Actividad entregable # 2

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Actividades de aprendizaje 1.11. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las PREGUNTAS DE REPASO, los numerales 13 y 17 descritos en la pgina 142 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

1.1. Explique el marco de referencia del premio Baldrige y la razn por la que cada elemento es importante en cualquier sistema de calidad.

En el siguiente mapa conceptual se puede observar la distribucin del marco referencial de Baldrige.Perfil de la organizacin: ambiente, relaciones y desafos

Enfoque hacia los recursos humanosPlanificacin estratgica

Resultados de negociosLiderazgo

Enfoque hacia los clientes y el mercadoAdministracin de procesos

Medicin, anlisis y administracin del conocimiento

Figura 1 Mapa premio BaldrigeEl marco de referencia del premio Baldrige est formado por siete categoras diferentes, las cuales se integran para formar un sistema de administracin.Liderazgo.- Se mejora de la competitividad y resultados de la empresa por medio de la direccin de alta competencia.Planificacin estratgica.- Es encargado de examinar como la organizacin desarrolla los objetivos estratgicos y los planes de actuacin. Tambin es encargado de relacionar el cliente con los productos elaborados por la empresa.Enfoque hacia los clientes y el mercado.- Determina los requerimientos, necesidades, expectativas y preferencias de clientes y mercados para desarrollar un producto competitivo.Medicin, anlisis y administracin.- Es la encargada de recolectar los diferentes datos de la empresa de tal manera que se los pueda reorganizar de manera ms ptima y mejorar el desempeo de la misma.Enfoque hacia los recursos humanos.- Determina como la distribucin de trabajo, actividades y responsabilidades afecta a cada empleado y de qu manera se puede motivar o premiar a los mismos para mejorar la produccin de la empresa.Administracin de procesos.- Determina los diferentes aspectos necesarios par a la direccin enfocados al cliente, los procesos productivos, entrega del servicio, los servicios de soporte y la gestin de suministros de todas las unidades. Resultados de negocios.- Es encargada de evaluar los resultados de la empresa y mejorar los siguientes aspectos resultados del producto y servicio, satisfaccin de los clientes, resultados financieros y de mercado, resultados de los recursos humanos, resultados operativos, liderazgo y responsabilidad social.Todos las reas descritas anteriormente son importantes debido a que estas se interrelacionan entre s.

1.2. Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige, europeo, Canadiense y Australiano. Qu papel desempea la cultura nacional en la adaptacin de la estructura Baldrige en un pas en particular?

En primer lugar es importante resaltar que el premio Baldrige se inspir en el premio Deming de Japn, consta de diez categoras y desde 1969 solo 20 empresas han recibido el premio.A continuacin se enlista las caractersticas de los diferentes premios de calidad Baldrige.EuropeoFue diseado para aumentar la conciencia sobre el control de calidad en la comunidad europea. Actualmente existe mayor calidad y competitividad en el mercado global para los estndares de vida europeos.Una de sus diferencias con los otros premios es el anlisis de resultados de satisfaccin de clientes, impacto en la sociedad y los resultados en los negocios.Este premio pone mayor importancia al impacto en la sociedad y a la percepcin de la poblacin sobre la empresa.CanadienseEste premio rige a las diferentes organizaciones de negocios, sector pblico y lugar de trabajo sano.Por lo dems es bastante similar a el premio europeo.AustralianoEste premio consta de cuatro niveles de premiacin.En este modelo el liderazgo y el enfoque hacia el cliente son los impulsores del sistema administrativo.Este tipo de sistema presenta un apoyo significativo a los diferentes sindicatos.Cultura nacional en la adaptacin de la estructura BaldrigeEstas diferencias internacionales se presentan debido a las diferencias culturales entre las diferentes naciones. De igual manera es importante que todos los pases adapten sus premios en base a la realidad social de cada uno.

2. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito en la pgina 442 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 2 y 4. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.

2.1. Muchos restaurantes y hoteles usan encuestas de satisfaccin para clientes que se colocan en las mesas. Qu indicadores internos del desempeo podran ser adecuados como indicadores principales de la satisfaccin del cliente en las encuestas?

Este tipo de encuestas sirven como indicadores de la satisfaccin del cliente con el producto, a continuacin se enlista los indicadores ms importantes dentro del la empresa hotelera: Cordialidad del servicio Rapidez del servicio Limpieza del lugar Limpieza de los servicios higinicos Confortabilidad del lugar Precio vs calidad del lugar

2.2. Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para determinar cul de las principales prcticas descritas en este captulo siguen, si es que siguen alguna. Qu consejo les dara?

La empresa entrevistada fue Confecciones FIREC, esta es una empresa manufacturera de uniformes para servicios de salud. Al tratarse de una empresa pequea y de un control de calidad bsico no utiliza las prcticas descritas en este captulo.Se les aconsejo que utilicen encuestas indicadores va correo electrnico para que sus clientes entreguen una realimentacin sobre la calidad de su producto.Los indicadores que la empresa decidi identificar como los ms importantes son: Calidad de la tela (materia prima) Comodidad de los uniformes Tiempo de vida de los uniformes Resistencia al lavado y secado

3. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado; FUSIN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN HONEYWELL, descrito desde la pgina 488 hasta la 490 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constantes en la pgina 490.

3.1. Revise el desarrollo de Six Sigma, el programa Valor de la Calidad Honeywell (HQV, por sus siglas en ingls) y Six Sigma Plus, antes y despus de la fusin de AlliedSignal y Honeywell. Qu papel desempe la cultura corporativa de cada organizacin en los resultados de la iniciativa Six Sigma Plus?`Al momento de realizar la fusin entre estas dos empresas cada una de ellas tena su metodologa de control de calidad, AlliedSignal llevaba cinco aos en el programa Six Sigma, el cual permita a la empresa provechar las oportunidades de crecimiento y productividad con mayor rapidez y eficiencia. Honeywell haba desarrollado su propio programa SAC basado en Baldrige, llamado el valor de la calidad Honeywell (VCH).El xito de esta cultura corporativa se debe a la unin de estas dos metodologas complementarias y el compromiso de estas dos empresas de formar un producto de calidad y til. Otro aspecto clave para el xito fue el crear una via de comunicacin y unin entre todos los empleados de la empresa.

3.2. De qu manera la alta direccin demuestra su apoyo a Six Sigma Plus? Cree que existe una estructura adecuada para seguir construyendo y manteniendo el esfuerzo de calidad en Honeywell en el futuro?

La metodologa Six Sigma Plus sigue una metodologa de alta direccin debido a que capacita sus empleados de manera que posterior mente se les puedan asignar diferentes tareas y responsabilidades posteriormente. Los empleados reciben los siguientes certificados despus de las diferentes capacitaciones:Cinta verde: persona con conocimientos prcticos de la metodologa y herramientas de Six Sigma Plus.Cinta negra: experto en Six Sigma Plus con capacitacin durante un periodo de cuatro a seis meses, demuestra dominio de las herramientas mediante la realizacin de un proyecto de mejora a procesos importantes.Maestro cinta negra: experto en Six Sigma Plus con habilidades en las metodologas para la reduccin de la variacin. Despus de un programa de certificacin de un ao basado en proyectos.Experto lean: persona que complet cuatro semanas de aprendizaje lean y uno o ms proyectos que han demostrado resultados importantes para el negocio y la aplicacin apropiada de las herramientas lean de Six Sigma Plus.Maestro lean: persona con muchas habilidades para implementar los principios lean y el uso de las herramientas lean en distintos ambientes de negocios.Experto ABA: persona que ha demostrado habilidades en la administracin basada en las actividades (ABA) a travs de una aplicacin de negocios que comprende costo de productos, costo de procesos o anlisis de la productividad del cliente.Maestro ABA: persona que tiene las habilidades de un experto, adems de la capacidad para desarrollar y dar cursos de aprendizaje de ABA. Experto TPM: persona que aplica el mantenimiento productivo total y metodologas y herramientas confiables para ayudar o guiar a los equipos en la optimizacin de la productividad de los activos a un costo de ciclo de vida mnimo.Maestro TPM: persona con muchas habilidades y experiencia en el uso de TPM y las herramientas y tcnicas confiables. Las responsabilidades de los maestros TPM incluyen el liderazgo asistido al identificar las oportunidades de mejorar los activos, guiar proyectos de mejora crticos en un negocio y guiar los cambios culturales de una administracin de los activos reactiva a una proactiva.La calidad en Honeywell est garantizada para el futuro debido a que es una metodologa bien estructurada y en base a los diferentes sistemas de capacitacin descritos anteriormente se garantiza que se est constantemente innovando en la misma.

3.3. Cules son las caractersticas nicas de Six Sigma Plus que no forman parte del proceso Six Sigma estndar estudiado en captulos anteriores?

Six Sigma Plus es el nombre que se le entrego a la fusin de Six Sigma y VCH (Valor de la Calidad Honeywell), por lo que tiene caractersticas extras propios de VCH las cuales no existen en Six Sigma: Entre las diferencias ms notorias est el sistema de certificacin descrito en el literal anterior.Actividad de aprendizaje 2.2.

1. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, los numerales 2 y 4, descritos desde la pgina 528 HASTA LA 529 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

3.4. Algunos de los procesos clave relacionados con las actividades de negocios para una empresa tpica incluyen ventas y mercadotecnia, administracin de la cadena de abastecimiento, administracin de la tecnologa de la informacin y administracin de recursos humanos. Qu tipo de proyectos Six Sigma se podran considerar para mejorar cada una de estas actividades?

A continuacin se enlistar los tipos de proyecto utilizables: Definir los problemas de conformidad con los procesos para de estaa manera eliminar los procesos insatisfactorios. Esto se debe a que el sistema funcionaba con anterioridad, pero por alguna razn su desempeo ya no es aceptable. Para solucionar esto es preciso identificar las causas de las desviaciones y restaurar el sistema al modo de funcionamiento original. Identificar los problemas de desempeo no estructurados resultan del desempeo insatisfactorio en un sistema mal especificado. Esta tarea no est estandarizada, los procedimientos y requisitos no la especifican por completo. Los problemas no estructurados requieren enfoques ms creativos para resolverlos. Los problemas de eficiencia resultan del desempeo insatisfactorio desde el punto de vista de los grupos de inters que no clientes. Aun cuando la calidad de los productos puede ser aceptable, sistema no alcanza un desempeo aceptable. La identificacin de las soluciones a menudo comprende la modernizacin de los procesos. Los problemas de diseo de productos comprenden el diseo de nuevos productos que satisfagan de mejor manera las necesidades de los usuarios. Los problemas de diseo de procesos comprenden el diseo de nuevos procesos o la revisin a profundidad de los existentes.

3.5. La resistencia al cambio es un tema comn en las ciencias de la conducta. Qu papel cree que tiene la resistencia al cambio en las adopciones exitosas y no exitosas de los enfoques Six Sigma? Qu impacto tiene la resistencia o la falta de resistencia de los trabajadores?

La resistencia al cambio es el de ser un factor que motiva a los lderes a implantar en sus trabajadores el ideal de implementar ideas innovadoras. Este factor define la adopcin exitosa de la idea y la confianza en el lder por parte de los empleados. Si no existe resistencia al cambio, pues las decisiones exitosas tendrn un impacto esperado y mantendrn la confianza de quienes llevan a cabo el proyecto.

2. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado APLICACIN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES MDICOS, descrito desde la pgina 524 hasta la 526 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para anlisis constantes en la pgina 526.

3.6. Cmo utiliz el equipo, la diagramacin del proceso, como parte clave del proceso Six Sigma? Qu valor tena la diagramacin de procesos?

Se debi realizar un diagrama de flujo del proceso donde se definieron los pasos susceptibles a errores: Orden del mdico Revisin de la orden Entrada de la orden para el farmacutico Preparacin de la dosis Surtido de la dosis Clculo de la tasa de infusin Inicio de la bomba tipo IV Programacin de la bomba Supervisin de la bomba.

Una vez definidos los pasos susceptibles a errores se eligi el ms propenso a fallar.Se estableci disminuir los errores en el laboratorio. sta inclua a los miembros de la administracin, laboratorio, enfermera, personal de oficina, personal de sistemas de informacin y de administracin de la calidad. 3.7. Por qu los equipos y fuerzas de tareas tenan naturaleza multidisciplinaria? Qu beneficios tiene este enfoque?

Era de naturaleza multidisciplinaria debido a que los equipos se relacionaban entre s y con otras ciencias, e involucraban a todos los involucrados en el proceso, la administracin, el laboratorio, el grupo de enfermeras, el personal de oficina, el personal de sistemas de informacin y el de administracin de la calidad, participen.Los principales beneficios son: La ampliacin de perspectiva del trabajo y de anlisis. Ruptura de las resistencias y criterios preconcebidos. Ahorro de tiempo y energa. Mejor rendimiento de las competencias individuales, con la actuacin del personal ms indicado para una situacin determinada. Garanta de seguimiento de los proyectos. No se depende de una persona o de una sola profesin. Permite un cierto distanciamiento intelectual respecto a lo cotidiano.

3. Acuda a una empresa de su localidad, recopile informacin suficiente y analizando el proceso para construir una casa de calidad, disee la matriz de relaciones de este negocio. Adems, prepare y presente un informe claro y bien estructurado de este caso, indicando qu procesos de la empresa intervienen en la construccin de esta matriz.

La empresa que se analizo es Confecciones FIREC:

Figura 2 Casa de calidad Confecciones FIREC

Actividad de aprendizaje 2.3. 1. Realice un resumen en forma clara del propsito, del procedimiento y plantee un ejemplo de aplicacin de cada una de las SIETE HERRAMIENTAS BSICAS O SIETE HERRAMIENTAS TILES PARA LA CALIDAD, o tambin como describe el texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, LAS HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS.

Las Siete Herramientas del QC (Qualily Control) es una herramienta desarrollada para mejorar los procedimientos de Six Sigma. A continuacin numeramos las siete herramientas.1.- Diagrama de flujo.El diagrama de flujo es una representacin grfica utilizada para identifican la secuencia de actividades, flujo de materiales e informacin en un proceso. Esta distribucin grafica me permite visualizar de mejor manera las actividades y entenderlas de manera ms sencilla.Su organizacin secuencial me permite trabajar de una manera organizada y secuencial, son utilizados especialmente en programacin, economa, estudios, etc. A continuacin en la figura 3 se puede visualizar la simbologa utilizada.Figura 3 Simbologa diagrama de flujoLos pasos para la construccin del anlisis son los siguientes:I. Establecer los participan en su construccin (responsable o grupo de trabajo).II. Preparar la logstica de la sesin de trabajo (informacin necesaria, tema, etc.).III. Definir su utilizacin y el resultado que se espera.IV. Definir los lmites del proceso. V. Esquematizar el proceso en grandes bloques de actividades. VI. Identificar y documentar los pasos del proceso. VII. Realizar los pasos conforme puntos de decisin. VIII. Revisar el diagrama completo. IX. Revisar el resultado final.

A continuacin debemos seguir lo siguientes pasos para el anlisis del diseo:a. Comprender los procesos.b. Analizar los procesos (Smbolos, actividades, decisiones, etc.).c. Identificar posibles problemas y deficiencias de interpretacin.

Ejemplo utilizando la empresa FIRMESA INDUSTRIAL CA. LTDA:

Figura 4 diagrama de flujo2.- Grficas dinmicas y de control de procesos.Las grficas dinmicas y de control se utilizan para visualizar en forma grfica el desempeo y la variacin de un proceso o algn indicador de calidad o productividad a travs del tiempo. Estas grficas presenta lneas representadas en tiempos, el eje vertical representa un indicador, en tanto que el horizontal representa una escala de tiempo. Para la realizacin de estas grficas se siguen los siguientes pasos:I. Recopilar los datos.II. Examinar el rango de los datos.III. Incluir los puntos en la grfica y conectarlos entre s.IV. Calcular el promedio de todos los puntos en la grfica trazando una lnea horizontal que atraviese los datos.

Ejemplo ventas de Digital Store

Figura 5 grficas dinmicasLimite max. de ventas

3.- Hojas de verificacin.Son tipos especiales de formas para recopilar datos utilizados para interpretar los datos sin necesidad de un procesamiento adicional.Sus funciones principales son: Captar y mostrar la distribucin del proceso. Identificar productos o servicios con defectos. Establecer sus causas. Enlistar los aspectos a verificar.

A continuacin se describe el procedimiento que se debe seguir:1. En primer lugar se debe realizar el anlisis de las caractersticas del proceso.1. Establecer el periodo de tiempo para la recoleccin de datos.1. Disear un formato fcil de utilizar y entender, debe contener columnas y filas con espacio suficiente para registrar los datos. 1. Obteneros los datos de una manera consistente y honesta. Los datos muestreados deben ser aleatorios para que el muestreo pueda abarcar a varios nichos de mercado.Ejemplo de una hoja de verificacin.

Figura 6 Hoja de verificacin

4.- Histogramas.Se utiliza para la organizacin de los diferentes muestreos, permite observar la frecuencia con que ocurren ciertas caractersticas de observacin. Estos proporcionan claves acerca de las caractersticas de la poblacin principal de la cual se toma una muestra. Para elaborar un histograma se debe seguir el siguiente procedimiento: a. Ordenar las muestras agrupndolas bajo un criterio que encaje dentro intervalos previamente establecidos. b. Se utilizan estas muestras para formar subconjuntos que se utilizaran posteriormente.c. El histograma es una muestra que se forma a travs de un sistema de coordenadas, en donde el eje horizontal se divide conforme las fronteras de su clase. d. El eje vertical es graduado para medir la frecuencia de las diferentes clases. e. Se forman barras para visualizacin que se erguen sobre su eje horizontal, a partir de una barra de mayor altura que las dems y que encuentra ubicada en el centro, en donde las barreras laterales se disminuyen segn los datos

Ejemplo de un histograma:

Figura 7 Histograma

5.-Diagramas de pareto.Se utiliza para visualizar rpidamente los factores, causas, o valores de un problema.El procedimiento necesario para la realizacin de esta tcnica es el siguiente:a. Disear una plantilla. b. Plantear el problema a investigar.c. Tabular los datos recolectados.d. Llenar el formulario previo ala construccin del diagrama. e. Dibujo de los ejes.f. Coloca un eje horizontal dividido en tantas partes como causas figuran en el formulario anterior, y dos ejes verticales. g. El eje de la izquierda se marca desde 0 hasta el total y el de la derecha sirve colocar los porcentajes, se marca del 0 al 100%.h. Construccin del diagrama de barras. i. Construccin del polgono de frecuencias acumulado y aadir todala informacin relativa al grfico.

Ejemplo diagrama de pareto:

Figura 8 Diagrama de pareto6.- Diagramas de causa y efecto.Se utiliza para presentar una cadena de causas y efectos. El tiempo en el grfico se utiliza para organizar las causas y relaciones entre las variables. El procedimiento para la realizacin de este diagrama es el siguiente:a. Elaborar un grfico en forma de espina de pescado, que se divide en dos secciones: La primera seccin eta compuesta por una flecha principal donde se ubica la causa (tronco principal). Se ubican sub flechas (sub ramas) donde se ubican los factores causales. La segunda seccin est conformada por el nombre de la caracterstica de calidad. La flecha principal de la primera seccin apunta hacia este nombre, indica la relacin causal entre el conjunto de factores con respecto a la caracterstica de calidad.

Ejemplo de diagrama de causas y efecto.

Figura 8 Diagrama de pareto

7.- Diagramas de dispersin.Se utilizan para analizar la relacin entre dos variables.El procedimiento para la formacin de este diagrama es ubicar en el eje horizontal las variables X y en el eje vertical las Y. Y se forma un grfico entre las relaciones de estas. Por ltimo se ubica una lnea de tendencia para ver cmo se comporta la curva.

Ejemplo diagrama de dispersin:

Figura 9 Diagrama de dispersin

Actividad de aprendizaje 2.3.

1. Realice un resumen sobre lo que es el pensamiento estadstico. Por qu es importante para los directivos y empleados de todos los niveles de una empresa? Plantee tres ejemplos prcticos de la aplicacin de la estadstica.

La tendencia del pensamiento estadstico se basa en la teora de la administracin de Deming. Es utilizada para obtener informacin que se convierte en datos que pueden ser cuantificables tanto para el anlisis de los mismos as como su interpretacin, para de esta manera pronosticar y estimar todas las reas dentro de la organizacin. As mismo, se puede evaluar el estado de los procesos y cmo se desarrollarn en el futuro.La importancia que implica para los directivos y los empleados de la empresa es que ayuda a la toma de decisiones representativas respecto a la ejecucin de los procesos implementados; es decir, verificar el cumplimiento de los objetivos, analizar la situacin financiera, tomar las oportunidades y superar los desafos. Lo que significa que es indispensable para la empresa.La estadstica est ampliamente distribuida en todos los campos ya sea en la ciencia, financiera, salud, educativa, etc.I. 1.- ndice de Mortalidad: Se utiliza para identificar el nmero de fallecidos a causa de un determinada enfermedad.II. 2.- ndice de Morbilidad indica el nmero de contagiados de una determinada enfermedad.III. 3.- ndice de Natalidad indica el nmero de nacidos vivos en determinado tiempo, y se utiliza para determinar el crecimiento poblacional.

2. Resuelva el problema 13, descrito en las pginas 581 y 582, correspondiente al apartado PROBLEMAS, que va desde la pgina 580 hasta la 583 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y explique y determine las conclusiones a las que llega despus del anlisis y la obtencin de los resultados, sobre el peso de los moldes que fabrica esta empresa.

1. La siguiente tabla de frecuencias muestra el peso de los moldes (en kilogramos) hechos en Harrison Metalwork (vase el problema 11-4 en C11Data.xls, para los datos).a. Con base en esta muestra de 100 moldes, calcule la media y la desviacin estndar de la muestra. (Nota: si slo se utilizan los datos que se dan, ser necesario investigar las frmulas para calcular la media y las desviaciones estndar utilizando los datos agrupados de un libro de estadstica.) b. Utilice una hoja de clculo de Excel, si no lo hizo para el problema 11-4, con el fin de elaborar el histograma para los datos.c. Grafique los datos en un papel de probabilidad normal para determinar si su distribucin es aproximadamente normal. (Nota: la herramienta Regression en Excel tiene un diagrama de probabilidad normal que se puede usar en este caso.)

3. Resuelva el problema 11 descrito en las pginas 774 y 775, correspondiente al apartado PROBLEMAS del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. Investigue, analice y emita sus conclusiones para los casos a), b), c) y d) planteados.

Para cada una de las grficas de control siguientes, suponga que el proceso se ha manejado bajo control estadstico durante un tiempo. A qu conclusiones llegarn los operadores en este punto?

1. Es centrado est fuera del control estadstico pues la longitud promedio es menor que la deseada, en el punto intermedio existi algn error que determino que las mediciones sean menores al rango debido por tanto hay que tomar acciones inmediatas.1. El centrado descendi notablemente en un punto intermedio, pero se corrigi el error y se retom el control.1. El centrado est dentro de los parmetros requeridos, no requiere ninguna accin1. El centrado estaba fuera de control estadstico, se debe verificar la accin a tomar en dicho proceso porque el mismo est fallando.

BibliografaEvans, J. R., & Lindsay, W. M. (2008). Administracin y Control de Calidad. Mexico DF: Cengage Learning.