gestion de microfinanzas

GESTIÓN DE MICROFINANZAS UPC Online

Gestión de microfinanzas

Unidad 2

Material de trabajo autónomo 4

Casos de éxito en instituciones microfinancieras

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Logro de la sesión

Al finalizar esta sesión online, estarás preparado para reflexionar sobre los casos de éxitoen microfinancieras que aplicaron modelos de gestión en el Perú y Latinoamérica.

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Temario

Casos de éxito en instituciones microfinancieras

Tema 1: Caso Caja Municipal de Cusco.

Tema 2: Caso Caja Municipal de Huancayo.

Tema 3: Caso Banco Microempresa Chile.

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La aplicación de los modelos de excelencia ha demostrado su beneficio a diferentesempresas e instituciones que la han aplicado. Dentro de éstas, y como parte de nuestrocurso, encontramos a instituciones de microfinanzas peruanas y de Latinoamérica, quehabiendo adoptado estos modelos han mejorado su desempeño y mejorado susproductos y el alcance de los mismos a los sectores de más bajos recursos.

Analizaremos tres casos, dos de Perú y uno de Chile.

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Tema 1:

Caso Caja Municipal de Cusco

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Para comenzar, conoceremos el desarrollo de la Caja Municipal de Ahorro y CréditoCusco S.A.

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La Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. (CMAC Cusco), inició sus operacionesen marzo de 1988 contando con el apoyo de la Municipalidad Provincial del Cusco y laAsesoría Técnica de la Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ). Ensus inicios operó en el local de la Calle Afligidos ofreciendo créditos prendarios conobjetos de oro y plata.

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En el año 1989 la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) autoriza a la CMAC CUSCOa prestar el servicio de ahorros.

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En 1990 la CMAC obtiene la autorización para operar y otorgar créditos no prendarios, yde esta forma, cumplir con los objetivos institucionales: fomentar la Pequeña yMicroempresa.

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En 1994 la CMAC CUSCO adquiere de la Municipalidad el local ubicado en Portal EspinarN° 146, donde instala su Oficina Principal.

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Para fines del año 2005 la CMAC contaba con nueve agencias además de la OficinaPrincipal, y en el mes de mayo del año 2006 inició a operar la agencia San Sebastián enla ciudad de Cusco. De esta forma, la CMAC CUSCO cuenta actualmente con onceoficinas en cuatro departamentos (Cusco, Apurímac, Puno y Madre de Dios).

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En el año 2006 la CMAC CUSCO S.A. adoptó una posición estratégica con el fin de acercarsus productos financieros a los segmentos más desatendidos por la banca tradicional, esasí que se realizan doce estudios para la apertura de Oficinas Especiales en laslocalidades de Izcuchaca (Anta, Cusco), Las Ameritas (Abancay, Apurimac), Curahuasi(Abancay, Apurimac), Ayaviri (Puno), Calca (Cusco), Urcos (Cusco), Puno (Puno),Desaguadero (Puno), Quebrada (Calca, Cusco), Echarate (La Convención, Cusco), Kiteni(La Convención, Cusco), Santiago (Cusco); la carencia de servicios no constituyen unalimitante, más bien son retos que se asumen y se solucionan con creatividad yobjetividad.

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La Municipalidad Provincial del Cusco es el único accionista, a pesar de ello la CMACgoza de autonomía económica, financiera y administrativa, de acuerdo a Ley. Lasactividades de la CMAC CUSCO están regidas por el D.S. N° 157-90-EF, la Ley N° 26702 ypor la Ley Orgánica de la SBS y su Estatuto Social. Además, como organismo público estásujeta al control de la Contraloría General de la República.

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La visión de la CMAC CUSCO es “Ser la Primera Entidad en Microfinanzas del Sur delPerú”. Su misión es “Fomentar el Ahorro y el Desarrollo de la Pequeña y Micro Empresacon Calidad de Servicio y Creación de Valor”.

En línea con su visión y misión, la CMAC CUSCO ha iniciado una estrategia de marcafocalizada en, la CMAC CUSCO “pensando siempre en ti”. En otras palabras, como partede la estrategia para alcanzar un Servicio de Calidad, ofreciendo a sus clientes un sentidode familiaridad y cercanía a través de sus actividades financieras.

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Los principios describen la conducta que la organización debe alcanzar con los clientes,los cuales son:

• Autonomía económica, financiera y administrativa.

• Tecnología crediticia orientada a PYMES.

• Plena cobertura de costos.

• Orientación regional.

• Combatir la usura.

• Estrategia de desarrollo definida.

• Identificación del personal con la cultura organizacional.

• Fidelización del cliente a través de la calidad en el servicio.

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Los valores de la CMAC CUSCO S.A. son honradez e integridad; excelencia y calidad;solidaridad y lealtad; credibilidad; innovación y creatividad; compromiso; respeto;perseverancia; profesionalismo; unión; discreción e iniciativa.

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La clave del éxito de la CMAC CUSCO es la identificación de sus colaboradores con lainstitución, quienes entienden cómo tratar a los clientes. La satisfacción y la lealtad delos clientes es otro punto importante del éxito. Esto es complementado con lasfacilidades que se dan al otorgar los créditos a la micro y pequeña empresa, así comotambién los créditos comerciales y de consumo y el crédito pignoraticio, sumado a ello laexpectativa por los sorteos de la CMAC CUSCO a los clientes del producto de ahorros aplazo fijo.

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Una estrategia futura es el fortalecimiento patrimonial, con la apertura de capital conuna participación del 51% por parte de capitales privados que harán más sólida a laCMAC CUSCO, impulsando así una mayor competitividad principalmente con los bancosque operan en el segmento de mercado microfinanciero de la micro y pequeña empresa.

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A mitad de los 90, CMAC CUSCO comenzó a desplazarse de una cultura pasiva a unabasada en un gerenciamiento basado en hechos y centrado en los procesos. Aunque laCMAC CUSCO ha estado siempre centrado en proveer a los clientes con los productos yservicios que ellos necesitan ha desarrollado la fuerza de trabajo asociada para entregaraquellos productos y servicios con la oportunidad y calidad muy por encima delmercado, los procesos de mejora son necesarios.

Una alerta de la importancia de la mejora continua no se tuvo sino hasta el mes defebrero del año 2004, cuando se expuso ante el Directorio, de la importancia de laparticipación en el Premio Nacional a la Calidad, y las ventajas de aplicar un modelo deuso y conocimiento mundial; como resultado de dicha exposición, una nueva posición secreó: usar los criterios del Premio Nacional a la Calidad para que la CMAC CUSCO puedausar el Modelo para identificar las oportunidades de mejora sobre la totalidad delManagement de la compañía y para acelerar el avance hacia su visión de proveer unServicio de Calidad.

Los criterios se usan también como una herramienta de retroalimentación formal ycomo un barrido del medio ambiente usado como dato en los ciclos de planeamientoestratégico; es así que la CMAC CUSCO participó del Premio Nacional a la Calidad 2005 y2006; habiendo obtenido del informe de retroalimentación de dichas postulaciones,información muy importante que ha sido incorporada a los planes y acciones de la CMACCUSCO.

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En estos gráficos te mostramos los principales resultados obtenidos a partir de laaplicación de los modelos de excelencia en relación al Índice de Satisfacción del Cliente,el Retorno sobre el Patrimonio, el Retorno sobre los activos.

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En estos otros gráficos podemos observar los principales resultados obtenidos enrelación a la Calidad de Activos, la Cartera Atrasada y Créditos directos; la Educación yentrenamiento y la tasa de Ausentismo.

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Tema 2:

Caja Municipal de Huancayo

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Para comenzar con este tema te invitamos a ver el video institucional de la CajaMunicipal de Huancayo.

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Veamos el desarrollo histórico de esta institución financiera.

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La Caja Huancayo, se constituyó al amparo del Decreto Ley 23039, del 14 de mayo de1,980, el cual autorizó la creación de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito de losConcejos Provinciales al interior del país.

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Mediante el D.S. N° 191-86-EF, del 04 de junio de 1,986 y la Resolución N° 599-88, del 25de julio de 1,988 de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), se autorizó elfuncionamiento de la Caja Huancayo e inició sus operaciones el 08 de agosto de 1,988,constituyéndose en un importante instrumento financiero de desarrollo económico.

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Las operaciones de nuestra Institución están normadas por el D.S. 157-90-EF, del 28 demayo de 1,990, el cual tiene fuerza de ley, y por la Ley 26702 “Ley General del SistemaFinanciero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS “, del 09 de diciembre de 1996,en la que se establecen los requisitos, derechos, obligaciones, garantías, restricciones ydemás condiciones de funcionamiento a que se sujetan las empresas que operan en elsistema financiero

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Actualmente, es una entidad con autonomía administrativa, económica y financiera,regulada por el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), controlada y supervisada porla Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y Contraloría General de la República.

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La Misión es "Contribuir al desarrollo de nuestros clientes, brindando solucionesfinancieras integrales con rapidez y calidad“.

Y su Visión es "Ser la institución líder en soluciones financieras integrales,comprometidos con la inclusión social“.

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Los valores que sustenta esta institución son:

Compromiso: Disposición del colaborador para atender las necesidades de los grupos deinterés.

Respeto: Reconocimiento, apreciación, valoración a las normas y grupos de interés.

Empatía: Resulta como esencia de las relaciones humanas y trabajo en equipo, exige untrato amable, cortes.

Ética: A través de una conducta profesional recta, imparcial y honesta, dentro y fuera dela entidad

Responsabilidad: Desempeño de funciones asignadas con valor agregado de maneraeficiente y eficaz

Posee más de 1,000 colaboradores, tiene 400 puntos de atención y 300 mil clientes.

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Esta institución aprendió del modelo de excelencia y esto puede observarse en eldesarrollo que ha tenido año a año.

En el 2008 obtiene una mención honorosa.

En el 2009 la institución adopta formalmente el Modelo de Excelencia y obtiene elreconocimiento como empresa líder en Calidad – Categoría Plata.

En el 2010 se incluyen las oportunidades de mejora del PNC 2009 como iniciativasestratégicas. Y al mismo tiempo se fortalece el Modelo de excelencia. Como así también,participa en la Semana de la Calidad.

En el 2011 el objetivo estratégico de la institución es obtener el Premio Nacional a laCalidad.

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Para promover la Calidad se siguen los siguientes pasos que podemos observar en elgráfico.

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Con el uso del modelo, la institución fue aprendiendo y en la actualidad, se enfocan enlos aspectos claves de la organización, los mantiene alineados en sus objetivosestratégicos, los orienta hacia principios claves que fortalecen su cultura organizacional ya buenas prácticas de clase mundial.

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En estos gráficos te mostramos los principales resultados obtenidos a partir de laaplicación de los modelos de excelencia en relación al crecimiento en colocaciones ycaptaciones, la rentabilidad del activo, los niveles de morosidad.

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Tema 3:

Banco Microempresa de Chile

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Finalmente, veamos el caso del Banco Microempresa de Chile. Éste es una filial delBanco del Estado Chile (downscaling) nace en 1996, con más de 1,000 colaboradores.Con 150 plataformas de atención y más de medio millón de clientes. Su principalcaracterística es dar atención integral en el terreno (en el sitio donde la microempresadesarrolla sus actividades)

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En este gráfico podemos observar las fases de su modelo de gestión.

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A continuación, te presentamos los principios centrales sobre los que se sustenta lainstitución.

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En estos gráficos te mostramos los principales resultados obtenidos a partir de laaplicación de los modelos de excelencia en relación al número de clientes y al saldo decolocaciones en miles de USD.

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En estos otros gráficos podemos observar los principales resultados obtenidos a partirde la aplicación de los modelos de excelencia en relación a la eficiencia y a la satisfacciónde clientes.

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Los casos de éxitos demuestras la aplicabilidad de los modelos de gestión a entidadesmicrofinancieras.

El proceso es largo y requiere de esfuerzo y continuidad de todo el personal, y contarcon el convencimiento y el apoyo de la alta dirección.

Todas declaran tener misión, visión y valores, un buen sistema de liderazgo y planesestratégicos debidamente formalizados y desplegados a todos los niveles.

Los resultados son consecuencia de las buenas prácticas de gestión, y en los ejemplosmostrados, en cada período se logran mejores resultados.

Un punto importante a resaltar es que todas tienen en común la orientación hacia elcliente y un enfoque positivo hacia trato al personal.

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