Gestión Pública y Gobierno Electrónico -Juan Cristóbal Bonnefoy

GestiGestióón Pn Púública y blica y Gobierno ElectrGobierno Electróóniconico

Juan Cristóbal Bonnefoy Instituto Latinoamericano y del Caribe de

Planificación Económica y SocialXII Curso “Reformas Económicas y

Gestión Pública Estratégica”, Noviembre 2004

2

I. Elementos Conceptuales del E-gob

II. Brecha digital y desarrollo del E-gob

III. Nuevas tecnologías y reingeniería de los Servicios Públicos

IV. Ciudadanía y Gobierno electrónico

V. Desafíos para los Directivos Públicos

Temas Principales

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“Señoras y Señores, las nuevas tecnologías son la respuesta.

¿Cuál era la pregunta?”

John Daniel, Rector Open University

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¿Qué es el Gobierno Electrónico (GE)?¿Depende para quién?

• Desde un punto de vista tecnológico, el Gobierno Electrónico es la capacidad que ofrecen las TIC para desarrollar y ofrecer información y servicios públicos a través de medios telemáticos, habitualmente Internet.

• Para el Gobierno, el GE es el medio para modernizar la gestión pública a través de las TIC, en busca de mejores prácticas, mayor control y transparencia, y más agilidad. En definitiva, una mejor prestación de servicios al país en su conjunto.

• Para los usuarios del GE, es la oportunidad para acceder y participar activamente en los servicios públicos, de forma más flexible y sin acudir a las dependencias del Estado. También significa más información, más puntual y a cualquier hora.

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¿Qué es Gobierno Electrónico?

• E-Gobierno es un gobierno que utiliza las tecnologías de la información y las comunicaciones (TICs) para transformarsus relaciones internas y externas.

• Al utilizar las TICs el gobierno no altera sus funciones básicas o su obligación de ser útil, legítimo, transparente y accountable.

• Las aplicaciones de E-Gobierno aumentan las expectativas de desempeño y resultado público por parte de la Sociedad.

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Etapas de la Presencia en la Web

1. Presencia Emergente: la información es limitada y estática.2. Presencia Mejorada: los servicios en línea se mejoran para

incluir bases de datos y fuentes de información actualizada tales como políticas, leyes, informes y boletines.

3. Presencia Interactiva: los servicios permiten interactuar, existen utilidades de seguridad, firma electrónica, audio y video.

4. Presencia Transaccional: los usuarios pueden realizar transacciones en línea como pagar multas e impuestos.

5. Presencia Interconectada: una red integrada de servicios públicos se unen para entregar información, conocimiento y servicios a los ciudadanos. El enfasis está en la retroalimentación al gobierno.

Evolución del Gobierno Electrónico

Sofisticación de Uso

AltaBaja

Baja

Alta

Intensidad de Uso

Fuente: Bonnefoy (2005), basado en Osorio (2004).

Etapas de Presencia en la Web

Transaccional

Administración de Cuentas

E-Gob Holístico

Sitio Básico

Interactivo

E- publicación

Iniciativas y condiciones necesarias de éxito para el desarrollo del gobierno electrónico centrado en el ciudadano

1. Liderazgo político y técnico de alto nivel. Contar con “paladines” o “defensores” de las TICs (IT champions) tanto en los niveles intermedios como en las máximas autoridades políticas;

2. Asegurar un nivel mínimo de infraestructura y acceso a los ciudadanos. Disponer de un Estado en línea en que sólo una minoría de la población se puede conectar no solamente es ineficiente, sino además resta legitimidad a los esfuerzos que se puedan estar desarrollando en la dirección adecuada.

3. Capacidad tecnológica, disponibilidad de habilidades en uso y desarrollo de las TICs. Si los individuos que operan los sistemas, tanto en el sector público como en el privado, no tienen las competencias mínimas para usarlos o no perciben los beneficios que se pueden obtener, entonces los esfuerzos para desarrollar gobierno electrónico son espurios.


4. Desarrollo de alianzas público-privadas. Alianzas estratégicas con empresas tecnológicas para el desarrollo, implementación y operación de sistemas es esencial para no “reinventar la rueda”. Esta relación es difícil de construir y puede tener intereses contradictorios por las asimetrías de información entre el proveedor y consumidor de la tecnología.

5. Colocar las políticas de gobierno electrónico en el contexto de la modernización del Estado y cambios en las prácticas administrativas. Si el gobierno electrónico se visualiza como un fin en sí mismo, se corre el riego de un divorcio con los esfuerzos de reforma de la gestión pública que se han emprendido en la mayor parte de los países de la región.


6. Apostar a proyectos emblemáticos de corto plazo y alto impacto. Dado que el proceso de maduración y obtención de beneficios de los proyectos puede ser lento, el ciclo político obliga a una selección cuidadosa de aquellos proyectos que sean capaces de entregar resultados rápidos y que tengan un gran impacto en la población destinataria.

7. Combinar la implementación de proyectos de corto plazo con una visión de largo plazo que tiende a una arquitectura ciudadano céntrica. Concentrarse sólo en proyectos de corto plazo con resultados concretos puede llevar a perder la visión de que el gobierno electrónico finalmente es un gobierno y como tal debe tener en su eje de desarrollo a los ciudadanos.

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Uso de las TIC en reducir la carga burocrática

1. Planes de E-Gobierno2. Portales Gubernamentales Centralizados3. Portales Especializados4. Registros Formales en línea5. Transacciones regulatorias6. Registros de Leyes y Reglamentos7. Transferencia automatizada de datos8. Números únicos de empresas9. Compras Gubernamentales

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Enfoque Integrado del Gob. Electrónico

Fuente: Braga, Carlos Primo (2003): Government in Developing Countries: Challenges and Opportunities

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II. Brecha digital y desarrollo del E-gobIII. Nuevas tecnologías y reingeniería de los

Servicios Públicos



Temas Principales

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¿Qué es la Brecha Digital?

• La Brecha Digital cuantifica la diferencia existente entre países, sectores y personas que tienen acceso a los instrumentos y herramientas de la información y la capacidad de utilizarlos y aquellos que no lo tienen.

• La distancia “tecnológica” entre individuos, familias, empresas y áreas geográficas en sus oportunidades en el acceso a la información y a las tecnologías de la comunicación y en el uso de Internet para un amplio rango de actividades.

• La Brecha Digital se produce entre países y al interior de las naciones. Dentro de ellos, se encuentran brechas regionales, brechas entre segmentos socioeconómicos de la población y entre los sectores de actividad económica.

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Brecha Digital Internacional en LAC

• La mayor parte de los países de LAC tienen tasas de penetración de Internet entre 1 y 9 usuarios por cada 100 habitantes.

• Los únicos outliers son Chile (23,7%), Costa Rica (19,3%), Uruguay (11,9%) y Argentina (11,2%).

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¿La brecha digital se explica sólo por niveles de ingreso?Internet User penetration and GDP per Capita 2001

Malaysia

Canada

Ireland

URUG

Germany

France

CHILE

Poland

Italy

Hong Kong

Czech

AustraliaSwitzerland

Denmark

ARGVZLA

Spain

Portugal

Greece

MEXICO

SloveniaNew Zealand

BRAZIL

Estonia

Singapore

Hungary

COL

PERU

USASweden

Norway

Japan

Netherland

UK

DOM.R.

y = 0.0014x + 4.9131R2 = 0.7822

0

10

20

30

40

50

60

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000

G D P per capita (US$)

User

per

hun

dred

inha

bita

nts

Finland

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Brecha Digital Doméstica

• Muestra las diferencias existentes al interior de un país determinado, enfocado sobre segmentos socioeconómicos, niveles educativos o distribución espacial de la población.

• Esta brecha es, en la mayoría de los casos, la resultante de otras brechas preexistentes en la sociedad, las que al actuar sobre la introducción de las nuevas tecnologías, la consolidan.

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La Brecha Digital por Ingresos en LAC

0 5 10 15 20 25 30 35

B raz i l

M éx ic o

A rg e nt ina

C hile

Internet penetration in upper and middle class (light) vs internet penetration in overall population (dark) 1998/99

8 1. 6

5 7 . 1

6 8 . 6

6 8 . 9

12 . 3

8 . 6

10 . 3

10 . 3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Brazil

Mexico

Argentina

Total Latin America

Internet User To tal, % o f populat ion (14 years+)Internet User as a % o f Top 15% o f Populat ion (14years+)

THE ACCELERATING INCOME DIVIDE- estimations for 2004

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La Brecha Digital por Tamaño de la Empresa

Fuente: Acceso y Uso de las TIC en las Empresas Chilenas. MINECON, 2002.

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La Brecha Digital por Tamaño de la Empresa

Fuente: Acceso y Uso de las TIC en las Empresas Chilenas. MINECON, 2002.

La Brecha Digital Gubernamental

Ven

UruPer

Par PanNic

Mex

Hon

Hai

Gua

Esa

Ecu

Rdo

CubCr

Col

Chi

Bra

Bol

Arg

y = 0.022x + 0.2065R2 = 0.3702

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

0 5 10 15 20 25

Tasa de Penetración de Internet (% de la población, 2002)

Indi

ce d

e Pr

esen

cia

de E

-Gov

en

Inte

rnet

Fuente: Bonnefoy (2005), sobre la base de UN-DPADM (2003) E-gov index y UIT (2004)

La Brecha Digital Gubernamental

Fuente: Bonnefoy (2005), sobre la base de UN-DPADM (2003) E-gov index y UIT (2004)

Ven

UruPer

ParPanNic

Mex

Hon

Hai

Gua

Esa

Ecu

DoR

CubCr

Col

Chi

Bra

Bol

Arg

y = 0.0374x + 0.2845R2 = 0.4058

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

0 2 4 6 8 10 12 14 16Usuarios de Internet (millones, 2002)

Indi

ce d

e Pr

esen

cia

de E

-Gov

en

Inte

rnet

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Temas Principales

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Reestructurando procesos para el Gobierno Electrónico

“transformation comes not from moving services online, but from fundamentally restructuring the public administration’s organisation and integrating work processes across agencies to put the citizen at the centre and simplify interaction, reduce costs and improve services.”eGovernment Workgroup of the Directors General, European Commission, 2002, Survey on eGovernment services to enterprises, IDA eGovernment Observatory

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• Los beneficios más significativos del GE no se generan al replicar procesos en papel en la computadora, sino que en usar el potencial de la tecnología para realizar una reingeniería del proceso, verificar si cada paso es necesario, si los trámites pueden ser fusionados, etc.


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• En términos de calidad del servicio experimentado por el usuario, este proceso puede incluir un cambio en la manera que la entrega del servicio es iniciada. Para algunos SP, significa pasar de una función reactiva a un rol proactivo del servicio basado en la información disponible en el sistema.


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• La reorganización para el GE se refiere a cambios en los flujos de trabajo (reingeniería o reorganización de procesos) o a cambios en la estructura de uno o más servicios públicos involucrados.

• Puede comprender la distribución de autoridad, de toma de decisiones, de funciones y de tareas que se generan cuando los servicios se proveen en línea.


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Integración del Back-Office y Front-Office

• “Back Office” es todo el proceso público que el usuario no vé.

• Al contrario, el “Front Office” es una interfaz de usuario a un servicio en línea, o una ventanilla única donde un funcionario asiste a los usuarios directa o indirectamente a usar los servicios.

• El “Back Office” recibe y procesa la información que el usuario ingresa para producir y entregar el servicio requerido.

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Back-Office y Front-Office

• El “Back Office” puede funcionar completamente manual, totalmente automático o en una combinación de ambos.

• Dependiendo del servicio puede haber mayor o menor complejidad. En algunos casos sólo interviene una “Back Office” y en otros casos hay varias de la misma organización o de diferentes SP, al mismo nivel de gobierno o de distintos niveles.

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Modelo de integración de servicios públicos “seamless

government”

• Un estudio de la UE señala que una visión de MP y LP de GE debe tender a simultáneamente reducir (downsize) el back-office, a la vez que expandir y mejorar (upsize) el front-office. (European Commission, 2004)

• Desarrollar servicios al usuario de alta calidad en el front-office ahorra a los usuarios tiempo y dinero, provee de nuevas oportunidades y están integrados cuando son necesarios a través de los distintos SP.

• Integrar los procesos y funciones de los back-office generará aumentos de productividad, dinamismo, innovación, reducción de costos y entrega de mejores trabajos y condiciones laborales.

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Modelo de integración de servicios públicos “seamless government”

• Por lo tanto, para desarrollar un modelo integrado de servicios lo que se requiere es un nuevo equilibrio entre la front y back-office. Una visión deliberada de mover recursos y re-entrenar a los funcionarios para un contacto directo con los ciudadanos y una cultura de servicio.

• Un solución posible es centralizar los back-office; compartiendo bases de datos, explotando estándares abiertos, interoperabilidad, procesos integrados, economías de escala y “centros de servicios compartidos”.

• Por otra parte se descentralizan los front-office; entregando servicios simples y personalizados apropiados para la realidad local y regional, que respondan a la gran variedad de necesidades de los ciudadanos y empresas y promueva la democracia a todos los niveles.

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Dimensiones del Nuevo Modelo de Gestión Pública

Más pequeña e inteligente, integrada, centralizada

Más importante en la estructura de los SP

Back-Office

Más grande y mejor, “a medida” de los usuarios, descentralizada

De menor peso relativo frente al Back-Office

Front-Office

Front-OfficeBack-OfficeEnfasis de los Recursos y Procesos

Enfasis en el contenidoEnfasis en el controlEnfasis en la provi-sión de servicios

Bienes PúblicosAdministración PúblicaPrioridad del EstadoModelo de IntegraciónModelo Burocrático

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Ejemplo de Reingeniería del Back-Office: Tesorería General de Chile

• Modelo 1 (Tradicional): 2001-2003 sólo aceptaba los pagos directos desde la web de TGR (derechos aduaneros y contribuciones)

• Modelo 2 (Integrado): 2004 se convierte en Portal de Pagos del Estado. Usuario ingresa al web que tiene deuda y “por atrás” el Portal de Pagos recibe el pago, lo transfiere al banco, emite los certificados de pago y realiza la cuadratura de caja con la CUF.

Modelo 1: Pagos desde Web TGRPr

otoc

olo

de In

terc

ambi

o

Teso

reríaAutentificación del Suscriptor

Selección de DeudasLista Deudas Seleccionadas

Presenta Formulario con Lista Deudas

Autentificación de Cliente del Banco

Instrucción de Pago

Confirmación del Pago

Comprobante

Con

tribu

yent

e

Teso

rería

Inst

ituci

ón R

ecau

dado

ra

Rendición Diaria

Servicio Girador

Web Servicio Girador

Servidor Servicio Girador

Modelo 2: Inicio del pago, en Web de otras Instituciones Públicas

Modelo 2: Inicio del pago, en Web de otras Instituciones Públicas

Sin embargo el mito de lamodernización vía la

informatización persiste …

40




IV. Ciudadanía y Gobierno electrónicoV. Desafíos para los Directivos Públicos

Temas Principales

41

Participación ciudadana y gobierno electrónico

• ¿Por qué habría de participar en una sala “virtual”, cuando no me han tomado en serioen las salas “reales”?

• Se hace necesario redefinir un nuevo marco institucional que incite a la participación, que logre integrar a diversos agentes y que estos agentes se reconozcan como protagonistas, no simplemente como usuarios (ciudadanos, funcionarios y empresas), sino que puedan participar de su construcción.

42

¿Cómo se relaciona la participación con el Desarrollo del

Gobierno Electrónico?• Sin participación no hay interacción y sin interacción no

hay innovación. Y sin participación y capacidad para la innovación no habrá un verdadero desarrollo para una estrategia de gobierno electrónico.

• Necesitamos extender los canales de participación desde los gobiernos o mejor dicho desde las oficinas de los ministerios, es parte integral de la Modernización de los Estados.

• Implica diseñar las formas de estímulo a la participación, los mecanismos que induzcan a los diferentes sectores de la sociedad a que participen de acuerdo a sus áreas de interés y sus capacidades.

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Mecanismos de Participación

• Diálogos con el gobierno.• Audiencias públicas.• Sistemas de información integral homogeneizada para la

gestión financiera, contabilidad y auditoría.• Sistemas de quejas por teléfono.• Sistemas de radio, televisión y correo.• Juntas vecinales.• Oficinas de información pública.• Difusión de información pública con base a leyes de

transparencia.• Estrategia del usuario simulado para recabar información.• Cartas de compromiso.

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Un Marco Conceptual para la e-Participación

• E-Información• E-Consulta• E-Toma de Decisiones

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• E-Información: los sitios del gobierno ofrecen información en políticas, programas, presupuestos, leyes y reglamentos. Existen herramientas para un acceso oportuno de la información, incluyendo foros en la web, listas de e-mail, grupos de noticias y salas de chat.

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• E-Consulta: el sitio explica los mecanismos y herramientas de consulta. Ofrece en línea una elección de temas de política pública para discutir en tiempo real y acceso a archivos anteriores en video y/o audio de reuniones públicas. El gobierno incentiva a los ciudadanos que participen en las discusiones.

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• E-Toma de Decisiones: el gobierno informa que tomará en cuenta las propuestas de los ciudadanos en la toma de decisiones y entrega una retroalimentación en el resultado de problemáticas específicas.

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Resultados del Indice de e-

Participación delWorld Public

Sector Report 2003

(Nac. Unidas)

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Resultados del Indice de e-Participación del WPR 2003

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Temas Principales

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Gestión Pública Estratégica: Desafíos para los Gobiernos

1. Posicionar la modernización tecnológica como un objetivo estratégico país

2. Crear alianzas público-privadas3. Formación masiva de funcionarios en

nuevas prácticas de gestión y uso de tecnologías

4. Reducir la brecha digital5. Avanzar hacia una democracia digital

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1. Tener una visión clara de la misión institucional, fijar metas y saber ocupar las TI disponibles en su organización

2. Liderar con el ejemplo (reconocer necesidades y capacitarse permanentemente)

3. Desarrollar equipos humanos con capacidad de gestionar personas y tecnología

4. Medir los antesdespués para evaluar el impacto5. Usar estratégicamente la información recolectada6. Crear alianzas fuertes (con el sector privado,

beneficiarios y mundo político)7. Ser creativos, innovativos y audaces.

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