Upload
hoangdiep
View
232
Download
9
Embed Size (px)
Citation preview
GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP KINH DOANHGIÁO TRÌNH
GIAO TIẾP KINH DOANH
TS. HÀ HAM KHÁNH GIAO (Chủ biên)
ThS. PHẠM THỊ TRÚC LY
ThS. NGUYỄN THỊ QUỲNH GIANG
LỜI MỞ ĐẦU
Giao tiếp hiệu quả phản ánh mức độ phức tạp của kinh doanh trong
thời đại thông tin hiện nay. Thông tin đã trở nên thật cần thiết trong kinh
doanh ngày nay. Hiện nay, nhiều công ty đã và đang sử dụng thông tin hiệu
quả để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho chính mình.
Một thách thức lớn đối với giao tiếp kinh doanh hiệu quả chính là ở chỗ
đưa đúng thông tin đến đúng người vào đúng thời điểm. Giao tiếp kinh doanh
không chỉ là báo cáo, dưới hình thức này hay hình thức khác. Doanh nhân
làm việc mỗi ngày với đọc, nghe, nói, viết, và họ không có nhiều thời gian để
xem xét dữ liệu, để phát minh ý tưởng mới, hay nghĩ cách tạo ấn tượng; do
vậy, dễ hiểu, hiệu quả, trung thực chính là những yếu tố cần thiết của giao
tiếp kinh doanh hiệu quả ngày nay.
Người có năng lực giao tiếp thường thể hiện lòng nhiệt tình, tính chính
trực và sự thông minh trong mỗi cơ hội giao tiếp. Như vậy, ai học được cách
trình bày thông tin chính xác, trung thực và biết cách hình thành thông điệp
hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu khán- độc giả sẽ có khả năng lớn để thành
công trong thời đại thông tin hiện nay.
Giáo trình “Giao tiếp Kinh doanh” nhằm đáp ứng nhu cầu tham khảo tài
liệu của độc giả, giới doanh nhân nói chung và nhu cầu học tập của sinh viên
khối ngành quản trị kinh doanh nói riêng. Giáo trình cung cấp cho người đọc
kiến thức cơ bản về giao tiếp kinh doanh kết hợp với những kỹ năng giao tiếp
kinh doanh hiệu quả, và tiến đến ứng dụng thực tế trong giao tiếp kinh doanh
đa văn hóa, trong đàm phán và trong tuyển dụng.
Giáo trình bao gồm 3 phần chính, 10 chương, cuối mỗi chương có câu
hỏi ôn tập và phần bài tập ngắn để người đọc thực hành và áp dụng những
kiến thức đã học.
Phần I (Chương 1): Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh; Phần II
(Chương 2, 3, 4, 5, 6, 7): Các kỹ năng giao tiếp kinh doanh; Phần III (Chương
8, 9, 10): Các ứng dụng giao tiếp kinh doanh
Cuốn giáo trình Giao tiếp Kinh doanh là sản phẩm từ quá trình làm việc
nghiêm túc của tập thể tác giả và kết hợp với sự kế thừa, tiếp thu, tham khảo
nhiều tài liệu khác nhau, trong nước, ngoài nước cùng với kinh nghiệm giảng
dạy nhiều năm, nhiều chương trình ở trường Đại học Kinh tế TPHCM và
nhiều trường khác, cũng như kinh nghiệm thực tế của nhiều doanh nhân
thành đạt.
Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn những tác giả đi trước, đặc biệt là các
tác giả có tên trong danh mục tài liệu tham khảo cuối sách. Bên cạnh đó,
chúng tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành tới trường Đại Học Kinh Tế TPHCM,
Khoa Thương Mại- Du Lịch- Marketing, Bộ môn Thương Mại, đã tạo điều
kiện, hỗ trợ chúng tôi hoàn thành giáo trình này. Chúng tôi xin cảm ơn gia
đình, bạn bè, sinh viên các khóa, đã nhiệt tình ủng hộ chúng tôi thực hiện giáo
trình này. Vì nguồn lực và thời gian có hạn, do vậy giáo trình không thể tránh
khỏi những khiếm khuyết nhất định. Chúng tôi luôn quan tâm, lắng nghe, và
biết ơn những đóng góp từ toàn thể người đọc gần xa!
Nhóm biên soạn:
Chủ biên: TS. Hà Ham Khánh Giao
Thành viên: ThS. Phạm Thị Trúc Ly
ThS. Nguyễn Thị Quỳnh Giang
Phần 1. TỔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Chương 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH
MỤC TIÊU CHƯƠNG:
Giúp người đọc:
- Hiểu được thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
- Hiểu được tại sao giao tiếp kinh doanh rất quan trọng với cá nhân và
tổ chức
- Chỉ ra và giải thích được các mục tiêu của giao tiếp kinh doanh
- Miêu tả được các kiểu giao tiếp kinh doanh
- Hiểu và giải thích được quá trình giao tiếp kinh doanh
- Nhận dạng các rào cản giao tiếp và miêu tả được cách tháo gỡ
chúng.
- Hiểu và vận dụng tốt các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh
NỘI DUNG CHƯƠNG:
1.1. Khái luận về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh
1.3. Mục tiêu của giao tiếp kinh doanh
1.4. Các kiểu giao tiếp trong kinh doanh
1.5. Quá trình giao tiếp kinh doanh
1.6. Các rào cản giao tiếp trong kinh doanh
1.7. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
1.1. KHÁI LUẬN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Con người luôn sống trong một xã hội nhất định. Trong quá trình sống
và làm việc chung với mọi người, con người sử dụng phần lớn thời gian của
mình để giao tiếp: trao đổi thông tin, kinh nghiệm; chia sẻ tâm tư tình cảm,
niềm vui, nỗi buồn; hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau... Giao tiếp được sử dụng hầu
như trong tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội, đặc biệt là trong kinh
doanh. Vì vậy, giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất để thành
công trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh. Các kỹ năng nghe, nói, đọc
và viết tốt như thế nào sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của những mối quan hệ
cá nhân và giúp quyết định sự tiến triển trong sự nghiệp của cá nhân nói riêng
và tổ chức nói chung.
Trong tiếng Anh, người ta dùng từ “communication” để nói về giao tiếp.
Từ “communication” bắt nguồn từ từ Latin “communis” có nghĩa là chung. Khi
những cá nhân giao tiếp, họ cố gắng thiết lập cái hiểu chung giữa họ. Vì vậy,
giao tiếp kinh doanh là tiến trình thiết lập sự hiểu biết chung giữa mọi người
trong môi trường kinh doanh.
Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi
thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng
lẫn nhau. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tiến hành
giao tiếp, một người-người gửi- gửi thông tin đến một hay nhiều người khác-
người nhận. Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ gửi
lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ rằng đã nhận được thông điệp và hiểu nó.
Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều.
Trong kinh doanh, giao tiếp diễn ra thường xuyên, liên tục và xuyên
suốt tất cả mọi hoạt động kinh doanh dưới đủ các hình thức giao tiếp khác
nhau. Thực chất, giao tiếp kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành
mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu
cầu nhất định về lợi ích kinh tế, kinh doanh.
Các chủ thể kinh doanh cần thiết phải xác lập mối quan hệ của mình
với những cơ quan Chính phủ, các tổ chức phi Chính phủ, cộng đồng xung
quanh doanh nghiệp, khách hàng, đối tác, giới truyền thông. Chính vì vậy,
giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất trong kinh doanh.
1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH
Giao tiếp gắn với mỗi người từ lúc sinh ra cho đến khi mất đi, gắn với
xã hội loài người thông qua sự đa dạng phong phú của nhu cầu. Giao tiếp
như mạch máu thông suốt và gắn kết mọi quan hệ phát sinh trong xã hội loài
người. Phát triển kỹ năng giao tiếp là cần thiết đối với không chỉ sinh viên, mà
còn cần thiết khi sinh viên bước vào công việc và với tư cách một cá nhân
của toàn xã hội, giúp cho con người tự tin hơn trong công việc, trong cuộc
sống. Kỹ năng giao tiếp còn có những ảnh hưởng tích cực đến các mối quan
hệ trong công việc và trong cuộc sống nói chung. Kỹ năng giao tiếp tốt cùng
với các điều kiện kỹ thuật khác là một trong những điều kiện tiên quyết mà
các nhà tuyển dụng tìm kiếm ở các ứng viên cho các vị trí quản lý doanh
nghiệp.
1.2.1. Giao tiếp là kỹ năng cần thiết tại nơi làm việc
Những nhà kinh doanh chuyên nghiệp cho rằng việc giao tiếp hiệu quả
được đánh giá cao trong những kỹ năng cần thiết để thành công trong kinh
doanh, số lượng và các loại hoạt động giao tiếp liên quan đến công việc phụ
thuộc vào lĩnh vực làm việc và cấp bậc chịu trách nhiệm. Ví dụ: người làm
công việc bán hàng qua điện thoại sử dụng phần lớn thời gian làm việc của
họ gọi điện cho những khách hàng tiềm năng; kế toán viên thu thuế đầu vào
dành phần lớn thời gian của họ thực hiện và thao tác trên nguồn dữ liệu;
những chuyên gia PR thu thập thông tin và viết các mẩu báo; và giám đốc
nhân sự chú trọng vào các cuộc họp, huấn luyện nhân viên và chuẩn bị bản
báo cáo.
Một học giả Mỹ đã từng nói: “Sự thành công của một người chỉ có 15%
dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao
tiếp và tài năng xử thế của người ấy”. Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí
Kinh doanh Havard cũng đưa ra những con số rất đáng chú ý:
- 100% số người được hỏi cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan
trọng
- Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại – đầu tư thì giao
tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng
cần thiết phải có.
- 90 % số giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định rằng: giao tiếp vẫn
tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh
doanh ở thế kỉ 21.
- Các nhà quản trị sử dụng 75 -80 % thời gian làm việc trong ngày cho
giao tiếp, có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho việc giao tiếp.
1.2.2. Cách thức và thời điểm giao tiếp kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào phạm vi giao tiếp
Doanh nghiệp phải có hệ thống giao tiếp nội bộ và bên ngoài hiệu quả
để thành công. Các hoạt động bên trong phụ thuộc vào sự trao đổi thông tin
hằng ngày giữa các nhân viên. Việc thực hiện mục tiêu, hướng dẫn công việc,
dữ liệu về tài chính, đơn đặt hàng của khách hàng, dữ liệu về hàng tồn kho,
vấn đề về sản xuất và các giải pháp, và bản báo cáo sản xuất của nhân viên
minh hoạ cho các giao tiếp nội bộ trog hoạt động của công ty. Tổ chức hoàn
thành kế hoạch dài hạn và ra quyết định chiến lược bằng cách dựa vào
những điều tra, báo cáo, kiến nghị, sự hội ý, đánh giá và dự đoán.
Giao tiếp bên ngoài xây dựng sự tín nhiệm, đem đến các đơn đặt hàng
và bảo đảm tiếp tục tồn tại và tăng trưởng. Giao tiếp bên ngoài hàng ngày
bao gồm những cuộc điện thoại bán hàng, mẩu quảng cáo sản phẩm, các bài
báo, mục tuyển dụng, giao dịch ngân hàng, và định kỳ báo cáo cho các cơ
quan chính quyền,.... Giao tiếp bên ngoài có tác động lâu dài bao gồm thông
tin sản phẩm mới, kế hoạch mở rộng nhà máy, tài trợ cho các hoạt động cộng
đồng, và báo cáo năm.
1.2.3. Giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức
Đối với tổ chức
Khi tiến hành các hoạt động chung, giữa các thành viên của tổ chức
cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện
một cách có hiệu quả. Trong quá trình giao tiếp, các nhà quản trị thường sử
dụng các phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm... để hướng hoạt
động của nhân viên vào việc thực hiện các mục đích chung của tổ chức; các
nhà đàm phán bàn bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt được những hợp đồng
mang lại lợi ích cho cả đôi bên; các nhân viên bán hàng thuyết phục người
tiêu dùng mua sản phẩm của công ty.
Một tổ chức có nhiều bộ phận với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể
khác nhau. Tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức
năng này phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng bằng con đường
giao tiếp. Trong quá trình giao tiếp, con người còn tạo ra những cảm xúc,
khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp. Các nhà quản trị sử dụng các
biện pháp động viên khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo ra những
cảm xúc tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt, để đạt được hiệu quả công việc
cao. Giao tiếp làm con người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi người xung
quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập các mối quan hệ để cùng phối hợp hành
động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn. Trong giao tiếp, người ta còn
chia sẻ cảm xúc, tình cảm và tìm được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm thông
và giải tỏa được cảm xúc của mình. Con người cũng tiếp thu được các kinh
nghiệm xã hội, nhờ đó tâm hồn trở nên phong phú hơn, tri thức sâu sắc hơn,
các tiêu chuẩn đạo đức như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực,
lòng vị tha... được hình thành và thể hiện. Con người còn đánh giá được
chính bản thân mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn
đấu để hướng tới “chân, thiện, mỹ”.
Đối với cá nhân
- Có được công việc như mong muốn: Giao tiếp hiệu quả hỗ trợ thiết kế
một bản sơ yếu lý lịch có uy thế, viết một bức thư xin việc thuyết phục, phỏng
vấn với tư thế đĩnh đạc và tự tin, và có được công việc như mong muốn.
- Thăng chức: Phát triển trong nghề nghiệp phụ thuộc vào việc trao đổi
năng lực chuyên môn với người khác và duy trì mối quan hệ hiệu quả với họ.
- Lãnh đạo: Khả năng thúc đẩy và giúp những người khác thành công
phụ thuộc ở sự hiểu biết, tính tự nhiên của con người và thành thạo các kỹ
năng giao tiếp.
- Hiệu quả trong công việc: Thành quả công việc được nâng cao bởi
khả năng nghe hiệu quả, nói rõ ràng, và viết có tính chuyên môn cao.
- Quan hệ tốt đẹp với những người khác: Những mối quan hệ kinh
doanh và quan hệ cá nhân thành công phụ thuộc vào sự tin tưởng và tôn
trọng lẫn nhau; giao tiếp có đạo đức, tức là với sự quan tâm và lòng trắc ẩn là
cần thiết.
Tóm lại, giao tiếp hiệu quả là kỹ năng cần thiết cho cả cá nhân và tổ
chức để hoạt động thành công trong kinh doanh.
1.3. MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH
Giao tiếp kinh doanh hiệu quả liên quan đến cả người gửi và người
nhận, nhưng người gửi phải chịu trách nhiệm đạt được bốn mục tiêu của giao
tiếp kinh doanh:
1. Người nhận hiểu
2. Người nhận trả lời
3. Mối quan hệ thiện chí
4. Tín nhiệm tổ chức
Người gửi phải chịu trách nhiệm đạt được bốn mục tiêu của giao tiếp
kinh doanh. Hãy học thuộc những mục tiêu này và đảm đương trách nhiệm
hoàn thành chúng bất cứ khi nào bắt đầu hay trả lời một thông điệp.
1.3.1. Người nhận hiểu
Mục tiêu đầu tiên của giao tiếp kinh doanh- người nhận hiểu- là quan
trọng nhất. Thông điệp phải rõ ràng để người nhận hiểu nó như cách mà
người gửi hàm ý.
Để giao tiếp thành công, người gửi và người nhận phải đạt được sự
thống nhất về nghĩa. Giả định rằng một người giám sát viên gửi một email cho
nhân viên nói rằng: “không ai làm tốt như anh”. Liệu người nhân viên có nên
phản ứng một cách hân hoan hay thất vọng? Giám sát viên khen ngợi hay
phê bình sự tỉ mỉ của người công nhân? Thông điệp này quá mơ hồ để người
nhận hiểu. Nếu một nhân viên nói rằng: “Tôi cần nghỉ phép để dự lễ cưới của
anh họ”, người gửi và người nhận có thể có những suy nghĩ khác nhau về độ
dài, hình thức và sự tính toán thời gian của kỳ nghỉ. Thông điệp sẽ rõ ràng
hơn nếu người nhân viên nói rằng “Tôi sẽ nghỉ phép ngày 5, 6 và 7 tháng 8”.
Chính sách của công ty và quan hệ công việc giữa người gửi và người nhận
sẽ khiến người gửi có bao gồm luôn lý do vắng mặt như là một phần của
thông điệp nói hay viết hay không.
Thật không dễ dàng cho người gửi đạt được mục tiêu người nhận hiểu.
Để phát triển một thông điệp rõ ràng, người gửi phải xem xét bốn vấn đề sẽ
được bàn kỹ hơn ở phần sau của chương:
- Đặc điểm của người nhận
- Hình thức và nội dung thông điệp
- Phản hồi của người nhận
- Rào cản giao tiếp
1.3.2. Người nhận trả lời
Mục tiêu thứ hai của giao tiếp kinh doanh là người nhận hồi âm. Câu trả
lời của người nhận có thể tích cực, bình thường hay tiêu cực. Nó có thể được
diễn đạt bằng lời, hành động hay cả hai. Trong trường hợp cụ thể nó sẽ được
quyết định như thế nào là thích hợp. Nếu Chủ tịch Hội đồng gửi một thông
báo về thời gian và địa điểm cuộc họp, những người nhận được thông báo
này sẽ phản ứng lại theo một trong 4 cách sau. Họ có thể: (1) thông báo cho
ông Chủ tịch biết rằng họ sẽ tham gia cuộc họp, (2) thông báo cho ông Chủ
tịch biết rằng họ không thể tham gia cuộc họp, (3) tham gia mà không thông
báo trước cho ông Chủ tịch biết, hay (4) không tham gia họp và cũng không
báo trước gì cả. Ba hành động đầu tiên đã đạt được mục tiêu thứ hai còn
hành động thứ tư thì không.
Bởi vì đạt được mục tiêu này khi người nhận biểu hiện rằng họ hiểu
thông điệp bằng cách đưa ra những câu trả lời thích hợp, người gửi nên giúp
người nhận hồi đáp. Từ ngữ của thông điệp cần dễ hiểu để giúp người nhận
hồi đáp. Trong cuộc nói chuyện mặt giáp mặt, người gửi (người nói) có thể
hỏi người nhận (người nghe) liệu họ có hiểu thông điệp hay không. Thêm vào
đó, người gửi có thể hỏi trực tiếp để có câu trả lời cụ thể.
Khi một thông điệp viết được sử dụng, người gửi có thể trợ giúp trả lời
bằng cách đặt câu hỏi, gửi kèm theo bì thư trả lời, hỏi người nhận qua điện
thoại, hay dùng bất cứ hình thức nào có thể. Ví dụ, một nhà xuất bản nhận
được một email đặt hàng cho một quyển sách dạy nấu ăn, nhưng khách hàng
không ghi rõ bìa cứng hay bìa mềm. Để thu thập những thôngn tin cần thiết
điền vào đơn đặt hàng, người thư ký có thể gọi điện thoại, gửi mail hay viết
một lá thư điều tra và đính kèm thêm bưu phí đã trả, tấm thẻ trả lời có ghi sẵn
địa chỉ để khách hàng đơn giản chỉ điền vào đó loại bìa nào mình muốn.
1.3.3. Mối quan hệ thiện chí
Mục tiêu thứ ba của giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ thiện chí, tập
trung vào quy trình giao tiếp. Để xây dựng một mối quan hệ kinh doanh vững
chắc, người gửi và người nhận nên có quan hệ với nhau theo ba hướng quan
trọng sau: tích cực, cá nhân và chuyên nghiệp. Họ nên tạo dựng và duy trì
một mối quan hệ thiện chí.
Cả người gửi và người nhận sẽ được lợi từ mối quan hệ thiện chí. Nếu
người gửi sản xuất hàng hóa hay cung cấp dịch vụ, mối quan hệ thiện chí có
nghĩa là sự thỏa mãn về công việc, tăng doanh số, và nhiều lợi nhuận hơn.
Nếu người gửi là khách hàng, mối quan hệ thiện chí sẽ dẫn tới tiếp tục nguồn
cung, giá cả thấp hơn và sự trợ giúp nếu có trục trặc xảy ra.
Người gửi nên biết về trách nhiệm hàng đầu để xây dựng và duy trì một
mối quan hệ thiện chí. Một vài hướng mà người gửi có thể làm như sau:
- Sử dụng ngôn từ tích cực
- Nhấn mạnh vào lợi ích của người nhận
- Làm nhiều hơn được kỳ vọng
Ví dụ, giả định rằng bạn phải từ chối làm việc ngoài giờ vào thứ tư. Nếu
bạn đơn giản chỉ nói “Không”, bọn sẽ không thể đẩy mạnh mối quan hệ thiện
chí với người giám sát được. Tuy nhiên, nếu bạn giúp đỡ người giám sát của
mình bằng cách đồng ý làm việc ngoài giờ vào thứ năm hoặc tìm một người
khác sẵn sàng làm việc vào thứ tư, bạn sẽ thực hiện sự tiếp cận tích cực và
làm tốt hơn được mong đợi.
1.3.4. Tín nhiệm tổ chức
Mục tiêu thứ tư của giao tiếp kinh doanh nhấn mạnh lợi ích của tổ
chức. Sự tín nhiệm của khách hàng là rất cần thiết cho bất cứ doanh nghiệp
hay tổ chức nào. Nếu một công ty có được sự tín nhiệm của khách hàng,
công ty sẽ có được sự tin tưởng của họ và họ sẽ sẵn sàng mua sản phẩm
hay sử dụng dịch vụ của công ty. Khi có được nhiều sự tín nhiệm, công ty sẽ
càng thành công hơn.
Người gửi thông điệp có trách nhiệm nâng cao uy tín của tổ chức. Họ
làm điều đó bằng cách đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng phản ánh
một cách tích cực về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nhân sự của công ty.
Một ví dụ của việc một nhân viên xây dựng uy tín cho một tổ chức khi
xử lý hàng bị trả lại. Nếu chính sách của công ty nói rằng nhân viên nên nhận
lại hàng trả lại ngay cả khi khách hàng không có hoá đơn, người nhân viên có
thể nói: “Quý khách muốn nhận tiền trả lại hay lấy một sản phẩm thay thế
khác?”. Sau khi khách hàng đã chọn lựa thì người nhân viên nên thực hiện
yêu cầu một cách nhanh chóng và lịch sự. Làm được như thế sẽ dẫn đến việc
khách hàng quay lại và nâng cao uy tín của công ty. Cách cư xử này cho
phép nhân viên làm tăng uy tín của cửa hàng và đạt được mục tiêu thứ tư của
giao tiếp kinh doanh.
1.4. CÁC KIỂU GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Dù một tổ chức lớn hay nhỏ, sự chia sẻ thông tin giữa những thành
viên trong tổ chức, cũng như giữa tổ chức với thế giới bên ngoài là chất keo
để kết nối những tổ chức lại với nhau. Là một thành viên của một tổ chức, cá
nhân là một mắc xích trong chuỗi thông tin. Dù là nhà quản trị cấp cao hay là
một nhân viên bình thường, mỗi cá nhân đều có thông tin mà người khác cần
để thực hiện công việc của họ. Đồng thời, người khác cũng có thông tin rất
quan trọng đối với mỗi cá nhân.
Trong một doanh nghiệp chỉ có năm hoặc sáu nhân viên, nhiều thông
tin có thể được trao đổi một cách ngẫu nhiên bằng điện thoại, thư điện tử, fax,
hoặc thư nội bộ. Trong một tổ chức khổng lồ như công ty Pepsi, với hàng
trăm ngàn nhân viên rải rác khắp thế giới, việc chuyển thông tin đến đúng
người vào đúng thời điểm thực sự là một thử thách. Để đương đầu với thử
thách này, các tổ chức dựa vào kênh giao tiếp bên trong và bên ngoài hình
thành nên hai kiểu giao tiếp: giao tiếp nội bộ và giao tiếp bên ngoài.
1.4.1. Kiểu giao tiếp nội bộ
Giao tiếp nội bộ chỉ về sự trao đổi thông tin và ý kiến trong phạm vi một
tổ chức. Giao tiếp giữa các thành viên trong một tổ chức là cần thiết đế các
bộ phận chức năng hoạt động có hiệu quả.
Giao tiếp trong tổ chức có thể theo chiều dọc, chiều ngang hay qua
mạng:
- Trong giao tiếp theo chiều dọc, thông điệp được truyền lên trên hoặc
xuống dưới theo một đường được gọi là “chuỗi truyền lệnh” (chain of
command). Báo cáo hoặc kiến nghị thường chuyển lên trên; chính sách, kế
hoạch, chỉ thị và hướng dẫn thường chuyển xuống dưới.
- Dòng thông điệp theo chiều ngang xuất hiện giữa những nhân viên
hay đơn vị ngang hàng khi họ cần chia sẻ dữ liệu hay muốn hợp tác.
- Trong giao tiếp qua mạng- ở đây muốn nói đến mạng lưới giao tiếp,
thông tin truyền một cách tự do giữa những người có mối quan hệ chung
không vượt quá vai trò của người hay đơn vị tham gia trong tổ chức. Vai trò
hay địa vị của các thành viên trong tổ chức nhìn chung sẽ có sức ảnh hưởng
lớn nhất tới giao tiếp theo chiều dọc và ít ảnh hưởng nhất trong giao tiếp qua
mạng.
Hình 1.1: Mạng giao tiếp nội bộ
Mạng có thể là một phần đã được định sẵn trong hoạt động của doanh
nghiệp hoặc phát triển lên từ sự tương tác không chính thức. Một ví dụ của
một hoạt động định trước là một đội dự án được lập ra để phát triển và tiếp thị
một sản phẩm mới. Mạng không chính thức có thể bao gồm những nhân viên
chia sẻ mối quan tâm bên ngoài nơi làm việc. Những thành viên có thể trao
đổi những vấn đề liên quan đến công việc mà không theo cấu trúc giao tiếp
truyền thống và sau đó chung sức ảnh hưởng đến hướng đi của tổ chức.
Những mạng cá nhân như thế-bao gồm bạn bè và người thân, bạn cùng lớp
và cùng khoa, chủ hiện tại và người sáng lập, đồng sự hiện tại và đồng sự
sáng lập, là những nguồn hồ trợ cá nhân và chuyên nghiệp rất quan trọng.
Không kể đến hướng của nó, giao tiếp có thể có dạng chính thức,
không chính thức hay kiểu chuỗi. Trong phần này, chính thức và không chính
thức dùng để nói về bản tính tự nhiên của giao tiếp, không dùng trong kiểu
viết hay nói được dùng để truyền đạt thông điệp.
1.4.1.1. Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức có liên quan tới kinh doanh, cũng có thể liên quan
với quan hệ cá nhân. Nó có thể được viết (ghi chú, báo cáo, chính sách) hay
bằng lời (bài diễn văn, cuộc họp). Hầu hết các tổ chức vẫn ghi hồ sơ những
giao tiếp bằng lời trang trọng, như những bản copy diễn văn, biên bản cuộc
họp, giao tiếp trang trọng:
- Được lên kế hoạch bởi tổ chức
- Theo mọi hướng
- Cần thiết cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả
Mạng thông tin giao tiếp chính thức gắn liền với cơ cấu tổ chức chính
quy của một tổ chức. Mỗi sơ đồ tổ chức nói lên các tuyến quyền lực; mỗi hộp
nói lên mối liên kết trong chuỗi mệnh lệnh, và mỗi tuyển quyền lực mô tả một
kênh trang trọng chuyển thông tin chính thức. Thông tin có thể chuyển lên, di
chuyển xuống và từ bên này sang bên kia theo cấp bậc chính thức của một tổ
chức.
Khi các nhà quản trị dựa trên kênh nghi thức trang trọng để giao tiếp,
họ sẽ gặp rủi ro thông tin bị xuyên tạc hoặc hiểu nhầm. Mọi sự liên kết trong
chuỗi thông tin đều có khả năng tạo ra sai sót. Vì vậy, khi một thông điệp
chuyển lên hoặc chuyển xuống, dường như nó ít giống với thông điệp ban
đầu. Hậu quả là những người ở cấp thấp có lẽ chỉ nhận được thông tin mơ hồ
so với những gì mà tổng giám đốc mong đợi ở họ và các cấp quản trị có lẽ sẽ
có một bức tranh không hoàn hảo về những gì xảy ra ở chuỗi thông tin thấp
hơn. Ví dụ: Quyết định của ban Giám đốc về việc mở rộng thị trường, nếu
như trong quyết định không nói rõ hoặc bỏ sót các đối tượng thực hiện quyết
định thì các nhân viên trong công ty khó có thể biết rõ được trách nhiệm của
mình khi nhận quyết định đó.
Chuỗi truyền thông giao tiếp chính thức có một sự bất lợi tiềm ẩn khác:
thông tin có thể bị manh mún. Nếu cấp quản trị không khuyến khích truyền
thông giao tiếp giữa các phòng ban trong tổ chức và tích cực xuống cấp dưới,
thì chỉ có người ở vị trí cao nhất mới thấy được “bức tranh tổng thể”. Những
người ở vị trí thấp hơn chỉ có đủ thông tin để thực hiện nhũng nhiệm vụ đã
được phân công. Họ biết rất ít về những lĩnh vực khác, vì vậy mà sự linh động
của họ bị giới hạn, và họ không có khả năng đề xuất những ý kiến bao quát
của tổ chức.
1.4.1.2. Giao tiếp không chính tlíức
Giao tiếp không chính thức thường ám chỉ như một tin đồn, bao gồm cả
những thông tin liên quan đến công việc và những thông tin cá nhân. Hầu hết
giao tiếp không chính thức là giao tiếp nói, nhưng mở rộng ra việc sử dụng
email đã làm cho giao tiếp viết thân mật trở nên phổ biến hơn. Giao tiếp
không chính thức:
- Không được định trước bởi tổ chức
- Theo mọi hướng
- Phát triển và duy trì mối quan hệ tích cực giữa người với người.
Tin đồn và thông tin không chính thức là những thông tin chủ yếu hình
thành từ quá trình giao tiếp không chính thức.
Mỗi tổ chức đều có tin đồn, nhưng không phải tổ chức nào cũng sử
dụng nó một cách hiệu quả. Khi được sử dụng để cung cấp những thông tin
rõ ràng và trung thực đến nhân viên bằng cách dễ hiểu, tin đồn đã lấp đầy các
chỗ trống thông tin. Những người chuyên dùng những tin đồn theo cách này
sẽ tìm ra nguồn hữu dụng để giúp họ đánh giá ý chí của toàn tổ chức, hiểu
được sự lo lắng của nhân viên và đánh giá những nỗ lực giao tiếp trang trọng.
Nếu những người quản lý lờ đi hay ra sức cấm những tin đồn, kết quả có khả
năng xảy ra nhất sẽ là ý chí tụt giảm, năng suất kém, thông tin sai lệch và
hiểu lầm, những yếu tố có thể dẫn tới việc nhân viên từ chức.
Để có thể tận dụng hết những ưu điểm của tin đồn, người quản lý nên:
- Càng mở rộng, thành thực và trọn vẹn càng tốt khi giao tiếp
- Điểu khiển tin đồn để biết được những thông điệp chính thức đã được
hiểu hay chưa hay cần phải được trình bày lại.
- Xác định và làm việc với những người là nguồn chính tung ra tin đồn
- Hỏi nhân viên cách họ sử dụng tin đồn
Thông tin không chính thức: thông tin không chính thức tồn tại ở mọi tổ
chức. Khi mọi người đi làm, họ có những cuộc nói chuyện xã giao với nhau
trong cơ quan. Họ trêu chọc, đùa giỡn và thảo luận xung quanh nhiều vấn đề:
căn hộ của họ, gia đình của họ, nhà hàng, phim ảnh, thể thao và những người
khác trong công ty. Mặc dù nhiều cuộc đàm thoại chỉ giải quyết những vấn đề
cá nhân, nhưng khoảng 80% thông tin hành lang gắn liền với công việc kinh
doanh.
Một số nhà quản trị cảnh giác với thông tin không chính thức, có lẽ nó
đe dọa đến quyền kiểm soát thông tin. Tuy nhiên, những nhà quản trị hiểu biết
đã lợi dụng tin hành lang, sử dụng nó lan truyền thông tin và tiếp nhận thông
tin không chính thức. Bởi vì loại bỏ tin hành lang là không thể được, cho nên
nhiều công ty cố gắng giảm đến mức tối thiểu tầm quan trọng của nó bằng
cách bảo đảm rằng chỉ có thông tin chính thức mới phổ biến ra ngoài.
1.4.1.3. Giao tiếp chuỗi
Một số lượng lớn thông tin được truyền đạt dọc và ngang trong tổ chức,
liên quan đến hai hay nhiều cá nhân. Ví dụ: hướng dẫn công việc từ nhà quản
lý cho những người giám sát báo cáo trực tiếp cho họ. Đến lượt mình, những
người giám sát truyền hướng dẫn đó cho những nhân viên dưới quyền. Dạng
giao tiếp này được gọi là giao tiếp chuỗi.
Trong giao tiếp chuỗi, thông điệp thường bị thay đổi, đôi lúc thay đổi rất
nhiều, khi chúng được chuyển từ một thành viên trong chuỗi đến thành viên
khác. Bởi vì mỗi người gửi có thể bỏ sót, bổ sung hay thêm chi tiết vào những
thông điệp khi họ chuyển tiếp chúng, một sự phòng ngừa đặc biệt là cần thiết.
Bốn kỹ thuật sẽ hỗ trợ trong việc duy trì độ chính xác và đạt đến việc hiểu với
giao tiếp chuỗi.
Người gửi nên:
- Làm cho thông điệp đơn giản
- Yêu cầu phản hồi
Người nhận nên:
- Ghi chú
- Lặp lại thông điệp
Mặc dù giao tiếp chuỗi đặc trưng là nói, nhưng email cũng đã gia tăng
sự xuất hiện của giao tiếp chuỗi như văn viết. Khả năng gửi chuyển tiếp thông
điệp mà không diễn giải lại tối thiểu hoá hay hạn chế bóp méo lối hành văn
trong giao tiếp chuỗi nói. Ưu điểm này tuy nhiên có thể mất khi người nhận
thông điệp bình luận hay thêm vào nó trước khi gửi nó đi. Việc đọc những
thông tin thêm vào có thể đặt gánh nặng lên vai người nhận thông điệp.
1.4.2. Kiểu giao tiếp bên ngoài
Cũng như giao tiếp nội bộ, chuyển tải thông tin từ trên xuống, từ dưới
lên, và từ bên này sang bên kia trong tổ chức, thì truyền giao tiếp bên ngoài
của tổ chức truyền thông tin từ trong ra ngoài và từ ngoài vào trong. Giao tiếp
bên ngoài truyền đạt giữa tổ chức kinh doanh và những thực thể mà nó tương
tác.
Các công ty có rất nhiều những quan hệ bên ngoài như với khách
hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, giới truyền thông, cơ quan chính phủ
và công luận. Những mối quan hệ này có thể trong nước hoặc quốc tế. Thông
tin di chuyển giữa doanh nghiệp và những người nhận bên ngoài có thể dưới
dạng viết hoặc nói. Thư, báo cáo, đơn đặt hàng, hóa đơn, và trang web minh
hoạ cho lối giao tiếp bên ngoài bằng viết; gọi điện thoại và phát quảng cáo
qua radio hay tivi là những ví dụ của giao tiếp bên ngoài bằng lời nói.
1.4.2.1. Giao tiếp không chính thức
Mặc dù giao tiếp bên ngoài đặc trưng là trang trọng, nó cũng có thể là
không chính thức. Bất cứ khi nào một người nhân viên bình luận về những
vấn đề liên quan đến công việc với một ai đó không có liên hệ thân thiết với tổ
chức, thì đó chính là giao tiếp bên ngoài không chính thức. Những người tiếp
nhận bên ngoài có thể là hàng xóm bạn bè, một ai đó vừa được giới thiệu tại
một buổi tiệc hay một ai đó tình cờ nghe được cuộc trò chuyện.
Là một thành viên trong công ty, bạn đương nhiên sẽ trao đổi thông tin
với bên ngoài. Trong hoạt động thường ngày, bạn sẽ ngẫu nhiên tiếp nhận
những thông tin giúp bạn hiểu rõ về công ty của bạn hơn. Ngoài ra, mỗi khi
bạn nói về công ty của bạn, có nghĩa là khi đó bạn gửi đi một thông điệp, rất
nhiều đối tác sẽ hình thành ấn tượng về công ty bạn dựa vào các ký hiệu tinh
tế, ngẫu nhiên mà bạn đã truyền tới họ qua giọng nói, cử chỉ và vẻ bề ngoài.
Cấp quản trị cao thường dựa nhiều vào những cuộc gặp thân mật với
đối tác nhằm trao đổi thông tin hữu ích cho công ty họ. Mặc dù hầu hết các
mạng lưới tiếp xúc là do cấp dưới. Tuy nhiên, rất nhiều nhà quản trị cao cấp
nhận thức được giá trị của việc giữ liên lạc với “thế giới thật”.
1.4.2.2. Giao tiếp chính thức
Mặc dù những cuộc gặp thân mật với đối tác là một phương tiện quan
trọng để hiểu được nhu cầu khách hàng, tuy nhiên các công ty cũng cần có
các cuộc giao tiếp với đối tác trong bầu không khí trang trọng.
Tiếp thị và hoạt động đối ngoại là một trong số các hoạt động giao tiếp
bên ngoài chính thức.
1.4.2.2.1. Tiếp thị (Marketing)
Là một người tiêu dùng, bạn thường nhận được những thông tin tiếp thị
trực tiếp hoặc gián tiếp (qua điện thoại) với người bán hàng, quảng cáo qua
đài và truyền hình, qua báo chí, qua Internet, tờ bướm sản phẩm, và đơn đặt
hàng qua catalog. Mặc dù những thông điệp này thường là hữu hình, nhưng
nó cũng chỉ là phần nổi của tảng băng trôi. Ngoài ra, để quảng cáo và bán
hàng, một phòng marketing điển hình còn có trách nhiệm phát triển sản phẩm,
lưu thông phân phối, khảo sát thị trường và dịch vụ khách hàng.
1.4.2.2.2. Hoạt động đối ngoại
Hoạt động đối ngoại (Public relations - PR) có liên quan mật thiết với
hoạt động Marketing và nhiều khi người ta nhầm lẫn. Marketing có 3 trách
nhiệm căn bản: tìm hiểu khách hàng và nhu cầu của họ, phát triển sản phẩm
phù hợp với nhu cầu khách hàng và phân phối sản phẩm tới khách hàng.
Phòng Đối ngoại - còn được gọi là Phòng Thông tin Giao tiếp của Công ty-
quản lý tiếng tăm của công ty với các nhóm khác nhau, bao gồm nhân viên,
khách hàng, các nhà đầu tư, cơ quan chính phủ và cả cộng đồng địa phương.
Chuyên gia quan hệ đối ngoại cần có hiểu biết về báo chí, đó là điểm khác với
Marketing. Trách nhiệm của họ là phổ biến thông tin về doanh nghiệp với các
tổ chức bên ngoài.
Phòng PR thường sử dụng công cụ giao tiếp như: bản tin, chương trình
vận động, những sự kiện đặc biệt, tờ bướm về tổ chức, thư từ, bản báo cáo
hàng năm, các phương tiện nghe nhìn, bản diễn văn, chương trình du lịch và
bản tin nội bộ cho nhân viên xem.
1.5. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng và các cảm xúc.
Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như nguồn thông tin (người
gửi), bản thông điệp, kênh, người nhận, phản hồi, các cản trở (nhiễu). Hiểu
quá trình giao tiếp có thể giúp bạn trở thành người giao tiếp tốt. Quá trình này
được trình bày như sau:
Hình 1.2: Quá trình giao tiếp
1.5.1. Thông tin: là đặc tính của tín hiệu hay của bản thông điệp giúp
có thể truyền đi một điều gì đó có ý nghĩa, mà người nhận chưa biết trước
được. Thông tin có thể được đo bàng đơn vị “bit”. Trong quá trình giao tiếp
giữa người với người, các “bit” chính là từ, ngữ, các ký hiệu, dấu hiệu hoặc
các hành vi mà con người sử dụng trong giao tiếp.
1.5.2. Bản thông điệp: là một thể kết hợp các “bit” thông tin có thể gửi
đi được. Các bản thông điệp được xây dựng bằng một hoặc nhiều loại ngôn
ngữ giao tiếp, do máy hoặc người thực hiện.
1.5.3. Quá trình mã hóa: là quá trình lựa chọn, sắp xếp các “bit” thông
tin thành một loại ngôn ngữ giao tiếp có thể gửi đi được. Quá trình này do bộ
não của người hoặc của máy của nguồn thông tin thực hiện.
1.5.4. Quá trình giải mã: là quá trình biên dịch một thông điệp. Quá
trình mã hoá và giải mã do bộ não con người hoặc máy thực hiện. Khi nói,
người truyền tin sẽ mã hoá thông tin, còn khi nghe, người nhận sẽ giải mã.
1.5.5. Phản hồi: là việc gửi ngược lại toàn bộ bản thông điệp hay một
phần của nó từ người nhận tới người gửi, để họ điều chỉnh, sửa chữa lại cho
rõ ràng, dễ hiểu. Phản hồi là sự phản ứng lại của người nhận về bản thông
điệp của người gửi.
1.5.6. Dữ liệu nhập: là toàn bộ những thông tin được nhập vào bộ nhớ
của não (người hoặc của máy) dùng để giao tiếp.
1.5.7. Người gửi và người nhận: con người tiến hành giao tiếp bởi vì
họ có thông tin và cảm xúc, muốn trao đổi với nhau. Quá trình trao đổi thông
tin là quá trình hai chiều, trong đó một người gửi thông tin, còn người kia
nhận; và sau đó “người nhận” đưa ra một thông tin phản hồi ngược lại cho
“người gửi”. Trong phần lớn các tình huống giao tiếp con người vừa là “người
gửi” vừa là “người nhận” cùng một lúc. Họ là “người gửi- người nhận”.
1.5.8. Các kênh: là các đường truyền tải thông tin từ người gửi tới
người nhận. Trong tình huống giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt, các kênh chủ
yếu là nhìn và nghe. Chúng ta nhìn và nghe lẫn nhau. Ngoài ra, các kênh
khác cũng có thể được sử dụng trong tình huống này, chẳng hạn như bắt tay,
trang phục... Trong tình huống giao tiếp không phải mặt đối mặt các kênh
truyền tin có thể là viết thư, văn bản gọi điện hoặc gởi các băng ghi âm v.v...
Hình 1.3: vai trò của người nhận và người gửi
1.5.9. Các cản trở (Nhiễu): là những yếu tố cản trở việc trao đổi thông
tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp, có nhiều loại cản trở
khác nhau: những cản trở mang tính chất vật lý như tiếng ồn xung quanh, hệ
thống âm thanh không đạt yêu cầu, v.v... và những cản trớ mang tính chất xã
hội có thể xuất hiện do sự thiếu hiểu biết giống nhau về tình hình giao tiếp,
hoặc do những điểm khác nhau về xã hội, chính trị, tôn giáo, nghề nghiệp,
trình độ văn hoá. Sự khác nhau này không những dẫn tới việc giải thích rất
khác nhau về cùng một dấu hiệu (từ, câu, cử chỉ,...) được sử dụng trong quá
trình truyền tin, mà còn làm nảy sinh những cảm xúc khác nhau, những hiểu
biết khác nhau về thế giới xung quanh. Một số cản trở khác có thể hoàn toàn
mang tính chất tâm lý. Chúng là kết quả của những đặc tính tâm lý đặc biệt
của cá nhân như tính nhút nhát quá mức của một người, tính cời mở, kỹ năng
giao tiếp của người khác hoặc của các mối quan hệ tâm lý đặc biệt được hình
thành giữa nhữnq người giao tiếp với nhau, như ác cảm, sự thù ghét, không
tin tưởng nhau.
Để minh hoạ cho quá trình giao tiếp được trình bày ở trên, chúng ta xét
ví dụ sau: khi gặp một người bạn nào đó, chúng ta nói: “Xin chào” và ngược
lại nhận được câu: “Bạn có khoẻ không?” Nhìn vào sơ đồ trên chúng ta thấy
khi gặp một người bạn chúng ta có ý định đưa ra một thông tin nào đó. Ý định
này được nhập vào nguồn thông tin của chúng ta để sắp xếp thành các “bit”
thông tin, lựa chọn câu “xin chào” và chuyển 2 từ này thông qua các kênh tới
người nhận. Người bạn vừa tiếp nhận thông tin, vừa giải mã nó cùng một lúc.
Sự phản hồi diễn ra khi người bạn nói: “Anh có khoẻ không?” Việc trao đổi
thông tin trong quá trình giao tiếp giữa người với người trong trường hợp này
sử dụng âm thanh như là một kênh giao tiếp. Nhưng quá trình này có hiệu
quả hơn do có sự hỗ trợ của thị giác- quan sát sự biểu lộ của nét mặt. khi
những người đối thoại nói chuyện với nhau.
1.5.10. Vai trò của người gửi và nhận tin
Người gửi và nhận tin có vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp.
Nếu cả hai hoàn thành vai trò của họ thì sự giao tiếp sẽ thành công.
1.5.10.1. Vai trò của người gửi
Trong quá trình giao tiếp, người gửi bắt đầu thông tin. Người gửi có thể
là người nói, người viết hoặc đơn giản là ra hiệu. Vai trò của người gửi tin
trong quá trình giao tiếp bao gồm: chọn loại thông tin, phân tích người nhận,
sử dụng quan điểm đại chúng, khuyến khích sự phản hồi thông tin, dỡ bò các
rào cản giao tiếp.
1.5.10.2. Vai trò của người nhận
Người nhận có thể là người nghe, người đọc hoặc người theo dõi quá
trình giao tiếp. Vai trò của người nhận bao gồm: đọc hoặc lắng nghe một cách
cẩn thận, cởi mở với các loại người gửi khác nhau và với những ý kiến mới,
ghi chú khi cần thiết, cung cấp những thông tin phản hồi thích hợp đến người
gửi và đặt câu hỏi để làm rõ thông tin. Nên nhớ rằng người gửi có vai trò
quan trọng hơn người nhận đối với sự thành công của việc giao tiếp.
1.6. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Mặc dù sự hiểu biết về quá trình giao tiếp và kỹ năng thực hiện nó là
yếu tố cơ bản cho sự giao tiếp hiệu quả, người gửi tin cũng cần giải quyết
những rào cản gây trở ngại cho quá trình giao tiếp. Một rào cản giao tiếp là
những nhân tố cản trở sự thành công của quá trình giao tiếp.
Những rào cản này có thể xuất hiện giữa hai bước bất kì của quá trình
giao tiếp hoặc có thể có ở tất cả các bước cản quá trình.
1.6.1. Lựa chọn từ ngữ
Việc lựa từ ngữ quá khó, quá chuyên môn hoặc quá dễ đều có thể trở
thành rào cản giao tiếp đối với người nhận. Nếu từ ngữ quá khó hoặc quá
chuyên môn, người nhận có thể không hiểu; nếu từ ngữ quá dễ, người đọc có
thể thấy chán và cảm thấy bị xúc phạm. Ở cả hai trường hợp trên, thông tin
ngắn gọn sẽ đạt được mục tiêu giao tiếp. Có thể nhắc lại rằng, sự phân tích
về người nhận sẽ hướng đến việc xác định mức độ từ vựng của thông tin. Vì
vậy, người gửi cần cẩn thận lựa chọn đúng từ ngữ cho thông tin của mình.
Hình 1.4: các rào cản giao tiếp
1.6.2. Ý nghĩa nội tại và ý nghĩa mở rộng
Người gửi và người nhận tin thường gắn liền ý nghĩa khác của các từ
ngữ khi sử dụng trong giao tiếp. Ý nghĩa của từ là định nghĩa được nêu cụ thể
trong từ điển. Ý nghĩa mở rộng là bất kỳ ý nghĩa nào khác của từ, nó đòi hỏi
người nhận phải dựa vào kinh nghiệm, mối quan tâm, thái độ và tình cảm để
hiểu. Ý nghĩa mở rộng có thể là kết quả của tiếng lóng hoặc lời mỉa mai.
Người gửi tin nên phân tích người nhận càng thấu đáo càng tốt để xác định ý
nghĩa nào mà người nhận có thể gán cho những từ cụ thể.
Nếu bạn nói với cấp dưới của mình rằng “Chà, thật là công việc nhanh
chóng!” bạn có thể nghĩ là công việc được hoàn thành trong thời gian ít hơn
bạn kỳ vọng. Tuy nhiên, người nhận tin có thể nghĩ câu nói này thành nghĩa
khác. Dựa vào những gì họ nghĩ và cảm thấy ngay lúc đó, người nhận có thể
nghĩ rằng bạn nói vậy nghĩa là công việc đã bị chậm trễ, đã làm quá nhanh
hoặc làm không tốt.
1.6.3. Hàm ý và kết luận
Hàm ý nghĩa là đưa ra ý nghĩa khác thông qua ý nghĩa mở rộng hơn là
các chi tiết cụ thể. Sự suy diễn là kết luận được đưa ra từ ý nghĩa mở rộng
hơn là các chi tiết cụ thể. Mặc dù hàm ý và kết luận không nhất thiết phải đi
cùng nhau, nhưng người nói có thể hàm ý những thứ khiến cho người nhận
tin kết luận thành ý nghĩa khác so với ý nghĩa ban đầu. Ví dụ, một người nói
rằng công việc của anh ta bị đánh giá thấp để ám chỉ rằng anh ta không đưa
ra đủ ý kiến phản hồi từ người giám sát của mình. Không có các chi tiết cụ
thể, tuy nhiên, người nhận thông tin có thể kết luận rằng người nói tin rằng
lương của anh ta không cao. Để ngăn ngừa những rào cản giao tiếp, người
gửi nên thường xuyên sử dụng những ngôn ngữ cụ thể và người nhận nên
làm rõ nghĩa bằng cách đặt câu hỏi.
Hàm ý có thể được tạo ra và kết luận có thể được rút ra từ những hành
động cũng như ngôn từ. Ví dụ như hai nhân viên cười khi người giám sát của
họ đi qua. Người giám sát có thể kết luận rằng những nhân viên cười nhạo
mình. Những nhân viên, tuy nhiên, chỉ thể hiện rằng họ đang phấn khởi hoặc
có thể chẳng thể hiện gì cả.
Bất chấp những vấn đề mà hàm ý và sự kết luận gây ra, chúng vẫn
đóng vai trò trong giao tiếp nơi làm việc. Sự thông minh và sự kết luận phù
hợp là nhân tố chủ yếu để chủ động và đi đầu trong công việc; hàm ý hơn là
nói trực tiếp những tin tức xấu cũng làm dịu đi thực tế không vui cho người
nhận tin. Khó khăn là đảm bảo rằng hàm ý và kết luận là phù hợp. Phân tích
người nhận tin và hoàn cảnh một cách cẩn thận sẽ giúp bạn giải quyết khó
khăn này.
1.6.4. Chấm câu, chính tả, ngữ pháp và cấu trúc câu
Ngữ pháp sai và cấu trúc câu nghèo nàn có thể cản trở người nhận
trong việc hiểu thông tin được nói hoặc viết. Lối chấm câu và chính tả có thể
tạo ra rào cản đối với thông tin dạng viết. Vì số lượng lỗi tăng, người đọc
thường dừng việc đọc nội dung mà bắt đầu sửa lỗi. Kết quả cuối cùng là
người gửi mất đi sự tín nhiệm của mình. Những lỗi này ám chỉ rằng người gửi
thông tin này hoặc là không biết ngôn ngữ cơ bản hoặc là quá bất cẩn khi sửa
chữa sai sót. Trong trường hợp này, không có sự giải thích nào tạo ấn tượng
tích cực về người gửi.
1.6.5. Hình thức của thông điệp
Hình thức của thông điệp ảnh hưởng đến mức độ dễ hay khó đọc của
nó, và tác động đến sự chấp nhận nội dung thông điệp của người tiếp nhận.
Những vết bẩn, những sửa chữa tùy tiện, luộm thuộm, mực nhạt, giấy nhăn,
nhàu nát, chữ viết tay xấu có thể gây phản cảm cho người đọc và những
chướng ngại gây ảnh hưởng đến sự giao tiếp. Sử dụng những chuỗi ký tự mà
nhìn ngang giống như một khuôn mặt đang ở trạng thái cảm xúc nào đó và
những đề mục chính trong những lá thư quan trọng có thể là những chướng
ngại trong thư điện tử. Người gửi nên kiểm tra lại mỗi tài liệu trước khi gửi đi
để đảm bảo rằng hình thức của nó không gây cản trở đến khả năng thành
công thông tin truyền đạt.
1.6.6. Hình thức của người gửi
Sự tin cậy của một thông điệp bằng lời nói có thể bị giảm bớt nếu hình
thức của người gửi không lôi cuốn hoặc gây khó chịu cho người tiếp nhận.
Thêm vào đó, những dấu hiệu bằng lời không định hướng trước có thể gây
rối cho người nhận và ảnh hưởng đến cách một thông điệp bằng lời được tiếp
nhận. Ví dụ, nếu bạn cười khi bạn đưa ra một tin buồn một cách đầy cảm
thông, những hành động đó của bạn có thể bị nghi ngờ.
Nếu sự tin cậy của một thông điệp bị hoài nghi thì khả năng am hiểu,
chấp nhận và hồi đáp của người tiếp nhận sẽ bị giảm xuống. Để thành công
trong giao tiếp kinh doanh bằng lời, người gửi cần đảm bảo rằng y phục, sự
sạch sẽ và những cử chỉ trên khuôn mặt và cơ thể là phù hợp với nghề
nghiệp và tình huống giao tiếp mà họ gặp phải. Mặc một bộ lễ phục khi tham
gia một buổi tiệc trên bãi biển là không phù hợp, cũng như mặc một bộ đồ bơi
ở văn phòng vậy.
1.6.7. Những yếu tố thuộc về môi trường
Môi trường nơi mà sự giao tiếp xảy ra có thể gây cản trở đến sự thành
công của một thông điệp. Tiếng ồn của máy móc nơi mà một giám sát viên
đang cố gắng nói chuyện với một nhân viên có thể trở thành một yếu tố môi
trường gây nên sự rối trí. Khi một cái bàn giấy của giám sát viên cách biệt với
nhân viên suốt buổi họp thì cái bàn giấy đó có thể đe dọa người nhân viên và
hạn chế khả năng hồi đáp thông điệp của anh ta. Những ví dụ khác của
những yếu tố môi trường có thể phù hợp với những rào cản ảnh hưởng đến
sự giao tiếp bao gồm nhiệt độ của phòng, mùi thơm, ánh sáng, màu sắc và
khoảng cách.
Người gửi có trách nhiệm cố gắng loại trừ những yếu tố của môi trường
là những vật cản giao tiếp. Nếu trong phòng nơi mà bài thuyết trình bằng lời
diễn ra quá nóng, người gửi phải cố gắng điều chỉnh máy điều hòa nhiệt độ
hoặc mở các cánh cửa sổ. Nếu người nhận không thể nhìn để đọc một thông
điệp bởi vì thiếu ánh sáng, người gửi phải sắp đặt thêm nhiều ánh sáng.
Những rào cản môi trường thường có thể được loại trừ hoặc giảm bớt,
thường trước khi sự giao tiếp bắt đầu.
1.6.8. Lắng nghe
Thất bại trong việc lắng nghe là một rào cản phổ biến đến sự thành
công trong giao tiếp bằng lời. Để lắng nghe một cách hiệu quả là việc không
dễ dàng. Một lý do mà việc lắng nghe khó khăn là hầu hết mọi người nói 100-
200 từ/phút nhưng khả năng nghe từ 500 từ/phút hoặc nhiều hơn. Sự khác
biệt đó cho phép người nghe xao lãng vào chủ đề khác hơn là tập trung vào
thông điệp. Thêm vào đó, người nghe có thể phớt lờ người nói và bắt đầu suy
nghĩ về việc họ sẽ hồi đáp thông điệp như thế nào.
1.6.9. Những rào cản giao tiếp khác
Một vài rào cản giao tiếp phổ biển nhất đã được thảo luận ở những
phần trước. Ngoài ra còn các rào cản giao tiếp khác. Ví dụ, liên quan đến
người nhận tin bao gồm sự thiếu quan tâm, thiếu kiến thức, sự khác nhau về
nhận thức văn hóa, sự khó khăn về ngôn ngữ, tình trạng cảm xúc và những
định kiến. Người gửi cần phải làm mọi thứ hợp lý để loại bỏ các rào cản giao
tiếp liên quan đến người nhận.
Để truyền đạt thông tin có hiệu quả, bạn phải loại bỏ được những rào
cản tồn tại trong mỗi bước của quá trình giao tiếp. Hãy bắt đầu với chính
thông điệp của bạn. Nếu thông điệp của bạn quá dài dòng, không có tổ chức
chặt chẽ, hoặc có những thiếu sót thì nó có thể bị hiểu sai hoặc dịch sai. Việc
sử dụng không tốt ngôn ngữ khi nói cũng như các cử chỉ khi nói cũng có thể
gây nên điều tương tự.
Những rào cản trong bối cảnh có thể phát sinh do người tiếp nhận đưa
ra quá nhiều thông tin trong thời gian quá ngắn. Khi có cảm giác như vậy, ít
thường tốt hơn là nhiều. Tốt nhất là hãy chú ý đến yêu cầu về thời gian của
người khác, đặc biệt là trong xã hội bận rộn ngày nay. Một khi bạn hiểu điều
này, bạn phải làm quen để hiểu được nền văn hóa của người tiếp nhận thông
điệp, hãy đảm bảo bạn có thể chuyển đổi và truyền đạt thông điệp của mình
tới những người có nền tảng khác nhau, từ những nền văn hóa khác nhau.
1.7. NGUYÊN TẮC CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH
Để có thể giao tiếp hiệu quả, kể cả khi nói và viết, việc hiểu đối tác giao
tiếp và giải quyết những vấn đề dựa trên quan điểm của đối tác đóng vai trò
hết sức quan trọng. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, cải
thiện sự giao tiếp với khách hàng, đối tác và cả giao tiếp nội bộ sẽ góp phần
không nhỏ đến sự thành công của cá nhân cũng như doanh nghiệp. Cách tốt
nhất để cải thiện khả năng giao tiếp kinh doanh của chính bản thân người
tham gia giao tiếp, kể cả là nói hay viết, đó là áp dụng những nguyên tắc của
giao tiếp kinh doanh.
Một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp, đó là gởi những thông điệp ngắn
gọn và đơn giản- có thể nhớ nguyên tắc này bằng từ viết tắt của tiếng Anh-
KISS (“Keep It Short and Simple”). Áp dụng nguyên tắc này nghĩa là sử dụng
những từ ngữ chính xác, câu văn ngắn gọn và đơn giản để tạo ra những
thông điệp. Kết quả là thông điệp của bạn sẽ trở nên rõ ràng và dễ hiểu.
Để giao tiếp hiệu quả, chúng ta cần chọn một cách giao tiếp thực tế, dễ
hiểu và thân thiện phù hợp với nguyên tắc KISS. Tạo ra thông điệp ngắn hiệu
quả sẽ tốn thời gian nhưng điều này lại có ích cho người gửi và người nhận
nó. Người giao tiếp có năng lực sẽ xây dựng được những mối quan hệ tốt và
thiện chí đối với đối tác của mình.
1.7.1. Những nguyên tắc cơ bản của giao tiếp kinh doanh:
Trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào, bạn nên sẵn sàng áp dụng
những kiến thức cơ bản về giao tiếp kinh doanh được trình bày ở những phần
trên. Việc ôn lại các kiến thức này là bước đầu tiên bạn phải làm khi bước vào
bất kỳ một môi trường làm việc hay giao tiếp nào.
Như đã trình bày ở phần 1.3 và 1.4, các mục tiêu của giao tiếp kinh
doanh bao gồm hoàn thành việc hiểu chung ý nghĩa của thông điệp giữa
người gửi và người nhận, đạt được câu trả lời mong muốn từ người nhận, tạo
được mối quan hệ thiện chí và xây dựng được sự tín nhiệm của tổ chức.
Những mục tiêu này là một phần của những nỗ lực của người tham gia giao
tiếp. Thêm vào đó, quá trình giao tiếp cũng nhằm một mục đích chung- phân
tích người nhận và sử dụng diễn giải, chọn mẫu thông điệp phù hợp, khuyến
khích phản hồi và dỡ bò các rào cản giao tiếp.
Trên cơ sở quá trình giao tiếp, vai trò của người gửi và người nhận
thông tin, để đạt dược mục tiêu của giao tiếp kinh doanh, chúng ta cần tuân
thủ những nguyên tắc chung sau đây:
1. Phân tích tình huống giao tiếp
2. Phân tích người nhận và sử dụng diễn giải (ngôn ngữ đại chúng)
3. Chọn mẫu thông điệp thích hợp
4. Khuyến khích phản hồi
5. Tháo gỡ các rào cản giao tiếp
1.7.1.1. Phân tích tình huống giao tiếp:
Đánh giá tình huống giao tiếp bằng cách tự đặt ra các câu hỏi:
- Mục đích của việc truyền đạt thông tin này là gì?
- Ai sẽ nhận thông điệp? Đó là người nhận cuối cùng hay trung gian?
- Những trở ngại về vật lý và chính trị trong lúc thực hiện?
- Người nhận cần biết gì?
- Hành động nào của người nhận được mong đợi?
- Người nhận ở trong tổ chức hay ngoài tổ chức?
- Có phải trả lời câu hỏi đặc biệt nào của người nhận không?
- Người nhận cảm thấy thông điệp của tôi tích cục, tiêu cực, thuyết
phục hay tổng hợp?
- Quan hệ giữa tôi và người nhận là gì? Với công ty của tôi là gì?
- Thông điệp của tôi liên quan đến chủ đề đang thảo luận hay chủ đề
mới?
1.7.1.2. Phân tích người nhận để sử dụng diễn giải:
Thông thường, không có hai người nhận giống nhau. Bạn phải cố gắng
tìm hiểu về việc một người hay một nhóm người nhận nghĩ và cảm nhận thế
nào về thông tin mà bạn sẽ truyền đạt. Cụ thể là bạn phải phân tích người
nhận ở bốn lĩnh vực:
1. Kiến thức của người nhận: học vấn, chuyên môn, kinh nghiệm làm
việc, quan hệ xã hội,... Có được những thông tin này bạn sẽ quyết định được
mức độ từ vựng bạn sẽ dùng cho thông điệp, giải thích từ chuyên môn và
mức độ chi tiết của thông tin mà người nhận yêu cầu.
2. Mối quan tâm của người nhận: tìm hiểu quyền lợi, nhu cầu của người
nhận, động cơ đặc biệt của người nhận là gì. Phân tích cẩn thận mối quan
tâm của người nhận sẽ giúp bạn xác định cách tổ chức nội dung của thông
điệp. Bạn cũng nên nhớ rằng vị trí và trình độ ảnh hưởng đến các mối quan
tâm của người nhận.
3. Thái độ của người nhận: thái độ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như
địa vị, quyền lực, cá tính, quốc tịch, văn hóa,... Những yếu tố này thể hiện qua
quan điểm, giá trị, sự tín ngưỡng của người nhận. Ngoài ra, bạn cũng nên tìm
hiểu xem những từ ngữ hay biểu tượng nào tạo được ấn tượng tốt cũng như
không tốt, những ý tưởng nào có thể được sử dụng hiệu quả để giao tiếp với
người nhận.
4. Phản ứng về mặt cảm xúc: bạn phải đoán trước cảm xúc của người
nhận về thông điệp của mình. Họ sẽ cảm thấy vui sướng hay giận dữ? Hay là
không bị ảnh hưởng bởi thông tin mà bạn truyền đạt? Việc phân tích này sẽ
giúp bạn chọn phương cách tiếp cận. Thông thường, người nhận sẽ dễ dàng
chấp nhận thông điệp tích cực hay trung lập khi bạn đưa thông tin chính ngay
khi mở đầu thông điệp. Trong trường hợp thông tin có thể làm cho người
nhận thất vọng, bạn có thể đạt được sự chấp nhận thông điệp bằng cách đưa
ra lời giải thích, nguyên do, hay những thông tin hỗ trợ trước khi đưa ra thông
tin chính.
Việc phân tích người nhận sẽ hỗ trợ bạn trong mọi tình huống giao tiếp.
Nhờ đó bạn có khả năng sử dụng diễn giải theo quan điểm của người nhận.
Việc sử dụng diễn giải sẽ giúp bạn đạt được các mục tiêu của giao tiếp kinh
doanh. Muốn vậy, người gửi phải phân tích từng cá nhân trong một nhóm
người nhận; tránh truyền đạt thông điệp theo lối chủ quan; cần tập trung vào
người nhận và trung thực và thẳng thắn trong giao tiếp.
1.7.1.3. Chọn mẫu thông điệp thích hợp:
Mẫu thông điệp thích hợp được chọn dựa trên việc phân tích tình
huống giao tiếp, mục tiêu thông điệp và phân tích người nhận. Mẫu thông
điệp còn phụ thuộc vào kiểu giao tiếp là nội bộ hay giao tiếp ra bên ngoài,
giao tiếp chính thức hay không chính thức, giao tiếp nói hay giao tiếp viết,...
Ví dụ:
- Email là giao tiếp viết có thể dùng cho giao tiếp nội bộ và giao tiếp ra
bên ngoài.
- Thư từ là giao tiếp viết dùng cho giao tiếp ra bên ngoài.
- Tổ chức cuộc họp báo cáo về thông tin thị trường là giao tiếp nói và
viết dùng trong nội bộ công ty.
1.7.1.4. Khuyến khích phản hồi:
Phản hồi là cần thiết để xác nhận việc người nhận hiểu thông tin.
Người gửi thông tin có trách nhiệm khuyến khích người nhận phản hồi. Gọi lại
để nhắc nhở người nhận trả lời là một trong những mục tiêu của giao tiếp
kinh doanh. Để đạt mục tiêu này, người gửi có thể làm như sau:
- Yêu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp việc trả lời.
- Hỗ trợ người nhận bằng cách đưa ra câu trả lời
1.7.1.5. Tháo gỡ các rào cản giao tiếp (các cản trở hay nhiễu):
Các cản trở (nhiễu) là những yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm
hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp hay nói đúng hơn là bất cứ
yếu tố nào gây trở ngại cho sự thành công của quá trình giao tiếp. Vì vậy,
những người tham gia giao tiếp phải có trách nhiệm hạn chế tối đa các cản
trở này. Xem lại phần 1.6 để biết được một số rào cản giao tiếp và cách tháo
gỡ chúng.
1.7.2. Những nguyên tắc hình thành thông điệp trong giao tiếp kinh doanh
1.7.2.1. Lựa chọn từ ngữ
Từ ngữ là những đơn vị nhỏ nhất của thông điệp. Quan tâm tới việc lựa
chọn từ ngữ để chắc rằng đó là từ ngữ hiệu quả nhất. Một từ ngữ có hiệu quả
là từ ngữ mà người nhận nó hiểu và đưa ra những phản hồi mà người gửi
mong muốn. Chúng ta có thể cải thiện khả năng lựa chọn từ bằng cách:
1. Sử dụng từ điển và từ điển về những từ đồng nghĩa
2. Tuân theo 6 nguyên tắc chọn từ của giao tiếp kinh doanh.
Sử dụng từ điển và từ điển về những từ đồng nghĩa
Hai phương tiện hiệu quả nhất trong giao tiếp kinh doanh đó là một từ
điển và một từ điển về những từ đồng nghĩa. Sử dụng những công cụ này
giúp lựa chọn được những từ thích hợp nhất cho mỗi thông điệp.
Từ điển dùng để tra cứu từ và đưa ra ý nghĩa, chính tả, gạch nối của
từ, chữ in hoa, ách phát âm, từ đồng nghĩa. Từ điển có thể là sách hay từ
điển điện tử, phần mềm từ điển có thể được cài đặt trên máy tính của bạn hay
đọc phần mềm đó từ một đĩa CD (Ví dụ: Lạc Việt từ điển). Ngoài ra, có thể tìm
thấy một vài trang web từ điển điện từ trên Internet thông qua các công cụ tìm
kiếm như: http://www.tratu.baaniboo.com, http://www.dict.vietfun.com,
http://www.vi.wiktionarv.org. Những từ điển chuyên về một lĩnh vực nào đó
cũng có thể tìm thấy trên Internet.
Từ điển rất hữu ích trong việc lựa chọn những từ chính xác. Trong tiếng
Việt, đôi khi do phát âm khác nhau giữa các vùng miền mà người ta nhầm lẫn
giữa âm “L” và âm “N”, ví dụ như nâu với lâu, từ tương tự, viết giống nhau
nhưng khác nghĩa, như “con ngựa đá con ngựa đá”. Trong tiếng Anh, những
từ tương tự nhau đôi khi gây ra sự nhầm lẫn, có khi bị dùng sai, làm sai hoàn
toàn ý nghĩa của thông điệp. Một số cặp từ tiếng Anh thường nhầm lẫn như:
effect và affect, Capital với capitol, principle và principal,...
Từ điển từ đồng nghĩa cung cấp những từ đồng nghĩa và những sắc
thái khác nhau về nghĩa. Khi muốn diễn tả một ý nào đó, chúng ta có thể sử
dụng từ điển về từ đồng nghĩa để kiểm tra từ ngữ thể hiện ý kiến đó và tìm
nhiều từ thay thế khác. Từ điển từ đồng nghĩa sẽ cung cấp những từ đơn giản
nhất và chính xác nhất cho thông điệp.
Từ điển và từ điển từ đồng nghĩa phải được chuẩn bị sẵn sàng khi thiết
kế thông điệp. Hai tài liệu này giúp người gửi chọn từ và tránh lạm dụng một
từ bằng cách đưa ra những từ đồng nghĩa. Ngoài ra, người tham gia giao tiếp
phải áp dụng 6 nguyên tắc sau đây để lựa chọn từ ngữ cho một thông điệp
hiệu quả.
Tuân theo 6 nguyên tắc chọn từ của giao tiếp kinh doanh
Nguyên tắc 1: Chọn từ ngữ dễ hiểu
Nguyên tắc đầu tiên là chọn những từ mà người nhận hiểu được. Muốn
vậy, người gửi phải phân tích người nhận về mặt kiến thức, sở thích, thái độ,
phản ứng về mặt cảm xúc để hình thành thông điệp. Việc sử dụng quan điểm
của người nhận để hình thành thông điệp phải luôn được lưu tâm. Nói một
cách cụ thể hơn là người gửi đang xem xét thông điệp ở vị trí của người nhận
và thúc đẩy nhu cầu thông tin và sự phản hồi của họ.
Từ dễ hiểu là từ nằm trong vốn từ vựng của người nhận. Từ ngữ được
sử dụng tốt nhất nên thấp hơn vốn từ vựng của người nhận một cấp độ. Ví dụ
sau đây cho chúng ta thấy những từ ở cột “dễ hiểu” sẽ phù hợp đối với hầu
hết người nhận.
Khó hiểu Dễ hiểu
Chứng minh Chỉ rõ
Thuyết trình Phát biểu
Làm đầu tàu Dẫn đầu
Từ dễ hiểu thường ngắn gọn và đơn giản. Trong một số trường hợp,
lựa chọn từ ngữ đòi hỏi phải sử dụng từ chuyên môn. Từ chuyên môn là
những thuật ngữ có ý nghĩa đặc biệt trong một lĩnh vực nào đó. Từ chuyên
môn giúp thể hiện chính xác ý nghĩa của thông điệp giữa một số người nhận
và người gửi. Ví dụ:
Từ chuyên môn Từ thông thường
Giải ngân Chi tiền trong nghiệp vụ ngân hàng
Thẩm định Kiểm tra để xác định tính đúng đắn của hồ sơ, dự án
so với tiêu chuẩn đã đặt ra
Định phí Chi phí cố định của doanh nghiệp
Chi phí cơ hội Chi phí tiềm tàng bị mất đi khi lựa chọn phương án này
thay cho phương án khác
Tính kinh tế theo quy
mô
Quy mô lớn sẽ giùm được chi phí (các chi phí cố định
tính trên sản phẩm)
Trường hợp phải sử dụng từ chuyên môn trong một số trang thiết bị kỹ
thuật hoặc không có từ khác thay thế thì nên có chú thích rõ cho người nhận
có thể hiểu được.
Nói tóm lại, khi hình thành thông điệp nên lựa chọn những từ dễ hiểu
nhất bằng cách sử dụng những từ đơn giản và những từ chuyên môn phù
hợp với người nhận.
Nguyên tắc 2: Sử dụng từ ngữ rõ ràng và chính xác
Từ rõ ràng là từ dễ hiểu và chính xác về ý nghĩa. Việc sử dụng từ rõ
ràng trong giao tiếp kinh doanh sẽ không để lại nghi vấn nào của người nhận
về ý nghĩa của thông điệp. Từ được chọn dùng cho thông điệp phải phản ánh
chính xác những gì người gửi mong muốn người nhận hiểu.
Từ mơ hồ hay trừu tượng có thể làm cho người nhận hiểu sai hay
nhầm lẫn trong nhận thức của họ. Chúng thể hiện ý chung chung nhưng để lại
một nghĩa chính xác thông qua sự diễn giải của người nhận vì hai người nhận
khác nhau sẽ có những cảm xúc khác nhau. Sau đây là một vài ví dụ về từ
mơ hồ hay trừu tượng và cách làm cho chúng rõ ràng, chính xác hơn:
Từ mơ hồ Từ rõ ràng
Nhiều 1000 hay 500 đến 1000
Sớm 5 giờ sáng
Nóng 30°c
Hầu như 89%
Những người khác Sinh viên ngành ngoại thương K31
Rất giàu một triệu phú
Chú ý rằng trong các ví dụ trên thì việc thêm vào vài từ sẽ làm cho
nghĩa của nó thêm chính xác. Vì vậy, ưu tiên cho từ rõ ràng và chính xác
trong thông điệp kinh doanh là cần thiết.
Nguyên tắc 3: Chọn những từ mạnh
Từ mạnh là những từ tạo ra một hình ảnh sống động trong nhận thức
của người nhận. Thông thường, động từ là từ mạnh nhất, kế đến là danh từ,
vì vậy nên ưu tiên sử dụng danh từ và động từ cho thông điệp trong kinh
doanh. Từ mạnh mẽ nhất là những từ diễn tả hành động (chạy, chơi, làm
việc,...) hơn là những động từ trạng thái (ở, có, là, thích,...). Có thể xem động
từ và danh từ rõ ràng là những từ mạnh. Tính từ hay trạng từ làm cho danh từ
hay động từ rõ ràng sẽ tạo cho thông điệp sự chính xác và dễ hiểu; tuy nhiên
nếu chúng có hàm ý mơ hồ (ví dụ rất nhiều, vài, một ít...) thường làm phân
tán người nhận khỏi ý chính của thông điệp. Lạm dụng giới từ và cụm giới từ
làm phân tán người nhận từ thông điệp cho nên cần phải loại trừ những từ
không cần thiết.
Người gởi thông điệp là người diễn đạt rõ ràng và mạnh mẽ được ví
như “người của vài từ”, “ít nói, mạnh mẽ”, “đi thẳng vào vấn đề”, và “rõ như
chuông”. Một thông điệp ngắn bao gồm những từ ngữ mạnh mẽ sẽ có được
sự chú ý của người nhận. Ví dụ dưới đây cho chúng ta thấy chỉ cần thay đổi
từ ngữ sẽ làm cho thông điệp mạnh mẽ, rõ ràng và dễ hiểu hơn.
Động từ và danh từ yếu Động từ và danh từ mạnh
Mâu thuẫn vẫn tiếp diễn Chiến tranh diễn ra ác liệt
Tình hình đang tạo ra những tranh
cãi
Vấn đề đã tạo ra mâu thuẫn
Tính từ và trạng từ yếu Tính từ và trạng từ mạnh
Váy của cô ấy màu hồng Cô ấy mặc một chiếc váy màu hồng
Nhiều người có mặt ở quầy lễ tân Ba mươi người tiến tới quầy lễ tân
Tôi rất gần với cái chết Tôi sắp chết rồi.
Giới từ và các cụm từ không cần thiết
Diễn đạt trực tiếp và đơn giản
Siêu thị bán những món hàng miễn
chi phí về thuế.
Siêu thị bán hàng miễn thuế
Ông có trả tiền thuê kho chứa hàng
không?
Ông có thuê kho chứa hàng không?
Mặc dù theo nguyên tắc 3, từ mạnh được ưu tiên sử dụng nhưng đôi
khi chúng ta cũng cần làm dịu một thông điệp bằng những từ yếu hơn. Điều
này đặc biệt đúng cho những thông điệp truyền tải thông tin xấu đối với người
nhận. Chúng ta sẽ tìm hiểu kỹ hơn ở Chương 5 trong phần ứng dụng cho
thông điệp tiêu cực.
Nguyên tắc 4: Nhấn mạnh những từ tích cực
Một thái độ tích cực “có thể làm” là một trong những phẩm chất quan
trọng nhất mà bạn có thể có trong kinh doanh. Có được quan điểm như vậy
chỉ là bước đầu tiên. Điều quan trọng là thái độ này phải được truyền tải đến
người nhận bằng cách lựa chọn những từ tích cực và tránh đi những từ tiêu
cực. Một từ tích cực thể hiện sự lạc quan tin tưởng trong khi từ tiêu cực tạo
cho người nhận một cảm giác không hài lòng.
Từ tích cực giúp đạt được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh là có
được những phản hồi mong đợi, duy trì một mối quan hệ thiện chí và nhận
được một tín nhiệm. Sau đây là một số từ tiêu cực không nên dùng cho thông
điệp: mâu thuẫn, than phiền, không làm được, vấn đề, không thể, không bao
giờ, phản đối, đổ lỗi, bất hạnh, chán nản, thất bại, giận dữ,... Đây là những từ
tiêu cực và là từ mạnh. Trong một vài trường hợp, chúng ta có thể sử dụng từ
tiêu cực để nhấn mạnh. Ví dụ đó là một lá thư gởi cho người bán hàng để đổi
chiếc đèn bị bể trong lúc vận chuyển. Giọng văn có thể là lạc quan nhưng từ
tiêu cực có thể nhấn mạnh sự thiệt hại. Câu văn có thể được viết như sau:
“chiếc đèn bị bể khi được đưa tới. Chân kính bị vỡ tan và chụp đèn bị rách,
chiếc hộp đựng đèn thì bị nghiền dẹp lép”. Mặc dầu những từ “bể” “vỡ tan”
“nghiền” là những từ tiêu cực, chúng lại nhấn mạnh tình trạng của chiếc đèn
khi được giao tới.
Tuy nhiên, truyền đạt một thái độ tích cực và theo quan điểm của người
nhận sẽ hiệu quả hơn khi người gửi biết nhấn mạnh những gì có thể làm
được hơn là những gì không thể làm. Lựa chọn những từ tích cực và tránh
những từ tiêu cực làm cho mối quan hệ cá nhân càng thân thiết hơn.
Lối nói tiêu cực Lối nói tích cực
Tôi không thể tham dự cuộc họp
hôm nay
Tôi sẽ có mặt vào cuộc họp ngày mai
Hàng mà anh đặt đã hết tồn kho rồi Chúng tôi sẽ giao hàng vào ngày 5/12
Ông sẽ không hối tiếc với quyết định
của mình
Ông sẽ không hối tiếc với quyết định
của mình
Nguyên tắc 5: Tránh lạm dụng từ
Từ bị lạm dụng là từ được sử dụng quá nhiều trong cuộc đối thoại hay
trong giao tiếp kinh doanh đến nỗi mất đi hiệu quả của nó. Sử dụng liên tục
những từ như vậy sẽ làm cho thông điệp ít chính xác hơn và khó hiểu bởi vì
người nhận nghe chúng nhiều lần. Từ bị lạm dụng làm cho thông điệp tẻ nhạt.
Từ và cụm từ hay bị lạm dụng
Đôi bên cùng có lợi Ông biết đó như là
Thật vậy đúng, đúng đáng sợ
Ngẫu nhiên Ôi chao! vâng,...
Nguyên tắc 6: Tránh những từ lỗi thời
Từ lỗi thời là những từ xưa cũ, khoa trương, buồn tẻ, hoặc cứng nhắc.
Thông điệp trong kinh doanh trước đây dùng những từ ngữ trang trọng, không
tự nhiên; và gần đây chúng vẫn xuất hiện trong một vài thông điệp kinh
doanh. Đàm thoại thường xuyên không sử dụng những từ này, và chúng ta
không nên sử dụng chúng trong giao tiếp kinh doanh.
Việc sử dụng những từ lỗi thời làm cho thông điệp viết và nói trở nên
trang trọng, khoa trương và gò bó. Sau đây là những từ và cụm từ nên tránh
dùng trong giao tiếp kinh doanh:
“cho phép tôi được nói ” “cám ơn anh trước”
“phiền anh quá ” “cho phép tôi được nhắc lại”
“mong muốn được khuyên nhủ” “Bạn có vui lòng không”
“rất vui khi thông báo” “rất tiếc phải khuyên ông rằng”
“rất lấy làm tiếc ” “rất lấy làm hân hạnh ”
Chúng ta nhận ra ngay rằng hầu hết mọi người không sử dụng những
từ ngữ trên trong giao tiếp hằng ngày. Tuy nhiên, cũng có vài từ được sử
dụng trong văn viết và trình bày trước công chúng bởi vì chúng làm cho lời
văn viết hoặc bài diễn văn trở nên trang trọng. Trong giao tiếp kinh doanh,
những từ như vậy nên tránh dùng bởi vì ngôn ngữ giao tiếp thông thường sẽ
hiệu quả nhất cho người nhận.
1.7.2.2. Phát triển câu
Nhà kinh doanh chuộng những câu văn chính xác, ngắn gọn ở thể chủ
động và nhấn mạnh những ý quan trọng nhất. Những nguyên tắc sau giúp
chúng ta phát triển câu hiệu quả.
Nguyên tắc 1: tạo ra những câu rành mạch, dễ hiểu
Câu văn rành mạch là câu được tạo thành bởi những từ dễ hiểu, chính
xác, mạnh mẽ và tích cực. Ngoài ra, câu văn rõ ràng có tính thống nhất là câu
thường có một ý chính và những từ liên quan đặt gần nhau. Những câu rõ
ràng là câu đúng ngữ pháp.
Tạo tính thống nhất của câu: câu văn có tính thống nhất diễn đạt một ý
chính. Có thể có nhiều ý phụ hỗ trợ ý chính. Tuy nhiên, nguyên tắc chung là
“một ý, một câu”. Khi có hai ý chính thì nên tạo ra hai câu riêng biệt. Những
câu rõ ràng thường có tính thống nhất. Ví dụ:
“Hàng hóa bị hư hỏng nặng trong quá trình vận chuyển và công ty làm
việc với nhà cung cấp”
“Hàng hóa bị hư hỏng nặng trong quá trình vận chuyển. Vì vậy công ty
làm việc với nhà cung cấp”
Nối những từ liên quan với nhau: những từ, cụm từ và mệnh đề bổ
nghĩa cho những từ, cụm từ hay mệnh đề khác gọi là từ bổ ngữ. Bổ ngữ nên
được đặt gần những từ mà nó bổ nghĩa. Để cho câu văn được rành mạch, dễ
hiểu, từ hay cụm từ được mô tả hay giới hạn bởi bổ ngữ phải rõ ràng. Những
ví dụ sau đây chỉ ra “quan hệ không rõ ràng” giữa những từ in nghiêng là
những từ bổ nghĩa và những từ bị nhầm lẫn.
Quan hệ không rõ ràng Quan hệ rõ ràng
Khi tôi phát bài kiểm tra và đưa tay tôi
lên, hãy cầm lấy nó.
(cam lav tay tôi hay bài kiểm tra?)
Khi tôi đưa tay lên, hãy cầm lấy
bài kiểm tra mà tôi phát cho các
bạn.
An sẽ nộp bảng lý lịch sau khi nói chuyện
với Ngân về vị trí huấn luyện viên chuyên
nghiệp vào thứ sáu.
(nói chuyện với Ngân vào thứ sáu hay
nộp sơ yếu lý lịch vào thứ sáu?)
Sau khi nói chuyện với Ngân, An
sẽ nộp bản lý lịch vào thứ sáu cho
vị trí huấn luyện viên chuyên
nghiệp
Sử dụng câu đúng ngữ pháp
Câu văn rõ ràng là câu văn đúng về mặt ngữ pháp. Tất cả những từ
trong câu phải thống nhất với nhau, chủ ngữ và vị ngữ phải phù hợp với
nhau. Mối quan hệ rõ ràng giữa đại từ thay thế và những từ liên quan nghĩa là
không có nghi vấn về từ nào trong câu.
Một mẫu câu quan trọng khác là sự song hành, tức là sử dụng mẫu câu
giống nhau về văn phạm ở từng phần để thể hiện cùng một mục đích. Câu
đúng ngữ pháp có sự phù hợp giữa chủ ngữ và vị ngữ, giữa đại từ thay thế
và mệnh đề trước nó và cấu trúc song song cho từng bộ phận trong câu.
Phần sau đây mô tả những quy tắc ngữ pháp cho các câu văn.
Tiền vệ và đội của anh ta luôn chơi đến thắng trận (nhiều chủ ngữ,
nhiều động từ)
Công ty đã tăng số lượng sản phẩm thay thế của mình (mệnh đề số ít,
đại từ số ít)
Anh ta đói bụng, cho nên anh ta quyết định ăn sáng trước khi đến công
ty. (mệnh đề song song)
Nguyên tắc 2: Sử dụng những câu ngắn
Câu ngắn hiệu quả hơn câu dài vì thông thường câu ngắn dễ hiểu hơn.
Chiều dài của câu văn phụ thuộc vào khả năng hiểu của người nhận. Giữ cho
câu văn ngắn khi người đọc có một kiến thức hạn chế về chủ đề. Khi người
nhận có kiến thức cao về nội dung của thông điệp thì chúng ta có thể sử dụng
câu dài hơn trung bình.
Đa dạng chiều dài của câu để tạo ra sự thú vị và tránh sự nhàm chán
khi sử dụng nhiều câu văn ngắn. Câu hoàn chỉnh thường ít nhất có 2 từ; câu
trung bình có 15 đến 20 từ. Đôi khi chúng ta cần một câu văn dài để thể hiện
một ý chính hay mối liên hệ giữa các ý kiến, nhưng phải chắc rằng nghĩa của
câu là rõ ràng. Vài câu văn chứa từ 30 từ trở lên là câu dài và chúng ta cần
phải xem xét sự rõ ràng của nó. Kiểm tra sự rõ ràng của câu văn bằng cách
đọc to chúng.
Chú trọng tới những câu ngắn vì chúng có nhiều lợi thế, ít phức tạp nên
dễ sử dụng. Những câu như vậy hiệu quả hơn và ít tốn thời gian cho người
đọc và người viết. Câu ngắn thì thực tế, rõ ràng, chính xác và đúng ý. Lượt bỏ
những từ không cần thiết và giới hạn nội dung của câu thành một ý chính để
tạo câu ngắn và rút ngắn những câu dài.
Lược bỏ những từ không cần thiết. Những từ không cần thiết là những
từ không cần cho nghĩa của câu. Câu văn rõ ràng chính xác là những câu văn
cốt lõi. Khi tạo ra những câu văn, hãy đọc một cách cẩn thận để bỏ đi những
giới từ, cụm giới từ, và những từ không cần thiết khác.
Ví dụ:
Câu có nhiều từ Câu đơn giản hơn
Chỉ có 5 phụ nữ tham gia 5 phụ nữ tham gia
Tự động hóa phân xưởng là một hoạt động
cần thiết và quan trọng để có hiệu quả và
hiệu suất cao trong tương lai.
Tự động hóa phân xưởng là
cần thiết đế tăng năng suất
trong tương lai.
Nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập công ty,
tất cả khách hàng đã được liên lạc và mời
đến dự lễ mừng.
Công ty mời tất cả khách
hàng đến dự lễ kỷ niệm 10
năm thành lập.
Giới hạn nội dung
Khi một câu có hơn 30 từ, chúng ta có thể chia nó thành 2 câu hoặc
nhiều hơn. Cần phải xem xét sự thống nhất của câu khi chia nhỏ ra. Điều
quan trọng cần nhớ là “một ý, một câu”.
Thủ thuật trong việc chuyển đổi câu văn dài thành câu văn ngắn là thay
đổi dấu phẩy hoặc dấu chấm phẩy khi có thể hay lược bỏ đi những từ không
cần thiết. Thường thì chúng ta có thể bổ sung cụm từ hay mệnh đề độc lập
mà có thể đứng một mình như là một câu ngắn.
Ví dụ:
Câu dài Chia nhỏ thành 2 câu ngắn
- Khi anh đến văn phòng, liên hệ với
người quản lý trước khi tham dự cuộc
họp; việc liên hệ này giúp anh làm
quen với lịch trình làm việc với mục
đích chuẩn bị tốt cho việc tham gia
Khi anh đến văn phòng, liên hệ với
người quản lý để nhận lịch làm việc
trước khi tham dự cuộc họp. Lịch
làm việc này sẽ giúp anh chuẩn bị
thảo luận. cho các thảo luận
Nguyên tắc 3: Sử dụng những câu văn ở thể chủ động
Câu văn có động từ ở thể chủ động có thể diễn đạt một cách rõ ràng
hơn, chính xác hơn và mạnh mẽ hơn là những câu văn ở thể bị động. Đối với
thể chủ động chủ ngữ của câu là người thực hiện hành động, còn thể bị động
chủ ngữ là người nhận hành động.
Thể chủ động diễn đạt mạnh hơn, trực tiếp hơn thể bị động. Thể chủ
động đòi hỏi ít từ ngữ hơn và kết quả là câu văn ngắn gọn và súc tích hơn.
Chúng ta nên sử dụng thể chủ động cho hầu hết các câu. Ví dụ sau cho
chúng ta thấy lợi thế của thể chủ động so với thể bị động:
Thể bị động Thể chủ động
Việc kiểm toán đã được thực hiện bởi
một công ty trong nước.
Một công ty trong nước đã hoàn
thành công việc kiểm toán.
1000 đô-la tiền phạt đã được trả bởi
bên vi phạm
Bên vi phạm đã trả 1000 đô-la tiền
phạt
Năm nay lợi nhuận đã tăng lên ở Bitis Bitis báo cáo lợi nhuận tăng lên của
năm nay
Tuy có những khuyết điểm, nhưng ở một số trường hợp như muốn
nhấn mạnh kết quả của hành động hoặc muốn tránh đi những ý kiến tiêu cực
hay không hài lòng, thể bị động sẽ thích hợp hơn. Chúng ta có thể sử dụng
giới hạn thể bị động để tạo ra sự đa dạng cho và thú vị trong thông điệp và để
nhấn mạnh người nhận hơn là người thực hiện hành động đó. Trong hầu hết
các trường hợp, với những ưu điểm của mình, thể chủ động có ưu thế hơn
trong thông điệp kinh doanh.
Nguyên tắc 4: Đưa ra những điểm nhấn thích hợp của câu
Nhấn mạnh thích hợp là nhấn mạnh những ý kiến quan trọng và giảm
nhẹ đi những ý kiến không quan trọng. Chúng ta có thể nhấn mạnh hay giảm
nhẹ một ý kiến bằng nhiều cách khác nhau: sử dụng chiều dài của câu, vị trí
câu, cấu trúc câu, lặp lại những từ chính, nói với người đọc đó là điều quan
trọng, chi tiết hay chung chung, sử dụng cách định dạng, hay nhờ vào
phương tiện kỹ thuật (màu sắc, sự in nguyên, in đậm...)
Sử dụng chiều dài của câu
Câu văn ngắn nhấn mạnh nội dung, trong khi câu văn dài lại làm phân
tán nội dung. Sử dụng câu văn ngắn để nhấn mạnh ý kiến của bạn.
Ví dụ: so sánh 2 câu sau:
Nhóm dự định đi tới cuộc họp được tổ chức vào ngày thứ 7 lúc 7 giờ tối
Nhóm dự định tham dự cuộc họp vào lúc 7h tối thứ 7
Nội dung quan trọng của thông điệp là “Cuộc họp 7h tối thứ 7” được
nhấn mạnh trong câu văn ngắn, câu văn dài chẳng những thay đổi ý chính
thành mệnh đề phụ thuộc mà cũng bao gồm những từ không cần thiết gây
sao lãng người nhận.
Sử dụng vị trí câu
Bắt đầu và kết thúc câu là những vị trí nhấn mạnh tốt nhất. Ví dụ:
1. Minh được tăng lương.
2. Lương của Minh tăng từ 30.000 USD/năm lên 35.000 USD/năm
3. Thành tích trong công việc đem đến cho Minh một sự tăng lương.
Minh được nhấn mạnh ở cả 3 câu. Sự tăng lương của Minh được nhấn
mạnh ở câu văn đầu bằng vị trí cuối câu. Thực tế bây giờ Minh kiếm được
35.000 USD/năm được nhấn mạnh ở câu thứ hai. Cuối cùng, thành tích trong
công việc của Minh, sự tăng lương của anh ta được nhấn mạnh ở câu 3.
Đầu câu chiếm lấy sự tập trung hơn so với những từ theo sau chúng
còn cuối câu thì so với những từ đứng trước nó. Những từ ở giữa câu phải
tập trung với những từ ở trước và sau chúng nên bị phân tán đi.
Ví dụ:
Vị trí mới đòi hỏi sự thuyên chuyển đến một nơi khác, nhưng nó mang
đến một cơ hội tuyệt vời chơ sự thăng tiến.
Trong câu trên, “sự thuyên chuyến đến một nơi khác” bị phân tán bởi vị
trí của nó là ở giữa câu.
Sử dụng cấu trúc câu
Chúng ta có thể sử dụng ngắn và câu đơn giản để nhấn mạnh ý quan
trọng nhất. Để chỉ ra mối liên hệ giữa những ý tưởng, mệnh đề độc lập sẽ
nhấn mạnh ý chính và những ý khác được đặt trong mệnh đề phụ thuộc.
Ví dụ:
Tôi không thích đóng thuế thu nhập cá nhân. Tôi muốn tính đến các cơ
hội tăng lương của mình.
Khi muốn nhấn mạnh cả hai ý, chúng ta sẽ dùng câu ghép; lúc đó sự
nhấn mạnh sẽ được chia đều cho hai ý và mức độ nhấn mạnh sẽ giảm khi ở
câu đơn.
Tôi không thích đóng thuế thu nhập cá nhân, nhưng tôi quan tâm đến
các cơ hội tăng lương của mình.
Tuy nhiên, khi sắp xếp hai ý tưởng trong một câu phức hợp thì một ý
tưởng có thể được nhấn mạnh, còn ý tưởng kia thì không, cấu trúc câu này
gọi là “sự bổ trợ”, sắp xếp câu với cấu trúc bổ trợ ý cho phép chúng ta linh
hoạt trong việc soạn thảo thông điệp. Những ví dụ dưới đây giúp chúng ta
kiểm tra lại việc nhấn mạnh nhờ vào cấu trúc câu:
Mặc dù tôi không thích đóng thuế thu nhập cá nhân, tôi vẫn quan tâm
đến các cơ hội tăng lương.
Mặc dù tôi quan tâm đến các cơ hội tăng lương, tôi vẫn không thích
đóng thuế thu nhập cá nhân
Ở câu đầu tiên, việc quan tâm đến các cơ hội tăng lương được nhấn
mạnh vì nó nằm ở mệnh đề độc lập. Ở câu thứ hai, ý đầu tiên liên quan đến
việc không thích đóng thuế thu nhập cá nhân tạo được sự chú ý bởi vì nó ở
mệnh đề độc lập.
Lặp lại những từ khóa
Những ý tưởng chính đại diện bởi những từ khóa có thể được nhấn
mạnh bằng việc lặp lại những từ đó trong câu.
Ví dụ:
Một khách hàng đã phàn nàn về máy radio, họ đã nhấn mạnh vào từ
“nhược điểm” và “máy radio” bằng việc lặp lại 2 từ đó trong câu:
“Chiếc máy radio tôi mua ở chỗ ông có vài nhược điểm, vui lòng khắc
phục những nhược điểm của máy radio này cho tôi ngay tức khắc ”
Một ví dụ khác của việc nhấn mạnh bằng cách lặp lại các từ khóa:
Tôi đi đến Châu Âu bằng máy bay Boeing 767; Boeing 767 là một máy
bay an toàn
Nói cho người nhận biết những gì là quan trọng
Người gửi có thể nói cho người nhận biết ý nào là quan trọng hoặc
không quan trọng thông qua sự lựa chọn từ ngữ của mình.
Dĩ nhiên, chúng ta có thể sử dụng nhiều từ khác nhau tầm quan trọng
của các ý. Các từ sau đây có thể phản ánh các ý: có ý nghĩa là, hậu quả của
việc, không liên quan, ưu tiên hàng đầu, cần thiết là,... Từ điển từ đồng nghĩa
giúp ích rất nhiều trong việc lựa chọn những từ ngữ để nói với người nhận
biết được ý nào là quan trọng, ý nào là không quan trọng.
Chi tiết hay chung chung: Nên dùng từ rõ ràng hay thông thường
Một cách khác để nhấn mạnh ý là sử dụng từ rõ ràng, chuyên biệt. Từ
thông thường được sử dụng khi không nhấn mạnh ý.
Ví dụ:
Từ rõ ràng, chuyên biệt Từ thông thường
Hiếu mua 1 chiếc xe Honda mới màu Hiếu mua 1 chiếc xe mới.
trắng
Tôi thích chạy, bơi và đi xe đạp Tôi thích tập thể dục
Sử dụng định dạng:
Cách sắp xếp và ngắt câu có thể nhấn mạnh những ý được lựa chọn.
Chúng ta có thể làm nổi bật một ý bằng cách tách riêng nó ra khỏi những
thông tin khác có trong câu.
Ví dụ:
Một yếu tố luôn là chìa khóa thành công cho mọi sự kiện tăng vốn- thức
ăn!
“thức ăn” đứng riêng lẻ ở cuối câu với dấu chấm than. Gạch nối, chấm
than, đứng cuối câu là những điểm mạnh sử dụng để nhan mạnh ý.
Ngoài ra, việc dùng danh sách liệt kê với cách đánh số thứ tự theo
hàng dọc hay thể hiện theo thứ tự bảng chữ cái cũng là cách định dạng để
nhấn mạnh.
Sử dụng những phương tiện kỹ thuật
Việc nhấn mạnh ý còn thể hiện qua cách trình bày nhờ vào các phương
tiện kỹ thuật như sau:
- Sử dụng cách in nghiêng, in đậm
- Sử dụng những màu sắc khác nhau để làm nổi bật những ý tưởng
được chọn
- Thay đổi kiểu chữ, cỡ chữ, viết hoa đầu dòng, hoa thị, mũi tên, hình
tròn,...
Sử dụng phương tiện kỹ thuật hỗ trợ cho việc nhấn mạnh ý khi thật sự
cần thiết và phù hợp với tình huống giao tiếp. Lạm dụng định dạng hoặc
phương tiện kỹ thuật có thể làm giảm hiệu quả của thông điệp và làm sao
lãng những ý tưởng được thể hiện. Các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ nhấn
mạnh ý tưởng được dùng phổ biến trong quảng cáo, báo cáo và thuyết trình.
Ý tưởng có thể được nhấn mạnh khi chúng ta phát triển câu hiệu quả.
Áp dụng và thực hành những nguyên tắc được mô tả trong phần này sẽ giúp
chúng ta củng cố và phát triển các kỹ năng giao tiếp kinh doanh.
1.7.2.3. Hình thành đoạn văn
Việc sắp xếp câu trong một đoạn văn có ý nghĩa quan trọng của việc
tạo ra thông điệp. Cách sắp xếp đoạn văn giúp người nhận hiểu thông điệp và
ý định của người gửi. Ta có thể tạo đoạn văn hiệu quả bằng cách theo năm
nguyên tắc cơ bản được trình bày sau đây. Những nguyên tắc này sẽ xác
định chiều dài đoạn, sự thống nhất, cách bố trí đoạn văn, sự nhấn mạnh và
hài hòa của đoạn văn.
Nguyên tắc 1: Sử dụng đoạn văn ngắn
Cần sử dụng đoạn văn ngắn cho thông điệp trong kinh doanh. Đoạn
văn ngắn giúp người nhận sắp xếp được ý nghĩ của họ, làm tăng thêm sự
hiểu biết về thông điệp và lôi cuốn người đọc hơn đoạn văn dài.
Trong thư thương mại hay bảng ghi nhớ (memos), đoạn văn ngắn trung
bình có từ 4 đến 5 dòng. Nếu có bất kỳ đoạn nào có từ 8 dòng trở lên thì đó là
đoạn dài và nên được xem lại cẩn thận, nếu có thể được thì làm ngăn hơn
hay chia ra. Thông thường thư thương mại hay bảng ghi nhớ được đọc nhanh
và đoạn ngắn giúp người đọc hiểu và nhanh chóng nhận ra những ý chính.
Bản báo cáo kinh doanh thường được nghiên cứu cẩn thận, và những
đoạn có thể dài hơn nhưng không nên quá dài so với thư hay bảng ghi nhớ.
Trong việc viết báo cáo kinh doanh, đoạn văn ngắn thường từ 6 đến 7 dòng.
Khi có từ 12 dòng trở lên thì đó là đoạn văn dài và nó cần được kiểm tra lại.
Tiêu chuẩn cho đoạn văn ngắn trong thư, bảng ghi nhớ hay báo cáo kinh
doanh được chỉ ra trong “chú thích về giao tiếp”. Những chỉ dẫn này chỉ là gợi
ý chung, nó còn tuỳ thuộc vào yêu cầu và nội dung của đoạn văn. Tuỳ theo
nội dung mà có cách riêng biệt để lôi cuốn người đọc.
Trong hầu hết thư, memo hay báo cáo kinh doanh đoạn đầu và cuối thì
ngắn hơn đoạn giữa. Thường đoạn đầu và cuối có từ 1 đến 3 dòng và bao
gồm 1 đến 2 câu. Trong báo cáo kinh doanh đoạn đầu và cuối có thể dài hơn.
Thông thường, đoạn mở đầu và kết thúc ngắn sẽ lôi cuốn người đọc hơn.
Nguyên tắc 2: Tạo tính thống nhất cho đoạn văn
Tính thống nhất của đoạn văn là tất cả các câu đều liên quan đến chủ
đề. Chủ đề nên bao trùm cả đoạn văn. Đoạn văn rõ ràng sẽ có tính thống
nhất. Khi đoạn văn quá dài, nó nên được chia ra hai hay nhiều phần hợp lý.
Ví dụ:
Để tiết kiệm thời gian, trường Cao đẳng Kinh Doanh đã đề nghị răng tất
cả các giáo sư phải nộp kế hoạch phát triển riêng của họ qua trực tuyến. Tiến
trình ấy đòi hỏi tất cả các kế hoạch ấy phải theo một định dạng giống nhau.
Hình thức nhất quán sẽ tiết kiệm thời gian cho người đánh giá kế hoạch. Tất
cả thành viên chuyên ngành quản trị kinh doanh phải xuất bản một bài báo và
thực hiện hai bài diễn thuyết ở hội nghị riêng.
Chúng ta thấy rằng câu thứ tư không liên quan đến chủ đề chính. Chủ
đề chính là tiết kiệm thời gian bằng cách nộp kế hoạch trực tuyến. Câu thứ tư
chuyển chủ đề đến việc xuất bản một bài báo và làm diễn thuyết. Câu thứ tư
là chủ đề riêng cần tách ra một đoạn văn khác.
Nguyên tắc thứ 3: Bố trí đoạn văn một cách hợp lý- (logic)
Đoạn văn có thể được bố trí hợp lý bằng cách sử dụng hai phương
thức cơ bản sau: Cách trực tiếp và Cách gián tiếp tùy thuộc vào tình huống
giao tiếp và nội dung thông điệp. Trong cách trực tiếp, ý chính được giới thiệu
trong câu đầu tiên của đoạn và chi tiết theo sau. Trong cách gián tiếp chi tiết
được giới thiệu trước và ý chính theo sau.
Dựa vào nội dung của thông điệp, chúng ta có thể xác định nên sử
dụng cách trực tiếp hay cách gián tiếp. Nên sử dụng cách trực tiếp cho tin tức
tích cực và trung lập. Đi thẳng tới ý chính và các chi tiết giải thích theo sau
giúp hướng người đọc tới nội dung. Khi đưa đến một thông tin tiêu cực hay
muốn thuyết phục người khác thì cách gián tiếp sẽ phù hợp hơn. Cách tiếp
cận này đưa ra những chi tiết lúc bắt đầu để làm dịu đi những thông tin mà
người nhận không chờ đợi đưa ra sau đó.
Câu giới thiệu điểm chính của một đoạn được gọi là câu chủ đề. Câu
chủ đề công bố ý tưởng chính đến người đọc hoặc nó tổng kết nội dung của ý
chính. Trong cách trực tiếp, câu chủ đề thường là một dòng tiêu đề và sẽ là
câu đầu tiên khi nó ở trong đoạn văn này. Với cách gián tiếp, câu chủ đề sẽ
được đặt sau trong đoạn.
Thông thường, câu đầu tiên trong đoạn nên là câu chủ đề hoặc là câu
chuyển tiếp. Nếu không có lý do quan trọng để đặt nó nơi khác thì câu chủ đề
nên được đặt đầu tiên trong thông điệp. Chú thích về giao tiếp theo sau đưa
ra ví dụ của 2 phương thức cơ bản. Câu chủ đề được in nghiêng để chỉ vị trí
của chúng trong mỗi câu.
Nguyên tắc 4: Tạo sự nhấn mạnh thích hợp cho đoạn văn
Tương tự như phần nhấn mạnh câu, nhấn mạnh thích hợp cho đoạn
văn có nghĩa là nhấn mạnh ý quan trọng và giảm nhẹ ý không quan trọng. Có
nhiều cách để nhấn mạnh những câu mà có tác dụng làm nhấn mạnh thích
hợp cho đoạn. Có 6 cách sau đây để nhấn mạnh ý của đoạn văn:
Chiều dài: sử dụng đoạn văn ngắn để nhấn mạnh ý, sử dụng đoạn dài
để diễn đạt hay bổ sung cho nội dung chính.
Vi trí: ý được đặt ở phần đầu và kết thúc đoạn tạo sự nhấn mạnh lớn
nhất.
Sư lặp lại: lặp lại từ khoá trong đoạn có thể nhấn mạnh ý.
Nói rõ: nói cho người đọc biết ý nào là quan trọng.
Định dạng: cách sắp xếp và ngắt đoạn sẽ tạo ra sự nhấn mạnh. Có thể
tạo sự chú ý bằng cách sử dụng những hình thức như: chấm câu, canh lề
rộng hơn, danh sách liệt kê,...
Kỹ thuật: có thể làm như sau để nhấn mạnh ý: gạch dưới, tô đậm, màu
sắc, đánh dấu, đánh mũi tên, cỡ chừ, kiểu chữ...
Nguyên tắc 5: Tạo cho đoạn văn hài hòa, mạch lạc
Tạo mạch lạc trong suốt đoạn văn là tạo sự thông suốt ý nghĩa từ câu
này sang câu khác và từ đoạn này sang đoạn khác. Muốn khuyến khích
người đọc hiểu thông điệp thông suốt và hợp lý, đầu tiên là tổ chức đoạn hợp
lý thông qua cách gián tiếp hay cách trực tiếp đã nói đến ở nguyên tắc 3.
Chúng ta cũng có thể sử dụng từ chuyển tiếp và câu liên hệ để tạo sự mạch
lạc cho đoạn.
Sử dụng từ chuyển tiếp
Từ chuyển tiếp là cầu nối hữu ích để chuyển tiếp từ ý này sang ý khác.
Từ chuyển tiếp giúp người nhận hiểu được nội dung của thông điệp một cách
có hệ thống hơn. Họ biết được tại sao ta hướng họ đến vấn đề đó và họ
mong đợi gì. Từ chuyển tiếp tạo sự hài hòa bằng cách kết hợp ý lại với nhau
một cách hợp lý. Ví dụ, bằng cách sử dụng từ chuyển tiếp như: thêm vào đó,
xa hơn nữa,... sẽ giúp người nhận hiểu mối quan hệ giữa hai ý.
Ví dụ về thêm thông tin:
Minh Thư là một sinh viên giỏi. Thêm vào đó, cô ấy là một người con
ngoan.
Những từ chuyển tiếp khác nhau tạo sự mạch lạc tuỳ theo tình huống
khác nhau. Sau đây là một vài ví dụ về từ chuyển tiếp:
Từ chuyển tiếp liên ý:
Đối lập: nhưng, tuy nhiên, tuy thế mà, mặt khác...:
Ví dụ: ví dụ, minh họa, chẳng hạn, như sau...
Chuỗi: đầu tiên, thứ hai, thứ ba, thêm vào đó, cuối cùng...
Nhấn mạnh: trước hết là, quan trọng nhất, đặc biệt, trên tất cả...
Kết luận: do vậy, bởi vậy, kết quả là, do đó,...
Ngoại trừ: ngoại trừ, hoặc không,
Thêm vào: thêm vào đó, xa hơn nữa, cũng như, cũng vậy...
Sử dụng câu nối tiếp
Một câu nối tiếp giúp người nhận di chuyển từ một khía cạnh của vấn
đề sang một khía cạnh khác. Sử dụng câu nối tiếp để tạo sự mạch lạc, lặp lại
chủ đề một hoặc nhiều lần. Để phát triển câu nối tiếp ta có thể diễn giải chủ
đề, lặp lại từ khoá mà miêu tả chủ đề, hoặc sử dụng đại từ liên quan đến chủ
đề.
Ví dụ về câu nối tiếp sử dụng cách tiếp cận này.
Diễn giải: Hệ thống thông tin ở khách sạn Sheraton được sử dụng rộng
rãi cho việc ra quyết định. Bởi vì tỷ lệ sử dụng cao, do đó dữ liệu trong hệ
thống phải được cập nhật liên tục.
Lặp lại từ khoá: Phòng bán hàng của Báo Thanh Niên nhận thấy rằng
thư trực tiếp là kỹ thuật sinh lãi cho việc bán tạp chí hàng kỳ. Tiếp thị qua điện
thoại cũng được chứng minh là kỹ thuật sinh lãi khác cho việc xúc tiến bán
qua đăng ký hàng kỳ.
Sử dụng đại từ: Những sinh viên dự tuyển vào chương trình MBA sẽ thi
tuyển vào ngày 1-4. Họ sẽ nhận được kết quả trúng tuyển của mình vào 1-5.
Sử dụng ngôn ngữ không sai lệch
Sử dụng ngôn ngữ không sai lệch hay thiên vị là sự xem xét cuối cùng
và quan trọng trong việc tạo thông điệp trong kinh doanh, ứng xử một cách
công bằng đối với tất cả cá nhân không phân biệt màu da, giới tính, văn hoá,
tuổi tác, năng lực, tôn giáo, hình thái kinh tế xã hội là rất quan trọng trong nền
dân chủ. Đó là cách xử sự cần thiết để duy trì mối quan hệ con người một
cách tốt đẹp, cần tránh những từ mà có ý nghĩa không thuận lợi. Những từ
như vậy sẽ làm xúc phạm không chỉ cho những người có liên quan mà còn
cho những người khác. Tôn trọng phẩm giá và giá trị của mỗi con người là
nghĩa vụ của mỗi công dân. Để tăng hiệu quả trong giao tiếp trong kinh
doanh, thông điệp cần loại bỏ bất kỳ từ ngữ nào mang yếu tố thiên vị, sai
lệch.
Thể hiện phong cách riêng
Hầu hết những người tham gia giao tiếp kinh doanh đều sử dụng
những nguyên tắc nêu trên để hình thành thông điệp. Bản thân mỗi người
chúng ta đều thấy chúng rất hiệu quả. Tuy nhiên, thông điệp được tạo ra bởi
người nào thì cũng phản ảnh một tính cách riêng của người gửi đó. Văn viết
hay nói của một người đều thể hiện được người đó là ai, như thế nào. Điều
quan trọng là chúng phản ảnh đúng người đó ngay cả khi nói và viết. Muốn
như vậy, chúng ta nên:
- Cá nhân hóa thông điệp để thể hiện phong cách riêng của mình
- Hãy là chính mình. Từ ngữ lựa chọn cho thông điệp làm nên sự sống
và những nét độc đáo khác biệt của một người nào đó. Hãy sử dụng từ với
nội dung thông tin rõ ràng, súc tích và phản ánh được tính cách riêng của
mình.
- Dành thời gian cho việc chuẩn bị thông điệp để trở thành người truyền
đạt có hiệu quả.
Bảng liệt kê những mục cần kiểm tra sau đây sẽ giúp mỗi người trong
chúng ta áp dụng những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh. Khi biên soạn
và kiểm tra lại những thông điệp, hãy sử dụng bảng liệt kê những mục cần
kiểm tra này sẽ giúp chúng ta trau chuốt nội dung cũng như cấu trúc của
thông điệp trong kinh doanh:
- Chọn những từ dễ hiểu
- Sử dụng những từ rõ ràng, chính xác
- Chọn từ mạnh
- Nhấn mạnh từ tích cực
- Tránh sử dụng những từ lỗi thời
- Soạn thảo câu rõ ràng
- Sử dụng câu ngắn
- Ưu tiên dùng dạng chủ động trong câu
- Đưa ra sự nhấn mạnh phù hợp trong câu
- Sử dụng đoạn văn ngắn
- Tạo những đoạn văn có tính thống nhất
- Bố trí đoạn văn hợp lý
- Đưa ra sự nhấn mạnh phù hợp trong đoạn văn
- Đưa ra đoạn văn có tính hài hòa
1.7.3. Một số nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông tin
Dựa trên những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh, ở từng trường
hợp cụ thể, chúng ta có những nguyên tắc truyền đạt thông tin cơ bản trong
giao tiếp kinh doanh như sau:
1.7.3.1. Nguyên tắc ABC (Accuracy, Brevity, Clarity)
Accuracy (chính xác)
Thực tế chứng minh rằng: thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng
hiệu quả. Chính xác ở đây không chỉ với nội dung của thông điệp mà còn đối
với tất cả các yếu tố cấu thành thông điệp. Ví dụ:
- Đối với người nhận: họ tên, địa chỉ, chức vụ,...càng chính xác thì
thông tin đưa đến cùng nhanh chóng.
- Đối với thông tin về hàng hóa: tên gọi, quy cách, phẩm chất, số
lượng,...thì việc chuẩn bị hàng hóa sẽ không gặp trở ngại.
- Và phải chính xúc cả về khả năng cam kết của người gửi thông tin vì
đó là cách để xây dựng niềm tin nơi khách hàng và tạo uy tín cho chính mình,
Brevity (ngắn gọn)
Thông tin càng ngắn gọn càng dễ hiểu. Dù ngắn gọn nhưng phài đảm
bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, câu văn súc tích, có nghĩa. Không nên truyền
đạt những thông tin thừa, không cần thiết làm cho người nhận chìm ngập
trong quá nhiều thông tin, họ sẽ bị chi phối và không thể tập trung vào vấn đề
chính được. Vì vậy, khi giao tiếp nên chọn lọc những thông tin thật sự cần
thiết, liên quan đến chủ đề để truyền đạt.
Clarity (rõ ràng)
Thông tin rõ ràng, dễ hiểu thì sẽ làm tăng thêm hiệu quả của giao tiếp
kinh doanh. Để có được thông tin rõ ràng, nên tránh dùng từ mơ hồ hay trừu
tượng. Từ mơ hồ hay trừu tượng sẽ làm cho người nhận hiểu theo nhiều
cách khác nhau và làm giảm đi tính hiệu quả của thông điệp.
1.7.3.2. Nguyên tắc 5C (Clear, Complete, Concise, Correct, Courteous)
Clear (rõ ràng): thông điệp rõ ràng để người nhận hiểu theo một nghĩa
duy nhất.
Complete (hoàn chỉnh): Thông điệp chứa đầy đủ thông tin cần thiết.
Trên cơ sở đó, quá trình giao tiếp sẽ được rút ngắn và hiệu quả giao tiếp sẽ
cao hơn.
Concise (ngắn gọn, súc tích): Thông điệp ngắn gọn, súc tích thường dễ
hiểu, người nhận sẽ hiểu rõ nội dung thông điệp một cách dễ dàng hơn. Điều
cần lưu ý là ngắn gọn nhưng phải đảm bảo đầy đủ nội dung.
Correct (đúng, chính xác): Điều quan trọng nhất là thông tin gửi đi phải
chính xác
Courteous (lịch sự): Lịch sự ở đây thể hiện ở cả nội dung và hình thức
của thông điệp. Để có nội dung tốt cần phải đảm bảo những nguyên tắc trên.
Ngoài ra, còn phải chú ý đến hình thức bên ngoài của thông điệp và lựa chọn
cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng đối tác.
Khi vận dụng nguyên tắc 5C trong từng trường hợp giao tiếp cụ thể sẽ
được chi tiết hóa. Ví dụ trong giao tiếp qua điện thoại:
- Courteous (lịch sự): lịch sự, nhã nhặn, không để chuông reo quá ba
tiếng, mở đầu bằng cách tự xưng danh với giọng nói chậm, rõ, ân cần, niềm
nở, dễ nghe.
- Clear (rõ ràng): nói rõ ý, phát âm rõ, không nên lè nhè hoặc nói quá
nhanh
- Correct (đúng, chính xác): ghi đúng lời nhắn - ngày giờ hẹn, tên người
hẹn.
- Concise (ngắn gọn): nói ngắn gọn, súc tích, nhưng không thô lỗ, cọc
cằn.
- Complete (hoàn chỉnh): truyền đạt đầy đủ những nội dung cần nói, ghi
đầy đủ tin nhắn, ghi lại giờ gọi đến của đối tác.
1.7.3.3. Nguyên tắc 7C (Clear, Concise, Correct, Complete, Concistency, Courteous, Cautious)
Clear (rõ ràng): lời văn phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu thông điệp
và có được phản hồi mong muốn cho công việc.
Concise (ngắn gọn): ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu
bật các nét chính của vấn đề cần trao đổi, thảo luận.
Correct (chính xác): Các văn bản được viết đúng, chính xác, không có
lỗi chính tả, không viết sai các con số, giá cả, ngày tháng,... Các văn bản phải
được kiểm tra kỹ trước khi phát hành.
Complete (hoàn chỉnh): Các văn bản phải hoàn chỉnh, có đầy đủ những
nội dung, những phần, những điều khoản cần thiết.
Consistency (nhất quán): giữa các ý, các phần trong văn bản phải nhất
quán với nhau.
Courteous (lịch sự): lời văn phải lịch sự, nhã nhặn. Hình thức trình bày
cẩn thận, rõ ràng, sáng sủa.
Cautious (cẩn trọng): khi viết văn bản phải cẩn trọng, không được viết
những điều mình không nắm chắc.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh?
2. Tại sao phải học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp?
3. Giao tiếp nhằm mục đích gì?
4. Trong kinh doanh có bao nhiêu kiểu giao tiếp?
5. Anh/chị hãy phân tích quá trình giao tiếp?
6. Có bao nhiêu rào cản trong giao tiếp? Để loại bỏ các rào cản đó, cần
phải làm như thế nào?
7. Giải thích tại sau từ điển và từ điển từ đồng nghĩa giúp chúng ta trở
thành người giao tiếp hiệu quả hơn.
8. Định nghĩa “từ kỹ thuật, từ chuyên môn” và giải thích làm thế nào
anh/chị quyết định dùng chúng trong thông điệp kinh doanh
9. Cho ba ví dụ về từ mơ hồ và trừu tượng và làm cho chúng trở nên rõ
nghĩa hơn
10. Miêu tả ba đặc điểm của câu đúng ngữ pháp
11. Tại sao câu ngắn lại được ưa chuộng trong giao tiếp kinh doanh?
Làm thế nào để có câu ngắn?
12. Thảo luận khi nào sử dụng thể chủ động và thể bị động trong câu.
Viết một câu ở thể bị động sau đó chuyển sang thể chủ động.
13. Giải thích tại sao người gửi nên sử dụng đoạn văn ngắn trong thông
điệp kinh doanh. Cho biết độ đài trung bình của đoạn văn ngắn trong thư từ,
bảng ghi nhớ hay trong báo cáo kinh doanh.
14. Làm thế nào để tuân thủ các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh
mà vẫn thể hiện được nét riêng của bản thân trong thông điệp?
BÀI TẬP THẢO LUẬN
1. Căn bản về giao tiếp:
Warren Buffet hồi còn nhỏ rất nghèo khó, phải làm bồi bàn để sống, sau
này ông đã trở thành một trong những người giàu nhất Mỹ. Để có được địa vị
như ngày hôm nay, Warren đã kiên trì học hỏi và quan hệ tốt với các doanh
nhân của Mỹ và các nước khác. Từ lúc còn đi làm thuê, Warren luôn mua
sách vở để tự học, có lúc Warren nảy sinh ý định mua cuốn từ điển các doanh
nhân nước Mỹ. Warren nghiên cứu rất kỹ tiểu sử các doanh nhân hiện đại,
Warren viết thư cho họ yêu cầu họ cho biết thêm những chi tiết thuộc thời thơ
ấu, những kinh nghiệm vượt lên sự ràng buộc của hoàn cảnh khó khăn để trở
thành những doanh nhân thành đạt mà từ điển chưa thể miêu tả hết. Vì
Warren tỏ ra rất biết “nghe” cho nên được các doanh nhân đó kể chuyện mình
cho Warren. Nhờ khéo kích thích những người đó tả lại thành công của họ
nên Warren nhanh chóng giao thiệp tốt với nhiều doanh nhân nổi tiếng cùa
Mỹ, thậm chí được nhiều vị tiếp đãi như khách quý. Sự giao thiệp đó đã hun
đúc cho Warren những đức tính quý báu, một hoài hão và một hy vọng lớn
lao, xoay chuyển cả cuộc đời Warren.
1. Qua câu chuyện trên, anh/chị rút ra bài học gì từ Warren Buffet?
2. Giao tiếp tốt sẽ giúp anh/chị trở thành doanh nhân thành đạt hay
không? Tại sao?
2. Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh
Bài tập toàn diện 1
Làm việc nhóm: Hình thành nhóm từ 2-3 sinh viên và sử dụng sự sáng
tạo của bạn để viết lại những câu sau đây. Trong khi vẫn giữ lại nghĩa cơ bản
của câu gốc, hãy chắc chắn rằng bạn đã sử dụng phong cách riêng độc đáo
của mình qua những từ quyết định trong câu được sửa lại.
1. Những kỹ năng giao tiếp là quan trọng cho sự thành công trong kinh
doanh.
2. Ngày nay, sử dụng Internet là quan trọng đối với sinh viên.
3. Làm việc nhóm là quan trọng trong kinh doanh.
4. Năm ngoái là thành công nhất của nữ vận động viên Vũ thị Hương
5. Bộ quần áo có thể không được trả lại cho cửa hàng; nhãn hàng đã bị
giật ra và bộ quần áo đã được sử dụng.
6. Sống có đạo đức là quan trọng cho sự lành mạnh về tinh thần.
7. Chuẩn bị cho việc nghỉ hưu là quan trọng cho tất cả các cá nhân.
8. Đạt được sự ổn định về tài chính là quan trọng cho mỗi một người.
9. Học một ngoại ngữ là cần thiết cho việc đi công tác nước ngoài.
10. Chìa khóa của những sự thay đổi trong hiệu quả là khả năng, động
cơ, sự mong đợi rõ ràng và cơ hội.
Bài tập toàn diện 2
Thay đổi từ ngừ để cải tiến những câu sau và tránh thành kiến về
chủng tộc, giới tính, văn hóa, tuổi, hoặc sự tàn tật.
1. Tuấn bị hạn chế bởi việc ngồi xe lăn.
2. Công ty kia đã sáp nhập với một công ty nhỏ của người phụ nữ đứng
tuổi da trắng, được quảng cáo rộng rãi trên báo chí.
3. Chương trình tập thể dục được phát triển cho những người tàn tật.
4. Những nhà lãnh đạo cấp cao của các công ty lớn và phu nhân
thường xuyên tham dự những bữa tiệc hàng năm của Phòng Thương mại.
5. Rõ ràng đây là công việc của người đàn ông.
6. Sinh viên môn toán cần xác định vấn đề khó nhất của anh ta và sau
đó hỏi người hướng dẫn để được giúp đỡ.
7. Thưa ngài, vui lòng chấp nhận đơn xin việc của tôi vào vị trí giám đốc
nguồn nhân lực.
Phần 2. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH
Chương 2. KỸ NĂNG LĂNG NGHE - ĐẶT CÂU HỎI – TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI
MUC TIÊU CHƯƠNG:
- Phân tích tầm quan trọng của lắng nghe và đúc rút những kỹ năng để
lắng nghe có hiệu quả; chỉ ra những rào cản khiến cho việc lắng nghe kém
hiệu quả
- Tìm hiểu mục đích của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh và
kỹ năng đặt câu hỏi
- Tìm hiểu và phân tích các kỹ năng và phương tiện truyền thông không
lời trong giao tiếp nói chung và giao tiếp kinh doanh nói riêng
NỘI DUNG CHƯƠNG:
2.1. Kỹ năng lắng nghe
2.2. Kỹ năng đặt câu hỏi
2.3. Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời
2.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
2.1.1. Mục đích của việc lắng nghe
Con người có rất nhiều mục đích để lắng nghe. Họ lắng nghe để
thưởng thức các loại hình giải trí, lấy thông tin, nhận những lời hướng dẫn,
nghe những lời phàn nàn, và thể hiện sự kính trọng... Lắng nghe là một kỹ
năng hết sức quan trọng trong giao tiếp, đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh,
gắn liền với lợi ích của chủ thể.
Thông thường, người ta lắng nghe nhằm một số mục đích sau đây:
- Một là, lắng nghe để thoả mãn nhu cầu thu thập thông tin. Khi cần
thông tin về một vấn đề, cách tốt nhất là khuyến khích người khác nói và bạn
nên chú ý lắng nghe. Khi thu thập được càng nhiều thông tin thì cơ sở ra
quyết định của bạn càng vững chắc.
- Hai là, lắng nghe để hiểu người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe
giúp bạn nhận định rõ hơn về con người và tính cách cũng như quan điểm
hay nhân quan của đối tượng.
- Ba là, lắng nghe nhằm thoả mãn nhu cầu của đối tượng. Trong công
việc nói chung và kinh doanh nói riêng, nhu cầu cần được người khác lắng
nghe mình nói là rất lớn và thường xuyên. Một nhà quản trị rất muốn nhân
viên lắng nghe khi phổ biến các quyết định hay huấn luyện nhân viên. Ngược
lại, nhân viên cũng rất cần các quản lý của mình lắng nghe những nhu cầu
cần được đáp ứng hay tình hình đang diễn ra trong công ty.
- Bốn là, lắng nghe nhằm tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác.
Lắng nghe nghe người nói là một hành động chứng tỏ sự tôn trọng của người
nghe đối với người nói. Như vậy, khi thoả mãn được nhu cầu của người nói,
mối quan hệ giữa bên nói và bên nghe sẽ nảy sinh và phát triển tốt đẹp.
- Năm là, lắng nghe cũng giúp người khác tiếp nhận thông tin hiệu quả.
Ảnh hưởng tới người xung quanh một cách tích cực bằng cách tạo ra một
bầu không khí lắng nghe tích cực sẽ vừa khuyến khích người nói nhiệt tình
hơn và người nghe nghiêm túc hơn.
Ngoài ra, lắng nghe còn giúp những mâu thuẫn, xung đột được hòa
giải. Có nhiều trường hợp, chỉ vì các bên không lắng nghe nhau hoặc nghe
không chính xác mà nảy sinh mâu thuẫn trong quan hệ cũng như cách giải
quyết công việc. Vì vậy, lắng nghe lẫn nhau sẽ giúp mọi phức tạp trở nên ổn
thoả.
2.1.2. Lợi ích của lắng nghe trong kinh doanh
Trong kinh doanh, có rất nhiều vấn đề mà thông tin truyền đi phải được
đánh giá một cách chính xác. Nếu có sự sai lệch thì thiệt hại về lợi ích nhiều
khi không lường trước được.
2.1.2.1. Trong giao tiếp nội bộ doanh nghiệp
- Một là thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới, các quyết định, mệnh
lệnh, chỉ thị đều phải được thu nhận một cách chính xác và khách quan. Điều
đó sẽ giúp bộ máy doanh nghiệp hoạt động hiệu quả do hạn chế được những
lỗi mắc phải khi thu nhận thông tin trong quá trình lắng nghe.
- Hai là thông tin từ dưới lên. Khi các nhà quản trị, các cấp trên lắng
nghe cấp dưới hay nhân viên, họ sẽ nắm bắt được tình hình trong doanh
nghiệp cũng như nhu cầu của công ty hay phản ánh từ khách hàng. Từ đó sẽ
ra được những quyết định đúng đắn.
- Ba là thông tin giữa các đồng nghiệp với nhau. Khi họ lắng nghe nhau,
công việc sẽ hiệu quả hơn, khả năng làm việc nhóm, khả năng cộng tác nhiều
hơn và hạn chế được xung đột tốt hơn.
- Bốn là cải thiện mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, giữa đồng
nghiệp với nhau; hạn chế được các xung đột không đáng có và giúp cho bầu
không khí làm việc trong doanh nghiệp hiệu quả hơn.
2.1.2.2. Trong giao tiếp với môi trường bên ngoài doanh nghiệp
- Một là, đối với thông tin từ các cơ quan quản lý Nhà nước. Lắng nghe
giúp doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng khuyến khích hay hạn chế một
mặt hàng nào đó. Vì thế, sẽ quyết định mở rộng hay thu hẹp sản xuất kinh
doanh.
- Hai là, lắng nghe sẽ giúp doanh nghiệp thực thi đúng pháp luật, theo
dõi được diễn biến thị trường. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những quyết định
đúng đắn, tránh tổn hại tới lợi ích.
- Ba là, lắng nghe đối tác, khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh
cho phù hợp các quyết định hợp tác hay trong sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra, lắng nghe còn giúp doanh nghiệp giải quyết được rất nhiều
vấn đề với cộng đồng xung quanh doanh nghiệp. Tóm lại, để hạn chế tối đa
những rủi ro và gia tăng lợi nhuận, lắng nghe là biện pháp rất quan trọng.
2.1.3. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả:
2.1.3.1. Nghe và lắng nghe
Nghe là một quá trình tự nhiên, lắng nghe là một quá trình trí tuệ. Ví dụ,
bạn có thể rất chú tâm vào buổi học trong khi giáo viên đưa ra những hướng
dẫn để hoàn thành bản báo cáo hoặc dự án. Sau đó, khi bắt đầu chuẩn bị cho
cônq việc, bạn nhận ra mình không thể nhớ lại những chi tiết cần thiết để
hoàn thành công việc. Bạn đã nghe những lời hướng dẫn chứ không lắng
nghe chúng. Lắng nghe bao hàm việc hiểu đầy đủ và nhớ được những gì đã
nghe.
Để lắng nghe tốt hơn thì trước hết, chúng ta phải hiểu được thế nào là
“lắng nghe thật sự”. Lắng nghe một cách hiệu quả chẳng những tiết kiệm thời
gian, hạn chế rắc rối mà còn thắt chặt hơn các mối quan hệ. Trong học tập, kỹ
năng nghe tốt rất cần thiết vì lắng nghe là phương pháp cơ bản để tập hợp
thông tin.
Lắng nghe không đồng nhất với nghe. Nghe chỉ là một hoạt động vô ý
thức của con người. Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh nhưng
không nhất thiết phải hiểu chúng. Lắng nghe thì lại khác. Lắng nghe là một
khả năng của hệ thần kinh. Khi lắng nghe chúng ta đã chuyển những gì nghe
được thành một dạng dễ hiểu và dễ sử dụng.
2.1.3.2. Quá trình lắng nghe
Quá trình lắng nghe bao gồm bốn yếu tố. Nghe là một trong những yếu
tố đó. Những yếu tố khác là: chắt lọc, diễn giải, nhắc lại.
- Nghe: Nghe là một quá trinh sinh lý học. Khi chúng ta nghe những dây
thần kinh thính giác bị kích thích bởi sóng âm. Mọi người đều nghe thấy âm
thanh trừ khi họ bị suy yếu khả năng nghe.
- Chắt lọc: Là sự loại ra những tác nhân kích thích không mong muốn.
Lọc cho phép người nghe tập trung vào những tác nhân kích thích cần được
quan tâm. Chúng ta sẽ xem xét một ví dụ minh họa cả tác nhân kích thích
mong muốn và không mong muốn. Giả sử bạn tham dự một cuộc họp về
những lợi ích của bảo hiểm và ngồi rất gần một cánh cửa sổ đang mở. Mùi
thơm từ nhà hàng thức ăn nhanh gần đó thoảng qua làm bạn thấy đói. Tác
nhân không mong muốn là mùi thơm của thức ăn, các tác nhân kích thích
mong muốn là những thông tin về bảo hiểm từ người nói. Cá nhân khó tập
trung vào những thông điệp nói khi quá trình lọc của họ không thể loại bỏ
hoặc tối thiểu hóa những tác nhân kích thích làm mất tập trung.
- Diễn giải: Khi diễn giải người nghe tập trung tâm trí vào các tác nhân
kích thích. Người nghe sẽ xem xét cả những điều được nói và không được
nói khi diễn giải những thông điệp bằng miệng. Ngoài ra, những lời nhận xét
và hành động trước của người nói cũng được cân nhắc khi diễn giải các
thông điệp hiện tại. Việc người nhận thông điệp diễn giải các tác nhân kích
thích theo cách mà người gửi dự định là rất quan trọng.
- Nhắc lại: bao hàm việc nhớ lại ở thời điểm muộn hơn những thông tin
đã được giải thích. Thành công của yếu tố này phụ thuộc vào mối liên hệ đặt
vào các tác nhân kích thích trong suốt giai đoạn diễn giải.
Thành công của quá trình lắng nghe phụ thuộc vào cả bốn yếu tố. Nếu
một trong bốn yếu tố bị bỏ qua hoặc thất bại thì toàn bộ quá trình lắng nghe
sẽ bị hủy hoại.
2.1.3.3. Lắng nghe hiệu quả
Phần lớn mọi người nghĩ họ là những người nghe tốt. Mặc dù lắng
nghe là một nghệ thuật hơn là một khoa học, nhưng quá trình này có thể
được cải thiện nếu người nhận đóng vai trò chủ động.
Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, chúng ta sử dụng khoảng 45%
thời gian giao tiếp để lắng nghe. Mặc dù vậy, suốt thời gian học tập và lớn lên
chúng ta biết rất ít về “làm thế nào để lắng nghe tốt”. Suốt quá trình học tập,
chúng ta dành 40% thời gian để học đọc, 35% thời gian để học viết, 25% thời
gian để học nói và chẳng có thời gian nào để học nghe hay giao tiếp.
Lắng nghe là một kỹ năng cần thiết. Bước đầu tiên là quyết định lắng
nghe và phải biết khi nào chúng ta không lắng nghe. Tự hỏi “mình có thể lặp
lại, diễn đạt lại hay làm rõ điều vừa nói hay không?” Câu trả lời không có
nghĩa là chưa thực sự lắng nghe. Sau đây là những hướng dẫn hay lời
khuyên có thể giúp cải thiện khả năng nghe để có được kỹ năng lắng nghe.
2.1.3.4. Tập trung vào thông điệp
Một người nói bình thường từ 100 đến 200 từ trong một phút. Tuy
nhiên, người nghe có thể nghe tới 500 từ trong một phút. Sự chênh lệch giữa
nghe và nói khiến con người phải rất tập trung để lắng nghe hiệu quả. Nếu
bạn không tập trung, đâu óc bạn sẽ nghĩ lan man, lơ đễnh đến chủ đề khác.
Một kỹ thuật tập trung là các thông điệp tóm tắt. Kỹ thuật này đặc biệt
quan trọng khi bài diễn văn không có bố cục tốt hoặc khi người nói có chất
giọng nặng. Bạn cũng nên tập trung vào những điểm chính mà người nói cố
gắng truyền đạt, chờ đợi những thông điệp tiềm ẩn. Xác định người nói sử
dụng các sự việc, các ý kiến hay các kết luận, không để sự xuất hiện của
người nói hoặc các đặc điểm phát âm ảnh hưởng tới sự tập trung của bạn.
Tập trung vào thông điệp sẽ giúp bạn vượt qua các rào cản có thể ảnh hưởng
tới việc nghe toàn bộ thông điệp.
2.1.3.5. Xác định mục đích của thông điệp
Những thông điệp bằng miệng có mục đích giống như các thông điệp
viết. Người nghe cần xác định mục đích của thông điệp để lựa chọn cách
thức sẽ sử dụng khi lắng nghe. Có ba cách thức thường được sử dụng để
lắng nghe là: nghe cẩn thận, lướt và quét.
- Lắng nghe cẩn thận: Hình thức này được sử dụng khi bạn cần phải
hiểu và nhớ cả những khái niệm tổng quát và tất cả chi tiết của thông điệp.
Hình thức này đòi hỏi nhiều công sức hơn các hình thức khác bởi vì số lượng
và sự phức tạp của tài liệu mà bạn phải tập trung lắng nghe. Khi bạn nghe
theo cách này đầu óc bạn không có thời gian để nghỉ ngơi.
- Lướt: Được sử dụng khi bạn chi cần hiểu những khái niệm tổng quát
của thông điệp. Khi sử dụng cách thức này, đầu óc bạn có thời gian nghỉ ngơi
bởi vì bạn không cần nhớ tất cả các chi tiết được giới thiệu. Bộ óc của bạn
giống như một máy tính. Dung lượng của bộ nhớ là rất lớn nhưng cũng có
giới hạn. Đầu óc bạn sẽ rất mệt mỏi khi chứa đầy những vấn đề không quan
trọng và bạn có thể quên mất những điểm quan trọng.
- Quét: Khi quét, bạn tập trung vào những chi tiết cụ thể thú vị thay vì
toàn bộ những khái niệm tổng quát của thông điệp. Không lăng phí công sức
giữ lại những thông tin không có giá trị cụ thể. Một khiếm khuyết khi sử dụng
cách thức này là đầu óc bạn có thể nghĩ lan man lơ đễnh và bỏ lỡ những tài
liệu quan trọng.
2.1.3.6. Giữ tư tưởng mở
Người nói thể hiện thông điệp theo những triển vọng, viễn cảnh của họ.
Tôn trọng những quan điểm này, bạn không được để những thành kiến cá
nhân ngăn cản những điều được nói. Khả năng lắng nghe của bạn có thể yếu
đi khi bạn không dễ tiếp nhận những thông điệp, hoặc bạn có những phản
ứng xúc động mạnh mẽ với những từ ngữ có tính tác động ảnh hưởng (còn
gọi là những từ ngữ màu sắc) của người nói.
Một trở ngại nữa là bạn không hiểu một diễn giả nói tiếng địa phương
khác so với sự mong đợi của bạn. Khi bạn lắng nghe với một đầu óc mở, cả
bạn và người nghe đều có lợi. Người nói tin những điều mình nói là có giá trị
và bạn có thể thu thập được những thông tin đáng giá. Chỉ đưa ra những
đánh giá sau khi đã nghe toàn bộ thông điệp của người nói. Những sự đánh
giá cứng nhắc và các nhận xét quá kiên định thì không có lợi cho bất kì ai.
2.1.3.7. Sử dụng thông tin phản hồi
Thông tin phản hồi rất quan trọng. Nó là câu trả lời của bạn tới người
nói. Người nói có thể rất nhiệt tình đưa thêm thông tin nếu nhận được những
thông tin phản hồi tích cực. Ví dụ, một nhân viên mô tả vấn đề ở cơ quan có
thể mở rộng những đánh giá của mình khi bạn cung cấp những thông tin
phản hồi như: “Bạn có thể nói thêm về....” hoặc “Vâng, nhưng....”, “Uh-huh”.
Đặt câu hỏi làm rõ thêm thông điệp cũng cung cấp thông tin phản hồi. Erika
Ludwig đã đánh giá về tầm quan trọng của thông tin phản hồi trong trích dẫn
sau: “Bởi vì Sauer-Danfoss đang thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường mới để
có được sự hiện diện toàn cầu, giao tiếp giữa những người cùng làm việc có
thể gặp khó khăn. Nhân viên của chúng tôi thường tự diễn đạt bằng ngôn ngữ
thứ hai, thứ ba của họ và rất dễ hiểu sai những thông điệp đó. Lắng nghe cẩn
thận, đưa thông tin phản hồi, đặt câu hỏi là cần thiết để quản lý kinh doanh
toàn cầu”. (Stephen Luccis, Nghệ thuật thuyết trình, The McGraw - Hill
Companies)
Diễn giải cũng là một dạng của thông tin phản hồi, làm cho người nói
cảm thấy mình không những được lắng nghe mà còn được thấu hiểu. Chú ý
đến diễn giải cũng giúp người nghe tập trung vào cả những từ ngữ và cảm
xúc của người nói. Ví dụ, người bạn cùng lớp nổi giận vì một thành viên trong
nhóm đang làm ít hơn phần việc được chia, người bạn cùng lớp giận dữ nói:
“Anh ta không bao giờ làm phần việc của mình và luôn bỏ đi với nó”. Những
thông tin phản hồi của bạn nên giúp người nói lấy lại bình tĩnh. Một giải thích
tốt có thể là “Bạn nghĩ anh ta sẽ được thưởng cho sự thể hiện yếu kém đó và
bạn cảm thấy như thế mình đang làm nhiều hơn công việc được giao”.
Một vài tình huống lắng nghe không cho phép đưa ra bất cứ loại thông
tin phản hồi nào tới người nói. Những tình huống này gồm nghe đài, tivi, các
bài thuyết trình bằng băng ghi hình. Những nhóm nhỏ hoặc những bài thuyết
trình song phương thích hợp nhất với các thông tin phản hồi bằng lời nói. Mỗi
tình huống cần được phân tích liên quan tới sự phù hợp của nó với thông tin
phản hồi.
2.1.3.8. Tối thiểu hóa các ghi chú
Ghi lại các bài thuyết trình phức tạp để xem lại có thể là rất khôn ngoan.
Mặc dù, mục tiêu của bạn là có những ghi chú tỉ mỉ, cẩn thận nhưng bạn
không thể tập trung lắng nghe nếu cố gắng ghi lại mọi điều được nói. Thay
vào đó hãy ghi lại những từ khóa và các ý tưởng trong dàn bài. Trong những
tình huống giao tiếp không phức tạp chỉ ghi lại những ý lớn, cố gắng nhớ
những điều được nói mà không cần ghi chú.
2.1.3.9. Phân tích toàn bộ thông diệp
Quan sát những hành động và nét mặt của người nói, lắng nghe giọng
nói của họ. Người nói có thể thay đổi toàn bộ ý nghĩa của thông điệp khi cau
mày hoặc thay đổi sự lên xuống của giọng nói. Những dấu hiệu như vậy cho
phép người nghe hiểu được những thông điệp ngầm.
2.1.3.10. Không nói chuyện hoặc ngắt lời
Cá nhân không thể nói và lắng nghe hiệu quả trong cùng một lúc. Lắng
nghe nên diễn ra thường xuyên hơn nói. Khi nói bạn không thể sử dụng các
yếu tố để lắng nghe hiệu quả. Ngắt lời người nói hoặc có các cuộc đàm thoại
bên cạnh là bất lịch sự và giảm hiệu quả của giao tiếp. Tập phân biệt giữa
việc tạm ngừng để suy nghĩ và việc kết thúc những lời đánh giá của người
nói.
2.1.4. Những trở ngại trong khi lắng nghe:
Rào cản của việc nghe hiểu là tất cả những thứ gây cản trở đến tiến
trình nghe hiểu. Chúng ta cần nhận ra và tránh những rào cản này để có thể
nghe một cách hiệu quả. Các rào cản thường gặp trong tiến trình nghe được
liệt kê dưới đây.
2.1.4.1 Các yếu tố gây xao lãng về thể chất
Những cá nhân có trách nhiệm nên đảm bảo việc lựa chọn địa điểm
cho cuộc nói chuyện hay cuộc họp ở những nơi mà có thể hạn chế đến mức
thấp nhất các yếu tố làm xao lãng về thể chất. Tuy nhiên, chúng ta cũng có
thể tự mình hạn chế những rào cản này trong trường hợp nghe thuyết trình
bằng cách: ngồi ở phía trước của phòng, không ngồi gần hành lang hoặc cửa
sổ đang mở và cũng không ngồi cạnh những người thường nói chuyện hay
nói thầm trong suốt buổi thuyết trình.
2.1.4.2. Các yếu tố gây xao lãng về tinh thần
Là người nghe, chúng ta có trách nhiệm phải chú ý đến người nói.
Chúng ta nên tránh sự ảo tưởng hay lơ đễnh. Chúng ta có thể suy nghĩ nhanh
hơn, xấp xỉ gấp bốn lần những gì mà người nói có thể nói. Vì vậy, thật dễ
dàng để bắt đầu nghĩ về công việc và những mối quan tâm cá nhân thay vì
phải chú ý đến người nói.
Một sự xao lãng thường gặp về tinh thần là người nghe hay đưa ra
những lời chỉ trích hoặc đặt ra những câu hỏi hơn là tập trung vào những gì
đang được nói. Để lắng nghe một cách hiệu quả thì chúng ta nên có đầu óc
rộng mở, tức là nghe tất cả những điều được nói trước khi đưa ra những
nhận xét, đánh giá.
2.1.4.3. Những vấn đề về sức khỏe
Sức khỏe tốt và ổn định chắc chắn sẽ đóng một vai trò quan trọng góp
phần vào việc lắng nghe một cách hiệu quả. Thật là khó để tiếp tục lắng nghe
khi người nghe đang cảm thấy đói bụng, uể oải và mệt mỏi. Khi những tình
trạng này tồn tại thì người nói nên lặp lại những thông điệp quan trọng sau đó.
2.1.4.4. Những sự xao lãng không lời
Người nghe có thể đưa ra những phản hồi không bằng lời một cách
tiêu cực đến người nói. Những sự biểu hiện của khuôn mặt như: sự cau mày,
nhíu mày, ngáp hay nhắm mắt... có thể là thông điệp biểu hiện sự không
hứng thú hoặc không chấp nhận. Một hành động liếc mắt nhìn đồng hồ cũng
có thể là thông điệp bảo người nói nên sớm kết thúc. Việc truyền đạt thông tin
vẫn còn hiệu quả khi những xao lãng không bằng lời đã được tránh.
2.1.4.5. Thời gian trình bày không phù hợp
Người nghe nên đảm bảo một khoảng thời gian thích hợp để người nói
có thể trình bày thông điệp của họ. Người nghe thường biết khoảng thời gian
như thế nào là thích hợp. Ví dụ như, một giám đốc đi qua nhà máy, tình cờ
gặp một người công nhân và hỏi anh ta: “Có vấn đề gì không?” Nếu người
giám sát đang đứng bên cạnh và vị giám đốc cũng biết rằng người công nhân
sẽ rất miễn cưỡng khi trình bày trước mặt người giám sát, người công nhân
có thể nghĩ rằng giám đốc không muốn nghe những gì anh ta nói. Trong tình
huống này, một câu nói thích hợp hơn từ vị giám đốc có thể là: “Nếu anh có
vấn đề gì thì tôi luôn có một chính sách rộng mở và sẵn sàng giải quyết mọi
vấn đề của nhân viên vào chiều thứ tư”. Điều này sẽ cho phép người nói
(công nhân) có thể trình bày thông điệp của mình vào một thời điểm thích
hợp.
Khi một người trình bày thông điệp thì nên để cho họ có một khoảng
thời gian tương xứng nhằm giúp họ không cần phải hấp tấp để trình bày
thông điệp. Trách nhiệm của người nghe là phải đảm bảo người nói có đủ
thời gian để trình bày thông điệp. Ví dụ, nếu giám đốc có cuộc họp trong vòng
năm phút nữa và người giám sát muốn trình bày với giám đốc một vấn đề
phức tạp thì tốt hơn hết là giám đốc nên hẹn gặp người giám sát một thời
gian sau đó. Giám đốc cũng không nên mong đợi người giám sát trình bày
vấn đề chỉ trong năm phút.
2.1.4.6. Những yếu tố khác
Ngoài ra, còn có một số yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả sau đây:
- Một là tốc độ suy nghĩ. Khi tốc độ tư duy của người nói và người nghe
khác nhau sẽ dẫn tới hiệu quả của việc lắng nghe bị giảm sút. Người nói tư
duy nhanh hơn người nghe khiến người nghe không bắt kịp. Ngược lại, người
nói tư duy chậm hơn người nghe thì sẽ dẫn tới sự nhàm chán, dễ sao lãng
khỏi vấn đề.
- Hai là sự phức tạp của vấn đề. Khi vấn đề quá khó, hay quá phức tạp,
người nghe sẽ nhanh chóng nhàm chán và không muốn theo dõi vấn đề.
- Ba là do không được luyện tập. Thông thường, đa số những người
nghe không hiệu quả là do không được hướng dẫn bài bản về phương pháp
lắng nghe hiệu quả và không luyện tập thường xuyên.
- Bốn là uy tín của người nói. Khi người nói có uy tín thì sự nghiêm túc
và chú trọng lắng nghe sẽ nhiều hơn. Và ngược lại, nếu uy tín người nghe
không cao hoặc không được biết tới thì dù nói hay thế nào cũng không được
người nghe thu nhận hết.
2.2. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
2.2.1. Mục đích của việc đặt câu hỏi
Cách thức thông thường để có được thông tin là đặt ra các câu hỏi.
Trong giao tiếp thông thường và trong giao tiếp kinh doanh thì câu hỏi chiếm
một phần đáng kể. Có rất nhiều loại câu hỏi với nhiều mục đích khác nhau.
Tuy nhiên, mục đích lớn nhất của việc đặt câu hỏi là để thu thập thông tin.
Thu thập thông tin bằng việc đặt câu hỏi cho người khác là một kỹ năng
hết sức quan trọng. Vì vậy, người thu thập thông tin phải cần chú ý khi nào thì
sử dụng các loại câu hỏi cho phù hợp. Chúng ta cần lưu ý rằng, muốn người
trả lời cung cấp thông tin một cách nhiệt tình và chính xác, tốt nhất hãy
khuyến khích người nói bằng một thái độ hào hứng và biết ơn. Bên cạnh đó,
không nên đặt ra những câu hỏi khó trả lời.
2.2.2. Các loại câu hỏi
2.2.2.1. Câu hỏi tổng quát
Những câu hỏi loại này không đặt ra giới hạn. Vì vậy câu trả lời thường
không kiểm soát được. Bạn đặt câu hỏi mà không hề gợi ý nội dung câu hỏi.
Loại câu hỏi này thường dùng trong trường hợp nhằm xây dựng mối quan hệ
hài hoà. Người trả lời có thể quyết định những gì họ nói một cách dễ dàng.
Ví dụ như: “Anh nghĩ gì về vấn đề này?”, “Bạn thấy sao?”, “Cảm nhận
của bạn về vấn đề này như thế nào? ”
2.2.2.2. Câu hỏi trực tiếp
Những câu hỏi này đặt thẳng vấn đề mà bạn cần tìm hiểu. Câu hỏi đặt
ra những giới hạn và bạn có thể kiểm soát được câu trả lời.
Ví dụ như: “Ai có thể giải quyết vấn đề này?”
Tuy nhiên, trong một số nền văn hoá, tôn giáo khác nhau, những câu
hỏi trực tiếp có thể gây ra bầu không khí không thoải mái. Chẳng hạn như các
câu hỏi liên quan đến vấn đề hôn nhân, tuổi tác, quan điểm chính trị hay tôn
giáo... người hỏi nên thận trọng.
2.2.2.3. Câu hỏi gián tiếp
Các câu hỏi gián tiếp thường hỏi về vấn đề khác liên quan rồi sau đó
suy ra vấn đề cần tìm hiểu. Thông thường, muốn xác minh những vấn đề tế
nhị, hoặc không tiện hỏi trực tiếp, người hỏi có thể sử dụng câu hỏi loại này.
Ví dụ: Thay vì, trong tuyển dụng, các nhà tuyển dụng hỏi các ứng viên:
“Bạn có thích công việc này không?” sẽ gây ra sự nghi ngờ của đối tượng trả
lời. Do vậy, câu trả lời chưa chắc đã chính xác. Thay vào đó, sẽ hỏi ứng viên:
“Điều gì khiến bạn thích thú ở công việc này? ”
2.2.2.4. Câu hỏi định hướng
Trong trường họp sử dụng loại câu hỏi này, người tìm kiếm thông tin có
thể kiểm soát được câu trả lời. Bằng cách định hướng một cách nghiễm
nhiên, câu hỏi hướng đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà người hỏi cần
tìm.
Ví dụ: Bạn muốn biết hai công ty có hợp tác với nhau hay không, có thể
sử dụng câu hỏi: “Công ty anh sử dụng loại giấy gì của công ty Hồng Hà?” Có
thể sử dụng các chi tiết phụ của câu trả lời để kết luận vấn đề chính.
2.2.2.5. Câu hỏi chuyển tiếp
Đây là loại câu hỏi thường bắt đầu với từ “thế còn” nhằm chuyển
hướng đối tượng sang vấn đề khác.
Ví dụ như: “Thế còn phần trăm được chiết khấu thì sao? ”, “Về điều
kiện làm việc thì thế nào? ”
2.2.2.6. Câu hỏi làm rõ thêm vấn đề
Đây là loại câu hỏi chỉ lặp lại những từ cuối của câu trả lời hay khẳng
định lại câu trả lời của người nói nhằm làm rõ thêm vấn đề.
Ví dụ: Khi bạn hỏi về mối quan hệ giữa hai công ty, người trả lời có thể
nói rằng “Quan hệ giữa hai công ty chúng tôi trước đây rất mật thiết, nhưng
gần đây cũng có thay đổi vì công ty họ vừa thay giám đốc mới”. Chúng ta có
thể hỏi: “Công ty họ vừa thay giám đốc mới à?”
2.2.2.7. Câu hỏi mang tính chất đề nghị
Đây là câu hỏi đưa ra việc đề nghị một ý kiến nào đó. Loại câu hỏi này
cũng được sử dụng để thăm dò ý kiến nhằm gợi ý cách giải quyết vấn đề. Có
thể sử dụng câu hỏi này trong trường hợp thăm dò để đạt tới nhất trí trong
đàm phán, thương thảo.
Vi dụ như: “Bây giờ chúng ta có thể tiến hành theo kế hoạch B hay
không?
Tóm lại, việc sử dụng các loại câu hỏi là một công cụ giao tiếp rất lợi
hại. Đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh, có tác động tới lợi ích xác thực của
các bên. Do vậy, các bên phải sử dụng câu hỏi này một cách thận trọng và
khôn khéo. Việc sử dụng câu hỏi một cách đúng đắn sẽ kiểm soát được tình
hình cuộc giao tiếp sẽ đi tới đâu.
2.3. KỸ NĂNG TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN KHÔNG LỜI
Truyền thông không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt
động giao tiếp được thể hiện qua dáng điệu, điệu bộ cử chỉ, ánh mắt, qua các
biểu hiện nét mặt, qua trang phục cá nhân, qua không gian giao tiếp và tất cả
các biểu hiện khác mà không diễn đạt bằng lời.
2.3.1. Không gian giao tiếp
Không gian giao tiếp là một phương tiện nhằm truyền đạt thông tin cho
các bên trong giao tiếp. Trên góc độ tâm lý học, người ta thường xích lại gần
nhau khi người ta cảm thấy thích thú và tin tưởng lẫn nhau, nhưng lại tránh xa
những người mà họ không thích hoặc sợ.
Thông thường người ta chia khoảng cách xung quanh mỗi cá nhân với
mỗi đối tượng giao tiếp một cách tương đối.
- Thứ nhất là vùng mật thiết với khoảng cách khoảng 0 - 0,5m. Khi giới
hạn giao tiếp trong vùng này là trường hợp các đối tượng giao tiếp có mối
quan hệ mật thiết hoặc đánh lộn.
- Thứ hai là vùng riêng tư với khoảng cách khoảng 0,5 - 1,5m. Những
đối tượng giao tiếp có sự thân thiết hoặc đã có mối quan hệ quen biết thoải
mái.
- Thứ ba là vùng xã giao với khoảng cách khoảng 1,5 - 3,5m. Thông
thường, khoảng cách này xảy ra đối với phần lớn các hoạt động kinh doanh.
- Thứ tư là vùng công cộng với khoảng cách khoảng 3,5m trở lên. Đây
là phạm vi tiếp xúc giữa những đối tượng xa lạ.
Bên cạnh đó, không gian giao tiếp còn bao gồm cả cách trang trí, bài
trí, sắp đặt những đồ vật trong phạm vi giao tiếp một cách chủ quan. Ví dụ
như cuộc đàm phán hay cuộc gặp gỡ đầu tiên khi đón đối tác với căn phòng
hội thảo hay phòng họp được trang trí và bày biện cầu kỳ sẽ phản ánh thông
tin khác với một căn phòng đơn giản hay một căn phòng bừa bộn, không vệ
sinh. Điều đó có tác động một cách trực tiếp tới các đối tượng trong giao tiếp
Ngoài ra, vị trí trong giao tiếp cũng có vai trò quan trọng trong việc
truyền thông. Ví dụ: vị trí của người lãnh đạo khi ngồi hoặc đứng nói chuyện
với nhân viên đều thể hiện thái độ, mục đích của mỗi người. Chẳng hạn, việc
bạn đứng nói chuyện trực diện, mặt đối mặt với nhân viên tức là bạn muốn
đối đầu, trò chuyện thẳng thắn với họ về vấn đề nào đó. Còn khi cả hai người
đứng ngang hàng, bên cạnh nhau thì có nghĩa là bạn muốn đặt mình vào vị trí
của nhân viên, nói chuyện một cách bình đẳng, thân thiện. Tuy nhiên, tốt nhất
là bạn hãy lựa chọn vị trí chéo so với đối phương khi trò chuyện. Bởi bạn có
thể vừa quan sát, vừa thể hiện thái độ trước nhân viên. Khoảng cách giữa hai
người khi trò chuyện cho thấy bạn tôn trọng không gian riêng tư của nhân
viên như thế nào. Khi nhà lãnh đạo đứng quá gần, nhân viên sẽ cảm thấy
mình bị lấn át và tỏ ra không dễ chịu. Bởi vậy, một khoảng cách hợp lý giữa
hai người sẽ tạo nên sự hài hoà, thoải mái trong buổi nói chuyện
2.3.2. Trang phục
Nhiều nghiên cứu đã cho thấy trang phục cá nhân đóng một vai trò rất
quan trọng trong giao tiếp kinh doanh hoặc khi ai đó muốn thuyết trình trước
đám đông. Khán giả luôn luôn nhìn bạn trước khi họ nghe bạn nói.
Các bài thuyết trình có nội dung khác nhau tuỳ theo từng ngữ cảnh.
Chính vì vậy, bạn phải có trang phục phù hợp với không gian, ngữ cảnh và cả
khán giả của bài thuyết trình.
Đôi khi bài nói của bạn có đủ sức hấp dẫn để chiến thắng được diện
mạo chưa thực sự phù hợp của bạn, song một tronq những yếu tố mang lại
thành công là trang phục cá nhân đúng đắn, lịch sự (kết quả của một cuộc
điều tra các giám đốc kinh doanh hàng đầu cho thấy 84% trong số các công ty
của họ không nhận các ứng viên ăn mặc không nghiêm túc, lịch sự trong
phỏng vấn). Dù không quan tâm tới khung cảnh diễn ra bài thuyết trình bạn
cũng nên để lại trong khán giả những ấn tượng đầu tiên thật tốt về diện mạo
của mình. Điều đó đôi khi có tác động còn lớn hơn cả những lời bạn nói đối
với suy nghĩ của họ về bạn.
Do vậy, một khía cạnh quan trọng để xem xét sự tăng cường hình ảnh
của bạn chính là vẻ bên ngoài, vẻ bên ngoài vừa là rào cản vừa là tài sản
hiệu quả cho bài giao tiếp trực tiếp bằng lời nói. Vẻ bên ngoài là một phần
quan trọng trong môi trường giao tiếp, đặc biệt là ấn tượng đầu tiên.
Bạn phải chấp nhận và làm việc với vẻ bề ngoài vốn có. Những gì bạn
làm với những gì bạn có đều là cái sẽ ảnh hưởng đến khán giả của bạn. Hãy
lựa chọn những bộ quần áo trang nhã và có thẩm mỹ, phải chắc chắn rằng
quần áo và những thứ kèm theo phải phù hợp với không gian, địa điểm và
từng loại khán giả khác nhau. Bạn nên ăn mặc chỉnh tề và gọn gàng bởi vì vẻ
bên ngoài tốt không những tạo sự ưa nhìn cho khán giả mà còn làm tăng sự
tự tin của bạn.
2.3.3. Tư thế
Tư thế cũng là một trong những phương tiện giao tiếp. Nó liên quan
mật thiết tới vị trí, vai trò của mỗi cá nhân. Ngoài ra, tư thế còn đóng vai trò
biểu cảm. Có thể thấy qua tư thế một trạng thái tinh thần thoải mái hay căng
thẳng, một thái độ cởi mở hay khép kín.
Ở tư thế đứng thẳng, dáng điệu đúng sẽ cải thiện vẻ bên ngoài của bạn
và tạo cho bạn cảm giác tự tin. Bạn không muốn xuất hiện một cách phô
trương và cứng nhắc thay vì một cách tự nhiên và thoải mái.
Một số lời khuyên để có dáng điệu phù hợp:
- Một là trong khi đứng, hãy giữ cho trọng lượng cơ thể phân phối trên
đôi chân, không dựa vào bất kỳ vật nào như: bàn, ghế, hay bục giảng...
- Hai là khi ngồi, hãy chú ý giữ lưng cho thẳng, đừng ngồi thườn thượt
và vắt một chân lên ghế.
Dáng điệu đúng phản ánh sự tự tin và cho thấy sự kính trọng người
nghe. Tư thế cũng đóng vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt là trong giao tiếp
thuyết trình.
2.3.4. Ánh mắt
Giao tiếp mắt phù hợp phản ánh sự tự tin, sự quan tâm, tính chân thật
và lòng chân thành. Việc thiết lập tiếp xúc mắt không thành công cho thấy sự
thiếu tự tin và có thể là nguyên nhân hướng đến một hình ảnh của những
điểm yếu, không chân thành, sự sợ hãi và không trung thực.
Phải chắc chắn về số lượng tiếp xúc mắt bạn có đối với khán giả là phù
hợp và hòa nhập với nền văn hóa của họ. Ví dụ: Những khán giả người Mỹ
mong chờ tiếp xúc mắt nhiều hơn những khán giả người châu Á nhưng lại ít
hơn người Pháp.
Khi bạn trình bày một bài thuyết trình, bạn phải chắc chắn rằng sẽ thu
hút tất cả người nghe trong căn phòng, phải tạo cho người nghe có cảm giác
đang có một cuộc đàm thoại trực tiếp giữa bạn và anh ấy/chị ấy.
Tự con mắt không thể biểu hiện được thái độ tình cảm, tuy nhiên, bằng
cách chuyển động linh hoạt đôi mắt và những vùng xung quanh mắt như mi
mắt trên, lông mày... chúng ta có thể truyền tải được hàng loạt những ý nghĩa
và thông điệp mà yếu tố phi ngôn ngữ muốn thể hiện. Chính vì vậy mà người
ta luôn quan niệm “Con mắt là cửa sổ của tâm hồn”. Nhìn vào mắt của ai đó,
ta có thể phán đoán được mức độ thành thật, sự thông minh, thái độ và cảm
giác của người đó trước một tình huống nhất định.
Cũng giống như các yếu tố khác trong giao tiếp, ánh mắt chịu ảnh
hưởng của các nền tảng văn hóa khác nhau. Chẳng hạn như, trong giao tiếp
hàng ngày, người Ả Rập, Mỹ La Tinh và người vùng phía Nam Châu Âu
thường có xu hướng nhìn thẳng vào người mà họ đang nói chuyện. Tuy
nhiên, ở một số khu vực như Châu Á hay một vài quốc gia ở Châu Phi lại ít có
thói quen nhìn thẳng vào người đang nói chuyện với họ. Theo phong tục ở
Kenya, khi mẹ vợ và con rể nói chuyện, bàn bạc với nhau, họ thường quay
lưng vào nhau.
Khi thuyết trình trước một nhóm người (chẳng hạn trước các bạn cùng
lớp) bạn có thể đưa mắt nhìn từng người một. Nhưng khi thuyết trình trước
một đám đông rất nhiều người bạn hãy cố gắng đưa mắt nhìn toàn bộ khán
giả và dàn đều ánh mắt của mình ra tất cả các phía. Hãy nhìn họ với ánh mắt
thật thân thiện, tự tin và đầy sức thuyết phục. Họ sẽ cảm nhận được rằng bạn
rất tự tin, thoải mái, chuẩn bị thật kỹ lưỡng và đã sẵn sàng cho bài nói của
mình qua ánh mắt bạn nhìn họ.
2.3.5. Nét mặt, nụ cười
Bất chấp những từ bạn nói, đôi mắt và khuôn mặt sẽ truyền tải những
cảm giác thật của bạn, cho thấy sự chân thành và thân thiện thông qua những
biểu lộ của nét mặt. Khi bạn thực hành một bài trình bày, hãy nhìn vào tấm
gương để thấy khuôn mặt của bạn có lôi cuốn, nhiệt tình, thân thiện hay
không. Nếu không, hãy thực hành những biểu lộ nét mặt cho đến khi những
tín hiệu phi ngôn ngữ kết nối với thông điệp bằng lời của bạn.
Trên phương diện tâm lý học, các công tình nghiên cứu chỉ ra rằng nét
mặt con người biểu lộ các cảm xúc như: Vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên, sợ
hãi, tức giận, coi khinh, hào hứng, chán nản...Vì vậy, nét mặt là một phương
tiện truyền thông hết sức quan trọng.
Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm và thái
độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu tính cách
khác nhau. Cười tươi tắn, cười miễn cưỡng, cười xã giao, cười khinh thường,
cười xòa,.... Mỗi kiểu cười đều biểu hiện một thái độ khác nhau. Vì vậy, tronq
giao tiếp kinh doanh, chúng ta cần quan sát nhanh và tinh tế để có thể phán
đoán được tình thế giao tiếp và đối tượng giao tiếp.
Tuy nhiên, nụ cười đóng vai trò hết sức quan trọng trong xã giao kinh
doanh. Trong giao tiếp, đặc biệt là trong kinh doanh, nụ cười và cách cười
như thế nào ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Một
nụ cười cũng có thể làm tăng mối quan hệ hữu hảo, tốt đẹp giữa hai bên, hay
một nụ cười nhạo hoặc châm biếm cũng có thể phá vỡ hợp đồng có giá trị
cao. Vì vậy, biết cười đúng cách, đúng lúc, đúng chỗ, đúng đối tượng không
phải dễ. Đúng như ngạn ngữ người Trung Quốc có câu: “Người nào không
biết cười thì đừng mở tiệm”.
2.3.6. Cử chỉ, hành động
Các cử chỉ gồm các chuvển động của đầu, của bàn tay, của cánh tay.
Vận động này có những ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Chẳng hạn như
chuyển động của đầu có thể đồng ý hay không, của bàn tay là lời mời hay sự
từ chối, chống đối hay cầu cạnh.
Đôi tay, đôi cánh tay, vai và đầu có thể truyền đạt những tín hiệu phi
ngôn ngữ quan trọng. Nếu người nói ngồi một cách cứng nhắc trên ghế, hoặc
đứng bất động sau bục giảng sẽ cho kết quả một bài thuyết trình chán ngắt và
không hấp dẫn. Do đó, bạn hãy sử dụng cử chỉ và điệu bộ để làm sinh động
thêm sự trình bày và củng cố thông điệp bằng lời của bạn.
Một số lời khuyên khi sử dụng cử chỉ, điệu bộ
- Cử chỉ và điệu bộ nên tự nhiên, không giả tạo.
- Ngoài ra, cử chỉ và điệu bộ nên được thay đổi, không lặp lại.
Để phát triển những điệu bộ này một cách phù hợp cho bạn và cho
từng tình huống, bạn hãy thực hành trước một cái gương cho đến khi bạn
cảm thấy có được sự di chuyển một cách tự nhiên và thoải mái.
Các sinh viên thường hay lúng túng khi thuyết trình vì họ tự hỏi nên làm
gì với đôi tay của mình. “Tôi có nên chắp tay sau lưng không?”, “Tôi có nên
chống tay lên hông không?”, “Tôi có nên cho tay vào túi quần không?”, “Tôi có
nên đặt tay lên bục không?”, “Và cử chỉ thì nên thế nào? Tôi có nên sử dụng
không? Và sử dụng như thế nào?”. Kề cả những người bình thường sử dụng
cử chỉ rất tốt trong hội thoại hàng ngày cũng thấy ngượng nghịu với đôi tay
của mình khi đứng trước đám đông.
Việc sử dụng cử chỉ hay không, ít hay nhiều phụ thuộc rất nhiều vào
người nói và tác dụng do cử chỉ mang lại đối với hiệu quả thuyết trình cũng
rất khác nhau. Chỉ có một nguyên tắc rất đơn giản là bất cứ cử chỉ nào bạn
sử dụng cũng không nên gây mất tập trung cho khán giả hoặc gây hiểu lầm
đối với thông điệp bạn muốn truyền tải. Cử chỉ nên xuất hiện một cách tự
nhiên và ứng biến, giúp làm rõ hay nhấn mạnh ý của bạn và chắc chắn phải
phù hợp với khán giả và hoàn cảnh nói.
Một số sự chuyển đổi tư thế rất quan trọng để giữ sự chú ý của khán
giả và buông lỏng. Những sự dịch chuyển nên uyển chuyển, không vội vàng
và diễn ra tự nhiên. Bạn có thể lôi cuốn sự chú ý của khán giả bằng những
phương tiện nhìn để rồi từ đó có thể thay đổi tư thế cơ thể thông qua cách
bạn hướng tư thế đến đó hoặc đi đến đó. Với những biểu thị của nét mặt và
cử chỉ, bạn có thể quan sát và thực hành sự di chuyển cơ thể trước một cái
gương cho đến khi bạn thấy thoải mái và phản ánh đúng thông điệp phi ngôn
ngữ.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Tại sao trong giao tiếp, chúng ta phải lắng nghe?
2. Phân biệt sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe?
3. Khi lắng nghe chúng ta phải có những kỹ năng gì để lắng nghe hiệu
quả?
4. Để quá trình lắng nghe được hiệu quả, chúng ta phải lường trước
những rào cản nào?
5. Có bao nhiêu loại câu hỏi được sử dụng trong giao tiếp kinh doanh?
Trong những trường hợp cụ thể, chúng được sử dụng như thế nào?
6. Truyền thông không lời là gì? Có bao nhiêu yếu tố?
7. Theo anh/chị yếu tố nào trong truyền thông không lời quan trọng
nhất? Vì sao?
TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN
1. Hãy chọn một trong số ba cách diễn đạt sau đây:
- Xin cám ơn quý khách đã gọi điện cho chúng tôi. Chúng tôi luôn vui
lòng được phục vụ quý khách.
- Xin chào mừng quý khách đã trở lại với chúng tôi. Quả thực chúng tôi
rất vui mừng được gặp lại quý khách.
- Chúng tôi luôn nhớ đến quý khách. Cám ơn quý khách đã quay lại với
chúng tôi.
Hãy thử nói một vài lần câu mà bạn lựa chọn với người ngồi bên cạnh.
Sau đó, bạn hỏi người nghe xem âm thanh từ giọng nói của bạn phát ra tạo
cho họ cảm giác như thế nào?
2. Tình huống
Tom và Jerry là hai người bạn thân. Họ cùng làm nghề bán hàng với
nhau từ thời trẻ. Nay, khi đã về hưu, họ lại cùng nhau tìm hiểu nghệ thuật tự
trangg trí nhà cửa. Tom quyết định sử dụng giấy dán tường để chỉnh trang
phòng khách. Sau khi hoàn thành, anh ta tự hào mời người bạn thân của
mình đến để tham quan công trình do chính mình tạo ra.
Jerry thấy rất ấn tượng. Trên thực tế, Jerry thích cách trang trí phòng
khách của Tom đến nỗi đề nghị Tom rằng, nếu không phiền lòng, thì anh ta
cũng muốn trang trí căn phòng khách ở nhà mình giống như thế. Hai ngôi nhà
cùa họ, cơ bản giống hệt nhau về kích cỡ và cách bố trí, sắp đặt đồ đạc. Tom
nghĩ rằng đó cũng là một y tưởng hay. Vì vậy, Jerry hỏi Tom đã mua bao
nhiêu cuộn giấy dán tường? Bảy cuộn giấy là câu trả lời.
Jerry trở về và bắt tay vào làm việc. Khi hoàn thành, anh ta cũng mời
người bạn của mình đến xem. Tom nhìn quanh và nói với Jerry: “Ồ, quả thực
trông rất đẹp”. Nhưng có một điều thắc mắc mà Jerry muốn hỏi Tom: “Nhưng
cậu biết không, thật là buồn cười, căn phòng khách nhà mình với nhà cậu
hoàn toàn giống nhau về kích cỡ, nhưng mình chỉ dùng hết năm cuộn giấy
dán tường thôi. Vẫn còn thừa hai cuộn. Thế là thế nào nhỉ?” Tom đáp lời
ngay: “Ồ, cậu cũng thừa hai cuộn à? Đó cũng là con số chính xác mà mình
không sử dụng đến!”
- Qua tình huống trên, Jerry đã mắc phải sai lầm gì khi hỏi Tom? Lẽ ra
phải hỏi như thế nào để đạt được mục đích?
- Rút ra bài học gì từ tình huống trên?
Chương 3. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH TRONG KINH DOANH
MUC TIÊU CHƯƠNG:
Giúp người đọc có thể:
- Lập kế hoạch các bước để chuẩn bị cho một buối thuyết trình
- Thiết kế xây dựng và tổ chức một buổi thuyết trình
- Phân tích những điểm cần lưu ý trong thuyết trình
- Biết cách sử dụng các công cụ hỗ trợ và cải thiện được chất lượng
giọng nói để thuyết trình hiệu quả hơn
NỘI DUNG CHƯƠNG:
3.1. Chọn chủ đề và xác định mục đích bài thuyết trình
3.2. Tìm hiểu khán thính giả
3.3. Xây dựng nội dung bài thuyết trình
3.4. Những điểm cần lưu ý trong thuyết trình
3.1. CHỌN CHỦ ĐỀ VÀ XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH BÀI THUYẾT TRÌNH
3.1.1. Chọn chủ đề
Chọn một chủ đề hấp dẫn với bạn và bạn nắm khá rõ (có thể là trước
hoặc sau khi nghiên cứu). Chủ đề của bạn cũng nên thu hút người nghe để
họ cảm thấy bài nói thật sự có giá trị. Thu hẹp chủ đề để bạn có thể tiếp cận
tương đối đầy đủ các khía cạnh trong khoảng thời gian cho phép.
Trong giao tiếp kinh doanh, chủ đề thường rất đa dạng cho những buổi
thuyết trình với mục đích khác nhau. Có thể là các chủ đề liên quan đến việc
giới thiệu một loạt các sản phẩm mới, các công dụng mới được phát minh hay
thuyết trình về một kế hoạch kinh doanh nào đó.
Các sinh viên thường bị mất thời gian trong việc lựa chọn chủ đề cho
bài trình bày. Điều này có vẻ tạo ra lợi thế do nó cho phép họ nói về các vấn
đề ưa thích của bản thân. Do vậy, gần như việc khó khăn nhất trong phần
chuẩn bị bài nói là xác định chủ đề. Có hai loại chủ đề khả thi cho các bài
thuyết trình tại lớp: các chủ đề có sẵn hiểu biết; các chủ đề muốn tìm hiểu
thêm.
3.1.2. Xác định mục đích
Cùng với việc lựa chọn một chủ đề, bạn cần xác định mục đích chung
của bài nói chuyện. Thông thường, nó sẽ rơi vào một trong hai loại xen kẽ:
đưa thông tin và để thuyết phục.
Xác định mục đích trong giới hạn của kết quả mong đợi sẽ giúp bạn
đánh đúng trọng tâm. Mục đích chủ yếu của một bài thuyết trình chính là nêu
ra những nét chủ yếu về chủ đề, giúp người nghe hiểu và biết nhiều thêm về
chủ đề của bài nói, ngoài ra mục đích chủ yếu khác nữa là thuyết phục, mong
muốn người nghe chấp nhận quan điểm, cách nhìn của bạn để từ đó có
những hành động phù hợp cụ thể. Đó chính là những kết quả mong đợi.
Ví dụ:
- Gợi sự chú ý về những đóng góp của chị Yến suốt 20 năm làm việc
trong bữa tối kỷ niệm nghỉ hưu của chị.
- Nêu ra những nét chủ yếu về những nghiên cứu thị trường gần đây
của một dòng sản phẩm
- Thuyết phục người nghe đăng ký đóng góp cho tổ chức
- Thuyết phục nhà quản trị tăng chiết khấu cho nhân viên từ 10% lên
15%
Khi mục tiêu chung là để thuyết phục, bạn thể hiện như một nhà ủng hộ
hoặc nhà biện hộ. Chúng ta dựa vào việc đưa ra thông tin để tán thành một
vấn đề. Chúng ta muốn thay đổi hoặc sắp xếp thái độ và hành động của độc
giả. Sự khác biệt giữa đưa thông tin và thuyết phục là sự khác biệt giữa “giải
thích” và “cổ vũ”.
Bạn sắp phải giải thích, báo cáo, hay chứng minh điều gì đó? Khi đó
mục tiêu chung của bạn là để thông tin. Bạn sắp phải bán, ủng hộ hoặc bảo
vệ việc gì đó? Khi đó mục tiêu chung của bạn là để thuyết phục. Nhưng không
kể tình huống đó là gì, chúng ta phải chắc chắn chính xác là chúng ta hy vọng
đạt được gì thông qua việc trình bày. Biết mục tiêu chung của bản thân là
bước đầu tiên. Bước tiếp theo là xác định mục tiêu cụ thể của mình.
Sau khi đã chọn được chủ đề và mục tiêu chung, chúng ta phải thu hẹp
lựa chọn bằng cách xác định mục tiêu cụ thể của bài thuyết trình. Mục tiêu cụ
thể nên tập trung vào một khía cạnh của chủ đề. Chúng ta có thể nói mục tiêu
cụ thể của mình trong một câu đơn (để thông tin tới độc giả về...; để thuyết
phục người nghe về....) chỉ rõ chính xác những gì chúng ta hy vọng thu được
với bài nói chuyện.
Vi dụ: Chúng ta có thể bắt đầu từ bài thuyết trình về việc mua một chiếc
máy tính.
Chủ đề: Những chiếc máy tính
Mục đích chung: Giới thiệu cho mọi người biết.
Mục đích cụ thể: Nói cho người nghe về những yếu tố quan trụng nên
cân nhắc khi mua một chiếc máy tính.
3.2. TÌM HIỂU KHÁN THÍNH GIẢ
3.2.1. Khán thính giả là trung tâm
Diễn giả tốt là người hướng trung tâm tới thính giả. Họ biết mục tiêu
chính của hài thuyết trình là không phải thể hiện hiểu biết của một ai đó hay
chứng minh sự tài tình của ai đó hoặc xả hơi. Hơn thế, thuyết trình là để thu
được phản ứng mong muốn từ phía độc giả. Chìa khoá cho những trao đổi
thành công là “chuyển tải một sự thật bằng ngôn ngữ hoàn toàn dễ hiểu tới
những người mà chúng ta đang nói chuyện”.
Coi khán gia là trung tâm không có nghĩa là làm mọi cách để đạt mục
đích. Chúng ta không phải bán niềm tin của mình để lấy những phản ứng yêu
thích của khán giả. Hoặc là chúng ta không phải sử dụng những chiến thuật
phi văn hoá để đạt được mục đích của mình. Chúng ta giữ đúng bản thân
mình trong lúc truyền tải thông điệp của mình thích ứng với nhu cầu của độc
giả. Khi thuyết trình, chúng ta phải nhớ trong đầu một vài câu hỏi:
- Tôi đang nói chuyện với ai?
- Tôi muốn họ tin, biết, hoặc làm gì sau khi tôi thuyết trình?
- Cách nào hiệu quà nhất để phát triển và trình bày bài nói chuyện của
tôi để hoàn thành được mục đích?
Trả lời cho những câu hỏi này sẽ ảnh hưởng đến mỗi quyết định của
bạn trong suốt quá trình thực hiện, lựa chọn chủ đề, xác định mục đích cụ thể,
thiết lập những điểm chính và những tài liệu tham khảo, tổ chức các thông
điệp, và cuối cùng là thuyết trình.
Ví dụ: Trong những cuộc tranh cử ở nước Mỹ, có thể rất hữu ích khi
xem chính trị gia hướng độc giả làm trung tâm. Già sử một ai đủ tranh cử vào
Nghị viện. Đối với độc giả là những công dân ưu tú, cô hoặc anh ta có thể nói
về những lợi ích của bảo hiểm xã hội. Đối với một nhóm các chủ nông, bài nói
chuyện có thể nhấn mạnh về những hỗ trợ giá nông sản. Đối với những công
dân sống tại khu chung cư thành thị, ứng cử viên có thể tập trung vào các
biện pháp xử lý tội phạm đường phố. Chiến lược này hoàn toàn đúng luật,
đưa ra tất cả các chính sách là một phần trong chương trình tranh cử của ứng
cử viên. Nếu ứng cử viên đó tập trung vào hỗ trợ giá nông sản trước một
nhóm công nhân viên chức, họ có thể không quan tâm. Mục đích của diễn giả
là đánh vào các mối quan tâm của khán giá, không phải là thể hiện anh hay
chị ta biết rất nhiều vấn đề.
3.2.2. Thu thập thông tin về thính giả
Một trong những cách diễn giả phân tích độc giả là bằng việc xem xét
những đặc điểm có thể quan sát được như độ tuổi, giới tính, xu hướng tôn
giáo, chủng tộc, dân tộc, hoặc nền tảng văn hoá, nhóm thành viên, và những
điểm tương tự. Điều này được gọi là phân tích độc giả trên giác độ nhân học.
Quá trình này gồm 2 bước: (1) xác định những đặc điểm nhân học chung của
độc giả; (3) đánh giá tầm quan trọng của những đặc điểm này đến một tình
huống thuyết trình cụ thể. Dưới đây là một vài yếu tố chính mà chúng ta cần
xem xét.
3.2.2.1. Độ tuổi
Chúng ta là một thành viên của thế hệ mười, hai mươi hoặc ba mươi gì
đó, trẻ nhỏ hay một công dân hàng đầu? Những người ở thế hệ cùng nhau
không suy nghĩ giống nhau; những trẻ nhỏ không mua cùng một sản phẩm;
những công dân gương mẫu không bỏ phiếu cho cùng một ứng viên chính trị
gia.
Do vậy, như Aristotle viết cách đây hơn 2000 năm, và nhiều nhà nghiên
cứu đã xác định nhiều lần, rằng một vài điều khác ảnh hưởng đến nhìn nhận
của một người hơn là tuổi tác của họ. Mỗi một thế hệ có những giá trị và kinh
nghiệm tự hình thành chung so với những thế hệ khác.
3.2.2.2. Giới tính
Trong lúc thuyết trình, bạn phải thận trọng trong việc đưa ra các giả
định liên quan tới vấn đề giới tính cho đến lúc bạn kiểm nghiệm được những
giả định này và thấy chúng là đúng.
Chúng ta nghĩ đến thời gian của mình sẽ được dành để bổ sung kiến
thức, nhưng chúng ta vẫn gặp những người một cách tự động nhắc đến
những họa sỹ hay những bác sỹ là những nam giới, và những giáo viên phổ
thông và những y tá là nữ giới. Một diễn giả đưa ra đánh giá chủ quan như
vậy phần lớn chắc chắn sẽ xúc phạm một số độc giả.
Sự phân biệt xã hội về giới đã được ăn mòn trong suy nghĩ của mỗi
người trong nhiều năm. Ngày nay, nam giới nấu nướng, dọn nhà, làm nhân
viên lễ tân, và tình nguyện đưa con đi học. Phụ nữ làm việc trong các khu
thương mại, xây dựng, điều hành công ty, gia nhập quân đội, và là giám đốc
trường đại học thể thao. Phụ nữ và nam giới ngày nay chia sẻ nhiều lĩnh vực
về kinh nghiệm, sở thích, và khát vọng hơn trước đây.
3.2.2.3. Chủng tộc, dân tộc và nền tảng văn hoá
Nước Việt Nam chúng ta có trên 60 dân tộc anh em. Mỗi con người Việt
Nam đều sống và làm việc theo những qui định pháp lý và điều kiện xã hội
của nhà nước Việt Nam. Tuy nhiên, mỗi dân tộc đều có một nét văn hóa riêng
thể hiện qua truyền thống, tín ngưỡng khác nhau thông qua chủ đề bài nói
chuyện của họ.
Ngay cả những chủ doanh nghiệp hoặc những nguyên thủ quốc gia đôi
khi cũng sơ suất khi nói với những người có những chủng tộc, dân tộc, hoặc
nền tảng văn hoá khác nhau.
Ví dụ: Trong chuyến viếng thăm ra nước ngoài đầu tiên của mình sau
khi được bầu cử làm Tổng thống Mỹ, Bill Clinton được mời thuyết trình trong
bữa tiệc tối tại Hàn Quốc. Ông đề nghị người phiên dịch đứng giữa ông và
tổng thống Hàn Quốc Kim Young-sam, tạo ra một khoảnh khắc lúng túng lại
một quốc gia nơi đó là một sự sỉ nhục cho ai đứng giữa 2 nguyên thủ quốc
gia. Cũng trong bữa tiệc đó, Clinton cũng vài lần nhắc đến vợ Tổng thống Kim
là “Bà Kim”. Nhưng những người phụ nữ Hàn Quốc sử dụng tên đặt lúc mới
sinh. Clinton đáng nhẽ phải gọi vợ Tổng thống Kim là “Bà Sohn Myong-Suk”
hay là “Bà Sohn”.
Làm cách nào để chúng ta tránh được những loại sơ suất này trong bài
nói chuyện? Bước đầu tiên là nhận thức rằng một số độc giả của chúng ta có
thể thực sự thuộc một chủng tộc, dân tộc, hoặc định hướng văn hoá đặc biệt
chịu ảnh hưởng từ chủ đề bài nói chuyện của chúng ta. Bước thứ hai là cố
gắng xác định những định hướng này là gì và chúng có thể tạo ra những
phản ứng của độc giả như thế nào đối với thông điệp chúng ta đưa ra. Bước
thứ ba là điều chỉnh thông điệp của chúng ta để nó trở nên càng rõ ràng, phù
hợp và càng thuyết phục càng tốt với những nền tảng văn hoá, chủng tộc và
dân tộc của các độc giả.
Dù người thuyết trình là ai đi nữa, dù đó là dịp gì thì việc thích nghi một
thông điệp của ai đó đến những người có nền văn hoá khác là một khía cạnh
ngày càng quan trọnq trong nghệ thuật thuyết trình trước đám đông.
3.2.2.4. Tôn giáo
Một vấn đề bạn cần phải xem xét trong bài trình bày của mình là bạn
không thể giả sử rằng cách nhìn nhận của mình, cho dù là gì đi nữa, được
các độc giả chia sẻ. Và cách nhìn về tôn giáo là một trong những mối quan
tâm nhiều cảm xúc và mang tính bênh vực nhiệt huyết của loài người. Cho dù
bài nói chuyện nhỏ của chúng ta có thể nói về những người trung tín, cũng
như là vô thần và không tưởng.
Ví dụ: Khi Hoa Kỳ trở thành một quốc gia đa văn hóa, nó cũng trở thành
một quốc gia đa tôn giáo. Sự trộn lẫn truyền thống giữa đạo tin lành. Công
giáo và Do Thái và được phong phú thêm với một số lượng đạo khác ngày
càng tăng như đạo Hồi giáo, đạo Phật, Đạo Hindu, đạo Sikh, Baha và các đạo
khác. Chúng ta có thể nhận thấy sự khác biệt này giữa những thành phố lớn
và nhỏ trên toàn lãnh thổ. Có 7 đền thờ đạo phật tại thành phố Salt Lake, hai
đền thờ theo đạo Sikh tại Pheonix, một đền thờ đạo Taoist ở Denver; năm
nhà thờ hồi giáo ở Thành phố Oklahoma, và nhà thờ theo đạo Jain ở
Blairstown, New Jersey. Trên cả nước, có hơn 1100 nhà thờ hồi giáo, 1500
nhà thờ Phật giáo và 400 đạo Hindu.
Mỗi khi chúng ta nói về một chủ đề với những mô tả về tôn giáo, khi đó,
cần chắc chắn xem xét định hướng tôn giáo của thính giả. Không chú ý
những vấn đề này, bài nói chuyện của bạn có thể không đạt thành công. Và
quan trọng hơn, bạn có thể gặp vô cùng bối rối.
Ví dụ: Ở Việt Nam, đặc biệt khi thuyết trình với những thính giả theo
đạo Phật, nếu có sự mô tả hoặc quan điểm trái ngược với cách nhìn nhận
vấn đề của các Phật tử thì bài thuyết trình sẽ khó có thể được chấp nhận.
Đây là vấn đề hết sức nhạy cảm liên quan tới niềm tin và lối sống của con
người. Nếu người thuyết trình khéo léo đứng trên góc độ của tôn giáo thính
giả để đưa ra vấn đề, bài thuyết trình chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Tuy nhiên, tuổi, giới tính, tôn giáo, chủng tộc, dân tộc hoặc nền tảng
văn hoá, thành viên nhóm, những yếu tố này chỉ là một trong vài vấn đề để
xem xét khi phân tích nhân học khán thính giả. Những yếu tố khác là nghề
nghiệp, địa vị kinh tế, chỗ đứng xã hội, giáo dục, trí thông minh, và địa điểm
định cư. Thực vậy, bất kỳ đặc điểm nào của nhóm độc giả đặc thù rất quan
trọng đối với diễn giả khi trình bày trước nhóm độc giả đó.
3.2.3. Thích ứng với khán thính giả
Khi chúng ta hoàn thành việc phân tích khán thính giả, chúng ta nên có
một bức tranh rõ ràng về những khán thính giả của mình. Chúng ta cần biết
về những đặc điểm nhân học tương ứng của họ, quan tâm và hiểu biết của họ
về chủ đề, thái độ của họ tới chủ đề và diễn giả, và kỳ vọng của họ về dịp
này. Tuy nhiên, biết những điều này không đảm bảo một bài thuyết trình
thành công. Chìa khoá là do cách bạn sử dụng những gì bạn biết trong lúc
chuẩn bị và trình bày bài nói chuyện thành thạo như thế nào.
Công việc này cần nhận được sự quan tâm đặc biệt vì nó là một trong
những việc khó nhất, mà các diễn giả mới trong nghề gặp phải. Hầu hết mọi
người có thể xác định được những đặc điểm của khán giả, nhưng rất nhiều
người lúng túng để làm khán giả thích nghi với ý kiến của họ. Có hai bước
chính trong quá trình thích nghi với khánh thính giả, bước đầu tiên xuất hiện
trước bài thuyết trình, là một phần của quá trình chuẩn bị và tập diễn; bước
thứ hai diễn ra trong lúc trình bày bài thuyết trình.
3.3. XÂY DỰNG NỘI DUNG BÀI THUYẾT TRÌNH
3.3.1. Thu thập thông tin tư liệu cho bài thuyết trình
3.3.1.1. Sử dụng kiến thức và kinh nghiệm của diễn giả
Bất kỳ ai cũng là chuyên gia về một cái gì đó. Khi bạn đã lựa chọn một
chủ đề từ kinh nghiệm riêng của mình, bạn có thể xoá bỏ cá nhân hoá chủ đề
này bằng cách dựa vào các sự kiện và số liệu từ sách vở. Các thông tin từ
bên ngoài như vậy luôn là cần thiết. Tuy nhiên bổ sung chúng với những kinh
nghiệm riêng của mình luôn có thể giúp bạn mang thông điệp của bạn vào
cuộc sống.
3.3.1.2. Nghiên cứu tại thư viện
Bạn có thể thu thập nhiều tài liệu nhất cho phần thuyết trình của mình
từ thư viện. Chính vì thế mà bạn cần có một số kỹ thuật căn bản để tiến hành
tìm kiếm thông tin thư viện. Cũng có thể bạn đã biết rồi, tuy nhiên cũng cần
thiết bạn xem lại phần này. Thực ra có những cách thức dễ dàng, nhanh
chóng và hệ thống để giúp bạn tìm kiếm những gì mình cần trong thư viện.
Cách thức duy nhất và tốt nhất để làm quen với tìm kiếm thông tin thư viện đó
là vào thư viện. Bạn có nhiều nguồn quan trọng để tìm thấy cái bạn muốn
trong thư viện.
3.3.1.3. Tìm kiếm trên Internet
Internet được gọi là thư viện lớn nhất trên thế giới. Một bộ sưu tập toàn
cầu với các mạng máy tính gắn kết với nhau. Trên Internet, bạn có thể đọc
phiên bản mềm của các tạp chí, báo nổi tiếng trên thế giới. Bạn cũng có thể
tiến hành thăm quan các thư viện lớn nhất ở Châu Âu, có được những bản tin
mới nhất của CNN và Reuters. Bạn có thể tiếp cận thông tin của các chính
phủ và các tập đoàn lớn. Bạn có thể kiểm tra giá chứng khoán trên thị trường,
tìm kiếm tất cả những số liệu về các chủ đề liên quan đến mặt trời. Tuy nhiên,
không giống như thư viện. Internet không có bộ phận thông tin tập trung,
không có thủ thư, không có catalo và không có bộ phận thông tin tham khảo.
Cũng không có bộ phận hoặc người tìm kiếm và lựa chọn các tài liệu mới và
đảm bảo rằng các tài liệu này có chất lượng cao.
Bạn có thể tìm thấy một số lượng lớn thông tin trên Internet, nhưng bạn
không thể tìm thấy các tài liệu cùng loại và các nghiên cứu sâu như trong một
thư viện tốt. Chính vì thế mà các chuyên gia khuyên bạn nên sử dụng Internet
để bổ sung, chứ không phải là thay thế tìm kiếm thư viện.
3.3.1.4. Phỏng vấn
Khi nói đến phỏng vấn, phần lớn mọi người đều nghĩ rằng đó là phỏng
vấn tuyển dụng hoặc đối thoại với những người nổi tiếng. Tuy nhiên, có một
loại phỏng vấn khác- phỏng vấn nghiên cứu hoặc điều tra. Đối với phóng viên
đây là cách thức tiết kiệm thời gian nhất mà cũng là một cách thu thập thông
tin tốt nhất cho bài thuyết trình. Giả sử bạn đang giải thích các bước tiến quan
trọng nhất về máy tính cá nhân. Tại sao bạn không liên lạc với một người bán
máy tính ở địa phương như là một nguồn thông tin? Một khi bạn bắt đầu nghĩ
về các khả năng, bạn sẽ phát hiện ra rất nhiều người xung quanh mình có thể
đóng góp cho bài thuyết trình của bạn.
3.3.1.5. Sắp xếp thông tin thuyết trình của bạn
Cũng như trong việc thu thập thông tin, bạn thường có khuynh hướng
tìm những tài liệu nhiều hơn những tài liệu bạn có khả năng truyền đạt trong
thời gian cho phép. Bắt đầu tổ chức bài thuyết trình của bạn bằng cách quay
lại mục đích và sắp xếp lại tài liệu thành ba phần:
- Những tài liệu bạn phải có (những thông tin gần gũi với ý chính của
bạn)
- Những tài liệu bạn nên có (những thông tin bổ sung cho ý chính của
bạn)
- Những tài liệu bạn có thể có (những thông tin liên quan nền tảng kiến
thức của đề tài)
Trong bài diễn thuyết phần “những thông tin phải có” sẽ có đầy đủ,
ngoài ra phải có những thông tin nên có. Còn những thông tin bạn không sử
dụng trong bài diễn thuyết sẽ giúp ích cho bạn khi trả lời câu hỏi hay lúc thảo
luận thông thường có thể có. Mỗi lần sắp xếp cho bài thuyết trình như vậy,
bạn có thể xác định những vấn đề, hay ít nhất cũng giúp được chút ít khi sử
dụng.
3.3.2. Nội dung bài thuyết trình
Nội dung là điều quan trọng nhất cho một bài thuyết trình, bạn sẽ không
có được một bài thuyết trình tốt nếu bạn không chuẩn bị trước nội dung. Chú
ý rằng chuẩn bị nội dung không có nghĩa là bạn ghi nội dung ra giấy, học
thuộc lòng hoặc đọc trước thính giả.
Dưới đây là cấu trúc của một bài thuyết trình:
1. Giới thiệu về vấn đề mà bạn sẽ trình bày
2. Giải thích tại sao vấn đề này lại quan trọng và cần thiết và các tiền đề
dẫn đến vấn đề mà bạn sẽ trình bày.
3. Trình bày cách giải quyết vấn đề, các tiếp cận vấn đề của bạn. Cách
bạn nghĩ, cách bạn hiểu. Phần này trình bày các ý chi tiết trong một đến hai ý
chính mà bạn đã lựa chọn ban đầu.
4. Thảo luận về các vấn đề còn tồn tại
3.3.2.1. Lập đề cương cho bài thuyết trình
Đề cương bài nói chính là dàn bài chi tiết thể hiện mục đích, yêu cầu và
những nội dung cơ bản của bài nói, là quá trình sắp xếp trên văn bản để
người báo cáo viên căn cứ vào đó trình bày những vấn đề định nói một cách
đầy đủ, theo một trình tự hợp lý, nhằm đạt hiệu quả cao nhất đồng thời là
chương trình hoạt động của báo cáo viên trong một buổi thuyết trình. Đề
cương không được quá sơ sài, không làm rõ những nội dung và lý lẽ cần
trình bày. Nhưng cũng không biến đề cương thành một bài viết sẵn để đọc.
Mỗi đối tượng cụ thể nên có một đề cương bài nói phù hợp.
Cấu trúc đề cương bài nói: Bài nói thường có 3 phần, mỗi phần có
chức năng riêng.
3.3.2.1.1. Phần mở đầu
Yêu cầu chung của phần mở đầu gồm 3 mục tiêu cụ thể là:
- Giới thiệu và làm quen.
- Thông báo nội dung trình bày.
- Thông báo thời gian và phương thức tiến hành.
Đây là phần nhập đề, là bước tiếp xúc đầu tiên với người nghe, do đó
báo cáo viên phải mở đầu sao cho hấp dẫn, kích thích hứng thú của người
nghe và làm rõ chủ đề của bài nói. Lời mở đầu cần tự nhiên, ngắn gọn.
3.3.2.1.2. Phần chính (nội dung bài nói)
Đây là phần quan trọng nhất của bài nói, giải quyết vấn đề mà báo cáo
viên đặt ra theo một trình tự nhất định.
Về nguyên tắc bài nói có thể đề cập đến mọi vấn đề của đời sống xã
hội. Từ những vấn đề kinh tế, chính trị, văn hóa đến vấn đề khoa học, kỹ
thuật, an ninh, quốc phòng, đối ngoại...; từ những vấn đề lý luận, quan điểm,
đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước, của Đoàn đến các sự kiện đã và
đang diễn ra trong đời sống xã hội... Nhưng để tạo khả năng thu hút sự chú ý
của người nghe, đạt mục đích tuyên truyền đặt ra, khi lựa chọn nội dung bài
nói cần chọn những vấn đề mang các tác dụng sau:
- Một là, phải cung cấp cho người nghe những thông tin mới, như một
bình thông nhau chứa tin. Mỗi nhánh của bình chứa tin là một vai giao tiếp.
Cái mới của nội dung tạo khả năng thu hút sự chú ý của người nghe, gây
được lòng tin cho công chúng, thuyết phục những người có quan điểm khác
nhau. Để tạo ra cái mới cho nội dung bài nói, người báo cáo viên cần thường
xuyên tích lũy tư liệu, tài liệu để làm giàu, phong phú sự hiểu biết; tìm tòi,
sáng tạo cách trình bày, tiếp cận mới đối với vấn đề; rèn luyện năng lực bình
luận, đánh giá thông tin; tích cực nghiên cứu thực tế, lăn lộn trong phong trào
cách mạng của quần chúng để phát hiện, nắm bắt cái mới; tổng kết những
kinh nghiệm hay từ thực tiễn đời sống của nhân dân.
- Hai là, phải đáp ứng một cách cao nhất yêu cầu thông tin của những
tầng lớp công chúng cụ thể. Nội dung bài nói do mục đích của công tác giáo
dục chính trị tư tưởng và nhu cầu thỏa mãn thông tin của đối tượng quy định.
Nhu cầu của thông tin xuất hiện do nhu cầu của hoạt động nhận thức. Hoạt
động thực tiễn của công chúng rất đa dạng, nhu cầu thông tin cũng đa dạng.
Không thể chọn một nội dung nói cho nhiều đối tượng khác nhau. Nội dung
bao giờ cũng hướng tới một đối tượng, một nhóm người nghe cụ thể. Việc
phân loại đối tượng người nghe, nắm vững nhu cầu thông tin, biết kích thích
và thường xuyên đáp ứng yêu cầu thông tin của đối tượng, vừa là yêu cầu,
vừa là điều kiện đảm bảo sự thành công của bài nói.
- Ba là, bài nói phải mang tính thời sự, tính cấp thiết, phản ánh những
vấn đề nóng bỏng của cuộc sống. Giá trị và sức lôi cuốn người nghe, ý nghĩa
chỉ đạo tư tưởng và hành động của nội dung bài nói do thời điểm đưa tin, thời
điểm tổ chức buổi nói chuyện quyết định. Nếu buổi nói chuyện được tổ chức
đúng thời điểm, thì sức thu hút người nghe càng lớn. Ngược lại nếu triển khai
chậm, thông tin thiếu tính thời sự thì sức hấp dẫn bị hạn chế, hiệu quả công
tác tuyên truyền kém tác dụng. Để đáp ứng yêu cầu này, một mặt người
tuyên truyền phải nắm vững chương trình, kế hoạch của cơ sở Đoàn mình
hoặc của Đoàn cấp trên đề ra; mặt khác, bằng bản lĩnh chính trị, sự nhạy cảm
và tính năng động, sáng tạo, cán bộ tuyên truyền có thể chọn trong số những
vấn đề lý luận và thực tiễn cấp bách nhất, những sự kiện lớn, đang thu hút sự
quan tâm của đông đảo quần chúng, tham mưu cho cấp uỷ làm chủ đề cho
các buổi nói chuyện. Những vấn đề và sự kiện như vậy thường có sức mạnh
thông tin, cổ vũ cao, tác động sâu sắc đến ý thức và hành vi của con người.
- Bốn là, đề cương bài nói cần bố cục rõ ràng, kết cấu chặt chẽ, logic,
có trọng tâm, trọng điểm phù hợp với quá trình nhận thức, thể hiện cả
phương pháp trình bày với từng vấn đề, quan điểm được nêu ra.
- Năm là, đề cương bài nói phải thể hiện được cả hai yêu cầu: nêu luận
điểm và các thông tin, tư liệu làm ví dụ chứng minh luận điểm đó. Trong mỗi
phần cần nêu lên các luận điểm (nhận định) chủ yếu. Sau mỗi luận điểm,
nhận định phải đưa ra được một số ví dụ, số liệu chứng minh cho luận điểm
đó. Tuỳ theo khả năng, trí nhớ của báo cáo viên, cần thể hiện rõ từng luận
điểm và các ví dụ chứng minh trong đề cương.
3.3.2.1.3. Phần kết luận
Đây là phần tổng kết bài nói, củng cố nhận thức người nghe và cổ vũ
hành động. Yêu cầu chung của phần kết luận là: tóm tắt, nhấn mạnh nội
dung, cổ vũ hành động, tạo mối giao lưu, tình cảm giữa người nói và người
nghe. Phần này cũng cần ngắn gọn, tránh dài dòng.
Quá trình chuẩn bị bài nói là quá trình xác định chủ đề, mục đích, yêu
cầu bài nói, thu thập, tích lũy tài liệu, hình thành đề cương, lựa chọn phương
pháp, đồng thời là quá trình ghi nhớ để sẵn sàng cho bước tiếp theo: trình
bày bài nói. Do đó, chuẩn bị tốt là đảm bảo 50% thành công của bài nói. Phần
còn lại phụ thuộc vào phương pháp trình bày.
3.3.2.2. Chuẩn bị phần mở đầu
Một vài người thuyết trình viết một bản đầy đủ và sau đó loại bỏ nó sau
khi lưu lại những chú ý. Những người khác chỉ làm việc dựa vào bảng mục
lục trên thẻ chú ý hay bảng giấy. Tuy nhiên bạn muốn đạt được một bài thuyết
trình đầy đủ,, luôn nhớ có ba phần: mở bài, thân bài, kết luận.
Mở bài hiệu quả mang tính quyết định. Khán giả đánh giá giá trị cũng
như năng lực tiềm tàng của bạn như một người thuyết trình ngay từ những
phút đầu, và không chú ý gì tới những gì bạn làm sau đó. Hầu như không thể
thay đổi những đánh giá ban đầu, một ấn tượng tốt đẹp ban đầu sẽ giúp ích
cho bạn và khán giả xuyên suốt bài thuyết trình.
Hãy sử dụng mở bài của bạn để thu hút sự chú ý và sự say mê của
khán giả. Cách thức hiệu quả là tạo ra sự bất ngờ, hay một sự trích dẫn hay
giai thoại, một câu chuyện hài hước, một câu hỏi, một tình huống cần giải
quyết, một sự chỉ dẫn của lịch sử, một tình huống ấn tượng, một sự giúp đỡ
của phương tiện nghe nhìn hay một sự minh họa. Một câu chuyện cười cá
nhân của bạn có thể làm cho bạn và khán giả gắn bó hơn, nhưng tránh việc
bắt đầu với một câu chuyện đã được sử dụng. Khi câu chuyện cười không
thành công bạn sẽ mất khán giả của bạn, làm mất đi sự tự tin ở chính bản
thân bạn. Đừng bao giờ sử dụng những câu chuyện cười không thích hợp để
làm ai đó trong khán giả của bạn phải ngượng ngịu. Bằng bất kì cách nào mở
bài của bạn phải ngắn gọn, và có quan hệ chặt chẽ với chủ đề của bạn
Hãy xem mở bài như một cơ hội để cho khán giả biết tại sao chủ đề
được nói đến quan trọng, tạo nên cái nhìn tổng quan về đề tài, dẫn dắt đến
phần thân bài và tạo dựng cách thức thuyết trình và thiết lập quan hệ giữa
bạn và khán giả của bạn. Nếu người giới thiệu bạn không làm như vậy, bạn
hãy nói với khán giả bạn sẽ đặt câu hỏi suốt và sau buổi thuyết trình.
3.3.2.3. Xây dựng phần thân bài
Hầu hết các thông tin bạn thuyết trình sẽ được nhắc tới trong phần thân
bài. Hãy lên kế hoạch cho phần chia này một cách cẩn thận. Sự cung cấp
hiểu biết và kinh nghiệm với những nghiên cứu và thí dụ. Thu thập gấp hai
đến ba lần lượng thông tin bạn nghĩ bạn cần, và sử dụng thông tin tốt nhất
cho bài thuyết trình của bạn.
Sắp xếp để sử dụng giai thoại gây cười giữa những người trong buổi
thuyết trình của bạn có thể giúp cách thức suy nghĩ của khán giả sáng lên,
duy trì sự thích thú của khán giả, củng cố thêm những nội dung quan trọng.
3.3.2.3.1. Chọn lựa mẫu kết cấu bài nói
Người thuyết trình có một vài mẫu có thể dùng cho bài thuyết trình. Sau
đây là một số mẫu thường dùng:
- Một là nguyên nhân và kết quả: Thể hiện mối quan hệ giữa các vấn
đề, sự kiện. Sử dụng kỹ năng này để cố gắng thuyết phục.
- Hai là so sánh và đối lập: Thể hiện sự giống nhau và không không
giống nhau của những vấn đề xảy ra giữa từng mục với từng mục. Mẫu này
có thể sử dụng với những bài thuyết trình mang tính thuyết phục, giải trí hay
thông tin.
- Ba là trực tiếp hay gián tiếp: Bắt đầu hay kết thúc với điểm mấu chốt,
dựa trên việc người nhận thông điệp của bạn đánh giá thông tin là tốt hay
xấu.
- Bốn là khó khăn và giải pháp: Miêu tả về khó khăn, sau đó trình bày
giải pháp. Đây là mẫu thích hợp cho những thông điệp thuyết phục.
- Năm là mối quan hệ không gian: Miêu tả từ trên xuống dưới, từ dưới
lên trên, từ trái qua phải, từ phải qua trái, từ bên trong ra bên ngoài, từ bên
ngoài vào bên trong, từng phòng, từng bàn, hay những mẫu không gian khác.
Xem xét sử dụng mẫu này trong những bài nói mang tính thông tin, giải trí có
bao gồm không gian.
- Sáu là chuỗi thời gian: Nhắc lại những thông tin theo trình tự cũ tới
mới hay mới trở về. Mẫu này rất thích hợp cho những thông điệp mang tính
thông tin và thuyết phục vì nó cho phép người thuyết trình tham khảo được
hết những kiến thức nền tảng.
- Bảy là chủ đề chính và những thông tin bổ sung: cấu trúc những vấn
đề dựa theo thứ tự hợp lý. Mẫu này rất hữu dụng cho những bài thuyết trình
dùng để xác nhận hay giải trí.
3.3.2.3.2. Một số hướng dẫn sau khi phát triển phần thân bài
- Một là, thu hút, lôi cuốn sự chú ý của khán giả, dùng câu ngắn (ít hơn
25 từ), viết câu chủ động ở thì hiện tại. Luôn giữ khán giả làm trung tâm bài
thuyết trình của bạn bằng cách đặt mình vào vị trí của khán giả. Sử dụng ví
dụ và minh họa để tạo ra hình ảnh trong mắt khán giả của bạn.
- Hai là, nhấn mạnh vào điểm chính, sử dụng sự lặp lại, khác biệt hóa
và nghĩa chuyên môn. Nói với khán giả của bạn điều gì là quan trọng trong
quá trình thuyết trình, ví dụ “đây là điểm quan trọng nhắt” hay “sau đây là vấn
đề mấu chốt”....bạn cũng có thể sử dụng phương tiện nghe nhìn để nhấn
mạnh ý quan trọng. Sử dụng tính số liệu thống kê và ví dụ để củng cố thêm ý
chính, sử dụng những miêu tả sinh động.
- Ba là giữ cho bài thuyết trình đơn giản. Khán giả không thể hiểu biết
một cách hoàn hảo, chi tiết những kiến thức chỉ được trình bày bằng cách
diễn giải. Thông tin nên được trình bày dưới dạng văn bản để có thể nghiên
cứu thêm hay đọc lại. Dùng từ để khán giả dễ hiểu. Tránh việc dùng thuật
ngữ chuyên môn hay từ viết tắt. Diễn đạt lưu loát và có kết nối những luận
điểm trong phần thân bài. Hạn chế việc thuyết trình không ngừng nghỉ hơn 20
phút.
- Bốn là, bài thuyết trình nên bao gồm cả khán giả, tạo những dạng
hình ảnh có thể làm cho bài thuyết trình của bạn thêm hấp dẫn và tạo ra
những phần mà khán giả có thể đóng góp như nhóm thảo luận nhỏ, bài tập,
hay biểu diễn.
3.3.2.4. Xây dựng phần kết thúc
Trong phần kết bài, hãy chắc chắn rằng khán giả biết đang ở phần kết
bài. Tóm tắt những ý chính của bài thuyết trình, xác định lại những việc mà
khán giả cần nắm, những phần mà khán giả nên ghi chú một cách tích cực và
chuyên nghiệp, lưu ý bổ sung.
Sử dụng cả lời nói và ngôn ngữ cơ thể để cho khán giả biết bạn đang
kết thúc bài thuyết trình bằng cách nói “tổng kết lại”, “để tổng kết”, hay một
cách khác bạn có thể thay đổi âm điệu, tạm dừng hay nói chậm lại khi nói gần
đến đoạn kết. Nhìn bài thuyết trình dưới một góc độ thay đổi, một cách thức
khác. Phần tổng kết nên nói một cách đơn giản để nhắc lại các ý chính của
bài thuyết trình. Bạn có thể cho khán giả ruột vài lời khuyên trong việc làm thế
nào để sử dụng thông tin trong tình huống rõ ràng trên cơ sở bài thuyết trình.
Bài thuyết trình nên kết thúc một cách chủ động và chuyên nghiệp.
Cũng có thể sử dụng cách kết thúc như phần mở bài: sự bất ngờ, sự trích
dẫn hay giai thoại, câu chuyện hài hước, câu hỏi, tình huống cần giải quyết,
sự chỉ dẫn của lịch sử, câu chuyện hài hước trong quá khứ.
Phần kết bài là phần quan trọng để nhấn mạnh bài thuyết trình của bạn.
Vì vậy hãy kết thúc lạc quan và quan trọng là kết thúc vấn đề dưới góc nhìn
của bạn, một chuyên gia về vấn đề này.
Trong lúc chuẩn bị cho bài thuyết trình hãy nhớ rằng mọi tình huống
đều có thể xảy ra. Vì vậy, tốt hơn hết bạn nên chuẩn bị nhiều trường hợp cho
bài thuyết trình của bạn.
3.4. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý TRONG THUYẾT TRÌNH
3.4.1. Công tác chuẩn bị
3.4.1.1. Các loại tài liệu liên quan
Khi thuyết trình, ngoài nội dung bài nói bạn đã chuẩn bị, bạn nên có
những tài liệu khác nhau hỗ trợ nhằm làm cụ thể hóa vấn đề bạn trình bày,
tăng thêm phần hấp dẫn và ấn tượng với thính giả. Tài liệu hỗ trợ bạn nên
chuẩn bị nhiều chủng loại khác nhau sao cho phù hợp với nội dung và thính
giả.
Các tài liệu hỗ trợ có thể là bản tóm tắt ý chính bài thuyết trình, bản
copy các trang chiếu mà bạn trình bày, các tờ rơi theo mẫu sẵn, các bài báo
hay tạp chí nhằm bổ sung thông tin cho bài nói...
Nếu bài thuyết trình của bạn có nhiều loại tài liệu hỗ trợ khác nhau, bạn
nên chỉ rõ cho thính giả hiểu rõ nội dung và mục đích của từng loại tài liệu
trước khi bạn tiến hành bài trình bày của mình. Một điểm lưu ý nữa là chữ
trong các tài liệu liên quan cũng nên rõ ràng, dễ đọc và xem lại theo hệ thống.
3.4.1.2. Các dụng cụ, hình ảnh, âm thanh
Theo thống kê xã hội học của Mỹ thì sức mạnh truyền đạt qua ngôn từ
chỉ có 7%, qua giọng nói là 38%, qua hình ảnh là 55% vì thế các phương tiện
hỗ trợ nghe-nhìn sẽ rất hữu ích khi bạn thuyết trình.
Nhiều người cho rằng dùng bảng đen để trình bày các hình vẽ, tranh
minh họa là một ý kiến hay. Tuy nhiên, thực tế không phải như vậy. Bạn sẽ
luôn bận rộn với việc viết bảng rồi vẽ và bạn thường xuyên phải quay lưng về
phía khán giả để viết và trình bày bảng trong khi thuyết trình. Hơn nữa, ta có
thể khẳng định một điều rằng những hình ảnh được vẽ trên bảng đen chắc
chắn sẽ không thể sinh động, dễ hiểu và có sức thuyết phục bằng hình vẽ
trên các bức tranh khổ lớn, các biểu mẫu, bản đồ hay trên máy chiếu.
3.4.1.3. Chuẩn bị cho bản thân người thuyết trình/diễn giải
Trong mọi trường hợp, bạn chỉ có 90 giây để tạo cho người khác ấn
tượng tốt về mình. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 93% ấn tượng đầu tiên đó
được tạo nên bởi những tín hiệu không lời như: cách chúng ta nói, vẻ bề
ngoài và cách cư xử. Vì thế, để có thể tự tin đứng trước đám đông thính giả,
bạn cần bảo đảm rằng vẻ bề ngoài của mình gửi đi những tín hiệu thích hợp
nhất, tạo ấn tượng tốt nhất.
3.4.1.3.1. Về hình thức bên ngoài
Để có được những ấn tượng tốt đẹp ngay từ lúc đầu, bạn cũng cần
quan tâm tới hình thức bên ngoài. Thoạt đầu, người ta thường xem xét tính
tin cậy bài thuyết trình trên cơ sở hình thức bên ngoài, nên mọi cử chỉ, dáng
điệu, nét mặt và thái độ của bạn cần tự nhiên và nhẹ nhàng. Nếu bạn đứng
một cách cứng nhắc, thở mạnh và không có sự tạm nghỉ trong bài diễn
thuyết, mọi người sẽ rất dễ dàng nhận thấy sự thiếu tự tin ở trong bạn.
3.4.1.3.2. Về tổng thể vẻ ngoài
Tóc của bạn đang ở tình trạng như thế nào? Nếu không được gọn
gàng, hãy tới hiệu cắt tóc mà bạn thường cắt và có thể tin tưởng được về tay
nghề để cải thiện kiểu tóc hiện tại. Màu trang phục cũng nên hợp với màu da
và màu tóc, nếu bạn có vóc người bé nhỏ thì những trang phục sáng màu sẽ
khiến bạn nổi bật hơn trước đám đông thính giả.
Cuối cùng, hãy cân nhắc xem bạn sẽ phải đứng nói trước những người
như thế nào, và họ sẽ ăn mặc theo phong cách nào, điều này sẽ giúp bạn
chọn lựa trang phục thích hợp hơn. Hãy chọn bộ trang phục mà bạn cảm thấy
thoải mái và hoàn toàn tự tin khi mặc, bởi tất cả ánh mắt của thính giả sẽ tập
trung vào bạn. Hãy chọn bộ trang phục phù hợp với nội dung bài nói, tránh
những trang phục quá chật, khó cử động, bởi nó sẽ khiến người nghe bớt chú
ý đến những gì bạn nói, mà chú ý đến vẻ không thoải mái của bạn. Một bộ
trang phục vừa người, hoặc hơi rộng chút ít sẽ khiến bạn trông có vẻ thoải
mái hơn.
3.4.1.4. Luyện tập để thành công
Thành công hay thất bại của buổi thuyết trình phụ thuộc vào sự chuẩn
bị và diễn tập của bạn. Nếu bạn chuẩn bị kỹ và luyện tập thuần thục thì chắc
chắn bài thuyết trình của bạn sẽ diễn ra suông sẻ và tốt đẹp. Đặc biệt nếu bạn
chưa có kinh nghiệm trong thuyết trình, bạn nên luyện tập càng nhiều càng
tốt.
Tập thuyết trình còn là cơ hội tốt để bạn nắm vững tài liệu, điều chỉnh
thời gian và sửa chữa, bổ sung những chỗ chưa chính xác trong bài thuyết
trình. Lúc tập thuyết trình, bạn cũng nên sử dụng các công cụ nghe nhìn, khi
kết thúc, bạn cũng cần dành thời gian cho thính giả chất vấn.
Những vấn đề mà bạn cần tập là: thời lượng, ngôn từ sử dụng, ngôn
ngữ cơ thể, điểm dừng và chuyển ý... Do đó, bạn thuyết trình thử càng nhiều
lần càng tốt. Mỗi lần luyện tập, bạn không nên nhìn vào trang chiếu hoặc
trang tài liệu.
3.4.2. Bắt đầu một cách tính cực
Khi bạn thuyết trình với những tiện nghi không biết rõ, hãy đến xem nó
ít nhất một giờ trước bài thuyết trình của bạn. Hãy để cho mình quen với sự
sắp xếp các phòng, xác định những thứ sẽ cần và sẽ có mặt trong bài thuyết
trình của bạn. Kiểm tra lại bục giảng xem độ cao của nó đã vừa bạn hay
chưa. Học cách kiểm soát các vấn đề kỹ thuật, cung cấp điện và vị trí của bộ
chỉnh nhiệt. Xác định rõ ai là người có thể giúp bạn khi vấn đề xảy ra.
Ngay cả khi thuyết trình với một hệ thống mới hay một hệ thống quen
thuộc bạn cũng cần đến trước 5 hay 10 phút trước khi đến phần của bạn. Hãy
kiểm tra lần cuối để bảo đảm hệ thống ánh sáng, nhiệt độ, hệ thống chồ ngồi,
các thiết bị nghe nhìn, bục thuyết trình, sắp xếp chỗ ngồi làm sao để thuận
tiện và hỗ trợ cho bài thuyết trình của bạn. Nên chắc chắn rằng các ghi chú
của bạn và các thiết bị hỗ trợ được sắp xếp đúng thứ tự. Nếu có thể hãy chào
đón khán giả của bạn ngay khi họ đến. Tự giới thiệu về bản thân và cố để
nhớ càng nhiều càng tốt tên của những người tham dự. Hãy cười và gây ấn
tượng rằng bạn đang hoàn toàn thoải mái. Những việc nhỏ như trên có thể
giúp bạn tạo dựng được hình ảnh tốt của bạn trước khán giả cũng như tăng
sự tự tin của bạn.
Khi bài thuyết trình đang bắt đầu và bạn đang đợi đến lượt của bạn,
hãy nhìn một cách thoải mái và tự tin về phía khán giả. Vào thời điểm thích
hợp hãy di chuyển đến nơi dành cho người thuyết trình.
Nếu bài thuyết trình diễn ra trong thính phòng hay phòng thiết kế theo
kiểu phòng học, hãy di chuyển đến chỗ bục thuyết trình một cách quyền uy.
Nếu bài thuyết trình diễn ra trong một phòng họp hãy tuân thủ theo nghi
thức đã đươc quy định của nhóm (di chuyển đến đầu bàn, giữ tư thế ngồi
đúng...). Với bất kì thiết kế nào của khán phòng cũng hãy để cho khán giả
thấy bạn luôn muốn gần gũi không tách rời khỏi khán giả. Dành một ít thời
gian để chỉnh trang lại chính bạn, sắp xếp lại những ghi chú và những
phương tiện hỗ trợ khác.
Khi bắt đầu bài thuyết trình, hãy dùng những giao tiếp bằng mắt để tạo
dựng mối liên hệ giữa bạn và khán giả. Hãy tỏ ra mình suy nghĩ thông thoáng,
tự nhiên, không hề có ý định nhận xét hay có ý kiến gì. Sẽ rất tốt nếu bạn nhớ
được phần đầu các phần vì như thế bạn sẽ có thời gian để dành cho khán giả
chứ không phải dành thời gian lo lắng về việc kiểm tra ghi chú. Nên nhớ rằng
bài thuyết trình của bạn bao gồm cả nội dung và hình thức nên hãy cố gắng
chuẩn bị tốt cả hai.
3.4.3. Thích nghi với khán giả trước bài thuyết trình
Như chúng ta đã thấy, chúng ta phải luôn giữ trong đầu mục tiêu là
khán giả tại mỗi bước trong quá trình chuẩn bị bài thuyết trình. “Giữ trong đầu
mục tiêu là khán giả”. Tuy nhiên, việc đơn giản hơn là nhớ rằng khán giả sẽ là
ai. Hơn hết, nó bao gồm hai vấn đề: (1) đánh giá khán giả của chúng ta có thể
phản ứng như thế nào với những gì chúng ta sẽ nói trong bài thuyết trình và
(2) điều chỉnh những gì chúng ta nói để nó càng rõ ràng, phù hợp và thuyết
phục càng tốt.
Điều này không phải luôn dễ để làm được. Chúng ta luôn bị bao bọc
với những ý nghĩ và mối quan tâm mà chúng ta thấy khó khăn hơn là nhìn
nhận những vấn đề từ phương diện của người khác, đặc biệt là phương diện
của họ khác với chúng ta. Chẳng hạn như, nếu chúng ta nói về chủ đề chúng
ta là chuyên gia, chúng ta khó có thể đặt mình vào địa vị của người không biết
gì về nó. Vượt ra ngoài khung hiểu biết của chính mình và nhìn vấn đề từ
quan điểm của người khác là một thành tựu thực sự.
Dù đây là những gì một diễn giả thành công thực sự phải học, chúng ta
phải để quan điểm của mình lắng xuống ở mức hoàn toàn để có thể chấp
nhận, một cách tạm thời, các quan điểm của khán giả. Khi chúng ta thực hiện
việc này, chúng ta sẽ bắt đầu nghe bài nói chuyện của mình thông qua tai của
độc giả và theo đó điều chỉnh nó.
Chúng ta phải luôn luôn giữ trong đầu trung tâm là độc giả khi chuẩn bị
bài thuyết trình. Thử tưởng tượng họ sẽ thích gì, không thích gì, phần nào thì
họ có nghi ngờ hay câu hỏi, liệu họ sẽ cần thêm chi tiết ở đoạn này hoặc nên
ngắn gọn hơn, những gì làm họ quan tâm và những gì họ không quan tâm.
Tại mỗi một điểm, chúng ta phải tiên đoán cách độc giả sẽ phản ứng.
Họ sẽ phản ứng như thế nào với phần giới thiệu và kết luận của bạn? Liệu họ
thấy ví dụ đưa ra là rõ ràng và thuyết phục? Liệu hình ảnh minh họa có giúp
họ thu nhận được ý kiến của chúng ta? Họ sẽ phản ứng thế nào với ngôn ngữ
và cách thể hiện trong lúc thuyết trình của chúng ta? Khi bạn trả lời được
những câu hỏi này, hãy xác định có chủ ý gắn vào khán giả. Đặt mình vào vị
trí và phản ứng của họ với bài nói chuyện của chính mình.
3.4.4. Thích nghi với khán giả trong lúc thuyết trình
- Không kể thời gian trước bạn làm việc vất vả với mức nào, mọi việc
có thể sẽ không chính xác như trong kế hoạch vào ngày bạn thuyết trình. Đối
với những bài nói chuyện tại lớp học, bạn có thể thấy khung vẽ hình ảnh minh
họa không có sẵn hoặc một sinh viên khác có cùng chủ đề với bạn. Đối với
những bài thuyết trình bên ngoài lớp học, bạn nên biết phòng thuyết trình có
thể bị thay đổi, khán giả có thể đông hơn (hoặc ít hơn) so dự tính của bạn,
hoặc thậm chí thời gian dành cho bài nói chuyện của bạn bị giảm một nửa do
diễn giả trước đã nói quá lâu.
Nếu một vài vấn đề như trên xảy ra, đừng sợ hãi. Hãy tìm cách khác để
trình bày hình ảnh minh hoạ của mình. Thay đổi lời giới thiệu đề cập đến
những bài thuyết trình của sinh viên khác cùng chủ đề với mình. Thay đổi
cách thuyết trình phù hợp với lượng khán giả thực tế. Và nếu bạn có ít thời
gian cho bài thuyết trình hơn dự kiến, đừng đơn giản nói nhanh gấp đôi để nói
hết tất cả mọi thứ, điều này còn tệ hơn là không nói gì cả. Thay vào đó, cô
đọng bài nói chuyện tới những điểm cần thiết nhất và trình bày chúng trong
khoảng thời gian có sẵn. Khán giả của bạn sẽ thông cảm với tình thế khó
khăn này và sẽ ghi nhận sự tôn trọng của bạn đối với thời gian của họ. Điều
này còn bù đắp nhiều hơn thời gian bạn bị mất.
Cuối cùng, hãy chịu khó quan sát trong suốt bài nói chuyện để theo dõi
phản ứng lại của khán.giả. Nếu độc giả đang ngồi thẳng trên ghế, nhìn bạn rất
chăm chú và gật đầu đồng tình, bạn có thể nghĩ mọi việc đang tiến triển tốt
đẹp. Nhưng giả sử bạn thấy họ uể oải hoặc thờ ơ nhìn bạn. Khi đó bạn cần
phải quay lại và nói rõ quan điểm của mình lần nữa.
Thích nghi với khán giả, cả trước, sau và trong lúc thuyết trình, là một
trong những vấn đề cốt lõi quan trọng để có một bài thuyết trình thành công
trước đám đông. Giống như những khía cạnh khác của việc chuẩn bị thuyết
trình, đôi khi việc nói dễ hơn là làm. Nhưng khi bạn đã thành thạo, bạn sẽ
thấy việc này mang lại nhiều lợi ích cho các khía cạnh cá nhân trong cuộc
sống của bạn nhiều hơn, khi bạn thích nghi với khán giả.
3.4.5. Giữ bình tĩnh
Một vài người thuyết trình đã từng trải qua những hiện tượng được biết
đến như lo lắng, run sợ trước khi diễn thuyết. Đúng ra thì bài thuyết trình
không thật sự là mối lo của họ. Mà điều làm họ mất bình tĩnh chính là sự lo
lắng trước chính bản thân mình.
Một cách để kiềm chế được sự mất bình tĩnh đó chính là nhận ra được
rằng ngay cả những người thuyết trình chuyên nghiệp hay những người luyện
tập rất nhiều lần cũng không thể tránh khỏi được những sự lo lắng khi phải
nói trước khán giả.
Đừng quá bất ngờ nếu như tim bạn đập hối hả, và lòng bàn tay bạn đổ
mồ hôi. Hãy học cách thư giãn. Ngồi ở tư thế thoải mái nhưng luôn phải giữ
lưng thẳng. Nhớ rằng bạn hiểu rõ bạn đang lo lắng thế nào hơn là khán giả.
Cách thứ hai để giải quyết sự lo lắng trước khi diễn thuyết, hay áp lực
trước bài thuyết trình thành công chính là sử dụng sự tưởng tượng. Hãy hình
dung ra hình ảnh bản thân bạn di chuyển trong khi thuyết trình. Lắng nghe
giọng nói của bạn khi bạn nói to, rõ ràng và tự tin. Nhìn chính bạn khi bạn sử
dụng điệu bộ tự nhiên. Hình dung ra những phản hồi của khán giả tới thông
điệp mà bạn đưa ra. Nhắc nhở bản thân chuẩn bị bài kỹ càng.
Bạn có thể bình tĩnh khi bạn di chuyển từ chỗ mà bạn đang ngồi lên chỗ
dành cho thuyết trình. Ngay khi bắt đầu, hãy kín đáo hít thật sâu. Hít vào từ
từ, giữ trong 4 đến 5 giây sau đó thở ra. Cuối cùng, dựa trên ý kiến của bạn,
quan tâm đến những mong muốn, thích thú, lo lắng của khán giả nếu có. Nên
nhớ rằng bạn phải quan tâm đến lợi ích của khán giả nếu bạn muốn thành
công.
3.4.6. Đánh giá phản hồi của khán giả
Duy trì giao tiếp tốt bằng mắt với khán giả để có thể bảo đảm hiểu được
sự diễn tiến phản hồi của khán giả. Xác định những sự thay đổi trong phản
hồi để chỉnh sửa làm tăng sự chú ý và thích thú của khán giả.
Bạn có chắc rằng khán giả của bạn có thể nghe rõ ràng? Nếu không,
hãy nói lớn lên. Khán giả có thể thấy hết các hình ảnh? Nếu không, hãy chỉnh
sửa ngay. Liệu khán giả có đang thấy thích thú? Nếu không, hãy thay đổi nét
mặt của bạn, thể hiện sự nhiệt tình, say mê của bạn về chủ đề, và bắt đầu tìm
cách làm cho khán giả đóng góp vào bài thuyết trình.
Khán giả có đang hiểu luận điểm này? Nếu có thể, hãy hỏi khán giả một
vài câu hỏi, tóm tắt hay đề nghị ai đó tự nguyện giải thích theo cách hiểu của
họ về vấn đề đó. Khán giả có đang thoải mái hay không? Nếu có thể, hãy hỏi
họ và làm những chỉnh sửa cần thiết. Sử dụng phản hồi của khán giả để làm
tăng thêm tính hiệu quả của bài thuyết trình.
Phần kết bài cũng như phần mở bài là phần để nhấn mạnh những luận
điểm quan trọng. Trình bày phần kết bài với giọng nói rõ ràng mạnh mẽ. Sự
cân bằng và thế chịu đựng của bạn vẫn nên duy trì ngay cả khi bài thuyết
trình không được như mong đợi cao nhất của bạn. Tại thời điểm này, giao
tiếp bằng mắt với khán giả nên là 100%, nên chú ý vào những điểm khán giả
chưa rõ và sử dụng quan điểm của người khán giả.
3.4.7. Xử lý câu hỏi khi thuyết trình
Phần hỏi đáp phổ biến trong kết cấu bài thuyết trình trong lĩnh vực kinh
doanh. Trong kết cấu của một bài thuyết trình lớn, những câu hỏi có thể được
nêu rõ trên màn hình sau bài thuyết trình kết thúc. Trong những bài thuyết
trình nhỏ, câu hỏi có thể được đưa ra trong suốt hay sau bài thuyết trình tùy
thuộc vào khán giả và người trình bày.
Khi nói với khán giả là khách hàng hay với những người nắm giữ vị trí
cao hơn bạn trong tổ chức, tốt nhất nên trả lời câu hỏi khi chúng được hỏi.
Theo cách khác, hãy nói rõ từ phần mở bài hay giới thiệu việc đặt câu hỏi
diễn ra trong quá trình thuyết trình hay sau đó hay cả hai.
Việc trả lời câu hỏi trao cho người nói một cơ hội tuyệt vời để kết nối
với khán giả một cách tích cực, xác định và nhấn mạnh các ưu điểm và loại
bỏ bất kỳ khó khăn nào khán giả gặp phải. Một số câu hỏi có thể liên quan
đến những phần đặc biệt trong nội dung; những câu hỏi khác có thể liên quan
đến chủ đề hay những điều kiện liên quan. Chuẩn bị câu trả lời cho cả hai
kiểu.
Khi bạn kết thúc bài thuyết trình, cười, đáp trả tiếng vỗ tay một cách
nhã nhặn và cám ơn khán giả, sau đó, rút ra kinh nghiệm. Ghi chú lại những
việc bạn đã làm tốt và những điều bạn còn muốn cải thiện.
Sử dụng những chìa khoá trong phần này sẽ giúp bạn chuẩn bị và thực
hiện bài thuyết trình trong lĩnh vực kinh doanh hiệu quả theo kết cấu truyền
thống. Tuy nhiên, không phải tất cả những tình huống bạn gặp sẽ là truyền
thống. Một vài tình huống như vậy được mô tả trong phần tiếp sau.
3.4.8. Cải thiện chất lượng giọng nói
3.4.8.1. Giọng điệu
Giọng điệu là cách chuyển những âm thanh của bản thông điệp đến
người nhận. Giọng điệu của bạn có thể truyền sự quan tâm, kích thích, bình
tĩnh, sự không mong đợi, sự lịch sự nhã nhặn, thờ ơ, lôi cuốn... Cùng một câu
nhưng được nói với những giọng điệu khác nhau có thể có nghĩa khác nhau
lớn.
Tóm lại, hầu hết những tình huống giao tiếp kinh doanh cần có giọng
điệu thân thiện, khách quan, thiết thực truyền tải sự nồng ấm, mạnh mẽ và
kính trọng. Bạn sẽ không muốn những âm thanh tiêu cực, quá trang trọng,
không thành thực thể hiện sự hạ mình, thành kiến, yếu thế hoặc bất kính
trong bài trình bày của mình. Bạn nên chú ý xác định giọng điệu bạn dùng khi
nói.
3.4.8.2. Âm lượng
Một trong những khía cạnh lớn của việc sử dụng giọng nói hiệu quả là
âm lượng, cường độ âm thanh. Sự điều chỉnh âm thanh thích hợp tạo cho
bạn khả năng truyền đạt cảm xúc đến người nghe. Ngoài ra, sự điều chỉnh
này càng làm tăng khả năng nhấn mạnh của bạn tạo ra sự năng động và sinh
động trong giao tiếp bằng miệng.
3.4.8.2.1. Sử dụng mức độ âm lượng phù hợp.
Mục đích đầu tiên của điều chỉnh âm lượng là tất cả các thành viên của
khán giả đều nghe được. Bạn muốn diễn đạt rõ ràng giọng của bạn chứ
không phải hò hét. Nếu khán giả nghĩ bạn đang hét, đó là bạn đã tạo ra một
rào cản trong giao tiếp. Ý kiến phản hồi là một trong những phần quan trọng
của tiến trình giao tiếp. Bạn có thể thu được những thông tin phản hồi về mức
độ âm lượng của bạn bằng cách hỏi khán giả nghe rõ không. Một nguồn
thông tin phản hồi khác là những tín hiệu không lời bạn đạt được từ phía
những người nghe. Khán giả của bạn dường như đang tập trung nghe một
cách cao độ? Mọi người có căng thẳng khi nghe bạn nói? Có bất kỳ hành
động dùng một hay hai tay che tai lại không? Nếu những thông tin phản hồi
trên có biểu thị, khi đó mức âm lượng của bạn cần phải điều chỉnh ngay lập
tức.
3.4.8.2.2. Thay đổi âm lượng cho sự nhấn mạnh.
Mục tiêu thứ hai của việc điều chỉnh âm lượng là thay đổi mức độ âm
lượng của bạn tạo sự nhấn mạnh. Bạn có thể phát âm mạnh, sinh động và lôi
cuốn thông qua việc nói to bài diễn văn. Bạn có thể tạo một tâm trạng đau
khổ, nghiêm túc, tôn trọng, và bất cứ sự cảm thông nào bằng cách hạ thấp
âm lượng giọng nói. Cả hai phương pháp thường được sử dụng để cho thấy
sự quan trọng và sự nhấn mạnh những gì bạn đang nói. Bạn có thể duy trì sự
chú ý của khán giả bất kể lượng khán giả lớn bằng cách tạo ra sự biến đổi
trong giọng nói của bạn. Trong trường họp một đối một, giọng của bạn có thể
như đối thoại, nhưng trong trường hợp nhóm lớn, âm lượng của bạn có thể
trải rộng tuỳ thuộc vào mục tiêu giao tiếp.
3.4.8.3. Độ cao thấp
Đây chính là độ cao hoặc thấp của giọng nói. Một giọng nói quá cao
hoặc quá thấp có thể gây phản cảm đối với người nghe hay khán giả. Độ cao
thấp có hai khía cạnh quan trọng. Tìm kiếm độ cao thấp tự nhiên của giọng
nói của bạn, nếu nó không quá trầm hay quá bổng thì hãy sử dụng nó. Sự
biến đổi độ cao thấp trong khi nói sẽ cho thấy tầm quan trọng và sự nhấn
giọng.
Để xác định giọng nói tự nhiên, mở miệng thật sâu trong ba lần. Lần
đầu tiên nói lớn. Và lặp lại những từ đó lần hai. Độ cao thấp của bạn sẽ trở
nên sâu hơn, giàu hơn, đầy hơn. Tiếp tục há miệng và lặp lại những cụm từ
đó lần ba. Hãy cho giọng nói của bạn dừng ít nhất một phút. Và lặp lại lần
nữa. Với bài tập này bạn sẽ tìm thấy độ cao thấp trong giọng nói của bạn.
Để tránh gây tổn hại đến những dây âm thanh bạn nên tìm ra và sử
dụng âm điệu. Trong trường hợp bạn căng thẳng, bối rối hoặc bực dọc... bạn
có thể nói với độ cao hơn so với giọng bình thường. Điều này sẽ làm căng
những dây âm thanh. Đồng thời nói với độ cao thấp một cách giả tạo thấp
hơn giọng tự nhiên cũng là nguyên nhân làm căng những dây âm thanh. Điều
này không tốt cho giọng nói của bạn vì nó có thể làm giọng của bạn nghe có
vẻ khàn khàn và cộc cằn, giọng như bực tức hoặc có thể gây mất giọng tạm
thời.
Nếu bạn nghĩ âm điệu của bạn quá cao hoặc quá thấp, hãy hỏi ý kiến
của các chuyên gia hoặc những nhà chuyên khoa trong lĩnh vực này. Với
những bài tập có tính bắt buộc mang tính chuyên nghiệp, âm điệu giọng của
bạn có thể đạt được sự hấp dẫn và lôi cuốn về trình độ.
3.4.8.4. Tốc độ
Thay đổi tốc độ khi giao tiếp bằng lời nói tạo sự nhấn mạnh và thu hút
sự quan tâm từ phía khán giả. Chúng ta không những cố gắng tránh sử dụng
âm độ thấp và mức âm lượng như nhau mà còn tránh dùng cùng một tốc độ -
giọng nói đều đều như nước chảy. Tuỳ vào chủ đề và lượng khán giả bạn có
tốc độ nói phù hợp. Những vấn đề mang tính chất phức tạp hay nghiêng về kỹ
thuật phải nói với tốc độ chậm hơn so với các chủ đề quen thuộc hoặc mang
tính giải trí. Tốc độ chậm cho phép người nghe có thời gian tập trung và hấp
thu những gì được nói (khoảng 75 đến 150 từ/phút). Hãy cố gắng đạt được
sự cân bằng và sự rõ ràng trong khi nói. Vì nếu tốc độ nói quá nhanh và
không rõ ràng, chúng ta sẽ không hiểu chúng ta đang nói gì, đang trình bày
những gì? Nếu nói quá nhanh sẽ gây cho khán giả không hiểu kịp, do tốc độ
nói nhanh hơn tốc độ nghe và khi đó luôn có câu hỏi đặt ra từ khán giá “sao
ông ấy/cô ấy nói nhanh vậy?”.
Tóm lại, tốc độ nói không quá nhanh và phải rõ ràng. Tốc độ càng có
thể được sử dụng để nhấn mạnh và truyền đạt cảm xúc, nhấn mạnh những
điều trọng yếu trong thông điệp bằng cách nói chậm, truyền đạt sự lôi cuốn
với một tốc độ cao, tính nghiêm trọng với tốc độ chậm. Một điểm quan trọng
là thay đổi tốc độ khi bạn nói. Việc học thuộc để diễn đạt tốt sẽ đẩy nhanh tốc
độ và sẽ làm cho thông điệp được hiểu dễ dàng.
3.4.8.5. Ngắt nghỉ
Ngắt nghỉ như thế nào và vào lúc nào khi thuyết trình cũng là một khó
khăn đối với người mới tập diễn thuyết. Thậm chí, một khoảnh khắc im lặng
cũng giống như thời gian chết. Song một khi bạn đã tự tin, bạn sẽ nhận thấy
ngắt nghỉ thực sự hữu ích. Ngắt nghỉ có thể là dấu hiệu kết thúc một phần đã
trình bày xong, khơi mào một ý mới để mọi người cùng suy nghĩ và có thể tạo
ra những tác động đáng kể cho bài nói.
Kỹ năng ngắt nghỉ hợp lý một phần phụ thuộc vào chủ quan người nói
(cảm giác), một phần phụ thuộc vào kinh nghiệm thuyết trình của họ. Bạn
không thể lúc nào cũng ngắt nghỉ đúng lúc nhưng hãy tập ngay từ bây giờ.
Hãy quan sát những diễn giả kinh nghiệm và học hỏi cách họ lựa chọn điểm
dừng để điều chỉnh lại tốc độ nói cho phần tiếp theo.
Khi bạn ngắt nghỉ, hãy chắc chắn ràng bạn dừng sau khi đã trình bày
xong một ý chứ không ở giữa chừng, nếu không bạn sẽ gây “nhiễu” và mất
tập trung cho người nghe. Cũng đừng lấp đầy sự im lặng với những từ “à”,
“ờ” vì người nghe có thể đặt câu hỏi về trí tuệ, khả năng, thậm chí cả sự trung
thực của người nói.
3.4.8.6. Phát âm
Phát âm rõ ràng hướng đến cách phát âm đầy đủ những phần của từ.
Yêu cầu phát âm mỗi phần của một từ phải rõ ràng và chính xác.
Đây là cách thức bạn nối những âm thanh để nói một từ. Bạn có thể tạo
những âm thanh riêng biệt (phát âm rõ ràng) nhưng vẫn không phát âm một
cách chính xác. Từ điển là một nguồn thông tin tốt nhất để phát âm chính xác
những từ riêng biệt. Có hai cách để kiểm tra cách phát âm. Đầu tiên chúng ta
dựa vào từ điển, đây là cách thường được ưa thích và thường dùng, cách
nữa là chúng ta phát âm theo cách nó được chấp nhận nhưng cách này ít phổ
biến vì thường không chính xác.
Trong trường hợp phát âm chất lượng cao phản ánh bạn là người
thông minh và được tín nhiệm. Người nghe luôn mong đợi bạn nói một cách
chính xác, giảm thiểu khả năng hình thành rào cản giao tiếp, giúp người nhận
tập trung vào nội dung của bản thông điệp. Người giao tiếp bằng lời nói tốt
luôn luôn phải phát âm đúng.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Tại sao phải chọn chủ đề và mục đích cho bài thuyết trình?
2. Để thích ứng được với thính giả trong khi thuyết trình, chúng ta phải
làm những công việc gì?
3. Xây dựng nội dung bài thuyết trình, anh/chị cần phải làm gì? Theo
anh/chị công việc nào quan trọng nhất? Tại sao?
4. Để có bài thuyết trình thành công, chúng ta phải lưu ý những điểm
gì?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Giả sử anh/chị là nhân viên bán hàng cho một công ty, hãy lựa chọn
một sản phẩm bất kỳ để tiến hành thuyết trình chào bán hàng?
Chương 4. KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN THÔNG ĐIỆP VIẾT
MỤC TIÊU CHƯƠNG:
Giúp người đọc hiểu được:
- Sự cần thiết của thông điệp viết
- Cách áp dụng nguyên tắc giao tiếp kinh doanh trong giao tiếp viết
- Phương pháp chuẩn bị một thông điệp viết hiệu quả
- Sự cần thiết của việc xác định cấp độ từ vựng khi giao tiếp
- Những chú ý khi giao dịch thư tín điện tử
NỘI DUNG CHƯƠNG:
4.1. Sự cần thiết của kỹ năng viết
4.2. Ưu điểm và hạn chế của thông điệp viết
4.3. Phát triển thông điệp viết trong kinh doanh
4.4. Phát triển giao dịch thư tín điện tử trong kinh doanh
4.5. Xác định cấp độ từ vựng (Vocabulary Level)
4.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA KỸ NĂNG VIẾT
4.1.1. Khái niệm về viết
Theo định nghĩa trong Từ Điển Từ và Ngữ Việt Nam của GS. Nguyễn
Lân, viết là tạo thành chữ bằng những đường nét vạch ra. Viết là bày tỏ ý kiến
của mình thông qua phương tiện là chữ viết trên giấy, bảng, máy tính,... cho
một số người đọc nào đó.
Viết là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng. Theo kết quả một cuộc
điều tra được tiến hành tại Mỹ vào những năm tám mươi của thế kỷ 20,
những người được phỏng vấn cho rằng: họ sử dụng tới 44% thời gian làm
việc trong ngày cho những công việc có liên quan đến kỹ năng viết. 98% số
người được hỏi khảng định rằng: kỹ năng viết là quan trọng và có ảnh hưởng
lớn đến việc thăng tiến và thành công trong công việc của họ (Trích trong
“Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống, GSTS Đoàn Thị Hồng Vân, 2006,
trang 150).
Trong thời đại ngày nay, giao tiếp ngày càng hiệu quả hơn, tiết kiệm
hơn về thời gian và chi phí nhờ vào những tiến bộ của khoa học công nghệ
thông tin. Tốc độ trao đổi, thông tin ngày càng nhanh nhờ có mạng internet
toàn cầu. Nhờ vào những thiết bị không dây hiện đại, con người hầu như có
thể trao đổi thông tin với nhau mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, trao đổi thông tin
trực tuyến cũng không thể thiếu những thông điệp viết, những thông điệp này
cũng đòi hỏi kỹ năng viết để làm cho chúng trở nên hiệu quả.
Trong chương 1, chúng ta có đề cập đến vấn đề tạo phong cách riêng
của bản thân trong thông điệp giao tiếp kinh doanh. Phong cách riêng đó thể
hiện trong thông điệp viết qua cách hành văn, nó thể hiện rất rõ về người viết
bởi vì văn chính là người. Đọc một bài viết, dù là một bài văn, một bức thư,
một bản báo cáo hay một bản kế hoạch,... một người đọc tinh tế sẽ đoán biết
được tác giả là ai (là người như thế nào, có trình độ ra sao, có đáng tin cậy
không, phong cách làm việc thế nào,...). Một thông điệp viết được chuẩn bị kỹ
lưỡng sẽ tạo được cảm tình đối với người nhận. Điều này ảnh hưởng không
nhỏ đến hiệu quả của giao tiếp cũng như hiệu quả công việc.
Như vậy, để giao tiếp viết có hiệu quả, chúng ta phải hiểu được tầm
quan trọng của kỹ năng viết như thế nào, từ đó làm cơ sở cho việc quyết tâm
rèn luyện kỹ năng viết.
4.1.2. Tầm quan trọng của kỹ năng viết
4.1.2.1. Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo được cảm tình đối với người nhận thông tin
Kỳ năng viết tốt thể hiện cả ở nội dung và hình thức của thông điệp
Về mặt nội dung
- Bài viết có bố cục chặt chẽ, thông tin trong bài viết được sắp xếp hợp
lý, hài hòa, khoa học. Người nhận sẽ đánh giá rằng người viết có khả năng và
có tài tổ chức.
- Sử dụng ngôn ngữ thích hợp, cách hành văn trong sáng, khách quan
để hình thành thông điệp. Người nhận sẽ đánh giá rằng người gửi có trình độ
và có khả năng giao tiếp tốt.
Về mặt hình thức
- Bài viết không có lỗi chính tả, lỗi đánh máy và lỗi ngữ pháp thể hiện
tác giả là người có trình độ và làm việc cẩn thận.
- Thông điệp được trình bày sạch đẹp trên giấy phẳng, cẩn thận, đúng
quy cách,... Người nhận sẽ có ấn tượng tốt đầu tiên khi nhận thông điệp và
cho rằng người gửi là người cẩn thận, lịch sự, biết tôn trọng người khác và có
lòng tự trọng.
4.1.2.2. Một bài viết tốt giúp tác giả vượt qua đối thủ cạnh tranh
Trong bất kỳ cuộc thi nào, bước đầu tiên là phải nộp hồ sơ cho ban tổ
chức. Chính trong hồ sơ này, kỹ năng viết của người dự thi thể hiện tác dụng
của nó. Chỉ khi nào hồ sơ được chọn thì ứng viên mới được mời đến để trao
đổi trực tiếp. Như vậy để hồ sơ ban đầu được chọn, ngoài những yếu tố cần
thiết khác, ứng viên phải có kỹ năng viết tốt để vượt qua các đối thủ cạnh
tranh của mình. Một ý tưởng dù rất hay, rất mới nhưng nếu tác giả không biết
cách trình bày sẽ làm cho người đọc, người nghe không thể hiểu được ý tốt
của mình thì sẽ không được đánh giá cao.
Trong thời đại thông tin ngày nay, thị trường là trong suốt. Khi các ý
tưởng sáng tạo, cơ hội kinh doanh càng nhiều và cạnh tranh ngày càng gay
gắt thì kỹ năng giao tiếp (cả nói và viết) là thế mạnh để vượt qua đối thủ cạnh
tranh. Khi nộp hồ sơ đấu thầu thì giao tiếp viết đóng vai trò quyết định cho
doanh nghiệp ngoài các yếu tố khác về khả năng kỹ thuật hay yếu tố tài
chính.
Các doanh nghiệp ngày càng quan tâm đến kỹ năng giao tiếp trong kinh
doanh. Ngay cả trong giao tiếp tuyển dụng, trình độ chuyên môn của ứng viên
phù hợp với yêu cầu tuyển dụng chỉ là điều kiện cần. Kỹ năng giao tiếp là điều
kiện đủ để ứng viên có thể vượt qua các kỳ kiểm tra, phỏng vấn. Kỹ năng giao
tiếp viết tốt sẽ giúp ứng viên vượt qua các đối thủ và bước được bước đầu
tiên trong quá trình giao tiếp tuyển dụng.
4.1.2.3. Khả năng viết tốt sẽ giúp giữ được khách hàng cũ và giành được khách hàng mới
Trong thời đại thông tin ngày nay, giao tiếp trực tuyến qua các phương
tiện hiện đại được sử dụng ngày càng rộng rãi. Tuy nhiên, các doanh nghiệp
vẫn sử dụng thư thương mại để giao dịch với bên ngoài. Ngoài ưu điểm là có
thể truyền tải đầy đủ thông tin cần trao đổi, thư thương mại có chữ ký được
xem như là một thông điệp chính thức và có giá trị pháp lý đầy đủ.
Người ta đã từng ví thư thương mại là “những người bán hàng thầm
lặng”, thậm chí là “vị đại sứ tài ba” của tổ chức vì thư thương mại chính là cầu
nối tổ chức với thế giới bên ngoài. (Trích trong “Giao tiếp trong kinh doanh và
cuộc sống, GSTS Đoàn Thị Hồng Vân, 2006, trang 151).
Thư thương mại được viết đúng cách, rõ ràng, mạch lạc, chặt chẽ sẽ
giúp tổ chức giữ được khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới
cũng như giữ được mối quan hệ ngày càng bền vững với các đối tác kinh
doanh.
4.1.2.4. Giao tiếp viết có ưu thế vượt trội trong một số trường hợp giao tiếp kinh doanh
- Thông tin cần lưu trữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai (các báo
cáo, đề án, kế hoạch kinh doanh, thông báo,...)
- Các hợp đồng, bản thỏa thuận, thư thương mại,... là những thông tin
cần được lưu giữ để làm cơ sở cho việc tổ chức thực hiện hay giải quyết
những tranh chấp (nếu có) sau này.
- Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm nhận
được thông tin (thông báo, tài liệu hướng dẫn,...)
- Các thông tin cần giữ bí mật (số liệu, tài liệu,....)
4.2. ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ CỦA THÔNG ĐIỆP VIẾT
4.2.1. Ưu điểm của thông điệp viết
- Cung cấp tài liệu có lưu trữ thành hồ sơ và tham khảo được trong
tương lai.
- Có thể được đọc lại và nghiên cứu, điều này rất quan trọng nếu thông
điệp dài và thông tin phức tạp.
- Có thể đọc lại và chỉnh sửa để đảm bảo tuân theo đúng nguyên tắc
của giao tiếp kinh doanh.
- Có thể có giá trị pháp lý.
4.2.2. Hạn chế của thông điệp viết:
- Thường được chuyển đi rất chậm, trừ email và fax.
- Được xem như là một thông tin chính thức bởi nó mang tính vĩnh cửu.
- Không thể có phản hồi nhanh và thấu đáo vì thiếu những tín hiệu
không lời. Phản hồi chậm còn vì người gửi và người nhận thường ở hai nơi
khác nhau.
- Đòi hỏi lưu trữ, có thể làm mất thời gian và tốn chi phí.
4.3. PHÁT TRIỂN THÔNG ĐIỆP VIẾT TRONG KINH DOANH
Giao tiếp viết đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh như đã nêu, vì
vậy rèn luyện kỹ năng viết cần thiết đối với mỗi người chúng ta. Để có được
một thông điệp viết hiệu quả, chúng ta cần tuân thủ theo những nguyên tắc
của giao tiếp kinh doanh.
Quá trình phát triện thông điệp viết trong kinh doanh gồm ba bước:
1. Lập dàn ý
2. Biên soạn
3. Hoàn tất
Thực hiện quá trình này có thể mất vài phút đối với thư theo kiểu mẫu,
bản ghi nhớ, hay email nhưng cũng có thể mất nhiều ngày đối với những bài
báo cáo viết quan trọng hay một trang web. Tuân thủ quy trình là cần thiết để
phát triển thông điệp kinh doanh hiệu quả.
4.3.1. Lập dàn ý cho thông điệp
4.3.1.1. Phân tích tình huống giao tiếp
Việc đầu tiên cần làm khi lập dàn ý là quyết định những gì liên quan
đến một tình huống giao tiếp cụ thể. Khi phân tích tình huống giao tiếp, cần tự
đặt ra các câu hỏi sau:
Đánh giá tình huống giao tiếp bằng cách tự đặt ra các câu hỏi
- Ai sẽ nhận thông điệp?
- Đó là người nhận cuối cùng hay người đọc trung gian?
- Những trở ngại gì về vật lý và chính trị có thể có trong lúc thực hiện?
- Người nhận cần biết gì?
- Hành động nào của người nhận được mong đợi?
Hỏi những câu hỏi thông thường và đặc biệt
- Người nhận ở trong tổ chức hay ngoài tổ chức?
- Có phải trả lời câu hỏi đặc biệt nào của người nhận không?
- Người nhận sẽ thấy thông điệp của tôi tích cực, tiêu cực, thuyết phục
hay tổng hợp?
- Quan hệ giữa tôi và người nhận là gì? Với công ty của tôi là gì?
- Thông điệp của tôi liên quan đến chủ đề đang thảo luận hay giới thiệu
một chủ đề mới?
4.3.1.2. Thiết lập mục đích sơ cấp và thứ cấp
Sau khi phân tích tình huống giao tiếp, việc tiếp theo là xác định mục
tiêu sơ cấp và thứ cấp của thông điệp. Mục tiêu sơ cấp và thứ cấp có liên
quan mật thiết với mục tiêu của giao tiếp kinh doanh:
1. Người nhận hiểu
2. Câu trả lời cần thiết của người nhận
3. Mối quan hệ thiện chí
4. Tín nhiệm tổ chức
Ý chính của thông điệp là mục tiêu sơ cấp, những ý phụ là mục tiêu thứ
cấp. Mục tiêu của thông điệp có thể là đơn giản hay phức tạp.
Ví dụ, cho rằng bạn có thể đồng ý lời đề nghị của trưởng bộ phận là
tuyển 3 nhân viên thời vụ trong nội bộ công ty. Thông tin tích cực này sẽ
được gửi đến những người mà bạn biết rõ. Sự đồng ý này cần sự xác nhận
đồng ý qua email hay bảng ghi nhớ, kèm theo thông tin về thủ tục tuyển dụng,
thời gian làm việc, lương bổng. Hình 4.1 sẽ chỉ cho chúng ta thấy các mục
tiêu được thể hiện rõ trong tình huống giao tiếp này.
Hình 4.1 Những mục tiêu đơn giản của thông điệp
Một ví dụ khác cho chúng ta thấy thiết lập mục tiêu sơ cấp và thứ cấp
đối với một thông điệp đặc biệt có thể phức tạp hơn. Giả sử thông điệp phải
hoàn thành là viết báo cáo hoạt động trong năm của bộ phận. Thông điệp có
thể có thông tin tích cực, trung lập, tiêu cực và thuyết phục. Người nhận báo
cáo có thể bao gồm nhân viên, quản trị viên cùng cấp ở các bộ phận khác,
quản trị viên cấp cao hơn. Mục tiêu sơ cấp và thứ cấp báo cáo được chỉ ra ở
hình 4.2.
Khi đã phân tích tình huống giao tiếp và xác định mục tiêu của thông
điệp thì chúng ta đã sẵn sàng phân tích người nhận để sử dụng diễn giải. Nội
dung này đã được chi tiết hóa ở chương 1 nên chỉ nhắc lại tóm lược các ý
chính ở phần này.
Mục tiêu của thông điệp phức tạp
Mục tiêu sơ cấp:
1. Chuẩn bị tài liệu một cách rõ ràng cho những việc đã hoàn thành
trong năm 200-
2. Thuyết phục lãnh đạo cấp trên thấy được nhu cầu tương lai của bộ
phận
Mục tiêu thứ cấp:
1. Làm cho nhân viên trong bộ phận hãnh diện về những kết quả đã đạt
được
2. Thông báo cho các quản trị viên cùng cấp về hoạt động và nhu cầu
của bộ phận
3. Báo cáo cho lãnh đạo về những cống hiến của nhân viên trong bộ
phận.
4. Thuyết phục lãnh đạo hỗ trợ tài chính cho hoạt động tiếp theo và các
dự án đã đề nghị.
5. Duy trì mối quan hệ thiện chí với người khác.
6. Xây dựng tín nhiệm cho bộ phận.
Hình 4.2. Mục tiêu của thông điệp phức tạp
4.3.1.3. Phân tích người nhận
Trong một số tình huống giao tiếp, người gửi biết rõ người nhận thông
điệp nên việc phân tích có thể được thực hiện nhanh. Ngược lại, việc phân
tích người nhận phải được thực hiện cẩn thận, chi tiết trong những tình huống
giao tiếp khác. Phân tích người nhận về kiến thức, mối quan tâm, thái độ và
phản ứng về mặt cảm xúc. Xem hình 4.3
Hình 4.3. Phân tích người nhận
Nếu có nhiều người nhận thì phải phân tích từng người một. Ví dụ, khi
gửi một bản ghi nhớ đến 5 người nhận khác nhau trong công ty, người gửi
phải phân tích kiến thức, mối quan tâm, thái độ và phản ứng cảm xúc có thể
có của cả 5 người. Để đạt được mục tiêu của giao tiếp kinh doanh, thông điệp
phải được soạn sao cho mọi người nhận đều hiểu mà không làm phật ý đến
những người khác.
Việc phân tích người nhận giúp cho người gửi có được thông tin quan
trọng về trình độ từ vựng, mối quan tâm, những thành kiến và phản ứng cảm
xúc của người nhận. Từ việc phân tích này, người gửi có thể xác định được
các ý, từ, và các tiếp cận để giao tiếp tốt nhất trong mọi tình huống.
4.3.1.4. Chọn loại thông điệp
Thông điệp viết có thể là e-mail, thư tín, bảng ghi nhớ, báo cáo viết, và
nhiều loại tài liệu khác. Thêm vào đó, chúng có thể được viết tay, đánh máy
hay nhập vào máy vi tính và in ra. Định dạng và kiểu mẫu của thông điệp thay
đổi tùy theo tình huống. Bản ghi nhớ chỉ được sử dụng trong giao tiếp nội bộ,
e-mail, thư tín và báo cáo có thể dùng trong cả giao tiếp nội bộ và với bên
ngoài tổ chức.
4.3.1.5. Chọn một dàn ý có tính tổ chức
Thông điệp trong kinh doanh thường được viết theo cách trực tiếp hoặc
cách gián tiếp. Hai cách viết này có nhiều điểm khác nhau (Hình 4.4).
Cách trực tiếp cố gắng đạt mục tiêu sơ cấp của thông điệp bằng cách
đưa ra ý chính ngay phần mở đầu. Những chi tiết bổ sung hay giải thích cho
mục tiêu sơ cấp theo sau phần mở đầu. Cách gián tiếp mở đầu trung lập hoặc
dựa trên một điểm chung nào đó. Người gửi đưa ra những lý do hoặc những
giải thích để dẫn đến ý chính được giới thiệu sau đó trong thông điệp. Mặc dù
nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong hầu hết các tình huống giao tiếp, cách
trực tiếp hiệu quả cho thông tin tích cực và trung lập và cách gián tiếp hiệu
quả hơn cho thông tin tiêu cực hay sự thuyết phục người khác, người gửi vẫn
phải phân tích người nhận một cách cẩn thận để chọn ra dàn ý cho thông
điệp của mình. Lập dàn ý có tính tổ chức cho thông điệp phù hợp với nhận
thức của người nhận về thông điệp là điều cần thiết. Các biến như tuổi tác,
giới tính, và văn hóa là những yếu tố cần quan tâm để quyết định chọn cách
viết nào.
4.3.1.6. Phác thảo nội dung thông điệp
Phác thảo nội dung thông điệp nghĩa là tổ chức những ý tưởng cho
thông điệp. Có thể sử dụng những hình thức phác thảo truyền thống (I.,A.,1.,
a.), viết từng ý chính và những ý phụ liên quan trên một phiếu chú dẫn, động
não, hoặc sử dụng biểu đồ tóm tắt. Phương pháp phác thảo truyền thống và
phiếu chú dẫn sẽ rất hiệu quả khi đã có những ý tưởng rõ ràng về chủ đề sắp
viết; động não và sử dụng biểu đồ tóm tắt hiệu quả nhất khi khái quát hóa
được các ý và xác định mối liên hệ giữa chúng.
Động não nghĩa là liệt kê hay ghi nhanh những ý tưởng mà không cần
phải đánh giá hay sắp xếp chúng theo thứ tự. Nó là quá trình tư duy có ý
thức, có thể thực hiện riêng lẻ hay với một nhóm và có thể được bổ sung
bằng nhiều cách khác nhau. Nếu làm việc một mình, bạn có thể liệt kê ý
tưởng một cách ngẫu nhiên. Khi làm việc với một nhóm, người chịu trách
nhiệm ghi chép sẽ ghi lại trên giấy hay trên bảng sao cho mọi người có thể
thấy và góp ý lại. Trong trường hợp đang hồi đáp một thông điệp, bạn có thể
ghi chú trên bức thư đến. Khi tất cả ý tưởng đã được liệt kê, phải xem lại
chúng để xác định cái gì nên được thêm vào, bỏ đi hoặc cần làm rõ. Cuối
cùng, đánh số những ý tưởng để chỉ ra sự liên kết, hình 4.5 minh họa kỹ thuật
động não có thể được áp dụng như thế nào để chuẩn bị lời từ chối từ một yêu
cầu. Trong ví dụ này, con số trong dấu ngoặc đơn theo sau mỗi ý tưởng chỉ ra
sự liên kết của nó trong thông điệp.
Hình 4.4. Dàn ý có tính tổ chức cho thông điệp
Một kỹ thuật khác cho việc phác thảo nội dung thông điệp là sử dụng
biểu đồ tóm tắt. Với kỹ thuật này, các ý được nhóm lại khi chúng được giới
thiệu. Ý chính được đặt ở trung tâm và những khái niệm then chốt được đặt ở
những vị trí khác nhau xung quanh nó. Khi những ý tưởng đưọc khái quát
hóa, chúng được viết gần những khái niệm then chốt có liên quan. Sau khi tất
cả những ý đã được ghi lại thì chúng được xem lại để loại những ý tưởng
giống nhau và thêm những ý mới vào. Cuối cùng, nối các ý có liên quan với
nhau bằng những đường vẽ. Mỗi sơ đồ tóm tắt ý trở thành một phần của thư
hay bản báo cáo.
4.3.2. Biên soạn thông điệp (thảo thông điệp)
Dựa vào những ghi chú trong quá trình phát thảo thông điệp kết hợp
với những ghi nhớ của bản thân, người viết thảo thông điệp. Người viết nên
áp dụng những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh, sử dụng quan điểm của
người nhận, và tập trung vào nội dung. Ở bước này, học thêm được điều gì
trong quá trình viết quan trọng hơn là tạo ra một bản thảo hoàn hảo. Theo
những người viết có kinh nghiệm, giao tiếp hiệu quả và rõ ràng nhất nhờ vào
việc đọc lại và chỉnh sửa những bản thảo. Những nội dung liên quan đến
chính tả, ngữ pháp, và kỹ thuật sẽ được nói đến trong quá trình hoàn thành
thông điệp.
Với một dàn ý tốt, đôi khi người viết có kinh nghiệm thỉnh thoảng vẫn
gặp phải những trở ngại- đó là những khó khăn trong việc diễn đạt ý thành lời.
Những mẹo nhỏ cũng như những gợi ý sau sẽ giúp bạn vượt qua tình thế khó
khăn này:
- Chia bài viết thành nhiều phần nhỏ hơn. Hoàn tất một loạt những công
việc nhỏ hơn sẽ cho bạn cảm giác của sự hoàn thành.
- Bắt đầu bằng một đoạn nào đó thay vì phần mở đầu của thông điệp.
Hãy viết phần giữa hay cuối và sau đó hoàn thành những phần còn lại.
- Thay đổi phương pháp viết. Chuyển giữa viết tay và đánh máy, hoặc
thử ghi âm giọng nói. Nhiều người cảm thấy nói dễ hơn viết.
Kính gửi ông Spear
Tôi viết thư này mong ông hoàn trả tiền cho cây đàn piano có mã G2F
PE Yamaha mà tôi đã mua từ quý cửa hàng vào dịp chương trình khuyến mãi
“Winter Sale”. Sau khi tôi mua cây đàn này về thì hàng xóm đã phàn nàn tiếng
đàn quá ồn khi con trai tôi tập luỵện. Có lẽ nó không phù hợp lắm. Vì vậy, xin
ông hãy kiểm tra và xem xét hoàn trả cho tôi số tiền là: $13.899,75. Tôi sẽ
nhờ người mang trả cây đàn đến cho cửa hàng Lafayette.
Thân mến. Ronalee Reid
Hình 4.5. Kỹ thuật động não thể hiện trên một thư khiếu nại
- Đảm bảo lúc nào cũng có bút, giấy hay một máy ghi âm cầm tay.
Những ý tưởng hay thường phát ra khi bạn ít mong đợi chúng nhất, và bạn sẽ
muốn ghi lại chúng.
- Hãy viết vào lúc làm việc hiệu quả nhất trong ngày và đảm bảo với
thời gian hợp lý.
- Nghỉ giải lao ngắn. Việc thay đổi về cảnh vật, uống một cốc nước, hay
hít thở không khí trong lành có thể làm bạn xóa tan đi những rắc rối trong
đầu.
- Có nhạc trong phòng làm việc để giải stress. Nếu bạn lo lắng hay
căng thẳng, hãy mở những giai điệu nhẹ du dương để xoa diệu; nếu bạn
thiếu động cơ thúc đẩy, hãy chọn những giai điệu sôi động.
- Nhờ một đồng nghiệp giúp đỡ. Quá trình trao đổi có thể giúp bạn hệ
thống lại các ý rõ ràng hơn.
4.3.3. Hoàn tất thông điệp
Hoàn tất thông điệp bao gồm đọc và sửa bản thảo để xác định phần
nào cần duyệt lại và hiệu chỉnh. Duyệt lại và hiệu chỉnh là những quá trình
tương tự nhau nhưng với những mục tiêu khác nhau. Duyệt lại tập trung vào
nội dung còn hiệu chỉnh nhấn mạnh vào phương diện kỹ thuật. Những thông
điệp rõ ràng nhất là kết quả của việc đọc lại và chỉnh sửa các bản thảo.
4.3.3.1. Duyệt lại thông điệp
Khi người viết duyệt lại thông điệp nghĩa là đang thực hiện chuyển đổi
nội dung. Để xác định chuyển đổi cái gì, hãy đọc to thông điệp từ quan điểm
của người nhận thông điệp. Xét xem đã hoàn thành những mục tiêu sơ cấp
và thứ cấp của thông điệp chưa. Kiểm tra lại việc lựa chọn cách diễn đạt có
hiệu quả chưa. Xác định các cách chuyển tiếp hay sử dụng danh sách liệt kê
giúp cho thông điệp được rõ ràng hơn. Kiểm tra việc áp dụng các nguyên tắc
của giao tiếp trong kinh doanh. Xác minh lại xem tất cả những thông tin cần
thiết đã được đề cập và chính xác chưa. Cuối cùng, nghĩ về những hình ảnh
mà thông điệp sẽ tạo ra.
Trong quá trình duyệt lại, nếu nhận ra bất cứ điểm yếu nào trong thông
điệp, hãy thay đổi để làm cho thông điệp mạnh hơn. Đây là cơ hội để cải thiện
việc sử dụng từ, phát triển câu và định dạng đoạn văn của người viết, việc
duyệt lại cũng là một cơ hội để thêm một gia vị đặc biệt vào trong bức thông
điệp, đó là thể hiện phần nào đó thuộc tính cách cá nhân của người viết.
Khả năng chèn và loại bỏ, di chuyển và sao chép trong bài viết là cần
thiết để duyệt lại hiệu quả và chương trình Word sẽ giúp người viết hoàn
thành những công việc này một cách dễ dàng. Tuy nhiên, nếu người viết
không cẩn thận trong việc cắt và dán các phần viết, họ sẽ nhận thấy những
thông điệp của họ có nội dung khác đi những gì họ dự định trình bày.
Chương trình Word cho phép người viết di chuyển một cách nhanh và
dễ dàng từ đoạn văn này đến đoạn văn khác trong khi duyệt lại thông điệp, ví
dụ: từ đầu trang đến cuối trang hoặc từ trang 43 đến trang 45. Sự di chuyển
cũng có thể nối liền từ hoặc cụm từ. Người viết có thể tìm thấy phần kế tiếp
hoặc mỗi phát sinh của một ký tự, từ hoặc cụm từ. Khi được kết hợp với một
chức năng thay thế, tính năng tìm kiếm trở thành một công cụ kiểm duyệt
mạnh mẽ nhưng phải sử dụng cẩn thận. Trừ khi người sử dụng xác định
chính xác cái gì được thay thế, nếu không họ có thể gặp thêm rắc rối khi đang
giải quyết vấn đề.
Chương trình Word cũng có thể trợ giúp người viết trong việc chọn từ
và nhấn mạnh đoạn văn. Một bộ từ điển lớn sẽ giúp người viết chọn lựa
những từ thích hợp bằng cách đề nghị nhiều sự lựa chọn khác nhau. Sử dụng
phương tiện này giúp giảm đi sự lặp lại từ và mang lại sự đa dạng trong văn
phong, về việc nhấn mạnh, đoạn văn có thể được tô đậm, gạch dưới, in
nghiêng hoặc những đặc tính nổi bật khác. Cỡ chữ và kiểu chữ cũng có thể
đổi. Lề có thể mở rộng hay thu hẹp. Bảng biểu cũng có thể đượcđưa vào. Có
thể tạo khung hoặc những đường viền xung quanh đoạn văn. Những biểu
tượng hay hình ảnh có thể được chèn vào để thu hút sự chú ý đến những
mục quan trọng. Người viết nên xác định xem có nên sử dụng màu sắc để
làm tăng thêm sự nổi bật trong giao tiếp, nếu vậy màu và độ sáng của màu ở
mức độ nào thì phù hợp. Sử dụng màu sắc cho thông điệp phải chú ý đến văn
hóa của người nhận, nếu thông điệp được gửi đến những người nhận có nền
văn hóa khác thì màu sắc cũng là một phần trong nội dung phân tích người
nhận.
Ví dụ về màu sắc dùng cho thông điệp ở Mỹ:
- Màu xanh biển: kiên nhẫn, chỉ đạo, hạnh phúc, thay đổi
- Màu nâu: tập trung, tính thực tế
- Màu xanh lá: tiền bạc, phát triển, thịnh vượng
- Màu cam: sinh lực
- Màu tím: quyền lực
- Màu đỏ: mạnh mẽ, đam mê, dũng cảm, khỏe mạnh
- Màu bạc: kiên định
- Màu trắng: hòa bình, rõ ràng, sự bảo vệ
- Màu vàng: thông minh, năng động, sáng tạo, thống nhất
4.3.3.2. Hiệu chỉnh thông diệp
Sau khi đã được duyệt lại, thông điệp còn phải được hiệu chỉnh. Trong
suốt quá trình hiệu chỉnh, người viết phải đọc và sửa để xác dịnh xem thông
điệp được viết đúng kỹ thuật không. Người viết phải kiểm tra để chắc rằng
không có lỗi nào về định dạng, chính tả, ngữ pháp, chấm câu hay văn phong.
Công cụ kiểm tra lỗi chính tả chỉ hỗ trợ cho việc đọc và sửa cẩn thận
các bản thảo, nó không thể thay thế con người được. Công cụ này không thể
phân biệt được lỗi về từ khi từ đó viết đúng chính tả mà có nghĩa khác với từ
gốc (ví dụ: kiên và kiêng). Những phiên bản xử lý dữ liệu gần đây có thể tự
động sửa những dạng lỗi nhất định. Nếu người viết gõ te thay vì the, phần
mềm sẽ dò ra và tự động sửa lỗi này. Phần mềm này cũng tự động đổi ký tự
đầu tiên của câu từ chữ thường sang chữ hoa nếu người soạn thảo bỏ sót.
Người sử dụng có thể tắt đi chức năng này khi có không muốn phần mềm làm
sai lệch bài viết nguyên thủy của mình.
Công cụ kiểm tra văn phong phân tích một tài liệu và báo cho người
viết những vấn đề tiềm ẩn về độ dài của câu, cấp độ từ vựng, sự lựa chọn từ
ngữ, chấm câu và thể bị động. Tuy nhiên phần mềm không tự chỉnh sai sót.
Người viết có trách nhiệm đảm bảo rằng những sai sót về văn phong không
tạo ra bất cứ một rào cản giao tiếp nào. Mặc dù hỗ trợ đắc lực cho việc soạn
thảo văn bản, các công cụ kiểm tra văn phong không phải là hoàn hảo; chúng
có thể đặt nghi vấn vào những câu đã chính xác trong khi lại bỏ sót không
sửa những câu không chính xác. Người viết nên luôn luôn chắc chắn rằng
mình đã áp dụng những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh.
Các bước trong quá trình hoàn tất thông điệp luôn được thực hiện lặp
đi lặp lại- một hay nhiều bước có thể cần lặp đi lặp lại trước khi thông điệp
được ký và gửi. Vì phải lặp lại nhiều lần cho việc hoàn tất thông điệp, nhiều
người viết nhận ra rằng việc in bản thảo ra và sử dụng các biểu tượng để
đánh dấu những vị trí và cách thức cần thay đổi là cách tốt nhất để hoàn
thành thông điệp. Những biểu tượng này có thể là qui định chung hoặc của
chính người viết. Những biểu tượng theo qui định chung đặc biệt hữu hiệu
nếu người viết thông điệp không phải là người hoàn tất thông điệp cuối cùng.
Trong trường hợp này, những biểu tượng sẽ trở thành một công cụ giao tiếp
đắc lực.
Ghi nhớ rằng sự rõ ràng, mạnh mẽ và quan điểm của người nhận đã
được thêm vào bằng cách áp dụng những nguyên tẳc của giao tiếp kinh
doanh khi duyệt lại thông điệp và các lỗi ngữ pháp, chấm câu cần phải loại bỏ
trong quá trình hiệu chỉnh. Việc duyệt lại và hiệu chỉnh phải là nhiệm vụ tiên
quyết khi hoàn tất thông điệp.
4.3.3.3. Đọc và sửa thông diệp
Đọc và sửa là một việc mất rất nhiều thời gian trong quá trình hoàn tất
tài liệu. Đọc và sửa thông điệp diễn ra trong khi và sau khi duyệt và hiệu chỉnh
bản thảo. Quá trình này bao gồm: (1) đọc lại nội dung thông điệp, (2) đọc lại
lần nữa để sửa lỗi chính tả, ngữ pháp và chấm câu. Người đọc có thể tìm
thấy nhiều lỗi chính tả hơn khi đọc lại bản thảo nhiều lần.
Thủ tục đọc và sửa bao gồm các bước sau:
1. Nếu bạn sử dụng chương trình xử lý văn bản, hãy sử dụng công cụ
kiểm tra lỗi chính tả và ngữ pháp để tìm ra lỗi. Tiếp theo, đọc và sửa bản lưu
lại trên màn hình và in bản lưu đó ra với định dạng cách dòng đôi.
2. Đọc và sửa bản sao bằng cách đọc to tài liệu từ đầu đến cuối, tập
trung vào nội dung. Đọc lại lần nữa đế phát hiện lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp, lỗi
chấm câu và lỗi văn phong. Đặc biệt chú ý vào danh từ riêng, tên cá nhân,
các con số, địa chỉ, thông tin trong ngoặc đơn, những từ được trình bày dưới
dạng chữ hoa và những từ lạ.
3. Sau khi hoàn thành việc đọc và sửa tài liệu, hãy nhờ một đồng
nghiệp hay người cùng cộng tác đọc và sửa tài liệu một lần nữa. Sẽ có ích khi
để một người khác giúp bạn đọc và sửa bài viết vì người viết sẽ mệt mỏi với
việc phải nhìn thấy nó quá nhiều lần. Nếu bạn có những cột số, nên cẩn thận
đọc lớn những dữ liệu với cộng sự của mình.
4. Thực hiện những chỉnh sửa theo yêu cầu và sau đó in lại tài liệu để
đọc thêm lần nữa.
Đọc và chỉnh sửa không phải là một công việc thú vị, nhưng nó cực kỳ
quan trọng. Những sai sót sẽ làm mất đi sự rõ ràng của thông điệp và giảm
sự tín nhiệm của người gửi trong suy nghĩ của người nhận. Do đó, bạn và
một vài người có năng lực nên đọc và chỉnh sửa từng thông điệp một cách
cẩn thận. Đứng ở vai trò là người đệ trình một bản báo cáo hay ký vào một lá
thư hay thông điệp nội bộ, bạn là người chịu trách nhiệm cao nhất về cả nội
dung và tính chính xác của các thông điệp này. Không một tài liệu nào được
ký hay gửi bằng thư điện tử hay bằng những phươnq pháp truyền thống mà
không được đọc và sửa để chắc chắn rằng nó chính xác và không sai sót. Vì
vậy mà phải đọc và chỉnh sửa trước khi ký và gửi đi bất kỳ tài liệu nào.
Bạn có thể đọc lại, hiệu chỉnh một vài thông điệp nhiều lần. Tiếp tục đọc
lại, hiệu chỉnh và sửa chữa cho đến khi bạn có một thông điệp rõ ràng, súc
tích, thiết thực và không có sai sót phản ảnh chính xác quan điểm của người
nhận.
4.4. PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH THƯ TÍN ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH (ELECTRIC MESSAGES)
Tiến bộ trong kỹ thuật cho phép con người liên lạc với nhau bằng
những cách mà trước đây là không thể. Trong phần này, chúng ta sẽ tìm hiểu
về khái niệm và kỹ thuật có liên quan đến việc viết thư điện tử và các trang
Web trên Internet.
Khi hai hay nhiều máy vi tính được kết nối với nhau để thuận tiện cho
việc truyền thông tin, đó gọi là mạng lưới truyền tin (network). Internet là một
trong những mạng lưới truyền tin lớn nhất thế giới, nhưng thay vì liên kết từng
chiếc máy vi tính cá nhân thì Internet liên kết các hệ thống máy vi tính.
Được phát minh từ thập niên sáu mươi của thế kỷ 21, lúc đầu Internet
chỉ là công cụ cho việc truyền thông tin giữa các nhân viên trong các tổ chức
chính phủ khác nhau, đặc biệt là các nhà khoa học nghiên cứu. Ngày nay,
Internet là một trong những phương tiện truyền tin toàn cầu được sử dụng bởi
các nhà giáo dục, doanh nhân, tổ chức phi lợi nhuận và các cá nhân. Một
trong những yếu tố đóng góp vào sự phổ biến rộng rãi của Internet là sự khởi
đầu của World Wide Web (trang web mở rộng toàn cầu).
Web được phát minh ở Trung tâm Nghiên cứu Hạt nhân châu Âu
(CERN) ở Geneva, Thụy Sĩ. Web đã làm cho Internet trở nên thông dụng và
có thể đến được với bất cứ ai muốn sử dụng nguồn tài nguyên này. Người sử
dụng kết nối với hệ thống thông qua trình duyệt (browser) và nhờ vào con trỏ
điện tử để di chuyển từ trang này sang trang khác.
E-mail (thư điện tử) đại diện cho chương trình ứng dụng thông dụng
nhất của Internet.
4.4.1. Thư điện tử (electronic mail)
Một trong những câu hỏi thường gặp nhất mà các chuyên gia doanh
nhân hỏi ngày hôm nay là “Địa chỉ e-mail là gì?” Lý do cho câu chất vấn này
vô cùng đơn giản- e-mail đại diện cho phương thức trao đổi thư từ điện báo
một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tổn kém. Người sử dụng có thể lựa
chọn các phiên bản trọn gói thương mại độc lập hay hệ thống, đặt mua dài
hạn dịch vụ hay chuyển thư miễn phí thông qua Internet.
Trước đây thư điện tử chủ yếu được sử dụng như một phương pháp
thông tin giữa bạn bè và đồng nghiệp, nhưng hiện nay thư điện tử đã phát
triển trở thành một phương tiện liên lạc chính thức cao cấp. Nhiều cá nhân và
tổ chức đã nhận thấy họ nhận nhiều e-mail hơn là thư in sẵn. Ngày nay, một
vài tổ chức thương mại và trường học đã sử dụng e-mail nhiều hơn giấy như
một phương tiện chính thức để liên lạc với nhân viên hay sinh viên.
Dù cho nội dung có được gắn trực tiếp vào văn bản của thư điện tử hay
được soạn thảo độc lập rồi chuyển sang thư điện dưới hình thức đính kèm thì
e-mail đang trở thành phương tiện được lựa chọn cho sự truyền thông tin. Kết
quả là, viết lách đã trở thành một phần quan trọng trong hầu hốt các công
việc. Do tính chất quan trọng của e-mail trong việc liên lạc chính thức trong
kinh doanh, e-mail đã được phát triển thành một tiến trình gồm 3 bước như
khi bạn viết một bức thư thông thường- lập dàn ý, biên soạn và hoàn chỉnh.
Các bước này đã sớm được đề cập kỹ lưỡng trong chương này, do đó không
cần phải lặp lại thêm ở đây. Hơn nữa, phần này sẽ tập trung nhiều hơn vào
các điểm nổi bật của e-mail và các nguyên tắc sẽ giúp bạn hoàn thành các
bước đó.
4.4.2. Một số đặc điểm của thư điện tử
Hệ thống thư điện tử có thể là nội bộ hay bên ngoài. Hệ thống nội bộ
cho phép người sử dụng chỉ có thể liên lạc với bên trong tổ chức. Hệ thống
bên ngoài cho phép người sử dụng liên lạc với mọi người trong cùng một tổ
chức hay thông qua Internet, có thể chuyển thư từ cho những người sử dụng
bên ngoài tổ chức.
E-mail tương tự như một thông điệp nội bộ (memo). Phần mềm này sẽ
tự động nhập tên của người gửi và lưu lại ngày giờ của bức thư. Người viết
sẽ nhập tên người nhận và tiêu đề. Lời chào, lời kết thúc và chữ ký đều
không cần thiết, nhưng nhiều người sử dụng thường viết thêm vào để bức
thư trở nên riêng tư hơn.
Một chức năng khác để làm cho e-mail trở nên riêng tư hơn là khối chữ
ký (signature block), một phân đoạn của văn bản được đính thêm vào phần
cuối của lá thư. Khối chữ ký giống như danh thiếp thương mại điện tử. Những
khối chữ ký điển hình bao gồm tên người viết và những thông tin có thể thấy
trên phần đầu giấy viết thư được bán tại các văn phòng phẩm- tên công ty,
địa chỉ hòm thư, điện thoại, địa chỉ e-mail và số fax. Ngoài ra, khối chữ ký
cũng có thể bao hàm nhiều thứ khác ví dụ như các trích dẫn. Người sử dụng
nên chọn lựa cẩn thận cái gì nên đưa vào khối chữ ký này, vì văn bản trong
khối sẽ được điền vào mỗi lá thư được gửi đi, và nếu chúng không được xóa
bởi người nhận thì các thông tin này sẽ còn được gửi đi trong thao tác chuyển
tiếp thư.
Chương trình e-mail khác nhau về số lượng và sự tinh xảo
(sophistication) của các công cụ quản lý thư từ mà chương trình đó có. Để
nhận được lợi ích tốt nhất từ phần mềm, người sử dụng nên hoàn toàn biết rõ
về chương trình mà họ đang dùng. Một công cụ quản lý thông thường là Sổ
địa chỉ (Address book). Chức năng này cho phép người sử dụng lưu trữ địa
chỉ e-mail của những người mà họ thường trao đổi thư từ. Để truy cập địa chỉ,
người viết sử dụng những bí danh (alias), là một đoạn mật mã hay phiên bản
ngắn của tên. Khái niệm tương tự cho phép người sử dụng nhóm địa chỉ mail
của một số người nhận và nhập vào một từ định danh để có thể một lần gọi ra
được tất cả các địa chỉ đó. Ví dụ, thay vì nhập vào toàn bộ địa chỉ của giảng
viên trong Khoa Thương Mại- Du Lịch- Marketing mỗi lần gửi thư, người thư
ký có thể lưu tất cả thông tin chỉ một lần và sau đó truy lục dữ liệu bằng gõ từ
khóa “GV KTMDLMar” hay những bí danh tương tự.
Một điểm đặc biệt hữu dụng khác của e-mail là tự động trả lời (auto
response). Khi bạn không ở trong văn phòng và không thể trả lời thư, chức
năng tự động trả lời sẽ báo cho người gửi thư rằng bạn không thể hồi âm cho
họ ngay lập tức.
Chương trình e-mail có thể có nhiều điểm đặc biệt tương tự có thể tìm
thấy trong chương trình xử lý văn bản. Người sử dụng có thể kiểm tra chính
tả cũng như di chuyển hay sao chép các đoạn văn. Người viết cũng có thể
định dạng thư tín bằng cách canh lề hay sử dụng các chức năng làm nổi rõ
văn bản như in đậm, in nghiêng hay gạch dưới. Tuy nhiên, những chức năng
làm nổi rõ này chỉ hữu dụng khi người gửi và người nhận thư cùng sử dụng
một chương trình phần mềm.
Một số chức năng làm nổi rõ văn bản có sự mở rộng đặc biệt trong e-
mail. Mọi thứ có thể biểu lộ hoàn toàn bằng những chữ in hoa, ví dụ như ám
chỉ người gửi đang quát người nhận. Những dấu chấm than, khi được sử
dụng thường xuyên hay dùng theo một cụm 3 dấu (!!!), ám chỉ âm lượng đang
tăng lên. Để làm nổi lên các phần trong thư, người gửi có thể đặt đoạn văn
trong dấu hoa thị. Những phương pháp khác để kết hợp tình cảm vào những
lá thư thương mại thân mật sẽ được minh họa dưới đây.
- Giúp người đọc “nghe” được e-mail của bạn thông qua khả năng giao
tiếp của e-mail khuyến khích một phong cách viết thân mật và riêng tư, một
điểm nổi bật mà hầu hết mọi người xem là thu hút. Người viết có thể gặp rắc
rối, tuy nhiên, chỉ trong trường hợp họ cho rằng người đọc có thể nghe được
giọng nói của họ. Mặc dù e-mail có thể giống giao tiếp bằng miệng hơn là
cách liên lạc bằng cách viết truyền thống, nó vẫn là viết, không phải nói,
người đọc không thể nghe sự chuyển biển trong giọng nói của bạn.
- Để đề phòng những hiểu lầm kiểu này, hãy thực hiện một sự phòng
ngừa đơn giản như sau: hãy viết những lời bày tỏ thiện chí trong mỗi thư tín,
thư báo mà bạn gửi. Ví dụ, thay vì viết “Vui lòng đến để chuẩn bị thảo luận về
bản báo cáo” hãy thêm vào một câu khác: “Như mọi khi, tôi đánh giá cao kinh
nghiệm và sự sáng suốt của anh”.
- Thay vì viết “Được”, hãy viết “được thôi. Tôi rất vui khi làm điều đó”.
Thay vì viết “Á, bạn đã làm lại nó. Bạn có phiền nếu chỉnh bài thuyết trình của
bạn cho hợp với hội đồng chúng tôi không?”, hãy viết “Tốt, bạn đã làm lại nó.
Tuyệt vời! Bạn có phiền nếu chỉnh lại...”
- Một lời bày tở đầy thiện chí cũng giống như chính sách bảo hiểm. Nó
bảo vệ bạn khỏi lâm vào tình trạng bị hiểu lầm, cũng như sẽ giảm bớt nguy cơ
hiểu nhầm ý được truyền đạt khi bạn phải viết quá vội vàng.
Nếu sử dụng e-mail chỉ để liên lạc với bạn bè và gia đình, hay nếu bạn
đã nghe rằng ngữ pháp và chính tả không quan trọng trong e-mail, phần trình
bày ở trước có thể khiến bạn tự hỏi tại sao phần mềm e-mail lại có một số
chức năng biên tập. Lý do rất đơn giản: trong giao tiếp kinh doanh, điểm khác
biệt duy nhất thư điện tử và thư trên giấy là kênh chuyển thông tin. Khi e-mail
được sử dụng trong môi trường thương mại, sự mở rộng của việc biên tập lại
nội dung thư tín phụ thuộc vào sự phân tích của người viết đối với từng hoàn
cảnh và người nhận khác nhau.
4.4.3. Một số nguyên tắc trong sử dụng thư điện tử
Những người nhận những bức thư điện tử thương mại từ bạn sẽ đánh
giá cả bạn và tổ chức của bạn thông qua chất lượng của lá thư. Bạn sẽ muốn
tạo dựng và duy trì một hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt họ. Sử dụng
những nguyên tắc sau đây sẽ giúp bạn áp dụng được những tiêu chuẩn cao
tương tự như khi bạn viết một lá thư trên giấy:
- Viết tiêu đề cho thư điện tử: sử dụng dòng tiêu đề để truyền đạt nội
dung thật sự của lá thư đến người nhận. Ví dụ, nếu bạn đang đề nghị người
đọc một đặc ân, dòng tiêu đề của bạn có thể là “Lời thỉnh cầu gia hạn hạn
chót” (Request with Deadline).
- Viết tiêu đề ngắn gọn: một vài hệ thống giới hạn chỗ trống trình bày,
và bạn cũng sẽ chẳng muốn dòng tiêu đề của bạn bị cắt cụt. Nếu bạn chuyển
tiếp thư, hãy thay tiêu đề hoặc là nó sẽ trở thành một văn bản cồng kềnh với
nhiều câu lệnh như “FW:RE:FW:FW:RE: Budget Update”
- Chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư: tự giới hạn mình chỉ viết 1 chủ đề
trong mỗi lá thư cho phép bạn sử dụng dòng tiêu đề hiệu quả hơn, giúp bạn
chắc chắn rằng mỗi thông tin của bạn sẽ nhận được sự chú ý mà nó xứng
đáng được nhận, và cho phép người nhận thư có những hành động thích hợp
theo thư và sau đó xóa nó đi.
- Làm cho lá thư của bạn cuốn hút: sử dụng độ dài dòng ngắn, đoạn
văn ngắn, ngôn ngữ đàm thoại và định dạng truyền thống.
- Sắp xếp vị trí thông minh và làm cho lá thư súc tích: truyền đạt hầu
hết thông tin quan trọng trong câu mở đầu hay đoạn văn mở đầu. Nếu lá thư
dài hơn chiều dài của màn hình, người đọc có thể cũng không phiền khi đọc
nó. Nếu bạn muốn truyền đạt một văn bản dài thông qua e-mail, hãy sử dụng
chức năng đính kèm. Hãy chắc chắn rằng thư của bạn truyền đạt trực tiếp
đến người nhận những phần then chốt của phần đính kèm.
- Sử dụng phần đính kèm cẩn thận. Không phải tất cả các chương trình
vi tính đều tương thích khi bạn mở phần đính kèm. Hãy xác nhận trước người
nhận thư của bạn có phần mềm cần thiết để truy cập phần đính kèm bạn gửi.
Ví dụ, nếu bạn soạn một tập tin văn bản, hãy nói cho người nhận chương
trình mà bạn đã dùng để soạn thảo nó. Mở tập tin của Corel WordPerfect
bằng chương trình Microsoft Word có thể làm cho văn bản của bạn toàn chữ
tượng hình. Khi bạn có nhiều phần đính kèm khác nhau, hãy cân nhắc gửi
chúng riêng biệt. Một vài chương trình e-mail không cho gửi theo thư nhiều
phần đính kèm khác nhau. Ngoài ra, hãy chắc chắn rằng bạn đã đính kèm
thư. Hoàn tất việc đính kèm trước khi viết thư sẽ chắc chắn rằng bạn không
phải gửi một lá thư thứ hai chỉ để gửi thêm phần đính kèm.
- Kiềm chế cảm xúc. Hãy nhớ rằng, bạn đang giao tiếp với con người
chứ không phải một cỗ máy. Đừng gửi thư khi bạn đang giận hay bối rối. Nếu
bạn cảm thấy cần một chỗ trút bỏ cảm xúc, hãy viết một đoạn thư rồi để đó,
và bạn hãy thư giãn ít nhất là 24 tiếng đồng hồ trước khi thêm vào thông tin
của người nhận và gửi lá thư đi.
- Loại bỏ những biểu tượng cảm xúc (emoticons); sử dụng chữ viết tắt
(abbreviations) và chữ đại diện (initialisms) hợp lý. Biểu tượng cảm xúc là
những biểu tượng (vd là:)-mỉm cười) mà người viết thường chèn vào để phản
ánh cảm xúc; chỉ dùng chúng trong những thư điện tử cá nhân. Chữ viết tắt là
dạng ngắn của từ (ví dụ Feb. cho Febuary). Chữ đại diện là những ký tự kết
hợp với nhau để thay thế cho những cụm từ khác (ví dụ, BTW thay cho By
the way, hay QFR thay cho Quarterly Financial Report). Một cụm thay thế tốt
là khi người nhận có thể hiểu ngay hay giải thích được ngay cụm từ đó. Hãy
học và sử dụng những từ viết tắt và cụm ký tự thay thế mà tổ chức bạn đã
thông qua.
- Biết khi nào không nên sử dụng e-mail. Bởi vì thư điện tử thiếu đi
những gợi ý về ngôn ngữ cơ thể, giọng nói và môi trường nói, thư điện tử
thiếu đi sự phong phú của giao tiếp trực diện hay giao tiếp qua điện thoại hay
những lề thói, qui tắc và tài liệu đáng tin cậy của thư tay. Hãy cân nhắc những
kênh liên lạc khác nhau khi thời gian cho lá thư của bạn là hạn hẹp (lập kế
hoạch hay hủy bỏ một buổi họp chỉ với một lưu ý nhỏ), khi lá thư là đơn giản
và người nhận ở không xa, khi mà chủ đề phù hợp với việc đối thoại trực tiếp
(thẩm định phẩm chất, thương lượng, giải quyết mối bất hòa), hoặc khi thông
điệp chứa nội dung dễ gây xúc động ảnh hưởng nghiêm trọng đến người
nhận (ví dụ như sự mất việc), những đề nghị, thỉnh cầu hoặc yêu sách được
đệ trình bằng thư điện tử vẫn có thể bị từ chối bằng thư điện tử; quyết định
này tùy thuộc vào vị thế của người nhận trong tình huống cụ thể.
- Chọn “trả lời” hay “trả lời tất cả” sao cho phù hợp với các tình huống.
Bảo đảm rằng thông điệp của bạn sẽ phù hợp với mục tiêu cho khách hàng
của bạn chứ không phải của bất cứ người nào khác.
- Thiết kế ngữ cảnh phù hợp với sự trả lời của bạn. Chỉnh sửa lại dòng
chủ đề, tóm tắt lại thông điệp gốc, hoặc là bao gồm một vài hoặc tất cả thông
điệp gốc trong thư trả lời của bạn. Phần lớn chương trình thư điện tử phân
biệt giữa thư mới và thư cũ bởi dấu “” hoặc ký hiệu khác trước mỗi dòng của
đoạn thư được giữ lại từ thư gốc.
- Tránh những chuỗi thư điện tử. Trả lời thư hoặc gởi thư điện tử mà
không xóa đi những đoạn chữ không cần thiết của bức thư gốc sẽ tạo nên
chuỗi thư điện tử. Những chuỗi dài làm tăng nguy cơ các tài liệu mật hay tài
liệu đầy tiềm năng rơi vào tay những người không mong đợi. Những chuỗi dài
cũng làm tốn thời gian của người đọc và tốn khoảng trống không cần thiết.
- Tôn trọng sự bảo mật. Đừng bao giờ xâm nhập vào những thông tin bí
mật trừ khi bạn được phép. Nếu bạn nhận được một bản sao không rõ ràng
(BCC), hãy xem xem người nhận đích thực có biết rằng bạn cũng nhận được
bức thư đó không. Đừng đề cập về bức thông điệp đó với người nhận chính
hay bất kì ai khác. Nếu bạn không muốn thư của bạn đến tay người khác, hãy
yêu cầu rõ ràng rằng giữ nó bí mật.
- Đọc và sửa chữa bức thư trước khi gửi đi. Phần lớn hệ thống không
cho phép hủy bỏ hay phục hồi lại thư sau khi người sử dụng đã nhấn lệnh
“gửi”. Còn tệ hơn khi người nhận chỉ cần vài động tác với bàn phím là có thể
gửi bức thư đó đi cho 1, nhiều hay cả ngàn người khác.
Tốc độ chuyển thư điện tử làm những người giao tiếp có thể mong đợi
được phúc đáp nhanh. Những người sử dụng thư điện tử lịch sự thường kiểm
tra thư 1 hoặc 2 lần một ngày và cố gắng trả lời thư trong vòng 24 giờ. Họ đọc
qua bức thư 1 lần và quyết định xem có trả lời ngay lập tức, xóa thư, hay
chuyển thư đến thư mục liên quan đến dự án. Những người sử dụng thư điện
tử cũng rất cẩn thận đối với việc mở xem những tập tin đính kèm mà họ nhận
được. Những virus máy tính thường được gửi cùng với những tập tin đính
kèm; khi mở tập tin đính kèm thì virus cũng được kích hoạt. Nếu các nhà
quản lý không yêu cầu bạn xóa tất cả những tập tin đính kèm từ những nguồn
bên ngoài công ty, một nguyên tắc hãy cài các chương trình phát hiện virus
để giữ cho các tập tin đính kèm được an toàn.
4.5. XÁC ĐỊNH CẤP ĐỘ TỪ VỰNG (VOCABULARY LEVEL)
Phân tích thông điệp là một khía cạnh của lĩnh vực viết lách liên quan
đến việc phát triển thông điệp kinh doanh hiệu quả. Kiểm tra cấp độ từ vựng
trong thông điệp sao cho nó phải phù hợp với người sẽ nhận thông điệp. Điều
mà người gửi cần quan tâm trước tiên khi soạn các thông điệp kinh doanh
hiệu quả là sử dụng cấp độ từ vựng mà người nhận sẽ hiểu. Thuật ngữ cấp
độ từ vựng (Vocabulary level) nói lên mức độ khó khăn của việc chọn từ và
việc kết hợp các từ trong thông điệp.
4.5.1. Các công thức đo lường sự dễ hiểu (Readability Formulas)
Các công thức đo lường sự dễ hiểu có thể được sử dụng để tính toán
những cấp độ từ vựng của thông điệp. Các công thức này- ví dụ như
Gunning, Flesch, Dale-Chall, và Fry- được đề cập đến rất nhiều trong các tài
liệu ở thư viện hay các website. Nhìn chung các công thức này đo lường độ
dài trung bình của câu và tỷ lệ phần trăm của những từ khó hiểu. Mặc dù sự
tính toán với các công thức này có thể được làm bằng tay nhưng một số công
thức đã được đưa lên vi tính và có thể được sử dụng dễ dàng bởi những thiết
bị điện tử. Hiện nay đã có nhiều chương trình phần mềm kiểm tra ngữ pháp
cũng cho phép người sử dụng tính toán cấp độ từ vựng trong thông điệp.
4.5.2. Phân cấp độ dễ hiểu của từ vựng (Readability Ratings)
Cấp độ từ vựng trong văn bản có được từ các công thức đo lường sự
dễ hiểu. Nhìn chung, cấp độ từ vựng phản ánh trình độ mà một người ta cần
có để hiểu được các tài liệu đã được viết ra. Ví dụ như, cấp độ 12 có nghĩa là
một người cần phải có trình độ lớp 12 (12-grade level) để đọc hiểu toàn bộ tài
liệu.
Phân tích tính dễ hiểu của văn bản không phải là kiểm tra những từ
ngữ đã được sử dụng, hay là cách thức kết hợp từ ngữ thành câu văn. Phân
tích này cũng không chỉ ra liệu bài viết có chính xác hay không chính xác, hấp
dẫn hay tẻ nhạt, có giá trị hay hoàn toàn chẳng có ý nghĩa gì đối với người
nhận. Nên sử dụng các phân loại độ dễ hiểu của thông điệp này như một chỉ
dẫn, và áp dụng chúng theo nghĩa chung nhất.
Một thông điệp có thể có độ dễ hiểu thấp bởi vì nó sử dụng từ và câu
ngắn trong khi nó sử dụng những từ chuyên môn khó. Ngược lại, một thông
điệp có thể có độ dễ hiểu cao bởi vì nó sử dụng những từ và câu dài, mặc dù
câu văn rất dễ hiểu và từ ngữ là quen thuộc. Thêm vào đó, có được phân cấp
trình độ phù hợp với thông điệp chưa hẳn đảm bảo rằng thông điệp đó sẽ
thông đạt thành công đến người nhận. Tuy nhiên, khi phân cấp trình độ không
phù hợp với thông điệp, cần phải xem lại cách lựa chọn từ ngữ và chiều dài
của câu văn.
4.5.3. Các cấp độ từ vựng (Vocabulary levels)
Khi soạn thảo một thông điệp cho một trường hợp cụ thể, luôn luôn
phải nhớ đến việc ước lượng độ khó của từ ngữ đối với người nhận. Một
thông điệp được viết có từ ngữ với độ khó cao sẽ gây khó hiểu cho người
đọc. Một thông điệp được viết có từ ngữ quá đơn giản không những sẽ xúc
phạm người nhận mà còn thất bại trong việc thu hút được sự chú ý hay lôi
cuốn được sự thích thú của họ. Thông điệp trong kinh doanh được viết ở cấp
độ 8-12 sẽ truyền đạt được thông tin đến hầu hết người nhận một cách rõ
ràng nhất.
Các công thức đo lường sự dễ hiểu là công cụ quan trọng cho việc
phân tích thông điệp của bạn. Hãy sử dụng công cụ này thường xuyên để
phân tích cấp độ từ vựng của thư tín theo mẫu, bản ghi nhớ, bài viết cho tạp
chí, diễn văn, sách và các tài liệụ tương tự được gửi đến nhiều người nhận
khác nhau. Sử dụng những công cụ này một cách định kỳ để kiếm tra độ khó
từ ngữ khi thông điệp được gửi đến một người nhận.
CÂU HỎI THẢO LUẬN
1. Làm thế nào để phân tích một tình huống giao tiếp?
2. Thảo luận xem chương trình xử lý văn bản ảnh hưởng đến việc thảo
thông điệp như thế nào.
3. Giải thích tại sao các công cụ kiểm tra lỗi chính tả và văn phong
không thể thay thế việc đọc và chỉnh sửa.
4. Giải thích tầm quan trọng của cấp độ từ vựng trong việc biên soạn
thông điệp kinh doanh hiệu quả.
BÀI TẬP ÁP DỤNG
1. Miêu tả
a. Ba tình huống giao tiếp mà bạn phải chọn hình thức giao tiếp viết
b. Ba tình huống giao tiếp mà bạn phải chọn hình thức giao tiếp nói.
2. Phỏng vấn một người đến từ một nền văn hóa khác. Miêu tả cho họ
biết về cách viết trực tiếp và cách viết gián tiếp dùng cho thông điệp đã được
giải thích trong bài. Hỏi người được phỏng vấn những câu hỏi sau:
a. Các tổ chức dàn ý nào cho thông điệp được dùng cho hầu hết các
thông điệp trong văn hóa của anh/chị?
b. Loại thông điệp nào sử dụng cách trực tiếp trong văn hóa của
anh/chị?
c. Loại thông điệp nào sử dụng cách gián tiếp trong văn hóa của
anh/chị?
Làm báo cáo kết quả phỏng vấn và những khám phá của bạn cho cả
lớp.
Chương 5. KỸ NĂNG GIAO DỊCH THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
MUC TIÊU CHƯƠNG:
Giúp người đọc hiểu được:
- Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh
- Hiểu và vận dụng được cách viết trực tiếp và cách viết gián tiếp ứng
dụng cho thư tín trong các tình huống giao tiếp kinh doanh.
NỘI DUNG CHƯƠNG:
5.1. Thư tín trong kinh doanh
5.2. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
5.3. Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập
5.4. Kỹ năng viết thông điệp thiện chí
5.5. Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực
5.6. Kỹ năng viết thông điệp thuyết phục
5.1. THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
5.1.1. Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh
5.1.1.1. Thư tín quan trọng đối với cá nhân và tổ chức
Thư, theo định nghĩa trong Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam của GS
Nguyễn Lân là giấy của một người gửi cho một người khác để nói lên ý kiến
hay tình cảm của mình. Theo nghĩa đen thì tưởng chừng như đơn giản,
nhưng trong kinh doanh, nhất là đối với những người làm công tác quản trị,
thư tín hầu như không thể thiếu trong suốt quá trình làm việc. Chúng ta đã
xem qua tầm quan trọng của kỹ năng viết cũng như thông điệp viết trong giao
tiếp kinh doanh ở chương 4. Thư tín là một phần không nhỏ trong các giao
tiếp viết. Người tham gia giao tiếp kinh doanh thực hiện viết thư cho cấp trên,
cấp dưới, cho người đồng nghiệp của mình, viết cho nhà cung cấp, viết cho
đối tác, cho khách hàng,... Vì vậy, thư tín được viết tốt sẽ mang lại lợi ích cho
công ty cũng như cho chính bản thân người viết.
5.1.1.2. Thư tín quan trọng cả nội dung và hình thức
Thư tín thương mại là một sợi dây liên lạc giữa công ty này với công ty
khác, giữa các cấp quản trị trong nội bộ công ty, giữa công ty với khách hàng.
Thư tín thể hiện phong cách của người viết và văn hóa của công ty hay của
cả đất nước khi giao dịch với đối tác nước ngoài. Vì vậy mà hình thức và nội
dung của thư tín đều rất quan trọng. Ngoài việc phân tích người nhận và tình
huống giao tiếp, tiếp theo là theo đúng các bước của thông điệp viết, người
viết còn phải chú ý đến việc thể hiện phong cách riêng của mình trong thư
thương mại. Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty cùng như của
người viết thư; nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận về người gửi
và cũng giúp người viết đạt được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh.
5.1.2. Cách trình bày thư tín trong kinh doanh
5.1.2.1. Thiết kế hình thức
Hình thức của thư tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận. Do đó
giấy sử dụng viết thư phải là giấy tốt. Tiếp theo là khoảng cách trình bày phải
cân đối, khoảng cách hai bên lề nên đều nhau- khoảng 3cm (# 1.2 inches),
khoảng cách cuối thư nên chừa từ 4cm- 5cm (# 1.5 đến 2 inches). Nói chung,
thư phải được phân bố cân đối giữa các phần. Điều quan trọng nhất là các
nội dung của thư trong một trang giấy.
Các hình 5.1, 5.2, 5.3, 5.4 cho chúng ta một số khái niệm về thiết kế
hình thức thư.
Hình 5.1. Thiết kế thư có 3 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn
kết ngắn, đoạn giũa dài hơn
Hình 5.2. Thiết kế thư có 4 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn
cuối ngắn, hai đoạn ở giữa dài hơn
Hình 5.3. Cách trình bày bìa thư
1. Tiêu đề
2. Địa chỉ trả lời thư: cách dòng tiêu đề 1 dòng
3. Ngày tháng năm: cách 1 dòng trở lên
4. Địa chỉ người nhận: cách 1 dòng trở lên
5. Lưu ý: cách 1 dòng trở lên
6. Lời chào mở đầu: cách 1 dòng
7. Dòng chủ đề: cách 1 dòng
8. Phần chính của thư: mỗi đoạn cách 1 dòng
9. Lời chào kết thúc: cách 1 dòng
10. Chữ ký: cách nhiều dòng tùy theo chữ ký lớn hay nhỏ, thường từ 3-
5 dòng
11. Tên và chức danh người gửi: cách 1 dòng
12. Chữ viết tắt tham khảo: cách 1 dòng
13. Nơi nhận khác (bản sao): cách 1 dòng
14. Đính kèm: cách 1 dòng
15. Tái bút: cách 1 dòng
Hình 5.4. Cách để khoảng cách giữa các phần
5.1.2.2. Các phần trong một lá thư:
1. Tiêu đề: thông thường các công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề của công
ty để gửi thư. Tiêu đề bao gồm logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax,
email,...
2. Địa chỉ trả lời thư: nếu giấy viết thư không có tiêu đề thì phải đề địa
chỉ của người gửi. Địa chỉ này phải để trên phần ngày tháng nhưng không để
tên người gửi vì tên và chức vụ sẽ được ghi ở phần cuối thư.
3. Ngày tháng năm: phải ghi rõ ngày, tháng, năm. Không nên chỉ ghi
bằng số vì sẽ không trang trọng và dễ bị nhầm lẫn giữa hai cách viết theo kiểu
Anh và Mỹ.
4. Địa chỉ người nhận: địa chỉ người nhận trên thư cũng là địa chỉ ngoài
phong bì. Địa chỉ trên thư này làm cho việc lưu hồ sơ được thuận tiện hơn.
Ngoài ra, khi dùng bao thư có cửa sổ thì không phải ghi lại địa chỉ ngoài
phong bì.
5. Dòng lưu ý: chỉ áp dụng khi gửi thư cho toàn thể công ty hoặc một tổ
chức mà địa chỉ trên thư không có tên người nhận.
6. Lời chào mở đầu: lời chào mở đầu phải phù hợp với người nhận,
nếu là người nhận cụ thể thì phải nêu cả đầy đủ chức danh và tên ở phần địa
chỉ phía trên.
7. Dòng chủ đề: chủ đề của thư được nêu ngay sau phần chào hỏi,
điều này giúp cho người đọc thấy được ngay vấn đề cần giải quyết hoặc thư
sẽ được chuyển ngay đến người đang quan tâm.
8. Phần chính của thư: gồm 3 phần (1) đoạn mở đầu, (2) đoạn chính,
và (3) đoạn kết. Đoạn chính có thể có nhiều hơn 1 đoạn tùy theo từng trường
hợp cụ thể. Phương pháp viết sẽ được trình bày ở phần sau.
9. Lời chào kết thúc: là lời chào lịch sự, thể hiện sự tôn trọng. Chữ đầu
của lời chào kết nên thẳng hàng với chữ đầu của dòng ngày tháng.
10. Tên công ty: đặt ở dòng tiếp theo lời chào kết thúc thư khi người
gửi đại diện cho tổ chức.
11. Chữ ký, tên và chức danh người gửi: nên ghi rõ tên và chức danh
người gửi sau khi đã ký tên
12. Chữ tắt tham khảo: chỉ chú thích khi có dùng từ viết tắt.
13. Nơi nhận khác (bản sao) và tài liệu đính kèm: nêu nơi nhận bản sao
và tài liệu đính kèm giúp giảm nhẹ công việc hành chánh văn phòng vì thông
tin nhận được rõ ràng hơn
14. Tái bút: sử dụng khi vấn đề nêu ra không liên quan đến nội dung
chính của thư hoặc những phát sinh sau khi hoàn tất thư. Nên sử dụng phần
này khi thật sự cần thiết.
5.2. KỸ NĂNG VIẾT THƯ TÍN TRONG KINH DOANH
5.2.1. Quy trình viết thư tín trong kinh doanh
Dựa trên các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh và kỹ năng phát triển
thông điệp viết trong kinh doanh, một quy trình viết thư tín được xây dựng
gồm 5 bước khác có tên gọi với chữ cái đầu tiên là chữ D, nên còn có tên gọi
là quy trình 5D.
Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác định mục đích và
cách đạt được mục đích
Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc và
bối cảnh có liên quan
Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư.
Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai
sót.
Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư.
5.2.2. Kỹ năng viết thư tín hiệu quả
5.2.2.1. Chiến thuật GIRO
GIRO là bốn chữ đầu tiên trong tên của 4 chiến thuật thường được sử
dụng khi viết thư tín trong kinh doanh, đó là:
Gaining attention: Tạo sự chú ý
Increase desire: Tăng thêm sự mong muốn
Reducing resistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại
Orchestration action: Lên kế hoạch hành động
Tao sự chú ý: tạo sự chú ý để người đọc quan tâm ngay ở đoạn đầu
tiên và dẫn dắt họ đọc hết nội dung của thư. Có thể sử dụng nhiều cách khác
nhau để tạo sự chú ý: một lời bình luận hấp dẫn, một lời thắc mắc, một câu
danh ngôn, một câu hỏi mở....Ở lời mở đầu, cũng có thể đưa ra lí do, mục
đích viết bài, hay một cách thuyết phục nhẹ nhàng để người đọc thuận theo ý
mình.
Tăng thêm sự mong muốn: sau khi đã gây được sự chú ý của người
đọc, bước tiếp theo là cần đưa ra những lập luận, chứng cứ để thuyết phục
người đọc, nhấn mạnh quyền lợi của họ để hướng họ vào vấn đề. Như vậy sẽ
tạo thêm cho họ sự mong muốn hợp tác để thực hiện những lợi ích của họ.
Giảm bớt khó khăn: sau khi đã tạo ra được sự mong muốn của người
nhận, người gửi nên tạo điều kiện để đôi bên cùng thực thiện những lợi ích
của mình, một thủ thuật quan trọng để giúp bạn viết thông điệp thành công là
bạn phải biết đặt mình vào vị trí của đối tác, giúp họ giải quyết những khó
khăn, trở ngại có thể gặp phải khi thực hiện mong muốn đó.
Lên kế hoạch hành động: thư tín trong kinh doanh thường hướng tới
một hành động cụ thể ở phần kết. Sau khi đã đưa ra những lập luận khéo léo
ở các phần trên, trước khi kết thúc bức thông điệp bạn hãy lập một kế hoạch
làm việc cụ thể để đối tác thêm phần tin tưởng và hướng họ tới hành động.
Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chiến thuật GTRO.
- Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, không hứa hảo, nói bừa.
- Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá mức, không
nịnh hót, sáo rỗng, trơ trẽn.
- Phải tự tin và biết cách hành văn quả quyết, đầy sức thuyết phục,
nhưng không áp đặt dồn ép đối tác.
- Những luận cứ đưa ra phải có tính khoa học, hợp lý thì mới có sức
thuyết phục.
- Chú ý ảnh hưởng của văn hóa (văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức và
tính cách cá nhân) đến cách viết thư.
5.2.2.2. Một số lỗi thường mắc khi viết thư tín
Gary Blake (1995), một chuyên gia nổi tiếng về thư tín đã liệt kê 10 lỗi
có thể mắc và xếp theo thứ tự như sau:
1. Lỗi chính tả
2. Lỗi ngữ pháp
3. Dùng từ sai
4. Viết quá dài, có những câu và đoạn thừa
5. Rào đón, khách sáo
6. Có những đoạn quá dài
7. Viết những câu quá dài
8. Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp
9. Văn phong không phù hợp
10. Cách bố cục trình bày thư kém.
Trong 10 lỗi nêu trên thì lỗi thứ nhất được xem là nhẹ nhất, nhưng nó
cũng có thể làm cho bạn bị mất mặt bởi đối tác cho rằng, bạn là người có
trình độ văn hóa thấp hoặc quá cẩu thả. Các lỗi 5, 8, 9 liên quan đến cách
chọn từ, hành văn, xưng hô, những lỗi này có thể làm đối tác mất lòng. Các
lỗi 4, 6, 7 liên quan đến tính ngắn gọn. Hãy luôn nhớ rằng, một thông điệp
hiệu quả là một thông điệp đầy đủ ý nhưng phải ngắn gọn. Lỗi 10 được xem
là lỗi nặng nhất vì cách bố cục tổ chức bức thư kém làm cho người đọc hiểu
ai quan điểm, mong muốn của người viết dẫn đến hiệu quả liên lạc của bức
thư thất bại.
Để tránh được những lỗi này, người viết cần nắm vững các nguyên tắc
của giao tiếp kinh doanh, phân tích người nhận và tình huống giao tiếp trước
khi thực hiện viết thư.
5.3. KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TÍCH CỰC VÀ TRUNG LẬP
5.3.1. Thế nào là những thông điệp mang tính tích cực và trung lập?
Thông điệp tính cực hay trung lập là thông điệp chứa đựng một thông
tin thuận lợi hay trung lập đối với người nhận.
Kiểu thông điệp này thường dùng để:
1. Thăm dò thông tin về một sản phẩm, một dịch vụ hay một người nào
đó
2. Duyệt một yêu cầu hay đề nghị nào đó của một cá nhân hay tổ chức
3. Thông báo về lượng hàng dự định bán hay về một sản phẩm mới
4. Được sử dụng trong giao tiếp nội bộ để thông báo sự thăng tiến, mở
rộng hoạt động, tăng lương hay tăng phụ cấp ngoài lương,...
Khi nhận được thông tin thuận lợi và trung lập, người nhận sẽ dễ dàng
chấp nhận nội dung của thông điệp. Thông điệp nên được xây dựng theo
cách trực tiếp để người nhận có thể thấy được ngay các lợi ích.
5.3.2. Sử dụng cách viết thư trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập
Cách viết trực tiếp làm tăng khả năng người nhận sẽ đọc hết thông
điệp. Cách trực tiếp được sử dụng trong việc truyền những thông điệp tích
cực và trung lập, có thể là bằng cách viết hay bằng lời nói. Cách thể hiện
thông tin trực tiếp sẽ truyền những tin mang tính tốt hay trung lập đến người
nhận ngay tức khắc, người nhận sẽ có tâm trạng tích cực và sẽ đưa ra phản
hồi một cách thích hợp đối với phần còn lại của thông điệp.
Điểm thuận lợi của cách trực tiếp trong thư tín là người nhận thông tin
đọc được thông tin tích cực ngay đoạn đầu tiên sẽ làm tăng khả năng người
nhận đọc toàn bộ thông điệp.
Một điểm thuận lợi khác của việc đưa ra những thông tin tích cực hay
trung lập ở ngay phần mở đầu của thư, đó là sẽ tạo được ở người nhận một
tư tưởng đồng ý. Điều này sẽ giúp cho việc đưa ra những thông tin liên quan
sau đó dễ dàng hơn. Đồng thời cơ hội cho lời giải thích được chấp nhận cũng
sẽ cao hơn trong khi người nhận đang ở trong một tâm trạng tốt. Nói một
cách khác, việc thể hiện thông tin tích cực hay trung lập bằng cách trực tiếp
sẽ giúp ta hướng người nhận vào một hệ tư tưởng tích cực.
5.3.3. Chiến thuật sử dụng cách viết trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập
Để thực hiện giao tiếp hiệu quả, cần phải kết hợp chặt chẽ các kiến
thức cơ bản của giao tiếp kinh doanh ở chương 1 và 4 để phát triển thông
điệp. Đặc biệt, phân tích người nhận và sử dụng quan điểm của người nhận
(chương 1). Nội dung chính của thư khi sử dụng cách viết trực tiếp cho thông
điệp tích cực hay trung lập bao gồm 4 phần:
1. Phần mở đầu:
a. Bắt đầu với việc đưa ra thông tin tích cực hay trung lập
b. Thể hiện sự lạc quan
c. Thiết lập sự hài hòa, mạch lạc, dễ hiểu
d. Sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh
e. Chú trọng vào sở thích và lợi ích của người nhận
2. Phần giải thích:
a. Đưa ra những thông tin có liên quan
b. Thể hiện sự khách quan
c. Ngắn gọn, súc tích
d. Nên lạc quan
3. Thúc đẩy hành động: (nếu cần thiết)
a. Cá nhân hóa yêu cầu
b. Gợi ý một số lựa chọn (nếu thích hợp)
c. Tập trung cho hành động nhan
4. Phần kết:
a. Xây dựng sự thiện chí
b. Nên ngắn gọn và súc tích
c. Nên lạc quan, tích cực
d. Bày tỏ sự cảm kích
Cách trực tiếp được sử dụng cho nhiều loại thông điệp tích cực khác
nhau như: xác nhận điều chỉnh, yêu cầu, xin cấp tín dụng, đơn xin việc;
những quyết định có lợi; hay bất kỳ một thông tin thuận lợi nào khác. Cách
trực tiếp còn được sử dụng cho những thông điệp trung lập hay những thông
điệp thỉnh cầu. Nội dung của thông điệp phải được quyết định trước thực hiện
cách trực tiếp.
Việc phân tích tình huống giao tiếp và xác định mục đích sơ cấp và mục
đích của thông điệp phải được thực hiện trước khi biên soạn bất cứ thông
điệp nào. Nếu mục đích sơ cấp là chuyển tải một thông tin tích cực, trung lập
thì cách trực tiếp nên được sử dụng khi tổ chức nội dung của thông điệp.
Thêm vào đó, trước khi tiến hành soạn thảo một thông điệp tích cực hay trung
lập, ta phải trả lời những câu hỏi sau:
- Thông tin nào là thuận lợi nhất?
- Thông tin này sẽ mang lại lợi ích cho người nhận như thế nào?
- Cần bổ sung thêm những thông tin nào cho người nhận?
- Việc thúc đẩy hành động mang tính thuyết phục có phù hợp với thông
điệp này không?
- Nên sử dụng những thông điệp mang tính thân thiện nào ở phần kết
để xây dựng thiện chí?
Một khi đã xác định được mục đích và nội dung thì chúng ta đã sẵn
sàng thực hiện cách trực tiếp. Sau đây là một số điều cần chú ý trong từng
phần của sơ đồ phát thảo thư theo cách trực tiếp:
Phần mở đầu
Trong cách trực tiếp, nên đưa thông tin tích cực hay trung lập ngay
phần mở đầu của bảng ghi nhớ hay thư nội bộ, dòng chủ đề hay đoạn đầu
của thông điệp. Đặc biệt là trong thư nội bộ hay email, dòng tiêu đề có thể
được dùng để thể hiện một tin tốt. Đồng thời nên đưa ra những thông tin tích
cực ngay lập tức, nên lạc quan, mạch lạc, sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh và
nên chú trọng vào lợi ích của người nhận.
Câu đầu tiên của đoạn văn đầu nên chứa đựng những thông tin có lợi
nhất cho người nhận. Chỉ nên sử dụng những từ ngữ tích cực cho việc diễn
giải thông tin. Đoạn văn mở đầu nên ngắn gọn, nhưng phải đủ sức nhấn
mạnh. Sự quan tâm của người nhận sẽ được gợi lên nếu lợi ích của những
thông tin tốt đó được nhấn mạnh ngay trong phần mở đầu. Để cho mạch lạc,
dễ hiểu, thông tin phải được truyền đạt sao cho người nhận biết được yêu
cầu nào, đơn hàng, hợp đồng hay giao dịch nào trước đó đang được đề cập
đến. Thông tin này có thể để ở dòng chú thích.
Phần giải thích
Đoạn thứ hai của thông điệp thể hiện theo cách trực tiếp sẽ là phần giải
thích. Phần này sẽ đưa ra những thông tin thêm vào liên quan đến những
thông tin tích cực hay trung lập đã được đề cập trong phần mở đầu. Phần giải
thích này phải căn cứ vào sự thật và do đó cần phải được thể hiện một cách
khách quan, đồng thời phần giải thích cũng nên ngắn gọn, súc tích nhưng vẫn
đảm bảo đầy đủ chi tiết mà người nhận cần. Phần này cũng nên thể hiện một
sự lạc quan.
Thúc đẩy hành động (nếu thích hợp)
Trong phần này, người viết cố gắng thuyết phục người đọc thực hiện
một hành động cụ thể. Phần này có thể sẽ rất hữu ích trong nhiều loại thông
điệp tích cực và trung lập nhưng không phải lúc nào cũng bắt buộc phải có.
Những trường họp nên thúc đẩy hành động là: thư xác nhận một số tiền trả
sau, thư thông báo cho sinh viên về việc được nhận vào học theo một
chương trình nào đó, hoặc là những thông điệp duyệt một yêu cầu. Những
trường hợp không nên thúc đẩy hành động bao gồm: thư đề nghị, và thông
điệp đồng ý nhận lời phát biểu tại một cuộc họp.
Phần thúc đẩy nên theo sau phần giải thích. Tùy theo chiều dài và loại
thông điệp, phần thúc đẩy hành động có thể là một đoạn riêng biệt hoặc sẽ
được kết hợp với phần kết. Lời đề nghị nên phù hợp với tình huống, nếu có
thể và thích đáng thì nên đưa ra nhiều sự lựa chọn cho người nhận. Lời đề
nghị hành động có thể nói về một doanh số sắp thực hiện ra hay là một sản
phẩm mới. Nên nhân cách hóa lời đề nghị để thuyết phục người nhận rằng
đây sẽ là điều có lợi nhất khi họ hành động ngay lập tức.
Phần kết
Phần này là đoạn văn cuối cùng của thông điệp. Mục đích chính của
phần này là xây dựng thiện chí. Xây dựng thiện chí cá nhân và nên lạc quan.
Phần này có thể là một lời cảm kích về sự phục vụ của nhân viên, hoặc là về
một thương vụ của khách hàng. Phần kết cũng phải bám sát vào chủ đề,
hoặc nó sẽ thống nhất thông điệp bằng tiếp theo những thông tin tốt đã được
đưa ra ở phần mở đầu. Phần kết trong những thông điệp mang tính tích cực
hay trung lập thường ngắn và nên tránh giọng văn rập khuôn, sáo rỗng.
5.3.4. Thực hiện cách viết trực tiếp
Cách trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập sẽ được minh họa
trong tình huống giao tiếp bằng thư tín dưới đây. Chúng ta sẽ phân biệt được
cách diễn đạt tốt và lối viết nghèo nàn thiếu sự diễn giải trong ví dụ minh họa
này.
Ông James Thomas vừa nghỉ hưu ở công ty gas Hard Rock, ông đã
làm việc cho Hard Rock hơn 30 năm. Trong suốt hơn 30 năm đó, ông ấy đã
đảm nhiệm nhiều chức vụ quản trị khác nhau. Nay, công ty Hard Rock quyết
định sẽ thành lập một quỹ học bổng mang tên của ông Thomas để hằng năm
sẽ tặng thưởng cho một sinh viên một học bổng trị giá 5000USD. Bạn là giám
đốc nhân sự của công ty Hard Rock. Bạn sẽ phải viết một lá thư cho ông
Thomas để thông báo cho ông ấy về quỹ học bổng này và đề nghị ông
Thomas đưa ra những tiêu chuẩn chọn lựa phù hợp. Phòng nhân sự sẽ cần
những chi tiết như ngành học, môn học, điểm trung bình học tập, tỉ lệ điểm tối
đa, học phí, thứ hạng trong lớp.... Ngoài ra, bạn còn phải đưa ra một lời mời
để ông Thomas hay một thành viên nào trong gia đình ông tham gia vào hội
đồng giám khảo.
Để soạn thảo một bức thư gửi đến ông Thomas, bước đầu tiên là phải
phân tích tình huống và phải xác định được mục đích và nội dung nào sẽ có
hiệu quả nhất trong việc đạt được mục tiêu của việc giao tiếp. Trong trường
này, mục tiêu của bạn là phải truyền đạt một thông tin mang tính tích cực- đó
chính là thông báo về sự thành lập một quỹ học bổng. Trong tình hưống này,
các ý tưởng được phát triển và tổ chức theo cách trực tiếp.
Những phần tiếp theo sau đây sẽ minh hoạ một bức thư mang tính tích
cực được phát triển như thế nào. Mỗi phần sẽ nói về một đoạn của cách trực
tiếp và giới thiệu một ví dụ về cách viết kém cỏi và cách diễn đạt tốt.
- Mở đầu với thông tin tích cực
Một cách mở đầu kém về mặt diễn đạt sẽ đưa ra thông tin tích cực như
sau:
“Chào ông Thomas
Ban giám đốc của công ty Hard Rock đã có một cuộc họp hàng quý vào
ngày hôm qua. Tất cả các thành viên cùa công ty đã nhất trí chỉ đạo tôi thông
báo cho ông biết về việc công ty đã quyết định thành lập một quỹ học bổng
mang tên ông. ”
Cách mở đầu này chỉ nhấn mạnh sự quan tâm của người viết thay vì
phải chú trọng vào lợi ích của ông Thomas. Nqoài ra, thông tin mang tính tích
cực của bức thư là sự hình thành một quỹ học bổng đã không được đưa ra
ngay trong câu đầu tiên của đoạn văn, và thông tin về quỹ học bổng cũng rất
là mơ hồ. Hơn nữa, ngữ điệu của phần mở dầu này thì lạnh lùng chứ không
thể hiện một sự thân thiện, tích cực. Sau khi đọc xong phần mở đầu thế này,
rất có thể ông Thomas sẽ không cảm thấy háo hức về quỹ học bổng này.
Sau đây là một phần mở đầu có cách diễn đạt tốt:
“Chào ông Thomas
Để tôn vinh những năm tháng phục vụ tận tụy của ông cho công ty
Hard Rock, một quỹ học bổng mang tên James N. Thomas đã được thành lập
để tặng thưởng 5000USD mỗi năm cho sinh viên. Ban giám đốc của công ty
Hard Rock đã đưa ra quyết định thành lập này vào cuộc họp hàng quý ngày
hôm qua ”
Trái ngược với đoạn văn trên, đoạn văn này đã đáp ứng tất cả những
yêu câu của việc thể hiện thông tin tích cực trong thông điệp. Đoạn văn này
mở đầu bằng một thông tin mang tính tích cực và đã chú trọng đến quan điểm
của người nhận. Thông tin về sự hình thành của một quỹ học bổng được đưa
ra một cách cụ thể ngay trong hai câu đầu tiên, do đó nó thể hiện được tính
mạch lạc. Vì đoạn văn đầu tiên này được viết theo một ngữ điệu mang tính
tích cực và thân thiện nên khi ông James Thomas đọc xong đoạn này sẽ rất
háo hức để đọc những phần tiếp theo.
- Phần giới thiệu:
Bước tiếp theo của việc soạn thảo thông điệp được thể hiện theo cách
trực tiếp là đưa ra lời giải thích về những điều kiện mà theo đó thông tin mang
tính tích cực - sự hình thành của quỹ học bổng sẽ được thực hiện.
Cách diễn đạt sau đây là một cách diễn đạt kém trong việc giải thích
cho ông Thomas:
“Tôi cần biết ông muốn có những tiêu chuẩn nào cho mức học bổng
5000USD. Tôi cũng cần biết ai nên là người nhận phần học bổng này hàng
năm. Chúng tôi chưa từng thành lập bất kỳ quỹ học bổng nào nên chúng tôi
không biết nó sẽ phải bao gồm những mục gì. Tôi cần sự hướng dẫn của ông
càng sớm càng tốt. ”
Cách diễn đạt của của đoạn văn trên cũng gặp phải những lỗi tương tự
như phần mở đầu có cách diễn đạt kém ở trên. Đoạn văn này được viết theo
lối chủ quan chứ không hướng vào lợi ích của người nhận. Đồng thời, đoạn
văn này cũng không đứng trên quan điểm của người nhận và ngữ điệu của
thông điệp làm cho phần giải thích có phần tiêu cực. Phần giải thích nên có
những thông tin liên quan thích hợp sao cho người nhận không có một nghi
vấn nào. Trong đoạn văn trên, không có một sự gợi ý nào liên quan đến thông
tin mà ông Thomas nên đưa ra trong phần hướng dẫn. Phần giải thích có thể
sẽ súc tích hơn bằng cách bạn nói với ông Thomas là bạn rất rất sẵn lòng gặp
trực tiếp ông để thảo luận về những tiêu chuẩn.
Trái với đoạn văn vừa nêu, sau đây là phần giải thích có cách thể hiện
tốt:
“Phần học bổng 5000USD mang tên ông này sẽ được tặng thưởng
hàng năm cho 1 sinh viên đáp ứng những yêu cầu mà ông đề ra từ trường đại
học hay cao đẳng tùy theo sự lựa chọn của ông. Chúng tôi cần những thông
tin về những tiêu chuẩn như: ngành học, điểm trung bình học tập tối thiểu, tỉ lệ
điểm tối đa,... ”
Phần giải thích này đã nêu lên những yếu tố theo cách khách quan, trả
lời được câu hỏi của người nhận và đồng thời được viết một cách thích hợp.
Nó chứa đựng đầy đủ thông tin và khi người nhận đọc nó sẽ hiểu ngay những
điều kiện của những thông tin tích cực. Sau phần giải thích, người viết nên
xem xét có nên đưa ra lời đề nghị hành động hay không.
- Xem xét phần đề nghị hành động
Phần thúc đẩy hành động nên được sử dụng khi người viết đang cố
gắng đạt được những hành động phụ thêm từ người nhận. Tuỳ thuộc vào
chiều dài và tính chất của thông điệp, phần thúc đẩy sẽ là một đoạn văn riêng
biệt hoặc là nó sẽ được kết hợp với phần kết của lá thư. Chủ đề của phần đề
nghị này bao gồm những thông tin về những dịch vụ tăng thêm mà công ty sẽ
cung cấp, hoặc là một doanh số sắp thực hiện hay là một sản phẩm mới.
Trong tình huống mà ta nêu ra ở trên thì lá thư gửi cho ông Thomas
nên có phần thúc đẩy hành động để thu hút ông tham gia vào hội đồng tuyển
chọn. Dưới đây sẽ là minh hoạ cho phần đề nghị có cách diễn đạt kém:
“Chúng tôi sẽ có một hội đồng tuyển chọn để lựa chọn ra người sẽ
nhận phần học bổng. Vì lý do ông đã nghỉ hưu và có rất nhiều thời gian rãnh
rỗi nên tại sao ông không tham gia vào hội đồng tuyển chọn? ”
Cách diễn đạt của phần đề nghị này mang ngữ điệu lạnh lùng, sáo rỗng
và không thiện chí. Người viết đã không đứng trên quan điểm của người nhận
và câu văn thứ hai trong phần đề nghị này dường như sẽ làm nản lòng hơn là
thu hút ông Thomas tham dự vào hội đồng tuyển chọn.
Phần đề nghị có cách diễn đạt tốt sẽ được viết như sau
“Hàng năm, một hội đồng tuyển chọn sẽ được hình thành để lựa chọn
ra sinh viên ưu tú nhất nhận học bổng James Thomas. Hội đồng tuyển chọn
sẽ đánh giá những lá đơn của sinh viên và sẽ chọn ra một sinh viên đáp ứng
tốt nhất những tiêu chuẩn mà ông đề ra. Ông James, không biết là ông hoặc
những thành viên trong gia đình ông có muốn tham gia vào hội đồng tuyển
chọn?”
Phần đề nghị mang tính thân thiện, góp phần thu hút ông Thomas tham
gia vào hội đồng tuyển chọn. Đoạn văn cũng giải thích một cách ngắn gọn
mục đích của việc thành lập hội đồng tuyển chọn, đồng thời đoạn văn cũng
đưa ra lời đề nghị rất lịch sự để hỏi liệu ông Thomas hay thành viên gia đình
có muốn tham gia vào hội đồng tuyển chọn hay không.
- Kết thúc lá thư một cách thân thiện
Thông điệp mang tích cực hay trung lập nên có một phần kết mang tính
thân thiện để xây dựng thiện chí. Một phần kết diễn đạt kém sẽ tạo ra một thái
độ không thiện chí, ví dụ như sau:
“Đừng quên rằng tôi cần những thông tin về những tiêu chuẩn vào cuối
tháng này. Tôi không thể thành lập quỹ học bổng cho đến khi ông cho tôi biết
ông muốn đó là những tiêu chuẩn gì.”
Một kết thúc thân thiện tốt xây dựng được thiện chí như sau:
“Thưa ông Thomas, trong tương lai, các sinh viên sẽ rất biết ơn ông khi
chi trả một phần học phí cho họ bởi vì ông đã từng là một thành viên xuất sắc
của công ty gas Hard Rock. Xin ông vui lòng gửi cho tôi những hướng dẫn
của ông về tiêu chuẩn tuyển chọn vào cuối tháng này để các sinh viên có thể
bắt đầu được hưởng lợi. ”
Phần kết này mang tính tích cực, thân thiện và ngắn gọn, súc tích.
Niềm cảm kích về sự phục vụ lâu dài của ông Thomas cho Hard Rock cũng
đã được thể hiện trong phần kết này.
Tóm tắt về bức thông điệp được diễn đạt tốt và kém gửi cho ông
Thomas
- Những thông điệp có cách diễn đạt tốt và cách diễn đạt kém thường
được sử dụng để giải thích cho những thông điệp tích cực hiệu quả được viết
bằng cách nào. Một thông điệp có cách diễn đạt kém thất bại trong việc thể
hiện thông tin tích cực một cách trực tiếp và thất bại trong việc kết hợp các
nền tảng giao tiếp cơ bản đã được trình bày trong chương 1 và 4.
- Những thông điệp có cách diễn đạt tốt sẽ xây dựng được sự thiện chí
và nó sẽ chứa đựng những đoạn văn tốt. Nó kết hợp được những nền tảng
giao tiếp cơ bản vào thông điệp được với cách trực tiếp để xây dựng một lối
giao tiếp kinh doanh hiệu quả.
Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt kém:
Công ty gas Hard Rock
3478 LanarAvenue
Houston, Tx 77025-1135
(713) 555-6391 Fax (713) 555-2833
Ngày 14 tháng 11 năm 200-
Ông James n. Thomas
690 Bishop Drive
San Angelo, Tx 76901
Chào ông Thomas:
Ban giám đốc của công ty Hard Rock đã có một cuộc họp hàng quý vào
ngày hôm qua. Tất cả các thành viên của công ty đã nhất trí chỉ đạo tôi thông
báo cho ông biết về việc công ty đã quyết định thành lập một quỹ học bổng
mang tên ông.
Tôi cần biết ông muốn có những tiêu chuẩn nào cho mức học bổng
5000USD. Tôi cũng cần biết ai nên là người nhận phần học bổng này hàng
năm. Chúng tôi chưa từng thành lập bất kỳ quỹ học bỗng nào nên chúng tôi
không biết nó sẽ phải bao gồm những mục gì. Tôi cần sự hướng dẫn của ông
càng sớm càng tốt.
Chúng tôi sẽ có một hội đồng tuyển chọn để lựa chọn ra người sẽ nhận
phần học bổng. Vì lý do ông đã nghỉ hưu và có rất nhiều thời gian rảnh rỗi nên
tại sao ông không tham gia vào hội đồng tuyển chọn?
Đừng quên rằng tôi cần những thông tin về những tiêu chuẩn vào cuối
tháng này. Tôi không thể thành lập quỹ học bổng cho đến khi ông cho tôi biết
ông muốn đó là những tiêu chuẩn gì.
Kính thư
Charles Giese
Bảng 5.1 Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt kém
Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt tốt:
Công ty gas Hard Rock
3478 LanarAvenue
Houston, Tx 77025-1135
(713) 555-6391 Fax (713) 555-2833
Ngày 14 tháng 11 năm 200_
Ông James n. Thomas
690 Bishop Drive
San Angelo, Tx 76901
Chào ông Thomas,
Để tôn vinh những năm tháng phục vụ tận tụy của ông cho công ty
Hard Rock, một quỹ học bổng mang tên James N. Thomas đã được thành lập
để tặng thưởng 5000USD mỗi năm cho sinh viên. Ban giám đốc của công ty
Hard Rock đã đưa ra quyết định thành lập này vào cuộc họp hàng quý ngày
hôm qua
Phần học bổng 5000USD mang tên ông này sẽ được tặng thưởng hàng
năm cho 1 sinh viên đáp ứng những yêu cầu mà ông đề ra từ trường đại học
hay cao đẳng mà ông lựa chọn. Chúng tôi cần những thông tin về những tiêu
chuẩn như: chuyên môn của người nhận học bổng, yêu cầu về điểm trung
bình học tập tối thiểu, điểm ACT tối thiểu và sự phân loại người nhận (là sinh
viên năm nhất hay lớn hơn).
Hàng năm, một hội đồng tuyển chọn sẽ được hình thành để lựa chọn ra
sinh viên ưu tú nhất nhận học bổng James N. Thomas. Hội đồng tuyển chọn
sẽ đánh giá những lá đơn của sinh viên và sẽ chọn ra một sinh viên đáp ứng
tốt nhất những tiêu chuẩn mà ông đề ra. Ông Jim, không biết là ông hoặc
những thành viên trong gia đình ông có muốn tham gia vào hội đồng tuyển
chọn?
Thưa ông Thomas, trong tương lai, các sinh viên sẽ rất biết ơn ông khi
chi trả một phần học phí cho họ bởi vì ông đã từng là một thành viên xuất sắc
của công ty gas Hard Rock. Xin ông vui lòng thông báo cho tôi những tiêu
chuẩn mà ông muốn vào cuối tháng này để các sinh viên có thể bắt đầu
hưởng lợi.
Kính thư
Charles Giese
Bảng 5.2 Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt tốt
5.3.5. Một số thông điệp tích cực hay trung lập dùng cách trực tiếp
- Thư hỏi thông tin: đôi khi doanh nhân cần có một số thông tin bằng
cách gửi thư theo một mẫu nào đó. Thư hỏi thông tin thường trung lập nên
được viết theo cách trực tiếp. Thông tin cần có có thể liên quan đến một sản
phẩm, dịch vụ hay một người nào đó. Thư hỏi về một dịch vụ hay sản phẩm
phải được viết sao cho người nhận cảm thấy vui vẻ khi trả lời. Những thông
tin cần biết được trình bày dạng liệt kê sẽ giúp người nhận trả lời dễ dàng
hơn. Phần tiếp theo nên cung cấp đủ thông tin để người nhận có thể trả lời tốt
nhất. Kết thúc thư bằng yêu cầu hành động. Thư hỏi hàng thường không có
phần thúc đẩy mang tính cá nhân.
Ví dụ: Thư yêu cầu thông tin về hàng hóa (Bảng 5.3)
- Phê duyệt yêu cầu: nói lên mong muốn của người viết và thường yêu
cầu trả lời. Nhà quản trị nhận được yêu cầu của khách hàng, nhân viên, và
những người khác.
CÔNG TY ĐẠI TÂY DƯƠNG
123 Cách Mạng tháng Tám,
Biên Hòa, Đồng Nai.
(061) 354 3608
03-03-2008
Công ty VLXD Tâm Hiệp 203 Quốc lộ 1A Phường Tân Mai Biên Hòa,
Đồng Nai.
V/v: Tìm Hiểu Thông Tin Sản Phẩm VLXD
Thưa Quý Công ty,
Chúng tôi đã xem thông tin về sản phẩm mới của quý công ty đăng trên
báo tuổi trẻ ngày 02-03-2008 và có quan tâm đến các sản phẩm này. Công ty
chúng tôi muốn có thêm thông tin chi tiết về các loại sản phẩm để thuận tiện
cho việc tính toán cân đối vật tư cho công trình xây dựng.
Công ty chúng tôi đã ký một số hợp đồng xây dựng với quy mô lớn, do
đó chúng tôi cần vật liệu xây dựng có chất lượng cao. Qua quảng cáo, chúng
tôi thấy vật liệu xây dựng của quý công ty có khả năng đáp ứng được yêu cầu
này, Để khẳng định điều đó, quý công ty vui lòng cung cấp cho chúng tôi
những thông tin liên quan đến các sản phẩm như sau:
1/ Chất lượng, độ chịu lực của từng loại thép.
2/ Chất lượng của từng loại xi măng, sơn, cát, đá và các vật liệu liên
quan
3/ Chất lượng và kích thước các loại gạch, đá lót sàn, ốp tường
4/ Giá cả của từng loại.
Những thông tin này sẽ giúp chúng tôi quyết định ký hợp đồng với quý
công ty.
Vui lòng phúc đáp cho chúng tôi theo địa chỉ công ty hay qua email
[email protected]. Chúng tôi hy vọng sẽ là khách hàng lâu dài
của quý công ty.
Kính thư,
Nguyễn Thị Thảo
P. Trưởng phòng KD-QLCTXD
Bảng 5.3: Thư hỏi thông tin về hàng hóa
Trình bày đúng cách thư yêu cầu có thể xây dựng thiện chí trong một tổ
chức. Trong ví dụ dưới đây, duyệt một yêu cầu nghỉ hộ sản sẽ có được thiện
chí cho tổ chức. Chấp nhận lời mời phát biểu trong một hội nghị dân sự có
thể xây dựng thiện chí cho công ty thông qua buổi họp mặt này. Việc chấp
thuận nên nhấn mạnh những khía cạnh tích cực của việc nhận lời phát biểu.
Ví dụ: thư trả lời khách hàng (Bảng 5.4)
- Khiếu nại: bao gồm những yêu cầu đổi hàng, hoàn trả tiền do hàng
hóa bị lỗi hay bị hư hỏng, và các biện pháp sửa chữa đối với dịch vụ hay việc
làm không hoàn hảo. Để nhấn mạnh thông điệp khiếu nại, chúng ta nên dùng
cách diễn đạt trực tiếp.
CÔNG TY VẬT LIỆU XÂY DỰNG HOÀNG YẾN
20C2 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10 TP. Hồ Chí Minh
ĐT: (08) 865.7135
07-03-2008
Công ty ĐÔNG HẠ
40 Hai Bà Trưng Hà Nội
V/v: Thư yêu cầu số 1234
Thưa Quý Công ty,
Chúng tôi xin chân thành cám ơn thư yêu cầu của quý công ty số 1234
ngày 02/03/2008 về sản phẩm đá granit màu đen và màu vàng.
Chúng tôi hân hạnh chào bán giá cố định đến hết ngày 20/03/2008 đối
với loại đá granit màu đen theo điều khoản đề nghị của quý khách, với mức
giá là 55 USD/m2 giá CIF cảng Sài Gòn bao gồm cả chi phí đóng gói. Việc
thanh toán vẫn thực hiện bằng Thư tín dụng không hủy ngang thanh toán
ngay như thường lệ.
Đối với đá granit vàng A46, chúng tôi rất lấy làm tiếc vì hàng trong kho
đã hết. Thay vào đó, chúng tôi xin chào bán sản phẩm A47 với màu sắc, chất
lượng tương tự, giá không thay đổi.
Công ty chúng tôi sẽ dành cho quý khách mức chiết khấu là 0.5% đối
với đơn đặt hàng trước ngày 15/03/2008 và hy vọng quý công ty sẽ là một
trong những khách hàng đầu tiên được hưởng chiết khấu nói trên,
Chúng tôi mong nhận được đơn đặt hàng của quý công ty trong thời
gian sớm nhất.
Kính thư
Nguyễn Thị Mai Thanh
Giám đốc kinh Doanh
Bảng 5.4 Thư trả lời khách hàng
- Thư điều chỉnh: các doanh nghiệp khi nhận được khiếu nại nên trả lời
nhanh nhằm giữ được thiện chí của khách hàng. Hồi đáp tích cực cho một
khiếu nại là thư điều chỉnh. Các khiếu nại hợp pháp cần được giải quyết ngay.
Thư xác nhận khiếu nại là thông điệp tích cực và nên được diễn đạt bằng
cách trực tiếp với thông tin tích cực- điều chỉnh.
Ví dụ: Thư khiếu nại (Bảng 5.5)
CONTINENTAL BUILDING
120 Đồng Khởi, Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh
ĐT: (08) 810.4255
12-04-2008
Ông Phạm Xuân Vinh, Giám Đốc
Công ty Xây dựng Hoàng Mai
285 Cách Mạng Tháng Tám, P.12, Q.10 TP. Hồ Chí Minh
V/v: Trần nhà khu vực hồ bơi bị thấm nước
Kính thưa Ông,
Sáng ngày 06-04-2008, Bộ phận Quản lý Hồ bơi của chúng tôi đã phát
hiện ở khu vực hồ bơi dành cho nữ ngay cửa ra vào, trần nhà bị thấm nước
và loang lổ.
Mặc dù chúng tôi đã lên sân thượng để kiểm tra, tuy nhiên khu vực ở
trên chỗ bị dột thì hoàn toàn khô, và cũng không thấy có ống nước nào ở đây
cả. Vả lại, hiện nay thời tiết đang khô và nắng nóng, chưa có đợt mưa nào.
Chúng tôi đề nghị quý công ty cử người đến kiểm tra hiện trạng để có
kế hoạch sửa chửa kịp thời nhằm giúp chúng tôi khắc phục tình trạng trên và
phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Rất mong nhận được sự hợp tác tích cực của quý công ty.
Trân trọng kính chào.
Nguyễn Huỳnh Phương
Trưởng Phòng Kỹ Thuật
Bảng 5.5. Thư khiếu nại
BÁO THANH NIÊN
28 Cống Quỳnh, Quận 1 TP. Hồ Chí Minh
ĐT: (08) 821.2234
Ngày 01/04/2008
Ông Nguyễn Xuân Minh
1234 Đường 3 Tháng 2, Q.11 Thành phố Hồ Chí Minh
Thưa ông Minh,
Xin ông vui lòng nhận kèm theo đây là séc hoàn trả lại 300.000 đồng
cho việc đặt báo Đặc san Thanh Niên của chúng tôi.
Bởi vì chúng tôi mong muốn ông tiếp tục là khách hàng thân thiết của
chúng tôi, chúng tôi đã kiểm tra cẩn thận thông tin đăng ký đặt báo của ông.
Nguyên nhân mà ông không nhận được báo là do mã số khách hàng trên mail
của ông bị sai là 77401 thay vì 74701.
Ông Minh thân mến, vui lòng nhận ba tháng báo Đặc san Thanh Niên
miễn phí từ 01/04/08 đến 30/06/08, và cho chúng tôi cơ hội chứng minh rằng
các quyển đặc san sẽ được giao đến cho ông đúng hạn. Nếu ông hài lòng
sau thời gian thử nghiệm 3 tháng, ông có thể vui lòng đăng ký đặt tiếp Đặc
san Thanh Niên cho thời hạn là 3 năm với giá đăng ký giảm 50%.
Ông sẽ nhận được trước tiên, cùng với thư này, là quyển Đặc san
Thanh Niên miễn phí đầu tiên.
Trân trọng kính chào.
Nguyễn Quang Thông
Thư ký Ban Biên Tập
Báng 5.6. Thư chấp nhận điều chỉnh
5.4. KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP THIỆN CHÍ
5.4.1. Vài nét về thông điệp thiện chí
Trong chương trước, chúng ta đã đề cập đến một cách để duy trì mối
quan hệ tốt với người nhận thông điệp là cá nhân hóa các thông điệp đó.
Một thông điệp thiện chí được dùng để giao tiếp với những người có
quan hệ với bạn và những người bạn quan tâm. Việc gửi một thông điệp thiện
chí cho thấy rằng bạn quan tâm đến người nhận. Tránh chèn vào những câu
nói hoặc những vấn đề có thể làm cho người nhận có cảm giác rằng bạn đơn
giản chỉ muốn đẩy mạnh mối quan hệ làm ăn. Việc đó sẽ làm mất những tác
động tích cực của những thông điệp thiện chí.
Những thông điệp thiện chí của bạn có thể làm cho người nhận có một
ấn tượng tốt về bạn- người gửi thông điệp. Việc gửi thông điệp đúng thời
điểm là tối quan trọng, những thông điệp thiện chí nên được gửi ngay khi bạn
biết về những sự kiện quan trọng đó.
Có 6 loại thông điệp thiện chí phổ biến:
- Thông điệp chúc mừng
- Thông điệp chia buồn
- Thông điệp cảm ơn.
- Lời chúc mừng nhân ngày lễ
- Thư mời
- Thông điệp chào đón
5.4.2. Thông điệp chúc mừng
5.4.2.1. Giới thiệu chung
Mọi người đều thích nhận những lời khen. Một thông điệp khen ngợi,
tán dương người nhận về những thành tích của họ được xem là một thông
điệp chúc mừng. Một trong những lý do khiến thông điệp chúc mừng trở nên
hiệu quả trong việc tạo nên sự tín nhiệm đó là các tổ chức và những người
kinh doanh không dùng các thông điệp này một cách thường xuyên.
Cách thức: những thông điệp chúc mừng có thể được viết một cách
trang trọng như một lá thư đánh máy để đề bạt ai đó, hoặc thông thường như
một mẩu ghi chép viết tay được đính kèm với một mẩu bố cáo thành lập cắt
ra từ một tờ báo. Thông điệp loại này nên được viết với một thái độ chân
thành, và do một cá nhân viết.
Đối tượng: những thông điệp chúc mừng có thể được gửi đến cả hai
đối tượng, cá nhân và cả tổ chức; và nội dung thông điệp có thể đề cập đến
những vấn đề mang tính cá nhân hoặc liên quan đến công việc kinh doanh.
Thời điểm: một thông điệp chúc mừng có thể được gửi đến một người
nhân dịp thành công trong công việc kinh doanh, chẳng hạn như đạt được
doanh số bán hàng cao nhất trong tháng, nghỉ hưu sau 30 năm cống hiến,
hoặc được thăng chức. Bạn cũng có thể gửi một thông điệp chúc mừng đến
một người nhận một sự kiện cá nhân như sinh nhật, đính hôn, kết hôn, sinh
con, hoặc thắng lợi trong cuộc bầu cử... Một công ty có thể nhận một thông
điệp chúc mừng khi công ty đó mở rộng quy mô kinh doanh (mở thêm chi
nhánh, hoặc công ty con..), dời đến một địa điểm mới tốt hơn, công bố một
sản phẩm mới hoặc nhân dịp lễ kỳ niệm...
5.4.2.2. Dùng cách trực tiếp cho thông điệp thiện chí
- Phần mở đầu được viết với tư cách cá nhân và thân thiện đề cập
ngay lập tức đến thành công hoặc niềm vinh dự mà người nhận thông điệp đã
đạt được. Và thông điệp nên hướng vào người nhận từ đầu đến cuối.
- Phần thân là những thông tin mở rộng cần thiết liên quan đến thành
tựu mà người nhận thông điệp đã đạt được.
- Kết thúc với lời chúc chân thành và thành công mới trong tương lai.
Lưu ý, một kết thúc đề cập đến sự hỗ trợ của người viết với thành công của
người nhận sẽ làm giảm thiện cảm.
5.4.2.3. Tình huống
David Mikulcik, chủ của Ngôi nhà xanh, vừa phát triển một giống hoa
hồng mới. Loại hoa này có màu xanh lam và có hương thơm rất đặc biệt.
David đã theo đuổi công trình này từ khi anh ấy mới vừa tốt nghiệp trường đại
hoc cách đây 15 năm. Hãy viết lá thư chúc mừng cho thành công của anh ấy.
Đây là một thư mẫu với thông điệp như trên
David thân mến!
Chúc mừng cậu đã thành công trong việc tạo ra giống hoa hồng mới.
Mình rất vui khi nhận được thư của cậu thông báo về thành công mới này.
Mình biết cậu đã miệt mài theo đuổi công trình này từ rất lâu rồi và cuối
cùng thì những nỗ lực cùa cậu đã được tưởng thưởng xứng đáng. Mình tin
rằng loại hoa hồng mới này sẽ được mọi người ưa thích và nhanh chóng
được nhân rộng. Hy vọng vào ngày lễ Valentine sắp tới, trong tát cả các cửa
hàng hoa tươi, mọi người có thể tìm thấy những đóa hồng màu xanh lam để
tặng cho những người thân yêu của mình.
Một lần nữa, chúc mừng thành công của cậu và chúc cậu sẽ gặt hái
được nhiều thành công hơn nữa trên con đường sự nghiệp của mình.
Thân mến
Sushi Kata
5 4.3. Thông điệp chia buồn
5.4.3.1. Giới thiệu chung
Thật khó để viết một lá thư chia buồn bởi nó liên quan đến những điều
không may. Thông điệp này cũng cần viết cẩn thận để tránh gây sự nghi ngờ
của người nhận về sự thông cảm của người viết. Quan trọng hơn, thông điệp
có thể xoa dịu cảm giác đau thương của người nhận.
Thời điểm: khi có người bệnh, đám tang, thiên tai hoặc những điều
không may khác thì bạn có thể gửi thông điệp chia buồn.
Cách thức: những thông điệp này có thể được viết tay hoặc đánh máy,
hoặc ở dạng các mẫu in sẵn.
- Nếu bạn muốn sử dụng một tấm thiệp thì tốt nhất bạn nên viết một
bức thư ngắn và kẹp vào trong tấm thiệp đó.
- Bạn nên viết bằng những từ ngữ của riêng bạn, theo cách mà bạn
thường giao tiếp với người đó, không nên dùng từ ngữ quá trau chuốt, trừ khi
bạn là nhà văn chuyên nghiệp.
- Thông điệp viết tay là thể hiện tính cá nhân cao nhất và sẽ được đánh
giá cao nhất.
Cấu trúc:
- Cách mở đầu trực tiếp thường được áp dụng cho thông điệp chia
buồn. Bắt đầu thư với mục đích của lá thư- thể hiện sự cảm thông.
- Những chi tiết mở rộng: chỉ những chi tiết thật cần thiết mới nên đề
cập, và những chi tiết này cần điều chỉnh hướng về sự tích cực và chân
thành.
- Kết thúc: nếu thích hợp, một lá thư chia buồn có thể đề nghị một sự
hỗ trợ. Tuy nhiên, tránh một kết thúc sáo rỗng, rập khuôn, cần đảm bảo rằng
lời đề nghị của bạn là rõ ràng và thành thật. Thông điệp của bạn có thể kết
thúc bằng cách chỉ ra một tương lai tích cực.
Gợi ý: khi viết thư chia buồn cho đám tang, hãy đề cập đến những điều
có ý nghĩa về người đã khuất, đó có thể là một kỷ niệm hay chỉ đơn giản là
điều gì đó mà bạn cảm thấy mến ở người đã khuất.
1. Động viên thân nhân của người đã khuất theo hướng tích cực
2. Đưa ra đề nghị giúp đỡ
3. Kết thư
Tránh việc chia buồn chỉ bằng điện thoại, đám tang là một “emotional
event”, nên thể hiện sự quan tâm của bạn bằng lá thư, dù bạn có thể gặp
nhiều khó khăn khi viết một lá thư như thế, nhưng như vậy mới có thể làm
cho người ta tiếp nhận và nhớ thông điệp của bạn.
5.4.3.2. Tình huống ví dụ
Tâm là bạn học chung của bạn khi ở đại học. Sau khi tốt nghiệp, Tâm
trở thành huấn luyện viên bóng đá ở một trường cấp 3. Bạn đọc được trên
báo rằng đội của Tâm đã thất bại tại giải học sinh tòan quốc. Hãy viết một lá
thư chia buồn với anh ấy.
Đây là thư mẫu về thông điệp ở trên
Chris thân mến!
Mình đọc được trên báo rằng đội của cậu đã vào được bán kết giải học
sinh toàn vùng, nhưng rất tiếc là đã không thể tiến sâu hơn vào vòng trong.
Đây là lần đầu tiên đội của cậu tham gia giải đấu của vùng, nên có lẽ
các cầu thủ trẻ đã gặp không ít khó khăn để có thể thích nghi với giải đấu qui
mô như thế. Nhưng dù sao, các cầu thủ đã chứng tỏ được khả năng của
mình, và mình tin rằng, dưới sự dẫn dắt của cậu, đội bóng chắc chắn sẽ dành
được những kết quả tốt hơn trong tương lai.
Chúc cậu thành công.
Thân mến,
Vĩnh
5 4.4. Thông điệp thể hiện sự cảm kích, khen ngợi
Hãy so sánh những người chỉ nói những điều tốt đẹp: “cảm ơn”, “một
thành tích thật tuyệt vời” với những người bỏ thời gian để viết những điểu đó
và bạn sẽ thấy rằng việc giành chút thời gian để viết những thông điệp như
thế sẽ rất có ý nghĩa và có thể lưu lại rất lâu. Phần thưởng tinh thần (chẳng
hạn một lá thư khen ngợi) thường dễ thực hiện và không tốn kém. Đối với
người nhận, giá trị phần thưởng tinh thần có thể lớn hơn bất cứ một phần
thưởng vật chất có thể có nào (theo hệ thống nhu cầu của Maslow).
5.4.4.1. Khi nào sử dụng thông điệp
Một lá thư khen thưởng, động viên có thể được gửi cho một người đã
và đang dành tâm huyết cho vấn đề gì đó, hoặc đơn giản là cho một ý tốt. Một
vài ví dụ: những cá nhân đã dành sự quan tâm bền bỉ cho công ty như là
những khách hàng lâu năm, trung thành; một nhân viên thành thật; một người
luôn đề cử một công ty và đem đến cho công ty đó nhiều khách hàng; một
tình nguyện viên đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết cho các hoạt động
từ thiện,... những lá thư thể hiện sự cảm kích đối với những người đã đề cập
ở trên luôn luôn được đánh giá cao.
Chẳng hạn như những lá thư cảm ơn đối với những ý tốt, bao gồm
những lá thư khen thưởng từ phía khách hàng gửi cho phòng dịch vụ; một lá
thư gửi đến một vị khách mời đã trình bày một bài thuyết trình hay; một lá thư
đến một khách hàng mới; một lá thư đến một thành viên mới của công ty; hay
một lá thư cho một người nào đó đã thấy một món đồ bị mất và trả lại cho
người chủ,...
5.4.4.2. Cách viết thông điệp
Những lá thư khen thưởng, động viên nên được mở đầu trực tiếp.
Những tin tốt- thể hiện sự biết ơn- nên được đưa lên đoạn đầu tiên và theo
sau bởi những thông tin hỗ trợ trong đoạn thứ hai hoặc đoạn mở rộng. Lá thư
nên kết lại với một lời đánh giá tốt trong đoạn văn cuối cùng. Tuy nhiên, nên
sử dụng những từ ngữ khác nhau ở đoạn văn mở đầu và kết thúc. Không nên
viết một lá thư dài- đây là điều quan trọng.
5.4.5. Chúc mừng ngày lễ, kỳ nghỉ
5.4.5.1. Trường hợp sử dụng
Lời chúc mừng nhân lễ ngày có thể được gởi trước hoặc trong mùa lễ
hội: Ngày đầu năm, Lễ phục sinh, Ngày lễ lao động, Lễ giáng sinh,... Những
công ty tham gia kinh doanh quốc tế nên nhận thức và thừa nhận những ngày
lễ chính đáng ở những nước mà họ có nhân viên làm việc ở đó.
Những nhà điều hành và đại diện bán hàng có thể sử dụng các loại
thiệp khác nhau của công ty để viết lời chúc mừng mang tính cá nhân tới
đồng nghiệp và đối tác. Một vài công ty gửi những thiệp được thiết kế một
cách độc đáo trên đó có tên và biểu tượng của công ty và thường gây ấn
tượng sâu sắc bởi vì tính độc nhất của nó.
Nếu có thể thì việc gửi những lá thư mang nét cá nhân riêng thì sẽ
được đánh giá cao hơn là gửi một nhóm thư. Trong trường hợp phải gởi thư
nhóm thì hãy thêm chú ý cá nhân vào phần cuối.
Vi dụ: Thư chúc mừng ngày lễ (Bảng 5.7)
5.4.5.2. Cách viết thông điệp
- Khi lời chúc nhân ngày lễ gởi đến nhân viên, đối tác kinh doanh hay
đối với khách hàng, hãy bắt đầu với một lời chúc nồng nhiệt. Tiếp theo hãy đề
cập đến ngày lễ mà bạn muốn nói đến trong thư.
- Hãy cảm ơn những đóng góp và cống hiến trong công việc của họ nếu
đó là nhân viên hay là đồng nghiệp kinh doanh; còn người nhận là khách
hàng của công ty bạn thì hãy cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó với công ty trong
suốt thời gian qua
- Nếu bạn có quà tặng hay bất cứ những gì tương tự như thế thì nên
nói rõ trong thư. Đặc biệt, nếu bạn muốn thông báo về một buổi tiệc đến nhân
viên, khách hàng thì kèm theo những thông tin về thời gian, địa điểm...
- Cũng có thể đưa vào một số thành tựu mà công ty đã đạt được trong
năm đó (nếu đó là lời chúc nhân dịp năm mới).
Kính gửi: Toàn thể cổ đông và Cán bộ công nhân viên Công ty CP đầu
tư phát triển Truyền hình Hà Nội.
Nhân dịp Xuân Mậu Tý 2008, thay mặt Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc
Công ty CP đầu tư phát triển truyền hình Hà Nội - HiTV, tôi xin gửi tới toàn thể
cổ đông và Cán bộ công nhân viên cùng gia đình lời chúc năm mới an khang
thịnh vượng.
Năm 2007 vừa qua đánh dấu sự kiện quan trọng với chúng ta, đó là sự
ra đời của Công ty Cp đầu tư phát triển truyền hình Hà Nội - HiTV. Bước sang
2008, HiTV sẽ tiếp tục nỗ lực phấn đấu không ngừng vì sự phát triển toàn
diện trên mọi lĩnh vực hoạt động.
Nhân dịp Xuân về, tôi xin trân trọng cảm ơn sự quan tâm sâu sắc của
các cấp lãnh đạo đối với sự phát triển của công ty. Xin cảm ơn những đóng
góp của các quý cổ đông và đặc biệt xin cảm ơn toàn thể Cán bộ công nhân
viên đã nỗ lực cống hiến cho sự nghiệp xây dựng và phát triển chung.
Xin kính chúc toàn thể cổ đông và cán bộ công nhân viên một năm mới
thành công hạnh phúc.
TM Hội Đồng Quản Trị
Nguyễn Tiến Dũng
Bảng 5.7 Thư chúc mừng ngày lễ
- Hãy kết thúc thông điệp bằng một lời chúc tốt đẹp về một kỳ nghỉ.
5.4.6. Thư mời
5.4.6.1. Trường hợp sử dụng Thư mời
Trong kinh doanh, thư mời là một yêu cầu về sự hiện diện của một cá
nhân và được sử dụng trong nhiều trường hợp khác nhau. Mời những nhân
viên tới một cuộc họp xã giao nhỏ, mời những thành viên nổi tiếng trong cộng
đồng tham dự sự kiện nhằm gây quỹ, và mời những người nổi tiếng,... là tất
cả những ví dụ của Thư mời mà được sử dụng trong các hoạt động giao tiếp
kinh doanh.
Ví dụ: thư mời, bảng 5.8
Nếu tổ chức tiệc trong phạm vi gia đình hoặc người thân thì chỉ cần gọi
điện thoại, nhưng với bữa tiệc khá lớn, đối tượng mời là bạn bè và những mối
quan hệ xã hội thì việc gửi Thư mời là cần thiết. Không chỉ bày tỏ sự tôn
trọng, thư mời còn giúp người khách được mời hiểu rõ mục đích của bữa tiệc
để quyết định việc đi một người hay hai người, ăn mặc ra sao, có cần quà cáp
hay không vì rất có thể khách sẽ ngại hỏi bạn. Trong Thư mời phải ghi rõ
ngày giờ, địa điểm cụ thể.
5.4.6.2. Cấu trúc một Thư mời
1. Tên của những người tổ chức
Trong một Thư mời trang trọng, tên của những người tổ chức phải
được viết rõ ràng. Trong một Thư mời thân mật, có thể chấp nhận việc sử
dụng tên họ viết tắt hoặc ngay cả tên riêng. Một quy tắc nên nhớ là người
thực hiện hành động mời không phải là một tổ chức hoặc đoàn thể. Khi có
nhiều người cùng tổ chức, tên của thành viên có cấp bậc cao hơn được đặt
đầu tiên. Nếu có một nhóm lớn của những người tổ chức có cấp bậc không
khác biệt nhiều, hãy xếp họ theo thứ tự abc.
2. Cách diễn đạt Thư mời
“Chúng tôi rất hân hạnh khi có sự hiện diện của quý vị tại” là phong
cách trang trọng nhất, ít trang trọng hơn là các nhóm từ, thành ngữ “mời bạn
tới” hoặc “chân thành mời bạn tới...”
3. Loại sự kiện
Đây có phải là một bữa tiệc chiêu đãi, tiệc đứng, lễ khánh thành, vv...
4. Mục đích của sự kiện
Một Thư mời hiệu quả chứa đựng một mục đích. Mục đích là cách giao
thiệp tốt nhất bằng cách sử dụng một nhiệm vụ hoặc hành động cụ thể: “để
gặp”, “để tổ chức”, “để tưởng niệm”, “để khánh thành”, “để chúc mừng”, “để
thông báo”, vv...
5. Ngày tháng
Ngày tháng luôn luôn được viết bằng chữ trong một Thư mời trang
trọng. Ví dụ: Saturday, the twentieth of January. Và ngày tháng được viết với
hình thức đơn giản hơn trên một Thư mời ít trang trọng hơn (một bữa tiệc
chiêu đãi thân mật,...) Ví dụ: Saturday. January 20th. Đặc biệt không sử dụng
chữ viết tắt đối với ngày tháng trên Thư mời.
6. Thời gian
Đối với những Thư mời trang trọng hơn: Six to eight-thirty o'clock in the
evening
Đối với những Thư mời thân mật: 6:00 to 8:30 evening
7. Địa điểm
Nếu địa điểm là một nơi gặp mặt quen thuộc trong thành phố, không
cần thiết để đưa tên đường và thành phố vào thư. Tuy nhiên, nếu nơi gặp mặt
có nhiều phòng khác nhau, hãy đưa tên của phòng mà buổi lễ sẽ diễn ra trên
Thư mời. Ví dụ: Memorial Union, Phòng 109.
Khi những khách mời đến từ bên ngoài thành phố, luôn luôn viết tên
của nơi gặp mặt, tên đường và thành phố trên Thư mời.
8. Những chỉ dẫn đặc biệt
- Thông báo sự sắp xếp đặc biệt cho việc đậu xe: có nhân viên phục vụ
và bãi đậu xe không?
- Hỗ trợ cho việc đi đến nơi diễn ra sự kiện: đính kèm theo bản đồ
- Thông báo sự sắp xếp khi có vấn đề về thời tiết:
+ Trong trường hợp thời tiết khắc nghiệt, làm ơn gọi XXX-XXX-XXXX
+ Trong trường hợp trời mưa, buổi tiệc sẽ được tổ chức trong Gill
Coliseum.
- Thông báo về trang phục yêu cầu: để tránh những câu hỏi về trang
phục
9. Nơi để hồi đáp
Nhữns lá thư “RSVP” (viết tắt của tiếng Pháp “Repondez, S’il Vous
Plait!- làm ơn hồi âm!”) nên được đặt ở góc bên tay trái phía bên dưới của
Thư mời, với thông tin về người liên lạc nằm ở phía dưới.
Một tập quán phổ biến là đính kèm theo một thư RSVP đã được in sẵn,
và làm cho phù hợp với phong bì trong Thư mời. Thư mời, phong bì, thư
RSVP, và phong bì gửi lại nên cùng một loại giấy, phong chữ và màu sắc nếu
có thể.
Thư RSVP nên cung cấp khoảng trống cho người hồi đáp để viết tên
của họ, một khoảng trống để chấp nhận hay từ chối, và để viết số điện thoại
của họ. Thư nên bao gồm cả thời hạn cho việc hồi âm.
Tên sự kiện, ngày tháng, địa điểm và thời gian diễn ra cũng nên liệt kê
trên thư. Tên và địa chỉ của người hay phòng ban nhận những thư hồi đáp
nên đưa vào (tốt nhất là được in trước) trên phong bì của thư hồi đáp.
Bảng 5.8 Thư mời
5.4.6.3. Những lưu ý khi viết Thư mời
- Tất cả những thông điệp này đều sử dụng cách trực tiếp cho thông
điệp
- Sự hồi đáp: một RSVP là quan trọng. Nhiều cá nhân đã không hồi đáp
lại thư mời và chủ nhà gặp khó khăn trong việc lên kế hoạch cho sự kiện một
cách thỏa đáng, đúng đắn. Người tổ chức sự kiện gửi kèm theo một phong bì
đã dán tem và ghi sẵn địa chỉ của mình để người nhận hồi đáp. Neu hồi đáp
tham dự mà sau đó là bất lịch sự. Vì thế nên cần hồi đáp với thông tin chính
xác.
- Nếu sự kiện có một mục đích đặc biệt, chẳng hạn như vinh danh ai đó
hoặc tổ chức một buổi lễ kỷ niệm, hãy đề cập tới nó.
- Cố gắng để gửi Thư mời của trước hai tuần hoặc sớm hơn. Thư mời
được in sẽ hợp hơn trong những buổi lễ trang trọng
- Thư mời cần phải đạt dược mục đích là giữ hình ảnh của công ty
trong trí nhớ của khách hàng tương lai.
- Vì in thư mời thường tốn kém hơn email nên cũng không nên gửi
thường xuyên.
5.4.7. Thông điệp chào mừng
5.4.7.1. Trường hợp sử dụng thông điệp chào mừng
Thông điệp chào mừng dùng để chào đón những nhân viên mới, những
khách hàng mới và những người mới gia nhập tổ chức hay cộng đồng. Việc
chào đón thành viên mới có mục đích làm cho những người mới đến thân
thiện hơn với công ty và xây dựng hình ảnh công ty.
Những lá thư chào mừng được gửi tới những khách hàng mới, đặc biệt
tới những người đang thiết lập quan hệ làm ăn với công ty. Đồng thời nó là
một cơ hội tốt để xây dựng những mối quan hệ tốt và xúc tiến những sản
phẩm và dịch vụ tới những khách hàng mới.
Những lá thư chào mừng có thể được sử dụng để thiết lập sự liên kết
và tình hữu nghị tích cực giữa những doanh nhân và những khách hàng trong
khu vực.
Thư chào mừng cũng cam đoan với nhân viên của bạn rằng họ đã
quyết định đúng, và nó cũng xác nhận những chi tiết cụ thể về vị trí đó.
Thư chào mừng là sự liên lạc đầu tiên với khách hàng triển vọng của
công ty, nó cũng góp phần gây ấn tượng đầu tiên đối với họ về người gửi.
Lá thư chào mừng thể hiện hình ảnh nhãn hiệu, văn hóa của công ty và
giá trị của người gửi.
5.4.7.2. Cấu trúc của một thông điệp chào mừng
Thông điệp chào đón thường có các phần chính như:
- Lời chào đón nồng nhiệt từ công ty tới khách hàng mới, nhân viên mới
hoặc từ ban lãnh đạo thành phố chào đón những người mới đến.
- Cung cấp những thông tin cần thiết để người nhận biết thêm, đồng
thời khen ngợi người nhận.
- Bày tỏ sự cảm kích đối với người nhận khi họ chọn làm việc tại công
ty, và mong muốn người nhận sẽ có được thành công trong vị trí đó.
5.4.7.3. Những lưu ý với thông điệp chào mừng
- Thư chào đón nên ngắn gọn, thú vị và tập trung.
- Một lá thư chào đón nên cung cấp những thông tin hữu ích và nên
truyền đạt sự quý trọng đối với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Làm
cho họ cảm thấy được cảm kích và cần thiết.
- Hãy cân nhắc việc đưa vào thư chào mừng một lời mời tới một sự
kiện đặc biệt cho công việc kinh doanh, chẳng hạn như việc bán hàng. Lá thư
này rất quan trọng, bởi vì nó có thể hiệu quả cho việc xúc tiến sản phẩm hoặc
dịch vụ.
- Neu nên sử dụng ngôn ngữ theo quan điểm người nhận để thể hiện
sự nhiệt tình hoặc sự cảm kích đối với họ.
- Thư được đánh máy thường sử dụng để hoan nghênh và chào đón
một khách hàng hoặc nhân viên vừa đến với công ty.
5.4.8. Phong cách viết thông điệp thiện chí
Thông điệp thiện chí là một cách hiệu quả để xây dựng một mối quan
hệ tích cực với một khách hàng, một nhân viên, hoặc một nhà cung cấp. Cách
viết là quan trọng trong việc đạt tới mục tiêu của giao tiếp. Thông điệp thiện
chí ở nhiều dạng. Một lưu ý dưới đây làm thế nào mà kỹ thuật có thể giúp
những cá nhân trên khắp thế giới có thể gửi những thông điệp thiện chí.
5.4.8.1 Thông điệp viết tay, đánh máy và in
Người gửi phải quyết định thông điêp thiện chí được viết tay hay đánh
máy hay được in. Một bức thư ngắn được viết bằng tay là thích hợp trong
những lúc đau buồn nhưng thư mời in sẽ được ưa chuộng hơn cho một buổi
họp xã hội trang trọng. Thông điệp được đánh máy được sử dụng thường
xuyên.
5.4.8.2 Sử dụng thiệp, thư hay e-mail
Việc sử dụng thiệp được in sẵn về mặt thương mại thì ít tốn thời gian
và thường phù hợp hơn một lá thư đánh máy. Một chú ý được viết tay ngắn
gọn trên thiệp chúc mừng nhân ngày lễ hoặc thư bày tỏ sự thông cảm sẽ có ý
nghĩa đối với người nhận lớn hơn một bức thư trang trọng và dài dòng. Tuy
nhiên, một lá thư chào mừng được đánh máy tới khách hàng làm ăn mới là
phong cách kinh doanh được ưa thích. Những thông diệp gửi thông qua email
đang tăng nhanh chóng và phổ biến bởi vì nó là phương tiện của việc gửi
thông điệp thiện chí tới nhân viên, khách hàng và bạn bè. Email giúp tiết kiệm
thời gian, và chi phí tuy nhiên, những thông điệp gửi qua email sẽ không
truyền đạt tình cảm cá nhân giống như những thông điệp thiện chí khác.
5.4.8.3. Sự thân mật hay sự trang trọng
Sự thân mật của một thông điệp thiện chí phụ thuộc vào mục đích của
thông điệp và mối quan hệ với người nhận. Đặt chính bạn vào vị trí của người
nhận và viết một thông điệp mà bạn muốn được nhận - liệu thông điệp đó có
cần thiết sử dụng ngôn ngữ trang trọng hay không? Và liệu bản chất của
thông điệp cho phép bạn cảm thấy thoải mái và thân mật.
5.5. KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC
5.5.1. Thông điệp tiêu cực và cách truyền đạt những điệp hiệu quả
5.5.1.1. Định nghĩa
Thông điệp tiêu cực là một thông điệp mà người nhận cảm thấy khó
chịu, đáng thất vọng, hoặc bất lợi (không thiện chí).
Ví dụ, một thông điệp tiêu cực được viết để từ chối yêu cầu của bạn
hoặc công ty, tổ chức của bạn. Bức thư này có thể cung cấp thông tin về sự
thay đổi chính sách mà nhân viên không ủng hộ, hoặc về việc tăng giá mà
khách hàng không mong muốn.
Soạn một thông điệp tiêu cực là một thách thức bởi vì đó là cơ hội để
người viết hay người nói giải quyết thành công những vấn đề kinh doanh
thường gặp. Với một thông điệp tiêu cực được truyền đạt một cách hiệu quả,
người gửi có thể có thêm được một người bạn cho mình hay một khách hàng
cho tổ chức.
5.5.1.2. Sử dụng cách gián tiếp (phương pháp qui nạp) cho thông điệp tiêu cực
Chiến lược chung để chuyển tải tất cả các loại thông điệp tiêu cực là sử
dụng cách gián tiếp. Với cách gián tiếp, thông tin gây thất vọng được trình
bày sau khi đưa ra nguyên nhân giải thích việc từ chối yêu cầu hoặc phải đưa
ra những thông tin không mong đợi khác. Cách gián tiếp giúp người nhận có
được sự chuẩn bị về tâm lý. Nghiên cứu chỉ ra rằng con người sẽ dễ dàng
chấp nhận thông tin từ chối hơn khi họ được chuẩn bị trước cho việc đó.
Ưu điểm quan trọng của cách gián tiếp là nó làm cho người nhận chấp
nhận thông tin tiêu cực mà người gửi buộc phải gửi cho họ và vẫn duy trì mối
quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên.
Sử dụng cách gián tiếp có được những ưu điểm trên vì nó có thể giữ
được sự bình tĩnh cho người nhận trong suốt quá trình tiếp cận dần dần. Nó
dành thời gian để làm lắng xuống nỗi lo lắng boăn khoăn của người nhận
thông tin. Cách gián tiếp cơ hội giải thích những nguyên nhân và bày tỏ quan
điểm. Nếu thông tin từ chối được đưa ra trước tiên, người nhận tin có thể lờ
đi phần còn lại của bức thư ngay cả khi cớ sự giải thích hợp lý sau những tin
xấu này, họ cũng sẽ không bao giờ chấp nhận.
Nếu bức thư được soạn thảo hoặc trình bày mật cách cẩn trọng theo
quan điểm của người nhận thì khi đó nguời nhận cho rằng thông tin từ chối là
phù hợp và có thể chấp nhận được. Cách trình bày bức thư này một cách
hiệu quả là chỉ ra một cách rõ ràng rằng thông tin từ chối trong tình huống đó
là điều có lợi nhất cho người nhận. Nó có thể mang lại một quyết định có lợi
cho người nhận. Mục tiêu của việc soạn thảo thông điệp tiêu cực là có được
phản ứng tích cực của người nhận.
5.5.2. Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư tín
Mục này viết về những chỉ dẫn cụ thể cho việc sử dụng cách gián tiếp
để viết một thông điệp tiêu cực. Thêm vào đó, người viết phải sử dụng những
nguyên tắc cơ bản của việc truyền đạt thông tin hiệu quá đã trình bày ở
chương 1, 2 và 5. Cách gián tiếp có thể được sử dụng hiệu quả cho nhiều
loại bức thư từ chối khác nhau cả bằng văn viết và văn nói- từ chối những lời
đề nghị, yêu cầu, quyết định không thuận lợi, hoặc thông tin tiêu cực mà
không cần hồi đáp.
Nội dung chính của thư khi sử dụng cách viết trực tiếp cho thông điệp
tích cực hay trung lập bao gồm 5 phần như sau:
1. Phần đệm mở đầu
a. Thiết lập sự hài hòa
b. Xây dựng thiện chí
c. Tích cực
d. Duy trì sự trung lập
e. Giới thiệu những giải thích
2. Giải thích hợp lý
a. Liên quan đến phần mở đầu
b. Trình bày lập luận thuyết phục
c. Nhấn mạnh quyền lợi của người nhận
d. Dùng kỹ thuật mềm dẻo
e. Tích cực
3. Thông tin tiêu cực
a. Liên quan tới phần giải thích hợp lý
b. Ngụ ý hoặc đưa ra thông tin tiêu cực một cách rõ ràng
c. Sử dụng kỹ thuật mềm dẻo
d. Đưa ra thông tin tiêu cực một cách nhanh chóng.
e. Tích cực
f. Nói lên những gì có thể làm được (thay vì những điều không
thể làm được)
g. Tránh lời biện hộ
4. Sự tiếp tục mang tính xây dựng
a. Đưa ra một giải pháp khác
b. Đưa ra lập luận bổ sung
5. Kết thúc thân thiện
a. Xây dựng thiện chí
b. Cá nhân hóa phần kết
c. Ở ngoài chủ đề tiêu cực
d. Nên cởi mở
e. Nên lạc quan
5.5.2.1. Xác định rõ nội dung
Trước tiên phải phân tích mỗi tình huống giao tiếp để xác định rõ:
- Mục đích sơ cấp và thứ cấp của thông điệp
- Nội dung cơ bản của thông điệp.
Tiếp theo, cần trả lời những câu hỏi sau:
- Những ý nào tôi có thể sử dụng trong phần mở đầu để thiết lập sự hài
hòa và xây dựng tinh thần thiện chí trong trường hợp cụ thể này?
- Tại sao phải dựa trên quyền lợi của người nhận để từ chối yêu cầu
hay trình bày những thông tin bất lợi?
- Tôi có thể đề nghị người nhận một giải pháp khác hay không?
- Thông điệp thân thiện nào tôi có đưa ra ở phần kết ngoài chủ đề
chính?
Một khi đã xác định được những mục đích và nội dung của thông điệp
tiêu cực thì việc thực hiện cách gián tiếp để biên soạn thông điệp sẽ dễ dàng
hơn. Trong những mục kế tiếp, bản phác thảo của phương pháp này sẽ được
làm rõ.
5.5.2.2. Các bước cụ thể của thông điệp tiêu cực
1. Lời đệm mở đầu (The opening buffer)
Trong cách gián tiếp, phần đệm mở đầu cần phải đáp ứng những yêu
cầu sau: thiết lập sự hài hòa, xây dựng thiện chí, tích cực, duy trì thái độ trung
lập, và đưa ra lời giải thích. Phần đệm mở đầu thường có từ một đến ba câu.
Nó thường nằm trong đoạn đầu của bức thư. Đẻ tạo ra sự gắn bó, phần mở
đầu gắn người nhận và người gửi trong trong cùng một lợi ích Thông điệp
tiêu cực liên quan chặt chẽ với một buổi trao đổi, một điều khoản trong hợp
đồng, một bản ghi nhớ, một bức thư đã nhận trước đó, một buổi giao dịch
trước đó.
Xây dựng tinh thần thiện chí bằng cách sử dụng những từ ngữ nhã
nhặn, lịch thiệp như cảm ơn, làm ơn, tôi rất cảm kích, và bằng cách đặt lợi ích
của người nhận lên hàng đầu. Sử dụng những từ lạc quan tích cực, và tránh
những từ ngữ mang tính phủ định, tiêu cực. Sử dụng những từ ngữ lạc quan
sẽ giúp tạo ra một không khí thuận lợi và làm cho người nhận dễ dàng chấp
nhận thông điệp hơn.
Điều này có thể xảy ra, tuy nhiên, trên thực tế để soạn thảo một thông
điệp tiêu cực mà không sử dụng những từ ngữ tiêu cực thì không hề dễ dàng.
Hai yêu cầu cuối của phần đệm mở đầu tốt là duy trì thái độ trung lập
và đưa ra lời giải thích, chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Để người
nhận đọc hết phần đệm mở đầu và bước vào phần giải thích hợp lý tiếp theo
đó cũng như không đưa ra thông tin tiêu cực ngay, phần đệm mở đầu không
nên hàm ý việc đồng ý hay là từ chối, cũng không nên dẫn dắt người nhận
thiên về một hướng nào. Phần đệm mở đầu cần phải giữ thái độ trung lập.
Yêu cầu cuối cùng là chuẩn bị cho việc giải thích được thuận lợi, đó là
việc bắt đầu đưa ra lời giải thích. Trong câu cuối của phần đệm mở đầu, hàm
chứa một vài dấu hiệu của phần giải thích. Thực ra đó cũng chính là đưa ra
tiêu đề cho đoạn kế tiếp. Việc đó tạo ra chiến lược để giải thích một cách hợp
lý ở những phần sau trong thông điệp, và nó hỗ trợ trong việc tạo ra sự gắn
bó.
2. Giải thích hợp lý
Phần thứ 2 của phương pháp qui nạp là sự giải thích thuyết phục.
Trong một mẫu ghi nhớ hay một bức thư, đoạn giải thích thuyết phục thường
bắt đầu kế ngay sau phần mở đầu và nó thường được viết tóm gọn trong một
đoạn văn. Nếu phần giải thích quá ngắn, đoạn văn đó có thể bao gồm cả
phần thông tin tiêu cực. Trong một số trường hợp, phần giải pháp mang tính
xây dựng có thể liền kề ngay sau phần thông tin tiêu cực trong cùng đoạn văn
trên. Bằng cách đó những thông tin tiêu cực sẽ được giấu ở giữa đoạn văn.
Trong một vài trường hợp khác phần giải thích có thể dài đến 2 đoạn văn
hoặc nhiều hơn nữa.
Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của phương pháp qui nạp
là lập luận giải thích được đưa ra trước thông tin tiêu cực. Sau phần mở đầu,
lý do truyền tải thông điệp tiêu cực đó được trình bày. Nếu có thể, những lý
do đó nên chỉ ra những thông tin tiêu cực này có lợi nhất cho người nhận như
thế nào. Để quá trình lập luận trên đạt hiệu quả, nên trình bày trong một thái
độ điềm tĩnh, thuyết phục và thân mật trên quan điểm của người nhận. Phần
những lưu ý trong giao tiếp dưới đây chỉ ra rằng chính sách của công ty
không có sự giải thích, không nên dùng để biện hộ cho những tin xấu này.
Yêu cầu cụ thể của phần giải thích hợp lý là: nó phải liên quan chặt chẽ
với phần đệm mở đầu, trình bày lập luận thuyết phục, nhấn mạnh vào quyền
lợi và lợi ích của người nhận, sử dụng cách nhấn mạnh và phải rõ ràng, chắc
chắn, đáng tin cậy.
Nên sử dụng những kỹ thuật để liên kết chặt chẽ với phần đệm mở đầu
để có lập luận thuyết phục, và làm cho dòng suy nghĩ trở nên mạch lạc hơn.
Quá trình lập luận thuyết phục sẽ hỗ trợ cho việc đưa ra thông tin tiêu cực, do
đó trong quá trình soạn thảo ta nên đặt trọng tâm vào quyền lợi và lợi ích cua
người nhận. Mục đích cuối cùng của thông điệp là phản ứng tích cực của
người nhận.
Mặc dù một lời giải thích lý tưởng trình bày lập luận dựa trên lợi ích của
người nhận, nhưng không phải lúc nào bạn cũng có thể làm được điều đó. Có
thể lập luận của bạn phải dựa vào những gì công bằng cho tất cả mọi người.
Hơn nữa, đôi khi cẩn thận cản trở bạn đưa ra những lý do cụ thể. Trong
những trường hợp trên, bạn muốn diễn đạt một cách lôi cuốn và thuyết phục
rằng lợi ích của người nhận đã được cân nhắc cẩn thận trước khi đi đến
quyết định cuối cùng. Bạn nên sử dụng những quy tắc nhấn mạnh trong phần
giải thích. Hãy bắt đầu với những điểm có lợi nhất cho người nhận, tuy nhiên
nếu bạn đi quá sâu vào việc giải thích thì sẽ gây bất lợi cho quá trình lập luận
của mình.
Cuối cùng, bạn cần trình bày sự giải thích theo hướng tích cực. Tránh
những từ ngữ tiêu cực. Ví dụ dùng hoàn cảnh thay vì vấn đề và dùng sự thay
đổi cần thiết thay vì sự sửa chữa. Khi đề cập đến thông điệp tiêu cực, tránh
sử dụng những từ như sự thất bại, vấn đề nan gian, không thể, không xứng
đáng, khuyết điểm, tật xấu...
3. Thông tin tiêu cực
Sau phần đệm mở đầu và phần giải thích hợp lý, bạn đã sẵn sàng để
trình bày thông tin tiêu cực. Bước này bao gồm sự từ chối lời yêu cầu, quyết
định bất lợi, và những thông tin gây thất vọng khác. Nếu phần đệm mở đầu và
giải thích đạt hiệu quả tốt, người nhận sẽ dần chấp nhận thông tin tiêu cực.
Thực ra trong nhiều trường hợp, việc chuẩn bị thật tốt cho người nhận để từ
đó họ dễ dàng chấp nhận thông tin, sự từ chối, hay quyết định của bạn là điều
hoàn toàn có thể.
Mục đích chính của việc trình bày thông tin tiêu cực là để chắc chắn
rằng người nhận hiểu được thông tin tiêu cực trong thông điệp của bạn một
cách rõ ràng. Trong giao tiếp với người Mỹ, người châu Âu, người Australia
và một số nền văn hóa tương tự khác, bạn nên hàm ý hoặc là tuyên bố dứt
khoát. Những cách nói như “vì thế, dường như sẽ là tốt hơn cho bạn nếu bạn
tuân thủ chính sách của công ty” sẽ để lại những câu hỏi trong đầu của người
nhận. Vì sự không rõ ràng, người nhận có thể nghĩ rằng quyết định đó vẫn
còn đang được thảo luận, hoặc là họ có thể quyết định phải làm gì. Tuy nhiên
ở nhiều nơi trên thế giới, chẳng hạn như châu Á hay châu Mỹ La Tinh, người
ta thường thích sự không rõ ràng hơn, bởi vì nó làm cho không khí bớt căng
thẳng hơn.
Ngay cả những nền văn hóa thích sự thẳng thắn và rõ ràng, trong vài
trường hợp họ cũng muốn diễn đạt thông tin tiêu cực bằng hàm ý. Nó làm dịu
đi những tin xấu, và cho phép bạn trình bày thông tin tiêu cực theo cách lạc
quan hơn. Ví dụ, “chỉ được phép hút thuốc lá ở hành lang” nó sẽ dễ nghe hơn
là “cấm hút thuốc lá trong phòng học và phòng làm việc”. Cả hai đều nói về
một việc, nhưng phát biểu đầu tiên thì mang tính tích cực hơn. Để truyền đạt
thông tin tiêu cực có hiệu quả, tốt hơn bạn nên nói về những gì được làm,
đừng nên nói về những điều không được làm.
Trong một vài trường hợp, thông tin tiêu cực nên được đưa ra bằng
những từ ngữ thẳng thắn. Đó là lúc mà bạn tin rằng sự từ chối hàm ý là không
đủ mạnh hoặc người nhận hiểu sai. Chẳng hạn trong trường hợp từ chối
được nhận vào học ở một trường Cao Đẳng được trình bày một cách ngụ ý là
không thể chấp nhận được. Trong những trường hợp như thế, tốt hơn bạn
nên trình bày sự giải thích hợp lý, sau đó bức thư từ chối dứt khoát bằng
những từ ngữ rõ rãng, ví dụ như “vì vậy, hội đồng sẽ không chấp thuận đơn
xin gia nhập của bạn". Cách viết như vậy sẽ không để lại sự hồ nghi trong
tâm trí người nhận. Tuy vậy, trong hầu hết các trường hợp, bạn thường muốn
ngụ ý thông tin tiêu cực để giảm bớt mức độ tiêu cực của nó.
Phần thông tin tiêu cực của thông điệp phải đặt ngay sau phần giải
thích hợp lý. Đối với thông điệp viết, đừng bao giờ đặt thông tin tiêu cực trong
những đoạn văn riêng rẽ. Để giảm tính tiêu cực, bạn hãy đặt nó ở giữa đoạn
văn. Tin xấu có thể được theo sau bởi một sự giải thích kèm theo hay gợi ý
một phương án thay thế. Sắp đặt như vậy sẽ giấu thông tin tiêu cực bên trong
đoạn văn và giảm tính tiêu cực của nó.
Thông tin tiêu cực nên được trình bày ngắn gọn đến mức có thể. Một
cách lý tưởng, bạn có thể giảm tích tiêu cực của những tin xấu hơn bằng
cách đặt nó trong những mệnh đề phụ thuộc. Cũng như trong tất cả các phần
của thông điệp tiêu cực, chẳng hạn nên sử dụng những từ ngữ lạc quan và
tránh những từ tiêu cực, nói những điều được làm và không nói những điều
không được làm. Ngoài ra, trong hầu hết các trường hợp, bạn nên tránh xin
lỗi suốt từ đầu đến cuối thông điệp, vì điều đó chỉ làm người ta chú ý hơn vào
tính chất tiêu cực của tình hống. Đừng dùng những lời xin lỗi như “tôi rất tiếc,
buộc lòng phải từ chối yêu cầu của bạn.”
Tóm lại, thông tin tiêu cực có thể được ngụ ý hoặc tuyên bố thẳng thắn,
nó theo sau sự giải thích hợp lý, sử dụng những kỹ thuật để làm giảm tính
tiêu cực của nó, nhanh chóng, lạc quan, nói những gì được phép làm, và
tránh xin lỗi. Sau khi đưa ra thông tin tiêu cực, bước tiếp theo của phương
pháp quy nạp là cung cấp những giải pháp mang tính xây dựng đối với vấn đề
mà người nhận gặp phải. (constructive follow-up - meant to be helpful)
4. Giải pháp mang tính xây dựng
Trong phần giải pháp mang tính xây dựng của thông điệp tiêu cực, bạn
cần đưa ra những giải pháp khác cho vấn đề đang giải quyết hoặc nếu không
được thì bạn phải đưa thêm những lý do để biện minh cho những tin bất lợi
này.
Một cách hiệu quả để củng cố sự giao tiếp và xây dựng mối quan hệ
bền vững là làm nhiều hơn những gì mà người nhận mong đợi bằng cách đề
ra những giải pháp khác. Ví dụ, nếu bạn được mời quay trở về trường trung
học vào ngày 24 tháng 10 để nói chuyện với học sinh cuối cấp về việc thi vào
trường Đại Học. Tuy nhiên, thời gian biểu của bạn lại không cho phép bạn
thực hiện điều này, thì bạn có thể đề nghị một người diễn thuyết khác hoặc
vào một ngày khác. Dù bạn phải từ chối lời yêu cầu, nhưng cách giải quyết
mà bạn đề nghị có thể xử lý ổn thỏa được vấn đề và duy trì mối quan hệ tốt
đẹp. Trong trường hợp từ chối khiếu nại, bạn có thể giảm giá đặt biệt cho
khách hàng hoặc bán lại sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã mua trước đó.
Nếu bạn không thể đưa ra được cách giải quyết hay lời đề nghị nào
khác cho vấn đề đang gặp phải, thì quan trọng là bạn phải giữ lại phần giải
thích hợp lý và đặt nó sau thông tin tiêu cực. Điều này giúp cho người nhận
có thể chấp nhận những tin không tốt bằng cách nói giảm đi tầm quan trọng
và đưa ra thêm lời giải thích cho những thông tin xấu này.
5. Kết thúc thân thiện
Một kết thúc thân thiện sẽ mang tâm trí người đọc khỏi thông tin tiêu
cực và mang lại một cơ hội xây dựng thiện chí. Bạn phải từ chối một khách
hàng thanh toán chậm, bạn sẽ muốn người đó tiếp tục mua hàng của bạn và
thanh toán bằng tiền mặt. Nếu bạn phải từ chối yêu cầu của nhân viên, bạn
sẽ mong muốn duy trì mối quan hệ thân thiện và không làm giảm năng suất
của họ.
Bạn có thể xây dựng thiện chí ở phần kết thúc bằng cách đảm bảo rằng
nó được cá nhân hóa, thoát khỏi chủ đề về thông tin tiêu cực, nồng hậu và lạc
quan. Từ ngữ của phần kết thúc nên làm cho người nhận phù hợp với hoàn
cảnh cụ thể. Phần kết thúc nên liên hệ với chủ đề, đồng thời tránh đề cập
những tin xấu. Nó nên liên hệ nhiều với giải pháp mang tính xây dựng, hoặc
là biểu hiện sự đánh giá cao của bạn với khách hàng vì mối quan hệ làm ăn
với họ.
Phần kết không nên nhắc nhở người nhận về bất cứ điều gì liên quan
đến thông tin tiêu cực mà bạn đã chuyển tải, nó nên nằm ngoài chủ đề về
thông tin tiêu cực. Phần kết không nên có những lời xin lỗi như “một lần nữa,
chúng tôi rất xin lỗi vì đã không thể thực hiện theo yêu cầu của ông”. Điều đó
chỉ làm cho người nhận nhớ đến thông tin tiêu cực mà thôi. Phần kết có thể
bao gồm một vài nhận xét thân thiện phù hợp với người nhận. Yêu cầu chính
yếu của phần kết là lấy lại thiện chí mà có thể bạn đã đánh mất bởi thông tin
tiêu cực.
5.5.2.3. Ứng dụng cách gián tiếp vào trường hợp cụ thể
Cách gián tiếp sẽ được thể hiện qua sự trình bày từng bước của thư
(hay thông báo) dành cho nhân viên- những người phải nhận những thông tin
tiêu cực. Mặc dù thông điệp tiêu cực thường được trình bày bằng văn nói,
trong trường hợp này một thông điệp viết sẽ được trình bày để làm rõ nội
dung. Sau đây là một tình huống giao tiếp cụ thể.
Công ty Krebs Furniture
Công ty Krebs Furniture có những nhà máy sản xuất ở sáu nơi trong
nước Mỹ. Nhà máy của nó ở Georgetown, Texas, sản xuất những vật dụng
nội thất, nó đã hoạt động được 35 năm. Hiện tại nhà máy có 150 nhân viên,
họ có phụ cấp rất cao và mức lương trung bình cao hơn so với mức trung
bình ở Georgetown. Krebs bắt đầu hoạt đông ở Georgetown với 12 nhân viên
và phát triển dần dần lên hơn 250 nhân viên. Khoảng 5 năm trước, sự cạnh
tranh trong ngành sản phẩm tái chế trở nên gay gắt hơn, đặc biệt là từ phía
những công ty nước ngoài. Sự cạnh tranh đủ buộc Krebs phải giảm số lượng
nhân viên, hiện nay là 150 người. Lúc này ban quản trị của Krebs nhận ra
rằng Krebs không thể cạnh tranh với những công ty tầm cỡ quốc tế, họ có chi
phí sản xuất thấp hơn nhờ vào việc trả lương cho công nhân thấp hơn, ban
quản trị đã quyết định đóng cửa nhà máy vào cuối năm. Nhiệm vụ của bạn là
viết một bức thư chuyển tin xấu này tới những nhân viên của công ty, đồng
thời làm cho những tin xấu này có thể chấp nhận được, thậm chí làm cho
nhân viên cảm thấy vui vẻ khi nhận được tin.
Xác định nội dung phù hợp
Mục đích chính yếu của bức thư bạn phải gửi cho nhân viên của Krebs
là truyền đạt thông tin tiêu cực một cách rõ ràng. Mục đích thứ hai là làm cho
thông tin dễ dàng được chấp nhận. Nội dung của bức thư phải được trình bày
và cấu tạo theo từng bước của cách gián tiếp. Những ví dụ về nội dung tốt và
nội dung nghèo nàn được minh họa trong mục dưới đây.
Viết một lời mở đầu hiệu quả
Năm bước của một phần mở đầu hiệu quả được nêu ở phía trước có
thể minh họa một cách rõ ràng nhất cho tình huống giao tiếp này thông qua
những ví dụ trái ngược nhau.
Một ví dụ có phần mở đầu được diễn đạt kém trong bản bức thư đến
nhân viên của Krebs’ được thể hiện như sau:
Một việc đáng buồn là tôi phải bức thư với bạn rằng Krebs Furniture sẽ
đóng cửa nhà máy ở Georgetown, Texas vào ngày 31 tháng 12 năm 200-
Khi phân tích phần mở đầu được diễn dạt không tốt này, lưu ý là thiếu
quan điểm của người nhận và không có tính thiện chí. Hơn nữa, lợi ích của
người nhận đã bị lờ đi. Rốt cuộc là phần mở đầu ngay lập lức đã để lộ ra
thông tin tiêu cực đó là việc nhà máy phải đóng cửa. Nhân viên không còn
động lực để đọc tiếp những giải thích hợp lý nằm sau phần mở đầu.
Một ví dụ về phần mở đầu được viết khá tốt trong tình huống dưới đây:
Krebs Furniture đã điều hành một nhà máy ở Georgetown suốt 35 năm
qua. Trong khoảng thời gian này, quý vị đã sản xuất ra rất nhiều sản phẩm có
chất lượng cao, và khách hàng của chúng ta đã cảm thấy rất tự hào về chúng
trong nhà họ. Sự tận tâm của quý vị cho công ty rất xứng đáng để chúng tôi
nâng mức lương lên trên mức trung bình và tặng những khoản tiền phụ cấp
hấp dẫn.
Trái lại với phần mở đầu được diễn đạt kém, đoạn văn này đã đáp ứng
một cách hiệu quả tất cả những yêu cầu của một phần mở đầu tốt trong thông
điệp tiêu cực. Qua hành động khen ngợi những người công nhân vì đã tạo ra
được những sản phẩm có chất lượng cao đà làm cho tính thiện chí càng
được củng cố hơn. Phần mở đầu được viết khá tốt này mang tính trung lập,
nó không hề để lộ ra thông tin là nhà máy sắp đóng cửa. Một cách xác thực
thì nó mở đầu cho phần giải thích hợp lý bằng cách đề cập đến lương và phụ
cấp ngoài giờ đã dẫn đến giá sản phẩm giá cao.
Đưa ra một sự giải thích thuyết phục
Bước tiếp theo của phương pháp cách gián tiếp là dựa vào lời mở đầu
đưa ra sự giải thích thuyết phục để giải thích cho thông tin tiêu cực.
Sau đây là ví dụ về một sự giải thích được diễn đạt kém gởi đến nhân
viên của công ty Krebs
Tôi biết rằng nhà máy đóng cửa trong thời gian sắp đến là một tin
không tốt. Nhân viên mất việc làm là một điều không vui vẻ gì. Nhưng Krebs
không thể tiếp tục đầu tư vào nhà máy này bởi mức lương và khoàn trợ cấp
rất cao cho các bạn. Sự thua lỗ liên tiếp ở nhà máy này là không công bằng
đối với những công nhân ở 5 nhà máy đang có lợi nhuận khác. Việc đóng cửa
nhà máy có thể mang lại cơ hội trả cổ tức cao hơn cho cổ đông.
Xuất phát từ lời mở đầu kém trước đó, lời giải thích này thiếu cách diễn
đạt lạc quan và không nhìn nhận theo quan điểm của người nhận. Sự giải
thích kém này đã bỏ qua mối quan tâm của người nhận và thể hiện sự bi
quan. Câu nói “nhân viên mất việc làm là một điều không vui vẻ gì” nghe có
vẻ vô tình đối với chuyện mất việc của nhân viên.
Không thể trả lợi tức cao hơn không phải là lý do xác đáng sử dụng để
giải thích tình huống này. Ngược lại sau đây sẽ trình bày cách diễn đạt tốt
trong tình huống giao tiếp này.
Quý vị đã nhận được tiền lương và phụ cấp rất cao cho việc sản xuất
những sản phẩm nội thất có chất lượng cao. Công ty chúng ta đang phải đối
mặt với thách thức duy trì sản phẩm chất lượng cao với mức giá cạnh tranh
trong khi cần phải trả mức lương cao và đảm bảo điều kiện làm việc cho nhân
viên. Các công ty quốc tế có thể sản xuất ở mức giá thấp nhờ vào giá nhân
công rẻ hơn ở địa phương.
Cách giải thích thuyết phục một cách mạch lạc này theo sau lời mở đầu
được diễn đạt tốt bằng cách đưa ý “mức lương và phụ cấp cao” “sản xuất sản
phẩm có chất lượng”. Hầu hết những ý lạc quan được trình bày trước trong
đoạn văn này, và di chuyển dần đến ý kém lạc quan hơn. Đây là nguyên tắc
trình bày nhấn mạnh hiệu quả.
Sau khi đọc những lời giải thích này, nhân viên có thể không hiểu làm
thế nào mà các công ty quốc tế đã làm cho họ bị mất việc bằng cách trả mức
lương cho nhân viên rất thấp. Nhưng ít nhất, họ tin rằng bạn mang đến cho
họ một sự công bằng, giải thích thuyết phục. Họ được sự chuẩn bị cho việc
tiếp nhận những thông tin tiêu cực được diễn đạt phía sau.
Đưa ra thông tin tiêu cực
Một cách rất dở khi thông báo với nhân viên rằng nhà máy sắp đóng
cửa được thể hiện như sau:
Tôi thật không may khi phải thông báo với quý vị rằng Krebs Furniture
sẽ đóng cửa nhà máy sản xuất ở Georgetown, Texas, vào ngày 31-12-
200...tôi biết rằng nhà máy đóng cửa là một tin xấu.
Bức thư bắt đầu với những từ tiêu cực, thô lỗ, khó nghe “thật không
may khi phải thông báo với quý vị rằng...”. Đoạn văn thứ hai bắt đầu bằng
quan điểm của người gửi hơn là quan điểm của người nhận. Bức thư đã
cường điệu quá mức vấn đề khi sử dụng những từ tiêu cực (không may, đóng
cửa, xấu) trong cả hai đoạn văn.
Cùng một tình huống trên nhưng lại có cách diễn đạt tốt như:
Sau khi phân tích chi phí sản xuất của tất cả các nhà máy, ban quản trị
đã quyết định đóng cửa nhà máy ở Georgetown vào ngày 31-12-200... Năm
nhà máy còn lại của Krebs vẫn tiếp tục hoạt động.
Thông tin tiêu cực được trình bày ở phần cuối của sự giải thích hợp lý.
Việc đóng cửa nhà máy được giảm bớt tính nghiêm trọng khi đặt nó ở bên
trong phần giải thích. Thay vì lời xin lỗi, nó sẽ nhấn mạnh sự tiêu cực của tình
huống, đoạn văn đưa ra lời giải thích nên kết thúc bằng một câu với những từ
ngữ lạc quan sẽ làm cho người nhận hy vọng về một việc làm mới ở một nhà
máy khác của Krebs.
Bởi vì những nhân viên đã được chuẩn bị cho việc nhận thông tin tiêu
cực, họ có thể chấp nhận việc nhà máy đóng cửa. Thực ra, có thể họ sẽ thích
một phương án khác mà bạn đưa ra trong đoạn văn tiếp theo- giải pháp mang
tính xây dựng. Họ cũng nhận thấy sự tôn trọng bạn dành cho họ vì bạn đã
dành thời gian để giải thích quyết định đóng cửa nhà máy.
Giúp người nhận bằng những giải pháp mang tính xây dựng
Có giải pháp nào khác mà bạn có thể đề nghị với nhân viên của Krebs’
trong trường hợp này không? Ví dụ sau là một giải pháp rất dở trong phần
giải pháp mang tính xây dựng của bức thư của bạn gởi đến tất cả nhân viên:
Tôi mong bạn sẽ sớm tìm được một công việc khác.
Phần giải pháp hay sẽ đưa ra như sau:
Krebs đã có đến 5 nhà máy sản xuất đều cần có những nhân viên giỏi.
Những nhân viên ờ nhà máy Georgetown sẽ được ưu tiên thay vào những vị
trí còn trống ờ những nhà máy khác. Vào tuần tới bộ phận nhân sự của 5 nhà
máy sẽ có mặt tại đây để thảo luận về những cơ hội việc làm và phỏng vấn
những nhân viên có quan tâm vào những vị trí mới này. Thêm vào đó, bộ
phận nhân sự này sẽ miêu tả hoạt động tại mỗi nhà máy và dành thời gian
phỏng vấn ứng viên.
Giải pháp này đã đưa ra một hướng giải quyết cho nhân viên công ty
Krebs’. Nếu nó không phải là giải pháp mà nhân viên lựa chọn thì ít nhất nó
cũng cung cấp được cho họ một cơ hội việc làm. Lưu ý rằng những giải pháp
hay thường dài hơn giải pháp dở. Khi nói hoặc viết thì điều này thường hay
đúng với quan điểm của người nhận. Đối với việc giao tiếp kinh doanh có hiệu
quả thì những nỗ lực cộng thêm hay những từ ngữ cộng thêm là rất đáng giá.
Xây dựng thiện chí trong kết thúc thân thiện
Phần kết của phương pháp qui nạp là kết thúc thân thiện. Kết thúc của
bức thư được viết không hiệu quả thể hiện theo cách sau.
Một lần nữa tôi lấy làm đáng tiếc về việc nhà máy phải đóng cửa. Xin
hãy nói cho tôi biết tôi có thể giúp gì cho bạn.
Rõ ràng, lời xin lỗi không phục vụ cho mục đích nào khác hơn là nhắc
lại thông điệp tiêu cực mà người nhận vừa nhận nó. Thực ra là nhấn mạnh
thông tin tiêu cực thêm một lần nữa. Ngoài ra với cách trình bày trong ví dụ
trên, câu cuối nghe có vẻ như là hạ mình và dường như là sáo rỗng.
Một bức thư có phần kết thúc thân mật được diễn đạt hiệu quả thể hiện
như sau:
Nếu bạn muốn có một cuộc gặp chính thức với đại diện của một trong
những nhà máy, xin vui lòng liên lạc với thư ký của chúng tôi- cô Pam, tới
máy nhánh số 4196. Việc chuyển đến nhà máy khác có thể là một sự thay đổi
tốt đẹp đối với các bạn. Công việc của bạn sẽ được đánh giá cao, và tôi hy
vọng rằng, bạn sẽ gắn bó lâu dài với Krebs Furniture.
Cách diễn đạt trong ví dụ trên đã chứa đựng đầy đủ những yêu cầu cần
thiết của một kết thúc gần gũi. Cách này xây dựng được sự tín nhiệm, thể
hiện tính nhân ái, nồng nhiệt, lạc quan và thể hiện được nội dung quan trọng
cần phải đề cập.
Tóm tắt: Những bức thư được thể hiện hiệu quả và không hiệu quả gởi
cho nhân viên của Kreb’s.
Hai thông điệp vừa trình bày ở trên- một tốt, một xấu- đã chỉ ra cách
viết một thông điệp tiêu cực hiệu quả. Ở hai bức thư trên, chỉ có một bức thư
được thể hiện tốt. Cả hai bức thư đều truyền tải thông tin không vui là việc
nhà máy phải đóng cửa. Bức thư dược trình bày không tốt đã không tuân
theo những hướng dẫn về giao tiếp để thông điệp tiêu cực dễ dược thông
cảm và được chấp nhận hơn. Bức thư này cũng không sử dụng phương pháp
qui nạp để trình bày một thông điệp.
Dưới đây là bức thư viết kém và theo các nguyên tắc của giao tiếp kinh
doanh.
Krehs Furniture
Gửi đến: Nhân viên của Krebs Furniture
Người gửi: Nacy Eudy, Giám đốc nhân sự
Ngày: 22-06-200.X
Chủ đề: Đóng cửa nhà máy Georgetown - Krebs
Thật khó khăn cho tôi khi thông báo với các bạn rằng nhà máy ở
Georgetown, Taxas sẽ đóng cửa vào ngày 31-12-200.X
Tôi biết rằng việc nhà máy đóng cửa trong thời gian sắp đến là một tin
không tốt. Nhưng Krebs không thể tiếp tục đầu tư vào nhà máy bởi mức
lương và tiền trợ cấp cao cho các bạn. Sự thua lỗ liên tục ở nhà máy này là
không công bằng với những nhân viền ở năm nhà máy đang có lợi nhuận
khác. Việc đóng cửa nhà máy sẽ mang lại cơ hội để chúng tôi chia cổ tức cao
hơn cho cổ đông.
Tôi hy vọng rằng bạn sẽ sớm tìm được công việc khác.
Một lần nữa tôi xin lỗi về việc nhà máy đóng cửa. Nếu tôi giúp được gì,
xin hãy liên lạc với tôi.
Bảng 5.9: Thông điệp tiêu cực viết kém
Bức thư trình bày tiếp sau đây đã ứng dụng những chỉ dẫn hợp lý cho
việc giao tiếp kinh doanh hiệu quả. Một bức thư trình bày tốt thể hiện sử dụng
phương pháp qui nạp như thế nào, ứng dụng một cách đúng đắn, xây dựng
thiện chí và cải thiện mối quan hệ.
Krebs Furniture
Gửi đến: Nhân viên của Krebs Furniture
Người gửi: Nacy Eudy, Giám đốc nhân sự
Ngày: 22-06-200.X
Chủ đề: Nhà máy Georgetown- Krebs
Nhà máy Krebs furniture 35 năm qua đã vận hành nhà máy ở
Georgetown. Trong suốt thời gian qua, nhà máy đã sản xuất được những sản
phẩm nội thất có chất tượng, đã thỏa mãn rất tốt khách hàng. Sự cống hiến
hết sức của các bạn cho công ty đã mang lại lợi ích to lớn và mức lương
trung bình rất cao.
Các bạn đã nhận được mức lương và lợi ích cao cho thành quả đó.
Công ty chúng ta đang đối mặt với thử thách là phải duy trì sản phẩm có chất
lượng với mức giá cạnh tranh trong khi đó vừa phải trả mức lương cao và
đảm bảo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên. Những công ty quốc tế có thể
sản xuất với mức giá thấp bởi có được giá nhân công rẻ ở địa phương họ.
Sau khi phân tích chi phí sản xuất của tất cả các nhà máy, ban quản lý quyết
định đóng cửa nhà máy ở Georgetown vào khoảng 31-12. Năm nhà máy khác
của Krebs vẫn tiếp tục hoạt động.
Krebs sở hữu 5 nhà máy sản xuất và rất cần những nhân viên xuất sắc.
Những nhân viên ở nhà máy Georgetown sẽ được ưu tiên thay vào những vị
trí còn trống ở những nhà máy khác. Tuần tới, bộ phận nhân sự của 5 nhà
máy sẽ có mặt tại đây để thảo luận về những cơ hội việc làm và phỏng vấn
những nhân viên có quan tâm vào những vị trí mới này. Thêm vào đó, bộ
phận nhân sự sẽ miêu tả hoạt động tại mỗi nhà máy và dành thời gian phỏng
vấn ứng viên.
Nếu bạn muốn có một cuộc gặp chính thức với đại diện của một trong
những nhà máy, xin vui lòng liên lạc với thư ký của tôi- Pam, tại máy nhánh
số 4196. Việc chuyển đến nhà máy khác có thể là một sự thay đổi tốt đẹp đối
với các bạn. Công việc của bạn sẽ được đánh giá cao, hy vọng rằng bạn sẽ
gắn bó lâu dài với Krebs Furniture.
Thân mến
Bảng 5.10 Thông điệp tiêu cực viết tốt
5.5.3. Một số loại thông điệp tiêu cực
Từ chối yêu cầu: trong kinh doanh đôi khi phải từ chối một số yêu cầu
nào đó. Tuy nhiên, thật khó khi viết một bức thư hồi đáp với thông tin không
vui. Để người đọc thấy rằng lời từ chối là công bằng và hợp lý, chúng ta nên
dùng cách diễn đạt gián tiếp.
Vi dụ: Thư từ chối tuyển dụng, Bảng 5.11
CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN THÀNH
55 Trần Xuân Soạn, Quận 7 TP. Hồ Chí Minh
ĐT: (08) 872.9660, Fax: (08) 872.9666
Ngày 24/03/2008
Anh Trần Văn Minh 25 Hòa Bình, Q. Tân Bình TP. Hồ Chí Minh
Thưa Anh,
Chúng tôi chân thành cám ơn anh đã quan tâm đến chương trình tuyển
dụng nhân sự và nộp hồ sơ dự tuyển vào công ty TNHH TM-DV Tân Thành.
Qua nghiên cứu hồ sơ, chúng tôi rất cảm kích và đánh giá cao về trình
độ học vấn cũng như kinh nghiệm công tác của anh. Nhưng do nhu cầu chỉ
tiêu có hạn và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cần phù hợp với chức danh
này, vì vậy chúng tôi chưa thể hợp tác với anh được. Hồ sơ của anh được
lưu giữ tại văn phòng công ty, và chúng tôi sẽ xem xét lại hồ sơ của anh khi
có nhu cầu mới về nhân sự.
Với sự phát triển ngày càng mở rộng về hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty chúng tôi, chúng tôi hy vọng sẽ được hợp tác với anh trong một
thời gian gần đây nhất.
Thân ái,
Đỗ Văn Ngũ.
Trưởng Phòng Nhân Sự
Báng 5.11 Thư từ chối tuyển dụng
- Từ chối điều chỉnh: doanh nghiệp cố gắng giữ khách hàng khi phải từ
chối một điều gì, sau đây là một ví dụ về từ chối điều chỉnh dùng cách gián
tiếp để không làm phật lòng khách hàng.
Ví dụ: Thư từ chối điều chỉnh (Bảng 5.12)
Công ty Thời trang PHT
131 Nguyễn Chí Thanh, P.9, Q.5, Tp. Hồ Chí Minh
ĐT: (08) 855.5355, Fax: (08) 853. 2637
Ngày 18/03/2008
Bà Trần Thanh Nga Công ty Star Mart 1357 Quang Trung, Q. Gò vấp
TP. Hồ Chí Minh
Thưa Bà,
Cám ơn bà về đơn hàng 24 áo đầm mà chúng tôi đã giao vừa rồi. Bà
đã lựa chọn những áo đầm có kiểu dáng đặc trưng với chất lượng cao, điều
đó làm cho việc bán hàng rất dễ dàng. Những chiếc áo đầm thanh lịch này rất
sang trọng khi sờ đến bên cạnh sự giản dị và linh hoạt.
Những áo đầm mà bà đã chọn mua là những sản phẩm có chất lượng
cao nhất. Nhự bà đã biết, có sự dao động 10% về trọng lượng chất liệu cho
loại áo đầm này. Tiêu chuẩn của ngành công nghiệp này cho phép sự dao
động trọng lượng là 10%. Rất ít khách hàng nhận biết được sự thay đổi 10%
trọng lượng của những chiếc áo đầm này. Chúng sẽ được bán rất dễ dàng.
Với mức lãi là 50%, bà có được khoảng tiền lời trên 3.000.000 đồng khi bán
hết những chiếc áo này.
Nhiều khách hàng của chúng tôi cho biết mẫu áo đầm này bán chạy
nhất trong cửa hàng của họ vào mùa này. Khách hàng của họ cực kỳ hài lòng
với các họa tiết làm bằng tay và kiểu xếp li trên cổ áo. Nhiều cửa hàng đã gửi
đơn hàng thứ hai cho mẫu áo này. Chúng tôi tin chắc rằng khách hàng của bà
cũng sẽ rất thích những chiếc áo đầm này.
Xin gửi đến bà lời chào tốt đẹp nhất và chúc bà một mùa hè thành
công.
Trân trọng kính chào
Nguyễn Phương Trang
Giám Đốc Tiếp Thị
Bủng 5.12 Thư từ chối điều chỉnh
- Từ chối tín dụng: thư từ chối tín dụng thường dựa trên quyền lợi của
khách hàng
Ví dụ: Thư từ chối cho vay (Bảng 5.13)
SACOMBANK Chi nhánh 8 Tháng 3
192-194 Lý Thượng Kiệt, Q. Tân Bình TP. Hồ Chí Minh
ĐT: (08) 9715354, Fax: (08) 971.2040
Ngày 13/06/2008
Bà Nguyễn Thu Trang
138A/1 Tô Hiến Thành, P.15, Q.10
TP Hồ Chí Minh
Kính thưa Bà,
Chúng tôi rất hoan nghênh bà về ý định đầu tư vào căn nhà riêng của
mình. Chúng tôi cũng rất vui vì bà đã chọn ngân hàng Sacombank để vay tiền
mua nhà.
Báo cáo tình hình tín dụng của bà cho thấy bà có một hồ sơ nghề
nghiệp vững chắc và thanh toán hóa đơn nhanh. Đơn xin vay nợ của bà cho
biết rằng bà có mong ước tạo dựng một tài sản và đồng thời hạn chế những
khoản nợ của mình.
Tuy nhiên, theo quy định vay tiền phải thế chấp, cộng ty bảo hiểm tín
dụng cho vay của chúng tôi yêu cầu phải có một mối tương quan giữa khoan
cho vay được bảo hiểm và thu nhập của người xin vay. Yêu cầu đó là việc
thanh toán món nợ hàng tháng không vượt quá 25% tổng số thu nhập gộp
hàng tháng. Vì khoản thanh toán nợ hàng tháng của bà vựợt quá yêu cầu này
cho nên bà có thể hiểu tại sao chúng tôi cảm thấy gánh nặng tài chính của
khoản cho vay này không đáp ứng mối quan tâm lớn nhất của bà được.
Nếu bà sắp xếp được thì hãy ghé qua văn phòng của tôi, tôi sẽ rất vui
được nghiên cứu khoản cho vay phù hợp với thu nhập của bà. Trong thời
gian tới khi thu nhập của ba tăng lên thì bà sẽ có thể cải thiện tình hình tài
chính của mình để chúng tôi có thể giúp bà mua một căn nhà lớn hơn.
Xin mời bà đến thăm chúng tôi bất cứ ngày làm việc nào từ 10h sáng
đến 4 giờ chiều. Chúng tôi thành thật muốn giúp bà đầu tư vào căn nhà riêng
của bà.
Thân ái chào bà,
Phạm Phương Thảo
Phòng Tín Dụng Cá Nhân.
Bảng 5.13 Thư từ chối tín dụng
5.6. KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP THUYẾT PHỤC
5.6.1. Định nghĩa một thông điệp thuyết phục
Một thông điệp thuyết phục là một lời yêu cầu cho việc hành động khi
bạn nghĩ rằng người nhận có thể không biết, không quan tâm, không sẵn lòng
hoặc sự truyền đạt của bạn đang cố gắng thay đối quan điểm của người
nhận. Những thông điệp như vậy được người nhận xét thấy nó không mang
tính tích cực và cũng không mang tính tiêu cực.
Những thông điệp thuyết phục được sử dụng trên cả hai phương diện
giao tiếp là với bên trong và bên ngoài. Ví dụ của những thông điệp thuyết
phục trên phương diện giao tiếp nội bộ: một cuộc diễn thuyết yêu cầu nhân
viên tình nguyện làm việc vào những ngày cuối tuần, một bản khế ước của
nhân viên được gửi tới giám đốc với đề nghị thiết lập một hệ thống bảo đảm
giờ công với thời điểm bắt đầu và kết thúc khác nhau trong ngày, lời đề nghị
hoặc đề xuất của nhân viên với mong muốn thành lập một phòng y tế để họ
có the nghỉ mệt hoặc một lá thư được gửi tới nhân viên nhằm kêu gọi họ
quyên góp cho tổ chức từ thiện.
Thông điệp bán hàng là sự truyền đạt bao gồm việc mô tả sản phẩm,
những lợi ích của nó, những sự lựa chọn có giá trị và mẫu mã, kiểu dáng, giá
cả và những dịch vụ có liên quan. Đó thường là những thông điệp được sử
dụng trong phương thức giao tiếp với bên ngoài. Một ví dụ có thể kể ra ở đây
là việc thực hiện cuộc gọi mời giám đốc một công ty khác đến công ty của
chúng ta để nói chuyện về một chủ đề nào đó vào những buổi tiệc lớn mà
công ty thường tổ chức trong năm, hoặc một lá thư nhằm thuyết phục người
đọc trả lời bảng câu hỏi điều tra. Ngoài ra nó còn bao hàm những lá thư tuyển
dụng vào những vị trí quan trọng mà công ty đang cần.
Những thông điệp thuyết phục phải được diễn đạt sao cho người nhận
cảm thấy thích thú khi thực hiện hành vi được yêu cầu. Những nhân tố hỗ trợ
trong thông điệp phải được trình bày để người nhận cảm thấy nó mang lại lợi
ích cho họ. Thông thường những thông điệp thuyết phục được diễn đạt bằng
cách sử dụng phương thức gián tiếp.
5.6.2. Cách sử dụng phương thức gián tiếp trong những thông điệp thuyết phục
Phương thức gián tiếp được sử dụng trong những thông điệp với mục
tiêu nhằm thuyết phục người nhận thực hiện hành vi. Sự thuận lợi của việc sử
dụng phương thức gián tiếp là nó cung cấp phương tiện để người gửi trình
bày những lợi ích mà người nhận có thể đạt được từ hành động làm theo yêu
cầu. Phương thức này được diễn đạt với một tâm trạhg thoải mái để người
nhận có thể cân nhắc về lời đề nghị. Nếu như lời đề nghị được đưa ra trước
khi giải thích về nó, người nhận sẽ cảm thấy khó chịu, vì điều đó quả thật là
rất khó hiểu. Sau đó, người nhận có lẽ cũng sẽ không đọc tiếp các phần còn
lại của lá thư. Phương thức gián tiếp yêu cầu sử dụng nhiều từ ngữ hơn là
phương thức trực tiếp, nhưng kết quả cho thấy những từ ngữ thêm vào quả
thật là đáng giá.
Nếu thông điệp được xây dựng một cách xác thực theo quan điểm của
người gửi, người nhận chắc chắn sẽ cảm thấy tin cậy để xem xét về giá trị
của toàn bộ thông điệp, và sẽ đồng ý với những nội dung trong thư. Một bài
thuyết trình có hiệu quả phải kết hợp thông điệp với những nhân tố thúc đẩy
sự chú ý của người nghe.
5.6.2.1. Mục đích của một thông điệp thuyết phục
Việc phân tích người nhận là một điều đặc biệt quan trọng khi diễn đạt
một thông điệp mang tính thuyết phục. Bạn sẽ phải đoán trước những động
cơ thúc đẩy người nhận bao gồm những mục tiêu, giá trị và nhu cầu của họ.
Sau đó bạn phải thiết lập thông điệp xoay quanh những nhân tố này bằng việc
sử dụng quan điểm của bạn. Để làm được điều đó, bạn phải nhấn mạnh đến
sự chú ý và lợi ích của người nhận.
Hai mục đích chủ yếu của một thông điệp mang tính thuyết phục là: cho
người nhận đọc hoặc nghe toàn bộ thông điệp, và sau đó để người nhận
phản ứng lại lời đề nghị. Những mục đích này sẽ đạt được dễ dàng hơn khi
phương thức gián tiếp được sử dụng vào việc thiết lập thông điệp. Những
nguyên tắc sử dụng trong phương thức gián tiếp để thiết lập những thông
điệp mang tính thuyết phục sẽ được trình bày cụ thể hơn ở phần sau.
Phương thức gián tiếp có thể sử dụng trong những thông điệp như: thư
yêu cầu, thư đề nghị, những yêu sách đặc biệt, thư bán hàng, thư đòi nợ và
thư tuyển dụng. Thư tuyển dụng sẽ được trình bày rõ hơn trong chương 10.
Việc phân tích bốn nguyên tắc sử dụng trong phương thức gián tiếp sẽ rất có
ích cho việc thiết lập thư thuyết phục.
5.6.2.2. Chiến thuật sử dụng cách gián tiếp cho thông điệp tiêu cực
Nội dung chính của thư khi sử dụng cách viết gián tiếp cho thông điệp
thuyết phục bao gồm 4 phần:
1. Gây sự chú ý (Attention)
a. Thu hút sự chú ý của người nhận ở câu mở đầu
b. Làm cho người nhận đọc phần còn lại của thông điệp
c. Nên tích cực và ngắn gọn
2. Sự quan tâm (Interest)
a. Xây dựng dựa trên phần chú ý đã tạo được ở phần mở đầu
b. Chỉ ra quyền lợi cho người nhận
c. Động viên người nhận tiếp tục đọc
3. Mong muốn (Desire)
a. Xây dựng trên sự chú ý của người nhận về quyền lợi bằng cách đưa
ra chứng minh về quyền lợi
b. Nhấn mạnh lại quyền lợi cho người nhận
c. Không nên đưa ra các điểm tiêu cực và trở ngại
4. Hành động (Action)
a. Động viên người nhận hành động ngay
b. Động viên tích cực
c. Làm cho hành động dễ dàng
1. Sư chú ý:
Việc thiết lập bất kỳ một thông điệp thuyết phục nào cũng phải thu hút
sự chú ý của người nhận. Một thông điệp thuyết phục chỉ có thể thành công
khi người nhận hành động theo mong muốn. Như vậy đoạn đầu tiên phải
được viết sao cho thu hút người nhận đọc hết thông điệp.
Để thu hút sự chú ý của người nhận chúng ta có thể sử dụng cấu trúc
câu mở rộng. Điều quan trọng là cấu trúc câu phải rõ ràng và ngắn gọn vì như
vậy mới có thể đánh thức được sự ham tìm hiểu của người nhận. Một khi sự
xúc cảm được khuấy động người nhận sẽ tiếp tục đọc các phần còn lại của
thông điệp.
Quan điểm của người gửi phải được cân nhắc kỹ lưỡng trước khi thiết
lập nội dung của thông điệp. Bất kỳ một phương pháp nào thu hút được sự
chú ý của người nhận đều có thể sử dụng nếu như nó liên quan đến đề tài
của thông điệp hoặc không gây ra áp lực. Những kỹ xảo tuyên truyền cho
phép được sử dụng nhưng không nên tạo cho người nhận có cảm giác rằng
việc cố gắng làm điều đó là để lừa dối họ. Ví dụ như phần mở đầu của thư
được diễn đạt như sau: “Nếu bạn đầu tư $10 thì vào cuối năm nó sẽ tăng lên
1 triệu Đôla”. Câu nói này có thể sẽ làm cho người nhận không muốn đọc
thêm nữa bởi vì họ nghĩ rằng thông điệp này là không thực tế.
2. Sự quan tâm (nhấn mạnh quyền lợi):
Bạn phải nắm bắt được quyền lợi của người nhận sau khi thu hút sự
chú ý của họ. Trong khi duy trì sự chú ý của người nhận hãy mở rộng đề tài
được đề cập trong đoạn văn đầu tiên. Sự quan tâm sẽ được duy trì khi người
nhận nhìn thấy được những lợi ích của họ. Khi thực hiện công việc theo yêu
cầu đã đề ra sẽ mang đến nhiều lợi ích cho người nhận và những lợi ích này
có thể được nhấn mạnh bằng việc ghi vào danh sách. Người nhận có thể do
dự về việc thực hiện hành vi theo mong muốn nếu như họ nhìn thấy giá trị
của việc thực hiện là không rõ ràng. Trong một số tình huống, việc sử dụng
những hỗ trợ thích hợp để trình bày thông điệp có thể ảnh hưởng đến sự
quan tâm của người nhận.
3. Sư mong muốn:
Trước đó bạn đã có được sự chú ý và thích thú của người nhận bằng
việc cung cấp những lợi ích mà người nhận có thể đạt được. Và điều đó sẽ
thúc đẩy người nhận thực hiện hành vi. Hãy nhớ rằng mục đích của thông
điệp thuyết phục là làm cho người nhận tiến đến việc thực hiện hành vi theo
mong muốn. Những chi tiết được sử dụng trong thông điệp có tác dụng làm
tăng thêm sự quan tâm và tạo ra sự mong muốn nơi người nhận. Đoán trước
những phản ứng phủ nhận của họ, cố gắng khắc phục những cảm giác đó
bằng việc chứng minh những lợi ích mà họ có thể nhận được. Thực tế và
những con số có thể có giá trị nhưng không nên lạm dụng nó. Việc sử dụng
quá nhiều con số hoặc giấy chứng thực sẽ làm cho người nhận lúng túng
hoặc chán nản.
4. Hành động (Thực hiện hành vi):
Bạn đang sẵn sàng để yêu cầu người nhận thực hiện hành vi sau khi
đã thiết lập được sự quan tâm và mong muốn của họ. Tiếp theo là bạn yêu
cầu người nhận thực hiện một hành vi hợp lý.
Hãy bảo đảm rằng sự nỗ lực tối thiểu là yêu cầu người nhận thực hiện
hành vi cần thiết. Yêu cầu thực hiện một hành vi đơn giản là gửi kèm theo
tấm bưu thiếp sẽ tốt hơn là việc viết thư vì điều này thường làm tốn nhiều thời
gian.
Khi hành vi mong muốn được yêu cầu thực hiện vào một ngày nào đó
thì ngày này phải được quy định một cách rõ ràng, cụ thể. Nếu như thời hạn
cuối cùng không được nêu cụ thể thì người gửi phải khuyến khích người
nhận thực hiện hành vi càng nhanh càng tốt.
Có rất nhiều phương pháp được tác động đến người nhận nhằm
khuyến khích họ thực hiện hành vi ngay tức thời. Một số ví dụ có thể kể ra ở
đây là: những lá thư bán hàng có thể tặng kèm theo phiếu thưởng hiện vật,
định rõ ngày cuối cùng thực hiện chương trình tặng thưởng hoặc đưa ra đề
nghị số lượng có hạn; những lá thư đòi nợ có thể cam đoan rằng sự tín nhiệm
của người nhận sẽ không bị thiệt hại nếu như việc thanh toán được thực hiện
vào một ngày nào đó. Những phương pháp này sẽ có hiệu quả nếu như
người nhận cảm thấy nó không phải mang lại áp lực cho họ hoặc họ nhìn thấy
được những giá trị mà nó cung cấp.
5.6.2.3. Ví dụ thực hiện cách gián tiếp cho thông diệp tích cực
Việc sử dụng phương thức gián tiếp trong những thông điệp thuyết
phục sẽ được minh chứng qua lời đề nghị của một giám đốc gửi tới nhân viên
yêu cầu cô ấy chuyển sang môi trường làm việc mới. Dưới đây là chi tiết của
tình huống này.
Jeri Matthews là một chuyên viên về công nghệ thông tin cho Samson
Foods Distribution ở Jackson, Tennessee trong bảy năm qua. Samson Foods
đang mở một trung tâm phân phối mới ở Little Rock, Arkansas. Gần đây phó
giám đốc điều hành đã nói chuyện với Jeri về trung tâm này. Trước đây ông
ta đã không nói với Jeri về việc đó nhưng giờ đây ông ta lại muốn Jeri chuyển
đến Little Rock và đảm nhận trách nhiệm phân tích và xử lý thông tin. Đó
không phải là một sự thăng tiến và cũng không phải là sự tăng lương; tuy
nhiên, công ty sẽ cam kết hỗ trợ chi phí chuyển nhà và ổn định chỗ ở mới.
Jeri sẽ phải di chuyển đến một thành phố mới và nhận trách nhiệm điều hành
hệ thống máy tính cho trung tâm.
Vì đây là trường hợp được sử dụng trong kinh doanh nên đầu tiên bạn
phải phân tích tình huống để quyết định nội dung nhằm đạt được những mục
đích giao tiếp tốt nhất. Những phần dưới đây sẽ trình bày cho bạn hiểu nội
dung của thông điệp được thiết lập như thế nào. Mỗi phần thảo luận về một
giai đoạn của việc sử dụng phương thức gián tiếp trong những thông điệp
thuyết phục và trình bày ví dụ minh họa về cả hai cách viết.
- Thu hút sự chú ý của người nhận:
Bước đầu tiên của việc thiết lập một thông điệp mang tính thuyết phục
là thu hút sự chú ý của người nhận. Tính thuyết phục của đoạn văn trình bày
dưới đây chưa cao nên không thu hút được sự chú ý của Jeri.
Samson Foods có một trung tâm phân phối mới ở Little Rock, Arkansas
và hiện tại công ty đang cần một chuyên gia phân tích thông tin. Cô đã làm
việc ở bộ phận phân tích và xử lý thông tin trong một khoảng thời gian dài,
chính vì vậy, tôi nghĩ cô nên đảm nhận công việc này.
Đoạn văn này bắt đầu bằng việc thông tin với Jeri rằng cô ấy nên
chuyển sang một môi trường mới và đảm nhận công việc khác. Cách diễn đạt
này thu hút được sự chú ý của cô ấy nhưng đó không phải là một cách tích
cực. Cách sử dụng ngôn từ trong câu thiếu đi sự trang trọng và không đề cập
đến những cống hiến mà Jeri đã đóng góp cho công ty. Cô ấy có thể sẽ lưỡng
lự không biết có nên đọc tiếp bản khế ước hay không nếu như cô ấy cảm thấy
rằng công ty đang mang đến cho cô ấy rất nhiều thuận lợi.
Ngược lại đoạn văn dưới đây mang tính thuyết phục cao nên đã thu hút
được sự chú ý của Jeri:
Cô đã nổi bật với vai trò là một chuyên gia phân tích công nghệ thông
tin trong bảy năm qua. Gần đây, cô đã được giữ lại ở lại bộ phận này qua việc
cô tiếp tục học tại trường Đại học Memphis, và cô đã làm một công việc xuất
sắc là ứng dụng sự hiểu biết của mình vào công việc hiện tại ở Samson
Foods.
Đoạn văn trên thu hút được sự chú ý của Jeri bởi vì nó công nhận sự
cống hiến của cô ấy trong thời gian làm việc với tổ chức. Cách sử dụng ngôn
từ trong câu mang tính trang trọng và xác thực. Mọi người ai cũng thích được
thừa nhận và việc thừa nhận những nỗ lực của Jeri sẽ thúc đẩy cô ấy tiếp tục
đọc các phần còn lại của bản khế ước với một tâm trạng thích thú.
- Tạo dựng sự quan tâm nơi người nhận:
Sau khi bạn đã thu hút được sự chú ý của người nhận hãy tập trung
vào việc tạo ra sự quan tâm để người nhận có thể chấp nhận lời yêu cầu. Ví
dụ, trình bày dưới đây ít tạo được sự thích thú nơi người nhận:
Công việc này không phải là một sự thăng tiến. Cô sẽ tiếp tục kiếm
được tiền với mức lương như hiện tại. Samson Foods đang tìm một chuyên
gia phân tích công nghệ thông tin có đủ trình độ và hồ sơ của cô cho thấy cô
có thể trở thành người đó.
Đoạn văn này không đề cập đến quan điểm của người gửi và nó cũng
không giúp ích gì trong việc tạo ra sự thích thú để Jeri có thể chấp nhận
chuyển đổi.
Trái lại đoạn văn dưới đây đã tạo cho Jeri sự quan tâm:
Như tôi đã đề cập với cô trong buổi thảo luận tuần trước rằng Samson
Foods đang mở một trung tâm phân phối ở Little Rock, Arkansas. Trung tâm
phân phối này sẽ đi vào hoạt động chính thức vào ngày 1 tháng 11 năm 200-.
Khả năng của sự thăng tiến là rất lớn trong môi trường làm việc này, mặc dù
việc chuyển đổi không có nghĩa là một sự thăng tiến ngay tức thời. Little Rock
là thủ đô của Arkansas, và có sẽ tìm thấy những viện bảo tàng, nhà hát kịch
và những hoạt động văn hoá khác ở ngay thủ đô.
Đoạn văn này được mô tả một cách rõ ràng qua việc mở rộng những
lợi ích của sự chuyển đổi. Sự thích thú của Jeri giờ đây đã được khuyến
khích và sẽ đạt tới đỉnh cao trong những đoạn văn tiếp theo.
- Thúc đẩy sự mong muốn của người nhận:
Ở phần này bạn nên nhấn mạnh những lợi ích mà Jeri sẽ nhận được từ
việc thực hiện hành vi theo yêu cầu và cố gắng khắc phục bất kỳ hành động
phủ nhận nào của cô ấy. Một ví dụ minh họa dưới đây cho thấy nó không thúc
đẩy được sự mong muốn của người nhận:
Tôi biết rằng công việc này tạo ra rất nhiều thách thức, nhưng cô có thể
học được nhiều điều từ chúng. Điều đó quả thật là thú vị khi bắt đầu làm việc
ở một môi trường mới. Tôi biết cô sẽ phải rời xa những người bạn và bà con
ở Jackson; tuy nhiên, cô sẽ thêm nhiều bạn mới ở Little Rock.
Phương pháp này ít thúc đẩy người nhận chấp thuận việc chuyển đổi.
Đoạn văn trên được viết theo quan điểm của người gửi chứ không phải là của
người nhận. Jeri xem việc chuyển đổi chỉ là sự di chuyển và học một công
việc mới.
Một ví dụ khác mang tính thuyết phục cao hơn nhằm khuyến khích sự
mong muốn của Jeri để cô ấy chấp thuận việc chuyển đổi:
Phương tiện ở Little Rock đều là những trang thiết bị tối tân. Cô sẽ phụ
trách việc lập kế hoạch và thực hiện những hoạt động phân phối ở vùng đông
nam của Samson Foods. Chi phí đi lại sẽ được chi trả bởi Samson Foods và
cô sẽ nhận được số tiền trợ cấp cho việc đi lại là $1000.
Ví dụ trên đây đã giải thích một cách rõ ràng những lợi ích mà Jeri có
thể đạt được từ việc chuyển đổi. Tuy nhiên, bất lợi của việc chuyển đổi là cô
ấy phải chuyển đến một thành phố mới.
- Người nhận thực hiện hành vi theo yêu cầu:
Trước đó Jeri đã được thúc đẩy cho việc chấp thuận sự chuyển đổi với
yêu cầu cô ấy phải thực hiện điều đó ngay tức thời. Ví dụ dưới đây cho thấy
nó không thúc đẩy người nhận thực hiện hành vi theo yêu cầu:
Jeri, nếu như cô quyết định chấp nhận công việc phân tích thông tin ở
Little Rock vui lòng gửi cho tôi lá thư chấp nhận. Phải đảm bảo chắc rằng cô
phải báo cho tôi biết nếu như cô không muốn nhận vị trí này để tôi còn tìm
người khác thay thế.
Đoạn văn này ít tạo ra động cơ thúc đẩy Jeri chấp thuận việc chuyển
đổi. Dường như quan điểm của bạn không được đề cập ở đây. Đoạn văn này
mang tính phủ nhận, nó nhấn mạnh đến sự lựa chọn một là chấp nhận hai là
không chấp nhận.
Một ví dụ khác có tính thuyết phục cao hơn nhằm thúc đẩy người nhận
thực hiện hành vi theo yêu cầu:
Jeri, hãy chấp nhận công việc phân tích thông tin ở trung tâm phân phối
Little Rock. Sự chấp nhận của cô là một cơ hội tốt để cô có thể tham gia vào
bộ phận thực hiện hoạt động phân phối, và những kỳ năng chuyên môn của
cô sẽ góp phần chủ yếu mang đến thành công cho công ty. Vui lòng hồi âm
cho tôi biết câu trả lời của cô trễ nhất là ngày 25 tháng 8 tại theo địa chỉ e-
mail: [email protected].
Đoạn văn này là một lời thông báo trực tiếp, xác thực và rõ ràng. Việc
chấp nhận sự chuyển đổi phải được thực hiện một cách thoải mái sao cho cô
ấy có thể dễ dàng hồi âm lời chấp nhận của mình.
Tóm tắt
Một bức thư thuyết phục được xem là có hiệu quả khi người gửi thực
hiện bốn nguyên tắc chỉ đạo trong việc sử cách gián tiếp. Tình huống trên đây
cho thấy phương thức gián tiếp có thể ảnh hưởng đến việc truyền đạt thông
điệp. Để giúp các bạn có thể hiểu rõ hơn về cách sử dụng phương thức gián
tiếp trong việc thiết lập những thông điệp thuyết phục, phần tiếp theo sẽ trình
bày một số ví dụ minh họa về cả hai loại thư kể trên.
5.6.3. Một số loại thông điệp thuyết phục
Yêu cầu thuyết phục: có thể đơn giản và phức tạp. Khi là yêu cầu
thuyết phục đơn giản ta có thể dùng cách trực tiếp. Tuy nhiên, khi yêu cầu
thuyết phục phức tạp hơn thì nên diễn đạt bằng cách gián tiếp.
Ví dụ: Thư thuyết phục (Bảng 5.14)
Thư thuyết phục nội bộ (Bảng 5.15)
Thư khiếu nại đặc biệt (Bảng 5.16)
Thư chào hàng (Bảng 5.17)
TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU TIM
155 Nguyễn Tri Phương, P.14, Q.10 TP. Hồ Chí Minh
ĐT: (08) 865.1232; Fax: (08) 865.1233
Ngày 15/07/2008
Ông Thái Minh Sâm
Trưởng Khoa Tim Mạch Bệnh Viện Chợ Rẫy
215 Nguyễn Chí Thanh, Q.5 TP. Hồ Chí Minh
Thưa Ông,
Mỗi năm, hàng ngàn người chết vì nhồi máu cơ tim. Nhiều bác sĩ cho
rằng huyết áp cao hay/và tỉ lệ cholesterol trong máu cao dẫn đến nhồi máu cơ
tim.
Huyết áp và cholesterol có thể hạ thấp nhờ vào chế độ ăn kiêng và tập
thể dục thích hợp. Các bác sĩ ở Trung tâm Nghiên Cứu Tim đang làm một
nghiên cứu để xác định chế độ ăn kiêng và tập thể dục tốt nhất có lợi cho các
cá nhân.
Trung Tâm Nghiên Cứu Tim đang tìm những người tình nguyện tham
gia vào dự án nghiên cứu này. Những cá nhân tình nguyện vui lòng liên hệ
với cô Trâm, số điện thoại nhánh là 136, trước ngày 25/07/2008. Cô Trâm sẽ
trả lời các câu hỏi của quý vị liên quan đến dự án nghiên cứu.
Trân trọng kính chào.
Lại Thị Mười Tư
Chuyên viên nghiên cứu
Bảng 5.14 Thư thuyết phục
CÔNG TY SẢN XUẤT CÔNG NGHIỆP AMATA
Người nhận: Lê Văn A, Chủ tịch
Người gửi: Đỗ Minh Tâm, Phó Chủ Tịch
Ngày: 15/07/2008
Chủ đề: Đổi mới phương tiện làm việc
Amata đã trở thành một trong những doanh nghiệp thành công hàng
đầu của cả nước. Doanh thu và lợi nhuận của công ty đã tăng gấp đôi trong
ba năm vừa qua. Chúng ta luôn mong muốn thành công này được duy trì
trong tương lai.
Tôi đồng ý với ông rằng khối lượng công việc tăng lên của Amata do
các phương tiện làm việc không tương xứng. Việc đổi mới phương tiện làm
việc sẽ đem lại lợi ích không nhỏ cho công ty chúng ta. Mở rộng nhà máy sẽ
làm cho sản xuất gia tăng và góp phần cho doanh số bán hàng tăng lên. Văn
phòng hiện đại, thu hút sẽ làm tăng tinh thần làm việc của nhân viên chúng ta.
Việc dựng nơi làm việc tạm trong thời gian nâng cấp nhà xưởng và văn
phòng sẽ được hoàn thành dễ dàng nếu chúng ta theo kế hoạch dời đỗi tôi đề
nghị trong tài liệu kèm theo thư này. Gián đoạn sản xuất là tối thiểu trong quá
trình làm mới. Nhân viên sẽ dễ dàng chấp nhận việc dời đổi tạm thời này bởi
vì họ mong đợi hiệu quả tăng lên nhờ vào sự nâng cấp nhà xưởng và phương
tiện làm việc.
Tôi đề nghị ông cứ làm tiếp kế hoạch đổi mới mà ông đã đưa ra.
Thân mến,
Đỗ Minh Tâm.
Bảng 5.15 Thư thuyết phục nội bộ
Cửa hàng lưu niệm HANAH
345 Cách Mạng Tháng Tám, Q.3, TP. Hồ Chí Minh
ĐT: (08) 843.0016, Fax: (08) 843.0018
Ngày 23/02/2008
Bà Nguyễn Nam Nguyên
Công ty Phân phối Hàng Lưu Niệm
456 Nguyễn Công Trứ, Q.1
TP. Hồ Chí Minh
Thưa Bà,
Công ty của bà đã cung cấp cho cửa hàng chúng tôi nhiều sản phẩm
lưu niệm chất lượng và độc đáo trong suốt 15 năm qua. Vào ngày 25 tháng
giêng vừa rồi, tôi có đặt hàng một con búp bê Fortune Teller giá 2.700 đô-la.
Một trong những khách hàng của tôi muốn mua con búp bê này để làm quà
sinh nhật cho vợ ông ta.
Con búp bê của đầu thế kỷ 18 này rất hiếm. Bà đã quảng cáo nó có
chất lượng như các vật trong bảo tàng với gỗ và sơn nguyên thủy. Sau khi
kiểm tra, thì thật đáng tiếc là lớp sơn trên con búp bê bị bong ra. Phần sơn
này đã làm giảm hẳn đi giá trị của con búp bê giả cổ này.
Khách hàng của tôi vẫn muốn mua con búp bê nhưng không đồng ý
thanh toán theo giá gốc. Ông ta cho rằng phần sơn bong ra đã làm giảm giá
trị con búp bê hết 300 đô-la; vì vậy, tôi đề nghị bà hoàn trả lại số tiền này. Nếu
việc hoàn trả một phần này không thực hiện được, tôi sẽ trả lại con búp bê và
mong muốn nhận lại đủ số tiền 2.700 đo-la.
Vui lòng điện thoại cho tôi hoặc fax cho tôi quyết định của bà vào ngày
05/03/2008 để khách hàng của tôi được có được thông tin chính xác.
Thân mến
Hà Nam Anh
Bảng 5.16 Thư khiếu nại đặc biệt
PARADISE TRAVEL
428 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.1, TP. Hồ Chí Minh
ĐT: (08) 821.3333, Fax: (08) 821.3334
Website: www.paradise-travel.co; Email: [email protected]
Ngày 18/03/2008
Ông Bà TRẦN LANG
289 Nguyễn Thái Bình, Q.1
TP. Hồ Chí Minh
Ông Bà Trần thân mến,
MÙA XUÂN SÔI NỔI VỚI GOLD!
Mùa xuân là thời gian của một sự bắt đầu mới! Hãy đến thưởng thức
cuộc thi vô địch Sanddollar Golf tại Hilton Head. Ba ngày xuân sôi nổi với golf,
tennis và thư giản sẽ làm mới lại cuộc sống của quý vị. Hãy thưởng thức ba
ngày với golf và tennis và hai đêm thư giãn ở khách sạn Sanddollar sang
trọng chỉ với 750 đô-la cho hai người.
Sân golf 18 lỗ Sandeiollar là một thử thách tuyệt diệu cho sự chính xác.
Các chướng ngại vật là những hồ nước nhỏ và những bồn hoa làm tăng thêm
ve đẹp thiên nhiên của sân golf. Phong cảnh tuyệt vời của sân golf và thời tiết
dễ chịu của tháng 3 làm cho mỗi ngày đều là thiên đường của người chơi
golf.
Thêm vào việc tận hưởng ở sân golf sang trọng, quý vị có thể chơi
tennis ở 12 sân, bơi lội ở 3 hồ bơi, thư gian ở 3 phòng xông hơi hoặc tập thể
dục ở phòng tập thể hình, hay là khiêu vũ ở một khán phòng thật lãng mạn.
Quý vị có thể thưởng thức nhiều món ăn từ cá tươi, thịt bò, mì Ý đặc biệt, và
các món rau trộn ngon tuyệt ở nhà hàng của chúng tôi.
Vui lòng đặt phòng cho mùa xuân sôi động và thư giãn này bằng cách
gọi chúng tôi theo số (08)821.3333. Nếu quý vị chọn những thuận lợi của mùa
xuân sôi động này, quý vị sẽ nhận được 4 coupon cho bữa tối miễn phí tại
các nhà hàng của chúng tôi.
Chào thân ái,
Trần Việt Phương
Giám Đốc Kinh Doanh
Bảng 5.17 Thư chào hàng
CÂU HỎI THẢO LUẬN
1. Thảo luận các yếu tố cần quan tâm khi truyền tải một thông điệp tích
cực hay trung lập.
2. Giải thích làm thế nào email có thể bổ sung cho thông điệp tích cực
và trung lập?
3. Giải thích tại sao thông điệp tích cực nên được diễn tả bằng cách
trực tiếp?
4. Nêu những điểm giống nhau và điểm khác nhau giữa thông điệp tích
cực và thông điệp thiện chí.
5. Miêu tả nội dung trong một thư mời.
6. Người viết sẽ có lợi như thế nào khi biên soạn hiệu quả một thông
điệp tiêu cực?
7. Điều gì xảy ra khi không áp dụng cách gián tiếp và thông tin tiêu cực
được đưa ra đầu tiên khi bắt đầu thông điệp?
8. Người viết kết thúc thông điệp tiêu cực một cách thân thiện và xây
dựng thiện chí như thế nàỏ?
9. Thế nào là thông điệp thuyết phục? Làm thế nào để thúc đẩy người
nhận hành động nhanh qua cách sắp xếp theo dàn ý gián tiếp cho thông điệp
thuyết phục.
10. Tại sao việc phân tích người nhận lại quan trọng khi chuẩn bị một
thông điệp thuyết phục?
BÀI TẬP ÁP DỤNG
1. Phát triển một thông điệp để gửi cho sinh viên ngành Quản trị Kinh
Doanh trong trường của bạn để mời họ tham dự một buổi họp mặt các sinh
viên chuyên ngành. Bạn nên nêu các chi tiết như khách mời tham dự, bánh
ngọt miễn phí, và các chi tiết khác để thu hút sự chú ý của sinh viên. Cc cho
giảng viên khi bạn gửi mail.
2. Chọn một doanh nghiệp ở địa phương của bạn và tiến hành phỏng
vấn họ để biết thêm về cách họ chia buồn với nhân viên, với khách hàng (cũ
và mới), và với các chính quyền địa phương. Bình luận về cách làm của họ
trên lớp.
3. Liên hệ với trưởng phòng tín dụng của một ngân hàng và hỏi họ cách
tốt nhất để truyền đạt hiệu quả một thông tin tiêu cực cho khách hàng. Chia
sẻ những thông tin thu thập được trên lớp và cùng phân tích.
4. Liên hệ với một doanh nghiệp và tìm hiểu xem họ sử dụng thư đề
xuất tuyển dụng nhân sự mới như thế nào. Có những điểm tích cực hay tiêu
cực nào trong cách truyền đạt thông tin tuyển dụng của họ?
Chương 6. KỸ NĂNG VIẾT BÁO CÁO TRONG KINH DOANH
MỤC TIÊU CHƯƠNG:
Giúp người đọc:
- Hiểu được sự cần thiết của báo cáo viết trong giao tiếp kinh doanh.
- Nắm được các kỹ thuật nghiên cứu và viết báo cáo trong kinh doanh
- Phân biệt được cách viết báo cáo chính thức vá báo cáo đơn giản
- Hiểu và viết được các loại báo cáo trong kinh doanh một cách hiệu
quả
NỘI DUNG CHƯƠNG:
6.1. Sự cần thiết của báo cáo viết và kỹ thuật nghiên cứu trong kinh
doanh
6.2. Các loại báo cáo viết trong kinh doanh
6.3. Một số loại báo cáo viết chính thức
6.1. SỰ CẦN THIÉT CỦA BÁO CÁO VIẾT VÀ KỸ THUẬT NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH
6.1.1. Báo cáo viết và sự cần thiết của kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh
Báo cáo, theo nghĩa thông thường, là bản thuật lại những sự việc đã
làm (Nguyễn Lân, Từ điển từ và ngữ Việt Nam, trang 92). Trong cuộc sống
làm việc, học tập, kinh doanh, báo cáo được viết trong nhiều tình huống khác
nhau và có những yêu cầu cũng khác nhau. Nhà quản trị thường xuyên bận
rộn viết báo cáo và đây là công việc không thể thiếu trong cuộc đời làm việc
của họ: viết kế hoạch kinh doanh, viết báo cáo kết quả hoạt động cuối năm,....
Sinh viên viết báo cáo trong suốt quá trình học đại học: báo cáo về một đề tài
nghiên cứu khoa học, viết đề xuất, viết báo cáo tổng kết tình hình hoạt động
của đoàn khoa, viết báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp,... Viết báo cáo tốt
sẽ giúp gây được ấn tượng tốt với người đọc, với cấp trên, với đối tác. Kỹ
năng viết tốt góp phần giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh và được tuyển
chọn.
Các báo cáo viết có cùng chung chức năng là đưa thông tin đến người
đọc và giúp ngnời đọc đưa ra quyết định. Trong từng trường hợp cụ thể sẽ có
những loại báo cáo khác nhau. Báo cáo có thể được lưu lại và làm tài liệu
tham khảo hay cơ sở cho những hoạt động tiếp theo của đơn vị, là cơ sở cho
việc ra quyết định của các nhà quản trị. Một báo cáo viết tốt không những gây
được ấn tượng tốt đối với cấp trên mà còn là nguồn động viên tinh thần đối
với những người cộng sự. Nói tóm lại, kỹ năng viết báo cáo là hết sức cần
thiết trong kinh doanh, nó giúp cho người viết phát huy hết khả năng của
mình, đồng thời cũng giúp cho công việc chung của tổ chức được tiến triển tốt
hơn.
Về cơ bản, có thể phân báo cáo thành ba loại chính:
- Báo cáo tính khả thi
- Báo cáo tiến độ
- Các đề xuất
Báo cáo tính khả thi:
Đơn vị thực hiện nhiều công việc/dự án. Là lãnh đạo cấp trung, lãnh
đạo các bộ phận chức năng/ giám sát viên, bạn được lãnh đạo cấp trên phân
công đánh giá tính khả thi của các dự án. Bạn tiến hành điều tra thực tế, phân
tích, nhận xét và dựa vào các tiêu chí đã lựa chọn tiến hành đánh giá tính khả
thi cùng ưu, nhược điểm của từng dự án, công việc. Trên cơ sở đó viết báo
cáo trình độ lãnh đạo cấp trên, trong đó nêu rõ những đánh giá của bạn về
thực trạng và tính khả thi của từng dự án, xếp loại các dự án và đề xuất hệ
thống các giải pháp nâng cao tính khả thi.
Báo cáo tiến độ:
Là trưởng một dự án, định kỳ tuần/ tháng/ quý/ năm, bạn phải báo cáo
trước ban lãnh đạo đơn vị tình hình phân bố nguồn lực: tài lực, vật lực, nhân
lực để thực hiện dự án, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để thực hiện đề
xuất/ công việc trong giai đoạn tiếp theo.
Các đề xuất (proposals):
Nếu báo cáo tính khả thi và báo cáo tiến trình phát triển là loại báo cáo
viết về các sự kiện đã và đang diễn ra thì đề xuất là loại báo cáo viết về các ý
tưởng để thực hiện những công việc (cung cấp hàng hóa hay dịch vụ) sẽ diễn
ra trong tương lai.
Đề xuất được viết để đáp ứng những yêu cầu nhất định (RFP- Request
for Proposals). Một nhóm yêu cầu có thể sẽ có nhiều đề xuất được viết ra.
Chính vì vậy, phải cố gắng viết thật tốt để thuyết phục người có yêu cầu
(người đặt hàng) lựa chọn, chấp nhận, tài trợ và thực hiện đề xuất.
Từ đây dẫn đến điểm khác biệt giữa đề xuất với các loại báo cáo khác.
Nếu báo cáo tính khả thi và báo cáo quá trình phát triển có mục đích chính là
phản ánh, đánh giá hiện thực, thì đề xuất có mục đích chính là thuyết phục
người đọc chấp nhận ý tưởng của bạn, đồng ý ký hợp đồng và tài trợ những
điều kiện cần thiết để bạn thực hiện ý tưởng của mình. Chính vì vậy, viết đề
xuất khó hơn viết các loại báo cáo khác.
6.1.2. Kỹ thuật nghiên cứu
Phương pháp (hay kỹ thuật) nghiên cứu là một hệ thống quy trình được
sử dụng để tiến hành nghiên cứu kinh doanh. Những người hoạt động trong
bất kì lĩnh vực kinh doanh nào cũng nên biết lập kế hoạch và tiến hành nghiên
cứu kinh doanh như thế nào.
Các bước nghiên cứu: có năm bước, đó là:
1. Lập kế hoạch nghiên cứu.
2. Thu thập thông tin.
3. Phân tích thông tin.
4. Đưa ra giải pháp.
5. Viết báo cáo.
6.1.2.1. Lập kế hoạch nghiên cứu
Lập kế họach nghiên cứu bao gồm nêu ra vấn đề, lập ra các giới hạn,
nhận dạng và phân tích khán giả, quyết định các qui trình được tiếp theo.
Nêu vấn đề:
Vấn đề đưa ra phải rõ ràng, chính xác, cho biết cần nghiên cứu điều gì.
Trước hết, để hoàn thành báo cáo về vấn đề, các giám đốc hoặc những
người chủ chốt khác phải thảo luận: nên nghiên cứu điều gì hoặc thống nhất
tiến hành điều tra sơ bộ. Kiểm tra tài liệu, trao đổi với nhân viên, đọc các bài
báo cáo tương tự nhau, trao đổi với người bán hoặc đưa ra những thắc mắc
là các hoạt động giúp cho người nghiên cứu biết rõ điều gì cần được làm.
Đây là các ví dụ về vấn đề nêu ra cho việc nghiên cứu:
- Quyết định cách để nâng cao tinh thần nhân viên.
- Thiết kế một qui trình mới để xử lý các đơn đặt hàng trực tuyến.
- Thành phố nào tốt nhất để đặt trung tâm phân phối khu vực Tây
Nam?.
- Chúng ta có nên thay thế khăn giấy bằng máy sấy không khí ở tất cả
các toitlet hay không?.
Xác định các giới hạn nghiên cứu
Phạm vi, thời gian biểu, ngân sách ảnh hưởng đến các giới hạn bài
nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu:
Các nhân tố sẽ được nghiên cứu quyết định phạm vi nghiên cứu. Nên
giới hạn lượng thông tin bằng cách tập trung vào yếu tố quan trọng nhất.
Ví dụ: Vấn đề: Xác định giải pháp nâng cao tinh thần nhân viên.
- Các yếu tố ảnh hưởng:
1. Lương.
2. Phụ cấp ngoài lương.
3. Phân công công việc.
4. Thời gian làm việc
5. Cách đánh giá.
6. Chương trình công nhận các đóng góp của nhân viên
Có thể nghiên cứu nhiều yếu tố khác liên quan đến việc nâng cao tinh
thần nhân viên, và xem xét chúng sau đó. Tuy nhiên, một phạm vi rõ ràng và
hợp lý phải được xác định cho mỗi dự án nghiên cứu.
Thời gian biểu:
Người phân công dự án và người tiến hành nghiên cứu phải thống nhất
với nhau về ngày hoàn thành. Thời gian biểu được lập ra dựa theo thời hạn
cuối cùng của bài báo cáo. Thời gian biểu nên thể hiện các bước lớn trong
việc nghiên cứu, quy trình viết báo cáo và khi nào được hoàn thành.
Một vài nhiệm vụ có thể được làm cùng một lúc. Ví dụ, bạn có thể
chuẩn bị thư tín trong khi văn bản khảo sát được in. Thời gian biểu phải đầy
đủ chi tiết để những người tham gia dự án biết chính xác làm việc gì và khi
nào.
Ngân sách:
Tất cả các nghiên cứu đều tốn chi phí. Thậm chí là những nghiên cứu
được tiến hành trong tổ chức cũng phải tốn chi phí ngoài những chi phí vận
hành cơ bản.
Một tổ chức lớn có thể sử dụng hệ thống trách nhiệm để sắp đặt một bộ
phận được sự giúp đỡ bởi bộ phận khác. Ví dụ, khi tiến hành khảo sát cho bộ
phận nhân sự, bộ phận đồ họa chịu trách nhiệm về việc in các bản câu hỏi và
bài báo cáo cuối cùng. Ngoài ra, bộ phận thông tin phải chịu trách nhiệm về
xử lý kết quả nghiên cứu. Những chi phí nghiên cứu khác có thể có như thời
hạn nhân sự, bưu phí,... Tất cả các chi phí phải được ước tính và ngân sách
được chấp thuận trước khi bắt đầu.
Xác định độc giả
Độc giả là người quyết định thành công cho bản báo cáo, do đó nội
dung của bài báo cáo phải được xây dựng xoay quanh độc giả, lấy độc giả
làm trung tâm, muốn vậy phải phân tích độc giả. Càng hiểu rõ độc giả thì khả
năng thành công của bài báo cáo càng cao.
Để phân tích độc giả, bạn có thể dựa vào những câu hỏi xoay quanh
những nội dung sau: độc giả là ai? Chuyên môn nghiệp vụ và mục đích của
họ khi đọc bản báo cáo là gì?... Khi bài báo cáo có độc giả chủ yếu và thứ
yếu, cả 2 đều được nhấn mạnh. Ví dụ, nếu bạn là giám đốc tài chính viết một
bài báo cáo cho đồng nghiệp trong cùng lĩnh vực là độc giả chủ yếu, bạn có
thể sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành tài chính bởi vì nó được hiểu bởi các
giám đốc tài chính khác. Nếu là nhân viên của bộ phận tổng hợp, bộ phận sản
xuất, nhân viên bình thường, hoặc các cổ đông là độc giả thứ yếu, cần phải
định nghĩa các thuật ngữ trong lần đâu tiên mà bạn sử dụng nó hoặc gồm một
danh sách các thuật ngữ và định nghĩa ở phụ lục.
Quyết định quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu toàn diện sẽ có kết quả nếu dự án được hoạch định và
hoàn thành theo từng bước. Các bước được thực hiện trong việc hoàn thành
dự án được gọi là qui trình nghiên cứu.
Quyết định qui trình cho từng bước trong nghiên cứu nghĩa là quyết
định thực hiện bước đó như thế nào. Mặc dù, qui trình lựa chọn sẽ thay đổi từ
dự án này đến dự án khác, những ví dụ dưới đây là những thứ mà bạn cần.
- Có cần đầu tư thời gian và tiền bạc cho việc thu thập thông tin không?
- Có nên dùng thông tin có sẵn liên quan đến chủ đề?
- Nên thăm dò nhân viên?
- Nên tìm kiếm thông tin ngoài công ty không?
- Cần sử dụng máy tính để xử lý thông tin không?
- Bản bảo cáo sẽ được in trong nội bộ hay bên ngoài công ty?
Khi tiến hành nghiên cứu, có thể tham vấn một hoặc một vài chuyên
gia. Ví dụ, nếu bạn sử dụng qui trình thống kê để phân tích dữ liệu khảo sát,
bạn có thể tham vấn sự trợ giúp của một chuyên gia thống kê. Chuyên gia có
thể trợ giúp với sự lựa chọn mẫu và sự giúp đó bảo đảm rằng khảo sát của
bạn là khả thi và đáng tin cậy. Khả thi có nghĩa khảo sát định đo lường về
điều gì, đáng tin cậy có nghĩa là khảo sát để tạo ra một kết quả nhất định.
6.1.2.2. Thu thập thông tin
Các nguồn thông tin cho việc nghiên cứu được phân thành: nguồn
thông tin sơ cấp và nguồn thông tin thứ cấp. Nguồn thứ cấp là các thông tin
được xuất bản về các đề tài. Nguồn sơ cấp bao gồm các thông tin cá nhân và
công ty, khảo sát, các cuộc thử nghiệm.
Nếu nghiên cứu đòi hỏi thu thập thông tin từ cả 2 nguồn sơ cấp và thứ
cấp, thì thu thập thông tin từ nguồn thứ cấp trước. Việc nghiên cứu các thông
tin thứ cấp trước có thể được những gợi ý thông tin sơ cấp mà bạn cần thu
thập và thu thập như thế nào.
Nguồn thông tin thứ cấp
Các nguồn thông tin thứ cấp là những thông tin đã được thu thập cho
các mục đích khác nhau, không phải riêng cho mục đích cụ thể của người
nghiên cứu. Các nguồn thông tin thứ cấp có thể lấy từ bên trong (ví dụ nhu
các tài liệu kế toán của doanh nghiệp...) hay bên ngoài doanh nghiệp (ví dụ
như các số liệu thống kê dân số)
Tài liệu được xuất bản về hầu hết các đề tài thì có sẵn ở công ty, nơi
công cộng, thư viện của các trường. Những người thủ thư có kinh nghiệm có
thể trợ giúp bạn trong việc tìm kiếm thông tin được xuất bản có ích cho việc
nghiên cứu. Họ hướng dẫn cho bạn mã bản in hoặc mã các mục điện tử,
sách tham khảo, văn kiện chính phủ, cơ sở dữ liệu máy tính, và các thông tin
thứ cấp hữu ích khác.
Khi thu thập thông tin thứ cấp, phải chắc chắn các nguồn được đánh
giá một cách cẩn thận. Không phải tất cả các thông tin từ Internet đều chính
xác. Khi kiểm tra một nguồn, phải xem xét các mục:
- Tính hợp thời: thông tin có đang lưu hành không?
- Sự phù hợp: thông tin có liên quan tới đề tài cụ thể đang nghiên cứu
không?.
- Sự tiếp cận: nên đưa ra ý kiến bằng một bài viết nhỏ hay phải thực
hiện một nghiên cứu và viết báo cáo? Những ý kiến đưa ra được hỗ trợ bởi
những thực tế nghiên cứu phải không? Công việc nghiên cứu có đầy đủ và
cẩn thận không? Việc nghiên cứu có được tiến hành bởi phương pháp luận
thích hợp không? Việc nghiên cứu có khách quan phải không?
- Sự xuất bản: nhà xuất bản có uy tín không? Việc xuất bản có được
kiểm soát không? Ai là người kiểm soát? Trình độ của họ như thế nào?
- Tác giả: tác giả là người có uy tín trong lĩnh vực nghiên cứu này phải
không? Trình độ và danh tiếng của họ trong lĩnh vực này là gì?
Bởi vì không một ai kiểm soát được những gì mà họ gởi lên website,
nếu nguồn thông tin thứ cấp của bạn là 1 website, bạn phải xem xét những
vấn đề sau:
- Thể loại/ mục đích: website này là một trang web cá nhân hoặc 1
trang quảng cáo, thông tin và tin tức?
- Người bảo trợ: người sở hữu một trang web là một nhóm, tổ chứng
tập đoàn, tổ chức chính phủ phải không?
- Tầm nhìn: hoặc là tác giả hoặc người tài trợ mang sự thiên vị để đăng
tải điều gì lên web?
- Tác giả/ thông tin liên lạc: ai viết hoặc thu thập tài liệu? Trình độ của
họ là gì? Trình độ có được xác minh không?
- Sự hoàn chỉnh: trang web liên kết với các web khác phải không? Liên
kết trong, liên kết ngoài, hay hỗn hợp?
- Sự đóng góp: thông tin có ở tại web gốc không? Nếu không tác giả có
trích dẫn nguồn không?
- Tính hợp thời: thông tin cập nhật như thế nào? Trang web lần cuối
được cập nhật là khi nào?
Tìm kiếm truyền thống:
Các tài liệu tham khảo có thể được sử dụng để tiến hành nghiên cứu:
sổ tay hướng dẫn, niên giám, tài liệu xuất bản hàng năm, bách khoa toàn thư,
từ điển, sách, tạp chí xuất bản định kì, văn kiện chính phủ, các phương tiện
nghe nhìn.
Tìm kiếm trên máy tính:
Giá trị đặc biệt đối với doanh nhân ngày nay là sử dụng máy tính để tìm
kiếm các thông tin được xuất bản. Hầu hết những người thủ thư có thể hỗ trợ
trong việc tìm kiếm nhanh chóng những thư mục mới nhất cho đề tài. Ngoài
ra, họ có thể hướng dẫn bạn các cơ sở dữ liệu mà có giá trị xuất bản định kỳ
trong các bài viết hoàn chỉnh.
Nguồn trên máy tính có thể được chia làm 2 loại: nguồn đóng và mở.
Nguồn đóng đòi hỏi người sử dụng phải trả tiền cho dữ liệu, được cung cấp
trên trực tuyến hoặc trên CD. Nhiều tạp chí xuất bản định kỳ, báo, tạp chí
chuyên ngành đưa ra sự mô tả cho những phiên bản trực tuyến. Ngoài ra, các
tổ chức chuyên nghiệp có thể tạo ra cơ sở dữ liệu hoặc các nguồn khác có
giá trị với các thành viên, hoặc là miễn phí hoặc là trả lệ phí vừa phải, các tổ
chức chuyên nghiệp có thể tài trợ những nhóm thông tấn viên, hoặc phòng
chat nơi mà các thành viên đặt câu hỏi. Mặc dù, diễn đàn trực tuyến có thể
cung cấp các nguồn thông tin nổi tiếng, nhưng chúng hiếm khi được xem là
đáng tin cậy.
Nguồn mở có thể được truy cập miễn phí. Bởi vì bất kì ai xuất bản ra
điều gì đều đăng tải nó lên mạng, tìm kiếm dữ liệu tốt liên quan đến đề tài của
bạn là một thách thức trừ khi bạn có chiến lược tìm kiếm. Bắt đầu bằng việc
sử dụng các sách tra cứu để tìm các mã số sách, các mã số này sẽ chỉ cho
bạn đến các trang web có thông tin cho đề tài nghiên cứu của bạn.
Khi xác định một đề tài thích hợp, sử dụng phương tiện tìm kiếm để
hoàn thành việc tìm kiếm chuyên sâu. Phương tiện tìm kiếm, yêu cầu sử dụng
các từ khóa thích hợp trong lĩnh vực nghiên cứu. Mặc dù, tất cả các phương
tiện tìm kiếm thực hiện những nhiệm vụ giống nhau, nó không chắc ở việc
cho ra kết quả giống nhau. Nếu bạn không tìm được kết quả mong muốn từ
phương tiện tìm kiếm, thử lại bằng phương tiện khác.
Người sử dụng chỉ dùng câu hỏi một lần và các phương tiện sẽ tìm
kiếm đồng thời nhiều dữ liệu. Xác định đề tài nghiên cứu rõ ràng sẽ giúp bạn
lựa chọn từ khóa trong quá trình tìm kiếm. Các trang web tìm kiếm sẽ đưa ra
đề xuất sử dụng lệnh hiệu quả như thế nào.
Phải chắc chắn rằng bạn có đầy đủ thông tin về các tài liệu được đăng
trên mạng để chuẩn bị cho việc chú giải cuối trang, các trích dẫn, hay đưa vào
phần tài liệu tham khảo. Hầu hết các dữ liệu được xuất bản đều có bản
quyền. Bạn phải được sự cho phép để sử dụng thông tin và bạn được đòi hỏi
là phải có sự tín nhiệm với người tạo ra nguồn. Sự ăn cắp ý tưởng là sử dụng
ý kiến của người khác hoặc từ ngữ mà không có sự cho phép của họ. Để
tránh sự ăn cắp ý tưởng bạn phải tìm đúng thông tin trong tất cả các nguồn
dữ liệu kể cả web.
Nguồn thông tin sơ cấp
Nghiên cứu có thể đòi hỏi thu thập thông tin gốc- thông tin về đề tài của
bạn mà không được xuất bản trước đó. Thông tin sơ cấp có thể có từ cuộc
kiểm tra các hồ sơ gốc của công ty, một cuộc khảo sát kiến thức các cá nhân,
thảo luận nhóm, sự theo dõi các hoạt động, thử nghiệm, như được mô tả
trong phần chú thích về giao tiếp.
Hồ sơ và dữ liệu gốc là các nguồn thông tin quá khứ rõ ràng và hữu ích
cho bạn. Nguồn dữ liệu sơ cấp khác- khảo sát, thảo luận nhóm, quan sát và
thử nghiệm- có thể không rõ ràng.
Khảo sát:
Để thu thập ý kiến và sự việc từ các cá nhân, bạn có thể khảo sát họ.
Việc khảo sát có thể được thực hiện trực diện, bằng điện thoại, bằng thư,
bằng thư điện tử. Một trong những phương pháp khảo sát phổ biến nhất
được mô tả theo chú thích giao tiếp dưới đây
Mỗi phương pháp khảo sát có ưu và nhược điểm. So sánh với phương
pháp khảo sát khác, phỏng vấn trực tiếp thì tốn chi phí. Nhân sự phải được
huấn luyện, sắp xếp thời gian biểu và dẫn dắt cuộc phỏng vấn thì mất nhiều
thời gian và có thể tốn nhiều chi phí. Tuy nhiên, qui trình này mang lại những
câu trả lời chuyên sâu nhất.
Khảo sát bằng điện thoại có thể được thực hiện khá nhanh và rẻ nếu
gọi trong địa phương. Những người phỏng vấn phải đọc từ bản chính và
được cảnh báo là không nên vòng vèo, vì vậy chi phí huấn luyện thấp. Tỉ lệ
người trả lời qua điện thoại cao hơn so với bằng thư, nhưng tạo được sự tin
cậy có thể gặp khó khăn khi quảng cáo từ xa bị xem là tiêu cực.
Bởi vì cần ít người hơn để thực hiện, khảo sát bằng thư rẻ hơn so với
điện thoại hoặc bằng trực diện. Qui trình tốn nhiều thời gian, có thể hàng
tháng mới nhận được số lượng có thể chấp nhận được.
Khảo sát bằng thư điện tử được thực hiện trên mạng qua một website
hoặc một thư điện tử. Trong một khảo sát dựa trên web, thư điện tử được gửi
tới những người trả lời tiềm năng để họ hoàn thành cuộc khảo sát. Phương
pháp này cho phép người nghiên círu có thể sử dụng màu sắc, đồ thị, âm
thanh trong việc khảo sát. Ngoài ra, phần mềm được sử dụng để khảo sát có
thể được lập trình để thu thập dữ liệu tự động và những kết luận về dữ liệu.
Cách đơn giản nhất để tiến hành khảo sát bằng thư điện tử là ghi
những câu hỏi vào thông điệp và gửi cho những người trả lời tiềm năng.
Người nhận được hướng dẫn để sử dụng chức năng trả lời và trả lời những
câu hỏi khi mà họ nhận được thông điệp. Phương pháp này đơn giản, nhưng
bù lại năng suất phụ thuộc vào khả năng của người nghiên cứu kết hợp
những kỹ thuật nhấn mạnh như: font chữ, sự đa dạng của kích thước, màu
sắc, đồ họa vào tài liệu. Thử nghiệm trước cuộc khảo sát là cần thiết để chắc
chắn sự liên kết được duy trì thông qua sự truyền tải và kiểm tra xem việc
nhập một câu trả lời không có tác động bất lợi đối với những khoản mục kế
tiếp.
Một cách để không phải định dạng lại là gửi khảo sát qua thư điện tử
dưới dạng tài liệu đính kèm. Người trả lời có thể tải về và sử dụng chương
trình word để trả lời. Bản khảo sát hoàn chỉnh có thể hồi âm bằng thư. Các
bước trong qui trình này có thể làm nản lòng người trả lời. Một trở ngại lớn
hơn là người trả lời sợ máy tính của họ bị nhiễm virus khi kết nối nhận thư.
Khi thiết kế bảng câu hỏi phải tuân theo các nguyên tắc giao tiếp trong
kinh doanh, cần tuân theo sự hướng dẫn dưới đây:
- Phát triển bảng câu hỏi từ các vấn đề được nghiên cứu. Trong khảo
sát nâng cao tinh thần nhân viên, bạn phải phát triển câu hỏi để tìm kiếm các
ý kiến hoặc các sự kiện về lương, phụ cấp ngoài, giờ làm việc.
- Phối hợp câu hỏi hợp lý. Bắt đầu bảng câu hỏi với câu hỏi dễ để
khuyến khích người trả lời tiếp tục. Nhóm các câu hỏi giống nhau lại. Ví dụ,
đặt các câu hỏi về lương vào cùng một khu vực, sắp xếp các câu hỏi hợp lý.
- Câu hỏi rõ ràng: đưa ra câu hỏi được hiểu đồng nhất đối với người trả
lời. Một câu hỏi như “bạn sở hữu loại xe hơi nào?” là mơ hồ. Người trả lời có
thể trả lời ô tô có thể bỏ mui, xe thể thao, xe ngoại... Một ví dụ rõ ràng để đạt
được thông tin đặt biệt là “vui lòng nói tên nhà sản xuất của xe mà bạn
thường sử dụng?”.
- Chỉ hỏi những dữ liệu liên quan đến nhân khẩu học. Nếu các nhân tố
như là tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, thu nhập... không được sử dụng
trong bài phân tích của bạn, không nên hỏi người trả lời.
- Tránh câu hỏi dẫn đạo. Câu hỏi dẫn đạo làm cho người trả lời đưa ra
một hướng trả lời. Các câu hỏi như: “đó có phải là cách tốt nhất để sắp xếp
giờ làm việc không?” sẽ có hướng trả lời đúng. Một cách tốt hơn là hỏi người
trả lời về mức độ thỏa mãn của họ về giờ làm việc. Mức độ này có thể bằng
số (5 là cao, 1 là thấp) hoặc bằng lời (rất thỏa mãn, thỏa mãn, bất thỏa mãn
và rất bất thỏa mãn) như là thang định danh.
- Đưa ra những câu trả lời có chọn lựa: Khi mà nó không thể diễn đạt
đủ hết, sử dụng sự lựa chọn khác và khuyến khích người trả lời điền vào.
- Tránh nhảy câu hỏi: nếu câu trả lời cho câu hỏi 9 là không, bỏ qua câu
10, 11, 12, trả lời câu 13. Nếu câu trả lời là có, trả lời câu 10 nhưng bỏ qua
11,12 nếu bạn chưa có con.
- Chọn loại câu hỏi thích hợp: câu hỏi đóng sẽ nhiều hơn câu hỏi mở
trong khảo sát bằng thư, điện thoại, thư điện tử. Còn trong phỏng vấn trực
diện thì ngược lại, những câu hỏi mở để cho người được phỏng vấn trả lời
theo ý của họ, câu hỏi phải được chuẩn bị cẩn thận để cung cấp những thông
tin cần thiết. Những dữ liệu trong câu hỏi mở khó trả lời và phân tích hơn câu
hỏi đóng. Trong câu hỏi đóng, người phỏng vấn đưa ra những câu trả lời lựa
chọn và người trả lời chọn chúng. Những câu trả lời nên tách biệt, xác định
25-29, 30-34, 35-39 thay vì 25-30, 30-35, 35-40. Đưa ra những dòng hoặc
khung để người trả lời đánh dấu.
Sau khi cuộc khảo sát đã được thử nghiệm thì phải kiểm tra lại. Sự
phản hồi bạn nhận được từ qui trình này sẽ hỗ trợ bạn trong việc sửa lại các
tài liệu trước khi gửi đi.
Tóm lại, các tài liệu được thiết kế một cách thu hút cùng với một thông
điệp sẽ giải thích mục đích của cuộc khảo sát giúp truyền các hình ảnh
chuyên nghiệp và khuyến khích người nhận trả lời.
Để tiết kiệm thời gian và tiền bạc, người nghiên cứu thường gửi những
bảng khảo sát đến số người được lựa chọn và đại diện cho một nhóm lớn.
Khảo sát này gọi là khảo sát mẫu. Các nhà thống kê có thể quyết định lựa
chọn mẫu như thế nào, tiến hành bao nhiêu cuộc khảo sát, và số trả lời tối
thiểu cần thiết để rút ra kết luận về toàn bộ nhóm từ những trả lời được cung
cấp bởi mẫu.
Thảo luận nhóm
Khi bạn tìm ý kiến hoặc sự phản hồi về chất lượng hơn số lượng, thảo
luận nhóm là phương pháp phù hợp. Nhóm này để sử dụng nghiên cứu thị
trường, bao gồm từ 6 đến 12 người tham gia và một người điều khiển. Mục
tiêu nghiên cứu phải được xác định rõ ràng, tỉ mỉ và câu hỏi được chuẩn bị
tốt, không thiên vị, ngẫu nhiên lựa chọn những người tham gia đại diện khán
giả, và người điều khiển được huấn luyện để phản bác các ý kiến thành công.
Dưới sự hướng dẫn của người điều khiển, nhóm thảo luận một loạt các
ý kiến hoặc các vấn đề. Người điều khiển phải bảo đảm ý kiến mọi người
được lắng nghe và không ai bị tác động bởi người khác trong nhóm. Người
điều khiển có nhiệm vụ ghi chép. Những ghi chú được giữ ở mức tối thiểu
trong suốt buổi thảo luận để người điều khiển có thể tập trung vào những gì
đang được nói và giữ cho cuộc thảo luận đi theo một hướng phù hợp. Ngay
sau buổi thảo luận, người điều khiển sẽ tổng kết những điểm tích cực và tiêu
cực phát sinh trong buổi thảo luận. Xem lại đoạn băng và ghi âm về buổi thảo
luận. Thông tin từ những ghi chú hoặc đoạn băng được ghi từ buổi thảo luận
sẽ được sử dụng khi người điều khiển chuẩn bị cho bài báo cáo.
Quan sát
Sự quan sát là cách khác để thu thập thông tin sơ cấp cho dự án
nghiên cứu. Kỹ thuật này gồm một hoặc nhiều người quan sát xem và ghi
chép các sự kiện về một hoạt động. Mặc dù, kỹ thuật quan sát có thể chịu chi
phí nhân sự cao, nó vẫn là cách để đạt thông tin chính xác.
Cách sử dụng phổ biến của quan sát là thu thập thông tin về một nười
công nhân vận hành máy móc trong nhà máy. Những hoạt động lặp lại của
người công nhân phải được ấn định thời gian, những hỗ trợ sản xuất lược lưu
trữ, đưa ra kết luận về hiệu quả của các qui trình. Tương tự, người quan sát
có thể được đưa đến khu vực thành phố được lựa chọn để xác định rõ số xe
hơi của người dân để đo lường sự kẹt xe. Nhiều nhà quản trị sử dụng quan
sát thông thường để đạt được thông tin hữu ích cho công việc của họ. Loại
thông tin này mặc dù, không khoa học, nhưng có giá trị trong giới hạn của
cách này.
Kỹ thuật quan sát đòi hỏi phải kiểm soát cẩn thận. Tất cả những người
quan sát cần phải tìm kiếm cùng một việc và ghi nhận lại quan sát của họ
cùng một cách để có thể so sánh những thông tin với nhau. Sự kiểm soát
thích hợp đòi hỏi rằng người quan sát và các chủ đề không được tương tác
lẫn nhau.
Thử nghiệm
Cách cuối cùng để thu thập thông tin sơ cấp cho một dự án nghiên cứu
là cuộc thử nghiệm. Các cuộc thử nghiệm trong kinh doanh được sử dụng để
so sánh hai cách làm để xác định cách nào tốt hơn. Ví dụ, các nhân viên
trong một nhà máy làm việc 4 ngày/tuần trong khi đó các nhân viên của nhà
máy khác làm việc 5 ngày/tuần. Các nhân viên trong hai nhà máy được theo
dõi và khảo sát từng thời kì để xác định năng suất sản xuất và sự thỏa mãn
thời gian làm việc.
Một cách khác để tiến hành khảo sát trước- sau về nhóm công nhân
được chuyển từ tuần làm việc 5 ngày sang 4 ngày. Trong phương pháp này
các công nhân làm việc 5 ngày/tuần được hỏi một loạt những câu hỏi về thời
gian làm việc có ảnh hưởng đến năng suất và sự thỏa mãn về công việc của
họ không. Sau đó, tuần làm việc 4 ngày sang 5 ngày. Sau 3 tháng, các nhân
viên được hỏi những câu hỏi tương tự trước khi thay đổi giờ làm việc. Sau đó
so sánh hai lần trả lời.
Các cuộc thử nghiệm không tiến hành phổ biến trong kinh doanh như
trong phòng thí nghiệm khoa học. Các cuộc thử nghiệm thường được sử
dụng để so sánh hai cách làm tương tự nhau. Trong một cuộc thử nghiệm
bạn có thể dễ dàng so sánh cách cũ và cách mới, so sánh phương pháp A và
phương pháp B, kiểm tra thị trường sản phẩm mới. Các cuộc thử nghiệm thì
rất tốn kém. Tuy nhiên, cuộc thử nghiệm được kiểm soát và thiết kế cẩn thận
cung cấp cho doanh nhân nhiều thông tin có giá trị.
6.1.2.3. Phân tích thông tin
Khi đã lập kế hoạch để nghiên cứu và thu thập thông tin, bạn đã sẵn
sàng để phân tích thông tin. Có thể thông tin thu thập đã rõ ràng. Nó có thể
chấp nhận một qui trình hoặc một sản phẩm mới. Thông tin mà bạn thu thập
rõ ràng nói rằng nhân viên thích làm việc 4 ngày hơn 5 ngày. Trong trường
hợp này, việc phân tích chỉ mất vài phút. Mặt khác, khi bạn thu thập một
lượng lớn thông tin phức tạp, bạn sẽ mất hàng ngày, tuần, tháng để hoàn
thành.
Phân tích nghĩa là xem xét từng phần của những việc một cách riêng lẻ
hay trong mối quan hệ với tổng thể. Những phần khác nhau của thông tin
được so sánh và đối chiếu để cố gắng đưa ra những ý tưởng mới tốt hơn.
Những sự kiện và những con số riêng lẻ được hiểu bởi sự giải thích chúng có
ý nghĩa gì- tầm quan trọng như thế nào. Không nên có bất cứ một sự thiên vị
cá nhân nào thâm nhập vào bài phân tích. Dùng lí trí một cách khách quan và
không xúc cảm.
Ví dụ: nếu bạn tiến hành nghiên cứu để quyết định mua máy tính cho
văn phòng, bạn nên thu thập thông tin về loại công việc mà bạn đang làm và
những công việc mà bạn muốn làm. Sau đó, bạn hãy thu thập thông tin về
máy tính, bao gồm giá, phầm mềm, tốc độ vận hành, bộ nhớ, thời gian bảo
hành, khả năng nâng cấp và các yếu tố khác. Sau đó, bạn hãy so sánh những
chiếc máy để quyết định chúng làm tốt đến mức nào những gì mà bạn muốn
làm, tiềm năng của chúng là gì,... khi bạn đã hoàn thành bài phân tích bạn
nên sẵn sàng đưa ra giải pháp.
6.1.2.4. Đưa ra giải pháp
Dựa vào phân tích, bạn sẵn sàng đưa ra giải pháp cho vấn đề nghiên
cứu. Giải pháp của bạn được đưa vào ở phần kết luận hoặc đóng góp ý kiến.
Một kết luận là bản tập hợp từ những sự kiện, nó là quyết định hợp lí
cho bài phân tích. Nếu bạn chọn những ý tưởng quan trọng nhất cho bài phân
tích, đó là kết luận của bạn. Dựa vào kết luận của bạn, bạn đưa ra những câu
trả lời cho nghiên cứu hay là những góp ý - giải pháp nghiên cứu. Trong
những nghiên cứu và bài báo cáo thông thường, bạn có thể rút ra kết luận từ
phân tích và phát biểu chúng một cách riêng lẻ với việc góp ý.
Kết luận và góp ý phải được dựa trên những phát hiện và các phân tích
khách quan, giải pháp tốt nhất không phải ý kiến cá nhân bạn.
Kết luận:
- Qui trình B quan trọng và hiệu quả hơn qui trình A.
- Các phương tiện đáng tin cậy cho việc thực hiện qui trình B trên qui
mô rộng chưa sẵn sàng.
- Công ty XYZ hiện đang lưu kho 20 chiếc máy 3CA có thể được sử
dụng để thực hiện qui trình B.
- Dự án của công ty XYZ là sản xuất 500 máy 3CA trong 6 tháng.
Đóng góp ý kiến:
- Thuê ngay 20 máy 3CA từ công ty XYZ, và tiếp tục so sánh qui trình A
và qui trình B trong hơn 3 tháng.
- Lựa chọn mua 500 máy 3CA từ công ty sản xuất XYZ.
- Nếu việc nghiên cứu bổ sung tiếp tục thể hiện qui trình B quan trọng
và hiệu quả hơn qui trình A, mua 500 máy của công ty XYZ.
6.1.2.5. Viết báo cáo
Bước cuối cùng của việc nghiên cứu là viết báo cáo. Đây là bước quan
trọng bởi vì bạn muốn trình bày kết quả nghiên cứu một cách hiệu quả. Qui
trình viết báo cáo liên quan đến các thông điệp khác. Bạn sẽ lập kế hoạch,
biên soạn, hoàn thành bài báo cáo trước khi nộp nó.
Thời gian và sự cố gắng trong nghiên cứu và viết báo cáo sẽ bị lãng phí
trừ khi bài thuyết trình được đọc và hiểu. Có thể một bài báo cáo sẽ được đọc
và hiểu khi tuân theo nguyên tác định dạng.
6.2. CÁC LOẠI BÁO CÁO VIẾT TRONG KINH DOANH
6.2.1. Phân loại và đặc điểm các báo cáo
Những bài báo cáo rất đa dạng, từ những bài báo cáo ngắn, không
theo hình thức đến những bài báo cáo dài, hình thức. Ngôn ngữ cũng rất khác
biệt từ đàm thoại, ngôi nhân xưng thứ nhất đến cấu trúc mạch lạc, ngôi nhân
xưng thứ 3. Phần này cung cấp một sự giới thiệu vắn tắt về những bài báo
cáo không theo hình thức, sau đó mỗi loại sẽ được thảo luận trong từng phần
riêng.
- Báo cáo không theo hình thức thường ngắn gọn. Chúng có thể bao
gồm thân bài và tiêu đề hoặc chỉ có thân bài, thường được định dạng như là
một lá thư hoặc thư nội bộ. Thư nội bộ truyền đạt thông tin đến những cá
nhân trong tổ chức, loại này được sử dụng trước hết cho việc báo cáo những
thông tin liên quan đến việc vận hành hàng ngày hoặc cung cấp một biên bản
ghi chép. Những báo cáo dạng thư từ sử dụng định dạng thư để truyền đạt
thông tin và góp ý đến những cá nhân bên ngoài tổ chức; dòng tiêu đề chính
có thể được dùng để xác định chủ đề của bài báo cáo. Khi được định dạng
như một thư trao đổi, báo cáo không theo hình thức sử dụng tiêu đề để dẫn
người đọc từ chủ đề này đến chủ đề khác. Loại báo cáo này hiếm khi chứa
biểu đồ giải thích và ít khi trình bày dữ liệu từ nguồn thứ cấp. Những báo cáo
không theo hình thức thường được viết theo văn phong của đại từ nhân xưng
thứ nhất.
- Báo cáo hình thức bao gồm tất cả hoặc một số phần sau đây: chủ đề,
lời tác giả, bảng tóm tắt, mục lục, danh sách minh họa, phần chính, giải thích
từ vựng khó, phụ lục và tài liệu tham khảo. Phần thân bài sẽ được trình bày
trên nhiều trang và có nhiều cấp bậc tiêu đề. Nội dung được trích dẫn từ
nguồn dữ liệu sơ cấp hoặc thứ cấp. Những công cụ hỗ trợ thị giác giúp người
đọc hiểu được thông tin được trình bày trên bài đọc. Báo cáo hình thức
thường sử dụng văn phong của ngôi nhân xưng thứ 3. Tuy nhiên, xu hướng
gần đây cho rằng sự thân mật nên được sử dụng trong báo cáo hình thức.
Mức độ trang trọng được xác định sau khi người báo cáo đầu tiên phân tích
người nhận.
6.2.1.1. Báo cáo viết không theo hình thức
Trong kinh doanh báo cáo không theo hình thức được sử dụng thường
xuyên hơn báo cáo hình thức. Báo cáo không theo hình thức có nhiều loại
khác nhau, 3 loại phổ biến nhất là: báo cáo tiến độ (progress report), báo cáo
định kỳ (periodic report), và báo cáo kỹ thuật (technical report). Một bài báo
cáo có thể được xếp vào nhiều hơn một trong 3 loại này, ví dụ một bài báo
cáo có thể được phân loại là báo cáo kỹ thuật và báo cáo chu kỳ.
Báo cáo tiến độ (progress report)
Báo cáo tiến độ được dùng để thông tin cho người đọc về tình trạng
của dự án cụ thể. Một báo cáo tiến độ trong một tổ chức giúp các nhà quản lý
trong việc theo dõi và ra các quyết định về dự án.
Bài báo cáo thông tin cho người đọc về công việc đã làm, đang làm và
sẽ làm trong thời gian tới. Bất cứ một dự án hay vấn đề, rắc rối nên được
thảo luận bằng các báo cáo. Tính thường xuyên, lặp lại của những báo cáo
phụ thuộc vào thể loại hay bản chất của dự án được thảo luận.
Báo cáo định kỳ (periodic report)
Báo cáo định kỳ cung cấp cho cấp quản lý những thông tin thống kê
vào những thời gian đã được sắp xếp theo điều lệ. Những khoảng cách này
có thể là hàng ngày, tuần, tháng, quý hay năm. Những bài báo cáo định kỳ
không theo một định dạng chung nào cả. Nhiều tổ chức sử dụng những mẫu
in sẵn.
Báo cáo kỹ thuật (technical report)
Báo cáo kỹ thuật truyền đạt những thông tin chuyên môn hoặc thông tin
khoa học. Không có hình thức chuẩn hoặc kế hoạch có tổ chức cho những
báo cáo kỹ thuật. Tuy nhiên, những tổ chức thường cụ thể hóa những định
dạng riêng để sử dụng cho những bài báo cáo nội bộ. Tiêu chuẩn hóa hình
thức làm cho người đọc dễ hiểu hơn đối với những bài báo cáo cung cấp
những thông tin cần thiết đối với họ.
Những thuật ngữ về kỹ thuật không cần phải giải nghĩa khi độc giả là
những người cùng ngành hoặc hiểu biết về những thuật ngữ đó. Nếu người
đọc không có hiểu biết chuyên sâu về kỹ thuật, thì những thuật ngữ được sử
dụng trong bài phải được làm rõ.
6.3.1.2. Báo cáo chính thức
Báo cáo chính thức được chuẩn bị cho những quản lý cấp cao và
những người bên ngoài tổ chức. Nó có thể tốn vài tuần hoặc vài tháng để
nghiên cứu và viết báo cáo. Những hoạt động này có thể được hoàn tất bởi
một cá nhân hoặc một nhóm.
Một bài báo cáo hình thức bao gồm 3 phần chính: phần mở đầu, phần
chính và phần bổ sung. Một báo cáo hình thức có thể chứa tất cả hoặc một
vài phần sau:
Phần mở đầu
- Trang tiêu đề
- Thư hoặc memo chuyển ý
- Bảng mục lục
- Danh sách minh họa
- Tóm tắt
Thân bài
- Giới thiệu
- Thủ tục
- Các khám phá
- Phân tích
- Kết luận
- Đề xuất
Phần bổ sung
- Chú giải thuật ngữ
- Phụ lục
- Tài liệu tham khảo
Phần mở đầu
Phần mở đầu chứa tất cả các phần trong bài báo cáo và đứng trước
phần chính. Những trang mở đầu cụ thể trong báo cáo thì biến đổi phụ thuộc
vào tính trang trọng của bài báo cáo.
Trang tiêu đề:
Trang tiêu đề chứa chủ đề của bài báo cáo, tên tác giả, chức vụ, phòng
ban; ngày trình nộp báo cáo. Tên của cá nhân hoặc công ty nhận báo cáo
cũng được đề cập đến khi bài báo cáo được chuẩn bị cho những khách hàng
hoặc những tổ chức bên ngoài khác. Phần tiêu đề cần nêu rõ mục đích và nội
dung của bài báo cáo.
Một vài tổ chức có những hướng dẫn cụ thể cho việc chuẩn bị trang
chủ đề, những nơi khác thì cho phép tự do. Nếu những hướng dẫn cụ thể
không tồn tại thì hình thức truyền thống có thể là lựa chọn tốt nhất. Trong hình
thức truyền thống, mỗi dòng chủ đề được đặt ở giữa theo chiều ngang và
khoảng cách bằng nhau giữa các dòng. Nếu chủ đề nhiều hơn một dòng thì
được cách một khoảng đơn. Tất cả chủ đề nên được viết hoa, những dòng
khác thì hoặc là viết hoa tất cả hoặc viết hoa chữ cái đầu tiên.
Thư hoăc memo chuyển ý
Thư hoặc memo chuyển ý nếu có giới thiệu bài báo cáo đến người đọc.
Bài báo cáo cho những người đọc bên ngoài tổ chức nên chứa một lá thư,
trong khi báo cáo nội bộ thì sử dụng memo. Trong nhiều bài báo cáo hình
thức, lời mở đầu hay lời tựa có thể được sử dụng.
Thư hoặc memo chuyển ý nên chính xác và có thể chủ quan- nghĩa là,
người viết có thể đưa ra đề xuất hoặc ý kiến không được hỗ trợ bởi dữ liệu.
Nó có thể chứa những nhận xét cá nhân. Thư hoặc memo chuyển ý cũng có
thể dẫn dắt người đọc đến các phần của bài báo cáo với sự quan tâm đặc
biệt hoặc đề xuất công dụng đặc biệt khác của thông tin. Nói chung, bất cứ
một bản tin nào có giá trị trong việc thảo luận đều được trình bày trong thư
chuyển ý. Thông điệp kết thúc bằng một câu diễn tả sự đánh giá cao về cơ
hội để tham gia vào dự án.
Bảng mục lục
Bảng mục lục bao gồm tất cả các phần chính theo sau nó và số trang
mà mỗi phần bắt đầu. Mục đích là giúp người đọc tìm được thông tin cụ thể
trong bài báo cáo. Bảng mục lục thì thường không được sử dụng trong những
bài báo cáo ít hơn 5 trang. Những phần chính nên được liệt kê một cách
chính xác bởi chúng xuất hiện trong phần thân bài và nên được kết nối với số
trang của phần dẫn đầu (khoảng cách theo chiều ngang), số trang được chọn
từ phần phụ đề. Bảng mục lục thường được chuẩn bị sau khi bài báo cáo đã
hoàn tất.
Danh sách minh họa
Phương tiện trợ giúp được xác định trong một danh sách những công
cụ minh họa. Danh sách này có thể cùng một trang với mục lục, hoặc có thể
bắt đầu bằng trang mới ngay sau mục lục nếu bài báo cáo có nhiều hơn 4
công cụ minh họa. Phần này có hình thức như phần mục lục, với chú thích
cho minh họa thay vì phần mở đầu. Một bài báo cáo có thể nhóm tất cả các
phương tiện hỗ trợ vào cùng một phần, hoặc cũng có thể nhóm mỗi loại một
cách riêng lẻ. Phần này được làm sau khi hoàn tất bài báo cáo.
Tóm tắt
Một tóm tắt chính là một phiên bản vắn tắt của bài báo cáo; nó nêu lại
mỗi phần của bài báo cáo bằng hình thức vắn tắt và nhấn mạnh vào những
phát hiện, kết luận và góp ý.
Bảng tóm tắt chiếm khoảng 10% chiều dài cùa bài báo cáo lên đến 2
trang với cách dòng đơn, tiết kiệm thời gian cho người đọc bằng việc cung
cấp một cái nhìn tổng quan về nội dung. Những báo cáo có bảng tóm tắt trong
thư chuyển ý thì thường không có phần tóm tắt.
Phần chính
Hầu hết những bài báo cáo trang trọng sẽ chứa tất cả thông tin được
trình bày trong những phần đã được thảo luận trong phần này của chương.
Tuy nhiên, một vài phần được kết hợp. Những thông tin trong phần chính
được trình bày bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Kết luận, kiến nghị, hoặc
cả hai có thể bắt đầu thân bài nếu phương pháp trực tiếp được sử dụng,
chúng sẽ đứng cuối thân bài nếu sử dụng cách gián tiếp.
Giới thiệu
Phần giới thiệu cung cấp nền tảng đầy đủ liên quan đến việc nghiên
cứu để người đọc có thể hiểu phạm vi và sự nối tiếp của bài báo cáo.
Kiến thức nền
Phần giới thiệu mở đầu bằng kiến thức nền, một sự mô tả tổng quát về
những vấn đề đã nghiên cứu, và những vấn đề liên quan. Kiến thức nền dẫn
đến những trình bày về các vấn đề.
- Giới thiệu vấn đề: xác định rõ ràng những vấn đề đã được nghiên
cứu. Câu phát biểu này nên ngắn gọn nhưng phải có khả năng thông tin.
- Mục đích của việc nghiên cứu: chỉ ra tại sao việc nghiên cứu được
tiến hành. Mục đích là để biện luận với người đọc về giá trị của bài báo cáo.
Mục đích có thể nêu ra bằng một câu hỏi (“công ty bảo hiểm nào sẽ phục vụ
tốt nhất cho chúng ta?”) hoặc một câu phát biểu (“mục đích của việc nghiên
cứu là cung cấp thông tin cho việc lựa chọn công ty bảo hiểm với kế hoạch
hiệu quả nhất”).
- Phạm vi: phạm vi của bài nghiên cứu được xác định bởi những nhân
tố chính đã được nghiên cứu và xuất hiện một cách tổng quát tiếp theo trong
phần giới thiệu. Nó cho người đọc biết phạm vi của nghiên cứu. Giới hạn
được thiết lập bởi người nghiên cứu cũng như những nhân tố chính mà
người nghiên cứu không kiểm soát được, đã được liệt kê trong phần giới
thiệu. Những giới hạn này có thể bao gồm việc thiếu hụt nguồn cung cấp, thời
gian hay những giới hạn địa lý.
- Tài liệu liên quan: là những tài liệu được thu thập trong khi tiến hành
nghiên cứu về đề tài đang được nghiên cứu. Sự xem xét lại những tài liệu liên
quan được nói đến trong phần giới thiệu nếu chỉ có một lượng nhỏ những tài
liệu có giá trị đối với đề tài. Một phần riêng nên được sử dụng nếu có số
lượng lớn tài liệu liên quan được xem lại.
- Những thuật ngữ lạ: định nghĩa thuật ngữ lạ có thể bao gồm trong
phần giới thiệu. Tuy nhiên, khi nhiều thuật ngữ cần được định nghĩa thì nên
có phần giải thích từ vựng khó trong phần bổ sung.
Thủ tục
Thủ tục hay còn gọi là những phương pháp mô tả các bước tiến hành
việc nghiên cứu. Mục đích của phần này là cho phép người đọc xác định tất
cả khía cạnh của vấn đề có được điều tra một cách đầy đủ hay không. Phần
này cũng có thể được sử dụng cho các nghiên cứu tương tự cái mà có thể có
hiệu lực hoặc bác bỏ kết quả của nghiên cứu sơ bộ.
Những khám phá
Khám phá có được trong suốt tiến trình nghiên cứu. Phần này nên
được trình bày bằng sự kiện thực tế và thái độ khách quan, không có những ý
kiến hoặc diễn giải mang tính cá nhân. Trình bày tất cả những khám phá- tích
cực và tiêu cực. Những phương tiện hỗ trợ được sử dụng để trợ giúp cho
người viết trong việc truyền đạt những phát hiện của nghiên cứu.
Phân tích
Phần phân tích nêu lên sự diễn giải của người viết về đánh giá số
lượng và chất lượng những phát hiện. Nếu có một nghiên cứu sơ bộ, người
viết nên so sánh những kết quả đó với những phát hiện trong nghiên cứu hiện
tại. Thông tin trong phần phân tích trợ giúp cho người đọc trong việc xác định
những mối quan hệ nào là quan trọng. Trong báo cáo ngắn gọn, người viết có
thể mô tả và thảo luận những phát hiện này trong một phần.
Kết luận
Kết luận là phát biểu lý do sau khi đã tiến hành một cuộc điều tra kỹ
lưỡng. Phát hiện và phân tích hỗ trợ hoặc chứng minh cho kết luận. Trong
nhiều nghiên cứu, kết luận là những câu tóm tắt nội dung phân tích. Không có
dữ liệu mới nào được trình bày trong phần này. Một bài nghiên cứu có thể có
một hoặc nhiều kết luận. Bởi vì những câu phát biểu này trở thành nền tảng
cho những góp ý của người viết, hai phần nên được kết hợp.
Góp ý
Góp ý là đề xuất của người viết đến người đọc như là đưa ra biện pháp
giải quyết vấn đề được nghiên cứu. Những đề xuất này nên được phát triển
một cách logic từ những phát hiện, phân tích và kết luận. Một nghiên cứu có
thể có một hoặc nhiều đề xuất. Nếu có từ 3 đề xuất trở lên được trình bày,
chúng có thể được liệt kê và đánh số. Phần này có thể chỉ chứa những đề
xuất, hoặc có thể chứa cả đề xuất và những lý do hỗ trợ cho sự phát triển của
chúng.
Phần bổ sung
Phần cuối cùng của bài báo cáo chứa những tài liệu liên quan gián tiếp
đến chủ đề chính của bài. Phần này có thể gồm một hoặc nhiều phần nhỏ,
như là giải thích từ vựng khó, phụ lục, và thư mục hoặc tài liệu tham khảo.
Giải thích từ vựng khó
Giải thích từ vựng khó là bản liệt kê những thuật ngữ được sử dụng
trong bài báo cáo cùng với định nghĩa vắn tắt về mỗi từ. Nó chỉ được sử dụng
khi một số những thuật ngữ lạ được nêu ra trong bài viết. Khi bài viết chỉ chứa
một vài thuật ngữ cụ thể, người viết nên định nghĩa chúng trong phần giới
thiệu hoặc khi chúng được sử dụng lần đầu trong bài viết.
Phụ lục
Phụ lục chứa những thông tin liên quan ngoài phần chính để nâng cao
khả năng hiểu bài viết. Khi có từ hai phụ lục trở lên, nên đặt tên cho mỗi phụ
lục chữ cái in hoa:
Ví dụ: - Phụ lục A: bảng báo cáo bán hàng tháng 02/2008
- Phụ lục B: Mẫu sản phẩm C và chi tiết kỹ thuật
Tất cả những phụ lục phải được nói đến trong thân bài. Nếu những tài
liệu đó không được nói đến trong phần thân bài, thì chúng không đủ phù hợp
để được đưa vào phụ lục. Một vài mục thường có trong phụ lục bao gồm
bảng câu hỏi, bảng in máy tính, báo cáo của những nghiên cứu tương tự,
giấy tờ làm việc, những bảng biểu phức tạp, và những tài liệu hỗ trợ.
Tài liệu tham khảo
Tài liệu tham khảo là một danh sách tất cả tài liệu tham khảo sử dụng
như nguồn thông tin trong nghiên cứu, bao gồm những tài liệu không xuất
hiện trong chú thích hoặc trích dẫn. Một danh sách tham khảo chỉ bao gồm
những nguồn đã trích dẫn trong bài viết.
6.2.2. Kỹ thuật trình bày những báo cáo chính thức
Kỹ thuật trình bày những báo cáo viết- định dạng, khoảng cách, thụt
vào đầu dòng- cũng quan trọng như kỹ thuật trình bày một lá thư hoặc memo,
điều gây ấn tượng đầu tiên cho người đọc.
Ấn tượng đầu tiên của người đọc về bài báo cáo sẽ dựa trên hình dáng
bên ngoài của nó. Một ấn tượng tiêu cực có thể làm tăng thời gian cho người
đọc đạt được sự tin tưởng vào khả năng tin cậy của người viết báo cáo.
Khi chuẩn bị tài liệu, người viết phải xem xét những hướng dẫn tổng
quát về kỹ thuật trình bày của bài báo cáo cũng như là những hướng dẫn và
chính sách của công ty. Sự xem xét đầu tiên trong bài trình bày khoa học của
bài báo cáo là kỹ thuật trình bày làm tăng khả năng đọc được bài viết. Mỗi
đoạn trung bình từ 6 đến 7 dòng làm cho người đọc dễ tập trung vào tài liệu
hơn. Khoảng cách thích hợp giữa các đoạn và canh lề chính xác giúp người
đọc dễ dàng theo dõi bài viết. Tiêu đề dẫn dắt người đọc từ phần này đến
phần sau bằng việc thông báo chủ đề kế tiếp.
6.2.2.1. Trang bìa
Trang bìa bảo vệ cho nội dung của bài báo cáo; vì vậy, nó thường
được làm bằng những tấm giấy cứng nhẹ. Thông tin có thể được in trên bìa
hoặc được trình bày thông qua một phần cắt đi (cửa sổ). Trang bìa phải cuốn
hút và có thể có một hình hoặc một bản vẽ phù hợp để thêm tác động cho bài
báo cáo. Nhiều tổ chức sử dụng những bìa in sẵn trên đó tác giả có thể đưa
lên thông tin đa dạng. Những mục thường được in trên trang bìa là tiêu đề,
tên tác giả, và ngày nộp báo cáo. Thông thường, tiêu đề được viết in hoa và
tên tác giả thì in hoa những chữ cái đầu. Trang bìa thường chỉ được sử dụng
trong những bài báo cáo dài và trang trọng.
6.2.2.2. Canh lề trang
Canh lề trang phù hợp rất quan trọng bởi vì chúng tạo ra những khoảng
trắng nhằm lôi cuốn người đọc. Theo quy tắc chung, lề của bài báo cáo là 1
inch ở tất cả các phía. Tuy nhiên, những bài báo cáo giới hạn bên trái thì nên
có lề trái là 1.5 inch và những bài báo cáo có giới hạn trên thì lề trên là 2 inch.
Phần giới thệu, phần bổ sung và trang mở đầu của những phần chính có lề
lớn hơn (2 inch).
6.2.2.3. Khoảng cách
Bài báo cáo có thể cách dòng đơn hoặc đôi. Xu hướng trong các tổ
chức kinh doanh là theo hướng cách dòng đơn để giảm bớt số lượng trang
giấy phải cầm. Trong những bài báo cáo sử dụng khoảng cách đôi, thụt đầu
dòng của đoạn là 1/2 inch từ lề trái; không có khoảng cách giữa các đoạn.
Những bài báo cáo cách dòng đơn thì nên cách đôi ở giữa các đoạn; thụt đầu
dòng ở đầu mỗi đoạn thì tùy chọn.
6.2.2.4. Tiêu đề
Tiêu đề hợp lý giúp người đọc theo dõi được cấu trúc của bài bác cáo
và dẫn người đọc vào những phần cụ thể một cách nhanh chóng. Những
phần ít quan tâm hơn có thể được bỏ qua hoặc lướt nhanh.
Những tiêu đề thì hoặc là thông tin hoặc là cấu trúc. Những tiêu đề để
thông tin chỉ ra nội dung của một phần và hướng vào người đọc để họ dễ
dàng hiểu thông tin. Một tiêu đề cấu trúc nhấn mạnh vào phần chức năng
trong bài báo cáo. Dạng tiêu đề được lựa chọn, nó nên được sử dụng nhất
quán trong suốt bài báo cáo. Ví dụ:
Tiêu đề thông tin:
THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI LÀ HÌNH THỨC QUẢNG CÁO
CẤP TRUNG.
Tiêu đề cấu trúc
CÁC KHÁM PHÁ
Cách trình bày tiêu đề biến đổi phụ thuộc vào loại hướng dẫn sử dụng
bởi tổ chức. Không kể đến phương pháp đã chọn, sự nhất quán của bài báo
cáo rất quan trọng. Giải thích cho một phương pháp được chấp nhận rộng rãi
như sau:
- Tiêu đề cấp độ 1 (tiêu đề chính) được đặt giữa trang giấy với những
chữ cái lớn. Tiêu đề chính có thể được in đậm nhưng thích hợp hơn là không
viết in hoa và gạch dưới từng chữ.
- Tiêu đề cấp độ 2 (tiêu đề phụ) bắt đầu ở lề trái, chữ đầu tiên của mỗi
từ chính được viết hoa. Tiêu đề phụ thường được in nghiêng, gạch dưới hoặc
in đậm.
- Tiêu đề cấp độ 3 (tiêu đề của đoạn) bắt đầu 1/2 inch từ lề trái, chữ cái
đầu tiên được viết hoa, kết thúc với một dấu chấm câu, và gạch dưới hoặc in
đậm.
Tiêu đề ở mỗi cấp độ phải được đặt cấp để chúng tương đồng về mặt
ngữ pháp. Ví dụ, tất cả tiêu đề chính phải tương đồng, tuy nhiên, những tiêu
đề chính thì không cần tương đồng với tiêu đề phụ. Trong ví dụ dưới đây,
những tiêu đề phụ thì tương đồng nhưng những tiêu đề chính thì không.
THU NHẬP QUÝ ĐẦU TIÊN
- Tiền thuê
- Tiền lãi cổ phần
NHỮNG CÁCH THU NHẬP QUÝ MỘT ĐƯỢC CHI TIÊU
- Tiền lương
- Bảo hiểm
- Đi lại
Ví dụ này nên được sửa lại bằng việc thay “những cách thu nhập quý
một được chi tiêu” thành “chi phí quý đầu tiên”.
Những quy tắc chung phải được tuân theo khi chuẩn bị bài viết. Khi tiêu
đề cấp độ một hoặc hai được sử dụng, mỗi cấp độ phải có ít nhất hai mục.
Tất cả các tiêu đề cấp một và hai trong một bài báo cáo nên được làm
nổi bật từ phần đi trước và theo sau của bài viết bằng khoảng cách đôi. Nội
dung của những phần này bắt đầu sau hai khoảng cách sau dấu chấm câu.
6.2.2.5. Chú giải và trích dẫn
Chú giải hoặc trích dẫn phải được sử dụng để đưa ra sự tin tưởng về
nguồn trích dẫn hoặc những tài liệu được chú giải. Những bài báo cáo trong
giao tiếp kinh doanh không chứa nhiều chú giải hoặc trích dẫn như trong các
lĩnh vực khác bởi vì báo cáo kinh doanh thường chỉ chứa những thông tin
dựa trên dữ liệu được thu thập thông qua nghiên cứu sơ bộ. Hai phương
pháp thường được sử dụng nhất là trích dẫn những nguồn như sau:
Phương pháp truyền thống tạo thuận lợi cho người đọc khi báo cáo
chứa thông tin được thu thập từ một số nguồn. Thông tin để chú giải được
đánh dấu bằng một số Ả rập đặt ở cuối thông tin trích dẫn và ở trên 1/2 dòng.
Số chú giải bắt đầu từ 1 và liên tiếp nhau suốt bài báo cáo. Chú giải được
tách biệt từ bài viết bằng một đường thẳng nằm ngang 1 hay 2 inch bắt đầu
từ lề trái bên dưới dòng cuối cùng của bài viết. Chú giải được đặt ở dòng thứ
hai dưới dòng ngăn; nó được cách dòng đơn, với dòng đầu tiên thụt vào 1/2
inch từ lề trái. Con số xác định được đặt trước trích dẫn. Đặc trưng trong chú
giải của phần mềm xử lý văn bản làm cho sự liệt kê và thay thế dễ dàng hơn,
nhưng người viết phải đảm bảo trích dẫn hoàn chỉnh và chính xác. Thông tin
chứa trong chú giải truyền thống đa dạng phụ thuộc vào nguồn- sách, tạp chí
định kỳ, bách khoa toàn thư, văn kiện chính phủ, báo, và những tài liệu chưa
được xuất bản.
Một ví dụ về chú giải truyền thống như sau: số lượng những giếng dầu
được khai thác đã giảm xuống khoảng 10% so với năm ngoái1. Sẽ có lượng
thiếu hụt sản phẩm dầu nếu xu hướng khai thác ít tiếp tục trong những năm
còn lại của thập kỷ này.
1A. W. Hodde, “Oil Production in 1997,” Petroleum Quarterly 9 (1998),
p.8.
Một phương pháp tạm thời của việc trích dẫn nguồn thông tin trong bài
viết là sử dụng tên tác giả và ngày tháng trong ngoặc đơn thay cho chú giải ở
cuối trang. Nếu câu trích dẫn trực tiếp trong bài viết hoặc số liệu thống kê
được sử dụng, số trang được bao gồm trong dấu ngoặc đơn. Đối với thông tin
về nguồn, người đọc có thể tham khảo phần tài liệu tham khảo.
Ví dụ: Số lượng giếng dầu được khai thác đã giảm xuống khoảng 10%
so với năm ngoái (Hodde, 1998, tr.8). Sẽ có một lượng thiếu hụt các sản
phẩm dầu nếu xu hướng khai thác ít tiếp tục trong những năm còn lại của
thập kỷ này.
6.2.2.6. Số trang
Những bài báo cáo chỉ có một hoặc hai trang không cần phải đánh số
trang. Những trang trong bài báo cáo dài nên được đánh số một cách liên tục.
Những trang giới thiệu (trang đi trước phần chính) nên được đánh số bằng
những chữ số La Mã nhỏ (II, III, IV,...) ở giữa trang cách 1 inch từ phần đáy,
bắt đầu với trang thứ hai. Trang tiêu đề được xem như là trang I, cho dù
không có số trang được trình bày.
Phần chính nên bắt đầu với trang 1, được xác định với những chữ số
Ả-rập (1,2,3,...). Mỗi phần hoặc chương nên bắt đầu với trang riêng, số trang
cũng được đặt ở giữa cách 1 inch từ đáy. Các bài báo cáo không giới hạn
hoặc có giới hạn trái, số thứ tự trang nên được đặt ở dòng thứ tư từ đầu trang
ở lề bên phải; những bài báo cáo giới hạn trên thì số trang nên được đặt ở
chính giữa cách 1 inch từ cạnh đáy của trang. Đặc trưng đánh số trang của
phần mềm xử lý văn bản đơn giản hóa tiến trình sắp đặt.
6.3. MỘT SỐ ỨNG DỤNG CỦA BÁO CÁO VIẾT CHÍNH THỨC
6.3.1. Đề xuất
6.3.1.1. Định nghĩa
Đề xuất là một văn bản viết thuyết phục mà người viết phân tích một
vấn đề và đưa ra giải pháp, vấn đề có thể là nhu cầu về thiết bị - dụng cụ,
dịch vụ, nghiên cứu một kế hoạch hành động hay những việc khác. Những
giải pháp đưa ra có thể là về sản phẩm, nhân sự, một khoá học kinh doanh,
một mô tả về công việc đã được thực hiện hay những kết quả đạt được khác.
Những đề xuất là phổ biến trong kinh doanh, và điều quan trọng là
những đề xuất phải rõ ràng, súc tích và đáp ứng được những mong muốn của
người đọc.
Nhà kinh doanh tìm kiếm sự sáng tạo. Họ đón nhận những đề nghị về
việc thay đổi cho mọi thứ tốt đẹp hơn. Khách hàng và người cung cấp mong
muốn nhận được những đề xuất đem lại lợi ích cho họ. Những tổ chức thành
công nhờ vào những ý tưởng sáng tạo, điều đó sẽ cải tiến sản phẩm và lợi
ích hiệu quả.
Viết đề xuất cũng là việc mạo hiểm. Chúng tốn nhiều thời gian để phát
triển và thường bị từ chối. Một vài người viết đề xuất tin rằng họ đã làm tốt
nếu họ nhận được sự chấp nhận một trong mười đề xuất. Những người viết
đề xuất hiệu quả là những nhà mạo hiểm, họ ước lượng khả năng thành công
và sau đó quyết định khi nào thì tiến hành.
6.3.1.2. Các loại đề xuất
Những đề xuất có thể là bên ngoài hay trong nội bộ, được yêu cầu hay
không được yêu cầu, theo nghi thức và không theo nghi thức.
6.2.1.2.1. Những đề xuất bên ngoài: vượt ra ngoài tổ chức đến những
khách hàng hiện tại và tương lai, đến những tổ chức chính phủ hay những tổ
chức tư nhân và những quỹ tài trợ. Những văn bản này bao gồm những đề
xuất về việc cung cấp sản phẩm ở một mức giá cho trước hay trình bày việc
kiểm toán. Dạng này cũng bao gồm những đề nghị về việc tài trợ tiền hay
hàng hoá để hỗ trợ việc làm của những tổ chức phi lợi ích, hay những tổ chức
khác cũng hoạt động vì mục đích nhân đạo và xã hội. Những đề nghị như thế
được trình lên những quỹ tài trợ được thành lập chỉ cho mục đích tài trợ
những dự án trong những lĩnh vực như: nghệ thuật, giáo dục, mội trường hay
các dịch vụ cho con người. Những đề nghị đó cũng được trình lên những tổ
chức mà mục tiêu của họ thường bao gồm hướng một phần lợi ích đến cộng
đồng hay khu vực mà họ đang kinh doanh.
Nhận được sự chấp nhận của các đề xuất bên ngoài là yếu tố cần thiết
cho thành công của các tổ chức. Thư viện và trang web chứa những nguồn
thông tin và các mẫu đề xuất. Chẳng hạn: http://www.npguides.org cung cấp
những lời khuyên và các mẫu đề xuất đến những tổ chức công cộng và tư
nhân, http://www.foundations.org/grantmakes.html liên kết với những quỹ tài
trợ của đoàn thể hay tư nhân.
6.3.1.2.2. Những đề xuất nội bộ: gửi đến những bộ phận trong tổ chức.
Những đề xuất này dùng để giải quyết những vấn đề hay đáp ứng nhu cầu
bằng cách cải tiến thủ tục, thay đổi sản phẩm, tuyển thêm nhân sự, tổ chức lại
những bộ phận, tạo nhiều điều kiện thuận lợi hơn, giảm ngân sách hay những
thay đổi khác. Những ý tưởng để cải tiến nội bộ, phát triển sự sáng tạo và
thực hiện hiệu quả là nhân tố quyết định thành công cho tổ chức.
6.3.1.2.3. Đề xuất được yêu cầu: được chuẩn bị để trả lời những yêu
cầu trong bản đề xuất. Việc yêu cầu có thể nói trực tiếp, bằng điện thoại hay
viết thư. Những đề xuất được yêu cầu thường được trình ra bên ngoài. Khi
trả lời những yêu cầu trong bản đề xuất, người viết phải cung cấp tất cả
những thông tin được yêu cầu và sử dụng những định dạng rõ ràng.
6.3.1.2.4. Đề xuất không được yêu cầu: là những đề xuất được chuẩn
bị theo ý của người viết hơn là trả lời những yêu cầu trong bản đề xuất.
Những đề xuất này mô tả một sự phân tích độc lập của những vấn đề hay
nhu cầu khác và sáng tạo ra những giải pháp có thể có. Đề xuất không được
yêu cầu có thể trong nội bộ hay bên ngoài. Khi trình đề xuất đến những quỹ
tài trợ hay tổ chức chính phủ, mục tiêu của tổ chức người viết đề xuất phải
phù hợp với những tổ chức hay quỹ tài trợ đó.
6.3.1.2.5. Đề xuất không theo nghi thức: thường là những dạng thư tín
(bên ngoài tổ chức) hay thông cáo nội bộ (bên trong tổ chức). Một vài quỹ tài
trợ, tổ chức và chính phủ khuyến khích hoặc đòi hỏi người viết đề xuất trình
bản nháp đề xuất hay thư thăm dò ý kiến. Những tài liệu này không phải đính
kèm gì cả, cung cấp một mô tả ngắn gọn về dự án. Sau khi xem qua, tổ chức
tài trợ có thể từ chối hay yêu cầu người viết trình một đề xuất đầy đủ.
6.3.1.3. Đặc trưng của một đề xuất thành công
Mặc dù thành công đôi khi phụ thuộc vào những yếu tố như may mắn,
sự khôn ngoan, thời gian và danh tiếng, hầu hết những đề xuất phải có nội
dung xuất sắc và được trình bày rõ ràng để được chấp nhận. Một đề xuất
thành công thường có những đặc trưng sau:
- Mục đích của đề xuất được trình bày rõ ràng.
- Vấn đề hay yêu cầu được hiểu và định nghĩa rõ ràng.
- Phương pháp đề ra phải sáng tạo và được trình bày thuyết phục.
- Lợi ích cao hơn chi phí.
- Phương pháp tuyển nhân sự phải chất lượng.
- Phương pháp đề ra có thể đạt được trong một thời gian cơ bản.
- Đề xuất phải chân thực, căn cứ vào thực tế, hiện thực và khách quan.
- Cách trình bày chuyên nghiệp và thu hút.
Để chuyển những đặc trưng này vào trong đề xuất, người viết phải
phân tích cẩn thận tình huống và người nhận đề xuất, sử dụng quan điểm của
người nhận và áp dụng những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh.
Đề xuất phải có tác động mạnh và sức thuyết phục. Người nhận đề
xuất dự định tìm kiếm lợi ích cho họ, cho bộ phận của họ, cho công ty, cho
cộng đồng, cho xã hội hay một tổ chức khác mà họ đang ở trong đó. Đề xuất
phải thu hút được sự chú ý của người đọc, chỉ ra lợi ích rõ ràng khi chấp nhận
đề xuất, đưa ra bằng chứng về lợi ích đó và thể hiện những hành động có
thiện chí.
6.3.1.4. Những yếu tố cơ bản của một đề xuất theo nghi thức
Các mục trong một đề xuất thay đổi theo tình huống giao tiếp và người
đọc. Trong đề xuất được yêu cầu, những yếu tố này phải được làm rõ trong
phần yêu cầu cho bản đề xuất. Trả lời hoàn chỉnh và cẩn thận các yếu tố
được hỏi. Nếu bạn nghĩ những yếu tố cần thiết để đề xuất của bạn được chấp
nhận bị thiếu ở phần yêu cầu trong bản đề xuất, sau đó bạn nên cố gắng bổ
sung những phần thiếu này với một định dạng rõ ràng. Với đề xuất không
được yêu cầu, bạn phải quyết định những yếu tố nào cần phải có. Sau đây là
một số yếu tố có thể có cho một bản đề xuất.
1) Bìa thư tín hay thông cáo nội bộ.
2) Trang đầu hoặc bìa.
3) Tham chiếu các yêu cầu đặt ra cho bản đề xuất.
4) Bản nội dung.
5) Danh sách những hình minh hoạ.
6) Tóm tắt đề xuất.
7) Mục đích.
8) Vấn đề hay nhu cầu.
9) Những thông tin tổng quan.
10) Lợi ích của bản đề xuất.
11) Mô tả phương pháp thực hiện.
12) Đánh giá kế hoạch.
13) Chất lượng nhân sự.
14) Thời gian biểu.
15) Chi phí.
16) Bảng chú giải thuật ngữ.
17) Phụ lục.
18) Danh sách tham khảo.
6.3.1.4.1. Bìa thư tín hay thông cảo nội bộ
Bìa thư tín hay thông cáo nội bộ cũng được xem như một sự truyền
thông báo, giới thiệu đề xuất đến người đọc. Thư tín được sử dụng cho Đề
xuất bên ngoài tổ chức và Thông cáo nội bộ được sử dụng cho Đề xuất bên
trong tổ chức. Bìa thư tín hay thông cáo nội bộ nên bao gồm nội dung, điều
đó sẽ cung cấp sự mạch lạc cho người đọc, xem xét những chỗ nổi bật của
bản đề xuất và khuyến khích hành động.
6.3.1.4.2. Trang đầu hoặc bìa
Thông tin chứa trong phần Trang đầu hoặc bìa của bản đề xuất, có thể
bao gồm tiêu đề của bản đề xuất, tên và địa điểm người nhận, tên và địa điểm
người trình đề xuất, ngày đề xuất, chi phí đề xuất và thời gian đề xuất của dự
án. Tiêu đề phải súc tích, thích hợp là dưới 10 chữ. Tiêu đề phải trả lời được
câu hỏi nào trong 6 câu Cái gì?, Khi nào?, Ở đâu?, Ai?, Tại sao?, Bằng cách
nào?. Tiêu đề phải thu hút sự chú ý của người đọc và bởi vì tiêu đề được sử
dụng để nhận biết các bản đề xuất nên nó phải dễ nhớ. Loại ra những từ vô
nghĩa như “Một nghiên cứu của” hoặc “Một sự xem xét của”, sử dụng từ ghép
tính từ- danh từ.
6.3.1.4.3. Tham chiếu những yêu cần đặt ra cho bản đề xuất
Nếu đề xuất là đề xuất được yêu cầu, những yêu cầu nên được ghi chú
trong phần này- sự cho phép hay những yêu cầu cho đề xuất. Thông tin chứa
trong phần này phụ thuộc vào yêu cầu cho bản đề xuất. Đối với những yêu
cầu ngắn hoặc không theo nghi thức, sự tham chiếu có thể đơn giản như là
liệt kê số yêu cầu dành cho bản đề xuất trên trang bìa hoặc bao gồm một
dòng trên bìa thư tín hoặc thông cáo nội bộ với nội dung “đề xuất này trả lời
cho cuộc điện thoại vào ngày 5/5/200-”. Còn đối với những yêu cầu theo nghi
thức, phần này có thể gồm một hay nhiều trang phía sau trang đầu hoặc bìa.
6.3.1.4.4. Mục lục
Mục lục liệt kê tiêu đề và số trang của tất cả những phần lớn của bản
đề xuất. Nó sẽ giúp người đọc định hướng được và định vị được những thông
tin một cách rõ ràng.
6.3.1.4.5. Danh sách những hình minh họa
Tiêu đề và số trang của bất kỳ bảng biểu, hình ảnh, đồ thị, hay những
minh hoạ khác phải được đặt trong phần Danh sách những hình minh họa
ngay sau Bản nội dung.
6.3.1.4.6. Tóm tắt đề xuất
Phần này chứa hầu hết những thông tin quan trọng từ mỗi phần lớn
của bản đề xuất, được chuẩn bị sau khi bản đề xuất hoàn thành. Nó phải
ngắn. Tóm tắt phải được thiết kế sao cho người bận rộn cũng có thể xem
nhanh chóng nhưng phải đủ ý. Đối với một đề xuất ngắn, tóm tắt có thể chỉ 1
trang. Đề xuất dài từ 100 đến 500 trang, tóm tắt có thể từ 1 đến 10 trang. Nếu
yêu cầu trong bản đề xuất yêu cầu độ dài cụ thể thì chắc chắn phải làm đúng
độ dài đó, không được dài hơn.
6.3.1.4.7. Mục đích
Sau phần tóm tắt, bản đề xuất thực sự bắt đầu. Mục đích nên trình bày
đầu tiên. Việc trình bày mục đích giúp người đọc hiểu rõ ràng (1) nguyên
nhân bạn viết bản đề xuất và (2) bản chất của bản đề xuất- cách nó sẽ đạt
được mục đích. Ví dụ mục đích được trình bày như sau:
- Đề xuất này nhằm làm giảm 10% chi phí sản xuất bằng cách thay đổi
hệ thống dây chuyền lắp ráp.
- Mục đích của đề xuất này nhằm làm tăng doanh số bán bằng cách
tăng hoa hồng bán hàng.
- Phần trình bày mục đích có thể đứng một mình hoặc có phần giải
thích ngắn theo sau, số lượng phần giải thích phụ thuộc kiến thức của người
đọc và nhu cầu thông tin của người đó.
6.3.1.4.8. Vấn đề hay yêu cầu
Phần tiếp theo mô tả vấn đề cần được giải quyết hay yêu cầu phải đáp
ứng. Phần này nên sử dụng kỹ thuật chặt chẽ để liên kết với phần mục đích
đã được trình bày. Ví dụ, phần trình bày vấn đề có thể theo sau phần trình
bày mục đích ở phần trước như sau:
Chi phí sản xuất trong quý 2 tăng 5% so với quý trước. Hầu hết việc
tăng chi phí này được quy cho những họp đồng lao động mới có hiệu lực từ
ngày 01/03. Để có thể cạnh tranh, chúng ta phải tìm cách giảm chi phí sản
xuất.
6.3.1.4.9. Những thông tin tổng quan
Nếu cần để người đọc hiểu cặn kẽ, bạn nên cung cấp những dữ liệu
thông tin cần thiết về vấn đề. Phần này có thể kết hợp với Phần nêu vấn đề-
yêu cầu, nếu cả 2 phần đều dài, có thể trình bày riêng rẽ. Trong phần này,
bạn có thể giải thích vấn đề- cách nó phát triển, tầm quan trọng của nó và kết
quả của nó nếu chúng ta không làm gì cả.
6.3.1.4.10. Lợi ích của đề xuất
Lợi ích của đề xuất là quan trọng. Lợi ích của đề xuất trình bày kết quả
của việc thực hiện giải pháp đã đề xuất. Lợi ích phải được trình bày theo
quan điểm của người nhận, đáp ứng sự quan tâm của người nhận hoặc tổ
chức của họ. Lợi ích phải cao hơn chi phí (dữ liệu chi phí sẽ đưa sau bản đề
xuất). Nếu đề xuất của bạn đang cạnh tranh với một đề xuất khác và để chiến
thắng, lợi ích bạn đưa ra hiệu quả hơn so với đối thủ. Khi trình bày lợi ích của
đề xuất, sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh đã thảo luận ở chương 2, nhưng hãy
cẩn thận không nên phóng đại lợi ích. Chúng phải cụ thể, hiện thực và chân
thực.
6.3.1.4.11. Mô tả phương pháp thực hiện
Bởi vì phương pháp thực hiện là phần quan trọng nhất trong bản đề
xuất, nó giống như là phần lớn nhất. Phần này phải liên kết mạch lạc với
những thông tin nêu ra trong những phần trước. Người viết nên nhắc lại mục
đích, vấn đề hoặc yêu cầu, lợi ích của bản đề xuất. Phương pháp thực hiện
phải rõ ràng để người đọc hiểu và nó phải thuyết phục là sẽ đạt được mục
đích, giải quyết được vấn đề và cung cấp lợi ích như đã nêu ở phần trước.
Mô tả phương pháp thực hiện phải chi tiết những gì sẽ thực hiện, khi
nào thực hiện, thực hiện ở đâu, cách thực hiện và tại sao phải thực hiện. Như
đã nói, bản đề xuất để trả lời về yêu cầu trong bản đề xuất phải cung cấp mọi
thông tin đã yêu cầu. Bạn sẽ nhấn mạnh hướng sáng tạo bản đề xuất, tính
chất đặc biệt của những sáng kiến và sự hợp lý của giải pháp. Trình bày
những đặc trưng này phù hợp với yêu cầu hay nhiệm vụ của người đọc ra
sao. Một cách tốt để làm được điều này là nói rõ phương pháp đưa ra sẽ tác
động thế nào đến Phần lợi ích đã nêu trước. Những lợi ích đó có thể được liệt
kê một cách cá nhân, theo sau là những cách thức thực hiện hợp lý. Mục đích
là để chỉ rõ (1) bạn đã suy nghĩ cẩn thận về phương pháp đã đề xuất, (2)
phương pháp đó là hiện thực, khả thi và là phương pháp tốt nhất để giải
quyết vấn đề, và (3) bạn, bộ phận của bạn, tổ chức của bạn có khả năng thực
hiện được phương pháp đó.
6.3.1.4.12. Đánh giá kế hoạch
Để đề xuất của bạn hợp lý, bạn cần có phần đánh giá kế hoạch. Phần
này là cách thức đo lường mức độ thành công đạt được nếu đề xuất của bạn
đã thực hiện. Đánh giá kế hoạch bao gồm hệ thống tính điểm, sự xem xét của
ban hội thẩm của những chuyên gia, cách phân tích số liệu, hê thống báo cáo
hay bất kỳ những kỹ thuật nào về kiểm soát, phân tích, đo lường hay đánh
giá. Phần đánh giá kế hoạch là một yếu tố quan trọng cho việc học tập nghiên
cứu.
6.3.1.4.13. Chất lượng nhân sự
Trong phần chất lượng nhân sự, bạn cung cấp thông tin tiểu sử về
những người tham gia chủ chốt trong việc thực hiện đề xuất. Thông tin nên
bao gồm học vấn, kinh nghiệm, thành tích, thành công và bằng chứng của
những thành tích đó phải có mối liên hệ trực tiếp đến việc tham gia vào
phương pháp thực hiện đã đề xuất. Bạn phải nói cho người đọc đề xuất của
bạn biết rằng những người này có đủ chất lượng để làm tốt vai trò đã phân
công.
Dựa vào tính chất của bản đề xuất, số lượng trình bày về mỗi cá nhân
sẽ từ vài dòng đến vài trang. Ở một số đề xuất, tóm tắt ngắn được trình bày
trong phần chất lượng nhân sự và lý lịch đầy đủ được cung cấp ở Phụ lục.
Nếu bạn đang trả lời cho Phần yêu cầu trong bản đề xuất, phải cung cấp
chính xác thông tin chi tiết về số lượng và tip người.
6.3.1.4.14. Thời gian biểu
Thời gian biểu chỉ khi nào hoạt động bắt đầu và hoàn thành. Đối với
những đề xuất đơn giản, thời gian biểu có thể gồm danh sách những hoạt
động và ngày bắt đầu, kết thúc. Đối với đề xuất phức tạp, cần thiết sử dụng
những đồ thị phân tích thời gian- nhiệm vụ phức tạp hơn như Grant, PERT
hay Milestone.
Nếu bạn cần trợ giúp trong việc định dạng thời gian biểu, hầu hết
những thư viện đều có những công cụ tham khảo cho bạn sử dụng. Nhiệm vụ
của bạn trong phần này là trình bày cho người đọc thấy được một thời gian
biểu thực tế.
6.3.1.4.15. Chi phí
Chi phí hay giá cả đề xuất trong phương pháp thực hiện được trình bày
kế tiếp. Phần này có thể lấy tiêu đề là Chi phí, Giá cả, Ngân sách hoặc một
tiêu đề thích hợp khác. Chi phí có thể được trình bày ở một phần hợp lý như
nhân sự, cung ứng, trang thiết bị và tiện nghi, hoặc được sắp xếp ở phần lợi
ích, phương pháp thực hiện, thời gian thực hiện hoặc ở phần hợp lý nào đó.
Chi phí đề xuất phải bao gồm chi phí của chính cá nhân người viết và,
nếu thích hợp, bao gồm cả phần lợi nhuận. Chi phí cũng phải quan hệ hợp lý
với sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp.
6.3.1.4.16. Bảng chú giải những thuật ngữ
Dựa trên sự phân tích cẩn thận của người đọc, bạn có thể quyết định
gồm có cả bảng chú giải những thuật ngữ trong bản đề xuất. Bảng chú giải
thuật ngữ liệt kê theo thứ tự a b c những thuật ngữ ít dùng và ghi định nghĩa
của nó. Bảng chú giải thuật ngữ chỉ cần khi sử dụng nhiều thuật ngữ ít dùng,
chuyên môn. Khi chỉ có một vài thuật ngữ như vậy, ghi định nghĩa chúng trong
lần sử dụng đầu tiên.
6.3.1.4.17. Phụ lục
Để phần chính của bản đề xuất ngắn và dễ đọc nhất, thỉnh thoảng
những thông tin hỗ trợ phức tạp được đặt ở phần phụ lục. Phần phụ lục ghi
những thông tin không liên quan trực tiếp với đề xuất để làm sáng tỏ hơn
phần chính.
Phần lý lịch của những nhân viên chủ chốt thích hợp để ghi ở phần phụ
lục. Những thông tin khác có thể đặt ở phần phụ lục bao gồm lịch sử của tổ
chức bạn, chi tiết về sản phẩm, thành công trong quá khứ với những dự án
tương tự như vậy, thư ủng hộ, chi tiết những thông tin hỗ trợ, bảng câu hỏi
được sử dụng cho phần nghiên cứu đề xuất hay những công cụ tham khảo và
hỗ trợ khác.
Phần yêu cầu trong bản đề xuất có thể yêu cầu chi tiết những gì phụ lục
gồm có. Phải chắc rằng chỉ bao gồm những phụ lục cần thiết cho để người
đọc hiểu và ra quyết định. Nếu đề xuất quá kềnh càng, nó sẽ ít được chấp
nhận bởi những người tài trợ, người mua tiềm năng.
6.3.1.4.18. Tài liệu tham khảo
Tài liệu tham khảo là những tài liệu có ích cho đề xuất. Danh sách tham
khảo liệt kê những nguồn thông tin trong bản đề xuất theo thứ tự a b c như
đoạn văn trích dẫn hay những chú thích ở cuối trang.
6.3.1.5. Viết một đề xuất
Nhiệm vụ viết một đề xuất dài, phức tạp có thể được phân công cho
nhóm. Khi đề xuất được viết bởi sự hợp tác, điều quan trọng là phải có một ai
đó lãnh đạo, sẽ chịu trách nhiệm về tính thống nhất và mạch lạc của tài liệu.
Dù một người hay một nhóm người viết, đề xuất- giống như quan hệ
thư từ và báo cáo- cần phải lập kế hoạch. Những nguyên tắc trong kinh
doanh phải được vận dụng khi tài liệu viết nháp, duyệt lại và xuất bản.
Dùng định dạng để nâng cao khả năng đọc được của đề xuất. Một đề
xuất được viết tốt có thể giúp người viết tiến bộ hơn trong nghề nghiệp. Nếu
bản đề xuất về việc tài trợ bị từ chối, hãy học hỏi những kinh nghiệm này:
- Liên lạc với một đại diện của quỹ tài trợ và xin cho xem ý kiến của
những nhà phê bình. Những lời phê bình sẽ giúp bạn nhận ra những điều nào
cần được thay đổi cho những đề xuất trong tương lai.
- Đọc những bảng tóm tắt của những dự án đã được tài trợ. Và tự hỏi
những đề xuất được viết như thế nào để được chấp nhận, còn bạn lại không?
- Xem xét lại bản đề xuất và đưa nó đến một tổ chức khác.
6.3.1.6. Một vài ứng dụng
6.3.1.5.1 Đề xuất kiểm tra sổ sách
Những công ty kiểm toán thường yêu cầu người viết trình văn bản đề
xuất và làm một bài thuyết trình để chứng minh sự thành thạo và chứng minh
khả năng của họ có thể đáp ứng được khách hàng. Tiến trình viết đề xuất
thông thường có 4 yếu tố: tìm hiểu thực tế và nghiên cứu, phát triển chiến
lược, nội dung và thiết kế. Nội dung của đề xuất thường đa dạng về phạm vi,
bản chất, yêu cầu của bản đề xuất. Một vài yếu tố quan trọng cấu thành bản
đề xuất là:
- Những thông tin tổng quan: thảo luận về quá trình quản lý chính và
vấn đề kinh doanh mà tổ chức người đọc đang đối mặt.
- Thông tin về nhóm: cung cấp thông tin về kinh nghiệm và những thông
tinh cần thiết khác của những người sẽ tham gia vào nhóm, bao gồm một sơ
đồ về tổ chức.
- Kinh nghiệm: chứng minh chiều sâu kiến thức của công ty bằng cách
liệt kê những công việc kinh doanh tương tự đã làm cho những khách hàng
khác.
- Kế hoạch kiểm toán/ phương pháp cố vấn: Trả lời chi tiết những yêu
cầu trong bản đề xuất. Bao gồm một vài chi tiết về cách bạn lập kế hoạch
kiểm toán cho những công việc kinh doanh hoặc một công ty cụ thể. Đối với
những đề xuất cố vấn, chứng minh kinh nghiệm và sự hiểu biết của bạn về dự
án bằng cách cung cấp chi tiết những mục tiêu, các bước tiến hành, cách
thức hành động và thực hiện.
6.3.1.5.2. Đề xuất xin tài trợ
Một đề xuất xin tài trợ phải thuyết phục được người tài trợ về 2 điều: (1)
tầm quan trọng của vấn đề hay nhu cầu là có thật và (2) tổ chức nộp đơn xin
có những phương tiện và ý tưởng để giải quyết vấn đề hay đáp ứng nhu cầu
đó.
Khi không có thể thức cụ thể hoặc quỹ tài trợ cung cấp sự hướng dẫn,
đề xuất không nên dài hơn 15 trang đơn và điều đó có nghĩa đề xuất nên gồm
những phần sau:
- Tóm tắt (1/2 trang)
- Trình độ chuyên môn của tổ chức (1-2 trang).
- Trình bày vấn đề và đánh giá nhu cầu (3-4 trang).
- Mục đích và mục tiêu của chương trình (1 - trang).
- Phương pháp luận (4+ trang).
- Sự đánh giá (1-2 trang).
- Nguồn tài chính tương lai (1/2 trang).
- Ngân sách.
- Phụ lục.
Đề xuất được trình bao gồm 1-2 trang ghi rõ tên người chịu trách nhiệm
tài trợ cho chương trình. Bức thư cung cấp một cái nhìn tổng quan về tổ chức
và mục đích của tổ chức, bao gồm nguyên nhân của việc yêu cầu và số
lượng (nếu người tài trợ đòi hỏi), và cung cấp tên, số điện thoại của người đại
diện tổ chức. Bức thư nên được ký bởi một người có quyền lực nhân danh
của tổ chức.
6.3.1.5.3. Xin ý kiến của một người đọc khách quan
Những người viết có thể trở nên quá bị thu hút vào những đề xuất mà
họ không thể đánh giá chúng một cách khách quan. Để tránh mối quan hệ
thân thiết ảnh hưởng đến việc đánh giá, người viết đề xuất nên tìm sự giúp
đỡ của một người đọc khách quan- người nào đó không có trong dự án.
Người đọc sẽ xem lại những yêu cầu trong bản đề xuất hoặc tập hợp những
tiêu chuẩn, sau đó đọc bản đề xuất để nhận định tất cả các điểm đã được
trình bày rõ ràng và đầy đủ hay chưa. Nhờ người đọc tóm tắt những phần
quan trọng, như vậy sẽ giúp nhận định rõ cái nào hay bất cứ phần nào của
bản đề xuất cần phải sửa lại.
6.3.2. Kế hoạch kinh doanh
6.3.2.1. Định nghĩa
Kế hoạch kinh doanh là một dạng đặc biệt của đề xuất, được thiết kế
để thuyết phục một tổ chức tài chính hay đơn vị cá nhân đầu tư tiền cho một
dự án cụ thể. Việc đầu tư này có thể là để thành lập một công ty mới hay mở
rộng việc kinh doanh. Kế hoạch kinh doanh cung cấp tất cả những thông tin
cần thiết cho người tài trợ để đánh giá dự án.
Phần này gồm một mô tả ngắn về những gì một bản kế hoạch kinh
doanh cần có và đưa ra một vài đề nghị khi trình bày. Khi đối mặt với nhiệm
vụ phát triển một kế hoạch kinh doanh, hầu hết mọi người tham khảo ý kiến
kế toán hoặc chuyên viên phát triển kinh doanh. Vô số tài liệu in và điện tử
cũng cung cấp những thông tin tổng quát bên cạnh cuốn sách này. Bên cạnh
đó, các tổ chức như Small Business Administration (SBA) cũng cung cấp các
dịch vụ miễn phí hay giá thấp. Website của SBA http://www.sba.gov là một
trong những trang web cung cấp các bản kế hoạch kinh doanh mẫu.
6.3.2.2. Những yếu tố cơ bản của một kế hoạch kinh doanh
Mặc dù định dạng và cấu tạo thực tế có thể thay đổi rất đa dạng, nhưng
một bản kế hoạch kinh doanh thường chứa những phần sau:
6.3.2.2.1. Tóm tắt dự án: là một trong những phần quan trọng nhất của
một kế hoạch kinh doanh. Phần tóm tắt này trình bày những điểm nổi bật của
dự án và giúp thu hút sự quan tâm của người đọc. Đây là lời giới thiệu ngắn
gọn và súc tích về bản chất công việc và đưa ra sự định vị cho công việc, về
số tiền tài trợ cần thiết và mục đích sử dụng chúng, số tiền cần thiết cho từng
thời kỳ.
6.3.2.2.2. Quyền sở hữu/quản lý/việc bố trí nhân viên: Phần này đưa ra
quyền sở hữu và cấu trúc hợp pháp, những thông tin về kinh nghiệm, kỹ
năng, việc huấn luyện và phẩm chất năng lực của những nhân viên chủ chốt.
6.3.2.2.3. Xác định sản phâm/dịch vụ/thị trường: Khi mô tả về sản phẩm
hay dịch vụ, cần xác định quy mô, sự định vị sản phẩm, thông tin về nhân
khẩu học và những thông tin liên quan khác về thị trường của sản phẩm hay
dịch vụ. Giải thích về chiến lược giá cả, và làm cách nào bạn có thể quảng
cáo và bán sản phẩm/dịch vụ trên thị trường.
63.2.2.4. Những nhân tố quản trị và sản xuất: Cung cấp thông tin về
trang thiết bị và những tiện nghi, kỹ thuật sản xuất, cơ cấu quản lý chất lượng,
cấu trúc quản lý, hệ thống kế toán và kiểm soát, và bất cứ nhân tố nào khác
đặc trưng cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
6.3.2.2.5. Sự phát triển, kế hoạch và tiềm năng phát triển, trình bày một
dự án từ 1-2 năm nối tiếp để cải tiến sản phẩm/dịch vụ hay mở rộng thị
trường. Mô tả những sự thay đổi cần thiết trong việc bố trí nhân sự, và xác
định khoản đầu tư thêm nếu cần thiết.
6.3.2.2.6. Thông tin tài chính: cung cấp những thông tin chi tiết và thực
tế về chi phí cho dự án, khoản tiền sẽ được cung cấp thông qua các nguồn
khác và sự bảo đảm tài chính gì mà bạn có thể đưa ra cho người tài trợ. Phát
triển một ngân sách hoạt động hàng tháng và dự án chu chuyển tiền mặt
trong vòng 1 năm. Dự báo khoản thu về trên vốn đầu tư tronq năm đầu tiên.
Xác định điểm hoà vốn, báo cáo thu nhập dự kiến và bảng cân đối kế toán
trong 2 năm.
6.3.2.2.7. Phụ lục: Những tài liệu liên quan, giải thích thêm hay hỗ trợ
cho dự án được thể hiện trong một hay nhiều phần phụ luc. Những tài liệu
này có thể bao gồm: lý lịch của các nhân viên chủ chốt, thư trình bày mục
đích, và bản sao hợp đồng hay hợp đồng cho thuê...
Rất nhiều trường đại học, tổ chức phát triển kinh tể và các tổ chức khác
tổ chức các cuộc thi về kế hoạch kinh doanh và trao giải tiền mặt cho những
bản kế hoạch kinh doanh được đánh giá là nổi bật nhất.
6.3.2.3. Lưu ý
Bản kế hoạch kinh doanh thường được thể hiện bằng văn bản vì đôi khi
bạn chỉ có cơ hội trình bày nó với nhân viên của sở giao dịch cho vay. Trong
khi đó, việc chấp nhận nó lại do người có thẩm quyền cho vay cao hơn quyết
định (như nhân viên cho vay cấp cao, một uỷ ban cho vay (hay một ban giám
đốc). Chính vì vậy, một bản kế hoạch kinh doanh được cân nhắc kỹ lưỡng và
thể hiện tốt thành văn bản sẽ làm tăng khả năng giao tiếp kinh doanh với các
đối tượng liên quan và giảm thiểu tối đa lời phê bình chì trích.
Sau đây là một số lời khuyên giúp bạn viết được một kế hoạch kinh
doanh hiệu quả:
- Cân nhắc kỹ lưỡng: Tìm và sử dụng tất cả mọi nguồn thông tin có thể
có trong khi nghiên cứu và viết kế hoạch kinh doanh. Việc chia sẻ ý tưởng với
các cá nhân chuyên về lĩnh vực kinh doanh mà bạn chọn sẽ giúp tạo ra một
kế hoạch kinh doanh tốt hơn, thực tế hơn, dễ hiểu hơn, tránh được các lỗi và
sự rườm rà khi viết.
- Tính đến tất cả các giả định then chốt để chuẩn bị cho việc lập kế
hoạch tài chính. Cũng nên giải thích cho các giả định đó khi lý do lựa chọn
chúng không rõ ràng.
- Cố gắng để đạt được độ chính xác: Nếu người đọc khám phá ra
những điểm không chính xác hay rõ ràng, họ có thể đặt dấu hỏi về khả năng
của người viết và cả tổ chức của họ. Đôi khi, họ có thể cho rằng người viết cố
ý làm họ nhầm lẫn.
- Hãy nhiệt tình: Trong khi kế hoạch kinh doanh phải thể hiện được sự
hợp lý và thực tế, thì sự tận tâm và nhiệt tình của người viết cũng được
truyền đạt tới người đọc.
Sau khi theo những lời khuyên trên, hãy tham khảo cách viết một bàn
kế hoạch kinh doanh hiệu quả:
- Giữ cho kế hoạch kinh doanh ngắn gọn và súc tích- tốt nhất là từ 20-
40 trang in một mặt cộng thêm phụ lục.
- Chắn chắn rằng bản kế hoạch kinh doanh dễ đọc và dễ hiểu- sử dụng
các tiêu đề và gạch đầu dòng.
- Loại bỏ các lỗi đánh máy và ngữ pháp.
- Mô tả chính xác cơ chế thị trường cho việc kinh doanh.
- Thừa nhận và chỉ ra các rủi ro có liên quan.
- Truyền đạt được sức mạnh và năng lực của đội ngũ quản lý của bạn.
- Giải thích những giả định của bạn và chắc rằng chúng có tính thực tế.
- Hạn chế sử dụng biệt ngữ và từ chuyên ngành. Nếu bạn bắt buộc
phải dùng thì nên định nghĩa và giải thích chúng.
- Cố gắng không cung cấp các thông tin có tính bảo mật cao hay độc
quyền.
- Sử dụng bìa chuyên dụng (bìa bao ngoài, bìa dự án) thể hiện lãnh vực
kinh doanh của bạn. Những mẹo quảng cáo chỉ làm giảm giá trị nội dung mà
thôi.
6.3.3. Các bản báo cáo đặc biệt
Một số báo cáo kinh doanh đòi hỏi nội dung đặc biệt. Có 4 loại báo cáo
đặc biệt thông dụng: biên bản cuộc họp, các qui định, thông cáo báo chí, bản
đánh giá hoạt động của nhân viên.
6.3.3.1. Biên bản cuộc họp: là biên bản lưu của cuộc họp. Các báo
cáo này giúp những người tham gia cuộc họp nhớ lại các nội dung đã thảo
luận: cung cấp thông tin cho những người không tham gia; giúp các thành
viên chuẩn bị cho những cuộc họp kế tiếp. Nếu không có quy định nào khác
các báo cáo này nên được viết dưới dạng tóm tắt.
Biên bản cuộc họp nên súc tích và báo cáo một cách chính xác các
thông tin thích hợp. Tất cả ý kiến và giải pháp riêng của các cá nhân nên
được ghi lại cẩn thận kèm theo tên người trình bày đề xuất trong bản tổng
kết. Việc ghi lại các ý kiến riêng nào được ủng hộ cũng rất quan trọng, nhưng
tên của những người ủng hộ không cần ghi lại. Kết quả, dù là chấp nhận hay
bác bỏ- cũng nên được ghi lại.
Các phần thông thường của một bản tổng kết:
- Tên của hội đồng hay tổ chức.
- Ngày, thời gian, địa điểm cuộc họp.
- Danh sách những người tham dự.
- Phần tham khảo sự thông qua của các biên bản cuộc họp gần đây.
- Phần ghi chép diễn biến cuộc họp.
- Thời gian kết thúc.
- Chữ ký của thư ký hay của chủ tịch.
Các phần trên rất đa dạng, phụ thuộc vào mục đích và hình thức cuộc
họp. Cách trình bày cũng rất đa dạng phụ thuộc vào mỗi tổ chức.
6.3.3.2. Các chính sách: một bản hướng dẫn cho nhân viên, khách
hàng và những đối tượng khác thực hiện theo.
Các chính sách thường ảnh hưởng đến nhân viên sẽ được ghi trong
một quyển sổ tay. Quyển sổ tay này có thể được dùng để định hướng cho
nhân viên mới hay dùng như sách tham khảo cho nhân viên cũ.
Các chính sách ảnh hưởng đến khách hàng có thể được dán lên một vị
trí cao, dễ thấy hay in trong các tài liệu giao dịch.
Các chính sách nên được ghi cho người khác cũng hiểu được và nên
rõ ràng, súc tích và hoàn chỉnh.
Các chính sách dành cho cấp quản lý là những qui định rộng và bao
quát nên cần có sự linh hoạt khi áp dụng. Ngược lại, các qui định không phải
dành cho cấp quản lý thì cụ thể hơn và được kiểm soát chặt hơn.
6.3.3.3. Thông cáo báo chí: là một báo cáo kinh doanh đặc biệt, bao
gồm thông tin nhằm thu hút sự quan tâm của cộng đồng. Thông cáo báo chí
cần thông tin có giá trị, chính xác, kịp thời, súc tích và xác thực.
Các chủ đề thường thấy: khuyến mãi, việc mở rộng kinh doanh, giảm
biên chế, giới thiệu sản phẩm mới.
Các bản thông cáo báo chí được trình bày theo dạng hình chóp ngược.
Cách trình bày này được bắt đầu với phần mở đầu tổng quát liệt kê ai, cái gì,
ở đâu, khi nào và đôi khi là tại sao hay như thế nào.
Vì sự hạn chế về khoảng trống trên các tờ báo cũng như hạn chế về
thời gian của độc giả nên các thông cáo này có thể bị cắt bớt so với ban đầu.
Thông cáo nên có tên và địa chỉ của công ty được đánh hay in ở trên
đầu. Nên có tên và số điện thoại của người tiếp nhận liên hệ.
Các hướng dẫn đặc biệt như Thông cáo gấp hay Thông cáo vào ngày
2-5 nên được in hoa ở đầu thông cáo.
Bản thông cáo được kết thúc bằng “-30-“ hay “###” ở dưới dòng cuối
cùng để thông báo cho toà soạn biết thông cáo hoàn chỉnh. Nếu thông cáo dài
hơn một trang,“còn nữa” nên được in ở cuối mỗi trang.
Công ty sản xuất APPLEGATE
P.O. Box 7329, Huntington, wv 25714-7329, (304) 555-4516
THÔNG CÁO BÁO CHÍ
Công ty sản xuất Applegate thông cáo tiền lãi cổ phần.
Huntington, WV (ngày 13/04/200-) Công ty Applegate hôm nay thông
báo Ban giám đốc đã công bố tiền lãi cổ phần hàng quý, $0.175 một cổ phần
đối với cổ phần thường và $0.875 một cổ phần đối với cổ phần ưu đãi, cả hai
sẽ trả vào ngày 15/04/200- cho tất cả các cổ đông có hồ sơ lưu ngày
16/03/200-.
Công ty sản xuất Applegate là công ty dẫn đầu ở Bắc Mĩ về sản xuât
nhựa chuyên dụng dùng để đóng gói thực phẩm. Công ty đặt tại Huntington,
Tây Virgnia, công ty cũng có những chi nhánh ở El Paso, Texas, và Salem,
Oregon.
Liên lạc
Walter Henry
304.555.4082
Bảng 6.1 Thông cáo báo chí
6.3.3.4. Bản đánh giá hoạt động của nhân viên: ghi lại sự đánh giá
của cấp trên về các hoạt động của nhân viên. Bản đánh giá là công cụ giúp
cải thiện các hoạt động dưới mức trung bình và xác định tiềm năng lãnh đạo.
Một bản đánh giá viết tay được chuẩn bị trước, sau đó đem ra thảo
luận với nhân viên trước khi nó trở thành một phần trong đánh giá về nhân
viên. Nhân viên thường được yêu cầu ký tên vào bản đánh giá để chắc chắn
rằng cấp trên đã thảo luận việc này với người nhân viên đó. Nếu nhân viên
không đồng ý với những đánh giá của cấp trên có cơ hội viết phản hồi và đính
kèm với tài liệu.
Không nên để nhân viên bị bất ngờ về những thông tin chứa trong bản
đánh giá thành tích. Bởi vì một phương thức quản lý tốt trước hết cấp trên
phải truyền đạt đến nhân viên những nghĩa vụ và mong đợi của mình, và cả
những ý kiến phản hồi thân mật- tán thưởng, phê bình và đề xuất cải tiến. Tuy
nhiên, cấp trên cũng phải xác định mục đích, phân tích người nhận và chọn
cách tiếp cận thích hợp.
Những đánh giá tích cực và trung lập nên theo phương thức trực tiếp,
ngược lại những đánh giá tiêu cực nên được trình bày gián tiếp. Những đánh
giá này sẽ là nền tảng những quyết định về nhân sự như tăng lương, thăng
chức, kỷ luật nên cần phải có những bằng chứng thực tế.
Sự ngắn gọn cũng là một yếu tố trong việc chuẩn bị bản đánh giá.
Nhiều tổ chức qui định sẵn cho bản đánh giá và thường có rất ít chỗ trống.
Nếu cần, người viết có thể viết tiếp ra một tờ khác và đính kèm nó với bản
mẫu. Cấp trên có thể yêu cầu nhân viên ký tên ở cả 2 bản. Một bản đánh giá
thành thật không có ý hài hước hay mỉa mai.
CÂU HỎI THẢO LUẬN
1. Liệt kê 5 bước dẫn đến nghiên cứu và giải thích từng bước
2. Người viết báo cáo có thể đáp ứng nhu cầu của cả người đọc chủ
yếu và thứ yếu được không? Cho ví dụ
3. Nhân tố nào nhà nghiên cứu nên cân nhắc khi sử dụng nguồn dữ
liệu sơ cấp bằng máy vi tính hoặc truyền thống?
4. Phân biệt nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, cho ví dụ
5. Yếu tố nào mà nhà quản trị nên cân nhắc khi sử dụng thảo luận
nhóm?
6. Bản báo cáo không hình thức và hình thức khác nhau như thế nào?
7. Định dạng của báo cáo không hình thức?
8. Trong báo cáo tiến trình nên có những thông tin gì?
9. Thành lập một báo cáo kỹ thuật chuẩn ảnh hưởng như thế nào đến
tổ chức?
10. Liệt kê và mô tả tóm tắt 3 phần chính của một báo cáo không hình
thức
11. Mục đích của một kết luận điều hành khác với mục đích của một lá
thư chuyển tải như thế nào?
12. Người lập báo cáo xác định nội dung phần thân bài của báo cáo
hoặc phần phụ lục của báo cáo bằng cách nào?
13. Phân biệt tiêu đề thuộc cấu trúc và tiêu đề cung cấp thông tin, cho
ví dụ mỗi cái
14. Tại sao định dạng một báo cáo chính xác giúp dễ đọc?
BÀI TẬP ÁP DỤNG
Làm việc theo nhóm: thành lập nhóm tối đa 5 người, mỗi nhóm chọn 1
vấn đề quan trọng hiện tại trong khuôn viên trường đại học. Thực hiện những
điều sau:
a. Lập ra những bài học nghiên cứu để khảo sát thái độ của sinh viên
về vấn đề hoặc nghiên cứu vấn đề và đặt ra giải pháp
b. Nộp một thư nội bộ đến người hướng dẫn để biết chủ đề của bạn,
phát thảo kế hoạch nghiên cứu và xin hoàn thành bài học
c. Nộp 1 bản báo cáo tiến trình cho người hướng dẫn vào thời gian
giữa cuộc nghiên cứu.
d. Chuẩn bị nộp báo cáo hoàn chỉnh (chính thức) đến người hướng
dẫn.
Chương 7. SỬ DỤNG HIỆU QUẢ PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ
MUC TIÊU CHƯƠNG;
- Mô tả mục đích của phương tiện hỗ trợ trong giao tiếp nói và viết
- Các lọai phương tiện hỗ trợ
- Lựa chọn phương tiện hỗ trợ phù hợp
- Sử dụng phương tiện hỗ trợ
NÔI DUNG CHƯƠNG:
7.1. Sử dụng phương tiện hỗ trợ trong giao tiếp nói và viết
7.2. Phát triển các phương tiện hỗ trợ hình ảnh
7.3. Lựa chọn hỗ trợ phù hợp cho bài thuyết trình
7.4. Những chú ý trong các phương tiện hỗ trợ hình ảnh
7.1. SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ TRONG GIAO TIẾP NÓI VÀ VIẾT
Sử dụng chính xác các phương tiện hỗ trợ hình ảnh có thể hữu ích
trong ý tưởng giao tiếp hiệu quả. Việc sử dụng không phân biệt giữa các
phương tiện này có thể gây cản trở hơn là thúc đẩy giao tiếp. Việc lựa chọn
phương tiện hiệu quả yêu cầu một kiến thức nền tảng về các phương tiện này
và những nhân tố để thiết kế phương tiện này cũng như xem xét cẩn thận
cách chúng sẽ được sử dụng để hoàn thiện lời nói hoặc viết.
7.1.1. Mục đích của phương tiện hỗ trợ hình ảnh
Các phương tiện hỗ trợ hình ảnh có thể hoàn thiện giao tiếp của bạn
bằng cách tóm tắt những con số phức tạp thành biểu đồ, và đồ thị, bằng cách
nhận dạng công ty của bạn thông qua việc sử dụng những bản vẽ hoặc ảnh
về một biểu tượng bằng cách chỉ các quan hệ trong biểu đồ, chỉ xu hướng
trong đồ thị hoặc tóm tắt trong một bảng chi tiết những gì mà cồng kềnh cho
một đoạn văn viết hoặc nói. Sự nhận dạng và vị trí thích hợp của các phương
tiện hỗ trợ hình ảnh sẽ thúc đẩy hiệu quả cho sự giao tiếp. Vậy:
- Phương tiện hỗ trợ hình ảnh sẽ cải thiện giao tiếp
- Phương tiện nhìn có thể giúp hoàn thành nhiều mục tiêu khác nhau.
7.1.2. Vị trí đặt hỗ trợ hình ảnh trong bài báo cáo
Hỗ trợ hình ảnh (còn gọi là sự minh họa hình ảnh) phải được đặt ở
những vị trí thích hợp để tăng thêm sự hấp dẫn cho thông tin của báo cáo
viết. Một sự minh họa nhỏ, ít hơn nửa trang nên được đặt sau sự tham chiếu
đầu tiên về nó, thường là trên cùng 1 trang. Một minh họa lớn từ 1/2 -1 trang
nên đặt ngay sau trang đề cập đầu tiên về minh họa đó. Tránh chia một hỗ trợ
hình ảnh giữa 2 trang mà nên đặt nó trên cùng 1 trang.
Những minh họa liên quan trực tiếp đến bảng photo có thể thu hút sự
chú ý của vài người đọc. Những minh họa này dồn vào thành 1 khối lượng
lớn không cần thiết trong phần chính của bản báo cáo và nên đặt ở phần phụ
lục.
Những báo cáo sẽ được cải thiện khi hỗ trợ hình ảnh được đặt ở vị trí
chính xác. Nên tham chiếu đến một hỗ trợ hình ảnh trong bài báo cáo viết
trước khi nó xuất hiện. Sự tham chiếu này là một công cụ đầy năng lực, nó
dẫn người đọc đến những khoản mục mà bạn muốn nhấn mạnh. Sự tham
chiếu này có thể chẳng là gì như “được trình bày trong biểu đồ 2” hoặc “thấy
trong bảng 3 trang 12”. Một tham chiếu đến một hỗ trợ hình ảnh nên khéo léo
và không làm rối sự quan tâm của người đọc từ các chi tiết họ đang đọc.
7.1.3. Nhận dạng những hỗ trợ hình ảnh trong báo cáo viết
7.1.3.1. Những minh họa phải có tiêu đề
Tất cả những hỗ trợ hình ảnh trong báo cáo viết nên được nhận dạng
bởi những tiêu đề thích hợp. Tiêu đề của những hỗ trợ hình ảnh thì nên diễn
tả nội dung của nó, chứa đụng đủ những chi tiết mà người đọc có thể hiểu,
không cần đọc phần văn bản của báo cáo, nhưng cũng không nên quá dài.
Bạn nên cân nhắc 5W- What, Who, When, Where và Why- và sử dụng chúng
để tạo những tiêu đề rõ ràng nhất.
Có những phương pháp đánh số thứ tự hỗ trợ hình ảnh khác nhau. Một
phương pháp là gọi tất cả những hỗ trợ hình ảnh và đánh số chúng bằng số
La mã hay Ả rập. Cách thứ 2 là chia biểu đồ minh họa ra 2 loại, sau đó sử
dụng số La mã cho các bảng biểu, số Ả rập cho các con số (tất cả các bảng
biểu được nhóm lại với nhau). Một biến dạng của cách thứ 2 là phân loại và
đánh số mỗi loại số riêng biệt (biểu đồ, đồ thị...) nhưng vẫn sử dụng chữ số Ả
Rập để nhận dạng.
7.1.3.2. Các minh họa phải được đánh số một cách liên tiếp
Các hỗ trợ hình ảnh nên được đánh số liên tiếp. Tuy nhiên, nếu chỉ có
1 hỗ trợ hình ảnh trong báo cáo, thì không cần đánh số. Nếu báo cáo có
nhiều hơn 1 phần hay 1 chương, sự minh họa có thể được đánh số liên tiếp
suốt báo cáo (số 1, số 2) hoặc trong những phần của chương (số 1.1, 1.2....),
cần quan tâm nhất trong việc đánh số những minh họa là sự liên tiếp.
7.1.3.3. Các tiêu đề có thể đặt ở trên hoặc dưới minh họa
Các tiêu đề cho những minh họa có thể được in hoa hoặc chữ hoa và
ký tự thường. Theo truyền thống, tiêu đề được đặt ở phía trên của bảng biểu
hoặc dưới tất cả các minh họa khác. Ngày nay, kinh doanh sử dụng cả 2 vị trí.
Khi đánh số, sự liên tục là nguyên tắc trong việc đặt tiêu đề.
7.1.4. Nhận dạng nguồn minh họa
Ghi chú nguồn phải được sử dụng cho những minh họa lấy từ các
nguồn khác. Nên có cùng sự quan tâm đến các nguồn nhận biết của các chi
tiết văn bản cũng như những nguồn nhận biết của minh họa. Ghi chú nguồn
được sử dụng bất cứ khi nào nội dung minh họa được trích từ một nguồn
khác. Ghi chú nguồn do đó thông thường bao gồm nguồn bằng từ in hoa theo
sau bởi dấu: và nguồn. Một ví dụ của minh họa đang sử dụng từ nguồn một
báo cáo được viết bởi Toshi Okano như sau: Nguồn: báo cáo Toshi Okano,
11-1-2004, trang 17.
Mặc dù một ghi chú nguồn thường được đặt bên dưới minh họa, nó có
thể được đặt dưới tiêu đề của minh họa. Khi nội dung của minh họa bắt
nguồn từ người viết, thì sẽ không cần ghi chú nguồn.
7.2. PHÁT TRIỂN CÁC PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỌ HÌNH ẢNH
Giao tiếp hiệu quả phụ thuộc vào việc lựa chọn phương tiện hỗ trợ hình
ảnh phù hợp nhất cho một tình huống nhất định. Kiến thức về các loại đa
dạng của những minh họa là cần thiết để có thể chọn minh họa truyền thông
tin hiệu quả nhất dưới những điều kiện xác định. Phương tiện hỗ trợ hình ảnh
được sử dụng thường xuyên nhất trong báo cáo kinh doanh là bảng biểu,
biểu đồ và đồ thị.
7.2.1. Bảng
Bảng là một sự trình bày những từ và số được sắp xếp trong dòng và
cột. Dữ liệu trong bảng biểu nên được trình bày theo để tham chiếu dễ dàng
và rõ ràng. Ngoài ra, về tiêu đề, một bảng bao gồm những đầu cột và dòng
nhận dạng trong cột đầu tiên phân loại dữ liệu trong mỗi dòng. Những đầu cột
và dòng nhận dạng đó cần để diễn tả dữ liệu rõ ràng nhưng nên ngắn gọn.
Thông tin thống kê có thể được trình bày hiệu quả hơn trong một bảng
hơn là trong đoạn văn chi tiết. Người đọc có thể hiểu thông tin dễ dàng hơn
khi những con số được lập danh sách theo thứ tự nào đó, cao đến thấp hoặc
thấp đến cao, hơn là ngẫu nhiên.
Khi thông tin được trình bày trong một bảng có nhiều cột, thì có thể
được xây dựng theo chiều dọc trên trang hơn là ngang.
7.2.2. Biểu đồ
Biểu đồ thường được sử dụng trong báo cáo kinh doanh, biểu đồ tổ
chức, lưu đồ, và biểu đồ tròn. Hai loại đầu tiên, biểu đồ tổ chức và lưu đồ,
trình bày rõ ràng mối quan hệ và về thủ tục. Biểu đồ tròn được sử dụng để
minh họa tỉ lệ phần trăm của các phần so với tổng thể của nó.
Biểu đồ tổ chức
Một biểu đồ tổ chức chỉ ra hệ thống quyền lực giữa nhiều vị trí khác
nhau trong tổ chức. Loại biểu đồ minh họa những mối quan hệ giữa các
phòng ban và giữa cá nhân trong phòng đó. Vị trí cao cấp được đặt tại đỉnh
của biểu đồ, vị trí khác được đặt theo vị trí giảm dần của quyền lực. Những vị
trí này được kết nối bởi nét liền khi vị trí có quyền lực trên các vị trí khác và
nét đứt hay gạch chấm nếu vị trí tư vấn hoặc vị trí nhân viên.
Lưu đồ
Một lưu đồ có thể được sử dụng để minh họa từng bước của một tiến
trình có thủ tục phức tạp như: những bước cần để sản xuất một sản phẩm,
một thói quen thường tiến hành trong văn phòng, hoặc những bước trong một
chương trình vi tính.
Những chỉ dẫn phức tạp sẽ dễ hiểu hơn khi đi cùng với một lưu đồ, mỗi
bước của thủ tục cần được bao gồm, nhưng không nên quá chi tiết nếu
không sẽ trở nên khó hiểu, các khuôn mẫu được kết nối với nhau bới các mũi
tên để minh họa hướng hành động theo suốt tiến trình. Kích thước của hình
vẽ xác định bởi số từ viết trong đó chứ không xác định đó là phần quan trọng
của tiến trình.
Biểu đồ tròn
Một biểu đồ tròn có thể dược sử dụng để chỉ tổng thể được phân phối
như thế nào giữa các phần liên quan với nhau. Để tạo biếu đồ dễ đọc, bắt
đầu chia hình tròn tại 12 điểm giờ và tiếp tục theo chiều kim đồng hồ. Những
phần nên được sắp xếp theo thứ tự giảm dần của kích thước. Nếu có một vài
mảnh nhỏ nên kết hợp chúng với nhau vào một mảnh và gọi là loại khác,
mảnh này nên đặt cuối cùng; Loại khác không nên là phần lớn nhất, nhãn
riêng cả từng phần chỉ số lượng hoặc phần trăm của mỗi mảnh.
Biểu đồ tròn thì dễ hiểu cho hầu hết người đọc, nhưng nhớ xem xét cẩn
thận khi xây dựng chúng. Tất cả các biểu đồ tròn nên cùng một kích thước
trong một báo cáo. Một biểu đồ nên chứa từ hai đến tám mảnh. Khi hơn tám
mảnh nó trở nên không rõ ràng. Phần trăm được chỉ trong biểu đồ tròn cần có
tổng là 100. Khi người viết muốn nhấn mạnh một mảnh đặc biệt một biểu đồ
rời có thể được sử dụng. Trong biểu đồ rời, một mảnh được đưa dôi ra phía
ngoài hơn so với các mảnh khác để nhấn mạnh.
7.2.3. Đồ thị
Đồ thị là một bản vẽ đại diện quan hệ số lượng hoặc chất lượng với
nhau. Đồ thị cung cấp một công cụ thuận lợi mà qua đó các dữ liệu có thể
được so sánh. Nên sử dụng một thiết kế đơn giản để người đọc dễ hiểu
thông tin hơn. Sử dụng những đồ thị phức tạp sẽ gây nhầm lẫn hơn là gây ấn
tượng với người đọc. Những đồ thị được sử dụng thường xuyên nhất trong tổ
chức kinhh doanh là đồ thị cột và đồ thị đường.
Đồ thị cột
Đồ thị cột có hiệu quả trong việc so sánh sự khác nhau trong số lượng.
Sự khác nhau này được minh họa qua đồ thị bằng cách thay đổi chiều dài của
thanh. Biểu đồ thanh có thể được xây dựng theo chiều dọc hoặc chiều ngang.
Biểu đồ thanh được sử dụng nhiều bao gồm biểu đồ thanh đơn giản, biểu đồ
thanh cây, số nhân, và biểu đồ đối xứng. Tất cả biểu đồ thanh ngoại trừ biểu
đồ thanh đối xứng đều bắt đầu với 0 tại góc trái và sử dụng cùng tỉ lệ trong
biểu đồ thanh, chiều dài và cao của một thanh chỉ số lượng. Nên sử dụng
thanh tạo ra một ấn tượng nhìn tốt. Chiều rộng của mỗi thanh nên giống nhau
trong một biểu đồ. Biểu đồ thanh có thể được trình bày theo chiều ngang
hoặc dọc.
Biếu đồ cột miêu tả các khoảng rất lớn có thể tạo một sự gián đoạn ở
giữa các thanh để chỉ sự bao gồm toàn khoản. Trong trường hợp như vậy gọi
là biểu đồ thanh gãy.
Một đồ thị cột kết hợp có thể được sử dụng để so sánh một vài khu vực
số lượng cùng lúc trong cùng một biểu đồ duy nhất. Đường chéo, hình dáng,
hoặc màu sắc có thể được sử dụng để phân biệt giữa các biểu đồ đang trình
bày trong các khu vực khác nhau. Các thanh nên có tên, hoặc một lời ghi chú
trên biểu đồ để nhận dạng những đường chéo, hình dáng hoặc màu sắc khác
nhau. Biểu đồ sẽ trở nên lộn xộn và khó đọc nếu có hơn bốn khu vực so sánh
trên cùng một biểu đồ.
Có nhiều thành phần trong một biến có thể được minh họa bằng đồ thị
cột kết hợp. Loại đồ thị này hữu dụng trong việc giải trình sự khác nhau trong
các giá trị của các biến bằng cách chia mỗi cột ra thành nhiều phần, các biến
nên được bao gồm mỗi phần, và các phần nên được phân biệt và nhận biết
như trong đồ thị cột nhân.
Biếu đồ liền
Biểu đồ liền thì hữu ích trong việc giải trình những giá trị trong sự đa
dạng của nó. Các giá trị nên được bao gồm cho mỗi phần và các phần nên
được phân biệt và nhận dạng như trong các loại khác.
Đồ thị cột dương- âm (positive-negative) thể hiện độ lệch cộng và trừ từ
1 điểm tham chiếu cố định. Những cột trong đồ thị sẽ đi lên và xuống từ điểm
tham chiếu cố định này. Những mối quan hệ giữa các giá trị âm và dương có
thể được minh hoạ rõ ràng bằng cách sử dụng đồ thị cột dương- âm khi được
trình chiếu bằng hình ảnh.
Hình 7.1: Đồ thị cột dương - âm
Biểu đồ tuyến:
Một biểu đồ tuyến được sử dụng để minh họa những thay đổi theo thời
gian. Các xu hướng có thể được mô tả hiệu quả bằng cách thể hiện những
sự khác biệt trong mỗi thời kỳ.
Một biểu đồ tuyến được xây dựng bằng cách vẽ một đường trên một
lưới được chia đều, với cột tham chiếu theo chiều ngang được gọi là trục X và
cột tham chiếu theo chiều dọc được gọi là trục y. Khoảng cách giữa những
đường ngang và dọc thì phụ thuộc vào dữ liệu được minh họa. Mạng lưới các
đường có thể có hoặc không xuất hiện trên bản hoàn chỉnh của biểu đồ tuyến.
Tất cả các dữ liệu cần có là để đưa ra sự minh họa chính xác và có tính thông
tin. Nếu dữ liệu là quá lớn, mạng lưới có thể được ngắt bởi nét vạch chéo
hoặc đường gợn sóng như trên hình 7.2.
Một biểu đồ tuyến có thể bao gồm một hay nhiều đường (tuyến). Một
biểu đồ đơn tuyến mô tả sự dịch chuyển của một biến số. Sự làm bóng hay tô
màu có thể được sử dụng trong biểu đồ đơn tuyến để nhấn mạnh thêm. Một
biểu đồ đa tuyến có thể được sử dụng để minh họa sự thay đổi của hơn một
giá trị. Những dòng đó có thể dễ dàng được làm khác biệt bằng cách sử dụng
đường chấm chấm, đường đứt nét và đường liền nét hoặc bằng cách thay đổi
các biểu tượng (tam giác, hình vuông, tròn, kim cương) cho mỗi đường. Một
số người thì thích sử dụng mỗi đường một màu; tuy nhiên, kĩ thuật này đòi hỏi
bài báo cáo phải được in bằng nhiều màu, điều này làm tăng chi phí in. Bất kể
phương tiện gì được sử dụng để làm khác biệt các tuyến, lời ghi chú nên
được sử dụng để nhận dạng các tuyến. Một biểu đồ đa tuyến được thể hiện
trên hình 7.3.
7.2.4. Phương tiện hỗ trợ hình ảnh hỗn hợp
Mặc dù phương tiện hỗ trợ hình ảnh được sử dụng phổ biến nhất là
bảng, đồ thị, biểu đồ, nhưng không có công cụ hỗ trợ hình ảnh duy nhất nào
được sử dụng trong báo cáo. Các hỗ trợ đồ họa như: bản đồ, tranh, ảnh, hình
vẽ ít khi được sử dụng, nhưng chúng có thể truyền đạt những thông điệp cụ
thể một cách cực kỳ hiệu quả vào những thời điểm thích hợp. Rất nhiều
những hỗ trợ hình ảnh có thể tải từ Websites. Mọi hỗ trợ hình ảnh phù hợp
mà làm rõ và tăng cường việc truyền thông thì nên được sử dụng trong bài
báo cáo hay thuyết trình.
Một bản đồ có thể rất hiệu quả trong việc giúp người nhận hình dung
các mối quan hệ địa lý. Sự phức tạp của các bản đồ sắp xếp theo thứ tự từ
những phác họa đơn giản đến chi tiết. Nội dung của bản đồ xác định kích
thước của hỗ trợ hình ảnh.
Một bản ký tự tượng hình thì tương tự với một biểu đồ trong việc nhấn
mạnh những khác biệt trong số liệu thống kê, nhưng khác nhau ở chỗ nó sử
dụng hình ảnh của những biểu tượng hoặc ký tự thay cho cột biểu đồ. Tất cả
các biểu tượng hoặc hình ảnh có thể cùng kích thước để tránh việc bóp méo
giá trị của chúng. Hình 7.4 thể hiện sự tăng lên của doanh số bán máy tính cá
nhân qua mỗi thời kì.
Hình 7.4. Doanh số bán máy tính cá nhân của công ty X
Thêm một cách tiếp cận cá nhân cho bài báo cáo hay một bài thuyết
trình bằng cách chứa đựng hình ảnh của các tiện nghi, sản phẩm, hay nhân
viên. Để nâng cao tác dụng hỗ trợ, các bức ảnh phải rõ ràng và được chuẩn
bị tốt. Một lỗi thường gặp trong sử dụng hình ảnh đó là nó hàm chứa quá
nhiều chất liệu. Nếu trên một bức ảnh thể hiện những thứ cực kì lớn hoặc nhỏ
thì những điểm tham chiếu nên bao hàm trong đó. Một đồng xu hay một cái
đinh gút thường được tượng trưng cho những món nhỏ, còn một người có thể
là điểm tham chiếu tốt cho những thứ lớn hơn trong bức tranh. Một bức tranh
có thể được sử dụng để kích thích sự hứng thú với đề tài như là đi nghỉ ở một
nhà nghỉ vậy.
Một hình vẽ có lẽ là phương tiện truyền thông hiệu quả nhất cho một ý
tưởng phức tạp hay một tiến trình. Một bức ảnh có thể sẽ không thích đáng
lắm vì nó có thể chứa đựng sự lộn xộn làm xao lãng, làm nhiễu ý tưởng được
truyền đạt. Một bức vẽ có thể loại bỏ sự lộn xộn và nhấn mạnh những chi tiết
đáng giá của ý tưởng hay quá trình. Hơn nữa, một hình vẽ còn có thể phán
ảnh các phần hay các thành phần không thấy được khi xem sản phẩm hoàn
chỉnh.
7.2.5. Hỗ trợ hình ảnh tạo bởi máy vi tính
Hỗ trợ hình ảnh là những công cụ cực kỳ mạnh để bổ sung cho bài viết
và bài thuyết trình. Chúng đã trở nên phổ biến hơn vì công nghệ đã khiến cho
chúng được xây dựng dễ dàng hơn. Máy quay kĩ thuật số và máy scan
thường được sử dụng để chèn những bức ảnh và những hình ảnh khác vào
bài báo cáo. Nhiều chương trình máy tính có thể sử dụng được, có thể liên
kết phần mồm đồ họa với phần mềm xử lý từ ngữ để phát triển một sự truyền
thông dễ hiểu và có tính thông tin.
Chương trình phần mềm đồ họa thì dễ sử dụng. Người tạo lập chỉ cần
nhập dữ liệu thô và lựa chọn loại hỗ trợ hình ảnh thích hợp. Máy tính sẽ tạo
ra biểu đồ, đồ thị được lựa chọn. Những hỗ trợ hình ảnh này có thể được in
ra nhiều màu tùy thuộc vào loại phần mềm và máy in.
Sử dụng phần mềm đồ họa, người tạo lập có thể tạo ra những hỗ trợ
hình ảnh từ đơn giản đến phức tạp. Một bảng tính có thể được sử dụng để
hiển thị dữ liệu thô. Phần mềm bảng tính hiện hành cho phép người sư dụng
đổi kiểu, bôi đen, hoặc đổ bóng dữ liệu để nhấn mạnh những con số được lựa
chọn trên bảng tính. Các bảng và biểu đồ được tạo ra sử dụng chương trình
bảng tính cũng có thể được nạp vào quá trình xử lý từ chương trình chế ban
văn phòng. Hình 7.5 thể hiện bảng tính sử dụng excel.
Năm 1 2 3
Doanh thu
+ Phí sân bãi 1.196.000 1.196.000 1.196.000
+ Phí thu từ cho thuê xe 26.000 26.000 26.000
+ Thu từ bán các vật dụng 187.200 187.200 187.200
+ Thu từ quầy rượu 500.000 500.000 500.000
Tổng doanh thu 1.909.200 1.909.200 1.909.200
Hình 7.5. Doanh thu của sân golf A
Hình thức của các bảng báo cáo có thể được cải thiện bằng cách sử
dụng những hình mẫu, hình đổ bê tông được thiết kế để sử dụng cùng với xử
lý từ, đồ họa trình diễn hay chương trình chế bản văn phòng. Hình mẫu có
trong hầu hết các phần lý từ, đồ họa trình diễn hay chương trình chế bản văn
phòng. Nó có thể được mua rời và được nhập vào.
Những phần mềm đồ họa như Microsoft excel, Harward graphics,
Freclance graphics, Aldus Persuasion, Corel draw, Graphshow... có thể dễ
dàng tạo ra biểu đồ cột, biểu đồ tuyến, biểu đồ bánh, biểu đồ vùng, biêu đồ
kết hợp. Tất cả các chương trình phần mềm đều cho phép sự sáng tạo vài
điểm khác biệt cho mỗi loại hỗ trợ hình ảnh, như là biểu đồ chồng cột, hay
biểu đồ tròn, biểu đồ vùng, biểu đồ kết hợp. Tất cả các chương trình phần
mềm đều cho phép tạo ra những sự khác biệt của mỗi loại hỗ trợ hình ảnh
như là biểu đồ cột ngắt đoạn hay biểu đồ tròn rời.
Những chương trình phần mềm phức tạp hơn có thêm vài chức năng:
anh có thể được in trong báo cáo, kích thước đồ họa có thể khác biệt, đường,
đường cong, và những dạng hình học có thể được tạo ra ngay lập tức; những
tiêu đề, đầu đề chính với các phông chữ đặc biệt có thể được lồng vào; và
màu sắc, hình mẫu cũng có thể được thêm vào. Những chương trình phần
mềm còn cho phép người sử dụng sắp xếp theo cỡ, xoay, tô màu lại, và thay
đổi hình dạng những bức vẽ hay ảnh để làm nhấn mạnh thêm cho bài báo
cáo và thuyết trình.
Một khi dữ liệu đã được nhập vào một chương trình phần mềm, các đồ
thị, biểu đồ khác nhau có thể được tạo ra một cách dễ dàng. Một bảng tính
được sử dụng để tạo ra một biểu đồ tuyến cho dữ liệu. Người tạo lập cũng có
thể sử dụng cùng dữ liệu đó để nhập một yêu cầu khác và tạo ra một biểu đồ
cột.
Một lợi thế khi sử dụng các chương trình phần mềm đồ họa đơn giản
để tạo ra một hỗ trợ hình ảnh đó là nó yêu cầu ít sự đào tạo hơn. Một bất lợi
khác khi sử dụng chương trình này đó là hình ảnh hỗ trợ sẽ không thật chính
xác so với yêu cầu. Một số chương trình phần mềm đồ họa sơ cấp thì không
bắt đầu biểu đồ bánh với miếng lớn nhất tại vị trí kim đồng hồ chỉ 12h. Một
chương trình đơn giản có thể hạn chế số lượng kí tự trên tiêu đề của hỗ trợ
hình ảnh. Chúng ta nên cẩn thận trong lựa chọn chương trình phần mềm đồ
họa là để nó đạt được những yêu cầu của người truyền tin.
7.2.6. Việc lựa chọn hỗ trợ hình ảnh phù hợp
Mục đích của một hỗ trợ hình ảnh là bổ trợ cho bài viết hoặc bài thuyết
trình bằng cách nhanh chóng truyền đạt thông tin. Báo cáo những dữ liệu
chính xác một cách rõ ràng, có tổ chức là rất quan trọng. Khi hỗ trợ hình ảnh
phù hợp thì người nhận sẽ hiểu các dữ liệu dễ dàng hơn.
Những so sánh về số lượng trong dữ liệu thì được minh họa tốt nhất
bởi biểu đồ cột. Chẳng hạn như một bài báo cáo so sánh chi phí cố định với
chi phí khác biến hỗn hợp có thể được thể hiện bởi các biểu đồ cột.
Nếu bài báo cáo hay thuyết trình bàn về những xu hướng trong dữ liệu
định lượng qua một thời kì thì biểu đồ tuyến là hỗ trợ hình ảnh phù hợp nhất.
Một biểu đồ đa tuyến cũng là một công cụ hiệu quả để thể hiện sự biến động
của hai hay nhiều giá trị có liên quan. Một công ty so sánh xu hướng doanh
số bán của 4 nhân viên bán hàng có thể sử dụng hiệu quả một biểu đồ tuyến
để so sánh.
Biểu đồ tròn được dùng để thể hiện mối quan hệ giữa các phần với
tổng thể. Ngân sách thường được biểu diễn qua biểu đồ tròn là để minh họa tỉ
lệ của mỗi khoản mục đều nằm trong tổng ngân sách.
Lưu đồ thì minh họa từng bước của một quá trình. Một nhân viên mới
có thể dễ dàng hiểu yêu cầu công việc trong tổ chức bằng cách học cẩn thận
một lưu đồ được thiết kế tốt.
Sự lựa chọn hỗ trợ hình ảnh phù hợp có thể làm tăng thêm hiệu quả
của bản báo cáo hay bài thuyết trình. Độ dài của phần chữ viết có thể được
giảm đi nhờ một lựa chọn hỗ trợ đồ họa tốt. Tiếp thu một hỗ trợ hình ảnh thì
dễ hơn việc chiến đấu với những trang viết rất nhiều lần.
7.3. LỰA CHỌN HỖ TRỢ PHÙ HỢP CHO BÀI THUYẾT TRÌNH
Không giống như bản báo cáo viết- chỉ có thể vẽ cho người nhận
những hình ảnh, bài thuyết trình còn có thể tạo nên âm thanh, hình ảnh, xúc
giác, vị giác, khứu giác. Hầu hết những người thuyết trình đều cho rằng âm
thanh và hình ảnh là hữu dụng nhất. Liệu khi được sử dụng riêng biệt hay kết
hợp (đa phương tiện truyền thông), thì hỗ trợ thuyết trình sẽ là phần một tài
sản trong việc truyền tin. Chúng có thể làm cho thông điệp dễ hiểu hơn.
Chúng có thể kích thích sự hứng thú, thêm sự khác biệt, và giúp gây sự chú ý
của người nghe.
7.3.1. Hỗ trợ hình ảnh thuyết trình
Những hỗ trợ được sử dụng rộng rãi, phổ biến nhất là những đòi hỏi
người nghe phải nhìn vào cái gì đó. Bản tóm tắt, flip chart, bảng hiệu, vật
dụng, bảng trắng, slides, phim trong, các thiết bị chiếu đều nằm trong danh
mục. Một sự mô tả vắn tắt cho mỗi loại:
7.3.1.1. Bản tóm tắt (Handout): được sử dụng để trình bày một phát
thảo hay để minh họa những điểm trong bài thuyết trình. Phát các phần tóm
tắt trước về những đều bạn muốn đề cập đến trong bài thuyết trình. Bản tóm
tắt bao gồm những thông tin bổ sung tương đối phức tạp, có thể phân phát
sau khi thuyết trình xong. Mặc dù người nghe có thể tập trung tốt hơn vào bài
thuyết trình của bạn nếu họ không phải lo việc ghi chép nhưng sử dụng quá
nhiều bản tóm tắt sẽ làm phản tác dụng.
7.3.1.2 Flip chart: hỗ trợ dễ sử dụng sẽ là tốt nhất trong những nhóm
nhỏ. Đồ thị có thể được chuẩn bị trước hoặc ngay khi đó như một phần trong
sự tương tác với người nghe. Lợi thế trong thiết lập tương tác của chúng là
mỗi tờ có thể được gửi đi để tham vấn và sử dụng như dấu hiệu nhìn thấy
được của việc hoàn thành. Công việc chuẩn bị nên thực hiện trên giấy trước
sau đó mới thể hiện trên bản flip chart. Những chú thích thêm bằng bút chì khi
đồ thị hoàn thành có thể nhắc bạn nhớ tới những vấn đề mấu chốt mà bạn
muốn nói. Nhớ rằng đồ thị này đòi hỏi một vài phần của khung (giá); phải
chắc rẳng tập giấy bạn lựa chọn là phù hợp với khung.
7.3.1.3 Posters: có thể được sử dụng để viết chữ, biểu đồ, đồ thị, tranh
ảnh; chúng thì hoạt động đặc biệt tốt cho bản in màu xanh và các bản vẽ.
Phải xem xét xem posters được trình bày như thế nào và liệu chúng có thể
được nhìn thấy trong quá trình trình bày. Cũng nên có một thanh để chỉ ra
những điểm quan trọng.
7.3.1.4 Objects: Trong nhiều bài thuyết trình thương mại bạn sẽ có vài
thứ cần cho khán giả xem trình bày khi kết thúc hay theo chương trình. Nếu
như vật dụng cụ thể hay mô hình mẫu qua các hỗ trợ hình ảnh không đủ lớn
cho mọi thành viên khán giả có thể nhìn thấy, xem xét việc đưa cho mỗi
người một hay nhiều hơn vật dụng minh họa cụ thể và chuyền nhau để xem.
Giới thiệu khía cạnh giác quan trong cách tiếp cận bài thuyết trình có thể nhấn
mạnh những gì bạn phải nói nhưng nó giảm đi sự chủ động lắng nghe. Trước
khi làm cho mục tiêu tiếp cận người nghe, phải xem xét cả chi phí và lợi ích
trong toàn bài thuyết trình của bạn.
7.3.1.4 Bảng trắng: kể cả bảng dịch chuyển được và không dịch
chuyển dược, được sử dụng nhiều thay cho bảng phấn phổ biến trong tất cả
các lớp học. Sự linh hoạt được kết hợp với bảng trắng làm cho nó xứng đáng
cho các cuộc họp hoặc các tương tác khác, các nhóm nhỏ. Việc in ra thì rõ
ràng là chậm chạp và cồng kềnh. Tuy nhiên, với bảng trắng, trong phần lớn
thời gian thì lưng của người viết sẽ quay về phía khán giả.
7.3.1.5 Slides: có thể là phương tiện hỗ trợ thuyết trình đầy màu sắc và
tạo cái nhìn chuyên nghiệp, thích hợp những nhóm lớn nhỏ khác nhau khi làm
việc. Tuy nhiên, phụ thuộc vào đặc điểm của tài liệu được trình bày, thời gian
và năng lực cần thiết để chuẩn bị và thiết kế các slide là rất quan trọng. Thêm
vào đó:
- Phải có ai đó tắt và bật đèn trong thời gian thích hợp.
- Giữ cho khán giả chăm chú là rất khó.
- Máy chiếu có thể gặp trục trặc.
- Người nói có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng hộp điều khiển từ
xa hoặc là liên lạc với người trợ giúp đang điều khiển máy chiếu.
Mặc dù không có những trở ngại lớn trong việc sử dụng slide nhưng
các yếu tố này cũng nên được xem xét.
7.3.1.6. Phim trong: một thời gian dài là công cụ thuyết trình cho nhiều
nhóm khác nhau. Chúng có thể được chuẩn bị trước bằng việc sử dụng các
vật ghi, máy in, máy photocopy. Vật để ghi cũng có thể được sử dụng để
thêm vào hoặc tạo ra kính ảnh như là một phần của bài thuyết trình. Cũng
như slide, kính ảnh phim đèn chiếu, cũng mang đến nhiều khó khăn liên quan
đến việc sử dụng máy chiếu và phải hoạt động trong một phòng tối.
7.3.1.7 Máy chiếu: những công cụ thuyết trình này làm cho hình ảnh
được trình bày trên máy và có thể được chiếu lên cho nhiều khán giả cùng
xem. Nhiều người sử dụng máy tính nối trực tiếp với máy chiếu, một số khác
thì sử dụng một cái bảng được đặt trên máy chiếu. Một vài trường hợp khác
người dùng có thể tạo hoặc điều khiển bằng tay các tập tin trên máy giống
như những gì khán giả xem. Công cụ hỗ trợ thuyết trình này hoạt động rất tốt
trong các cuộc họp lúc mà các nhóm đang cố gắng trả lời các câu hỏi cái gì-
nếu như. Tuy nhiên, vấn đề về công nghệ với bất kỳ công cụ nào có thể dẫn
đến một sự ngưng trệ nhanh chóng. Vì vậy nên chuẩn bị máy dự phòng cho
các cuộc họp quan trọng.
7.3.2. Gợi ý về thiết kế phưong tiện hỗ trợ thuyết trình
1. Chỉ trình bày một ý kiến trên mỗi hình ảnh. Sử dụng cách trình bày
lũy tiến để chuyển sang các khái niệm phức tạp hơn.
2. Chọn một phong cách nhất định và sử dụng nó trong tất cả các
phương tiện hỗ trợ của bạn. Sự thống nhất có thể giúp cho khán giả tập trung
hơn vào những gì bạn nói. Giới thiệu phong cách này trong slide mở đầu, là
slide bao gồm tên đề tài thuyết trình, các thông tin khác như tên tác giả, công
ty, ngày tháng,...
3. Cẩn thận khi chọn kiểu in chữ và kích cỡ chữ. Ký tự thẳng và dày dễ
đọc hơn kí tự nghiêng và mỏng. Sự kết hợp giữa chữ in và chữ thường giúp
tiết kiệm khoảng trắng, và vì đó là phong cách quen thuộc nên làm cho văn
bản dễ đọc hơn. Sử dụng luật “6 by 6”- 6 dòng và mỗi dòng không quá 6 từ.
4. Sử dụng màu sắc để nhấn mạnh. Chọn một màu chủ đạo cho các ý
chính, sử dụng một hoặc hai màu bổ sung để nhấn mạnh các ý phụ. Lưu ý
rằng khoảng 10 % nam giới nhạy cảm với màu đỏ và xanh lá cây, còn màu
hồng phấn thì khó đọc, đặc biệt là nhìn từ xa. Màu nền cũng phải được để ý.
Màu nền tối trong phòng tối sẽ làm khán giả dễ buồn ngủ.
5. Đồ họa máy tính (mẫu nền, clip art) nên được sử dụng khi muốn làm
nổi bật bài thuyết trình.
6. Đọc và sửa lỗi: Ngay cả khi đó là lỗi nhỏ cũng có thể làm cho bạn bối
rối và tạo ra hình ảnh không tốt cho công ty bạn.
7. Lên kế hoạch trước. Hoàn thành kế hoạch trước buổi thuyết trình.
Chỉnh thời gian cho phù hợp với các phương tiện hỗ trợ hình ảnh.
7.3.3. Hỗ trợ thuyết trình bằng âm thanh
Bài thuyết trình bạn có thể được tác động và làm phong phú thêm
thông qua việc bổ sung phương tiện hỗ trợ bằng âm thanh. Phựơng tiện
thông thường nhất là băng casset, sau đó là đĩa CD. Dù là bất cứ phương
tiện truyền thanh nào, chất lượng ghi âm phải cao và âm lượng phải đủ để tất
cả khán giả nghe thấy mà không hề căng thẳng và khó chịu. Bởi vì các
phương tiện hỗ trợ này được thể hiện bằng âm thanh nên cần phải sử dụng
chúng một cách có chừng mực. Khán giả có thể nhanh chóng thấy mệt mỏi
nếu nghe quá nhiều âm thanh mà không có các tác nhân bằng hình ảnh khác.
7.3.4. Phương tiện hỗ trợ đa truyền thông
Phương tiện hỗ trợ đa truyền thông có khả năng kết hợp văn bản, đồ
họa, âm thanh, hình ảnh trong bài thuyết trình. Phương tiện đa truyền thông
cơ bản nhất là băng video, còn phương thức tinh vi nhất là phần mềm đồ họa
trên máy tính cá nhân được kết nối với mạng internet. Bao gồm:
Băng video: những người thuyết trình sử dụng băng video để minh họa
phải tin tưởng rằng băng video đã được chuẩn bị một cách chuyên nghiệp và
phải coi trọng những hạn chế về bản quyền. Thiết bị thu phát được sử dụng
trong quá trình thuyết trình phải được bố trí và điều chỉnh có chiến lược để có
được âm thanh và sự tương phản thích hợp. Người trình bày cần phải chỉ cho
khán giá biết được mục đích của đoạn video trước khi chiếu nó và phải tóm
lược những điểm chính sau khi chiếu xong. Những đoạn băng dài nên được
chiếu thành từng đoạn nhỏ được ngắt bởi các cuộc thảo luận. Để tạo sự thoải
mái cho người xem nên để đèn hơi mờ suốt quá trình thảo luận.
Phần mềm đồ họa thuyết trình: phương tiện hỗ trợ toàn diện này cho
phép người nói có thể tạo ra, điều chỉnh và trình bày bài thuyết trình bằng việc
sử dụng công nghệ máy tính vô cùng tinh vi. Sự thoải mái mà những bài
thuyết trình này có thể tạo ra và sự phong phú chúng mang lại làm cho chúng
trở nên đáng ước muốn cho các nhóm vừa và nhỏ. Bất lợi của việc căn
phòng phải tối để có thế cho được hình ảnh rõ nét nhất thì thường được bù
đắp bởi khả năng kết hợp âm thanh và hình ảnh vào bài thuyết trình.
Nhiều phần mềm đồ họa thuyết trình có sẵn hoặc là một sản phẩm
riêng biệt hoặc là một phần của một bộ các sản phẩm kết hợp nhau. Tài liệu
được sử dụng trong bài thuyết trình có thể được lưu trực tiếp trong chương
trình hoặc được sao chép từ một tập tin khác, ví dụ như khi sử dụng phần
mềm xử lý từ ngữ và bảng tính. Mặc dầu mỗi chương trình phần mềm phụ
trách một nhiệm vụ riêng biệt nhưng tất cả chúng đều có thể tạo ra slide,
những nét chính, bằng ghi chú của người nói, handout của khán giả.
Một slide là một trang hình ảnh. Trong kinh doanh, dạng slide thông
thường nhất bao gồm một tiêu đề và các cấp đề mục khác nhau. Mỗi cấp đề
mục được đánh dấu bởi một bullet, đó là một biểu tượng được thiết kế để thu
hút sự chú ý và để chỉ ra sự mở đầu một mẫu tin mới.
Các công cụ làm nổi bật khác nhau (như phông chữ, màu sắc, in đậm,
đường gạch dưới, in nghiêng,...) có thể đánh dấu mỗi cấp đề mục. Người
dùng có thể tạo cho riêng mình một dạng slide hoặc có thể lựa chọn trong số
các mẫu có sẵn trong phần mềm. Các định dạng này có thể thay đổi theo
từng slide, nhưng cách tốt hơn cả là chọn một kiểu định dạng duy nhất, gọi là
định dạng chủ, và giữ định dạng đó xuyên suốt bài thuyết trình. Khi mỗi mẫu
tin được đưa vào slide, phần mềm sẽ tự động điều chỉnh nó theo định dạng
trước đó. Các mẩu tin như logo của công ty hoặc tên của người thuyết trình
cũng có thể được gắn vào một định dạng chủ.
Để có được cái nhìn tổng quan về bài thuyết trình, người nói cần phát
thảo ra một outline, là danh sách các slide liên tiếp nhau và nội dung của
chúng. Bởi vì bản thảo và cách thức sáng tạo được sắp xếp một cách chặt
chẽ với nhau, nên người dùng có thể thêm, bớt, chỉnh sửa các slide chỉ bằng
một chức năng và chúng sẽ tự động được điều chỉnh ở những cái khác.
Một đặc tính của phần mềm này có tên là chú thích của người nói, cho
phép người dùng thêm chú thích vào mỗi slide- những chú thích này được thể
hiện trên màn hình suốt quá trình diễn tập và sẽ mất đi khi thuyết trình thật
sự. Khi được in ra, các chú thích này sẽ xuất hiện hoặc bên cạnh hoặc bên
dưới các bản in slide. Các chú thích có thể được bổ sung bằng tay sau khi in.
Cuối cùng một hoặc nhiều slide có thể được in ra trên một trang dày
như là bản phát tay cho ngưòi nghe. Việc phân phát những bản phát tay giúp
cho người nghe có thể hiểu được nội dung bài thuyết trình và có những ghi
chú riêng cho họ.
Một khi đã tạo ra được các yếu tố cơ bản của một bài thuyết trình,
người dùng có thể tập trung vào việc làm thế nào để sử dụng triệt để hơn nữa
các tính năng của phần mềm để nâng cao bài thuyết trình. Đặc biệt, người nói
cần phải quyết định liệu âm thanh, hình ảnh, sự mờ tỏ hay các kỹ xảo chuyển
đổi tương tự có sự hợp nhất trong bài thuyết trình hay không. Âm thanh có
thể được sử dụng để báo hiệu sự thêm vào của một mẫu tin, hoặc là hiệu
ứng khi mẫu tin cũ mờ dần thì mẫu tin mới sẽ hiện lên. Khi chuyển từ chủ đề
này sang chủ đề khác, hình ảnh cũ sẽ được làm tan ra từ từ. Về hiệu ứng ánh
sáng, người dùng có thể chọn hình ảnh sinh động hay chữ cái để xóa văn bản
hoặc một bàn tay có đeo găng tay xuất hiện để làm cho slide cũ chạy đi. Một
vài chương trình phần mềm có đưa ra các mẫu minh họa trước. Trong trường
hợp khác, người dùng có thể chọn tốc độ diễn ra của sự chuyển đổi. Vì có
nhiều sự lựa chọn đa dạng và sáng tạo nên chủ đề của bài thuyết trình sẽ
giúp người nói quyết định sử dụng cái nào mà không làm giảm đi nội dung
của nó.
Tại những điểm khác nhau trong bài thuyết trình, người nói có thể dẫn
tới một nguồn thông tin khác. Điều này được thực hiện bằng việc tạo ra một
đường siêu liên kết, đây là một phương thức truy cập đến một nguồn khác
ngay lập tức. Những đường liên kết này được thể hiện bằng một biểu tượng
(hay hình ảnh) trên slide. Khi được kích hoạt, biểu tượng này sẽ dẫn máy tính
đến một điểm khác. Bằng việc sử dụng siêu liên kết, người trình bày có thể
truy cập và lấy được dữ liệu hoặc bảng tính, ghé thăm một hay nhiều trang
Web dẫn đến nguồn tìm kiếm trên mạng internet, hoặc tham gia vào bất cứ
hoạt động nào khác.
Mặc dù phần mềm đồ họa thuyết trình tạo ra rất nhiều sự lựa chọn cho
người sử dụng nhưng người thuyết trình cần phải nhớ rằng thiết bị và phần
mềm tại địa điểm thuyết trình phải phù hợp với nhau. Ví dụ như, nếu có sử
dụng nguồn thông tin từ mạng internet thì việc kết nối hệ thống internet phải
sẵn có. Người nói cũng phải chuẩn bị trước trong trường hợp thiết bị hoặc sự
kết nối bị trục trặc.
7.4. NHỮNG CHÚ Ý TRONG CÁC PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ HÌNH ẢNH
Không chỉ có người đọc báo cáo lo sợ về việc các phương tiện hỗ trợ
này có thể làm cho họ nhầm lần mà những người thuyết trình cũng cần phải
cẩn thận trong việc sử dụng những phương tiện này để tránh truyền đạt sai
cho người nhận. Sự truyền đạt sai này có thể diễn ra nếu một số nguyên tắc
về vẽ hình bị làm sai lệch- một cách cố ý hoặc vô tình.
Sự không cân đối của kích cỡ hình ảnh trong pictograph, hoặc sự
không thống nhất về bề rộng của các cột trong biểu đồ cột có thể làm cho
người đọc hiểu sai vấn đề. Người đọc xem biểu đồ hình trong hình vẽ minh
họa 7.6A có thể hiểu là lượng xe ô tô được bán ra năm 2007 nhiều hơn so với
năm 2006, nhưng sự thật là năm 2006 là nhiều hơn. Nhiều người khi đọc lướt
qua biểu đồ cột trong hình vẽ minh họa 7.6B có thể sẽ nhận thấy rằng số
lượng xe bán ra trong năm 2007 thì lớn hơn năm 2006 nhưng thực ra con số
này là bằng nhau ở hai năm. Một vài nguyên tắc đặc biệt cần phải được tuân
theo khi lập và đọc hiểu biểu đồ hình và biểu đồ cột. Đó là, trong biểu đồ hình,
số lượng hình ảnh chứ không phải kích cỡ của hình ảnh quyết định đến giá trị
của nó, còn trong biểu đồ cột thì chiều cao hay độ dài của cột chứ không phải
độ rộng của cột quyết định giá trị của nó.
Hình 7.6. Những sai sót trong biểu đồ
Hình 7.7. Sai sót trong biểu đồ cột
Một phương pháp khác có thể gây nhầm lẫn đó là việc bắt đầu phần
dưới cùng của cột trong biểu đồ cột ở một điểm khác không. Phương pháp
này phóng đại sự khác biệt giữa các cột với nhau. Ví dụ như hình vẽ minh
họa 7.7. ở biểu đồ A. công ty có thể làm cho cổ đông tin rằng công ty đã có
mức tăng trưởng đáng kể trong doanh thu bán hàng trong 3 quý, nhưng con
số bán hàng thật sự của công ty chỉ được thể hiện ở biểu đồ B.
Câu trúc không phù hợp của biểu đồ tuyến cũng có thế gây nhầm lẫn
cho người xem. Việc chia khoảng không thống nhất trên trục y làm cho con số
có thể lớn hơn hoặc nhỏ hơn con số thực sự.
Tên của các phương tiện hỗ trợ chưa được đánh giá là rất quan trọng.
Khi người đọc nhìn vào biểu đồ cột trong hình 7.8 sẽ đặt câu hỏi rằng tại sao
các năm lẻ bị bỏ qua trong biểu đồ? Có phải là người viết đã cố tình làm cho
người nhận tin rằng có sự tăng trưởng đều đặn trong suốt cả giai đoạn? Điều
gì đã xảy ra trong hai năm 2001 và 2003?
Hình 7.8. Thiếu sót thời gian trong biểu đồ cột
Việc chú thích cho các phương tiện hỗ trợ này cũng không kém phần
quan trọng. Việc lựa chọn phương tiện hỗ trợ thích hợp và miêu tả chính xác
chính là yếu tố rất quan trọng để dần tới sự truyền đạ thông tin thành công.
CÂU HỎI THẢO LUẬN
1. Các phương tiện hỗ trợ hình ảnh có thể bổ sung vào bài báo cáo
kinh doanh như thế nào?
2. Bạn đang viết một báo cáo có bao gồm cả các phương tiện hỗ trợ
hình ảnh. Bạn sẽ đặt chúng ở đâu trong bài báo cáo? Giải thích tại sao bạn
chọn như vậy.
3. Chú thích nên được sử dụng khi nào và nó thường được đặt ở đâu?
4. Bạn được thuê làm cố vấn cho một nhà hàng để cải thiện hiệu quả
hoạt động của họ. Trong suốt quá trình điều tra, bạn nhận thấy rằng nhà hàng
phục vụ rất nhiều khách hàng vào một số ngày nhất định, còn một số ngày
khác thì vắng khách. Trong bài báo cáo của mình, bạn cần phải minh họa
những ngày nào thì nhà hàng đông khách và ngày nào thì vắng khách. Loại
phương pháp hỗ trợ nào là minh họa tốt nhất những nhận định của bạn? Miêu
tả cách thiết kế phương pháp hỗ trợ hình ảnh đó.
5. Giải thích làm cách nào để trình bày dữ liệu thống kê trong một bảng
báo cáo kinh doanh. Những phần nào là cần thiết để tạo ra bảng đó?
6. Mục đích của việc sử dụng ba loại biểu đồ thông thường trong báo
cáo kinh doanh là gì?
7. So sánh stacked-bar graph và positive-negative bar graph.
8. Miêu tả các chương trình phần mềm đồ họa được sử dụng như thế
nào để cải thiện một bài báo cáo viết.
9. Đặt tên và giải thích ba phương tiện hỗ trợ hình ảnh thuyết trình mà
một người có thể sử dụng khi thuyết trình.
10. Các nguyên tắc. Việc thiết kế một phương tiện hỗ trợ hình ảnh cho
báo cáo kinh doanh thì bao gồm những nguyên tắc nào? Thảo luận về những
gì người đọc nên xem xét khi phân tích phương tiện hỗ trợ đó trong một báo
cáo.
BÀI TẬP BỔ SUNG
1. Xác định những báo cáo thường niên của ba công ty lớn. Phân tích
những phương tiện hỗ trợ khác nhau trong mỗi báo cáo. Trong đó bao gồm
những phân tích của bạn về vị trí, nhãn, chú thích của các phương tiện đó
trong báo cáo và sự thích hợp của chúng.
2. Chuẩn bị một phương tiện hỗ trợ hình ảnh để chỉ ra các bước bạn
phải thực hiện trong việc thiết kế một bài nghiên cứu.
3. Thiết kế một phương tiện hỗ trợ hình ảnh để minh họa tốt nhất thời
gian bạn học tập tại các lớp học trong ba tuần trước.
4. Chọn phương tiện hỗ trợ hình ảnh thích hợp để minh họa mỗi trường
hợp sau và đưa ra lời giải thích cho mỗi sự lựa chọn của bạn.
a. Sự thay đổi số lượng trâu hàng năm sau khi có sự di chuyển bầy trâu
đến công viên của bang.
b. Sự sắp xếp các bông hoa trong một bình hoa.
c. So sánh số sinh viên trong trường về mức điểm của họ trong giai
đoạn trên 5 năm.
d. Lượng mưa trung bình tại các bang lớn ở Hoa Kỳ.
e. Những thủ tục mà các sinh viên phải tuân theo khi đăng kí vào lớp
học.
f. Sự hư hại của xe ô tô khi gặp tai nạn.
g. Con số sinh viên năm nhất, năm hai, trung học cơ sở, trung học phổ
thông trong các trường.
5. Thiết kế phương tiện hỗ trợ hình ảnh để minh họa tốt nhất dữ liệu
cho mỗi tình huống sau đây. Tạo tên và nhãn riêng của bạn. Viết lời giới thiệu
về phương tiện đó. Đảm bảo hướng dẫn cho người đọc của bạn một vài khía
cạnh của dữ liệu và có tính đến việc minh họa bằng con số.
a. Số người tham dự vào cúp bóng đá Tiger năm 200-
b. Số lượng công nhân trong mỗi phòng bang ở Samsuim Vina
c. Thu nhập trong một ngày ở Solitel Plaza
d. Số tiền thu vào trung bình hàng năm ở Nancy Clinic
e. Số bàn thắng ghi được của bộ môn bóng rổ trong tháng 5
6. Thiết kế một phương tiện hỗ trợ hình ảnh để minh họa hiệu quả nhất
việc so sánh lượng thuế thu được của nhiều loại thuế khác nhau ở Hoa Kì.
Các hóa đơn về các loại thuế tính bằng tỷ đôla.
7. E-mail. Thiết kế một phương tiện hỗ trợ hình ảnh thể hiện số điểm
bạn đạt được trong học kì này. Gởi phương tiện hỗ trợ đó bằng e-mail cho
giáo viên hướng dẫn của bạn.
8. Hoạt động nhóm. Phân chia thành từng nhóm 3 người và thực hiện
một cuộc nghiên cứu thư viện để xác định 5 nước dẫn đầu về xuất khẩu lúa
mì trong năm trước và 10 năm trở lại đây. Xác định ngôn ngữ cơ bản được
nói ở mỗi nước. Thiết kế một phương tiện hỗ trợ hình ảnh được sử dụng
trong bài báo cáo để thảo luận về ngôn ngữ được sử dụng ở các quốc gia
dẫn đầu về nông nghiệp.
Phần 3. CÁC ỨNG DỤNG GIAO TIẾP KINH DOANH
Chương 8. GIAO TIẾP KINH DOANH ĐA VĂN HOÁ
MUC TIÊU CHƯƠNG:
- Các yếu tố văn hóa
- Văn hóa tác động đến giao tiếp kinh doanh ra sao
- Hướng dẫn căn bản về giao tiếp trong môi trường đa văn hóa
- Những thách thức và chiến lược giao tiếp đa văn hóa
NỘI DUNG CHƯƠNG:
8.1. Khái niệm về văn hóa
8.2. Vai trò của văn hóa trong giao tiếp kinh doanh
8.3. Những đặc điểm văn hóa cần lưu ý trong giao tiếp giữa các quốc
gia khác nhau
8.1. KHÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA
8.1.1. Khái niệm về văn hoá
Văn hoá gắn liền với sự ra đời của nhân loại. Nhưng mãi đến thế kỷ 17,
nhất là nửa cuối thế kỷ 19 trở đi, các nhà khoa học trên thế giới mới tập trung
vào nghiên cứu sâu về lĩnh vực này. Bản thân vấn đề văn hoá rất đa dạng và
phức tạp, nó là một khái niệm có một ngoại diên rất lớn (có nhiều nghĩa),
được dùng để chỉ những khái niệm có nội hàm khác nhau về đối tượng, tính
chất, và hình thức biểu hiện.
Theo UNESCO “Văn hoá là một phức thể, tổng thể các đặc trưng diện
mạo về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm... khắc họa nên bản sắc của một
cộng đồng gia đình, xóm làng quốc gia, xã hội... Văn hóa không chỉ bao gồm
nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con
người, những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng...
Theo Hồ Chí Minh: “Vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích cuộc sống, loài
người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật,
khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng
ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương thức sử dụng, toàn bộ
những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là sự tổng hợp của
mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản
sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi hỏi của sự sinh tồn.”
Theo E.Herriot: “Văn hoá là cái còn lại sau khi người ta đã quên đi tất
cả, là cái vẫn còn thiếu sau khi người ta đã học tất cả”.
Như vậy, khái niệm văn hoá rất rộng, trong đó những giá trị vật chất và
tinh thần được sử dụng làm nền tảng định hướng cho lối sống, đạo lý tâm hồn
và hành động của mỗi dân tộc và các thành viên để vươn tới cái đúng, cái tốt,
cái chân, cái thiện, cái mỹ trong mối quan hệ giữa người và người, giữa
người với tự nhiên và môi trường xã hội.
8.1.2. Các yếu tố cấu thành văn hoá
8.1.2.1. Văn hóa vật chất
Văn hoá vật chất là toàn bộ những giá trị sáng tạo của con người được
thể hiện trong các của cải vật chất do con người tạo ra. Đó là các sản phẩm
hàng hoá, công cụ lao động, tư liệu tiêu dùng, cơ sở hạ tầng kinh tế như giao
thông, thông tin, nguồn năng lượng, cơ sở hạ tầng xã hội như chăm sóc sức
khỏe, nhà ở, hệ thống giáo dục và cơ sở hạ tầng tài chính như ngân hàng,
bảo hiểm, dịch vụ tài chính trong xã hội. Văn hoá vật chất được thể hiện qua
đời sống vật chất của quốc gia đó. Chính vì vậy văn hoá vật chất sẽ ảnh
hưởng to lớn đến trình độ dân trí, lối sống của các thành viên trong nền kinh
tế đó.
8.1.2.2. Văn hoá tinh thần
Văn hóa tinh thần là toàn bộ những hoạt động tinh thần của con người
và xã hội bao gồm kiến thức, các phong tục, tập quán; thói quen và cách ứng
xử, ngôn ngữ (bao gồm cả ngôn ngữ có lời và ngôn ngữ không lời); các giá trị
và thái độ; các hoạt động văn học nghệ thuật; tôn giáo; giáo dục; các phương
thức giao tiếp, cách thức tổ chức xã hội.
- Kiến thức là nhân tố hàng đầu của văn hoá, thường được đo một
cách hình thức bằng trình độ học vấn, trình độ tiếp thu và vận dụng các kiến
thức khoa học, hệ thống kiến thức được con người phát minh, nhận thức và
được tích luỹ lại, bổ sung nâng cao và không ngừng đổi mới qua các thế hệ.
- Các phong tục tập quán là những quy ước thông thường của cuộc
sống hàng ngày như nên mặc như thế nào, cách sử dụng các đồ dùng ăn
uống trong bữa ăn, cách xử sự với những người xung quanh, cách sử dụng
thời gian... Phong tục, tập quán là những hành động ít mang tính đạo đức, sự
vi phạm phong tục tập quán không phải là vấn đề nghiêm trọng, người vi
phạm chỉ bị coi là không biết cách cư xử chứ ít khi bị coi là hư hỏng hay xấu
xa. Vì thế, người nước ngoài có thể được tha thứ cho việc vi phạm phong tục
tập quán lần đầu tiên.
- Thói quen là những cách thực hành phổ biến hoặc đã hình thành từ
trước. Cách cư xử là những hành vi được xem là đúng đắn trong một xã hội
riêng biệt. Thói quen thể hiện cách sự vật được làm, cách cư xử được dùng
khi thực hiện chúng. Ở nhiều nước trên thế giới, thói quen và cách cư xử
hoàn toàn khác nhau. Ở các nước Latin có thể chấp nhận việc đến trễ, nhưng
ở Anh và Pháp, sự đúng giờ là giá trị. Người Mỹ thường sử dụng phấn bột
sau khi tắm nhưng người Nhật cảm thấy như thế là làm bẩn lại.
- Giá trị là những niềm tin và chuẩn mực chung cho một tập thể người
được các thành viên chấp nhận, còn thái độ là sự đánh giá, sự cảm nhận, sự
phản ứng trước một sự vật dựa trên các giá trị. Ví dụ thái độ của nhiều quan
chức tuổi trung niên của Chính phủ Nhật Bản với người nước ngoài không
thiện chí lắm, họ cho rằng dùng hàng nước ngoài là không yêu nước.
- Ngôn ngữ là một yếu tố hết sức quan trọng của văn hoá vì nó là
phương tiện được sử dụng để truyền thông tin và ý tưởng, giúp con người
hình thành nên cách nhận thức về thế giới và có tác dụng định hình đặc điểm
văn hoá của con người. Ở những nước có nhiều ngôn ngữ người ta cũng
thấy có nhiều nền văn hoá. Ví dụ, ở Canada có 2 nền văn hoá: nền văn hoá
tiếng Anh và nền văn hoá tiếng Pháp. Tuy nhiên, không phải lúc nào sự khác
biệt về ngôn ngữ cũng dẫn đến sự khác biệt về xã hội. Trong hoạt động kinh
doanh, nhất là kinh doanh quốc tế, sự biết về ngôn ngữ địa phương, sự hiểu
biết về những thành ngữ và cách nói xã giao hàng ngày, sự hiểu biết về dịch
thuật là rất quan trọng. Bản thân ngôn ngữ rất đa dạng, nó bao gồm ngôn ngữ
có lời (verbal language) và ngôn ngữ không lời (non- verbal language). Thông
điệp được chuyển giao bằng nội dung của từ ngữ, bằng cách diễn ta các
thông tin đó (âm điệu, ngữ điệu...) và bằng các phương tiện không lời như cử
chỉ, tư thế, ánh mắt, nét mặt... Ví dụ một cái gật đầu là dấu hiệu của sự đồng
ý, một cái nhăn mặt là dấu hiệu của sự khó chịu. Tuy nhiên, một số dấu hiệu
của ngôn ngữ cử chỉ lại bị giới hạn về mặt văn hoá.
- Thẩm mỹ liên quan đến thị hiếu nghệ thuật của văn hoá, các giá trị
thẩm mỹ được phản ánh qua các hoạt động nghệ thuật như hội hoạ, điêu
khắc, điện ảnh, văn chương, âm nhạc, kiến trúc...
- Tôn giáo ảnh hưởng lớn đến cách sống, niềm tin, giá trị và thái độ,
thói quen làm việc và cách cư xử của con người trong xã hội đối với nhau và
với xã hội khác. Chẳng hạn, ở những nước theo đạo Hồi, vai trò của người
phụ nữ bị giới hạn trong gia đình, Giáo hội Thiên chúa giáo đến tận bây giờ
vẫn tiếp tục cấm sử dụng các biện pháp tránh thai. Thói quen làm việc chăm
chỉ của người Mỹ là được ảnh hưởng từ lời khuyên của đạo tin lành. Các
nước châu Á chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của đạo Khổng nên coi trọng đạo đức
làm việc. Thói quen ăn kiêng của một số tôn giáo ảnh hưởng từ thói quen làm
việc. Ngay cả những ngày lễ trọng yếu cũng bị ràng buộc bởi tôn giáo, ví dụ
nhiều người Mỹ trao đổi quà cho nhau vào ngày 25 tháng 12 (lễ Giáng Sinh)
- Giáo dục là yểu tố quan trọng để hiểu văn hoá. Sự kết hợp giáo dục
chính quy (nhà trường) và giáo dục không chính quy (gia đình và xã hội) giáo
dục cho con người những giá trị và chuẩn mực xã hội như tôn trọng người
khác, tuân thủ luật pháp, trung thực, gọn gàng, ngăn nắp, đúng giờ..., những
nghĩa vụ cơ bản của công dân, những kỹ năng cần thiết. Việc đánh giá kết
quả học tập theo điểm của giáo dục chính quy cũng giáo dục cho học sinh
thấy giá trị thành công của mỗi cá nhân và khuyến khích tinh thần cạnh tranh
ở học sinh. Trình độ giáo dục của một cộng đồng có thể đánh giá qua tỷ lệ
người biết đọc, biết viết, tỷ lệ người tốt nghiệp phổ thông, trung học hay đại
học... Đây chính là yếu tố quyết định sự phát triển của văn hoá vì nó sẽ giúp
các thành viên trong một nền văn hoá kế thừa được những giá trị văn hoá cổ
truyền và học hỏi những giá trị mới từ các nền văn hoá khác. Mô hình giáo
dục ở các nước là khác nhau.
8.2. VAI TRÒ CỦA VĂN HÓA TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
Văn hoá là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp kinh doanh, nó
có ảnh hưởng sâu và rộng đến hành vi giao tiếp của con người. Đặc biệt
trong giao tiếp kinh doanh, văn hoá có tầm quan trọng đặc biệt trong hai mối
quan hệ, trong và ngoài doanh nghiệp. Đó là văn hoá trong ứng xử doanh
nghiệp và trong đàm phán.
8.2.1. Văn hoá trong ứng xử nội bộ doanh nghiệp
8.2.1.1. Văn hóa trong ứng xử giúp cho doanh nghiệp thành công hơn
Khi cách ứng xử của các thành viên trong doanh nghiệp được mọi
người hưởng ứng, lúc đó sẽ dễ đạt được những kết quả chắc chắn hơn, như
dành được sự nâng đỡ, cộng tác, tạo thêm những tín nhiệm mới, thu thập
được nhiều khách hàng hơn và bản thân tìm được sự yên lành. Và ngay
những lúc khó khăn đi nữa thì những người này cũng vì bạn đến cùng.
8.2.1.2. Văn hóa trong ứng xử làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp
Letitia Basldrige là một chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực ứng xử tại Mỹ
cho rằng: “Phép ứng xứ khéo léo là hiệu quả có giá trị, chúng làm tăng phẩm
chất của đời sống. Đóng góp cho đạo đức người lãnh đạo tốt nhất, làm đẹp
thêm hình tượng của công ty, và do đó nó đóng một vai trò chủ yếu trong vấn
đề phát sinh lợi nhuận. Mặt khác, việc ứng xử tồi, dốt nát, không cẩn thận thì
làm đánh mất đi nhân cách con người, cũng như sự thăng tiến và ngay cả
việc làm”. Như vậy, cách ứng xử của cấp trên, cấp dưới trong nội bộ doanh
nghiệp có tác động qua lại với nhau trên tinh thần hợp tác thiện chí và cũng
có phản ứng tích cực như nhau ở tất cả các cá nhân, bộ phận trước những
vấn đề cần giải quyết của doanh nghiệp. Nếu mối quan hệ này được kết hợp
hài hoà với mục tiêu vì lợi ích chung của doanh nghiệp sẽ tạo sức mạnh đưa
doanh nghiệp tiến lên phía trước.
8.2.1.3. Văn hoá ứng xử tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên
Mọi người nhận được sự tín nhiệm và hỗ trợ cần thiết dựa trên những
giá trị, chuẩn mực đã được thiết lập của doanh nghiệp để chủ động tiến hành
công việc được giao phó, sáng tạo, chịu trách nhiệm cá nhân cao hơn về
công việc, quan hệ trên dưới chan hoà, được chia sẻ thông tin để có cơ hội
tham gia sâu hơn vào các quyết định của doanh nghiệp.
8.2.1.4. Văn hóa ứng xử giúp củng cố và phát triển địa vị của mỗi cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp
Mỗi cá nhân khi tham gia vào công việc kinh doanh của doanh nghiệp
đều có một vị trí nhất định. Văn hoá ứng xử không những giúp họ hoàn thành
tốt nhiệm vụ được giao mà còn xây dựng được lòng tin đối với lãnh đạo và
đồng nghiệp, từ đó tạo cơ hội thăng tiến cho họ.
8.2.2. Văn hoá trong đàm phán kinh doanh của doanh nghiệp
8.2.2.1. Khác biệt về ngôn ngữ và những cử chỉ hành vi không lời
Trong tất cả các ngôn ngữ được sử dụng chủ yếu trong đàm phán kinh
doanh, các câu hỏi và những câu tự bộc lộ thông tin là những hành vi ngôn
ngữ được sử dụng thường xuyên nhất. Tuy nhiên, ngay cả đối với hành vi
ngôn ngữ xuất hiện nhiều nhất này thì các nhà giao dịch, đàm phán có quốc
tịch khác nhau cũng có tần suất sử dụng khác nhau, (theo nghiên cứu của
Philip R.Cateora và John L, Graham về sự khác biệt văn hóa chéo và ảnh
hưởng của văn hóa đối với hành vi đàm phán được thực hiện trong 20 năm
với số lượng mẫu gồm 1000 nhà doanh nghiệp ở các nước Nhật Bản, Hàn
Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Hông Kông (trước năm 1997), Philipines, Nga,
Cộng Hòa Séc, Đức, Pháp, Anh, Tây Ban Nha, Brazin, Mexico, Canada và
Hoa Kỳ) 34% phát ngôn của các nhà kinh doanh Trung Quốc trong đàm phán
là câu hỏi, trong khi đó người Anh và người Đài Loan lại có xu hướng hỏi rất
ít. Bên cạnh câu hỏi và những câu tự bộc lộ, trong đàm phán kinh doanh,
những câu mệnh lệnh, cam kết và hứa hẹn cũng thường xuyên được sử dụng
trong các ngôn ngữ đàm phán thông dụng.
Nhật Bản có thể được coi là nước có phong cách đàm phán nhẹ nhàng
và lịch sự nhất. Sự đe dọa, những mệnh lệnh, cảnh báo, câu nói không rất ít
khi được sử dụng, thay vào đó là những khoảnh khắc im lặng, hứa hẹn,
khuyến nghị và cam kết. Hàn Quốc có vẻ như sẽ có phong cách đàm phán
như người láng giếng khổng lồ, nhưng thực tế phong cách đàm phán của các
doanh nghiệp Hàn Quốc lại rất khác so với Nhật Bản. Các nhà kinh doanh
Hàn Quốc sử dụng nhiều câu mệnh lệnh, đe dọa hơn những nhà kinh doanh
Nhật Bản, họ sử dụng từ không và ngắt lời đối tác nhiều gấp 3 lần so với
người Nhật. Ngoài ra, người Hàn Quốc còn không bao giờ để khoảng thời
gian chết trong một cuộc đàm phán. Những nhà kinh doanh Trung Quốc có
phong cách đàm phán khá giống với người Nhật, nhưng họ thường nghiêng
về các phát ngôn mang tính chất trao đổi thông tin. Trong khi đó, các nhà đàm
phán Đài Loan có phong cách giống như người Hàn Quốc. Là một quốc gia
với gần nửa diện tích thuộc Châu Âu, nửa còn lại thuộc Châu Á, các nhà kinh
doanh Nga có cách sử dụng ngôn ngữ và cử chỉ gần giống những hàng xóm
của mình ở Châu Á đàm phán nóng nảy nhất. Trong số những nền văn hóa
thuộc phạm vi điều tra, người Pháp sử dụng nhiều nhất các câu mệnh lệnh,
đe dọa, cảnh báo. Người Pháp cũng thường xuyên ngắt lời đối tác và rất hay
nói không. Cộng đồng người Canada nói tiếng Pháp cũng có phong cách sử
dụng ngôn ngữ và những hành vi không lời giống như những người anh em
của họ. Mỹ, Đức có cách sử dụng ngôn ngữ và những hành vi không lời gần
như là tương tự nhau. Cách sử dụng ngôn ngữ, các cử chỉ, điệu bộ của họ
không quá nhẹ nhàng nhưng cũng không quá nóng nảy trong đàm phán.
8.2.2.2. Sự khác biệt về quan niệm giá trị
Có bốn quan niệm về giá trị thường được hiểu khác nhau: Khách quan,
cạnh tranh công bằng, và quan niệm về thời gian. Trong đàm phán quốc tế,
các nhà kinh doanh vẫn thường đánh giá người Mỹ luôn ra những quyết định
dựa trên những thực tế rõ ràng mà không quan tâm đến các nhân tố tình cảm,
quan hệ khác. Đó chính là sự thể hiện quan niệm của người Mỹ về sự khách
quan. Người ta thường hay nghe thấy Kinh doanh là kinh doanh, Kinh tế và
hiệu quả quyết định chứ không phải vì con người... như những câu nói cửa
miệng của các nhà đàm phán Mỹ. Đánh giá cao các yếu tố khách quan trong
đàm phán, người Mỹ thường tìm cách tách riêng yếu tố con người ra khỏi
những nội dung đàm phán. Người Đức thường có những xu hướng muốn
tách các yếu tố quan hệ ra khỏi các lý lẽ đàm phán. Tuy nhiên, đối với nhiều
nước, nhất là các nước châu Á và Mỹ la tinh, quan niệm đó không thể áp
dụng được. Các nhà đàm phán châu Á thường có các quyết định đàm phán
không khách quan, họ chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tâm lý, tình cảm và
quan hệ trong quá trình đàm phán. Tính khách quan không phải là một giá trị
được đề cao trong văn hóa của nhiều dân tộc ở phương Đông.
Cạnh tranh là một đặc điểm của đàm phán. Đây là hình thức cạnh tranh
giữa người mua và người bán với tư cách là hai bên đối tác trên bàn đàm
phán. Xu hướng vận động của các bên yêu cầu về giá cả và điều kiện trao đổi
của bên mua và bên bán là trái ngược nhau. Bên cung cấp hàng hóa dịch vụ
ban đầu có xu hướng đưa ra mức giá trị cao với ít điều kiện trao đổi thuận lợi,
sau đó hạ dần mức giá và bổ sung thêm điều kiện trao đổi thuận lợi cho bên
mua. Ngược lại, giá cả mà người mua đề nghị cho đối tượng trao đổi thường
phải nâng dần mức giá và giảm bớt các điều kiện ưu đãi. Cạnh tranh giữa hai
bên đối tác trong đàm phán song phương được hiểu là qúa trình cá hai bên
đàm phán về giá cả và các điều kiện trao đổi theo xu hướng vận động như
trên. Kết quả của quá trình cạnh tranh giữa hai bên đối tác chính là kết quả
của cuộc đàm phán. Kết quả đàm phán là vấn đề liên quan đến quan niệm
công bằng. Trong những cuộc đàm phán của các doanh nghiệp Nhật Bản
người mua thường là những người có lợi ích nhiều nhất, vì trong văn hóa các
doanh nghiệp Nhật người mua thực sự là thượng đế và trong thực tế họ có
hướng dành cho người mua nhiều điều kiện ưu đãi. Trong khi đó kết quả
những cuộc đàm phán với đối tác Mỹ thường dẫn đến một kết quả có lợi
tương đối đồng đều cho cả hai bên mua và bán.
Thời gian trong các nền văn hóa khác nhau cũng được hiểu khác nhau.
Theo Edward T. Hall, có hai quan niệm về thời gian là thời gian đơn và thời
gian phức. Người Mỹ, Đức là những điển hình của thời gian đơn. Theo quan
điểm này, giờ nào làm việc ấy, thời gian được coi như một thứ hàng hóa hữu
hình, thời gian được chia nhỏ gắn với những công việc cụ thể. Thời gian là
tiền bạc, thông tin là sức mạnh, đó là câu nói cửa miệng, đồng thời cũng là
phương châm trong công việc của những người theo quan niệm thời gian
đơn. Hầu hết những nền văn hóa nghiêng nhiều về những giá trị thực dụng
đều hiểu thời gian theo quan điểm thời gian đơn. Những nhà đàm phán ở nền
văn hóa này thường có tác phong rất đúng giờ. Trong các cuộc đàm phán họ
thường nhìn đồng hồ đeo tay. Họ có thói quen muốn phân chia nội dung đàm
phán theo một trình tự thời gian. Kéo dài thời gian đàm phán đối với những
đối tác theo quan niệm thời gian đơn là một cách gây sức ép để họ có những
nhượng bộ nhất định.
Đối ngược với thời gian đơn là thời gian phức. Quan niệm thời gian
phức phổ biến trong những nền văn hóa hình tượng, có pha sự thực dụng
nhưng vẫn chứa nhiều những yếu tố tâm linh, lãng mạn. Châu Á và Mỹ La
Tinh là những nơi thường hiểu thời gian theo quan niệm thời gian phức. Quan
niệm thời gian phức chỉ chú trọng vào yếu tố kết quả công việc mà không chú
ý nhiều đến việc phân chia thời gian cụ thể để thực hiện công việc như thế
nào. Đối với các doanh nhân theo quan niệm thời gian phức, họ thường
không có thói quen đúng giờ, ít quan tâm đến tầm quan trọng của tác phong
đó và thường đổ lỗi cho những nguyên nhân khách quan. Tuy nhiên, ranh giới
giữa thời gian đơn và thời gian phức chỉ là tương đối. Có rất nhiều nền văn
hóa trên thế giới có quan niệm về thời gian với những đặc điểm của cả thời
gian đơn và thời gian phức. Nhật Bản là một ví dụ điển hình. Các nhà đàm
phán Nhật Bản đòi hỏi các đối tác đàm phán chính xác về thời gian trong lần
gặp gỡ đầu tiên, sau khi đã bắt đầu đàm phán với người Nhật có tác phong
điềm tĩnh, thong thả và rất ít khi tỏ ra đang bị chịu sức ép về thời gian đàm
phán.
8.2.2.3. Sự khác biệt về tư duy và quá trình ra quyết định
Khi đối mặt với một nhiệm vụ đàm phán phức tạp, hầu hết các nhà đàm
phán phương Tây đều có thói quen chia nhỏ nội dung đàm phán thành một
loạt những công việc nhỏ. Các vấn đề như giá cả, vận chuyển, bảo hành, bảo
dưỡng... lần lượt được giải quyết. Kết quả cuối cùng của đàm phán sẽ là tổng
hợp kết quả đàm phán của tất cả các nội dung nhỏ. Các nhà đàm phán châu
Á lại có xu hướng trái ngược. Họ không phân chia nội dung đàm phán thành
các công việc nhỏ mà cùng thường một lúc đàm phán tất cả các nội dung
không theo một trình tự rõ ràng, và nhượng bộ chỉ đạt được vào khi đàm
phán đã sắp kết thúc.
Các nhà đàm phán Mỹ thường gặp rất nhiều khó khăn trên thị trường
Nhật Bản. Đối với họ, khi một nữa trong số các vấn đề đã đạt được thỏa
thuận thì có nghĩa là cuộc đàm phán cũng đã hoàn thành được một nữa. Tuy
nhiên, đối tác Nhật Bản của họ lại không cảm thấy như vậy, trong khi phía Mỹ
cho rằng mình đã đi được một nữa quãng đường thì phía Nhật dường như
còn chưa tiến thêm được bước nào. Nhưng rồi người Mỹ lại ngạc nhiên vì sự
kết thúc nhanh chóng của người Nhật với những nội dung đàm phán. Một khi
đối tác Nhật Bản đã bắt đầu chấp nhận một nhượng bộ thì họ có xu hướng
chấp nhận rất nhanh các nhượng bộ khác để đạt đến thỏa thuận cuối cùng.
Sự khác biệt về cách tư duy và quá trình ra quyết định giữa các doanh
nghiệp Mỹ và Nhật Bản xuất phát từ quan niệm khác nhau về đàm phán kinh
doanh. Người Mỹ cho rằng đàm phán là một quá trình ra quyết định để giải
quyết vấn đề, một thỏa thuận tốt nhất cho cả hai phía sẽ là giải pháp tốt nhất
cho vấn đề đàm phán. Giải quyết vấn đề theo từng bước, rồi tiến đến thỏa
thuận cuối cùng là cách người Mỹ thường sử dụng. Tuy nhiên, đối với các
nhà doanh nghiệp Nhật Bản, đàm phán lại là một quá trình phát triển quan hệ
kinh doanh vì mục tiêu lợi ích lâu dài. Vì vậy, có thể những vấn đề cụ thể về
nội dung của cuộc đàm phán không quan trọng bằng những nhân tố khác liên
quan đến tiềm năng, phát triển các mối quan hệ lâu dài. Những nội dung cụ
thể của đàm phán sẽ được thỏa thuận một cách tương đối dễ dàng khi các
nhà kinh doanh Nhật Bản đã nhìn thấy ở đối tác tương lai hợp tác lâu dài, có
lợi cho cả hai bên.
8.3. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA CẦN LƯU Ý KHI GIAO TIẾP GIỮA CÁC QUỐC GIA KHÁC NHAU
8.3.1. Việt Nam
Một trong những yếu tố đảm bảo cho sự kinh doanh thành công tại Việt
Nam là phải hiểu được văn hoá và cách ứng xứ của người bản xứ. Vấn đề
này có thể tác động mạnh mẽ đến các quan hệ và hiệu quả kinh doanh của
các nhà đầu tư nước ngoài. Hiện nay, vẫn còn tồn tại một số rào cản phi
chính thức đối với hoạt động đầu tư của các nhà đầu tư nước ngoài tại Việt
Nam. Đây là những điểm hoàn toàn khác biệt mang tính đặc trưng của
phương Đông.
8.3.1.1. Danh thiếp
Mặc dù không thông dụng như ở các nước khác như Nhật Bản và Đài
Loan nhưng việc trao thẻ danh thiếp vẫn là một việc rất quan trọng. Lưu ý
rằng bạn có thể dễ dàng nhận được danh thiếp của người Việt Nam nhưng
điều đó không đảm bảo rằng công ty được in trong danh thiếp là hợp pháp và
người có tên trong danh thiếp đó là đáng tin cậy. Danh thiếp của bạn nên
được in bằng cả 2 thứ tiếng (tiếng Việt và tiếng Anh) để tạo cho bạn sự thuận
lợi trong giao tiếp với đối tác Việt Nam. Danh thiếp nên được trao và nhận
bằng cả hai tay.
8.3.1.2. Tiếp xúc trong kinh doanh
Mặc dù người Việt Nam có thể đồng ý đề nghị tiếp xúc với những người
chưa quen biết, nhưng sẽ dễ dàng hơn nếu lần gặp đầu tiên được giới thiệu
từ một nhà đầu tư đã được biết đến tại Việt Nam, thông qua bạn bè hoặc một
kênh chính thức nào đó; ví dụ các hiệp hội, các tổ chức tư vấn....
8.3.1.3. Ngôn ngữ bóng gió
Bạn có thể sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh trong hầu hết các cuộc tiếp xúc
với các công ty có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chức tư vấn nhưng việc
này sẽ không thể thực hiện trong trường hợp tiếp xúc với các quan chức
chính phủ hay các doanh nghiệp nhà nước, cần chú ý rằng, nhiều người Việt
Nam có thể giao tiếp và làm việc bằng tiếng Anh nhưng quá trình giao tiếp
cần chậm và súc tích. Khi sử dụng phiên dịch, bạn nên nói trực tiếp với đối
tác và nhìn thẳng vào mắt họ. Nếu có thể, hãy cố gắng sử dụng phiên dịch
người Việt Nam.
8.3.1.4. Tiếp đãi
Người Việt Nam rất lịch sự và thường cười để biểu thị sự đồng ý với
bạn cho dù trong thực tế họ có thể không hiểu rõ những gì bạn đã nói. Những
nụ cười và những cái gật đầu thường là để biểu thị việc họ hiểu những gì bạn
đang nói mà không phải là những cam kết kinh doanh.
Nhà đầu tư nước ngoài cũng nên có những tài liệu giao dịch bằng cả
tiếng Anh và Tiếng Việt kèm theo danh thiếp và các sản phẩm cụ thể trong
những cuộc đàm phán. Các nhà đầu tư nước ngoài cũng nên đặt lịch làm việc
với các đối tác Việt Nam và chuẩn bị các tài liệu liên quan đã dược dịch sang
tiếng Việt Nam trong cuộc họp để cả hai bên có thể hiểu rõ những gì muốn
thảo luận.
Tiệc tùng có ý nghĩa quan trọng trong làm ăn tại Việt Nam. Những bữa
ăn tối với các đại lý và nhà phân phối sẽ giúp phát triển mạng lưới phân phối
và làm gắn bó thêm mối quan hệ giữa các đối tác Việt Nam với nhà đầu tư.
Việc chúc tụng trong các buổi tiệc lớn và hát hò sau bữa tiệc là rất phổ biến.
Khi tại bữa tiệc có rượu vang hoặc whisky thì mọi người chỉ cùng bắt đầu
uống sau những lời chúc tụng. Ly rượu nên được cầm bằng tay phải và khi
chúc thì chúc với người ngồi bên trái. Thông thường những lời chúc tụng là
“Trăm phần trăm” hoặc “chúc sức khoẻ”
8.3.1.5. Đàm phán- Vấn đề quan trọng nhất trong đàm phán tại Việt Nam là phải kiên nhẫn
Để đàm phán thành công thì vấn đề hiểu rõ nền văn hoá Việt Nam là
một vấn đề hết sức quan trọng. Bạn nên thảo luận chi tiết về giá cả và
phương thức thanh toán trong buổi đàm phán. Người Việt Nam thường thích
mua các mặt hàng nổi tiếng, bền, tốt và kèm theo các dịch vụ hỗ trợ sau bán
hàng.
Không nên cảm thấy nặng nề khi có những phút im lặng trong quá trình
đàm phám. Giữ im lặng là rất có ích nếu phía Việt Nam đưa ra những yêu cầu
và đề nghị không có căn cứ hoặc không thể đáp ứng. Người Việt Nam dễ bị
ảnh hưởng bởi không khí của buổi đàm phán, bạn nên tránh những hành vi
bất lịch sự. Người Việt Nam là những con người có tự trọng, vì vậy tỏ thái độ
tôn trọng và lịch sự sẽ là cách tốt nhất để đạt được thành công trong đàm
phán.
Tiến trình đàm phán có thể diễn ra chậm vì thường có những giao tiếp
xã giao không chính thức trước cuộc đàm phán. Các quyết định kinh doanh
cũng thường không đạt được ngay từ buổi gặp đầu tiên. Nếu bạn muốn có
ngay sự phản hồi của đối tác, hãy gửi những tài liệu đã được dịch sang tiếng
Việt cho đối tác Việt Nam trước khi cuộc họp diễn ra.
Các thỏa thuận nên ngắn gọn, dễ hiểu và chính xác. Không nên bỏ quá
nhiều thời gian vào việc mặc cả những vấn đề nhỏ và quá chi tiết. Bạn nên sử
dụng chuyên gia tư vấn pháp luật trong quá trình đàm phán, đặc biệt nếu nội
dung đàm phán liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ.
Để tránh sự hiểu nhầm, cần yêu cầu người phiên dịch của bạn xem lại
các tài liệu để đảm bảo rằng các bên có cùng một loại tài liệu với những nội
dung giống nhau.
Nếu có bất kỳ sự nghi ngờ nào về thẩm quyền đàm phán của phía đối
tác Việt Nam, hãy yêu cầu đối tác xuất trình giấy ủy quyền có chữ ký và được
đóng dấu của giám đốc công ty là người có thẩm quyền tham gia đàm phán.
Hãy thận trọng đối với các thoả thuận bằng miệng vì nó có thể bị thay
đổi thậm chí cả trong trường hợp bên Việt Nam và bên nước ngoài đã có
những thoả thuận mang tính nguyên tắc. Bên Việt Nam có thể yêu cầu đàm
phán lại nếu họ cho rằng các điều kiện trước đó đã thay đổi hoặc có thể yêu
cầu đàm phán thêm về một số vấn đề khác.
8.3.1.6. Thư từ giao dịch
Phí giao dịch bằng điện thoại ở Việt Nam là tương đối cao so với khu
vực và thế giới. Vì vậy, các công ty Việt Nam thường mong muốn đối tác
nước ngoài gọi cho họ. Các thư từ giao dịch thường được gửi thông qua fax.
Các thư từ giao dịch với Chính phủ, các Bộ, Ngành của Việt Nam nên được
viết bằng Tiếng Việt.
8.3.1.7. Quà tặng
Tặng quà cho nhau là thói quen trong hoạt động kinh doanh tại Việt
Nam. Quà tặng thường được sử dụng vào cuối mỗi buổi gặp và chỉ cần
những món quà nhỏ cho buổi gặp là đủ. Ví dụ: cà vạt, biểu tượng của công ty
hay sách.... Người Việt Nam có thói quen hỏi tuổi của người nói chuyện với
mình để biết người đó lớn tuổi hơn hay ít tuổi hơn họ từ đó có cách xưng hô
phù hợp.
8.3.2. Mỹ
Người Mỹ nói chung rất có thiên bẩm về nghệ thuật giao tiếp. Trong các
thương vụ làm ăn, với nụ cười thường trực và cách “lái” đối tác vào những
vấn đề có lợi cho mình, người Mỹ thường giữ được thế chủ động. Và có lẽ là
không có một nơi nào trên thế giới khái niệm “thời gian là tiền bạc” lại mang
tính thực tế như ở đất nước nhiều màu da này.
Người Mỹ tính cách mạnh mẽ, tự tin, thẳng thắn và đề cao chủ nghĩa
cá nhân nên có phong cách khác hẳn người Á Đông. Họ luôn tâm niệm: “Tôi
có thể làm một mình”.
“Cứ gọi tôi là John”. Họ đánh giá cao sự thân mật và bình đẳng trong
quan hệ người với người, vì vậy họ thường hạ thấp sự phân biệt chức vụ.
Trong giao tiếp, người Mỹ ưa thích sự thẳng thắn, do đó nhiều nhà đàm
phán châu Á, thậm chí cả châu Âu, cho là họ thiếu tế nhị. Một trong những
nguyên nhân đầu tiên dẫn đến nhận xét này là người Mỹ thường có xu hướng
nói to, thích nhìn thẳng vào người đối diện và có thái độ đòi hỏi quyền lợi một
cách công khai. Họ luôn thúc đẩy cuộc thương lượng đến chỗ kết thúc một
cách mau chóng nhất. Doanh nhân Mỹ muốn gây ấn tượng là họ rất hùng
mạnh bằng các con số về quy mô của công ty trên thương trường, doanh số
bán hay số công nhân. Họ muốn làm bạn có cảm giác được dao dịch với họ
là quyền lợi dành cho bạn.
Sau màn chào hỏi xã giao lấy lệ, người Mỹ thường “vào cuộc” ngay.
Người Mỹ ưa cách xưng hô thoải mái theo tên và ít khi để ý đến điệu bộ trên
gương mặt của người đối thoại. Cởi bỏ áo khoác, họ tìm cho mình một tư thế
ngồi thoải mái nhất và nhanh chóng đi vào những vấn đề chính của câu
chuyện. Người phương đông thì không như vậy, đặc biệt là người Nhật, bao
giờ những thương gia xứ hoa anh đào cũng rất ý tứ trong cách nói chuyện,
trong cử chỉ và luôn giữ một khoảng cách nào đó nhất định với người đối
thoại.
Người Mỹ vẫn thường nổi tiếng với cách suy nghĩ và hành động mang
tính thực tế. Đối với họ việc thiết lập một mối quan hệ nào đó chỉ là để đạt
được mục đích mà họ theo đuổi. Khái niệm “thời gian là tiền bạc” hoàn toàn
chính xác đối với các thương nhân người Mỹ. Trong các thương vụ làm ăn,
họ luôn luôn quan tâm đến mức lợi nhuận mà thương vụ sẽ đem lại cũng như
mức phần trăm hoa hồng có được từ lợi nhuận đó. Tuy nhiên, đối với thương
gia nhiều nước khác trên thế giới thì việc này đôi khi bị coi là hơi thái quá, và
không ít người còn tỏ ra khó chịu khi cộng tác với các đối tác Mỹ.
Làm việc với người Mỹ nên đi thẳng vào vấn đề. Người Mỹ rất quý thời
gian nên không thích nói quanh co mà muốn đi thẳng vào vấn đề một cách
nhanh chóng. Họ có khuynh hướng định đoạt nhanh mọi chuyện và mất rất ít
thời gian cho các thủ tục giấy tờ. Trong mọi cuộc thương lượng, nhịp độ đàm
phán được quyết định bởi phía có ưu thế. Vì vậy, khi giao dịch với các thương
gia Mỹ, chắc chắn chúng ta sẽ phải tăng tốc độ lên.
Người Mỹ có thể gây cho ta cảm tưởng là họ không thận trọng lắm.
Nhưng trên thực tế, họ có đủ sức để chịu đựng vài ba thất hại. Các giap dịch
luôn được chuẩn bị hết sức kỹ lưỡng để bảo vệ tối đa quyền lợi của mình.
Người Mỹ không có tài ngoại ngữ. Chẳng hạn, “Tiếng Pháp của tôi tệ
lắm”. Đồng thời, các nhà đàm phán Mỹ rất khó chịu khi giữa cuộc đàm phán,
bên kia nói: “Còn phai xin ý kiến cấp trên”. Điều này có nghĩa là người ra
quyết định không hiện diện.
“Đặt danh thiếp của bạn lên bàn”. Người Mỹ mong đợi thông tin trung
thực ở bàn đàm phán. “Đừng ngồi đó im lặng, hãy nói đi” Họ không thể làm
việc tốt khi đối phương im lặng trong đàm phán. Người Mỹ đánh giá cao sự
bền bỉ, kiên định. Vì vậy, bạn đừng bỏ cuộc giữa chừng rồi tiến hành tấn công
từng phần một.
Với người Mỹ, công việc là công việc. Quan hệ với họ trước hết là quan
hệ doanh nhân, bạn hàng, sau đó mới là bạn bè. Trên thực tế, các doanh
nhân Mỹ rất ưa sử dụng những hợp đồng mẫu - đó là cách tự bảo vệ bằng
các thủ đoạn pháp lý. Nếu bạn bắt tay vào giao dịch, sẽ có cả một núi các
mẫu in sẵn mà bạn phải ký. Đó là một cách tự bảo vệ để buộc bạn phải cam
đoan từ bỏ hay hạn chế các quyền lợi của mình. Vì vậy, bạn hãy đọc kỹ càng
các giấy tờ này. Họ cũng thường nêu ra quy định như vậy. Nên nhớ rằng, trừ
các văn bản pháp luật của nhà nước hay tiểu bang, bạn hoàn toàn có quyền
phản đối bất kỳ điều gì mà họ đưa ra trong hợp đồng hoặc các giấy tờ của
công ty.
Phong cách ăn mặc của người Mỹ trong đàm phán thương mại cũng
nghiêm túc, mặc dù ngoài đời họ cũng là những người thích ăn mặc thoải
mái. Giày màu đen, tất màu tối, complê màu xanh đen hoặc xám đen được
nam giới ưa dùng khi mua sắm đồ công sở. Bộ váy áo công sở lịch thiệp cùng
giày cao gót màu đen là những đồ mà phái nữ ưa dùng.
Tại các công sở Mỹ người ta có thể nhận thấy rằng không khí làm việc
của các nhân viên rất cởi mở và phóng khoán. Người nhân viên có thể hỏi
chuyện gia đình của sếp cấp trên hay có thể kể về việc riêng của mình cho
sếp nghe là chuyện bình thường. Dĩ nhiên điều đó không phải là giữa lãnh
đạo và nhân viên không có ranh giới. Bên lề công việc thì họ rất thoải mái
trong giao tiếp, cư xử, nhưng khi vào công việc thì ranh giới chủ tớ rất rõ
ràng.
8.3.3. Nhật Bản
Với nền kinh tế lớn nhất châu Á và thứ 2 thế giới, Nhật Bản đang là thị
trường đầy tiềm năng cho các doanh nghiệp Việt Nam. Do vậy, việc nắm rõ
đặc điểm tiêu dùng và tính cách kinh doanh của người Nhật sẽ giúp các
doanh nghiệp Việt Nam giao tiếp và kinh doanh thành công với họ.
Theo một số chuyên gia chuyên nghiên cứu về Nhật Bản, khi kinh
doanh với người Nhật, cần lưu ý tới một số điểm sau đây:
- Một là, đặc điểm nổi bật khi làm việc với các doanh nhân Nhật Bản là
giữ chữ tín - giữ lời hứa dù là những việc nhỏ nhất. Đặc biệt, họ coi trọng ấn
tượng trong buổi gặp mặt đầu tiên hay trong đợt giao dịch đầu tiên. Điều này
có nghĩa khi các doanh nghiệp Việt Nam không thực hiện được lời hứa, thì
việc đầu tiên là phải xin lỗi, cho dù vì bất kỳ lý do gì. Việc giải thích lý do phải
được thực hiện hết sức khéo léo và vào những thời điểm phù hợp.
- Hai là, trao đổi thông tin, đàm phán rất lâu và kỹ, làm việc rất máy
móc. Cho dù là công ty thương mại đơn thuần, trong đại đa số trường hợp,
khách hàng Nhật Bản vẫn yêu cầu đối tác làm ăn đưa đến tận nơi sản xuất để
tận mắt chứng kiến tổ chức, năng lực sản xuất của bạn hay của đối tác sản
xuất hàng cho bạn. Nhưng khi bắt đầu vào giao dịch chính thức thì các công
ty Nhật Bản lại nổi tiếng là ổn định và trung thành với bạn hàng.
- Ba là, người Nhật rất coi trọng chuyện gặp mặt trước khi bàn bạc hợp
tác và rất chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng. Việc mời ăn, đón, tiễn
sân bay (đặc biệt là nếu vào được tận trong máy bay để đón thì sẽ gây được
ấn tượng đặc biệt với bạn). Trong giao dịch thương mại, vấn đề quan hệ cá
nhân là vô cùng quan trọng. Chú ý, trong bữa ăn mời khách, ta nên chủ động
tiếp đồ uống cho cho khách, cố gắng làm sao để khách không bao giờ phải tự
rót rượu cho mình trong suốt bữa ăn.
- Bốn là, văn hóa trao danh thiếp: Nhật Bản là một trong những nước
hay sử dụng danh thiếp nhất thế giới. Việc không có hay hết danh thiếp khi
giao dịch không bao giờ để lại ấn tượng tốt với khách hàng.
- Năm là, rất thích khi đối tác sử dụng được tiếng Nhật vì họ cảm thấy
gần gũi hơn. Hơn nữa ở những doanh nghiệp vừa và nhỏ, số người nói được
tiếng Anh rất ít.
- Sáu là, người Nhật Bản rất coi trọng giờ hẹn. Vì vậy, khi đi làm việc
với khách Nhật, ta phải chủ động lựa chọn phương tiện hợp lý và thời gian
đảm bảo tránh bị muộn vì lý do tắc đường.
- Bảy là, chú ý tặng quà khách vào một số dịp lễ của Nhật như dịp Ô
Bôn (tháng 7), dịp này nên gửi đồ ăn; dịp cuối năm dương lịch nên tặng đồ
uống.
- Tám là, gửi thiếp chúc mừng nhân dịp ngày thành lập công ty; gửi
thiếp chúc mừng Giáng sinh và năm mới (lưu ý thiếp chúc mừng phải được
gửi tới tay đối tác trước ngày Giáng sinh, tốt nhất là vào khoảng nửa đầu
tháng 12).
- Chín là, hàng hóa, cho dù bất kỳ loại gì cũng phải có hình thức đẹp,
sạch sẽ. Bao bì sản phẩm phải rất cẩn thận đúng tiêu chuẩn, hình thức đẹp,
kích thước thích hợp tạo được sự lôi cuốn và tiện dụng cho người sử dụng.
So với các thị trường khác, tại Nhật Bản đối với một số mặt hàng như hàng
quà tặng, chi phí cho bao bì chiếm tỷ trọng cao hơn trong giá thành sản
phẩm.
8.3.4. Cộng hoà Liên Bang Nga
Mỗi một đât nước có một nền văn hóa với các tập tục mang bản sắc
riêng của mình. Tuy nhiên, có những tập tục hoặc thói quen, ở môi trường
này được cho là tốt, nhưng ở một môi trường mới lại bị đánh giá là không phù
hợp. Trong giao tiếp kinh doanh với người Nga, chúng ta nên tìm hiểu về tập
tục của người Nga.
Theo phong tục của người Nga, khi gặp nhau các doanh nhân thường
bắt tay nhau trước khi bước vào thảo luận các vấn đề một cách cụ thể. Tại
Tây Âu, cái bắt tay được coi là biểu tượng của việc đạt được một thỏa thuận
nào đó và thường được thực hiện khi thương vụ kết thúc tốt đẹp mỹ mãn.
Các doanh nhân Tây Âu không bát tay hoặc hôn tay phụ nữ trong lần tiếp xúc
mang tính chất xã giao sự vụ. Tuy nhiên, theo phong tục của người Nga thì
bắt tay được coi như một cử chỉ bắt buộc đầu tiên để tỏ ý thân thiện với đối
tác. Việc hôn tay phụ nữ cũng vậy, nó thể hiện sự lịch lãm của người đàn ông
đối với phụ nữ.
Ngoài ra, các doanh nhân Tây Âu thường tỏ ra thoải mái cởi mở trong
giao tiếp, điều này đối với các doanh nhân Nga lại cho rằng khó chấp nhận
được do họ có cảm giác không tin tưởng vào đối tác. Và điều này dễ dẫn đến
thất hại khi cần ký một hợp đồng quan trọng nào đó, bởi lúc đó bạn sẽ chẳng
nghe thêm được một câu nào nữa của các đồng nghiệp người Nga.
Ở Tây Âu, người ta quen với kiểu cụ thể hóa, chi tiết hóa các vấn đề.
Khi đàm phán, họ đi thẳng ngay vào vấn đề với các số liệu chi tiết cụ thể mà
không hề phải rào đón trước sau. Trong lúc đó các doanh nhân xứ bạch
dương lại thích rào đón bằng những mẩu chuyện về để tài văn hóa, thời tiết,
thể thao...trước khi đi vào bàn luận công việc cụ thể.
Người Tây Âu coi việc mỉm cười khi tiếp chuyện khách là một điều lịch
lãm, cho nên họ rất lấy làm ngạc nhiên khi thấy các đồng nghiệp người Nga
không lấy gì làm cởi mở lắm khi tiếp chuyện. Và điều này, theo một số nhà
tâm lý học Tây Âu, thường dẫn đến những kết quả không mấy tốt đẹp trong
đàm phán thương mại. Tuy nhiên, phải thừa nhận một điều rằng, thiểu số
phải phục tùng đa số. Do đó, người Nga sẽ không chịu học cách thức cười
của đồng nghiệp Tây Âu, mà ngược lại, các doanh nhân ngoại quốc nên tìm
hiểu tập tục của người Nga để công việc kinh doanh của họ tại xứ sở này
khởi sự được thuận lợi hơn.
Nói về biểu hiện của nụ cười trong giao tiếp thương mại, các doanh
nhân người Nga không giống các đồng nghiệp Tây Âu về điểm này. Nếu như
một doanh nhân Mỹ trong quá trình đàm phán thương mại mỉm cười mà
không có nguyên cớ gì, người Nga sẽ ngờ vực động thái và múc đích của đối
tác, bởi người Nga cho rằng, kiếu cười đó chỉ dành riêng cho những người
thần kinh không bình thường hoặc nói năng hớ hênh. Do đó, họ sẽ cảm thấy
bị xúc phạm nếu như đối tác cười trong khi câu chuyện đang hướng vào
những đề tài nghiêm túc.
Người Mỹ trong khi tiếp chuyện đối tác thường có thói quen ngồi gác
chân lên đùi theo kiểu “bắc chân chữ ngũ”, và họ cho rằng đó là chuyện bình
thường, trong khi người Nga coi động tác này như một thái độ không tôn
trọng chính bản thân người đó và đối tác của mình.
Người Ý và người Hàn Quốc lại rất giống nhau ở một điểm: họ là
những người rất nóng tính và nhạy cảm. Họ có thể làm toáng lên nếu như
nhân viên của họ không làm họ hài lòng. Đối với người Nga thì họ không chấp
nhận việc một ông chủ la mình hoặc hò hét nhân viên, bởi họ coi đó là một
hình thức sỉ nhục.
Thói quen bao giờ cũng vậy, ở môi trường này được coi là tốt, nhưng
sang một môi trường khác thì lại bị coi là không tốt. Tính thẳng thắn, bộc trực
và chi tiết của người Tây Âu trong lập luận cũng như trong khi đàm phán đôi
khi bị người Nga cho là ngớ ngẩn. Các doanh nhân Tây Âu khi đến Nga làm
ăn đã rất trung thực, chấp hành mọi quy định của Nhà nước, đóng thuế đầy
đủ mà trong lĩnh vực này thì phải nói rằng người Mỹ là điển hình nhất. Trong
lúc đó, người Nga cũng kinh doanh làm ăn như người Mỹ, nhưng họ đặc biệt
không thích khai báo cụ thể, và trốn tránh luật pháp được ngày nào hay ngày
ấy. Và cuối cùng là người này cho rằng người kia “hành sự” ngớ ngẩn hơn
mình.
Mỗi một dân tộc đều có những nét văn hoá riêng biệt, tuy nhiên, có
những thói quen, tập tục mà không biết là nên liệt vào loại nào. Lấy ví dụ như
thói quen thích mặc cả của người châu Á, đặc biệt là người Trung Quốc và
Hàn Quốc- họ mặc cả đến xu cuối cùng và giám sát theo dõi chặt chẽ tất cả
các điều khoản của hợp đồng. Người Nga thì không thích mặc cả kiểu chợ
búa như vậy. Đã có trường hợp một nhà doanh nghiệp Nga mời đối tác người
Hàn Quốc đến thương thảo hợp đồng mua bán. Doanh nhân người Nga này
đã ra giá cho món hàng của mình ở mức không thể hạ hơn được nữa. Đối tác
người Hàn Quốc, sau một hồi tính toán đã mặc cả đến mức doanh nhân
người Nga nọ đã phải huy buổi thương thảo vì không thể chịu đựng được
hơn nữa.
Sau đây là một số lời khuyên khi đàm phán thương mại với người Nga:
- Tránh bàn luận các vấn đề về chính trị hoặc tôn giáo.
- Tránh nhắc đến các rủi ro hoặc các tai nạn khi nói chuyện.
- Nên nói về những đề tài liên quan đến cuộc sống như thời tiết, phim
ảnh, thể thao hoặc các đề tài về quần áo, trang sức...
8.3.5. Trung Quốc
Nếu muốn hợp tác kinh doanh với các đối tác người Trung Quốc, bạn
phải thực sự tôn trọng những phép tắc kinh doanh của họ. Người Trung Quốc
rất coi trọng sự đúng hẹn. Họ sẽ không bao giờ đợi nếu bạn không đúng giờ.
Kể từ năm 1978, khi Trung Quốc mở cửa cho đầu tư và thương mại tự
do, đất nước này đã có những thay đổi chóng mặt về cả kinh tế và chính trị.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại rất nhiều những đặc thù truyền thống trong văn hoá
kinh doanh của Trung Quốc, một đất nước với những nghi thức và phép tắc
cố hữu được xây dựng trên nền tảng về văn hoá và lịch sử lâu đời. Hiểu biết
về giá trị văn hoá và đạo đức trong kinh doanh là một điều quan trọng khi “bắt
tay” với các doanh nhân người Trung Quốc.
Đối với người Trung Quốc, “Guanxi” theo nghĩa là quan hệ hay mối liên
kết có một tầm quan trọng đặc biệt. Thiết lập được một mạng lưới các mối
quan hệ giữa các cá nhân và tổ chức là một hoạt động chủ chốt trong chiến
lược kinh doanh. Từ nhiều thế kỷ trước, đó là cách duy nhất để mọi thứ xuôi
chèo mát mái. Ngày nay, yêu cầu xây dựng mối quan hệ tương trợ dựa trên
sự tôn trọng lẫn nhau vẫn mang ý nghĩa sống còn để thành công.
Bên cạnh đó, “Mian-zi” với nghĩa là “thể diện”, sự hãnh diện cá nhân là
điều luôn được giữ gìn, gắn liền với địa vị xã hội và danh tiếng của mỗi cá
nhân. Trong văn hoá kinh doanh của người Trung Quốc, “giữ thể diện”, “mất
thể diện” hay “đem lại thể diện” có một sự tác động mạnh mẽ đến hoạt động
kinh doanh. Việc bạn khiến cho ai đó mất thể diện trong tổ chức có thể gây ra
sự bất đồng nghiêm trọng. Ngược lại, việc khen ai đó trước mặt các đồng
nghiệp khác là một hình thức “đem lại thể diện” và có thể tạo ra sự tôn trọng,
sự trung thành của cấp dưới.
“Keqi” dựa trên sự kết hợp của hai âm tiết “ke” có nghĩa là khách mời
và “qi” là ứng xử cũng là một từ được đặt lên hàng đầu khi thiết lập các mối
quan hệ kinh doanh. Thể hiện sự khiêm tốn. nhún nhường thì quan trọng
trọng hơn việc bộc lộ khả năng ngay lúc đầu. Việc thể hiện bản thân quá sớm
với các đối tác Trung Quốc dễ bị gây nghi ngờ.
Hiếm người Trung Quốc nào đặt quan hệ làm ăn với người mà họ
không biết rõ ràng. Do đó, hãy giới thiệu thật kỹ bản thân để tạo niềm tin khi
bước đầu bắt tay vào kinh doanh. Thêm vào đó, bạn cũng cần nắm rõ thứ bậc
trong tổ chức công ty. Người Trung Quốc nhìn nhận mỗi cá nhân là một thành
phần trong hệ thống bậc thang của tổ chức. Bạn đừng vào phòng họp trước
người có chức danh cao hơn bạn.
Quan hệ lâu dài cũng được xem là có giá trị hơn sự giao dịch, giải
quyết công việc nhất thời. Vì thế, đừng vội vã “tấn công”, sự tin cậy là điều
cần xây dựng trước và khiêm tốn cộng với kiên nhẫn chính là chìa khoá của
thành công.
Bạn cũng đừng coi thường những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như trao
đổi danh thiếp. Danh thiếp nên được in một mặt bằng tiếng Anh và một mặt
bằng tiếng Trung. Khi đưa danh thiếp nên đưa bằng cả hai tay và lật mặt tiếng
Trung lên trên. Khi bạn nhận danh thiếp, đừng nhét luôn vào túi mà hãy đọc
cẩn thận và đặt thiếp lên trên bàn để thể hiện sự tôn trọng. Nếu viết thông tin
về đối tác, bạn cần viết tên gắn liền với chức danh hoặc gọi một cách trân
trọng là “ông” hay “bà”.
Đối với người Trung Quốc, né tránh giao tiếp bằng mắt cũng bị coi là
không đáng tin cậy. Bạn cũng không nên từ chối trực tiếp, sẽ bị coi là ứng xử
thiếu lịch sự. Thay vì trả lời “Không” một cách dứt khoát, bạn nên nhẹ nhàng
và tế nhị hơn để giữ thể diện cho đối tác. “Có thể” hay “Tôi sẽ suy nghĩ về
điều đó” là cách từ chối thường thấy của người Trung Quốc.
8.3.6. Anh
Sau đây là những kiêng kị khi giao tiếp kinh doanh với người Anh:
- Người Anh cũng giống người Pháp đều rất coi trọng việc ăn mặc. Tiêu
chuẩn về trang phục của đàn ông là nghiêm túc, không làm mất thể diện, của
phụ nữ là sự cao quý, mới mẻ.
- Khi ra ngoài, người Anh luôn mang theo ô để đề phòng trời mưa.
Người Anh còn thích uống rượu, đánh bạc.
- Dưới cách nhìn của người Anh, “13” là con số không tốt vì thế họ
không thiết kế phòng số 13 khi xây khách sạn. Thứ 6 cũng là ngày kị của họ.
Nếu thứ 6 là ngày 13 thì hôm đó người Anh làm gì cũng rất cẩn thận, số 7 là
con số may mắn của họ. Một cấm kị nữa là không được hái hoa trong vườn
nhưng có thể hái được trong công viên.
- Người Anh cũng là người bảo thủ có tiếng trên thế giới, khi đàm phán
rất ít nói chuyện riêng tư, vì vậy không nên hỏi chuyện riêng khi đàm phán với
họ.
Căn cứ vào những đặc điểm trên, khi đàm phán với người Anh cần chú
ý tới những điểm sau:
- Một là, người Anh có những chuẩn mực sống của riêng mình.
- Hai là, không nhất thiết phải chuẩn bị đầy đủ mọi thứ trước nhưng đến
lúc quan trọng phải giữ vững chính kiến. Họ thích giá cả ổn định, không thích
sự giao động quá lớn, vì vậy không nên quản cáo sản phẩm này tiêu thụ
được nhiều, giá rẻ. Họ cho rằng một sản phẩm giá rẻ, tiêu thụ nhiều thì chất
lượng không đáng tin cậy.
- Ba là, tránh nói chuyện chính trị khi đàm phán với họ.
- Bốn là, tính ngạo mạn của người Anh không cho phép họ dễ dàng
nhận lỗi trước đối phương khi đàm phán xảy ra tranh chấp vì họ nghĩ rằng họ
làm việc gì cũng hoàn hảo. Do đó, khi đàm phán gặp khó khăn, không nên
nôn nóng hay trách móc lẫn nhau mà hãy kiên nhẫn giải quyết vấn đề.
- Năm là, do người Anh có cách xây dựng quan hệ đàm phán độc đáo
nên khi hai bên ngồi vào bàn đàm phán họ thường không nhượng bộ, cứ từ
từ giải quyết mọi vấn đề. Trong trường hợp này nóng vội sẽ làm hỏng việc.
8.3.7. Pháp
Nếu chuẩn bị đến Pháp bàn chuyện làm ăn, bạn nên chú ý đến trang
phục. Chúng phải hợp thời trang, hợp thời tiết từng mùa và có đủ các đồ phụ
tùng phù hợp vì người Pháp là những người rất ý thức về thời trang. Người
đối thoại với họ với trang phục thanh lịch sẽ dễ dàng nhận được thiện cảm
ngay từ cuộc tiếp xúc đầu tiên.
8.3.7.1. Ngôn ngữ là vũ khí gây thiện cảm
Ở Pháp, nhiều khách quốc tế sử dụng tiếng Anh, nhưng nếu bạn nói
được tiếng Pháp thì sẽ được đối tác xem là khách quý ngay.
Trong giao tiếp hàng ngày ở thương trường, công sở, người Pháp rất
tôn trọng nghi thức xã giao, hệ thống cấp bậc, chức vụ. Đại từ nhân xưng
“vous” đầy vẻ trân trọng luôn được sử dụng, nên tránh từ “tu”, trừ khi được
yêu cầu.
Tiếng “bonjour” (chào buổi sáng), nụ cười, cái cúi đầu, tiếng “merci”
(cám ơn), lời chúc “bonne journee” (chúc ngày tốt đẹp)... dường như ở sẵn
cửa miệng của họ.
Người Pháp rất chú trọng đến sự đúng đắn về thời gian, quy cách giao
tiếp và cũng rất tôn trọng các ngày nghỉ, ngày lễ.
8.3.7.2. Thẳng thắn nhưng tinh tế
Các cuộc thương thảo làm ăn thường diễn ra thẳng thắn, trực tiếp, ánh
mắt nhìn thẳng vào mặt, mắt của người đối thoại. Đối tác Pháp hay đưa
những câu hỏi, thắc mắc hóc búa nhằm xem thử trình độ, bản lĩnh, tài ứng xử
của những người bạn làm ăn tương lai.
Người Pháp thích tranh luận về mọi đề tài trong cuộc sống, ở phạm vi
địa phương lẫn phạm vi toàn cầu nên nếu người ngoại quốc đối thoại với họ
có nhiều kiến thức, có tài hùng biện và mạnh dạn tham gia ủng hộ hay chống
lại đều được hoan nghênh.
Người Pháp cho là thô thiển khi mới bắt đầu cuộc thương thảo mà đã
đề cập đến tiền bạc. Chuyện ấy chỉ nên nhắc ở phần gần kết thúc cuộc họp.
Người chức vụ cao nhất luôn là người có quyết định cuối cùng và cũng là
người tuyên bố cuộc họp kết thúc.
Điều phải nhớ nữa là người Pháp rất chuộng ăn ngon, uống ngon nên
đừng từ chối và cũng đừng quên mời họ đi ăn tối, từ 20 giờ trở đi. Trong các
bữa ăn ấy, tránh nói đến chuyện làm ăn và đừng quên rằng người Pháp còn
rất thích thưởng thức vang nên dù bạn không biết uống rượu cũng cố góp vui
với họ một vài ly. Uống vang ở bữa ăn trưa (thường từ 12h30 trở đi) trước khi
trở vào bàn làm việc họp tiếp cũng là chuyện thường tình nơi con cháu của
những Rabelais, Alexandre Dumas...
8.3.7.3. Các quy tắc khi đàm phán với người Pháp
- Một là, không được ăn mặc không nghiêm chỉnh. Trang phục của
người Pháp nổi tiếng trên khắp thế giới, họ đánh giá rất cao những người ăn
mặc nghiêm chỉnh, sạch sẽ. Vì vậy khi đàm phán với người Pháp tốt nhất nên
mặc tây phục có mầu đậm, tuyệt đối không ăn mặc thiếu nghiêm túc, qua loa
đại khái.
- Hai là, phải tuân thủ giờ giấc. Người châu Âu, đặc biệt là người Pháp
luôn coi sự đúng giờ là một môi trường. Do đó, khi đàm phán với họ, không
được đến muộn, nếu không, không những có thể bị tiếp đãi lạnh nhạt mà còn
có khả năng họ sẽ không đợi đến khi bạn đến.
- Ba là, không được dùng ngôn ngữ nào khác ngoài tiếng Pháp. Tiếng
Pháp sử dụng rất rộng rãi ở châu Âu nên nó đã trở thành ngôn ngữ chủ yếu
trong đàm phán. Khi đàm phán với người Pháp cũng không nên dùng tiếng
Anh mà hãy dùng thứ ngôn ngữ mà người Pháp cho là độc nhất vô nhị - tiếng
Pháp.
- Bốn là, đừng quên phương thức đàm phán của người Pháp. Cách
đàm phán của người Pháp hay sử dụng nhất là trước tiên vạch ra một nét
khái quát rồi xác định các chi tiết khác của hiệp nghị, sau đó mới hoàn chỉnh
hiệp nghị. Đây là một cách tiến hành đàm phán rất có hiệu quả.
- Năm là, điều kiện giao dịch không quá ngặt nghèo. Dù khi đàm phán
làm ăn người Pháp rất cẩn thận, nghiêm túc và bảo thủ nhưng Pháp là một
quốc gia rất hiếu khách nên họ rất coi trọng các mối quan hệ. Vì vậy, khi đàm
phán với họ không nên đưa ra các điều kiện quá ngặt nghèo. Khi bạn cảm
thấy hai bên nói chuyện tương đối vui vẻ hãy đưa ra các điều kiện bắt buộc
của mình bạn sẽ dễ dàng được chấp nhận.
- Sáu là, không nên nói chuyện về chính trị, tiền bạc. Khi đàm phán
người Pháp không muốn nói đến chuyện chính trị, tiền bạc. Nếu bạn thấy chỉ
còn hai hạng mục cuối cùng là đàm phán thành công hãy chớp ngay cơ hội
thuyết phục họ nhanh chóng, tiến hành đàm phán thành công.
- Bảy là, nên tham khảo ý kiến của đại diện các bên. Cần chú ý đến
việc ký kết hợp đồng. Nếu bạn nhận thấy cần phải nhượng bộ mới ký được
hợp đồng thì hãy nhượng bộ những điều có thể. Nếu tình hình thay đổi các
điều khoản cũng phải thay đổi thích hợp. Nếu người Pháp nhận thấy họ đang
có lợi thế họ sẽ không nhượng bộ. Nếu hợp đồng bất lợi cho họ, có thể họ sẽ
tìm cách hủy bỏ hợp đồng. Tóm lại, khi đàm phán với người Pháp nên nhớ
một điều: Nếu họ sai, họ coi đó chỉ là chuyện nhỏ, nếu đối phương sai họ sẽ
khởi tố.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Văn hoá được hiểu như thế nào?
2. Các yếu tố nào cấu thành văn hoá?
3. Tại sao trong giao tiếp kinh doanh cần phải nghiên cứu về văn hoá?
4. Những điểm cần lưu ý đối với văn hoá Mỹ, Nhật trong giao tiếp kinh
doanh?
5. Trong giao tiếp kinh doanh với Anh, Pháp, Nga chúng ta cần lưu ý
những điểm nào?
6. Những yếu tố văn hoá cần quan tâm khi giao tiếp kinh doanh với
người Việt Nam và Trung Quốc?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Một công ty Mỹ đàm phán với một công ty của Nhật. Công ty của Mỹ có
ưu thế hơn nhiều, họ có kỹ thuật tiên tiến. Do đó công ty Mỹ đã lợi dụng,
những thuận lợi này cùng với tư liệu xác thực điều tra được triển khai thế tấn
công, dẫn dắt công ty của Nhật đi theo sự sắp xếp của họ góp phần vào sự
thành công của thỏa hiệp.
Công ty của Mỹ đã chọn sách lược tấn công nên khi đàm phán bắt đầu
liền sử dụng các loại biểu đồ, số liệu, thuật ngữ chuyên dùng cộng với các
thao tác máy tính để biểu diễn kết quả.
Nếu biết công ty của Mỹ dụng công như vậy công ty của Nhật đã không
thể không phục.
Phía Nhật Bản thì khác hẳn phía Mỹ, không làm gì hết, chỉ ngồi một chỗ
xem xét tình hình.
Một giờ sau, phía Mỹ hỏi ý kiến đại biểu phía Nhật Bản.
“Chúng tôi không hiểu”, một vị đại diện phía Nhật Bản trả lời.
Người Mỹ hỏi: “Không hiểu? Các ông không hiểu cho nào?”
“Chỗ nào cũng không hiểu”. Đại biểu phía Nhật trả lời.
Phía Mỹ có chút nản lòng vì bỏ ra cả nửa ngày để giảng giải mà phía
Nhật lại nói “chỗ nào cũng không hiểu” - thật là khó hiểu.
Do đó phía Mỹ lại hỏi tiếp: “Các ông không hiểu từ chỗ nào?”
“Từ chỗ có liên quan đến chúng tôi đến sau khi bật máy chiếu phim,
chúng tôi không hiểu một chút nào”, một vị đại biểu khác phía Nhật Bản từ tốn
trả lời.
Phía Mỹ lúng túng hỏi: “Vậy các ông nghĩ chúng ta nên làm như thế
nào?” Cả ba đại diện phía Nhật đồng thanh nói: “Chỉ còn cách nhờ các ông
nói lại lần nữa”.
Công sức cả một buổi chiều như vậy là vô ích, đối phương không hiểu
dù chỉ “một chút” nếu như nói lại một lần nữa có lẽ càng làm họ mơ hồ hơn.
Sau khi bị thất vọng với sách lược tấn công của mình, phía Mỹ đành phải bình
tĩnh ngồi xuống, dùng những từ ngữ súc tích nêu ra những yêu cầu, giải thích
rõ ràng giá cả cái gọi là thiết bị tiên tiến, muốn nhanh chóng bước vào giai
đoạn ký kết hợp đồng. Trong khi đàm phán, phía Mỹ đã khoe khoang hiểu biết
khi sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành.
1. Theo anh/chị, sai lầm lớn nhất nào dẫn tới cuộc đàm phán không
thành công?
2. Sự tinh tế của phía Nhật Bản được thể hiện như thế nào? Tại sao?
Chương 9. ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐÀM PHÁN
MUC TIÊU CHƯƠNG:
Giúp người đọc hiểu được:
- Khái quát về đàm phán
- Ứng dụng của giao tiếp kinh doanh trong đàm phán
- Hiểu được một số cách thức giao tiếp của nhiều người đến từ nhiều
nước khác nhau hỗ trợ cho việc đàm phán.
NỘI DUNG CHƯƠNG:
9.1. Khái quát về đàm phán
9.2. Các yếu tố của đàm phán
9.3. Các phương thức, phương pháp và phong cách đàm phán
9.4. Tổ chức đàm phán
9.5. Nghệ thuật đàm phán
9.1. KHÁI QUÁT VỀ ĐÀM PHÁN
9.1.1. Khái niệm đàm phán
Trong xã hội, khi xem xét các mối quan hệ hàng ngày, chúng ta nhận
thấy rằng cuộc sống là một chuỗi những sự thoả hiệp giữa các cá nhân cũng
như tổ chức, giữa các dân tộc hay các quốc gia. Đàm phán cũng là một loại
hình giao tiếp. Đàm phán cần thiết cho mọi lĩnh vực, phương diện của đời
sống xã hội của con người, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh.
Đàm phán được hiểu là cuộc đối thoại giữa hai hay nhiều bên với nhau
về yêu cầu và nguyện vọng của mỗi bên đối với bên kia quanh vấn đề có liên
quan đến quyền lợi của tất cả các bên.
Hay hiểu theo cách khác, đàm phán là quá trình hai hay nhiều bên tiến
hành bàn bạc, trao đổi để đi đến thống nhất quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi
bên.
Mục đích của đàm phán là nhằm tìm ra những giải pháp để tối đa hóa
lợi ích và tối thiểu hóa mâu thuẫn giữa các bên tham gia.
Các bên tham gia đàm phán có thể là cá nhân hay tổ chức hoặc một
dân tộc hay quốc gia. Còn trong kinh doanh, đàm phán thường đi tới một thoả
thuận về những điều kiện mà mỗi bên đều có thể chấp nhận được, và kết quả
thường là ký kết hợp đồng kinh doanh.
9.1.2. Các nguyên tắc cơ bản và những sai lầm thường mắc phải trong đàm phán
9.1.2.1. Các nguyên tắc cơ bản cần nằm vững
- Đàm phán là một việc tự nguyện, theo nghĩa bất cứ bên nào cũng có
thể thoái lui hay từ chối tham dự đàm phán vào bất cứ lúc nào.
- Đàm phán chỉ có thể bắt đầu khi ít nhất chỉ có một bên muốn thay đổi
thoả thuận hiện tại và tin rằng có thể đạt được một thoả thuận mới thoả mãn
cả đôi bên.
- Chỉ xảy ra đàm phán khi các bên hiểu rằng: sự việc chỉ được quyết
định khi có thoả thuận chung, còn nếu sự việc có thể quyết định đơn phương
bởi một bên thì không cần xảy ra đàm phán
- Thời gian là một trong những yếu tố quyết định trong đàm phán. Thời
gian có ảnh hưởng to lớn đến tình hình đàm phán và ảnh hưởng trực tiếp đến
kết quả cuối cùng của đàm phán.
- Một cuộc đàm phán được coi là thành công không có nghĩa là phải
giành thắng lợi bằng mọi giá mà là đạt được điều cả hai bên mong muốn.
- Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những người
ngồi trên bàn đàm phán có ảnh hưởng quyết định đến tiến trình đàm phán.
9.1.2.2. Những sai lầm thường mắc phải trong đàm phán
- Ngồi vào bàn đàm phán với những định kiến
- Không xác định được người có quyền quyết định cuối cùng của phía
đối tác
- Không xác định được chính xác thế mạnh của mình là gì và không thể
sử dụng thế mạnh đó một cách có hiệu quả.
- Ngồi vào bàn đàm phán chỉ với một phương án duy nhất mà không có
phương án thay thế, nên thường rơi vào thế bị động.
- Không biết cách nâng cao vị thế của mình
- Không kiểm soát được những yếu tố quan trọng như: thời gian, những
vấn đề cần giải quyết... mà để đối tác đi theo ý muốn của họ.
- Để vuột khỏi tay quyền ra yêu cầu trước
- Không tận dụng được ưu thế về thời gian và địa điểm trong đàm
phán.
- Vội bỏ cuộc khi cuộc đàm phán có vẻ như đi vào chỗ bế tắc.
- Không chọn được thời điểm hợp lý để kết thúc cuộc đàm phán.
9.1.3. Đặc điểm của đàm phán trong kinh doanh
9.1.3.1. Thứ nhất, đàm phán là một khoa học
Trước hết, đàm phán là một khoa học, khoa học về phân tích giải quyết
vấn đề một cách hệ thống, theo phương châm tìm giải pháp tối ưu cho các
bên liên quan. Tính phân tích nhằm giải quyết vấn đề trong đàm phán được
thể hiện trong suốt quá trình đàm phán từ chuẩn bị cho đến kết thúc đàm
phán. Tính hệ thống đòi hỏi phải có sự nhất quán trong toàn bộ quá trình đó.
Mối quan hệ giữa các yếu tố trong đàm phán có thể là mối quan hệ
tuyến tính; trong đó mục đích chi phối các mục tiêu đàm phán; nội dung chi
phối phương pháp đàm phán và phương pháp chi phối đánh giá kết quả đàm
phán. Nhược điểm của mô hình đàm phán tuyến tính là tính áp đặt của các
yếu tố đứng trước đối với các yếu tố đứng sau. Nhược điểm này trói buộc
nhà đàm phán trong phát huy tính năng động sáng tạo.
Với tư cách là một khoa học theo đúng nghĩa của từ này (khoa học
bằng sự quan sát, nhận biết, miêu tả, điều tra thực nghiệm và giải thích lý
thuyết về các hiện tượng), đàm phán liên quan đến nhiều ngành khoa học
khác như luật, kế toán tài chính, phân tích xác suất, nhằm giúp nhà đàm phán
dự báo kết quả đàm phán qua việc tìm ra khu vực thoả thuận (area of
agreement) trong đàm phán. Những vấn đề này được đề cập rất chi tiết trong
công trình của Howard Raiffa (1982) về khoa học và nghệ thuật đàm phán.
9.1.3.2. Thứ hai, đàm phán là một nghệ thuật
Với tư cách là một nghệ thuật (nghệ thuật = sự thao tác đến mức thuần
thục điêu luyện một số nguyên tắc và phương pháp trong một mặt hoạt động
nào đó của con người), đàm phán là một quá trình thao tác ở mức nhuần
nhuyễn các kỹ năng giao dịch, bao gồm khả năng thuyết phục và chấp nhận
sự thuyết phục, khả năng sử dụng các tiểu xào đàm phán, sự khôn khéo lựa
chọn thời gian và cách thức thực hiện những tiểu xảo đó.
Khác với khía cạnh khoa học của đàm phán là khía cạnh mới được
phát triển trong thế kỷ XX, nghệ thuật đàm phán có bề dày lịch sử phát triển
khá đầy đặn, có thể nói từ thời tiền trung cổ khi các bộ lạc người xuất hiện
nhu cầu giao lưu và trao đổi hàng hoá theo phương thức hàng đổi hàng.
Trong nguồn tư liệu về đàm phán, số lượng các công trình nghiên cứu về
nghệ thuật đàm phán cũng chiếm một tỷ lệ lớn.
9.1.3.3. Thứ ba, đàm phán là quá trình thỏa hiệp về mặt lợi ích và thống nhất giữa các mặt đối lập
Thông thường, các bên tham gia vào đàm phán thương mại có lợi ích
đối lập nhau, bởi lẽ theo học thuyết về sản xuất hàng hoá thì mỗi ngành sản
xuất để đưa lại cho mỗi bên có liên quan một lợi ích nhất định. Đó là (1) Lợi
ích cho người sản xuất, đây là điều đương nhiên nếu không thì hàng hoá sẽ
không được sản xuất ra. (2) Lợi ích cho người tiêu dùng, đây là điều không
thể thiếu được bởi vì nếu không có nó thì hàng hoá cũng không thể tiêu thụ
được. Phần còn lại là giành cho các thành phần khác tham gia vào quá trình
lưu thông hàng hoá. Cho nên khi mà các thành phần này càng nhiều thì lợi
ích của người sản xuất và người tiêu dùng càng ít đi, đây chỉ nói là ít đi nhưng
không thể ít đến mức bị triệt tiêu. Do vậy các nhà sản xuất, kinh doanh chỉ có
thể thực hiện việc tối đa hoá lợi nhuận trong phần hạn chê, hay nói cách
khác, họ tiến hành việc tối đa hoá lợi nhuận trên cơ sở qua lại các phần lợi
nhuận của nhau. Và như vậy, hành động tìm kiếm lợi nhuận của các nhà sản
xuất, kinh doanh và người tiêu dùng gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của
nhau, nghĩa là nếu người này được nhiều thì người kia được ít đi và ngược
lại.
9.2. CÁC YẾU TỐ CỦA ĐÀM PHÁN
9.2.1. Các yếu tố cơ sở
Các yếu tố cơ sở của quá trình đàm phán bao gồm: mục tiêu, môi
trường, vị thế trên thương trường, bên thứ ba và người tham gia đàm phán.
Nhóm yếu tố cơ sở có ảnh hưởng lớn đến quá trình và bầu không khí đàm
phán. Ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau lên toàn bộ quá trình đàm phán
và các giai đoạn khác nhau của quá trình đàm phán là khác nhau. Một yếu tố
có thể có ảnh hưởng tích cực ở giai đoạn này, nhưng lại ảnh hưởng tiêu cực
ở giai đoạn khác. Ảnh hưởng tích cực có nghĩa là tiết kiệm thời gian và làm
cho quá trình đàm phán tiến triển thuận lợi, còn ngược lại, ảnh hưởng tiêu
cực gây cản trở và trì hoãn quá trình đàm phán. Dưới đây, chúng ta sẽ đi sâu
nghiên cứu từng yếu tố:
9.2.1.1. Các mục tiêu: được xác định như là điều mà các bên mong
muốn đạt được vào giai đoạn cuối của đàm phán. Chúng thường được phân
loại thành các mục tiêu chung, các mục tiêu mâu thuẫn và các mục tiêu hỗ
trợ. Ví dụ: như các bên có quyền lợi chung trong việc đạt được một giao dịch
thành công như cả hai bên đều mong muốn. Cùng lúc quyền lợi của họ có thể
lại mâu thuẫn vì lợi nhuận của một bên lại là chi phí cho bên kia. Về các
quyền lợi bổ trợ thì người mua trong các giao dịch quốc tế quan tâm tới việc
có được công nghệ thích hợp để xây dựng cơ sở hạ tầng. Mặt khác, người
bán lại muốn thâm nhập một thị trường cụ thể và kì vọng vào công việc kinh
doanh trong tương lai tại thị trường đó và ở các nước lân cận. Các mục tiêu
chung và mục tiêu bổ trợ tác động trực tiếp và tích cực tới quá trình đàm
phán, trong khi các mục tiêu mâu thuẫn có tác động tiêu cực. Các tác động đó
tới lượt mình lại ảnh hưởng tới bầu không khí và kết quả đàm phán. Cơ hội
cho một thỏa thuận sẽ giảm đi các mục tiêu mâu thuẫn chiếm ưu thế trong
quan hệ giữa các bên và sẽ tăng lên khi các mục tiêu chung và bổ trợ chiếm
ưu thế.
9.2.1.2. Môi trường: gồm các yếu tố chính trị, xã hội và cấu trúc hạ
tầng xã hội có liên quan đến cả hai bên đối tác. Trong đàm phán quốc tế, sự
khác biệt về môi trường giữa các bên luôn cản trở quá trình đàm phán. Các
bên sẽ khó tiếp xúc nhau khi không quen biết và có nền tảng văn hóa, chính
trị... khác nhau. Một số đặc điểm của môi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình đàm phán, trong khi một số đặc điểm khác lại tác động trực tiếp đến
không khí đàm phán, còn cấu trúc thị trường tác động đến bầu không khí đàm
phán.
9.2.1.3. Vị thế trên thị trường của các bên: là một nhân tố quan trọng
có ảnh hưởng tới quá trình đàm phán, số lượng người mua và người bán trên
thị trường sẽ xác định số phương án lựa chọn có được cho mỗi bên, và tới
lượt nó, số phương án lựa chọn này lại tác động tới sức ép của đối tác trên
thị trường. Quá trình đàm phán và vị thế thương lượng của người mua người
bán có thể bị tác động nếu một trong hai bên có thể độc quyền trên thương
trường.
9.2.1.4. Bên thứ ba: phần lớn các cuộc đàm phán trong kinh doanh
đều có bên thứ ba, tức là các bên khác ngoài người mua và người bán như:
chính phủ, các đại lý, các nhà tư vấn và các nhà tiêu thụ. Các bên này có thể
ảnh hưởng tới quá trình đàm phán vì họ có mục tiêu khác nhau. Thường thì
chính phủ luôn tác động đến người mua và người bán thông qua mục tiêu bổ
trợ như: cơ sở hạ tầng, cơ hội việc làm, chính sách quản lý ngoại hối hay
những mối quan hệ giữa các quốc gia có liên quan.
9.2.1.5. Nhà đàm phán: các nhà đàm phán tác động đến quá trình đàm
phán bằng kinh nghiệm và kỹ năng đàm phán của chính họ. Nhà đàm phán có
hai mục tiêu phải phấn đấu thực hiện: trước hết họ phải làm tăng lợi chung và
tăng cường sự hợp tác giữa các bên; thứ hai, họ phải tối đa hóa lợi ích của
mình và đảm bảo một thỏa thuận có giá trị đối với chính phía họ. Nhân cách
của người đàm phán cũng có vai trò quan trọng, đặc biệt là khi thiếu thông tin
về đối tác hoặc xuất hiện thế găng (tình huống bế tắc) trong đàm phán. Người
có nhân cách tốt là người có khả năng làm cho người khác thấy được vị thế
của mình, dễ tiếp cận với đối tác và tạo cho họ niềm tin, đồng thời đánh giá
đúng được vị thế của đối tác. Tuy nhiên, kỹ năng của các nhà đàm phán phụ
thuộc vào các mục tiêu với con người và nghề nghiệp của họ. Các nhà đàm
phán có chuyên môn kỹ thuật thường chỉ chú trọng các vấn kỹ thuật, trong khi
các nhà kinh doanh lại cho rằng còn nhiều vấn đề khác quan trọng hơn như:
lợi nhuận, chi phí...
9.2.2. Bầu không khí đàm phán
Mối quan hệ được phát triển trong suốt quá trình đàm phán giữa các
bên được thể hiện bởi bầu không khí đàm phán. Bầu không khí có tầm quan
trọng đặc biệt đối với toàn bộ quá trình đàm phán. Bầu không khí và quá trình
đàm phán có ảnh hưởng qua lại lẫn nhau ở mỗi giai đoạn đàm phán. Bầu
không khí đàm phán chính là “môi trường” để các bên tiếp xúc với nhau, hiểu
nhau, đánh giá hành vi của nhau và đặc tính của quá trình đàm phán. Bầu
không khí đàm phán giúp các bên nhận thức được thực tế. Trong đàm phán,
nhận thức được thực tế còn quan trọng hơn chính bản thân thực tế ở mỗi giai
đoạn. Ở giai đoạn tiền đàm phán, bầu không khí bao trùm là hợp tác vì trong
giai đoạn này các bên đang cố gắng tìm kiếm các giải pháp chung. Trong các
giai đoạn tiếp theo, đặc tính của bầu không khí đàm phán có thể thay đổi. Các
đặc tính đó bao gồm: xung đột/hợp tác, ưu thế/lệ thuộc và những kì vọng.
9.2.2.1. Xung đột/hợp tác: sự tồn tại của cả xung đột và hợp tác là đặc
tính cơ bản của quá trình đàm phán. Một mặt, các bên có một số lợi ích
chung khi tìm kiếm giải pháp cho vấn đề mà cả đôi bên đều quan tâm. Mặt
khác, mâu thuẫn về lợi ích có thể phát sinh khi chi phí của một bên lại là thu
nhập của bên kia. Mức độ xung đột hay hợp tác trong bầu không khí đàm
phán phụ thuộc vào mục tiêu của các bên tham gia đàm phán. Một số mối
quan hệ mang tính bổ trợ nhiều hơn so với các mối quan hệ khác. Mức độ
xung đột hay hợp tác trong các giai đoạn khác nhau của quá trình đàm phán
thường phụ thuộc vào các vấn đề cần giải quyết, còn mức độ xung đột hay
hợp tác trong bầu không khí đàm phán lại phụ thuộc vào việc các bên giải
quyết các vấn đề khác nhau như thế nào. Xung đột đôi khi xảy ra chỉ là do sự
hiểu lầm giữa đôi bên chứ không hề có xung đột thực sự. Các bên càng ít
hiểu biết về nhau thì nguy cơ xảy ra những xung đột chỉ do hiểu lầm càng
cao. Mỗi qui trình đàm phán, thậm chí ở các giai đoạn khác nhau của cùng
một quá trình đàm phán đặc trưng bởi một mức độ hợp tác và xung đột khác
nhau.
9.2.2.2. Ưu thế/ lệ thuộc: là một đặc tính cơ bản khác của quá trình
đàm phán. Nó có liên hệ mực thiết với mối quan hệ quyền lực thực tế, chịu
ảnh hưởng bởi giá trị của quan hệ với các bên đối tác và các phương án lựa
chọn của họ. Các yếu tố cơ sở, ví dụ như vị thế trên thương trường, có thể
ảnh hưởng đến mối quan hệ ưu thế/ lệ thuộc. Khả năng kiểm soát được mối
quan hệ phụ thuộc vào ưu thế về nhận thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ
và khả năng tiếp cận thông tin của các bên. Chú ý, ưu thế là đặc tính của mối
quan hệ, chứ không phải là thuộc tính của nhà đàm phán. Trong thực tế, ưu
thế có mối liên hệ chặt chẽ với sự lệ thuộc.
Do đó, ưu thế sẽ cân bằng nếu các bên cảm nhận có thế mạnh ngang
nhau và sẽ mất cân bằng nếu các bên cảm thấy có ưu thế hơn hoặc nếu mội
bên bị lệ thuộc vào bên kia.
9.2.2.3. Kỳ vọng của các bên tham gia đàm phán: có hai loại kỳ
vọng: thứ nhất là các kỳ vọng dài hạn về khả năng và giá trị của việc kinh
doanh trong tươns lai. Những kỳ vọng này càng lớn thì các nhà đàm phán
càng dễ có xu hướng thỏa hiệp trong cuộc đàm phán hiện tại. Các kỳ vọng
này liên quan đến mục tiêu trước mắt của cuộc đàm phán.
Quyết định của các bên tham gia đàm phán và tiếp tục mỗi giai đoạn
nói lên kỳ vọng sẽ đạt được kết quả tốt hơn khi tiến hành đàm phán hơn
không đàm phán. Điều này thúc đẩy các bên tiếp tục chuyển sang giai đoạn
tiếp theo. Các kỳ vọng tăng lên và thay đổi trong giai đoạn của quá trình đàm
phán.
9.2.3. Yếu tố quá trình đàm phán
Quá trình đàm phán trong kinh doanh quốc tế giới thiệu ở đây được
chia làm ba giai đoạn khác nhau. Mỗi giai đoạn của quá trình đàm phán liên
quan đến một phần cụ thể của quá trình và bao gồm toàn bộ cách làm việc và
tiếp xúc của bất kỳ bên nào có tham gia đàm phán thực hiện trong giai đoạn
đó. Các bên tiếp xúc với nhau để trao đổi thông tin trong mỗi giai đoạn. Mỗi
giai đoạn cụ thể sẽ kết thúc khi các bên quyết định chuyển sang giai đoạn kế
tiếp hoặc quyết định từ bỏ đàm phán nếu họ thấy việc tiếp tục đàm phán
không có ý nghĩa gì nữa. Trong giai đoạn tiền đàm phán, các bên cố gắng
hiểu nhu cầu của nhau. Việc đó được thực hiện thông qua việc thu thập thông
tin và các cuộc họp không chính thức. Giai đoạn đàm phán liên quan tới
những cuộc đàm phán trực diện, và giai đoạn hậu đàm phán là giai đoạn khi
mà các bên đã thỏa thuận xong các vấn đề có liên quan và tiến hành soạn
thảo, ký kết hợp đồng. Trong đàm phán kinh doanh quốc tế, khi nghiên cứu
về quá trình đàm phán cần chú ý 3 yếu tố. Ngoài việc nghiên cứu theo 3 giai
đoạn như đã trình bày ở trên, thì còn phải xem xét các yếu tố văn hóa và
chiến lược. Các yếu tố này sẽ đóng vai trò khác nhau của quá trình đàm
phán.
9.3. CÁC PHƯƠNG THỨC, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN
9.3.1. Phương thức đàm phán
Đàm phán nói chung, và đàm phán trong kinh doanh nói riêng, người ta
thường sử dụng một trong ba phương thức đàm phán chủ yếu: đàm phán qua
thư tín, đàm phán qua điện thoại và đàm phán gặp gỡ trực tiếp.
9.3.1.1. Đàm phán qua thư tín
Đây là phương thức đàm phán được sử dụng phổ biến trong kinh
doanh. Phương thức này thường là sự khởi đầu và giúp cho việc duy trì giao
dịch lâu dài. So với phương thức gặp gỡ trực tiếp, đàm phán qua thư tín tiết
kiệm được nhiều chi phí. Các quyết định đưa ra thường được cân nhắc kỹ
lưỡng và tranh thủ được nhiều ý kiến của tập thể.
Bên cạnh đó, đàm phán qua thư tín có ưu điểm là có thể trao đổi đồng
thời với nhiều khách hàng, có thể khéo léo dấu được ý đồ của mình, đảm bảo
tính lịch sự, chính xác.
Tuy nhiên, sử dụng phương thức này có nhược điểm là chậm trễ, dễ bỏ
lỡ cơ hội, khó biết được ý đồ thật của đối tác vì thế sẽ không ứng xử linh
hoạt. Ngày nay, người ta thường dùng thư tín điện tử là hình phổ biến và chủ
yếu.
9.3.1.2. Đàm phán qua điện thoại
Phương thức đàm phán qua điện thoại hiện nay cũng được sử dụng
như một hình thức khá phổ biến. Nó đảm bảo tính khẩn trương, kịp thời. Tuy
nhiên, chi phí cho đàm phán qua điện thoại cao hơn so với đàm phán qua thư
tín. Thông thường đàm phán qua điện thoại chỉ được sử dụng trong những
trường họp trao đổi nhanh. Do đó, người ta cũng kết hợp đàm phán qua điện
thoại với các hình thức khác.
9.3.1.3. Đàm phán trực tiếp
Đây là phương thức đàm phán đặc biệt quan trọng để các bên gặp gỡ
và trao đổi các điều kiện đặt ra. Trong quá trình gặp gỡ, các bên có thể trực
tiếp tìm hiểu tâm lý và phản ứng của đối tác thông qua nhiều dấu hiệu khác
nhau. Từ đó, có thể tác động đến quan điểm và mong muốn của đối tác qua
nhiều hình thức cụ thể khác nhau, tạo điều kiện cho các bên giải thích cặn kẽ
quan điểm cũng như mong muốn của mình. Qua đó, các bên có thể tìm ra giải
pháp tối ưu dung hoà lợi ích giữa các bên.
Tuy nhiên, đây cũng là phương thức đàm phán khó khăn và phức tạp
nhất. Đàm phán trực tiếp thường tốn kém cho các khoản chi phí đi lại, đón
tiếp. Nói chung, đàm phán trực tiếp đòi hỏi tốn nhiều công sức, tiền bạc và
thời gian của cả hai bên nên phải biết khai thác triệt để nhằm đạt hiệu quả tối
ưu.
9.3.2. Phương pháp đàm phán
Đàm phán có thể chia ra làm 3 phương pháp cơ bản:
Vấn đề Đàm phán mềm Đàm phán cứng Đàm phán nguyên tắc
Đối tác Bè bạn Địch thủ Người cộng tác
Mục tiêu Đạt được thỏa
thuận
Giành được thắng
lợi
Giải quyết công việc
hiệu quả
Nhượng
bộ
Nhượng bộ để
tăng tiến quan hệ
Yêu cầu bên kia
nhượng bộ
Phân tích công việc và
quan hệ để trao đổi
nhượng bộ
Thái độ Ôn hòa Cứng rắn Ôn hòa với người,
cứng rắn với công việc
Tín nhiệm Tín nhiệm đối tác Không tín nhiệm
đối tác
sự tín nhiệm không liên
quan đến đàm phán
Lập trường Dễ thay đổi lập
trường
Giữ vững lập
trường
Trọng điểm đặt ở lợi
ích chứ không ở lập
trường
Cách làm Đề xuất kiến nghị Uy hiếp bên kia Cùng tìm kiếm lợi ích
chung
Điều kiện
để thỏa
thuận
Nhượng bộ để
đạt được thỏa
thuận
Để đạt được cái
muốn có mới chịu
thỏa thuận
Cả 2 bên cùng có lợi
Phương
án
Tìm ra phương
án đối tác có thể
chấp thuận
Tìm ra phương án
mà mình chấp
thuận
Vạch ra nhiều phương
án cho 2 bên lựa chọn
Kiên trì Kiên trì muốn đạt
được thỏa thuận
Kiên trì giữ vững
lập trường
Kiên trì tiêu chuẩn
khách quan
Biểu hiện Hết sức tránh
tính nóng nảy
Thi đua sức mạnh
ý chí giữa đôi bên
Căn cứ vào tiêu chuẩn
khách quan để đạt
được thỏa thuận
Kết quả Khuất phục trước
sức ép của đối
tác
Tăng sức ép khiến
bên kia khuất phục
hoặc đổ vỡ.
Khuất phục nguyên tắc
chứ không khuất phục
sức ép.
Bảng 9.1 Các phương pháp đàm phán
9.3.3. Phong cách đàm phán
Trong quá trình đàm phán tuỳ từng cuộc đàm phán, từng đối tác đàm
phán mà ta có thể sử dụng linh hoạt các phong cách đàm phán.
9.3.3.1. Phong cách cạnh tranh
Phong cách cạnh tranh trong đàm phán là các bên tham gia đàm phán
hoặc mỗi bên đều hướng về quyền lực của mình, theo đuổi mục đích bằng cái
giá của phía bên kia một cách dứt khoát và không hợp tác.
Phong cách này được sử dụng khi vấn đề cần được giải quyết nhanh
chóng. Khi đàm phán ngay từ đầu xác định rõ mục tiêu của mình, không thay
đổi mục tiêu. Nếu đáp ứng được hay không đáp ứng được giải quyết dứt
khoát trong thời gian ngắn. Trường hợp thứ hai sử dụng cạnh tranh khi biết
chắc chắn mình đúng, mình có lý và không thể khác được. Mọi thành viên
đàm phán nhận thức rõ vấn đề ngay trước khi tiến hành đàm phán. Khi gặp
các vấn đề nảy sinh đột xuất, không lâu dài trong đàm phán cũng có thể dùng
phong cách cạnh tranh. Sử dụng phong cách cạnh tranh trong cả trường hợp
khi mục tiêu của hai bên đề ra là chính đáng và phải bảo vệ mục tiêu chính
đáng ấy.
Phong cách cạnh tranh sử dụng đúng lúc, đúng chỗ rất có lợi thế.
Phong cách này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của chủ thể và các thành
viên đoàn đàm phán. Mặt hạn chế là không duy trì được quan hệ lâu dài giữa
các đối tác và dễ bị bế tắc trong đàm phán.
9.3.3.2. Phong cách hợp tác
Phong cách hợp tác là sự tin tưởng, dứt khoát, trong đó cả hai bên
hoặc các bên đàm phán cùng lúc làm việc với nhau để cố giúp tìm ra các giải
pháp liên kết và thoả mãn tất cả các bên có liên quan.
Sử dụng phong cách hợp tác khi các bên đàm phán đều có thiện ý đều
mong muốn tìm giải pháp phù hợp với cả hai hay nhiều bên. Sự hợp tác bao
giờ cũng chứa đựng trong nó sự tự nguyện, chân thành và cùng mục đích.
Phong cách hợp tác trong đàm phán để tạo dựng các mối quan hệ lâu
dài, bền vững. Sử dụng phong cách hợp tác tạo sự liên hệ chặt chẽ, tin tưởng
nhau và cùng dắt nhau tiến xa lên phía trước. Trong trường hợp khác cần
phải học hỏi, thử nghiệm cũng nên sử dụng phong cách hợp tác. Qua đó sẽ
tích lũy được kinh nghiệm từ phía đối tác, giúp ta trưởng thành trong kinh
doanh. Khi đàm phán gặp những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng
phong cách hợp tác sẽ quy tụ sự hiểu biết của mọi người vào vấn đề hóc búa.
Vấn đề sẽ được bàn thảo kỹ và giải quyết đúng đắn, có hiệu quả. Cuối cùng,
phong cách hợp tác sử dụng khi cần tạo ra sự tâm huyết, hợp lực. Nó sẽ
đoàn kết các thành viên, động viên mọi người dồn hết trí lực, khả năng và tinh
thần cao cho công việc.
Hợp tác là thái độ tích cực, là phong cách rất hay. Đàm phán sử dụng
phong cách này rất hữu ích. Do đó nguyên tắc chung của đàm phán là hãy
bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác.
9.3.3.3. Phong cách lẩn tránh
Phong cách lẩn tránh là không dứt khoát và không hợp tác, không bày
tỏ mong muốn và trì hoãn giải quyết vấn đề.
Bên tham gia đàm phán né tránh vấn đề, không bộc lộ mục tiêu, ý định
và không tỏ rõ thái độ, những vấn đề thứ yếu nhưng lại khó bày tỏ. Hoặc khi
gặp những vấn đề không liên quan đến lợi ích của mình. Khi đó dù đối tác có
đưa ra để đàm phán cũng phải tìm cách lờ đi, không đề cập khi trình bày,
đánh trống lảng.
Sử dụng phong cách lẩn tránh trong trường hợp nếu đồng ý giải quyết
vấn đề đó sẽ gây hậu quả tiêu cực lớn hơn lợi ích của nó. Phong cách lản
tránh cũng được dùng khi cần làm cho đối tác bình tĩnh lại và có thể xoay
chuyển tình hình đàm phán. Một sự lẩn tránh sẽ đặt đối tác vào hoàn cảnh
mới, thậm chí bất ngờ buộc đối tác phải thay đổi thái độ đàm phán. Trong
trường hợp chúng ta đang thiếu thông tin, thông tin chưa chắc chắn cần phải
thu thập thêm các thông tin về vấn đề đàm phán ta cũng sẽ sử dụng phong
cách lẩn tránh. Ở đây lẩn tránh chỉ là tình thế. Cuối cùng, người khác có thể
giải quyết vấn đề tốt hơn là chúng ta thì cũng dùng phong cách lẩn tránh.
Điều đó vừa đem lại hiệu quả trong đàm phán vừa thể hiện trách nhiệm của
mình.
9.3.3.4. Nhượng bộ, thỏa hiệp
Phong cách nhượng bộ là có tính hợp tác nhưng lại không dứt khoát,
bỏ qua một số quyền lợi của mình để thoả mãn phía bên kia. Nhượng bộ thoả
hiệp cũng rất cần thiết trong đàm phán, vấn đề là nhượng bộ, thoả hiệp có
nguyên tắc.
Sử dụng thoả hiệp khi vấn đề tương đối quan trọng nhưng hậu quả của
việc không thoả hiệp, nhượng bộ có khi rất lớn, ảnh hưởng sâu rộng, nhiều
mặt đến chúng ta thì phải nhượng bộ. Sự tính toán lợi hại trước khi nhượng
bộ là rất quan trọng. Trong trường hợp khác, hai bên đều khăng khăng với
mục tiêu của mình. Nếu không nhượng bộ cuộc đàm phán sẽ bế tắc và thất
bại là một sự nguy hại đối với chúng ta thì phải nhượng bộ. Nguyên tắc là
nhượng bộ từ từ. Người ta còn sử dụng phong cách thoả hiệp nhượng bộ khi
cần được giải pháp tạm thời. Tính chất tạm thời bảo đảm cho một lợi ích
trước mắt, cho ta thời gian chuẩn bị tốt hơn cho giải quyết vấn đề. Tạm thời
nhất trí cũng là một phương pháp để thăm dò nhau và việc thực hiện tạm thoả
thuận chưa ảnh hưởng lớn tới toàn bộ tiến trình hoạt động. Trong nhiều
trường hợp, thời gian để thực hiện quan trọng hơn bản thân vấn đề thoả
thuận, khi đó ta có thể thoả hiệp, nhượng bộ để tập trung sức, tranh thủ thời
gian giải quyết vấn đề. Đó là cách để tạo thế và lực mới trên bàn đàm phán
tiếp sau. Nếu không còn cách nào tốt hơn là nhượng bộ thoả hiệp thì ta phải
sử dụng phong cách này, Đôi khi đây là giải pháp cuối cùng.
9.3.3.5. Phong cách chấp nhận
Chấp nhận là thoả mãn các yêu cầu của đối tác. Trong cuộc sống cũng
như trên bàn đàm phán nhiều tình huống xảy ra buộc ta phải chấp nhận ý
kiến của đối tác và thoả mãn các yêu cầu của đối tác.
Sử dụng chấp nhận khi ta cảm thấy mình chưa chắc chắc đúng. Nếu ta
khăng khăng vấn đề có thể bộc lộ điểm yếu và bị đối phương tấn công gây
thiệt hại lớn. Khi vấn đề quan trọng đối với người khác hơn là đối với mình, ta
có thể chấp nhận. Tất nhiên khi giải quyết vấn đề phải xác định được mức độ
quan trọng đó. Trong trường hợp nếu chúng ta biết rằng ta chấp nhận vấn đề
này đối tác sẽ chấp nhận vấn đề khác mà xét toàn cục thì có lợi cho ta,
trường hợp này nên chấp nhận.
Khi mục đích thiết lập các quan hệ lâu dài là quan trọng ta tạm thời
chấp nhận để phát triển quan hệ. Điều đó không có nghĩa là ta sẽ chấp nhận
mãi; ở đây chấp nhận tạo môi trường tốt, điều kiện gây dựng niềm tin với
quan hệ lâu dài thì chấp nhận sẽ rất tốt.
Có trường hợp vấn đề nêu ra nếu tiếp tục tranh luận sẽ gây khó khăn
cho ta, gây nguy hại cho ta thì cũng nên chấp nhận hoặc khi vấn đề đối tác
nêu ra là đúng, không thể bác bỏ hoặc không đủ lý lẽ để bác bỏ, cũng phải
nhượng bộ.
9.3.3.6. Các nguyên tắc chung khi sử dụng các phong cách đàm phán
Nguyên tắc 1: Không thể sử dụng tất cả các phong cách đàm phán
trong mọi trường hợp. Điều đó không có nghĩa là chỉ sử dụng một phong cách
trong đàm phán mà tuỳ từng vấn đề mà sử dụng phong cách này hay phong
cách kia.
Nguyên tắc 2: Nhìn chung nên bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp
tác. Nó tạo ấn tượng tốt đẹp ngay khi bắt đầu đàm phán. Thái độ hữu hảo,
tinh thần xây dựng và nguyện vọng chính đáng là tiền đề cho cuộc đàm phán
có hiệu quả, thành công.
Nguyên tắc 3: Linh hoạt sử dụng các phong cách trong quá trình
chuyển hoá nhu cầu của ta và của đối tác thành các quyết định cuối cùng, vấn
đề là mềm dẻo trong phương pháp, nhất quán về nguyên tắc.
Nếu vấn đề là quan trọng cho các mối quan hệ lâu dài, thành công lớn
thì nên hợp tác. Nếu cần phải giải quyết vấn đề nhanh chóng có thể sử dụng
phong cách cạnh tranh, chấp nhận, thoả hiệp. Nếu duy trì các mối quan hệ là
quan trọng ta có thể thỏa hiệp, hợp tác, chấp nhận hoặc lẩn tránh.
9.4. TỔ CHỨC ĐÀM PHÁN
9.4.1. Chuẩn bị chiến lược
Trong đàm phán, chiến lược liên quan đến một kế hoạch có định
hướng. Nó xác định đường hướng cơ bản, kết hợp đường hướng chung với
các chủ trương hành động. Bởi vậy, chiến lược có các mục tiêu cụ thể, rõ
ràng, có quy định tiến, thoái của các nhà ra quyết định trước những biến động
và thay đổi của tình hình. Chiến lược trong tay các nhà đàm phán ví như cây
búa trong tay người thợ mộc, cây vợt trong tay người đấu bóng bàn, nghĩa là
chúng là công cụ để thực hiện công việc. Chiến lược càng hay, kết quả càng
tốt. Như vậy, chiến lược có thể được hiểu là sự tìm kiếm lợi thế so sánh ở
những khu vực cả hai bên đều có lợi thế tương đối có thể đi đến những kết
quả có lợi. Lợi thế so sánh chỉ có thể có được trên cơ sở những khả năng
riêng, những khía cạnh trong quá trình đàm phán mà bên ta trội hơn khi so
sánh với bên đối phương. Chiến lược sẽ làm định hướng cho một loạt các kết
quả mà trong đó kết quả tốt nhất sẽ được chọn.
9.4.1.1. Chuẩn bị tư duy chiến lược
Có thể phân biệt tư duy chiến lược (stragetic thinking) với tư duy ứng
biến (incremental thinking). Đặc điểm của tư duy ứng biến là mang tính đối
phó. Nhà đàm phán, khi đối mặt với một vấn đề, hoặc một tình huống đột biết,
bất kể đó là một cơ hội hay là một đe doạ, sẽ lựa chọn một trong số giải pháp
tiềm tàng, tính hơn thiệt và sắp xếp chúng theo trật tự cung cấp lợi nhuận và
chọn giải pháp cho lợi nhuận cao nhất ở thời điểm hiện tại.
Đặc điểm của tư duy chiến lược là mang tính hệ thống và toàn diện.
Nói đòi hỏi nhà đàm phán phải tính đến mục đích chung và mục đích cụ thể.
Nhà đàm phán phân tích lợi thế và hạn chế tương đối của các bên để tìm ra
lợi thế cạnh tranh.
Kết quả của quá trình phân tích là một loạt các giải pháp với những hậu
quả có thể. Giải pháp đựơc chọn phải nhất quán với mục đích và mục tiêu
mọi mặt, trong đó cơ bản là lợi nhuận. Chưa có nghiên cứu nào về đàm phán
nói tư duy ứng biến và tư duy chiến lược phương thức nào hơn hẳn phương
thức nào.
Có lẽ chỉ nên nói rằng mỗi phương thức đều hay, tuỳ từng nơi, từng
lúc, từng thời điểm phù hợp. Tư duy chiến lược chỉ là phương thức tư duy
trong đàm phán. Nhà đàm phán thạo việc biết rõ khi nào nên dùng tư duy
chiến lược, khi nào nên dùng tư duy ứng biến. Trong khi tư duy chiến lược
giúp tìm ra những giải pháp lớn cho một vấn đề đàm phán một cách hợp lý, tư
duy ứng biến có thể là mảnh đất màu mỡ để từ đó nảy ra những phát hiện
độc đáo.
Tư duy chiến lược, mặc dù mang tính sáng tạo, tính nhất quán, tính
tổng thể, vẫn có những hạn chế nhất định. Nó khiến nhà đàm phán chủ quan
về tình hình trong khi chưa hẳn đã là thế. Chiến lược càng tinh vi càng dễ gây
ảo tưởng chiến lược vì những yếu tố chiến.
9.4.1.2. Chuẩn bị thái độ chiến lược
Có ba thái độ chiến lược trong đàm phán: (1) Thái độ đơn giản và
thẳng thắn (Simple and Direct); (2) Thái độ thúc bách và chèn ép (Press and
Push); (3) Thái độ hững hờ và xa lánh (Cool and Aloof).
9.4.1.2.1. Một là thái độ đơn giản và thẳng thắn
Là thái độ nói nhanh, nói thẳng, thái độ không giấu giếm, úp mở khi
trình bày vấn đề hay giải pháp. Thái độ thẳng tuột có tác dụng giải áp vũ khí
đối phương và nhanh chóng đi đến nghị quyết. Chỉ nên áp dụng thái độ này
khi: (a) Ta chẳng lạ gì đối phương vì đã làm việc nhiều với họ từ trước, (b)
Đàm phán đang kỳ bế tắc, sa lầy như mớ bòng bong, gỡ ra được càng sớm
càng tốt, (c) Sức ép thời gian không cho phép kéo dài đàm phán, kêt thúc
đàm phán là mục tiêu trước mắt.
9.4.1.2.2. Hai là thái độ thúc bách chèn ép.
Là thái độ đề cập mạnh, xuyên qua các vấn đề nhạy cảm. Để có hiệu
quả, việc gây sức ép và thúc bách phải đảm bảo tinh tế, vì nêu phía bên kia
biết được phía đàm phán với họ gây sức ép và thúc bách, họ sẽ vấp phải cảm
giác khó chịu. Thúc ép là một cơ chế nhằm cho phép hoàn thành thoả thuận
đàm phán. Thái độ được sử dụng khi: (a) Phía ta ở thế mạnh hơn; (b) Phía
bên kia cần kết thúc nhanh; (c) Phía ta muốn khoanh vùng giới hạn đàm
phán.
9.4.1.2.3. Ba là thái độ hờ hững, xa lánh.
Là thái độ sử dụng tâm lý ngược đối với đối phương, tránh cho đối
phương cảm giác hớ hênh, trong khi trên thực tế, đúng là đối phương đang tự
bán mình. Nếu ta đi đến thoả thuận quá nhanh, phía đối phương có thể nghĩ
họ đã bị hớ. Không nên đánh thức lòng tham của đối phương hoặc cám dỗ họ
leo thang. Nên có thái độ hờ hững, xa lánh khi: (a) Phía bên kia mạnh hơn,
(b) Phía ta đang chịu sức ép thời gian, (c) Phía ta có giải pháp thay thế.
9.4.1.3. Chuẩn bị biện pháp chiến lược
Thái độ và biện pháp chiến lược tuỳ từng tình hình cụ thể mà có những
hình thức cụ thể. Ở chỗ này, ta dùng biện pháp nhỏ giọt, đưa ra đòi hỏi từng
chút một để phía đối phương đỡ ngần ngại. Ở chỗ khác, ta dùng biện pháp
trọn gói, đưa ra toàn bộ đòi hỏi cùng một lúc, mà vẫn đảm bảo đàm phán
thành công. Dưới đây là một số biện pháp chiến lược thường được sử dụng
trong đàm phán kinh doanh:
- Kiên nhẫn: Dù có nôn nóng đến bao nhiêu, cũng không được bộc lộ
để đối phương biết.
- Nín nhịn: Không bao giờ khước từ đàm phán dù việc đàm phán kéo
dài lê thê. Nín nhịn là biện pháp chiến lược chống lại thái độ gây sức ép về
thời gian.
- Lạnh lùng: Hầu như không biểu lộ quan tâm ra bên ngoài. Đàm phán
có thể tiến triển, có thể tan vỡ, điều đó không ảnh hưởng. Đây cũng là biện
pháp gây sức ép
- Bộc lộ thái độ chia sẻ: Có quan tâm, có đặt mình vào vị thế của phía
bên kia. Đây là biện pháp có tác động mạnh để phá vỡ bế tắc và hàn gắn
những dị biệt. Có thái độ chân tình nhưng không lan sang phạm trù đồng cảm
cá nhân. Chỉ bộc lộ thái độ chia sẻ khi thực sự muốn thế.
- Chuyển hướng đột ngột: Tìm cách để thoát khỏi bế tắc, vượt qua
những trở ngại để đi đến kết thúc đàm phán thắng lợi.
- Làm động tác giả: Nghi binh đối phương đi về hướng này, nhưng thực
tế lại đánh về hướng khác. Làm động tác giả là hành động kỹ thuật buôn bán/
thương mại chứ không phải là hành động lừa dối. Làm động tác giả trong
đàm phán khi muốn bảo vệ một điểm cụ thể nào đó trong thoả thuận.
- Bỏ bàn đàm phán: Bỏ đối phương lại một mình để đàm phán với
chính họ. Biện pháp này không hẳn là cực đoan như mọi người thoạt nhìn, vì
cũng có thể mở lại đàm phán.
- Biến thành chuyện đã rồi: Một bên đàm phán đơn phương đưa ra lời
đe doạ, đưa vấn đề đàm phán thành chuyện đã rồi, không bao giờ có thể thay
đổi được nữa. Người ta chỉ sử dụng biện pháp này khi vấp phải những vấn đề
vô cùng gay cấn và cũng sử dụng nó một cách thận trọng.
- Biện pháp nhặt nhạnh: cắt một chút ở đây, cắt một chút ở kia, chẳng
mấy chốc mà cắt hết chiếc bánh. Một số nhà đàm phán cũng làm theo kiểu
này, họ moi từng chút lợi nhuận, từng chút một thôi, nhưng không biết bao
giờ dừng.
- Khoanh vùng giới hạn: Đặt giới hạn cho cuộc đàm phán và bám chắc
vào giới hạn đó. Đây là biện pháp chống lại thái độ gây áp lực trong đàm
phán của đối phương.
9.4.2. Thu nhập số liệu/ dữ liệu thông tin
Trước hết, phải điều tra kỹ lưỡng về con người hay phái đoàn mà ta sẽ
gặp trên bàn đàm phán cũng như công ty sẽ hợp tác với họ. Phải nắm thật rõ,
càng rõ càng tốt, về hoạt động kinh doanh của họ, nhu cầu tâm lý của họ,
cách nghĩ, cách phản ứng, chiến lược, sách lược, thủ tục đàm phán của họ.
Phương pháp đơn giản nhất của nghiên cứu về một công ty khác, lịch
sử của nó trong quá khứ và chính sách hiện tại của nó và về các nhà đàm
phán của công ty đó là nghiên cứu qua các tư liệu xuất bản. Có thể thu được
một bức tranh tổng thể về hoạt động kinh doanh của công ty qua nghiên cứu
các báo cáo năm, các thông tin báo chí, các quảng cáo trong tài liệu đăng ký
quốc gia hoặc địa phương, các báo cáo của các nhà phân tích đầu tư kinh
doanh vốn, các hồ sơ công ty của chính phủ, các hướng dẫn về thị trường
chứng khoán, các tập nghiên cứu lưu hành nội bộ, các thông tin về tín dụng
công ty và các báo cáo về các tranh chấp tín dụng và tài sản.
Các nguồn thông tin đầy đủ và chi tiết hơn có thể thu thập được qua
gặp gỡ, phỏng vấn các bên sẽ đàm phán về tình hình tranh chấp, giải quyết
xung đột của công ty, đặc biệt là gặp gỡ, phỏng vấn với các bên đã từng làm
việc không thành công với công ty mà chúng ta sẽ đàm phán hoặc với những
bên có ít nhiều quan hệ kinh doanh với công ty đó.
Trong một số trường hợp nhạy cảm, ta có thể mở một cuộc điều tra
riêng liên quan đến địa vị xã hội trong công ty của nhà đàm phán, quyền hạn
và phạm vi ra quyết định, các thủ thuật đàm phán, điểm mạnh, điểm yếu, nhu
cầu tình cảm, tín ngưỡng, thậm chí cả chỉ số thông minh của anh ta. Đôi khi
chúng ta còn cần tìm hiểu kỹ thêm về tính cách, giọng nói, những nét riêng tư,
sở thích của anh ta. Tất cả những thông tin trên cộng lại sẽ giúp nhà đàm
phán đoán trước phong cách, tư duy và phản ứng của người mình sẽ gặp
qua bàn đàm phán.
Sau khi đã tập hợp được các số liệu và dữ liệu thông tin, nhà đàm phán
phải làm một công việc tiếp theo là lý giải số liệu và dữ liệu đã có trước này
có thể được tiến hành với sự tham gia của người khác để nhà đàm phán
cùng chia sẻ với họ những giả thiết và nhận thức.
Việc chia sẻ các giả thiết nhận thức với người khác có những lợi thế.
- Thứ nhất, nó giúp nhà đàm phán làm rõ đối với bản thân mình và
người cộng sự về lý do tại sao anh ta lại đi đến những giả thiết như vậy.
- Thứ hai, nó cho phép nhà đàm phán nhận rõ giá trị khả dụng của
những giả thiết đã đưa ra và giúp tránh những xung đột không đáng có trên
bàn đàm phán do những giả thiết sai về đối phương chưa được điều chỉnh lại.
Kiểm tra giả thiết là một trong những cách nhanh nhất để giải quyết xung đột.
Khi đưa ra giả thiết, cần phải phân biệt giữa giả thiết và nhận định,
đánh giá. Những giả thiết mà chúng ta mang vào phòng đàm phán thường là
những nhận định cụ thể về những hành vi cụ thể nhằm làm rõ những động cơ
nằm sau những hành vi đó và để hiểu vì sao những sự kiện nhất định nào đã
xảy ra. Nó là một bước quan trọng trong quá trình tìm hiểu mối quan hệ nhân
quả. Trong khi đó, những nhận định đánh giá thường là những nhận định bao
quát, thấu suốt với hàm ý như một định lý về một con người, nó mang tính bất
biến. Những nhận định như vậy thường đẩy người bị nhận xét về phía phản
ứng tiêu cực chống lại chúng ta và đẩy chúng ta vào thế vị không năng động.
Chúng không tốt cho quá trình giao tiếp đàm phán.
9.4.4. Xây dựng các mục tiêu đàm phán
Sau khi thu thập thông tin và đưa ra các giả thiết, bước quan trọng nhất
trong quá trình chuẩn bị kế hoạch đàm phán là xây dựng các mục tiêu đàm
phán, vì nếu bước vào đàm phán không có mục tiêu cụ thể, rất dễ biến phiên
đàm phán thành một cuộc nói chuyện phiếm.
Dưới đây là những lợi thế của việc xây dựng mục tiêu đàm phán:
- Một là, xây dựng các mục tiêu đàm phán buộc nhà đàm phán phải tính
trước mình cần gì, tại sao cần và phải bỏ ra cái gì để đổi lại cái mình cần.
- Hai là, xây dựng các mục tiêu cũng giúp nhà đàm phán trong việc
quyết định các thoả hiệp, các nhượng bộ trong quá trình đàm phán.
- Ba là, xây dựng các mục tiêu đàm phán giúp ngăn chặn ký kết những
thoả thuận bất cẩn, gây thiệt hại về lợi ích.
- Bốn là, một hệ thống các mục tiêu được chuẩn bị cẩn thận giúp tránh
lúng túng, thiếu chủ động trong đàm phán, không để cho đối phương lợi dụng
những lúng túng hay nhầm lẫn có thể xảy ra.
- Năm là, đàm phán trên một khung mục tiêu cụ thể giúp tiết kiệm thời
gian đàm phán, nhanh chóng đi đến thoả thuận. Phần lớn những ngắt quãng
trong quá trình đàm phán đều có lý do thiếu chuẩn bị.
- Sáu là, những chuẩn bị về mục tiêu đàm phán giúp nhà đàm phán có
lợi thế trong quá trình đàm phán. Đối phương sẽ biết điều hơn khi nhà đàm
phán có khả năng làm cho đối phương ý thức được những nhu cầu và mong
muốn của họ.
Những đòi hỏi cụ thể đó là cái gì trong đàm phán thương mại? Mỗi
cuộc đàm phán sẽ có một loạt các điều khoản cần được bao hàm trong khi
xây dựng mục tiêu. Nhìn chung, khi xây dựng mục tiêu cần xem xét những
chủ đề sau:
- Thứ nhất là lên giá đích. Giá đích là giá mà chúng ta sẽ trả cho cái
chúng ta đòi hỏi trong đàm phán. Đây là mức giá hợp lý theo tính toán của ta
để đổi lại cái ta nhận được nếu đàm phán đi đến thoả thuận được ký kết và
thực hiện. Lưu ý: thuật ngữ “giá” ở đây được dùng với nghĩa phổ quát của nó
để đại diện cho giá trị của cái đang được trao đổi. Có nhiều cuộc đàm phán
không lấy đơn vị thanh toán tiền tệ.
- Thứ hai là xác định phạm vi đàm phán. Phạm vi ở đây có thể hiểu là
giới hạn tối thiểu về lợi nhuận và có thể chấp nhận trong khi xem xét các đề
nghị của đối phương. Các nhà lý thuyết đàm phán hay dùng thuật ngữ
“đường chân tường” (bottom line) để chỉ khái niệm này. Khi ta đã rút xuống
“đường chân tường”, ta không còn chỗ để rút xuống nữa; chỉ còn đường cho
ta rút ra khỏi cuộc đàm phán. Song song với “đường chân tường”, ta cũng
tính đến “đường kịch trần” nghĩa là đường hạn chế mà nếu ta vượt qua thì đối
phương có thể sẽ rút ra khỏi cuộc đàm phán. Khoảng biến động giữa đường
chân tường và đường kịch trần chính là phạm vi đàm phán trong một vấn đề.
Phạm vi đàm phán còn có thể bao hàm nhiều vấn đề và các vấn đề có thể liên
quan với nhau. Trong trường hợp này, chúng ta coi toàn bộ các vấn đề là một
hệ thống vấn đề có quan hệ tương tác với nhau trong một tổng thể. Sự bù trừ
chéo giữa chúng chỉ có ý nghĩa bộ phận, về tổng thể, chúng vẫn phải đảm
bảo mức lợi nhuận của ta từ mức chân tường lên mức kịch trần
- Thứ ba là quyết định những nhượng bộ. Đó là quyết định về những
bước lùi quyền lợi mà ta sẽ phải chấp nhận trong đàm phán để đi đến thoả
thuận.
- Thứ tư là nếu có thể, quyết định phải có những giá trị phải đánh đổi.
Để đổi lấy những nhượng bộ của phía bên kia, cái chúng ta “thả ra” (give
away) không phải là những nhượng bộ theo quan điểm của nhiều nhà lý
thuyết đàm phán. Thông thường chỉ có thể đánh giá giá trị để đổi lấy giá trị,
nhưng đôi khi có thể không mất gì hoặc mất rất ít để đạt được cái gì chúng ta
đòi hỏi. Điều này thoạt nhìn có vẻ không thực tế, nhưng nếu tính đến vai trò
của các bên trong đàm phán thì nó lại là một vấn đề thực tế. Có vẻ thật ra
chẳng có giá trị gì đối với chúng ta thì lại có giá trị lớn đối với người khác.
Trong đàm phán thương mại, điều này liên quan đến việc tránh nhìn nhận giá
trị của một chi tiết nào đó theo quan điểm của riêng chúng ta và việc tìm ra giá
trị (có thể là cao hơn của chi tiết đó) đối với phía bên kia. Lại còn một số chi
tiết mà trên thực tế chúng không được đánh giá trên bất kỳ cơ sở nào ngoài
cơ sở cảm tính. Tất cả các hàng xa xỉ dùng cho người tiêu dùng để trang trí
các văn phòng đại diện, trụ sở của công ty đều được bán đơn thuần trên cơ
sở hấp dẫn cảm tính. Trong đàm phán thương mại, sẽ có những mặt hàng
tạo ra được sự hấp dẫn cảm tính, ta phải biết khai thác sức hấp dẫn đó và có
khi chỉ trên cơ sở đó thôi, ta có thể nâng cao vị thế đàm phán của mình. Như
vậy, ta có thể đánh đổi một cái “thả ra” (hiểu như một bước lùi giả tạo, dưới
hình thức một nhượng bộ vô hại) để lấy một nhượng bộ thực sự giá trị. Trong
nguồn tư liệu nghiên cứu về khoa học và nghệ thuật đàm phán thương mại,
bước lùi giả tạo này được gọi là phép “đổi nước bọt lấy bạc nén” (slush for
silver)
- Thứ năm là nếu khuôn khổ hạn chế về thời gian. Đó là sự trù tính
trước lượng thời gian cần thiết để đi đến thoả thuận và cũng là sự trù tính
trước hạn chế về thời gian mà phía bên kia có thể nêu ra.
- Thứ sáu là định vị các tác động ảnh hưởng từ bên ngoài. Đối với quá
trình đàm phán, các nhà băng, các cơ quan chính phủ, các tổ chức công đoàn
là một vài ví dụ về các tổ chức bên ngoài có thể quan tâm đến quá trình và
kết quả của cuộc đàm phán mà họ không trực tiếp tham gia.
- Thứ bảy là nhận biết những động thái của những động tác giả. Có
những động tác giả mà đối phương có thể tung ra và chúng ta phải lên kế
hoạch làm thế nào để vượt qua những trở ngại đó.
- Thứ tám là tính đến giải pháp tháo gỡ. Đó là những giải pháp có thể
đưa ra nếu cuộc đàm phán không đi đến dứt khoát.
- Thứ chín là lập danh sách nhân sự tham gia đàm phán. Danh sách
tính đến không chỉ các thành viên của phái đoàn đàm phán mà cả các cố vấn,
ví dụ các kế toán, luật sư cùng đi để tham khảo ý kiến tư vấn về các vấn đề
cụ thể, các trợ lí, ví dụ các thư kí, phiên dịch viên.
- Thứ mười là quyết định các giải pháp thay thế nếu đàm phán không
thành công.
Đương nhiên, không phải cuộc đàm phán nào cũng đòi hỏi phải bao
quát mười chủ đề trên trong khi xây dựng mục tiêu đàm phán. Tuy nhiên, việc
chuẩn bị kỹ sẽ giúp chúng ta không bao giờ nhầm lẫn, lúng túng hoặc hớ
hênh trong đàm phán.
9.4.5. Chuẩn bị nhân sự và địa điểm đàm phán
9.4.5.1. Tiêu chí tuyển chọn nhân sự
- Một là tiêu chí chuyên môn. Phương châm là đàm phán về lĩnh vực
chuyên môn nào thì cần chuyên gia thuộc lĩnh vực chuyên môn ấy. Thêm vào
đó, phần lớn các cuộc đàm phán đòi hỏi các kiến thức và kỹ năng chuyên
môn về luật, kế toán và văn bản. Thông thường, người ta hạn chế quá trình
chọn nhân sự theo những chức năng được coi là hàng đầu trong đảm bảo
thành công của đàm phán. Người ta cũng mời một số chuyên gia để tham gia
vào một số công đoạn trong quá trình đàm phán khi cần, để tránh thành lập
những đoàn đàm phán trong đó có những thành viên chịu trách nhiệm trong
phạm vi hẹp.
- Hai là tiêu chí tính cách. Đây là tiêu chí quan trọng thứ hai sau tiêu chí
chuyên môn nhưng lại hay bị xem nhẹ, thậm chí một người nào đó được coi
là có tính khí rất khó chịu nhưng lại vẫn được chọn vì lý do chuyên môn. Một
cách lựa chọn như thế đã bỏ qua một sự thật là: đàm phán là một quá trình
hướng vào con người, là cuộc thảo luận chia sẻ quyền lợi chứ không phải là
một cuộc họp chuyên môn. Chọn sai người nhiều khi gây ra những thiệt hại
không đáng phải chịu. Vì vậy, nên chọn những người biết ứng xử nhạy bén,
khôn khéo, biết lúc nào phát biểu, lúc nào ngồi nghe. Hết sức tránh những
người có định kiến cá nhân, những người ít có khả năng phát hiện, khai thác
lợi thế chợt hiện, chợt mất trong quá trình đàm phán. Để tận dụng khả năng
chuyên môn của những chuyên gia có tính cách không phù hợp với đòi hỏi về
tính cách nhà đàm phán thương mại, ta có thể xin tư vấn chuyên môn của họ
trong quá trình chuẩn bị đàm phán hoặc ngay cả trong khi đàm phán, thậm
chí cả sau khi đàm phán kết thúc.
- Ba là tiêu chí tổ chức. Tiêu chí cơ cấu tổ chức là tiêu chí không tránh
khỏi khi chọn nhân sự cho đàm phán, nhất là ở các đơn vị lớn ở phòng ban
chức năng nơi kết quả đàm phán có thể có những tác động nhất định. Đương
nhiên, những phòng ban có quan hệ trực tiếp tới kết quả đàm phán cần có
một hoặc hai thành viên tham gia đoàn đàm phán. Tuy nhiên, quan tâm đến
đàm phán có thể còn là những ban nhóm nói là để bảo vệ quyền lợi của họ
trong đàm phán nhưng thực chất họ muốn tham gia đàm phán đơn thuần chỉ
vì ganh đua hoặc bực bội vì họ không được tính đến trong danh sách phái
đoàn. Đây là vấn đề tế nhị. Ta hãy quan tâm đến người bật đèn xanh của họ
trong cơ cấu lãnh đạo của đơn vị. Song cũng cần lưu ý rằng ta lên kế hoạch
cho một phiên đàm phán chứ không phải cho một cuộc tập họp quần chúng
các phe phái.
- Bốn là tiêu chí chiến lược. Một phái đoàn lớn các tác động tâm lý đối
với đối phương như một sự biểu dương sức mạnh. Để đối phó, đối phương
cũng biểu dương lại bằng một phái đoàn các chuyên gia của họ. Vậy vấn đề
là một phái đoàn ở tầm cỡ thế nào là hợp lý. Nếu đối phương là phía chúng ta
có thể đàm phán dễ hơn với những phái đoàn nhỏ, hoặc nhỏ nữa, trên cơ sở
một- một, thì rất không nên thành lập một phái đoàn lớn. Cuối cùng, có những
cuộc đàm phán do bản chất của vấn đề đàm phán, đòi hỏi tính bảo mật.
Trong tình huống này, ta phải cố gắng giảm sổ lượng đoàn tới mức thấp nhất.
- Năm là tiêu chí chỉ tiêu. Tiêu chí này được áp dụng khi các bên có
thỏa thuận trước về số lượng thành viên của mỗi đoàn. Để có lợi thế, chúng
ta tính sẽ gặp ai qua bàn đàm phán để trên cơ sở đó ta chọn thành viên của
đoàn mình. Ngoài vấn đề chỉ tiêu, các vấn đề khác như cơ sở hậu cần tại địa
điểm đàm phán hoặc khoảng cách cũng là một vấn đề ảnh hưởng đến số
lượng đoàn viên của phái đoàn.
9.4.5.2. Những tiêu chí để chọn trưởng đoàn
Trưởng đoàn là nhà lãnh đạo đoàn đàm phán. Trưởng đoàn là người
có tính cách mạnh hỗ trợ cho thành công của đoàn đàm phán. Những tiêu chí
sau đây có thể chọn trưởng đoàn đàm phán:
- Khả năng ra quyết định đúng đắn trong điều kiện căng thẳng
- Khả năng thâu góp các quan điểm dàn trải thành một tập hợp
- Khí chất nền nã
- Tính năng động để đối phó kịp thời với tình hình
- Có khả năng làm cho người khác tin tưởng vào mình
- Có khả năng phân biệt thật, giả
Thêm vào đó, trưởng đoàn phải là người chiếm được lòng tin hoàn toàn
của cấp trên, được cấp trên uỷ quyền hay thay mặt mình phát biểu trên bàn
đàm phán với đối phương. Xét theo quan điểm tính cách nhìn nhận từ đối
phương, cũng nên chọn một trưởng đoàn có tính cách cho phép giao tiếp tốt
đối với phía bên kia.
9.4.5.3. Địa điểm cho đàm phán
Có lý luận cho rằng các loài động vật có khả năng tự bảo vệ cao nhất
khi chúng hoạt động trên vùng lãnh thổ của chúng. Con người cũng là loài
động vật sống theo phân vùng lãnh thổ và cũng có những khả năng tương tự
trên vùng lãnh thổ của mình. Vì vậy, địa điểm đàm phán tốt nhất đối với nhà
đàm phán là những nơi anh ta cảm thấy gần gũi và quen thuộc, để có thể ăn
ngủ đều đặn, thao lược thoải mái, tìm nguồn chuyên gia dễ dàng và tham
khảo ý kiến của cấp trên thường xuyên.
Trái lại, khi bị đổi nơi làm việc, con người sẽ chịu tác động xấu về thể
chất và tinh thần, do những thay đổi đột ngột trong thói quen. Thậm chí, việc
đi nhà tắm cũng trở thành vấn đề khi ta đến chỗ người lạ. Hay chỉ việc đi đến
nơi qui định cũng làm ta mất nhiều năng lượng thể chất và thần kinh.
Tuy vậy, đàm phán ở một địa điểm khác nơi làm việc hàng ngày cũng
tạo cho nhà đàm phán những thoải mái riêng. Đó là cơ hội để mắt thấy, tai
nghe, đôi khi là cơ hội du lịch nhỏ nhoi trong những ngày nghỉ cuối tuần hay
giữa các phiên họp. Trong lúc gay cấn, có thể từ chối trả lời vì lý do không
mang theo tài liệu đầy đủ.
Đàm phán là một công việc nặng nhọc. Khi đàm phán ở nơi xa, nhà
đàm phán cần đến trước phiên họp ít nhất là 24 giờ để có thời gian lấy lại
sức.
9.4.6. Phân tích đối phương
9.4.6.1. Tự tìm hiểu kế hoạch của đối phương
Trong giao dịch giữa người bán/ người mua, có những yếu tố bề mặt
làm ảnh hưởng đến đàm phán. Bởi vậy, trước khi đàm phán, cần có sự phân
tích kỹ lưỡng những kế hoạch của đối phương.
Một phương pháp khác để phát hiện kế hoạch của đối phương, ngoài
việc thu lượm và phân tích thông tin về họ: họ mua sản phẩm của ta vì giá,
chất lượng, vì điều kiện thanh toán, điều kiện giao hàng hay vì các yếu tố
khác. Nắm được cách nhìn của đối phương là quan trọng vì nó sẽ giúp tăng
cường lợi thế của các nhà đàm phán khi đàm phán các điều khoản cụ thể của
thỏa thuận.
9.4.6.2. So sánh mục tiêu với đối phương
Khi bước vào đàm phán, mỗi bên đều mang theo mục đích và những
mục tiêu cụ thể. Trong trường hợp cơ bản nhất, bên bán bao giờ cũng bán
với giá cao nhất, bên mua bao giờ cũng muốn mua với giá thấp nhất so với
giá trị của hàng hoá. Ngay trong trường hợp cơ bản này đã có sự khác biệt
giữa các bên. Vì vậy trong chuẩn bị đàm phán, việc so sánh mục tiêu của các
bên là một đòi hỏi tất yếu.
Đương nhiên, trong thực tế, việc tìm hiểu mục tiêu của đối phương
không chỉ được thực hiện trong quá trình thu lượm thông tin về đối phương.
Trong nhiều trường hợp, chúng ta không thể xác định được toàn bộ mục tiêu
của đối phương trước khi đàm phán bắt đầu. Nghĩa là có một số mục tiêu của
đối phương chỉ hiện lên trong bản thân quá trình đàm phán. Thậm chí một số
mục tiêu mà trong suốt quá trình đàm phán chúng ta cũng không phát hiện ra.
Mặc dù vậy, càng phát hiện ra nhiều mục tiêu của đối phương càng tạo
ra nhiều lợi thế để đi đến thoả thuận/ ký kết hợp đồng. Sau khi có các điều
kiện, chúng ta tìm cách giải bài toán sao cho có đáp số tích cực. Liệt kê các
mục tiêu chính yếu và thứ yếu, dự tính những nhượng bộ có thể và các điều
khoản mong muốn của các bên. Trên cơ sở đó, chúng ta tìm các yếu tố
chung về quyền lợi cho các bên: Những yếu tố này tạo thành khu vực tiềm
năng cho các thoả thuận có thể đạt được.
9.4.6.3. Tìm hiểu các mục tiêu giấu kín
Như đã trình bày ở trên có những mục tiêu của đối phương không bao
giờ được bộc lộ. Những mục tiêu này đôi khi chỉ liên quan đến phía đối
phương mà không làm trở ngại đến quá trình và kết quả đàm phán.
Tuy nhiên, không phải lúc nào các mục tiêu giấu kín cũng là chuyện vô
hại. Ví dụ, một đơn vị kinh doanh nào đó đồng ý giao hàng cho ta với một giá
rất hạ. Đương nhiên, mua được hàng với giá thấp là điều thuận lợi cho ta tại
thời điểm ký kết. Nhưng có thể ta gặp khó khăn sau này, ví dụ, hàng không
được giao đúng hạn, hàng không đạt phẩm chất, doanh nghiệp đó có thể phá
sản trước khi giao hàng.
Tìm hiểu các mục tiêu giấu kín không phải là chuyện đơn giản. Vì thế,
để có thể phát hiện được các mục tiêu này, ngoài việc điều tra, nghiên cứu,
thu thập thông tin, nhà đàm phán đôi khi còn phải dùng đến độ nhạy cảm của
mình để phát hiện có một cái gì đó không ổn trong cách tiếp cận vấn đề của
mình và của đối phương và xử lý kịp thời.
9.4.6.4. Tìm hiểu quyền hạn của đối phương
Có những cuộc đàm phán tưởng như đã đi đến kết quả bỗng nhiên trở
thành một phiên họp trù bị khi đối phương tuyên bố sẽ xin ý kiến chấp thuận
của cấp trên của họ. Để tránh những chuyện như vậy, phải tìm hiểu quyền
hạn của đối phương, liệu anh ta có phải là người quyết định cuối cùng trên
bàn đàm phán hay không.
Có những nhà đàm phán có đủ quyền quyết định nhưng họ vẫn bảo lưu
quyền xin ý kiến cấp trên, để rồi, trước một thoả thuận đạt được, họ có thể
sửa đổi theo hướng có lợi cho họ. “sếp của tôi không chấp nhận đề nghị này,
nhưng nếu các ngài nâng lên (hoặc giảm xuống) một chút thì tôi đảm bảo ta
vẫn duy trì được thoả thuận” là tuyên bố thường thấy khi gặp phải các nhà
đàm phán kiểu này.
9.4.6.5. Chuẩn bị đề xuất giải pháp
Một số kiểu giao dịch thương mại yêu cầu phải có văn bản trù bị làm cơ
sở cho đàm phán. Tầm quan trọng của văn bản trù bị lớn đến mức nhiều khi
nó quyết định có nên tiến hành đàm phán nữa hay không. Nội dung chính của
văn bản trù bị bao gồm các đề xuất, giải pháp. Đề xuất, giải pháp phải thỏa
mãn yêu cầu sau:
- Tính chính xác về lập luận và số liệu
- Tính đầy đủ nhưng ngắn gọn
- Tính thuyết phục
- Tính thực tế
- Tính sáng tạo
- Tính nhất quán giữa lập luận và con số
- Tính phong phú về số liệu
- Tính phù hợp giữa nội dung và phong cách trình bày
- Tính dễ hiểu đối với người đọc.
9.5. NGHỆ THUẬT ĐÀM PHÁN
9.5.1. Một số nguyên tắc dẫn đến thành công trong đàm phán
- Một là, tạo ấn tượng ban đầu. Không nên đối đầu ngay với đối tác
đàm phán bằng những yêu cầu đòi hỏi. Trước hết phải tạo ra một không khí
tin cậy, dễ chịu bằng một vài câu nói mang tính cá nhân bằng cử chỉ và thái
độ vui vẻ, dễ chịu. Bạn luôn nhớ rằng sẽ không bao giờ có cơ hội lần thứ hai
để gây ấn tượng ban đầu. Sau đó bạn sẽ bắt đầu nói về chủ đề nội dung mà
bạn định đàm phán, thương thuyết với đối tác.
- Hai là, chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể trong khi
đàm phán. Ít nhất một nửa thông tin định truyền đạt trong đàm phán được
thông qua và tiếp nhận qua các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể bạn. Ít
nhất một phần ba thông tin được tiếp nhận thông qua tiếng nói, giọng điệu và
cách nói của người đàm phán. Một gương mặt hồ hởi, thái độ cởi mở sẽ
nhanh chóng tạo nên thiện cảm từ phía đối tác đàm phán, ý thức đánh giá
cao, coi trọng đối tác của người đám phán sẽ thể hiện ngay trong cách thể
hiện, giọng điệu và cách nói. Chỉ có thể đàm phán và thuyết phục thành công
nếu tự người đàm phán không có ý thức và cảm giác mình sẽ hoặc đang
đóng kịch với đối tác.
- Ba là, xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuổi
mục tiêu này trong suốt quá trình đàm phán. Người nào không biết rõ mình
muốn gì thì sẽ thường đạt được kết quả mà mình không mong muốn. Vì vậy,
trước khi vào cuộc đàm phán thương thuyết, người đàm phán phải cố gắng
chia tách mục tiêu cuối cùng của mình thành những mục tiêu nhỏ mà mình
phải trao đổi với đối tác và đạt được kết quả. Nếu càng có nhiều mục tiêu cụ
thể và luôn theo đuổi các mục tiêu này trong quá trình đàm phám thì kết quả
cuối cùng của đàm phán càng chóng đạt được.
- Bốn là, người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng
nghe đối tác nói. Người ta nói rằng người thắng cuộc bao giờ cũng là người
biết nghe. Chỉ có ai thật sự quan tâm chú ý lắng nghe đối tác đàm phán với
mình nói gì, muốn gì thì người đó mới có những phản ứng, lý lẽ phù hợp có
lợi cho mình. Khi nghe đối tác trình bày cần phải biết phân biệt tâm trạng, thái
độ của họ, xem họ có biểu hiện trạng thái quá hưng phấn, bốc đồng, ức chế
hay bực bội không. Cũng có thể đối tác đàm phán đang muốn lôi kéo, cuốn
hút về một hướng khác và tìm cách khai thác thêm thông tin.
- Năm là, biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt.
Đừng bao giờ nói rằng vấn đề này mình có quan điểm khác mà nên nói về cơ
bản mình cũng nghĩ như vậy nhưng chỉ muốn nhấn mạnh thêm điểm này.
Đừng nói thẳng rằng đối tác có cách nhìn nhận sai lầm mà nên nói đó cũng là
một cách nhìn nhận đúng nhưng chúng ta cũng thử lật lại vấn đề một lần nữa
xem sao. Đừng bao giờ nói hàng hóa, dịch vụ của mình là rẻ vì rẻ thường
đem lại ấn tượng hay suy diễn không tốt về chất lượng. Khi đang tranh cãi,
đàm phán về giá cả thì đừng nói: chúng ta sẽ không đạt được kết quả nếu chỉ
đàm phán về giá mà nên chuyển hướng. Trước khi tiếp tục đàm phán về giá
cả, chúng ta nên trao đổi xem xét thêm chất lượng, hình thức của hàng hoá,
phương thức thanh toán,... Nếu đối tác bị ấn tượng thì vấn đề giá cả không
còn quá gay cấn khi tiếp tục đàm phán.
- Sáu là, người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay vì nói
nhiều. Người nào hỏi nhiều thì người đó sẽ có lợi thế, không chỉ về thông tin
mà cả về tâm lý, về tính chủ động trong đàm phán. Những câu hỏi hợp lý
khéo léo sẽ chứng minh cho đối tác là mình luôn luôn lắng nghe, quan tâm
đến điều họ đang nói. Chính trong thời gian lắng nghe bạn có thể phân tích,
tìm hiểu các động cơ, ý muốn của đối tác đàm phán. Tùy từng trường hợp có
thể đặt câu hỏi trực tiếp hay gián tiếp. Câu hỏi trực tiếp thường được đặt ra
khi mới bắt đầu đàm phán, giúp giảm bớt khoảng cách giữa hai bên đàm
phán và có được nhiều thông tin trước khi thật sự bắt đầu đàm phán. Các câu
hỏi gián tiếp cũng có thể là câu hỏi đón đầu, thường sử dụng ở những giai
đoạn sau của cuộc đàm phán thương thuyết. Khi cần làm rõ hay khẳng định
một điều gì, nên đặt câu hỏi sao cho đối tác chỉ cần trả lời có hay không. Tất
nhiên phải thận trọng nếu đặt nhiều câu hỏi loại này vì sẽ gây cho đối tác cảm
giác bực mình, khó chịu.
- Bảy là, người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới
đâu, tự do đàm phán tới giới hạn nào. Đâu là điểm thấp nhất mà mình có thể
chấp nhận được. Đâu là điểm mình không bao giờ được thay đổi theo hướng
có lợi cho đối tác. Biết được giới hạn đàm phán, tức là sẽ biết được thời điểm
phải ngừng hay chấm dứt đàm phán và chuyển hướng, tìm phương án giải
quyết khác. Không phải cuộc đàm phán thương thuyết thương mại nào cũng
dẫn đến ký kết hợp đồng thương mại. Người có khả năng đàm phán tốt phải
là người có đủ dũng cảm và quyết đoán không chịu ký kết một hợp đồng kinh
doanh nếu có thể gây bất lợi cho mình. Để đàm phán thành công, không nên
thực hiện cứng nhắc theo nguyên tắc “được ăn cả, ngã về không”.
- Tám là, để thành công trong đàm phán kinh doanh, cần có một ý thức,
tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết. Có khi “một món quà nhỏ”, một sự
nhường nhịn, chấp nhận nhỏ cho đối tác thì có thể đem lại cho bạn cả một
hợp đồng kinh doanh béo bở. Đàm phán kinh doanh là một quá trình thường
xuyên phải chấp nhận “cho và nhận”; phải cân nhắc so sánh, phải tranh luận
và chờ đợi. Đừng nên để xuất hiện cảm giác lộ liễu có người thắng và người
thua sau cuộc đàm phán kinh doanh, nếu như bạn còn tiếp tục kinh doanh với
đối tác đó. Kết quả đàm phán là cả hai bên đều có lợi, là sự trao đổi tự
nguyện giữa hai bên. Vì vậy, khi đàm phán không chỉ chú ý cứng nhắc một
chiều quyền lợi, mục đích riêng của một bên mà phải chú ý đến cả nhu cầu
của bên kia.
- Chín là, để tránh cho những hiểu lầm vô tình hay hữu ý và để tránh
nội dung đàm phán, thương thuyết bị lệch hướng, nhà đàm phán phải biết
nhắc lại kết luận những điểm đã trao đổi, thống nhất giữa hai bên trước khi
chuyển sang nội dung đàm phản mới. Làm được điều đó tức là nhà đàm phán
đã chủ động điều tiết buổi thương thuyết. Những điểm chưa rõ có thể sẽ
được giải quyết khi được nhắc lại. Nếu khéo léo thì nhà thương thuyết có thể
đưa cả hướng giải quyết cho điểm nội dung đàm phán tiếp theo. Thực hiện
việc nhắc lại và tóm tắt từng nội dung đã đàm phán sẽ giúp cho nhà thương
thuyết luôn luôn không xa rời mục tiêu đàm phán, quá trình đàm phán trở nên
có hệ thống, bài bản và là cơ sở cho những lần đàm phán tiếp theo.
9.5.2. Một số điều cần tránh trong đàm phán
- Một là, nói quá nhỏ. Nếu nói quá nhỏ khi đàm phán sẽ làm đối tác
không tập trung và có thể dẫn đến hiểu lầm. Vì vậy cần phải nói đủ nghe rõ,
ngắn gọn và nên nói chậm hơn lúc bình thường. Như thế đối tác sẽ có thời
gian để nghe, tiếp nhận và hấp thụ các thông tin, lý lẽ mà nhà đàm phán
muốn truyền đạt.
- Hai là, không nhìn vào mắt đối tác đàm phán. Điều này sẽ gây cảm
giác không thiện cảm, không tin tưởng, thậm chí gây nghi ngờ từ phía đối tác,
nhìn vào mắt đối tác khi đàm phán, vừa thể hiện sự tự tin, quan tâm của mình
vừa đem lại tin cậy cho đối tác.
- Ba là, không có kế hoạch cụ thể. Cuộc đàm phán không có kế hoạch
cụ thể định trước sẽ không đem lại kết quả như mong muốn. Nếu có nhiều nội
dung, lĩnh vực đàm phán thì cần phải phân loại, sắp xếp trước để tránh lẫn
lộn khi đàm phán.
- Bốn là, không thông báo trước nội dung đàm phán khi thỏa thuận lịch
đàm phán với đối tác. Điều này có thể làm cho buổi đàm phán thương thuyết
sẽ thất bại và nhiều khi thất bại với lý do đáng buồn như nhầm nội dung đàm
phán hay phía công ty đối tác cử nhầm người ra đàm phán vì không rõ nội
dung sẽ đàm phán.
- Năm là, để cho đối tác quá nhiều tự do, chủ động khi đàm phán. Nếu
đối tác nói quá nhiều thì người đàm phán nên chủ động, khéo léo, cắt ngang
hay đổi hướng bằng những câu hỏi hợp lý để quay về nội dung chính của
đàm phán. Có nhiều trường hợp đối tác lợi dụng gặp gỡ đàm phán để quảng
cáo, đàm phán bán một mặt hàng hoàn toàn khác.
- Sáu là, đưa hết tất cả thông tin, lý lẽ trình bày thuyết phục ra ngay từ
đầu buổi đàm phản. Như vậy, chẳng khác gì nhà đàm phán đã “bắn hết đạn”
ngay từ lúc đầu mà không hiệu quả. Hãy sử dụng lần lượt các thông tin, lý lẽ
thuyết phục của mình cho từng nội dung hay từng thắc mắc tìm hiểu của đối
tác. Nên nhớ rằng đối tác cần có thời gian để tiếp nhận, “tiêu hoá” các thông
tin trước khi bị thuyết phục để đi đến thống nhất.
- Bảy là, lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác. Điều
đó chỉ làm cho đối tác càng có lý do khẳng định ý kiến phản đối hay nghi ngờ
của họ và từ đó sẽ gây ra định kiến trong suốt quá trình đàm phán. Vì vậy,
cần phải hỏi lại thắc mắc của đối tác và kiên nhẫn trả lời bằng tất cả các lý lẽ
thông tin của mình.
- Tám là, không chuẩn bị trước các giới hạn cần thiết khi đàm phán.
Điều này đã hạn chế rất nhiều phạm vi đàm phán khi không thể có những linh
hoạt nhân nhượng trong chừng mực có thể. Và như thế, không chỉ gây thất
bại cho lần đàm phán thương thuyết này mà còn tạo ra định kiến và báo trước
thất bại cho cả những lần đàm phán sau.
- Chín là, người đàm phán tìm cách áp đảo đối tác. Người đàm phán
giỏi không tìm cách áp đảo, dạy bảo đối tác mà nên tự đặt mình là người thể
hiện tinh thần học hỏi khi đàm phán. Không nên có những lời lẽ, cử chỉ mang
tính áp đảo gây mất cảm tình, khó chịu cho đối tác.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Thế nào là đàm phán trong kinh doanh?
2. Đàm phán cần tuân theo những nguyên tắc nào?
3. Những lỗi hay mắc phải trong đàm phán?
4. Đàm phán trong kinh doanh có những đặc điểm gì? Những yếu tố
của đàm phán?
5. Đàm phán có bao nhiêu phương thức? Là những phương thức gì?
6. Để tổ chức đàm phán thành công, anh/chị cần phải làm những công
việc nào?
7. Những nguyên tắc để đàm phán thành công?
8. Trong khi đàm phán, nên tránh những điều gì?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Mike là một nhà đàm phán trẻ tuổi, tinh anh, nhanh nhạy, thường giành
chiến thắng. Sam là một nhà đàm phán lâu năm, kinh nghiệm phong rhú. Có
rất nhiều điều đáng nói về hai nhà đàm phán (một già một trẻ) này.
Biệt tài của Mike là có thể tận dụng mọi cơ hội dù nhỏ nhất. Sam thì
ngược lại, có chút gì đó vụng về, tính toán kỹ lưỡng từng đường đi nước
bước của đối thủ.
Mike nhận thức vấn đề chính xác, khi gặp chuyện phản ứng rất nhanh,
phân tích sự việc nhạy bén. Sam thì ngược lại, khi gặp chuyện thì nói vòng
vo, phản ứng chậm chạp.
Mike không những nhạy bén mà còn có trí tưởng tượng phong phú, khi
đàm phán thường đưa ra nhiều phương án. Sam lại thiếu mất khả năng, tư
duy không rõ ràng, ít khi đưa ra một phương án có giá trị. Khi đối thủ đưa ra
yêu cầu quá cao Mike thường đáp trả đúng lúc, Sam lại chậm chạm nói:
“Chúng ta nên làm thế nào để chủ các ông thông cảm nếu làm vậy chúng tôi
sẽ gặp khó khăn”.
Trong khi đàm phán, Mike biểu hiện rất thông minh sự mong muốn hợp
tác, còn Sam thường nói: “Nếu làm như đề nghị của ông thì chúng ta sẽ khó
hợp tác thành công”. Mike quá thông minh, tháo vát thường làm người khác
sợ, đề phòng. Sam ôn hòa làm đối phương chủ quan, cảm thấy ông ta không
có năng lực bằng mình.
Mike và Sam là hai kiểu đàm phán khác nhau. Trong đàm phán chính
thức đối phương thường tự nguyện nhượng bộ đối với Sam và thường khó
cảm thông đối với Mike.
1. Theo anh/chị, Mike và Sam đại diện cho phương pháp đàm phán
nào? Ưu nhược điểm của từng phương pháp?
2. Nếu để tổ chức một cuộc đàm phán thành công, anh chị sẽ chọn ai
làm trưởng đoàn? Tại sao?
3. Qua tình huống trên, anh/chị rút ra bài học kinh nghiệm gì trong đàm
phán?
Chương 10. ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TUYỂN DỤNG
MỤC TIÊU CHƯƠNG:
Giúp người đọc hiểu được:
- Cách thức phân tích bản thân và công việc
- Tìm kiếm cơ hội việc làm
- Thiết lập hồ sơ xin việc
- Khả năng thànhh công trong phỏng vấn xin việc
- Các dạng kỹ năng giao tiếp tuyển dụng khác
NỘI DUNG CHƯƠNG:
10.1. Phân tích bản thân và yêu cầu công việc
10.2. Thu thập thông tin về các cơ hội việc làm
10.3. Chuẩn bị lý lịch
10.4. Thư xin việc
10.5. Phỏng vấn xin việc
10.6. Chuẩn bị cho giao tiếp tuyển dụng khác
10.1. PHÂN TÍCH BẢN THÂN VÀ YÊU CẦU CỦA CÔNG VIỆC
Tất cả những cuộc trao đổi với nhà tuyển dụng sẽ tập trung vào vấn đề
ứng viên có thể đóng góp được gì cho công ty tại vị trí mà họ nộp đơn dự
tuyển với những kỹ năng và khả năng hiện có.
Bước đầu tiên khi tìm kiếm công việc là liệt kê những khả năng, điểm
mạnh và sở thích của mình. Sau đó, xác định những vị trí phù hợp với bản
thân. Có thể bắt đầu tìm kiếm từ Trung tâm giới thiệu việc làm: những bài
kiểm tra “quyết định nghề nghiệp”, các công cụ đánh giá sẽ giúp xác định
những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, sở thích của chính mình và kết
hợp chúng với những điểm mạnh, tìm ra những điểm tương đồng giữa
chúng... để đề nghị những công việc thích hợp.
Phần quan trọng trong chiến dịch tìm việc là những kỹ năng, đặc tính cá
nhân, kinh nghiệm mà ứng viên mang đến hội chợ việc làm. Kết quá sẽ rất có
giá trị khi ứng viên xây dựng được một sơ yếu lý lịch. Bản sơ yếu lý lịch sẽ
giúp quyết định ứng viên có được chọn để phỏng vấn hay không.
Kiểm tra tính chất công việc cũng rất quan trọng. Việc tìm hiểu thị
trường việc làm sẽ cung cấp cho ứng viên những thông tin về việc làm có sẵn
trong lĩnh vực của họ cũng như các yêu cầu của công việc. Điều này giúp họ
quyết định loại công việc mong muốn.
Trong hầu hết các trường hợp, tất cả những việc nêu trên nên được
thực hiện một vài tháng trước khi bắt đầu tìm việc. Ví dụ: hãy giữ lại những
chứng chỉ, phần thưởng, giấy khen, giấy chứng nhận trong các cuộc thi tài
năng... Ngoài ra, hãy ghi chú lại những chương trình đào tạo đặc biệt mà bạn
đã từng tham gia vì nó có thể hỗ trợ cho công việc của bạn.
Hình 10.1: Tóm tắt phân tích cá nhân để bắt đầu tìm việc
Hãy bắt đầu phân tích khả năng của bạn bằng việc tìm kiếm, thu thập
những thông tin về chính mình. Những sự thật quan trọng nhất chính là các
bằng chứng về các tài năng của bạn- những thành tích, các tấm bằng danh
dự, sự hiểu biết. Bạn hãy nêu ra những khả năng đặc biệt của bạn mà chúng
có thể đem lại lợi ích cho công ty.
10.1.1. Thông tin cá nhân
Bao gồm: tên, địa chỉ thường trú/tạm trú, số điện thoại, số fax, email,....
Đây là phần đơn giản nhất, vì vậy bạn đừng quá chú trọng các thông tin tại
điểm này.
Bạn cũng nên nói đến sở thích, các hoạt động phục vụ cộng đồng, kinh
nghiệm nói trước đám đông, các hoạt động tình nguyện... Nếu có thể bạn hãy
nói đến những thành tích đã đạt được, những kinh nghiệm, những giải
thưởng đã nhận được.
Trong phần thông tin cá nhân, bạn không nên đưa những thông tin về
chiều cao, cân nặng, ngày sinh, tình trạng gia đình, số con.... Điều này là
không hợp pháp nếu nhà tuyển dụng sử dụng những thông tin đó để lựa chọn
ứng cử viên, trừ khi đó là yêu cầu của công việc. Ví dụ: Nếu bạn nộp đơn vào
vị trí tiếp thị hoặc bán rượu thì thông tin về tuổi được yêu cầu vì luật không
cho phép người tuổi vị thành niên mua bán, sử dụng rượu hoặc các đồ uống
có cồn; hoặc nếu bạn nộp đơn vào công ty người mẫu thì hãy đính kèm đơn
xin việc một tấm hình của bạn.
Ngoài ra, hãy nói đến những năng khiếu hoặc kỹ năng của bạn, như:
viết và sử dụng phần mềm, viết và nói các ngoại ngữ, khả năng sử dụng một
phần mềm máy tính chuyên biệt nào đó. Tiếp theo, hãy liệt kê những đặc tính
cá nhân mà bạn có thể áp dụng vào công việc: sự nhiệt tình, chân thật, tính
độc lập, sáng tạo, tính hài hước và khả năng thích nghi. Hãy thêm vào bảng
thông tin cá nhân bất cứ thông tin nào có thể thu hút nhà tuyển dụng, chẳng
hạn như mức lương mong muốn, mục tiêu nghề nghiệp, sẵn sàng đi công tác
trong và ngoài nước, sẵn sàng thay đổi chỗ ở liên quan theo yêu cầu nghề
nghiệp (relocate)...
Một vài thông tin trong bảng thông tin cá nhân sẽ được sử dụng để
chuẩn bị cho sơ yếu lý lịch. Những thông tin khác sẽ giúp bạn lựa chọn những
công việc cụ thể, viết đơn xin việc, trả lời câu hỏi phỏng vấn...
10.1.2. Trình độ học vấn
Liệt kê những trường mà bạn đã học: tên, địa điểm, năm bạn theo học,
chuyên ngành, điểm trung bình chuyên ngành, tổng điểm, những bằng cấp,
chứng chỉ bạn đã nhận được...Nêu ra:
- Các khóa học đặc biệt: nghiệp vụ văn phòng, khóa học Quản trị... bạn
đã từng tham gia
- Các kỹ năng thuộc phần cứng hoặc phần mềm máy tính, những dự án
mà bạn đã hoàn thành (thiết kế trang web)
- Giấy khen, phần thưởng
- Các hoạt động ngoại khóa
10.1.3. Kinh nghiệm
Liệt kê tất cả các kinh nghiệm làm việc bán thời gian và toàn thời gian
của bạn. Hãy luôn nhớ 2 điều bạn phải có khi nhận bất cứ công việc nào:
- Trách nhiệm
- Tài năng (thành tích, kiến thức, kỹ năng và sự đóng góp khi đảm nhận
công việc)
Nhiều người mắc sai lầm khi chỉ nêu các nhiệm vụ mà họ đã từng đảm
nhận. Mặc dù các nhà tuyển dụng quan tâm đến điều này, nhưng bạn sẽ
được chú ý hơn nếu họ biết bạn đã hoàn thanh nhiệm vụ ấy thành công như
thế nào.
Với những công việc đã từng làm, bạn hãy nêu tên công việc, tên và
địa chỉ của nhà tuyển dụng, ngày bạn được tuyển dụng. Liệt kê những nhiệm
vụ và các bằng chứng về thành tích của bạn. Hãy nêu ra những gì bạn đã học
được từ công việc, bất cứ sáng kiến nào bạn đã sử dụng cho công việc,
những lá thư giới thiệu liên quan đến công việc bạn đã làm, đồng thời điều gì
bạn thích nhất ở công việc đó, vì sao bạn nghỉ việc, mức lương của bạn...
Bất cứ công việc nào bạn cảm thấy có lợi cho mình (tình nguyện viên,
thực tập sinh có lương và không lương) đừng ngần ngại nêu ra trong phần
thông tin kinh nghiệm. Đó sẽ được xem là những kinh nghiệm có được, và
giúp hồ sơ của bạn trở nên nổi bật giữa nhiều hồ sơ khác.
10.1.4. Người giới thiệu
Đây là những cá nhân biết rõ về bạn cũng như công việc của bạn. Họ
sẵn sàng viết thư giới thiệu bạn cho các nhà tuyển dụng. Bạn nên có ít nhất 3
người giới thiệu, hoặc nhiều hơn nếu bạn đã đi làm nhiều. Những người bạn
có thể nhờ giúp đỡ: ông sếp cũ, các giáo sư, đồng nghiệp của bạn... Các nhà
tuyển dụng thường xem các ông sếp cũ là người tin cậy nhất.
Hãy hỏi ý kiến của người đó trước khi bạn nhờ họ là người giới thiệu
cho bạn. Khi họ đã đồng ý, hãy gửi cho họ bản lý lịch của bạn để họ có thể
nắm được những hoạt động gần đây của bạn. Mặc dù bạn có thể thỏa thuận
với người giới thiệu những thông tin không có lợi cho bạn, bạn không cần nêu
tên những người giới thiệu có thể làm ảnh hưởng đến cơ hội được tuyển
dụng của bạn.
Bạn nên nêu tên, vị trí công tác, nơi công tác, chức danh, chức vụ, số
điện thoại, số fax, địa chỉ, email. Hãy hỏi để biết chắc rằng họ muốn được liên
hệ tại công ty, nhà riêng hoặc một nơi nào khác.
10.1.5. Sở thích nghề nghiệp
Sau khi phân tích các khả năng của mình, bạn sẽ sẵn sàng (nên tiến
hành) tìm kiếm thông tin về cơ hội việc làm. Hãy bắt đầu xác định các công
việc bằng cách phân tích các điểm mạnh và sở thích của mình, xem chúng có
liên quan đến công việc mà bạn đã xác định hay không. Đồng thời cũng xác
định những đặc tính có vai trò quan trọng cho mục tiêu nghề nghiệp lâu dài
của bạn (5- 10 năm). Hãy bắt đầu bằng những câu hỏi như:
- Bạn thích làm việc trong hay ngoài văn phòng?
- Một công việc ổn định và an toàn có quan trọng với bạn không?
- Bạn có thích gây ảnh hưởng hoặc thuyết phục người khác không?
- Bạn có đánh giá cao tính độc lập, thử thách, cơ hội phát triển, sáng
tạo không?
- Mức lương nào là chấp nhận được?
- Mục tiêu nghề nghiệp dài bạn của bạn là gì?
- Loại công việc nào phù hỡp với mục tiêu ấy?
- Bạn có sẵn sàng chuyển công tác không?
Hãy nêu ra những đặc tính công việc mà bạn cảm thấy quan trọng với
bạn. Sau đó bắt đầu tìm hiểu thị trường để biết được các yêu cầu và lợi ích
của công việc bạn đang tìm kiếm. Những mẩu quảng cáo trên báo, những
thông tin trên mạng... sẽ cung cấp cho bạn những thông tin về công việc để
giúp bạn tìm được một công việc phù hợp.
10.2. THU THẬP THÔNG TIN VÈ CÁC CƠ HỘI VIỆC LÀM
Để tìm được những công việc mà bạn có thể nộp đơn đòi hỏi một sự nỗ
lực rất lớn. Bạn phải xác định những công việc có sẵn và các yêu cầu của
chúng. Bạn nên tìm kiếm từ cả hai nguồn:
- Vị trí thu hút (solicited position): là công việc cụ thể mà các nhà tuyển
dụng đang tìm kiếm các ứng cử viên. Những công việc này thường được
đăng trên báo hoặc các trang web, hoặc được phát rộng rãi trên các phương
tiện truyền thông...
- Vị trí tuyển dụng không thu hút (unsolicited position) (tuyển dụng nội
bộ): là công việc có sẵn nhưng không được quảng cáo rộng rãi. Những công
việc này có thể là phần quan trọng trong chiến dịch tìm việc của bạn. Bạn có
thể nhận được công việc này bằng cách liên hệ trực tiếp với công ty. Bạn bè,
người thân, thầy cô giáo và những người quen biết có thể giúp bạn biết được
những công việc đang có sẵn. Họ có thể cung cấp cho bạn những thông tin
cần thiết về những công việc trong lĩnh vực của bạn.
Một chiến dịch tìm việc hiệu quả đòi hỏi sự tìm tòi nghiên cứu cẩn thận.
Bạn chắc hẳn muốn sử dụng những nguồn thông tin khác nhau cho việc tìm
kiếm. Chúng tôi xin giới thiệu với các bạn 5 nguồn chính.
10.2.1. Trung tâm giói thiệu việc làm
Đây là nguồn thông tin quý giá. Dù bạn là sinh viên sắp tốt nghiệp đang
tìm kiếm công việc đầu tiên, hoặc bạn đã tốt nghiệp và đang tìm kiếm một sự
thay đổi trong công việc, trung tâm giới thiệu việc làm có thể cung cấp cho
bạn nhiều dịch vụ: các công việc được công bố rộng rãi, danh sách những
công việc có sẵn, những cuộc phỏng vấn với đại diện các công ty, lời khuyên
cho việc chuẩn bị lý lịch và thư xin việc, hướng dẫn, đào tạo kỹ năng phỏng
vấn... Những dịch vụ này có thể miễn phí hoặc với mức phí rất thấp. Bạn nên
coi các trung tâm giới thiệu việc làm là nơi đầu tiên trong hành trình tìm việc
của bạn.
Để sử dụng các dịch vụ của trung tâm giới thiệu việc làm, bạn hã) đăng
ký với trung tâm. Chuẩn bị một bộ hồ sơ cẩn thận, chính xác với những thông
tin về học vấn và kinh nghiệm của bạn. Danh mục trình độ chuyên môn và
kinh nghiệm mà bạn đã chuẩn bị trước đó sẽ giúp ích cho bạn trong việc viết
ra những thông tin về học vấn và kinh nghiệm trong sơ yếu lý lịch. Trung tâm
cũng có thể đề nghị bạn liên hệ với những người giới thiệu để xin giấy giới
thiệu.
Bộ hồ sơ được chuẩn bị tốt sẽ giúp bạn dễ dàng tìm được một công
việc. Nó có thể được sao thành nhiều bản để cung cấp cho các nhà tuyển
dụng kịp thời, đúng lúc. Nhiều vị trí tuyển dụng đã được chọn thông qua các
dịch vụ của trung tâm giới thiệu việc làm. Vì vậy bạn hãy bắt đầu tìm kiếm
công việc từ đây.
10.2.2. Các mối quan hệ (networking contacts)
Các mối quan hệ cũng là một phần quan trọng trong quá trình tìm việc
của bạn. Hãy bắt đầu với danh sách những người bạn biết. Đó có thể là đồng
nghiệp, bạn bè, hàng xóm, họ hàng... Hãy lướt qua danh sách và đánh dấu
những cái tên mà bạn nghĩ là họ biết về những cơ hội việc làm hoặc họ có sự
liên hệ về công việc trong lĩnh vực của bạn. Lập một cuốn sổ trong đó có số
điện thoại của những người này. Trong cuốn sổ này cần bao gồm các cột
sau: tên, số điện thoại và các thông tin có liên quan. Có 3 mục tiêu bạn phải
hoàn thành với bảng danh sách đó:
- Thu thập thông tin về những công việc hoặc công ty cụ thể
- Xác định bước tiếp theo cho việc tiếp xúc hoặc giới thiệu với người
liên quan.
- Tạo sự quan tâm rằng bạn đang tìm kiếm những cơ hội việc làm
Hãy nhớ rằng mục đích bạn liên hệ với những người này là để tìm sự
hướng dẫn và lời khuyên chứ không phải để xin họ cho bạn một công việc.
Bạn nên đề nghị họ một cuộc gặp ngắn với từng người. Những thông tin bạn
cần sẽ đến với bạn tốt nhất khi được gặp mặt trao đổi trực tiếp hơn là thông
qua điện thoại.
Những người này có thể không biết về các cơ hội việc làm nhưng có
thể họ biết một người nào đó trong lĩnh vực nghề nghiệp của bạn. Hãy hỏi tên
những người mà bạn có thể liên hệ để học hỏi nhiều hơn về mục tiêu nghề
nghiệp của bạn. Khi gọi cho họ, hãy nói rõ mục đích cuộc gọi (rằng bạn quan
tâm đến công việc này, và ông/bà được giới thiệu là người hiểu biết rõ về
công việc đó) và nên đề cập đến tên của người đã giới thiệu họ với bạn. Điều
này sẽ tạo ra một khởi đầu tốt đẹp. Hãy đề nghị họ một cuộc gặp gỡ ngắn
cũng như là ngày giờ cụ thể cho việc gặp gỡ đó. Trong buổi gặp gỡ đó, bạn
không những biết được những thông tin giá trị mà còn có thể biết được thêm
một người nào đó mà bạn có thể liên hệ.
Trò chuyện trực tiếp với những người này cho bạn cơ hội có được
những thông tin có thể giúp bạn vượt qua các ứng viên khác. Điều này giúp
bạn “bước được một chân qua bên kia cánh cửa” và hứa hẹn một kết quả khả
quan hơn việc bạn gửi bản lý lịch ngay lần đầu tiên bạn liên hệ để xin việc.
Bạn cũng cần đem theo bản sao lý lịch khi đến gặp những người này. Khi
thích hợp hãy đưa những bản sao ấy cho họ.
10.2.3. Internet
Internet cung cấp một phương tiện khác cho việc tìm kiếm của bạn.
Web mở rộng phạm vi săn việc cho bạn. Bạn có thể tìm thấy một số trang
web có thể hướng dẫn bạn cách tìm việc trên các trang web, làm thế nào để
hoàn thiện và nộp bản lý lịch trên mạng, làm thế nào để biết các thông tin về
các công ty khác nhau và công ty nào đang có các cơ hội việc làm cho bạn.
Hầu hết các trang Web tìm việc trực tuyến đều thu phí và phí này được trả
bởi các nhà tuyển dụng đăng tìm người hoặc các ứng cử viên tải bản lý lịch
lên mạng. Hãy thận trọng, và bạn phải biết bạn nhận được gì từ khoản phí đã
trả.
Một nơi thuận lợi để bắt đầu tìm kiếm công việc là trang chủ của trung
tâm giới thiệu việc làm, vì nó có nhiều nguồn cung cấp thông tin việc làm
khác. Tuy nhiên, đừng quá phụ thuộc vào công cụ tìm kiếm này, mà hãy sử
dụng những công cụ khác nhau để xác định đúng các cơ hội nghề nghiệp, vì
điều này sẽ giúp gia tăng cơ hội thành công cho bạn.
Hãy lựa chọn những trang web phổ biến, đang thịnh hành, kiểm tra
khoản phí phải trả cho việc nộp đơn và liên hệ với nhà tuyển dụng, và hỏi
xem nó có thể bảo vệ thông tin cá nhân của bạn bí mật đến mức nào. Tìm
việc trên mạng chỉ là một công cụ khác hỗ trợ bạn xác định công việc phù hợp
với bạn.
Nhiều công ty có trang web riêng và thường xuyên cập nhật thông tin
việc làm trên đó. Một số công ty đã chấp nhận đơn xin việc được nộp qua
mạng. Nếu bạn đã xác định được một công ty cụ thể, hãy vào trang web của
công ty đó và bắt đầu công việc tìm kiếm thông tin việc làm.
10.2.4. Các cơ quan dịch vụ tuyển dụng nhà nước hay tư nhân
Các cơ quan dịch vụ tuyển dụng tư nhân đưa các nhà tuyển dụng và
các ứng cử viên lại với nhau. Những dịch vụ của họ cũng tương tự như ở các
trung tâm giới thiệu việc làm. Họ chuyên cung cấp các dịch vụ, đồng thời kiếm
lợi nhuận từ các dịch vụ ấy. Vì vậy cả nhà tuyển dụng và các ứng cử viên đều
phải trả phí. Trước khi sử dụng dịch vụ của họ, hãy chắc rằng bạn hiểu rõ các
dịch vụ mà họ cung cấp, mức phí là bao nhiêu và ai sẽ là người trả khoản phí
đó.
Một hình thức khác là các dịch vụ phi lợi nhuận của các tổ chức chuyên
nghiệp. Họ công bố thông tin về các công việc, cung cấp đường dây nóng với
danh sách các công việc, giúp nhà tuyển dụng và người tìm việc gặp nhau tại
các buổi hội thảo chuyên đề, và duy trì một dịch vụ đáng tin cậy. Nếu là hội
viên, bạn thường không phải trả phí hoặc mức phí phải trả rất thấp.
Các cơ quan dịch vụ tuyển dụng nhà nước có thể tìm thấy ở các cấp
chính quyền, phòng thương mại và công nghiệp thành phố, các hiệp hội liên
ngành, Thường các dịch vụ của họ không phải trả phí.
Nhiều thành phố và phòng thương mại xuất bản những cuốn sách
hướng dẫn trong đó có tên, địa chỉ, số điện thoại của các công ty trong khu
vực. Ngoài ra, còn có tên của những nhà quản trị hàng đầu trong khu vực.
Đây là một nguồn thông tin tốt để bạn liên hệ với những công ty riêng biệt cho
những công việc không được công bố rộng rãi.
10.2.5. Quảng cáo trên báo, tạp chí
Các mẩu quảng cáo trên báo thường cung cấp thông tin về những công
việc cụ thể trong một khu vực địa lý nhất định. Chúng bao gồm cả yêu cầu
công việc và mức lương. Các tờ báo, tạp chí thường có nhiều số, vì vậy nên
các thông tin về công việc cũng thay đổi từ số này đến số sau. Nếu bạn dự
định tìm việc tại một khu vực nào đó, bạn nên đặt mua một hoặc nhiều tờ báo
được xuất bản tại khu vực đó, hoặc đọc trên trang điện tử của tờ báo đó.
10.2.6. Những nguồn khác
Trong một chiến dịch tìm việc xông xáo, hăng hái, bạn sẽ muốn tìm
kiếm sự trợ giúp từ tất cả các nguồn. Thậm chí bạn có thể muốn đăng thông
tin về bạn trên một tờ báo hoặc tạp chí; hoặc bạn có thể liên hệ với phòng
nhân sự của các công ty có các vị trí trong lĩnh vực việc làm của bạn.
Hãy dành một vài tuần hoặc một vài tháng cho việc tìm kiếm. Một công
việc phù hợp là một trong những mục tiêu quan trọng nhất mà bạn theo đuổi.
Hãy giữ thái độ tích cực, duy trì sự tự tin và những điểm mạnh mà bạn có thể
thể hiện ra với nhà tuyển dụng. Xuyên suốt quá trình tìm kiếm, hãy tập trung
vào việc bằng cách nào bạn có thể làm cho các điểm mạnh và kỹ năng của
bạn gây ấn tượng với nhà tuyển dụng.
10.3. CHUẨN BỊ LÝ LỊCH
- Sơ yếu lý lịch là bảng tóm tát các khả năng chuyên môn của một
người. Lý lịch phải rõ ràng, súc tích, thể hiện tích cực những tóm tắt chỉ ra
bạn là ai và những gì bạn muốn gửi đến nhà tuyển dụng. Lý lịch phải được
viết hết sức rõ ràng, chính xác vì kinh nghiệm cho thấy nhà tuyển dụng chỉ
dành khoảng 30 giây để lướt qua các sơ yếu lý lịch trong lần tuyển chọn đầu
tiên.
- Mục tiêu đầu tiên của sơ yếu lý lịch là đạt được một cuộc hẹn phỏng
vấn. Mục tiêu đầu tiên của sơ yếu lý lịch, kèm theo với thư xin việc, là đạt
được một cuộc hẹn phỏng vấn. Thường có ít hơn 1/10 hồ sơ xin việc có được
kết quả là một cuộc phỏng vấn. Số liệu thống kê này áp dụng cho hầu hết các
ứng viên nên bạn không nên có cảm giác là mình bị loại vì lý do cá nhân. Nếu
lý lịch của bạn được chuẩn bị tốt hơn lý lịch của các đối thủ cả về mặt nội
dung và hình thức, bạn sẽ làm tăng cơ hội là một trong mười ứng viên đạt
được cuộc hẹn phỏng vấn. Nếu không đạt được cuộc hẹn phỏng vấn có
nghĩa là bạn sẽ không được tuyển dụng.
10.3.1. Các mẫu sơ yếu lý lịch
Có hai loại sơ yếu lý lịch truyền thống: lý lịch thông thường và lý lịch có
mục tiêu. Mỗi loại có cách sắp xếp theo thứ tự thông tin, chức năng và kết
hợp khác nhau theo từng tình huống giao tiếp tuyển dụng.
10.3.1.1. Lý lịch có mục tiêu
Lý lịch có mục tiêu được chuẩn bị khi ứng viên nhắm đến các vị trí rõ
ràng, đặc biệt. Lý lịch phải phù hợp với cá nhân, được in ra, và chứa đựng
những thông tin chỉ ra được những điểm đặc biệt nào của ứng viên phù hợp
với nghề nghiệp hay vị trí đó. Kinh nghiệm và kỹ năng nêu ra trong lý lịch phải
đáp ứng yêu cầu được miêu tả cho vị trí này. Thêm vào đó, những khóa học
được hoàn tất trong năm năm gần nhất được liệt kê ra để bổ sung vào những
trách nhiệm của một vị trí đặc biệt.
Một lý lịch có mục tiêu có tác động mạnh và được sử dụng cho những
hồ sơ xin vào những vị trí thu hút. Dùng chương trình xử lý văn bản để chuẩn
bị, nhân cách hóa, và cập nhật lý lịch của bạn.
10.3.1.2. Lý lịch thông thường
Lý lịch thông thường là một bản miêu tả các tố chất của một người và
có thể được dùng cho hồ sơ xin việc vào bất kỳ vị trí nào liên quan đến mục
tiêu nghề nghiệp của người đó và được gửi đến nhiều nhà tuyển dụng khác
nhau. Lý lịch thông thường phù hợp để xin vào những vị trí không thu hút có
những đặc điểm tương tự nhau. Ví dụ, khi bạn nộp hồ sơ cho những vị trí
quản trị viên được đào tạo hoặc xin thực tập ở vị trí quản trị ở những công ty
khác nhau với những nhu cầu tương tự nhau, bạn có thể gửi một lý lịch thông
thường cho những nhà tuyển dụng.
10.3.2. Định dạng sơ yếu lý lịch
10.3.2.1. Định dạng theo thứ tự thời gian
Lý lịch theo thứ tự thời gian có thông tin ở mỗi phần được sắp xếp ngày
tháng với phần gần đây nhất được liệt kê ra đầu tiên. Ví dụ, trong phần kinh
nghiệm, vị trí làm việc hiện tại hay gần đây nhất của bạn được miêu tả trước
tiên, tiếp sau đó là vị trí hay công việc ở thời gian liền kề trước đó; công việc
đầu tiên mà bạn đã làm sẽ được liệt kê ra sau cùng. Cách trình bày theo thứ
tự thời gian này được áp dụng cho tất cả các phần còn lại của lý lịch như: học
vấn, các hoạt động khác, và những thông tin khác diễn ra theo thời gian.
Hầu hết các nhà tuyển dụng thích lý lịch định dạng theo thời gian hơn vì
thông tin cần thiết được nêu ra theo một trình tự quen thuộc và giúp dễ dàng
so sánh các lý lịch với nhau. Định dạng này cho phép nhà tuyển dụng xác
định những lỗ hổng về thời gian trong phần kinh nghiệm làm việc của bạn bởi
vì nó nhấn mạnh ngày tuyển dụng, tên và địa chỉ công ty, chức danh nghề
nghiệp, và các trách nhiệm. Hình 10.2 và 10.3 là hai ví dụ về định dạng lý lịch
theo thời gian. Hình 10.2 là lý lịch có mục tiêu được gửi đi để trả lời mục
quảng cáo cho vị trí Assistant Property Manager chuyên phụ trách việc cho
thuê căn hộ. Mục quảng cáo cho biết ứng viên vào vị trí này phải có kỹ năng
giao tiếp tốt, làm việc cẩn thận và chi tiết và có kinh nghiệm bán hàng và dịch
vụ khách hàng. Hình 10.3 là lý lịch thông thường. Cả hai lý lịch đều đều giới
thiệu các khóa học đã tốt nghiệp gần nhất với kinh nghiệm làm việc bán thời
gian trong quá trình học tập. Trong lý lịch đầu tiên, phần Kinh nghiệm được
giới thiệu trước phần Học tập - Đào tạo vì kinh nghiệm và kỹ năng làm việc có
liên quan đến các yêu cầu của ví trí nghề nghiệp nhắm đến. Phần Học tập-
Đào tạo của sinh viện thứ hai thì mạnh hơn phần Kinh nghiệm và vì vậy nó
được giới thiệu trước tiên trong lý lịch.
10.3.2.2. Định dạng thiết thực
Lý lịch định dạng thiết thực cung cấp thông tin nhấn mạnh các điểm
mạnh theo kỹ năng và kiến thức có được từ kinh nghiệm làm việc, hay nói
cách khác đi là theo chức năng. Kinh nghiệm và thành tích được nhóm lại
theo chức năng vụ kỹ năng thích hợp với mục tiêu nghề nghiệp. Ví dụ, mục
tiêu nghề nghiệp có thể là Quản trị, Marketing (hay bán hàng), Quảng cáo,
Giao tiếp, hay Lãnh đạo. Định dạng này cần sáng tạo và đặc biệt phù hợp với
các vị trí như quảng cáo, thiết kế hay viết bài quảng cáo. Hơn nữa, định dạng
theo chức năng cũng giúp làm nổi bật điểm mạnh của bạn khi bạn cung cấp
thông tin chuẩn cho nhà tuyển dụng trong một mẫu hồ sơ xin việc.
Định dạng thiết thực có tác dụng tốt cho những cá nhân đã ngừng làm
việc một thời gian (vài năm), có một ít kinh nghiệm, đã làm việc ở nhiều vị trí
khác nhau và cần kết hợp chúng lại để giới thiệu chính xác hơn và thuận lợi
hơn. Ví dụ về định dạng lý lịch theo chức năng thể hiện ở ví dụ hình 10.4-
ứng viên có kinh nghiệm tốt liên quan đến mục tiêu nghề nghiệp.
10.3.2.3. Định dạng phối hợp
Một số ứng viên sử dụng lý lịch định dạng phối hợp kết hợp điểm mạnh
của định dạng theo thời gian và định dạng thiết thực. Định dạng phối hợp sẽ
tốt cho những cá nhân có ít kinh nghiệm làm việc và mới tham gia vào thị
trường lao động. Hình 10.5 là ví dụ của một lý lịch có mục tiêu, ứng viên này
mới tốt nghiệp đại học và có một ít kinh nghiệm làm việc bán thời gian.
Lựa chọn định dạng cho lý lịch phụ thuộc vào vị trí công việc mà chúng
ta nhắm đến. Thường các nhà quản trị khi xem xét lý lịch để quyết định chọn
ứng viên mời đến phỏng vấn thì thích lý lịch định dạng theo thời gian hơn.
Tuy nhiên, lý lịch loại này thích hợp với hầu hết các vị trí tuyển dụng. Nếu bạn
nộp hồ sơ cho một vị trí trong các công ty hay tổ chức thuộc các ngành ngân
hàng, kế toán hay sản xuất, bạn nên sử dụng lý lịch truyền thống theo thời
gian. Nếu bạn là ứng viên cho một vị trí trong ngành quảng cáo, bán hàng
khuyến mãi, giải trí,... thì lý lịch định dạng thiết thực không theo lối truyền
thống là phù hợp nhất. Nếu bạn mới tốt nghiệp đại học và có ít kinh nghiệm
làm việc thì hãy chuẩn bị lý lịch theo định dạng phối họp.
Ví dụ minh họa
Hình 10.2 Lý lịch có mục tiêu
Hình 10.3 Lý lịch thông thường
Hình 10.4 Lý lịch định dạng theo chức năng
Hình 10.5 Lý lịch định dạng phối hợp
Shawn Watson
1234 Walkers’ Way
Columbus, OH 43210
909.555.1212
OBJECTIVE
Property Management for multi-family unit residential property buidings
SUMMARY OF QUALIFICATIONS
- Graduated with a Bachelor of Arts in Business Administration (GPA,
3.8 out of 4)
- Earned 75% of my university tuition through part-time work with major
hotel
- Promoted from desk clerk to night manager, supervised 4 evening
staff members
- Modified reservation computer data-entry procedures that reduced
entry time by 30%
- Gained valuable people skills through meeting customer needs and
motivating that
EXPERIENCE
Night Mnaager, Holiday Hotel, Sunset Avenue, Columbus, OH 43210
Aprils 2002- Present
Responsibilities:
- Supervised 4 employees
- Maintained computerized accounting and reservation system
- Greeted and Registered guests
- Balanced cash register receipts each night and make bank deposits
Major Accomplishments:
- Developed a batch data-entry system for computerized reservations
- Had no evening staff turnover during two years as night manager Desk
Clerk, Holiday Hotel, Sunset Avenue, Columbus, OH 43210 August 2001-
March 2002
Responsibilities:
- Greeted and registered guests and assigned rooms
- Entered and verified data in euest registration database
- Completed guest checkouts and recorded cash receipts
- Handles multiple situations to ensure high-quality guest service
Major Accomplisments:
- Promoted to night manager
- Improved registration procedures that reduced guests chec-in time by
5 minutes
- Gained communication and problem-solving skills
Appliance Sales and Building Custodian, XYZ Apliances, Middlesex
Blvd., Columbus, OH 43210
August 2000- July 2001
Responsibilities:
- Sales clerk for kitchen appliances
- Evening custodial duties to clean and straighthen store for the next
day Major Accomplishments:
- Recognized as top salesperson (out of a salesforce of 4) for 3 of 6
months of employment
- Promoted from building custodian to salesperson EDUCATION
B.s. in Business Administration. The Ohio State University, Columbus
(May 2004)
Dean’s Honor Roll 5 of 8 semesters
Major course in business communication, financial management, anc
organizational planning
SPECIAL SKILLS
Experienced with computer software, including PowerPoint, Word,
Excel, Access, and customer computer accounting system
Hình 10.2a Lý lịch có mục tiêu
DEBORAH K. MAXELL
Đường Phía Tây E
Washington, D.C. 20009
(202) 998-7236
MUC TIÊU NGHỀ NGHIỆP: THƯ KÝ TỔNG GIÁM ĐỐC
KHẢ NĂNG:
- Tạo lập và duy trì hệ thống hồ sơ đơn giản và dễ thực hiện.
- Giám sát nhân viên văn phòng với các nhiệm vụ khác nhau.
- Giải quyết các tình huống có áp lực cao và thời hạn gấp.
- Soạn thảo thư từ giao địch thông thường.
- Soạn thảo các bản báo cáo tài chính và các bản báo cáo khác.
- Giải quyết việc sắp đặt các chuyến công tác và sắp xếp khách sạn.
- Quản lý các thư từ giao dịch xã hội cũng như thương mại.
- Xử lý các thủ tục kế toán bằng hệ thống IBM hoặc Macintosh.
THÀNH TÍCH:
- Đã duy trì được các mối quan hệ kinh doanh với các nhà quản trị tài
chính cao cấp.
- Đã giám sát nhân viên bao gồm trợ lý, tiếp tân, người phục vụ và nhân
viên trực điện thoại.
- Đã trợ giúp cho việc điều hòa tiền mặt hàng ngày.
- Đã lên kế hoạch các lộ trình; chuẩn bị cho các chuyến đi.
- Đã giúp biên tập các bản báo cáo tài chính.
- Đã duy trì lịch trình kinh doanh và lịch cá nhân
- Thực hiện và ghi chép một cách chính xác.
- Đã sắp xếp lắp đặt hệ thống báo giá điện tử cho 100 văn phòng chi
nhánh
- Đã xử lý văn bản tạo sự dễ dàng cho việc sắp xếp giao dịch với ngân
hàng quốc tế cho các chuyên viên văn phòng của công ty.
QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:
1985 - Nay CÔNG TY AZON Arlington, VA
Thư Ký Cao cấp cho Phó Tổng Giám Đốc Tài Chính
1984- 1985 CÔNG TY GENERAL SECURITIES Washington, DC
Thư Ký Cao Cấp/Riêng cho Phó Tổng Giám Đốc
1977- 19S4 CÔNG TY JASON - WALKER Washington, DC
Thư Ký Cao Cấp cho Phó Giám Đốc Điều Hành
HOC VẤN: S.U.N.Y Buffalo
HỆ THỐNG KINH DOANH BENTLEY VIỆN TÀI CHÍNH NEW YORK
Hình 10.2b Lý lịch có mục tiêu
KATIE PARKER
451 Peninsula Way
Erie, PA 16523 Phone: (814) 555-2345
OBJECTIVE: An office administration position
Community College
E-mail: [email protected]
EDUCATION: Lake Erie Community College, Erie, PA 16523
Associate of Arts Degree, June 2003
Administrative Management Major
Pertinent Classes:
- Administrative Management
- Principles of Management
- Communication for Management
- Business Telecommunication
- Microcomputer Applications for Administration Personnel -
Achievement:
- Ranked 5th in class of 200
- President, Administrative Management Club
Erie Technical College, Erie, PA 16523
Administrative Assistant Certificate Program, 1998
EXPERIENCE:
Student Assistant, Registrar’s Office, Lake Erie
August 2002- June 2003
- Assisted students with transcript questions
- Assisted with development and maintenance of Registrar’s Web
homepage
- Filed student records
Volunteer, Santa Theresa Hospital, Erie, PA 16523
Summers, 2002-2003
- Served gift shop customers quickly and courteously
- Stocked and counted inventory
COMPUTER SKILLS
WordPerfect Frontpage Nescape
PowerPoint Peachtree Accouting Windows
Excel Access Webpage design
SPECIAL SKILLS
Speak and write Spanish fluently
AND ACTIVITIES
Expereinced as a high school exchange student in Mexico City,
September 1998- May 1999
ĐỖ THỊ VÂN ANH
13 Hoàng Diệu, Phường 10 Q. Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08) 845.4332
MỤC TIÊU CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN PHÒNG KINH DOANH THÔNG
TIN CÁ NHÂN
Ngày Sinh: 05 – 01 - 1984
Nơi Sinh: Thành Phố Huế
Giới Tính: Nữ
Tinh Trạng Gia Đình: độc thân
Sức Khoẻ: tốt
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN:
10/2002 – nay: ĐẠI HỌC MỞ BÁN CÔNG TP.HCM, Sinh viên Khoa
Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh
9/2003 – nay: ĐẠI HỌC LUẬT TP.HCM Sinh viên Khoa Luật Kinh Tế
11/2002 – 11/2004: ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM, Chứng Chỉ Truyền
Thông Giao Tiếp Trong K.D
7/2002 – 8/2002: ĐẠI HỌC KHOA HỌC VÀ NHÂN VĂN Chứng Chỉ Vi
Tính Văn Phòng và Nghiệp Vụ Văn Phòng
6/2002: TRUỜNG PHỔ THÔNG TRUNG HỌC QUỐC HỌC TP. HUẾ
Bằng Tú Tài
KHẢ NĂNG
- Làm việc độc lập.
- Nói và viết tiếng Anh lưu loát.
- Sắp xếp công việc hợp lý, có tổ chức.
- Nhanh nhẹn, hoạt bát, năng động.
- Chịu được áp lực của công việc.
Hình 10.3a Lý lịch thông thường
- Đánh máy các bản báo cáo, thư nội bộ và thư từ bằng máy tính.
- Giao tiếp tốt với người khác theo yêu cầu để hỗ trợ cho công việc.
- Tinh thần tự giác cao, cầu tiến, quan hệ rộng.
- Lập các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn nhằm thúc đẩy hoạt động kinh
doanh của công ty.
- Các khả năng khác.
THÀNH TÍCH:
- Đoạt giải khuyến khích trong cuộc thi “Sinh Viên Nghiên Cứu Thị
Trường” do Đại Học Mở Bán Công Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức.
- Ba năm liền đạt danh hiệu “Thanh Niên Tiên Tiến.”
- Tham gia viết bài cho trang Web của Khoa Kinh Tế và Quản Trị Kinh
Doanh, Đại Học Mở Bán Công Thành Phố Hồ Chí Minh.
- Đạt được học lực loại khá trong ba học kỳ vừa qua.
- Đã từng là thanh niên tình nguyện của chiến dịch “Mùa Hè Xanh” năm
học 2002-2003.
- Đã tham gia tình nguyện viên của Sea Games 22.
SINH HOẠT NGOẠI KHOÁ:
- Đã tham gia buổi tham quan Công Ty Điện Tử LG và Bảo Tàng
Chứng Tích Chiến Tranh.
- Tham gia Hội Trại Đại Học Mở Bán Công tổ chức tại Long Bình, Tỉnh
Đồng Nai.
- Tham gia buổi giao lưu giữa sinh viên Khoa Kinh Tế và Quản Trị Kinh
Doanh, Đại Học Mở Bán Công Thành Phố Hồ Chí Minh với Các Nhà Doanh
Nghiệp Trẻ Thành Đạt trong thành phố.
Hình 10.3b Lý lịch thông thường
CYNTHIA CONNELLY
35 Waverly Court San Fransisco, CA 94507
(415) 682-3177
BÁN HÀNG
BÁN LẺ:
- Đã quản lý trên 100 tài khoản Duyên Hải Miền Đông cho câu lạc bộ
những người sành rượu Duyên Hải Miền Tây.
- Đã triển khai những chiêu thị cho những loại sản phẩm mới.
- Đã tăng doanh số bán hàng lên khoảng 500.000 đôla trong giai đoạn
chín tháng.
- Đã điều phối tài khoản của trên 20 thương xá lớn.
- Đã bán quần áo chuyên nghiệp cho cửa hiệu West Coast và đã tiếp
xúc với những khách hàng đặc biệt và khó tính.
ĐIỀU HÀNH:
- Đã tổ chức và thực hiện một chương trình cho 40 sinh viên cao đẳng
ra nước ngoài.
- Đã phối hợp mối quan hệ giữa sinh viên và giảng viên.
- Đã quản trị hàng tồn kho có hàng ngàn sản phẩm khác nhau.
- Đã đào tạo và giám sát ba trợ lý.
VIẾT:
- Đã viết nhiều bài báo với tư cách phóng viên độc lập được phát hành
ở California hàng ngày.
- Đã soạn thảo thư tín bằng tiếng Pháp cũng như bằng tiếng Anh.
- Đọc, viết, nói lưu loát tiếng Pháp, Tây Ban Nha, và Ý.
KINH NGHIỆM:
1985 – Nay: CÂU LẠC BỘ NGƯỜI SÀNH RƯỢU COQAU VIN Tiburon,
CA, Bán Hàng Khuyến Mãi
1986: SHOP THỜI TRANG LA PANACHE San Francisco, CA Nhân
Viên Bán Hàng
HOC VẤN:
1986: ĐẠI HỌC CALIFORNIA tại BERKELEY, Bằng Cử Nhân - Ngành
Nghệ Thuật Tự Do.
Hình 10.4b Lý lịch định dạng theo chức năng
DEBORAH K. MAXELL
Đường Phía Tây E Washington, D.C. 20009
(202)998-7236
MUC TIỀU NGHỀ NGHIÊP: THƯ KÝ TỔNG GIÁM ĐỐC
KHẢ NĂNG:
- Tạo lập và duy trì hệ thống hồ sơ đơn giản và dễ thực hiện.
- Giám sát nhân viên văn phòng với các nhiệm vụ khác nhau.
- Giải quyết các tình huống có áp lực cao và thời hạn gấp.
- Soạn thảo thư từ giao dịch thông thường.
- Soạn thảo các bản báo cáo tài chính và các bản báo cáo khác.
- Giải quyết việc sắp đặt các chuyến công tác và sắp xếp khách sạn.
- Quản lý các thư từ giao dịch xã hội cũng như thương mại.
- Xử lý các thủ tục kế toán bằng hệ thống IBM hoặc Macintosh.
THÀNH TÍCH:
- Đã duy trì được các mối quan hệ kinh doanh với các nhà quản trị tài
chính cao cấp.
- Đã giám sát nhân viên bao gồm trợ lý, tiếp tân, người phục vụ và nhân
viên trực điện thoại.
- Đã trợ giúp cho việc điều hòa tiền mặt hàng ngày.
- Đã lên kế hoạch các lộ trình; chuẩn bị cho các chuyến đi.
- Đã giúp biên tập các bản báo cáo tài chính.
- Đã duy trì lịch trình kinh doanh và lịch cá nhân
- Thực hiện và ghi chép một cách chính xác.
- Đã sắp xếp lắp đặt hệ thống báo giá điện tử cho 100 văn phòng chi
nhánh
- Đã xử lý văn bản tạo sự dễ dàng cho việc sắp xếp giao dịch với ngân
hàng quốc tế cho các chuyên viên văn phòng của công ty.
QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:
1985 - Nay CÔNG TY AZON Arlington, VA, Thư KÝ Cao Cấp cho Phố
Tổng Giám Đốc Tái Chính
1984 - 1985 CÔNG TY GENERAL SECURITIES Washington, DC. Thư
Ký Cao Cấp/Riêng cho Phó Tổng Giám Đốc
1977 - 1984 CÔNG TY JASON - WALKER Washington, DC. Thư KÝ
Cao cấp cho Phó Giám Đốc Điều Hành
HOC VẤN. S.U.N.Y Buffalo
HỆ THỐNG KINH DOANH BENTLEY VIỆN TÀI CHÍNH NEW YORK
Hình 10.5b Lý lịch định dạng phối hợp
10.3.3. Chuẩn bị sơ yếu lý lịch
Với các thông tin được phát triển trong quá trình phân tích bản thân của
bạn và phân tích thị trường lao động, bạn có thể sẵn sàng chuẩn bị bản lý lịch
của mình. Tuân theo những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh để trình bày
một cách sáng tạo lý lịch của bạn sao cho đó là bức tranh tốt nhất về con
người bạn. Những phần sau đây cần được đề cập đến khi chuẩn bị một bản
lý lịch:
1. Mở đầu
2. Học tập/ đào tạo
3. Kinh nghiệm
4. Các hoạt động, kỹ năng đặc biệt
5. Tham chiếu (người tham chiếu)
Không nhất thiết là tất cả các phần trên đây đều có trong lý lịch của
bạn. Ngoài ra, bạn cần sắp xếp chúng theo một thứ tự nào đó để thể hiện
điểm mạnh của bản thân như đã nêu ở các mục trên.
10.3.3.1. Phần mở đầu:
Phần mở đầu bao gồm tiêu đề, một mục đích nghề nghiệp và một tóm
tắt trình độ chuyên môn của bạn. Mục đích của phần mở đầu là đạt tới việc
các nhà tuyển dụng tương lai đọc phần còn lại của lý lịch, thông tin ngắn gọn
cho họ biết về mối quan tâm và khả năng chuyên môn của bạn, và tạo điều
kiện cho họ liên lạc với bạn dễ dàng.
10.3.3.1.1. Phần tiêu đề: gồm những thông tin để liên hệ với bạn, bao
gồm tên của bạn, địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ email. Tên của bạn được
viết trên một dòng riêng với cỡ chữ to hơn và in đậm hơn các dòng còn lại.
Nếu bạn ghi địa chỉ của trường đang học thì phải ghi thời hạn có thể nhận thư
ở địa chỉ này, nếu không thì nên ghi địa chỉ thường xuyên liên lạc được với
bạn (có thể là địa chỉ người thân, bạn bè hay hòm thư bưu điện)
Sẽ thuận tiện và chuyên nghiệp hơn nếu bạn có hộp thư thoại và địa
chỉ email để nhà tuyển dụng liên hệ, vì họ sẽ thường dùng số điện thoại bàn
hoặc email để liên hệ với bạn. Hình thức của lý lịch cũng rất quan trọng. Nên
nhớ rằng hầu hết các nhà tuyển dụng thích lý lịch trình bày theo mẫu truyền
thống. Sau đây là một vài ví dụ về tiêu đề của lý lịch:
[1]
MIKE ALVINO
“mailto:[email protected]”
1910 Ginnway Drive New Castle, DE 19720-2810
Telephone (302) 555-1933
Fax (302)555-1930
[2]
BRIETTA D’AMORE
“mailto:[email protected]”
Current address (until 5/30/06): Permanen
T Address PO. Box 826 Wellman Drive 917
Bridgeport CT 06600-0835
Bridgeport CT 06600-0826
(203) 555-9713 (203) 555-7845
[3]
Shawn Watson
1234 Dell Way Pomona, CA 91768
909.555.1212
“mailto:[email protected]”
10.3.3.1.2. Mục đích nghề nghiệp:
Nhà tuyển dụng quan tâm đến Mục tiêu nghề nghiệp (hay Mục tiêu)
trong phần mở đầu của lý lịch. Mục tiêu của bạn có thể rõ ràng hay nói chung.
Sử dụng mục tiêu rõ ràng cho một vị trí cụ thể được nhắm đến và mục tiêu
chung chung cho những vị trí tương tự nhau để làm nổi bật khả năng chuyên
môn và kinh nghiệm của bạn. Đối với những vị trí thu hút ứng viên thì nên đọc
cẩn thận phần quảng cáo để đảm bảo rằng mục tiêu nghề nghiệp phù hợp với
vị trí tuyển dụng.
Mục tiêu được viết ngắn gọn và theo cách trực tiếp. Nó nói với nhà
tuyển dụng loại công việc hay vị trí mà bạn đang tìm kiếm. Nên sử dụng từ
cẩn thận khi viết phần mục tiêu. Sau đây là một vài ví dụ:
Mục tiêu nghề nghiệp rõ ràng:
1. Mục tiêu: Được nhận thực tập ở bộ phận marketing của một công ty
tầm quốc tế.
2. Mục tiêu nghề nghiệp: Vị trí giám đốc nhân sự trong ngành chăm sóc
sức khỏe.
3. Mục tiêu: Vị trí Trợ lý Hành chánh của Sacombank
Mục tiêu nghề nghiệp thông thường:
1. Mục tiêu nghề nghiệp: Một vị trí thử thách năng lực về bán hàng và
marketing.
2. Mục tiêu nghề nghiệp: Một vị trí ban đầu hướng tới quản trị viên bán
hàng. Mục tiêu dài hạn là trở thành một giám đốc điều hành một trung tâm
thương mại.
3. Mục tiêu: Một công việc trong Payroll Specialist với cơ hội thăng tiến
nghề nghiệp ở bộ phận kế toán.
10.3.3.1.3. Tóm tắt khả năng chuyên môn:
Phần này cung cấp thông tin ngắn gọn về các khả năng chuyên môn
của bạn. Phần này có thể được gọi khác hơn là: Thành tích nổi bật, Tóm tắt
các thành tích. Chuẩn bị phần thành tích của bạn sau khi đã hoàn thành xong
các phần còn lại của lý lịch để dựa vào đó bạn chọn ra những điểm nổi bật
nhất đưa vào phần tóm tắt ở trên. Một số nhà tuyển dụng quan tâm đến phần
tóm tắt các khả năng chuyên môn vì nó nói lên ứng viên có thích hợp với yêu
cầu công việc hay không.
Các thông tin trong phần mục tiêu nghề nghiệp phải được trình bày rõ
ràng. Sử dụng động từ hành động ở đầu câu làm cho phần mở đầu này tốt
hơn. Các con số nên được sử dụng nhiều nhất có thể để chỉ các thành tích.
Sau đây là một số ví dụ:
[1]
Tóm tắt khả năng chuyên môn
Tốt nghiệp cử nhân Quản trị Kinh doanh chuyên về tin học ứng dụng.
Bốn năm làm việc bán thời gian ở vị trí khác nhau trong ngành khách sạn. Có
kinh nghiệm làm việc hiệu quả với nhiều người khác nhau và sử dụng hệ
thống quản lý khách sạn bằng máy tính.
[2]
Khả năng chuyên môn tổng hợp
- Kinh nghiệm thành công trong bán lẻ
- Thăng tiến ba lần nhờ vào việc vượt chỉ tiêu doanh số 10%
- Tham gia Hiệp hội nghệ thuật phục vụ cho việc quản trị bán lẻ
[3]
THÀNH TÍCH NỔI BẬT
Giám sát 5 nhân viên
Xây dựng hệ thống kế toán cho một công ty địa ốc có vốn điều lệ
500.000 USD Thương lượng một hợp đồng bảo trì tiết kiệm cho công ty
10.000 USD mỗi năm. Phó chủ tịch Hiệp hội Bất động sản địa phương trong 2
nhiệm kỳ
10.3.3.2. Phần học tập/đào tạo
Tiếp theo phần mở đầu, nếu bạn là sinh viên sắp ra trường hoặc vừa
mới tốt nghiệp với ít kinh nghiệm, phần học tập/ đào tạo với những hoạt động
liên quan sẽ là phần mạnh nhất của bản lý lịch. Nếu bạn đã có kinh nghiệm
làm việc và kinh nghiệm này giúp ích cho công việc mà bạn đang tìm kiếm thì
nên trình bày phần Kinh nghiệm ngay sau phần mở đầu.
Nếu bạn đã học sau đại học, hay học thêm một chuyên ngành thứ hai
sau khi tốt nghiệp đại học thì không phải trình bày phần học tập ở bậc trung
học trong lý lịch. Tuy nhiên, nếu có những phần đào tạo ở bậc trung học đặc
biệt liên quan đến nghề nghiệp thì bạn hãy liệt kê ra. Ví dụ: khi bạn muốn
nhắm đến vị trí trong thương mại quốc tế, bạn nên đưa ra thông tin là mình đã
nhận được một học bổng của chương trình trao đổi sinh viên và đã đi nước
ngoài học một năm trong khi học trung học.
Đối với lý lịch định dạng theo thời gian, nên nhớ là liệt kê những thông
tin gần nhất trước. Trong phần Học tập/ Đào tạo, nên liệt kê tên và địa chỉ các
trường đã theo học và thời gian theo học. Ngoài ra, nên chỉ ra trình độ đạt
được sau khi tham dự học tập các khóa cụ thể nào đó. Ví dụ:
[1]
Education
University of North Dakota, Grand Forks, Nort Dakota
Bachelor of Science Degree, June 2005 Business Administration Major
Dean’s Honor Roll last five semesters GPA: 3.3 (4.0 = A)
[2]
HỌC TẬP - ĐÀO TẠO
Truòng Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh
Cử nhân Quản trị Ngoại Thương, 2006 -
Học tập chuyên ngành kinh tế và Anh văn Điểm trung bình: 8.8
11.3.3.3. Kinh nghiệm
Đối với những ứng viên đã từng làm việc thì phần kinh nghiệm làm việc
là quan trọng nhất trong lý lịch được các nhà tuyển dụng quan tâm. Việc đạt
được lời mời phỏng vấn hay không phụ thuộc rất nhiều vào phần kinh nghiệm
làm việc chứ không phải bất kỳ phần nào khác trong lý lịch.
Những kinh nghiệm nào liên quan đến vị trí nghề nghiệp bạn đang tìm
nên được làm nổi bật hơn trong lý lịch. Những thành tích cá nhân khả năng
cũng như nhân cách và sở thích cá nhân của bạn. Khi phân tích khả năng
chuyên môn và chuẩn bị viết phần kinh nghiệm làm việc, bạn đã phát triển
những thông tin liên quan đến phần kinh nghiệm và giờ đây bạn sẽ trình bày
chúng thế nào cho hiệu quả.
Thành tích của bạn là điểm chính trong phần kinh nghiệm làm việc, bao
gồm những gì học được từ kinh nghiệm làm việc, những thành tích, những
cống hiến của bạn cho mỗi vị trí. Trách nhiệm ở mỗi vị trí nên được trình bày
một cách vắn tắt. Sử dụng động từ hành động thích hợp để nêu ra những
thành tích và trách nhiệm. Sử dụng thể chủ động và thì hiện tại cho những
hoạt động đang diễn ra. Ở mỗi vị trí, bạn nên nêu thời gian làm việc, chức vụ,
người sử dụng lao động và địa chỉ của họ. Chú ý trình bày những thông tin
gần nhất đầu tiên trong lý lịch theo thời gian.
Tùy theo định dạng lý lịch của bạn, kinh nghiệm của bạn có thể được
trình bày theo định dạng theo thứ tự thời gian, theo chức năng hay phối hợp.
Những ví dụ sau đây minh họa các cách định dạng lý lịch khác nhau:
Hình 10.6: Phần Kinh nghiệm trong lý lịch định dạng theo thứ tự thời
gian
Hình 10.7: Phần Kinh nghiệm trong lý lịch định dạng theo chức năng
Hình 10.8: Phần kinh nghiệm trong lý lịch định dạng phối hợp.
TẠ MINH NAM
643 Xô Viết Nghệ Tĩnh Q. Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 090. 365 9625
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Ngày Sinh: 20 – 08 - 1980
Nơi Sinh: Trà Ôn, Vĩnh Long
Tình Trạng Gia Đình: Độc thân
Sức Khoẻ: Tốt
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
- 07/2003 Khóa Tập Huấn Quốc Tế về Phát Triển Kỹ Năng Hàn được tổ
chức tại Bangkok Thái Lan.
- 11/2002 Khóa Huấn Luyện Quản Lý Dự Án do Lilama 18 tổ chức.
- 06/2001 Khóa Tập Huấn Phương Pháp Luận Sáng Tạo
- 04/2001 Khóa Tập Huấn Kỹ Năng Autocad
- 03/2001 ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT, Kỹ Sư Điện
KINH NGHIỆM
- Từ 09/2003 – nay: CÔNG TY LẮP MÁY VÀ XÂY DỰNG Z18 Thành
phố Hồ Chí Minh
Quản Lý Các Dự Án Điện
Đại Diện Đội Công Trình 5-Dự Án Trạm Biến Áp Tao Đàn, Tp Hồ Chí
Minh
Từ 09/2002 – 08/2003: CÔNG TY LẮP MÁY VÀ XÂY DỰNG Z18
Thành phố Hồ Chí Minh
Phó Trưởng Nhóm Dự Án Điện - Phòng Kinh Tế Kỹ Thuật Công Ty
Phụ trách phân công và cùng với các kỹ sư thuộc nhóm dự án điện tiến
hành lập các hồ sơ dự thầu, báo giá theo yêu cầu khách hàng. Lập các hợp
đồng kinh tế, hợp đồng khoán gọn, quyết toán với các đội công trình của công
ty.
- Từ 05/2002 - 08/2002 CÔNG TY LẮP MÁY VÀ XÂY DỰNG Z21
Thành phố Hồ Chí Minh Kỹ Sư Giám Sát Công Trình - Đội Công Trình 2 Đảm
trách láp khu nấu chảy và dây chuyền cắt tại nhà máy kính nổi VIGLACERA,
Tỉnh Bình Dương.
- Từ 02/2002 - 05/2000 CÔNG TY LẮP MÁY VÀ XÂY DỰNG Z21
Thành phố Hồ Chí Minh Kỹ Sư Công Trình - Đội Công Trình 5 Phụ trách gia
công lắp đặt chân đế giàn khoan, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
- Từ 09/2001 - 01/2002 TỔNG CÔNG TY LẮP MÁY
Kỹ Sư OA/OC
Chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát, nghiệm thu và đảm bảo chất lượng
công trình nhà máy Nhiệt điện Phú Mỹ I, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
- Từ 06/2001 - 08/2001 CÔNG TY LẮP MÁY VÀ XÂY DỰNG Z21
Thành phố Hồ Chí Minh
Kỹ Sư Công Trình - Đội Công Trình 6 Phụ trách lắp thiết bị trạm biến áp
210/22 KV 25MVA Bến Tre, Tỉnh Bến Tre.
- Từ 04/2001 - 06/2001 MITSUBISHI CORPORATION
Văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh
KỸ Sư Điện - Phòng Quản Lý Dự Án
Đảm trách việc phân tích các dự án đang thực hiện và liên hệ với các
đối tác làm rõ các yêu cầu cần thiết trong dự án. Đảm trách việc phân phối
các hồ sơ liên quan đến các nhà thầu phụ.
NGOẠI NGỮ: Anh ngữ
KỸ NĂNG: Vi tính văn phòng, Autocad, phân tích các tài liệu kỹ thuật.
Hình 10.6: Phần Kinh nghiệm trong tý lịch định dạng theo thứ tự thời
gian
SKILLS DEVELOPED THROUGH EXPERIENCE
MANAGERIAL SKILLS: As a hotel night manager, developed skills in
motivating employees and performing a veriety of jobs. Assumed additional
responsibilities readily. Improved employee productivity. Observed other
managers and practiced their effective behavior
COMMUNICATION SKILLS: Communicated clearly and concisely with
employees and customers in many different situations. Developed ability to
provide written and oral reports for financial and customer accounting data
ACCOUNTING SKILLS: Developed thorough knowledge of double-
entry bookkeeping system. Bacame proficient in completing trial balances
sheets, profit and loss statements, and other financial statements
Hình 10.7: Phần Kinh nghiệm trong lý lịch định dạng theo chức năng
Night Manager, Holiday Hotel, Sunset, Avenue, Columbus, OH 43210
April 2002-prese.n.t
Supervise four employees, greet and register guests, and maintain
accounting and guest records.
MANAGEMENT
Developed new guest accounting procedures that save an average of
two hours of clerical time each night, observed other managers and practiced
their effective behavior, and improved employee productivity by developing a
team concept.
COMMUNICATION
Learned to communicate dearly and concisely with employees and
customers in different situations, developed written and oral reports for
financial and customer accounting data, and gained skill in meeting difficult
customer needs.
ACCOUNTING
Developed a thorough knowledge of double-entry bookkeeping and
became pro ficient in completing trial balances, balance sheets, profit and loss
statements, and other financial statements.
Part-time Work, Various Employers in the Columbus Area (2000-2002)
Held positions as hotel desk cletk, research assistant, appliance
salesperson, and building custodian.
MANAGEMENT
Promoted from hoed desk cleik to night manager, led appliance sales
force of four, and assumed responsibility for building maintenance.
COMMUNICATION
Learned to work with a variety of people.
ACCOUNTING
Balanced cash register xccciprs cach night, prepared bank deposit for
evening receipts, and made nigkt bank deposit.
Hình 10.8: Phần kinh nghiệm trong lý lịch định dạng phối hợp
10.3.3.4. Các hoạt động, kỹ năng đặc biệt, hoặc những danh hiệu, chức vụ khác
Phần bổ sung này nên đưa vào lý lịch của bạn nếu điều đó chứng minh
kiến thức của bạn. Bất kỳ phần bổ sung nào trong lý lịch cũng được nhà tuyển
dụng xem là ưu điểm của ứng viên. Ví dụ như bạn có tham gia những hoạt
động đặc biệt trong suốt quá trình học đại học ngoài hoặc trong chương trình
học. Kiến thức của bạn có thể được chứng minh ở phần riêng biệt như: sinh
viên danh dự, kỹ năng đặc biệt, kỹ năng về máy tính, ấn phẩm đã làm, thuyết
trình trước đám đông, thực hiện nghĩa vụ quân sự, thành viên hiệp hội,... Nếu
bạn có nhiều hoạt động, nên kết hợp trình bày các hoạt động này vào một
phần riêng biệt (Hoạt động ngoại khóa, Hoạt động ngoài chuyên môn). Phần
tiêu đề phải phản ảnh rõ ràng chính xác nội dung được trình bày. Điều quan
trọng là không nên bỏ sót thông tin tích cực nào làm mạnh hơn lý lịch của
bạn. Đối với lý lịch theo thời gian, liệt kê các hoạt động gần nhất trước tiên.
Phần đặc biệt này nên được sắp xếp ở nơi thích hợp trong lý lịch của
bạn để nhấn mạnh. Ví dụ, thông tin “Sinh viên danh dự” nên theo sau phần
Học tập/ Đào tạo. Những phần kém quan trọng hơn thì nên đặt ở cuối lý lịch,
trước phần tham chiếu. Ví dụ:
[1]
DANH DỰ
Nhân viên giỏi, Bison Excavators, 2003
Giải thưởng Citizens’ Sparkplug, 2002
Phụ nữ trẻ xuất sắc trong giải thưởng Idaho, 2001
[2]
HOẠT ĐỘNG NGOẠI KHÓA
Chủ tịch Hiệp hội Bảo Vệ Môi Trường Tp.HCM, 2003-2004 Thư ký Hiệp
hội Bảo Vệ Môi Trường Tp.HCM, 2002 Giám đốc kinh doanh Tạp chí Sinh
viên, 2000
[3]
KỸ NĂNG ĐẶC BIỆT
Kỹ năng sử dụng các phần mềm ứng dụng của Microsoft: PowerPoint
Word, Excell, Access, và Frontpage. Nói và viết thông thạo tiếng Tây Ban
Nha. Nói và viết tiếng Nhật cơ bản. Đánh máy 75 từ/ phút. Biết sử dụng các
thiết bị điện tử cho văn phòng.
[4]
THÚ TIÊU KHIỂN ĐẶC BIỆT
Tennis, chạy bộ, bóng rổ, chụp ảnh, và nấu ăn.
[5]
THÚ TIÊU KHIỂN
Nấu ăn ngon và các hoạt động ngoài trời, bao gồm cắm trại, bóng rổ,
và chụp ảnh.
Ngoài ra, trong phần này, bạn không nên đưa những thông tin mà
người tuyển dụng không chờ đợi hoặc làm yếu đi bản lý lịch của bạn. Ví dụ
như: tôn giáo, tình trạng hôn nhân, hay dân tộc,... Bạn chỉ nên giới thiệu
những thông tin làm mạnh hơn hồ sơ xin việc của bạn.
10.3.3.4. Người tham chiếu
Cần cẩn thận khi đưa ra danh sách những người tham chiếu trong lý
lịch của bạn. Bạn cần chắc chắn rằng đây là những người có thể cung cấp
những thông tin thuận lợi về bạn khi nhà tuyển dụng muốn tìm hiểu thêm. Bạn
nên liệt kê những cấp trên quan trọng nhất trước đây của bạn. Thêm vào đó,
bạn có thể đưa tên của giảng viên ở trường đại học vào, hoặc có thể là giáo
viên trung học, hay trong một số trường hợp có thể là đồng nghiệp của bạn.
Đối với phần danh sách những người tham chiếu này, bạn có thể làm
một danh sách riêng thay vì giới thiệu chung với các phần khác trong lý lịch.
Trước khi chuẩn bị phần này, bạn cần có sự đồng ý của những người tham
chiếu này để bạn ghi tên họ vào lý lịch của bạn. Bạn cần cung cấp đầy đủ
thông tin về những người này bao gồm cả email và điện thoại để người tuyển
dụng tiện liên hệ. Ví dụ sau đây là danh sách những người tham chiếu được
trình bày riêng ngoài bảng lý lịch.
DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI THAM CHIẾU
Nguyễn Lương Ngân
712 Âu Cơ, Phường 14, Quận Tân Bình, Tp.HCM
08-8 555 461
mailto: [email protected]
TS. Hà Nam Khánh Giao
Trưởng Bộ Môn Thương Mại, Khoa TM-DL-Mar.
Đại học Kinh Tế Tp.HCM, 54 Nguyễn Văn Thủ, Q.1, Tp.HCM
08-8 292 170
mailto: [email protected]
Bà Võ Thị Huyền Lan
Trưởng Đại diện VPĐD Jaccar Capital
27 Nguyễn Trung Trực, Q1, Tp.HCM,
08-8 231 282
mailto: [email protected]
Ông Nguyễn Minh Thái
Giám đốc Mua hàng
Công ty CP. Văn Hóa Phương Nam
545 Đường 3 tháng 2
P.14, Q.10, Tp.HCM
08-8 636 369
mailto: [email protected]
Ông Võ Bát Lang Giám Đốc
Công ty TNHH Khôi Nguyên
436B Đường 3 tháng 2 P.12, Q.10, Tp.HCM
08-8 621 533
mailto: [email protected]
10.3.4. Lựa chọn lý lịch
Người lao động sẽ đánh giá ứng viên qua hình thức bên ngoài của bản
lý lịch. Đó là cảm giác đầu tiên của nhà tuyển dụng về bạn. Chính vậy, bạn
phải trình bày lý lịch theo cách của mình, không nên đưa những thông tin của
mình vào một mẫu lý lịch của người khác. Những chú ý sau đây giúp bạn lựa
chọn và trình bày một bản lý lịch hiệu quả và riêng biệt:
- In lý lịch của bạn- sử dụng máy in laser nếu có thể - giấy màu trắng,
vàng sẫm, hay một vài màu nhạt khác. Nếu lý lịch của bạn có thể được scan
lại thì nên sử dụng giấy trắng. Sử dụng giấy tốt khổ A4. Đảm bảo rằng bản lý
lịch của bạn rõ ràng, sạch đẹp, không bị nhàu và không có lỗi. Chất lượng và
sự rõ ràng của bản lý lịch sẽ tạo ấn tượng tốt đầu tiên của nhà tuyển dụng về
bạn.
- Sắp xếp thông tin đơn giản nhưng thu hút. Sử dụng chữ in hoa hay
kiểu và kích cỡ khác cho các tiêu đề. Định dạng lý lịch một cách đơn giản để
tạo sự rõ ràng vì nhiều công ty có thể scan lý lịch của bạn để lưu vào dữ liệu.
- Sử dụng động từ hành động và từ ngữ mạnh, câu đơn thay cho câu
phức hợp. Nhấn mạnh kỹ năng đặc biệt, thành tích của bạn.
- Thảo lý lịch cẩn thận để chỉ cho nhà tuyển dụng thấy được sự tương
xứng giữa kỹ năng chuyên môn của bạn và yêu cầu của nghề nghiệp. Điều
quan trọng là bạn có thể học và sử dụng từ chuyên môn liên quan đến ngành
công nghiệp hay vị trí tuyển dụng trong lý lịch của mình.
- Nên nhờ một người khác mà bạn không biết rõ đọc lại lý lịch của bạn.
Sau hai ba phút đọc lại, hỏi người đọc vài câu về lý lịch của bạn, nếu họ
không trả lời được có nghĩa là lý lịch của bạn chưa hiệu quả.
- Đọc và chỉnh sửa cẩn thận; sai sót trên lý lịch là nguyên nhân của sự
loại bỏ đầu tiên. Nên nhờ hai người khác đọc lại để đảm bảo rằng lý lịch của
bạn chính xác.
- Dùng một tóm tắt kỹ năng chuyên môn để nhấn mạnh thành tích.
Nhiều nhà kinh doanh thích lý lịch một trang của các sinh viên mới ra trường
với ít kinh nghiệm. Nếu lý lịch của bạn dài từ hai trang trở lên thì nên có phần
tóm tắt các kỹ năng chuyên môn ở phần mở đầu. Nếu trên mục quảng cáo có
ghi chú “lý lịch nên ngắn gọn trong 1 trang”, bạn phải giới hạn độ dài của bản
lý lịch cho phù hợp. Trong hầu hết các trường hợp, nên giới hạn lý lịch của
bạn từ một đến hai trang. Phải đảm bảo rằng thông tin được trình bày rõ ràng;
thông tin dày đặc sẽ không khuyến khích nhà tuyển dụng đọc hết lý lịch của
bạn.
- Mục tiêu của hồ sơ xin việc là xây dựng một lý lịch đủ mạnh thuyết
phục được nhà tuyển dụng cho bạn một cuộc phỏng vấn.
Làm theo hướng dẫn viết lý lịch trong chương này sẽ giúp cho bạn có
được một bản lý lịch của riêng mình, đó là một công cụ đắc lực giúp bạn tìm
việc. Chuẩn bị và sắp xếp các thông tin phù hợp với yêu cầu của vị trí nghề
nghiệp và làm cho thông điệp của bạn súc tích và mạnh mẽ.
10.4. THƯ XIN VIỆC
Một khi hoàn tất bản lý lịch, bạn đã sẵn sàng để viết thông điệp mang
tính cá nhân hơn, đó là thư xin việc. Một lá thư xin việc có chức năng khái
quát lại lý lịch của bạn và cho bạn cơ hội chỉ ra những điểm quan trọng mà
bạn không diễn tả hết trong một lý lịch từ một đến hai trang. Một lá thư xin
việc tốt cần có sự hỗ trợ của sơ yếu lí lịch- nhưng không lặp lại các thông tin
đã sử dụng. Nguyên tắc cho một thông điệp thuyết phục được giới thiệu trong
chương 5 sẽ giúp bạn phát triển thư xin việc của mình. Hãy nghĩ rằng thư xin
việc đi cùng với một bản lý lịch như là một lá thư bán hàng; sản phẩm là kiến
thức và kỹ năng của bạn có thể đem lại lợi ích cho tổ chức.
10.4.1. Viết thư xin việc
10.4.1.1. Chuẩn bị viết thư xin việc
Thư xin việc, cũng như một bản lý lịch, có thể được viết một cách
chung chung hay có mục tiêu. Một lần nữa, việc lựa chọn cách viết tùy thuộc
vào vị trí công việc mà bạn chọn là thu hút hay không thu hút. Nếu bạn nộp hồ
sơ cho một vị trí cụ thể đã được quảng cáo, hãy sử dụng một thư xin có mục
tiêu. Nếu vị trí xin việc chưa được xác định hay không biết liệu công ty đó có
chỗ trống nào thích hợp cho mình không, hãy sử dụng thư tổng quát. Trong
một vài trường hợp bạn có thể kết hợp một bàn lý lịch tổng quát và một thư
xin việc có mục đích vào trong một hồ sơ hiệu quả. Khi gửi những hồ sơ xin
việc đến vị trí tương tự nhau trong kinh doanh, bạn có thể sử dụng cùng một
bản lý lịch nhưng cá nhân hóa từng lá thư với từng công ty cụ thể cho thích
hợp.
Khi chuẩn bị bản lý lịch cũng như viết thư xin việc, bạn nên tìm hiểu
công ty tuyển dụng, một đơn xin có mục đích có thể hiệu quả hơn nếu bao
gồm những thông tin cụ thể gắn liền với công ty. Thông tin về công ty có thể
tìm thấy trên những tờ báo địa phương, tờ báo quốc gia, và những tạp chí
xuất bản định kỳ, Internet, Phòng Thương Mại và Công Nghiệp,.... Tìm đọc
báo cáo hàng năm của công ty. Hỏi những người quen nào có nhiều thông tin
về công ty. Nghiên cứu về sản phẩm, khách hàng và những thành tựu của
công ty. Gọi điện đến công ty và hỏi tên người nhận đơn xin hay tên của
trường phòng nhân sự.
Đối với những quảng cáo tuyển dụng mà thông tin liên hệ chỉ là một
hòm thư của bưu điện, bạn hãy cố lấy thật nhiều thông tin về điều hành kinh
doanh của công ty và trách nhiệm công việc của vị trí được mô tả. Nếu hạn bị
thu hút bởi những thông tin đó thì có thể vị trí được mô tả thật sự thích hợp
với nền tảng học vấn và sở thích của bạn. Nghiên cứu thông tin về một công
ty cụ thể sẽ giúp có được những những thông tin chi tiết, giúp bạn tập trung
vào những gì người tuyển dụng cần. Kiến thức về tổ chức và những chi tiết
cụ thể về vị trí tuyển dụng cho phép bạn giải thích những kỹ năng chuyên
môn của mình theo quan điểm của người nhận. Làm nổi bật những thành tích
trong quá khứ để chỉ ra rằng việc tuyển dụng bạn sẽ có lợi như thế nào. Điều
thiết yếu không phải những gì bạn đã làm mà là những gì bạn có thể làm cho
tổ chức.
10.4.1.2. Bố cục thư xin việc
Thư xin việc nên dài từ nửa trang đến một trang. Với từ ba đến bốn
đoạn, một thư xin việc được thiết kế tốt thể hiện được bốn mục đích sau đây:
1. Sự chú ý: thu hút nhũng chú ý có ích và bày tỏ sự quan tâm của bạn
với vị trí tuyển dụng.
2. Sự quan tâm: tiếp thị những kỹ năng chuyên môn; xác định những
thế mạnh đặc biệt và những nét riêng của bạn.
3. Sự mong muốn: mô tả những thành tích có chọn lọc chỉ ra rằng bạn
có thể đem lại lợi ích cho công ty như thế nào.
4. Hành động: yêu cầu một buổi phỏng vấn hay đề nghị một cuộc gặp
mặt trong tương lai; tạo sự dễ dàng sắp xếp cho buổi tiếp xúc.
10.4.1.3. Viết thư xin việc
Một thư xin việc thành công thúc đẩy những nhà tuyển dụng đọc bản
sơ yếu lý lịch của bạn và sắp xếp một buổi phỏng vấn. Để đạt được mục tiêu
này, thư và bản lý lịch phải tạo ra đủ sự quan tâm để hồ sơ của bạn được
tách ra khỏi hàng tá hồ sơ chung và mời bạn đến một buổi phỏng vấn cá
nhân.
10.4.1.3,1 Một mở đầu thu hút sự chú ý
Trong đoạn mở đầu ngắn gọn (từ một đến năm dòng), bạn muốn thu
hút những chú ý có ích của người đọc- thúc đẩy họ đọc tiếp thư xin việc.
Thêm vào đó, bạn muốn cho người đọc biết sự quan tâm của bạn tới vị trí đó.
Biểu hiện quan tâm này rất có hiệu quả để cung cấp một định hướng và
chuyển sang mô tả chi tiết trong phần tiếp theo lá thư.
Đoạn mở đầu có thể đề cập ai chỉ dẫn bạn vị trí này. Nếu người đó
được kính trọng và tên người đó được nhận ra trong tổ chức hay trong cùng
lĩnh vực kinh doanh, thì việc đề cập đến tên có thể thu hút sự chú ý đặc biệt.
Những mở đầu khác có thể trình bày kiến thức của bạn về vị trí đó hay về tổ
chức, giải thích vì sao bạn thấy thú vị, hay làm thế nào bạn nghiên cứu vị trí
đó. Ví dụ, bạn có thể nói rằng bạn chọn trong một danh sách các vị trí từ trung
tâm giới thiệu việc làm, quảng cáo trên báo, lời khuyên của cấp trên hiện thời
của tổ chức, hay thông tin từ Internet. Với một vị trí chưa được xác định
trước, bạn có thể nói rằng bạn cực kỳ ấn tượng với công việc nếu một sự
khởi đầu xuất hiện.
Mở đầu của thư có thể thu hút sự chú ý của nhà tuyển dụng và có thể
sáng tạo hay truyền thống. Mở đầu sáng tạo, tuy nhiên, nên có lối diễn đạt và
cách trình bày chuyên nghiệp, và tập trung thu hút những sự chú ý có ích.
Lựa chọn mở đầu dựa trên quan điểm của người nhận, phân tích người đọc,
và xem xét vị trí mà bạn theo đuổi. Bạn có thể sử dụng cách tiếp cận trực tiếp
hoặc gián tiếp. Sau đây là một số ví dụ cho phần mở đầu:
- Ông có thấy thú vị với một người có một thành tích vững chắc đáng tin
cậy và một nguyên tắc làm việc tốt/bền cho chương trình đào tạo quản trị của
bạn? (thu hút chú ý bằng việc nhấn mạnh những thế mạnh của ứng viên và
định nghĩa vị trí trong niềm thích thú).
- Vui lòng so sánh kỹ năng chuyên môn của tôi với những yêu cầu cho
vị trí kế toán viên mà bạn quảng cáo trên tập san AAA phát hành tháng
5/2008. Hãy xem tôi như là một ứng viên cho vị trí này. (nhấn mạnh rằng
phẩm chất phù hợp yêu cầu công việc, định nghĩa vị trí và giải thích bạn
nghiên cứu/học tập vị trí đó như thế nào)
- Sáng tạo! Kiến thức! Tổ chức! Ông muốn điều gì cho một người viết
bài quảng cáo mời văn phòng quảng cáo BB. (sử dụng một mở đầu sáng tạo,
nhấn mạnh những thế mạnh, và xác định sự quan tâm tới vị trí tuyển dụng)
- Ông Bill Mitchell, nhà quản trị của phòng ngân sách, khuyên tôi nên
xin vào vị trí trợ lý phân tích ngân sách Ông mở ra ở Trung tâm việc làm cộng
đồng. Vui lòng chú ý đến những kỹ năng chuyên môn của tôi như đã mô tả
trong bản lý lịch đính kèm (tên riêng của công ty, vị trí cụ thể, và kêu gọi sự
chú ý về sự phù hợp giữa năng lực và yêu cầu công việc).
10.4.1.3.2 Thuyết phục nhà tuyển dụng rằng bạn phù hợp với công
việc.
Sau đoạn mở đầu, phần thân bài của thư xin việc nên thuyết phục nhà
tuyển dụng rằng bạn phù hợp với yêu cầu công việc và sự tuyển dụng bạn sẽ
đem lại lợi ích cho công ty. Đây là phần quan trọng nhất của lá thư; bạn phải
tạo ra sự quan tâm về năng lực của mình và đề nghị họ tuyển dụng bạn.
Trong phần này của thư xin việc, bạn nên mô tả những thành tích nổi
bật nhất của mình liên quan đến yêu cầu của công việc. Những điểm mạnh
này có thể có được từ kinh nghiệm làm việc, những hiểu biết đặc biệt hay
thành tích học tập. Đưa ra một cách ngắn gọn thế mạnh của bạn và chỉ ra
chúng thích ứng cho yêu cầu công việc như thế nào. Khi bạn viết thư xin việc
trả lời một mục quảng cáo, hãy đọc mục quảng cáo cẩn thận và sử dụng từ
ngữ trong lá thư phù hợp cả với bạn và ngôn ngữ trong mục quảng cáo. Tuy
nhiên, nội dung phải rõ ràng, súc tích, bền vững, và thúc đẩy nhà tuyển dụng
quan tâm sâu sắc hơn đến bản lý lịch của bạn.
Sau đây là ví dụ về trường hợp viết tốt và lối viết nghèo nàn của phần
thứ hai của thư xin việc:
Không tốt:
Tôi sẽ tốt nghiệp trình độ cử nhân quản trị kinh doanh với chuyên
ngành marketing vào tháng 6 này. Chuyên ngành này bao gồm những khóa
bán hàng và marketing. Tôi sẽ làm việc chăm chỉ để trở thành một nhân viên
tốt. (lặp lại thông tin từ bản lí lịch, bao gồm những lời hứa mơ hồ hơn là thành
tích, và không liên kết những thành tích cần thiết cho tổ chức)
Tốt:
Thưa Bà, thành tích vững chắc trong kinh nghiệm bán hàng của tôi
cộng với chuyên ngành marketing phù hợp từ A đến Z những yêu cầu của bà
cho vị trí đại diện marketing phần cứng. Những thành tích của tôi trong vị trí
bán hàng được liệt kê ở bản lí lịch chứng nhận kỹ năng marketing của tôi. Mỗi
mùa hè từ năm 2000 đến 2003, tôi đều được công nhận là người bán hàng
hàng đầu của công ty XYZ. Làm việc toàn thời gian trong việc bán phần suốt
mùa hè và bán thời gian suốt năm học ở trường, tôi đã trở nên quen thuộc với
việc kiểm kê phần cứng và kiếm tiền để trả cho chi phí học tập. Tôi có những
phẩm chất cá nhân cũng như học tập và kinh nghiệm, đều có thể tạo lợi ích
cho tổ chức của bà. Tôi là một người nghị lực, có định hướng mục tiêu cá
nhân, là người có thể làm việc một cách hiệu quả trong nhóm cũng tốt như
những cuộc gặp gỡ tiếp thị cá nhân.
10.4.1.3.3 Xúc tiến gần mục tiêu hơn nữa
Bây giờ thì bạn sẵn sàng để thúc đẩy nhà tuyển dụng hành động- đọc
bản tóm tắt của bạn và mời bạn đi phỏng vấn. Trong hầu hết thư xin việc,
mục đích của bạn là có được một buổi phỏng vấn. Cách tốt nhất để được
phỏng vấn là đề nghị trực tiếp. Lời thỉnh cầu này nên được đưa ra rõ ràng tích
cực, vui vẻ.
Trong phần cuối của thư xin việc, bạn nên tạo ra sự dễ dàng cho nhà
tuyển dụng trong việc mời bạn phỏng vấn bằng cách cung cấp số điện thoại
và địa chỉ email và bằng việc đề nghị sẽ đến văn phòng của nhà tuyển dụng
để tiện cho họ. Ngay cả khi bạn thật sự có những giới hạn trong thời gian biểu
phức tạp của mình- chẳng hạn kế hoạch phỏng vấn khác vào một ngày nào
đó tuần tới- bạn có thể dễ dàng sắp xếp để thay đổi kế hoạch nếu nhà tuyển
dụng gọi cho bạn. Bạn sẽ gọi sau một hay hai tuần để kiểm tra vị trí đơn xin
của bạn. Việc làm này chủ động hơn là chờ được gọi. Hãy giành thế chủ
động để bám sát việc phỏng vấn với một cú điện thoại, nếu biểu lộ một cách
lịch sự nhã nhặn, sẽ không giống như đang xúc phạm những nhà tuyển dụng
tương lai, mà là đang chỉ ra những nhân tố tích cực. Những lời khuyên cho
đoạn kết là nên bày tỏ sự cảm ơn cho việc xem xét hay đề cập rằng bạn trông
chờ sự hối đáp. Những ví dụ sau chỉ ra những đoạn kết thích hợp cho những
thư xin việc và và xen kẽ những khía cạnh tích cực:
Kinh nghiệm của tôi trong quản lý tài chính và giải quyết rắc rối cho tôi
khả năng tạo ra những đóng góp đáng kể tới sự thành công tiếp theo của
Công ly Delta Foods. Xin vui lòng gọi cho tôi theo số (08) 5555-1400 hay theo
địa chỉ email [email protected] để chúng ta có thể sắp xếp một cuộc
phỏng vấn. Tôi có thể gặp khi ông (bà) cảm thấy thuận tiện và tôi trông đợi
một cuộc thảo luận trong tương lai với công ty của ông (bà). Nếu được tuyển
dụng vào vị trí này, ông (bà) sẽ thấy tôi là người có kiến thức, nhiệt tình và là
một nhân viên tích cực và năng động, (bao gồm số điện thoại, địa chỉ email,
duy trì một lối diễn đạt tích cực, đề nghị một cuộc phỏng vấn mà thuận tiện
cho người phỏng vấn, và nhấn mạnh lần nữa những thế mạnh cho công việc).
Liệu tôi có thể có một buổi phỏng vấn để thảo luận về cơ hội này với bà
không? Tôi tin mình có thể trở thành một thành viên có giá trị trong nhóm tại
văn phòng Lafayette. Bà có thể liên lạc với tôi theo số (08) 5555-1122 hay
email tại địa chỉ [email protected]. vn. Để thuận tiện cho bà, tôi có thể sắp
xếp để gặp tại văn phòng của bà (đặc biệt yêu cầu cho một cuộc phỏng vấn,
sử dụng tên riêng, nhấn mạnh làm việc nhóm, cung cấp thông tin để liên lạc,
và đề nghị thiện chí về việc điều chỉnh cho phù hợp với kế hoạch của nhà
tuyển dụng)
Kèm theo lá thứ này là bản lý lịch với thông tin liên lạc và những chi tiết
bổ sung về khả năng và thành tích của tôi. Tôi rất cảm kích nếu có cơ hội nói
chuyện với ông (bà) về việc mức độ phù hợp của tôi với tổ chức của ông bà.
Tôi sẽ gọi cho ông bà sớm vào tuần tới để sắp xếp một cuộc gặp gỡ thuận
tiện cho kế hoạch/lịch trình làm viêc của ông bà. (bày tỏ thế chủ động trong
liên lạc, có một cuộc gặp - thuận tiện cho nhà tuyển dụng, chú ý nơi có thể tìm
thấy những thông tin để liên lạc, và duy trì một lối diễn đạt tích cực).
Tôi rất thích thú với việc nộp đơn cho vị trí thanh toán cho văn phòng
Salvatore, một cái tên rất được kính trọng và có chỗ đứng lâu dài trong cộng
đồng. Cám ơn ông đã dành thời gian xem xét cân nhắc bản lý lịch của tôi.
Ông có thể liên lạc với tôi qua số điện thoại (925) 555-1983 hay email
[email protected]. Vui lòng gọi cho tôi để có thể sắp xếp kế hoạch cho một cuộc
phỏng vấn mà thuận tiện cho ông. (đề cập nhiệt tình đối với công ty và kiến
thức về lịch sử công ty, bày tỏ sự cám ơn cho việc xem xét, lập thông tin liên
lạc có thể sử dụng được, và yêu cầu một cách lịch sự cho một cuộc phỏng
vấn).
10.4.2. Chuẩn bị gửi thư xin việc
Thư xin việc, cũng như bản lý lịch mà bạn sử dụng trong chiến dịch tìm
việc của mình phải đạt tiêu chuẩn về sự phù hợp, chính xác, rõ ràng, và súc
tích. Thư xin việc nên ngắn gọn, một cách tổng quát không quá nửa trang hay
một trang. Như đã đề cập từ trước, nghiên cứu công ty và học hỏi về tổ chức
trước khi viết thư và bản lý lịch. Phân tích cho người đọc, sử dụng quan điểm
của người nhận, áp dụng những nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh, và
làm theo những hướng dẫn trong chương 6 cho một thông điệp thuyết phục.
Một số mẹo vặt sau đây tóm tắt những điều nên và không nên của thư xin
việc.
Sử dụng giấy 81/2* 11 inches cho thư xin việc (ở Việt Nam, nên dùng
giấy A4). Nên có cùng chất lượng và màu giấy như đã sử dụng cho phần lý
lịch của bạn và không bao giờ sử dụng đồ dùng văn phòng của người chủ
hiện giờ của bạn. Sử dụng bao thư 9-12 inches để tránh tình trạng gấp thư và
bản lí lịch. Nhiều tổ chức scan những bức thư cũng như những bản lí lịch.
Gấp giấy có thể gây ra hiện tượng máy scan bỏ những chữ nằm trên đường
gấp.
Một thư xin việc nên viết địa chỉ gửi đến một người cụ thể. Nếu bạn cần
tên, gọi cho tổ chức và hỏi tên và địa chỉ của người mà bạn gửi bức thư của
mình đến. Thư nên chuẩn bị một cách riêng biệt; ngay cả thư xin việc chung
được gửi đến những nhà tuyển dụng khác cũng không nên photo.
Một chương trình soạn thảo văn bản trên máy tính có thể giúp bạn
chuẩn bị nhiều lá thư xin việc và chèn vào những thông tin khác nhau cho
từng thư. Đọc và sửa thư xin việc một cách cẩn thận ở các mục như là tên
người nhận, tổ chức, và địa chỉ. Nhớ phải đề cập đến bản lí lịch đính kèm.
Giữ những bản copy của thư và bản lí lịch để gửi cho từng nhà tuyển dụng.
Lời khuyên chung:
- In với máy in laser: chữ đen, phông chữ Arial hay Times Roman, cỡ
chữ 12, giấy trắng.
- Trang trình bày sạch sẽ, chuyên nghiệp, văn bản rõ nghĩa, dễ đọc.
- Mô tả xác thực rõ ràng những thành tích.
- Sử dụng kiểu thư
- Không sử dụng chữ viết tắt.
- Tránh những mẹo và tỏ ra hài hước.
- Khoảng cách giữa 2 đoạn nên bằng độ cao hai dòng
- Viết đúng chính tả, đúng ngữ pháp.
- Tránh những thuật ngữ chung chung và mơ hồ như vân vân...
- Sử dụng tên với lời chào, nếu có thể; nếu không, sử dụng một dòng
tiêu đề với mẫu thư đơn giản.
- Không sử dụng đồ dùng văn phòng (giấy, bút, phong bì...) từ trường
hay công ty nơi bạn làm việc hay đã từng làm việc.
- Không coi nhẹ những phẩm chất của bạn và nói một cách tiêu cực về
những công việc, giám sát viên hay đồng nghiệp khác.
- Không nói “Tham khảo những yêu cầu đã nêu trên”. Điều này không
cung cấp bất cứ thông tin nào mà nhà tuyển dụng không biết.
- Không photo thư hay bản lí lịch, và không gấp thư.
- Không khẩn khoản yêu cầu sự đồng cảm; đơn xin phải dựa vào
những năng lực phù hợp với yêu cầu công việc.
- Nhấn mạnh những thành tích quan trọng sử dụng gạch đầu dòng.
- Xác định lại chính xác tên người nhận và tiêu đề.
- Chờ đến buổi phỏng vấn để thương lượng về tiền lương. 10.4.3. Những mẫu thư xin việc
1588 Đại lộ Northway
Nashville, TN 37233
Tháng 1 năm 200-
Mr. Thomas Revney, chủ tịch Ngân hàng thương mại Quốc Gia 154
đường South Second Nashville, TN 37220
Tôi rất thích thú khi dự tuyển cho vị trí này trong ngân hàng của ông.
Tôi đã đứng đầu trong lớp tốt nghiệp khi hoàn thành xong chuyên ngành kinh
doanh tại trường đại học. Tôi đã rời Nashville vào năm 2000 và kể từ đó giữ
nhiều vị trí khác nhau. Tôi tin rằng kiến thức và kinh nghiệm của mình sẽ có
giá trị cho ngân hàng của ông. Tôi mong đợi một cuộc phỏng vấn để nói thêm
về chuyên môn của mình.
Kinh nghiệm làm việc của tôi bao gồm 3 năm nhân viên cài đặt phần
mềm, 5 năm làm giao dịch viên ngân hàng và 2 năm làm giám đốc PR. Mọi
doanh nghiệp đều có thể sử dụng một người với những kinh nghiệm đó. Tôi
vẫn tham dự các khóa đào tạo về lập trình máy tính và phát triển phần mềm.
Nếu như ông cảm thấy hứng thú với một người với kiến thức và các kỹ
năng cao cấp như tôi thì tôi sẽ sẵn sàng làm việc cho ngân hàng ông với mức
lương $65.000.000 cho đến $ 80.000.000 và các cơ hội thăng tiến. Hãy gọi tôi
Số 615.555.2515 và tôi sẽ sắp xếp thời gian cho một cuộc hẹn với ông.
Chân thành,
Marylou Marzano
Marylou Marzano
Hình 10.9: Thư xin việc thông thường có lối viết nghèo nàn thiếu diễn
giải
1588 Đại lộ Northway
Nashville, TN 37233
Tháng 1 năm 200-
Mr. Thomas Revney, chủ tịch
Ngân hàng thương mại Quốc Gia
154 đường South Second
Nashville, TN 37220
Kính gửi ngài chủ tịch Revney:
Tôi sẽ chuyển đến Nashville vào tháng 3. Những nghiên cứu của tôi
cho thấy rằng Ngân hàng thương mại Quốc Gia có thể là một nơi lý tưởng để
tận dụng những kinh nghiệm của tôi trong ngành ngân hàng, kỹ thuật và quan
hệ công chúng. Cả 3 lãnh vực kiến thức này đều quan trọng cho một ngân
hàng mới ra đời và đang mở rộng nhanh như ngân hàng của ông.
Trong năm năm tôi làm việc cho ngân hàng thương mại quốc gia ở
Phoenix, Azorina, tôi đã bắt đầu từ công việc giao dịch viên, nhưng ba năm
sau tôi đã chuyển sang làm nửa buổi cho bộ phận dữ liệu máy tính và nữa
buổi còn lại cho công việc giao dịch viên. Thay đổi lớn mà tôi đã thực hiện
trong phần mềm dữ liệu đã giúp cho ngân hàng tiết kiệm 100 giờ mỗi tuần
cho việc nhập dữ liệu và cải thiện dịch vụ khách hàng. Do đó, việc quản lý
hiệu quả dữ liệu có thể quan trọng cho một ngân hàng có hơn 20,000 khách
hàng và đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới như ngân hàng của
ông.
Ở Phoenix, tôi đã làm hai năm ở cương vị giám đốc thành viên và quan
hệ cộng đồng cho phòng thương mại. Trong khoảng thời gian này, phòng
chúng tôi thu hút được thêm 150 doanh nghiệp thành viên mới. Niềm hứng
thú với các kỹ năng Quan hệ cộng đồng bắt đầu khi tôi còn là sinh viên đại
học ở Nashville. Lúc đó, tôi đã đứng ra tổ chức một chiến dịch vận động bầu
cử cấp thành phố để tăng số lượng cử tri đăng ký. Kết quả là, số cử tri đăng
ký đã tăng lên 1/3.
Tôi rất cảm kích nếu ông dành thời gian và sự quan tâm của mình để
xem qua sơ yếu lý lịch đính kèm. Tôi mong đợi được gặp ông để được biết
thêm về các cơ hội nghề nghiệp và ứng dụng các kỹ năng vào ngân hàng của
ông. Tôi sẽ ở Nashville từ ngày 10 đến 15 tháng 2 và sẽ gọi cho ông vào ngày
12 để sắp xếp cuộc gặp. Nếu ông muốn gặp tôi trước chuyến công tác đến
Nashville vào tháng 2 này, xin hãy để lại tin nhắn ở nhà mới của tôi tại
Nashville, số điện thoại là 615.555.2515 (chồng tôi đã dọn đến đây trươc rồi);
hay là ông có thể gửi e-mail cho tôi ở địa chỉ: “mailto [email protected]"
Chân thành,
Marylou Marzano
Marylou Marzano
Hình 10.10: Thư xin việc thông thường với lối viết tốt
71 Đại lộ Greenbay
Milwaukee, WI 53066 17/3/200-
Trung tâm thương mại Del Ray
Racine Mall Racine, WI 53406
Kính gửi đến ai có liên quan.
Tôi nghe được rằng cửa hàng của ông (bà) đang còn trống vị trí trưởng
phòng tín dụng và tôi mong mình được tuyển vào vị trí đó. Tôi vừa mới tốt
nghiệp đại học như ông (bà) thấy trong sơ yếu lý lịch. Được làm ở vị trí này sẽ
là một bước đệm lớn cho mục tiêu sự nghiệp của tôi trong ngành quản lý bán
lẻ.
Tôi là người đầu tiên trong gia đình có được bằng cử nhân đại học, nên
tôi muốn trả ơn cho gia đình mình bằng cách có được một việc làm tốt trong
một công ty như của ông (bà). Tôi đã từng làm việc bán thời gian khi còn đi
học, nên tôi có nhiều kinh nghiệm làm việc ở cửa hàng thực phẩm, cửa hàng
bách hóa, v.v.. Tôi là một người làm việc chăm chỉ. Tôi lớn lên ở nông trại nên
biết điều khiển tất cả các máy móc.
Tôi luôn có mối quan hệ tốt với các giáo viên, đồng nghiệp, giám sát,
nhưng trừ một người, chẳng ai chịu nổi bà ta cả. Tôi là một người dễ chịu, tôi
nghĩ tôi có thể làm việc tốt với tất cả mọi người trong cửa hàng.
Hãy cho tôi biết nếu như ông (bà) nghĩ rằng tôi thích hợp cho công việc
này. Nếu không, xin hãy giữ lại bộ hồ sơ của này khi ông (bà) có công việc
thích hợp với trình độ và kinh nghiệm của tôi. Tôi muốn được làm việc cho
công ty của ông (bà).
Chân thành
Gerald S.Penneybaker
Hình 10.11: Thư xin việc có mục tiêu viết không đúng
71 Đại lộ Greenbay
Milwaukee, WI 53066 17/3/200-
Ms. Sandra Delgado, Quản lý.
Trung tâm thương mại Del Ray
Racine Mall Racine, WI 53406
Thân chào cô Delgado.
Tôi đã bị thu hút khi đọc mẫu quảng cáo tuyển dụng của công ty cô trên
tờ Del Raytimes bởi vì tôi nghĩ rằng những yêu cầu cho vị trí nay rất phù hợp
với chuyên môn và kinh nghiệm của tôi. Với vị trí trường phòng tín dụng tôi tin
chắc rằng mình sẽ có những đóng góp tức thời vào những thành công liên
tiếp của trung tâm thương mại Del Ray.
Yêu cầu Trình độ
Bằng cử nhân
chuyên ngành
- Cử nhân quản trị kinh doanh chuyên ngành tài chính
doanh nghiệp tài chính; đã nhận giải sinh viên ưu tú
trong ngành tài chính doanh nghiệp.
Có kinh nghiệm
trong lĩnh vực
- 3 năm kinh nghiệm làm bán thời gian ở trung tâm
thương mại; có trách nhiệm phê chuẩn đơn xin tín dụng,
3 năm liền giúp giảm nợ xấu xuống mức thấp nhất 2%
Có khả năng làm
việc tốt với nhiều
người
- Kinh nghiệm 3 năm làm việc mùa hè ở một cửa hàng
thực phẩm lớn.
- Luôn có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và giám sát;
làm thủ quỹ cho hội sinh viên trường 2 năm.
Có khả năng giải
quyết vấn đề
- Đã từng mở một chiến dịch vận động gây quỹ tín dụng
cho sinh viên có trình độ B hay cao hơn có tiền trang
trải học phí.
Như yêu cầu, tôi đã gửi kèm theo sơ yếu lý lịch với những thông tin chi
tiết về bằng cấp và nhưng thành quả đạt được. Tôi mong đợi được gặp cô để
chứng tỏ mình phù hợp với công ty của cô như thế nao. Cô có thể liên lạc tôi
ở số 608.555.3235 hay qua địa chỉ email [email protected]. Tôi mong sẽ
có một cuộc phỏng vấn ở thời điểm thuận tiện nhất.
Chân thành
Gerald S.Penneybaker
Hình 10.12: Thư xin việc có mục tiêu có cách viết tốt
71 Greenbay Avenue
Milwaoukee, WI 53066
1/4/200_
Ms. Sandra Delgado, Giám đốc
Del Ray Department Store Racine Mall Racine, WI 53406
Thưa ông Delgado,
Cám ơn cơ hội phỏng vấn cho vị trí giám đốc tín dụng của phòng Del
Ray vào ngày hôm qua. Tôi biết ơn thời gian suốt buổi sáng mà ông cùng các
nhân viên đã dành cho tôi. (bày tỏ cảm ơn về cuộc phỏng vấn)
Sau cuộc gặp ông và đội ngũ bán hàng của ông, tôi rất thích vị trí tuyển
dụng này. Kinh nghiệm của tôi trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ và thành công
trong việc giải quyết các rắc rối trước với cả sự tình nguyện làm việc và tích
lũy kinh nghiệm, bằng quản trị kinh doanh của tôi rất phù hợp với vị trí giám
đốc tín dụng, (cho biết kinh nghiệm của bản thân về công việc)
Tôi mong đợi quyết định tuyển dụng của ông. Nếu muốn biết thêm
thông tin, xin hãy gọi cho tôi theo số 608 555 3235 hay gửi email theo địa chỉ
[email protected]. (cung cấp thông tin để liên hệ)
Thân mến.
Gerald S.Penneybaker
Hình 10.12 Thư xin việc hoàn chỉnh
10.5. PHỎNG VẤN XIN VIỆC
Mục tiêu mà bạn hướng tới khi gửi thư xin việc và bản tóm tắt lý lịch
của mình là nhận được lời đề nghị phỏng vấn. Khi bạn được mời đến phỏng
vấn, hãy bắt đầu chuẩn bị ngay. Phỏng vấn xin việc có thể là một trong những
kinh nghiệm quý báu của cuộc đời bạn và nó có thể định hướng đến những
biến đổi trong sự nghiệp của bạn. Vì thế bạn luôn muốn cuộc phỏng vấn diễn
ra suôn sẻ theo ý mình.
10.5.1. Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn
Bạn đã phải cân nhắc và chuẩn bị từng bước cho cuộc tìm việc của
mình. Bạn cũng đã tiến hành phân tích các bằng cấp của mình trên cơ sở yêu
cầu việc làm, chuẩn bị sơ yếu lý lịch, và viết thư xin việc. Qua tiến trình này,
bạn vừa hiểu thêm về bản thân mình và thị trường việc làm. Sau đó, bạn phải
tập hợp những thông tin này để đảm bảo rằng bạn có thể trả lời các câu hỏi
phỏng vấn một cách hiệu quả và logic.
10.5.1.1 Sẵn sàng để trả lời các câu hỏi
Bước tiếp theo trong tiến trình chuẩn bị là dự đoán những câu hỏi có
thể có trong buổi phỏng vấn và chuẩn bị một cách sơ lược các câu trả lời.
Bạn nên có một người bạn hay người thân đóng vai người phỏng vấn để bạn
có các cơ hội thực hành trả lời câu hỏi.
Những câu hỏi phỏng vấn được chia ra thành 2 loại: những câu hỏi
truyền thống và những câu hỏi hành vi. Câu hỏi truyền thống bao gồm những
câu hỏi tổng quát về bản thân bạn và cách bạn giải quyết những tình huống
trong lý thuyết, để hé mở những quan điểm và thuộc tính của bạn về công
việc. Ngược lại, các câu hỏi hành vi lại tập trung vào những tình huống
chuyên môn trong quá khứ và cách bạn giải quyết chúng.
Vì bạn không biết trước người phỏng vấn sẽ hỏi gì nên bắt buộc bạn
phải chuẩn bị cho cả hai kiểu phỏng vấn: truyền thống và hành vi. Trong các
cuộc phỏng vấn, người tuyển dụng thường thường xem xét kỹ tất cả các mặt
của người xin việc để đảm bảo trả lời được câu hỏi: “Liệu ứng cử viên này có
thích hợp nhất cho vị trí và mang lại nguồn lợi lớn nhất cho tổ chức hay
không?”. Vì thế, bạn đừng nên lo lắng về dạng đặt câu hỏi mà chỉ tập trung
vào việc làm cho người tuyển dụng nhận ra những lợi ích mà bạn mang đến
cho tổ chức. Hãy ghi nhớ điều này khi bạn thực hành đối đáp các câu hỏi
phỏng vấn để bạn có thể chuẩn bị tốt nhất cho cuộc phỏng vấn.
10.5.1.1.1. Những câu phỏng vấn truyền thống:
Mục đích khi phỏng vấn những câu hỏi truyền thống là để biết trình độ
học vấn, kinh nghiệm, mục tiêu nghề nghiệp, lý lịch cá nhân và tính cách của
ứng viên. Trả lời những câu hỏi này giúp cho người phỏng vấn quyết định
được liệu bạn có đủ trình độ, sở thích hay tính cách phù hợp với công việc
hay không. Vì thế bạn cần xem xét những câu hỏi có thể được đặt ra và
chuẩn bị những câu trả lời ý nghĩa, hợp lý để minh họa những thành công và
các thành tựu đạt được. Dưới đây là một vài mẫu câu hỏi truyền thống.
Những câu hỏi về lịch sử cá nhân và tính cách.
1) Hãy giới thiệu bản thân anh (chị).
2) Đâu là điểm mạnh nhất của anh chị.
3) Đâu là điểm yếu nhất của anh (chị).
4) Ai là người mà anh (chị) noi theo? Tại sao?
5) Anh (chị) muốn ở đâu trong năm năm, mười năm nữa?
6) Anh (chị) giải quyết stress bằng cách nào?
7) Hãy mô tả bản thân anh (chị) bằng ba từ tiêu biểu.
8) Những động cơ nào có thể thúc đẩy anh (chị)?
9) Tại sao anh (chị) thích làm việc cho chúng tôi?
10) Tại sao chúng tôi nên chọn anh (chị) mà không phải là những ứng
cử viên khác?
Hoc vấn.
11) Tại sao anh (chị) lại chọn học tại trường đại học (hay cao đẳng) X,
Y.
12) Tại sao anh (chị) chọn chuyên ngành đó? Tại sao học thêm ngành
kia?
13) Hãy kể về việc học của anh (chị) tại trường X.
14) Việc học của anh (chị) tại trường đại học hay những kinh nghiệm
của anh (chị) giúp ích thế nào đến công việc này.
15) Hãy kể về những hoạt động của anh (chị) trong các khóa học. Khóa
học nào anh (chị) thích nhất? Không thích nhất?
16) Hãy nói về các hoạt động ngoại khoá mà anh (chị) tham gia khi còn
đi học.
17) Anh (chị) đã học được gì tại công ty X?
18) Bằng cấp của anh (chị) có phản ánh được khả năng của anh (chị)
không? Tại sao?
19) Anh (chị) có chi trả phần nào cho việc học tại trường đại học
không?
20) Anh (chị) có kế hoạch học thêm nữa không?
Kinh nghiệm.
21) Tại sao anh (chị) lại chọn làm việc trong lãnh vực này?
22) Anh (chị) đã phát triển được những kỹ năng làm việc nào?
23) Anh (chị) muốn làm việc với người cấp trên như thế nào?
24) Anh (chị) có nghĩ mình là người tham vọng không?
25) Những yếu tố nào định đoạt đến sự tiến bộ của một người trong
công ty?
26) Anh (chị) định nghĩa “làm việc nhóm” như thế nào?
27) Anh (chị) đảm nhận công việc gì tại công ty X?
28) Anh (chị) đã từng nchỉ việc ở đâu chưa?. Tại sao vậy?
29) Anh (chị) không thích điểm nào nhất trong công việc tại công ty X?
30) Có bao giờ anh (chị) làm công việc tình nguyện chưa?.
Mục tiêu nghề nghiệp.
31) Tiền quan trọng như thế nào đối với anh chị?.
32) Anh (chị) thích làm việc một mình hay làm việc cùng người khác?.
Tại sao?
33) Anh (chị) có sẵn sàng chuyển nơi cư trú không?
34) Nếu anh (chị) phải quản lý rất nhiều người lớn tuổi hơn mình thì
chuyện gì sẽ xảy ra? Anh (chị) giải quyết nó như thế nào?
35) Anh (chị) có chấp nhận việc phải di chuyển nhiều không?
36) Anh (chị) mong đợi mức lương như thế nào cho công việc này?
10.5.1.1.2. Những câu hỏi thuộc về hành vi.
Các doanh nghiệp và các tổ chức ngày càng có xu hướng sử dụng
nhiều câu hỏi hành vi trong tất cả hay hầu hết các cuộc phỏng vấn. Những
câu hỏi này tập trung vào việc làm rõ cách các ứng viên xử sự và giải quyết
các tình huống quá khứ và đưa ra dự báo các hành vi của họ tương lai. Các
nhà tuyển dụng thích loại phỏng vấn này vì họ nhận ra rằng các hành vi trong
quá khứ là những tiên liệu tuyệt vời cho các hành vi trong tương lai. Thêm
một thuận lợi cho nhà tuyển dụng là vì câu trả lời tập trung vào các sự kiện có
thật nên sẽ ít mang tính chủ quan hơn và cũng khó hơn cho người trả lời khi
cố gắng tìm câu trả lời đáp ứng mong đợi của người phỏng vấn.
Hãy chuẩn bị cho các câu hỏi hành vi bằng cách rà soát lại các tình
huống trong quá khứ mà bạn gặp phải tại trường, trong công việc và cách mà
bạn đã giải quyết chúng. Cụ thể, hãy xác định những ví dụ đặc trưng minh
họa được những kết quả tích cực và các thuộc tính lao động của bạn. Sau đó,
bạn hãy thực hành đưa ra các ví dụ mang những dữ liệu minh họa được kết
quả công việc càng nhiều càng tốt.
Sau đây là những câu hỏi hành vi mà bạn có thể được hỏi:
1) Hãy kể lại một vấn đề lớn mà anh (chị) đã từng gặp phải với người
lao động tại công ty. Giải thích tại sao anh (chị) lại đối mặt hay (không đối
mặt) với họ để cùng nhau giải quyết vấn đề.
2) Hãy kể lại một tình huống làm việc nhóm trong lớp anh (chị) mà có
một thành viên không chịu làm việc. Giải thích bằng cách nào anh (chị) đã giải
quyết vấn đề. Cuối cùng dự án đó đi đến đâu.
3) Hãy kể lại thử thách khó khăn nhất mà anh (chị) đã phải đối mặt
trong công việc. Giải thích tại sao anh (chị) lại tin rằng mình đã đương đầu
(hay chưa bao giờ đương đầu) với thử thách.
4) Hãy kể lại tình huống mà anh (chị) thành công hay không thành công
trong việc động viên một ai đó.
5) Hãy kể lại một tình huống ở trường hay ở công ty mà anh (chị) là
người tiên phong làm việc gì đó. Kết quả như thế nào? Anh (chị) đã cảm thấy
ra sao?
6) Hãy kể lại một tình huống ở trường hay ở công ty mà anh (chị) đã
không thể hoàn thành nhiệm vụ. Anh (chị) nghĩ mình nên làm thế nào để thay
đổi nó.
7) Từ vai trò của anh (chị) tại công ty trước, hãy kể một nhiệm vụ mà đã
làm anh (chị) mãn nguyện nhất.
8) Hãy kể về một ngày thật tồi tệ của anh (chị) tại sở làm hay tại trường
học. Cách nào anh (chị) có thể vượt qua nó.
9) Hãy kể về vai trò lãnh đạo của anh (chị) tại công ty hay tại trường
học và cách anh (chị) xử lý công việc?
10) Hãy kể miêu tả một người khó khăn nhất mà bạn phải làm việc
cùng và cách anh (chị) giải quyết vấn đề.
Người trả lời phỏng vấn cần phải trung thực, chân thành, lạc quan và
nhiệt tình. Hãy là chính bạn, lịch sự và tập trung vào cuộc phỏng vấn. Bên
cạnh đó, bạn cần phải nói về kinh nghiệm và các thành tích với thái độ rõ
ràng, rành mạch và cụ thể. Hãy nhớ rằng đừng quá khiêm tốn về những
thành tích của bạn bởi vì nó cần thiết được biết đến. Tuy nhiên, việc nói quá
hay phóng đại, thêm thắt vào những thành tích sẽ khó có thể nhận được
những những phản ứng tích cực của người phỏng vấn.
Hãy liên hệ những câu trả lời của bạn với công việc bạn đang được
phỏng vấn. Hãy chớp lấy cơ hội để thể hiện những kiến thức của bạn về công
ty và vị trí tuyển dụng. Câu trả lời nên ngắn gọn, nhưng không phải chỉ là “Có”
hay “Không”. Thí dụ: bạn được hỏi “Anh (chị) có kế hoạch học thêm nữa
không?”, bạn có thể đáp rằng: “Vâng, tôi nghĩ rằng việc cập nhật các kiến
thức thì luôn quan trọng. Tôi đang dự tính học liên thông một vài năm để lấy
bằng MBA. Để trả lời câu hỏi “Bạn nghĩ điểm yếu của mình nằm ở đâu?”, bạn
nên ngẫm nghĩ một vài giây trước khi đưa ra câu trả lời “Một số người cho
rằng tôi là một người khá kín đáo và dè đặt, nhưng suy nghĩ kỹ trước khi hành
động đã giúp cho tôi cân nhắc công việc đang làm một cách hiệu quả. Thí dụ
trên đã minh họa cách bạn nên chuyển điểm yếu của mình thành một lợi thế.
Nếu được hỏi rằng bạn sẽ ở vị trí nào trong năm năm nữa, hãy đáp lại với
những cơ hội thực tế mà bạn có thể có khi là một phần của tổ chức. Hãy có
hai hay ba câu trả lời thật mạch lạc tại sao tổ chức nên tuyển dụng bạn. Thí
dụ, bạn có thể nói, “Chuyên môn về tài chính cho tôi những kiến thức căn bản
để trở thành một giám đốc đáng tin cậy. Khi tôi còn làm phó giám đốc ở công
ty cũ, tôi đã giảm tỉ lệ nợ xấu chỉ còn từ 1 % đến 2%. Thành công của tôi
trong quản lý việc phê chuẩn các khoản tín dụng cho thấy tôi có thể sinh lợi
cho công ty của ngài bằng cách ra những quyết định chính xác. Tôi mong đợi
sẽ trở thành một phần trong tổ chức của ngài và mong đợi một mối quan hệ
hợp tác lâu dài và cùng có lợi.”
Một câu hỏi thường được đặt ra vào đầu buổi phỏng vấn là “Hãy tự giới
thiệu về bản thân”. Nếu như bạn không chuẩn bị trước câu trả lời thì bạn dễ bị
lâm vào tình trạng bối rối và không biết nên mở đầu và kết thúc như thế nào.
Hãy luôn hướng câu trả lời của mình về tiến trình học tập và làm việc của
bạn, đừng nên sa đà vào những chi tiết cá nhân và gia đình. Bạn có thể đưa
ra những lý do khiến bạn chọn lựa nghề nghiệp, hay là những kinh nghiệm từ
học tập hay từ công việc, các hoạt động tình nguyện đã giúp bạn định hướng
nghề nghiệp như thế nào, và nguyên nhân tại sao bạn lại thích thú với vị trí
tuyển dụng. Để minh họa, bạn có thể nói về một số kinh nghiệm của mình
tương tự như ví dụ này.
“Trong suốt năm học cuối cùng của bậc phổ thông, tôi đã bắt đầu cân
nhắc về một công việc phục vụ cộng đồng khi trường tôi cho chúng tôi tham
gia một dự án công ích như là một yêu cầu khi tốt nghiệp. Tôi đã làm việc bốn
giờ mỗi tuần trong văn phòng thị trưởng. Vào lúc ấy tôi đã giúp lập kế hoạch
và xây dựng một chương trình giải trí sau giờ học cho các trẻ nghèo trong
thành phố. Sự thích thú mà tôi có được từ những nỗ lực thành công đó đã
thúc đẩy tôi theo học tại trường Đại học bang Marshall, một trường nổi tiếng
về đào tạo ngành học phục vụ cộng đồng. Sau khi tốt nghiệp, tôi đã rất thích
thú với vị trí giám đốc Công viên và hoạt động giải trí mà các vị đăng quảng
cáo tuyển dụng. Và tôi nghĩ bây giờ là thời điểm thích hợp nhất cho mình, vừa
có thể đạt được các mục tiêu nghề nghiệp vừa có thể giúp đỡ cho những
người khác.”
Khi bạn cần tìm kiếm những câu trả lời cho các câu hỏi hành vi, hãy
nghĩ tới hai hay ba kinh nghiệm tích cực lẫn tiêu cực xảy ra trong quá khứ mà
bạn có thể sử dụng như là những ví dụ liên quan đến vị trí mà bạn đang được
phỏng vấn. Nếu được đề nghị đưa ra một ví dụ về kinh nghiệm tiêu cực, hãy
chứng tỏ đã học hỏi được gì từ nó.
“Có thể bạn đã phải làm việc chung với một người nào đó luôn đi trễ.
Ca làm việc của anh ta lại ngay sau ca làm việc của bạn tại một nhà hàng
thức ăn nhanh trong khi bạn phải đi học ngay sau ca làm của mình. Sau 2 lần
phải mỏi mòn chờ đợi anh ta khiến bạn bị trễ học, bạn đã phải gặp anh ta để
tìm một phương án có lợi đôi bên. Nhờ đó, bạn biết rằng anh ta không có
đồng hồ báo thức và thường dậy muộn vào bữa nghỉ trưa. Bạn đã đồng ý sẽ
gọi điện đánh thức anh ta dậy đi làm trước khi anh ta có thể mua một cái
đồng hồ báo thức. Cuối cùng, bạn và anh ta đã trở thành những người bạn tốt
chưa đầy một năm sau.”
Hãy nghĩ những ví dụ tương tự mà bạn có thể sử dụng để trả lời các
câu hỏi về một người khó chịu mà bạn đã làm việc cùng, một vấn đề mà bạn
giải quyết, một tình huống đầy thách thức. Hãy suy nghĩ, bạn có thể tìm ra
những ví dụ minh họa rằng bạn có thể chuyển những khó khăn thành sức
mạnh và thành công. Bạn hãy đưa ra các ví dụ cụ thể vì nó có ý nghĩa hơn là
những câu phát biểu chung chung, đại loại như “Tôi có thể xây dựng mối
quan hệ tốt với các đồng nghiệp.”
10.5.1.2. Giải quyết với các câu hỏi vi phạm pháp luật
Ở Mỹ, Úc, các nước châu Âu, sự phân biệt tuổi tác bị cấm trong luật
thuê mướn lao động, luật cơ hội làm việc bình đẳng. Các bộ luật khác của liên
bang và các tiểu bang cũng cấm các hành vi phân biệt trong thuê mướn, luật
có hiệu lực trong cả nội dung các câu hỏi trước phỏng vấn tuyển dụng.
Những nhà tuyển dụng nào có những câu hỏi không liên quan đến yêu cầu
công việc mà gây thiệt hại đến những người được bảo vệ bởi luật chống phân
biệt đối xử có thể bị kết luận là phân biệt chủng tộc. Bên cạnh đó, ứng cử viên
không được thuê có thể cho rằng những câu hỏi về tuổi, giới tính, khuyết tật,
màu da, sắc tộc, tôn giáo đều liên quan đến sự phân biệt và họ có thể sẽ tìm
đến sự bảo vệ của luật pháp. Tuy Việt Nam chưa có đầy đủ luật và Nghị định
như vậy, cũng cần nghiên cứu những tình huống này khi tham gia tuyển dụng
tại các công ty đa quốc gia.
Những ví dụ dưới đây minh họa những câu hỏi không thể chấp nhận
được vì nó tìm kiếm những thông tin không liên quan trực tiếp đến yêu cầu
chuyên môn của vị trí. Việc này có thể khiến cho người tuyển dụng dễ bị công
kích bởi những cá nhân không được thuê mướn nếu họ nghi ngờ có sự phân
biệt đối xử diễn ra. Hơn thế nữa những câu hỏi thế này có thể khiến người trả
lời phẫn nộ. Sau mỗi câu hỏi dưới đây, sẽ là những bộ luật hay các lý do thể
hiện sự vi phạm pháp luật:
1. Anh (chị) bao nhiêu tuổi (luật phân biệt tuổi tác trong tuyển dụng lao
động- cá nhân trên 40).
2. Anh (chị) trông không giống người bản địa nhỉ? Anh (chị) sinh ra ở
đâu thế? (luật dân sự và đạo luật về quyền bình đẳng cơ hội nghề nghiệp-
thành phần dân tộc)
3. Anh (chị) có chăm sóc con cái đầy đủ không? Ai sẽ coi chừng chúng
khi anh(chị) đi làm (luật dân sự- giới tính)
4. Anh (chị) có thể để lại đây một tấm hình được không? (luật dân sự,
luật bình đẳng cơ hội nghề nghiệp, luật chống phân biệt tuổi tác trong tuyển
dụng lao động- chủng tộc, thành phần dân tộc, giới tính, tuổi.)
5. Anh (chị) hay đi nhà thờ nào? (luật dân sự, luật chống phân biệt tuổi
tác trong tuyển dụng lao động- tôn giáo)
Thực ra, những câu hỏi trên đôi khi không có ý phân biệt đối xừ nhưng
bởi vì có rất nhiều luật như thế ban hành để ngăn ngừa các hành vi phân biệt
đối xử của các nhóm người nhất định. Những người tuyển dụng nếu bị cơ
quan điều tra nghi ngờ có vi phạm, có thể được yêu cầu chứng minh hình
thức tuyển dụng của mình là không phân biệt đối xử và có liên quan đến yêu
cầu công việc.
Nếu một câu hỏi liên quan trực tiếp đến yêu cầu công việc thì câu hỏi
đó là hợp pháp. Ví dụ, nếu bạn dự tuyển vào một vị trí đòi hỏi người làm việc
phải trên 18 tuổi thì câu hỏi về tuổi tác được chấp nhận có thể là “Công việc
này đòi hỏi bạn phải đủ 18 tuổi. Nếu được thuê, bạn có thể chứng minh mình
đạt yêu cầu không?”. Tương tự, một câu hỏi liên quan đến khuyết tật cũng
phải liên quan đến yêu cầu công việc, “để làm công việc này đòi hỏi anh (chị)
phải có khả năng nâng được 50 pound, anh (chị) có rắc rối gì với khả năng
này không? Vì vẻ bên ngoài của một người trong hình có thể cho biết họ là
thành viên của một nhóm nào đó được luật pháp bảo vệ, hay nơi sinh của
một người cũng là bằng chứng về nguồn gốc, chủng tộc của họ, do đó, những
câu hỏi này là không thể chấp nhận được. Tuy nhiên, trong những ngành
nghề như người mẫu, thì có những yêu cầu về ngoại hình nhất định nên việc
đề nghị giữ lại một tấm ảnh trước khi tuyển dụng có thể chấp nhận được vì
đôi khi người tuyển dụng cần một tấm hình để bổ túc hồ sơ trong trường hợp
người đó được tuyển dụng.
Nếu được hỏi những câu hỏi “nhạy cảm” trên một cách hợp pháp thì
bạn sẽ trả lời nó như thế nào? Giận dữ, cáu tiết đều khiến bạn không thể có
được công việc. Trong trường hợp này, chỉ bạn có thể tự quyết định mình sẽ
trả lời như thế nào. Tuy nhiên, bạn cần biết rằng mình không được trả lời một
cách nóng nảy. Dù có giận dữ, cáu tiết bạn cũng chẳng được gì. Thường thì
những câu hỏi đó được nêu ra nhằm hai nguyên nhân: một là người phỏng
vấn không nhận ra rằng câu hỏi đó là không phù hợp, hai là để xem phản ứng
của bạn như thế nào.
Bạn sẽ trả lời như thế nào với những câu hỏi không đúng đắn và vi
phạm pháp luật? Nếu như được hỏi về tuổi, bạn có thể cười và nói, “đủ già
dặn để tiến hành công việc và đủ trẻ để hoàn thành tốt nó”. Nếu như được hỏi
ai sẽ chăm sóc con cái, các ứng viên nữ có thể đáp rằng “Chăm sóc con cái
không hề ảnh hưởng đến khả năng làm việc của tôi” hay mỉm cười và nói “Tôi
biết lên kế hoạch cho mọi việc, và do đó sắp xếp cho việc đi làm cũng không
phải là vấn đề lớn”. Sau đó, bạn có thể đưa cuộc nói chuyện về lại với vị trí
tuyển dụng. Bạn có thể quyết định có trả lời hay không hay né tránh câu hỏi
một cách khéo léo, hay nói từ tốn rằng câu hỏi đó không liên quan đến công
việc và chuyển sang một chủ đề khác.
10.5.1.3. Trả lời câu hỏi về lương
Câu hỏi về lương, cũng là câu hỏi cuối cùng trong danh sách các câu
hỏi truyền thống là một phần rất quan trọng. Người tuyển dụng luôn đưa ra
một mức lương hay là một khoảng lương cho vị trí tuyển dụng và bạn nên cố
gắng tìm ra được thông tin này trước khi vào cuộc phỏng vấn (nếu có thể).
Hay cũng có thể tìm hiểu xem mức lương được trả cho công việc tương tự
trong khu vực đó, có thể dịch vụ môi giới việc làm có những thông tin đó.
Bạn nên nhớ là chỉ nói về vấn đề lương vào cuối buổi phỏng vấn, sau
khi bạn đã gây được ấn tượng và có vị thế tốt hơn để bàn về vấn đề này.
Nhưng nếu câu hỏi này được đưa ra vào đầu buổi phỏng vấn, hãy trả lời một
cách thẳng thắn, khách quan. Bạn có thể trả lời như sau: “Khi nghiên cứu về
thị trường việc làm, tôi thấy mức lương dành cho vị trí này nằm trong khoản $
và $.” Một cách trả lời khác là hãy đề nghị người phỏng vấn đưa ra khoảng
lương sẽ được trả cho vị trí này, để bạn biết tầm quan trọng của công việc và
từ đó, trả lời các câu hỏi một cách thận trọng và liên quan nhiều hơn với vị trí
tuyển dụng hơn.
Hãy nhớ rằng chỉ bàn về lương sau khi bạn nhận được lời đề nghị làm
việc. Trong khi nói về vấn đề này, bạn hãy nhắc lại và nhấn mạnh những kỹ
năng mà bạn sẽ mang đến công ty. Khi bạn cân nhắc về lời đề nghị làm việc,
hãy hỏi về toàn bộ các khoản như bảo hiểm y tế, bảo hiểm nhân thọ, chế độ
hưu trí, nghỉ phép, chi phí chuyển nơi làm việc. Nếu như công ty không đồng
ý với mức lương bạn yêu cầu, bạn có thể đồng ý với con số họ đưa ra (nếu
có thể) và đề nghị xem xét tăng lương sau 6 tháng.
10.5.1.4. Chuẩn bị trả lời câu hỏi về vị trí công việc
Hãy sẵn sàng để hỏi những câu hỏi chủ chốt của bạn trong cuộc phỏng
vấn. Thông thường, vào cuối buổi phỏng vấn người phỏng vấn sẽ hỏi bạn có
câu hỏi nào không. Nhớ rằng, không nên chỉ tập trung vào câu hỏi liên quan
đến lợi ích cá nhân bạn như về các khoản trợ cấp ngoài lương, chế độ hưu
trí, lương bổng. Những câu hỏi của bạn nên nhắm vào những thông tin về
trách nhiệm công việc, hệ thống đánh giá nhân viên, triết lý quản trị, quá trình
phát triển công ty và các kế hoạch tương lai, chương trình phát triển nhân
viên. Dưới đây là những câu hỏi mà bạn có thể muốn thực hiện:
1) Làm ơn hãy mô tả nhiệm vụ của công việc đó.
2) Ông (bà) có thể mô tả công việc thường ngày của vị trí này không?
3) Các kiểu phân công nhiệm vụ nào tôi có thể mong đợi trong sáu
tháng đầu làm việc.
4) Các cách đánh giá công việc như thế nào? Bao lâu mới đánh giá một
lần?
5) Công việc có cần di chuyển nhiều không?. Tôi có được cấp xe
không?.
6) Xin hãy mô tả các chính sách chuyển nơi làm việc.
7) Các vị có kế hoạch mở rộng kinh doanh không?
8) Công ty có khuyến khích việc học thêm không?
9) Khi nào ông (bà) có quyết định tuyển dụng?
10) Sau buổi phỏng vấn này, chúng ta sẽ phải làm gì.
10.5.1.5. Nghiên cứu về công ty
Trước khi cuộc phỏng vấn diễn ra, hãy tìm hiểu về công ty mà bạn nộp
đơn càng nhiều càng tốt. Bạn có thể có những thông tin cần thiết về công ty
từ chính công ty đó, trung tâm môi giới việc làm, phòng thương mại, các hiệp
hội thương mại, tạp chí và website.
Việc tìm kiếm các thông tin cho bạn một nền tảng kiến thức nhất định
về công ty đó, ngoài ra nó còn giúp bạn thành công trong cuộc phỏng vấn
theo hai cách: thứ nhất, hỗ trợ cho việc giao tiếp của bạn với người phỏng
vấn, thứ hai, giúp phân biệt bạn với những ứng viên khác không có chút hiểu
biết nào về công ty. Bạn nên nghiên cứu các câu hỏi liên quan về tổ chức
dưới đây:
1) Quy mô của tổ chức như thế nào?
2) Các sản phẩm hay dịch vụ nào công ty cung cấp?
3) Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu của hàng năm của công ty trong 5 năm
qua.
4) Công ty có khoảng bao nhiêu nhân viên?
5) Thế mạnh của công ty là gì?
6) Cơ cấu tổ chức của công ty.
7) Công ty này có phải là công ty quốc tế không?
8) Văn hóa tổ chức của công ty thể hiện ở điểm nào?
9) Định hướng sự nghiệp và cơ hội thăng tiến mà công ty đưa ra cho
nhân viên.
10) Mức lương được đưa ra cho vị trí công việc.
11) Công ty tồn tại bao lâu rồi.
12) Tên của các chức danh quản trị cấp cao của công ty là gì? Của
giám đốc nhân sự?
10.5.1.6. Chuẩn bị cho bản thân
Cẩn thận khi lựa chọn trang phục, chú ý ăn mặc chỉnh tề, tránh đeo
những đồ trang sức nặng nề và dùng nước hoa quá nặng mùi. Tuỳ thuộc vào
ngành nghề nam không nên đeo bông tai, cả nam và nữ không nên đeo
khuyên ở lưỡi. Người phỏng vấn có thể ăn mặc bình thường, tuy nhiên nhà
tuyển dụng mong muốn bạn ăn mặc theo lối kinh doanh cổ điển cho cuộc
phỏng vấn. Mặc dù trang phục phù hợp với từng ngành nghề là rất khác
nhau, trang phục cổ điển giúp bạn lôi cuốn được sự chú ý vào kỹ năng của
bạn hơn là vào vẻ bề ngoài.
Sau đây là một số gợi ý về mẫu trang phục đi phỏng vấn.
Nam:
- Complet cổ điển màu sẫm như xám hay xanh.
- Áo sơ mi tay dài màu trắng đi cùng cà vạt có hoa văn rõ ràng và đơn
giản.
- Giày đã được đánh bóng và đôi vớ phải phù hợp với giày. Nên nhớ là
thắt lưng cũng phải phù hợp với giày.
Nữ:
- Complet cổ điển kết hợp với váy ngang đầu gối hoặc có thể dài hơn
màu sẫm như xanh hay xám. Hay trang phục cổ điển kết hợp với quần dài
cũng rất phù hợp.
- Áo kiểu màu trắng với đồ trang sức hợp thời.
- Giày đã được đánh bóng và một đôi vớ đơn giản.
Nhiều công ty gợi ý sinh viên nên mặc trang phục công sở bình thường
cho một buổi phỏng vấn tại công ty. Bởi vì,“trang phục công sở” rất khác nhau
ở từng công ty nên chúng tôi đã đưa ra một vài gợi ý sau đây:
Nam:
- Áo khoác và quần tây có thắt lưng.
- Áo sơ mi có cổ.
- Giày đánh bóng và đôi vớ phù hợp.
- Cà vạt không bắt buộc nhưng tốt nhất là mang theo một cái để ở túi
áo khoác.
Nữ:
- Áo khoác thể thao và quần tây có thắt lưng.
- Áo kiểu.
- Đôi vớ và giày đánh bóng.
Nên nhớ sử dụng trang sức và nước hoa cho sành điệu. Tóc tai nên
sạch sẽ và chải chuốt gọn gàng, ứng viên nên ăn mặc đúng kiểu cách cho
cuộc phỏng vấn ngay cả khi biết nhà tuyển dụng mặc đồ jeans.
Luyện tập cách đi, ngồi, bắt tay trong buổi phỏng vấn. Kiểm tra để nắm
chắc ngày tháng nơi, tên và tiêu đề của buổi phỏng vấn. Nếu là địa điểm
không quen thuộc, nên tìm đến tham quan trước. Lên kế hoạch để đảm bảo
bạn sẽ đến sớm trong buổi phỏng vấn. Phải dự trù cả thời gian có sự cố xảy
ra như kẹt xe, bể bánh xe hay những sự cố khác.
Đem theo một cặp giấy để đựng các hồ sơ sau: hai bản copy sơ yếu lý
lịch, một bản chép lại về tiến trình công việc và những dự án công việc của
bạn và một thư xin việc có đầy đủ các chi tiết như những người chủ cũ, địa
chỉ và số điện thoại của họ. Ngoài ra, nên mang theo một cây viết và một
quyển sổ nhỏ để ghi chép lại những thông tin về vị trí tuyển dụng, tên những
người mà bạn gặp. Xin danh thiếp để bạn có thể biết chính xác tên, chức vụ
và địa chỉ để bạn có thể gửi một lá thư cảm ơn đến họ sau buổi phỏng vấn.
Tự nói với chính mình và thư giãn khi phỏng vấn. Xây dựng lòng tin
bằng cách tự nói với chính mình rằng bản thân đã làm hết tất cả những gì có
thể để chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn. Dự đoán câu hỏi và chuẩn bị câu trả lời,
nên tìm hiểu về công ty và hoàn tất việc chuẩn bị cho bản thân trước buổi
phỏng vấn.
10.5.2. Tham dự một cuộc phỏng vấn
10.5.2.1. Thái độ trong phỏng vấn
Hãy xem phỏng vấn là một cơ hội trao dồi kỹ năng chuyên môn với một
người có nhiều kiến thức về lĩnh vực nghề nghiệp của bạn. Như một phần
của sự chuẩn bị, bạn có thể thử tập dược trước, quay phim lại và tự đánh giá.
Buổi phỏng vấn rất quan trọng, nhưng bạn đã chuẩn bị kỹ thì cũng không nên
căng thẳng thái quá. Đôi lúc một ít căng thẳng cũng là đương nhiên và có lợi
cho bạn nhưng thái quá lại gây ra ấn tượng xấu. Sự chuẩn bị trước của bạn
sẽ giúp bản thân tự tin và giúp giảm bớt căng thẳng. Chào người phỏng vấn
thật nồng nhiệt và gọi chính xác tên người phỏng vấn. Hãy để người phỏng
vấn dẫn dắt bạn. Nếu được đề nghị bắt tay, hãy mỉm cười rồi bắt tay chặt và
dứt khoát. Chỉ nên ngồi xuống khi đã được mời. Giữ ánh nhìn hợp lý với nhà
phỏng vấn. Thời gian và cách thức bạn hướng ánh nhìn đến người phỏng vấn
tuỳ thuộc vào nền văn hoá, ở Bắc Mỹ khoảng 75% là khá hợp lý. Nên chú
trọng cả cách thức giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
Đôi lúc người phỏng vấn thách đố bạn bằng những câu hỏi khó, tỏ ra lơ
đễnh hay thậm chí là chọc tức bạn. Hãy tỏ ra khôn khéo, bình tĩnh, tử tế và
thân thiện. Trong suốt buổi phỏng vấn, nên tránh những biểu hiện sau:
- Tự tin thái quá hay kiêu ngạo.
- Dễ bảo và yếu mềm
- Chỉ trích người chủ cũ hay đưa ra những ý kiến tiêu cực cho các chủ
đề khác
- Không nhiệt tình
- Quá quan tâm đến tiền bạc
- Quá tham vọng
- Thiếu hài hước
- Trả lời mù mờ
- Không xem trọng thời gian của người phỏng vấn
- Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, dựa lưng vào ghế hay chống người
lên bàn người phỏng vấn, hành động không chín chắn đùa cợt hay cười nói
bất thường.
Chú ý tín hiệu báo rằng cuộc phỏng vấn đã kết thúc. Người phỏng vấn
có thể đưa lưng ra sau ghế, đứng dậy hay ra dấu hiệu gì đó. Khi cuộc phỏng
vấn kết thúc, hãy bày tỏ sự cảm kích về thời gian và những thông tin mà bạn
có được. Hãy cho người phỏng vấn biết là bạn mong đợi được hồi đáp. Hãy
hỏi khi nào bạn có thể nhận được quyết định hay khi nào bạn có thể gọi điện
hỏi. Bắt tay, cảm ơn và nhiệt tình chào tạm biệt người phỏng vấn.
Sau buổi phỏng vấn, thử đánh giá biểu hiện của bạn trong buổi phỏng
vấn. Ghi chú lại những gì mình đã làm tốt, những gì cần phải thay đổi trong
lần phỏng vấn kế tiếp. Đồng thời cũng ghi chú lại những thông tin về công
việc và so sánh với công việc khác mà bạn có cơ hội nhận được. Ghi chính
xác tên, chức vụ những người đã phỏng vấn bạn.
10.5.2.2. Các loại hình phỏng vấn
Bất kể là loại hình phỏng vấn nào, cuộc phỏng vấn thường được sắp
đặt theo thời gian thỏa thuận giữa ứng viên và nhà tuyển dụng. Một cuộc
phỏng vấn có thể gồm hai hay nhiều chặn vài doanh nghiệp phỏng vấn ứng
viên chỉ có một lần hay hai lần. Vài doanh nghiệp lại thực hiện phỏng vấn qua
điện thoại. Do việc sử dụng máy vi tính ngày càng gia tăng, phỏng vấn trực
tuyến hay thông qua video đã được thực hiện. Một người hay một nhóm
người sẽ phỏng vấn bạn để nắm rõ trình độ chuyên môn và quyết định xem
bạn có phải là ứng viên thích hợp nhất cho vị trí tuyển dụng hay không. Qúa
trình tuyển chọn là rất quan trọng đối với cả tổ chức cũng như đối với những
ứng viên tiềm năng.
10.5.2.1.1. Cuộc phỏng vấn hồ sơ
Cuộc phỏng vấn hồ sơ hay cuộc phỏng vấn sơ bộ là để kiểm tra lại
rằng bạn có đáp ứng được trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, kỹ năng
giao tiếp và những đòi hỏi cá nhân cho sự thành công ở vị trí tuyển dụng.
Cuộc phỏng vấn hồ sơ có thể diễn ra ở trung tâm việc làm của trường
đại học hay văn phòng tuyển dụng.
Trong một vài trường hợp, một cú điện thoại hay một cuộc thảo luận
qua điện thoại có thể được dùng cho phỏng vấn.
Cuộc phỏng vấn hồ sơ có thể bắt đầu với những câu hỏi truyền thống
như: Tại sao bạn quan tâm đến vị trí tuyển dụng này? Theo sau là những câu
hỏi ứng xử. Một hay hai nhân viên phòng nhân sự sẽ dẫn dắt hầu hết những
cuộc phỏng vấn này. Nếu bạn tạo ấn tượng tốt cho người phỏng vấn bạn sẽ
được lọt vào vòng thứ hai. Không phải tất cả nhà tuyển dụng đều tổ chức
phỏng vấn hồ sơ, việc khảo sát sơ yếu lý lịch, thư xin việc được xem như là
bước mở đầu trước khi phỏng vấn thật sự.
10.5.2.1.2. Cuộc phỏng vấn kế tiếp
Sau khi vượt qua cuộc phỏng vấn hồ sơ hay khảo sát sơ yếu lý lịch và
thư xin việc, bạn có thể được mời tới văn phòng công ty để tham gia những
cuộc phỏng vấn tiếp theo. Cuộc phỏng vấn kế tiếp có thể là gặp mặt từng
phỏng vấn viên hay một lúc cả nhóm người cùng phỏng vấn. Phỏng vấn đội
nhóm được hướng dẫn bởi một nhóm gồm một đại diện nhân sự, một giám
sát viên và những người có thể là đồng nghiệp tương lai của bạn. Khi được
phỏng vấn bởi một nhóm người nên nhìn thẳng vào mắt người hỏi khi trả lời
phỏng vấn. Hãy chuẩn bị câu trả lời cho từng phỏng vấn viên. Luôn mang
theo một tờ giấy và một bút chì để ghi nhanh bất cứ điều gì cần thiết trong
buổi phỏng vấn và tên của người phỏng vấn.
10.5.2.1.3. Phỏng vấn qua điện thoại
Cách chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn qua điện thoại cũng chẳng khác gì
so với cuộc phỏng vấn trực tiếp, nhưng bạn có thể tham khảo những ghi chú
tham khảo của bạn nên đặt cạnh điện thoại. Ngồi thoải mái và giữ một giọng
nói thân thiện, vui vẻ. Tiếng cười có thể được nghe qua giọng nói, vì vậy nên
mỉm cười trong khi nói dù phỏng vấn viên có nhìn thấy bạn hay không. Do
không thể thấy được những cử chỉ không lời cũng như sự biểu lộ trên mặt
người nói nên bạn khó có thể nhận ra thái độ của phỏng vấn viên đối với câu
trả lời của bạn. Những phản hồi tích cực từ người phỏng vấn sẽ giúp bạn tự
tin hơn.
10.5.2.1.4. Phỏng vấn qua video
Đây là hình thức phỏng vấn mới. Phỏng vấn qua video trở nên khá phổ
biến bởi vì chúng cho phép các công ty phỏng vấn các ứng viên ở các trường
đại học cao đẳng với chi phí thấp hơn. Nếu bạn tham dự cuộc phỏng vấn loại
này, trung tâm việc làm của các trường đại học sẽ cung cấp thông tin về nơi
phỏng vấn. Nhiều trường đại học có riêng trung tâm hội thảo có thể thu phát
hình ảnh. Nghiên cứu cho cho thấy những người được phỏng vấn qua hội
thảo có thu phát hình ảnh có được sự đảm bảo. Người ta đã tìm ra rằng
phỏng vấn qua video chiếm tỉ lệ cao hơn so với phỏng vấn trực tiếp vì họ tin
rằng loại phỏng vấn này đảm bảo được sự chính xác, và ít nghi ngờ đối với
những ứng viên vì họ đã giả định rằng ứng viên có ít hoặc ko có kinh nghiệm
gì về hình thức phỏng vấn này.
10.5.2.1.5. Phỏng vấn trực tuyến
Phỏng vấn trực tuyến sử dụng kết hợp các phương tiện như truyền
hình, máy quay, máy vi tính và mạng Internet. Hình thức phỏng vấn này khá
là phổ biến vì áp dụng các phương tiện hiện đại. Cả cá nhân và nhóm đều có
thể dẫn dắt loại phỏng vấn này. Phỏng vấn trực tuyến giúp người chủ kiểm tra
ứng viên nhanh chóng và cắt giảm được chi phí phỏng vấn. Với một máy
quay và micro gắn vào máy tính, phỏng vấn trực tuyến giống với phỏng vấn
qua video.
10.5.2.1.6. Phỏng vấn nhóm
Trong phỏng vấn nhóm, vài người được phỏng vấn cùng một lúc cho
cùng một chức vụ. Các công ty sử dụng hình thức này để xem ứng viên sẽ
tương tác như thế nào trong trường hợp một nhóm và đánh giá kỹ năng
tương tác của ứng viên. Disney và những hãng hàng không khác cũng thực
hiện loại phỏng vấn này.
Quyết định về việc tuyển dụng bạn sẽ phụ thuộc vào kết quả của một
hay một chuỗi các phỏng vấn. Bạn nên xem xét kỹ có nên nhận vị trí tuyển
dụng hay không khi lời đề nghị được đưa ra vào cuối buổi phỏng vấn. Bất kể
là phỏng vấn loại việc làm nào, phỏng vấn là thời cơ trong chiến dịch tìm việc.
Trong hầu hết các trường hợp, lời đề nghị tuyển dụng được đưa ra sau buổi
phỏng vấn một vài ngày hay một vài tuần. Nếu bạn nhận được lời đề nghị vào
cuối buổi phỏng vấn, bạn nên suy nghĩ thật cận thẩn, ít nhất là một đêm. Bạn
có thể rất thích vị trí tuyển dụng này, sau khi cân nhắc thật cẩn thận, bạn sẽ
hồi đáp vào ngày tiếp theo. Hãy hỏi thời gian nào thuận tiện để bạn có thể gọi
điện, cũng như hỏi số điện thoại. Nếu cần nhiều thời gian hơn để suy nghĩ
hãy giải thích lý do và đưa ra một ngày chính xác trong tuần mà bạn sẽ gọi
điện hồi đáp.
10.6. CHUẨN BỊ CHO GIAO TIẾP TUYỂN DỤNG KHÁC
Giao tiếp tuyển dụng không chỉ giới hạn ở sơ yếu lý lịch, thư xin việc và
phỏng vấn. Các giao tiếp tuyển dụng khác bao gồm cú điện thoại, thư, e-mail
và gặp mặt trực tiếp. Bạn có thể cần xem xét một lá thư xin việc chưa được
giải quyết hay đưa ra lời chấp nhận phỏng vấn. Bạn cần một vài cách thức
liên hệ khác với nhà tuyển dụng sau cuộc phỏng vấn. Chúng rất cần khi bạn
muốn từ chối hay chấp nhận một lời đề nghị việc làm. Nếu bạn chấp nhận
một công việc, có thể bạn cần đến một đơn thôi việc cho công việc khác. Cuối
cùng, bạn nên bày tỏ sự đánh giá cao đối với những người đã trợ giúp bạn
trong quá trình tìm việc. Những gợi ý về giao tiếp tuyển dụng khác sẽ được
đưa ra ở phần tiếp theo của chương này. Những ví dụ này chỉ có phần thân
của lá thư không bao gồm ngày tháng, địa chỉ, lời chào và lời kết. Giao tiếp
cần phù hợp với cách thức tiến hành đã nêu ở phụ lục A. Hơn nữa dẫn chứng
giao tiếp bởi ông Bob Besten nhấn mạnh đến tầm quan trọng của sự rõ ràng,
vắn tắt và sự chính xác trong giao tiếp kinh doanh. Những đặc tính này rất
cần thiết cho giao tiếp tuyển dụng. Trong kinh doanh, tôi mong đợi và đánh
giá cao hiệu quả và sự chính xác. Và trong giao tiếp kinh doanh cũng vậy. Nói
những gì bạn nghĩ và ý nghĩa của chúng là những gì bạn nói ra - hướng vào
mục tiêu của bạn và được lặp lại nó. Đối với viết hồi đáp hay email cũng vậy,
kiểm tra kỹ chính tả và ngữ pháp.
10.6.1. Theo dõi hồ sơ thư xin việc
Khi bạn nhận thấy lá thư xin việc nộp cho nhà tuyển dụng từ rất lâu rồi
mà không nhận được hồi đáp, bạn cần liên hệ để kiểm tra sau một vài tuần lễ.
Nên nhớ là đối với những lá thư xin việc tổng quát, có thể các nhà tuyển dụng
chưa sắp đặt được công việc phù hợp cho bạn, sự liên hệ để nhắc nhở của
bạn tùy trường hợp, có thể thông qua thư, gặp mặt trực tiếp hay bằng điện
thoại (hãy dùng chế độ trả lời tự động). Những thông điệp như vậy mang tính
trung lập cho nhà phỏng vấn, nên sử dụng cách thức trực tiếp. Đây là một ví
dụ cho thông điệp điều tra:
Vào tháng 3 tôi đã gửi một thư xin việc cho một vị trí tuyển dụng ở bộ
phận marketing. Tôi vẫn còn quan tâm đến việc tuyển dụng của Sengate
Computer Sales.
Kể từ tháng 3, tôi đã hoàn tất bằng tiến sĩ quản trị kinh doanh chuyên
ngành marketing. Trong suốt tháng 5, tôi được chọn là thành viên ưu tú của
câu lạc bộ marketing trong trường đại học.
Nếu ông cần thông tin gì thêm, xin gọi điện cho tôi theo số (716) 555-
2995 hay email cho tôi theo địa chỉ [email protected]. Tôi mong được
phỏng vấn cho vị trí marketing trong công ty ông.
10.6.2. Chấp nhận một lời mời phỏng vấn
Hầu hết các lời mời phỏng vấn được thực hiện qua điện thoại hay
email. Hãy chuẩn bị nhận cuộc gọi hay email bất cứ lúc nào trong suốt chiến
dịch tìm việc của bạn và trả lời một cách logic, rõ ràng và hợp lý. Kiểm tra hộp
thư thoại của điện thoại nhà và thông tin trên email để chắc rằng chúng đều
hoạt động tốt. Giao tiếp chấp nhận lời mời phỏng vấn nên trực tiếp (do là
thông điệp tích cực) và nên (1) bày tỏ sự đánh giá cao, (2) đưa ra thời gian
rảnh (có thể phỏng vấn) và (3) truyền tải được thái độ tích cực và lạc quan.
Đây là một ví dụ về thông điệp có thể viết hay nói ra bằng lời:
Cám ơn về cơ hội phỏng vấn cho vị trí tuyển dụng ở phòng kế toán mà
ông đã dành cho. Tôi rất vui đã được gặp ông để thảo luận về vị trí tuyển
dụng và trình độ chuyên môn của tôi.
Tôi rất cảm kích nếu ông yêu cầu tôi đến phỏng vấn vào một trong ba
ngày này. Bởi vì theo lịch làm việc và thời khóa biểu, ngày phỏng vấn tốt nhất
là vào 7, 9 hay 10 tháng 3. Bất cứ ngày nào trong 3 ngày này đều rất tiện cho
tôi.
Tôi mong đợi đến thăm văn phòng của ông để tìm hiểu thêm về vị trí
tuyển dụng kiểm tra sổ sách.
10.6.3. Giao tiếp sau phỏng vấn
Một lá thứ cảm ơn là rất thích hợp sau khi phỏng vấn. Nếu công ty sử
dụng email để trao đổi thông tin với bạn, thì thư cảm ơn bằng email là rất phù
hợp. Bức thư này nên gửi trong vòng một hay hai ngày sau phỏng vấn. Nếu
bạn vẫn thích vị trí tuyển dụng này hãy bày tỏ vào trong lá thư. Nếu không
thích công việc này, lá thư cảm ơn cho cuộc phỏng vấn cũng rất thích hợp.
Trong trường họp này, tốt hơn hết là bạn nên rút lui khỏi quá trình tuyển dụng.
Lá thư bày tỏ sự tiếp tục quan tâm đến vị trí tuyển dụng nên dùng hình thức
viết trực tiếp, còn lá thứ rút lui nên dùng hình thức gián tiếp. Những lá thư này
nên viết ngắn gọn, chân thành, thiết thực. Sau đây là ví dụ về lá thư cảm ơn
10.6.4. Chấp nhận tuyển dụng
Giao tiếp đề nghị tuyển dụng và chấp nhận tuyển dụng hầu hết thông
qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp, theo sau là thư xác nhận. Một bức thư
chấp nhận tuyển dụng là một thông điệp tích cực và nên sử dụng lối viết trực
tiếp: (1) lời đề nghị nên được chấp nhận, (2) thông điệp cần thiết về đảm
nhiệm chức vụ nên viết kế tiếp và (3) kết thúc thư với lời cảm ơn chân thành.
Sau đây là ví dụ về lá thư xác nhận sự đồng ý.
Lá thư này xác nhận sự đồng ý của tôi vào làm đại diện marketing cho
Marston Products, Inc. Tôi biết là việc làm này có mức lương 2750$/tháng và
10% hoa hồng theo doanh số.
Tôi rất háo hức được làm việc với ông. Như đã đồng ý, tôi sẽ báo cáo
cho bà Wanda L Adams, Phó chủ tịch marketing vào lúc 8h sáng ngày
20/06/200_ tại dãy A phòng 200.
Cám ơn về cơ hội được tham gia vào nhóm Marston. Tôi mong đợi
được bắt đầu một việc làm hữu ích và lâu bền với công ty này.
10.6.5. Từ chối tuyển dụng
Như trong trường hợp chấp nhận tuyển dụng, giao tiếp từ chối tuyển
dụng hầu hết qua điện thoại. Một thông điệp gián tiếp theo sau một lời nói từ
chối tuyển dụng là rất thích hợp. Lá thư này nên ngắn gọn, chân thành, thiết
thực và được đánh máy chứ ko nên viết tay. Sau đây là phần thân của một lá
thư từ chối tuyển dụng:
Cám ơn đã có lời mời tôi làm đại diện dịch vụ khách hàng của
Spectrum Laboratory. Tôi lấy làm cảm kích về thời gian ông dành để phỏng
vấn tôi cho vị trí tuyển dụng và đã cho phép tôi có thời gian xem xét lời mời
của ông.
Tôi đã nghĩ về lời đề nghị của ông và tin rằng vị trí ở Spectrum
Laboratory sẽ rất thú vị và đầy thử thách, tuy nhiên, tôi đã quyết định nhận
việc tại Access Laboratory, vì nó gần nhà tôi hơn. Tôi tin đó là lựa chọn tốt
nhất cho tôi vào thời điểm này.
Tôi rất thích cơ hội được gặp ông và đội ngũ nhân viên tuyệt vời của
ông. Xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thành viên trong đội phỏng vấn đã
dành thời gian và cư xử hòa nhã lịch thiệp với tôi.
10.6.6. Bày tỏ sự biết ơn đến những ngưòi giới thiệu và những người khác
Khi bạn đã thành công trong chiến dịch tìm việc và nhận được một việc
làm, hãy chia sẻ tin vui này với những người cố vấn. Đồng thời thông báo với
những người đã giúp đỡ bạn. Lời cảm ơn có thể được bày tỏ qua điện thoại,
email, thư từ hay gặp mặt trực tiếp.
10.6.7. Xin nghỉ việc
Khi chiến dịch tìm việc của bạn đã hoàn tất, viết một lá thư xin nghỉ việc
tại công ty đang làm là điều cần thiết. Tốt nhất là việc từ chức của bạn không
làm người chủ của bạn kinh ngạc. Nếu có thể, hãy để ông chủ biết bạn đang
trong quá trình tìm kiếm một việc làm khác. Nếu bạn nghĩ ông chủ sẽ gây bất
lợi cho bạn thì nên giữ bí mật trong quá trình tìm việc.
Hầu hết việc từ chức được nói ra hay gặp mặt trực tiếp và theo sau là
đơn xin thôi việc. Ông chủ thường yêu cầu một lá thư thôi việc được viết bằng
tay. Hãy chắc rằng bạn đã đưa hết những thông tin cần thiết theo chính sách
của công ty cho người chủ. Thôi việc là một thông điệp tích cực những lại là
một thông lệ cần được xem xét. Vì vậy, chúng ta nên viết theo lối trực tiếp.
Sau đây là mẫu thư thôi việc được viết theo lối trực tiếp.
Xin hãy chấp nhận thư này như một đơn thôi việc chính thức cho vị tri
nhân viên thực tập phòng nhân sự có hiệu lực vào thứ 6 ngày 15/01/200_. Tôi
đã nhận làm trợ lý nhân sự cho Belmont Telecommunications.
Tôi thích công việc tập sự ở tổ chức này. Làm việc tại đây đã đem lại
cho tôi những kỹ năng thực tiễn giúp tôi có thể cạnh tranh trong thị trường
việc làm khi vừa tốt nghiệp. Tôi biết ơn những khả năng và sự giúp đỡ của
ông và đội ngũ nhân viên.
Tôi đã tìm được một công việc ở phòng nhân sự, rất mong duy trì được
mối quan hệ tốt đẹp với công ty.
CÂU HỎI THẢO LUẬN
1. Giải thích tại sao phải phân tích các kỹ năng chuyên môn của bản
thân và sở thích nghề nghiệp trước khi bắt đầu tìm kiếm thông tin tuyển
dụng?
2. Cho những ví dụ về thông tin dùng để liệt kê những phẩm chất cá
nhân của bạn?
3. Định nghĩa vị trí tuyển dụng thu hút. Bạn có thể tìm thông tin về
chúng ở đâu?
4. Những thông tin nào về kinh nghiệm làm việc của bạn có thể liệt kê
ra và giúp bạn viết phần Kinh nghiệm làm việc trong lý lịch của mình?
5. Internet có ích cho tìm việc như thế nào?
6. Lý lịch thông thường và lý lịch có mục tiêu khác nhau như thế nào?
Theo bạn loại nào thường hiệu quả hơn và tại sao?
7. Miêu tả các định dạng lý lịch theo thời gian, theo chức năng và phù
hợp. Khi nào thì sử dụng mỗi loại cho phù hợp nhất?
8. Hãy thảo luận mục đích của thư xin việc. Hãy mô tả hai loại thư xin
việc.
9. Hãy mô tả ngắn gọn bốn mục đích cố gắng đạt được của một thư xin
việc trình bày tốt.
10. Bạn sẽ viết gì trong đoạn văn kết luận của một lá thư xin việc.
11. Bạn sẽ trả lời câu hỏi “Bạn xem những điểm nào là điểm yếu của
mình?” như thế nào.
12. Bạn sẽ trả lời như thế nào cho câu hỏi “Bạn mong đợi mức lương
bao nhiêu cho công việc này”
13. Những điểm khác biệt giữa câu hỏi phỏng vấn truyền thống và câu
hỏi phỏng vấn hành vi là gì?
14. Hãy diễn tả cách bạn thu thập những thông tin về nhà tuyển dụng.
Tại sao lại việc có những thông tin về nhà tuyển dụng lại quan trọng đến thế.
15. Đàn ông nên mặc gì khi đi phỏng vấn. Trang phục thích hợp cho
phụ nữ khi đi phỏng vấn phải như thế nào.
16. Hãy diễn tả ba loại thư liên quan đến việc làm mà bạn có thể phải
viết ngoài thư xin việc,
17. Bạn sẽ theo cách viết trực tiếp hay gián tiếp khi viết thư chấp nhận
công việc. Hãy giải thích câu trả lời của bạn.
BÀI TẬP ỨNG DỤNG
1. Chuẩn bị một thư xin việc cụ thể để gửi kèm với sơ yếu lý lịch mà
bạn đã chuẩn bị (Gợi ý: bạn phải chắc rằng lá thư phải có đầy đủ bốn mục
đích của 1 thông điệp thuyết phục).
2. Hãy tìm trên mạng hay trong thư viện những công ty tuyển dụng
nhân sự quốc tế. Hãy viết một lá thư xin việc chung chung thể hiện sự mong
muốn được làm việc cho công ty đó.
3. Hãy chọn và trả lời 10 câu hỏi phỏng vấn kiểu truyền thống và hành
vi trong chương này
4. Sử dụng mạng internet để xác định thông tin về mức lương cho vị trí
kế toán ở thành phố của bạn. Sau đó, trong email gửi cho giáo viên hãy giải
thích bạn đã biết những gì về mức lương đó và gửi tham chiếu về những
nguồn trên mạng giúp bạn xác định được thông tin đó.
5. Hãy lập nên một nhóm hai hay ba sinh viên. Sau đó, quyết định câu
trả lời mà các bạn cho rằng là tốt nhất cho các câu hỏi không được chấp nhận
trong chương này. Hãy thảo luận về những lưu ý về đạo đức cho cả người
phỏng vấn và người được phỏng vấn về việc hỏi và trả lời những câu hỏi hợp
pháp không được chấp nhận.
6. Thí dụ, bạn đang được phỏng vấn việc làm ở một công ty Đức. Hãy
tìm ra những điểm khác biệt trong những hành vi sau đây so với phỏng vấn ở
một công ty Mỹ. (a) Chào người phỏng vấn (b) Trả lời câu hỏi (c) Kết thúc
7. Giả định rằng bạn vừa nhận được e-mail mời phỏng vấn cho vị trí mà
bạn đã viết thư xin việc. Nhưng e-mail cho biết ngày và giờ phỏng vấn trùng
với một buổi thi của bạn trong trường đại học. Hãy chuẩn bị một e-mail nói
rằng bạn chấp nhận lời mời nhưng đề nghị dời ngày giờ phỏng vấn. Hăy gửi
thông điệp của bức e-mail đó đến giảng viên, (gợi ý sử dụng cách tiếp cận
gián tiếp)
8. Với hai bạn học hãy đóng giả một cuộc phỏng vấn cho vị trí mà bạn
đã viết thư xin việc trong bài bài tập 1. Các bạn hãy lần lượt đóng vai người
phỏng vấn và người được phỏng vấn. Sau khi mỗi người đã được làm người
đi phỏng vấn, hãy viết một lá thư phúc đáp diễn tả sự đánh giá cao về cuộc
phỏng vấn này và niềm hăng say của bạn dành cho công việc đó.
9. Giả sử bạn đang làm cho một công ty trong vòng năm năm. Bạn
cũng có những đóng góp khả quan cho công ty, thế nhưng bạn vẫn chưa
nhận được sự thăng tiến hay tăng lương nào cả. Vì thế, ba tháng trước bạn
đã gửi thư xin việc ở một công ty khác. Bạn vẫn chưa nói với sếp hiện tại của
mình vì như thế có thể khiến bạn bị mất việc. Tuy nhiên, hôm nay người sếp
của bạn gọi bạn vào văn phòng và nói rằng ông ta bị bệnh và sẽ phải đi nghỉ
mát trong vòng ba tuần theo đề nghị của bác sỹ. Ông ta nói rằng ông ta đã
luôn dựa vào bạn và muốn bạn đảm trách quyền lãnh đạo trong thời gian ông
ta đi nghỉ mát. Bạn cảm thấy rất sung sướng với lời đề nghị này nhưng bạn
cũng tin rằng tốt nhất là nên rời bỏ công ty này ngay khi tìm được việc khác
càng sớm càng tốt. Bạn luôn nghĩ rằng nếu sếp của mình biết được kế hoạch
tìm việc mới của bạn thì ông ta sẽ cho bạn nghỉ việc luôn và thay người mới
vào. Hãy thảo luận với một người bạn nữa về những gì bạn nên làm và nói để
đáp lại lời đề nghị của sếp. Hãy cho biết những ảnh hưởng ngắn hạn và dài
hạn của sự đáp lại của bạn cho tình huống này.
10. Giả định rằng bạn đã tìm ra một công việc mới một tuần sau khi sự
kiện được mô tả trong bài tập 9. Hãy viết một lá thư nghỉ việc cho công ty cũ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bernard S.Rosenblatt, Richard T.Sheatham & James T.Watt.
Communication in Business. Prentice Hall, 1992.
2. Clella Jaffe. Public Speaking: Concepts and Skills for a Diverse
Society. Wadsworth Pub Co, 1998.
3. Courtland L. Bovée & John V. Thill. Business Communication
Toclciy- Test Item File. Prentice Hall, 1998.
4. Deborah C.Andrews & William D.Andrews. Business Communication-
Test Bank. Macmilan Publishing Company, 1988.
5. Đoàn Thị Hồng Vân & Kim Ngọc Đạt. Giao tiếp trong Kinh doanh &
Cuộc sống. Nhà Xuất bản Thống kê, 2006.
6. Gary Blake, Robert W.Blye. The Elements of Technical Writing.
Paperback, Pearson, 1995.
7. Hamilton Gregory. Public Speaking for College and Career. The
McGraw-Hill College, 1999.
8. Herta A.Murphy & Herbert W.Hildebrandt. Effective Business
Communication- Instructor’s Manual. McGraw-Hill Inc., 1991.
9. Hofstede G. Culture and Organizations: Software of the Mind.
McGraw-Hill, 1991.
10. Jane W.Gibson & Richard M.Hodgetts. Business Communication.
Harper & Row, Publishers, Inc., 1990.
11. Judith B.W.Bogert & Rebecca B.Worley. Managing Business
Communications- An Applied Process Approach. Prentice Hall, 1988.
12. Krizan A.C. “Buddy”, Patricia Merrier & Carol L.Jones. Business
Communication. South-Western Thompson, 2005.
13. Lyn R.Clark, Kenneth Zimmer & Joseph Tinervia. Business English
and Communication. McGraw-Hill Book Co., 1998.
14. Matthew J.V.Rehart. Writing Business Research Reports- A Guide
to Scientific Writing. Pyrczak Publishing, 1994.
15. Richard C.Huseman, James M.Lahiff & John M.Penrose. Business
Communication- Strategies and Skills- Instructor’s Manual. The Dryden Press,
1991.
16. Ronald E.Dulek & John S.Fielden. Principles of Business
Communication.- Instructor’s Manual. Macmilan Publishing Company, 1990.
17. Ronald E. Dulek & John S.Fielden. Principles of Business
Communication. Macmilan Publishing Company, 1990.
18. Roy J.Lewicki, Joseph A.Litterer, David M.Saunders & John
W.Minton. Negotiation- Reading, Exercises and Cases. Richard Irwin Inc.,
1993.
19. Russell B.Sunshine. Negotiation for International Development- A
Practitioner’s Handbook. Martinus Nijhoff Publishers, 1990.
20. Stephen Lucas. The Art of Public Speaking. The McGraw-Hill
Companies, 1998.
21. Sue Smithson. Business Communication Today- A Guide to
Effective Communication Techniques. ICSA Publishing Ltd., 1984.
22. TS. Nguyễn Hữu Thân. Truyền thông Giao tiếp trong Kinh doanh để
Hội nhập Toàn cầu. Nhà Xuất bản Thống Kê, 2006.
23. TS. Thái Trí Dũng. Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh
doanh. Nhà Xuất bản Thống Kê, 2003.
24. Vũ thị Phượng & Dương Quang Huy. Giao tiếp trong Kinh doanh.
Nhà Xuất bản Thống kê, 1995.
MỤC LỤCPhần I. TỔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH.
Chương 1. Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh
1.1. Khái luận về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh
1.3. Mục tiêu của giao tiếp kinh doanh
1.4. Các kiểu giao tiếp trong kinh doanh
1.5. Quá trình giao tiếp
1.6. Các rào cản giao tiếp trong kinh doanh
1.7. Nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh
Phần II. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH
Chương 2. Kỹ năng lắng nghe – đặt câu hỏi – truyền thông không lời
2.1. Kỹ năng lắng nghe
2.2. Kỹ năng đặt câu hỏi
2.3. Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời
Chương 3. Kỹ năng thuyết trình trong kinh doanh
3.1. Chọn chủ đề và xác định mục đích bài thuyết trình.
3.2. Tìm hiểu khán thính giả
3.3. Xây dựng nội dung bài thuyết trình
3.4. Những điểm cần lưu ý trong thuyết trình
Chương 4. Kỹ năng phát triển thông điệp viết
4.1. Sự cần thiết của kỹ năng viết
4.2. Ưu điểm và hạn chế của thông điệp viết
4.3. Phát triển thông điệp viết trong kinh doanh..
4.4. Phát triển giao dịch thư tín điện tử trong kinh doanh (electric
messages)
4.5. Xác định cấp độ từ vựng (vocabulary level).
Chương 5. Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh
5.1. Thư tín trong kinh doanh
5.2. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
5.3. Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập
5.4. Kỹ năng viết thông điệp thiện chí
5.5. Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực
5.6. Kỹ năng viết thông điệp thuyết phục
Chương 6. Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh
6.1. Sự cần thiết của báo cáo viết và kỹ thuật nghiên cứu trong kinh
doanh
6.2. Các loại báo cáo viết trong kinh doanh
6.3. Một số ứng dụng của báo cáo viết chính thức
Chương 7. Sử dụng hiệu quả phương tiện hỗ trợ
7.1. Sử dụng phương tiện hỗ trợ trong giao tiếp nói và viết
7.2. Phát triển các phương tiện hỗ trợ hình ảnh
7.3. Lựa chọn hỗ trợ phù hợp cho bài thuyết trình
7.4. Những chú ý trong các phương tiện hỗ trợ hình ảnh
Phần III. CÁC ỨNG DỤNG GIAO TIẾP KINH DOANH
Chương 8. Giao tiếp kinh doanh đa văn hóa
8.1. Khát quát về văn hóa
8.2. Vai trò của văn hóa trong giao tiếp kinh doanh
8.3. Những đặc điểm văn hoá cần lưu ý khi giao tiếp giữa các quốc gia
khác nhau
Chương 9. ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐÀM PHÁN
9.1. Khái quát về đàm phán
9.2. Các yếu tố của đàm phán
9.3. Các phương thức, phương pháp và phong cách đàm phán
9.4. Tổ chức đàm phán
9.5. Nghệ thuật đàm phán
Chương 10. ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TUYỂN DỤNG
10.1. Phân tích bản thân và yêu cầu của công việc
10.2. Thu thập thông tin về các cơ hội việc làm
10.3. Chuẩn bị lý lịch
10.4. Thư xin việc
10.5. Phỏng vấn xin việc
10.6. Chuẩn bị cho giao tiếp tuyển dụng khác
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC BẢNG
Bảng 5.1 Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt kém
Bảng 5.2 Thư gửi ông Thomas có cách diễn đạt tốt
Bảng 5.3 Thư hỏi thông tin về hàng hóa
Bảng 5.4 Thư trả lời khách hàng
Bàng 5.5 Thư khiếu nại
Bảng 5.6 Thư chấp nhận điều chỉnh
Bảng 5.7 Thư chúc mừng
Bảng 5.8 Thư mời
Bảng 5.9 Thông điệp tiêu cực viết kém
Bảng 5.10 Thông điệp tiêu cực viết tốt
Bảng 5.11 Thư từ chối tuyển dụng
Bảng 5.12 Thừ từ chối đề nghị
Bảng 5.13 Thư từ chối tín dụng
Bảng 5.14 Thư thuyết phục
Bảng 5.15 Thư thuyết phục nội bộ
Bảng 5.16 Thư khiếu nại đặc biệt
Bảng 5.17 Thư chào hàng
Bàng 6.1 Thông cáo báo chí
Bàng 9.1 Các phương pháp đàm phán
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mạng giao tiếp nội bộ
Hình 1.2 Quá trình giao tiếp
Hình 1.3 Vai trò của người nhận và người gởi
Hình 1.4 Các rào cản giao tiếp
Hình 4.1 Những mục tiêu đơn giản của thông điệp
Hình 4.2 Mục tiêu của thông điệp phức tạp
Hình 4.3 Phân tích người nhận
Hình 4.4 Dàn ý có tính tổ chức cho thông điệp
Hình 4.5 Kỹ thuật động não thể hiện trên một thư khiếu nại
Hình 5.1 Thiết kế thư có 3 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn
kết ngắn, đoạn giữa dài hơn
Hình 5.2 Thiết kế thư có 4 đoạn theo kiểu khối, đoạn mở đầu và đoạn
cuối ngắn, hai đoạn ở giữa dài hơn
Hình 5.3 Cách trình bày bìa thư
Hình 5.4 Cách để khoảng cách giữa các phần
Hình 7.1 Đồ thị cột dương-âm
Hình 7.2 Biểu đồ tuyến ngắt quãng
Hình 7.3 Biểu đồ đa tuyến
Hình 7.4 Doanh số bán máy tính cá nhân của công ty X
Hình 7.5 Doanh thu của sân golf A
Hình 7.6 Những sai sót trong biểu đồ
Hình 7.7 Sai sót trong biểu đồ cột
Hình 7.8 Thiếu sót thời gian trong biểu đồ cột
Hình 10.1 Tóm tắt phân tích cá nhân để bắt đầu tìm việc
Hình 10.2 Lý lịch có mục tiêu
Hình 10.3 Lý lịch thông thường
Hình 10.4 Lý lịch định dạng theo chức năng
Hình 10.5 Lý lịch định dạng phối hợp
Hình 10.6 Phần kinh nghiệm trong lý lịch định dạng theo thứ tự thời
gian
Hình 10.7 Phần kinh nghiệm trong lý lịch định dạng theo chức năng
Hình 10.8 Phần kinh nghiệm trong lý lịch định dạng phối hợp.
Hình 10.9 Thư xin việc thông thường có lối viết nghèo nàn thiếu diễn
giải
Hình 10.10 Thư xin việc thông thường với lối viết tốt
Hình 10.11 Thư xin việc có mục tiêu viết không đúng
Hình 10.12 Thư xin việc hoàn chỉnh
---//---
GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP KINH DOANH
Tác giả:
TS. HÀ HAM KHÁNH GIAO (Chủ biên)
ThS. PHẠM THỊ TRÚC LY
ThS. NGUYỄN THỊ QUỲNH GIANG
NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG - XÃ HỘI
36 Ngõ Hòa Bình 4, Minh Khai, Hà Nội.
Điện thoại: (04) 36246913 - (04)36246917 | Fax: (04) 38638173
Chịu trách nhiệm xuất bản: HÀ TẤT THẮNG
Đối tác liên kết: NHÀ SÁCH LỘC
136 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3 - TP.HCM
ĐT: 38.274 172-0903984270 | Fax: 38.274 172
Email: [email protected].
Chịu trách nhiệm bản thảo: TS. THÁI TRÍ DŨNG
Bìa: HOÀNG LỘC
Sửa bản in: MINH ANH - XUÂN PHÚC
Thiết kế Mỹ thuật: ĐÀM THÚY NGÂN
Mã số: 13-162/ 21-06
In 2.000 cuốn khổ 16 x 24cm, tại Cty TNHH In TMDV Bình Nguyên Phát. Số
đăng ký KHXB: 481-2011/CXB/13-102/LĐXH. Quyết định xuất bản số:
471/QĐ-NXBLĐXH. In xong và nộp lưu chiểu Qúy III năm 2011.