GLOSARIO - ri.ufg.edu.svri.ufg.edu.sv/jspui/bitstream/11592/7101/6/658.311-A659p-Bga.pdf · DIRECCIÓN: Elemento de la administración mediante el cual se logra la ... Senlle, Andrés;

GLOSARIO

ADMINISTRACIÓN: Conjunto de procesos de planificación, organización,

ejecución, coordinación y control que se ejercen en una institución para que

alcance sus objetivos.

AUDITORIA EXTERNA: Es el examen crítico, sistemático y detallado de un

sistema de información de una unidad económica, realizado por un contador

público sin vínculos laborales con la misma, utilizando técnicas determinadas y

con el objeto de emitir una opinión independiente sobre la forma como opera el

sistema, el control interno del mismo y formular sugerencias para su

mejoramiento.

CALIDAD: Es la medida en que las propiedades de un bien o servicio cumplen

con los requisitos establecidos en la norma o especificaciones técnicas, así como

con las exigencias del usuario de dicho bien o servicio en cuanto a su

funcionalidad, durabilidad y costo, aquellas características del producto que

responden a las necesidades del cliente.

CAPACITACIÓN: La capacitación es un proceso continuo de enseñanza-

aprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de los

servidores, que les permitan un mejor desempeño en sus labores habituales.

Puede ser interna o externa, de acuerdo a un programa permanente, aprobado y

que pueda brindar aportes a la institución. ...

CLIENTE: Persona que habitualmente sostiene con una empresa comercial

relaciones de demanda

COMPETENCIA: Capacidad de poner en práctica de forma integrada, en

contextos diferentes, los conocimientos, habilidades y características de la

personalidad adquiridas, incluye conocimientos teóricos, habilidades prácticas

aplicativas y actitudes.

CONTROL INTERNO: Es un proceso continuo realizado por la dirección, gerencia

y el personal de la entidad; para proporcionar seguridad razonable, respecto a si

están lográndose los objetivos siguientes: promover la efectividad, eficiencia y

economía en las operaciones y la calidad en los servicios que deben brindar cada

entidad pública; Proteger y conservar los recursos públicos contra cualquier

pérdida, despilfarro, uso indebido, irregularidad o acto ilegal; Cumplir las leyes y

reglamentos.

CUESTIONARIO: Un conjunto de preguntas escritas y utilizadas para recopilar

datos de los encuestados.

CUSTODIOS: Es toda aquella entidad que mantiene custodia sobre los dineros,

valores o bienes de otra persona.

DELINCUENCIA: Conjunto de infracciones de fuerte incidencia social cometidas

contra el orden público

DEMANDA: Es la cantidad de bienes o servicios que los consumidores están

dispuestos a comprar a un precio y cantidad dado en un momento determinado.

La demanda está determinada por factores como el precio del bien o servicio, la

renta personal y las preferencias individuales del consumidor.

DESARROLLO: Proceso constituido por actividades que llevan a la utilización, el

mejoramiento o la conservación de bienes y servicios naturales o económicos,

con el objeto de mantener o mejorar la calidad de la vida humana.

DESEMPLEO: La situación del grupo de personas en edad de trabajar que en la

actualidad no tienen empleo aún cuando se encuentran disponibles para trabajar

(no tienen limitaciones físicas o mentales para ello) y han buscado trabajo durante

un periodo determinado.

DIRECCIÓN: Elemento de la administración mediante el cual se logra la

realización de la planeación, con autoridad para la toma de decisiones bajo su

control directo.

EFICACIA: Capacidad administrativa para alcanzar las metas o resultados

propuestos.

EFICIENCIA: Capacidad administrativa de producir el máximo de resultados con

el mínimo de recursos, energía y tiempo. y para reducir al mínimo los recursos

usados , alcanzando los objetivos de la organización. "hacer las cosas bien".

EMPRESA: Es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre

la utilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que

se ofrecen en el mercado.

ENCUESTA: Herramienta para recolectar información mediante la elaboración de

un cuestionario sobre temas relacionados a la calidad en la prestación de los

servicios.

ENTREVISTA: Hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o más

personas: el entrevistador o entrevistadores que interroga y el o los que

contestan. Se trata de una técnica o instrumento empleado en diversas

actividades profesionales (por ejemplo en investigación, medicina, selección de

personal).

EXPECTATIVA: Lo que el cliente espera de un producto o servicio.

GRUPO DE TRABAJO: Es un conjunto de personas que realizan dentro de una

organización una labor similar.

HURTO: Delito contra la propiedad, la posesión o el uso, consistente en el

apoderamiento no autorizado de un bien mueble ajeno, con ánimo de lucro, sin

fuerza en las cosas ni violencia en las personas.

INDUCCIÓN: Consiste en la orientación, ubicación y supervisión que se efectúa a

los trabajadores de reciente ingreso durante el período de desempeño inicial.

MARGEN DE ERROR: El margen de diferencia posible que se establece entre un

objetivo determinado y el punto alcanzado.

METODOLOGÍA: Estudios de los principios que guían, o deberían guiar, la

investigación científica. La metodología no nos habla de la ciencia empírica en el

mismo sentido en que la ciencia empírica nos habla acerca del mundo, ella trata

más bien de hacer claro el sentido de la ciencia empírica.

MISION: Razón de ser de la organización, específica el rol funcional que la

organización va a desempeñar en su entorno e indica con claridad el alcance y

dirección de sus actividades.

MODELO: Conjunto de variables relacionadas entre si e interrelacionadas, que en

bloque dinámico conducen a obtener un resultado predeterminado para solucionar

un problema

MUESTRA: Es un conjunto de casos o individuos procedente de una población

estadística.

NIVEL DE CONFIANZA: Probabilidad de que la diferencia observada entre dos

mediciones de una variable no se deba al azar (1 - nivel de significación), o

probabilidad de aceptar la hipótesis nula cuando esta es verdadera.

OFERTA: La cantidad de bienes o servicios que los productores están dispuestos

a ofrecer a un precio y cantidad dado en un momento determinado. La oferta está

determinada por factores como el precio del capital y mano de obra, la mezcla

óptima de los recursos antes mencionados, entre otros.

ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura organizativa,

vertical u horizontal, de una empresa.

ORGANIZACIÓN: Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas según

una estructura jerárquica, a través de la cual un organismo cumple sus funciones.

PERCEPCIÓN: Es la función psíquica que permite al organismo, a través de los

sentidos, recibir y elaborar la información proveniente de su entorno.

PIB: El producto interno bruto o producto interior bruto (PIB) es el valor total de la

producción corriente de bienes y servicios finales dentro del territorio nacional

durante un período de tiempo determinado, que generalmente es un trimestre o

un año.

PLANEACION: Es la selección de misiones y objetivos, metas y sus elementos o

medios de control. Sistema utilizado para obtener una visión futurista de hacia

donde va la institución, cual es su misión, sus objetivos y metas; establece

métodos y procedimientos para desarrollar planes, programas y proyectos

POBLACIÓN: Es todo conjunto de elementos, finito o infinito, definido por una o

más características, de las que gozan todos los elementos que lo componen, y

sólo ellos.

POBLACIÓN FINITA: Población que contiene un número finito de individuos.

POBLACIÓN INFINITA: Población que contiene un número infinito de individuos

PROCESO: Conjunto de actividades que recibe uno o más insumos o pasos y

crea un producto de valor para otro usuario, formando una cadena orientada a

obtener un resultado final. Conjunto de las fases, momento o etapas sucesivas de

un fenómeno, tarea u operación.

PROPUESTA: Presentación de una posible solución ante un problema

identificado.

PRUEBA PILOTO: Puesta en marcha de una propuesta con el fin de evaluar su

confiabilidad y efectividad, para aceptar o rechazar su objetivo.

RECLUTAMIENTO: Al proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados

para llenar las vacantes. El proceso de reclutamiento se inicia con la búsqueda y

termina cuando se reciben las solicitudes de empleo.

RECURSO HUMANO: Conjunto de personas que representan un gran valor para

la empresa con el fin de realizar tareas especificas para lograr el desarrollo del

puesto asignado.

ROBO: Es el delito contra el patrimonio consistente en el apoderamiento de

bienes ajenos, con intención de lucrarse, empleando para ello fuerza en las cosas

o bien violencia o intimidación en las personas.

ROTACION DE PERSONAL: El intercambio de personas entre la organización y

el ambiente es definido por el volumen de personas que ingresan y que salen de

la organización.

SATISFACCIÓN: Es el cumplimiento de los requerimientos establecidos para

obtener un resultado.

SEGURIDAD PRIVADA: Es la contratación de un servicio cuyo principal objetivo

es velar por la protección de personas o bienes asignados.

SELECCIÓN: En el ámbito laboral, elección de una o varias personas entre otras

para ocupar un puesto determinado en base a un estudio de datos obtenido

normalmente a través de pruebas psicotécnicas, de conocimientos específicos, y

prácticamente siempre, una o varias entrevistas.

SERVICIO: Actividades económicas, como transporte, banca, seguros, turismo,

telecomunicaciones, entretenimiento, consultoría, entre otras, que en condiciones

normales, son consumidas en cuanto se producen, a diferencia de los bienes

económicos que son más tangibles

SUPERVISION: Función de dirección destinada a asegurar que el personal

cumpla sus tareas en la mejor forma posible, mediante la orientación, ayuda y

capacitación proporcionada por sus superiores jerárquicos.

TABULACIÓN: Expresar valores, magnitudes u otros datos por medio de tablas.

TEORÍA DE NECESIDADES: Es una jerarquía de las necesidades humanas y su

teoría defiende que conforme se satisfacen las necesidades básicas, los

humanos, desarrollamos necesidades y deseos más altos.

TRABAJO EN EQUIPO: Cada miembro domina una faceta determinada y realiza

una parte concreta del proyecto, responden en conjunto del trabajo realizado, se

necesita la coordinación de actividades, para establecer unos estándares

comunes de actuación.

VISIÓN: Es la descripción de como se vería la Institución si se llevan a cabo con

éxito sus estrategias de desarrollo y alcanza su mayor potencial. Al interior de esa

descripción se deben encontrar la misión, las estrategias básicas, los criterios de

desempeño, las más importantes normas para la toma de decisiones y los

estándares éticos y técnicos que se esperan de todos los funcionarios.

BIBLIOGRAFÍA.

LIBROS Cantú Delgado, Humberto; Desarrollo de una cultura de calidad, 2° Edición,

México,Mc Graw Hill, 2001.

Capacitación para la calidad y la productividad, traducido por Alejandro

Mendoza, Reimpresión Nº 1, México, Editorial Trillas, 2000.

Coottle, David W. El Servicio Centrado en el Cliente. Cómo lograr que

regresen y sigan utilizando sus servicios. Madrid, Edición. Díaz de Santos,

1991.

Everett E. Adam Jr.; Administración de la producción y las operaciones, 4ª

Edición, México, Editorial Prentice Hall, 1991.

Koontz, Harold; Weihrich, Heinz; Administración una perspectiva global, 11ª

Edición, México D.F, 1998.

Legauth, Pilles, Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicio, 1era

Edición, México, Editorial Trillas, 2000.

Michael Hitt Porter, Administración, México D.F, Pearson Educación, 2006.

R. Wayne Mondy, Robert M. Noe; Administración de recursos humanos, 9ª

Edición, México D.F., Pearson Prentice Hall, 2005.

Senlle, Andrés; Martínez, Eduardo; Martínez, Nicolás; ISO 9000-2000

Calidad en los servicios, España, Editorial Gestión 2000, 2001.

Taylor Frederick W., Farol Henri, Principios de la Administración Científica,

Administración Industrial General, 27º Edición, México, Editorial Herrera

Hermanos, 1983.

William Werther, Keith David, Administración de Personal y de Recursos

Humanos, 5ª Edición, México D. F., Mc Graw Hill, 2003.

DICCIONARIO

Brand, Salvador Oswaldo; Diccionario de economía, Editorial Jurídica Salvadoreña, 1998.

TESIS Berrios, Juana Raquel; Galdámez, Ana Milagro; Hernández, Norma Isabel,

Diseño de un modelo de coeficiente intelectual (IQ) que contribuya al

análisis efectivo del proceso de toma de decisiones de los jefes del

departamento de las empresas de seguridad privada, ubicadas en el

departamento de San Salvador, Universidad Francisco Gavidia, 2004.

REVISTAS Revista Dinámica Empresarial, Editora FUSADES, 4to trimestre 2004,

Pág.22 (Vigente al 2006)

Revista del Manual de Crédito del Banco Multisectorial de Inversión, 1999.

(Vigente al 2006).

REFERECIAS ELECTRÓNICAS Administración de Empresas [En línea] Disponible en

<http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_empresas.>,

[Consulta 25 de Octubre de 2007].

Formación, capacitación y desarrollo de recursos humanos y su

importancia en las organizaciones [En línea] Disponible en

http://www.monografias.com/trabajos14/formacionrrhh/formacionrrhh.shtml,

[Consulta el 12 de Noviembre de 2007].

Gestión de la calidad a escala de toda empresa, las enseñanzas de Joseph

M. Juran, [En línea] Disponible en

http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/19/cwqm.htm,

[Consulta 11 de Mayo de 2007].

Importancia del recurso humano [En línea] Disponible en

http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing001107.shtml,

[Consulta 12 de Noviembre de 2007]

La administración del recurso humano [En línea] Disponible en

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh1/admonrrhhl

ari.htm, [Consulta 13 de Noviembre de 2007].

Objetivos del recurso humano [En línea] Disponible en

http://www.google.com.sv/url?sa=X&start=4&oi=define&q=http://gsdl.bvs.sl

d.cu/collect/ad/index/assoc/HASH018b.dir/doc.doc&usg=AFQjCNFEt-

wlzV7MTj0QsgzFEbDWrydykA, [Consulta 13 de Noviembre de 2007].

Órgano Legislativo; Ley de los Servicios Privados de Seguridad, [En Línea ]

San Salvador, SV: Corte Suprema de Justicia, 2000, Disponible en

http://www.csj.gob.sv/leyes.nsf/ed400a03431a688906256a84005aec75/d29

720d2acb4881f06256a06005e956e?OpenDocument, [Consulta 16 de

Mayo de 2007].

Proceso de selección de personal [En línea] Disponible en

http://html.rincondelvago.com/proceso-de-seleccion-de-personal.html,

[Citado el 29 de Mayo de 2007].

Reclutamiento de personal [En línea] Disponible en

http://www.monografias.com/trabajos12/reclper/reclper.shtml, [Consulta 7

de Mayo de 2007].

Reclutamiento, Selección, Inducción y Capacitación de personal, Rossana

del Valle Silva, [en línea] Disponible en

http://www.monografias.com/trabajos42/reclutamiento-

seleccion/reclutamiento-seleccion2.shtml#inducc., [Consulta el 11 de

noviembre de 2007]

Wikipedia La enciclopedia Libre, Servicio,[En Línea] Disponible en

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio, [Consulta 15 de Mayo de 2007].

ANEXO No.1

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

CUESTIONARIO DIRIGIDO A EMPRESAS

I. INFORMACIÓN

Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia, y estamos realizando un

estudio acerca del proceso de Reclutamiento, Selección, Inducción y

Capacitación del Recurso Humano, que aplican las empresas de servicios de

seguridad privada ubicadas en Antiguo Cuscatlán La Libertad, para el cual

solicitamos amablemente su colaboración con el objetivo que nos provea

información completando el formulario adjunto.

De antemano muchas gracias por su ayuda.

DATOS DE CLASIFICACIÓN

CARGO DEL ENTREVISTADO: _______________________________________

II. INSTRUCCIONES

En cada interrogante marque con una “X”, según su criterio.

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO.

1. ¿Cuanto tiempo tiene la empresa de estar operando en el mercado,

ofreciendo servicio de seguridad privada?

Menos de 1 año a 5 años

Menos de 6 años a 10 años

Más de 10 años.

2. ¿Con cuantos clientes cuentan actualmente?

__________________________________________________________

3. ¿Cuáles son los tipos de reclutamiento que ocupa con frecuencia?

Interno Externo Mixto

4. ¿Cuáles son los medios de reclutamiento que utiliza en el departamento de

recursos humanos de su empresa?

Periódico Televisión Radio Internet

5. ¿Realiza el proceso de selección para los candidatos a empleados?

Si No

6. ¿Posee políticas de contratación en la empresa?

Si No

Si su respuesta es si, ¿Aplica dichas políticas?____________

7. ¿Se le han presentado ocasiones que debido a la gran demanda del servicio,

procede a realizar la contratación inmediata?

Si No

8. ¿Conoce el riesgo de la contratación inmediata sin haber realizado el proceso

de selección?

Si No

9. ¿Toma en cuenta la experiencia para la contratación?

Si No

10. ¿Realiza el proceso de inducción para su personal?

Si No

11. ¿Qué información proporciona al nuevo empleado en la Inducción?

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

12. ¿En que rango se encuentra el reconocimiento salarial que se le brinda a los

agentes de seguridad?

De $0 a $150

De $150 a $200

Más de $250

13. ¿Cual es la ultima fecha en que se realizo el ultimo reajuste salarial a los

empleados y cual fue el porcentaje del incremento realizado en esa fecha?

_______________________________________________________________

14. ¿Tiene conocimiento sobre programas de capacitación para sus empleados?

Si No

15. ¿Cuántos programas de capacitación conoce?

Uno

Dos

Mas de dos

16. ¿Qué instituciones le proveen programas de capacitación?

_______________________________________________________________

17. ¿Cuáles son las principales quejas de sus clientes, relacionados con el

servicio en primera línea que brindan los agentes de seguridad privada?

Se presentan ebrios.

No se presentan a su turno de trabajo.

Mala relación interpersonal.

Se distraen con el personal femenino, amigos o vecinos.

18. Cuales son las frecuentes inconformidades que tienen los agentes de

seguridad.

No acceso a servicios básicos.

Realizan tareas ajenas al servicio de seguridad.

Transporte desde y hasta el lugar de trabajo.

Salario atrasado.

Salario bajo en relación a la competencia

19. ¿Cómo califica el servicio que ofrece a sus clientes en cuanto a calidad?

Excelente Muy Bueno Bueno Malo

20. ¿ El departamento de Recursos Humanos posee deficiencias en los procesos

de reclutamiento, selección, inducción y capacitación de su personal

operativo?

Si No

21. ¿Estaría interesado en adoptar el modelo eficiente de reclutamiento,

selección, inducción y capacitación del personal, que le permitirá brindar un

servicio de calidad a los clientes?

Si No

IV. DATOS DEL ENCUESTADOR _____________________________________ _____________________ Nombre del encuestador Hora _________________________________________________ Lugar y Fecha

ANEXO NO. 2

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

CUESTIONARIO DIRIGIDO A CLIENTES.

I. INFORMACIÓN

Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia, y estamos realizando un

estudio acerca del servicio al cliente que brindan las empresas de seguridad

privada ubicadas en Antiguo Cuscatlán La Libertad, para el cual solicitamos

amablemente su colaboración con el objetivo que nos provea información

completando el formulario adjunto.

De antemano muchas gracias por su ayuda.

DATOS DE CLASIFICACIÓN

CARGO QUE DESEMPEÑA:

______________________________________________________

II. INSTRUCCIONES

En cada interrogante marque con una “X”, según su criterio.

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO.

1. ¿Considera que el servicio de seguridad privada es necesario para

garantizar tranquilidad a los empleados y protección de los bienes de su

empresa?

Si No

2. ¿La empresa donde labora, contrata servicios de seguridad privada?

Si No

3. ¿Qué empresa es su proveedor de servicio de seguridad?

____________________________________________________

4. ¿Desde hace cuanto tiempo le proveen el servicio?

Menos de un año 1 a menos de 5 años 5 años a más

5. ¿Qué lo motivó a contratar los servicios de ésta empresa?

Confianza Precio Calidad Otros _________________

6. El agente de seguridad que usted solicita, ¿Cumple con sus expectativas?

Si No

7. ¿Evalúa el grado de desempeño de los agentes de seguridad que le brinda

el servicio?

Si No

8. ¿Cómo evalúa el grado de desempeño del agente de seguridad que le

brinda el servicio?


9. ¿Tiene queja del servicio de seguridad prestado?

Si No

10. ¿Con que frecuencia al mes, usted presenta quejas del servicio de

seguridad privada?

Una a dos quejas Dos a cuatro quejas Más de cuatro quejas

11. ¿Cuáles son las quejas frecuentes que Usted. tiene con relación a los

agentes de seguridad que le brindan el servicio en primera línea?

Se presentan ebrios.

No se presentan a su turno de trabajo.

Distraerse con el personal femenino, amigos y vecinos.

Malas relaciones interpersonales.

Descuidan su presentación personal

12. ¿Considera que el agente de seguridad que le ofrecen, ha sido

debidamente capacitado e informado sobre el servicio que se le brinda?

Si No

13. ¿El agente se muestra motivado en su turno de trabajo?

Si No

14. ¿Con qué frecuencia se presenta el supervisor del agente a verificar y

consultar por el servicio ofrecido?

Diario Semanal Quincenal Mensual

15. ¿En que rango se encuentra la tarifa que paga por el servicio que le

brindan?

De $0.00 a $200.00

De $201.00 a $350.00

Más de $350.00

16. ¿Considera justo el precio que paga por el servicio recibido?

Si No

17. ¿Qué calificación le merece el servicio de seguridad privada que recibe?


18. ¿Ha considerado alguna vez, cambiar su empresa proveedora de servicio

de seguridad privada por otra?

Si No ¿Por qué?______________________

Si su respuesta es No pase a la pregunta numero 20

19. Mencione algunas sugerencias para mejorar el servicio que le ofrecen

actualmente.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

______________________________________________________

20. ¿Le gustaría contar con una empresa de seguridad privada que aplique un

modelo de Reclutamiento, Selección, Inducción y Capacitación del Recurso

humano, que le ofrezca un servicio de alta calidad?

Si No

IV. DATOS DEL ENCUESTADOR _____________________________________ _____________________ Nombre del encuestador Hora _________________________________________________ Lugar y Fecha

ANEXO NO. 3

ABC SECURITY, S.A. DE C.V.

MEMORANDUM

PARA: Lic. Sergio Estrada

DEPARTAMENTO: Operaciones

DE: Ing. Antonio Bustamante

DEPARTAMENTO: Créditos y Cobros.

ASUNTO: Solicitud de Anulación de Factura.

FECHA: 25 de Abril de 2008.

Por este medio se solicita la anulación de la factura Nº 7125, debido a que el cliente a última hora solicitó factura con crédito fiscal.

Nombre del cliente: Marisol Escobar

Fecha de facturación: 25 de Marzo de 2008.

Sin nada más que agregar.

Atentamente,

ANEXO NO. 4


FECHA: 15 de Junio de 2008.

HORA: 8:00 a.m.

LUGAR: Centro de reuniones empresariales, edificio torre futura nivel 6.

ASISTENTES:

Jonhy Coto – Jefe de Operaciones.

Joaquín Martínez – Asistente Jurídico.

Sofía Díaz – Jefe de Recursos Humanos.

Rodolfo Argueta – jefe de Administración Financiera

José Fagoaga – jefe de Atención al Cliente.

ORDEN DEL DIA:

1º. Verificación de Quórum

2º. Tema a tratar en la reunión: mesa de trabajo para la formulación de herramientas de calidad en

el servicio de seguridad privada.

DESARROLLO:

1º. Se efectuó la verificación del quórum dando inicio a la reunión.

2º. Se trató el tema, iniciando la reunión a las 8:00 a.m. Sobre los flujogramas realización de

herramientas de calidad, y se realizaron varios cambios.

Se hace la observación de precisar la descripción de los procedimientos.

Con respecto al procedimiento de seguimiento a querellas se realizaron los cambios sobre el

diagrama de flujo de las actividades y de los documentos generados en el mismo.

En el procedimiento de Gestión de Calidad, se revisará en la próxima reunión el desempeño de

personas contratadas para esta actividad.

Se evaluara la reducción de quejas y la implementación de nuevas medidas en beneficio a los

agentes de seguridad.

La mesa finalizó a las 11:00 a.m.

CONVOCATORIA:

La próxima reunión es el día martes 3 de julio a las 8:00 a.m. en las instalaciones del hotel

Radisson sala 4.

FIRMAS

__________________

William López

Secretario

Revisó: Ginna Gálvez – archivo.

ANEXO NO. 5


MANUAL DE BIENVENIDA

ABC SECURITY, S.A. DE C.V. quiere darte la más cordial bienvenida a nuestro

equipo de trabajo, queremos que sepas que desde ahora formas parte de una

empresa comprometida a la calidad en el servicio a sus clientes y orientada en

crear las condiciones óptimas que favorezcan al recurso humano.

Deseamos que durante tu permanencia en nuestra empresa puedas percibir

nuestra forma de hacer diferente las cosas en relación a la competencia, y de

beneficios que podrás obtener.

Este manual se elaboro con el propósito que nuestros empleados tengan una

mayor información acerca de nuestra empresa y que puedan consultarlo las veces

que consideren necesarios en caso de alguna duda que existiere.

Aquí podrás encontrar información tal como misión, visión, valores de la

organización, estructura organizativa, explicación y cobertura del servicio,

instalaciones, políticas, sueldos, descuentos, bonificaciones, vacaciones,

aguinaldo, viáticos, turnos y horarios de trabajo, seguros de vida, formas de

pago, días de descanso, incentivos, sanciones y prestaciones adicionales.

El conocimiento de este manual te permitirá mejorar tu adaptación a nuestro

ambiente laboral y que te encuentres informado de todo lo que contiene.

A continuación se presentan ejemplos de los aspectos que incluyen:

VISIÓN

“Ser reconocidos a nivel nacional como líderes en Seguridad Privada a través de

un personal debidamente capacitado y orientado a brindar calidad en el servicio”.

MISIÓN

“La formación de personal idóneo que permita cumplir con las expectativas del

cliente a través de la motivación del recurso humano”.

VALORES DE NUESTRA ORGANIZACIÓN

Calidad en el servicio.

Reconocimiento a nuestros empleados.

Excelente imagen al mercado.

Buenas relaciones interpersonales con sus compañeros y clientes de la

Empresa.

Satisfacción a nuestros clientes

Trabajo en equipo

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

La empresa da a conocer el organigrama actualizado que posee, los nombres

de la junta directiva, gerentes de cada área y de los diferentes departamentos,

y las distintas relaciones que existen entre ellos.

NUESTRO SERVICIO Y COBERTURA: ¿QUÉ HACEMOS Y HASTA DÓNDE

LLEGAMOS?

En este punto se les explica a los nuevos empleados, acerca del giro que se

dedica la empresa y las distintas modalidades que ofrecen en seguridad privada,

así como también si la empresa opera a nivel nacional o especificar el área

geográfica delimitada donde brindan el servicio.

POLÍTICAS

Ofrecer a nuestros clientes un servicio de confiabilidad y calidad.

Implementar herramientas que permitan medir la calidad en el servicio.

Uso y manejo adecuado de los recursos de la empresa.

Permisos por enfermedad o cualquier situación que lo amerite.

Crear un ambiente organizacional que cumpla las expectativas de los

empleados.

INSTALACIONES

La empresa debe dar a conocer la información de la instalación y si contara

con otras en distintos lugares, brindando lo siguiente:

Dirección

Teléfono

Persona de contacto

RETRIBUCIONES

Día de pago de salario

Se entregara el salario el 15 y 30 de cada mes y se pagara de acuerdo a lo

estipulado en el contrato laboral. La empresa da a conocer la forma en que se

calcula las vacaciones, aguinaldo y turnos extras a los agentes de seguridad.

Incentivos, se elaboran según la capacidad de la empresa entre algunos:

o Nominación del empleado del mes

o Bonificaciones

o Posibilidades de Ascenso

o Premio a la antigüedad

o Entrega de canasta básica de alimentos

o Financiamiento de lentes

o Artículos Promocionales de la empresa: camisetas, gorras, llaveros, mochilas.

o Prestaciones por fallecimiento de familiar

o Préstamo sin interés

o Celebración día del Padre

o Cena navideña

Prestaciones

Las prestaciones son las que la ley exige, y otras si existiere capacidad:

o ISSS

o AFP

o Chequeos de Salud gratuita

o bonos

o aguinaldos

o vacaciones

NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE DENTRO DE NUESTRA EMPRESA

La empresa ha puesto especial atención en lo referente a normas de seguridad,

para lo cual se recomienda a todo el personal observar las siguientes normas:

Cuidar las instalaciones y bienes de la empresa

Mantener limpias las áreas de trabajo

Portar la credencial o carné de identificación

Atender las medidas de seguridad y vigilancia

No entrar a las áreas restringidas

No suspender las labores sin autorización de su jefe inmediato.

Mantener una higiene personal.

SANCIONES

ABC SECURITY, S.A. DE C.V. quiere mantener personal enfocado a cumplir con

las expectativas de nuestros clientes y detectar a los elementos que generen

deficiencias y aplicar medidas correctivas a través de capacitaciones constantes,

y en caso de reincidencia la empresa se reserva el derecho que dicho individuo

permanezca en la institución exonerando a la empresa de cualquier compromiso

laboral que posea con éste debido al mal comportamiento o hábitos que posea.

ANEXO No. 6


Servicios de Seguridad Privada

NOMBRE DEL PUESTO:

SUPERVISOR DE AGENTES DE

SEGURIDAD

CARGO DE SUBALTERNOS:

Agentes de Seguridad Privada

CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Gerente de Operaciones

Objetivo del puesto: Verificar las funciones de los agentes de seguridad de la zona.

FUNCIONES

Recibir informe sobre los agentes en cada posición.

Velar por las necesidades que tengan los agentes de seguridad.

Llevar el control de novedades en cada posición.

Verificación de armas en relevos.

Traslado de Agentes de Seguridad al puesto de trabajo.

Programa rondas diurnas y nocturnas.

Cubrir turnos en diferentes momentos que amerite.

Tener contacto con los clientes para conocer percepción del servicio.

COMPETENCIAS PARA EL PUESTO

Producir resultados

Enfocado al cliente

Excelente relaciones interpersonales

Adecuado manejo de conflictos y situaciones de riesgo.

Conocimientos básicos en Servicios de Seguridad Privada

Alto grado de colaboración y responsabilidad

Capacidad para animar y dar reconocimiento a los miembros de su

equipo

REQUISITOS

2 años de experiencia como mínimo

Genero: Masculino

Bachiller

25 a 40 años de edad

Licencia de portación y conducción de armas (indispensable)

Licencia de conducir vigente.

Excelente comunicación oral y escrita

Cartas de recomendación empleos anteriores

Solvencia de PNC y Antecedentes Penales.

RELACIONES EXTERNAS

Clientes


COMPETENCIAS

Enfoque al cliente

Capacidad de solucionar deficiencias del servicio

Capacidad de interpretación de resultados

Orientado a trabajar en equipo

Buenas relaciones interpersonales

Habilidad de adaptación al cambio

Promover la calidad en el servicio

Conocimiento amplio del servicio ofrecido

REQUISITOS


UNIDAD:

Administrativo

NOMBRE DEL PUESTO:

GERENCIA DE ATENCION AL CLIENTE


Ventas, Mercadeo, Recepción, Atención a Cliente

CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Gerente General

Objetivo: Garantizar la calidad del servicio y reducción de quejas por parte de clientes.

FUNCIONES

Velar por la satisfacción del cliente

Analizar constantemente la competencia.

Mantenerse informado sobre las quejas de los proyectos.

Motivar a los vendedores del servicio

Cumplimiento de metas

Ofrecer el servicio a otras empresas

Reuniones mensuales con áreas involucradas para informe de resultados.

Solución de problemas a clientes

Lic. En Administración de Empresas, Relaciones Públicas o Mercadeo.

De preferencia con maestría en gestión de calidad.

3 años de experiencia

Genero Masculino

30-35 años de edad

Nivel de ingles intermedio

Excelente presentación

Conocimiento y manejo de Microsoft Office

Puntual y Ordenado.

Acostumbrado a trabajar bajo presión.


Solvencia de PNC y Antecedentes Penales

RELACIONES EXTERNAS

Clientes

Prospectos



UNIDAD:

Operativo

NOMBRE DEL PUESTO: AGENTE DE SEGURIDAD


Ninguno

CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Supervisor de Zona

Objetivo: garantizar la protección del área a vigilar, cumpliendo las consignas asignadas.

FUNCIONES PRINCIPALES DE LOS AGENTES DE SEGURIDAD

Presentarse a la posición asignada puntualmente

Colaborar en actividades que solicite el cliente.

Detectar movimientos, vehículos, personas o actos sospechosos y darle

seguimiento a fin de evitar que consigan su objetivo delictivo.

Vigilar las zonas de ingreso de personas y vehículos.

Debe saludar a los clientes con debido respeto y orientación a ellos en caso que

presenten alguna duda.

Deberá registrar a las personas que ingresen a la tienda con maletines, bolsones,

bolsas, carteras u otros depósitos que ameriten ser registrados.

Conocer el área a proteger y su alcance que le compete.

Nunca debe llevar a cabo el registro de maletines o al cuerpo con la puerta

abierta.

Deberá estar pendiente del parqueo de la tienda y de las situaciones que ocurran

en el perímetro de la tienda que posea visibilidad desde la puerta.

Nunca se debe abandonar la posición a menos que se trate de necesidades

fisiológicas o que algún superior se lo indique.

Es responsabilidad el cumplir con los requerimientos de la posición asignada y las

actividades que implican, evitando distraerse con cualquier tipo de situación.

Nunca deberá faltar el respeto a visitas, clientes o empleados

Podrá tomar un tiempo para ingerir sus alimentos en un periodo no mayor a los 60

minutos cuando el movimiento del negocio lo permita y con previo aviso al

responsable de la misma.

Ante cualquier situación anormal o sospechosa deberá dar aviso de inmediato al

responsable del negocio y deberá comunicarse con la PNC en primera instancia y

luego con la base de operaciones para enviar un equipo de reacción.

Realizar una ronda nocturna para verificar la seguridad de la zona.

Reportar al supervisor de zona de novedades que sucedan.

Mantener una presentación aceptable que pueda ser bien calificada por los

clientes y por la empresa.

COMPETENCIAS

Enfoque al Cliente

Adaptación al cambio

Habilidad en manejo adecuado de conflictos.

REQUISITOS

Sexto Grado

Con o sin experiencia

Genero masculino o femenino

18 – 40 años de edad

Licencia de portación de armas (no indispensable)

Manejo de armas (no indispensable)

Haber prestado servicio militar ( no indispensable)

Disponibilidad para turnos rotativos

Sin tatuajes

Curso aprobado por la ANSP (no indispensable)


Solvencia de PNC y Antecedentes Penales.


COMPETENCIAS

Acostumbrado a trabajar bajo presión

Capacidad de consolidación de datos.

Capacidad de interpretación de resultados

Orientado a trabajar en equipo


Con alto concepto de calidad

Conocimiento amplio del servicio ofrecido por la empresa

REQUISITOS


UNIDAD:

Administrativo

NOMBRE DEL PUESTO:

DEPARTAMENTO ATENCION AL

CLIENTE


Ninguno

CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Gerente Atención a Cliente

Objetivo: uso de herramientas de medición de calidad y creación de informes.

FUNCIONES

Velar por la satisfacción del cliente

Distribución y retiro de la boleta de notificación

Extraer información del correo electrónico habilitado para recepción de quejas de

parte de los clientes.

Realizar llamadas telefónicas a clientes para verificar la calidad del servicio.

Levantamiento de informes de consolidación de datos obtenidos, para ser

presentados en reuniones gerenciales y mejorar la toma de decisiones en pro de la

calidad con las áreas funcionales que les compete.

Estudiante 3er año en Administración de Empresas, Relaciones Públicas o

Mercadeo.

Genero Masculino o Femenino

22-25 años de edad




Puntual y Ordenado.


RELACIONES EXTERNAS

Clientes


COMPETENCIAS


Capacidad de manejo de programas de diseño publicitario

Supervisar la ejecución del estudio de mercado

Cumplir con las metas establecidas




REQUISITOS


UNIDAD:

Administrativo

NOMBRE DEL PUESTO:

DEPARTAMENTO MERCADEO


Ninguno


Objetivo: Contribuir al posicionamiento de la empresa en el mercado.

FUNCIONES

Realizar estudios de mercado

Crear formas de publicidad que puedan dar a conocer la empresa.

Identificación de mercados vírgenes para venta del servicio.

Utilización de programas dedicados para diseño de publicidad

Crear ofertas de precios competitivos

Mejorar la imagen comercial que presenta la empresa

Egresado o Estudiante 4to año en Mercadeo.

Genero Masculino o Femenino

24-28 años de edad



Conocimiento y manejo de Microsoft Office, photoshop, flash.

Puntual y Ordenado.


RELACIONES EXTERNAS

Clientes

Proveedores


COMPETENCIAS


Experiencia en ventas

Enfocado al cliente

Producir resultados organizacionales.

Cumplir con las metas establecidas

Realizar la venta del servicio por medio de presentaciones digitales y animadas



REQUISITOS

Egresado o Estudiante 4to año en Mercadeo o Relaciones Publicas.


UNIDAD:

Administrativo

NOMBRE DEL PUESTO:

DEPARTAMENTO DE VENTAS


Ninguno


Objetivo: promover y concretar la venta del servicio con los clientes.

FUNCIONES

Realizar visitas a clientes para que acepten el servicio.

Promover la venta en los mercados necesitados indicados por mercadeo.

Conocer ampliamente el precio, ofertas y descuentos del servicio.

Realizar las proyecciones de venta mensuales

Incrementar la cartera de clientes

Crear ofertas de precios competitivos

Realizar reportes de venta al jefe inmediato

Genero Femenino

24-28 años de edad

Vehiculo propio y licencia de conducir vigente

Disponibilidad para viajar al interior del país.





RELACIONES EXTERNAS

Clientes


COMPETENCIAS


Amplio conocimiento del uso de conmutador y fax.

Enfocado al cliente

Conocer las distintas extensiones telefónicas de la empresa.


REQUISITOS

Bachiller o estudiante universitario de administración de empresas o carrera a


UNIDAD:

Administrativo

NOMBRE DEL PUESTO:

RECEPCIONISTA


Ninguno


Objetivo: recepción y transferencia de llamadas telefónicas con rapidez y cortesía, al

área que corresponde.

FUNCIONES

Permanecer en la posición del conmutador para atender llamadas

Transferirlas al área que solicita el cliente

Elaborar un listado de recados y hacerlo conocer al área que compete

Llevar un control de las llamadas que incluya la hora, la persona que llama, con

quien solicita hablar, y motivo.

Realizar un saludo de cortesía al tomar la llamada.

Presentar a jefe inmediato el total de llamadas con motivos de quejas en el

servicio.

fines.

Genero Femenino

24-28 años de edad




RELACIONES EXTERNAS

Clientes

ANEXO No. 7

FORMATO DE ENTREVISTA ESTRUCTURADA PARA DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACION.

1. ¿Consideras que es importante la capacitación para ti y la empresa?

2. ¿Estarías dispuesto a asistir a una capacitación en este momento?

3. ¿Crees que en la actualidad tu desempeño es tan adecuado como lo desea

usted mismo y su jefe?

4. ¿Cómo calificarías tu desempeño?

ANEXO No. 8 FECHA ____________

ABC SECURITY, S.A. DE C.V. QUIERE CONOCER TU OPINIÓN DEL TEMA QUE RECIBISTE

RECUERDA QUE QUEREMOS DARTE LO MEJOR

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS.

EVALUACIÓN DE LA CAPACITACION “ATENCIÓN AL CLIENTE “

FAVOR MARQUE CON UNA “X” LA RESPUESTA EN LAS SIGUIENTE PREGUNTAS SEGÚN TU CRITERIO.

SOBRE LA UTILIDAD DE LA CAPACITACIÒN RECIBIDA

¿CREE USTED QUE LA CAPACITACIÓN LE SIRVIÓ?

SI ____ NO____

¿LE QUEDO ALGUNA DUDA ACERCA DEL TEMA QUE RECIBIÓ?

SI ____ NO____

SOBRE LA UTILIDAD DEL ENTORNO

¿SE SINTIÓ CÓMODO EN ESTE LUGAR DONDE RECIBIÓ LA CAPACITACIÓN?

SI ____ NO____

¿LE PARECIÓ APROPIADO EL TIEMPO QUE DURÓ LA CAPACITACIÓN?

SI ____ NO____

SOBRE EL CONTENIDO DEL MATERIAL

¿EL MATERIAL QUE LE DIERON ES FACIL DE ENTENDER ?

SI ____ NO____

¿ENTENDIÓ TODOS LOS EJEMPLOS PRÁCTICOS QUE HIZO EL CAPACITADOR?

SI ____ NO____

SOBRE LA PERSONA QUE LE IMPARTIÒ LA CAPACITACIÓN

¿CREE USTED QUE LA PERSONA QUE LE IMPARTIÓ LA CAPACITACIÓN, CONOCE Y DOMINA EL TEMA?

SI ____ NO____

¿EL CAPACITADOR HIZO DINAMICAS O EJEMPLOS PRÁCTICOS CON USTEDES?

SI ____ NO____

¿EL CAPACITADOR MOSTRÓ MUCHA CORTESÍA Y RESPETO A USTEDES?

SI ____ NO____

¿SE PREOCUPÓ EL CAPACITADOR EN QUE TODOS ENTENDIERAN EL TEMA?

SI ____ NO____

¿EL CAPACITADOR SUPO RESPONDER BIEN A LAS PREGUNTAS QUE SE LE HIZO?

SI ____ NO____

¿LE GUSTARÌA QUE ABC SECURITY , S.A. DE C.V. SIGUIERA CON ESTA PERSONA BRINDANDO CAPACITACIONES ?

SI ____ NO____

ANEXO No. 9

ANEXO No. 10

Documents

GLOSARIO - ri.ufg.edu.svri.ufg.edu.sv/jspui/bitstream/11592/7101/6/658.311-A659p-Bga.pdf · DIRECCIÓN: Elemento de la administración mediante el cual se logra la ... Senlle, Andrés;