GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL Secretaria de Transparência e Controle Ouvidoria Geral A relação das ouvidorias com os meios de comunicação

GOVERNO DO DISTRITO FEDERALSecretaria de Transparência e Controle

Ouvidoria Geral

A relação das ouvidorias com os

meios de comunicação

OUVIDORIA GERALSecretaria de Transparência e Controle

Relação do cidadão com os meios de comunicação

• A espetacularização das manifestações nos meios de comunicação remete à sociedade a uma sensação de identidade cidadã e reconhecimento como pessoas iguais, que sofrem e passam pelos mesmos problemas.

• Empoderamento do cidadão pela visibilidade proporcionada pela mídia.

• Há uma tendência natural de o ser humano sentir-se muito mais insatisfeito que satisfeito com o que lhe rodeia.


Relação do cidadão com os meios de comunicação

A influência da mídia na opinião pública• As manifestações de ouvidoria colocadas em destaque

na mídia são percebidas como um problema social.• Há um fortalecimento da mídia como formadora de

opinião pública.


Relação do cidadão com as ouvidorias

• O surgimento das Ouvidorias Públicas no país significa a promoção da participação popular em busca da eficiência da prestação dos serviços públicos.

• O cidadão ainda não tem a percepção de que a ouvidoria o representa.

• É importante que as ouvidorias sejam para a população uma instância tão próxima em relação ao seu acesso e resolubilidade das questões quanto é a Polícia, Corpo de Bombeiros, Samu.


Relação do cidadão com as ouvidorias

• Há necessidade de maior divulgação para a sociedade do papel de uma ouvidoria.

• O reconhecimento da ouvidoria como instrumento de gestão ainda é recente.


Ouvidorias x meios de comunicação

• As ouvidorias representam os interesses da população de forma sistematizada:– As ouvidorias registram as manifestações em sistema

informatizado – Acompanham a tramitação da demanda até a área

responsável– Direcionam a resposta ao cidadão– Geram relatórios estatísticos

• A atuação das ouvidorias é mais abrangente do que aquela atribuída à mídia. A ouvidoria atua na melhoria da prestação do serviço como um todo e a mídia divulga problemas pontuais.


Ouvidorias x meios de comunicação

• De forma geral, ao ser divulgado na mídia o gestor prioriza a possível solução do problema em detrimento de demandas de ouvidoria que poderiam ter maior relevância para a comunidade.

• Nem sempre o que é divulgado na mídia pauta a atuação do gestor. Isso ocorre a partir da recorrência da divulgação dos assuntos.

• Entretanto, o gestor deve estar atento a estas manifestações para elaborar estratégias de gestão.


Experiência do DF

• A Ouvidoria Geral do DF é subordinada à Secretaria de Transparência e Controle.

• Rede com 104 ouvidorias especializadas.• Há uma ouvidoria em cada órgão do governo.• Criação da lei 4.896, de 31 de julho de 2012 que dispõe sobre o

Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF• DF é o primeiro ente da Federação a lançar o tridígito nacional 162

exclusivo para manifestações de ouvidoria.• Lançou site das ouvidorias do Governo do Distrito Federal,

ww.ouvidoria.df.gov.br, para registro e acompanhamento das manifestações a qualquer hora e de qualquer lugar.

• Lançamento de logomarca para reforçar a identidade visual da rede de ouvidorias.


Experiência do DF

*Manifestações de ouvidoria publicadas sem a resposta do órgão responsável.


Estudo de caso

• Título: É pior no fim de semana...• Mídia: Jornal de Brasília – 05/08/2013• Matéria na íntegra


Estudo de caso - histórico

• 18/01/2013 – Reunião da Ouvidora Geral do Governo do Distrito Federal e 14 ouvidorias especializadas de órgãos do GDF, entre eles o DFTRANS, para tratar dos seguintes assuntos:1 – Manifestações de ouvidoria pendentes no sistema informatizado;2 – Lei nº 4.896 de 31/07/2012, que trata do SIGO/DF;4 – Perda de tempestividade nos protocolos pendentes;5 – Providências adotadas pelos órgãos para regularização das pendências.

• 05/02 a 28/03 – Treinamentos na Escola de Governo.

• 14/03/2013 – E-mail para o DFTRANS informando sobre as pendências no sistema de ouvidoria, mencionando os prazos legais para a resposta ao cidadão. O DFTRANS respondeu que foi encaminhado o pedido de regularização das pendências para o setor responsável.



• 17/04/2013 – Novo treinamento na EGOV. Foi confirmada a participação de 14 servidores do DFTRANS. Houve faltas sem justificativa.

• 22/04/2013 – E-mail encaminhado ao DFTRANS informando quantos servidores estavam habilitados/cadastrados no sistema de ouvidoria. O órgão possui 10 servidores cadastrados na ouvidoria. Posteriormente foram feitas algumas alterações em relação a lotação desses servidores.

• 09/05/2013 – Novo e-mail alertando quanto ao prazo de atendimento das manifestações de ouvidoria.



• 16/05/2013 – Outro e-mail informando que o órgão está com 98% de pendências e que as manifestações só deverão ser encerradas após resposta final ao cidadão. A ouvidoria do DFTRANS respondeu que o motivo da grande quantidade de demandas pendentes era em razão da pequena quantidade de servidores cadastrados no sistema de ouvidoria.

• 28/05/2013 – Treinamento na Escola de Governo • 04/06/2013 – Novo e-mail cobrando resolução das

pendências no sistema de ouvidoria.• 11/06/2013 – Novo treinamento.



• 03/07/2013 - Reunião com novo ouvidor do órgão para regularização das pendências.

• 15/07/2013 – órgão informa à OGDF, por meio de ofício, que comunicou as unidades responsáveis sobre o prazo de resolução das manifestações.



• 05/08/2013 - O Jornal de Brasília publicou a matéria “É pior no fim de semana” em que retrata o descumprimento dos horários de ônibus nas paradas. Ao ser questionado sobre o problema, um cidadão responde: “A ouvidoria no telefone 156 não é eficaz quando a procuramos. Por essa razão, muitos já não recorrem mais a este serviço, pois estão sem esperança pelas reclamações sem resposta”.

• 06/08/2013 – Encaminhado memorando ao gabinete da Secretaria de Transparência para tratar do assunto.

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Ouvidoria Geral

Vera Lúcia CoelhoOuvidora Geral

(61) [email protected]

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