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GRUPPO TELECOM ITALIA
VI Contact Center Summit 2009
Roma, 26 Giugno 2009
DRAFT
2
GRUPPO TELECOM ITALIA
100%
98%
1%
1%
Metodi preferiti di comunicazione
71,8%
38,4%
20,1%
14,3%
10,8%
2,5%
0,7%
0,5%
51%
Human Touch
Sito Web
Punto vendita
Posta
Chat testuali
Chat vocali
Fax
Altro
Esempio reale Telecom Italia Mobile
Totale contatti
IVR
Web+WAP
Human Touch
Forte crescita negli ultimi 12
mesi
Forte crescita negli ultimi 12
mesi
Utilizzo canali per un’esigenza
Fonte: Yankee Group Anywhere Consumer
La multicanalità non è solo una leva di efficienza, ma anche e soprattutto un esigenza del cliente
3
GRUPPO TELECOM ITALIA
Ieri Domani
IVR
IVR
Human
Touch
WEB
IVR Human Touch
WEB
Da un modello cliente “alto valore” su canale “alto costo”…
Da un modello cliente “alto valore” su canale “alto costo”…
…a “tutti i canali per tutti i clienti”, in logica “needs-based”
…a “tutti i canali per tutti i clienti”, in logica “needs-based”
Alto Valore/
Chiamate
complesse
Basso Valore/
Chiamate
semplici
Alto Valore
Basso Valore
Il modello di caring TI è già multicanale e sempre più orientato ai reali bisogni del cliente…
4
GRUPPO TELECOM ITALIA
…e sta conseguendo risultati importanti
Ieri Domani
HumanTouch
IVR
Web
WAP/WebMobile
SMS
HumanTouch
IVR
Web
WAP/WebMobile
SMS
-30%
=
2x
20x
>>
>>
Sviluppo canali self-caring, con focus:
Esigenze specifiche
Profili cliente ‘evoluti’
Prevenzione chiamate, in particolare recall, attraverso:
Outbound
Follow-up multicanale
Inbound
Outbound
5
GRUPPO TELECOM ITALIA
Due filoni evolutivi paralleli e sinergici
Human TouchMulticanalità
•Massima soddisfazione del cliente e efficienza attraverso il “best fit” esigenza-canale
•Esperienza di caring seamless su tutti i canali
•Gestione end2end della clientela con follow-up multicanale (SMS, E-mail, …) per rispondere alle esigenze del cliente di velocità, rassicurazione e prevenire richiamate
IVR
WAP
HumanTouch
WEB
A
B
Front EndBack Office
Indotto+InternoBack Office Documentale
SMS
6
GRUPPO TELECOM ITALIA
Evoluzione IVR
• IVR generalista… • … IVR personalizzato con “il menù del giorno”
Da…. …. a
• Navigazione verticale su IVR indipendenti (119, 4916, 4915, ..)
• … navigazione trasversale su un sistema di IVR integrato
• IVR con funzione di filtro…
• …IVR con funzione di self caring
• Personalizzazione della struttura dell’IVR in base a profilo cliente, storia di contatto, promozioni CRM,….
• Aumento della navigabilità per il cliente
Vantaggi
• Customer experience unica per il cliente• Possibilità di svolgere tutte le attività di self
caring con un’unica chiamata• Riduzione costi per facilità di manutenzione e
aggiornamento dei contenuti
• Aumento qualità percepita per self caring• Diminuzione dell’effort richiesto al Contact
Center
7
GRUPPO TELECOM ITALIA
Evoluzione Web
• Canale prevalentemente informativo …
• …a canale dispositivo in grado di soddisfare le principali esigenze del cliente, ed integrato con il canale Human
Da…. …. a
• Possibilità per il cliente di risolvere l’esigenza in modo autonomo ed in real time
• Maggiore qualità percepita sulle attività di self-caring
Vantaggi
• Comunicazione ad una via…
• …a comunicazione interattiva che grazie agli strumenti del Web 2.0 permette personalizzazione ed interazione con operatori e community assistenza
• Aumento navigabilità
• Maggiore efficacia
• Possibilità di fare leva sulla community degli utilizzatori
• Canale di nicchia…
• …a canale massivo • Riduzione effort richiesto al contact center su operazioni ricorrenti
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GRUPPO TELECOM ITALIANuovo sito www.119.it - Preview Home Page 1/3
MECCANISMO DI MOUSE
OVER
PROMOZIONI WEB
ESCLUSIVE a supporto dello sviluppo del
canale
NUOVO LOGO per FACILITARE L’IDENTIFICABIL
ITÀ E LA RICONOSCIBILIT
A del nuovo sito di caring
2 MACRO AREE:AREA CLIENTI(PER CLIENTI REGISTRATI) Riorganizzazione e sistematizzazione in aree tematiche di più facile identificazione per il cliente su un menù di primo livello INFO E SUPPORTODoppia funzionalità: VETRINA – “Info” su Prodotti e Servizi e link per l’acquisto on line.SUPPORTO DI CARING
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GRUPPO TELECOM ITALIA
MOUSE OVER APERTO: PRINCIPALI
INFORMAZIONIper PREPAGATI
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GRUPPO TELECOM ITALIA
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