Versin: 1 F6060065
Sistema de Gestin de la CalidadServicio Nacional de Aprendizaje
SENACENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIALPrograma de formacin:
Gestin Empresarial
GUIA DE APRENDIZAJE (Proporcionar atencin y servicio al cliente,
en ingls y en espaol, de manera efectiva, a travs de los medios
tecnolgicos )Fecha:21 de septiembre de 2012
Versin 1.0
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CONOCIMIENTOS PREVIOS
En este espacio deben resolver los interrogantes planteados en
eI siguiente cuadro antes de empezar la investigacin de los temas
propuestos.
Qu s?Qu quiero saber?Qu aprendQu puedo transferira mi entorno
productivo, personal yprofesional de este aprendizaje
Que el servicio al cliente es algo fundamental en todas las
empresaEl servicio al cliente se puede brindar por diferentes
medios (Telefono, personal, por chat etc.El procedimiento para
entablar una conversacin con los clienteProfundizar en los
problemas en que recaen todos los prestadores de un servicio al
cliente y Desarrollar un momento de verdad donde una practique sus
conocimientosComo manejar clientes agresivosQue es ERP ( Planeacion
de los recursos de la empresa) es un software que integra todos los
departamentos de la empresa para facilitar el trabajoServicio al
clienteNormas vigentes para servicio al clienteMejorar la calidad
de servicio teniendo en cuenta el marco poltico para este servicio,
tipos de clientes, como ytratarlos todo lo referent a servicio y
atenvion al cliente capacitar a la sociedad sobre la ERP, sus
ventajas y desventajas.
5. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:
Descripcin: Realizar una investigacin terica soportada y
documentada sobre:Planeacin de los Recursos de la Empresa.
Enterprise Resource Planning. (ERP) Concepto Retos y Soluciones del
ERP en la empresa de hoy Planeacin de los recursos de la empresa
(ERP) Recomendaciones sobre el ERP.Normas tcnicas de Gestin de la
Calidad vigentes para el servicio al cliente.Concepto, fundamentos,
trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en
losprocesos de servicio al cliente. Normas de Calidad ISO 9000,
Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM, otros. Servicio al
Cliente: Cliente, Tipos de clientes, Servicio. Estndares del
servicio, Tringulos del Servicio: Interno y externo, Momentos de
Verdad, Ciclo del Servicio, Estrategias de Atencin Personalizada:
Cara a cara, Valor agregado, Clasificacin de los Clientes. Manejo
de la agenda Libreta de Calificaciones del cliente
Ambiente(s) requerido: Aula de clase
Material (es) requerido: Computador con internet
Instructor (es): GLORIA VALBUENA CUEVAS
Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la
actividad:Proporcionar atencin y servicio al cliente, en ingls y en
espaol, de manera efectiva, a travs de los medios tecnolgicos y los
aplicativos disponibles, aplicando la comunicacin empresarial, los
estndares de calidad y las polticas de la Organizacin. Verificar la
aplicacin de las estrategias de atencin y servicio al cliente, cara
a cara, a travs de medios tecnolgicos en ingls y espaol de acuerdo
con la poltica institucional y los estndares de calidad
establecido
SOLUCION
PLANEACION DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA
El nombre corto se deriva de las siglas en ingles ERP,
Enterprise Resource Planning, traducido al espaol: Planeacin de los
Recursos de la Empresa. Es un sistema que busca satisfacer las
demandas de gestin empresarial, basado en el concepto de una
solucin que permita a las empresas unificar diferentes reas
(departamentos) de productividad.
VENTAJAS Aumento de productividad de la planta o negocio, esto
incluye el incremento en ventas por tiempo de respuesta a clientes,
y conocimiento de la demanda. Reduccin de inventarios, comprar slo
lo necesario, buscando niveles ptimos de materiales para la
operacin de la empresa. Adems de presentar informacin actualizada
de inventarios fiables en tiempo real. Las transacciones requieren
de menor tiempo, estandariza, simplifica y acelera los procesos de
la empresa, reduciendo costos. El departamento financiero puede
invertir ms tiempo realizando trabajo con mayor valor agregado,
integra y permite acceso a la informacin financiera en el tiempo.
Los ejecutivos quienes toman las decisiones son capaces de prestar
mayor atencin a otros aspectos financieros que surjan en cualquier
lugar que se presente alguna necesidad. Estandarizar la informacin,
entre otras, de Recursos Humanos. Se obtiene una ventaja
competitiva a travs de la correcta explotacin de los datos que
provee. Incrementa la eficiencia en los tiempos de la organizacin.
Informacin disponible para la organizacin, de forma rpida y fcil,
mejorando la administracin de la misma. Eliminacin de datos y
operaciones innecesarias Base de datos centralizada, comn. Los
datos se ingresan slo una vez y son consistentes, completos y
comunes. Calidad de informacin accesible en todos los niveles de la
empresa. Acceso a informacin histrica. Posibilidad de utilizar
mltiples divisas. Integracin de la cadena de suministros, produccin
y procesos administrativos, integrando todas las partes de la
organizacin, teniendo ms control. Incrementa la comunicacin y la
colaboracin mundial. Ayuda a integrar mltiples sitios y unidades de
negocio. Los directivos conocen la situacin de la empresa, como
situacin de la planta de produccin, almacn de productos terminados,
almacn de materia prima, informacin financiera, en el tiempo
PROVEEDORES DE SOFTWARE ERP
A nivel mundial encontramos los siguientes proveedores de
software. SAP (Alemania) es Software propietario, es uno de los
mximos exponentes del ERP mundial. El de mayor expansin. ORACLE
(USA) es Software propietario, desde 1987 desarrolla y vende
aplicaciones basadas exclusivamente en su motor de base de datos.
Dispone de varias aplicaciones que podran ser consideradas dentro
de esta categora. No obstante no es un software ERP al uso. El
principal cometido de Oracle es la promocin y uso de su sistema de
gestin de base de datos. Navision financials de Microsoft es
Software propietario, posiblemente uno de los ms utilizados despus
de SAP. Obviamente no tan complejo y completo, pero con una gran
campaa de marketing detrs. ERPBox (Mxico) Software propietario.
Especializado en empresas de comercializacin, mayoristas y
distribucin. IECS (Espaa) Software propietario META4 (Espaa)
Software propietario Facultad de Ingeniera - Universidad Rafael
Landvar SIP-G4 (Mxico) Software propietario Skynet ERP - Peru
Software propietario Nauron IT (Argentina) Software propietario
GACI Group (Argentina) Software propietario. E-Flexware ERP
(Argentina) Software propietario. Ofimtica (Colombia-Mxico)
Software propietario BAAN, es otra multinacional del software
especializada en ERP con una cuota de mercado del 6%. SSA
Global
Muchos de los proveedores y fabricantes mundiales de ERP han
hecho alianzas estratgicas, fusiones o comprado acciones de las
dems empresas participantes en el mercado ser ms competitivas.
NORMAS TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE.
Est dirigida a todas las entidades, y tiene como propsito
mejorar su desempeo y su capacidad de proporcionar productos y/o
servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus
clientes.
Se define como el conjunto de actividades administrativas y
tcnicas tendientes a la planificacin, manejo y organizacin de la
documentacin producida y recibida por las entidades, desde su
origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su
utilizacin y conservacin.
TECNICA:
Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una
ciencia o un arte. Pericia o habilidad para usar de esos
procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa,
o para conseguir algo.
TRAZABILIDAD
Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin
de todo aquello que est bajo consideracin.
CALIDAD:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o
excelencia.
Dicho de una ley, de una ordenanza, de un estilo o de una
costumbre: Que est en vigor y observancia.
Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o
satisfacer necesidades del pblico o de alguna entidad oficial o
privada.
Organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o
servicio. Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley
872 de 2003, el trmino cliente incluye a los destinatarios,
usuarios o beneficiarios.
El clientepuede ser interno o externo a la entidad
La Ley 872 de 2003, mediante la cual se establece la
obligatoriedad de implementar sistemas de gestin en las Entidades
de la rama ejecutiva y otras entidades Prestadoras de
servicios,
Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que establece los
requisitos para la implementacin, documentacin y mantenimientode
dicho sistema, adoptando la norma tcnica de calidad en la gestin
pblica NTC-GP 1000.
ORIENTACION Y VENTAJA.
La orientacin de esta norma promueve la adopcin de un enfoque
basado en los procesos, el cual consiste en identificar y
gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas
entre s.
Una ventaja de este enfoque es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales que
hacen parte de un sistema conformado por procesos, as como sobre su
combinacin e interaccin
PROPOSITO DE NTGC.
El propsito principal de esta norma esta orientado a:
Mejorar el desempeo y la capacidad de proporcionar productos y/o
servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los
clientes.
Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en
procesos.
El enfoque anterior pone su nfasis en:
La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten
valor.
La obtencin de resultados del desempeo y la eficacia de los
procesos.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas.
Es necesario precisar que la norma adoptada es genrica y no
tiene como propsito establecer uniformidad en la estructura y
documentacin del sistema de calidad de las diferentes entidades
TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
GENERALIDADES
demostrar la conformidad del producto y/o servicio,
asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la
calidad.
mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del
sistema de gestin de la calidad.
Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos
preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histrico,
la ubicacin y la trayectoria de un producto o lote de productos a
lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a travs de
unas herramientas determinadas."
Normas de calidad ISO9000, Malcom Baldrige Nacional Quality
Award, EFQM
El trmino de calidad ha evolucionado desde el tradicional
"cumplimiento de especificaciones", aplicable slo a productos, a
ser una nueva forma de gestin empresarial, aplicable a todo tipo de
empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamao,
cuyos objetivosbsicos son la satisfaccin al cliente y la eficiencia
econmica.
En Espaa, el nmero de empresas que trabaja con alguna de las
normas de calidad existentes aumenta cada ao. Bien sea con las
Normas de la familia ISO 9000 o bien con el modeloEFQM o el propio
ONGconcalidad. Esto nos indica que la calidad se est introduciendo
cada vez ms en la gestinde la empresa y poco a poco en el mundo de
los servicios sociales y las ONG.
La Calidad Totalrepresenta la otra gran tendencia de Gestin de
la Calidad. Est basada en los criterios de los Grandes Modelos, y
enfocada a la mejora de la gestin y de los resultados
empresariales. Hasta el momento son varias las empresas espaolas
que han ganado, en alguna de sus convocatorias, el Premio Europeo a
la Calidad Total, uno de estos modelos de gestin.
En general, los modelosms ampliamente aceptados y con mayor
reputacin son los basados en Grandes Premios a la Calidad: el
Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, "Malcom Baldrige", y
el "Premio Europeo a la Calidad". Junto a ellos, aunque poco
utilizado en Occidente, est el "Premio Deming" que es el Premio
Nacional a la Calidad en Japn. Adems, muchos pases tienen su propio
premio nacional, Espaapor ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio
Prncipe Felipe a la Excelencia Empresarial o el Premio
Iberoamericano a la Calidad para los pases de esa zona
geogrfica.
Premio Malcom Baldrige
Fue a principiosde los aos ochenta, cuando los dirigentes
econmicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del
Premio Deming japons y preocupados por con la prdida de
productividad y competitividad de la economa norteamericana,
hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar
programas que relanzaran las empresasamericanas a niveles altos de
calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.
El premiodefine como valores clave: la Calidad orientada al
cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participacin y el
desarrollode las personas, la respuesta rpida al mercado, el diseo
y la prevencin de Calidad, la visin a largo plazo, la gestin por
datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la
responsabilidad corporativa y ciudadana.
Introduce algunas novedades respecto al premio japons, se
introduce el trmino de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar
ciertos valores y conceptos que sobrepasan las actividades de
gestin de control de calidad del producto, pasando a ser la Calidad
en la gestin o gestin con Calidad de todas las funcionesde la
empresa
. El Premio Malcom Baldrige se basa en una serie de conceptos y
valores que se recogen en siete criterios que forman los criterios
de puntuacin y que se estructuran de acuerdo al siguiente
modelo:
ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCINORIENTADOS AL CLIENTE Y AL
MERCADO
Cada uno de estos siete criterios se subdivide en una serie de
su criterios ("examina tin tems") y cada uno de estos incluye una
serie de reas ("areas to address"), cada uno de estos su criterios
tiene una puntuacin mxima y al sumarlos obtenemos el valor de cada
criterios.
La ltima modificacin del modelo fue en 1997.
Al Premio no se pueden presentar ni las empresas establecidas
fuera de Estados Unidos ni las empresas pblicas
Premio Europeo
En 1991 vio la luzel Premio Europeo a la Calidad, que cuenta
como organizadores a la EOQ "EuropeanOrganiza tin for Quality", la
EFQM "European Foundation for Quality" y la Comisin Europea.
El Premio pone bastante nfasis en la importancia de la
autoevaluacin, que es la base del premio. Parte de que la
satisfaccin del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en
la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, poltica
y estrategia, gestin del personal, recursos y procesos, que a su
vez llevan a la empresa a la Excelencia.
El Premio Europeo, ampla la nocin de la Calidad, va ms all de lo
que es la propia empresa, incorporando la responsabilidad social
como un criterio de la gestin empresarial.
Los 9 criterios del premio se agrupan en agentes y resultados,
con la mitad del peso cada uno:
Al Premio se pueden presentar tanto las empresas pblicas como
las privadas.
Los premios a la Calidad como plataforma para esquemas de
Estrategia y de Medicin
Cuando se define la estrategia de las organizaciones,
dependiendo del posicionamiento de la empresa en cuanto a la
implantacin de esquemas de Calidad, suele estar presente como
estrategia el mejoramiento continuo o rediseo de procesos. Por otra
parte, muchos de estos premios, como el Baldrige o el EFQM, tienen
esquemas que contienen, desde el punto de vista de medicin, muchas
caractersticas comunes con el Balanced Scorecard. En este sentido,
colocamos a continuacin algunos links conocidos sobre los premios
de la calidad, para efectos de que puedan tener referencias
aplicables a los BSC de sus organizacin
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO.Un servicio es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades deun cliente. Los servicios incluyen
una diversidad de actividades desempeadas por uncrecido nmero de
funcionarios que trabajan para el estado (servicios pblicos) o
paraempresas particulares (servicios privados); entre estos pueden
sealarse los serviciosde: electricidad, agua, aseo, telfono,
telgrafo, correo, transporte, educacin, sanidady asistencia social.
Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con
laidea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el
equivalente no material deun bien. Un servicio se diferencia de un
bien (fsico o intangible) en que el primero seconsume y se desgasta
de manera brutal puesto que la economa social nada tiene quever con
la poltica moderna; es muy importante sealar que la economa
nacional noexiste siempre en el momento en que es prestado
ESTNDARES DEL SERVICIO
Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido en
forma confiable yprecisaCapacidad: de Deseo de ayudar a los
clientes y proporcionarRespuesta: un servicio rpidoAseguramiento:
Conocimiento y cortesa de los empleados y habilidad paratransmitir
confianzaEmpata: La provisin de cuidado y atencin personalizada a
los clientesTangibles: La apariencia de las instalaciones fsicas,
equipo, personal ymateriales de comunicacinResulta evidente que si
no existe una Estrategia del Servicio, diseada para cadaempresa en
particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes
dela misma, es muy difcil que el todo funcione. Las empresas son
muy diferentesen su naturaleza y al igual que los humanos que la
componen son peculiares. Nopuede existir frmulas generalizadas,
aplicables a todos por igual.
TRINGULOS DEL SERVICIO: INTERNO Y EXTERNO
El Tringulo de Servicio tiene un papel fundamental en el
analisis de los factores dexito que ayuden a poner en prctica una
iniciativa de servicio en cualquier tipo deorganizacin.
El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin
existente entretres elementos bsicos: estrategia de servicio,
sitemas y el personal, los cualesdeben interactuar adecuadamente
entre si para mantener un servicio con un altonivel de calidad. El
cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los
demscomponentes del tringulo, como de la organizacin misma, se
orienten hacia l.
MOMENTOS DE VERDAD
El momento de la verdad. Es todo evento en el cual el cliente se
pone en contacto concualquier aspecto de la organizacin y forma una
impresin de la calidad de su servicio.
En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que
tiene la necesidadde su servicio e inicia los contactos con su
organizacin, surge el momento de laverdad. Los momentos se
clasifican de la siguiente forma:
1. Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al
ponerse encontacto con cualquier aspecto de la organizacin se forma
una impresinPOSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su
percepcin sobre el servicioque se le ofrece es 100% favorable.
Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al
ponerse encontacto con cualquier organizacin se forma una impresin
NEGATIVA de lacalidad del servicio que ofrece, siendo este
DESFAVORABLE
CICLO DEL SERVICIOUn ciclo de servicio es una cadena de hechos
por los que se Atraviesa a medida que seexperimenta el
servicio.Normalmente un empresario piensa en su servicio teniendo
slo en cuenta losdepartamentos y especialidades de su organizacin
que deben participar Para prestarel servicio. Esto requiere unos
elementos fundamentales:
1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atencin de
los clientes.2.- Determinar las carencias del cliente, bajo
parmetros de ciclos de atencin3.- Encuestas de servicio con los
clientes
4.- Evaluacin del comportamiento de atencin
ESTRATEGIAS DE ATENCIN PERSONALIZADA: CARA A CARA
Encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el
cliente. Las actitudespositivas con el cliente, el respeto a las
personas, las sonrisas amables, la ayudadesinteresada el trato
sutil, conllevan al buen uso de este elemento. El contacto cara
acara representa la primera herramienta del servicio al cliente y
su estrategia.Tambin esta:respeto a las personas,sonrisa al momento
de conversar con el cliente,tcnicas adecuadas de conversacin (de
acuerdo con la cultura del medioque rodea a la empresa)Ofrecer
informacin y ayuda,Evitar actitudes emotivas en este contacto;Nunca
dar rdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre
eso,que es "lo que tenemos", en la estrategia diseamos "lo que
queremos".
VALOR AGREGADOValor agregado o valor aadido es una caracterstica
o servicio extra que se le da a unproducto o servicio, con el fin
de darle un mayor valor comercial, generalmente se tratade una
caracterstica o servicio poco comn, o poco usado por los
competidores, y quele da al negocio o empresa, cierta
diferenciacin.
Para entender mejor este concepto veamos a continuacin unos
ejemplos de productoso servicios que ofrecen un valor agregado:
el restaurante que cuenta con un rea especial para nios, en
donde se ofrece elservicio gratuito de guardera, y que cuenta con
diferentes juegos electrnicos.
1.
el jabn que adems de realizar su funcin principal que es la de
limpiar la piel,cuenta con una frmula especial que permite al
usuario protegerse de las picadurasde insectos.
2.
3.
la tienda que envuelve los regalos que compremos, y que se
encarga deenvirselos gratuitamente a la persona a la cual se los
vamos a obsequiar.
CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS.
Cliente interno: son aquellos que se encuentran dentro de las
empresas; ya que sonconsumidores de productos y servicios; pero la
mayora no son tenidos en cuenta pordichas empresas esto no debe ser
as pues estos empleados son importantes parala produccin y el
consumo del producto. tambin estn los proveedores que brindadun
beneficio a la empresa como proveer a la empresa de materias
primas, artculosdiversos para realizar las labores de produccin y
otros servicios necesarios para laempresa, estos proveedores tambin
se convierten en clientes de la empresa y as enclientes
internos.
Cliente externo: es la sociedad en general, todo individuo que
adquiera un bieno servicio por medio de dinero es un cliente
externo, puede ser local, nacional ointernacional; los clientes
externos somos todos ya que adquirimos productos oservicios de
cualquier empresa
CLIENTES EXTERNOS:
1. cliente silencioso: es aquel cliente que habla poco, pero
presta gran atencin yno deja ver sus inquietudes fcilmente.
2. cliente lento: este posee la personalidad de un cliente
indeciso, tarda en susescogencias a la hora de tomar una
decisin.
3.cliente manipulador: este cliente tiene personalidad de
sabelotodo, esobstinado al comprar y siempre trata de confundir al
vendedor. Con este tipo declientes se debe mejor evitar otros tipos
de temas que no sean beneficiosos parala compra de los
productos.
4. cliente metdico: es el cliente que por realizar los actos de
forma constanteya sabe a qu se est refiriendo y por consiguiente
puede ser autnomo ala hora de actuar, trata de realizar siempre las
siguientes acciones o actosinstintivamente: preguntarse, mirar,
escuchar, inspeccionar.
5. cliente desconfiado: es aquel que tiene la personalidad del
indeciso se demoraen la toma de sus decisiones, tratando de buscar
consejos de los que estn juntoa l, para tomar la decisin
adecuada.
6.cliente obstinado: es aquel se empea en llegar hasta las
ltimasconsecuencias con la decisin que ha toma. Cree conocer todas
las respuestasopiniones y predicciones; considera negativo
cualquier sugerencia o consejo delvendedor.
7. cliente escptico: es aquel que tiene personalidad de cliente
obstinado, peroa la vez de creer que sabe todo es ms bien negativo,
se niega a escucharsugerencias de los vendedores o a aceptarlas
trata de ser ofensivo a nuevaspropuestas, ya que se limita a la
informacin vindola negativamente
8. cliente pesimista: es aquel que es negativo a al momento de
comprar. Todaslas sugerencias o consejos que le da el vendedor son
tomadas negativamente oen un concepto pesimista, tiende a estar
desconfiando del servicio del vendedoro del producto que le
ofrecen. Este cliente debe ser tratado con tranquilidad yoptimismo
a la hora de la compra.
9. cliente impulsivo: es el cliente que se gua por sus impulsos
sin control alguno,cada vez se siente ms impaciente por realizar
las compras sin pararse aanalizar, detallar, saber si lo que est
comprando es lo que verdaderamentenecesita o si es el tipo de
producto que nunca va a utilizar.
10. cliente Discutidor: Este trata de iniciar un altercado con
el vendedor sin raznalguna, es negativo, pesimista y tiende a ser
obstinado. Este cliente es grosero yofensivo no acepta sugerencias
del vendedor.
11.cliente rutinario: estos clientes siempre quieren las cosas
radicales como lashan venido teniendo durante mucho tiempo. Cuando
alguien les propone uncambio se sienten ofendidos con solo el hecho
de que alguien se pueda metercon las sus cosas.
12.cliente Amable: estas clases de clientes son los que agradan
al llegar se gananal vendedor, la situacin, y al final siempre con
su gentileza logran realizarun buena compra a pesar de que en
ocasiones no estn de acuerdo no lo demuestran ya que utilizan la
cortesa con el vendedor.
13.Cliente Positivo: es aquel que es optimista al realizar una
compra, no suele verel lado malo de las cosas solo busca lo
positivo, para su beneficioso.
14.Cliente Indeciso: son aquellos que a la hora de sus compras
no se deciden yvacilan al vendedor con sus cambios de opinin e
ideas, les cuesta trabajo tomardecisiones por si mismos deben tener
el apoyo de alguien ms para sentirse conla seguridad a la hora de
tomar la decisin de comprar.
15. Cliente Agresivo: este posee una actitud ms a la defensiva a
la hora de tomarlas decisiones con el vendedor, puede llegar a ser
rudo y a mal interpretar laspalabras del vendedor.
16. liente Tmido: este cliente es del tipo que prefiere ver los
productos sinCestar preguntando ya que no se atreve a protestar.
Este cliente es ms fcil decomplacer ya que se conforma con lo que
el vendedor le est enseando y conlas explicaciones que este mismos
le est presentando.
17.Cliente Preguntn: es aquel que quiere saber todo, todo lo
pregunta y todo loindaga y exige respuestas sobre los
productos.
18.Cliente Ofensivo: es aquel que busca una discusin por medio
de los insultos yla grosera, este cliente tiende a salirse o
cambiar el tema al se estn refiriendo.Debe ser tratado con
amabilidad y no cayendo en sus ofensas con respeto.
19.Cliente Paranoico: es el que posee una personalidad indecisa,
tambin puedellegar a ser impulsivo. Generalmente mal interpreta las
palabras del vendedorcreyendo que estas tienen doble sentido.
20.Cliente Despistado: este cliente en algunas ocasiones no est
completamentedispuesto a escuchar las palabras y lo que el vendedor
tiene para decirle, ya quepasa a segundo plano sus conceptos y se
deja llevar por lo que est viendo.
MANEJO DE LA AGENDA
Es un elemento clave en la organizacin y la productividad de tu
oficina. Hay muchosaspectos del buen manejo de agenda que todas
la(o) s asistenta (e)s administrativa(o) sdeben conocer.El buen
manejo de agenda es una habilidad muy valorada. Es un elemento
clave en laorganizacin y la productividad de tu oficina. Hay muchos
aspectos del buen manejo deagenda que todas la(o) s asistente(a) es
administrativa(o) s deben conocer.Cuando tu jefe tiene una reunin
que sabes ser complicada, conviene protegerlode llamadas y visitas
que lo distraigan de los temas importantes a ser tratados. Deesta
manera, el jefe ser ms productivo y t sers directamente responsable
de eseresultado.Los equipos ideales de jefe/secretaria o
asistente/gerente son aquellos en los que laasistenta es
responsable, junto con su gerente, de coordinar las citas. Para
ello esconveniente que el jefe como la Asistenta manejen su propia
agenda, para compararlasal final del da y organizar los compromisos
del siguiente, manteniendo la mismainformacin.Conversa con tu jefe
sobre los asuntos del da. Realiza los cambios necesarios(agregar,
eliminar, etc.). Contacta a las personas afectadas por los cambios
realizadosen la agenda. Repasa con tu jefe los eventos de las
prximas semanas.Adelntate a las necesidades del jefe. Esto reduce
los apuros de ltimo momento y laposibilidad contar con todos los
elementos y materiales necesarios para una reunin enel debido
momento.Si llegan correos a ltima hora y la reunin ya ha comenzado,
no dejes de hacrselosaber a tu jefe.
CLAVES RPIDAS PARA MANEJO DE AGENDA
Conocer las preferencias de manejo de agenda del o los
jefesDejar en blanco algunos espacios entre las citas anotadas para
que tu jefe puedadevolver los llamados y atender algunos temas
urgentes.Calcular los tiempos de viaje cuando las reuniones se
realicen fuera de la oficinaDejar en blanco algunos horarios por la
maana para que el jefe se organiceDejar en blanco los horarios del
fin de da para que el jefe pueda terminar susasuntos y prepararse
para el da siguiente.No utilices la agenda como archivador ni para
tomar nota en seminarios oreuniones.
Antes no exista la tecnologa. Se anotaban las citas en agendas
de papel. Ahora losjefes y secretarias conocen la tecnologa y
muchos utilizan Blackberry, la Palm u otrasherramientas
electrnicas. La asistenta exitosa debe coordinar todas las citas
paraque se cumplan, para que no se vea afectada la productividad y
para evitar papelones.(Ej. Lo lamento, no puedo reunirme con usted
el martes porque se superpuso otracita.)
Ten en cuenta estas observaciones: Qu significara esto para mi
jefe? Qu tiene ensu agenda de aqu a dos o tres semanas? Agendar
otra reunin para mi jefe despusde dos reuniones complicadas?, Qu
ser lo mejor para mi jefe?
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a travs
del cual las personas que reciben bienes o servicios de los
Programas Sociales pueden proveer informacin til a las entidades
pblicas para mejorar su ejecucin (diseo y/o desempeo).
