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Guide de visite sur la qualité de vie au travail A destination des experts-visiteurs
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Sommaire
I. Approche de la certification sur la qualité de vie au travail............................................. 1
II. Objectif du document ..................................................................................................... 1
III. Eléments de compréhension autour de la QVT ............................................................2
IV. Modalités d’investigation du critère ............................................................................ 12
A. L’appréhension de la situation de l’établissement par la documentation________________ 12
B. Les rencontres _______________________________________________________________ 13
C. Observation _________________________________________________________________ 20
I. Ouvrages........................................................................................................................... 22
II. Articles .......................................................................................................................... 22
III. Rapports ........................................................................................................................ 23
IV. Sélection de sites internet ............................................................................................. 23
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La HAS a intégré la qualité de vie au travail parmi les thèmes de la certification et l’intégrera de manière systématique au périmètre de visite, au terme de l’expérimentation, sous une forme qui sera définie après consultation des parties prenantes.
L’existence d’un cercle vertueux liant qualité de vie au travail, conditions de travail et qualité des soins s’appuie sur les résultats concordants de nombreuses études montrant un lien entre les conditions de travail et des dimensions de la qualité des soins1. Elles suggèrent l’existence de liens complexes entre le climat organisationnel et/ou certains types de management et d’autres éléments tels que la satisfaction au travail ou la sécurité des soins2. De manière plus empirique, le lien entre la bientraitance des patients et de leurs proches et la qualité de vie au travail repose sur une cohérence entre soutenabilité de l’activité et approche pluri-professionnelle des conditions de prise en charge dans les établissements de santé. Le lien est également fait avec un autre nouveau thème de la V2010 : le développement durable dont la promotion des démarches qualité de vie au travail est une composante. Le choix d’un effort de développement sur la thématique de la qualité de vie au travail s’inscrit donc dans le prolongement « naturel » des développements antérieurs. Elle renforce la cohérence du système de promotion de la qualité, les leviers d’amélioration pour la qualité de vie au travail étant similaires à ceux qui permettre de renforcer la sécurité des soins, la qualité de la prise en charge, la bientraitance des patients.
En outre, les conditions de travail, dimension fondamentale de la qualité de vie au travail, font l’objet d’une attente forte des professionnels vis-à-vis de la certification des établissements de santé. Ils considèrent qu’elle est insuffisamment prise en compte. En effet, c’est dans le champ de l’amélioration des conditions travail que se situe l’un des écarts les plus importants entre l’action perçue et l’action souhaitée de la certification par les professionnels (données de l’étude IPSOS 2007).
Enfin des actions structurant les liens entre démarche qualité pour le patient et qualité de vie au travail au sein de chaque unité de travail grâce à une politique institutionnelle sont de nature à entrainer une dynamique plus large de la certification.
1 Aiken LH, Clarke SP, Sloane DM. “Hospital staffing, organization, and quality of care: cross-national findings” Int J Qual Health Care 2002;14:5-12;
Sales AE, Sharp ND, Li YF, Greiner GT, Lowy E, Mitchell P et al. “Nurse staffing and Patient Outcomes in Veterans Affairs Hospitals”. J Nurs Adm 2007;35:459-66;
Stone P.W., et al. “Nurse working condition and patient safety outcomes”. Med Care 45 : 571-578, Jun. 2007 ;
Vahey D.C., et al. “Nurse burnout and patient satisfaction”. Med care 42 (Suppl.2) : I157-I166, Feb. 2004;
Warren N., et al. “Employee working conditions and heathcare system performance : The Veterans Health Administration experience”. J Occup Environ Med 49:417-429, Apr. 2007 ;
West MA, Guthrie, JP, Dawson, JF, Borrill, CS, Carter, M. (2006). “Reducing patient mortality in hospitals : The role of human resource management”. Journal of Organizational Behaviour, 2006; 27:983-1002
2 Hoff T., Jameson L., Hannan E. Flink E. (2004). “A review of the literature examining linkages between organizational factors, medical errors and patient safety”. Medical Care research and review, 2006, 61 (1): 3-37;
Mac Davitt K, Chou SS, Stone, P.W., « organizational climate and health care outcomes », The Joint Commission on quality and patient safety, vol 33, 11, novembre 2007;
Scott, T. Mannion, R., Marshall, M., Davies, H. (2003) “Does organisational culture influence health care performance? A review of the evidence”. Journal of health service research and policy. 8 (2):105-117 ;
Shortell SM, Zimmerman JE, Rousseau DM, et al. “The Performance of intensive care units : does good management make a difference ?” Med Care. 1994 ; 32 : 508-528.
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I. Approche de la certification sur la qualité de v ie au travail Les experts-visiteurs ont pour mission, non d’évaluer la qualité de vie au travail au sein d’un établissement, mais d’évaluer les démarches mises en œuvre pour la promouvoir. Les dimensions à explorer sont multiples ce qui conduit à leur investigation de manière transversale, allant au-delà de la seule prise en compte du critère spécifique. L’appréciation de la démarche qualité de vie au travail conduit à engager un dialogue sur le sujet avec les divers acteurs, la direction, la communauté médicale, l’encadrement, les professionnels et les partenaires sociaux. La légitimité de la HAS et des experts-visiteurs pour engager ce dialogue avec les établissements sur la démarche qualité de vie au travail est fondée d’une part sur le lien établi entre qualité de vie au travail et qualité et sécurité des soins et d’autre part sur les points communs entre les thématiques qui impactent la qualité de vie au travail et celles de la certification (management, ressources humaines, organisation des soins).
II. Objectif du document � Donner des méthodes d’évaluation de la démarche santé sécurité au travail et qualité de
vie au travail aux experts-visiteurs dans le cadre de l’expérimentation à venir.
Le concept de qualité de vie au travail, parce qu’il repose pour partie sur des démarches participatives, sur des valeurs partagées, sur une appropriation des démarches par tous, conduit à une personnalisation des modalités d’évaluation, prenant en compte la diversité des pratiques en fonction des pôles et des unités/services. Les outils qui seront produits donneront aux experts-visiteurs une méthodologie d’investigation permettant d’objectiver les éléments recueillis pour construire une évaluation de cette thématique. La qualité de vie au travail s’appréhende non pas comme un sujet statique mais comme une dynamique interne à un établissement, dynamique commune aux différents professionnels.
Le document et la démarche évolueront à l’issue de la phase d’expérimentation. A ce stade, il s’agit donc d’un guide expérimental, qui permettra de tester une démarche d’évaluation de la thématique qualité de vie au tra vail.
Cette démarche doit être d’un usage aisé par les experts-visiteurs, reproductible, adaptable et objective. In fine, le matériau recueilli doit permettre de définir la démarche, la plus appropriée.
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III. Eléments de compréhension autour de la QVT La transformation des organisations, au cours des trente dernières années, s'est accompagnée de l'apparition ou de la diffusion de diverses formes d'intensité du travail3. Cette intensification du travail est un trait marquant de l’évolution du travail et des entreprises depuis les années 1980. De surcroit, l’intensification du travail se double d’une plus grande demande de transparence et de reddition de comptes qui conduit les organisations à requérir le temps de leurs cadres intermédiaires et celui de leurs cadres supérieurs pour les tâches de gestion et de reporting au risque de le faire au détriment de leur rôle d’organisation du travail4.
Cette intensification du travail et l’évolution des modalités d’organisation s’accompagnent dans de nombreux cas d’une individualisation des objectifs pouvant présenter le risque d’un éclatement des collectifs de travail et d’un repli des individus sur eux-mêmes, les agents sur le terrain se trouvant parfois seuls pour résoudre les difficultés et les obstacles qu’ils rencontrent au quotidien. Ces phénomènes ont notamment des répercussions en termes de conditions de travail perçues et d’augmentation des risques psycho-sociaux.
Ainsi, ces dernières années, la recrudescence des risques psycho-sociaux a conduit les pouvoirs publics à se mobiliser sur le sujet et un certain nombre de rapports5 ont été publiés mettant en exergue la nécessité de travailler sur les organisations et les conditions de travail dans les entreprises et les administrations. Le secteur de la santé n’est pas épargné par ces évolutions. Il est même l’objet de contraintes spécifiques d’où résulte une certaine pénibilité dans les conditions de travail : horaires atypiques, contraintes physiques et psycho-organisationnelles qui en font un domaine où l’action sur le sujet est particulièrement requise. Ainsi depuis plusieurs années, le management des établissements de santé a commencé à manifester sa préoccupation pour ces questions, comme en attestent certaines expériences récentes telles que les expériences d’adaptation du concept d’ « hôpital attractif », par les directions de soins ou le projet « Pactes6 », projet d’amélioration des conditions de travail dans les établissements de santé, lancé en 2007 par l’association nationale de formation hospitalière (ANFH) auprès de 27 établissements de santé en Languedoc Roussillon et Provence-Alpes-Côte d’Azur ainsi que le projet PHARES porté par la FHF Pays de Loire 7.
Les différents travaux sur la qualité de vie au travail montrent qu’agir en faveur de la qualité de vie au travail nécessite d’agir sur l’organisation du travail, c’est-à-dire la qualité du travail elle-même.
3 Michel GOLLAC – L’intensité du travail : formes et effets. Revue économique, vol 56, N° 2, mars 2005, p. 195-216. 4 Mathieu Detchessahar in actes du séminaire HAS Qualité de vie au travail et qualité des soins 5 Dériot G. Rapport d'information fait au nom de la commission des affaires sociales par la mission d'information sur le mal-être au travail. Tome I : rapport. Paris : Sénat ; 2010.
Kovess-Masféty V, Boisson M, Godot C, Sauneron S. La santé mentale, l'affaire de tous. Rapport du groupe de travail présidé par Viviane Kovess-Masféty. Paris : La Documentation française ; 2010.
Lachman H, Larose C, Penicaud M. Bien-être et efficacité au travail. 10 propositions pour améliorer la santé psychologique au travail. Paris : La Documentation française ; 2010.
Singly C. Rapport de la mission cadres hospitaliers. Rapport final. Paris : Ministère de la santé et des sports ; 2009. http : //www.sante-sports.gouv.fr/IMG/pdf/rapport_chantal_de_singly.pdf 6 http://www.anfh.asso.fr/etablissements/ressources_documentaires/guides/pactes/pactes_cahier.pdf 7http://federation.fhf.fr/Federation/Federations-regionales/Pays-de-la-Loire/ACORT/Reunion-de-lancement-du-projet-PHARES
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Concrètement, la démarche QVT va s’apprécier à travers toute une série d’indices différents et parfois hétérogènes mais qui, mis en perspective, peuvent donner une image de la situation de l’établissement.
La qualité de vie au travail est multidimensionnelle. La connaissance des sources de contraintes psychologiques et organisationnelles au travail permet d’appréhender les dimensions qu’il s’agira d’explorer.
Ces différents éléments indiquent que ce thème est transversal et croise de nombreuses autres thématiques du manuel de certification. Par exemple, le concept de qualité de vie au travail est lié au management général de l’établissement (projet d’établissement, projet social, valeurs partagées), à la gestion des ressources humaines, à l’organisation des soins, aux modalités de mise en œuvre des démarches qualité…
Ainsi, il s’agira progressivement d’intégrer un regard « QVT » sur l’analyse des différentes thématiques de la certification. A terme, cette évaluation s’inscrira dans une approche intégrée des différentes dimensions de l’évaluation réalisée par la certification. Il s’agit donc de travailler l’ensemble des questions suivantes et mettre en perspective, les éléments ainsi recueilli, évitant l’enferment de la problématique « qualité de vie au travail » dans un regard uniquement descendant ou uniquement ascendant :
L’individu au centre de Contraintes Psychologiques et Organisationnelles au travail (Modèle ANACT)
Le salarié Tensions liées aux
contraintes de réalisation du travail
Tensions liées aux changements du travail et
de son environnement
Tensions liées aux relations et comportements
Tensions liées aux valeurs et exigences du salarié
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� Comment l’institution est –elle mobilisée sur la qu estion ? La promotion de la qualité de vie au travail doit impliquer tous les niveaux de l’établissement, à commencer par le niveau de la direction qui impulse une dynamique en faisant de la qualité de vie au travail une de ses priorités, jusqu’au cadre de proximité qui soutient son équipe. L’institution a une responsabilité vis-à-vis de la santé au travail de l’ensemble de ses personnels. C’est également la direction qui a la possibilité d’agir sur la formation et la disponibilité de l’encadrement de proximité et qui peut assurer que les conditions qui permettent de réaliser un travail de qualité sont réunies. La manière dont la qualité de vie au travail est portée au sein des différentes instances et leur articulation peut fournir une information pertinente sur ces éléments. Au final, la politique institutionnelle doit favoriser le portage de la qualité de vie au travail dans chaque unité élémentaire de travail, autour d’actions-repères favorisant la résolution de problèmes selon des méthodologies pluri-professionnelles car la qualité de vie au travail perçue se joue dans le périmètre le plus immédiat du salarié.
Eléments à investiguer
� Compréhension par les dirigeants (Direction / CME) des enjeux QVT
o La stratégie d’activités prend-elle en compte la qualité de vie au travail ? o Est-elle soutenable ?
� Modalités d’évaluation de la qualité de vie au trav ail – Outils utilisés – Indicateurs de suivi
o plan d’action
� Intégration de la dimension qualité de vie au trava il dans le projet d’établissement : contenu - dynamique - démarch es de progrès
o Idem pour le projet social o Idem pour le projet de soin
� Modalités d’implication de l’ensemble du personnel
o Modalités de diffusion des projets et conditions de leur appropriation par le personnel
o Nature des supports de diffusion des informations sur la vie institutionnelle : support, fréquence, diffusion, accessibilité….
o Evaluation de l’adhésion o Evaluation de la satisfaction
� Qualité du dialogue social dans l'établissement de santé
o Dynamique du CHSCT, lien avec les délégués du personnel, association du service de santé au travail et du médecin du travail
o Relations avec les organisations syndicales o Gestion des conflits sociaux o Investissement de l’établissement sur l’action sociale, le CE…
� Mécanismes mis en œuvre visant à la reconnaissance des professionnels
� Implication de la direction dans la formation au ma nagement des cadres et dans leur soutien effectif.
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� Quelle organisation du travail ? Les relations dans les équipes, l’ambiance dans les pôles et les unités/services, les relations de travail en équipe sont également une dimension essentielle. Le partage des valeurs, du sens, du projet du pôle, de l’unité/service est une condition importante d’un bon fonctionnement d’équipe (collectif de travail). Un fonctionnement harmonieux d’un collectif de travail avec un sentiment d’appartenance à ce collectif améliore non seulement la qualité de vie au travail mais également la sécurité et la qualité dispensée (par exemple bientraitance des patients). Ce travail sur les collectifs permet de concevoir une organisation qui assure la meilleure réalisation du travail au moindre coût humain. L’organisation, le respect des plannings, la gestion du temps, le choix des horaires, la gestion des plannings, le temps de travail, l’articulation entre profession médicale et personnel non médical, sont autant de dimensions essentielles à interroger.
Eléments à investiguer
� Existence de réunions de services - fréquence - contenu - réalité de la participation – discussion sur l’organisation coordonnée du travail médical et du travail paramédical
� Stabilité des collectifs de travail ou mutualisation des soignants sur différents horaires, différentes unités ou sur tout le pôle
� Relations entre les corps professionnels – réalité d’un travail collaboratif
� Importance des heures supplémentaires pour les paramédicaux, plages additionnelles pour les médecins
� Gestion du planning, influence des agents sur sa détermination et ses modifications
� Gestion du risque de glissement de tâche
� Organisation des transmissions orales entre les équipes, temps, lieux et participants
� Modalités de mise en œuvre de la démarche qualité – appropriation des procédures – existence d’EPP, d’analyse de processus ou de RMM conduits de manière pluri-professionnelle
� Rôle des cadres, degré de leur implication dans les services et de leur reconnaissance par la profession médicale et la direction
� Evaluation et gestion de la charge de travail
� Thématique du travail empêché, l’interruption pendant les tâches : interruptions pendant les soins relationnels et possibilités d’association du malade à son projet de soins ; interruptions pendant les soins techniques et leur préparation et risque d’erreur
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� Comment les caractéristiques du travail et les vale urs sous-jacentes sont-elles traitées en interne ?
Le contenu spécifique du travail hospitalier : la confrontation à la maladie, à la mort, à la grande dépendance est constamment présente ; elle est source de souffrance pour les soignants. Les équipes de cancérologie, d’hématologie, de soins palliatifs ont souvent mis en place des dispositifs spécifiques pour apporter un support aux professionnels. La prise en compte de ces éléments, leur mise en débat sont essentielles pour définir le contenu du travail lui-même, ses critères de qualité et les conditions nécessaires pour y parvenir. Evoquer la qualité de vie au travail implique de parler de la qualité du travail en lui-même : il est important pour les professionnels d’avoir le sentiment de bien faire. Or dans le champ du soin, cela passe beaucoup par les aspects relationnels du travail : organiser les activités de façon à avoir le temps d’accueillir et d’accompagner le patient dans des conditions dignes. La manière dont le lien entre la qualité de vie au travail et les conditions de réalisation concrète du travail sont travaillées dans les pôles et dans les unités/service est essentielle ; c’est le préalable à toute démarche de promotion de la qualité de vie au travail. Cette approche profite une nouvelle fois également aux questions de sécurité des soins.
Eléments à investiguer
� Perception des professionnels sur la qualité de leur travail
� Eléments tangibles de reconnaissance
� Dispositifs/modes de résolution des problèmes de qualité / de qualité du travail - conflit entre les visions de la qualité du travail
� Modalités de soutien des équipes en cas de survenue d’un EIG, d’accompagnement en cas de réorganisation des services
� Modalités de « debriefing » et de discussions éthiques face aux aggravations de l’état des malades
� Modalités de discussion des refus, ambivalences, incompréhensions, non observances, replis des malades, pour mieux les éduquer et les accompagner
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� Quelle est la politique de gestion des RH en termes de soutien des équipes en termes de formation, d’évolution des compétences ?
La fonction gestion des ressources humaines a naturellement un rôle central à jouer sur la qualité de vie au travail, en accompagnant les salariés en difficulté, en développant des outils d’évaluation de la qualité de vie au travail et de repérage de situations à risques.
Le rôle des RH consiste, notamment, à aider les pôles et les unités/services à concilier les contraintes de la structure et le respect des aspirations et des besoins des individus. Ce rôle est particulièrement important lors de restructuration.
Pour se faire, elle peut développer des outils de prospection des évolutions de compétences et de formation, permettant ainsi d’adapter les professionnels d’aujourd’hui aux établissements de santé de demain, ce d’autant plus que le contexte est en constante évolution et que les établissements de santé sont le lieu d’innovations. Cette caractéristique d’adaptabilité est intéressante mais nécessite une politique formation adaptée, qui soutienne les personnels dans ces évolutions.
Plus généralement, il est nécessaire d’accompagner les salariés tout au long de leur carrière, impliquant une formation continue et un accroissement des compétences. La formation est, en outre, perçue comme une forme de reconnaissance et de valorisation.
De même, la politique de formation est un soutien à une politique de maintien dans l’emploi quand survient le handicap et/ou la vieillesse, en facilitant le retour au travail.
Eléments à investiguer
� Construction de la politique de développement prof essionnel et de formation o Place des études promotionnelles o Inclusion de la qualité de vie au travail et de la prévention des RPS dans le
plan de formation
o Modalités de la formation interne aux services, de l’accueil des nouveaux, de l’encadrement des étudiants, existence de soignants référents, de tutorat
� Organisation du suivi des personnels en difficulté
o Détection des personnels en difficulté o Existence d’une organisation interdisciplinaire pour la prise en charge des
personnels en difficultés professionnelles ou de santé o Existence d’une réflexion sur le vieillissement des salariés o Existence d’une réflexion sur les « conflits intergénérationnels » o Existence d’une réflexion sur la valorisation des compétences des agents
expérimentés plus âgés et organisation du transfert des compétences aux novices
� Gestion de la mobilité interne et externe
o Réflexion stratégique en termes de mobilité territoriale o Réflexion stratégique en termes de mobilité professionnelle
� Climat social
o Impact quantitatif des mouvements sociaux nationaux et locaux o Existence d’un baromètre social notamment dans les établissements de
santé de très grande taille ou les groupes hospitaliers.
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� Quelles sont les conditions matérielles et l’aménag ement des locaux ?
Les conditions matérielles sont importantes, à savoir le cadre et l’environnement de travail, la qualité des locaux, mais également la propreté des locaux. Les travaux menés par les ergonomes ont largement démontré l’impact sur les conditions de travail, à la fois sur les aspects techniques, mais également d’échange entre les professionnels ou avec le patient et ses proches.
Eléments à investiguer
� Environnement physique
o Propreté des locaux, calme (niveau sonore), confort thermique, éclairage suffisant, homogène et non éblouissant des locaux
o Caractère fonctionnel des lieux de travail (proximités, surfaces, formes et équipements), plan d’amélioration concernant l’adaptation des locaux pour permettre la concertation au calme, la préparation des soins sans interruption, la réduction des distances, la réduction des postures pénibles et des manutentions, adaptation de la ventilation générale et spécifique (selon les risques chimiques, irritants, allergisants, cancérogènes ou reprotoxiques)
o Existence et nature des locaux « sociaux » : cafétéria, lieux de rencontre et d’échange, locaux dédiés au repos
� Projets et modalités d’implication du personnel con cerné dans l’aménagement des lieux de travail
o Méthodologie de conduite de projet participative o Cadre de dialogue transversal au sein de l’institution o Charte, engagement de l’établissement, pérennité des projets de prévention
au-delà du départ du manager impliqué, existence de mise en œuvre et d’évaluation de ces projets
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� L’organisation du travail est-elle pensée pour conc ilier la vie personnelle et le travail ?
L’un des enjeux de la qualité de vie au travail est que le travail n’obère pas la vie familiale. C’est un des motifs importants de départ des salariés, notamment parmi les soignants. En effet, le personnel, dans les établissements de santé, est majoritairement jeune et féminin, ce qui pose de manière aigue la question de la garde des enfants. Les horaires atypiques entrainent des difficultés d’organisation. Lorsqu’un équilibre est trouvé, les rappels sur les congés, les changements d’horaires fragilisent l’organisation familiale. L’impasse ne peut donc pas être faite sur la question du temps, de la gestion du temps, de son organisation…
Eléments à investiguer
� Aménagement du temps de travail
o Régimes d’horaires aménagés o Place du temps partiel o Gestion des changements de plannings o Gestion des congés, des retours sur congés
� Prestations sociales
o Transport o Gardes d’enfants (aide directe ou indirecte) o Prestations domestiques
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� L’interrogation de l’établissement sur les situatio ns problématiques Les tensions sur le travail sont importantes et un certain nombre d’évènements, de dysfonctionnements, peuvent aggraver la situation. Ces évènements sont de diverses natures et ne peuvent être toujours évités. L’enjeu est alors de comprendre comment l’établissement s’est organisé pour les anticiper et atténuer les effets négatifs sur les personnels
Eléments à investiguer
� La prise en compte d’indicateurs d’absentéisme et de turn-over
� Le processus de prise en compte des situations de souffrance au travail (le repérage / les solutions proposées…)
� L’existence de situations de restructuration et les mesures d’accompagnement de prévention des risques prises
� L’existence de plaintes du personnel sur les relations et les suites données / les mécanismes de prévention de la violence au travail
� Possibilité pour le médecin du travail de consacrer du son temps à l’étude du milieu de travail en lien avec la clinique de l’ensemble des éléments recueillis lors des visites médicales.
� Consultation du médecin du travail et du CHSCT lors de toute modification d’organisation, d’équipement, d’horaires ou de nouvelle construction
� Réponses aux demandes d’aménagement de postes, individuelles ou collectives, du médecin du travail. Utilisation du rapport annuel du médecin du travail
� Les possibilités de prise de congés et de récupération d’heures supplémentaires
� Gestion des situations de survenue des EIG
o Capacité à accompagner les professionnels au plan juridique et au plan psychologique
� Place et rôle du psychologue du travail
� Modalités de gestion des crises d’équipes, des éclatements de collectif
� Cartographie des postes difficiles (ex : chambre mortuaire, service à forte mortalité…)
� Existence de groupes de parole et organisation de ceux-ci
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� L’existence de pratiques de management favorables
Dans certains secteurs d’activité, le constat a souvent été fait d’un désinvestissement de fait de la gestion du travail par les cadres, happés pas des tâches de reporting croissantes. Ils semblent, parfois, insuffisamment présents sur le terrain alors que les attentes à leur égard sont importantes : reconnaissance du travail bien fait, accompagnement du changement, coordination avec les représentants médicaux, soutien des équipes notamment lorsque surviennent des évènements indésirables, des erreurs. Ils doivent assurer les aspects liés à la gestion des risques, aux démarches qualité.
Les aspects relationnels par rapport à une hiérarchie sont souvent complexes et les besoins d’écoute important. Ceci nécessite de la part de l’établissement la reconnaissance de cette fonction-cadre et de l’importance des marges de manœuvre à leur accorder.
Plus généralement, l’attention portée sur la qualité de vie au travail s’inscrit dans un débat nécessaire sur les valeurs qui mobilisent les acteurs. Il est important, à côté de la dimension de gestion des ressources financières, de valoriser la dimension qualité et notamment qualité du travail. Remettre le travail et la qualité du travail centré sur le patient au cœur des débats est un bon moyen de permettre aux différentes professionnels et générations de se retrouver sur un terrain commun.
Eléments à investiguer
� Connaissance des principaux axes du projet d’établissement par les professionnels
� Déploiement de valeurs favorables à l’approche pluri-professionnelle de la résolution de problème dans l’établissement
� Management participatif
� Climat organisationnel incitant à déclarer les EIG
� Existence d’espaces d’échanges sur le travail au sein des unités élémentaires de prise en charge des patients ou des fonctions support – partage du sens du travail
� Mécanismes de communication interne
� Modalités d’évaluation des personnels
� Modalités de mise en œuvre de la démarche qualité
� Modalités de collaboration entre services
� Intégration des nouveaux salariés : prise en charge des stagiaires, tutorat, accompagnement, compagnonnage
� Modalités d’encadrement des étudiants, en soins infirmiers comme pour les professions médicales, existence de soignants référents stables ayant cette fonction identifiée dans leur profil de poste et/ou dans leurs objectifs
� Conditions de départ des anciens
� Existence de moments de partage conviviaux
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IV. Modalités d’investigation du critère
Trois modalités d’enquête se complètent : � Par l’analyse de documents � Par des entretiens
� Par des observations de terrain.
A. L’appréhension de la situation de l’établissemen t par la documentation
Document Contenu recherché
Projet d’établissement Inscription explicite de la QVT dans les orientations stratégiques Méthodologie d’élaboration du projet d’établissement
Projet social Contribution à la QVT � Conciliation vie personnelle-travail � Reconnaissance � Parcours professionnels
Projet de pôles et d’unité Inscription explicite de la QVT dans les orientations stratégiques Méthodologie d’élaboration du projet de pôle/ d’unité
Comptes rendus du CHSCT
Dynamique en place Clarté du cheminement
Document unique sur les risques professionnels
Existence et actualisation régulière Prise en compte des RPS et des TMS Dynamique induite et organisation du système de pilotage ou d’animation
Plan d’amélioration qualité de vie au travail et conditions de travail
Existence / actions conduites
Rapport annuel de la médecine du travail – rapport accident du travail
Moyens attribués, thèmes soulevés et suites données. Existence d’enquêtes sur les accidents graves (risquant d’entrainer au moins 15 jours d’arrêt) et mesures préventives élaborées
Déclaration d’évènements indésirables liés aux conditions de travail
Existence de ces déclarations et mesures préventives élaborées
Document d’évaluation du personnel
Influence sur la prime, influence sur les relations interpersonnelles
Document intégration des nouveaux arrivants
Existence d’un document, existence d’une session de formation, existence d’un tutorat
Enquête de satisfaction – baromètre social
Existence, modalités d’élaboration, de lancement, taux de réponse, modalités d’analyse et suites données
Bilan social
Indicateurs DRH sur la situation sociale (turn over absentéisme, conflits sociaux…) charge de travail évalué par le ratio lits/personnels Budget alloué à la formation Heures supplémentaires / unité
Plan de formation
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B. Les rencontres
Outre le recueil d’éléments informatifs, la réalisation des entretiens individuels et/ou collectifs visent à sentir une ambiance, un état d'esprit et de vérifier une cohérence dans l'appropriation de la thématique, sachant que cela s'avèrera plus simple dans un petit établissement que dans un grand. Le contenu des échanges correspondra à ce qui est identifié plus haut et est recueilli en fonction du besoin d’information par l’EV. 2 types de publics sont à interroger : les représentants institutionnels et les personnels. Des entretiens collectifs doivent être préférés afin d'explorer et de renforcer la démarche partagée autour ce thème.
Les acteurs qu’il convient de rencontrer sont multiples, reflétant ainsi les dimensions multiples de la QVT.
- Le directeur Cohérence des activités avec la politique sociale + qualité + GDR
- Le président de CME Garant de la QdS, donc QVT + formation + niveau de prise en compte de la cohérence entre stratégie d’activité et gestion sociale
- Le DRH Mieux comprendre réalité de la politique QVT – DU-maintien dans l’emploi - RP…
- Le DSSI
- Le responsable qualité et gestion des risques
- Les représentants du personnel / organisations syndicales (CE ou CTE/DP/DS)
- Le médecin du travail, le ou les infirmier(s) du travail, les autres membres du service de santé au travail
- Les responsables de pôle + cadre sup. et responsable administratif de pôle
- Les personnels : cadres de proximité, personnels soignants et gestionnaires de ressources ou fonctions supports… Mieux comprendre ce qui se joue sur le terrain
- Les personnes ressources : assistante sociale – psychologue du travail...
- Le secrétaire CHSCT – des représentants du CHSCT Quelle implication concrète dans la dynamique ?
- Les représentants des usagers L’enjeu est de recouper les sources pour s’assurer d’une cohérence et d’une effectivité de la politique menée. Plusieurs scénarios :
– Interroger chaque personne séparément et recouper. Certains interlocuteurs sont alors rencontrés sur plusieurs thèmes à la fois, la QVT étant un des thèmes explorés parmi d’autres.
– Interroger par groupe pour organiser à la fois des débats mais permettre à tous de parler.
o Groupe 1 : Directeur, DRH, DSSI, président de CME, responsable qualité et gestion des risques, médecin du travail, chefs de pôle
o Groupe 2 : Cadres de proximité o Groupe 3 : Personnels soignants et non soignants o Groupe 4 : Représentants du personnel
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Guide d’entretien niveau stratégique Elaboration de la politique
– Pouvez-vous décrire la politique de promotion de la qualité de vie au travail mise en œuvre au niveau de l’établissement ?
o Quels en sont les principaux éléments ? o Comment l’avez-vous élaborée ? o Sur quelle base ? avez-vous fait un état des lieux ? Avec qui ? o Quelles en sont les modalités de suivi et d’évaluation ? o Quelle en est la déclinaison dans les contrats de pôle ?
Politique RH
– Avez-vous établi le document unique ? o Comment ? o Avec qui ? o Quelles actions o Quelle évaluation ? o Avec quelle périodicité ?
– Avez-vous une politique de formation des cadres sur le management ? o Comment ? o Cherchez-vous à développer la stabilité des équipes ou la polyvalence ? o Cherchez-vous des économies dans la réduction des temps de
chevauchements entre équipes successives ? – Avez-vous déployé une stratégie sur la formation continue : accompagnement
professionnel dans l’emploi ou nouvel emploi ? – Avez-vous une politique d’intégration handicap et retour à l’emploi ?
Communication
– Comment communiquez-vous dans l’établissement auprès des salariés ? o Sur quoi ?
– Les valeurs portées par l’établissement sont elles connues ? partagées par le personnel ?
o Comment déclinez-vous les valeurs dans les politiques RH ; Soins ; social ; pôles… ?
– Les processus de décision sont-ils explicités ? – L’organigramme est il diffusé et connu ? – Organisez-vous des moments de partage conviviaux ? dans quels types d’occasion ?
Gestion des crises
– Avez-vous été confrontés à une ou des crises sociales à portée locale ? o Comment les comprenez-vous ? o Comment les gérez-vous ?
– Comment se gèrent les conflits au niveau des équipes ? – Comment accompagnez vous les équipes et les personnes face aux difficultés
rencontrées ? o Notamment en cas d’EIG
Conclusion Sur quels éléments pensez-vous améliorer l’attractivité de l’établissement pour les personnels et les médecins ?
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Guide d’entretien des Représentants du personnel 1- Niveau de sensibilisation des partenaires sociau x
– Comment concevez-vous la QVT ?
– La QVT est-elle une question de moyens
– Avez-vous bénéficié d’une formation/ information sur le sujet ?
– Avez-vous bénéficié d’une formation/ information sur la politique de promotion de la qualité de vie au travail dans votre établissement ?
2- Niveau d’implication de l’Es sur ces questions
– Que pensez-vous du climat social dans l’établissement ? de son évolution ?
– La promotion de la qualité de vie au travail vous parait-elle être une préoccupation de l’établissement ?
– Existe-t-il des espaces d’échanges sur le travail ? o A quel niveau ?
– La QVT est-elle abordée au niveau institutionnel ? avec quelle régularité ?
– Est-elle mise à l’ordre du jour des instances ? avec quelle régularité ?
– Est-elle abordée dans les unités de soins ? au quotidien ? parfois jamais ?
– Comment est-elle évaluée ? 4- Niveau d’implication des partenaires sociaux
– Etes-vous force de propositions sur la QVT ? Comment ? o Si oui, vous sentez-vous entendu sur le sujet ? o Avez-vous des exemples à partager ?
– Avez-vous pris part à un diagnostic ? à une enquête sur le sujet ? o Objectif, méthode, résultats, plan d’action, évaluation ?
– Prenez-vous part à la sensibilisation des professionnels sur le sujet ? o Sur quelles dimensions ? o Selon quelles modalités ?
– Participez-vous à des projets de promotion QVT ? o Si oui, lesquels ? o Selon quelles modalités ? o Si oui, êtes-vous associés à l’évaluation des plans d’actions ?
– Quelles sont vos propositions / recommandations ? o Quels sont les services les plus concernés par la réflexion sur la QVT ? o Quelles sont selon vous les priorités en matière de QVT dans votre
établissement ?
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Guide d’entretien des cadres intermédiaires Place du cadre dans la hiérarchie
– La place du cadre est- elle connue, reconnue dans le système général de management de l’établissement ?
– A quoi le jugez-vous ?
– Les cadres sont –ils soutenus et écoutés par leur hiérarchie ? Par les médecins ? o Bénéficiez-vous de formation sur le management ? o Cette formation aborde-t-elle les modalités de prévention des risques psycho-
sociaux ? o Les faisant fonctions sont-ils accompagnés ?
– Quels sont les mécanismes de coordination inter-services ? o Existent-ils des réunions de cadres?
– Les cadres sont-ils informés suffisamment des orientations stratégiques ? Place du cadre dans son service
– Estimez-vous votre temps de présence dans l’équipe suffisante ? o Arrivez-vous à dégager des temps dédiés au management d’équipe ?
– Avez-vous connaissance des résultats des indicateurs de gestion de votre service ? o Vous aident-ils dans vos tâches ? o Auriez-vous besoin d’autres éléments ? lesquels ?
– Organisez vous des réunions de service ? o A quelle périodicité ? A quel horaire ? Dans quel lieu ? Ce choix est-il
favorable à une participation des différents métiers et à un débat approfondi ? o Quels sujets y traitez-vous ? o Des responsables médicaux y sont-ils favorables ? Y participent-ils en
respectant la parole de chacun ?
– Comment organisez-vous les entretiens d‘évaluation ? o Avez-vous des directives de la DRH ou de la Direction des soins à ce sujet ? o Quelle est la nature des échanges que vous avez avec les agents ?
– Quel est le taux d’absentéisme dans votre service ? o Avez-vous une démarche d’analyse des causes de l’absentéisme ? o Comment gérez-vous les absences ?
– Comment sont gérés les congés ? o Y a-t-il des rappels sur congés ?
– Quelles sont les modalités de changement de planning ?
– Comment gérez-vous la charge de travail dans votre service ? o L’avez-vous évalué ? Quelles actions ? o Des outils de suivi ont-ils été mis en place sur l’ES ? o Quel est le nombre d’heures supplémentaires en moyenne dans le service ?
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– Comment gérez-vous la survenue d’évènements indésirables ? o Vis-à-vis des agents concernés ? o Vis-à-vis de l’équipe ? o Vis-à-vis de votre hiérarchie ?
– Avez-vous développé des démarches participatives dans votre service ? o EPP, projet des services, réunion d’équipe…
Implication sur la QVT
– Etes-vous informé de projets visant à améliorer la QVT ? o Quel regard portez-vous sur ce thème ? o Comment y êtes vous impliqué ? o Etes-vous formé/informé sur le sujet ? o Quel est l’impact réel au niveau du terrain ?
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Guide d’entretien des personnels soignants et non s oignants Perception globale
– Quel regard portez-vous sur l’ambiance dans votre pole / unité/service ?
– Quel regard portez-vous sur le fonctionnement d’équipe dans votre unité/service? o Pensez-vous qu’il y ait un fonctionnement collectif ? o Avez-vous un collectif de travail stable ? o Avez-vous pu créer entre vous un climat de confiance permettant d’exprimer
les difficultés ? o Est-ce possible surtout entre collègues du même métier ou de façon pluri-
professionnelle ?
– Quel regard portez-vous sur la qualité de votre travail ?
Organisation et gestion des temps de travail
– Comment sont organisés les plannings de travail ?
– Comment est organisé le travail de nuit o Est-ce sur la base du volontariat ? Y a-t-il obligation pour les salariés de faire
des nuits régulièrement ? o Y a-t-il une politique formation spécifique pour les personnels de nuit ?
– Comment sont gérés les remplacements ? o Y a-t-il un système de solidarité mis en place ? o Comment sont gérés les congés ? o Y a-t-il des rappels sur congés ? o Quelles sont les modalités de changement de planning ? o Quel est votre nombre d’heures supplémentaires en moyenne ?
– L’accès au temps partiel est-il possible?
– L’organisation du travail au quotidien o Comment jugez-vous l’intensité de votre travail ? o La charge de travail dans le service a-t-elle été mesurée ?
– Des plans d’actions ont-ils été mis en place ensuite ? o Etes-vous souvent interrompus dans vos tâches ? Pourquoi ? o Arrivez-vous à dégager des temps de décompression, de « debriefing » face
aux difficultés émotionnelles du travail ? o Arrivez-vous à dégager du temps pour réfléchir à votre organisation ? Avec
qui ?
Modalités de soutien des équipes
– Vous sentez-vous soutenu aujourd’hui dans votre quotidien ? o Par qui ? o Quelles sont les modalités d’écoute et de soutien qui existent aujourd’hui ?
– Comment sont traitées les difficultés que vous rencontrez ? o Vers qui vous tournez –vous ?
� Le cadre ? � Le psychologue du travail ? � Le médecin du travail ?
– Comment est gérée la survenue d’évènements indésirables ? o Vous sentez-vous soutenue dans ces cas-là ?
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Implication des personnels dans des réflexions tran sversales
– Vous considérez-vous informé sur les projets en cours au niveau de l’établissement ? du pôle ?
– Votre avis est-il sollicité sur des projets au niveau de l’équipe ? du pôle ? de l’établissement ?
– Etes-vous impliqués dans la rédaction de protocole ou de procédures visant à organiser votre travail ?
o Qui participe à ces travaux ?
– Etes-vous informé de projets visant à améliorer la QVT ?
o Quel regard portez-vous sur ce thème ?
o Quel est l’impact réel au niveau du terrain ?
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C. Observation
A travers la visite de l’établissement, l’observation des attitudes dans les services, des transmissions, les attitudes en entretiens, certains indices peuvent permettre de renseigner sur une ambiance, telles que la capacité à prendre la parole devant les responsables, les formes de convivialité à l’œuvre…
Lieux d’observation Eléments à observer
Transmissions entre équipes successives Nuit/ Matin Matin/ Après-midi (s’il y a lieu) Après-midi / Nuit
Il est proposé, à titre expérimental, que chaque expert-visiteur assiste, en retrait, à des transmissions orales entre équipes successives. Il pourra noter : - l’horaire théorique et l’horaire réel de début et de fin ; - le grade des participants et la durée de leur prise de parole ; - le temps consacré à chaque malade évoqué par rapport au nombre de malades concernés ; - le lieu, son aménagement, la possibilité de s’asseoir des participants, les interruptions ; - le nombre de patients gérés par le même bureau infirmier et le nombre d’infirmiers devant l’utiliser simultanément au changement d’équipe, les conversations simultanées.
staff pluridisciplinaire, ou autre modalités de concertation pluriprofessionnelle (médecin, IDE AS)
Il est proposé, à titre expérimental, que chaque expert-visiteur assiste, en retrait, à un staff pluridisciplinaire. Il pourra noter : - l’horaire théorique et l’horaire réel de début et de fin ; - le grade des participants et la durée de leur prise de parole ; - le temps consacré à chaque malade évoqué par rapport au nombre de malades concernés.
Salle de préparation des soins
Il est proposé, à titre expérimental, que chaque expert-visiteur passe un temps assis en retrait dans la salle de préparation des soins. Il pourra noter : - le nombre de présences simultanées et le nombre d’entrées et sorties ; - le nombre de conversations et éventuellement les conversations simultanées, les interruptions ; - les difficultés liées à l’espace et aux aménagements ; - le nombre de patients concernés par cette salle de préparation.
Couloir Il est proposé, à titre expérimental, que chaque expert-visiteur passe un temps dans un couloir d’unité. Il pourra noter : - le travail de préparation de soins, de saisie et les concertations entre soignants se déroulant dans le couloir ; - l’importance des déplacements des uns et des autres ; - les difficultés liées à la circulation, au bruit, à l’éclairage, à l’hygiène, à la confidentialité et aux interruptions.
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Relevé de distances dans une unité
Il est proposé à titre expérimental, d’observer la configuration des locaux et d’évaluer la distance, par exemple, entre:
– Chambre la plus éloignée et poste de soins ;
– Chambre la plus éloignée et bureau médical ;
– Chambre la plus éloignée et réserves ;
– Chambre la plus éloignée et office alimentaire ;
– Chambre la plus éloignée et salle de détente ;
– Chambre la plus éloignée et salle de réunion ;
– Poste de soins et bureau médical ;
– Poste de soins et bureau du cadre de santé ;
– Poste de soins et office alimentaire. Le vécu des distances pourra être interrogé auprès des professionnels
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Sources d’information et bibliographie
I. Ouvrages
Askenasy P, Cartron D, de Coninck F, Gollac M, Organisation et intensité du travail, Paris, Octarès Editions, 2006
Brun JP, Management d'équipe - 7 leviers pour améliorer bien-être et efficacité au travail, Eyrolles, 2008.
Clot Y. Travail et pouvoir d’agir. Paris PUF ; 2008.
Clot Y. Le travail à cœur : pour en finir avec les risques psychosociaux. Paris : Editions la
Découverte ; 2010.
Dejours C. Le facteur humain. Paris : PUF ; 2005.
Estryn - Béhar M. Santé et satisfaction des soignants au travail en France et en Europe. Rennes : EHESP ; 2008.
Gollac M, Volkoff S. Les conditions de travail. La Découverte Collection : Repères, 2000.
Volkoff S. L’ergonomie et les chiffres de la santé au travail : ressources, tensions et pièges. Octarès Editions, 2005
II. Articles
Brunelle Y. Les hôpitaux magnétiques : un hôpital où il fait bon travailler en est un où il fait bon se faire soigner. Prat Org Soins 2009 ; 40(1) : 39-48.
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Colombat P, Nallet G, Jaulmes D, Ceccaldi J, Gardembas-Pain M, Bauchetet-Delan C, et al. De la démarche palliative aux soins de supports ou du groupe de réflexion sur l'accompagnement et les soins palliatifs en hématologie (GRASPH) au groupe de réflexion sur l'accompagnement et les soins de support pour les patients en hématologie et oncologie (GRASSPHO). Oncologie 2008 ; 10(2) : 96-101.
Daniellou F. Prévenir les troubles musculo-squelettiques. Mieux articuler santé et organisation du travail. Actes du colloque, Paris, 27-28 novembre 2001. Paris : Congrès INRS ; 2004. http : //www.anact.fr/portal/pls/portal/docs/1/29923.PDF
Davezies P. 30e Congrès national de médecine et santé au travail. Stress, pouvoir d'agir et santé mentale. Arch Mal Prof Environ 2008 ; 69(2) : 195-203.
Du Tertre C. Services immatériels et relationnels : intensité du travail et santé. Activités 2010 ; 2(1) : 37-49.
Gollac M. L'intensité du travail : Formes et effets. Rev Econ 2005 ; 56(2) : 195-216. http : //www.ceerecherche.fr/fr/doctrav/intensite_travail_trajectoire_doc93.pdf
Pronost AM, Le Gouge A, Leboul D, Gardenbas-Pain M, Berthou C, Giraudeau B, et al. Effet des caractéristiques des services en oncohématologie développant la démarche palliative et des caractéristiques sociodémographiques des soignants sur les indicateurs de santé : soutien social, stress perçu, stratégie de coping, qualité de vie au travail. Oncologie 2008 ; 10(2) : 125-34.
Stordeur S. Les magnet hospitals, du soutien organisationnel à la qualité des soins. Soins Cadres 2005 ; 10(2 n° Spécial) : 2-5.
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Trichard, Vignaud M-C, Herin F, Gabinski P, Broessel N,. Druet-Cabanac P-M, Caroly S, Lang T, De Gaudemaris R, Sobaszek A. Contraintes psychologiques et organisationnelles chez les soignants (CPO) : présentation de l’étude ORSOSA. Arch Mal Prof. 2009;70:28-35.
Vézina M, Cohidon C, Chouanière D, Arnaudp B, Murcia M, Torres C, et al. Santé mentale et travail : comprendre pour surveiller. Numéro thématique. BEH 2009 ; (25-26) : 257-80.
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Institut de veille sanitaire, Cohidon C, Geoffroy-Perez B, Le Naour C, Golberg M, Imbernon E. Suicide et activité professionnelle en France : première exploitations de données disponibles. Saint-Maurice : INVS ; 2010.
Kovess-Masféty V, Boisson M, Godot C, Sauneron S. La santé mentale, l'affaire de tous. Rapport du groupe de travail présidé par Viviane Kovess-Masféty. Paris : La Documentation française ; 2010.
Lachman H, Larose C, Penicaud M. Bien-être et efficacité au travail. 10 propositions pour améliorer la santé psychologique au travail. Paris : La Documentation française ; 2010.
Singly C. Rapport de la mission cadres hospitaliers. Rapport final. Paris : Ministère de la santé et des sports ; 2009. http : //www.sante-sports.gouv.fr/IMG/pdf/rapport_chantal_de_singly.pdf
IV. Sélection de sites internet
Agence Nationale d’Amélioration des Conditions de Travail : http://www.anact.fr
Colloque Collège de France : Travail, Identités, Métier : quelles métamorphoses ? Les 23, 24 et 25 juin 2009 http://www.college-de-france.fr/default/EN/all/phy_per/23_juin_2009_travail_ident__10.jsp
Fonds national de prévention de la CNRACL https://www.cdc.retraites.fr/portail/spip.php?page=article&id_article=4761&cible=_employeur
Institut National de Recherche et de Sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles INRS. http://www.inrs.fr
Ministère de la santé – Direction Générale de l’Offre de Soins : http://www.sante-sports.gouv.fr/lacommission-de-l-hygiene-de-la-securite-et-des-conditions-de-travail-chsct.html
Ministère du travail / Direction générale du travail : http://www.travailler-mieux.gouv.fr/
