© <2007-2011> TML bvba

Helpdeskmodule

5/18/2011

3Contents

© <2007-2011> TML bvba

Table of Contents

Foreword 0

Helpdeskmodule 4

................................................................................................................................... 51 Instellingen

................................................................................................................................... 152 Het helpdeskbeheer

................................................................................................................................... 193 Helpdeskcase-scherm

......................................................................................................................................................... 29Snelcreatie

......................................................................................................................................................... 31Creatie via "Drag and Drop"

......................................................................................................................................................... 32Hoofd- en subcases

................................................................................................................................... 384 Opvolging en historiek van cases

......................................................................................................................................................... 40Escalatie opvolging

......................................................................................................................................................... 43Koppelen extra behandelaar

................................................................................................................................... 455 Heropenen afgesloten/verwijderen cases

................................................................................................................................... 476 Factureren van cases

4 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1 Helpdeskmodule

De helpdesk speelt een belangrijke rol binnen de organisatie en heeft als doel het ondersteunen van (zowelinterne- als externe) klanten. Aan de ene kant zorgt de helpdesk voor de juiste contacten en informatieuitwisseling tussen eigen afdelingen onderling, aan de andere kant mag de helpdesk worden gezien als het visitekaartje van een bedrijf. Dit omdat hier veelal het eerste contact met klant plaatsvindt.

Het is dan ook erg belangrijk de klant juiste en goede service te verlenen.

Om de helpdesk te ondersteunen bij deze serviceverlening kan gebruik gemaakt worden van de Helpdeskmodule binnen DBFACT. Op deze manier komen de registratie, afhandeling en ondersteuningsresultaten vande ondersteuningsverzoeken terecht in de gemeenschappelijke database en is tevens bewaking van het heleproces mogelijk geworden.

De verrichtingen van de helpdeskmedewerkers bestaan hoofdzakelijk uit het aannemen en registreren vanincidenten, het oplossen van bekende problemen, het doorverwijzen van incidenten naar de tweede lijn, hetbewaken van de doorlooptijd van incidenten en het terugkoppelen naar de melder van een incident.

Daarnaast is de helpdesk door het continue contact met en inzicht in de situatie van de klant een bron vaninformatie voor het streven naar betere dienstverlening en servicekwaliteit.

5Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1.1 Instellingen

Vooraleer te beginnen met het ingeven van helpdeskcases dient eerst een hele lijst met instellingen teworden overlopen. Het is zeer belangrijk dit nauwkeurig te doen en vooral na overleg met alle andere partijenwelke deel uitmaken van het volledige helpdeskgebeuren.

Het instellen van helpdesk medewerkers

Eerst dienen er helpdeskmedewerkers aangemaakt te worden, hierna behandelaars genoemd via hetmedewerkerssysteem. Deze behandelaars zijn alle personen die deel uitmaken van het helpdesk-team,gaande van de receptioniste over de administratie tot de techniekers. Al deze behandelaars dienenaangemaakt te zijn als relatie.

Het toekennen van een bepaalde prioriteit aan uw klanten/relaties

Om de relaties waarop helpdeskcases kunnen worden gelogd een zichtbare indicatie te kunnen toekenneninzake de belangrijkheid, kan een relatie worden voorzien van een prioriteitsindicator. Deze prioriteit kanworden ingesteld op het tabblad Extra van de relatiefiche. Eens de prioriteit is ingesteld zal dit na ingave vande relatie in een helpdeskcase resulteren in een achtergrondkleurvan het veld Prioriteit. De achtergrondkleur van dit veld is dus gerelateerd aan de relatie en de te kiezenprioriteit middels de combobox aan de helpdeskcase.

Instellingen in het gebruikersscherm en de rechten

Behandelaar: Welke behandelaar moet aan het DBFACTw accountworden gekoppeld

E-mails versturen onder account Onder welk emailadres dient de behandelaar naar deklant te communiceren

6 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Standaard selectie bij oproepen helpdeskmanagement-scherm:

Welke selectie van cases dient te worden getoondwanneer deze gebruiker het helpdeskmanagementscherm gebruikt

Standaard selectie bij oproepen helpdeskwerklijst: Welke filter dient te worden getoond wanneer dezegebruiker de helpdeskwerlijst gebruikt.

Te gebruiken creatiescherm: Hier kan voor de behandelaar worden ingesteld of dezedefault met het standaard creatiescherm wil werken.

Standaard medium bij creatie case: Spreekt voor zich

Standaard status bij creatie case: Spreekt voor zich

Standaard meldingstype bij creatie case: Spreekt voor zich

Standaard prioriteit bij creatie case: Spreekt voor zich

Helpdeskwerklijst automatisch refreshen na x aantalminuten

Hier kunt u voor betreffende gebruiker instellen nahoeveel minuten de helpdeskwerklijst zich automatischmoet refreshen. (0= niet automatisch refreshen)Uiteraard blijft een manuele opdracht tot een refreshvan het helpdeskwerklijst scherm via de hiervoorvoorziene button ook mogelijk.

Nu drukken we op de button rechten en overlopen we nog een aantal instellingen

Helpdesk module Mag deze gebruiker werken met de helpdeskmodule?

7Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Creatie cases Mag deze gebruiker helpdesk cases aanmaken?

Heropenen cases Mag deze gebruiker afgesloten cases heropenen?

Uitvegen / loskoppelen cases Mag deze gebruiker cases uitvegen / loskoppelen?

Wijzigen financiele status / aanrekenen van cases Mag deze gebruiker de financiele status wijzigen vaneen case en/of deze aanrekenen?

Escalatie Mag deze gebruiker cases escaleren? (LET OP: voorhet escaleren naar een klacht dient u ook recht 207 tehebben)

Verwijderen zelf-toegevoegde opvolgingsregels Mag deze gebruiker zelf toegevoegdeopvolgingsregels verwijderen?

Enkel persoonlijke filters zichtbaar in werklijst Staat deze optie aan, dan zijn voor de gebruiker enkelzijn/haar persoonlijke filters zichtbaar in de werklijst

Aanmaken keywoorden Mag deze gebruiker keywoorden aanmaken?

Instellingen in het statusbeheer

In de helpdeskmodule wordt zeer veel gebruik gemaakt van wat wij 'statussen' noemen. Hiermee bedoelenwe keuzevelden die de gebruiker zal kan instellen. Hieronder vindt U een lijst van de velden die gebruik maken van dit statussensysteem.

Prioriteit: Hier kan u verschillende prioriteiten instellen. Stel dat u bepaalde klanten met een hogereprioriteit wenst te behandelen via de helpdeskcase dan kan u door deze prioriteit uwonderscheid maken.

Medium: Kan bvb telefoon, email, fax, internet,..., zijn.

Status: Kan bvb In behandeling, Toegewezen, Afgewezen, Vervallen, In afwachting klant, Inafwachting akkoord, Afgewerkt, ..., zijn

Meldingstype: Hier maak je eventueel een verdere opsplitsing tussen uw helpdeskcase.

Operating System: De omschrijving van dit veld kan aangepast worden via het 'FlexCaption'-systeem.Hierover bestaat ook een apart hoofdstuk.

Instellingen in de parameter modules

Het scherm 'Parameter modules' vindt U terug in het direct-menu 31. Onder dit menupunt kan u een tabHelpdesk terugvinden. Indien dit niet actief staat wil dit zeggen dat deze module niet actief staat in uwsysteem. Meer uitleg over de licentie kan u hier terugvinden. We bespreken hier de belangrijkste instellingen.

8 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Helpdesk actief in dit dossier: U kan hier per dossier gaan instellen of deze modulegeactiveerd is. Kan zijn dat deze module wel in dossier A

wordt gebruikt maar niet in B.

Mogelijkheid tot snelcreatie van een case: Moet deze mogelijkheid überhaupt bestaan in dezemodule

Minimum duur van een case: Bij het bewaren van een case zal worden gecontroleerd ofde duur van de case minstens de minimum duur is. Indienniet, wordt de duur aangepast. Als de minimum duuringesteld staat op 0, wordt het systeem uitgeschakeld.

Automatisch wijzigen van 'status in afwachting'naar 'afgewerkte status' na xx dagen:

Wanneer moet een helpdeskcase automatisch wordenafgesloten?

Gebruik systeem maximum uren volgens prioriteit Dit systeem staat u toe cases op te volgen inzake delooptijd op basis van aan de prioriteiten toegekendetijdsduren

Klant verwittigen bij: Moet een klant verwittigd worden van registratie en/ofvan afwerking (per case is dit alsnog te bepalen)

9Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Helpdesk afsluiten na escalatie totklacht:

Er is de mogelijkheid om een case te laten escaleren naar klacht. (LETOP: voor het escaleren naar een klacht dient u ook recht 207 te hebben)Hier kan worden ingesteld of de case automatisch moet wordenafgesloten na de escalatie.

Helpdesk afsluiten na escalatie totservicerapport:

Er is de mogelijkheid om een case te laten escaleren naarservicerapport. Hier kan worden ingesteld of de case automatisch moetworden afgesloten na escalatie. Natuurlijk kan het type servicerapportwaarnaar dient te worden geescaleerd worden ingegeven.

Helpdesk afsluiten na escalatie totactie:

Er is de mogelijkheid om een case te laten escaleren naar een actie.Hier kan worden ingesteld of de case automatisch moet wordenafgesloten na escalatie. Natuurlijk kan default type actie waarnaardient te worden geescaleerd worden ingegeven. Voor meer uitleg zie hier.

10 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Mogelijkheid tot factureren cases: Hier bepaalt u dat de mogelijkheid moet worden geboden om eenhelpdeskcase te factureren.

Artikel werkuren facturatie case: Welk artikel uit DBFACTw moet er worden gebruikt bij het facturerenvan een helpdeskcase

Facturatie eenheid in minuten: Hier bepaalt u welke tijdseenheid in minuten er gekoppeld wordt aanuw artikel voor de facturatie van helpdeskcases.

11Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Timer automatischstarten bij openennieuwe of openstaandecase

Staat deze optie uit, dan is het mogelijk om binnen de helpdeskmodule enkel tewerken met de manueel toegevoegde /bestede tijd. De klok gaat dan dus nietautomatisch lopen bij het openen van een nieuwe / bestaande case.

Interessecodes tonenvanaf prioriteit:

U kunt in DBFACTw aan interessecode's prioriteiten hangen. Dit kan héél interessantzijn indien u bij het creëeren van een helpdeskcase bvb onmiddelijk wil zien welkeprodukten deze klant heeft aangekocht die een hoge prioriteit hebben.

Instellingen in het dossierbeheer

Binnen de helpdeskmodule kan gebruik gemaakt worden van het opvolgen van de duur van cases aan de handvan bij de prioriteiten toegekende tijdsduren. Hiervoor is het van belang de werkuren / openingsuren van uwfirma kenbaar te maken aan het systeem. Dit stellen we in in het menu Dossierbeheer op het tabblad Extra 2.

12 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Inhoud van de bevestigingsemail

De opmaak van de bevestigingsemail is zelf instelbaar via direct-menu 14 : Emailbevestigingen. U zal zien dat uvoor nog meerdere DBFACTw documenten emailbevestigingen kan verzenden.

Documenttype: Hier stelt u het type document in waarvoor u een bevestiging wenst te definiëren.

Beschikbare velden: Velden die kunnen worden gebruikt in dit emailbericht en die dan ook automatischworden ingevuld met de correcte waarde.

Onderwerp: Geef hier het onderwerp in van uw emailbevestiging die standaard moet wordengebruikt.

Tekst: Vaste tekst die altijd moet worden gebruikt bij het sturen van een emailbevestiging.

13Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Instellingen in het statusbeheer

In het statusbeheer (direct-menu 660) dient u de statussen / benamingen te definieren voor volgende zaken:- Meldingstype- Operating system (LET OP: Dit is een vrij te benoemen veld via het Flex-caption systeem, wat wil zeggen dat uhiervan via de rechtermuisklikde benaming en dus vervolgens de inhoud naar eigen wensen kunt inrichten)- Medium- Status- Prioriteit

De prioriteit zal nu verder worden toegelicht in een voorbeeld.

14 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Waarde van status Hier stelt u de waarde van de status in. Laat indien u later opties wilt bijmaken vaneenzelfde type een ruimte tussen de nummering.

Omschrijving Geef hier de omschrijving in van de status

Systeemstatus Hier wordt aangegeven of het een systeemstatus betreft

Zichtbaar Hiermee kunt u bepalen of de status wel / niet zichtbaar moet zijn

Geblokkeerd Hiermee kunt u bepalen of de status wel / niet (tijdelijk) geblokkeerd moet zijn

Standaard (default) Vink deze optie aan indien deze status de deafault moet zijn

Maximaal uren volgens SLA Geef het aantal uren in waarbinnen de cases met deze prioriteit moet zijnafgehandeld / in behandeling genomen (Deze keuze is aan u als klant zelf)

Overgang mogelijk naar Geef hier de waardes in waarnaar de overgang mogelijk mag zijn (gescheidendoor komma's)

15Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1.2 Het helpdeskbeheer

Alle verschillende mogelijkheden kan u terugvinden onder commercieel beheer 6 -F.

Alles begint bij het helpdeskbeheer. Hier kan U selecties maken, cases aanmaken, cases oproepen, snellewijzigingen doorvoeren,... U kan dit scherm oproepen via het direct-menu 408 of via de toetsencombinatie Ctrl-F1. (de werking van de werklijsten is uniform en beschreven in het hoofdstuk "Werklijsten")

In het gebruikersscherm kan ingesteld worden of er reeds een selectie moet worden gemaakt bij het opstartenvan deze form of niet. Indien dit wel het geval is wordt de selectie onmiddellijk weergegeven in de grid. Viaeen rechter muisklik op button <Selectie> kan de invulling van de standaard selectie verder worden ingesteld.

Het scherm is opgesplitst in 2 delen : het 1ste gedeelte is het selectie gedeelte met vermelding van de gekozenselectie en de gedetailleerde lijst van cases uit de selectie, het 2de gedeelte is het deel onder de grid en hierin bevinden zich de buttons en de Ultrasearch tekstboxen.

Case / ultrasearch: Dit is een snelzoek / ultrasearch veld waarin u kunt zoeken op casenummer (indien een

volledig numerieke waarde is ingegeven) of ultrasearch (omschrijving, probleem en oplossing).

Wanneer u een helpdesk casenummer hebt ingegeven,zal de case direct wordengevonden en voor u geopend. Door rechts te klikken op dit zoekveld kan de filterdesgewenst worden ingesteld op Alle cases / Alleen openstaande cases.

Relatie: Dit is een snelzoek / ultrasearch veld waarin u een relatie kunt ingeven. Alle voor dierelatie bestaande helpdesk cases zullen direct worden gevonden en getoond. Doorrechts te klikken op dit zoekveld kan de filter desgewenst worden ingesteld op Allecases / Alleen openstaande cases.LET OP: Helpdeskcases / regels van geblokkeerde relaties zullen vetgedrukt wordengetoond.

Nieuw: Hiermee wordt een nieuwe caseaangemaakt. Afhankelijk van de instellingenkunt u hier kiezen voor het Standaard

16 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

creatiescherm of de Snelcreatie.

Opvragen: Door hier op te klikken wordt degeselecteerde case in de grid geopend ofopgevraagd. U kan de case ook oproependoor te dubbeklklikken of te 'enteren' op decase in de grid.

Wijzigen: Via deze button worden de volgendemogelijkheden geboden

Bepaalde velden van een case kunnen snelworden gewijzigd via de optie Globaalwijzigen zonder hiervoor de case eerst temoeten openen en te bewaren. Het betrefthier de velden: Behandelaar / Status /Financiele status / Prioriteit / Medium /Meldingstype / Divisie

Gekoppelde documenten

Opvolgingsregel toevoegen: Toevoegen van een eigen opvolgingsregel

Case heropenen Mits de juiste rechten kunt u hiermee decase heropenen. De default status naheropening is parametreerbaar.

Case uitvegen Mits de juiste rechten kunt u hiermee eencase compleet verwijderen. De uitgeveegdecase is dan uitsluitend nog te vinden viadirect-menu 714 in de Helpdesk rapportageonder de selectie van Uitgeveegde cases.

Case aanrekenen via leveringsbon Hiermee laat u de case aanrekenen via een leveringsbon

Case aanrekenen via factuur Hiermee laat u de case aanrekenen via eenfactuur

Markeren: Via deze button kunt u een selectie vancases (de)markeren.

Archief: Indien de archiveringsmodule terbeschikking is kan hier voor degeselecteerde case in de grid eenarchiefetiket worden afgedrukt of eenreeds gekoppeld document wordenopgevraagd.

Afdrukken: Het afdrukken van de geselecteerde case inde grid of van alle cases in de grid. Tevenswordt hier de mogelijkheid geboden eenhelpcase etiket af te drukken als alternatiefvoor diegene die niet beschikt over dearchiveringsmodule.

Overnemen: Er is de mogelijkheid voorzien om eenbestaande case over te nemen in eennieuwe case, bvb als een probleem vroegerreeds is opgelost. Bij het klikken op dezeknop wordt de geselecteerde case in degrid automatisch overgenomen in een

17Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

nieuwe case. In deze nieuwe case wordtdan wel bijgehouden dat de case isovergenomen.

Extra: Hier heeft men de optie Export die demogelijkheid biedt om de cases in de grid teexporteren naar een excel bestand

Ook kunt u een gemarkeerde casedoorsturen "Ter info" aan derden

Controle auto wijziging 'Status inafwachting' naar Status afgewerkt'

Dit staat u toe alle openstaande cases teoverlopen en ze automatisch af te sluitenmet status Afgewerkt indien ze volledig zijnafgewerkt en reeds het aantal dagen datingesteld staat in de parameters niet meerzijn gewijzigd.Er zal naar de klant bij het automatischafsluiten tevens een bevestigingsemail terafsluiting worden verzonden. Een overzichtvan de automatisch afgesloten cases zal inde vorm van een logfile wordenweggeschreven naar volgende lokatie:\\dbfact\DOSSIERMAP\datamap\helpdeskautoclose

Deze refreshbutton laat u toe een refresh tedoen van het werklijst scherm en de huidigeselectie voor het verkrijgen van eenvernieuwde resultatenlijst.

In de werklijst kunnen we zien dat er diverse kleuren worden gehanteerd voor de verschillende regels. Dekleuren betekenen het volgende:

Zwart Dit zijn de effectief openstaande cases / cases in behandeling

Rood Dit zijn de cases met de status Vervallen / Afgewezen. Deze statussen zijn een finaal en decase zal indien er toch nog opvolging op moet worden geboekt moeten worden heropend

Blauw Dit zijn de cases dit In afwachting akkoord klant staan. Dit wil zeggen dat we er vanuit gaandat de case is afgehandeld en mag worden afgesloten. Dit afsluiten kan manueel of via decontrole in de werklijst

Groen Dit zijn alle afgewerkte cases met uitzondering van degene met de status Vervallen /Afgewezen

De in de eerste kolom weergegeven status iconen zijn enkel zichtbaar indien helpkey 960147 in direct-menu 31is geactiveerd en staan voor de opvolging op basis van aan de prioriteit toegekende (reactie)uren.

Een voorbeeld:

Het kan zijn dat een firma werkt met Service Level Agreements (SLA). Hierin kan zijn vastgelegd dat een casemet een proriteit hoog moet worden beantwoord / afgewerkt worden binnen 4 uur.Wanneer men dan een case aanmaakt met prioriteit "Hoog" zal de tijd beginnen te lopen. De uren volgen dewerkdagen + werkuren van de firma. Deze kunnen worden ingegeven bij de firma-gegevens in direct-menu 30

18 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

op het tabblad Extra 2. Als een case wordt gelogd buiten de werkuren van de firma, start de tijd op de eersteminuut van de eerste werkdag volgende op de dag van registratie van de case.

In de helpdeskwerklijst en in het scherm van de helpdeskcase is een groen, geel of rood icoontje toegevoegd.Deze duidt de status / reactie tijd (volgens de ingestelde prioriteit) aan. In dit voorbeeld is de tijd gesteld op 4uur:- Rood : de 4 uur zijn overschreden- Geel : 50%, in dit geval 2 uur, van de uren zijn verlopen, maar nog geen 4 uur.- Groen : minder dan 50% van de uren zijn verlopen

Afgewerkte cases worden altijd met een groen icoontje weergeven.

Protip In de helpdeskwerklijst kan via de sneltoets ALT-Q een QuickView van de case wordenopgeroepen. Dit scherm kunt u activeren per openstaande helpdeskwerklijst en bijv. naastde werklijst positioneren. Het QuickView-scherm mag blijven openstaan tijdens hetscrollen in de werklijst. De casegegevens in het QuickView scherm zullen wordenaangepast en ververst op basis van de selectie (wijziging) in de helpdeskwerklijst.

19Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1.3 Helpdeskcase-scherm

Laat ons wat dieper ingaan op het helpdeskcase-scherm zelf.

Helpdesk case nummer: Bij het opstarten van dit scherm verschijnt automatisch een nieuwe case. (bvb.nummer 40) Stel dat je geen nieuwe case wilt maken maar alleen eenbestaande raadplegen dan wordt toch het toegekende case nummergereserveerd. Bij het opnieuw opstarten zal het case nummer 41 wordentoegekend en is nummer 40 niet bestaand.

Vergrootglas-icoontje(Zoeken):

Het zoekscherm met de vele zoekfuncties is vanuit het openingsschermmiddels de knop "zoeken" en vanuit een caseregistratie via het vergrootglasdirect oproepbaar.

Divisie: Dit veld geeft aan op welke divisie de case wordt geboekt. Deze kennis istevens van belang voor facturatie en rapportage.

Prioriteit: Dit zijn prioriteiten die bvb worden gekoppeld aan tijdsinterventies die

20 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

worden afgesloten met uw klant onder de vorm van een SLA of contract. Elkincident heeft een

Urgentie: Afhankelijk van de hinder die de storing veroorzaakt bij de gebruiker

Impact: Afhankelijk van de hinder die de storing veroorzaakt ik het systeem.

Via helpkey 960252 kunt u in direct-menu 4 een default prioriteit instellen vooruw relaties. Per relatie kunt u vervolgens puur indicatief (en toepasbaar perrelatie op basis van door u te bepalen redenen) op het tabblad Extra eenprioriteit toekennen aan een relatie. Op basis van deze toegekende prioriteitzal het veld van achtergrond kleur veranderen. Dit staat dus los van de voor decase gekozen prioriteit.(Prioriteit laag = geel, Prioriteit normaal = groen en Prioriteit hoog = rood.)

Relatie: De relatie dient hier te worden ingegeven middels naam of relatienummer.Indien helpkey 960278 in direct-menu 4 is geactiveerd zal bij het ingeven/wijzigen van een relatie in een helpdeskcase een melding worden gegevenindien de relatie nog openstaande helpdeskcases heeft. Indien gewenstkunnen deze vervolgens worden getoond.

Relatienummer: Hier wordt het gekoppelde relatienummer van de relatie weergegeven.

Contactpersoon: Indien bij de relatie maar één contactpersoon staat vermeld zal dezeautomatisch worden overgenomen. (helpkey 924112). Mocht decontactpersoon nog niet bestaan dan is een handmatige invoer van een nieuwecontactpersoon mogelijk. Dit kan door op het eerste icoontje naast decontactpersoon te klikken. Onderstaand scherm wordt dan getoond:

Protip Wanneer de relatie en contactpersoon ingegeven zijn zal naast de teksten Relatie enContactpersoon tussen haakjes de taal indicatie worden gegeven, bijv. (N) of (F).

Hier kan een nieuwe contactpersoon aangemaakt worden. Als op de button <Opslaan> wordt geklikt keert menterug naar het helpdeskcase-scherm EN de nieuwe contactpersoon wordt automatisch toegevoegd aan de

21Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

contactpersoonlijst en automatisch geselecteerd. Indien op de button <Annuleren> wordt geklikt gebeurt uiteraard niets. Toegevoegde contactpersonen zullen ook worden weergegeven in de relatiefiche. Bestaan er voor de relatie meerdere contactpersonen dan kan hieruit een selectie worden gemaakt. Er kansteeds een overzicht van alle contactpersonen van de relatie opgevraagd worden door op het tweede icoontjenaast de contactpersoon te klikken.

Email: In dit veld dient automatisch het email adres van de contactpersoon te wordenvermeld. Indien voor de contactpersoon geen emailadres staat ingevuld, zal hetemailadres moeten worden opgevraagd en toegevoegd bij decontactpersoongegevens. Mocht een contactpersoon geen eigen emailadres hebben,dan zal het algemene emailadres van de relatie worden gebruikt. Toegevoegde emailadressen zullen ook worden weergegeven in de relatiefiche. Wanneer een hetgewenst is ook nog een extra emailadres toe te voegen van dezelfde of een andererelatie, kan dit worden gedaan door te klikken op de button met het "+" icoon.

Telefoon: In dit veld dient automatisch het telefoonnummer weergegeven van de geselecteerde relatiecontactpersoon of relatie. Indien het telefoonnummer nog niet geregistreerd staat, kan dezemiddels de optie "Nieuwe contactpersoon" worden telefoonnummer hebben, dan zal hetalgemene toegevoegd en opgeslagen. Mocht een contactpersoon geen eigentelefoonnummer van de relatie worden gebruikt. Toegevoegde telefoonnummers zullen ookworden weergegeven in de relatiefiche.

Saldo RC: Het saldo RC van de relatie zal automatisch worden ingevuld. De rekening courant van derelatie kan steeds gedetailleerd worden opgevraagd door op het vergrootglasje naast hetsaldobedrag te klikken.

Relatie 2 Hier kunt u een eventueel tweede betrokken (bestaande) relatie inzake de case ingevenwaaraan de case dan ook zal worden gekoppeld. Via de button <Verleden> op derelatiefiche kan onder de button <Helpdesk cases> dus ook gekozen worden voor als tweederelatie "gekoppelde" helpdesk cases. Dit veld maakt gebruik van het 'FlexCaption'-systeem van DBFACTw en daardoor is deomschrijving van dit veld te veranderen. Indien het besturingssysteem niet vantoepassing is binnen de firma dan kan aan dit veld een andere omschrijving gegeven wordenof totaal niet gebruikt worden. Meer info over het 'FlexCaption'-systeem binnen dehelpdeskmodule is terug te vinden in het hoofdstuk 'FlexCaption'-systeem : wijzigen vanlabelomschrijvingen'.

Gemeld door Hier kunt u de naam ingeven van de persoon die bijv. namens de klant een case laatregistreren.

Er worden binnen onze helpdeskmodule bepaalde momenten specifieke icoontjes weergegeven. We bespreken demeest belangrijke:

Wanneer er aan een relatie interessecodes zijn gekoppeld zal dat middels dit icoontjeworden weergegeven. Wanneer we hierop klikken worden de interessecodes involgorde op basis van de toegekende prioriteit weergegeven.

Wanneer een relatie is geblokkeerd, zal dit middels het standaard icoontje wordenweergegeven.

Wanneer aan de case documenten zijn gekoppeld zal dit met dit icoontje wordenweergegeven. Wanneer we dus hierop klikken komen we in het standaard scherm metde gekoppelde documenten.

Wanneer de case is gefactureerd, zal dit met het standaard icoon wordenweergegeven. Wanneer u hierop klikt komt u terecht in de gekoppelde factuur.

Wanneer de case is geëscaleerd naar een klacht / servicerapport / actie zal dit met hetstandaard icoon worden weergegeven. Wanneer u hierop klikt en u heeft voldoende rechten komt u terecht in de Helpdesk escalatiewerklijst .40

22 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Via het "lampje" start u klantendashboard waarmee u in een oogopslag een globalesitautie van uw klant kunt opvragen.

In de helpdeskwerklijst en in het scherm van de helpdeskcase is dit icoon te zien ingroen, geel of rood. Deze duidt de status / reactie tijd (volgens de ingestelde prioriteit)aan. Bijvoorbeeld: de ingestelde tijd is 4 uur:- Rood : de 4 uur zijn overschreden- Geel : 50%, in dit geval 2 uur, van de uren zijn verlopen, maar nog geen 4 uur.- Groen : minder dan 50% van de uren zijn verlopen

Dit icoon staat u toe een bookmark te hangen (dit is een soort van reminder) aan dehelpdesk case. U kunt deze persoonlijke bookmarks beheren via de werklijst in direct-menu 1129

Duur: Vanaf het moment waarop de case is aangemaakt (opgeslagen) wordt, loopt de tijdautomatisch op. Pas wanneer de case afgesloten wordt, zal de eindtijd en de duurworden vastgelegd. Op deze manier kan in combinatie met prioritering gemakkelijkworden bekeken of deadlines worden overschreden en servicelevels gehaald. De tijddie een behandelaar aan een case heeft gewerkt zal blijken uit de opvolging. hier iseen koppeling naar het in de toekomst te implementeren "tijdsregistratie " denkbaar.

LET OP: Staat helpkey 960496 "uit" dan is het mogelijk om binnen de helpdeskmoduleenkel te werken met de manueel toegevoegde /bestede tijd. De klok gaat dan dus nietautomatisch lopen bij het openen van een nieuwe / bestaande case.

Adres: Deze optie laat u toe de case te relateren aan een leveringsadres van de huidigerelatie. Dit adres zal indien gekoppeld ook mee overgenomen worden indien wordtgeeascaleerd naar een actie en / of servicerapport. Wanneer een leveringsadres isgekoppeld en de case is opgeslagen zal bewoording Adres vetgedrukt wordenweergegeven. Uiteraard kan in de selector van de helpdesk werklijst ook een selectieworden gemaakt op leveringsadres.

Behandelaar: Wanneer de case aan een andere behandelaar wordt toegewezen zal automatisch destatus veranderen in "Toegewezen". De behandelaar is tevens van belang voor de laterin dit document te beschrijven optie "Opvolging" en "Duur". Verder is aan de hand vandeze optie te zien bij wie de werkdruk het hoogst is. Hoe een behandelaar moetworden ingesteld kan worden teruggevonden in het hoofdstuk 'Instellingen vooraleerte beginnen' – 'Relatiefiche'.

Wanneer de case wordt bewaard en is toegewezen aan een andere behandelaar krijgtu indien dit voor die behandelaar is ingesteld (bij de medewerkersgegevens) volgendscherm te zien. Hierin kunt u extra informatie / commentaar plaatsen om dit in de teversturen toewijzingsemail aan die behandelaar mee te vermelden als interne extrainformatie. Dit scherm is een soort HTML-editor waardoor er dus opmaak gebruikt kanworden en ook afbeeldingen kunnen worden toegevoegd (vanaf bestaand bestand énvanuit het geheugen via knop 'Plakken' (niet via CTRL-V)).De HTML-editor wordt alleen getoond indien voor het werkstation het e-mailsysteemverschillend is van 'Standaard Windows e-mailclient'.

23Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Medium: Hier wordt aangegeven op welke manier de melding is binnengekomen bij dehelpdesk. De weer te geven opties (instelbaar in het menu "Statusbeheer") zijn bijv: E-mail, Telefoon (default), Fax, Hotline, Bezoek en Eigen constatering.

Status: Hier kent u aan de case de gewenste status toe (instelbaar in het menu"Statusbeheer")

Meldingtype: De weer te geven opties (instelbaar in het menu "Statusbeheer") zijn bijv.: Incident(default), Functionele vraag, Wijziging, Klacht en Adviesaanvraag. Indien de invoer eenklacht betreft, kan deze worden ingevoerd en middels de knop "Klacht" wordengeëscaleerd. Wat betreft dit laatste meer uitleg in het hoofdstuk 'Links met andereDBFACTw-modules' – 'Klachtenbeheer'.

Financiële status: Inzake het kunnen factureren van helpdesk cases zijn hier de volgende opties aan tegeven: "Niet te factureren" (default), "Mag gefactureerd worden", "Geleverd" en"Gefactureerd". Alleen gebruikers met de financiële rechten kunnen deze statuswijzigen. Bij de facturatie zal worden gekeken naar de vereiste helpdesk status"Afgewerkt" en de financiële status "Mag gefactureerd worden". Indien de case isgefactureerd zal dit worden aangegeven door een standaard icoon die tevens eenkoppeling is naar de factuur. Voor facturatie kan gebruik gemaakt worden van eenartikel werkuren dat kan worden ingesteld in parameters modules.

Besturingssyteem:(OS)

De weer te geven opties (instelbaar in het menu "Statusbeheer") zijn bijv.: Onbekend(default), MS Windows 95, MS Windows 98, MS Windows ME, MS Windows NT 4, MSWindows NT 4 SRV, MS Windows 2000 Pro, MS Windows XP Pro, MS Windows XP Home.

Veld 1 + 2: Dit veld maakt gebruik van het 'FlexCaption'-systeem van DBFACTw en daardoor is deomschrijving van dit veld te veranderen. Indien het besturingssysteem niet vantoepassing is binnen de firma dan kan aan dit veld een andere omschrijving gegevenworden of totaal niet gebruikt worden. Meer info over het 'FlexCaption'-systeembinnen de helpdeskmodule is terug te vinden in het hoofdstuk 'FlexCaption'-systeem :wijzigen van labelomschrijvingen'.

Artikel: Het is mogelijk in een case te refereren naar een in te geven betrokken artikel. Via dehistoriek van het artikel kan worden opgevraagd aan welke helpdesk cases dit artikelreeds is gekoppeld.

Unit: Het is mogelijk in een case te referenen naar een in het systeem bestaande unit. Viahet loepje komt u in de Unit relatie werklijst, alwaar u een unit van de betrokkenrelatie kunt koppelen of een unit van een andere relatie. Via het kruisje kunt u een

24 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

unit ontkoppelen.Deze functie is alleen beschikbaar indien men beschikt over de module'Servicerapporten+serienummers'.

Overgenomen van(=label dat verschijntonder de rechtseicoontjes)

Hier zal het casenummer worden weergegeven van de case die is overgenomen bij hetregistreren van een nieuwe case.

Overname knop: Bij overname na het zoeken in het Helpdeskbeheerscherm zal een nieuwe caseworden aangemaakt met standaard overname van de korte omschrijving, de probleemomschrijving, de oplossing en de toegekende categorieën.Indien een case middels de knop overname vanuit een case registratie scherm wordtovergenomen, zal op basis van de informatie in het veld korte omschrijving eenoverzicht worden gegeven van mogelijk over te nemen cases. Er zal gevraagd wordenwelke gegevens dienen te worden overgenomen van de case.

Categorieën: Wanneer op de knop "Categorieën" wordt geklikt, komt men in het scherm waar menaan de case categorieën kan koppelen. Bij een bestaande case zullen hier direct degekoppelde categorieën of keywoorden zichtbaar zijn. In het geval van een nieuwecase dient eerst via op de knop "Wijzigen" te worden geklikt om categorieën toe tekunnen voegen.

Het toevoegen van nieuwe keywoorden is mogelijk (voor een gebruiker die hiervoor de rechten heeft) door zeonder de juiste categorie in het invoerveld in te geven zodat ze vervolgens in de lijst komen te staan. Wanneer

25Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

het keywoord in de lijst staat kan deze, door het klikken op de pijltjes of te dubbelklikken op de keywoorden,worden toegevoegd aan de bovenin het scherm staande definitieve selectie. Als laatste dient te wordengeklikt op de button <Opslaan>.De rechten voor het aanmaken van keywoorden in de boomzoek structuur kunt u instellen per gebruiker in direct-menu 791.

Korte omschrijving: Het invoerveld "Korte omschrijving" kan worden gebruikt voor een korte herkenbareomschrijving. Later kan dan mogelijk de omschrijving samen met met de oplossing enhet meldingstype worden samengevoegd in een FAQ. Dit veld is tevens zichtbaar in dehistoriek relatie.

Probleem: In het invoerveld "Probleem" dient zoveel mogelijk opgevraagde relevante informatiebetreffende het probleem van de klant te worden beschreven, zodat op basis hiervangewerkt kan worden aan een oplossing. Extra informatie in digitale vorm kan wordengekoppeld via de button <Documenten>.

Opvolging: In het invoerveld "Opvolging" dienen alle vanaf het moment van registratie, aan decase gerelateerde activiteiten automatisch te worden vermeld voorafgegaan door denaam van de uitvoerende en de tijd. Zo ontstaat een compleet historisch overzichtwaarin precies te zien is door wie de case is aangemaakt en op welk moment eenbepaalde actie is ondernomen. De exacte wijzigingen zoals bijv. het verwijderen vanopvolgingsregels (indien geautoriseerd) binnen een helpdesk case zijn (indiengeautoriseerd) ook op te roepen via de button <Historiek>.

Nieuw(e opvolging): Middels de knop "Nieuw" kan manueel een opvolgingsregel worden toegevoegd meteventuele ingave van bestede tijd.

Aan een manuele opvolgingsregel kan indien gewenst een tijdsduur gekoppeld worden. Indien dit het geval isdient wel verplicht een opmerking ingegeven te worden. Deze ingegeven tijd zal bij het opslaan wordentoegevoegd aan de totale behandelingsduur van de case en zal van belang zijn voor bijv. het factureren van eencase.

Opvragen (opvolging): Met de knop "Opvragen" kan men een bestaande opvolgingsregel opvragen.

26 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Door rechts te klikken op de knop kunnen de te tonen opvolgingsregels wordeningesteld, nl: Alle / Emailverkeer / Creatie / Oplossing ingevuld / Eigenopvolgingsregels / Andere ...

Verwijderen(opvolging):

Met de knop "Verwijderen" kunnen (indien geautoriseerd) opvolgingsregelsworden verwijderd. Opgelet: er kunnen alleen zelf-toegevoegde opvolgingsregelsworden uitgeveegd en er wordt hiervan steeds een historiek bijgehouden zodatdeze uitgeveegde regel altijd terug kan worden opgeroepen.

Oplossing: In het oplossingsveld dient kort en krachtig de daadwerkelijke oplossingomschreven te worden. Later kan dan de omschrijving samen met de omschrijvingen het meldingstype worden samengevoegd in een FAQ. In geval van eenafgewezen of vervallen case dient in het oplossingsveld de reden te zijnopgegeven.

Vrije tekst: Hier kunt u middels "een simpele selectie" uw voorgedefinieerde antwoord kiezenuit de lijst die u kunt aanmaken via direct-menu 555

Protip Het is mogelijk in de velden "Probleem" en "Oplossing" ook een weblink te vermelden,maar om deze daadwerkelijk te laten vertalen / omzetten naar een URL-link dient de linkals volgt te zijn opgebouwd http://www.dbfact.be

Er dient dus te worden begonnen met http:// en te worden afgesloten met een spatie om

27Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

het einde van de link aan te geven.

Knoppen onderaan het scherm

Escalatie: Via deze knop kan de case worden geescaleerd naar een klacht, servicerapport en/of actie.Dit kan enkel indien de betreffende module ter beschikking is. (LET OP: voor het escalerennaar een klacht dient u buiten de module ook recht 207 te hebben)

Historiek: Hier zijn er 2 mogelijkheden: men kan de historiek van de case of de historiek van de relatieopvragen. De eerste geeft weer wanneer de case aangemaakt is, wanneer deze is gewijzigden wanneer deze eventueel is afgesloten. De tweede geeft een overzicht van de cases diereeds zijn geregistreerd voor de relatie van de case. Zie ook hoofdstuk 'Opvolging enhistoriek van cases'

Document: Hierdoor wordt het 'links'-scherm opgeroepen. Aan een case kunnen verschillende typedocumenten gekoppeld worden. Hier kunnen deze worden gekoppeld. Als een casegekoppelde documenten heeft, dan verschijnt rechtsbovenaan het helpdeskcase-scherm het'document'-icoontje zoals reeds in dit hoofdstuk vermeld.

Wanneer een case reeds is afgesloten kunt u enkel nog documenten koppelen via deHelpdesk werklijst middels de optie "Gekoppelde documenten" onder de button "Wijzigen".

Verwittigen: Via deze knop kan een email en/of fax naar de klant gestuurd worden. Deze verstuurdeemails en faxen worden telkens ook bijgehouden in de opvolging zodat deze altijd kunnenworden heropgevraagd. De email en fax wordt daarboven ook nog eens gekoppeld alsdocument aan de case en is dus ook opvraagbaar via de button <Documenten>. Het is dusmogelijk om de complete afhandeling van een case vanuit de case zelf te laten verlopen. Ubent dus niet meer afhankelijk van uw mailbox of die van een collega.

Indien gekozen wordt voor het "Antwoorden via e-mail" kan een keuze worden gemaakt uittwee opties:- Met case-informatie - Hierbij wordt de originele case inhoud opnieuw aangeboden en heeftu de mogelijkheid informatie mee te geven- Zonder case-informatie - Hierbij wordt een blanco e-mail scherm getoond en kunt u zelf degewenste inhoud opstellen.

Wanneer we via de button <Verwittigen> kiezen voor antwoorden via email, kunt u zoals in onderstaandscherm is te zien uw emailbericht volwaardig opmaken en bewerken. Om het u nog gemakkelijker te makenkunt u hier ook werken met HTML handtekeningen die u toelaten vooraf gedefinieerde teksten middels eenklik met de muis in te voegen in uw email. Meer uitleg over het gebruik van de handtekeningen kunt u hier vinden.

28 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Archief: Indien de archiveringsmodule actief is kan middels deze knop het archiefopgevraagd worden en/of een archiefetiket worden afgedrukt.Meer informatie over onze archiveringsmodule kunt u hier vinden.

Afdrukken: Helpdeskcase afdruk van de casegegevensRelatie: openstaande cases Overzicht van de openstaande cases van de relatievan de caseRelatie: historiek Overzicht van alle reeds geregistreerde cases vande relatie van de caseOpvolging afdruk van de opvolgingsregels van deze caseHelpcase etiket Een alternatief voor diegene die niet beschikt over de

archiveringsmodule.

Opslaan: Opslaan van de case. Indien deze button niet actief is betekent dit dat de case isAfgesloten, Vervallen of Afgewezen.

Einde: Afsluiten van het scherm. Niet opgeslagen gegevens gaan verloren.

29Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1.3.1 Snelcreatie

In bepaalde gevallen, vooral wanneer gewerkt wordt met een algemene receptie die niet direct terzake kundigis, kan voor de receptiemedewerker worden gekozen voor het werken via het snelcreatie scherm. De instellinghiervoor wordt gedaan per gebruiker via direct-menu 791 op het tabblad Helpdesk.

We gaan het snelcreatie scherm even bekijken.

Het scherm biedt u een verkorte versie van het standaard creatiescherm waarin uitsluitend de minimaalvereiste informatie kan worden ingegeven.Als behandelaar kan de uiteindelijke expert of afdeling worden ingegeven die dan direct via eenemailnotificatie op de hoogte zal worden gesteld van de toewijzing.

30 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Mocht het toch wenselijk zijn over te schakelen naar het standaard creatiescherm, dan kunt u drukken op debutton <Standaard creatiescherm) waarna de ingevoerde gegevens zullen worden overgenomen en verderkunnen worden aangevuld.

31Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1.3.2 Creatie via "Drag and Drop"

Om heel snel via e-mail binnengekomen meldingen te kunnen registreren in een helpdesk case is het "Dragand Drop"-systeem ontworpen.Dit systeem zorgt ervoor dat u via het slepen van de binnengekomen e-mail naar de werklijstgrid OF naar eenlege plaats in de helpdesk case-form (standaard registratie scherm) een case kunt aanmaken die door hetsysteem al wordt ingevuld met de uit de e-mail opgehaalde gegevens als bijv.:

- het e-mailadres van de relatie(contactpersoon)- het onderwerp- de body van de e-mail

Indien een e-mailadres / contactpersoon niet kan worden gevonden/herkend in het systeem zal een schermworden getoond waarin u manueel te betreffende relatie kunt ingeven. Eens dit is gedaan zal decontactpersoon met zijn/haar e-mailadres niet alleen worden geselecteerd in de helpdesk case maar ook directworden aangemaakt bij de contactpersonen in de relatiefiche. Wordt het aanmaken van de contactpersoon metzijn/haar e-mailadres geannuleerd, dan wordt de helpdesk case gemaakt zonder relatie/contactpersoongegevens.

Voor de controle op het bestaan van de contactpersoon wordt gezocht in de relatie en contactpersonen. Wordtde contactpersoon met zijn/haar e-mailadres op meerdere plaatsen gevonden, dan zal u een scherm wordengetoond waarin u zelf de juiste keuze dient te maken.

Protip Wanneer bij het slepen een scherm verschijnt inzake de selectie van de contactpersoon isnaast het overzicht van het resultaat een extra signalering voorzien voorHoofdcontactpersonen (blauwe regels) en contactpersonen van een geblokkeerde relatie(rode regels).

Meerdere e-mails tegelijkertijd slepen in de werklijst is om security redenen niet mogelijk.

De in een helpdesk case gesleepte e-mail wordt tevens direct als een kopie gekoppeld bij de documenten. De originele e-mail wordt nu voorzien in de onderwerpsregel van het helpdesk case nummer (vooraantoegevoegd). Uw onderwerpsregel gaat er nu als volgt uitzien: xxxxx / bestaande onderwerpstekst. Op dezemanier kan wanneer u de gelogde berichten archiveerd aan de hand van het helpdesk case nummer een snelleselectie worden gemaakt en de originele berichtgeving worden gevonden.

In de helpdeskcase zal de status (na het slepen van een email ter registratie) default op de status 'Toegewezen'worden geplaatst. Via helpkey 960318 direct-menu 4 kan dit worden uitgezet.

Protip Bij het slepen van e-mails, bestanden (ook MSG bestanden) zullen ook deze wordengekoppeld (rekening houdend met de actieve instellingen betreffende archivering). Nahet koppelen wordt de actie bij de opvolgingsregels als toevoeging gelogd. Door tedubbelklikken op de regel wordt het gekoppelde bestand geopend op voorwaarde dat debestandsextensie ervan op de pc is gekend.

32 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1.3.3 Hoofd- en subcases

Wanneer bepaalde cases aan elkaar gerelateerd (dienen te) zijn /worden, (bijv. indien dit een soort van projectbetreft) kan vanaf de versie 2.70 gewerkt worden met het systeem van "Hoofd- en subcases" dat kan wordengeactiveerd via helpkey 960432 (CTRL-D).

We zullen dit systeem eens nader bekijken.In de helpdesk werklijst kunnen we nu naast de kolom "CASE" een kolom "HOOFDCASE" plaatsen door dezekolom van achterin de grid naar voren te slepen. (We zullen dit straks zien in het uitgewerkte voorbeeld.)

Voorbeeld 1:De klant Belgacom vraagt het volgende:Is het mogelijk ons bij te staan bij configuratie van 2 nieuwe werkplekken voor de 2 nieuwe tijdelijke krachtendie volgende week beginnen? De hardware is aanwezig, er dient enkel DBFACT op de pc's te worden gezet ende gebruikersaccount dienen te worden geconfigureerd.

---> In dit geval is een case aangemaakt met nummer 143, die we terug vinden in de werklijst als openstaandecase.

33Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Wanneer we nu beslissen dat voor deze case eerst een update van DBFACT zou moeten worden gedaan bij deklant, kunnen we hiervoor een subcase aanmaken.Dit kan door in de werklijst de case 143 te markeren en te klikken op de button <Wijzigen> om te kiezenvoor deoptie Subcase maken OF door op de normale manier een case te maken en deze later te koppelen aan case 143(de hoofdcase in dat geval)We nemen de eerste optie en maken een case aan via de werklijst middels de button <Wijzigen> en de optieSubcase maken. We krijgen nu volgend scherm te zien:

Hier moeten we minimaal 1 optie kiezen die we als reeds bestaande informatie uit de hoofdcase willenovernemen. We doen dit alleen voor de omschrijving die we nog iets zullen aanpassen en kiezen voor debutton <Doorgaan>. We zien dan het registratie scherm dat kan worden ingevuld en waar wordt vermeld dat diteen subcase van case 143 betreft.

34 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

In de werklijst van de helpdesk zien we nu ook deze vermelding.

35Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Uiteraard kunnen er meerdere subcases aan een hoofdcase hangen en kan zelfs een subcase weer eenhoofdcase zijn indien hieraan subcases zijn gekoppeld. We werken dit eens uit door volgende cases aan temaken:- Case 145 als subcase van case 143 waarin gezegd wordt dat ook de windows updates op de 2 stations moetenworden uitgevoerd.- Case 146 als subcase van case 145 waarin we melden dat er een probleem is met de videodrivers die mogelijkmoeten worden geupdate omdat ze niet MS Vista compatible zijn.

Bij het afhandelen en afsluiten van cases zult u uiteraard worden geinformeerd omtrent het feit dat u bijv. eenhoofdcase afsluit waaraan nog openstaande subcases zijn verbonden. We sluiten nu om dit te bekijken case 145af (die zelf een subcase is van case 143 en een hoofdcase van case 146) met als oplossing de opmerking dat deupdates zijn uitgevoerd. We zien het volgende scherm en kiezen voor "Ja".

We zien nu de werklijst met daarin vermeld subcase 146. Deze subcase dient nu eerst (indien voltooid) te

36 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

worden afgesloten. Doet u dit niet, dan kan de hoofdcase niet worden afgesloten en zult u de status Afgewerktmoeten bijstellen tot de subcase is afgesloten.Werken we nu de subcase af en melden we als oplossing dat de update van de videodrivers succesvol isverlopen en het probleem hiermee is opgelost, dan zien we wanneer de case op de status afgewerkt wordtgezet, het volgende scherm:

Dit is het moment waarop we zeker zijn dat de subcases zijn afgesloten en de hoofdcase dus ook kan wordenafgewerkt. We kiezen "Ja" en zien dat volgens de normale prcedure ook de hoofdcase zal worden afgesloten.

Wat u verder nog dient te weten:- Zowel de hoofd- alsook de subcase zullen het standaard gedrag vertonen in geval van Registratie /Toewijzing / Opvolging / Afwerking / Escalatie / Uitvegen / Heropenen / Facturatie / ...- Via de knop Wijzigen in de helpdesk werklijst heeft u tevens de mogelijkheid om een losstaande case tekoppelen als subcase aan een andere case (dan automatisch) hoofdcase.- Via de knop Wijzigen in de helpdesk werklijst heeft u tevens de mogelijkheid om een subcase los te

37Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

koppelen van een hoofdcase. (Hiervoor is het recht 171 - "Uitvegen / loskoppelen cases" vereist)- Via de selector in de helpdeskwerklijst (op het tabblad Escalatie) kunt u uiteraard inzake de hoofd- ensubcases de nodige selecties maken.- Een subcase aanmaken op basis van een case met de status Afgewerkt / Afgewezen / Vervallen in nietmogelijk.

38 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1.4 Opvolging en historiek van cases

Om ten allen tijde te kunnen zien wat er met een case, vanaf de creatie, is gebeurd is er een uitgebreideopvolging en historiek voorzien in de helpdeskmodule.Er wordt een onderscheid gemaakt tussen de historiek van een case en de opvolging van een case:

a. Historiek van een case

De historiek van een case logt welgeteld 6 acties, nl. :- het creëeren van de case- het wijzigen van de case - het verwijderen van een opvolgingsregel- het HERopenen van de case- het ingeven van een oplossing in het oplossingsveld- het afsluiten van de case

De historiek van een case kan NIET worden uitgeveegd.

De historiek van een case kan worden geraadpleegd door de case op te vragen en onderaan op de knop 'Historiek' te klikken en vervolgens te kiezen voor 'Historiek case'. Wanneer er meer informatie in dehistoriekregel beschikbaar is, kunt u deze opvragen door de regel te selecteren en te klikken op de button<Detail>.

b. Opvolging van een case

De opvolging van een case geeft de volgende acties weer :

- Het creëeren van de case- Manueel ingegeven opvolgingsregels- Verstuurde e-mails naar klanten- Verstuurde e-mailbevestiging bij registratie en afsluiten van een case- Verstuurde faxen naar klanten- Wijziging van de behandelaar- Wijziging van de status - Wijziging van de prioriteitWijziging van het meldingstype

39Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

- Wijziging van het medium- Wijziging van de relatie bij een bestaande case- Wijziging van de financiële status- Het heropenen van een case- Automatische statuswijziging van 'In afwachting' naar 'Vervallen'

Van de opvolgingsregels kunnen ALLEEN MANUEEL (EIGEN) TOEGEVOEGDE regels uitgeveegd worden. Indiendeze worden uitgeveegd wordt dit gelogd in de historiek.

De opvolging van een case kan worden geraadpleegd door de case op te roepen. In de grid 'Opvolging' vindtmen de gelogde regels terug.

Een nieuwe manuele opvolgingsregel voegt men toe door op de button <Nieuw> te klikken. Aan een nieuweopvolgingsregel kan tevens een tijd (duur) gekoppeld worden. Als de opvolgingsregel wordt bewaard danwordt deze tijd automatisch toegevoegd aan de duur van de case. Veegt men achteraf de opvolgingsregel mettijdsduur uit dan wordt de tijd afgetrokken van de duur van de case. Men is wel verplicht een opmerking in tegeven als er aan de regel een tijdsduur is gekoppeld en dit om later te kunnen nakijken waarom de tijdmanueel is toegevoegd.

Protip Via direct-menu 1253 is een detail historiek van een case opvraagbaar en kan bijv. worden bekeken

wie een case heeft uitgeveegd.

40 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1.4.1 Escalatie opvolging

Vanuit een helpdeskcase is het mogelijk een of meerdere escalaties te doen naar bijv. een servicerapport /klacht / actie (u dient hiervoor in het bezit te zijn van de respectievelijke modules). Wanneer de parameters zozijn ingesteld dat de helpdeskcase niet wordt afgesloten na het doen van een escalatie, kunt u vanuit dehelpdeskcase de diverse escalaties gemakkelijk opvolgen. We overlopen hiervoor stapsgewijs eens eenvoorbeeld.

Stap 1:

We vertrekken vanaf een aangemaakte helpdeskcase inzake een servercrash.

Stap 2:

We hebben van de klant in de vorm van een klachtenmail vernomen dat ze sneller willen worden geholpenomdat ze na 2 uur wachten nog niets hebben gehoord.Er zal nu door ons via de button <Escalatie> en vervolgens de optie "Case escaleren naar klacht" een escalatie

41Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

worden gedaan naar een klacht die moet worden opgevolgd.We krijgen nu volgende scherm en kiezen hier "Ja".

We zien nu het scherm van de aangemaakte klacht en passen hier indien gewenst de omschrijving / opvolger /status / ... aan om vervolgens de klacht te bewaren via de button <Opslaan>.

Stap 3:

Een keer terug in de helpdeskcase zien we dat er bovenaan een button <Escalaties> is verschenen die onstoegang geeft tot de Helpdesk escalatiewerklijst

42 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

We hebben nu een escalatie gedaan in de vorm van een klacht, maar kunnen ditzelfde uiteraard ook doen vooreen servicerapport en/of actie.De Helpdesk escalatiewerklijst geeft ons dan een compleet overzicht van alle vanuit deze case gedaneescalaties.

De helpdesk escalatiewerklijst toont ons volgende zaken:- Het nummer van de heldeskcase van waaruit is geescaleerd- De status van de case en de status van de escalatie- Het tijdstip en type escalatie (met bijbehorende documentnummer)- De behandelaar van het geescaleerde item- De prioriteit van de escalatie die losstaand van de prioriteit van de helpdeskcase instelbaar is (puurinformatief)

43Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1.4.2 Koppelen extra behandelaar

Vanaf de versie 2.61o wordt het ook mogelijk om een extra behandelaar te gaan koppelen aan eenhelpdeskcase. Je kan dit doen in de opvolgingsregels door de drukken op de button <Nieuw> en dan te kiezenvoor de optie Extra behandelaar.

Behandelaar Hier kan je kiezen tussen alle gedefinieerde behandelaars in DBFACTw

of relatie ...of kan je eventueel een supplementaire relatie ingeven

Duur Geef hier de tijdsduur in.Deze ingegeven tijdsduur wordt bij de totale tijd van de helpdeskcase geteld.

Na het ingeven van alle informatie kan je op de button <Opslaan> drukken. De gekoppelde extra behandelaarwordt vervolgens aan de opvolgingsregels gekoppeld.Via de button <Opvragen> zijn deze dan consulteerbaar.

Zoeken naar deze cases via de werklijst

Via de helpdeskwerklijst (aan te spreken via direct-menu 408) kan een selectie gaan doen op cases waar eenextra behandelaar is gekoppeld (of geen, of een specifieke).

44 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

In mijn geval zal na het drukken op de button <Berekenen> een lijst worden gegenereerd van alle caseswaaraan 'Arjan De Gruiter' heeft meegewerkt.

45Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1.5 Heropenen afgesloten/verwijderen cases

Heropenen afgesloten cases

Een case is afgesloten als de status van de case 'Afgesloten', 'Vervallen' of 'Afgewezen' is. Welke statussenhiermee overeenkomen kan worden ingesteld in 'Parameter modules', tabblad 'CRM-functies' -'Helpdeskbeheer'-'Algemeen'. Zie hier .

Als een case afgesloten is dan kan niets meer aan de case gewijzigd worden. Er is wel de mogelijkheid voorzienom een case te heropenen. Hiervoor dient wel een speciaal recht geactiveerd zijn, nl. Het recht 'Heropenencases/wijzigen financiële status/uitvegen cases' in het rechtenscherm. Alleen als dit recht aanstaat kan via dehelpdesk werklijst of via direct-menu 622 (onderstaand scherm) een case worden heropend.

Verwijderen helpdeskcases

Er is ook de mogelijkheid voorzien om cases uit te vegen. Hiervoor dient, net als bij het heropenen van cases,een speciaal recht geactiveerd zijn, nl. Het recht 'Heropenen cases/wijzigen financiële status/uitvegen cases' inhet rechtenscherm. Alleen als dit recht aanstaat kan via de helpdesk werklijst of via direct-menu 715(onderstaand scherm) een case worden uitgeveegd.

7

46 Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

Er dient alleen een casenummer te worden ingegeven en vervolgens op 'Verwijderen' te klikken. Metdeze actie worden de gegevens van de case verwijderd uit ALLE databases.

Het uitvegen van de case wordt wel weggeschreven in de historiek. Via het rapportagescherm kan achteraf een lijst opgevraagd worden van de verwijderdecases.

47Helpdeskmodule

© <2007-2011> TML bvba

1.6 Factureren van cases

De helpdeskmodule beschikt ook over de mogelijkheid om cases te factureren. Dit dient ingeschakeld teworden in 'Parameter modules', tabblad 'CRM-functies' - 'Helpdeskbeheer' – 'Escalatie/facturatie' – 'Mogelijkheid tot factureren cases'.

Als een helpdeskcase wordt gemaakt kan worden ingesteld of deze moet worden gefactureerd of niet. Dit kanvia het veld 'Financiële status'. Standaard heeft dit veld 3 mogelijkheden : 'Niet te factureren', 'Maggefactureerd worden' en 'Gefactureerd'. Ook eventuele extra financiële statussen in de 'Parameter modules'te definiëren.

Voorwaarden om een case te kunnen factureren zijn:- De financiële status van de case moet op 'Mag gefactureerd worden' staan.- De case moet afgesloten zijn.- Er moet een oplossing ingevuld zijn.- Er moet een tijdsduur zijn.

Als men een factuur maakt voor een bepaalde relatie dan kiest men onderaan het facturatiescherm voor 'Document inlezen' – 'Helpdeskcase'. DBFACTw gaat vervolgens alle cases ophalen voor die klant die mogengefactureerd worden en deze tonen in een grid.

Men kan één of meerdere cases tegelijk factureren. Het factureren gebeurt op basis van de tijdsduur van decase. In het scherm 'Parameter modules' kan men instellen welk artikel moet gebruikt worden voor dewerkuren en tevens kan hier de facturatie-eenheid in minuten ingesteld worden.

Ook is het mogelijk via de helpdesk werklijst een case te laten aanrekenen via een leveringsbon of factuur.Voor meer informatie klik hier . Het aanrekenen van een case is gekoppeld aan recht 172 (Wijzigenfinanciële status / aanrekenen van cases)

Een voorbeeld :

Een case heeft een totale duur van 20 minuten. De facturatie-eenheid staat ingesteld op 15 minuten. Bijfacturatie van de case gaat er 2 éénheden aangerekend worden. Er wordt dus altijd naar boven afgerond. Het aantal kan natuurlijk achteraf nog aangepast worden.

Er worden ook case-gegevens vermeld op de factuur zodat ten allen tijde kan nagekeken worden over welkecase het gaat op de factuur.

Als een case is gefactureerd wordt het factuurnummer gekoppeld aan de case. Als men de gefactureerde casenadien oproept staat de financiële status op 'Gefactureerd' en kan men door op het facturatie-icoontje teklikken de factuur snel opvragen.

Een gefactureerde case kan niet meer worden heropend !

In het rapportagescherm is de mogelijkheid voorzien om een lijst te tonen van alle gefactureerde cases.

15