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Oktober 2013
Hilfsbereite Hotels:
15 tolle Beispiele für
bemerkenswerten Service, der die
Aufmerksamkeit der Sozialen
Medien auf sich zieht
Oktober 2013
Einleitung 3
#1 In Andaz Hotels werden Gäste vom Gastgeben begrüßt 4
#2 Ein Buch mit Instagram Momenten beim Sheraton Bratislava (Starwood) 5
#3 Persönlicher Service mit Facebook Feedback bei The Ritz-Carlton, Neapel 6
#4 Soziale Medien erhöhen die Loyalität zum Accor 7
#5 Spaßiges, kostenloses Vergnügen in den citizenM Hotels 8
#6 Kissenmenüs bei Conrad Chicago 9
#7 Musikwiedergabeliste von der Morgans Hotel Group 10
#8 Tattoos beim Andaz 5th Avenue 11
#9 Reiseinformationen vom Mandarin Oriental 12
#10 Persönliche Empfehlungen vom Hilton Hotel 13
#11 Concierge-Videos von den InterContinental Hotels 14
#12 Holografische Concierges bei den Aloft Hotels 15
#13 Scavenger Hunt Wettbewerb im Palomar San Diego 16
#14 Facebook Neuigkeiten von dem Ushuaia Beach Hotel 17
#15 Kostenlose Berggipfelfotos für Facebook in den Vail Resorts 18
Wie werden Sie bemerkenswerten Service liefern? 19
Was kommt dann? 20
Kennen Sie schon unsere anderen Leitfäden? 21
Inhaltsverzeichnis
2
Oktober 2013
"Soziale Medien erhöhen die Wichtigkeit des
Kundenservice"
Das war eine der wichtigsten Erkenntnisse auf dem
Globalen Kundenservice Barometer [PDF], durchgeführt
von American Express. Sie fanden heraus, dass Kunden,
die versiert in Sozialen Medien sind und mit dem
Kundenservice eines Unternehmens zufrieden sind, 21%
mehr für dieses Unternehmen ausgeben würden.
Letztes Jahr hat die Hotelführung des Reuters Global
Luxury and Fashion Summit eine Möglichkeit mitgeteilt, wie
man heutzutage Erfolg erzielen kann: Sie wenden sich von
"schicken Werbegeschenken, wie Körperlotionen und
Seifen ab und nähern sich fachgerechtem Service, der ein
echtes Verständnis der Präferenzen der Gäste hat."
Die Verbindung zwischen Service und finanzieller Leistung
im Hotelgewerbe ist die Inspirationsquelle für alles, was wir
hier bei ReviewPro entwickeln. Unsere Analysen von
Sozialen Medien und Bewertungen sind dafür gemacht,
unseren Hotelkunden zu helfen, ihre Kunden besser zu
verstehen - wir stellen bessere Reiseerfahrungen bereit, die
im Endeffekt den Nettoprofit des Hotels erhöhen.
Ein bemerkenswerter Service zahlt sich aus - er erhöht
Loyalität und Mundpropaganda.
Kundenservice war schon immer eine Voraussetzung für
Erfolg im Hotelgewerbe. In einer Welt, in der jedoch Soziale
Medien dominieren und jeder als ein Herausgeber handeln
kann, sind weitere Marketingwerte ausschlaggebend. Sie
müssen zwar die Grundlagen verstehen, aber über sich
hinauswachsen und Tochpoints kreieren, über die man
sprechen kann.
Hier ist eine Sammlung von interessanten Beispielen, die
ich letztens entdeckt habe und die Sie eventuell inspirieren
können...
Einleitung
3
Oktober 2013
Hyatts Marke Andaz ersetzt die traditionelle Rezeption mit
Gastgebern, die sich frei in der Lobby bewegen und Gäste
empfangen und willkommen heißen, sobald sie das Hotel
betreten. Der Kolumnist für Berufsreisen, Joe Brancatelli,
beobachtete:
Sie werden eingeladen Platz zu nehmen und man bietet
Ihnen ein Glas Wein oder eine Tasse Kaffee auf's Haus an.
(Andaz-Einrichtungen haben rund um die Uhr einen Barista
in ihrem Lobby Café.) Der Gastgeber vollzieht dann den
Check-in auf einem Tablet. Wenn Sie ausgetrunken und
unterschrieben haben, begleitet Sie der Gastgeber zu Ihrem
Zimmer.
"Andaz kümmert sich darum, tollen Service auf einer
entspannten Weise zu leisten.", sagt Toni Hinterstoisser,
Gerneral Manager von dem Andaz Hotel an der Wall Street.
"Die Aufgabe eines Gastgebers unterscheidet sich sehr von
einer Rezeption. Sie sollten wie die Dirigenten eines
Orchesters agieren - wir wollen, dass sie Ihre Bedürfnisse
erahnen, wenn Sie einchecken, Sie entspannen lassen und
die Person sind, an die Sie sich während Ihres Aufenthalts
wenden, falls Sie Hilfe benötigen."
Es scheint, als spiegelt sich der Erfolg dieser Haltung in der
Zufriedenheit der Gäste wieder - beide Andaz Hotels in New
York waren, laut Online-Bewertungen von Gästen, unter
den besten 10 Hotels der Stadt [ReviewPro research].
#1 In Andaz Hotels werden Gäste vom Gastgeben
begrüßt
4
Oktober 2013
Der Fotograf und Reiseblogger Jen Pollack Bianco fand ein Buch mit Instagram Momenten, als sie beim Sheraton
Bratislava eincheckte:
#2 Ein Buch mit Instagram Momenten beim Sheraton
Bratislava (Starwood)
Eine beigelegte Notiz sagte Folgendes: "Da Jennifer
es liebt Instagram Bilder zu machen, dachten wir Sie
freuen sich vielleicht über diese ausgewählte
Sammlung von unseren 25 Lieblingsfotos von
Bratislava...;)"
Das ist ein tolles Beispiel dafür, wie aus einer kleinen Geste ein großer Eindruck entstehen kann.
5
Oktober 2013
The Ritz-Carlton Resorts in Neapel haben ihre Facebook Fans gefragt, wie sie ihren Kaffee trinken. Wenn man antwortete
und dann das Hotel besuchte, bekam man seinen Kaffee schon perfekt gesüßt - ohne danach gefragt zu haben. Es ist ein
kleines Detail, das für etwas anderes dienen kann, wie wir in unserem nächsten Beispiel sehen können….
#3 Persönlicher Service mit Facebook Feedback bei The
Ritz-Carlton, Neapel
6
Oktober 2013
Laut Nancy Trejos von USA Today, probierten die Accor Hotels etwas cooles in Ihren Sofitel und Novotel Einrichtungen in
Philadelphia, Chicago, New York und Washingtonn, D.C. aus - sie bestimmten loyale Mitglieder, die in dem Monat in eines
der Hotels eingecheckt sind und prüften dann (öffentlich) Profile in den Sozialen Medien, um die Interesse des Gastes zu
ermitteln. Danach wurde ein Geschenk ausgesucht, um die "Erkennung von Gästen auf die nächste Ebene, eine weitaus
mächtigere Ebene, zu heben," sagte Magali Jimenez Bervillé, Director of E-Commerce North Amercica des Accor.
#4 Soziale Medien erhöhen die Loyalität zum Accor
Beispiele?
• Für den Gast, der gutes Essen schätzt, eine ganztägige Tour
hinter den Kulissen von Tru in Chicago, gefolgt von einem
Abend in dem Sofitel Chicago Waer Town.
• Für den Gast, der gerne angelt, ein umweltfreundlicher
Angelausflug zum San Diego Bay.
• Für den Gast, der auf Luxuswäge steht, ein Zertifikat, das es
ihm erlaubt einen Ferrari oder einen Lamborghini zu fahren
• Für den Gast, der gerne der Tag im Spa verbringt, einen Tag
im Hela Spa in Washington, D.C. und eine Übernachtung im
Sofitel.
• Und für den Gast, der Sport liebt, ein VIP Ticket für das
Hockeyspiel: San Jose gegen Red Wings.
7
Oktober 2013
Die citizenM Hotels verstehen es ihren Gästen genau das zu
bieten, was den Gästen wichtig ist. Zusätzlich zu
kostenlosem WiFi und Filmen, stellen sie regelmäßig coole
neue Vergnügen vor. Als ich letztes Jahr ihre Einrichtung in
Amsterdam besuchte, spendierten sie beispielsweise
Gästen, die auf dem Weg in die Stadt waren,
Hühnchencurry. Ich habe eine Foto gemacht und es mit
meinem Facebook Freunden geteilt - und ich verwende es
immer noch als ein Beispiel in Präsentationen:
#5 Spaßiges, kostenloses Vergnügen in den citizenM
Hotels
8
Oktober 2013
Viele Hotel bieten Kissenmenüs an, aber das Conrad Chicago hebt es auf eine andere Ebene, indem sie ein komplettes
Kissenmenü, pflanzliche Schlafmittel & Nachthauben, ein "Betthupferl", h20 Feuchtigkeitskuren, thermale Acqua-Masken,
Schlafgeräuschmaschinen und vieles mehr anbieten
Sie haben dafür sogar eine eigene Webseite erstellt: ConradChicagoSleepMenu.com
#6 Kissenmenüs bei Conrad Chicago
9
Oktober 2013
Viele Hotels übersehen, dass Musik ein essentielles
Element der Erfahrung darstellt - und eine einflussreiche
Möglichkeit um den Weltenbummlern eine
Raumwahrnehmung zu bieten. Jedoch nicht die Morgans
Hotel Group. Sie haben Wiedergabelisten für alle ihre
Hotels erstellt.
#7 Musikwiedergabeliste von der Morgans Hotel Group
10
Oktober 2013
Jonathan Frolich, General Manager des Andaz 5th Avenue in Manhatten, hat sich dazu berufen, Gästen die New Yorker
Kultuer nahezubringen. Dieser CNN Artikel berichtet: "Sein Team beauftragte Straßenkünstler, die Wände des Hotels mit
Graffiti zu besprühen. Außerdem boten Sie Gästen die Möglichkeit an, eine monatelange Warteliste zu überspringen und
sich ein Tattoo von dem weltberühmten Künstler Mister Cartoon, zu dessen Kunden auch Beyoncé und Justin Timberlake
zählen, stechen zu lassen."
#8 Tattoos beim Andaz 5th Avenue
"Vor vielen Jahren waren die
größten Hotels
Kulturhochburgen, die alles
repräsentierten, was auf dem
Künstlermarkt ihrer Stadt vor
sich ging. Diese Hingabe
verschwand für eine sehr
sehr lange Zeit - Wir
versuchen sie wieder zum
Leben zu erwecken." -
Jonathan Frolich
11
Oktober 2013
Die Mandarin Oriental Group gibt mit Destination Mo - ihrem Online-Magazin - der Vermarktung von Inhalten ein neues
Niveau. Leser finden dort alles, von Promiklatsch bis hin zum perfekten "Moment" in der Stadt.
#9 Reiseinformationen vom Mandarin Oriental
12
Oktober 2013
Vanessa Sain-Dieguez betreut ein Team bei Hilton Worldwide, das das Twitterkonto @HiltonSuggests verwaltet.
#10 Persönliche Empfehlungen vom Hilton Hotel
Sie arbeiten rund um die Uhr, um Ratschläge und
Empfehlung in Echtzeit geben zu können. Ihr Service beruht
auf Fragen und Ideen, die sie aus der Beobachtung von
Sozialen Medien gewinnen. Sie empfehlen sogar ihre
Konkurrenzhotels, falls sie keine Einrichtung haben, die die
Bedürfnisse einer Person ihrer Leserschaft erfüllt.
Allen Empfehlungen liegt eine persönliche Erfahrung zu
Grunde. Britnee Johnson erklärt bei Digital Royalty:
Hilton Suggests kommuniziert ausschließlich über Twitter,
um denjenigen mit verschiedenen Zielen zu helfen Dinge zu
finden, die ihnen die Reise erleichtern. Die
Kundenserviceorganisation lässt Leser wissen, dass alle
Empfehlungen auf den persönlichen Erfahrungen der
Teammitglieder beruhen.
Stellen wir uns einmal vor, jemand fragt nach den besten
Kultplätzen zum spazieren und Abendessen in Los Angeles
und Umgebung und @HiltonSuggests würde mit einem
Platz antworten, den sie als den besten empfinden -
nämlich Santa Monica Pier und Venice Beach.
Das Team gibt Alles, um anderen, die sich in den
aufgelisteten Städten ihrer Twittervorgeschichte (Atlanta,
Austin, Chicago, etc.) aufhalten, zu helfen
.
13
Oktober 2013
Im Jahr 2007 begannen die InterContinental Hotels Videos zu drehen, in denen Hotelconcierge des InterContinental New
York Barclay, Ratschläge zu Reisezielen anbieten. Hier zeigt Domenic Alfonzetti, Chefconcierge des InterContinental New
York Barclay, eine Insider-Tour durch New York.
http://www.youtube.com/watch?v=HQ81vlzjpB0&feature=player_embedded
InterContinental hat ebenfalls versucht, Conciegeservice via Live-Videochats auf Skype oder Apples Facetime zu bieten, um
einen Service mittels digitaler Kanäle auf einem höheren Niveau zu leisten.
#11 Concierge-Videos von den InterContinental Hotels
14
Oktober 2013
Das ist nicht Tupac in Coachella, aber Starwoods Aloft
Hotels testet eine kleine Star Trek Technologie, um
Gästen eine neue Möglichkeit zu geben, Zugang zu
Informationen und Angeboten von lokalen Geschäften
zu erhalten.
Ein holografisches Bild befindet sich auf einer
lebensgroßen Pappfigur in der Hotellobby eines jeden
Aloft Hotels. Die Gäste können dann ihre Smartphones
verwenden, um die Informationen herunter zu laden
und zu speichern.
#12 Holografische Concierges bei den Aloft Hotels
15
Oktober 2013
Um ihre Gäste dabei zu unterstützen, San Diego zu erkunden, hat das Palomar, ein Kimpton Hotel, einen Scavenger Hunt
veranstaltet, der in Sozialen Netzwerken als Wettbewerb ausgetragen wurde. Die Teilnehmer benutzten Hinweise, die von
Scavenger Hunt und Friends auf einer App zur Verfügung gestellt wurden. Dann haben sie Fotos von den Dingen gemacht,
die sie gefunden haben und sie mit ihren Freunden geteilt.
#13 Scavenger Hunt Wettbewerb im Palomar San Diego
"Wir finden das ist eine perfekte Möglichkeit für
Teilnehmer, Spaß zu haben und die Ecken und Winkel
San Diegos zu erkunden, während sie sogar die
Chance haben, dabei etwas Tolles zu gewinnen. Wir
nehmen als eine kreative Ergänzung in unser
Programm "Erfahren wie ein Einheimischer" auf,
welches Gästen eine authentische einheimische
Erfahrung in San Diego bietet," sagte Mark Van
Cooney, General Manager des Hotel Palomar San
Diego.
16
Oktober 2013
#14 Facebook Neuigkeiten von dem Ushuaia Beach
Hotel
Das Ushuaia Ibiza Beack Hotel benutzte RFID Technologie auf eine besondere Art und Weise: Sie entwickelten Armbänder,
die die Facebookprofile der Gäste synchronisieren können. Gäste, die diese Armbänder tragen, können auf Facebook
angeben, wo sie im Hotel sind und ihren Status aktualisieren (z.B. "Bin am Tanzen im Ushuaia"). Sie können außerdem auf
Events Fotos von sich machen lassen und sie direkt auf ihre Facebookseite leiten lassen.
Das Marketingergebnis ist beeindruckend - lesen Sie die ganze Geschichte auf Tnooz.
17
Oktober 2013
Jeder Wintersportfan möchte ein Foto auf dem Berggipfel. Professionelle Fotographen haben diesen Wunsch jahrelang
ausgenutzt und unverschämte Preise dafür verlangt. Die Vail Resorts gaben eine Alternative - sie haben Fotos auf dem
Berggipfel gemacht, die man kostenlos auf Facebook und Twitter stellen konnte. Es ist eine beeindruckende Art Ihren
Gästen zu dienen - und gleichzeitig die Präsenz Ihrer Marke zu verstärken.
#15 Kostenlose Berggipfelfotos für Facebook in den Vail
Resorts
18
Oktober 2013
Das ist zweifellos eine sehr ausgewählte Mischung von Möglichkeiten, die Hotels
wahrgenommen haben, um ihre Gäste mit ihrem Service den Atem zu rauben. Unabhängig
davon, ob Sie für ein kleines unabhängiges Hotel oder für eine der weltgrößten
Hotelmarken arbeiten, hoffe ich inständig, dass es Sie inspiriert, darüber nach zu denken,
wie Sie eine Erfahrung bieten können, die in Erinnerung bleibt.
Wie werden Sie bemerkenswerten Service liefern?
19
Oktober 2013
20
Was kommt dann?
Lernen Sie weiter!
ReviewPro beobachtet, was sich in der Welt der
Verwaltung von Online-Reputationen verändert
und gibt nützliche Tipps, wie man das in
Gastfreundlichkeit umsetzt.
Lesen Sie den Blog, wenn Sie an weiteren
Artikeln und Leitfäden, wie dieser, interessiert
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Median zu sammeln, zu organisieren und zu
verwalten. Es stellt Analysen,
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Leistungsvergleich und Berichte bereit, die dazu
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Oktober 2013
21
Optimieren Sie Ihre Internetseite mit
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Ein Hotelleitfaden für Twitter
Ein Hotelleitfaden für Blogs
Wie Sie Gastbewertungen für Ihr Hotel
fördern können
Ein Hotelleitfaden für Facebook
Wie man auch Online-Bewertungen
reagiert
Haben Sie schon unsere anderen
kostenlosen Leitfäden für Hotels gesehen?
Sie können alle Leitfäden auf ReviewPros Blog finden: http://www.reviewpro.com/category/reviewpro-guides
