Исследование качества телефонного обслуживания служб такси*

*Оцениваем сервис, который

потребитель получает по телефону

от представителя компании - телефонного консультанта

Задачи

• Провести исследование качества обслуживания различных call/контакт - центров,

оценивая телефонных консультантов

• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»

Цели

• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов

• Выработать, протестировать и улучшить критерии оценки разговора для

последующего принятия их отраслью как единой системы оценки качества

2

Список компанийДля исследования выбраны службы такси г.Киева, которые получили больше всего положительных

отзывов по результатам рейтинга taxo.com.ua и крупные компании – лидеры рынка по количеству принятых заказов в день (последние выделены красным цветом)

№ п/п Компания Телефон

1KYIV-CITY-TAXI

044 502 02 02044 501 02 02044 502 01 01

2 FM-такси 044 502 0 502

3 Абсолют такси 044 455 95 95

4 Абсолют плюс такси 044 455 99 55

5 Гепард Такси 044 503 35 03

6 Евро такси 044 249 40 40

7 Лимузин такси 044 502 08 08

8 Оптимальное Такси 044 467 54 67

9 Панда такси 044 379 00 79

10 Супер такси 044 200 42 00

3

№ п/п Компания Телефон

11 Такси Плюс 044 332 33 23

12 Такси Фортуна 044 200 02 02

13 Такси Шансон 044 590 59 59

14 Тройка - такси 044 233 77 33

15 Фемида - такси 044 455 22 22

16 Шик такси044 222 22 22044 501 15 01

17 Экспресс – такси 044 239 15 15044 495 14 14

18 Элит - такси044 248 82 48044 238 82 38

19 Эталон такси044 501 55 01044 502 54 54

20 Ягуар Такси044 270 46 46044 270 47 74

Легенда звонка

«Сколько будет стоить доехать с … до … ?»

•Предполагается, что Звонящий – физическое лицо, заинтересованное заказать такси.

4

5

• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)

• В течение трех дней, каждые в период с 9:00 до 18:00

• Со стационарных телефонов

• Рекомендуемая длительность каждого разговора: до 3-х минут разговора с диспетчером

(время без учета ожидания соединения)

• В каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском

• В сценарий звонка было включено одно возражение диспетчеру

Методика проведения Исследования

I. Базовые навыки - 20%

II. Стиль общения – 20%

III. Управление общением – 30%

IV. Знание предметной области – 30%

6

Группы параметров

№ Критерии Шкалаоценки

1 Приветствие 0/1

2 Название компании 0/1

3 Идентификация оператора 0/1

6 Прощание 0/1

7

I. Базовые навыки (20%)

№ КритерииШкалаоценки

7 Переход на один язык с клиентом 0/1

8 Наличие слов вежливости 0/1

9 Темп разговора 0/1

10 Грамотность и культура речи0/0,5/1

8

II. Стиль общения (20%)

№ КритерииШкалаоценки

11 Удержание клиента во время паузы 0/1

12 Заинтересованность в оформлении заказа 0/0,5/1

13 Внимательное и корректное слушанье 0/1

14 Работа с возражениями 0/0,5/1

9

III. Управление общением (30%)

№

КритерииШкалаоценки

14 Понятное объяснение 0/0,5/1

15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1

10

IV. Знание предметной области (30%)

11

Протокол оценки разговоров

Оценка базовых навыков (max – 12)

12

13

Оценка стиля общения (max – 12)

Оценка управления общением (max – 12)

14

Оценка знания предметной области (max – 6)

15

Оценки разговоров

№ п/п КомпанияРазговор 1

(мах 100)Разговор 2

(мах 100)Разговор 3

(мах 100)

1 Абсолют такси 71 58 73

2 Такси Фортуна 48 55 61

3 KYIV-CITY-TAXI 80 70 65

4 Элит - такси 75 56 65

5 Абсолют плюс такси 78 55 65

6 Тройка - такси 60 69 60

7 Оптимальное Такси 76 70 69

8 Гепард Такси 70 71 65

9 Супер такси 73 69 76

10 Ягуар Такси 54 45 75

16

17

№ п/п КомпанияРазговор 1

(мах 100)Разговор 2

(мах 100)Разговор 3

(мах 100)

11 Такси Плюс 84 73 70

12 Панда такси 86 65 75

13 Фемида - такси 78 78 76

14 Евро такси 63 51 73

15 Экспресс – такси 60 74 78

16 FM-такси 60 49 84

17 Эталон такси 75 58 85

18 Лимузин такси 83 73 81

19 Шик такси 68 71 70

20 Такси Шансон 69 76 76

Оценки разговоров

18

Интересные факты

Тарифы

№ п/п КомпанияРазговор 1

пр. Маяковского, 68 –Кловский спуск, 20 (19,8 км)

Разговор 2 ул. Березняковская, 38

а – переулок Т. Шевченка, 2 (10 км)

Разговор 3 пр. Гагарина, 20 – ул. Неманская, 5

(9,5 км)

Стоимость предварительного

заказа, грн

1 Абсолют такси 35 35 54 бесплатно

2 Такси Фортуна 47 39 71 более чем за 30 мин – 5

3 KYIV-CITY-TAXI 47 44 67 5

4 Элит - такси 51 45 71 бесплатно

5 Абсолют плюс такси 42 37 61 бесплатно

6 Тройка - такси 47 43 70 3

7 Оптимальное Такси 44 40 66 более чем за 30 мин - 3

8 Гепард Такси 49 40 69 бесплатно

9 Супер такси 67 43 74 более чем за 30 мин - 5

10 Ягуар Такси 35 33 51 бесплатно

19

20

№ п/п КомпанияРазговор 1

пр. Маяковского, 68 –Кловский спуск, 20 (19,8 км)

Разговор 2 ул. Березняковская, 38 а

– переулок Т. Шевченка, 2 (10 км)

Разговор 3 пр. Гагарина, 20 – ул. Неманская, 5

(9,5 км)

Стоимость предварительного

заказа, грн

11 Такси Плюс 48 42 71 более чем за 30 мин - 5

12 Панда такси 37 33 51 бесплатно

13 Фемида - такси 45 42 65более чем за 40 мин – 3

/бесплатно

14 Евро такси 42 44 58более чем за 20 мин – 10 /

бесплатно

15 Экспресс – такси 54 47 79 бесплатно

16 FM-такси 42 41 66 бесплатно

17 Эталон такси 46 41 72 бесплатно

18 Лимузин такси 49 45 76 более чем за 30 мин - 10

19 Шик такси 58 4474 или

84(комфорт) более чем за 15 мин - 5

20 Такси Шансон 50 45 75 10 грн

Тарифы

№ п/п Компания Итоговый %

1 Лимузин такси 79

2 Фемида - такси 77

3 Такси Плюс 75

4 Панда такси 75

5 Такси Шансон 74

6 Супер такси 73

7 Эталон такси 73

8 KYIV-CITY-TAXI 72

9 Оптимальное Такси 72

10 Экспресс - такси 70

21

Итог

№ п/п Компания Итоговый %

11 Шик такси 70

12 Гепард Такси 69

13 Абсолют такси 67

14 Абсолют плюс такси 66

15 Элит - такси 65

16 FM - такси 64

17 Тройка - такси 63

18 Евро такси 62

19 Ягуар Такси 58

20 Такси Фортуна 55

22

Тарифы

грн

23

Тарифы

24

Тарифы

25

В рамках исследования не учитывалось

1. Переключение на другого специалиста.

2. Побуждение к следующему звонку/визиту.

В такой отрасли, как такси, не предусмотрено переключение клиента на других специалистов, кроме диспетчера, принимающего звонки. Но есть службы, в которых для более подробной консультации могут переключить позвонившего на менеджера, владеющего необходимой для ответа информацией. Например, переключение звонка осуществляют в KYIV-CITY-TAXI и Гепард такси.

Побуждение к следующему звонку/визиту также не характерно для такси, но в некоторых службах успешно выполняется данный критерий. Например, при обращении в Элит, Гепард, Шик и Шансон такси Вы услышите, что Вас будут рады слышать снова.

26

Стоит обратить внимание

Общее впечатление от разговора портит отсутствие звукоизоляции – слышно разговоры других диспетчеров и посторонние звуки, что приводит к необходимости переспрашивать, что сказал клиент

Градация по рекомендуемым уровням сервиса

Уровень телефонного сервиса Допустимые значения

Отличный уровень 96% и выше

Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)

Удовлетворительный уровень От 80% до 89%

Недостаточный уровень От 0 до 79 %

27

Организаторы ИсследованияЭкспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):• Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами• Горелая Лилия, OS-Direct• Зинковецкий Андрей, Teleperformance• Калашник Валентин, OS-Direct• Калинина Наталья, DHL • Левченко Елена, Beeper • Любивый Денис, Contactis• Несведов Юрий, МТС • Семенец Ирина, Кредитпромбанк • Сенченко Владимир, Провидна• Стреканова Елена, Альфа-Банк• Шалыга Татьяна, Сведбанк

В основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)• индивидуальный опыт Экспертов

Техническое исполнение:Альфа Банк (Украина)

Отдельная благодарность Дмитрию Серикову и Николаю Кострубе (CallWay) за предоставленную консультацию по вопросам деятельности отрасли такси!

28

Спасибо за внимание!

29