Igor Jovanovic Ivana Djukic Seminarski Rad Epos

Univerzitet u BeograduFakultet organizacionih nauka

Laboratorija za elektonsko poslovanje

- SERVISI E-BANKARSTVA -

Seminarski rad iz Elektronskog poslovanja

Nastavnik: dr Božidar Radenković

Saradnik: Marko

Studenti: Ivana Đukić 34/09

Igor Jovanović 243/09

Beograd, 2012.

Seminarski rad iz predmeta Elektronsko poslovanje: Servisi e- bankarstva

SADRŽAJ:

UVOD....................................................................................................................................31. POJAVA I POJAM E-BANKARSTVA............................................................................52. DISTRIBUITIVNE MREŽE ELEKTRONSKOG BANKARSTVA..............................103. ATM sistemi (bankomati)................................................................................................114. POS terminali...................................................................................................................135. Telefonsko bankarstvo.....................................................................................................156. On-line ili PC bankarstvo.................................................................................................167. SMS bankarstvo...............................................................................................................198. Mobilno bankarstvo.........................................................................................................219. Internet bankarstvo...........................................................................................................2310. SWIFT............................................................................................................................2711. CASE STUDY 1 - Banka San Antonio..........................................................................3012. CASE STUDY 2 - CITIBANK UAE.............................................................................33ZAKLJUČAK......................................................................................................................38REFERENCE I LITERATURA..........................................................................................39

2


UVOD

U ovom radu razmatraćemo mogućnosti i servise koje pruža elektronsko bankarstvo. Kao jedna od presudnih igrača u svetu poslovanja, banke moraju da konstantno uvode inovacije i promene u procesu pružanja svojih usluga. Jedna od najznačajnijih i revolucionarnih inovacija jeste pojava bankarskih usluga na internetu. Međutim, put do internet poslovanja nije se dogodio odjednom. Bankarske usluge su evolirale kroz već dobro poznate POS terminale, ATM mašine ili bankomate, i mnoge druge servise. Iako su se ti servisi međusobno razlikovali, oni su imali iste ciljeve. Među najvažnijima su smanjenje troškova poslovanja, skraćivanje vremena transakcija i smanjenje dolazaka u bančine poslovnice i samim tim povećanje korišćenja bankarskih usluga što je dovodi do većih prihoda.

U prvom poglavlju opisan je istorijat elektronskog bankarstva i objašnjenje pojma elektronskog bankarstva kao i koncepta e-bankinga kao nezaobilaznog vida poslovanja današnjice.

U drugoj glavi predstavljeni su servisi koji se nalaze u sklopu elektronskog bankarstva, odnosno, šta sve podrazumeva elektronsko bankarstvo.

U trećoj glavi opisan je pojam i način rada bankomata koji predstavljju sastavni deo e-bankarstva.

U četvrtoj glavi dat je prikaz POS terminala kao jednog od bazičnih servisa e-bankinga i njegova široka primena.

U petoj glavi opisana je struktura telefonskog bankarstva i koje sve mogućnosti pruža u svakodnevnom poslovanju.

U šestoj glavi nalazi se pojam on-line bankinga kao preteča internet bankarstva. Takođe, data je paralela sa internet bankarstvom na osnovu sličnosti i različitosti.

U sedmoj glavi nalaze se osnovne informacije SMS bankarstva, danas jedna od nezaobilaznih servisa svih banaka u Srbiji a i u svetu.

U osmoj glavi predstvavljano je mobilno bankarstvo, odnosno bankarstvo koje se obavlja preko mobilnih uređaja, kao što su mobilni telefoni i PDA uređaji.

U devetoj glavi razrađena je tema internet bankarstva i prikaz koliko ono zapravo prednjači u odnosu na ostale servise koje pruža elektronsko bankarstvo.

3


U desetoj glavi spominje se S.W.I.F.T. kao jedna od međunarodnih bankarskih servisa za svakodnevno poslovanje i pružanje bankarskih usluga.

U jedanaestoj i dvanaestoj glavi date su dve studije slučaja inostranih banaka i kako je elektronsko bankarstvo uticalo na njihovo poslovanje.

4


1. POJAVA I POJAM E-BANKARSTVA

U uslovima sve većih institucionalnih, organizacionih i funkcionalnih promena u bankarstvu, sve više su izražene potrebe za korišćenjem informacionih sistema u bankama, za informatičkom integracijom bankarskih sistema i za informatičkom integracijom finansijskih tržišta. Tehnoliškim promenama podlegle su sve privredne grane. Razvoj tehnologije doprineo je značajnim promenama u svetu poslovanja, a banka, kao jedna od institucija koje igraju veliku ulogu u samoj realizaciji poslovanja i olakšavanju poslovnih procesa je pod velikim uticajem takvih promena.

Elektronsko bankarstvo (u praksi poznato kao Electronic Funds Transfer -EFT) predstavlja pružanje tradicionalnih i novih bankarskih servisa i proizvoda elektronskim putem, odnosno bez odlaska u ekspozituru i baratanjem sa materijalnim, „opipljivim” novce. U okviru elektronskog bankarstva koristi se elektronski, ili skraćeno, e-novac pomoću kojeg se olakšavaju transakcije i generalno celokupno poslovanje.

Elektronsko bankarstvo obuhvata sisteme koji omogućavaju finansijskim institucijama, pojedincima i kompanijama pristup računima, realizaciju poslovnih transakcija i pružanje imformacija o finansijskim servisima, putem javne ili privatne mreže.

Elektronsko bankarstvo se danas podrazumeva u ponudi svake moderne banke. Dostupnost različitih, prilagodljivih i cenovno konkurentnih bankovnih usluga uz upotrebu modernih tehnologija, postaje temelj današnjeg bankarstva i društva. Elektronsko bankarstvo predstavlja pokušaj spajanja više različitih tehnologija, od kojih se svaka razvijala u drugom smeru i na drugačiji način: elektronski novac, platne kartice, ATM (bankomati), POS terminali, kućno bankarstvo, mobilno bankarstvo.

Na slici 1. se nalazi grafički prikaz strukture elektronskog poslovanja, i koje mesto elektronsko bankarstvo zauzima. Takođe, prokazano je iz kojih delova se sastoji e-banking.

5


Slika 1. Šematski prikaz e-poslovanja

Prvi elektronski transfer novca izvršen je još davne 1860. godine. Transfer je izvršila firma Western Union iz SAD-a, uz pomoć telegrafa. Kasnije je telegrafski transfer novca postao uobičajen. Jedan od najvećih platnih i obračunskih sistema današnjice, američki Fedvajer (Fedwire), započeo je sa radom 1918. godine, kao servis za telegrafski transfer novca pri Sistemu federalnih rezervi SAD-a.

Sredinom šezdesetih godina dvadesetog veka u Velikoj Britaniji i Sjedinjenim Državama broj transakcija u bankarstvu narastao je do neslućenih razmera. Primena tradicionalnih metoda obrade transakcija, jednostavno, više nije bila moguća, a problem je narastao do te mere da je pretio ugrožavanjem stabilnosti čitavog finansijskog sistema. Vlade Velike Britanije i Sjedinjenih Država su, krajem šezdesetih godina, preduzele mere za automatizaciju sitnijih transakcija u bankarstvu, pogotovo onih koje su repetitivnog karaktera. Na bazi ideje, do koje su vodeće britanske banke došle nekoliko godina ranije, u Sjedinjenim Državama je 1968. godine formirana radna grupa za unapređenje razmene bez papira (SCOPE

6


- Special Committee on Paperless Entries), koja je funkcionisala pri Banci federalnih rezervi u San Francisku. Želja je bila da se stvori jeftin, pouzdan elektronski platni sistem, kao alternativa čekovima. Plan je bio jednostavan: pretvaranje periodičnih sitnih plaćanja čekovima (kao što su zarade i premije osiguranja) u posebno oblikovanu platnu evidenciju koja će moći da se čita uz pomoć računara. Rezultat ovih napora bila je prva automatska klirinška banka (ACH - AutomatedClearing House), koja je počela sa radom 1972. godine. Kao reakcija na povećanu tražnju za međunarodnim obračunom transakcija valutama i vrednosnim papirima, razvijeni su elektronski platni sistemi za plaćanja na veliko. U oblasti međubankarskog izveštavanja trenutno dominira SWIFT, koji je osnovan 1973. godine u Briselu. SWIFT je u vlasništvu njegovih članica, tj. konzorcijuma koji se sastoji od preko 2200 banaka. Automatizacija transakcija u bankarstvu na malo dugo je odlagana zbog toga što je vrednost prosečne transakcije relativno mala. Pre samo desetak godina cene neophodne opreme i infrastrukture za formiranje platnih sistema na malo bile su toliko visoke da bi troškovi za obradu jedne transakcije u novoformiranim sistemima bili veći od vrednosti same transakcije.

Elektronske transakcije mogu se podeliti na analogne i digitalne. Transfer novca putem telegrafa je elektronska transakcija analognog tipa. Digitalne elektronske transakcije vezane su, međutim, za pojavu elektronskih digitalnih računara. Primena savremenih elektronskih digitalnih računara u oblasti bankarstva omogućila je pojavu elektronskih transakcija digitalnog tipa. Razvoj elektronskog bankarstva u današnjem smislu reči započeo je krajem šezdesetih i početkom sedamdesetih godina dvadesetog veka. Uporedo sa razvojem informaciono-komunikacionih tehnologija, dešava se evolucija bankarskog poslovanja, koja se odvijala u nekoliko faza[1].

U prvoj fazi, fazi inicijative, informaciono-komunikaciona tehnologija se počinje shvatati kao osnova za sticanje konkurentske prednosti.

Druga razvojna faza, faza interaktivnosti, dovodi do promene shvatanja filizofije pružanja bankarski usluga. Off-line bankarske usluge počinju ustupati mesto on-line uslugama, što znači da klijenti sve manje odlaze u banku, jer im banke nastoje pružiti usluge u njihovim kancelarijama ili kućama.

U trećoj razvojnoj fazi, fazi personalizacije, on-line usluge su dominantan oblik poslovanja između banke i komitenata.

Četvrta faza, faza virtuelizacije, nastaje uporedo sa razvojem interneta i stvaranjem virtuelnih banaka, banaka koje ne postoje fizički već kao web sajt kojem se klijenti obraćaju.

Elektronsko bankarstvo je proces koji dozvoljava klijentima da obavljaju poslove elektronskim putem. Elektronsko bankarstvo može se realizovati putem interneta ili posredstvom drugih specijalizovanih kompjuterskih mreža koje čak ne moraju

7


biti bazirane na internet tehnologijama, ako klijent ima otvoren račun sa njegovim informacijama koje su zaštićene lozinkom. E-bankarstvo se neko vreme pojavljivalo u formi automatskih mašina-blagajnika i transakcija putem telefona. Nedavno, transformisao ga je internet, novi dostavni kanal za bankarske usluge koji koriste i banke i korisnici. Pristup je brz, pogodan, uvijek dostupan, gdje god se korisnik nalazio. Dodatno, banke mogu da obezbede efikasnije usluge i znatno manje troškove. Na primer, tipična transakcija košta oko 1$ u tradicionalnim “brick and mortar” bankovnim filijalama, 0.60$ putem telefonskog poziva, a 0.02$ ako se obavi on-line. E-bankarstvo takođe olakšava poređenje bankarskih usluga i proizvoda što povećava konkurentnost između banaka, podstičući banke da prodiru na nova tržišta šireći svoj geografskidoseg. Neki čak vide elektronsko bankarstvo kao priliku da zemlje sa nerazvijenimfinansijskim sistemima preskoče razvojne etape. Korisnici u takvim zemljama mogu lakše koristiti usluge inostranih banaka i kroz bežični komunikacijski sistem, koji se razvija mnogo brže nego tradicionalna “žičana” komunikacijska mreža. Istovremeno, e-bankarstvo je osetljivo na rizike - naročito upravljanje, zakonitost, operativnost,i ugled koji su inherentani u tradicionalnom bankarstvu. To postavlja nove izazove. U odgovoru, mnogi nacionalni regulatori su već modifikovali svoje propise da bi postigli svoje glavne ciljeve: obezbediti sigurnost i čvrstoću domaćeg bankarskog sistema, unaprijediti tržišne discipline, i zaštititi prava korisnika i javno povjerenje u bankarski sistem.

Ovaj sistem poslovanja omogućava pristup računima i obavljanje poslovanja sa raznih uređeja kao što su:

1. Personalni računar (putem interneta ili specijalnog softvera)

2. PDA ( Personal Digital Assistant, vrsta smart telefona)

3. Fiksni telefon ( tzv. Home banking)

4. Bankomati

5. Mobilni telefoni, itd.

Internet bankarstvo, kao najmasovnije korišćeni oblik elektronskog bankarstva nastalo je 1980. godine, a veći broj korisnika služi se internet bankarstvom od 1995, godine, kada je banka „WeIls Fargo" izradila prvi WEB bankarski program za obavljanje poslovanja na internetu. Pored toga, 1996. godine je osnovana prva specijalizovana internet banka na svetuu SAD pod nazivom ,,Security First Network Bank". Krajem prošlog veka broj korisnika internet bankarstva prelazi broj od 10 miliona korisnika.

8


Međutim, postoji više razloga zašto su se banke prihvatile da posluju preko interneta i uopšte konceptom elektronskog bankarstva. Zasigurno, glavni razlozi su:

1. Stvaranje imidža inovativne firme koja je u stanju da svojim klijentima ponudi najsavremenija tehnološka rešenja

2. Bolje i veće interaktivne mogućnosti. Naime, za banku koja se u tržišnim uslovima bori za svakog svog klijenta (kako postojećeg, tako i potencijalnog) komunikacija sa njima je jedna od najvažnijih alata. U klasičnim uslovima banka je mogla da komunicira i posluje samo u toku radnog vremena banke ili preko nekog informativnog šaltera koji bi redio neprekidno. Međutim, info šalter nije mogao da obavlja bilo kakve transakcije, već je imao, kao što ime kaže, informativnu funkciju. To je predstavljalo ogromnu barijeru. Interaktivne mogućnosti komuniciranja preko interneta su neograničene i samo je pitanje menadžmenta banke do kog nivoa će se angažovati u toj komunikaciji.

3. Mogućnost da se racionalizuje potencijal banke. Banka, samim tim što prenosi neke svoje servise na internet, redukuje troškove poslovanja. Ukoliko se poveća broj klijenata, banka ne mora da otvara nobu ekspozituru i da povećava svoje fiksne troškove na rentu, obuku radnika, plate radnika, mnove menadžere, opremu koja ume biti mnogo skupa, itd. Sa internetom, banka može da pokrije znatno veći geografski prostor, a da pritom uštedi novac koji bi utrošila za otvaranje nove poslovnice. Ovo je posebno značajno za one banke koje u određenom regionu nemaju razvijenu mrežu ekspozitura. Veliki broj informacija koje banka može da ostavi na raspolaganje svojim klijentima nisu dostupni širem krugu njenih korisnika. To se odnosi na mogućnosti plasmana i kreditiranja po najpovoljnijim uslovima, inostrana plaćanja, savetodavne funkcije, itd.

4. Samouslužno bankarstvo je korisno, podjednako i za banku i za korisnika. Korisnik ima na raspolaganju bankarske usluge 24 sata, 7 dana u nedelji. Sa druge strane, banka može da opsluži nove klijente, bez dodatih troškova ia samim tim što je na usluzi 24 sata na dan ne gubi na novim klijentima i transakcijama koje naplaćuje.

5. Svojom pojavom na internetu i rasponom i varijetetom svojih ponuda i usluga, banke stiču konkurentnu prednost na tržištu u odnosu na druge banke. Takođe, ona time dokazuje svoj razvoj i svoje mogućnosti kao solidna, stabilna i tehnološki napredna firma.

Iskustva naprednih zemalja, pretežno iz Evropske unije i Sjedinjenih Američkih Država, svedoče da banka bez razvijenog sistema elektronskog i e-bankarstva neće biti u mogućnosti da preživi. Razlog za to jeste konkurentska ponuda i potreba za kvalitetnijim i bržim finansijskim servisom. Sa stanovišta korisnika

9


bankarskih usluga, za očekivati je da niži troškovi banke rezultuju višim kamatama na depozite, nižim provizijama za usluge i posebno mogućnost on-line plaćanja, koji se stručno naziva on-line platni promet. Naravno, nikako se ne sme zanemariti čekanje u redovima, gužve na šalterima, i trošenje vremena na dobijanje informacija, a kamoli transakcija i to samo u toku radnog vremena.

Slika 2. Operativni sistem banke[6]

U domicilnim uslovima bankarskog poslovanja, razvoj elektronske banke počinje teksa reformama bankarskog sektora i prelaskom platnog prometa u bankarski sistem.Do tog trenutka banke su jedini vid elektronskog poslovanja ostvarivale u domenudeviznog sektora tj. poslovnih odnosa sa inostranstvom i to putem SWIFT-a.Domaće banke u domenu elektronskog bankarstva, vide svoju šansu razvoja, tedolazi do ulaganja značajnog iznosa finansijskih sredstava i kupovine savremeneinformaciono-komunikacione tehnologije, koja omogućava početak poslovanjabanaka u elektronskoj sferi. Danas se može konstatovati da većina banaka imarazvijen sistem elektronskog poslovanja koji podrazumeva saradnju banke i sapravnim i sa fizičkim licima kao klijentima, ali i saradnju banaka sa Nacionalnimregulatornim institucijama - NBS.

2. DISTRIBUITIVNE MREŽE ELEKTRONSKOG BANKARSTVA

Usled razvoja računarske i telekomunikacione tehnologije došlo je do velikih tehnoloških promena u funkcionisanju banaka, tako da se može govoriti o stvaranjui razvoju elektronskog bankarstva (e-banking). Kada se govori o inovacijama bankarskog poslovanja pre svega se odnosi na tehnologiju platnog prometa itransfera novčanih sredstava. U elektronskom bankarstvu koriste se sledeće distributivne mreže kojima se ostvaruju informacioni i poslovni kontakti sa bankom[1]:

10


a) ATM sistemi (bankomati),

b) POS sistemi,

c) Telefonsko bankarstvo,

d) PC bankarstvo (ili On-line bankarstvo),

e) SMS bankarstvo,

f) Mobilno bankarstvo,

g) Internet bankarstvo.

3. ATM sistemi (bankomati)

Prvi korak ka elektronskom bankarstvu je rezultat razvoja informacione mreže koja je omogućila elektronizaciju šalterskog poslovanja putem bankomata, odnosno samouslužnih šaltera ATM i POS terminala, s ciljem povećanja kvaliteta usluga banaka i orijentacije prema klijentima.

Slika 3. ATM ili bankomat

11


ATM (Automated Teller Machine) predstavlja najrasprostranjeniju formu EFT tehnologije. ATM ili bankomati su mašine koje su dislocirane i povezane u bankarsku mrežu. Pogodnost za klijente je dvadesetčetvoročasovni pristup računu, brza usluga i bez čekanja u redu ispred šaltera i široka lepeza usluga koje se nude. S druge strane, uvođenje ATM za banke predstavlja višestruko smanjenje troškova procesiranja transakcija, smanjenje redova i gužve u poslovnicama. Isto tako dovodi i do racionalizacije broja zaposlenih u poslovima sa stanovništvom i mogućnost ostvarivanja dodatnih prihoda od naknada za pružanje usluga korisnicima drugih banaka.

Pored već tradicionalne usluge podizanja gotovine, bankomati omogućuju upit u stanje računa, polaganje depozita, transfer sredstava sa jednog računa na drugi račun, plaćanje računa, kupovinu prepaid bonova, itd.

Prikaz podizanja gotovine na ATM aparatu možemo dati na sledeći način (uprošćeni prikaz):

1. Korisnik aktivira bankomat ubacivanjem platne kartice u delu gde je predviđeno ubacivanje kartica,

2. Bankomat traži od korisnika da izabere jezik na kome će čitati dalje uputstva,

3. Korisnik mora da ukuca sigurnosni PIN koji je dobio uz platnu karticu svoje matične banke,

4. Bankomat proverava ispravnost PIN-a

5. Ukoliko je PIN potvrđen, od korisnika se tražida odabere transakciju koju će obaviti,

6. Nakon opredeljivanja da želi da podigne gotovinu sa računa, prelazi u meni gde je naznačeno u kojim sve apoenima su mu dostupne novčanice kako bi baknomat mogao da mu isplati traženu sumu novca. Takođe ponuđene su mu i određene, najčešće podizane sume novca. Ukoliko se na tom spisku ne nalazi ni jedna tražena suma, korisnik ima opciju da sam ukuca sumu koja mu je potrebna.

7. Po unosu željenog iznosa, bankomat vraća korisniku platnu karticu.

8. Posle toga sledi isplata novca,

12


9. Bankomat izbacuje listić - priznanucu gde piše ime, vreme i mesto obavljene transakcije i iznos koji je korisnik podigao.

U početku poslovanja ATM-a, posedovanje mreže bankomata bila je prestiža među bankama, pa su se banke utrkivale u razgranjavanju sopstvenih mreža bankomata. Vremenom utrka za bankomatima postala je besmislena, pa su se bankarski menadžeri dosetili i otpočeli procese njihove integracije pri čemu se dve ili više banaka sporazumeva o međusobnom korišćenju mreža ATM mašina. Bankomati su isprva radili u off-line režimu, šaljući podatke o transakcijama grupno, u određenim intervalima. Danas skoro svi bankomati rade u on-line režimu, odnosno transakcije se dežavaju u realnom vremenu, u trenutku dok se obavlje transakcija na bankomatu.

4. POS terminali

EFTPOS/POS sistem (Electronic Fund Transfer on Point of Sale/Point ofService) je sistem za elektronski transfer novca na mestu prodaje proizvoda ili usluga, koji se ostvaruje povezivanjem maloprodajnog mesta sa mrežom i bazama podataka banaka. Ovaj sistem omogućava direktan prenos sredstava sa računa kupca na račun prodavca. EFTPOS terminali omogućavaju da se podaci sa kartice provere za manje od 15 sekundi u okviru mreže koja povezuje trgovce širom sveta sa centrom za obradu platnih kartica i emitentom kartica.

Slika 4. Izgled POS terminala

Korišćenje POS-a se aktivira provlačenjem platne kartice kroz terminal koji očitava magnetnu traku/čip platne kartice i unošenjem iznosa transakcije, i to putem stalne telefonske linije ili ISDN1 veze, pri čemu se na licu mesta, on-line, proverava stanje na računu korisnika. Na isti način se POS terminalu šalje povratna informacija na

1 ISDN (Integrated Services Digital Network - digitalna mreža sa intergrisanim uslugama) predstavlja nadogradnju na postojeću javnu

telefonsku mrežu. Poseduje dva izlaza, jedan se može koristiti za telefoniranje, dok se drugi, u isto vreme može koristiti za konekciju na

Internet.

13


osnovu koje se štampa račun i to po pravilu u duplikatu, s tim što jedan primerak koji ostaje pružaocu usluge, odnosno prodavcu robe, kupac potpisuje. Često se kod novijih POS-ova zahteva i unos PIN-a od strane kupca, korisnika kartice. U domaćim uslovima poslovanja uglavnom je prisutnavrsta POS teriminala koji ne traže unos PIN koda na njima prilikom realizacije transakcije. Proces plaćanja platnom karticom na POS-u možemo prikazati na uprošćen način:

1. prodavac izračunava vrednost kupljenog proizvoda ili usluge i traži od kupca da plati

2. kupac daje platnu karticu prodavcu

3. prodavac provlači platnu karticu kroz POS terminal. Vrednost prodatog proizvoda ili usluge prodavac unosi ručno ili preuzima iz registar kase

4. prodavac prenosi podatke o platnoj kartici i vrednosti kupljene robe ili usluge svojoj poslovnoj banci ili autorizacionom centru, sa zahtevom za autorizacijom. Ukoliko se zahtev prenosi poslovnoj banci trgovca, ona naknadno zahteva autorizaciju od banke emitenta kartice

5. ukoliko vlasnik kartice ima dovoljno sredstava na svom računu ili mu je odobrena kreditna linija, banka emitent kartice ili autorizacioni centar autorizuju transakciju,

6. banka emitent kartice rezerviše sredstva na računu vlasnika kartice u iznosu vrednosti kupljenog poizvoda ili usluge. Račun korisnika kartice se još uvek ne zadužuje. Banka emitent kartice obaveštava poslovnu banku trgovca o prihvatanju (ili odbijanju) transakcije

7. nakon obrađene transakcije, poslovna banka trgovca ili autorizacioni centar šalje šifru odobrenja (ili odbijanja) POS terminalu prodavcu. Svaki POS terminal ima svoj jedinstveni identifikacioni broj, tako da je institucija koja vrši obradu transakcija u mogućnosti da prosledi podatke upravo tom terminalu

8. prodavac štampa račun (slip) i zahteva od kupca da ga potpiše i na tajnačin obavezuje kupca da nadoknadi naznačeni iznos banci emitenu platne kartice

9. na kraju radnog dana, prodavac upoređuje autorizacije koje su memorisane u POS terminalu sa potpisanim računima. Na osnovu tih podataka, banka koja je emitovala platnu karticu odobrava poslovnoj banci prodavca iznos konkretnog računa. Prodavac je u obavezi da plati diskontnu proviziju od ukupnog iznosa prodaje (u procentu koji jedogovorio sa emitentom kartice).

14


Transakcija se odvija veoma brzo i jednostavno. Potrebno je da je POS terminal priključen na slobodnu telefonsku liniju. Slipom, koju je potpisao vlasnik kartice, se potvrđuje transakcija i istinitost iste. Jedan primerak slipa sa potpisom ostaje trgovcu, a drugi se uručuje kupcu, uz fiskalni račun.

Tokom zadnje decenije prošlog veka, broj POS-ova je značajno porastao. To znači da danas većina prodajnih mesta prihvataju platne kartice kojima se mogu obavljati plaćanja25. Plaćanje putem POS-a je korisna alternativa, kako za kupce, tako i za prodavce (naravno ne treba zaboraviti i korist za banke izdavaoce platnih kartica). Prodavci ne moraju da se brinu da li klijent ima sredstva na računu, s obzirom da je provera on-line, dok kupac ne mora da piše ček i bezbednije je da ne nosi novac sa sobom.

5. Telefonsko bankarstvo

Telefonsko bankarstvo predstavlja direktno korišćenje bankarskih usluga od kuće, pošto omogućava neposredan transfer sredstava, informacija i naloga putem telefonske mreže. Zasniva se na tzv. pozivnim centrima, odnosno na sistemima kojima se pristupa preko određenih šifri otkucanih preko tastature. Može da se koristi za proveru stanja i transakcija na računima, otplate zajmova, plaćanja unutar banke, slanje stanja računa na korisnikov fax, naručivanje čekova, plaćanje računa u zemlji (telefonskih računa, računaza struju, i sl.) i transfera novca. Za ovu vrstu usluga, radi identifikacije, pored šifre može da se koristi i token.

Slika5. Izgled tokena i prikaz telefonskog bankarstva

Za korišćenje ove usluge klijentu banke je potreban telefon, kod kuće, na poslu ili putovanju i eventualno token (neke ga banke daju besplatno na korišćenje). Pomoću tokena i/ili unošenjem PIN-a (lično kreirane lozinke) ostvaruje se pristup operateru telefonskog servisa. Preduslov za uključenje u sistem je da korisnik ima otvoreni tekući račun sa urednim poslovanjem. Pozivom na određeni telefonski broj pristupa se servisu, koji je neprestano na raspolaganju. Nakon identifikacije putem tokena ili šifre, otvara se meni koji preko govornog automata vodi korisnika do željene usluge.

15


Telefonski servis omogućuje sigurno, brzo i jednostavno korišćenje sledećih usluga[1]:

1. upit u stanje i promene na tekućem i deviznom računa

2. sva plaćanja unutar banke putem naloga za prenos (prenos sa jednog tekućeg računa na drugi)

3. plaćanje rate kredita (koji su uzeti kod banke),

4. naručivanje čekovnih blanketa na željenu adresu

5. pregled izvršenih naloga

6. naručivanje platnih kartica

7. prodaja i kupovina, kao i konverzija deviza

8. naručivanje potvrde za pojedino izvršeno plaćanje putem faksa pregled kursnih lista, i sl

Neke banke omogućuju plaćanje i drugih finansijskih obaveza (npr. Računi komunalnih usluga, račune telekomunikacionog operatera, račune elektrodistribucije, itd.). Sva plaćanja (prenosi) obavljeni putem telefonskog servisa beleže se na izvodu2 tekućeg računa, koji korisnik prima na način na koji je ugovorio sa Bankom (postoji mogućnost elektronskog primanja, kao i klasičnog podizanja izvoda na šalteru Banke ili dostave putem pošte).

6. On-line ili PC bankarstvo

On-line PC bankarstvo se sprovodi putem Intraneta i predstavlja kombinaciju karakteristika programa za lične finansije3 i elektronskog plaćanja računa. PC

2 Izvod sadrži podatke o obavljenom plaćanju, kao i načinu obaljenog plaćanja i služi kao dokaz o plaćanju u slučaju prigovora od strane

korisnika ove usluge Banke

3 Razvoj elektronskog bankarstva uslovio je i pronalazak softvera za lične finansije (personal finance software). To je softver koji omogućava

da, uz pomoć računara, klijenti vode brigu o svom novcu. Prve verzije softvera za lične finansije pojavile su se još 1983. podnazivom Quicken.

Program je doživeo veliki uspeh, pa je brzo dobio konkurenciju u vidu drugih programa, od kojih se u poslednje vreme ističe program Money,

kompanije Microsoft. Performanse ovih proizvoda su danas prilično ujednačene. Standardne mogućnosti ovih programa obuhvataju: podsetnik

o neizmirenim obavezama, inteligentni registrator računa, programiranje budućih isplata, kalkulator zafinansijsko planiranje, kreiranje plana

otplate duga, investiranje, pregled portfelja investicija, praćenje berzanskih indeksa, kreiranje različitih vrsta finansijskih izveštaja, finansijski

16


bankarstvo omogućava obavljanje bankarskih transkacija direktnom vezom klijenta i banke uz pomoć specijalizovanog softvera. Softver se instalira na klijentov računar, tako da omogućuje elektronsko povezivanje korisnika sa računarom banke. Na taj način klijent može da obavlja transakcije (jedino sa datog računara). Svi podaci o izvršenim nalozima se nalaze na personalnom računaru na kome je instaliran softver. Za funkcionisanje PC bankarstva koristi se direktna on-line komunikaciona veza između personalnog računara i računskog centra banke uz korišćenje modema i to preko Intraneta. PC bankarstvo je veću primenu našlo kod pravnih lica nego kod fizičkih lica.

Softver za on-line bankarstvo starije generacije zahtevao je visok nivo poznavanja računara i iskustvo korisnika. Sadašnji programi koji se koriste za obavljanje on-line bankarskih transakcija postali su lakši za upotrebu zbog toga što se implementiraju u standardni Windows grafički korisnički interfejs, koji pruža korisnicima dobro poznate komande i funkcije. Najveći napredak da se olakša upotreba istog postignut je zahvaljujući tome što su na tržište ušle firme kao što su Intuit i Microsoft, koje imaju više iskustva od velikih banaka u pisanju softvera za klijente. Proizvođači softvera preuzeli su na sebe ulogu premošćavanja jaza između banaka i klijenata i omogućili su i manjim bankama da ponude proizvode on-line bankarstva putem softverskih rešenja (na primer, Halcom-ovo rešenje za PC bankarstvo za pravnalica). To je dovelo do izvesnog stepena uopštavanja on-line bankarstva, tako da ono više ne predstavlja proizvod kojim bi neka banka mogla da se diferencira od druge.

Slika 6. Izgled Halcomovog sajta

adresar, finansijski savetnik i sl.

17


Za obavljanje bankarskih transakcija u on-line PC bankarstvu [1]:

1. potreban je specijalizovan softver koji se ugrađuje na računar klijenta

2. klijent može obavljati transakcije samo sa svog računara

3. klijent posluje sa bankom koja instalira i održava softver (ređe i sa softverskom kompanijom),

4. klijentovi podaci o obavljenim transakcijama ostaju na hard disku i na bančinom serveru

5. neophodan je novac za kupovinu softvera

6. potrebno je vreme za instaliranje softvera, kao i vreme za ovladavanje programom

On-line PC bankarstvo ima i određene nedostatke. Korisnik elektronske banke je ograničen da obavlja transkacije samo sa onog računara na kojem je instaliran softver. Pored toga, promena banke zahteva i novi softver i ponovni unos podataka, kao i potrebno vreme za obuku za rad.

On-line PC bankarstvo omogućava klijentu da priprema naloge u off-line režimu, odnosno da priprema i čuva naloge koji će tek kasnije biti realizovani. Transakcije mogu da se obavljaju neprestano, a izvršenje transakcija u internom platnom prometu je trenutno (između pravnih lica koja su deponenti banke). Moguće je vršiti prenos između svojih računa, plaćanje računa, vršiti pregled stanja na svojim računima, i sl. Putem PC bankarstva klijenti mogu da dobijaju izvode i izveštaje opromenama na računu, po dinamici koja im odgovara. Klijenti imaju mogućnost i da vrše izdavanje naloga sa valutiranjem unapred. Pored toga, mogu se definisati privilegije po pojedincu-korisniku, na primer, može se omogućiti uvid u stanje samoodređenih računa, plaćanje samo do određenog iznosa, pregled prometa bez mogućnosti plaćanja, i sl. Svi podaci su tajni i dostupni su samo onome kome su namenjeni.

Većina banaka u domicilnom okruženju koristi e-banking rešenja slovenačke softverske kuće Halcom. Jedna od prvih banaka iz domicilnog okruženja, koja je omogućila elektronsko bankarstvo jeste tadašnja Novosadska banka. Elektronsko bankarstvo, pod nazivom Novoklik, namenjeno je za pravna lica, klijente banke. Da bi klijent koristio Novoklik, potrebno je da instalira softver na svoj personalni računar. Pored toga potrebno je da korisnik poseduje čitač smart kartice i smart

18


karticu (na kome se nalazi digitalni certifikat). Čitač smart kartice priključen je na personalni računar. Za ulaz u program potrebno je staviti smart karticu u čitač i upisati lozinku. Aktiviranjem digitalnog sertifikata sa smart kartice ostvaruje se konekcija između korisnika i Banke. Ukoliko klijent izgubi karticu i ako je nalazač pokuša upotrebiti, kartica se sama uništi nakon tri pokušaja upisa pogrešne lozinke.

Slika 7. Online banking

7. SMS bankarstvo

Uvažavajući ubrzani tempo života, banke se opredeljuju da zadovolje potrebu svojihklijenata da bilo kada i bilo gde, brzo i diskretno dobiju korisne i tačne informacije ostanjima njihovih računa. Da bi klijent banke adekvatno mogao da upravlja svojimsredstvima, potrebna je tačna i pouzdana informacija o stanju njegovog računa ubanci. Tradicionalni model pribavljanja ovakve informacije podrazumeva odlazak do šaltera banke ili zvanje odgovarajuće ekspoziture, što iziskuje znatan utrošak vremena i novca.

Rešenje za prevazilaženje prostornog i vremenskog ograničenja našlo se pri upotrebi mobilnog telefona i SMS-a. Ukoliko korisnik želi da podatke o svom računu dobija putem kratkih poruka, neophodno je da u organizacionoj jedinici banke koja pruža takvu mogućnost popuni posebnu pristupnicu u kojoj daje podatke o računu i broj mobilnog telefona sa koga će postavljati upite. Za korišćenje ove usluge potreban je račun otvoren kod banke i bilo koji tip mobilnog telefona. Posle autorizacije i odobravanja pristupnice, klijent banke automatski dobija pozdravnu poruku na svoj mobilni telefon, koja ga obaveštava da je postao aktivni korisnik ove usluge.

Aktivirana usluga omogućava klijentu, u svakom momentu[1]:

19


1. proveru stanja na računu, na zahtev, dnevno ili po promeni (gde se definišu parametri priliva na račun pri kojem se dobija adekvatna SMS poruka, podaci o stanju čekova, poslednja promena/transakcija, i sl.)

2. obavljanje platne transakcije, pri čemu se mogu vršiti plaćanja samo na unapred navedene račune

3. uvid u važeću kursnu listu i sl.

Možemo dati uprošćeni primer korićenja SMS banke od strane korisnika. Primera radi, klijent banke može da vrši upit u stanje svog računa. Potrebno je da korisnik sa svog mobilnog telefona pošalje poruku, na broj servisnog centra banke, koja će sadržavati šifru za proveru stanja računa. Tražene podatke o stanju računa korisnik dobija u obliku poruke na svoj mobilni telefon. Poruka stiže u vrlo kratkom roku,koji varira u zavisnosti od stepena opterećenosti mobilne mreže, ali koji je retko kada duži od jedne minute. Sistem sigurnosti je zasnovan na povezanosti transakcionog računa i broja mobilnog telefona (neke banke koriste i PIN), kao i unapred definisanim i pohranjenim brojevima računa u korist kojih se može izvršiti plaćanje.

Slika 8. Korišćenje SMS bankinga u zemljama iz okruženja

Saglasno podacima iz slike 8. možemo videti, da je učešće korisnika fizičkih lica u SMS banci 97,6%, dok je učešće korisnika pravnih lica tek 2,4%. Veću zastupljenost SMS bankarstva kod građana možemo pronaći u nekoliko sledećih razloga. Prvi razlog tome je što u apsolutnim brojevima više ima potencijalnih korisnika fizičkih lica, u odnosu na pravna lica. Drugi razlog je što velika preduzeća koja koriste on-line bankarstvo ili Internet bankarstvo imaju on-line uvid u stanje i

20


promene svog računa, pa im usluge ovog vida elektronskog bankarstva nisu toliko neophodne. U prilog tome govori i činjenica da su korisnici SMS banke-pravna lica uglavnom manja preduzeća koja ne koriste druge vidove elektronskog bankarstva, a imaju potrebu da, po potrebi, provere stanje svog računa ili prate prilive i/ili odlive sa svog računa.

8. Mobilno bankarstvo

Mobilno bankarstvo omogućava transakcije putem prenosnih računara (laptop), digitalnih ličnih organizatora (PDA) i mobilnih telefona, koji su opremljeni specijalnim softverom za mobilni pristup Internetu, pa se mogu koristiti za obavljanje svih vrsta usluga i transakcija. Mobilna plaćanja putem mobilnih telefona (Mobile payments/M-payments) spadaju u grupu plaćanja na malo. Mobilni telefoni mogu biti uređaji kojima se obavlja plaćanje u sadejstvu sa drugim uređajima (na primer, kao što je slučaj kod plaćanja mobilnim telefonom na POS terminalima4) ili se plaćanje može obaviti samo upotrebom mobilnog telefona.

Učesnici u mobilnim plaćanjima su mobilni operateri, banke i druge finansijske institucije, trgovci i potrošači. Broj ljudi koji koriste mobilni telefon za obavljanje plaćanja se brzo povećava.

Slika 9. Primer mobilnog bankarstva - provera računa[6]

Broj korisnika bežičnih načina plaćanja, proporcionalno raste usvim razvijenim zemljama sveta. Sa razvojem usluga mobilne telefonije i njihovim cenovnim pojeftinjenjem ovaj medij namenjen prevashodno za komunikaciju počinje da poprima uloge medija za transakcije i komunikaciju ne samo sa finansijskim institucijama, već i sa maloprodajnim objektima.

4 Potrošači mogu realizovati plaćanje ako imaju odgovarajući mobilni aparat, ako njihov operater mobilne telefonije omogućava primenu ovih

dodatnih usluga, ako imaju račun u banci kojim je moguć bežični pristup, uz dopuštenje banke i ako trgovci imaju razvijen sistem kojim se

primaju bežična plaćanja (u slučaju da se plaća za robu iz trgovine)

21


Slika 10. Primer mobilnog bankarstva - plaćanje[6]

U početku su se mobilna plaćanja obavljala razmenjivanjem SMS poruka između klijenata i banke. Razvojem WAP standarda koji je omogućio pristup Internetu sa mobilnog telefona bilo je moguće koristiti sve prednosti on-line bankarstva. To znači daje klijentima banke omogućeno da uz pomoć mobilnog telefona, a putem Interneta pristupe svom računu u banci. Konekcija sa bankom se ostvaruje putem mobilnog telefona koji u sebi ima ugrañen WAP uređaj. Da bi mogla da se koristi WAP usluga bilo koje banke, korisnik mora da ima WAP prilagođeni uređaj (mobilni telefon). Pri svemu tome korisnik jedino plaća utrošene impulse operatoru mobilne telefonije.

U regionu Zapadne Evrope i u Aziji, ulaganje u bežične finansijske usluge u 2005. godini je povećano za preko 6 puta u odnosu na 2000. godinu. Sa druge strane, ulaganja u Severnoj Americi pokazuju još značaniji porast, koji je čak duplo veći od ulaganja u Zapadnoj Evropi. Shodno iznetom, možemo zaključiti da su banke spoznale mogućnosti pružanja finansijskih usluga koje se nude bežičnim putem, kao i potrebu ulaganja u iste zbog sve veće i izraženije konkurencije među klasičnim uslugama koje banke nude.

Faktori koji utiču na dinamičan razvoj mobilnog poslovanja su:

1. relativno mala ulaganja

2. jednosavni uređaji i laki za upotrebu

3. omogućavaju veći komfor u korišćenju.

Faktori koji utiču na usporavanje dinamičkog razvoja su:

1. nesigurnost potrošača da šalju podatke preko mobilne mreže

22


2. nepostojanje jedinstvenih standarda u ovoj oblasti i sl.

Korišćenje mobilnog bankarstva putem mobilnog telefona je posve jednostavan proces. M-banking predstavlja uslugu Internet bankarstva na mobilnom telefonu. Nakon obavljene registracije, korisnik putem SMS-a dobija potvrdu registracije usluge, svoj PIN i uputstvo za korišćenje. Ovakav sistem mobilnog plaćanja izuzetno je jednostavan i siguran budući da transakciju korisnik autorizuje svojim ličnim PIN-om. Korisnik se putem mobilnog telefona konektuje na Internet i ulazi u aplikaciju. U aplikaciji, korisniku je omogućeno da vrši odabir određene usluge banke (na primer,pregled stanja računa, vršenje plaćanja, pregled uplata i isplata po svim računima, oročavanje sredstava, poručivanje čekova, kursna lista, kalkulator valuta, i sl.).

9. Internet bankarstvo

Internet bankarstvo predstavlja pribavljanje bankarskih informacija i realizaciju bankarskih transakcija preko Interneta. Internet bankarstvo je zasnovano na korišćenju World Wide Web 5-a, gde se korisniku omogućuje direktan pristup putem web brauzera6. Napredak u proizvodima on-line bankarstva, promene u konkurentskoj strukturi i rastuća popularnost Interneta su stvorili okruženje ukome Internet bankarstvo postaje proizvod za masovnu potrošnju.

Obavljanje Internet bankarstva i pored sličnosti sa PC bankarstvom pretpostavlja određene razlike. Kod Internet bankarstva pristup računu omogućen je putem browsera (pretraživača), što eliminiše potrebu za specijalnim softverom. Internet bankarstvo omogućuje pristup elektronskoj banci sa bilo kog računara u svetu, koji je na neki način priključen za Internet. Podaci o obavljenim transakcijama nisu uskladišteni na hard disku, pa je i sigurnost veća, a banka održava zaštitu sistema. Transakcije se obavljaju on-line.

Posmatrajući banke kao celinu kroz duži vremenski period, počevši od njihovih nastanaka pa do danas, može se izvesti globalni zaključak, a to je da su banke generalno konzervativne ustanove. U počecima tehnološkog razvoja, konkretno govoreći o nastanku interneta i „preseljenja“ većeg dela poslovanja i na internet, banke su ostajale po strani. Međutim, sagledavanjem problema a i prednosti koje im pruža internet, krenule su isprva samo sa informativnim servisima. Nakon toga,

5 World Wide Web (www/web) je globalna struktura za brz prenos informacija koja se sastoji iz sledećih elemenata: 1) Hypertext markup

language (HTML) - za formiranje web stranica i njihovo povezivanje, 2) Hypertext transfer protocol (HTTP) - protokol za komuniciranje između

servera i čitača, 3) Common gateway interface (CGI) – za razmenu sa drugim serverima. Server predstavlja uređajna koji su postavljene razne

web stranice. Da bi korisnik upotrebio web, mora osim hardvera da poseduje Internet konekciju i web čitač.

6 Web čitač/pretraživač (web browser) je sofver za pretraživanje Interneta i čitanje strana na Internetu (npr. Netscape-Navigator, Microsofts

Internet Explorer, Opera, i dr.).

23


iz informativnih servisa proizašla je dvosmerna komunikacija, a na kraju je dvosmerna komunikacija dovela i do potrbe uvođenja transakcionih procesa.

Informativno predstavljanje je jednosmerna komunikacija gde se banke preko interneta samo predstavljaju svojim korisnicima bilo da su postojeći, novi ili potencijalni. To uglavnom ima reklamni karakter. Tehnički gledano, informativno predstavljenje podrazumevalo je obezbeđivanje informacija o vremenu rada banaka, mesta gde se nalaze poslovnice, kontakt zaposlenih koji su radili sa klijentelom, devizni kurs, kao i određene procedure obavljanja transakcija kako klijenti ne bi gubili vreme kada uđu u ekspozituru, već da pripremljeni i upoznati sa procedurom obave svoje transakcije u što kraćem roku.

Dvosmerna komunikacija klijenata i banke zasnivala se putem e-maila ili pak interaktivnim pristupom nekom servisu. Ovo su takođe podaci marketinškog karaktera, ali postoji mogućnost, uz korisnikovu identifikaciju i autentifikaciju da mu banka stavi na raspolaganje i dodatne informacije, podatke i servise. Tako bi se održavala veza i komunikacija sa klijentom na višem nivou, a sam klijent bi se osećao da mu je posvećena posebna pažnja, što igra veliku ulogu kada je u pitanju lojalnost klijenata i kako ona utiče na povećanje broja klijenata (tzv. word of mouth).

Poboljšanje usluga uvođenjem bankarskih transakcija na internetu predstavlja najviši nivo komunikacije banke i komitenta.

Posebno se posmatraju banke koje su 100% na intarnetu. Takve banke nemaju fizičku prezentaciju, odnosno, nemaju poslovnice, kancelarije, šaltere, već se njihovo poslovanje kompletno zasniva na internetu. Banke koje one nude je internet bazirano poslovanje, odnosno pristupa im se sa bilo kog računara koji se može konektovati na internet i ne zavise ni od kakvog softvera.

Prema istraživanjima Američkog Bankarskog Udruženja (American Bankers Association - ABA) iz oktobra 2010. možemo videti kakvo je stanje u svetu kada se govori o korišćenju usluga e-bankarstva posmatrajući njegove servise. Zaključak je bio jednoglasan: internet bankarstvo definitivno zauzima najveće učešće.

24


Slika 10. Korišćenje e-banking usluga prema istraživanju American Bankers Association, oktobar, 2010.[2]

Web bankarstvo ima mnogobrojne prednosti i efekte u odnosu na dosadašnji klasičan poslovni odnos banka-klijent. Prednosti novog načina poslovanja putem web banke su:

1. mogućnost obavljanja poslova od kuće ili sa bilo koje lokacije u zemlji ili svetu

2. ne postoji potreba odlaska na šalter Banke

3. ušteda u vremenu (klijent ne traži parking) ili može u svoje slobodno vreme kreirati naloge

4. nije potreban specijalan softver i podaci nisu uskladišteni na klijentovom hard disku, što daje veću sigurnost pri obavljanju transakcija

5. prostorna neograničenost Internet bankarstva

6. jeftiniji način obavljanja poslovanja sa bankom - ušteda u novcu jer je usluga obavljena putem web banke jeftinija nego usluga realizovana klasičnim metodama (na šalteru Banke). Provizije u Internet bankarstvu su po pravilu niže nego u klasičnom poslovanju (ili su potpuno besplatne)

25


7. nema radnog vremena, odnosno mogućnost obavljanja poslova od strane klijenata sa bankom je 24 časa dnevno.

8. brzina obavljanja transakcija, koja traje 1-3 minute

9. ažurnost obaveštavanja o promenama na računu

10. jednostavnost priključivanje na web banku

11. klijentu omogućuje tajnost podataka

12. lakoća upotrebe

Širenjem primene Interneta i pojavom virtuelnih banaka javio se pritisak na klasične banke da promene svoj pristup klijentima i poslovanje, jer su počele da gube klijente, poslove i profit, dok su sa druge strane virtuelne banke doživele uspeh. Opstanak klasičnih banaka je počeo da zavisi od njihove spremnosti da određeni deo poslovanja prenesu na Internet i pridruže se savremenom vidu poslovanja.

Platni sistemi i transakcioni mehanizmi danas naprosto ne mogu da zaobiđu Internet, koji polako prožima sve ljudske aktivnosti. Internet je učinio da kućno bankarstvo bude jednostavnije za primenu i jeftinije, budući da su ulaganja uopremu minimalna ako je korisnik već priključen na Internet. To sve nagoveštava da će veću perspektivu imati kod domaćinstava. Sa druge strane, troškovi po transakcijisu najniži ako banka kao kanal za pružanje usluga koristi Internet.

Sve forme virtuelnog bankarstva zavise od podrške call centra. Ova podrška je od izuzetne važnosti i kod Internet bankarstva. Pri korišćenju Internet bankarstva, klijenti imaju dosta pitanja, a posebno oko njima nepoznatih procedura. Banke koje pružaju usluge Internet bankarstva bi trebale da omoguće da klijenti mogu da šalju e-mail poruke call centru, sa web sajta banke. Sledeći korak će verovatno biti uspostavljanje chat room-a, gde klijenti mogu obavljati konverzaciju sa bankarskim službenicima.

Glavna razlika u upotrebi korisničkog imena i lozinke u odnosu na upotrebu smart kartice, osim u nivou zaštite, jeste što se putem korisničkog imena i lozinke može pristupiti web banci sa bilo koje lokacije u svetu gde postoji računar sa pristupom na Internet. Sa druge strane, smart karticom se može pristupiti samo na mestima gde na računaru postoji čitač kartice. Pored navedenog, upotrebom smart kartice se mogu obavljati plaćanja primaocima koje nije potrebno prethodno registrovati.

26


U zavisnosti od toga o kojoj banki je reč, može se identifikovati širok spektar specifičnih usluga i servisa koje nude preko interneta. To ujedno oslikava i pojedine marketinške akcije usmerene ka klijentima, što oped dovodi do konkurentnosti banaka. Međutim, neke od njih su gotovo konstantne u svim ponudama banaka:

1. Pristup i pregled stanja na računima korisnika

2. Evidencija svih obavljenih transakcija

3. Plaćanja i izmirivanje obaveza

4. Transfer novca sa računa na račun

5. Izmena informacija i podataka

6. Naručivanje čekova

7. Važni kontakti

8. Plaćanje predefinisanih računa (PTT, EDB, Info stan, Telefonski računi...), itd.

10. SWIFT

Bezgotovinski transfer novca se vrši preko Svetske organizacije za međubankarsku finansijsku telekomunikaciju (SWIFT). SWIFT je organizovan 1973. godine u Belgiji kao neprofitabilno akcionarsko društvo sa zadatkom da zameni transfer sredstava telefonskim ili telegrafskim putem. U početku u ovu instituciju je bilo uključeno 239 banaka iz 15 država. Mreža SWIFT ima dva ključna centra u Holandiji i Sjedinjenim Američkim Državama koji komuniciraju putem satelita, sa institucijama koja uključuje nekoliko hiljada finansijkih institucija iz preko 200 država. U državama članicama postoje regionalni centri, a veza između članica se uspostavlja preko međunarodnih i nacionalnih mreža.[1]

27


Slika 11. Šema SWIFT-a

Osnovne karakteristike SWIFT sistema su :

1. unificiranost jezika komunikacije

2. visoka sigurnost i garantovana tajnost

3. trenutan prenos poruka

4. minimalne mogućnosti nastanka grešaka

5. efikasna kontrola

6. povezanost sa bankama širom sveta

7. mogućnost efikasnog upravljanja sredstvima

8. automatska obrada podataka

9. smanjivanje troškova poslovanja

28


Poslovi se obavljaju preko tzv. SWIFT poruka. SWIFT poruka je standardizovana, sadrži određeni format i određeni broj polja koji se klasifikuje u kategorije:

1. Doznake i čekovi

2. Transferi finansijskih institucija

3. Naplata i gotovinski inkaso

4. Tržište hartija od vrednosti

5. Plemeniti materijali i investicione grupe

6. Dokumentarni akreditivi i garancije

7. Putniči čekovi

8. Gotovinski menadžment i korisnički status

Iza SWIFT poruka stoje poslovi:

1. transferi korisnika

2. transferi banaka

3. slanje poruka o postojanju pošiljki za korisnike

4. menjački poslovi

5. depoziti i zajmovi

6. mogućnost pozajmice sredstava

7. plaćanje kamata

8. potvrde o slanju

29


11. CASE STUDY 1 - Banka San Antonio

Banka San Antonija[4] je kreirana kako bi opsluživala kompanije iz San Antonija. Namenjena je uglavnom poslovnim licima, a zamišljena je kao snažna lokalna banka sposobna da ponudi usluge i tehnologije na nivou velikih nacionalnih banaka. Osnovana je 2007. godine i od tada se razvija u oblasti San Antonija. Osnovni principi na osnovu kojih razvija svoje poslovanje su integritet, direktna usluga, stručnost i fleksibilnost.

Banka San Antonija ima razvijenu tehnologiju i procedure kako bi sprečila neautorizovan pristup računima. Poslednjih meseci tržište finansijskih usluga suočava se sa problemom sigurnosti u slučajevima malih i srednjih preduzeća koja imaju učestale provele na račune internet bankarstva. U skladu sa tim Banka San Antonija kontinuirano prati i prilagođava svoj sigurnosni sistem u skladu sa najnovijim pretnjama.

S obzirom da sve više banaka, poput Banke San Antonija, ima složenije IT sigurnosne sisteme, kompjuterski kriminalci se okrecu od strogo osiguranih kompjutera banaka i usmeravaju na potencijalno slabija mesta u pogledu sigurnosti napada, kompjutere klijenata. Sve više napada se izvršava na mala i srednja preduzeća jer su njihovi sigurnosni sistemi pristupačniji nego kod velikih kompanija i banaka, a oni obično održavaju više iznose novca na računima nego fizička lica.

Osim toga, ovi vešti kriminalci znaju da su kompjuterski sistemi banaka dizajnirani da prepoznaju neautorizovane korisnike. Iz tog razloga, oni su našli način da im se predstave kao legitimni korisnik, preko zamene identiteta, čuvanja informacija, špijunaže. S obzirom da se banke trude da učine online iskustvo jednostavno za svoje klijente, izloženost ovom tipu prevare je posebno rizično za kompanije, jer ako ostave informacije koje bi trebalo da su čuvane unutar kompanije, kriminalci mogu preuzeti kontrolu nad velikim delom njihovog računa.

Kako Banka San Antonija ne izvršava, nadgleda ili prati sigurnosnu infrastrukturu svojih klijenata i njihovih kompjutera i mreža, oni svojim klijentima pružaju informacije koje imaju za cilj da podignu njihovu svest o problemu sigurnosti, i predlažu stvari koje treba da urade da bi zaštitili svoj novac i informacije.

U jednom primeru elektronskog napada, hakeri upadaju u kompjuter i instaliraju viruse koji beleže korisnička imena i šifre, kao i druge informacije koje im omogućavaju da se predstave kao legitimni korisnici. Takođe mogu sprovesti i men in the middle napad, koji beleži informacije za pristup pitajući klijenta da ih ponovo unese, ili odgovori na dodatno pitanje. Čuvanje takvih informacija dozvoljava lopovu da pristupi kompanijinom bankarskom sistemu, i prestavi kao legitimni korisnik. To mu omogućava da prenese sredstva, na bilo koji račun u ili izvan SAD-a..

30


U drugom tipu napada, koji postaje sve učestaliji, kriminalci čuvaju sve informacije kompanije, kao što je gore opisano, i potom prenose sredstva na lične račune takozvanih elektronskih mazgi novca. Mazge noca su ljudi koji su prethodno regrutovana putem interneta na ove pozicije, osim drugih naizgled legalnih dužnosti posla, one uključuju i procesuiranje uplata na strane račune preko njihovih ličnih računa. Kriminalci prebacuju sredstva od kompanije na račun mazgi, oni su potom pozvani da odmah podignu novac u kešu i pošalju ga putem Vestern Juniona, ili druge međunarodne kompanije, i novac je van zemlje samo nekoliko sati nakon krađe od kompanije.

Preporuka za poslovne klijente:

Hakeri kriminalci u ovim situacijama su veoma brzi, i prevare obično ne budu otrkivene. Gubici na ovaj način su uglavnom odgovornost kompanije , a ne banke. Ključ za borbu protiv ovog tipa prevare je da kompanija preuzme akcije u smeru jačanja internih procedura i online procedura pre nego postane žrva ovakvog napada.

Preporučuje se da svi poslovni klijenti koriste sledeću proceduru i alata kako bi pomogli prevenciju ulaska kriminalaca na poslovne račune:

Trebalo bi pratiti račune često, i proveravati sve vrste transakcija što pre nakon njihovog izvršenja;

Koristiti sistem dvojne kontrole i odobravanja za prenose gde je dvojno odobravanje zahtevano kako bi se započela transakcija. Dvojno odobravanje znači da jedan zaposleni inicira transakciju a drugi mora da je odobri kako bi je banka procesuirala. Dvojna kontrola se ne pojavljuje ako jedna osoba može i da započne i da odobri transakciju, a druga samo dobije potvrdu nakon što je novac prebačen.

Ne treba deliti korisnička imena, šifre, pin kodove, i druge oblike zaštite sa bilo kime, i ne treba ostavljati takve informacije ukoliko nije zaštićen pristup njima. Takođe ih ne treba koristiti na drugim sajtovima ili softverima.

Potrebno je održavati i instalirati antivirusne sisteme, kao i druge oblike zaštitnih sistema. Važno je pobrinuti se da su aktivni i automatski apdejtovani od strane prodavca.

Ograničiti ili eliminisati nepotrebno sufrovanje internetom ili email aktivnost, uključujući i lične aktivnosti na kompjuterima koji se koriste za online bankarstvo. Mnogi hakeri napadaju preko socijalnih mreža, kao što je

31


Facebook, i na taj način prenose viruse. Hakeri koriste te sajtove i kako bi samo odredili određene pojedince unutar kompanije, kao što su osobe zadužene za upravljanje novcem ili finansijski direktori.

Razmotriti činjenicu da se kompjuter korišćen za online bankarstvo ne koristi za druge pristupe internetu, kao što su sufranje ili email.

Obrazovanje celokupnog osoblja u oblasti sigurnosti, održavanja internet brauzera, i izbegavanja upada virusa na kompjuter je takođe važno.

Treba izbegavati čuvanje šifri na kompjuteru.

Nikada ne ostavljati kompjuter bez nadzora u toku bilo koje usluge online bankarstva, i obavezno se izlogovati sa tih sajtova prilikom ostavljanja kompjutera bez nadzora.

Ne pristupati servisima online bankarstva sa kompjutera u janvim prostrima, hotelima, bibliotekama, ili javnim bežičnim konekcijama.

Odmah prijaviti bilo koju vrstu sumnjive aktivnosti na računu nadležnoj osobi u Banci. Pravovremena dojava može spriječiti dalje gubitke.

Nikad ne pristupati linkovima u okviru e-mailova poslatih od strane banke. Službeni emailovi banaka će uvek navoditi kako pristupti online servisima za apdejte, upustva, obaveštenja, itd.

Primenom ovi saveta, kompanije mogu smanjiti verovatnoću zloupotrebe njihovih računa u kriminalne svrhe. Većina ovih preporuka ne zahteva dodatna ulaganja, nego se odnosi samo na porcedure i pravilno upravljanje elektronskim bankarstvom u svrhu zaštite.

Primena i efekti ovih procedura ne utiču na ukupnu sigurnost sistema Banke San Antonija, nego se odnose isključivo na sigurnost njenih klijenata, ali i pored toga u interesu banke je da svoje klijente uputi kako da zaštite svoje račune i svoje sisteme. Iako to ne utiče na finansijske rezultate poslovanja, povezano je sa principima rada banke, te time i na njen ugled, odnos sa klijentima i konkurentsku poziciju.

32


12. CASE STUDY 2 - CITIBANK UAE

Citibank Ujedinjeni Arapski Emirati – uvodne informacije[5]

Citibank je ćerka kompanija Citigroup-e, snažne finansijske firme sa preko 10 miliona korisnika, 5,9 miliona onlajn veza rasprostranjena u stotinu zemalja.

Citibank UAE počeo je da radi u maloprodaji 1987. godine u izuzetno konkurentnom okruženju nudeći sveobuhvatnu liniju visokokvalitetnih finansijskih usluga koje su bile namenjene sloju ljudi sa srednjim primanjima. Citibank je bila prepoznatljiva po svojim inovacijama u globalnoj ekspertizi, i ujedno je bila prva banka Ujedinjenih Arapskih Emirata koja je unela inovativna rešenja elektronskog poslovanja kao što su:

1. Citiphone – 24-časovne usluge telefonskog bankarstvo

2. Bankomati

3. CitiAlert – GSM obaveštajni servis

4. E-cart – Internet šoping kartica

5. CitiDirect – Usluge internet bankarstva za pravna lica

6. Citibank Online – Usluge internet bankarstva za fizička lica

Godine 2000-te, Citibank je imala 160000 korisnika fizičkih lica koji su koristili usluge preko 5 ekspozitura, 6 bankomata i Citiphone-a. S obzirom da je Centralna banka zabranila otvaranje dodatnih ekspozitura, iz razloga što je bila inostrana banka, odlučila se za strategiju elektronskog poslovanja kako bi raširila svoje kanale distribucije kroz rešenja internet bankarstva.

Ono što je ohrabrilo Citibank da nastavi da ulaže u ovom pravcu bio je neverovatan porast korišćenja intereneta još od njegovog uvođenja 1996. Prema Etisalat-u, jedinom internet provajderu u UAE, u 2003. broj internet korisnika bio je preko milion, u zemlji čija je populacija 3.7 miliona, što predstavlja veoma veliki procenat i tendenciju da poraste još više.

33


Zemlja Populacija Internet korisnici

Procenat korišćenja interneta

Korisnici mobilnih telefona

Procenat korišćenja mobilnih telefona

UAE 3.700 1.105 30% 2.655 72%Katar 805 75 9% 328 41%

Bahrein 728 174 24% 400 55%Oman 2.760 167 6% 528 19%Liban 4.387 515 12% 840 19%

Jordan 5.332 345 6% 1.260 24%Egipat 71.300 2.100 3% 5.040 7%

Tabela 1.Prikaz *iznosi su u hiljadama

Tabela 1 prikazuje da su UAE imali najveći procenat korisnika mobilnih telefona u odnosu na broj stanovnika. Ovi podaci su išli u korist Citibank-u, s obzirom na to da će nam mobilni telefoni služiti kao beg od interneta u budućnosti, što bi definitivno imalo uticaja na budućnost elektronskog poslovanja u UAE.

U industiji koja je postala zavisna od daljinskih veza, Citibank UAE je želela da obuhvati celokupnu naprednu tehnologiju koja je bila dostupna unutar Citigroup-e da bi se istakla, zbog čeka je Citibank online lansiran na tržište 2000-te godine nudeći sveobuhvatnu listu usluga i funkcionalnosti.

Stategija e-poslovanja

Oslanjajući se na Porterove generičke strategije, Citibank se opredelila za strategiju diferencijacije u okviru njenih usluga homebanking-a nudeći napredne web banking opcije sa moćnim i relevantnim funkcionalnostima gde korisnici mogu da pristupe/barataju svojim tekućim računima preko interneta uz puno poverenje i lakoću.

Godine 2000-te postojale su samo 4 lokalne banke koje su nudile jednostavna homebanking rešenja. Citibank želela je da bude prva multinacionalna banka koja će lansirati multifunkcionalnu homebanking uslugu i biti prva na tržištu koja će to uraditi pre nego što konkurencija ne postane žestoka u ovom polju.

Misija Citibank-a se zasnivala na tome da bude vodeća kompanija koja pruža e-finansijske usluge u UAE tako što će steći poverenje korisnika i biti pionir u obezbeđivanju elektronskog poslovanja svojim korisnicima.

Ciljevi pokretanja Citibank online-a bili su:

1. Proširivanje mreže i prevazilaženje ograničenog broja ekspozitura.

34


2. Smanjenje operativnih troškova kod Citiphone-a i poslovnica preusmeravanjem korisnika na internet. Citibank online je ostvarivala najniže prosečne troškove u poređenju sa bankomatima, telefonskim bankarstvom i ekspoziturama.

Prema izveštaju Online banking-a koji su izdali Ernst & Young, troškovi transakcija bili su sledeći:

Ekspoziture............................1,07 dolara

Call centar..............................0,85 dolara

Automatizovani Call centar.....0,44 dolara

Bankomati...............................0,27 dolara

Dial up PC bankarstvo............1,5 centi

Internet bankarstvo.................1 cent

3. Postići povećanu tražnju putem brzog i sigurnog bankarskog rešenja, bilo gde, bilo kada i preko bilo kog priključka je bilo značajno za nadmoć nad konkurencijom.

4. Nastaviti sa inovativnošću, razvijati tehnologiju i unapređivati proizvode.

5. Kreiranje posebnog sektora za poboljšanje odnosa sa korisnicima i pribavljanje novih korisnika

Da bi povećala korišćenje Citibank online-a, Citibank je redukovala cene mnogih usluga preko interneta kao deo cenovne strategije. Citibank je takođe ulagala dosta u zaštitu i sigurnost korisničkih podataka koristeći SSL kriptovanje kao i automatski time out ukoliko nije zabeležena ni jedna aktivnost za određeni period. Takođe, koristili su firewall-ove da bi sprečili neautorizovan pristup računima, a lozinke su formirali sami korisnici.

Model e-poslovanja

Korisnici su mogli da bez korišćenja automatizovanog call centra, bankomata ili Citiphone operatera upravljaju svojim poslovanjem uz pomoć miša i kompjutera u potpunoj privatnosti. Da bi to postigla Citibank balansira između sigurnosti i

35


pristupanja informacijama u okviru robusne usluge e-banking-a dostupne unutar Citigroup-e.

Tri elementa poslovnog modela; Tok vrednosti, tok prihoda i logistički tok dopunjuju jedna drugu u ovom specifičnom slučaju. Citibank se definitivno fokusirala na povećanje vrednosti za klijente nudeći neuporedivi nivo usluge i sigurnosti. Njena interna logistika je bila u ravni sa jednim ciljem, a to je kreirati moćnu uslugu koja bi upotpunila celokupnu strategiju e-poslovanja. Nakon određenog vremena prihodi su počeli da rastu što je kasnije ovu investiciju isplatilo.

Usluge koje su se nalazile u ponudi Citibank-a bile su posredništvo, advertajzing, trgovina (maloprodaja različitih proizvoda za korisnike Citibank Online-a), informator, trgovci (ttrgovci imaju mogućnost da direktno pronađu i kontaktiraju kupce), potpisnici - subscription ( prijavljivanje za dobijanje specijalnih informacija i usluga uz naknadu)

Evaluacija strategije i modela e-poslovanja

2001 2002 2003 2004Broj aktivnih

korisnika 4.000 5.000 6000 7.500

Broj transakcija 72.000 90.000 112.000 150.000

Vrednost transakcija 656.000$ 820.000$ 984.000$ 1.230.000$

Tabela 2. Korisnici Citibank Online-a

Tabela 2 pokazuje da je broj aktivnih korisnika porastao od 2% u 2002. godini, a 6% u 2004. Vrednost transakcija porastao je toliko da je bilo očigledno da je korisnicima lakše i prijatnije da upravljaju svojim sredstvima preko interneta. Ovo je rezultat velikog investiranja u promociju i upoznavanje korisnika sa beneficijama koje dobijaju koristeći ovaj servis. Citibank je investirala oko 350 hiljada dolara u marketing aktivnosti samo u prvoj godini lansiranja usluge na tržište.

2001 2002 2003 2004

Uk. broj računa korisnika

4.000 5.000 6000 7.500

Uk. Prihod 46,500$ 139.500$ 217.000$ 310.000$

Tabela 3. Ukupan broj novih korisnika i prihod

36


Citibank online se dokazao kao uspešan donosilac prihoda i svojevrsni magnet za nove korisnike, uprkos činjenici da menadžment nije očekivao nikakve prihode u prve 3 godine od lansiranja usluge na tržište.

Otpuštanje radnika je igralo veoma važnu ulogu u postizanju tih prihoda, s obzirom na to da Citibank UAE nije finansirala IR sektor, pa je svega nekoliko stvari izmenjeno kako bi se uskladili sa zahtevima vlade UAE.

Prema Timmers-u postoje dve dimenzije preko kojih analiziramo model e-poslovanja.

1. Stepen inovativnosti

2. Integracija novih funkcija u poslovni model

Evidentno je da je Citibank uspela da ispuni oba zahteva.

Zaključak

Ovaj rad ispitivao je strategiju i model e-poslovanja koje je koristila Citibank iz UAE nudeći svoje online bankarske usluge za fizička lica. Oslanjajući se na evaluaciju jasno je da je strategija e-poslovanja u potpunosti odgovarala modelu koji su koristili.

Kroz internet kao rešenje, Citibank je održala svoju agilnost i konkurentsku prednost. Važno je zapamtiti da su korisnici interneta izuzetno informisani i da njihova očekivanja kontinualno rastu, stoga mogućnost da se brzo odgovori na tražnju korisnika i isporučiti im vrednost je imperativ. Na kraju ostaju reči generalnog direktora, g-din-a Hussain-a: „The bet is on the net“ ili „Kladi se na internet“.

37


ZAKLJUČAK

U ovom radu predstavljeni su pojmovi kao što su elektronsko bankarstvo i njegovi servisi i kako su oni uticali na kontinualan razvoj tehnologija i inovacija kada su banke i bankarske usluge u pitanju. Takođe, ostvrnuli smo se na sam rad i procedure za korišćenje istih servisa.

U nastavku dali smo dve studije slučaja vezane za elektronsko bankarstvo, i to jedna koja se odnosi na pospešivanje sigurnosti u korišćenju internet bankarstva, a druga koja se odnosi na ekspanziju internet bankarstva u Ujedinjenim Arapskim Emiratima, koji su reper za sve zemlje u regionu. Samim tim predstavili smo i praktičnu stranu elektronskog bankarstva sa konkretnim ciframa i evidentnim osvrtom na značaj elektronskog bankarstva kao jedini način za borbu sa konkurencijom.

Ono što je generalan zaključak ove teme je da je razvoj Internet tehnologija svuda u svetu, pa i u našoj zemlji doveo do mogućnosti da se poslovanje obavlja elektronskim putem. To je kompleksan zahvat koji zahteva angažovanje stručnjaka različitih oblasti i znatne novčane investicije. Privredni i finansijski subjekti u republici su zainteresovani za elektronsko poslovanje radi lakšeg komuniciranja sa domaćim i inostranim partnerima i komercijalnih prednosti na tržištu.

Internet bankarstvo je fenomen novijeg datuma, koji se odvija, bržim ili sporijim tempom, poslednjih tridesetak godina. Bankarska industrija je prilično inertna i sklona tradicionalnim i proverenim metodama pa prava revolucija uoblasti bankarstva, tek predstoji.

38


REFERENCE I LITERATURA

[1] Vuksanović dr Emilija: Elektronsko bankarstvo, Beograd, 2006.

[2] The Financial Brand, http://www.thefinancialbrand.com (25.01.2011.)

[3] CELENT, http://www.celent.com (januar, 2011.)

[4] The Bank of San Antonio, http://www.thebankofsa.com

[5] Journal of Internet Banking and Commerce, (27.01.2011.) http://www.arraydev.com/commerce/jibc

[6] Halcom A.D. Beograd, http://www.halcom.rs (januar, 2011.)

39

http://www.halcom.rs/

http://www.arraydev.com/commerce/jibc

http://www.thebankofsa.com/

http://www.celent.com/

http://www.thefinancialbrand.com/

Documents

Igor Jovanovic Ivana Djukic Seminarski Rad Epos