قياس جودة اخلدمات اهلاتفية الثابتة التي تقدمها شركة االتصاالت الفلسطينية يف حمافظات قطاع غزة

من وجهة نظر الزبائن

الباحثداد ـإع محمد فوزي سالم عابدین

إشــراف یوسف حسین عاشور. د.أ

في إدارة األعمالقدمت هذه الرسالة استكماال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير ) بحث تكميلي ( الجامعة اإلسالمية بغزة –كلية التجارة

م٢٠٠٦ -ھـ ١٤٢٧

غ زة -الجامع ة اإلس المیة عم ادة الدراس ات العلی ا

التج ارة كلی ة إدارة األعم الق سم

أ

:ملخص تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة االتـصاالت

ـ محافظات قطاع غزة، من وجهة نظر الزبائن، وقد اسـتندت الدراسـة يالفلسطينية ف ىإل تقيـيم يةلم الدراسة ع وضح، حيث ت SERVQUALنظرية الفجوة باستخدام نموذج القياس

اتفية الثابتة المقدمة، من حيث الفرق ما بين ما يتوقعه الزبائن من خدمات جودة الخدمات اله هاتفية ثابتة وبين ما يتلقونه فعال، تم جمع بيانات الدراسة باستخدام االستبيان الـذي صـممه

Parasuraman على زبائن الشركة فـي محافظـات استبانه ١٥٠٠ وآخرون، وتم توزيع صالحة للتحليل، موزعين على محافظات قطـاع استبانه ١٢٤٠، وقد أمكن جمع قطاع غزة،

.%٨٢,٣ الموزعةتاالستبياناوبلغت نسبة االستجابة من مجموع غزة العناصر الملموسة، ( فجوة في جميع أبعاد الجودة الخمسة إلي وجود وأشارت نتائج الدراسة

مما يدركونه حقيقة من ، وأن توقع الزبائن أعلى )واألمان، واالعتمادية، التعاطف، االستجابة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة مما يدل على أن هناك مجاال لتحسين الخدمات الهاتفية الثابتة

. المقدمة من شركة االتصاالت الفلسطينيةاختالف األهمية النسبية للمعايير التي يستخدمها زبائن شـركة إلي وأشارت نتائج الدراسة

تقييمهم لجودة الخدمات الهاتفية الثابتـة التـي تقـدمها شـركة د عن ،ةاالتصاالت الفلسطيني االتصاالت الفلسطينية، حيث جاء بعد العناصر المادية الملموسة في المرتبة األولـي، مـن حيث األهمية، وجاء بعد االعتمادية في المرتبة الثانية، يليه بعد االستجابة، ثم بعـد األمـان

لقيام بعملية تطـوير وتحـسين جـودة مما يدل على أن هناك مجاال ل طف، وأخيرا بعد التعا . الخدمات الهاتفية الثابتة كما يوليها الزبائن

متغير مكان اإلقامة المختلفة في محافظات قطاع غزة أن إلى أيضانتائج الدراسة وأشارتـ ن قبـل االتـصاالت له تأثير علي تقييم الزبائن لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة، المقدمة م

الفلسطينية، حيث تبين أن الزبائن الذين يسكنون في محافظتي رفح وخـان يـونس لـديهم أقل من الزبـائن الـذين يـسكنون فـي المقدمة مستوى جودة الخدمة الهاتفية الثابتة الفعلية

).غزة ، الشمال ، الوسطي(المحافظات التالية كاسـتراتيجية للتميـز والمنافـسة لتطـوير وأوصت الدراسة بضرورة تبني جودة الخدمة

.وتحسين مستوي جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة

ب

Abstract: This study aims at measuring fixed telephone services quality that the Palestinian communication company offers in Gaza Strip governorates from the viewpoint of the customers and the study has leaned on the gap theory with the use of the measurement model SERVQUAL, where the study problem depends on the attempt of an evaluation of the quality of the offered fixed telephone services, with respect to the difference between what the customers expect from fixed telephone services and what they actually receive. The collection of the study data took place with the use of the questionnaire that Parasuraman and others designed, and the distribution of 1500 questionnaires took place on the company customers in Gaza Strip governorates, and has led to the collection of 1240 questionnaires suitable for analysis, distributed among the governorates of Gaza Strip and the response ratio reached from the distributed total questionnaires 82. 3 % . The study results pointed to the presence of a gap in all the five quality dimensions ( the tangible elements, the safety, the dependence, the sympathy, and the response ), the expectation of the customers is higher what they realize a truth from the offered fixed telephone services which shows that there is a field for the improvement of the offered fixed telephone services from the Palestinian communication company . More over the study results pointed to the difference of the relative importance of the criteria that the customers of the Palestinian communication company use, at their evaluation for the quality of the fixed telephone services that the Palestinian communication company offers, where the remoteness of the tangible material elements came in the first place, with respect to the importance, and the remoteness of the dependence came in the second rank, the remoteness of the response then the remoteness of the safety follows it and finally after the sympathy, which shows that there is a way to develop operation improve fixed telephone services quality as the customers see.

ج

The study results also pointed to the variable of the place of the different residence in Gaza Strip governorates, for it has an influence on the evaluation of the customers for the telephone services quality offered from the Palestinian communication company, as it became clear that the customers who live in the governorates of Rafah and Khan Yunis have a quality level of the actual fixed telephone service less than the customers who live in the governorates Gaza, the north, and the middle. The study advised on the necessity of adopting the quality of the service as a strategy for distinction and competition of development and improvement of the quality level of the offered fixed telephone services .

د

شكر وتقدیر

الحمد هللا رب العالمين والصالة والسالم على اشرف المرسلين سيدنا محمد خاتم :األنبياء والمرسلين، القائل في الحديث الشريف

"." إلنجـاز يأن وفقن بحمد اهللا سبحانه وتعالى أإال أن ، في هذا المقام يال يسعن :كر والتقدير إلىتقدم بجزيل الشأ إال أن يال يسعن، كما دراسة الههذ

والـذي لـم دراسة إنجاز ال في هفاشرمن خالل إ على ما بذله من جهد مشكور ، فمن لمية، والنصيحة والمشورةلومة العيبخل علي بوقته وإرشاداته واإلمداد بالمع

.علمني حرفا كنت له عبدا فـي شـركة االتـصاالت ءالـزمال توجه بالشكر والعرفان الجزيل إلى أكما

فـي م وتوجيهه مإرشادهعلى ، والذي ساهموا في إعداد هذه الدراسة، الفلسطينية . لناين مشكوراوهتقديم أي نصيحة أو استفسار أو مساعدة إال وقدم

عـوض .ملوزارة االتصاالت الفلـسطينية وأخـص بالـذكر بالشكر قدم كما أت بما قدمه لي من تعاون في تسهيل إطالعي علـي المكتبـة الخاصـة العيسوي .أيدينا مما ساعد علي إنجاز هذه الرسالة التي بين ،بالوزارة

، وخـصوصا تقدم بالشكر إلى كل من قدم لنا مساعدة من قريـب أو بعيـد أكما .ن أرسلوا ردودهم علي االيميلزمالئي الذي

ه

اإلھــــــــــداء

......أھـــدى ھذا العمل المتواضع إلى

...........................والدي ووالدتي وإخواني وأخواتي اعترافا بالفضل والجميل ♦

..........................................................صدقائي الكرام زمالئي وأ ♦ ......................................................أساتذتي مربوا األجيال الكرام ♦

..........................................كل طالب العلم الذين يبحثون عن المعرفة ♦ ...........................................................دقهإلى من صدق اهللا فص ♦ ..........................................................إلى من هم أكرم منا جميعا ♦ــه ♦ ــروى بدم ــبيل اهللا ف ــي س ــة ف ــل البندقي ــن حم ــل م ــى ك رض أإل

...........................................................................فلسطينـ إلي القلوب المقبلة علي اهللا بنيتها الصادقة تطرق أبواب الجنة لت ♦ ي أمـة اإلسـالم بن

.................................................................وتحمي دار اإلسالمــى ♦ ــة إل ــه البريئ ــت روح ــده ففاض ــرا بي ــذف حج ــل ق ــل طف ــى ك إل

.............................................................................خالقهاإلــــــي مــــــن هـــــــم خلــــــف قـــــــضبان ♦

..............................................................................الجالد ....................................إلى زمالئي موظفي شركة االتصاالت الفلسطينية ♦

*************************************************

هدى هذا اجلهد املتواضعأ *************************************************

و

قائمة المحتویات

رقم الصفحة الموضــــــــــــــوع

أ .................................................................ملخص اللغة العربية ب ..............................................................ص اللغة اإلنجليزيةملخ

د ........................................................................شكر وتقدير ه ..............................................................................إهداء

و ....................................................................قائمة المحتويات ح ......................................................................فهرسة الجداول ي ......................................................................فهرسة األشكال

مقدمة عامة: الفصل األول ٢ ....................................................................مقدمة عامة: أوال ٦ .................................................................مشكلة الدراسة: ثانيا ٨ ..............................................................فرضيات الدراسة: ثالثا ٩ ...............................................................أهداف الدراسة: رابعا ١٠ ...............................................................أهمية الدراسة: خامسا ١١ .............................................................الدراسات السابقة: سادسا ١١ ....................................................................الدراسات العربية. ١ ١٦ .................................................................الدراسات اإلنجليزية. ٢

١٩ ......................................................سابقة الاتالدراستعليق على : سابعا واقع قطاع االتصاالت في فلسطين: الفصل الثاني

٢١ ........................................................................مقدمة عامة: أوال ٢١ .............................الت في فلسطينمراحل التطور التاريخي لقطاع االتصا: ثانيا ٣١ .............................................مؤشرات جودة الخدمات الهاتفية الثابتة: ثالثا ٣٤ ............................................................الخدمات الهاتفية الثابتة: رابعا ٣٤ ......................................................ة الثابتة اإلضافية الخدمات الهاتفي-أ ٣٩ ....................... الخدمات االلكترونية وهي خدمات ملحقة بخدمة الهاتف الثابت-ب

٤٢ .........................معوقات تطور قطاع االتصاالت والمعلوماتية في فلسطين: خامسا

ز

جودة الخدمة: الثالثالفصل ٤٦ ......................................................................مفهوم الخدمة: أوال ٤٦ .........................................................طبيعة الخدمة وخصائصها: ثانيا ٤٧ ......................................................................مفهوم الجودة: ثالثا ٥٤ ................................................................قياس جودة الخدمة: رابعا ٥٦ .............................................................مدخل نظرية الفجوة: خامسا

ةمنهجية الدراس: الفصل الرابع ٦٢ ......................................................................منهج الدراسة: أوال ٦٢ ....................................................................مجتمع الدراسة: ثانيا ٦٣ .....................................................................عينة الدراسة : ثالثا ٦٥ .............................................................أسلوب جمع البيانات: رابعا ٦٥ .................................................األساليب المستخدمة في الدراسة: خامسا ٦٦ ....................................دةالتحقق من درجة ثبات وصدق مقياس الجو: سادسا

٦٦ ..........................................مقياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتةثبات -أ ٦٦ ...................................استبانة قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتةصدق -ب

٦٩ ................................................ليب القياسمتغيرات الدراسة وأسا: سابعا تحليل البيانات ومناقشة النتائج: الفصل الخامس

٧٠ .......................................................................وصف العينة: أوال ٨٢ ................................................................إجابة أسئلة الدراسة: ثانيا ٩٠ ...........................................................اختبار فرضيات الدراسة: ثالثا ١٠٧ ..............................................................مناقشة نتائج الدراسة: رابعا

توصياتالنتائج وال: الفصل السادس ١١٢ ......................................................................نتائج الدراسة: أوال ١١٤ ................................................................. الدراسةتوصيات: ثانيا

مراجع الدراسة ١١٧ ....................................................................المراجع العربية: أوال ١٢١ ...................................................................المراجع األجنبية: ثانيا ١٢٤ .................................................. الكترونيةمواقعنشرات وكتيبات و: ثالثا

١٢٦ ..........................................................................مالحق الدراسة

ح

قائمة الجداولمؤشر شبكة االتصاالت الهاتفية الثابتة والتي تـم تـسليمها لـوزارة )١(جدول رقم

........................................البريد االتصاالت الفلسطينية٣١

شر نمو شبكة االتصاالت الهاتفية الثابتة، والتي تم تسليمها لشركة مؤ )٢(جدول رقم م حتـى ١٩٩٧االتصاالت الفلسطينية، خالل الفترة الواقعة، من عام

.......................................................م٢٠٠٥عام ٣١

لـوزارة مؤشر خدمات المشتركين للهاتف الثابت والتي تم تـسليمها )٣(جدول رقم ........................................البريد االتصاالت الفلسطينية

٣٢

مؤشر تطور خدمات المشتركين للهاتف الثابت منذ اسـتالم شـركة )٤(جدول رقم م إلـى عـام ١٩٩٧االتصاالت الفلسطينية، خالل الفترة مـن عـام

............................................................م٢٠٠٥٣٢

توزيع مجتمع الدراسة تبعا لعدد خطوط الهـاتف الثابـت فـي كـل )٥(جدول رقم ............................................................محافظة

٦٢

مقارنة بين عدد االستبانات الموزعة واالستجابات الـصالحة لعمليـة )٦(جدول رقم فوضة تبعا لعدد مشتركي الهاتف الثابت في التحليل واالستبانات المر

.كل محافظة من محافظات قطاع غزة٦٤

قيـاس جـودة الخـدمات فقرات استبانة يبين معامالت االرتباط بين )٧(جدول رقم ..............................ستبانةوالدرجة الكلية لالالهاتفية الثابتة

٦٧

قيـاس جـودة الخـدمات فقرات استبانة بين يبين معامالت االرتباط )٨(جدول رقم ..............................ستبانةوالدرجة الكلية لالالهاتفية الثابتة

٦٨

٧٠ ..................أبعاد الجودة وعبارات نموذج القياس المرتبطة بها )٩(جدول رقم ٧٢ ....................................توزيع العينة حسب نوع الجنس )١٠(جدول رقم جــدول نــسبة األفــراد المــشاركين فــي القــوي العاملــة بــين )١١(جدول رقم

٧٢ .............................................................األفراد

٧٣ ..................................توزيع العينة حسب الفئات العمرية )١٢(جدول رقم ٧٣ ...............................يع العينة حسب المستوى التعليميتوز )١٣(جدول رقم ٧٤ .....................................توزيع العينة حسب نوع المهنة )١٤(جدول رقم ٧٥ ....................................توزيع العينة حسب مكان السكن )١٥(جدول رقم ٧٥ ..................................ة حسب مستوى الدخلتوزيع العين )١٦(جدول رقم ٧٦مـن ) سنة فأكثر ١٥(جدول نسبة البطالة في قطاع غزة بين األفراد )١٧(جدول رقم

ط

..........................................م٢٠٠٥م إلي ٢٠٠٤عام ٧٦ .......................توزيع العينة حسب نوع الخدمة الهاتفية الثابتة )١٨(جدول رقم ٧٧ ...............متوسط فاتورة الهاتف الثابت كل شهرين ألفراد العينة )١٩(جدول رقم ٧٧ ...............................استخدامات أفراد العينة للهاتف الثابت )٢٠(جدول رقم ٧٨ .....................مدة اشترك أفراد العينة في خدمة الهاتف الثابت )٢١(جدول رقم ٧٩ ...........................فترات استخدام أفراد العينة للهاتف الثابت )٢٢(جدول رقم ٧٩ ......................................االشتراك بخدمة الهاتف الثابت )٢٣(جدول رقم ٨٠ .....................طرق التواصل مع شركة االتصاالت الفلسطينية )٢٤(جدول رقم ٨٠ .........................وسائل لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابت )٢٥(جدول رقم جدول مصاريف الدعاية واإلعالن لالتـصاالت الفلـسطينية خـالل )٢٦(جدول رقم

)........................م٢٠٠٥م إلي ٢٠٠٢من (األعوام األربعة ٨١

للعينة الواحدة لدرجة جودة الخدمات الهاتفية الثابتة " ت"بار نتائج اخت )٢٧(جدول رقم ٨٢ ............................................................المتوقعة

للعينة الواحدة لدرجة جودة الخدمات الهاتفية الثابتة " ت"نتائج اختبار )٢٨(جدول رقم .............................................................الفعلية

٨٥

المتوسطات الحسابية الستجابات المشتركين حول أبعاد جودة الخدمات )٢٩(جدول رقم ٨٨ ......................................الهاتفية الثابتة الفعلية والمتوقعة

ـ )٣٠(جدول رقم ر يوضح األهمية النسبية لمعايير تقييم جودة الخدمات من وجهـة نظ .............................................................الزبائن

٨٩

لدراسة الفروق بين درجة مـستوى Paired t –testنتائج اختبار )٣١(جدول رقم ......................الخدمة الهاتفية الفعلية والمتوقعة من قبل الزبائن

٩٠

لدراسة الفروق بين بعـد الجوانـب Paired t –testنتائج اختبار )٣٢(جدول رقم ٩٢ ....................المادية الملموسة الفعلية والمتوقعة من قبل الزبائن

لدراسة الفروق بين بعد االعتماديـة Paired t –testنتائج اختبار )٣٣(جدول رقم .....................................الفعلية والمتوقعة من قبل الزبائن

٩٤

لدراسة الفروق بـين درجـة بعـد Paired t –testنتائج اختبار )٣٤(جدول رقم ٩٦ ...............................األمان لفعلية والمتوقعة من قبل الزبائن

لدراسة الفروق بـين درجـة بعـد Paired t –testنتائج اختبار )٣٥(جدول رقم ...........................ئناالستجابة الفعلية والمتوقعة من قبل الزبا

٩٨

١٠٠ لدراسة الفروق بـين درجـة بعـد Paired t –testنتائج اختبار )٣٦(جدول رقم

ي

...........................التعاطف الفعلية والمتوقعة من قبل الزبائن بين مكان اإلقامة في أبعاد مستوى جودة الخدمة تحليل التباين األحادي )٣٧(جدول رقم

١٠٢ ................................................الهاتفية الثابتة الفعلية

يوضح المتوسطات واالنحرافات المعيارية ألماكن اإلقامة في أبعـاد )٣٨(جدول رقم ..........................مستوى جودة الخدمة الهاتفية الثابتة الفعلية

١٠٥

لدراسة الفروق بين درجة مـستوى Paired t –testنتائج اختبار )٣٩(جدول رقم ١٠٧ ....................الخدمة الهاتفية الفعلية والمتوقعة من قبل الزبائن

١٠٨ .........يوضح ترتيب األهمية النسبية لألبعاد الخمسة لمقياس الجودة )٤٠(جدول رقم ١١٠ ..........................وسائل لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابت )٤١(جدول رقم

فهرس األشكال ٥١ .....................................شكل يوضح مفهوم جودة الخدمة )١(شكل رقم ٥٩ ............................مدخل نظرية الفجوة لنموذج جودة الخدمة )٢(شكل رقم

١

الفصـــــل األول دراسةاإلطار العام لل

: ما يأتيىيحتوي هذا الفصل عل

. عامةمقدمة :أوال .مشكلة الدراسة : ثانيا .فرضيات الدراسة : ثالثا

.أهداف الدراسة : رابعا . أهمية الدراسة :خامسا .سابقة الالدراسات : سادسا .قةات السابالدراستعليق على : سابعا

٢

: عامةمقدمة: أوالتعتبر الجودة عنصرا حاسما لتحديد الموقف التنافسي وتحقيق التميز وامتالك ميزة

تنافسية مستديمة، فالمؤسسات ذات الجودة العالية مؤهلة بأن تمتلك حصة سوقية أكبر ,Ghobadian( وعائدا على االستثمار أكبر من تلك المنشآت ذات الجودة المنخفضة

speller, and Jones, 1994, P. 9-11(. وتلعب جودة الخدمة دورا مهما في تصميم منتج الخدمة وتسويقه حيث إنها ذات

منظمات الخدمة ألهمية إدراكأهمية لكل من مقدمي الخدمات والمستفيدين، وقد ازداد ، وأصبح العمالء ودور تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية

. )359 ص،م٢٠٠٢، سنه الضمور(أيضا أكثر إدراكا واهتماما بالجودة وتحتل جودة الخدمة مكانة كبيرة في التخطيط االستراتيجي للمنشآت، وأصبحت مدار االهتمام واألولوية لممارسين األعمال التجارية والمنشآت الربحية وغير الربحية،

ديا بأهمية تحقيق الجودة وضمان رضا العميل في حيث أصبحت الشركات تشعر ج .)٢٧٢ص، م 2003سنه ، الشميمري( أنشطتها وخططها

وباشرت أعمالها في م، 1995 آب ٢ تأسست شركة االتصاالت الفلسطينية في ١٩٩٦لسنة ) ٣(م، وتعمل الشركة بموجب قانون االتصاالت رقم ١/١/١٩٩٧تاريخ

كشركة مساهمة ، )٢٠٠٥التقرير السنوي،(لسطينيةالصادر عن السلطة الوطنية الف مليون دينار أردني، وقد تمت زيادته بقرار الهيئة العامة ٤٥عامة برأس مال قدره

التقرير ( مليون دينار أردني٦٧,٥، ليصبح إجمالي رأس المال١٩٩٩في العام ل إلى ليص٢٠٠٤بقرار من الهيئة العامة لعام أيضا ، وتمت زيادته )٢٠٠٣السنوي،

٢٠٠٥، وتمت زيادته ايضا بقرار من الهيئة العامة لعام أردني مليون ١٠١,٢٥ ،).٧٢م ، ص ٢٠٠٥ التقرير السنوي،( مليون دينار أردني١٣٠,٦٨ليصل إلى

التقرير ( مساهم ٧٥٠٠ إلى حوالي ٢٠٠٥ووصل عدد مساهميها في نهاية العام ).١٣م ، ص٢٠٠٥ السنوي،

منح ل) ١م، ص١٩٩٦وزارة البريد واالتصاالت، (يص الترخ وتم توقيع اتفاقية وتشغيل اتصاالت الهاتف الثابت والجوال بتاريخ وإدارة وإنشاءرخصة

م، وذلك بين الشركة والسلطة الوطنية الفلسطينية، والتي بموجبها ١٥/١١/١٩٩٦

٣

الرخصة، وتستمر فترة سريان رخصة تلكمنحت السلطة الوطنية الفلسطينية الشركة م، قابلة ١٥/١١/١٩٩٦ الهاتف الثابت والجوال لمدة عشرين عاما، اعتبارا من خدمات

م، ١٥/١١/١٩٩٦للتجديد، ووفقا لالتفاقية تتمتع الشركة بصالحية تامة منفردة من وخمس ، )م٢٠٠٦نهاية عام أي ل(ولمدة عشر سنوات فيما يخص الهاتف الثابت

كين مائة وعشرون ألف مشترك أيهما أو عند بلوغ عدد المشترسنوات للهاتف الجواللتقديم خدمات االتصاالت داخل مناطق السلطة الفلسطينية وبين فلسطين والدول أسبق،

.)٥٩ ص٢٠٠٥التقرير السنوي،(األخرى االمتياز إلنشاء شبكة االتصاالت االتفاقية منحت بموجب وبذلك تكون الشركة

تصاالت في فلسطين، وقد باشرت الالزمة من أجل إدارة وتشغيل وتمويل قطاع االالشركة مهامها الميدانية بعد تسلمها لقطاع االتصاالت من وزارة البريد واالتصاالت

.)١٩٩٧ العدد األول: مجلة االتصاالت (م1997/01/01في على مواكبة التطور والرقـي فـي تزويـد الفلسطينية االتصاالتشركة وتحرص

وتلبيـة خدماتأقل تكلفة، سعيا لتقديم أفضل ال المشتركين بكل جديد بأقصى سرعة و .)١١ ص٢٠٠٤التقرير السنوي لالتصاالت (احتياجات كافة فئات المشتركين

ألف ٣٤٩حوالي 2005 وقد بلغ إجمالي عدد مشتركي الهاتف الثابت في نهاية العام أي بنـسبة ، في الـضفة الغربيـة ألف خط هاتف ثابت ٢٣٤ ، منها خط هاتف ثابت

وتجدر اإلشارة ، %33غزة أي بنسبة ألف خط هاتف ثابت في قطاع ١١٥و ،67% بلغت عـدد ،٢٠٠٤عن العام % ٢٠عدد الخطوط العاملة بنسبة في إلي وجود زيادة ، وبلـغ عـدد ٢٠٠٤ ألف خط هاتف ثابت حتى نهايـة عـام 290الخطوط العاملة

سكانيا تجمعا٥٣٣فلسطين التجمعات السكانية التي تم إيصال الخدمة الهاتفية إليها في ، بحيـث تتـوافر الخدمـة 1997 عام سكانيا تجمعا 48، وذلك من 2005نهاية عام

2005 ،التقرير الـسنوي ( من السكان في الضفة وغزة %98الهاتفية لما يزيد على . لجميع السكان الفلسطينيينةبالنسب وهذا يدل على أهمية هذه الخدمة ،)١٦ص

االت إسهاما فعاال في االقتصاد الوطني الفلسطيني حيث بلغت ويسهم قطاع االتص دينار (70,063,832)، حوالي 2005أرباح االتصاالت الفلسطينية عام صافي

دينار أردني، أي بنسبة (39,396,615)أردني، بلغت أرباح الهاتف الثابت منها

٤

يث تساهم ح ،)48ص2005 ،التقرير السنوي( من قيمة أرباح الشركة الكلية%٥٦ ٦ بما يقارب ةشركة االتصاالت الفلسطينية في خزينة السلطة الوطنية الفلسطيني

تدفع وأيضارسوم رخصة االتصاالت، % ٧ سنويا، وذلك مقابل أردنيمليون دينار ، العدد "تواصل" االتصاالت مجلة( مليون دينار ضريبة القيمة المضافة١٠,٥ما يقارب

.لى أهمية هذا المنتج للشركةوهذا يدلل ع ،)٢٠٠٦األول مقدمة قطاع خدمات الهاتف لكل من المشتركين والشركة نفسهاونظرا ألهمية

خدماته وتلمس واكتشاف جوانب ةفان قياس أدائه وتقويم فاعليته واختبار جودالخدمة، القصور فيها تعد أحد السبل الهامة للرقي به وتطويره والنهوض به من اجل تحقيق

والمساهمة الفاعلة في االقتصاد الوطنيأراضي السلطة الفلسطينية اف التنمية في أهد .الفلسطيني

مجموعة من التحديات التي تؤثر على أداء هذا القطاع من الخدمات هناك وما زالتفي سوق االتصاالت الخلوية برز هذه التحديات هي ازدياد حدة المنافسة أ و،هاتفيةال

ة سوقية كبيرة، علما أن المشغل الوحيد للهاتف الخلوي في حصيحتلوالذي أصبح ، حيث "جوال"أراضي السلطة الفلسطينية هي شركة االتصاالت الخلوية الفلسطينية

دينار (31,574,127)، حوالي م2005بلغ صافى أرباح الهاتف الخلوي خالل العام أيضا شركة جوال من قيمة أرباح الشركة الكلية، وتواجه، %44أردني، أي بنسبة

منافسة من قبل أربعة مشغلين اسرائليين يعملون ضمن االتصاالت الخلوية في ، حيث يحكم )2005 التقرير السنوي، (األراضي الفلسطينية بطريقة غير مشروعةم، والذي يتبع وزارة 1996لعام ) 3(قطاع االتصاالت الفلسطيني القانون رقم

مما يدفع إدارة االتصاالت الفلسطينية الفلسطينية،االتصاالت وتكنولوجيا المعلومات لضمان المحافظة لزبائنها لتحسين وتطوير خدماتها المقدمة لخدمات الهاتف الثابت

، ربحيتهازيدبما ي سوقيةالحصة ال زيادة هذهعلى حصتها السوقية الحالية والسعي لإدارة تقديم الخدمات يدفع أضف لذلك فان االتجاه نحو استخدام التكنولوجيا الحديثة في

المقدمة الثابتة الهاتفيةات إلى تسريع وتحسين الخدمشركة االتصاالت الفلسطينية .زبائنهال

٥

تعمل شركة االتصاالت الفلسطينية على تطوير شبكتها الهاتفية وتوسيعها لتشمل لتكامل قاعدة أوسع من المشتركين في كافة المناطق الفلسطينية تحقيقا الستراتيجية ا

في توفير الخدمة الهاتفية بجودة عالية وبأسعار تنافسية وتقديم الخدمات الهاتفية التقرير (المناسبة لجميع شرائح المشتركين مما يحقق أعلى درجات الرضا لديهم

.)2005 السنوي، نصت االتفاقية الموقعة بين إدارة شركة االتصاالت الفلسطينية والسلطة الفلسطينية و

حيث يتطلب من الـشركة المحافظـة علـى ، ودة الخدمات في المادة التاسعة على ج بجودة الخـدمات الهاتفيـة مما يعني االهتمام مستوي جودة الخدمات الهاتفية الثابتة،

الثابتة من قبل وزارة االتصاالت الفلسطينية، كونها الجهـة المـسئولة عـن قطـاع )١٢م، ص١٩٩٦ت، سنه وزارة البريد واالتصاال( االتصاالت في فلسطين

شركة التي تقدمها الثابتة الهاتفيةاتسعى لقياس جودة الخدمت دراسة الهلذا فان هذ لتقديماالتصاالت الفلسطينية في محافظات قطاع غزة، من خالل سبعة مـراكز

مركز االستعالمات واألعطال، مركز {:، وهـي كالتالي الثابتةات الهاتفيةلخدماخدمات جباليا، مركز خدمات الزوايدة، مركز خدمات دير البلح، خدمات غزة، مركز

م، 1999التقرير السنوي لعام ( }، مركز خدمات رفح سمركز خدمات خان يون .)19صفحة رقم

، لقياس جودة الخدمـة طر ومعايير علمية وعملية عدة وضع أ دراسات ولقد تناولت حيث قدم الباحثون المقيـاس )Parasuraman, Berry, Zeithaml.1988(ومن أهمها دراسة

حيث يتم تقييم ،مفهوم جودة الخدمة وكيفية قياسها )SERVQUAL(الشهير المسمي سـة فـي الخدمـة لموالمجوانب المادية جودة الخدمة من خالل خمسة أبعاد وهي ال

(Tangibles) واإلعتمادية (Reliability) واالستجابة (Responsiveness) مـان واأل (Security) سـؤال 22 وقد صمم الباحثون الثالثة نموذج قياس مكون من ،(Empathy)والتعاطف

بحيث يكون مستوى جودة الخدمة المقدمة هو حور حول األبعاد الخمسة المذكورة، تتم زبـائن ال وبين األداء الفعلي الذي يدركه زبائنالفرق بين جودة الخدمة كما يتوقعها ال

.في الخدمة المقدمة لهم

٦

ـ ) SERVQUAL(د واجه نموذج وق المـستوي النظـري ىبعض االنتقـادات عل المستوي التطبيقي والعملي لهذا المقيـاس ومـن أشـهر هـذه علىوله ) المفهومي(دما من خاللها مقياسا جديـدا ق، والتي )Cronin and Taylor, 1992(النتقادات دراسة ا

ذج قيـاس جـودة الخدمـة مراجعة عميقة لنما على، فاعتمادا )SERVPERF(يسمي نحو زبائنأداء يعكس بصورة أدق آراء ال ى مقياس توصل الباحثان إل ،زبائنورضا ال

,Cronin and Taylor(جودة الخدمة، في حين أن التوقعات ليست جزءا من هذا المفهوم

1992.( ووجه االختالف في هذا المقياس أنه يستبعد فكرة الفجوة بـين األداء والتوقعـات،

األداء لقياس جودة الخدمة، إال أنه في نفس الوقت يـستخدم نفـس ىويركز فقط عل : وهي كالتالي)Parasuraman et al. .1988(األبعاد الخمسة الموضحة من قبل

الملموسة والمتعلقة بالخدمة مثل المادية تمثل الجوانب:الجوانب المادية الملموسةاتفية الثابتة كالمبني، والتقنيات الحديثة الهات التجهيزات الالزمة لتقديم الخدم

المستخدمة لتقديم الخدمات الهاتفية الثابتة، ومظهر وتنظيم موظفي االتصاالت .الفلسطينية

وقت المحدد وبالدقة تقديم الخدمات الهاتفية الثابتة في الى وهي القدرة عل:االعتمادية . وفائها بااللتزاماتالمطلوبة ومدى

التعامل الفعال مع الشكاوى واالقتراحات والمبادرة في ىالقدرة عل وهي :االستجابة .تقديم الخدمات الهاتفية الثابتة بصدر رحب

الثابتة، تخلو من الخطأ أو الخطر أو ة الهاتفيات وهو االطمئنان بأن الخدم:األمان، لما تصدره الشركة من فواتير وإيصاالت الشك شامال االطمئنان النفسي والمادي

.غيرها مما يخص الزبونو وإشعاره بأهميته والرغبة الزبونىاء روح الصداقة والحرص عل وهو إبد:التعاطف

. ورغباتهالهاتفية الثابتة حسب حاجاتهات في تقديم الخدم :مشكلة الدراسة: ثانيا

االتـصاالت التي تقـدمها الهاتفية الثابتة الخدماتطبيعة ن أ ب دراسةتكمن مشكلة ال بمـا يالئـم حاجـات جودتها، دفعها إلى االتجاه نحو تحسين سيبشكل عام ينية الفلسط

٧

للهاتف رضاهم ووالئهم بهدف تنمية الحصة السوقية حصول على لل ورغبات الزبائن وتقديم خدماتها المميزة بواسطة مراكزها المنتشرة في الضفة الغربية وقطاع الثابت،

. وصوال لتعظيم ربحيتهاغزة االتصاالت الفلسطينية الخدمات الهاتفية الثابتة وفقا لمستوى جودة معين تقدم شركة و

تعتقد إدارة االتصاالت الفلسطينية أنها تحقق من خالله الميـزة التنافـسية المطلوبـة . للحصول على رضا الزبائن في سوق قطاع االتصاالت واالحتفاظ بهم

التي تقدمها الهاتفية الثابتة اتقياس جودة الخدم عمليةمشكلة الدراسة وضحتحيث االتصاالت الفلسطينية في محافظات قطاع غزة، من خالل سبعة مـراكز شركة

: في اآلتي الثابتةةات الهاتفيلتقديم الخدمهل مستوى جودة الخدمات الهاتفية المقدمة والمدركة من قبل زبـائن ومـشتركي -

ت الهاتفية الثابتة ؟ الهاتف الثابت يتفق مع توقعاتهم لمستوى جودة الخدما

مـن تصاالت الفلسطينية تقدمها اال الهاتفية الثابتة التي خدمات اللذا فان قياس جودة وذلك لتلمس جوانب القصور ،مهما أساسيا و مطلبا أصبحخالل دراسة علمية ميدانية

والمساعدة على تطويرها خاصـة المقدمة، الثابتة الهاتفية اتوالضعف في هذه الخدم .ن خدمات هذا القطاع على حد علم الباحث لم تخضع لهذا النوع من الدراسةأو

: يةستجيب هذه الدراسة علي التساؤالت التالوما توقعات زبائن شركة االتصاالت الفلسطينية لمستوى جودة الخدمات الهاتفية .١

الثابتة المقدمة لهم من قبل الشركة؟

ينية لمستوى جودة الخدمات الهاتفية الثابتة ما تقييم زبائن شركة االتصاالت الفلسط .٢ المقدمة لهم من قبل الشركة ؟الفعلية

ما تقييم زبائن شركة االتصاالت الفلسطينية لمستوى جودة الخدمات الهاتفية الثابتة .٣ الفعلية المقدمة لهم من قبل الشركة والمتوقعة ؟

شركة االتصاالت هل تختلف األهمية النسبية للمعايير التي يستخدمها زبائن .٤ الفلسطينية في تقييمهم لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة؟

٨

: فرضيات الدراسة :ثالثا :الفرضية األولى

ودة الخدمات ة ج جدر بين 0.05 عند مستوى ال توجد فروقات ذات دالالت إحصائية . لهذه الخدمة الزبائن وتوقعاتة الثابتة الفعليالهاتفية

:ثانيةالفرضية الجودة الخدمات ة جدر بين 0.05 عند مستوى توجد فروقات ذات دالالت إحصائية ال

.هاتفية الثابتة المادية الملموسة في الخدمة الب الثابتة، وتوافر الجوانالهاتفية :الثالثةالفرضية

جودة الخدمات ة جدر بين 0.05عند مستوى ال توجد فروقات ذات دالالت إحصائية . الثابتةعلى الخدمات الهاتفيةزبائن االعتمادية للدرجة يادةوز الثابتة، الهاتفية

:الرابعة الفرضية جودة الخدمات ةجدر بين 0.05مستوى عند ال توجد فروقات ذات دالالت إحصائية

. الثابتة االستجابة للخدمات الهاتفيةدرجة ةزياد الثابتة، والهاتفية :الخامسة الفرضية

جودة الخدمات ةجدر بين 0.05مستوى عندت إحصائية ال توجد فروقات ذات دالال .الزبائن األمان التي يشعر بها درجة ةزياد الثابتة، والهاتفية

: السادسةالفرضية جودة الخدمات ةجدر بين 0.05مستوى عندال توجد فروقات ذات دالالت إحصائية

.الزبائنالتعاطف مع درجة ةزياد الثابتة، والهاتفية :سابعة الفرضية ال

بين أبعاد مـستوى جـودة ٠,٠٥ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى .الخدمة الهاتفية الثابتة الفعلية ومكان اإلقامة لزبائن شركة االتصاالت الفلسطينية

٩

:أهداف الدراسة : رابعا :تسعى هذه الدراسة لتحقيق األهداف التالية

من شركة االتصاالت الفلسطينيةالمقدمةة هاتفية الثابتجودة الخدمات ال قياس .١ .من وجهة نظر الزبائن وتحديد أبعادهامحافظات قطاع غزة بفلسطين، في

تصاالت الفلسطينية التي يمكن أن تحصل عليها اال والفوائدعن المنافع الكشف .٢ والعمل على تطوير خدمات الهاتفية الثابتة، قياس جودة خدماتهاجراءمن

للهاتف السوقيةةحصال أال وهو زيادة يوصوال لهدف أساس الهاتف الثابت .حهااربأ لتعظيم الثابت

تصويب أوضاعها فيما ألجل ة االتصاالت الفلسطينيةتقديم قاعدة بيانات إلدار .٣ثم نوم الشركة، قبلالمقدمة من الهاتفية الثابتة يتعلق بجودة الخدمات

وجيهتو، ت الهاتفية الثابتة الخدمامساعدتها لمعالجة نقاط الضعف في جودة بما يساهم في الثابتةية الهاتفخدماتالتطوير وتحسين ه نحو االدارقرارات

.الشركةتطوير أعمال هذه ، لتقويم تلك الخدمات هاتفية الثابتة نحو الخدمات الزبائن توجهات المعرفة .٤

.لألفضل .تفية الثابتةتحديد األهمية النسبية لألبعاد المختلفة لجودة الخدمات الها .٥

١٠

:أهمية الدراسة: خامساما يلي لعدة فئات يمكن أن يستفيدوا منها ومن نتائجها وذلك كتستمد هذه الدراسة أهميتها:

:إدارة شركة االتصاالت الفلسطينية. ١يق تنبع أهمية هذه الدراسة إلدارة شركة االتصاالت الفلسطينية من أهمية التسو

الهاتفية المقدمة لزبائنها أحد الركائز تعتبر جودة الخدماتي التفية الثابتة للخدمات الهات تحسين مبيعاتها من خالل معرفة المعايير ى تساعد إدارة الشركة علىاألساسية الت

التى يوليها الزبائن عند تقييمهم لخدمات الشركة، والعمل على تطويرها، للوصول إلى ن الحاليين، وجذب زبائن جدد متوقعين، لزيادة لزبائلتحقيق أعلى مستويات رضا

.ربحيتها من خالل تحسين خدماتها وكسب حصة سوقية جديدة : المساهمون.٢

تنبع أهمية الدراسة للمساهمين في شركة االتصاالت الفلسطينية، من خالل االستفادة م خدمات داء، وتقديمن نتائج الدراسة المتوقعة والتي ستؤدي بدورها إلى تحسين األ

وزيادة القوة التنافسية في سوق االتصاالت الهاتفية الثابتة أمام الهاتف أفضل للزبائن، الخلوي، مما سينعكس إيجابا على أرباح االتصاالت الفلسطينية وخصوصا في قطاع خدمة الهاتف الثابت، وبالتالى إلى زيادة القيمة المالية لحملة األسهم، مما يزيد الطلب

.سهم االتصاالت وارتفاع قيمتها السوقية أيضاعلى شراء أ : الزبائن .٣

الوصول إلي تقديم خدمات أفضل بجودة تنبع أهمية هذه الدراسة للزبائن من خالل أعلي من خالل استخالص التوقعات واألداء الفعلي للخدمات الهاتفية الثابتة التي

مستوي تحسين ، مما يؤدي إلى تقدمها االتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر الزبائن سيتمتع الزبائن بخدمات هاتفية ثابتة وبالتالي بشكل مستمر،ثابتة الهاتفية الخدمات ال

.عالية الكفاءة، وذات جودة متميزة

١١

: الدراسات السابقة:سادسا :الدراسات العربية .١

):٢٠٠٥( دراسة شعشاعةصرفية التي يقدمها بنك فلسطين تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات الم

المحدود من وجهة نظر عمالء البنك، وقد استندت الدراسة على نظرية الفجوة عميل من عمالء ١٢٤٩، وتم استقصاء SERVQUALباستخدام نموذج القياس

البنك موزعين على جميع فروع البنك العاملة في قطاع غزة وفى الضفة الغربية .ئات العمالءوموزعين أيضا علي جميع ف

وأشارت نتائج الدراسة إلى أن تقييم العمالء لجودة الخدمات الفعلية ايجابيا وجيدا إال انه ال يصل إلى مستوي توقعاتهم، مما يعني أن هناك فرص لتحسين وتطوير جودة الخدمات المقدمة في البنك، كما أشارت نتائج الدراسة إلى أن العمالء يعطون أهمية

لبعد االعتمادية عند تقييمهم لجودة الخدمات المقدمة، وجاء في المرتبة نسبية أكبربعد العناصر الملموسة، الثانية بعد االستجابة ثم بعد الثقة ثم بعد التعاطف، وأخيرا

وأشارت نتائج الدراسة إلى تأثير متغير عدد مرات التعامل على تقييم العمالء لمستوى ينما لم يوجد هذا التأثير بالنسبة لمتغير عدد المصارف جودة الخدمات المقدمة، ب

.المتعامل معها ومتغير عدد سنوات التعامل ):٢٠٠٥(عاشور دراسة وادي، و

المصارف قدمهات جودة الخدمات المصرفية التي يمقيت تهدف هذه الدراسة إلى ك بتطبيق ، وذل)العمالء(العاملة في قطاع غزة من وجهة نظر العاملين في الجامعات

حيث تقوم مشكلة لقياس الجودة،SERVQUAL نظرية الفجوة باستخدام مقياسالدراسة علي محاولة تقييم جودة الخدمة المصرفية المقدمة، من حيث الفرق ما بين ما

.يتوقعه العمالء من خدمة مصرفية وبين ما يتلقونه فعال وآخرون، Parasuraman تم جمع بيانات الدراسة باستخدام االستبيان الذي صممه

استبانة صالحة للتحليل أي بنسبة ٢٨٠ استبانة، وقد أمكن جمع ٥٠٠وتم توزيع ، وأشارت نتائج الدراسة أن هناك فجوة في جميع أبعاد الجودة الخمسة %٥٦

، وأن توقع العاملين )العناصر الملموسة، واألمان، واالعتمادية، التعاطف، االستجابة(

١٢

مما يدركونه حقيقة من الخدمات المصرفية المقدمة مما يدل على في الجامعات أعلى .أن هناك مجاال لتحسين الخدمات المصرفية

):٢٠٠٥( دراسة العالقاستهدفت الدراسة الحالية التعرف على محددات الرضا عن خدمات الدعم على الخط

ثير ذلك ، ومدي تأاألردن في تقدمها شركات االتصاالت الخلوية التيوخارج الخط على تكوين الوالء لهذه الشركات، كما استهدفت الدراسة توفير مقياس صحيح لجودة خدمات الدعم المقدمة من قبل هذه الشركات بحيث يمكن االعتماد عليه في التحديد

.الصحيح لمستوي جودة تلك الخدمات بطاقات وحامليمشترك في خدمات االتصاالت الخلوية ) ١٥٠٠(شملت الدراسة

تم األردن في واألهليةالتصاالت المدفوعة سلفا من طلبة الجامعات الرسمية اعينة ميسرة، وقد توصلت الدراسة إلى أن جودة خدمات الدعم علي اختيارهم ضمن

الخط وخارج الخط تؤثر على رضا العمالء عن مزودي خدمة االتصاالت الخلوية، علي القيمة علي الخط واالستماع وعلي والئهم لهؤالء المزودين، من خالل تأثيرها

علي الخط، وقدمت الدراسة عدة توصيات في ضوء النتائج المتحصل عليها والتي من شأنها تعزيز الوالء لمزودي خدمات االتصاالت الخلوية، في مجال خدمات الدعم علي

.الخط وخارج الخط ):٢٠٠٤(عاشور والعبادلة دراسة

ور الجامعات الفلسطينية في تقييم خدمات التعليم إلى تقييم د تهدف هذه الدراسة العالي من خالل برنامج ماجستير إدارة األعمال في الجامعة اإلسالمية بغزة، وذلك بتطبيق نظرية الفجوة، حيث تقوم مشكلة الدراسة على محاولة تقييم جودة الخدمة

ين ما يتوقعه التعليمية المقدمة من خالل برنامج الماجستير، من حيث الفرق ما ب .الطلبة من خدمة تعليمية وبين ما يتلقونه فعال

Parasuramanحيث تم جمع بيانات الدراسة باستخدام االستبيان الذي صممه وآخرون، تم استخدام اسلوب الحصر الشامل، وقد أمكن جمع خمسين استبانة صالحة

دراسة أن الجامعة من أفراد المجتمع األصلي، ومن نتائج ال% ٦٧للتحليل أي بنسبة .من توقعات الطلبة، مما يعني أن هناك مجاال لتحسين األداء% ٨٣استطاعت تحقيق

١٣

):٢٠٠٤(دراسة المبيريك تهدف هذه الدراسة إلى معرفة العوامل المؤثرة على جودة الخدمات المصرفية

انة بمقياس النسائية في المملكة العربية السعودية، ولتحقيق هذا الهدف فقد تمت االستعSERVPERF استبيان على عميالت البنوك في منطقة 500 ، وقد تم توزيع

الموزعة، وقد أشارت تمن مجموع االستبيانا% 67الرياض، وبلغت نسبة االستجابة نتائج البحث إلى االنطباع اإليجابي عن الجودة الكلية للخدمة المصرفية النسائية في

في الدراسة، أما من حيث عالقة األبعاد الخمسة المملكة كما عبرت عنه المشاركاتالمكونة لمقياس جودة الخدمة المصرفية مع الجودة الكلية للخدمة المصرفية، فقد أسفرت النتائج عن وجود عالقة ارتباط طردية بين أربعة من أبعاد هذا المقياس

ملموسة، الجوانب المادية ال: بمستوي الجودة الكلية للخدمة المصرفية تتمثل فيواالستجابة، واالعتمادية، والتعاطف، وأخفق المقياس في إظهار عالقة ذات داللة

. إحصائية لالمان على الجودة الكلية للخدمة المصرفية

):٢٠٠٤(دراسة أبو معمر تهدف هذه الدراسة للتعرف على أفضل المقاييس لقياس جودة الخدمة المصرفية التي

في قطع غزة، ومعرفة األهمية النسبية لألبعاد المختلفة لجودة تقدمها البنوك العاملةالخدمة المصرفية باإلضافة إلى اختيار العالقة بين جودة الخدمة المصرفية وكل من الرضا ونية الشراء، ولقد اشتملت الدراسة على عينة من عمالء البنوك العاملة في

ضرورة تفهم توقعات العميل مفردة، وخلصت الدراسة إلى ١٦٦قطاع غزة مقدارها قياس جودة إلى باإلضافةمن أجل تقديم خدمة مصرفية أفضل وتحقيق الرضا لديهم

وير وتحسين جودة العمالء لها هو المدخل الرئيس لتطوإدراكالخدمة المصرفية الخدمات المصرفية المقدمة للعمالء، وأوضحت الدراسة وجود عالقة قوية ذات داللة

أن إلىضا العمالء وجودة الخدمة المصرفية المقدمة، وخلصت أيضا بين رإحصائية التعامل مع البنوك وزيادة والئهم يعتمد بشكل أساسي على فياستمرار العمالء

.تقييمهم لجودة الخدمة المصرفية المقدمة لهم

١٤

):٢٠٠٣(دراسة معال، والطائي ة الخدمات الفندقية المقدمة لهم تهدف هذه الدراسة إلى تحديد تقييم السياح العرب لجود

في األردن، وتحديد أثر مجموعة من العوامل الديمغرافية العاملة من قبل الفنادق يمكن توفير مقياس صادقإلى باإلضافةالمتعلقة بالسياح العرب علي هذا التقييم،

ى االعتماد عليه في قياس جودة الخدمات الفندقية في األردن، وقد أجريت الدراسة عل سائحا، وأوضحت النتائج أن تقييم السياح ٤٥٠ حجمها غعينة من السياح العرب بل

العرب لجودة الخدمات الفندقية كان سلبيا، كما أكدت النتائج عدم وجود أي آثار للعوامل الديمغرافية على تقييم السياح العرب للجودة باستثناء عامل الجنسية الذي

ية على تقييم الجودة، وقدم الباحثان مجموعة من كانت له آثار ذات داللة إحصائ . وتحسينهااألردن الفندقية في تالتوصيات التي من شأنها تطوير الخدما

):٢٠٠٣( دراسة الطالب تهدف هذه الدراسة لقياس جودة الخدمات البنكية المقدمة من قبل إدارات البنوك

تى تتمكن إداراتها من معرفة اإلسالمية العاملة في المملكة األردنية الهاشمية، حموقعها التنافسي في بيئتها بهدف مساعدة تلك اإلدارات علي االنطالق لرفع مستوي هذه الخدمات في هذه البيئة بقصد زيادة حصتها السوقية التي تقود إلي تعظيم ربحيتها

وأن البيئة التي تعمل فيها البنوك اإلسالمية في األردن تساعدها علي تحقيقةخاص سيما وأن عددا كبيرا من المواطنين ال يرغب في التعامل مع البنوك التجارية ،ذلك

غير اإلسالمية من منطلق ديني، حيث أظهرت النتائج إلى االنطباع االيجابي عن جودة الخدمات المصرفية اإلسالمية في مجال الجوانب المادية الملموسة واالستجابة

دية واألمان فلم تكن بالدرجة التي ترضي عمالء والتعاطف، أما في مجال االعتما، مما يدل على أن البنوك اإلسالمية يقع على عاتقها العمل لتحسين هاتين دراسةعينة ال

الناحيتين في مجال تقديم الخدمة، وأوصت الدراسة بضرورة االستعانة باألساليب عي أخذ وجهات والتوجهات التسويقية الحديثة في التعامل مع العمالء التي تستد

العمالء، لتطوير تلك الخدمات المصرفية اإلسالمية التي تقدمها البنوك اإلسالمية .األردنية

١٥

):٢٠٠١(دراسة الشميمري تهدف هذه الدراسة إلى معرفة العوامل المؤثرة على جودة الخدمات البريدية فى

نة بمقياس المملكة العربية السعودية، ولتحقيق هذا الهدف فقد تمت االستعاSERVPERF استبيان 500، حيث تم استخدامه فى استطالع ميداني، وقد تم توزيع

من مجموع االستبانات الموزعة، % 66على هؤالء الزبائن، وبلغت نسبة االستجابة وقد أشارت نتائج البحث إلى االنطباع اإليجابي عن الجودة الكلية للخدمة البريدية في

عبر عنه المشاركين في الدراسة، أما من حيث عالقة األبعاد المملكة السعودية، كما الخمسة المكونة لمقياس جودة الخدمة البريدية مع الجودة الكلية للخدمة البريدية، فقد أسفرت النتائج عن وجود عالقة ارتباط طردية بين أربعة من أبعاد هذا المقياس

لملموسية، واالستجابة، واالعتمادية، ا: بمستوي الجودة الكلية للخدمة البريدية تتمثل فيواألمان، وأخفق المقياس في إظهار عالقة ذات داللة إحصائية للتعاطف على الجودة

. الكلية للخدمة البريدية ):١٩٩٤(دراسة الصحن

تهدف هذه الدراسة إلى قياس الجودة المدركة للخدمات المصرفية، من خالل الدراسة ا والنماذج المستخدمة في قياسها، حيث أظهرت الدراسة أن الميدانية الختبار محدداته

نجاح البنوك في تقديم الخدمة بجودة عالية من أول مرة، قد يساهم في تخفيض مثل سرعة االستجابة، (مستوي توقعات العمالء عن جوانب أخري في جودة الخدمة

يعوضه ، بعكس الحال فإن الفشل في تقديم الخدمة الصحيحة ال)الخ..التعاطف .تعاطف العاملين واالهتمام الفردي الذي يوليه مقدم الخدمة لعمالئه

):١٩٩٨(دراسة معال قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة من المصارف التجارية لهذه الدراسة تهدف

اختبار إلى، باإلضافةفعمالء هذه المصارنظر العاملة في األردن، وذلك من وجهة شراء الخدمة، تت كعدد سنوات التعامل مع المصرف، وعدد مراأثر بعض المتغيرا

وعدد المصارف التي يتعامل معها عميل المصرف، على تقييم عمالء المصارف عميال مصرفيا تم إختيارهم ) 627(لجودة الخدمات المصرفية، وشملت الدراسة

فا، وقد مصر) 19(عشوائيا من كافة المصارف التجارية العاملة في االردن وعددها

١٦

توصلت الدراسة إلى أن مستوي جودة الخدمات المصرفية المقدمة فعليا من قبل المصارف التجارية كان منخفضا بالمقارنة مع مستوي الجودة الذي يتوقعه هؤالء

لكل من متغيري هالعمالء فيما يقدم لهم من خدمات مصرفية، كما بينت الدراسة أن تكرار التعامل معه أثر مباشر علي تقييم عدد سنوات التعامل مع المصرف ومدى

العمالء لجودة الخدمات المصرفية، في حين لم يكن لعدد من المصارف التي يتعامل معها العميل أية آثار تذكر علي هذا التقييم، وقد أوصت الدراسة ضرورة قيام اإلدارة

مستوي جودة في المصارف التجارية العاملة فى االردن بتبني برامج لتطوير وتحسين ما تقدمه من خدمات وخاصة مع ازدياد المنافسة في السوق المصرفية وبروز جودة

.الخدمة كميزة تنافسية في مثل هذه السوق :الدراسات األجنبية. ٢

):٢٠٠٢(إدارة جودة الخدمة في جنوب أفريقيا، شركة االتصاالت الخلوية" دراسةالخلوية في جنوب أفريقيا بإعداد دراسة قامت إدارة جودة الخدمة بشركة االتصاالت

:تحت عنوانService quality in a cellular telecommunications company: a South African experience.

يمبيعات التجزئة الخلوية فل تهدف الدراسة إلى قياس جودة الخدمة في بيع الصفقات على الفرق بين الذي يركز وSERVQUALبيئة جنوب أفريقيا، باستخدام مقياس

توقعات الزبائن من خدمات خلوية وبين ما يجدونه حقيقة من خدمات خلوية فعلية، وتم جمع بيانات الدراسة SERVQUALحيث تم استخدام االستبانة وفق مقياس

٥٨٣ وآخرون، وقد أمكن جمع Parasuramanباستخدام االستبيان الذي صممه ارت نتائج الدراسة إلى أن الزبائن يعطون أهمية نسبية وأش صالحة للتحليل،استبانة

عند تقييمهم لجودة الخدمات الخلوية والعناصر الملموسة االعتماديةي أكبر لبعدواألمان والتعاطف، االستجابة األبعاد الثالثة وهىالمقدمة، وجاء في المرتبة الثانية

المقدمة من شركة االتصاالت هناك مجاال لتحسين الخدمات الخلويةمما يدل على أن .الخلوية في جنوب أفريقيا

١٧

) :Geralis , Michelle and Terzivski , Mile ) 1998دراسة :قام الباحثان بإجراء دراسة تحت عنوان

The Relationship Between Empowerment Practices and Service Quality Outcomes.

ى تأثير عملية تفويض الصالحيات والقدرة على اتخاذ لتعرف علل الدراسة هذه تهدف وذلك من راليا على جودة الخدمات المصرفية،القرارات لموظفي المصارف في است

وقد بلغت ،خالل إجراء دراسة ميدانية على ثالثة مصارف رئيسية في استرالياوا جميع بحيث يمثل، مفردة تم اختيارهم بصورة انتقائية320مفردات عينة الدراسة

وقد توصلت الدراسة إلى أن عملية التفويض لها ، تلك المصارفوظفيمستويات م .أثر إيجابي على جودة الخدمة وعلى اإلنتاجية ومستويات األداء

) :١٩٩٩ (Ingram and Daskalakisدراسة :قام الباحثان بإجراء دراسة تحت عنوان

Measuring quality gaps in hotels: the case of Crete. تهدف هذه الدراسة للتعرف على أبعاد جودة الخدمة الفندقية، حيث قاما الباحثان

عميل لعشرة ٢٠٠ما التي أجرياها على دراستهفي SERVPREFباستخدام مقياس إلىفنادق من فئة الخمسة نجوم في جزيرة كريت اليونانية، وقد توصل الباحثان

ديد أبعاد جودة الخدمة الفندقية مع تفاوت أهمية كل استخدام هذا المقياس لتحإمكانية األولى بعد عن اآلخر، فقد أظهر النموذج أن القائمين علي الفنادق يعتنون بالدرجة

بالجوانب المادية الملموسة، في حين أنها وفق الدراسة ال تمثل أهم أبعاد جودة الخدمة ة والتعاطف كعوامل أهم في لدي نزالء الفنادق، وتبرز األبعاد األخرى كاالستجاب

.نظرهم ) :١٩٩٨ (Mehata and Durvasulaدراسة

:قاما الباحثان بتقديم دراسة بعنوان Relationships between SERVQUAL dimention and organizational performance in the case of business to business service.

لنقل البحري في ميناء سنغافورة، من خالل تهدف هذه الدراسة لقياس جودة خدمات ا ١١٤، حيث شملت دراستهما عينة مختارة من SERVPREFتطبيق نموذج القياس

١٨

منشأة في سنغافورة، حيث توصل الباحثان إلى معرفة مكامن القوة والضعف في أبعاد ة جودة الخدمة الخمسة، إذ أن الجوانب المادية الملموسة لخدمة النقل البحري المقدم

لمنشآت األعمال سجلت أضعف مستوي مقارنة بباقي األبعاد، في حين أن األمان واالستجابة واالعتمادية والتعاطف على التوالي قد حققت مستوي ارتباط قوي مع

.الجودة الكلية لألداء

١٩

:تعليق علي الدراسات السابقة: سابعا الدراسات السابقة جاءت حول كيفية ات السابقة يمكن القول بأنبعد استعراض الدراس

والتعليم مثل المصارف والبريد والفنادق ،ةدعدمتقياس جودة الخدمات في مجاالت العالي وخدمات الهاتف الخلوي وخدمات النقل البحري، وذلك من وجهة نظر

الخدمة، وذلك حيث استخدم مقياس نظرية الفجوة المستخدم لقياس جودةعمالئها، أنه يمما يعنبتعديل النموذج وفق طبيعة الخدمة المقدمة وذلك ليتناسب مع طبيعتها،

يعتبر هذا حيث يمكن تطبيقها في مجال خدمات أخري، مثل الخدمات الهاتفية الثابتة .المجال نوعا ما جديد

ها شركة هذه الدراسة قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمفيسيتم محافظات قطاع غزة من وجهة نظر الزبائن، باستخدام في االتصاالت الفلسطينية

دام األبعاد الخمسة لجودة نموذج نظرية الفجوة ونموذج القياس الخاص بها، وباستخ .الخدمة

الدراسة الحالية من الدراسات السابقة، على اعتبار أنها النبراس والمصدر ستستفيد الحالية من خالل استخالص معايير الجودة في الخدمات ذه الدراسة هاألساسي لتوجيه

الهاتفية الثابتة والحكم على أداء الشركة فيها، كما أن نتائج الدراسات السابقة ستدعم .توصل إليها هذه الدراسة في إطار البيئة الفلسطينيةتالنتائج التي يمكن أن

كونها األولي في فلسطين التي تحاول وتتميز هذه الدراسة عن الدراسات السابقة فيقياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة باستخدام نظرية الفجوة، وتطبيق هذه الدراسة على

ة وإداردراساتمما يحفز العديد من ال ،حالة دراسية هي شركة االتصاالت الفلسطينيةقدمة، من بتطوير مستوي جودة الخدمات المفي االستمرار تصاالت الفلسطينية اال

حول نوعية الخدمات المطلوب زبائن رغبات واحتياجات وتوقعات الخالل معرفة .نقاط الضعف لتطوير جودة الخدمات الهاتفية الثابتةوالعمل على معالجة ، تقديمها

20

ثانيالفصـــــل ال

واقع قطاع االتصاالت في فلسطين

: ما يأتيىيحتوي هذا الفصل عل

. عامةمقدمة : أوال .التطور التاريخي لقطاع االتصاالت في فلسطينمراحل : ثانيا .مؤشرات جودة الخدمات الهاتفية الثابتة :ثالثا .الخدمات الهاتفية الثابتة : رابعا . في فلسطينةوقات تطور قطاع االتصاالت والمعلوماتيمع: خامسا

21

.مقدمة عامة: أوال

مر قطاع االتصاالت في فلسطين بتجارب مفصلية خالل األعـوام الماضـية إذ خضع ولفترة طويلة للسيطرة اإلسرائيلية التـي سـبقت والدة الـسلطة الوطنيـة

. م1993لمبادئ عام الفلسطينية إثر توقيع اتفاق أوسلو إلعالن ا

فلجأت إلى تقييده بمجموعة من أمنياوكانت إسرائيل تعتبر نمو هذا القطاع هاجسا االتـصاالت (األوامر والقيود العسكرية طوال فترة هذا االحتالل المستمر لفلـسطين

رغم السيطرة اإلسرائيلية على كل مناحي الحياة و ،)3 ص 2005والمعلوماتية في فلسطين، ينية ورغم تردي األوضاع السياسية واالقتصادية فقد تمكنت فلسطين مـن الفلسط

:)3 ص2005االتصاالت والمعلوماتية في فلسطين، (إنجاز اآلتي .استعادة السيطرة الجزئية على قطاع االتصاالت .1 .توفير بنية تحتية جديدة وحديثة لالتصاالت وتكنولوجيا المعلومات .2

، حتـي هاتف الثابت في الضفة الغربية وقطاع غزة لهذا فلم تتجاوز كثافة توفر ال في إسرائيل بينما استغرق الحصول % 30فقط بمقابل % 3.14 إلى م،1996عام

أعـوام خالل وحظر ، عاما 10-15على خط هاتفي آنذاك مدة زمنية ال تقل عن إال ،استخدام جهاز الفاكس وأجهزة االتـصال األخـرى حيازة و االنتفاضة األولي

.)3 ص2005االتصاالت والمعلوماتية في فلسطين، ( اإلسرائيليةة وزارة االتصاالت بموافقوقد ساهم انعدام توفير الخدمات اإلسرائيلية في فلسطين وغياب االهتمام بتطوير

نبذة عن تاريخ البريد البدائية، وسنسرد شبكة االتصاالت ببقاء الوضع على حالته ة المملوكية لحتي اآلن، والتي تمثـل مراحـل واالتصاالت في فلسطين منذ الدول

.التاريخي لقطاع االتصاالت في فلسطين التطورالموقـع االلكترونـي ( : في فلسطين االتصاالت لقطاع التطور التاريخي مراحل : ثانيا

) molkhs=page?asp.default/ps.gov.mtit.www://http وزارة االتصاالت وتكنولوجيا المعلومات، اآلن هو ظاهرة اجتماعية تسري في حياتنا العادية، لم يصل هنألف البريد الذي إن

جهود شاقة متالحقة، حتى استقر حقيقة في أفهامنـا، بفضل إال إليه ما وصل إلى فـي إليهـا هي خدمة نقل، ظهرت الحاجة وداللتهاي أصل نشأتها هذه الخدمة ف

بين مدينة وأخـرى بطيئـة االتصاالتفكانت وسائل . العهود األولى من التاريخ

22

واألخبار علـى ظهـور الرسائلوبسيطة، حيث كانوا يستخدمون فرسانا ينقلون .م، ويتسلمون منهآخرين إلىالخيل، وفي الطريق يسلمونها

-1250( عاما من 267 الذي دام حكمها فلسطيندولة المملوكية في ال عهد -1

-):م1517 علـى يـد 1244 الصليبية الثالث على فلسطين عام الحمالت كسر شوكة بعد

مصر لفلسطين كقوة واقعيـة رادعـة للعـالم منقدم المماليك جيوش األيوبيين، .اإلسالمي

واصالت، وزيادة الكفاءة البريدية المملوكية بالتركيز على طرق الم الدولةاهتمت ، االتـصال حيث الحمام الزاجل يطير جوا، ليتسنى سـرعة والجوية،البرية منها

. م1170 بريدية مركزية للحمام الزاجل والخيل سنة محطةفجعلوا في مدينة غزة شرقا، والقدس والمدن الـشامية شـماال، والكركعاة نحو الخليل ينطلق منها الس

في رفح والسلقا وبيت حـانون، وكـان الثانويةبعض المحطات البريدية يساندها الخيل، حتى أن غزة امتألت بواسطةؤمن عنصر اإلمداد والتموين لهذه المحطات ي

.المملوكيبمراكز البريد في حقبة العصر

– 1517( عاما من 400 الذي دام حكمها فلسطين الدولة العثمانية في عهد -2

-):م1917 ،م1517 في فلسطين على يد جيوش الدولة العثمانية عام المماليكهزيمة دولة بعد

وأصبحت جزءا من اإلمبراطورية العثمانية، العثمانيخضعت فلسطين كلها للحكم ، هي القوانين المطبقة على فلـسطين اإلمبراطوريةصدرها وكانت القوانين التي ت

.م في المجاالت العديدة المختلفة ومراسيوقرارات عدة قوانين وأنظمة رضفحيث

الدولة اإلمبراطورية فترة اهتراء األحـوال اإلداريـة، وسـوء حكم كانت فترة وفي نهاية القرن السادس ،االقتصادي والضمور العسكري،المواصالت، والوهن

. مهينبشكلعشر الميالدي تردت المواصالت 323م بعد مضي 1840ام بريد عثماني في فلسطين ع مكتب تم افتتاح أول حيث

حيث كانت تعتمد على الوسائل البدائية فـي القدس،عاما من بدء حكمها في مدينة

23

وبمساعدة الحمام الزاجل المدرب الخيل،عاة على ظهور نقل البريد، بواسطة الس ، :م تم افتتاح تسعة مكاتب بريدية في كل من1849 في عام سنوات 9وبعد

). طبريا والخليل– بيت لحم – يافا – غزة– نابلس –القدس (

م1910 وفـي سـنة ، بدأ الطابع الفلسطيني يأخذ شـهرته م1865 سنةوفي بداية حكومية ) طوابع( مرة سندات الطابو بلصق دمغات ألولعززت الدولة العثمانية

.رسمية عليها

زمن الحكم العثماني في فلسطين فقد حدثت التطورات العالمي على المستوى أما

-:واالتصاالتلتالية في وسائل البريد ا

عربات البريـد فـي حمــل البريـد ،م1627 بريطانيـا في عـام استعملت - .ألصحابـه دون طوابع بريد

.م على يد الفرنسي دوميالنيه1653 أول صندوق بريد سنة إنشاء تم -

فـي سـنة ) جهاز اإلرسال البرقـي (تلغراف براءة اختراع أول جهاز سجلت - .كوكد البريطاني وليم م على ي1837

على أساس تجـاري فـي بريطانيـا سـنة العالم أول خط تلغراف في استعمل - .م1839

م علـى يـد البريطـاني 1840 العالم سـنة عرفه اختراع أول طابع بريدي تم - .روالندهيل

م على يد 1843 سميت برموز مورس سنة رموزا جهاز مورس يستخدم فيه أول - .صموئيل موريس

دولة في ) 20( بمشاركة م،17/5/1865 في لالتصاالتتحاد الدولي اإل إنشاء تم - .باريس بفرنسا

.م14/9/1870 تتراسبورغ الفرنسية في مدينة بطاقة بريد أرسلت من أول -

.م1874 بمدينة بيرن بسويسرا في عام العالمي تشكيل اإلتحاد البريدي تم -

ات األلعـاب بمناسـبة دور م،1896 عـام تذكاري اليونان أول طابع أصدرت - .األولمبية الحديثة

24

،م1897 بواسطة الموجات الالسلكية في العـام التلغرافية اإلشارات إرسال أول - .ماركونيعلى يد ويليام

.م15/1/1913 األولى بين نيويورك وبرلين في الدولية المكالمة الهاتفية حدثت -

– 1917( عامـا 31 البريطاني علـى فلـسطين الـذي دام اإلنتداب عصر )3

1948:(_ انتهى عصر ) م1918– م1914( األولي العالمية انتصار الحلفاء في الحرب بعد -

وأصبحت فلـسطين ، البريطاني اإلنتداب وبدأ عهد ،الحكم العثماني في فلسطين وأصبحت القوانين التي ،م1922كلها تحت حكم اإلنتداب البريطاني رسميا سنة

خلـيط مـن القوانينمطبقة، وكانت هذه تصدرها سلطة اإلنتداب هي القوانين ال دائـرة (الفلسطينيالقوانين العثمانية والقوانين اإلنجليزية، وبالتالي أصبح البريد

هـذا واستمريدار بواسطة البريد الملكي البريطاني، ) التلفونات والبرق والبريد . جزء من فلسطينإسرائيلم، حيث احتلت 1948الحال حتى عام

وهو مجموعـة مـن ) م1922 لسنة فلسطينمرسوم دستور ( بريطانيا أصدرت - .فلسطينالقواعد األساسية التي ترسم قواعد الحكم في

.م1924 لسنة 20 رقم قانون التلغراف الالسلكي صدر -

.م1927 سنة 31 الدمغة رقم اإليرادات قانون رسوم طوابع صدر -

.م1930 سنة 20 رقم والبرق قانون دائرة البريد صدر - .م1932 سنة 31 رقم الالسلكي دائرة التلغراف قانونصدر -

تحمل اسم فلسطين باللغـات الـثالث البريدية أربع نماذج من الطوابع صممت - .م1938بمناسبة عقد المؤتمر العربي في القدس سنة

، وأنـشأت 1/6/1940 الفلسطينية فـي البريطانية نظام األذون البريدية صدر - مكونة من عشرين فئة مختلفـة، فلسطينيةد مصلحة البريد الفلسطينية أذون بري

مليمـا فـي كـل إذن 50 بزيادة مليما فلسطينيا وتندرج متصاعدة 50تبدأ من ذات اإلجراءات الفلسطينيةوينتهي إلى جنيه فلسطيني وتتبع في صرف األذون

.الخاصة باألذون اإلنجليزية .م1943سنة ) بالراديوااللتقاطمحطات ( نظام التلغراف الالسلكي صدر -

25

.م19/8/1943 دائرة البرق والبريد قانون نظام اتفاق التلفونات من صدر - وصدر في هذه م،22/3/1945 في القاهرة في العربية ميثاق جامعة الدول أعلن -

. بجانب الدول العربيةفلسطينالمناسبة طابعان بريديان حمال اسم 19 دام –الضفة الغربيـة المصرية واألردنية في قطاع غزة و اإلدارة حكم )4

-):1967 – 1948(عاما

، دخلـت م15/5/1948 على فلسطين في البريطاني انتهاء عصر اإلنتداب بعد - المملكـة إلـى م جزءا حيث ض فلسطين، الجزء الباقي من إلىالجيوش العربية

".الغربيةالضفة "األردنية الهاشمية وأطلق عليه اسم

الجيش األردني، وطبق عليها قانون الدفاع ادةقي الضفة الغربية تحت وأصبحت - م،1948 كانت سارية قبل حرب التي مع بعض القوانين م،1935األردني لسنة

األردني بإدارة العسكري، حيث تم استبدال الحكم م1949واستمر ذلك حتى عام بـدأ وبـذلك تم ضم الضفة الغربية للضفة الشرقية، م،1950مدنية، وفي عام

، وعلى أثر ضم الضفتين م1946قوانين األردنية من واقع دستور سنة العمل بال إدارة ليطبق على الضفة الغربية، وبالتـالي انتقلـت م،1952 دستور عام صدر

. اإلدارة األردنيةإلى الفلسطينيةالبريد

فلسطين تحت حكم اإلدارة المصرية وأطلـق من تم ضم بقية الجزء الباقي كما - المصرية فـي فلـسطين، القوات وأصبح خاضعا لرقابة ،"قطاع غزة "عليه اسم

لـسنة 25 رقـم أن صدر قانون إلىوتم إدخال مجموعة من القوانين المصرية في السارية إال أن الطابع العام للقوانين بالنظام األساسي لقطاع غزة، م،1955

.قطاع غزة لم يتأثر كثيرا بالقوانين المصرية

الدستوري لقطاع غـزة عـن رئـيس بالنظامن صدر إعال م،1962 عام وفي - حيث صدرت قوانين ،الفلسطينيالجمهورية العربية المتحدة يساير آمال الشعب

باإلضافة المصرية،عن السلطة التشريعية الفلسطينية، وهي مستمدة من القوانين اإلنتـداب بعض القوانين التي كانت سارية في عهد الدولة العثمانية، وزمن إلى .يطاني على فلسطينالبر

26

اإلدارة المصرية في قطاع إلى الفلسطينية والتليفونات انتقلت إدارة البريد وبذلك - الحكم المصري واألردني هتماو الغربية، الضفةغزة وإلى اإلدارة األردنية في طرق التوزيع والتـسليم ومراكزهمـا، فنظموا ،اهتماما خاصا بالبريد والهاتف

.ثانويةراكز بريد رئيسية وأخرى وكانوا يستخدمون م

األجهـزة واإلدارات والجهـات بيـع حظر م،1948 لسنة 32 أمر رقم صدر - .شراؤهاالخاصة بالتلغراف والتليفون الالسلكي أو

بفتح أبواب تقديم طلبات تركيب تليفونات جديدة لمن يرغب في للجمهور إعالن - .م9/2/1950منزله أو محله في

وانتهاء صالحيته للتعامل، واعتبار النقـد األسواقيني من سحب النقد الفلسط تم - وسعر صرف الجنيه الفلسطيني م،9/6/1951المصري نقدا قانونيا اعتبارا من

. مليما مصريا975

.م1952 لسنة 27 رقم الواردات قانون رسوم طوابع صدر -

ى اآلن ولم يبق من هذا المـسم م،1952 سنة العربي تشكيل اإلتحاد البريدي تم - لالتـصاالت اإلتحـاد العربـي " وكذلك ،"للبريداللجنة العربية الدائمة " إال اسم

لالتـصاالت الدائمـة الفنيـة وتقوم مقامـه اآلن اللجنـة ،"السلكية والالسلكية .وتكنولوجيا المعلومات

غزة ومصر وعمان وسوريا والسعودية فـي قطاع الخدمة التلفونية بين افتتاح - .م1954سنة

البريد والبرق والتليفون عن افتتاح مكتب بريد وتلغراف وتليفـون إدارة إعالن - ورسم المكالمة م،10/7/1954 يونس ورفح وجباليا اعتبارا من وخانبدير البلح

). مليما20( غزة إلى البلحالتليفونية من دير

أنواع المراسالت الصادرة من قطاع غزة على رسوم التخليص العادية أصبحت - .م15/9/1954 اعتبارا من مليمات 10 جراما للخطاب بـ 30 كل –صر مإلى

إلـى المراسالت الصادرة من قطاع غزة أنواع تطبيق رسوم التخليص على تم - والمملكـة الليبيـة المتحـدة، العراقيـة، المملكة األردنية الهاشمية، والمملكة

.م10/11/1954 من اعتباراوالجمهورية السورية، والجمهورية اللبنانية،

27

الثالثي الغاشم على الجمهورية العربية العدوان وعلى أثر م،2/11/1956 وفي - اإلسـرائيلي، ودام االحـتالل جـيش ، خضع قطاع غزة لقوات "مصر"المتحدة

أن إلى نهائيا، البريديةخضوعه لها مدة أربعة شهور، تعطلت خاللها الخدمات بعد عادت م،7/3/1957زة في قطاع غ من اإلسرائيلي االحتاللانسحب جيش

.القطاعذلك اإلدارة المصرية لإلشراف على الخدمات البريدية في البرق والبريد، وتعيين لكل منهما رئيـسا إدارة التليفونات عن إدارة فصل قرار -

إدارة األشغال العمومية فـي قطـاع لمديرمستقال عن اآلخر، وكل منهما تابعا .م1/8/1957غزة اعتبارا من

تحصيل رسم دمغه عادي عن المبـالغ بشأن م،1960 لسنة 7 قانون رقم صدر - .التي تصرفها الحكومة للغير

إدارة إلـى البريد، وضم إدارة التلغـراف إدارة فصل إدارة التلغراف عن قرار -فـي قطـاع غـزة ) والبرق التليفوناتإدارة ( هندسة التليفونات، وأطلق عليها

.م11/9/1960اعتبارا من

ألول مـرة لبريـد القطـاع فـي التذكاريـة كميات من طوابع البريـد ورود - .م22/2/1961

. توزيع البريد العادي الصادر والواردتنظيم بشأن م،1961 لسنة 1 رقم قرار -

أجهزة وقطع الراديو أو تصليحها والحصول وشراء عن تعاطي مهنة بيع إعالن - .م28/6/1962 في صدرعلى رخصة من دائرة التليفونات والبرق

.م1/1/1963 من التليفونية تحديد رسوم الخدمات قرار -

تليفون حتى نهاية ) 271( في عموم قطاع غزة ركبت عدد التليفونات التي أصبح - .م1964عام

مـن اآلالفتـربط ) شبكة اإلنترنت( العالمية االتصاالت العمل دوليا بشبكة بدأ -لهواتـف أو األقمـار خطـوط ا طريـق شبكات الكمبيوتر بعضها ببعض عن

.م1969الصناعية وذلك في عام

28

1967( عاما 28 دام ،رائيلي لقطاع غزة والضفة الغربية اإلس االحتالل حكم) 5

– 1995:(- الضفة الغربية وقطاع غــزة، فبـدأت إسرائيل، احتلت م5/6/1967 يوم بعد -

دمـة لها قوة القانون في مجـال الخ إسرائيليةتصدر قرارات وأوامر عسكرية . اليومية األخرىالحياتيةالبريدية والهاتفية، وكذلك في المجاالت

الضفة الغربية، هي بقايا القوانين التركية، مـع في فإن القوانين السارية وعليه - البريطـاني، مـع القـوانين األردنيـة، االنتداب سلطة أصدرتهاالقوانين التي

.اإلسرائيلية األوامر والقرارات إلىباإلضافة

القوانين الـسارية هــي بقايـا القـوانين فـإن الحال في قطاع غزة، كذلكو - البريطاني، مـع القـوانين اإلنتداب مع القوانين التي أصدرتها سلطة التركية،

اإلدارة المـصرية، فتـرة التي أصدرتها السلطـة التشريعية الفلـسطينية فـي .اإلسرائيلية القرارات واألوامر إلىباإلضافة

في قطاع غـزة والضفة الغربيـة، يــدار الفلسطينيهاتف والبريـد ال أصبح - .اإلسرائيليةتحت اإلشراف المباشر لسلطة البريد

: لقطاع االتصاالت السلطة الوطنية الفلسطينيةعهد )6

-م 1994(في الفترة الواقعة الفلسطينية واالتصاالتلبريد وزارة اوضع .1 :)م1996

م،13/9/1993 اإلسرائيلي في النرويج في طينيالفلس المبادئ إعالن ضوء في - الوطنية الفلسطينية مـسؤولية السلطـة الالحقـة لها فقـد استلمت واالتفاقيات

غزة وأريحا أوال ( من اإلدارة اإلسرائيلية االتصاالتالخدمات البريدية وخدمات م9/12/1995وباقي الخدمات في مناطق الضفة الغربية في ) م17/5/1994في

.)3 ص2005التصاالت والمعلوماتية في فلسطين، ا( أجزاء مبعثـرة مـن الجانب اإلسرائيلي عن الفلسطينيةالوطنية السلطة تسلمت -

ليجعل مصممخر في حين أن البعض اآل ، بعضها مهترية تماما االتصالشبكات تلبية إلى متممة لشبكة بيزك، بل كانت خدمات متدنية ال ترقى األجزاءمن تلك

إمكانيـة اجات الشعب الفلسطيني، كما أنها خدمات غير قادرة على تـوفير احتي

29

على شبكة شركة االتصاالت وذلك بسبب اعتماد شبكة ، الوطنية األهدافتحقيق الخدمات البريدية على نظام الحاسـوب اإلسـرائيلي واعتمادبيزك اإلسرائيلية،

. جميعهاالتسهيالتأيضا، وبالتالـي انقطاع هذه

: اآلنى لحت -م 1997 منذ االتصاالتقطاع .2

جاءت والدة شركة االتصاالت فقرار ببناء وخصخصة قطاع االتصاالت، كان ال -التي حصلت على امتياز تقديم خدمات الهاتف الثابـت ، PALTEL الفلسطينية

.م1997والجوال في العام الهاتفيـة حاليا بإدارة وتشغيل الشبكة فلسطينية شركة االتصاالت ال تتفردحيث -

الثابتة، وذلك بتقديم الخدمة الهاتفية المحليـة والوطنيـة والدوليـة، والـدارات ولشركة االتصاالت انفرادية لتقديم هذه الخدمات حتـى نهايـة عـام . لمؤجرةا

تم توقيـع اتفاقيتـه بتـاريخ الذي لهذا القطاع ةالخصخص، وفق اتفاقية م2006 والـسلطة الوطنيـة ة الفلـسطيني ، بين إدارة شركة االتصاالت م15/11/1996

.الفلسطينية

باشرت شركة االتصاالت الفلسطينية أعمالها منذ األول من كانون ثـاني عـام -م، كمشغل ومقدم لكافة أنواع خدمات االتصاالت، إضـافة إلـي إقامـة 1997

وتشغيل شبكات الهواتف الثابتة والخلوية واالنترنت وخدمات تراسل المعطيـات .دوائر الرقميةوالمعلومات وال

حصلت شركة االتصاالت الخلوية الفلسطينية على رخصتها من السلطة الوطنية -م، وأجريت أول مكالمة هاتفية على شـبكة جـوال فـي 1996الفلسطينية عام

م، علي يد الرئيس الراحل ياسر عرفات لتصبح جوال أول مشغل 15/8/1999 .نيةخلوي فلسطيني قانوني يعمل داخل األراضي الفلسطي

فـي مـؤتمر المنـدوبين المفوضـين فـي ،)970( الكود الدوليتم تخصيص -) 970(دولي رقـم ال لتخصيص الكود 99، صدر قرار رقم 1998مينيابوليس

بلـغ و م،2000 وبدأ العمل به عام ،رمز فلسطين الدولي المستقل عن إسرائيل اية العام ، ومشغل اتصاالت حتي نه دولة 123عدد الدول التي استخدمت الكود

. )16 ص2005، لشركة االتصاالت الفلسطينيةالتقرير السنوي( م2005

30

الفلـسطينية مجموعة االتـصاالت اإلعالن عن تأسيس م، تم 21/3/2005في - في مؤتمر صحفي، عقده السيد صبيح المصري رئيس مجلـس ،)بالتل قروب (

يس التنفيـذي الجـابر الـرئ كعبد المال كتور دالإدارة االتصاالت الفلسطينية، و وتضم أربعة شركات وهى كالتالي، شركة االتـصاالت لمجموعة االتصاالت،

شـركة حـضارة ، )جـوال (، وشركة االتصاالت الخلويـة )بالتل(الفلسطينية والشركة الفلسطينية متعددة الوسائط للخدمات ، )حضارة(لالستثمار التكنولوجي

وير قطاع االتصاالت وقطـاع ، لتشكل رافعة رئيسية لتط )بال ميديا (اإلعالمية في فلسطين، بالشراكة التامة والتعاون بـين المجموعـة تكنولوجيا المعلومات

عدوشركائها في هذا القطاع، الذي يفـي نموا، للمساهمة في دور فعـال األكثر ).6، ص 2006، العدد األول "تواصل"مجلة االتصاالت ( فلسطين فيلتنمية االقتصاديةعملية ا

31

:ؤشرات جودة الخدمات الهاتفية الثابتةم: الثثا

: م2005 عام حتى االتصاالت الهاتفية الثابتةتطور شبكة .1

هاتـسليم تم ية الثابتة والتي الهاتفاالتصاالت مؤشر شبكة يوضح ):1(رقم جدول .الفلسطينيةلوزارة البريد االتصاالت

1996الثابت شبكة الهاتف مؤشر

السعة المجهزة المقاسم الفرعية المقاسم الرئيسية شرالمؤ

1996عام 14 4 89958

والتـي تـم مؤشر نمو شبكة االتصاالت الهاتفية الثابتة، يوضح ):2(رقم جدول حتىم 1997 من عام ، الواقعة الفترةالفلسطينية، خالل االتصاالت ركةشل تسليمها

.)15 ص2005، لشركة االتصاالت الفلسطينيةويالتقرير السن( م2005عام م2005 –م 1997 شبكة الهاتف الثابت مؤشر

السعة المجهزةالمقاسم الفرعيةالمقاسم الرئيسية

134202 34 15 عام 1997

232005 41 28 عام 1998

314221 57 35 عام 1999

415355 79 52 عام 2000

435002 88 54 عام 2001

426880 86 *53 عام 2002

427310 86 53 عام 2003

421092 95 50 عام 2004

425302 100 52 عام 2005

مقسم بسبب تدمير مقسم الـشيوخ فـي 53م، إلى 2002انخفض عدد المقاسم العاملة خالل العام *التقريـر ( محافظة الخليل، وذلك من قبل القوات اإلسرائيلية، حيث تم تركيب مقسم فرعي بديال عنه

. )8 ص2003، لشركة االتصاالت الفلسطينيةالسنوي

32

الحظ أن هناك ازدياد في عدد المقاسم الرئيسية والفرعية خالل الفترة من عـام نم، وبالتالي ازادت السعة المجهزة لخطوط الهاتف الثابـت 2005م إلى عام 1997

. خط هاتفي ثابت425302 خط، إلي 134202من : م2005 حتى عام للهاتف الثابت في فلسطين تركينخدمات المشتطور .2

لهاتف الثابت والتي تم تسليمها خدمات المشتركين ل يوضح مؤشر ):3(رقم جدول . .)5 ص2005االتصاالت والمعلوماتية في فلسطين، ( لوزارة البريد االتصاالت الفلسطينية

تطور خدمات المشتركين للهاتف الثابت في فلسطينمؤشر

نواتالسعدد

المشتركين قائمة

االنتظارالتجمعات المخدومة

عدد مراكز خدمات المشتركين

معدل االنتشار

1996عام 83331 206000 48 9 3%

تطور خدمات المشتركين للهاتف الثابت منذ استالم يوضح مؤشر ):4(رقم جدول التقرير (م2005م إلى عام 1997شركة االتصاالت الفلسطينية، خالل الفترة من عام

.)15 ص2005، لشركة االتصاالت الفلسطينيةالسنوي تطور خدمات المشتركين للهاتف الثابت في فلسطينمؤشر

السنواتعدد

المشتركين قائمة

االنتظارالتجمعات المخدومة

عدد مراكز خدمات المشتركين

معدل االنتشار

%4 10 74 110893182866 عام 1997

%5.9 18 210 167271156248 عام 1998

%8 21 354 22219838750 عام 1999

%9 22 453 27221214488 عام 2000

%9 23 460 2920222351 عام 2001

%9 26 498 301579729 عام 2002

%9 25 499 252038400 عام 2003

%7.6 25 518 290010809 عام 2004

%9 25 533 ـــــــــــــ349524 عام 2005

33

: اآلتيخالل من يتمثل تطور خدمات المشتركين

تطور ونمو أعداد المشتركين للهاتف الثابـت، حيـث ارتفـع ليـصل إلـى .1، مما يعني زيادة عدد الخطـوط م2005 حتي نهاية عام مشترك )349524(

.م2004عن عام % 20العاملة بنسبة حتـي نهايـة عـام عدد طلبات االنتظار لمشتركين الهاتف الثابت، انخفاض .2

م، لم 2005 طلب في قائمة االنتظار، بينما في عام )809(م، ليصل إلي 2004 .يشر التقرير السنوي إلي قائمة االنتظار

تجمعا سكانيا جديدا، 533 إلىنية المخدومة ليصل ارتفاع عدد التجمعات السكا .3 .م2005حتى نهاية عام

)25(إلىكز للخدمة، ليصل ا مر )9(ارتفع عدد مراكز خدمات المشتركين من .4 .م2005مركزا لخدمات المشتركين، حتى نهاية

حتـى )%9(ارتفع معدل االنتشار للهاتف الثابت في فلسطين ليصل ما نسبته .5 .%)7.6(، بلغ م2004م، بعد انخفاض له في عام 2005ة عام نهاي

34

: االتصاالت الهاتفية الثابتةاتخدم :رابعا

إلي محاكاة أنظمة االتصاالت العالمية، والوصـول تسعي االتصاالت الفلسطينية إلي أعلى درجات الرقي في مستوي الخدمات التي تقـدمها وخدمـة مـشتركيها،

ديد بأقصى سرعة، وأقل تكلفة ممكنة وذلك أيمانـا منهـا وتزويدهم بكل ما هو ج بأهمية وضع المشترك في المقام األول، وتحقيق الرضا العام عن كل مـا تقدمـه

.)11 ص2004، لشركة االتصاالت الفلسطينيةالتقرير السنوي( الشركة حيث تقدم االتصاالت الفلسطينية خدمة الهاتف الثابت األساسية باإلضـافة إلـي

، مرتبطة بالخدمة األساسية، وخدمات الكترونية ملحقة خدمات هاتفية ثابتة إضافية . وسنقوم بعرضها،بخدمة الهاتف الثابت

:) www.paltel.psالموقع االلكتروني للشركة، (اإلضافيةالثابتة الخدمات الهاتفية - أ

:(41*) خدمة إعادة الرقم المطلوب .1

لتأمين االتصال آليا بالرقم المطلوب في حالة انشغاله حيث )41*( يستخدم الرمز يقوم المقسم باالستمرار بطلب الرقم بشكل آلي لحين توفر الخط المطلـوب ويـتم

.استكمال إجراء مكالمة ناجحة : )42*( خدمة االتصال بآخر مكالمة واردة .2

صال آليا بآخر مكالمة وردت إلى هاتفـك أثنـاء لتأمين االت 42*يستخدم الرمز .غيابك أو انشغالك بأعمال أخرى أو إذا لم تتمكن من الرد في الوقت المناسب

: خدمة اتبعني .3

حيث تكمن أهمية الخدمة بأنها تمكنك من تحويل المكالمة ألي مكان آخر تريده، ف الذي تم تحويل المكالمة يدفع المشترك مقابل مدة المكالمة بين هاتفه وبين الهات

.إليه في حال ورود مكالمة إلى هاتفه : خدمة مكالمة باالنتظار.4

تتيح هذه الخدمة للمشترك إمكانية معرفة ورود مكالمة أخـري أثنـاء انـشغال .الهاتف، وذلك عن طريق سماع نغمة خاصة أثناء المحادثة

35

:)175( خدمة اإليقاظ اآللي أو التذكير بموعد .5

تتيح هذه الخدمة للمشترك االستيقاظ في الوقت الذي يحدده أو يريد التذكير بموعد .محدد سواء صباحا أو مساءا

: خدمة المكالمة الجماعية .6

هواتف سواء كان االتصال محليـا 3 تتيح هذه الخدمة إجراء مكالمة جماعية بين . في نفس المكالمةأو وطنيا أو دوليا بحيث تكون اإلطراف الثالثة مشتركة

: خدمة الخط السريع .7

10 وهي خدمة تؤمن االتصال الفوري مع رقم محدد بشكل آلي، بعـد مـرور .ثواني على رفع السماعة

: خدمة إظهار الرقم الطالب على الشاشة.8

تتـيح أي به قبل اإلجابـة، المتصلف للمشترك معرفة رقم هات الخدمة تتيح هذه في التواجد لمات الواردة عند عدم الرد عليها أو في حالة عدم فرصة معرفة المكا

.أو في مكان العملالبيت : خدمة الترقيم المختصر.9

تتيح هذه الخدمة للمشترك اختصار األرقام التي يتم طلبها باستمرار وتتضح هذه .مالميزة عند التعامل مع أرقام وطنية ودولية وذلك بتخزين األرقام في ذاكرة المقس

:)الرد اآللي( خدمة البريد الصوتي .10

الهاتفية الواردة إليه فـي حـال اتهي خدمة تمكن المشترك من تسجيل المكالم .مةامكالمات قد تكون هأية غيابه عن المكتب أو المنزل األمر الذي ال يفوت عليه

كة، الموقـع االلكترونـي للـشر ( )ISDN (الشبكة الرقمية للخـدمات المتكاملـة .11

www.paltel.ps (: مواكبة للتطورات الحديثة في مجال التكنولوجيا الرقمية التي باتت تلعب دورا مهما في الحياة العصرية، أصبح من الضروري تطبيق هـذه التكنولوجيـا فـي عـالم

وكـان مـن . عا رقميااالتصاالت مما أدى إلى تطوير خدمات االتصاالت لتأخذ طاب والتي تشكل المرادف لخدمـة ISDNبين النتائج عن هذا التغيير إيجاد خدمة الـ

36

الهاتف الثابت العادي ولكن بتكنولوجيا رقمية أضافت على هـذه الخدمـة ميـزات .ة الفائقة وسبل الحماية المضمونةواضحة من حيث السرعة العالية، الجود

:)SFI( كخدمة االنترنت دون اشترا .12

المشتركين من االتصال بـشبكة اإلنترنـت دون اشتراك اإلنترنت تمكن خدمة ، )(ISP مزودي خدمـة اإلنترنـت معمباشرة بدون الحاجة إلى اشتراك مسبق

، )Password ( وكلمة سر(Login Name)وبدون الحاجة أيضا إلى اسم مرورف ثابت الدخول إلى بحيث يستطيع أي مشترك يتوفر لديه جهاز حاسوب وخط هات

رقم خـاص لكـل مـزود إنترنـت (شبكة اإلنترنت بواسطة رمز اتصال خاص 010xxxxxx( ،للمشترك الحرية في اختيار مزود خدمة اإلنترنت وISP حسب ما

يرتئيه مناسبا من وجهة نظره فيما يخص الجودة أو العروض المقدمة مـن قبـل .) www.paltel.psشركة، الموقع االلكتروني لل( الخ...مزودي اإلنترنت

)Digital Subscriber Line )ADSLخط المـشترك الرقمـي خدمة .13

:) www.paltel.psالموقع االلكتروني للشركة، (نت من التمتع مستخدمي اإلنتر مكنت الذي )ADSL(خط المشترك الرقمي خدمة التصال السريع والمستمر بشبكة اإلنترنت مع إمكانية استقبال وإرسال المكالمات با

.الهاتفية أو إرسال فاكس في آن واحد وعلى نفس الخط الهاتفيعبارة عن تقنية اتصاالت عريـضة وهو باإلنترنت السريع، هذه الخدمة عرفوت

تـؤمن سـرعة نحاسية العادية، النطاق، مصممة لالستخدام مع خطوط الهاتف ال .ثابتة عالية مالئمة وآمنة وبتكلفة

الموجودة أصال بين الثابت ن خط المشترك الرقمي يستعمل نفس خطوط الهاتف إ .، دون الحاجة إلى تمديدات جديدةالمشترك ومقسم شركة االتصاالت

الموقـع ( (Toll Free Number) 800 – 1خدمـة الـرقم المجـاني .14

: ) www.paltel.psروني للشركة، االلكت تمكن المؤسسات أو الشركات مـن Toll Free Numberخدمة الرقم المجاني

الحصول على رقم مجاني لتمكين زبائنهم من االتصال معهم عبر هواتفهم الثابتـة الـذي يـوفر فـرص على حساب الجهة المطلوبة، األمر ،)جوال(أو المحمولة

37

تسويقية عديدة من خالل إعطاء الزبائن والمستهدفين الفرصة لالتصال المجـاني . واالستفسار عن خدمات ومنتجات تلك المؤسسات والشركات

الخدمات المتقدمة من خالل الـشبكة الذكيـة إحدىوتعتبر خدمة الرقم المجاني )IN ( خل فلسطين على حساب الـرقم والتي تتيح إمكانية إجراء مكالمة مجانية دا

المطلوب، كما يمكن من خالل هذه الخدمة إعطاء خطوط فرعية للرقم المجـاني مـثال رام ( بحيث يمكن توزيع هذه الخطوط الفرعية الستقبال المكالمات جغرافيا

خطـوط صـباحية وخطـوط (أو زمنيا حسب فترات زمنية مختارة ) اهللا، وغزة مـن %30 مـثال (يع استقبال المكالمات بنسب معينة و يمكن أيضا توز) مسائية

قـسم %40 قـسم المحاسـبة، %30المكالمات الواردة توجه إلى االستعالمات، .) www.paltel.psالموقع االلكتروني للشركة، ( )خدمات الجمهور

AHLAN PRE-PAID ("أهـال " خدمة بطاقـات االتـصال الـدولي .15

CARD(:

لمن ليس لديه صفر دولـي الدوليتوفير إمكانية االتصال إلى هدف هذه الخدمة ت وتم تـشغيل خدمـة .ومن خالل أي هاتف ثابت أو جوال ضمن الشبكة الفلسطينية

الموقـع االلكترونـي للـشركة، ( 2000 مـن العـام في األول مـن آب " أهال "بطاقة

www.paltel.ps (. حيث ة أهال إلجراء االتصاالت التالية بإمكان المشترك استخدام بطاق اآلنأصبح و

:تم فتح البطاقة إلى جميع جهات االتصال وهي كالتاليمكالمات محليه، مكالمات جوال، مكالمات خلوي إسرائيلي، مكالمات إسـرائيل، (

، SFIلنفاذ المباشر إلى االنترنـت ، فلسطين كول، ا19XXمكالمات اوديوتكست .) www.paltel.psالموقع االلكتروني للشركة، ( )باإلضافة إلى المكالمات الدولية

38

: ) www.paltel.psالموقع االلكتروني للشركة، (خدمة التسديد اآللي .16

قد البنك بدفع فاتورته بشكل آلي، و يقوم المشترك من خاللها بتفويض هي خدمة تم توقيع اتفاقيات مع معظم البنوك العاملة في فلسطين لهذا الغرض ، علما بـأن

الثابـت الهدف من هذه الخدمة هو التسهيل على المشتركين في خدمـة الهـاتف ما يوفر عليهم الوقت والجهد ويجنبهم القيام بسداد الفاتورة بشكل آلي م بالفلسطيني

.مشاكل فصل هواتفهم خاصة في حالة السفر خارج البلد :)www.paltel.psالموقع االلكتروني للشركة، ( Palestine Call فلسطين كولخدمة . 17

تي تهدف إلى تقديم قامت االتصاالت الفلسطينية بتشغيل خدمة فلسطين كول وال خدمات ذات قيمة مضافة على الشبكة الهاتفية وهي عبارة عن خـدمات صـوتية

)Audiotext ( تمكن المتصل من الوصـول إلـى البـرامج التلفزيونيـة علـىالفضائيات وخصوصا برامج المسابقات واالستماع إلى األغاني وأغـاني األفـالم

بطريقة سهلة وسريعة والفنانينمشاهير واالستماع إلى الفتاوى واألبراج وأسرار ال فلسطين كول لتكون موحدة ) رموز(من أي هاتف ، حيث تم اعتماد أرقام خدمات

).كاألردن ومصر ولبنان(مع شركة جوال وكذلك مع بعض الدول المجاورة

الموقــع االلكترونــي للــشركة، ( )Audio text )19XXاالوديوتكــست خدمــة . 18

www.paltel.ps ( :

ـ ، حيـث تقـوم خدمة االوديوتكست قامت االتصاالت الفلسطينية بتقديم هبموجبلتمكين المـواطنين ) 19XX( بتوفير رقم خاص للمشترك مكون من أربع خانات

)مزود الخدمة (الخدمات التي يقدمها المشترك الستفادة من من االتصال بهذا الرقم ل برامج مسابقات ، المشاركة في حوارات معينه، برامج : سبيل المثال منها على (

، ويتطلب لتقديم هـذه )الخ…ترفيهية محددة، مراكز معلومات وبحوث ودراسات، طالـب (الخدمة توفير خطوط هاتف إما أن تكون موجودة أصال لدى المـشترك

.أو عن طريق تركيب خطوط جديدة) الخدمة

39

-الفلسطينيةموقع االتصاالت ( بخدمة الهاتف الثابت ملحقةهي وااللكترونية خدمات ال - ب

ps.paltel.www( :

خـدمات ملحقـة تقدم االتصاالت الفلسطينية عبر موقعها الخدمات االلكترونيـة : منها ما يليللخدمات الهاتفية الثابتة

):e.Bill( خدمة الفاتورة االلكترونية. أ

تقوم االتصاالت الفلسطينية بالعمل على تقديم خدمات االتـصاالت الفلـسطينية ، ومن أولى هذه الخدمات خدمة الفاتورة االلكترونيـة، e.Servicesااللكترونية

حيث تمكن هذه الخدمة للمشترك حصوله على نسخة من فـاتورة الهـاتف عبـر .البريد االلكتروني

ps.paltel.www : المواقع التاليةإلىول المشترك وتتم هذه العملية من خالل دخ ومن ثـم تعبئـة Services.eثم الضغط على أيقونة ، net.alburaq.wwwأو

. خدمات االتصاالت الفلسطينية االلكترونية إلىالنموذج في صفحة الدخول : هذه الخدمةياامز

. وهي فاتورة تشبه الفاتورة األصلية–االستعالم عن الفاتورة .1

.االستعالم عن التحصيالت والديون .2

.إمكانية دفع الفواتير الكترونيا .3

.إمكانية الحصول على نسخة الفاتورة عبر الفاكس .4

.استقبال إعالنات االتصاالت عبر البريد االلكتروني .5

.يل الهاتف االلكترونيتوفير خدمة استعالمات دل .6 .eBillإمكانية الحصول على الكشف التفصيلي من خالل خدمة .7 .توفر الخدمة باللغتين العربية واإلنجليزية .8 e.FAX الفاتورة عبر الفاكس. ب

عبـر اإللكترونية على فاتورة الهاتف مجانا تتيح هذه الخدمة حصول المشترك لمشتركين الذين تتـوفر لـديهم خدمـة ل العمليةوتتم هذه ، فور صدورها الفاكس

أو ps.paltel.www : المواقـع التاليـة إلىاالنترنت من خالل دخول المشترك net.alburaq.www ، أيقونةثم الضغط على eServices ومن ثم تعبئة النموذج

40

خدمات االتصاالت الفلسطينية االلكترونية، وللمـشتركين إلىول في صفحة الدخ من هذه الخدمـة عـن االستفادةالذين ال تتوفر لديهم خدمة االنترنت فانه يمكنهم

.خدماتالبيع والطريق تقديمهم طلب للحصول على هذه الخدمة في مراكز : هذه الخدمةيامزا

فـور ة الهاتف عبـر الفـاكس مة بحصول المشترك على فاتور دتتميز هذه الخ ، ر الفاتورة من قبل الشركة وتكون هذه النسخة لإلطالع فقط وليست للـدفع وصد

يتم الحصول على الخدمة عن أول دورة فواتير ،وذلك بعد طلب المشترك للخدمة عن طريق تسجيله طلب عبر االنترنت على إما، تلي طلب المشترك لهذه الخدمة

.الخدماتالبيع وطريق تقديم طلب في مراكز عن أو ، أعالهالعناوين :تسديد الفواتير عبر نظام االنترنت البنكي ونظام الصراف اآلليخدمة . ج )ps.arabbank.www - ps.altelp.wwwوموقع البنك العربي، الفلسطينية، موقع االتصاالت (حرصا من االتصاالت الفلسطينية للتسهيل على المـشتركين فـي عمليـة دفـع

الفواتير، فقد تضافرت جهود االتصاالت الفلسطينية والبنك العربي لتطوير خدمـة Internetجديدة تؤمن للمشتركين دفع فواتير الهاتف بنظام االنترنـت البنكـي

Banking) ي والصراف اآلل ) ون الين عربي أATM حيث تم توقيـع اتفاقيـة ،تعاون مع البنك العربي ، يقوم البنك بموجبها بتوفير خدمة تسديد فواتير الهـاتف لمعتمديه من خالل إدخال رقم الهاتف ودورة الفواتير المختارة وقيمـة الفـاتورة، ومن ثم يقوم البنك بإرسال كشف بالتسديدات التي تمت ضـمن كـشف التـسديد

.ت الفلسطينيةاليومي لالتصاالوتتطلع االتصاالت الفلسطينية من خالل تقديم هذه الخدمة الجديدة والتـي يـتم

بموجبها دفع عمولة للبنك لتخفيف العبء عن المشتركين والى زيادة معدالت رضا الزبائن عبر توفير قنوات إضافية لتسديد فواتير الهاتف بكل سهوله ويسر لضمان

.نقطاعها بسبب عدم تسديد الفاتورة في موعدهااستمرارية الخدمة وعدم اويستفيد من هذه الخدمات الجديدة زبائن البنك العربي لتسديد فـواتيرهم سـواء

كانت فاتورة واحده أو أكثر عن طريق الصراف اآللي وخـدمات البنـك علـى ــي ــك العرب ــي الخــاص بالبن ــع االلكترون ــى الموق ــدخول إل االنترنــت بال

41

ps.arabbank.www ومن ثم على عربي اون الين حيث يجد المعتمد بند خاص كما يمكن الوصول إلى نفس الموقع عن طريق عنصر . بتسديد فواتير االتصاالت

أو ps.paltel.www الخاص بمواقع االتصاالت االلكترونية services-eالربط net.alburaq.www لـدى 800 800 1800أو باالتـصال بـالرقم المجـاني

الخاص بخدمـة البنـك 110 110 1800االتصاالت الفلسطينية والرقم المجاني .العربي الهاتفية

اتير الهاتف إن الخدمة الجديدة لدى البنك العربي هي واحده من قنوات تسديد فو التي وفرتها االتصاالت باإلضافة إلى إمكانية الدفع االلكتروني باستخدام بطاقـات

Master Card ، والدفع بواسطة التسديد اآللي في البنوك هذا إلى جانب الدفع نقدا .في مراكز الخدمات التابعة للشركة وفي البنوك وفي مراكز البريد

42

االتـصاالت ( ور قطاع االتصاالت و المعلوماتيـة الفلـسطيني معوقات تط : خامسا

: )2005والمعلوماتية في فلسطين،

ليس من الممكن التطرق إلى هذا الموضوع دون ذكر تأثير الحصار اإلسـرائيلي -:فلسطين من خاللقطاع االتصاالت في لالمستمر

.طينيالفلس طيف الترددات استمرار السيطرة علىو احتالل األراضي .1تعطيل اإلدخال واإلفراج عن البضائع واألجهزة المخصصة لتطـوير شـبكات .2

االتصاالت لتكنولوجيا المعلوماترفض إسرائيل ربط مناطق القدس المحتلة بالشبكة الفلسطينية األمر الذي يحول .3

.دون فصل الشبكة الفلسطينية عن الشبكة اإلسرائيلية

ائيل وكذلك توصيات وقـرارات االتحـاد بالرغم من االتفاقيات الموقعة مع إسر .4، إال أن إسرائيل ما زالـت 970الدولي لالتصاالت بتخصيص الرمز الفلسطيني

. الشبكة الدوليةإلىتمنع النفاذ المباشر

مع المملكة األردنية الهاشـمية وجمهوريـة مـصر 1999تم االتفاق في عام .5لـربط فلـسطين مـع العربية على مشروع مايكروي وكوابل األلياف الضوئية .الخارج إال أن سلطات االحتالل اإلسرائيلي منعت ذلك

ومنع إدخالها لفترة اتصاالت وتكنولوجيا المعلومات أجهزةحجز إعاقة استيراد و .6 تزيد عن العامين

الفلـسطيني مـن قبـل الـشركات االتصاالتسوق في مشروع ال غير التغلغل .7بلغ حجـم ي إذ ة،ا في المناطق الفلسطيني اإلسرائيلية التي تلجأ إلى إطالق تردداته

بخـدمات الهـاتف الفلسطيني المتعلق سوق السيطرة الشركات اإلسرائيلية على ،نالفلـسطينيي المشتركينمن حجم % 56المحمول على سبيل المثال ال الحصر حيث أن هناك توغل شبه كامل من قبل ،باستثناء المشتركين في القدس الشرقية

. )2005االتصاالت والمعلوماتية في فلسطين، ( في مدينة القدسسرائيلية اإلهذه الشركات

في منافـسة في مناطق السلطة اإلسرائيلية الهاتف المحمول أجهزةبيع وتسويق .8غير عادلة وبدون أي ترخيص أو استثمار أو ضرائب بينما ال يمكـن تـسويق

. األجهزة الفلسطينية في إسرائيل

43

منـع ت أرقـام و 7 إلىالهاتف المحمول اإلسرائيلي رقام أ غييرتنوي إسرائيل ت .9وصول األجهزة المالئمة لتوفير تلك الزيادة فلسطينيا عالوة على تعطيل بالمقابل

الفلسطينية ممـا حـال دون ) جوال(األجهزة الخاصة بشركة الهاتف المحمول .األخيرةتمكن الشركة من توسيع شبكتها و تطوير خدماتها خالل الثمانية أشهر

الذي تبنيه إسـرائيل فـي الجدار الفاصل علي شبكة االتصاالت الفلسطينية آثار .10محافظات الضفة الغربية وحول مدينة القدس، مما خلق تعقيدات جديـدة تـؤثر

في العديد مـن الهاتفية الفلسطينية، التصاالتا مباشرة علي البنية النحتية لشبكة مديد بنية تحتية جديدة تتطلب أيام عمـل ، وقد نتج عن ذلك حاجة لت حافظاتالم

طويلة لطواقم الشركة من فنيين ومهندسين فـي ظـروف صـعبة ومحفوظـة لضمان عـدم انقطـاع خدمـة دءوببالمخاطر، وهم يعملون رغم ذلك بشكل

االتصال المباشر عن المناطق التي يحاصرها الجدار، ولتـوفير مواقـع بديلـة ألحـق جـدار حيث ،)20 ص2004التقرير السنوي، ( لخدمة المشتركين وتلبية حاجاتهم

ا دوالر )212,474(الفصل بشبكة االتصاالت الفلسطينية خسائر تقدر بما يعادل كخسائر من عوائد الخطوط العاملة شهريا، ويقـدر إجمـالي خـسارة ،أمريكيا

بلغ عـدد الخطـوط ، و مليون دوالر أمريكي ) 5(االستثمار في الشبكة بحوالي خطا هاتفيا، 7876 المشغلة في المناطق، والتي يمر منها الجدار حوالي الهاتفية

)20 ص2004، لشركة االتصاالت الفلسطينية التقرير السنوي( : تجمعا كالتالي76موزعا علي

بدو، والطيرة، وخربة اللحم، وقطنا، وبيت لقيا، (:مدينتي رام اهللا والقدس )2با، وبـدرس، وشـبتين، والـزعيم، وخربثا، ونعلين، والمدية، وقبيا، وشق

).والشيخ سعد

النعمـان، وقبـر راحيـل، وبتيـر، / الولجة، والخاص (:مدينة بيت لحم )3 ).وحوسان، ونحالين، وبيت ساحور، وجبل الديك، وبيت فجار، والعبيدية

برطعة، خربة برطعة، وخربة اليونس، وأم الريحان، وظهر (:مدينة جنين )4 ).المالح

)ة جبارة، ونزلة عيسي، وباقة الشرقيةعزب (:مدينة طولكرم )5

44

عزون، وعتمة، وبيت أمين، وحبلة، وعزبة جلعود، وعزبة (:مدينة قلقيلة )6األشقر، وعزبة المدور، وعزبة سـلمان، وراس عطيـة، وراس طيـرة،

).ومغارة الضبعة

٤٥

ثالثالفصــــل ال

جـــودة الخـدمة

: ما يأتيىيحتوي هذا الفصل عل .فهوم الخدمةم : أوال .طبيعة الخدمة وخصائصها : ثانيا .مفهوم الجودة :ثالثا

.قياس جودة الخدمة : رابعا .مدخل نظرية الفجوة: خامسا

٤٦

:مفهوم الخدمة: أوال : منها ما يليمة متعددة للخدريفاتتعهناك

.عبارة عن مجموعة من األعمال والعمليـات واإلنجـازات بأنها: تعرف الخدمة )Zeithmal & Bitner, 1996, P.5( علـي عبارة عن نشاط يمكن التعرف عليه وغير ملموس، وهي تعمل :الخدمةو

توفير درجة اإلشباع للمستخدم وال تتضمن خاصية الملكية، والخدمـة ال يمكـن .)٢٨٧ ص٢٠٠٣الصحن وآخرون، (نها أو نقلها تخزي

وهو (بأنها نشاط أو منفعة غير ملموسة يستطيع أن يقدمها طرف : كوتلر وعرفهاـ إلشباع حاجة غير ) وهو الزبون ( طرف آخر إلى) المنتج دون أن همـشبعة لدي

يترتب علي ذلك نقل للملكية من المنتج إلي العميل وأن إنتاج الخدمة قـد يـرتبط .)Kotler & Armstrong, 1991, P.145-152( مادي ملموسبناتج

: وتعرف الخدمة من الناحية التسويقية أداة يقدم من طرف إلي طرف آخر، وهذه أوةنشطتصرفات أو أبأنها عبارة عن

األنشطة تعتبر غير ملموسة وال يترتب عليها نقل ملكية أي شيء، كما أن تقـديم ١٩٩٩الحـداد، (غير مرتبط بمنتج مـادي ملمـوس الخدمة قد يكون مرتبطا أو

. )٤٨ص :طبيعة الخدمة وخصائصها: ثانيا

وتميزها عن عريف للخدمة يمكن تلخيص خصائص الخدمة ما سبق من ت من خالل :)٢٨٩ ص٢٠٠٣الصحن وآخرون، (السلعة المادية بما يلي

تها أو ويتضح ذلك بأن الخدمة اليمكن رؤي ) Intangible(الخدمة غير ملموسة .١ تذوقها أو تسوقها أو لمسها أو سماعها وذلك قبل شرائها كالسلع المادية

يحدث واستهالكها تقديمها ة بأن الخدمتميز ، وت إنتاج الخدمة واستهالكها تزامن .٢آن واحد، فمقدم الخدمة يعتبر جزءا من الخدمة نفسها سواء كان إنسانا أو في

علي جودة الخدمة، لذلك نجـد أن آلة، وسلوك مقدم الخدمة يؤثر بشكل كبير . تقدم فيهالذي باألسلوبجودة الخدمة ترتبط

٤٧

متغيرة، وتتميز بتقلب األداء حيث أن أداء الخدمة تختلف من موظـف الخدمة .٣ في نفس المؤسسة، وأداء الموظف قد يختلف من وقت إلي آخر، حيـث آلخر

تيار وتعيين وتدريب توجه بعض المنشآت الخدمية الكثير من االهتمام لعملية اخ .األفراد لكي تضمن مستوي الخدمة المقدم

وقابلة للفناء، وذلك لبيعها أو استخدامها في وقـت الخدمة غير قابلة للتخزين .٤تغاضي عنها إذا كان الطلـب الحق، والواقع أن مشكلة إهالك الخدمة يمكن ال

ة معينة، ومنتظم، ولكن إذا كان الطلب متذبذب بدرج رالخدمة مستم علي هذه فان الذين يقدمون الخدمة يواجهون قرارات صـعبة، وتنبـع صـعوبة هـذه القرارات من حقيقة أنها تشمل تخصيص الموارد ولذا ينبغي القيـام بتحليـل

. )٢٩٠م، ص٢٠٠٣الصحن وآخرون، ( العرض والطلب علي الخدمة

:مفهوم الجودة : ثالثا : لغة في الالجودة. ١: صيره جيدا، والجيد : ، وأجاد بالشيء "لجيد من قول، أو فعل أتي با : أي"من أجاد

م،١٩٦٠ معجـم الوسـيط، ال( صار جيدا: وجاد الشي جوده بمعنىنقيض الردئ، .)١٤٦ص

:مصطلح الجودة في القران الكريم. ٢ في لفظ الجياد، في اآلية الكريمة الحادية والثالثين من ةثلتمم جاءت كلمة الجودة

القران ( إذ عرض عليه بالعشي الصافنات الجياد :قوله تعالى ، في )ص(سورة على سيدنا سليمان عليه السالم عشية يـوم رضحينما ع : أي ،)٤٥٥الكريم، ص كنايـة الواقفة على طرف الحافر، : الصافنات، أي الخيل) بعد العصر (من األيام

لفارسها، أما لفظ الجياد لالنطالق، واالنقياد هب النشاط والحيوية، والقوة والتأ : عنالجيدة في الجري واالنقياد، والتي تؤدي ما يطلب منها بـصورة جيـدة، : فبمعني

لفـظ أطلـق وقوفا وإنطالقـا، : وانطالقا من هذا الوصف القرآني المجيد للخيل بـصورة جري ، قوي، سـريع : على الحصان، لما يمتاز به الحصان من ) جواد(

.جيدة

٤٨

:معني الجودة في السيرة النبوية. ٣ .اإلحسان والتسديد واإلتقان: النصوص النبوية بألفاظتجاء صلي اهللا (، قال النبي واإلكمال اإلتمام بمعني اإلسالم في تأتيالجودة بهذا المعنى ف

حة لأللبـاني السلـسلة الـصحي (" األخالق مكارم ألتممإنما بعثت " : )عليه وسلم ١/١١٢.( مثلي ومثل األنبياء من قبلي كمثل رجـل ): " صلي اهللا عليه وسلم (وقال الرسول

موضع لبنة من زاوية من زوايـاه، فجعـل النـاس إالبني بنيانا فأحسنه وكمله اللبنة، وأنا خاتم بتلكنا أف يطوفون به ويعجبون، ويقولون هال وضعت هذه اللبنة،

الجـودة، قـال : أيضا بمعنـي التسديدمة وجاءت كل ،)األلبانيصححه ( "النبيين ابن رجب الحنبلي رحمه اإلمام، قال " سددوا وقاربوا" ):صلي اهللا عليه وسلم(النبي

فـي اإلصـابة فالسداد هو حقيقة االستقامة، وهو : معني السداد والمقاربة في اهللا: غرض فيـصيبه، فالـسداد إلي واألعمال والمقاصد كالذي يرمي األقوالجميع

لم يـصب الغـرض إذاأن يصيب ما قرب من الغرض : بة السهم، والمقاربة إصانفسه ولكن بشرط أن يكون مصمما على قصد السداد وإصابة الغـرض فتكـون

.مقاربته عن غير عمدصـلي اهللا عليـه (الجودة، قال النبـي : كما وردت في الحديث كلمة اإلتقان تعني

صـحيح الجـامع الـصغير (". أن يتقنهم عمال حب إذا عمل أحدك إن اهللا ي ):" وسلماإلحسان : وبذلك يتبين أن معني الجودة جاء في النصوص النبوية بألفاظ ،)األلباني

: والتسديد واإلتقان، واإلحسان يعني فعل ما هو فوق الواجـب، والتـسديد يعنـي .الدقة المتناهية في إصابة الغرض والهدف: المطابقة للمراد فعله، واإلتقان يعني

: كما وصفها الباحثين والكتابالجودةمعني . ٤ :)٩ ص٢٠٠٤الحولي، ( بأنها الجودة األمريكي للجودة معهدفقد عرفها

تأدية العمل الصحيح على النحو الصحيح من الوهلة األولي مع االعتمـاد علـى .تقويم المستفيد من معرفه مدى تحسن األداء

٤٩

تأسيس ثقافة مميزة فـي " : )٩ ص ٢٠٠٤الحولي، (الجودة بأنها ) دينهار(ويعرف األداء والعمل المستمر، لتحقيق توقعات المستفيد وتأدية العمـل بـشكل أفـضل،

. أقصر وقت ممكنفيوفعالية أكبر فـي إنه عندما تـصبح القـوي العاملـة " )٩ ص ٢٠٠٤الحولي، ( وأشار ديمنج

ون لـديها المؤسسة، ملتزمة بكامل إرادتها في إتقان عملها على أحسن وجه، ويك عملية إدارية سليمة يتم من خاللها العمل، فإن الجودة ستكون محـصلة طبيعيـة

.لذلكاستراتيجية إدارية تركز على مجموعه من القـيم، مـستمدة " وتعرف الجودة بأنها

طاقة حركتها من المعلومات التي نتمكن في إطارها من توظيف مواهب العاملين، ، لتحقيق ختلف مستويات التنظيم على نحو إبداعي واستثمار قدراتهم الفكرية في م

.)١٠ ص٢٠٠٤الحولي، ( التحسن المستمر للمنظمةالخدمـة ( وتعرف جودة الخدمة بأنها الفرق بين ما يتوقعه العمالء مـن الخدمـة

:، ومن هذه التعريفات اآلتي)الخدمة الفعلية(وبين ما يدركه فعال ) المتوقعة1. Service quality is'' the extent to which a service is what it

claims to be does what it claims'' (Peter, Angela, 1993) . يعبر عن جودة الخدمة بالفرق بين ما يدعي أن هذه الخدمة تتمتع به، وبين : وتعنى

.األداء الفعلي لها2. Service quality is'' providing a better a service than customer

expect'' (Lewis, 1988, P. 99-107) .جودة الخدمة هي تقديم خدمات تتمتع بمستوى أفضل مما يتوقعه الزبائن: وتعني

3. Service quality is'' a measure of how well the delivered service matches customers' expectations'' (Lewis and Booms, 1983, P. 145). In Lewis 1991.

. مقياس لمدي مقابلة الخدمة المقدمة لتوقعات الزبائنهيجودة الخدمة : نيوتع4. Service quality is'' to meet or exceeds the customers'

expectations'' (kotler, Armstrong, 1991, P145-152) . . تقابل أو تتجاوز توقعات الزبائنالتي هيجودة الخدمة : وتعني

٥٠

5. Service quality is'' the discrepancy between customers' expectations or desires and their perceptions'' (Parasuraman, Berry, Zeithaml, 1985, P.41-50) .

أن جودة الخدمة تمثل الفرق بين توقعات الزبائن للخدمة المدركة والخدمة : وتعني .الفعلية

سـوق فـي اتجاها حـديثا Quality of Servicesيمثل مفهوم جودة الخدمة و ,Lovelock(بدايـة التـسعينات فـي ةبصورة واسعالخدمات، فقد بدأ الحديث عنه

1983.P.9-20(، كما أنه مصطلح يمكن أن يطلق علي أي نمط من العالقات الثنائيـةالتي يمكن أن تتم بين مقدمي الخدمة والمنتفعين بها أو عمليات التبادل إلتمام تأدية

فإن قيمة تطبيق هذا المفهوم فـي مجـال : ومع ذلك،)Foxall, 1984, P.1-6(الخدمة الخدمات الهاتفية الثابتة ال تزال بحاجة إلى كثير من الدقـة والوضـوح لتحديـد

.اقالجوانب األساسية المرتبطة بمفهوم الجودة في هذا السي جودة أنعلي يتضح بوجود اتفاق بين العديد من الباحثين التعريفات منمما سبق

، Meeting customers expectations تحقيق رغبات الزبون فيالخدمة تتمثل يحكم علي مستوي جودة الخدمة عن طريق مقارنة ما ) الزبون(وأن متلقي الخدمة

)Parasmann et al., 1985, P.41-50( .حصل عليه مع ما توقعه عن تلك الخدمةبي يختلف من شخص إلي آخر ويعتمد درجة جودة الخدمة هي مقياس نس :أي أن

. )١٧ ص م،٢٠٠٥ماضي،( علي مقارنة الجودة المتوقعة مع الجودة المدركة

٥١

: الخدمة مفهوم جودة)١ (ويوضح شكل

)٢٣٧ص ١٩٩٩ الحداد،(. يوضح مفهوم جودة الخدمة) ١(شكل

سـوف يكونـون فإنهمعاتهم له ويتضح أنه إذا توافقت إدراكات الزبائن مع توق فان الخدمة تعتبر متميزة، هاتتجاوزلتوقعات أو ل ت فاق إذاراضين عن الخدمة، أما

مـستوي التوقعـات أو إلـى يرقتلم الخدمة الفعلية تحقق العكس وهو أن وإذا رديئة، ومن ثـم فـان كون تفإنهالخدمة للية عدراكات الف فإن اال جاوزت التوقعات

.ير راض عن هذه الخدمةالزبون يكون غ من األساسيات التي تسبق )Cronin & Taylor,1992, P. 55-68( وتعتبر جودة الخدمة

قرار الشراء المستقبلي ييؤثر عل إرضاء العمالء وفي المقابل فان رضي الزبائن . للعميل وإدراكه

ليهمـا ، أضيف إ)Gronroos,1984, P.4( الخدمة يتضمن بعدين أساسيين فمفهوم جودة : كما يلي)Gronroos,1990(بعدا ثالث

، وتشير إلي الجوانب الكمية للخدمـة Technical Quality الجودة الفنية .١ .والتي يمكن التعبير عنها كميا

، وتشير إلى الكيفية التي تتم فيها Functional Qualityالجودة الوظيفية .٢ ).لزبونا(عملية نقل الجودة الفنية إلي المستفيد من الخدمة

الخدمة المقدمة

للخدمة ادراكات الزبون الفعلية

توقعات الزبون للخدمة )الفجوة (ودةمستوي الج

مفھوم جودة الخدمة

٥٢

، وتعبر عن الصورة المنقولة عن الجودة )Gronroos,1990(الجودة المروجة .٣ .إلي الزبائن من خالل وسائل الترويج المختلفة

ألهمية تطوير جودة المؤسسة الخدمية بيئية مؤثرة في إدراك إدارة هناك عوامل )P. 99 Lewis ,1983 ,( : هي، فإن هناك ثالث عوامل أساسيةالخدمة .توقعات الزبائن وإدراكاتهم .١ .التكنولوجيا .٢

.البيئة التنافسية .٣قد حملت التكنولوجيا المتطورة كثيرا من المضامين التطبيقية في مجال صـناعة

تسارع عالمية األنـشطة إلي في العالم، حيث يؤدى تطور االتصاالت تصاالتاال .) لالتصاالت، إدارة الجودة الشاملةموقع االتحاد الدولي( االقتصادية علي جميع المستويات

وبالنظر إلي درجة النمطية العالية في مضمون الخدمة والتي تلغي كثيرا مـن ، فإن جودة الخدمة تمثل مجاال فريـدا ا فيه (Differentiation) إمكانيات التمييز

الخدمـة للتميز في تقديمها ، وبالتالي فإنها تعتبر ميزة نسبية تنافسية في سوق هذه .).١٣٢م، ص١٩٩٩العالق والطائي، (

إن مفهوم جودة الخدمة هذا يختلف عن ذلك المفهوم الذي تقف وراءه وتدعمـه ، فهناك تباين بين ما ترى الزبائن أنه مصدر رضاهم وبين المؤسسة الخدمية إدارة

وضمن ،)Payne, 1993( على انه مصدر ذلك الرضاالمؤسسة الخدمية ما تراه إدارة في ايـه أساسيا نحو الزبون يبقي محورا هفإن التوجسياق مفهوم التسويق الحديث

). ١٣٣، صم ١٩٩٩العالق والطائي، (استراتيجية تسويقية للفندق وهذه المـستويات ،)٢٠٠١معـال، ( يمكن التمييز بين خمسة مستويات لجودة الخدمة و

: كما يليهي يعتقد الزبائن أنهـا التي الجودة يفالجودة المتوقعة من قبل الزبائن وتتمثل .١

.يجب أن تتوفر فيما يحصلون عليه من خدمات .الجودة المدركة من قبل إدارة المؤسسة الخدمية .٢ .الجودة القياسية المحددة بالمواصفات النوعية للخدمة .٣

. تؤدى بها الخدمةالتيالجودة الفعلية .٤

٥٣

لهم مـن خـالل للزبائن والمنقولة Claimed) المدعاة(الجودة المروجة .٥ .وسائل االتصال الترويجي المختلفة

بأنها :الجودة، (British Standards Institute,1987) للمعاييرالبريطانيوقد حدد المعهد الصفات أو الخصائص المتكاملة لمنتج ما أو خدمة معينة ذات مـضمون منفعـي

. أو ضمنية لدى الزبونحاجات ورغبات ظاهرةقادر علي تلبية ي اتجاه مواز لذلك عرفت الجودة بأنها القدرة علي تلبية توقعات الزبـائن أو وف

. )Stephen & Arnold, 1993(تخطيهاأن مفهوم جودة الخدمة يمثل تغييـرا متعـدد ، Teas & Wilton ويرى الباحثان

:)Teas & Wilton, 1998, P. 14-34(األبعاد، وهذه األبعاد هي .االهتمام بالزبون .١ .تكامل بين مضمون الخدمة وحاجات الزبوندرجة ال .٢ .القدرة علي إثارة اهتمام الزبائن بالخدمة .٣ .وجود منهجية طويلة األجل للتحسين والتطوير .٤ ).ردة الفعل(انتهاج أسلوب الوقاية بدال من العالج .٥ .السرعة والمرونة في تأدية الخدمة .٦

ال يمكن استخدامه مـن قبـل ويمكن التأكيد علي جودة الخدمة كمدخل تنافسي فع إدارة المؤسسة الخدمية لدعم قدراتها وأوضاعها التنافسية في سوق خدماتها، وفي

ثالثة مرتكـزات )Gummesson, 1992(إطار هذه الرؤية، اقترحت احدي الدراسات :مية، اعتبرها الباحث قواعد لمثلثه الذهبي، وهي الخدالمؤسسةأساسية لنجاح

.Quality الجودة .١ .Productivityاإلنتاجية .٢ . Profitability الربحية .٣

وعموما، فانه يمكن القول إن نجاح الجهود التسويقية تكسه المؤسسة الخدمية علي المدى البعيد، وال تقاس بقدرة المؤسسة الخدمية في استمالة الزبون عند الزيـارة

ولـد نوعـا مـن األولي، بل بقدرتها علي استمالة الزبون بصورة متكررة، مما ي .الوالء في التعامل

٥٤

المؤسسة الخدمية لهذا المدخل فيما تقدمه من خدمات من في ويؤدي تبني اإلدارة )Gummesson, 1992( :شأنه أن يوفر لها مجموعه من المزايا المتمثلة فيما يلي

.الكفاية في تأدية الخدمةزيادة مستوي .١ .إيجاد زبائن حقيقيين للمؤسسة الخدمية .٢ .يض تكلفة تأدية الخدمة مما يساعد على زيادة فرص الربحيةتخف .٣

تسويق الخدمات أن المؤسسة الخدمية موجهـه نحـو فيالمفهوم الحديث يتبنى يدعم جودة الخدمة كمـا يـدركها موهو مفهو Customer – Orientedالزبون

وذلـك المؤسسة فيما تقدمه من خدمات، إدارةالزبائن أكثر من الجودة التي تراها ).١٣٤، صم١٩٩٩العالق والطائي، (: أهمها أسبابلعدة

المؤسسة الخدمية قد ال يكون لديها معرفة بالمعايير المحـددة الختيـار إدارة .١ األهمية النسبية التي يولونها لكل معيار حتىالزبائن أو نوايا الشراء لديهم أو

والسرية، فـان من هذه المؤسسة الخدمية اهتماما قليال لموضوع الخصوصية .الزبائن يولون ذلك أهمية كبيرة

تخطئ في تقديرها للكيفية التي يدرك الزبائن بها االخدمية ربم المؤسسة إدارة .٢ .أداء خدمات تتنافس فيها المؤسسة مع مؤسسات أخري

حاجات الزبائن قـد تتطـور أن بحقيقة فال تعتر المؤسسة الخدمية قد إدارة .٣ ما تقدمـه أن المقدمة لهم، وهو ما يجعلها تعتقد الخدمات فياستجابة للتطور

.يعتبر مناسبا : قياس جودة الخدمة: رابعا

وافر من الدراسة والتحليل في أحد األبحاث الريادية بقسطحظي مفهوم الجودة )Parasmann et al., 1985(، حيث قدم هؤالء الباحثون المقيـاس الـشهير المـسمي

SERVQUAL حيـث حـدد تحول في أدبيات جودة الخدمة، ، والذي كان نقطة: يقيمها الزبون، وهذه األبعاد هي الباحثون خمسة أبعاد أساسية لجودة الخدمة كما ، Reliabilityواإلعتمادی ة ، Tangiblesالجوان ب المادی ة الملموس ة ف ي الخدم ة

ــون، Empathy والتع اطف ،Security واألم ان ،Responsivenessواالس تجابة ويتك) ٢٢ (من مجموعتين كل منهـا ، )Parasmann et al., 1988( صممه المقياس وفق ما

٥٥

تهدف المجموعـة ،)٥-١(ويتم قياس كل عنصر منها علي مقياس ليكرت عبارة، ، أما المجموعة الثانية )الجودة المتوقعة (لخدمة ل زبائناألولي إلي تحديد توقعات ال ، )الخدمة المدركـة الفعليـة (ء الخدمة أدا نحو الزبائنفتهدف إلى تحديد اتجاهات

لتحديد مـا يـسمى بـالفجوات ) التوقعات –األداء (وبطرح الفرق بين اإلجابات Gaps والتي تعبر عن درجة رضاء الزبون عـن الخدمـة المقدمـة بأبعادهـا

.)١٨ -١٧ ص ٢٠٠٥ماضي، (وعناصرها المختلفة، والخاص )Gronroos, 1984(ه مفاهيمي الذي قدم الاإلطار إلي هنا اإلشارةوتجدر

كـان األسـاس الـذي اعتمـد عليـه مـنهج Service Gapبفجوة الخدمـة SERVQUAL ١٩ ص ٢٠٠٥ماضي،( في قياس مستوي الخدمة(.

بعض االنتقادات علي المستوي النظـري ) SERVQUAL( وقد واجه نموذج شـهر هـذه له وعلي المستوي التطبيقي والعملي لهذا المقياس ومـن أ ) المفهومي(

، نموذج مقيـاس )Cronin and Taylor, 1992(النتقادات دراسة والتي قدماها الباحثان ، فاعتمادا علي مراجعة عميقة لنماذج قياس جـودة )SERVPERF(جديد يسمي

الخدمة ورضا الزبائن في أدبيات التسويق توصل الباحثـان إلـي مقيـاس األداء الخدمة، في حين أن التوقعات ليـست يعكس بصورة أدق آراء الزبائن نحو جودة

).Cronin and Taylor, 1992(جزءا من هذا المفهوم ووجه االختالف في هذا المقياس أنه يستبعد فكرة الفجوة بين األداء والتوقعات، ويركز فقط علي األداء لقياس جودة الخدمة، إال أنه في نفس الوقت يستخدم نفس

بـإجراء ، وقد قامـا )Parasuraman et al. .1988(بل األبعاد الخمسة الموضحة من ق :اختبار ميداني ألربعة نماذج لقياس جودة الخدمة هي

١. SERVQUAL التوقعات–األداء = جودة الخدمة . ٢. Weighted SERVQUAL األهمية= جودة الخدمة Ï )التوقعات– األداء .(

٣. SERVPERF األداء = جودة الخدمة. ٤. Weighted SERVPERF األهمية = جودة الخدمةÏ ) التوقعات–األداء .(

يعتمـد طريقـة SERVPERF إلي أن مقياس )Cronin and Taylor, 1992(وقد خلص أكثر بساطة في قياس جودة الخدمة باستخدام اتجاهات الزبـائن نحـو األداء الفعلـي

٥٦

استخدم في نفـس الوقـت األبعـاد SERVPERFللخدمة المقدمة، إال أن المقياس ، وقـدم البـاحثين توصـياتهما )Parasuraman et al. .1988(الخمسة الموضحة من قبل

.لتميزه بالسهولة في التطبيق والبساطة في القياس SERVPERFباستخدام مقياس ) ٣٦٣م، ص١٩٩٨معال، (The Gap Theory:مدخل نظرية الفجوة: خامسا

,Parasuraman( أحد المرتكزات التي استندت إليهـا نظريـة الفجـوة يعتبر هذا المدخل

Zeithaml, Berry.1985( في تفسيرها للعمليات النفسية التي يقوم من خاللها الزبائن بتقيـيم جودة الخدمات والحكم عليها، ويقوم هذا المدخل علي أساس أن الفـرق بـين توقعـات

لية لتلك الخدمة يحدد مستوي الخدمة، وضمن هذا الزبائن بشأن لخدمة وبين ادراكاتهم الفع .السياق فان مستوي جودة الخدمة يتحدد بالفرق بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة

فمستوي جودة الخدمة يقاس بمدي التطابق بين مستوي الخدمة المقدمة فعـال للزبـائن يرة توقعات الزبائن واالرتقاء وبالتالي فان جودة الخدمة تعني مسا وبين ما يتوقع بشأنها،

.)Lewis & Booms,1983 (بها بشكل مستمر

مفهوما نظريا يوضح فيه أن زبائن المؤسسة الخدمية يقومـون ) Gronroos, 1990 (طور تكون وبين األداء الفعلـي أن يجب أنهابعقد مقارنة بين الخدمة التي يتوقعونها ويعتقدون

.للخدمة المقدمة

جودة الخدمة تتحرك علي أن )Parasuraman, Zeithaml, Berry.1985( دراسة نتائجوأشارت زبـائن الإدراك الجودة المقبولة، وبناءا على ذلك فان إلىمدي يتراوح من الجودة المثلي

بين الخدمة المتوقعـة وبـين ) االختالف(لجودة الخدمة يعتمد على طبيعة ومدي التباين ، وبناءا عليه تقاس جودة الخدمـة ) الفعلي للخدمة األداء(ئن الخدمة المدركة من قبل الزبا

) ٣٦٣م، ص١٩٩٨معال، ( :على النحو التاليفان جودة ) الفعلياألداء( كانت جودة الخدمة المتوقعة اكبر من الخدمة المدركة إذا .١

مـن جانـب اإلطالقالخدمة تكون اقل من مرضية، وتتجه نحو عدم قبولها علي .الزبائن

مساوية لجودة الخدمة المدركة فان جودة الخدمـة المتوقعةنت جودة الخدمة كا إذا .٢ .تكون مرضية

٥٧

كانت جودة الخدمة المتوقعة اقل من جودة الخدمة المدركة فان جودة الخدمـة إذا .٣ . المحددالمدى من مرضية وتتجه نحو الجودة المثالية على أكثرتكون

الخدمة أن هناك مدخلين رئيسيين لقيـاس ويستنتج من المراجعة األدبية لموضوع جودة :) ٣٦٣م، ص ١٩٩٨معال، (جودة الخدمات هما

.مدخل الجودة المدركة الذي يعتمد علي أساس تقييم الزبائن لألداء الفعلي للخدمة )١مدخل الفجوة الذي يعتمد علي أساس الفرق بين الجودة التي يتوقعها الزبائن بـشأن )٢

.لذي يدركه الزبائنالخدمة وبين األداء الفعلي ا

وجود عدد إلي، )٢٠٠٥شعشاعة، ( و )٢٠٠٤عاشور والعبادلة، (وأشارت دراستي من الفجوات بين الجودة المتوقعـة والجـودة المدركـة، أظهرتهـا نتـائج دراسـة

)Parasuraman, Zeithaml, Berry.1985(، لمفهوم الجودة، األمر الذي ينعكس على مستوي : يتلقاها الزبائن وهيجودة الخدمات التي

" Research Gap " "فجوة البحث" وتسمى : الفجوة األولى المؤسـسة إدراك إدارة الزبـائن وبـين توقعاتفرق بين الفجوة بوجود تتمثل هذه

لمـا المؤسسة الخدميـة إدارة مدى معرفة أو إدراك : ، وتعني الخدمية لهذه التوقعات كـان بمقـدورهم تقـديم زبائنالما الذي يتوقعه ء، فإذا عرف المدرا زبائنيتوقعه ال

زبـائن للالخدمات وفقا لهذه التوقعات وبالتالي سوف تكون الخدمات مرضية بالنسبة . ألنها تقابل توقعاتهم

":Design Gap"وتسمى فجوة التصميم : الفجوة الثانية وقـدرة زبـائن ل لتوقعات ا المؤسسة الخدمية إدارةفرق بين إدراك هذه الفجوة تتمثل

على ترجمة هذا اإلدراك إلى معايير، وهذا يعني أن مجـرد المؤسسة الخدمية إدارة ال يكفي ولكن يجـب ترجمـة هـذا زبائن لتوقعات ال المؤسسة الخدمية إدارةإدراك

.زبائنمة بالمستوى الذي يتوقعه الاإلدراك إلى معايير ومحددات تكفل تقديم الخد "Delivery Gap" " فجوة التقديم " ي تسمى والت: الفجوة الثالثة

المعايير الموضوعة والخدمة المقدمة بالفعل، بمعنـى أن فرق بينهذه الفجوة تتمثل مقدمو الخدمة بهذه يجب التزام ، بل يمجرد وجود معايير مناسبة للجودة أيضا ال يكف

٥٨

وعة وبالتالي نقابـل المعايير حتى نضمن تقديم الخدمة وفقا للمعايير الصحيحة الموض .زبائنتوقعات ال

" Communication Gap " "فجوة االتصال " والتي تسمى : الفجوة الرابعة إدارةالخدمة المقدمة بالفعل والوعـود التـي قطعتهـا فرق بين هذه الفجوة تتمثل

المؤسـسة إدارة بمعنـى أن زبائنها، على نفسها خالل اتصاالتها ب المؤسسة الخدمية معلومات مبالغ فيها حول مستوى الجودة وطرق تقديمها مما زبائن قد تعطي ال خدميةال

يؤدي إلى رفع مستوى التوقعات إلى أعلى الدرجات فتكون النتيجة أن اإلدراك مهمـا كان مرتفعا سوف يكون في الغالب أقل من التوقعات التي تشكلت مما ينـتج عنـه

.جودة المقدمة عن الزبائن الرضيانخفاض في مستوى " Reality Gap" "الفجوة الحقيقية " والتي تسمى : الفجوة الخامسة

من قبل العمالء والخدمـة التـي كـانوا ةالخدمة المدرك فرق بين هذه الفجوة تتمثل فمما أوضحته الدراسة التي أجريت على العمالء أنهم يقيمون جودة الخدمة . يتوقعونها

.راك بالتوقعاتعن طريق مقارنة اإلد

٥٩

: )٢ (شكليوضح . )٣٦٣ ص ٢٠٠٢الضمور،( مدخل نظرية الفجوة لنموذج جودة الخدمة

جودة الخدمة مدخل نظرية الفجوة لنموذجيوضح: )٢(شكل

لجودة الخدمة فـي عشرة أبعاد )Parasuraman, Zeithaml, Berry.1985(دراسة حددت التجسيد، األمانة، االسـتجابة، المنافـسة، المجاملـة، : مجال صناعة الخدمات وهى

,Parasuraman, Zeithaml( ، حيث قامالمصداقية، األمن، الحرية، االتصال،وفهم الزبون

Berry.1985( أساسية لجودة الخدمة عبارة لقياس نموذج تمثل خمسة أبعاد ٢٢ بتطوير :كما يأتيالخمسة هي لزبائن، واألبعاد كما يقيمها ا

المنقولة بالكلمة االتصاالت

الخدمة المتوقعة

الخدمة المدركة

الخبرة السابقة الحاجات الشخصیة

االتصاالت الخارجیة بالسوق

ت إلى ترجمة االدراكا مواصفات

اإلدراك الحسي لتوقعات الزبون

التسلیم واألداء الفعلي

)٥(فجوة

)١(فجوة

)٢(فجوة

)٣(فجوة

)٤(فجوة

٦٠

Tangibles :الملموسة المادية العناصر: البعد األول ، التي تقدم الخدمـة تصاالتالشركة ا الملموسة ل المادية وهى تشمل جميع المكونات

مثل األدوات واآلالت والمباني ومظهر العاملين واألجزاء الملموسة التي تشكل جزءا .فسها من الخدمة ن Reliability :االعتمادية: البعد الثاني

في قدرتها على تقديم بمستوى معين من تصاالتاالشركة وهذا يعني االعتماد على .رةالجودة كلما طلب منها ذلك أو بمعنى آخر تقديم الخدمة السليمة من أول م

Responsiveness :االستجابة: البعد الثالث الخدمات والرد على لتقديم تتصاالاالشركة العاملين في وهذا يعني رغبة واستعداد

. وتلبية طلباتهم في الوقت المحدداستفسارات الزبائن Security :األمان: البعد الرابع

بالراحة واالطمئنان إلى المعلومات التـي يأخـذها وعـدم اسـتخدام ونزب شعور ال ألمان من المخاطر التي يمكن وكذلك شعوره با نوزبمصطلحات أو ألفاظ ال يفهمها ال

ومن المهم أيـضا شـعوره بـأن ،أن يتعرض لها نتيجة سوء الخدمة وشعوره بالثقة . باألمان لدى العميلالعاملين كفء لهذه الخدمة وهذا كله يوفر شعورا

Empathy :التعاطف: البعد الخامس وأنـه قـادر أنه محور اهتمام الموظف وان مصلحته هي األساس زبونال أن يشعر

تصاالتاالشركة على االتصال واالستفسار في أي وقت ومن الضروري شعوره بأن .تتفهم حاجاته وتتفاعل مع ذلك

. في هذه الدراسة، وتطبيقهوسيتم اعتماد هذا المقياس

٦١

رابعالفصـــــل ال منهجية الدراسة

: ما يأتيىيحتوي هذا الفصل عل

.نهج الدراسةم: أوال .مجتمع الدراسة: ثانيا .عينة الدراسة :ثالثا

.أسلوب جمع البيانات: رابعا .األساليب المستخدمة في الدراسة: خامسا .التحقق من درجة ثبات وصدق مقياس الجودة: سادسا . متغيرات الدراسة وأساليب القياس:سابعا

٦٢

:منهج الدراسة : أوال جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة من شركة االتصاالت إلى قياستهدف الدراسة

لتقييم مستوى االفلسطينية، وذلك من وجهة نظر الزبائن، وما المعايير التي يرتأوهين األداء من خالل تقديم التوصيات النهائية، الخدمات الهاتفية الثابتة، وذلك لتحس

.SERVPREF ،SERVQUALوسيتم االستعانة بالمقياسين سيتم استخدام المنهج الوصفي التحليلي في إجراء الدراسة لكونه أكثر المناهج لذلك

استخداما في دراسة الظواهر االجتماعية واإلنسانية ومناسب لوصف حالة الدراسة .)١٢١م، ص ١٩٩٨، الرفاعى(ام المنهج الوصفيكونها أحد أقس

: مجتمع الدراسة:ثانيا يتكون مجتمع الدراسة من زبائن شركة االتصاالت الفلسطينية المنتشرين في

العام من ٧يبلغ عدد مشتركي الهاتف الثابت حتى شهرمحافظات قطاع غزة، وط الهاتف أعداد خطوإحصائية(، في قطاع غزة مشترك)117.513( م، 2006 .)م٢٠٠٦ - ٧شركة االتصاالت الفلسطينية شهر "تقرير غير منشورالثابت

):٥(ويوضح جدول رقم توزيع مجتمع الدراسة تبعا لعدد خطوط الهاتف الثابت في كل محافظة

محافظةعدد خطوط الهاتف

حتى الثابت العاملة م٢٠٠٦ - ٧

النسبة إلى عدد هواتف في قطاع غزة

جمالي عدد النسبة إلى اإل هواتف في الضفة وغزة

%١٦,٥٦ %٥٢,٢٢ 61365 غزة %٤,٤٥ %١٤,٠٣ 16492 خان يونس

%٢,٩١ %٩,١٧ 10777 رفح %٤,٠٦ %١٢,٨٢ 15060 شمال غزة %٣,٧٣ %١١,٧٦ 13819 الوسطي

%٣١,٧١ %١٠٠ 117513 المجموع الكليإحصائية ( حافظةتوزيع مجتمع الدراسة تبعا لعدد خطوط الهاتف الثابت في كل م

.)م٢٠٠٦ "شركة االتصاالت الفلسطينية" تقرير غير منشور الثابت،خطوط الهاتف

٦٣

ألف مشترك ) ١١٧,٥١٣(مجتمع الدراسة ويتكون من ) ٥( ويوضح الجدول رقم للهاتف الثابت، وهم يمثلون مشتركي الهاتف الثابت في محافظات قطاع غزة، وهم

شمال غزة، محافظة غزة، محافظة محافظة : موزعين على ستة محافظات، محافظة رفح، ويشمل هذا العدد جميع فئات الزبائن سالوسطي، محافظة خان يون

توزيع مجتمع الدراسة تبعا لعدد خطوط الهاتف الثابت في كل : ويوضح الجدولمحافظة وتمثيلها النسبي وفقا لعدد خطوط الهاتف في قطاع غزة، وعدد خطوط

. زةالهاتف في الضفة وغ

: عينة الدراسة:ثالثام، 2006 من العام ٧ شهر نظرا لكبر حجم المجتمع األصلي للدراسة والمقدر حتى

مشترك في قطاع غزة فسيتم اختيار عينة عشوائية طبقية نسبية ) 117.513( حيث أن هذه النسبة تناسب األبحاث التسويقية من عدد مجتمع الدراسة،% 1.3

. )Kotler, 2000(ائجهاويمكن االعتماد علي نت توزيع استبانة شملت محافظات قطاع غزة، حيث تم١٥٠٠تم توزيع

وفقا لنسبة أعداد الزبائن للخدمة الهاتفية الثابتة في كل محافظة من تاالستبيانامحافظات قطاع غزة، إلي إجمالي عدد مشتركي الهاتف الثابت في محافظات

.)٦(ي جدول رقم وفق ما هو موضح أدناه فقطاع غزة، مقسوم على عدد خطوط ت عدد االستبياناىوبذلك تكون عينة الدراسة تساو

، وتكون نسبة مئوية ١٠٠الهاتف الثابت في محافظات قطاع غزة، مضروب في :يمكن حسابها كالتالي

%١، وهي تزيد عن %١,٣ = ٠,٠١٣= ـــــــــ = وتساوي عينة الدراسة

ردات العينة لكل محافظة عشوائيا، حيث تم تخصيص عدد وتم اعتماد اختيار مف

حيث تم عمل ورشة عمل ، تم توزيعهم علي المحافظات، المساعدينمن خمسة التعامل معه وكيفية لتدريبهم علي كيفية شرح االستبانة للمبحوثمساعدينلهؤالء ال

استبانة١٥٠٠

خط١١٧٥١٣ ھاتفھاتف

٦٤

ولكن لةاألسئتعبئة االستبانة لقياس جودة الخدمة المتوقعة والفعلية بنفس في .تلفة، وذلك من قبل الباحث شخصيابصيغة مخ

تقريبا من % ٨٢,٦نسبة وهي تمثل صالحة للتحليل، استبانه١٢٤٠ تم جمع استبانة غير صالحة لعملية التحليل اإلحصائي، ٢٦٠، حيث تم رفض حجم العينة

حيث يوضح الجدول توزيع عينة الدراسة على محافظات قطاع غزة وفق الجدول ).٦(مرق

)٦(جدول رقم االستبانات الموزعة واالستجابات الـصالحة لعمليـة التحليـل عددمقارنة بين

واالستبانات المرفوضة تبعا لعدد مشتركي الهاتف الثابت في كل محافظـة مـن .محافظات قطاع غزة

اسم محافظة عدد

الهواتف الثابتة م٢٠٠٤

عدد تاالستبيانا

الموزعة

النسبة المئويةانات لالستب

الموزعة

عدد االستبانات المستردة الصالحة

النسبة المئوية لالستبانات المستردة الصالحة

عدد االستبانات المستردة

المرفوضة

٢٤٥ %٦٨,٨ ٥٤٠ %١,٣ ٧٨٥ 61365 زةـــغ ٢ %٩٩,١ ٢٢٠ %١,٣ ٢٢٢ 16492 خان يونس

٨ %٩٤,٤ ١٣٥ %١,٣ ١٤٣ 10777 حـــرف ٢ %٩٨,٩ ١٧٨ %١,٣ ١٨٠ 15060 شمال غزة

٣ %٩٨,٢ ١٦٧ %١,٣ ١٧٠ 13819 طيـالوسالمجموع

٢٦٠ %٨٢,٦ ١٢٤٠ %١,٣ ١٥٠٠ 117513 الكلي

:كما هو موضح بالجدول السابق ١٢٤٠تم إجراء التحليل اإلحصائي على عينة االستبانات الصالحة والمكونة من .١

. استبانة تم توزيعها على مجتمع الدراسة١٥٠٠استبانة من ، على اجمالى عدد خطوط الهاتف الثابت لمئوية لعدد االستبانات الموزعةالنسبة ا .٢

.، لمجتمع الدراسة%١,٥ هي في محافظات قطاع غزة،

٦٥

على عدد االستبانات الموزعةالنسبة المئوية لعدد االستبانات الصالحة للتحليل، .٣ .% ٨٢,٦ يلمجتمع الدراسة ه

.غير صالحة للتحليل بب أنهابس% ١٧,٤ ة استبانة، النسبة المئوي٢٦٠تم رفض .٤ : جمع البياناتأسلوب :رابعا

حيث نفذ عملية االستقصاء من خالل المقابلة الشخصيةأسلوبتم اعتماد تم شرح الهدف من الدراسة، وكيفية ملء مساعدين،االستقصاء الباحث وخمس

ها لهم، االستبانة، ونظرا النشغال بعض العمالء فقد تم إعطائهم االستبانة وشرح استبانة شملت مشتركي الهاتف ١٥٠٠ومن ثم إعادتها في وقت الحق، وتم توزيع

الثابت في محافظات قطاع غزة، تم جمع االستبانات، حيث بلغ عدد االستبانات تقريبا % ٨٢,٦ استبانة قابلة للتحليل اإلحصائي، وهي تمثل نسبة ١٢٤٠الصالحة

ستبانة غير صالحة لعملية التحليل ا٢٦٠من حجم العينة المطلوب، وتم رفض .اإلحصائي

:األساليب اإلحصائية المستخدمة في الدراسة :خامسا اإلحصائي واستخدام SPSS سيتم تحليل االستبانة من خالل استخدام برنامج

: وهي كالتاليأدوات التحليل اإلحصائي المناسبة لعملية التحليل العلمي، One) للعينة الواحدة " ت"اختبار ة وتم اعتماد المتوسطات الحسابي .١

Sample T-Test) لفحص وجود فرق بين متوسط درجة جودة الخدمات .بين المتوسط الطبيعيالهاتفية الثابتة المتوقعة و

لمعرفة أهم المعايير Multiple Responseتم استخدام أداة التحليل .٢تفية الثابتة الخمسة التي يستخدموها الزبائن لتقييم جودة الخدمات الهاوالتي ) ٥(المقدمة، فقد تراوحت درجات تصحيح المعايير بين الدرجة

تمثل أن المعيار ) ١(تمثل أن المعيار هو ذو األهمية الكبرى، بينما الدرجة .هو ذو األهمية األقل من وجهة نظر الزبائن

لدراسة الفروق بين درجة جودة Paired T-Testاستخدام اختبار تم .٣وكذلك الهاتفية الفعلية ودرجة جودة الخدمات الهاتفية المتوقعة ،الخدمات

.معادلة نظرية الفجوة

٦٦

لدراسة الفروق بين One Way ANOVAاستخدام تحليل التباين األحادي تم .٤ أماكن اإلقامة المختلفة في أبعاد جودة الخدمة الهاتفية الثابتة الفعلية

عة قبل إخضاعها للتحليل اإلحصائي وللتأكد من ثبات وصدق المعلومات المجموفسيتم قياس مستوي الثبات أو التناسق الداخلي للعوامل المكونة لألبعاد الخمسة لقياس جودة الخدمات الهاتفية ثم يتم تحليل البيانات إحصائيا ابتداءا بالخصائص

.الديمغرافية للعينة واختبار الفروض

:التحقق من درجة ثبات وصدق مقياس الجودة: سادساثبات للتحقق من و: Reliability مقياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتةثبات - أ

:بطريقين وهما كالتاليثبات قام الباحث بحساب الاالستبانة

: الثبات بطريقة ألفا كرونباخ -١ االستبانةتطبيق وبعد فرد) ٥٠( قوامها على عينة االستبانة قام الباحث بتطبيق

قيمـة ألفـا حيث وجد أن قام الباحث بحساب معامل الفا كرونباح لقياس الثبات، ، وهذا يدل على أن معامل الثبات لدى األسـتبانة ٠,٨٨كرونباخ لالستبانة تساوي

.مرتفع ودال أحصائيا : Split _Half Methodsالثبات بطريقة التجزئة النصفية . ٢

يث تم حساب معامل الثبـات فرد ، ح ٥٠على عينة تتألف من ستبانة االتم تطبيق إلـى بنود االسـتبانة ، حيث تم قسمة لالستبانة باستخدام طريقة التجزئة النصفية

بـين مجمـوع فقـرات لبيرسون حساب معامل االرتباط ، وبعد ذلك تم نصفين عامل االرتبـاط م لالستبانة، فقد بلغ النصف األول ومجموع فقرات النصف الثاني

بروان المعدلة أصبح –وبعد استخدام معادلة سبيرمان ) ٠,٨٣( لالستبانة لبيرسونبدرجـة ثبـات األستبانة تتمتـع هذا دليل كافي على أن ، ) ٠,٩٠(معامل الثبات

.عالية

٦٧

للتحقـق مـن صـدق و :استبانة قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة صدق - ب :الصدق بطريقين وهما كالتالي قام الباحث بحساب االستبانة

: Internal consistencyصدق االتساق الداخلي -١فقرة من فقـرات االسـتبانة قام الباحث بحساب معامالت االرتباط بين درجة كل

الفقـرات بالدرجـة الكليـة ، وذلك لمعرفة مدى ارتباط لالستبانةالدرجة الكلية و .تبانةاالسصدق مدى ولهدف التحقق من ،لألستبانة

):٧ ( رقمجدولويتضح ذلك من خالل قياس جودة الخدمات الهاتفيـة الثابتـة فقرات استبانة يبين معامالت االرتباط بين

.ستبانةوالدرجة الكلية لال معامل االرتباط الفقرة معامل االرتباط الفقرة

١ **0.23 ١٢ .62٠** ٢ **0.43 ١٣ .63٠** ٣ **0.37 ١٤ .67٠** ٤ **0.47 ١٥ 0.65** ٥ **0.54 ١٦ 0.57** ٦ **0.60 ١٧ 0.51** ٧ **0.62 ١٨ 0.58** ٨ **0.61 ١٩ **0.61

٩ **0.59 ٢٠ 0.56** ١٠ **0.60 ٢١ 0.63** ١١ **0.64 ٢٢ 0.58**

٠,٠١دالة إحصائيا عند مستوى داللة أقل من لثابتة تتمتـع أن فقرات استبانة قياس جودة الخدمات الهاتفية ا ) ٧(تبين من جدول

وحيـث ٠,٠١بمعامالت ارتباط قوية ودالة إحصائيا عند مستوى داللة أقل مـن

٦٨

وهي دالة إحـصائيا ، وهـذا ) ٠,٦٨ – ٠,٢٣(تراوحت معامالت األرتباط بين .دليل كافي على أن االستبانة تتمتع بمعامل صدق عالي

: صدق المقارنة الطرفية -٢مـن الـدرجات %) ٢٥(مقارنة الطرفية بين أعلى قام الباحث بإجراء طريقة ال

من الدرجات ، حيث تم احتساب المتوسطات واالنحرافات المعيارية %) ٢٥(وأقل ) .٠,٠١(عند مستوى داللة أقل من فكانت دالة ) ت(وقيمة

) :٨(رقم ويتضح ذلك من خالل جدول

ومنخفضي لدراسة الفروق بين متوسطي مرتفعي " ت"يبين اختبار ): ٨(جدول الدرجات على درجات استبانة قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة

قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة

المتوسط العدداالنحراف

المعياريمستوى "ت"قيمة

الداللة 7.54 84.03 310 منخفضي الدرجات

مرتفعي الدرجات

310 105.53 .81٠ دالة٠,٠٠١ -٥١,٢

:)٨(ل نالحظ من جدو وجود فروق جوهرية دالة إحصائيا بين درجات األفـراد مرتفعـي الـدرجات

واألفراد منخفضي الدرجات من قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة، وهذا يعنـي أن االستبانة تميز بين األفراد ذوى الدرجات المنخفضة واألفراد ذوى الـدرجات

و يـدل هـذا علـى أن لهاتفية الثابتـة ، المرتفعة ألستبانة قياس جودة الخدمات ا .االستبانة تتمتع بمعامل صدق عال

٦٩

:متغيرات الدراسة وأساليب القياس: اسابعالحالية بصفة اساية في قياس متغيرات الدراسة علـي مقيـاس اعتمدت الدراسة

وزمالئه والمعروف فى كتابـات Parasuramanالجودة المدركة والذي اقترحه عبـارة ٢٢ ، ويشتمل هذا المقياس على SERVQUALيق الخدمات باسم التسو

، وقد تـم تـصميم اسـتبانة مـن تعكس جودة الخدمةدصممت لقياس خمسة أبعا ، والجـزء الثـاني )الخدمة المتوقعة (جزئين، الجزء األول يعكس توقعات الزبائن مثل الفـرق بـين وي) الخدمة الفعلية(يعكس إدراكات الزبائن لالداء الفعلي للخدمة

.الخدمة المتوقعة والخدمة الفعلية جودة الخدمة المدركةاالختبارات المتكررة للصدق والثبات حيث تراوح SERVQUALاجتاز مقياس

، وذلك من قبل الدراسات التي شملت هذا %٩٤إلي % ٨٧معامل الثبات ألفا بين الخاصـة بجـودة تبانةقيمة ألفا كرونباخ لالس حيث بلغت المقياس لدي الباحثين، ، وهذا يدل على أن معامـل الثبـات لـدى ٠,٨٨ تساوي الخدمات الهاتفية الثابتة

. مرتفع ودال أحصائيا هذه الدراسةاستبانةفي قياس ) Cronin and Taylor, 1992( تم االعتماد على ما اقترحه الباحثين

قيـاس م، واعتبار هذا ال)الخدمة الفعلية(الزبائن عن األداء الفعلي للخدمة ادراكات .SERVPERF ويعرف بمقياس ،كافيا لتقييم الجودة الكلية للخدمة

هميـة المقياسين، وذلك في ظل تساوي األ تم قياس جودة الخدمة باستخدام كل من النسبية فى كل بعد من أبعاد جودة الخدمة وفي ظل الترجيح باألوزان وفقا لألهمية

.ء ألبعاد هذه الجودةالنسبية مع وجهة نظر العمال، بحيـث تناسـب SERVQUAL استبانة الدراسة وفـق مقيـاس وصممت

العبارات طبيعة وخصائص الخدمات الهاتفية الثابتة ولتتالءم مـع تعدديـة أبعـاد وصـف : الجـزء األول رئيسية، يمثل مفهوم الجودة، وتكونت من أربعة أجزاء

عمر والجنس والمستوي التعليمي والمهنة السمات العامة لعينة الدراسة مثل ال العينة

٧٠

مثل عدد سـنوات : باإلضافة إلى متغيرات مستقلة أخري ،ومكان السكن والدخل االشتراك بخدمة الهاتف الثابت، وفترة استخدام الهاتف الثابت، متوسط قيمة فاتورة الهاتف الثابت، ونوع الخدمة الهاتفية الثابتة، والتواصل مع شـركة االتـصاالت

٢٢: اإلعالن عن خدمات الهاتف الثابت، ويمثل الجزء الثاني فلسطينية، ووسيلة السؤاال لقياس توقعات الزبائن نحو جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة وقـد تـم

فيقيس مدى أهمية كل : الجزء الثالثأماصياغة هذه األسئلة لتناسب صيغة التوقع، بة للزبون عند تقييمه لجودة الخدمـة المقدمـة بعد من أبعاد الجودة الخمسة بالنس

الجزء الثاني في سؤال وهما نفس العبارات الواردة ٢٢: ككل، ويمثل الجزء الرابع .مع التعديل لقياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة الفعلية والمدركة من قبل الزبائن

جودة، كما يوضحها وعبارات نموذج القياس المتوقعة والفعلية تمثل خمسة أبعاد لل .)٩(الجدول رقم

.أبعاد الجودة وعبارات نموذج القياس المرتبطة بها :)٩(جدول رقم

عدد العبارات عبارات النموذج المرتبطة بها أبعاد جودة الخدمة عبارات٤ ٤ حتى ١ )Tangible( العناصر الملموسة

ات عبار٥ ٩ حتى ٥ )Reliability( االعتمادية عبارات٤ ١٣ حتى ١٠ )Responsiveness( االستجابة

عبارات٤ ١٧ حتى ١٤ )Security( األمان عبارات٥ ٢٢ حتى ١٨ )Empathy( التعاطف

أبعاد الجودة وعبارات نموذج القياس المرتبطة بهامن خالل ) الفجوة الخامسة( الخدمةاس، يتم قياس جودةيقمووفقا لهذا النموذج أو ال

الزبائن عن جودة الخدمات الهاتفية الثابتة إلجاباتالفرق بين المتوسطات الحسابية العمالء عن جودة الخدمة إلجاباتالفعلية والمدركة، والمتوسطات الحسابية

.المتوقعة

٧١

ـل الخامســالفصـــ مناقشة النتائجو بياناتالتحليل

: ما يأتيىيحتوي هذا الفصل عل .وصف العينة: أوال .إجابة أسئلة الدراسة: ثانيا . الدراسةفرضياتاختبار :ثالثا

. الدراسةنتائجمناقشة : رابعا

٧٢

:وصف العينة: أوالاألفراد المشتركين في خدمة الهاتف الثابت من مشترك ١٢٤٠ بلغت عينة البحث

ألفـراد غرافيـة والية توضح البيانات الديم الجداول الت ع غزة ، محافظات قطا في :العينة :نوع الجنس ألفراد العينة .١

نوع الجنس توزيع العينة حسب )١٠(جدول الترتيب %النسبة نوع الجنس

١ 82.4 ذكر

٢ 17.6 أنثى

100.0% (N=1240) المجموع

:)١٠(تبين من جدول رقم .% ٨٢,٤ الغالبية العظمى من أفراد العينة ذكور وبنسبة أن .١ . إناث%١٧,٦بينما .٢

):١١(بجدول رقم وهذه النسبة يمكن مقارنتها ـ )فـأكثر سنة ١٥( األفرادتقرير نسبة األفراد المشاركين في القوى العاملة بين عـام ن م

).٤٨م، ص ٢٠٠٥قضايا وإحصاءات :الرجل في فلسطينالمرأة و( ،)م٢٠٠٥ إلى م٢٠٠٠(

فـي القـوي العاملـة بـين تعني نـسبة األفـراد المـشاركين : نسبة المشاركة نـاث نسبة القـوي العاملـة لإل ، حيث بلغت حسب الجنس )فأكثرسنة ١٥(اإلفراد .ة، وهذه النسبة تتماشي مع تركيبة القوي العاملة الفلسطينيم2005عام % 14.1

السنوات نسبة المشاركة رجال نساء

2000 12.7 70.1 2001 10.3 66.8 2002 10.4 65.5 2003 12.8 67.5 2004 13.5 66.9 2005 14.1 67.8

٧٣

:الفئات العمرية ألفراد العينة .٢ الفئات العمريةتوزيع العينة حسب )١٢(جدول

:أن) ١٢(تبين من جدول رقم

ضـمن المجموعـة تراوحت أعمارهم احتل الترتيب األول الفئة العمرية التي .١ . فقط%٤٢,٣، وكانت نسبتها سنة) ٢٥-١٧( بين العمرية الواقعة

ضـمن المجموعـة تراوحت أعمارهم احتل الترتيب الثاني الفئة العمرية التي .٢ . فقط%٣٧,١ وكانت نسبتها ،سنة) ٤٠-٢٦(بين العمرية الواقعة

ضـمن المجموعـة تراوحت أعمارهم احتل الترتيب الثالث الفئة العمرية التي .٣ .فقط% ١٥,١، وكانت نسبتها سنة ) ٥٠-٤١(بين العمرية الواقعة

ضـمن المجموعـة كانت أعمـارهم الترتيب الرابع الفئة العمرية التي احتل .٤ . فقط% ٥,٦، ) سنة٥١أكبر من (بين العمرية الواقعة

:ألفراد العينةستوى التعليمي الم .٣ المستوى التعليمي توزيع العينة حسب )١٣(جدول

الترتيب %النسبة الفئات العمرية ولاأل 42.3 سنة٢٥-١٧

الثاني 37.1 سنة٤٠-٢٦

الثالث 15.1 سنة٥٠-٤١

الرابع 5.6 سنة فما فوق٥١

100.0% (N=1240) المجموع

الترتيب %النسبة المستوى التعليمي األول 38.9 جامعي

الثاني 34.2 ثانوية فأقل

الثالث 20.0 دبلوم متوسط

الرابع 6.9 دراسات عليا

100.0% (N=1240) المجموع

٧٤

:أن) ١٣(تبين من جدول رقم .حصلوا على الشهادة الجامعية% ٣٨,٩ .١من أفراد العينة حصلوا على شهادة الثانوية العامـة والـشهادات % ٣٤,٢ .٢

.التي أقل منها علميا .دبلوم المتوسطحصلوا على شهادة ال% ٢٠ .٣ ) . ماجستير فأكثر ( فقط حصلوا على شهادات عليا % ٦,٩ .٤

:نوع المهنة ألفراد العينة .٤ نوع المهنةتوزيع العينة حسب )١٤(جدول

الترتيب %النسبة نوع المهنة األول 29.7 حكومي موظف

الثاني 20.2 حرة أعمال

الثالث 19.4 طالب

الرابع 16.9 خاص قطاع موظف

الخامس 13.9 عمل دونب

100.0% (N=1240) المجموع

:أن) ١٤(تبين من جدول رقم .من أفراد العينة موظفين حكوميين% ٢٩,٧ .١ .يعملون في مهن حرة% ٢٠,٢ .٢ سـنة ١٥، وهذه النسبة تتماشي مع التوزيع النسبي للسكان طالب% ١٩,٤ .٣

،%٢٢,٩ها م، وقد بلغت نسبت ٢٠٠٥فأكثر حسب العالقة بقوة العمل للعام .)١٩ص ، م2005فلسطين في أرقام (

.موظفين في القطاع الخاص% ١٦,٩ .٤ .عاطلين عن العمل % ١٣,٩ .٥

٧٥

:مكان السكن ألفراد العينة .٥ مكان السكنتوزيع العينة حسب )١٥(جدول

الترتيب %النسبة المحافظة عدد السكان

المقدر في نهاية م٢٠٠٦العام

814,851 األول 43.3 زةـــغ

285126 الثاني 17.7 خان يونس

284512 الثالث 14.4 شمال غزة

212605 الرابع 13.7 طيـالوس

174498 الخامس 10.9 حـــرف

100.0% (N=1240) المجموع

:أن) ١٥(تبين من جدول رقم .يسكنون في محافظة غزة% ٤٣,٣ .١ .في محافظة خان يونس% ١٧,٧ .٢ .حافظة الشمالمن أفراد العينة يسكنون في م% ١٤,٤ .٣ .الوسطيفي محافظة % ١٣,٧ .٤ .في محافظة رفح% ١٠,٩ .٥

حسب الكثافة الـسكانية وهذه النسب تتساوى مع التوزيع العام لسكان قطاع غزة ).١٥ص ، م2005فلسطين في أرقام (، الجدول أعالهفي كما تم توضيحه لكل محافظة

:مستوى الدخل الشهري ألفراد العينة .٦ مستوى الدخللعينة حسب توزيع ا )١٦(جدول

الترتيب %النسبة مستوى الدخل األول 42.7 شيكل 2000 من أقل

الثاني 26.4 4000 حتى 2000

الثالث 22.1 يوجد ال

الرابع 8.9 4000 من أكثر

100.0% (N=1240) المجموع

٧٦

:أن) ١٦(تبين من جدول رقم شـيكل فـي ٢٠٠٠ن لشهري أقل م مستوى دخلهم ا من أفراد العينة % ٤٢,٧ .١

.الشهر .شيكل شهريا ) ٤٠٠٠ إلى ٢٠٠٠(منهم تراوح مستوى دخلهم بين % ٢٦,٤ .٢ . ثابت شهريراتبمن أفراد العينة ال يوجد لديهم %٢٢,١ .٣

. شيكل شهريا٤٠٠٠ نلشهري أكثر مكان مستوى دخلهم ا% ٨,٩ .٤ ):١٧(بجدول رقم وهذه النسبة يمكن مقارنتها

ـ ١٥ بين األفراد طاع غزة، البطالة في ق تقرير نسبة إلـى ٢٠٠٠( عـام ن سنة فـأكثر م ).٢٠ص ، م2005فلسطين في أرقام ( ،)م٢٠٠٥

بمجموع نسبة أفراد العينة العـاطلين عـن العمـل ١٤ ويمكن الربط بين جدول بنسبة أفراد العينة الذين ال يوجد لـديهم راتـب شـهري ١٦، وجدول %١٣,٩، م٢٠٠٤وهي تتماشي مع متوسط نسبة البطالة للعامين % ٣٦، وتساوي %٢٢,١

.%٣٢,٨٥، حيث بلغت )١٧(م كما يوضحها الجدول ٢٠٠٥ :نوع الخدمة الهاتفية الثابتة التي يمتلكها أفراد العينة .٧

الثابتةدمة الهاتفيةنوع الختوزيع العينة حسب )١٨(جدول الترتيب %النسبة الثابتةنوع الخدمة الهاتفية

األول 86.0 السلكية األرضية الشبكة عبر ثابت هاتف

الثاني WLL 14.0 الالسلكية الشبكة عبر ثابت هاتف

100.0% (N=1240) المجموع

:أن) ١٨(تبين من جدول رقم هاتف ثابت عبر الشبكة األرضية الغالبية العظمى من أفراد العينة يمتلكون .١

.%٨٦السلكية وبنسبة .WLL الالسلكيةيمتلكون هاتف ثابت عبر الشبكة % ١٤بينما .٢

سمات القوي العاملة المتوسط 2005 2004 في قطاع غزة

%32.85 30.3 35.4 نسبة البطالة

٧٧

:متوسط فاتورة الهاتف الثابت كل شهرين ألفراد العينة .٨ متوسط فاتورة الهاتف الثابت كل شهرين ألفراد العينة )١٩(جدول

الترتيب %النسبة متوسط فاتورة الهاتف الثابت

األول 54.0 300 - 100 الثاني 28.4 شيكل 100 من أقل

الثالث 13.7 500 - 300

الرابع 4.0 500 من أكثر

100.0% (N=1240) المجموع

:)١٩(تبين من جدول رقم .شيكل ) ٣٠٠-١٠٠(منهم تراوحت قيمة فاتورتهم لكل شهرين بين % ٥٤,٠ .١ قيمة الفاتورة الهاتفية كانت أقل من من أفراد العينة يرون أن متوسط % ٢٨,٤ .٢

. شيكل لكل شهرين١٠٠ .شيكل) ٥٠٠-٣٠٠(منهم تراوحت قيمة فاتورتهم بين % ١٣,٧ .٣ . شيكل٥٠٠فقط كانت قيمة فاتورتهم أكثر من % ٤ .٤

:لهاتف الثابتاستخدامات أفراد العينة ل .٩ استخدامات أفراد العينة للهاتف الثابت )٢٠(جدول

الترتيب %النسبة الثابتاستخدامات الهاتف

األول 79.5 المكالمات وإرسال ستقبالال

الثاني 9.4 المكالمات استقبال

الثالث 6.5 االنترنت الستخدام

الرابع 4.7 المكالمات إرسال

100.0% (N=1240) المجموع

:أن) ٢٠(تبين من جدول رقم .دمونه الستقبال وإرسال المكالماتيستخ% ٧٩,٥ .١ .كالماتفراد العينة يستخدمون الهاتف الثابت الستقبال الممن أ% ٩,٤ .٢ .يستخدمونه الستخدام االنترنت% ٦,٥ .٣

٧٨

.ستخدمون الهاتف إلرسال المكالماتمنهم ي% ٤,٧ .٤

:الهاتف الثابتخدمة مدة اشترك أفراد العينة في .١٠ مدة اشترك أفراد العينة في خدمة الهاتف الثابت )٢١(جدول

الترتيب %النسبة مدة االشتراك

األول 40.3 من سنه إلى خمس سنوات

الثاني 37.5 فأكثر سنوات 6

الثالث 22.2 سنة من أقل

100.0% (N=1240) المجموع

:أن) ٢١(تبين من جدول رقم .) سنوات٥سنة إلى ( منهم قد تراوحت مدة اشتركوا بين % ٤٠,٣ .١ . سنوات فأكثر٦اشتركوا في هذه الخدمة قبل % ٣٧,٥ .٢ .من أفراد العينة اشتركوا في خدمة الهاتف الثابت قبل أقل من سنة% ٢٢,٢ .٣

:ويتضح من الجدول السابقأن مشتركي الهاتف الثابت في قطاع غزة والضفة تزايدوا خالل السنوات الخمس

يعود ذلك إلى الحمالت التسويقية التـي تـم % ٤٠,٣األخيرة حيث بلغت نسبتهم خيرة مما أدي إلي تزايد عدد المـشتركين رغـم إطالقها في السنوات الخمس األ

تردي الوضع االقتصادي لقطاع غزة والضفة الغربية، بسبب انتفاضـة االقـصي األخيرة، وهذا ما توضحه التقارير السنوية لشركة االتصاالت الفلسطينية خـالل

.)م٢٠٠٥ –م ٢٠٠٠(األعوام

٧٩

:تلهاتف الثابفترات استخدام أفراد العينة ل .١١ فترات استخدام أفراد العينة للهاتف الثابت )٢٢(جدول

:أن )٢٢(تبين من جدول رقم يستخدمون الهاتف الثابت حسب حاجاتهم سواء كانـت من أفراد العينة % ٧٣,١ .١

.الفترة في النهار أو في الليل وال ينظرون إلى سعر المكالمات

8 بين نهارا(من أفراد العينة يستخدمون الهاتف الثابت في فترة النهار % ٢٠,٢ .٢ .)امساء 8 و صباحا

وثامنـة مـساءا 8 بـين ليال(يستخدمون الهاتف الثابت في فترة الليل % ٦,٨ .٣ .)صباحا

:خدمة الهاتف الثابت رأي أفراد العينة في .12 االشتراك بخدمة الهاتف الثابت )23(جدول

الترتيب %النسبة رأي أفراد العينة

األول 84.0 الضرورية الخدمات من

لثانيا 16.0 الكمالية الخدمات من

100.0% (N=1240) المجموع

:أن )٢٣(تبين من جدول رقم الشتراك يعتبرون ا والذين الغالبية العظمى من أفراد العينة تمثل %٨٤,٠نسبة .١

.لهاتف الثابت من الخدمات الضروريةا بخدمة .يعتبرونه من الخدمات الكمالية% ١٦,٠بينما .٢

فترة االستخدام للهاتف الثابت

الترتيب %النسبة

األول 73.1 المكالمات سعر عن النظر بغض حاجتي حسب ونهارا ليال

الثاني 20.2 مساءا 8 و صباحا 8 بين نهارا

الثالث 6.8 صباحا وثامنة مساءا 8 بين ليال

100.0% (N=1240) المجموع

٨٠

حسب وجهة نظر لفلسطينيةلتواصل مع شركة االتصاالت الطرق أفضل. 13 :أفراد العينة

التواصل مع شركة االتصاالت الفلسطينيةطرق )24(جدول الترتيب %النسبة التواصلطرق

األول 53.9 الخدمة من بأي هاتفيا االتصال

الثاني 36.5 المشتركين خدمات مركز زيارة

الثالث 9.6 االلكترونية الخدمات موقع زيارة

100.0% (N=1240) المجموع

:أن ) ٢٤(تبين من جدول رقم يفضلون تواصلهم مع الشركة من خالل االتصال هاتفيا بمراكز الخدمة % ٥٣,٩ .١

.)١٨٠٠٨٠٠٨٠٠ أو الرقم المجاني -١٩٩ -١٦٦ – ١٤٤(من أفراد العينة يفضلون تواصلهم مع شركة االتصاالت الفلسطينية من % ٣٦,٥ .٢

.خالل زيارة مراكز خدمات المشتركينـ منهم يفضلون التواصل من خالل زيارة موقع الخدمات االلكتروني % ٩,٦ .٣ ة ــ

)(E-SERVICES و موقع الشركة االلكتروني WWW.PALTEL.PS. التي تقدمها شركة لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابتائل أفضل وس.14

:فراد العينةاالتصاالت الفلسطينية حسب وجهة نظر أ لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابتائل وس )٢٥(جدول

لإلعالن عن خدمات الهاتف ائل وس الترتيب %النسبة

األول 29.3 عبر الهاتفالصوتية الرسائل

الثاني 27.6 )الراديو(اإلذاعة محطات الثالث 22.3 والمجالتاليومية والجرائد الصحف

الرابع 9.9 )البروشور(ات والمطبوعاإلعالنية اللوحات

الخامس 8.2 ةلكترونياال اإلعالنات

السادس 2.7 ىأخر وسائل

100% (N=1240) المجموع

٨١

:أن) ٢٥(تبين من جدول رقم من أفراد العينة يعتبرون أن الرسائل الصوتية عبر الهاتف من أفـضل % ٢٩,٣ .١

.الوسائل لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابتهي أفضل وسيلة لإلعالن عن ) الراديو( أن محطات اإلذاعة يعتبرون% ٢٧,٦ .٢

.خدمات الهاتف الثابت من أفراد العينة يعتبرون أن الصحف والجرائد اليومية والمجالت هي % ٢٢,٣ .٣

. لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابتأفضل وسيلة .)البروشور(يفضلون اللوحات اإلعالنية % ٩,٩ .٤ .رونيةيفضلون اإلعالنات االلكت% ٨,٢ .٥ . يفضلون وسائل أخري لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابت % ٢,٧ .٦

):٢٦(ويوضح جدول رقم ).م٢٠٠٥ –م ٢٠٠٢(مصاريف الدعاية واإلعالن الخاصة بالشركة خالل األعوام

2005 2004 2003 2002 المصاريف التشغيلية

3478161 2294556 1719640 1125779 مصاريف دعاية وإعالن

لألعـوام األربعـة األخيـرة، أن إدارة تقارير السنوية بيانات الناتجة عن ال لا توضح واإلعالن، ويعود ذلك إلـى إطـالق مصاريف الدعاية زادت في قيمة حجم الشركة

لزيادة عـدد الحمالت التسويقية والعروض الترويجية المميزة خالل األعوام األربعة ئل الصوتية عبر الهـاتف مـن أفـضل الرساالتركيبات الجديدة، ومما سبق تبين أن

ثم يليها اإلعالن في اإلذاعة والـصحف، الوسائل لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابت .ثم اللوحات اإلعالنية وااللكترونية

٨٢

:إجابة أسئلة الدراسة: ثانياما توقعات زبائن شركة االتصاالت الفلسطينية لمـستوى جـودة : التساؤل األول اتفية الثابتة المقدمة لهم من قبل الشركة ؟الخدمات اله

-One Sample T) للعينـة الواحـدة " ت"للتحقق من هذا التساؤل تم إجراء اختبار Test) المتوقعـة لفحص وجود فرق بين متوسط درجة جودة الخدمات الهاتفية الثابتة

. درجات٣بين المتوسط الطبيعي وهو و ):٢٧(يتضح ذلك من خالل جدول و

.للعينة الواحدة لدرجة جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المتوقعة" ت"ئج اختبار نتا 3= قيمة االختبار

متوسط المتوسط الفقرة الرقم الفرق

مستوى "ت"قيمة الداللة

الترتيب

١

ضرورة أن تمتلك شركة االتـصاالت الفلـسطينية أجهـزة هـزة ومعدات حديثة، أي أن تكون األجهزة والمعدات مثل أج

الكمبيوتر، واآلالت الحاسبة وختم فواتير الهاتف وغيرها ذات .مظهر حديث

٢٢ ٠٫٠٠١ -٩٦٫٩ -١٫٧٠ ١٫٣٠

٢ ضرورة أن يكون المظهر العام لشركة االتصاالت الفلسطينية جذابا، أي أن تكون المباني والـديكورات واألثـاث تتمتـع

.بمظهر جذاب١٩ ٠٫٠٠١ ٦١٫٢ ١٫٣٩ ٤٫٣٩

٣ ٠٫٠٠١ ٨٨٫٨ ١٫٦٣ ٤٫٦٣ . أنيق وحسنركون موظفي االتصاالت بمظهضرورة أن ي ٣

٤

ضرورة أن تكون المواد المتعلقة بالخدمات الهاتفيـة الثابتـة جذابة المظهر، أي أن تكون المطبوعات الخاصـة بالـشركة وفواتير الهاتف، ومرفقاتها، والمواقع االلكترونيـة الخاصـة

.الخ، ذات مظهر جذاب...بالشركة٢٠ ٠٫٠٠١ ٥٩٫٦ ١٫٣٦ ٤٫٣٦

٥

بعمل مـا فـي معندما تعد إدارة االتصاالت الفلسطينية بالقيا إذا قامـت إدارة : وقت محدد فيجب أن تلتزم بذلك، مثال ذلك

االتصاالت الفلسطينية اإلعالن عن قيامهـا بتـوفير خدمـة االنترنت المجاني

١١ ٠٫٠٠١ ٧٧٫٨ ١٫٥٧ ٤٫٥٧

٦ الهاتفية الثابتة في االتـصاالت عندما يواجه مشترك الخدمات

الفلسطينية مشكلة ما، فيجـب علـى موظـف االتـصاالت .الفلسطينية أن يبدو اهتماما صادقا بحلها

٢ ٠٫٠٠١ ٨٢٫٠ ١٫٦٤ ٤٫٦٤

٧ ضرورة أن يقوم مـوظفي االتـصاالت الفلـسطينية بتأديـة

، بالـشكل ة الفلـسطيني تالخدمات التي تقـدمها االتـصاال .من المرة األولىالصحيح والمطلوب و

٤ ٠٫٠٠١ ٨٣٫٥ ١٫٦١ ٤٫٦١

٨

أن يقوم موظفي االتصاالت الفلسطينية بتقديم خدمات ةضروراالتصاالت، بالمواعيد المتفق عيها، أي عنـدما يعـد أحـد موظفي االتصاالت أحد المـشتركين، بـأن معاملتـه سـيتم

.إنجازها باليوم التالي، فانه يجب أن يلتزم بذلك٨ ٠٫٠٠١ ٧٧٫٩ ١٫٥٩ ٤٫٥٩

٨٣

متوسط المتوسط الفقرة الرقم الفرق

مستوى "ت"قيمة الداللة

الترتيب

٩ ضرورة أن تحرص إدارة االتصاالت الفلـسطينية علـي أن

١٠ ٠٫٠٠١ ٧٥٫٤ ١٫٥٨ ٤٫٥٨ .تكون سجالت ومعامالت المشتركين خالية من األخطاء

١٠ ضرورة أن يقوم موظفي االتـصاالت الفلـسطينية بـإبالغ

محـدد عـن الوقـت لتركين االتصاالت الفلسطينية بشك مش . المطلوب إلنجاز خدمة معينة

١٣ ٠٫٠٠١ ٦٨٫٥ ١٫٥٢ ٤٫٥٢

١١ ضرورة أن يكون موظفي االتصاالت الفلسطينية ، مستعدين ومتحفزين لتقديم الخدمات للزبائن والمشتركين بصورة فورية

.ودون تباطؤ أو تأخير٧ ٠٫٠٠١ ٧٩٫٧ ١٫٦٠ ٤٫٦٠

١٢ ضرورة أن يكون موظفي شـركة االتـصاالت الفلـسطينية مستعدين وراغبين في تقديم المساعدة للمـشتركين والزبـائن

.الجدد ٩ ٠٫٠٠١ ٧٥٫٦ ١٫٥٩ ٤٫٥٩

١٣ انشغال موظفي االتصاالت الفلـسطينية عضرورة أن ال يمن

١٤ ٠٫٠٠١ ٦٧٫٣ ١٫٥١ ٤٫٥١ .بأعمالهم الداخلية في االستجابة الفورية لطلبات المشتركين

١٤ ضرورة أن يكون سلوك موظفي االتصاالت الفلسطينية ، أن

٥ ٠٫٠٠١ ٧٦٫٧ ١٫٦٠ ٤٫٦٠ .يعطي انطباع بالثقة لدي المشتركين والزبائن الجدد

١٥ ضرورة أن يشعر المشتركين باألمان فـي تعـامالتهم مـع

٦ ٠٫٠٠١ ٧٩٫٠ ١٫٦٠ ٤٫٦٠ .االتصاالت الفلسطينية

١٦ وظفي االتـصاالت الفلـسطينية باللباقـة ضرورة أن يتمتع م

١٢ ٠٫٠٠١ ٦٨٫٨ ١٫٥٣ ٤٫٥٣ .والمجاملة عند تعاملهم مع المشتركين والزبائن الجدد

١٧ ضرورة أن يمتلك موظفي االتصاالت الفلـسطينية المعرفـة

١ ٠٫٠٠١ ٩١٫٦ ١٫٦٤ ٤٫٦٤ .التامة لإلجابة علي أسئلة واستفسارات المشتركين

١٨ صاالت الفلسطينية مشتركيها االهتمـام ضرورة أن تولي االت

مثال ذلك إذا قامت االتصاالت الفلسطينية بتوفير . (الشخصي خدمة معينة، االنترنت لفئة معينة كالمدارس

١٧ ٠٫٠٠١ ٦٦٫٩ ١٫٤٥ ٤٫٤٥

١٩ ضرورة أن تكون ساعات عمل االتصاالت الفلسطينية مالئمة

١٨ ٠٫٠٠١ ٦٢٫٥ ١٫٤٤ ٤٫٤٤ .نلجميع فئات الزبائن والمشتركي

٢٠

أن يولي موظفي االتصاالت الفلسطينية مـشتركيها ةضرورمثال ذلك إذا كان أحد المشتركين يتـردد . ( اهتماما شخصيا

علي مركز الخدمات بصورة منتظمة ، فيجب علي مـوظفي )االتصاالت أن يظهروا معرفتهم بذلك

٢١ ٠٫٠٠١ ٤٤٫٦ ١٫٢٤ ٤٫٢٤

٢١ ينية أن تكون مصلحة مشتركيها يتوقع من االتصاالت الفلسط

١٥ ٠٫٠٠١ ٦٨٫٧ ١٫٥١ ٤٫٥١ .مقدمة اهتماماتها

٢٢ ضرورة أن يتفهم موظفي االتصاالت الفلسطينية االحتياجات

١٦ ٠٫٠٠١ ٦٩٫٩ ١٫٥١ ٤٫٥١ .المحددة للمشتركين

٨٤

: ما يلي) ٢٧(تبين من جدول رقم ـ ات فقرات مقيـاس فروق دال إحصائيا بين متوسط درج وجود ودة الخـدمات ج

درجـات، ٣ويساوي من قبل الشركة والمتوسط الطبيعي المتوقعةالهاتفية الثابتة الفقرات التي تمثل جودة الخـدمات الهاتفيـة ات أن متوسط درج لنا أتضح حيث

وهذا يدل علـى أن الزبـائن فعليـا ،أكبر من المتوسط الطبيعي متوقعة الثابتة ال خدماتهم المقدمة إلى جمهور جودة مستوى ن يتوقعون من شركة االتصاالت تحسي

ضـرورة أن ( في والتي تخص ) ١(، ما عدا الفقرة رقم بشكل أفضل المستخدمين تمتلك شركة االتصاالت الفلسطينية أجهزة ومعدات حديثة، أي أن تكون األجهـزة والمعدات مثل أجهزة الكمبيوتر، واآلالت الحاسبة وختم فواتير الهـاتف وغيرهـا

توسـط وهو أقل من الم درجة ١,٣ فقد بلغ متوسط هذه الفقرة هر حديث، ذات مظ على أن الزبائن ال يهتمون بشكل كبير بـاألجهزة دليل وهذا ، درجات ٣الطبيعي

، حيث تـشكل والمعدات التي تمتلكها الشركة أكثر ما يهمهم الخدمة المقدمة نفسها ة الملموسة الفعليـة والجوانـب عد الجوانب المادي ب في البعد الكلي ل ١العبارة رقم

تشمل ت ويشكل هذا البعد، أربع عبارا المادية الملموسة المتوقعة من قبل الزبائن . في نموذج أسئلة االستبانة أعاله٤- ١رقم

٨٥

ما تقييم زبائن شركة االتصاالت الفلـسطينية لمـستوى جـودة : التساؤل الثاني ية المقدمة لهم من قبل الشركة ؟الخدمات الهاتفية الثابتة الفعل

،(One Sample T-Test)للعينـة الواحـدة " ت"للتحقق من هذا التساؤل تم إجراء اختبار لفحص وجود فرق بين متوسط درجة جودة الخدمات الهاتفية الثابتة الفعلية وبـين المتوسـط

):٢٨(يتضح ذلك من خالل جدول و، درجات٣الطبيعي وهو )٢٨(جدول

.للعينة الواحدة لدرجة جودة الخدمات الهاتفية الثابتة الفعلية" ت"اختبار نتائج 3= قيمة االختبار

متوسط المتوسط الفقرة الرقم الفرق

قيمة "ت"

مستوى الداللة

الترتيب

١ تمتلك شركة االتصاالت الفلسطينية أجهزة ومعدات حديثـة، أي

، واآلالت أن تكون األجهزة والمعدات مثل أجهـزة الكمبيـوتر .الحاسبة وختم فواتير الهاتف وغيرها ذات مظهر حديث

١ ٠٫٠٠١ ٥٤٫٤ ١٫٣٨ ٤٫٣٨

٢ يكون المظهر العام لشركة االتصاالت الفلسطينية جذابا، أي أن

٨ ٠٫٠٠١ ٤١٫٣ ١٫١١ ٤٫١١ .تكون المباني والديكورات واألثاث تتمتع بمظهر جذاب

٣ ٠٫٠٠١ ٤٢٫١ ١٫١٨ ٤٫١٨ . أنيق وحسنريكون موظفي االتصاالت بمظه ٣

٤

تكون المواد المتعلقة بالخدمات الهاتفية الثابتة جذابة المظهر، أي أن تكون المطبوعات الخاصـة بالـشركة وفـواتير الهـاتف،

الـخ، ذات ...ومرفقاتها، والمواقع االلكترونية الخاصة بالشركة .مظهر جذاب

١٥ ٠٫٠٠١ ٣٥٫٨ ١٫٠٥ ٤٫٠٥

٥

بعمل ما في وقت محـدد م الفلسطينية بالقياتعد إدارة االتصاالت إذا قامت إدارة االتصاالت الفلـسطينية : فتلتزم بذلك، مثال ذلك

اإلعالن عن قيامها بتوفير خدمة االنترنت المجاني، فـي بدايـة .هذا العام، وقامت بتوفيرها في نفس الموعد الذي التزمت به

٥ ٠٫٠٠١ ٣٦٫٨ ١٫١٢ ٤٫١٢

٦ دمات الهاتفيـة الثابتـة فـي االتـصاالت إذا واجه مشترك الخ

الفلسطينية مشكلة ما ، فإن موظف االتصاالت الفلسطينية يبـدو .اهتماما صادقا بحلها

٤ ٠٫٠٠١ ٣٦٫١ ١٫١٣ ٤٫١٣

٧ يقوم موظفي االتصاالت الفلسطينية بتأدية الخدمات التي تقدمها

، بالشكل الصحيح والمطلوب ومن المرة ة الفلسطيني تاالتصاال .ولىاأل

٩ ٠٫٠٠١ ٣٥٫٧ ١٫١١ ٤٫١١

٨

يقوم موظفي االتصاالت الفلسطينية بتقديم خدمات االتـصاالت، بالمواعيد المتفق عيها، أي عندما يعد أحد موظفي االتـصاالت أحد المشتركين، بأن معاملته سيتم إنجازها باليوم التـالي، فانـه

.يجب أن يلتزم بذلك١٦ ٠٫٠٠١ ٣٢٫٢ ١٫٠٥ ٤٫٠٥

٩ دارة االتصاالت الفلسطينية علي أن تكـون سـجالت تحرص إ

٢ ٠٫٠٠١ ٤٦٫٠ ١٫٢٧ ٤٫٢٧ .ومعامالت المشتركين خالية من األخطاء

٨٦

المتوسط الفقرة الرقممتوسط الفرق

قيمة "ت"

مستوى الترتيب الداللة

١٠

يقوم موظفي االتصاالت الفلسطينية بإبالغ مشتركين االتصاالت الوقت المطلوب إلنجاز خدمة معينة محدد عن لالفلسطينية بشك

مثال ذلك أن يقوم موظف قسم الخدمة ، بإبالغ المـشتركين . (بفضل هواتفهم هاتفيا قبل القيام بعملية الفصل بسبب التأخر فـي

).عملية دفع الفواتير المستحقة عليهم، عن الوقت المطلوب

٦ ٠٫٠٠١ ٣٨٫٢ ١٫١٢ ٤٫١٢

١١ نية ، مـستعدين ومتحفـزين يكون موظفي االتصاالت الفلسطي

لتقديم الخدمات للزبائن والمشتركين بصورة فورية ودون تباطؤ .أو تأخير

٧ ٠٫٠٠١ ٣٦٫٦ ١٫١٢ ٤٫١٢

١٢ ضرورة أن يكون مـوظفي شـركة االتـصاالت الفلـسطينية مستعدين وراغبين في تقديم المساعدة للمشتركين والزبائن الجدد

. ١٢ ٠٫٠٠١ ٣٤٫٦ ١٫٠٨ ٤٫٠٨

١٣ انشغال موظفي االتصاالت الفلسطينية بأعمالهم الداخلية عمنال ي

١٧ ٠٫٠٠١ ٣٢٫٣ ١٫٠٣ ٤٫٠٣ .في االستجابة الفورية لطلبات المشتركين

١٤ يكون سلوك موظفي االتصاالت الفلسطينية ، أن يعطي انطبـاع

١٣ ٠٫٠٠١ ٣٣٫٩ ١٫٠٨ ٤٫٠٨ .بالثقة لدي المشتركين والزبائن الجدد

١٥ ن باألمـان فـي تعـامالتهم مـع االتـصاالت يشعر المشتركي

١٠ ٠٫٠٠١ ٣٤٫٢ ١٫١٠ ٤٫١٠ .الفلسطينية

١٦ يتمتع موظفي االتصاالت الفلسطينية باللباقـة والمجاملـة عنـد

١٨ ٠٫٠٠١ ٣٢٫١ ١٫٠٣ ٤٫٠٣ .تعاملهم مع المشتركين والزبائن الجدد

١٧ يمتلك موظفي االتصاالت الفلسطينية المعرفة التامة لإلجابة علي

١٤ ٠٫٠٠١ ٣٣٫١ ١٫٠٧ ٤٫٠٧ .أسئلة واستفسارات المشتركين

١٨

. تولي االتصاالت الفلسطينية مشتركيها االهتمـام الشخـصي مثال ذلك إذا قامت االتصاالت الفلسطينية بتوفير خدمة معينة، (

االنترنت لفئة معينة كالمدارس ، فإن شروط هذه الخدمة يجـب )أن تناسب ظروف هذه الفئة

٢١ ٠٫٠٠١ ٢٧٫٨ ٩٤. ٣٫٩٤

١٩ تكون ساعات عمل االتصاالت الفلسطينية مالئمة لجميع فئـات

١٩ ٠٫٠٠١ ٣١٫٥ ١٫٠٣ ٤٫٠٣ .نالزبائن والمشتركي

٢٠

. يولي موظفي االتصاالت الفلسطينية مشتركيها اهتماما شخصيا مثال ذلك إذا كان أحد المشتركين يتردد علي مركز الخـدمات (

لي موظفي االتصاالت أن يظهـروا بصورة منتظمة ، فيجب ع ).معرفتهم بذلك

٢٢ ٠٫٠٠١ ٢٤٫٨ ٨٥. ٣٫٨٥

٢١ تضع االتصاالت الفلسطينية مصلحة مـشتركيها علـى مقدمـة

٢٠ ٠٫٠٠١ ٣٠٫٧ ١٫٠٠ ٤٫٠٠ .اهتماماتها

٢٢ يتفهم موظفي االتـصاالت الفلـسطينية االحتياجـات المحـددة

١١ ٠٫٠٠١ ٣٣٫٥ ١٫٠٩ ٤٫٠٩ .للمشتركين

٨٧

: ما يلي) ٢٨(ن من جدول رقم تبيوجود فروق دالة إحصائيا بين متوسط درجة فقرات جودة الخـدمات الهاتفيـة

درجات، وأتضح ٣الثابتة الفعلية المقدمة من قبل الشركة والمتوسط الطبيعي وهو ) ٢٢(أن متوسطات درجات فقرات جودة الخدمات المقدمة الثابتة الفعليـة وهـي

دة الخدمات الهاتفية الثابتة الفعلية المقدمة أكبر مـن المتوسـط فقرة التي تمثل جو الطبيعي، وهذا يدل على أن الزبائن فعليا يقيمون جودة الخدمات الهاتفيـة الثابتـة

.المقدمة لهم فعليا من شركة االتصاالت بشكل إيجابي

٨٨

ت الفلسطينية لمـستوى جـودة ما تقييم زبائن شركة االتصاال : التساؤل الثالث ؟ والمتوقعةالخدمات الهاتفية الثابتة الفعلية المقدمة لهم من قبل الشركة

ات حساب المتوسطات الحسابية ألبعاد جـودة الخـدم للتحقق من هذا التساؤل تم ):٢٩(يتضح ذلك من خالل جدول الهاتفية الفعلية والمتوقعة و

) ٢٩(جدول الثابتةجابات المشتركين حول أبعاد جودة الخدمات الهاتفيةالمتوسطات الحسابية الست

الفعلية والمتوقعة المتوسط المتوقع المتوسط الفعلي األبعاد

14.68 16.71 الملموسة الماديةالعناصر

22.99 20.68 االعتمادية

18.23 16.35 االستجابة

18.37 16.28 األمان

22.15 19.91 التعاطف

مستوى جودة الثابتة الهاتفيةاتالخدم

89.94 96.42

لوحظ من خالل الجدول السابق أن متوسط جودة الخـدمات الهاتفيـة الثابتـة

المتوقعة أعلى من متوسط جودة الخدمات الهاتفية الفعلي، أما بالنسبة ألبعاد جودة الخدمة الهاتفية فقد لوحظ أن متوسط درجات بعد العناصر الملموسة الفعلي أعلى

تمادية المتوقـع توسط درجات البعد المتوقع ، في حين كان متوسط بعد االع من م ومتوسط درجات بعد االستجابة المتوقع أعلى مـن الفعلـي ،و أعلى من الفعلي،

متوسط درجات بعد األمان المتوقع أعلى من الفعلي ، ومتوسـط درجـات بعـد . التعاطف المتوقع أعلى من الفعلي

٨٩

التـي يـستخدماها زبـائن للمعايير األهمية النسبية تختلف هل: التساؤل الرابع عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات الهاتفية الثابتة شركة االتصاالت الفلسطينية

المقدمة ؟ Multiple Responseأداة التحليـل للتحقق من هذا التساؤل تـم اسـتخدام و تقييم جودة الخدمات الهاتفية التي يستخدموها الزبائن ل معرفة أهم المعايير الخمسة ل

تمثل والتي ) ٥(الدرجة المعايير بين الثابتة المقدمة، فقد تراوحت درجات تصحيح تمثل أن المعيـار هـو ذو ) ١(المعيار هو ذو األهمية الكبرى، بينما الدرجة أن

:األهمية األقل من وجهة نظر الزبائن، ويتضح ذلك من خالل الجدول التالي ) ٣٠(جدول

يوضح األهمية النسبية لمعايير تقييم جودة الخدمات من وجهة نظر الزبائن معايير تقييم جودة الخدمات

المقدمة من حيث األهميةالترتيب %األهمية النسبية

األول ٢٥,٦ العناصر الملموسة الثاني ٢٤,٦ االعتمادية الثالث ٢٩,٦ االستجابة الرابع ٢٥,٩ األمان امسالخ ٣٤,٤ التعاطف

ـ ) ٣٠(تبين من خالل جدول ائن عنـد أن أهم المعايير التي يـستخدموها الزبحيـث ) الملموسـة الماديـة العناصر(تقييمهم لجودة الخدمات كان لصالح معيار

لهذه المعايير عند تقييم جـودة الخـدمات احتلت المرتبة األولى من حيث األهمية الـذي ) االستجابة(معيار ، ثم )العتماديةا( معيار يليه من حيث األهمية و ،الهاتفية

معيـار وأخيـرا ، الذي أحتل المرتبة الرابعة ) األمان(معيار وأحتل المرتبة الثالثة .المرتبة الخامسة من حيث األهميةالذي أحتل ) التعاطف(

تم احتساب األهمية النسبية من خالل حساب المتوسط الحسابي لكل بعد على حده ، وتـساوي األهميـة ١٠٠رجة الكلية لعبارات البعد مضروبا في مقسوما علي الد

% .١٠٠النسبية للبعد، حيث يشكل كل بعد ما نسبته من

٩٠

:فرضيات الدراسةاختبار : ثالثا :الفرضية األولى

جودة الخدمات درجة بين ٠,٠٥ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى .الخدمة الفعلية و توقعاتهم لهذه الهاتفية

لدراسة Paired T-Testللتحقق من هذه الفرضية قام الباحث باستخدام اختبار درجة جودة الخدمات الهاتفيـة جودة الخدمات الهاتفية الفعلية و الفروق بين درجة

) :٣١(و يتضح ذلك من خالل جدول معادلة نظرية الفجوة كذلكو المتوقعة ، )٣١(جدول

لدراسة الفروق بين درجة مستوى الخدمة Paired t –test نتائج اختبار الهاتفية الفعلية والمتوقعة من قبل الزبائن

البعدالمتوسط الفعلي

المتوسط المتوقع

فرق المتوسط

T-Test مستوى الداللة

0.001 12.3 6.5- 96.4 89.9 غير المرجحهمستوى جودة الخدمة

٠,٠٠١ ١٢,٣ -٠,٥٢ ٧,٧ ٧,٢ مستوى جودة الخدمة المرجحه

: الغير المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -١من تطبيق معادلة الفجوة الخامسة لنظرية الفجوة تبين وجود فـروق ذات داللـة

.إحصائية بين درجة مستوى الخدمة الهاتفية الفعلية والمتوقعة من قبل الزبائن(Paried t – test = 12.3.p-value < 0.05)

متوسط درجات مستوى جودة الخـدمات الهاتفيـة أن ): ٣١ (اتضح من الجدول ٩٦,٤مات الهاتفيـة المتوقعـة درجة ومتوسط درجات جودة الخـد ٨٩,٩الفعلية

:، بعد تطبيق نظرية الفجوة القائلة بأندرجةSERVQUAL Score = Perception – Expectation Score

ة الخدمات الفعلية أقل من ، وهذا يدل على أن جود -٦,٥فقد بلغ متوسط الفرق جودة الخدمات المتوقعة من قبل الزبائن ،وبذلك نرفض الفرضية القائلـة بأنـه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بين درجة جودة الخـدمات الهاتفيـة الفعليـة و

.توقعاتهم لهذه الخدمة

٩١

: المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -٢الخامسة لنظرية الفجوة من خالل اسـتخدام المتوسـط بعد تطبيق نظرية الفجوة

العام المرجح لجودة الخدمة المدركة المرجح باألوزان والمتوسط العـام لجـودة دة الكليـة المرجحـه الخدمة المتوقعة المرجح باألوزان نحصل على مستوى الجو

:فكانت كما يلي وهي ذات داللة -٠,٥٢ = ٧,٧-٧,٢= مستوى الجودة الكلية المرجحة باألوزان

إحصائية لهذا الفرق فهذا يدل على أن جودة الخدمات الفعلية المرجحة بـاألوزان كانت أقل من جودة الخدمات المتوقعة المرجحة باألوزان ، وهذا يدل على وجود

وهذا ،لية ومستوى جودة الخدمة المتوقعة اختالفات بين مستوى جودة الخدمة الفع .يعني رفض الفرضية

ظ أن النتيجة قد اتفقت بكال المقياسين المرجح والغير مرجح مما يعني تأكيد ونالح .رفض الفرضية

٩٢

:الفرضية الثانية بين بعد الجوانب المادية ٠,٠٥ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى

.الملموسة الفعلية و المتوقعة من قبل زبائن شركة االتصاالت الفلسطينية لدراسـة Paired T-Testحقق من هذه الفرضية قام الباحث باستخدام اختبار للت

الفروق بين درجة الجوانب المادية الملموسة الفعلية والمتوقعة ،و معادلة نظريـة ) :٣٢( الفجوة و يتضح ذلك من خالل جدول

)٣٢(جدول ة لدراسة الفروق بين بعد الجوانب الماديPaired t –testنتائج اختبار

الملموسة الفعلية والمتوقعة من قبل الزبائن

البعدالمتوسط الفعلي

المتوسط المتوقع

فرق المتوسط

T-Test مستوى الداللة

0.001 21.7- 2.0 14.7 16.7 الغير مرجحةالجوانب المادية الملموسة

٠,٠٠١ -٢١,٦ ٠,١٦ ١,١ ١,٣ المرجحةالجوانب المادية الملموسة

: الغير المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -١من تطبيق معادلة الفجوة الخامسة لنظرية الفجوة تبين وجود فـروق ذات داللـة

إحصائية بين بعد الجوانب المادية الملموسة الفعلية والجوانب الماديـة الملموسـة .المتوقعة من قبل الزبائن

(Paried t – test = -21.7.p-value < 0.05) ١٦,٧متوسط بعد الجوانب المادية الملموسة الفعلية أن ): ٣٢(دول اتضح من الج

درجة ، بعد ١٤,٧درجة ومتوسط درجات بعد الجوانب المادية الملموسة المتوقعة :تطبيق نظرية الفجوة القائلة بأن

SERVQUAL Score = Perception – Expectation Score ن الجوانـب الماديـة الملموسـة ، وهذا يدل على أ2.0فقد بلغ متوسط الفرق

الفعلية أكثر من الجوانب المتوقعة من قبل الزبائن ،وبذلك نرفض الفرضية القائلة بأنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بين بعد العناصر المادية الملموسة الفعلية

.والمتوقعة

٩٣

: المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -٢ة الخامسة لنظرية الفجوة من خالل اسـتخدام المتوسـط بعد تطبيق نظرية الفجو

المرجح لبعد الجوانب المادية الملموسة الفعلية المرجح باألوزان والمتوسط لبعـد :الجوانب المادية الملموسة المتوقعة المرجح باألوزان فكانت كما يلي

٠,١٦ = ١,١-١,٣= مستوى بعد الجوانب المادية الملموسة المرجحة بـاألوزان وهي ذات داللة إحصائية لهذا الفرق فهذا يدل على أن بعـد الجوانـب الماديـة الملموسة الفعلية المرجحة باألوزان كانت أكبر من الجوانب الماديـة الملموسـة المتوقعة المرجحة باألوزان ، وهذا يدل على وجود اختالفات بين مـستوى بعـد

.وهذا يعني رفض الفرضية ،الجوانب المادية الملموسة الفعلية والمتوقعة ونالحظ أن النتيجة قد اتفقت بكال المقياسين المرجح والغير مرجح مما يعني تأكيد

.رفض الفرضية

٩٤

:الفرضية الثالثة بين بعد االعتمادية الفعلية ٠,٠٥ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى

.تصاالت الفلسطينيةو المتوقعة من قبل زبائن شركة اال لدراسة Paired T-Testللتحقق من هذه الفرضية قام الباحث باستخدام اختبار

الفروق بين بعد االعتمادية الفعلية والمتوقعة،و معادلة نظرية الفجوة و يتضح ذلك ) :٣٣( من خالل جدول

)٣٣(جدول ادية الفعلية لدراسة الفروق بين بعد االعتمPaired t –testنتائج اختبار

والمتوقعة من قبل الزبائن

البعدالمتوسط الفعلي

المتوسط المتوقع

فرق المتوسط

T-Test مستوى الداللة

0.001 17.0 2.3- 23.0 20.7 المرجحة غير االعتمادية

٠,٠٠١ ١٦,٩ -٠,١٨ ١,٨ ١,٦ االعتمادية المرجحه

: الغير المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -1 تطبيق معادلة الفجوة الخامسة لنظرية الفجوة تبين وجود فـروق ذات داللـة من

.إحصائية بين بعد االعتمادية الفعلية و المتوقعة من قبل الزبائن(Paired t – test = 17.0.p-value < 0.05)

درجة ومتوسط ٢٠,٧عد االعتمادية الفعلية متوسط ب أن ): ٣٣(اتضح من الجدول ، بعد تطبيق نظرية الفجـوة القائلـة درجة ٢٣,٠عتمادية المتوقعة د اال درجات بع

:بأنSERVQUAL Score = Perception – Expectation Score

، وهذا يدل على أن درجة بعد االعتمادية أقل من -٢,٣فقد بلغ متوسط الفرق ات المتوقعة من قبل الزبائن ،وبذلك نرفض الفرضية القائلة بأنه ال توجد فـروق ذ

.داللة إحصائية بين بعد درجات االعتمادية الفعلية والمتوقعة

٩٥

: المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -٢بعد تطبيق نظرية الفجوة الخامسة لنظرية الفجوة من خالل اسـتخدام المتوسـط المرجح لبعد االعتمادية الفعلية المرجح باألوزان والمتوسـط لبعـد االعتماديـة

:لمرجح باألوزان فكانت كما يلي المتوقعة ا وهـي ذات - ٠,١٨ = ١,٨-١,٦= مستوى بعد االعتمادية المرجحة بـاألوزان

داللة إحصائية لهذا الفرق فهذا يدل على أن بعد االعتماديـة الفعليـة المرجحـة باألوزان كانت أصغر من بعد االعتمادية المتوقعة المرجحة باألوزان ، وهذا يدل

فات بين مستوى بعد االعتمادية الفعلية والمتوقعة ،و هذا يعنـي على وجود اختال .رفض الفرضية

ونالحظ أن النتيجة قد اتفقت بكال المقياسين المرجح والغير مرجح مما يعني تأكيد .رفض الفرضية

٩٦

:الفرضية الرابعةمـان بين درجة بعـد األ ٠,٠٥ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى

.الفعلية و المتوقعة من قبل زبائن شركة االتصاالت الفلسطينية لدراسـة Paired T-Testللتحقق من هذه الفرضية قام الباحث باستخدام اختبار

الفروق بين درجة بعد األمان الفعلية ودرجة بعد األمان المتوقعة ،و معادلة نظرية ) :٣٤(الفجوة و يتضح ذلك من خالل جدول

)٣٤(جدول لدراسة الفروق بين درجة بعد األمان لفعلية Paired t –testنتائج اختبار

والمتوقعة من قبل الزبائن

البعدالمتوسط الفعلي

المتوسط المتوقع

فرق المتوسط

T-Test مستوى الداللة

0.001 17.8 2.1- 18.4 16.3 الغير مرجحهدرجة األمان

٠,٠٠١ ١٦,٧ -٠,١٥ ١,٤ ١,٣ درجة األمان المرجحة

: الغير المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -١من تطبيق معادلة الفجوة الخامسة لنظرية الفجوة تبين وجود فـروق ذات داللـة

.إحصائية بين درجات بعد األمان الفعلية و المتوقعة من قبل الزبائن(Paired t – test = 17.8.p-value < 0.05)

درجـة ومتوسـط 16.3متوسط بعد األمان الفعلية أن ):٣٤(اتضح من الجدول : درجة ، بعد تطبيق نظرية الفجوة القائلة بأن١٨,٤درجات بعد األمان المتوقعة

SERVQUAL Score = Perception – Expectation Score ، وهذا يدل على أن درجة بعد األمان الفعلية أقل -٢,١فقد بلغ متوسط الفرق

قبل الزبائن ،وبذلك نرفض الفرضية القائلة بأنه ال توجد فـروق من المتوقعة من .ذات داللة إحصائية بين بعد األمان الفعلية والمتوقعة

٩٧

: المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -٢بعد تطبيق نظرية الفجوة الخامسة لنظرية الفجوة من خالل اسـتخدام المتوسـط

جح باألوزان والمتوسط لبعـد األمـان المتوقعـة المرجح لبعد األمان الفعلية المر :المرجح باألوزان فكانت كما يلي

وهي ذات داللـة - ٠,١٥ = ١,٤-١,٣= مستوى بعد األمان المرجحة باألوزان إحصائية لهذا الفرق فهذا يدل على أن بعد األمان الفعلية المرجحة باألوزان كانت

وزان ، وهـذا يـدل علـى وجـود أصغر من بعد األمان المتوقعة المرجحة باأل .اختالفات بين مستوى بعد األمان الفعلية والمتوقعة ،و هذا يعني رفض الفرضية

ونالحظ أن النتيجة قد اتفقت بكال المقياسين المرجح والغير مرجح مما يعني تأكيد .رفض الفرضية

٩٨

:الفرضية الخامسة بين درجـة االسـتجابة ٠,٠٥د مستوى ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عن

.الفعلية و المتوقعة من قبل زبائن شركة االتصاالت الفلسطينية لدراسـة Paired T-Testللتحقق من هذه الفرضية قام الباحث باستخدام اختبار

ومعادلـة الفروق بين درجة بعد االستجابة الفعلية ودرجة بعد االستجابة المتوقعة، ):٣٥(ح ذلك من جدول نظرية الفجوة و يتض

)٣٥(جدول لدراسة الفروق بين درجة بعد االستجابة الفعلية Paired t –testنتائج اختبار

والمتوقعة من قبل الزبائن

البعدالمتوسط الفعلي

المتوسط المتوقع

فرق المتوسط

T-Test مستوى الداللة

٠,٠٠١ 16.7 1.9- 18.2 16.4 الغير مرجحهاالستجابة ٠,٠٠١ ١٧,٧ -٠,١٦ ١,٤ ١,٣ بة المرجحهاالستجا

: الغير المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -١من تطبيق معادلة الفجوة الخامسة لنظرية الفجوة تبين وجود فـروق ذات داللـة

.إحصائية بين بعد االستجابة الفعلية و المتوقعة من قبل الزبائن(Paired t – test = 16.7.p-value < 0.05)

درجة ومتوسط ١٦,٤متوسط بعد االستجابة الفعلية أن ): ٣٥(اتضح من الجدول درجة ، بعد تطبيق نظرية الفجـوة القائلـة ١٨,٢درجات بعد االستجابة المتوقعة

:بأنSERVQUAL Score = Perception – Expectation Score

جابة أقل مـن ، وهذا يدل على أن درجة بعد االست -١,٩فقد بلغ متوسط الفرق المتوقعة من قبل الزبائن ،وبذلك نرفض الفرضية القائلة بأنه ال توجد فـروق ذات

.داللة إحصائية بين بعد االستجابة الفعلية والمتوقعة

٩٩

: المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -٢بعد تطبيق نظرية الفجوة الخامسة لنظرية الفجوة من خالل اسـتخدام المتوسـط

ح لبعد االستجابة الفعلية المرجح بـاألوزان والمتوسـط لبعـد االسـتجابة المرج :المتوقعة المرجح باألوزان فكانت كما يلي

وهـي ذات - ٠,١٦ = ١,٤-١,٣= مستوى بعد االستجابة المرجحة بـاألوزان داللة إحصائية لهذا الفرق فهذا يدل على أن بعد االسـتجابة الفعليـة المرجحـة

، وهذا يـدل جابة المتوقعة المرجحة باألوزان ت أصغر من بعد االست باألوزان كان وهـذا يعنـي ،عد االستجابة الفعلية والمتوقعة على وجود اختالفات بين مستوى ب

.رفض الفرضية ونالحظ أن النتيجة قد اتفقت بكال المقياسين المرجح والغير مرجح مما يعني تأكيد

.رفض الفرضية

:ة السادسةالفرضي

١٠٠

بين درجة بعد التعـاطف ٠,٠٥ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى .الفعلية و المتوقعة من قبل زبائن شركة االتصاالت الفلسطينية

لدراسـة Paired T-Testللتحقق من هذه الفرضية قام الباحث باستخدام اختبار ومعادلـة ،لتعاطف المتوقعة علية ودرجة بعد ا الفروق بين درجة بعد التعاطف الف

):٣٦(نظرية الفجوة و يتضح ذلك من جدول

)٣٦(جدول لدراسة الفروق بين درجة بعد التعاطف الفعلية Paired t –testنتائج اختبار

والمتوقعة من قبل الزبائن

البعدالمتوسط الفعلي

المتوسط المتوقع

فرق المتوسط

T-Test مستوى الداللة

0.001 14.5 2.2- 22.2 19.9 غير مرجحه الدرجة التعاطف

٠,٠٠١ ١٤,٥ -٠,١٨ ١,٧ ١,٦ درجة التعاطف المرجحه

: الغير المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -١

من تطبيق معادلة الفجوة الخامسة لنظرية الفجوة تبين وجود فـروق ذات داللـة .زبائنعلية و المتوقعة من قبل الإحصائية بين بعد التعاطف الف

(Paired t – test = 14.5.p-value < 0.05) درجة ومتوسط ١٩,٩متوسط بعد التعاطف الفعلية أن ): ٣٦(اتضح من الجدول

: درجة ، بعد تطبيق نظرية الفجوة القائلة بأن٢٢,٢درجات بعد التعاطف المتوقعة SERVQUAL Score = Perception – Expectation Score

، وهذا يدل على أن درجة بعد التعاطف أقل مـن -.٢2فرق فقد بلغ متوسط ال المتوقعة من قبل الزبائن ،وبذلك نرفض الفرضية القائلة بأنه ال توجد فـروق ذات

.داللة إحصائية بين بعد التعاطف الفعلية والمتوقعة

١٠١

: المرجح باألوزانSERVQUAL نموذج القياس -٢ة الفجوة من خالل اسـتخدام المتوسـط بعد تطبيق نظرية الفجوة الخامسة لنظري

المرجح لبعد التعاطف الفعلية المرجح باألوزان والمتوسط لبعد التعاطف المتوقعة :المرجح باألوزان فكانت كما يلي

وهي ذات داللة - ٠,١٨ = ١,٧-١,٦= مستوى بعد التعاطف المرجحة باألوزان فعلية المرجحـة بـاألوزان إحصائية لهذا الفرق فهذا يدل على أن بعد التعاطف ال

كانت أصغر من بعد التعاطف المتوقعة المرجحة باألوزان ، وهذا يدل على وجود هـذا يعنـي رفـض و اختالفات بين مستوى بعد التعاطف الفعلية والمتوقعـة،

.الفرضيةونالحظ أن النتيجة قد اتفقت بكال المقياسين المرجح والغير مرجح مما يعني تأكيد

.رفض الفرضية

١٠٢

:الفرضية السابعة بين أبعاد مستوى جـودة ٠,٠٥ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى

الخدمة الهاتفية الثابتة الفعلية و مكـان اإلقامـة لزبـائن شـركة االتـصاالت .الفلسطينية

One Way ANOVAللتحقق من هذه الفرضية قام الباحث باستخدام تحليل التباين األحـادي لدراسة الفروق بين أماكن اإلقامة المختلفة في أبعاد جودة الخدمة الهاتفيـة الثابتـة الفعليـة،

) :٣٧(ويتضح ذلك من جدول بين مكان اإلقامة في أبعاد مستوى جودة الخدمة الهاتفية الثابتة الفعليةتحليل التباين األحادي )٣٧(جدول

التباينمصدر أبعاد جودة الخدمةمجموع المربعات

درجات الحرية

متوسط المربعات

قيمة )ف(

مستوى الداللة

123.4 4 493.6 بين المجموعات

9.9 1235 12273.4 داخل المجموعاتدرجة العناصر

الملموسة 1239 12766.9 المجموع

إحصائيادالة 12.42

450.8 4 1803.2 بين المجموعات

درجة االعتمادية 19.3 1235 23815.2 داخل المجموعات

1239 25618.4 المجموع

إحصائيادالة 23.38

279.9 4 1119.4 بين المجموعات

درجة االستجابة 12.9 1235 15983.9 داخل المجموعات

1239 17103.3 المجموع

إحصائيادالة 21.62

439.9 4 1759.5 بين المجموعات

درجة األمان 14.2 1235 17545.1 خل المجموعاتدا

1239 19304.6 المجموع

إحصائيادالة 30.96

625.6 4 2502.2 بين المجموعات

درجة التعاطف 23.1 1235 28523.5 داخل المجموعات

1239 31025.8 المجموع

إحصائيادالة 27.09

8845.9 4 35383.4 بين المجموعات

جودة الخدمة الفعلية 296.4 1235 366038.4 داخل المجموعات

1239 401421.8 المجموع

إحصائيادالة 29.85

)٣,٣٧ (القيمة الجدولية ) = ١٢٣٥ و٤( حرية اتبدرج) ٠,٠١(الجدولية عند مستوي ) F(يمة ق

١٠٣

: ما يلي )٣٧(يتضح من جدول رقم يـة المحسوبة لدرجة مستوى جودة الخدمة الهاتفية الثابتة الفعل ) ف(تبين أن قيمة -

عند مستوى ) ٢,٣٧(الجدولية وتساوى ) ف(وهي أكبر من قيمة ) ٢٩,٨٥(تساوى ، وبهذا يمكن القول أنه توجد فروق جوهرية دالة إحـصائيا فـي ) ٠,٠١(داللة

أماكن اإلقامة المختلفة لزبائن شركة االتصاالت الفلسطينية بالنسبة لمستوى جودة ـ عديـة للمقارنـات البBonferroni، ار الخدمة الهاتفية الفعلية ، ومن خالل اختب

لتجانس التباين، فقد تبين أن الزبائن الذين يسكنون في محافظتي رفح وخان يونس لديهم مستوى جودة الخدمة الهاتفية الثابتة الفعلية أقل من الزبائن الذين يسكنون في

.ةوالفروق هذه ذات داللة إحصائي) ، الشمال، الوسطيغزة(المحافظات التالية

عد العناصـر الملموسـة الفعليـة تـساوى المحسوبة لدرجة ب ) ف(تبين أن قيمة -عند مستوى داللة ) ٢,٣٧(الجدولية وتساوى ) ف(وهي أكبر من قيمة ) ١٢,٤٢(، وبهذا يمكن القول أنه توجد فروق جوهرية دالة إحصائيا فـي أمـاكن ) ٠,٠١(

نية بالنـسبة لبعـد العناصـر اإلقامة المختلفة لزبائن شركة االتصاالت الفلـسطي للمقارنات البعدية لتجانس التبـاين، Bonferroniالملموسة ، ومن خالل اختبار

فقد تبين أن الزبائن الذين يسكنون في محافظتي رفح وخان يونس لـديهم درجـة غـزة، (عناصر ملموسة أقل من الزبائن الذين يسكنون في المحافظـات التاليـة

.ق هذه ذات داللة إحصائيةوالفرو) الشمال، الوسطي

وهي ) ٢٣,٣٨(المحسوبة لدرجة بعد االعتمادية الفعلية تساوى ) ف(تبين أن قيمة -، وبهذا ) ٠,٠١(عند مستوى داللة ) ٢,٣٧(الجدولية وتساوى ) ف(أكبر من قيمة

يمكن القول أنه توجد فروق جوهرية دالة إحصائيا في أماكن اإلقامـة المختلفـة تصاالت الفلسطينية بالنسبة لبعد االعتمادية ، ومن خالل اختبـار لزبائن شركة اال

Bonferroni للمقارنات البعدية لتجانس التباين، فقـد تبـين أن الزبـائن الـذين يسكنون في محافظتي رفح وخان يونس لديهم درجة اعتمادية أقل مـن الزبـائن

لفروق هـذه ذات وا) الوسطيغزة، الشمال، (في المحافظات التالية الذين يسكنون .داللة إحصائية

١٠٤

وهي ) ٢١,٦٢(المحسوبة لدرجة بعد االستجابة الفعلية تساوى ) ف(تبين أن قيمة -

، وبهذا ) ٠,٠١(عند مستوى داللة ) ٢,٣٧(الجدولية وتساوى ) ف(أكبر من قيمة يمكن القول أنه توجد فروق جوهرية دالة إحصائيا في أماكن اإلقامـة المختلفـة

االتصاالت الفلسطينية بالنسبة لبعد االستجابة ، ومن خالل اختبـار لزبائن شركة Bonferroni للمقارنات البعدية لتجانس التباين، فقـد تبـين أن الزبـائن الـذين

يسكنون في محافظتي رفح وخان يونس لديهم درجة استجابة أقل من الزبائن الذين والفروق هذه ذات داللة )الوسطيغزة، الشمال، ( يسكنون في المحافظات التالية

.إحصائية

وهـي ) ٣٠,٩٦(المحسوبة لدرجة بعد األمان الفعلية تـساوى ) ف(تبين أن قيمة -، وبهذا ) ٠,٠١(عند مستوى داللة ) ٢,٣٧(الجدولية وتساوى ) ف(أكبر من قيمة

يمكن القول أنه توجد فروق جوهرية دالة إحصائيا في أماكن اإلقامـة المختلفـة االتصاالت الفلسطينية بالنسبة لبعد األمان ، ومـن خـالل اختبـار لزبائن شركة Bonferroni للمقارنات البعدية لتجانس التباين، فقـد تبـين أن الزبـائن الـذين

يسكنون في محافظتي رفح وخان يونس لديهم درجة أمان أقل من الزبائن الـذين هذه ذات داللـة والفروق) الوسطي، الشمال، غزة(ن في المحافظات التالية يسكنو

.إحصائية

وهـي ) ٢٧,٠٩(المحسوبة لدرجة بعد التعاطف الفعلية تساوى ) ف(تبين أن قيمة -، وبهذا ) ٠,٠١(عند مستوى داللة ) ٢,٣٧(الجدولية وتساوى ) ف(أكبر من قيمة

يمكن القول أنه توجد فروق جوهرية دالة إحصائيا في أماكن اإلقامـة المختلفـة ت الفلسطينية بالنسبة لبعد التعاطف ، ومن خـالل اختبـار لزبائن شركة االتصاال

Bonferroni للمقارنات البعدية لتجانس التباين، فقـد تبـين أن الزبـائن الـذين يسكنون في محافظتي رفح وخان يونس لديهم درجة تعاطف أقل من الزبائن الذين

ذات داللـة والفروق هذه ) ، الوسطي غزة، الشمال ( في المحافظات التالية يسكنون .إحصائية

١٠٥

)٣٨(جدول يوضح المتوسطات واالنحرافات المعيارية ألماكن اإلقامة في أبعاد مستوى جودة

الخدمة الهاتفية الثابتة الفعلية

األبعادأماكن اإلقامة

المتوسط العدداالنحراف المعياري

2.5 17.3 178 الشمال

3.0 16.9 537 غزة

2.7 17.3 170 الوسطي

3.8 16.3 220 خان يونس

العناصر الملموسة

3.8 15.2 135 ر فح

3.3 22.1 178 الشمال

4.3 20.9 537 غزة

3.5 22.0 170 الوسطي

4.9 19.6 220 خان يونس

االعتمادية

5.7 18.1 135 ر فح

3.0 17.3 178 الشمال

3.5 16.6 537 غزة

3.0 17.3 170 الوسطي

4.1 15.3 220 سخان يون

االستجابة

4.6 14.5 135 ر فح

3.1 17.5 178 الشمال

3.5 16.7 537 غزة

2.7 17.5 170 الوسطي

4.6 14.7 220 خان يونس

األمان

4.9 14.1 135 ر فح

التعاطف 3.8 20.8 178 الشمال

4.4 20.5 537 غزة

١٠٦

3.8 21.5 170 الوسطي

5.7 18.4 220 خان يونس

6.7 16.9 135 ر فح

13.0 95.0 178 الشمال

16.7 91.6 537 غزة

13.6 95.6 170 الوسطي

19.2 84.2 220 خان يونس

مستوى الجودة الفعلي

23.7 78.8 135 ر فح

١٠٧

:مناقشة نتائج الدراسة: رابعا :من التحليل السابق أشارت نتائج الدراسة إلى ما يلي

زبائن شركة االتصاالت الفلسطينية لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة جاءت توقعات .١أعلي من الجودة الفعلية التي تقدم بها الخدمات الهاتفية الثابتة من قبل االتصاالت الفلسطينية، مما يعني أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات الهاتفيـة الثابتـة الفعليـة

ان ايجابيا، إال انه ال يرقي إلي توقعـات المقدمة من قبل االتصاالت الفلسطينية ك زبائن االتصاالت الفلسطينية، وهذا ما أشارت إليه الدراسات السابقة جاءت بنتائج

معـال، (، )٢٠٠٥وادي، وعاشـور، (، )٢٠٠٥شعـشاعة، (مشابهة، مثل دراسة ١٩٩٨( ،)Parasuraman, et al. .1990( ،) ،٢٠٠١دراســة الــشميمري( ،

دراسة شركة االتصاالت الخلوية في جنوب أفريقيـا، (، )١٩٩٤دراسة الصحن، ( وبالتالي فان إدارة االتصاالت الفلسطينية يجب أن تعمل باستمرار للعمل ،)٢٠٠٢

علي تحسين جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة، حتى تحـافظ علـى زبائنهـا ات الهاتفية وتكسب والئهم، كي ال تفقدهم، وعندما نقارن بين مستوي جودة الخدم

الثابتة المرجحة وغير المرجحة باألوزان، نجد أن المقياس المـرجح بـاألوزان أعطي نتيجة سالبة أكبر من المقياس الغير مرجح باألوزان، وعند إجراء اختبـار

T وهـذا %٥ نجد أن هذا الفرق ذو داللة إحصائية عند مستوي معنوية أقل من ، :اآلتي) ٣٩(ما يوضحه جدول رقم

عدالبالمتوسط الفعلي

المتوسط المتوقع

فرق المتوسط

T-Test مستوى الداللة

0.001 12.3 6.5- 96.4 89.9 غير المرجحةمستوى جودة الخدمة

٠,٠٠١ ١٢,٣ -٠,٥٢ ٧,٧ ٧,٢ مستوى جودة الخدمة المرجحة

وهذا يدل على أن أداء الخدمات الهاتفية الثابتة في شركة االتصاالت الفلسطينية، في أبعاد جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي ) المتوقع(س على المستوي المطلوب لي

يوليها الزبائن أهمية أكبر، وهذا الفرق في مستوي جودة الخدمات الهاتفية الثابتـة المرجحة والغير مرجحة يظهر فرصة كبيرة أمام إدارة االتـصاالت الفلـسطينية

مها لزبائنها من خالل إعادة التركيز نحـو لتحسين مستوي جودة الخدمات التي تقد

١٠٨

األكبـر، متطوير وتحسين أبعاد الجودة التي يوليها زبائن االتـصاالت االهتمـا .وخاصة في بعدي االعتمادية واالستجابة

أظهرت النتائج أن هناك اختالف في األهمية النسبية للمعايير التي يوليها زبـائن .٢جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التـي تقـدمها تقييمهم ل داالتصاالت الفلسطينية عن

شركة االتصاالت الفلسطينية، حيث جاء بعد العناصر الملموسة أو الماديـة فـي المرتبة األولي، من حيث األهمية، وهذه النتيجة وافقت بعض الدراسات المشابهة

Mehata andدراسة ( و،)١٩٩٩، Ingram and Daskalakisدراسة ( :مثل

Durvasula، دراســة الطالــب، (و ،)٢٠٠١دراســة الــشميمري، ( و،)١٩٩٨دراسة شركة االتصاالت الخلويـة فـي (و ،)٢٠٠٤ ،دراسة المبيريك (و، )٢٠٠٣

وجاء في المرتبة الثانية بعـد االعتماديـة، يليـه بعـد ،)٢٠٠٢جنوب أفريقيا، لتلـك االستجابة ، ثم بعد األمان وأخيرا بعد التعاطف، وتوجـد دالالت تطبيقيـة

النتيجة، فيما يتعلق بتحديد األولويات عند تطوير جودة الخدمات الهاتفيـة الثابتـة المقدمة من قبل االتصاالت الفلسطينية، حيث تعتبر األهمية النسبية لكـل مؤشـر علي درجة األولية التي يجب أن توليها إدارة شركة االتصاالت الفلسطينية، لكـل

لبدء في عملية تطوير جودة الخدمات الهاتفية الثابتـة بعد من األبعاد الخمسة عند ا المقدمة، ووفقا للنتيجة التي تم اإلشارة إليها، فان على إدارة االتصاالت الفلسطينية أن تعطي بعدي العناصر الملموسة واالعتمادية واالستجابة األولوية عند تطـوير

.جودة الخدمات الهاتفية الثابتة .ألهمية النسبية لألبعاد الخمسة لمقياس الجودةيوضح ترتيب ا) ٤٠(جدول

معايير تقييم جودة الخدمات المقدمة

الترتيب من حيث األهمية %األهمية النسبية

األول ٢٥,٦ العناصر الملموسة الثاني ٢٤,٦ االعتمادية الثالث ٢٩,٦ االستجابة الرابع ٢٥,٩ األمان الخامس ٣٤,٤ التعاطف

١٠٩

ن قبل زبائن شركة االتصاالت الفلسطينية للخـدمات الهاتفيـة الجودة المتوقعة م .٣الثابتة كانت مرتفعة، وهذا قد يكون ناتج عن مؤشر وعـي الزبـائن بالخـدمات الهاتفية الثابتة، من خالل اإلعالنات المرئية والمسموعة والمكتوبة وااللكترونيـة،

الهاتف، التي تقوم والمواد الترويجية كالبروشورات، والرسائل الصوتية من خالل االتصاالت الفلسطينية بنشرها وتوزيعها على زبائنها لتقـديم خـدمات متميـزة، ومؤشر سنوات االشتراك بالخدمات الهاتفية الثابتة من قبل الزبون، وعمر شـركة

سنوات، كونها الوحيدة التي تقدم هـذه ١٠االتصاالت الفلسطينية ما يقارب على ، المتوسـطات )٢٧(الجـدول يني، ، حيث يوضـح الخدمات في السوق الفلسط

الحسابية إلجابات الزبائن، علي االثنين وعشرين عبارة وفـق نمـوذج القيـاس SERVQAUL حول جودة الخدمة المتوقعة، والذي يوضـح ترتيـب األبعـاد

الخمسة بجودة الخدمة في نفس الترتيب مع ترتيب األهمية النسبية ألبعـاد جـودة .الخدمة

شركة االتصاالت الفلسطينية لمستوي األداء الفعلي، للخدمات الهاتفية ئنزباقييم ت .٤الثابتة كانت ايجابية، مما يدل على وعي إدارة االتصاالت الفلسطينية حول أهمية

المتوسطات الحـسابية ،)٢٨(مستوي الخدمات التي تقدمها، حيث يوضح الجدول نمـوذج القيـاس إلجابات الزبـائن، علـي االثنـين وعـشرين عبـارة وفـق

SERVQAUL حول جودة الخدمة الفعلية، حيث نالحـظ أن معظـم إجابـات ، فقد جاء بعد العناصر المادية الملموسة في الترتيـب ٥+الزبائن جاءت أقل من

األول ثم بعدي االعتمادية واالستجابة، مما يؤكد أن عملية التطوير لجودة الخدمات تصاالت الفلسطينية يجب أن تركـز علـى األبعـاد الهاتفية الثابتة المقدمة من اال

. الثالثة

في أماكن اإلقامة المختلفة لزبـائن شـركة ة إحصائي اللةدبتوجد فروق جوهرية .٥، ومن خـالل وى جودة الخدمة الهاتفية الفعلية االتصاالت الفلسطينية بالنسبة لمست

بين أن الزبائن الذين للمقارنات البعدية لتجانس التباين، فقد ت ،Bonferroniاختبار يسكنون في محافظتي رفح وخان يونس لديهم مستوى جودة الخدمة الهاتفية الثابتة

١١٠

غـزة ، الـشمال ، ( الفعلية أقل من الزبائن الذين يسكنون في المحافظات التالية .والفروق هذه ذات داللة إحصائية) الوسطي

لتي تقدمها شركة االتـصاالت اة الثابتيةخدمات الهاتفالأفضل وسائل لإلعالن عن .٦ الرسـائل :هـي كمـا يلـي ) أفراد العينة( الزبائن الفلسطينية حسب وجهة نظر

ثـم الصوتية عبر الهاتف من أفضل الوسائل لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابت ، الصحف والجرائد اليومية والمجـالت ، ثم يليها )الراديو ( محطات اإلذاعة يليها

ثـم يليهـا اإلعالنات االلكترونية، ثم يليها )البروشور(إلعالنية اللوحات ا ثم يليها .وسائل أخري لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابت

وسائل لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابت): ٤١(جدول

الترتيب %النسبة وسائل لإلعالن عن خدمات الهاتف األول 29.3 عبر الهاتفالصوتية الرسائل

الثاني 27.6 )راديوال(اإلذاعة محطات

الثالث 22.3 والمجالتاليومية والجرائد الصحف

الرابع 9.9 )البروشور( والمطبوعات اإلعالنية اللوحات

الخامس 8.2 ةلكترونياال اإلعالنات

السادس 2.7 ى لإلعالنأخر وسائل

100.0% ( N=1240) المجموع

بت، لذا كان اإلعـالن بواسـطة ويشار إلى أن عينة الدراسة كلها تملك هاتف ثا الرسائل الصوتية عبر الهاتف، هي أفضل وسيلة لإلعالن عن خـدمات الهـاتف الثابت، وذلك من وجهة نظر الزبائن الذين شملتهم عينة الدراسة ثم كانت وسـيلة

.اإلعالن عبر محطات اإلذاعة

١١١

الفصـــــل السادس ج والتوصياتـــالنتائ

:يحتوي هذا الفصل على ما يأتي .نتائج الدراسة: أوال .توصيات الدراسة: ثانيا

١١٢

:نتائج الدراسة: أوال جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقـدمها شـركة قياسهدفت هذه الدراسة إلى

من وجهة نظر الزبـائن، مـن ية في محافظات قطاع غزة، االتصاالت الفلسطين خالل التعرف على الفرق ما بين توقعات وادراكات الزبائن لمـستوي الخـدمات

وذلـك باسـتخدام االتصاالت الفلـسطينية، شركة الهاتفية الثابتة المقدمة من قبل ، كما هدف إلى قياس الجودة الكلية لهـذه SERVQUAL مقياس الجودة نموذج

النسبية للعوامل التي يستخدمها زبائن االتصاالت، األهمية، والتعرف على لخدمةا وقد أشارت نتائج الدراسة عند تقييمهم لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة لهم،

:إلي اآلتيكانـت التي تقدمها االتصاالت الفلـسطينية مستوي جودة الخدمات الهاتفية الثابتة .١

رقي إلي توقعات زبـائن االتـصاالت ت ال اظر الزبائن، إال أنهايجابية من وجهة ن للخـدمات الهاتفيـة الثابتـة حيث كان تقييمهم لمستوي الجودة الفعلي الفلسطينية،

نقطة على مقياس ليكرت، بينما كـان مـستوي 89.9) ادراكات الزبائن (ةالمقدماس ليكـرت، وهـذا نقطة على مقي 96.4توقعاتهم لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة

لتطوير وتحسين جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمـة أن هناك مجاال إلييشير حتى ، للوصول إلي مستوي توقعات الزبائن من قبل االتصاالت الفلسطينية، وذلك

.تحافظ على زبائنها وتكسب والئهم، كي ال تفقدهمداء الفعلي، للخدمات الهاتفية شركة االتصاالت الفلسطينية لمستوي األ زبائنقييم ت .٢

الثابتة كانت ايجابية، مما يدل على وعي إدارة االتصاالت الفلسطينية حول أهمية .مستوي الخدمات التي تقدمها

الجودة المتوقعة من قبل زبائن شركة االتصاالت الفلسطينية للخـدمات الهاتفيـة .٣زبـائن بالخـدمات الثابتة كانت مرتفعة، وهذا قد يكون ناتج عن مؤشر وعـي ال

الهاتفية الثابتة، من خالل اإلعالنات المرئية والمسموعة والمكتوبة وااللكترونيـة، والمواد الترويجية كالبروشورات، والرسائل الصوتية من خالل الهاتف، التي تقوم االتصاالت الفلسطينية بنشرها وتوزيعها على زبائنها لتقـديم خـدمات متميـزة،

ك بالخدمات الهاتفية الثابتة من قبل الزبون، وعمر شـركة ومؤشر سنوات االشترا

١١٣

، كونهـا في السوق الفلسطيني سنوات ١٠االتصاالت الفلسطينية ما يقارب على . الفلسطينيقطاع االتصاالتالوحيدة التي تقدم هذه الخدمات في

د زبائن االتصاالت الفلسطينية عن ستخدمهااختالف األهمية النسبية للمعايير التي ي .٤تقييمهم لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة االتصاالت الفلـسطينية،

الملموسة في المرتبة األولي، من حيث األهميـة، المادية حيث جاء بعد العناصر ، ثم بعد األمان وأخيرا ة الثانية ، يليه بعد االستجابة في المرتب بعد االعتمادية وجاء

أشرنا إلي أن هذا الترتيب له أهمية تطبيقية، يجب علـى إدارة وقد بعد التعاطف، شركة االتصاالت الفلسطينية األخذ بعين االعتبار ترتيب األبعاد الخمسة كما يوليها

.لخدمات الهاتفية الثابتةاتحسين جودة و تطويرالزبائن عند القيام بعملية

تأثير علي تقييم الزبائن متغير مكان اإلقامة المختلفة في محافظات قطاع غزة، له .٥تبين حيث لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة، المقدمة من قبل االتصاالت الفلسطينية،

أن الزبائن الذين يسكنون في محافظتي رفح وخان يونس لديهم مـستوى جـودة ن يسكنون في المحافظات التاليـة الخدمة الهاتفية الثابتة الفعلية أقل من الزبائن الذي

). الشمال ، الوسطيغزة ،( التي تقدمها شركة االتـصاالت ة الثابتيةخدمات الهاتفالأفضل وسائل لإلعالن عن .٦

الرسـائل :هـي كمـا يلـي ) أفراد العينة( الزبائن الفلسطينية حسب وجهة نظر ثـم ،الصوتية عبر الهاتف من أفضل الوسائل لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابت

، الصحف والجرائد اليومية والمجـالت ، ثم يليها )اديو الر( محطات اإلذاعة يليها ثـم يليهـا اإلعالنات االلكترونية، ثم يليها )البروشور(اللوحات اإلعالنية ثم يليها

.وسائل أخري لإلعالن عن خدمات الهاتف الثابت

١١٤

: الدراسةوصياتت: اثاني :يمكن تقديم عدد من التوصيات على النحو التالي ،الدراسةنتائج ضوء في

للتميـز اسـتراتيجية تبني إدارة االتصاالت الفلسطينية، جودة الخدمـة ك ضرورة .١م، للعمل على تطوير وتحسين الخـدمات ٢٠٠٧والمنافسة المتوقعة مع بداية عام

ب األبعاد الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة االتصاالت الفلسطينية، واالهتمام بترتي جاءت وهي بعد العناصر المادية الخمسة من قبل الزبائن عند عملية التطوير، كما

الملموسة في المرتبة األولي، من حيث األهمية، ثم بعد االعتمادية فـي المرتبـة حيث أن تطبيـق الثانية، يليه بعد االستجابة، ثم بعد األمان وأخيرا بعد التعاطف،

اإلدارة تغييرات في ثقافة المؤسـسة، مـن قبـل إحداث إلي مفهوم الجودة يحتاج بوضع استراتيجيات وسياسات جديدة تنسجم العامة لشركة االتصاالت الفلسطينية، ، وتبني هذه االستراتيجية في إطار شـركات مع التوجه الجديد نحو جودة الخدمة

. في فلسطين)بالتل قروب ( الفلسطينيةمجموعة االتصاالت

تعمل إدارة االتصاالت الفلـسطينية باسـتمرار لتطـوير وتحـسين ضرورة أن .٢التكنولوجيا المستخدمة في الخـدمات الهاتفيـة الثابتـة، حيـث أن التكنولوجيـا المستخدمة في الخدمات والعناصر البشرية المدربة، هي من أحد األبعاد الخمـسة

دة الخدمـة ي العناصر المادية الملموسة، والتي تعمل على تحسين أبعاد جـو هوالمختلفة، من خالل سرعة إنجاز المعامالت، وتقليل األخطاء، وتساعد على سرعة االستجابة لطلبات الزبائن، مما يعطي انطباعا جيدا لدي الزبائن عـن الخـدمات الهاتفية الثابتة المقدمة من قبل االتصاالت الفلسطينية، مما يـؤدي إلـي تحـسين

.صورة كليةمستوي جودة الخدمات المقدمة ب

أبعـاد تحديد في جودة الخدمة بصورة منتظمة، للمساعدة االستعانة بمقياس أهمية .٣، ومعرفـة مـستوي الجـودة تقويمهـا ل الخاصة بالخدمات الهاتفية الثابتة الجودة

، أو أي نموذج SERVQUAL ويمكن االستعانة بمقياس المطلوب الوصول إليه، اس يعمل على إثراء عملية التحليل، ، فتعدد أساليب القي SERVPREFآخر مثل

للوصول إلي مؤشر صحيح عن التطور في مستوي تلك الدراسات وذلك إلجراء .الجودة المقدمة من وجهة نظر الزبائن

١١٥

االهتمام بالجوانب المادية الملموسة لشركة االتصاالت الفلسطينية لما له اثر كبير .٤ .فية الثابتة نظر الزبائن عند تقويم جودة الخدمات الهاتفي

وتعميمه ضرورة تطبيق مقياس جودة الخدمة على باقي محافظات الضفة الغربية، .٥، فـي كافـة لالهتمام برفع مستوي جودة الخدمات الهاتفية الثابتـة دوريبشكل

، ودعم البحوث والدراسات العلمية الخاصة بتقـويم الخـدمات محافظات فلسطين الباحثين والدارسين عن طريق المـسابقات الهاتفية الثابتة، وسبل تطويرها، وحث

.والندوات واللقاءات العلمية

تفعيل دور إدارة التسويق من خالل جمع المعلومات عـن شـكاوى ومقترحـات .٦الزبائن باستخدام أساليب مختلفة، مثل صناديق الشكاوى واالقتراحات في مراكـز

ة، أو عمل منتـدى الخدمات المنتشرة في كافة المحافظات، أو المقابالت الشخصي ، والعمل ) PS.PALTEL.WWW(الكتروني من خالل موقع الشركة الخاص

على دراسة وتحليل هذه الشكاوى واالقتراحات، ووضع حلـول لهـا، أو تبنـي االقتراحات من خالل إيجاد خدمات جديدة، من أجل التطوير والتحـين المـستمر

.المقدمةللخدمات للموظفين العاملين في الخطوط األمامية في مقابلـة ةضرورة وضع برامج تدريبي .٧

وتأهيلهم بمهارات البيـع والتـسويق بمفهوم جودة الخدمة، الزبائن، لزيادة وعيهم .وحسن المعاملة مع الجمهور، كي تتحسن نسب االستجابة والتعاطف

في أداء الخدمات الهاتفية الثابتـة توعية الزبائن بالمستجدات والتطورات المتحققة .٨المقدمة من االتصاالت الفلسطينية، وذلك إلزالة التصورات السلبية تجاهها، وكذلك

.محاولة زيادة وعي الزبائن بطرق االستخدام االمثل للخدمات الهاتفية الثابتة

١١٦

عــــقائمة المراج

:وتحتوي على ما يأتي

.المراجع العربية: أوال .المراجع األجنبية: ثانيا .نشرات وكتيبات: ثالثا

.مواقع وصفحات الكترونية: رابعا

١١٧

:المراجع العربية: أوال مكتبة ومطبعة ،القاهرة " وجهة نظر معاصرة: التسويق" أبو قحف، عبد السالم .١

.م—19النسخة األخيرة، سنة :اإلشعاع الفنية

قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك العاملة في قطاع " ، فارس رأبو معم .٢ ،المجلد الثالث عشر) سلسلة الدراسات اإلنسانية(الجامعة اإلسالميةمجلة "غزة

.م٢٠٠٤عام العدد األول، الجزء األول صفحة ،"لبانيالسلسلة الصحيحة لأل"األلباني، محمد ناصر الدين، .٣

.١١٢رقم جامعة قناة السويس، مؤسسة " تسويق الخدمات المصرفية" الحداد، عوض .٤

. م١٩٩٩ عام: البيان للطباعة والنشر، الطبعة األولىمقال منشور، مجلة الجودة في " مفهوم الجودة في التعليم العالي" الحولي، عليان .٥

سبتمبر العدد األول،: بغزة، المجلد األولالتعليم العالي، الجامعة اإلسالمية .م٢٠٠٤

: المرأة والرجل في فلسطين" ٢٠٠٥الجهاز المركزي لإلحصاء الفلسطيني، .٦ . فلسطين–رام اهللا " ٢٠٠٥: قضايا وإحصاءات

" ٢٠٠٥: فلسطين في أرقام " ٢٠٠٦الجهاز المركزي لإلحصاء الفلسطيني، .٧ . فلسطين–رام اهللا

، الطبعة "الجودة في المنظمات الحديثة" بلي، طارقالدرادكة، مأمون والش .٨ .م٢٠٠٢األولى، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان سنة

" تطبيقات إدارية واقتصادية: مناهج البحث العلمي"الرفاعي، أحمد حسين .٩ م1998 ىعمان، دار وائل للطباعة والنشر، الطبعة األول

في المملكة العربية ةت البريديجودة الخدما" نالشميمري، احمد بن عبد الرحم .١٠المملكة العربية السعودية، الرياض، مجلة اإلدارة العامة، المجلد " السعودية

.م٢٠٠١الواحد واألربعون، العدد الثاني، يوليو -٢٠٠٢( الدار الجامعية طبعة : اإلسكندرية " التسويق "الصحن، وآخرون .١١

.م)٢٠٠٣

١١٨

دراسة ميدانية : خدمات المصرفيةالجودة المدركة لل"الصحن، محمد فريد .١٢مجلة كلية التجارة للبحوث ، "الختبار محدداتها والنماذج المستخدمة في قياسها

العلمية، جامعة اإلسكندرية، ملحق العدد الثاني، المجلد الواحد والثالثون، . م1994سبتمبر

معية، الدار الجا: اإلسكندرية " قراءات في إدارة التسويق" الصحن ،محمد فريد .١٣ .م 1996طبعة سنة

عمان " مدخل كمي وتحليلي: استراتيجيات التسويق" الصميدعي، محمود .١٤ . م٢٠٠٤الطبعة الثانية، دار ومكتبة الحامد

عمان ، دار وائل للنشر والتوزيع : األردن " تسويق الخدمات" الضمور، هاني .١٥ . م 2002: الطبعة األولى

ة المقدمة من قبل إدارات البنوك قياس جودة الخدمات البنكي" الطالب، .١٦م، دراسة ٢٠٠٣، األردن "اإلسالمية العاملة في المملكة األردنية الهاشمية

.org.kantakgl.www://http ، كتناجي لألبحاث العلميةمنشورة على موقع

برواية حفص عن ، بالرسم العثماني"مصحف بيت المقدس"القران الكريم، .١٧ .م٢٠٠٤عاصم، مطبعة منصور للطباعة والنشر والتوزيع، الطبعة األولي،

قياس جودة الخدمات تقييم الخدمات التعليمية" العبادلة، طالل، عاشور، يوسف .١٨)" في الجامعة اإلسالمية بغزةMBAحالة برنامج (التعليمية في الدراسات العليا

العدد : لجودة في التعليم العالي، المجلد األولالجامعة اإلسالمية بغزة، مجلة ا .م٢٠٠٤األول، سبتمبر

عمان ، دار –األردن " أساسيات ومبادى: التسويق " العبدلى، وآخرون .١٩ . م1999زهران للنشر والتوزيع طبعة سنة

عمان، دار العقل : ، األردن"تسويق الخدمات"العالق، بشير، وحميد الطائي، .٢٠ .م١٩٩٩للنشر والتوزيع،

أساليب تعزيز الوالء لمزودي خدمات االتصاالت الخلوية في " العالق، بشير، .٢١ ،) تحليلية- دراسة ميدانية( " مجال خدمات الدعم علي الخط وخارج الخط . م٢٠٠٤، العدد الثاني، ٣١األردن، مجلة دراسات، العوم اإلدارية، المجلد

١١٩

ة في جودة الخدمات المصرفية دراسة العوامل المؤثر" وفاء ناصر. المبيريك، د .٢٢، ٢٤ المجلة العربية لإلدارة، المجلد "النسائية في المملكة العربية السعودية

. م٢٠٠٤) حزيران( يونيو،العدد األول

إدارة وتسويق األنشطة الخدمية، الدار الجامعية، : سعيد، محمد المصري، .٢٣ .م٢٠٠٢اإلسكندرية

التي يقدمها بنك ات المصرفيةقياس جودة الخدم" غازي، شعشاعة، حاتم .٢٤ رسالة ماجستير غير ،"فلسطين المحدود في فلسطين، من وجهة نظر العمالء

.م٢٠٠٥منشورة، الجامعة اإلسالمية بغزة، تقييم جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها "عاشور، يوسف، وادي، رشدي، .٢٥

عات المصارف العاملة في قطاع غزة من وجهة نظر العاملين في الجاماالستثمار والتمويل في "، بحث مقدم إلي المؤتمر العلمي األول )"العمالء(

في الفترة الواقعة المنعقد بكلية التجارة في الجامعة اإلسالمية بغزة،،"فلسطينموقع الجامعة ( االلكتروني بطام، منشور على الر٢٠٠٥مايو ) ٩ - ٨(من

: التالي، )اإلسالمية

pdf.2/2-1/articles/commerce/conf/research/ara/edu.iugaza.www://http .

الطبعة " األساسيات والتطبيق: التسويق الفعال " ، طلعت أسعد دعبد الحمي .٢٦ .م1990السابعة ، القاهرة ، عين شمس سنة

مطبعة دار التأليف، : القاهرة " ق المعاصرالتسوي " ، محمد عبد اهللامعبد الرحي .٢٧ . م1984طبعة سنة

األردن، : عمان " مدخل سلوكي: مبادئ التسويق " عبيدات، محمد إبراهيم .٢٨ .م1995دار المستقبل للنشر والتوزيع ، سنة

" وجهة نظر: المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشاملة" عقيلي، عمر وصفي .٢٩ . م٢٠٠١ة وللنشر، الطبعة األولي عمان، دار وائل للطباع

تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الخدمية، "ماضي، محمد توفيق، .٣٠منشورات المنظمة العربية )" نموذج مفاهيمي مقترح(في مجالي الصحة والتعليم .م٢٠٠٥للتنمية اإلدارية، القاهرة،

١٢٠

العربية، القاهرة، مجمع اللغة " الوسيط المعجم" مصطفي، إبراهيم وآخرون، .٣١ .م١٩٦٠: الجزء األول

، األردن، عمان، دار وائل "األصول العلمية للتسويق المصرفي"معال، ناجي، .٣٢ .م٢٠٠١للنشر والتوزيع، الطبعة الثانية،

تقييم السياح العرب لجودة الخدمات الفندقية التي "معال، ناجي والطائي، حميد .٣٣، مجلة دراسات العلوم )سة ميدانية تحليليةدرا"(تقدمها الفنادق العاملة في األردن

.م٢٠٠٣ :١، العدد ٣٠اإلدارية، المجلد

قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف التجارية "ناجي ، معال .٣٤ ،٢٥ المجلد ، مجلة دراسات العلوم اإلدارية،)دراسة ميدانية ( "في األردن

.م١٩٩٨ الثاني،العدد

١٢١

:المراجع األجنبية: اثاني(1) Berry and Parasuraman (1997)" Multiple method

Listening: The Building of a service Quality Information System, Sloan Management Review (Spring), pp. 65-76.

(2) Born, Gary "Process management to quality improvement" Published 1994 by Johen Wiley& Sons Ltd, England.

(3) British standards institute, (BSI) 4778, Handbook 22. (4) Cronin, J.J., and Taylor, S, A. (1992): Measuring service

quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(July). 55 -68.

(5) Foxall, G.(1984) "marketing service" service industries journal, 4 (3):P. 1-6.

(6) Ghobadin, A. Speller, S. and Jones, M, (1994) "Service Quality: Concepts and Models" International Journal of Quality & Reliability, 11-9.

(7) Grails, Michelle and Terzivski, Mile : The Relation ship Between Empowerment Practices and Service Quality Outcomes The Euro – Australian Cooperation Center (EACC ) , Victoria 2001.

(8) Gronroos, C. (1984), "A Service Quality Model and Its Marketing Implications" , European Journal of Marketing, Vol. 18, no.4.

(9) Gronroos, Christian (1990), "Service Management and Marketing", Maxwell MacMillan International Editions, Lexington books Massachusetts, Toronto.

(10) Gummesson, E. (1992), " Quality Management in Service Organization, New York: SQA.

(11) Ingram, H, and Daskalakis, G. (1999). "Measuring quality gaps in hotels: the case of Crete". International journal of Contemporary Hospitalitity Management, 11-9.

(12) Kotler & Armstrong, (1998) " Principles of Marketing " 5th ed. Prentice Hall, New Jersy.

(13) kotler, Philip, Marketing Management Analysis , Plaing and control , prentic-Hall , Inc , New Jersy 1984 .

(14) kotler, Philip, Marketing Management Analysis , Plaing and control , prentic-Hall , Inc , New Jersy 2000 .

١٢٢

(15) Kotler and Armstrong, (1991) " Principles of Marketing " 7th ed. Prentice Hall, New Jersy.

(16) Lewis, Barbara R, (1988) " Servqaul :A tool for measuring patients opinions of hospital service quality, in Hong Kong, Total quality management (TOQ) 18 (Aug), P:145-152.

(17) Lewis, R.C, and B.H, Bernard, (1983) "The marketing aspects Of Service Quality ". In emerging perspectives on service marketing: 99-107.

(18) Lovelock, C.H, (1983) "Classifying Services to gain strategic marketing insights", journal of marketing, 47: 9-20.

(19) Managing services quality, "service quality in a cellular telecommunications company: a south African experience" c. bond, is based at cap town, south Africa 2002.

(20) Mehta, S and Durvasula, S. (1998) "Relationships between SERVQUAL dimention and organizational performance in the case of business to business service" Journal of business & industrial marketing. 13-1.

(21) Mudi, peter and Cottam, Angela, (1993) "The Management and Marketing of Services", 2ed (Thomson Litho, East Rilbride).

(22) Parasuraman, Zeithaml, Berry, (1985) "A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" journal of marketing, (Fall), Vol. 49, No.3, pp. 41-50.

(23) Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie, A. and Berry, (1988), "SERVQAUL : A multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" journal of Retailing, Vol. 49, No.4, pp. 12-40.

(24) Payne, E.1993. the essence of marketing service , Englewood cliffs: Prentice hall book Co.

(25) Stephen, G. and W. Arnold. 1993, Total Quality Management. Boston: Irwin.

(26) Teas, R.K. (1993), "Expectations, performance evaluation and consumer's perceptions of quality", Journal of Marketing, Vol. 57, October 1997, pp. 18-34.

١٢٣

(27) William M. Pride, Ferrell "Marketing Concepts and Strategies" Houghton Mifflin, New Jersy 1990.

(28) Zeitaml, Parasuraman, Berry, (1990) " Delivering quality service: Balancing Customer Perceptions and Expectations", The free Press, New York.

(29) Zeithaml, V.A., and Binter, M.J. (1996) "Service Marketing ", New York, NY : The McGraw-Hill Companies, INC.

١٢٤

:نشرات وكتيبات: ثالثاورقة عمل عن الدول العربية األقل نمـوا ، "لمعلوماتية في فلسطين االتصاالت وا " .١

:وفلسطين من الرابط االلكتروني عبر شبكة االنترنتdoc.Palestine&LDCs-ARO-15Doc/III/sessions/04Annual/org.ituarabic.www://http

إحصائية خطوط الهاتف الثابت " شركة االتصاالت الفلسطينية"تقرير غير منشور .٢ ).م٢٠٠٦

–م١٩٩٨( خالل األعوام يالتقرير السنوشركة االتصاالت الفلسطينية، .٣ ).م٢٠٠٥

شـركة االتـصاالت مجلة دورية متخصـصة تـصدر عـن "مجلة االتصاالت" .٤ .م1997ديسمبر 15 العدد األول الفلسطينية،

مجلة نصف سنوية تصدر عن االتصاالت الفلسطينية، "تواصل: مجلة االتصاالت" .٥ .م2006العدد األول آذار

١٢٥

:مواقع وصفحات الكترونية: رابعا

، المنعقد بكلية التجارة في الجامعة اإلسالمية بغزة،"االستثمار والتمويل في فلسطين "المؤتمر العلمي األول .١ :التالي) موقع الجامعة اإلسالمية(االلكتروني بط ام، منشور على الر٢٠٠٥مايو pdf.2/2-1/articles/commerce/conf/research/ara/edu.iugaza.www://http .

.pdf.License_Paltel/ps.paltel.www://http: اتفاقية الترخيص .٢

. ps.paltel.wwwموقع االتصاالت الفلسطينية .٣

.org.ituarabic.www://http المركز اإلقليمي العربي-موقع االتحاد الدولي لالتصاالت .٤

:"إدارة الجودة الشاملة ضرورة حتمية لقطاع االتصاالت"، ورشة عمل موقع االتحاد الدولي لالتصاالت .٥

doc.%209unit/12Doc/eg.org.itu.www://http .

.ps.gov.sis.www://http . السلطة الفلسطينية-ة لالستعالمات الهيئة العام .٦

.ps.gov.pnic.www://http. مركز المعلومات الوطني الفلسطيني .٧

. ps.arabbank.www موقع البنك العربي .٨ .net.alburaq.www ق الفلسطينيابرموقع ال .٩

.org.kantakgl.www:// http: موقع كتناجي لألبحاث العلمية .١٠

. ps.gov.mtit.www://http موقع وزارة االتصاالت الفلسطينية وتكنولوجيا المعلومات .١١

: موقع وزارة االتصاالت وتكنولوجيا المعلومات، نبذة عن تاريخ البريد واالتصاالت في فلسطين .١٢

molkhs=page?asp.default/ps.gov.mtit.www://phtt .

: ورقة عمل عن الدول العربية األقل نموا وفلسطين من الرابط االلكتروني عبر شبكة االنترنت .١٣doc.Palestine&LDCs-ARO-15Doc/III/sessions/04alAnnu/org.ituarabic.www://http.

١٢٦

مالحــــق الدراسة

:وتحتوي على ما يأتي .استبانة الدراسة: أوال .كتب تسهيل مهمة الطالب لوزارة االتصاالت: ثانيا

1

نضع بين أيديكم هذه االستبانة والتي هي لغرض البحث العلمي الذي يقوم به الباحـث لنيـل

درجة الماجستير في إدارة األعمال من الجامعة اإلسالمية، وهو يتيح الفرصة للتعرف علي آراء شركة االتصاالت الفلسطينية وذلـك وتوقعات المشتركين في الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها

، بما يخدم مـصلحة المـشتركين لألفضلتحسينها وتطويرها لقياس جودة هذه الخدمات، بهدف ، ولتعزيز قدرة الشركة نحو التطوير واالبتكار في تقديم الخدمات الهاتفية الثابتة األوليبالدرجة

.بشكل أفضل عما جـاء فيهـا واإلجابةقرات بدقة وموضوعية، نأمل قراءة ما ورد في هذه االستبانة من ف

).ü ( وذلك بوضع عالمة

:الباحث

إســــتبانة لقياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة االتصاالت الفلسطينيةه االستبانةهذهدف ت

في محافظات قطاع غزة من وجهة نظر الزبائن

2

:أمام اإلجابة التي تختارها) ü(الرجاء وضع عالمة :)مجموعة عمرية( وتعني الفئة العمرية .1

. عاما فما فوق51 ( ) عاما 50-41( ) عاما 40 - 26 ( )عاما 25 - 17 ( ) :المستوي التعليمي .2

.دراسات عليا) ( ) سبكالوريو(جامعي ( ) دبلوم متوسط ( ) ثانوي فما دون ( ) .أنثى. ( ) ذكر( ) :الجنس .3

: المهنة .4 .طالب( ) بدون عمل ( ) أعمال حرة ( ) ف قطاع خاص موظ( ) موظف حكومي ( )

:أسكن في محافظة .5 .محافظة رفح( ) محافظة خانيونس ( ) محافظة الوسطي ( ) محافظة غزة ( ) محافظة شمال غزة ( )

: الدخل .6 .ال يوجد( ) شيكل 4000أكثر من ( ) شيكل 4000 حتى 2000من ( ) شيكل 2000أقل من ( )

: التي أمتلكهاوع الخدمة الهاتفية الثابتة ن .7 .WLLهاتف ثابت عبر الشبكة الالسلكية ( ) السلكية األرضية هاتف ثابت عبر الشبكة ( )

):كل شهرين( متوسط فاتورة الهاتف الثابت .8 . شيكل500أكثر من ( ) شيكل 500 –300 من( ) شيكل 300–100من( ) شيكل 100أقل من ( )

:معظم استخدامي للهاتف الثابت .9 .الستخدام االنترنت( ) الستقبال وإرسال المكالمات ( ) إلرسال المكالمات ( ) الستقبال المكالمات ( )

:اشتركت في خدمة الهاتف الثابت منذ .10 .أكثرف سنوات6من ( ) سنوات 5 -1( ) أقل من سنة ( )

:تة يكونمعظم استخدامي للخدمة الهاتفية الثاب .11 . نهارا بين الثامنة صباحا والثامنة مساءا( ) . ليال بين الثامنة مساءا والثامنة صباحا( ) . ليال ونهارا حسب حاجتي بغض النظر عن سعر المكالمات( )

:ك بخدمة الهاتف الثابتيعتبر االشترا .12 . الكماليةمن الخدمات. ( ) من الخدمات الضرورية والهامة( )

:فضل التواصل مع شركة االتصاالت الفلسطينية التي أشترك بها في خدمة الهاتف الثابت من خاللأ .13 زيارة مركز خدمات المشتركين ( ) ).1800800800( أو الرقم المجاني (144 – 166 – 199)االتصال هاتفيا بأي من مراكز الخدمة ( ) . PS.PALTEL.WWW ،وموقع الشركة االلكتروني)SERVICES-E(نية زيارة موقع الخدمات االلكترو( )

)اختياري( رقم الهاتف

3

):من وجهة نظرك( . 14

:"هيالتصاالت الفلسطينية االتي تقدمها شركة عن خدمات الهاتف الثابتلإلعالن ةليوسفضل أتعتبر " . الصحف والجرائد اليومية والمجالت( ) .المحلية) الراديو(طات اإلذاعة مح( ) . الرسائل الصوتية عبر الهاتف( ) . )البروشورات(اللوحات اإلعالنية والمطبوعات ( ) . اإلعالنات االلكترونية سواء باإليميل أو من خالل موقع شركة االتصاالت الفلسطينية( ) . .........................................................)..............................حدد( وسائل أخري ( )

نرجو منك أن تـشير إلـى , على خبرتك كمستهلك للخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة االتصاالت الفلسطينية بناءا

والتي تعتقد أن توفرها يعمل على رفع , ية توفر المميزات المذكورة في العبارات التالية في الخدمات الهاتفية الثابتة مدى أهم تختـار اإلجابـة المناسـبة لكـل نرجو أن , مستوى جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة من شركة االتصاالت الفلسطينية

.والتي تعبر عن قوة شعورك نحو الميزة, المناسبةمقابل اإلجابة )ü(عالمة تضع عبارة، وعبر عن حقيقـة شـعورك ت اإلجابة المناسبة التيكل ما يهمنا هو اإلشارة إلي , ال توجد هناك عبارات صحيحة أو خاطئة

ن قبل شـركة اتجاه أهمية توفر الميزة التي تتوقع أن وجودها ضروري لتحقيق الجودة في الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة م .االتصاالت الفلسطينية

بدرجة موافق الفقرة الرقم كبيرة

موافقموافق بدرجة متوسطة

غير موافق

غير موافق بدرجة كبيرة

1

ات ضرورة أن تمتلك شركة االتصاالت الفلسطينية أجهـزة ومعـد

والمعدات مثـل أجهـزة الكمبيـوتر، األجهزة أن تكون أيحديثة،

.واآلالت الحاسبة وختم فواتير الهاتف وغيرها ذات مظهر حديث

2

العام لـشركة االتـصاالت الفلـسطينية المظهرضرورة أن يكون

الـخ، تتمتـع ....واألثاث والديكورات المباني أن تكون أيجذابا،

.بمظهر جذاب

3 ـ االتصاالت الفلـسطينية موظفيضرورة أن يكون أنيـق ربمظه

.وحسن

4

بدرجة موافق الفقرة الرقم كبيرة

موافقدرجة بموافق

متوسطةغير موافق

غير موافق بدرجة كبيرة

4

ضرورة أن تكون المواد المتعلقة بالخدمات الهاتفية الثابتـة جذابـة بالـشركة وفـواتير أن تكون المطبوعـات الخاصـة أيالمظهر،

الـخ، ...الهاتف، ومرفقاتها، والمواقع االلكترونية الخاصة بالشركة .ذات مظهر جذاب

5

وقـت فـي بعمل ما مبالقياعندما تعد إدارة االتصاالت الفلسطينية إذا قامت إدارة االتـصاالت : محدد فيجب أن تلتزم بذلك، مثال ذلك

فـي خدمة االنترنت المجاني، عن قيامها بتوفير اإلعالنالفلسطينية . بهالتزمت الذي نفس الموعد فيبداية هذا العام، وقامت بتوفيرها

6 االتـصاالت فـي الخدمات الهاتفيـة الثابتـة مشتركعندما يواجه

الفلسطينية مشكلة ما ، فيجب على موظف االتصاالت الفلسطينية أن . صادقا بحلهااهتمامايبدو

7 يقوم موظفي االتصاالت الفلسطينية بتأديـة الخـدمات ضرورة أن

، بالشكل الـصحيح والمطلـوب ةالفلسطيني تاالتصاال تقدمها التي .األولىومن المرة

8

االتصاالت الفلـسطينية بتقـديم خـدمات موظفي أن يقوم ةضرور مـوظفي عندما يعد أحـد أياالتصاالت، بالمواعيد المتفق عيها،

، التاليالمشتركين، بأن معاملته سيتم إنجازها باليوم االتصاالت أحد .فانه يجب أن يلتزم بذلك

9 ضرورة أن تحرص إدارة االتصاالت الفلسطينية علـي أن تكـون

.األخطاءسجالت ومعامالت المشتركين خالية من

10

ضرورة أن يقوم موظفي االتصاالت الفلسطينية بإبالغ مـشتركين محدد عن الوقت المطلـوب إلنجـاز لفلسطينية بشك الاالتصاالت مثال ذلك أن يقوم موظف قسم الخدمـة ، بـإبالغ . ( خدمة معينة ل هواتفهم هاتفيا قبل القيام بعملية الفـصل بـسبب صالمشتركين بف

عليهم، عن الوقت المطلوب التأخر في عملية دفع الفواتير المستحقة ).وبشكل محدد إلنجاز تلك المعاملة

11 االتـصاالت الفلـسطينية ، مـستعدين موظفيضرورة أن يكون

ومتحفزين لتقديم الخدمات للزبائن والمشتركين بصورة فورية ودون .تباطؤ أو تأخير

12 ضرورة أن يكون موظفي شركة االتصاالت الفلسطينية مـستعدين

.وراغبين في تقديم المساعدة للمشتركين والزبائن الجدد

13 موظفي االتصاالت الفلسطينية بأعمالهم انشغال عال يمن ضرورة أن

.الداخلية في االستجابة الفورية لطلبات المشتركين

14 ضرورة أن يكون سلوك موظفي االتصاالت الفلسطينية ، أن يعطي

.انطباع بالثقة لدي المشتركين والزبائن الجدد

15 االتصاالتضرورة أن يشعر المشتركين باألمان في تعامالتهم مع

.الفلسطينية

16 ضرورة أن يتمتع موظفي االتصاالت الفلسطينية باللباقة والمجاملـة

.عند تعاملهم مع المشتركين والزبائن الجدد

5

بدرجة موافق الفقرة الرقم كبيرة

موافقموافق بدرجة متوسطة

غير موافق

موافق غير بدرجة كبيرة

17 ضرورة أن يمتلك موظفي االتصاالت الفلسطينية المعرفـة التامـة

. المشتركينواستفساراتلإلجابة علي أسئلة

18

ضرورة أن تولي االتـصاالت الفلـسطينية مـشتركيها االهتمـام مثال ذلك إذا قامت االتصاالت الفلسطينية بتوفير خدمة . (الشخصي

ت لفئة معينة كالمدارس ، فإن شروط هـذه الخدمـة معينة، االنترن )يجب أن تناسب ظروف هذه الفئة

19 ضرورة أن تكون ساعات عمل االتـصاالت الفلـسطينية مالئمـة

.نالزبائن والمشتركي فئات لجميع

20

اهتماما أن يولي موظفي االتصاالت الفلسطينية مشتركيها ةضروركان أحد المشتركين يتردد علـي مركـز مثال ذلك إذا . ( شخصيا

الخدمات بصورة منتظمة ، فيجب علـي مـوظفي االتـصاالت أن )يظهروا معرفتهم بذلك

21 يتوقع من االتصاالت الفلسطينية أن تكون مصلحة مشتركيها مقدمة

.اهتماماتها

22 ضرورة أن يتفهم مـوظفي االتـصاالت الفلـسطينية االحتياجـات

.للمشتركينالمحددة

الرجاء ترتيب هذه األبعاد , يوجد خمسة عبارات تدل على األبعاد الخمسة لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة , في الجدول الموضح أدناه دمة من قبـل االتـصاالت وذلك حسب أهميتها لك عند تقييمك لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة المق ) 5( إلى ) 1( أو المعايير من

.الفلسطينية ) عن درجة األهمية األكبر5حسب درجة أهميتها، يعبر رقم ) العبارات الخمس التالية (يمكنك ترتيب المعايير(

یةالترتیب حسب األھم العبارة

ومظهر األجهزة والمعدات والمواد , التصاالت الفلسطينية لشركة ا لمظهر العام ا 1 5 4 3 2 1 .ومظهر العاملين, المستخدمة

5 4 3 2 1 .القدرة على أداء الخدمات الهاتفية الثابتة بالشكل المطلوب وبالدقة المطلوبة 2 5 4 3 2 1 ة المشتركين وتقديم الخدمة بشكل نشيط والئقالرغبة في مساعد 3 5 4 3 2 1 .الشعور بالثقة واألمان في التعامل مع موظفي االتصاالت الفلسطينية 4 5 4 3 2 1 .تعاطف ودعم موظفي االتصاالت الفلسطينية عند مواجهة المشاكل 5

6

فـي الموضـحة فر المميزات في العبارات انرجو منك أن تشير إلى مدى تو , الفلسطينيةتعاملك مع االتصاالت على بناءا نرجـو المناسبة،إذا كان شعورك اتجاه الميزة , ها االتصاالت الفلسطينيةتوفرالتي الجدول التالي في الخدمات الهاتفية الثابتة

والتي تعبر عـن قـوة شـعورك نحـو , مقابل اإلجابة المناسبة )ü(أن تختار اإلجابة المناسبة لكل عبارة، وتضع عالمة .الميزة

إدراكـك مناسبة التي تعبر عن حقيقـة كل ما يهمنا هو اإلشارة إلي اإلجابة ال , ال توجد هناك عبارات صحيحة أو خاطئة االتـصاالت تـي تقـدمها التوفر الميزة في الخـدمات الهاتفيـة الثابتـة من خالل تعاملك مع االتصاالت الفلسطينية والتي

.الفلسطينية

موافق الفقرة الرقم ة كبيرةبدرج

موافقموافق بدرجة متوسطة

غير موافق

غير موافق بدرجة كبيرة

1 تمتلك شركة االتصاالت الفلسطينية أجهزة ومعـدات حديثـة، أي أن تكون األجهزة والمعدات مثل أجهزة الكمبيـوتر، واآلالت الحاسـبة

.وختم فواتير الهاتف وغيرها ذات مظهر حديث

ة االتصاالت الفلسطينية جذابا، أي أن تكون يكون المظهر العام لشرك 2 .المباني والديكورات واألثاث تتمتع بمظهر جذاب

. أنيق وحسنريكون موظفي االتصاالت بمظه 3

4 تكون المواد المتعلقة بالخدمات الهاتفية الثابتة جذابة المظهر، أي أن

رفقاتهـا، تكون المطبوعات الخاصة بالشركة وفـواتير الهـاتف، وم .الخ، ذات مظهر جذاب...والمواقع االلكترونية الخاصة بالشركة

5 بعمل ما في وقت محدد فتلتزم متعد إدارة االتصاالت الفلسطينية بالقيا

إذا قامت إدارة االتصاالت الفلسطينية اإلعالن عـن : بذلك، مثال ذلك عام، وقامـت قيامها بتوفير خدمة االنترنت المجاني، في بداية هذا ال

.بتوفيرها في نفس الموعد الذي التزمت به

6 إذا واجه مشترك الخدمات الهاتفية الثابتة في االتصاالت الفلـسطينية مشكلة ما ، فإن موظف االتصاالت الفلسطينية يبدو اهتماما صـادقا

.بحلها

7 يقوم موظفي االتصاالت الفلسطينية بتأدية الخـدمات التـي تقـدمها

، بالشكل الصحيح والمطلـوب ومـن المـرة ة الفلسطيني تاالتصاال .األولى

8 يقوم موظفي االتصاالت الفلسطينية بتقـديم خـدمات االتـصاالت، بالمواعيد المتفق عيها، أي عندما يعد أحد موظفي االتصاالت أحـد المشتركين، بأن معاملته سيتم إنجازها باليوم التالي، فانـه يجـب أن

. بذلكيلتزم

7

موافق الفقرة الرقم بدرجة كبيرة

موافقموافق بدرجة متوسطة

غير موافق

غير موافق بدرجة كبيرة

تحرص إدارة االتـصاالت الفلـسطينية علـي أن تكـون سـجالت 9 .ومعامالت المشتركين خالية من األخطاء

10

يقوم موظفي االتصاالت الفلسطينية بإبالغ مـشتركين االتـصاالت . محدد عن الوقت المطلوب إلنجاز خدمة معينـة لالفلسطينية بشك

مثال ذلك أن يقوم موظف قسم الخدمة ، بإبالغ المشتركين بفـضل (هواتفهم هاتفيا قبل القيام بعملية الفصل بسبب التأخر في عملية دفـع

).الفواتير المستحقة عليهم، عن الوقت المطلوب

الفلسطينية ، مستعدين ومتحفـزين لتقـديم يكون موظفي االتصاالت 11 .الخدمات للزبائن والمشتركين بصورة فورية ودون تباطؤ أو تأخير

ضرورة أن يكون موظفي شركة االتصاالت الفلـسطينية مـستعدين 12 .وراغبين في تقديم المساعدة للمشتركين والزبائن الجدد

لسطينية بأعمالهم الداخلية فـي انشغال موظفي االتصاالت الف عال يمن 13 .االستجابة الفورية لطلبات المشتركين

يكون سلوك موظفي االتصاالت الفلسطينية ، أن يعطي انطباع بالثقة 14 .لدي المشتركين والزبائن الجدد

.يشعر المشتركين باألمان في تعامالتهم مع االتصاالت الفلسطينية 15

االتصاالت الفلسطينية باللباقة والمجاملة عند تعـاملهم يتمتع موظفي 16 .مع المشتركين والزبائن الجدد

يمتلك موظفي االتصاالت الفلسطينية المعرفة التامة لإلجابـة علـي 17 .أسئلة واستفسارات المشتركين

18 مثـال . (تولي االتصاالت الفلسطينية مشتركيها االهتمام الشخـصي

امت االتصاالت الفلسطينية بتوفير خدمة معينة، االنترنـت ذلك إذا ق لفئة معينة كالمدارس ، فإن شروط هذه الخدمـة يجـب أن تناسـب

)ظروف هذه الفئة

تكون ساعات عمل االتصاالت الفلسطينية مالئمة لجميع فئات الزبائن 19 .نوالمشتركي

20 . ا اهتمامـا شخـصيا يولي موظفي االتصاالت الفلسطينية مـشتركيه

مثال ذلك إذا كان أحد المشتركين يتردد علـي مركـز الخـدمات (بصورة منتظمة ، فيجب علـي مـوظفي االتـصاالت أن يظهـروا

).معرفتهم بذلك

تضع االتصاالت الفلـسطينية مـصلحة مـشتركيها علـى مقدمـة 21 .اهتماماتها

.تياجات المحددة للمشتركينيتفهم موظفي االتصاالت الفلسطينية االح 22

8

واهللا ولي التوفيق،،،،

:الباحث

وجهدكم المبذول لتعبئة هذه االستبانةوأخيرا ال يسعني إال أن أشكركم علي حسن تعاونكم