1

أداة تقييم لقياسمستوى الرقمنة والتطوير في

تقديم الخدمات للجمهور

إجرائية تكامليةتفاعلية معلوماتية

ر“تقرير مؤشر النضج للخدمات الحكومية 2برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية ”يس

مقدمة:مؤشر نضج الخدمات الحكومية الرقمية هو أداة تقييم لقياس مستوى الرقمنة والتطوير يف تقديم •الخدمات الحكومية للجمهور. ويساعد هذا المؤشر عىل تشجيع الجهات الحكومية عىل زيادة تقديم الخدمات الحكومية الرقمية المتطورة والناضجة. ويحسن ذلك عملية تقديم الخدمات الحكومية ويعزز تحقيق الرفاه االجتماعي عبر دعم سياسات تركز عىل المواطنين وإبراز العوامل المؤثرة يف

رضاهم عند تقديم الخدمات الحكومية الرقمية.

يساهم مؤشر النضج للخدمات الحكومية الرقمية يف رفع مؤشر األمم المتحدة للخدمات الحكومية • ،(EGDI) وهو أحد المؤشرات الفرعية للمؤشر العام لتطور الحكومة اإللكترونية “(OSI) اإللكترونيةحيث يقيم الـ OSI بشكل مباشر جودة الخدمات اإللكترونية التي تقدمها الحكومة من خالل سهولة الوصل للخدمة ومستوى نضجها. وتحتل المملكة ترتيبا جيدا يف مؤشر الـ OSI حيث حققت تقدما ملفتا منذ عام 2010 وتقدمت من المركز 73 اىل المركز 50 يف عام 2016 (من بين 148 دولة).و مستويات ورفع الحكومية الخدمات تطوير عىل التركيز خالل من OSI الـ مؤشر تحسين يمكن

نضجها.

هذا المؤشر يعتبر أحد مؤشرات األداء الرئيسية يف خطة التحول الوطني 2020، حيث إن المستهدف هو •الوصول إىل نسبة %85 كنسبة إجمالية لجميع الجهات الحكومية.

ر“تقرير مؤشر النضج للخدمات الحكومية 3برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية ”يس

3005خدمة مقدمة من

جهة حكومية157

خدمات مقدمة لألفراد وقطاع

األعمال

الخدمات التى يتضمنها المؤشر:يحلل المؤشر مستوى الرقمنة للخدمات الحكومية الرئيسية التي تقدمها مختلف الجهات الحكومية للمواطنين/ المقيمين/ الزوار وقطاع األعمال والجهات الحكومية األخرى. حيث يبلغ عدد الخدمات الحكومية والمسجلة يف مرصد الخدمات الحكومية 3005 خدمة

مقدمة من 157 جهة حكومية، وتمثل الخدمات المقدمة لألفراد وقطاع األعمال أكثر من %79 من مجموع الخدمات الحكومية.

79%

ر) بصورة وثيقة مع بهدف ضمان جودة البيانات المساهمة يف المؤشر وتكاملها، يعمل برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية (يسالجهات الحكومية لجمع بيانات الخدمات والتدقيق فيها لضمان موافقتها للمعايير وذلك من خالل منصة مرصد الخدمات الحكومية،

والذي يقوم باحتساب المؤشر بشكل إلكتروني.

جمع بيانات المؤشر واحتسابها:

طريقة احتساب المؤشر:

مجموع خدمات الجهة الرئيسية التي وصلت ألعلى مستوى نضج يمكن الوصول إليه

X مجموع خدمات الجهة %100

يقيس المؤشر نسبة الخدمات الرئيسية التي وصلت ألعىل مستوى نضج يمكن الوصول إليه من إجمايل الخدمات الرئيسية للجهة .

ر“تقرير مؤشر النضج للخدمات الحكومية 4برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية ”يس

2. الخدمة التفاعلية 1. الخدمة المعلوماتية

تقوم الجهة الحكومية بتقديم معلومات عن الخدمة من خالل

الخدمة، وصف عىل تحتوي بحيث اإللكترونية، القنوات

ومتطلبات الحصول عليها (كنموذج طلب الخدمة إن وجد). دون

تفاعل إلكتروني.

يكون التفاعل باتجاه واحد من المستفيد إىل الجهة الحكومية، بحيث

القنوات خالل من إلكتروني نموذج تعبئة للمستفيد الجهة تتيح

اإللكترونية، وإرساله بشكل إلكتروني إىل الجهة، ويتطلب من المستفيد

مراجعة الجهة الحكومية إلتمام إجراءات الخدمة والحصول عليها.

3. الخدمة اإلجرائية

يكون التفاعل باتجاهين: من المستفيد إىل الجهة الحكومية،

النموذج تعبئة للمستفيد الجهة تتيح بحيث والعكس.

إلكترونيا، ومن ثم إرساله إىل الجهة الحكومية، وتنفذ الجهة

الخدمة بكامل إجراءاتها داخل الجهة حتى انتهاء تقديم الخدمة،

دون حاجة المستفيد لمراجعة مقر الجهة.

الحكومية، والعكس. الجهة المستفيد إىل باتجاهين: من التفاعل يكون

بحيث تتيح الجهة للمستفيد تعبئة النموذج إلكترونيا، ومن ثم إرساله

إىل الجهة الحكومية، وتقوم الجهة بتنفيذ الخدمة بكامل إجراءاتها داخل

الجهة وخارج الجهة عن طريق التكامل مع جهات خارجية أخرى، حتى انتهاء

تقديم الخدمة، دون حاجة المستفيد لمراجعة مقر الجهة.

4. الخدمة التكاملية

عدد الخدمات الحكومية حسب مستوى النضج

286 خدمة

الخدمات المعلوماتية356 خدمة

الخدمات التكاملية

499 خدمة

الخدمات اإلجرائية

1309 خدمة

الخدمات التفاعلية

555 خدمة

الخدماتالتقليدية

مستويات النضج األربع للخدمات اإللكترونية:

مثال توضيحي لطريقة قياس المؤشر:

جهة حكومية لديها 4 خدمات رئيسية ومستويات نضجها كالتايل:

أعلى مستوى نضج يمكن الوصول إليهمستوى نضجها الحالياسم الخدمة

خدمة أ

خدمة ب

خدمة ج

خدمة د

تفاعيل

تفاعيل

إجرائي

إجرائي

تفاعيل

إجرائي

إجرائي

تكاميل

2مؤشر النضج لهذه الجهة =4 X %100%50 =

3 ر“تقرير مؤشر النضج للخدمات الحكومية 5برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية ”يس

نتيجة مؤشر النضج اإلجمالي لجميع الخدمات الحكومية بلغت نتيجة مؤشر النضج لجميع الجهات الحكومية %60.05 ، حيث تحسنت نتيجة المؤشر بمقدار 2.6%

مقارنة بنتائج التقرير السابق لعام 2016.

أفضل 15 جهة ساهمت في تحسين مؤشر النضج اإلجمالي لجميع الخدمات الحكومية

* الخدمات عالية التأثير:

يتم تحديد تأثير الخدمة بناء على عدد المستفيدين منها

% 2.6 %60.05

المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني

جامعة األمير سطام بن عبدالعزيز

أمانة الطائف

أمانة العاصمة المقدسة

هيئة االتصاالت وتقنية المعلومات

وزارة الخارجية

وزارة البيئة والمياه والزراعة

اسم الجهة ترتيبترتيب

1

2

3

4

5

6

7

8

وزارة التعليم

وزارة التجارة واالستثمار

المؤسسة العامة للتأمينات االجتماعية

أمانة منطقة الرياض

وزارة العدل

جامعة المجمعة

جامعة الملك فيصل

جامعة الملك سعود

9

10

11

12

13

14

15

اسم الجهة

أفضل 15 جهة ساهمت في رفع مستوى نضج الخدمات الحكومية عالية التأثير *

المؤسسة العامة للتأمينات االجتماعية

الهيئة العامة للطيران المدني

أمانة الطائف

أمانة العاصمة المقدسة

أمانة منطقة الرياض

جامعة الملك سعود

جامعة الملك فيصل

مديرية األمن العام

هيئة االتصاالت وتقنية المعلومات

وزارة البيئة والمياه والزراعة

وزارة التجارة واالستثمار

وزارة التعليم

وزارة الخارجية

وزارة العمل والتنمية االجتماعية

وزارة النقل

اسم الجهة اسم الجهة

3 ر“تقرير مؤشر النضج للخدمات الحكومية 6برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية ”يس

مؤشر النضج لجميع الجهات الحكومية حسب القطاعات

الفئة الخضراء

تم تقييم الجهات وذلك حسب حسب أدائها في مؤشر النضج على النحو التالي:

الفئة الصفراءالفئةالحمراء

( من 85 إلى 100)

( من 60 إلى 84 )

( من صفر إلى 59 )

القطاع المالي والتجاري

قطاع الطاقة والصناعة

38%

23%

38%

• الهيئة الملكية للجبيل وينبع -الرئاسة

• الهيئة العامة للزكاة والدخل

• الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة

• مؤسسة النقد العربي السعودي

• الهيئة الملكية للجبيل وينبع – اإلدارة العامة بالجبيل

• وزارة التجارة واالستثمار

• وزارة المالية

• بنك التنمية االجتماعية

• الهيئة الملكية بالجبيل وينبع – اإلدارة العامة بينبع

• مصلحة الجمارك السعودية

• هيئة السوق المالية

• الهيئة العامة لالستثمار

• هيئة المدن االقتصادية

16%

50%

33%

• هيئة المساحة الجيولوجية السعودية

• هيئة تنظيم الكهرباء واإلنتاج المزدوج

• صندوق التنمية الصناعية السعودي

• الهيئة السعودية للمدن الصناعية ومناطق التقنية

• وزارة الطاقة والصناعة والثروة المعدنية

• وكالة وزارة الطاقة والصناعة للثروة المعدنية

نسبة عدد

الجهات يف كل فئة

نسبة عدد

الجهات يف كل فئة

3 ر“تقرير مؤشر النضج للخدمات الحكومية 7برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية ”يس

قطاع األمانات

قطاع العدل والشئون اإلسالمية

قطاع التخطيط

77%• أمانة منطقة الرياض

• أمانة محافظة الطائف

• أمانة العاصمة المقدسة

• وزارة الشؤون البلدية والقروية

• أمانة محافظة جدة

• أمانة المنطقة الشرقية

• أمانة محافظة األحساء

• أمانة منطقة عسير

• أمانة منطقة حائل

• أمانة منطقة القصيم

• أمانة منطقة الجوف

• أمانة منطقة جازان

• أمانة منطقة المدينة المنورة

• أمانة منطقة نجران

• أمانة منطقة الحدود الشمالية

• أمانة منطقة تبوك

• أمانة منطقة الباحة

• الهيئة العامة لإلحصاء

• الهيئة العامة للمساحة

• وزارة االقتصاد والتخطيط

33%

67%

• وزارة العدل

• وزارة الحج والعمرة

• الرئاسة العامة لهيئة األمر بالمعروف والنهي عن المنكر

• ديوان المظالم

• الرئاسة العامة لشؤون المسجد الحرام والمسجد النبوي

• وزارة الشؤون اإلسالمية والدعوة واإلرشاد

• الرئاسة العامة للبحوث العلمية واإلفتاء

• هيئة حقوق اإلنسان

• النيابة العامة

22%

22%56%

نسبة عدد

الجهات يف كل فئة

نسبة عدد

الجهات يف كل فئة

نسبة عدد

الجهات يف كل فئة

6%18%

3 ر“تقرير مؤشر النضج للخدمات الحكومية 8برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية ”يس

قطاع الداخلية والخارجية

قطاع الثقافة واإلعالم

قطاع العمل والعمال

• هيئة اإلذاعة والتلفزيون

• هيئة وكالة األنباء السعودية

• مكتبة الملك فهد الوطنية

• وزارة الثقافة واإلعالم

• المركز الوطني للوثائق والمحفوظات

• مكتبة الملك عبد العزيز العامة

• الهيئة العامة لإلعالم المرئي والمسموع

• الهيئة العامة للرياضة

• دارة الملك عبد العزيز

• المؤسسة العامة للتأمينات االجتماعية

• وزارة الخدمة المدنية

• المؤسسة العامة للتقاعد

• وزارة العمل والتنمية االجتماعية

• المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني

• وزارة الخارجية

• مديرية األمن العام

100%

• المديرية العامة للجوازات

• المديرية العامة للدفاع المدني

• وكالة وزارة الداخلية لألحوال المدنية

• إمارة منطقة مكة المكرمة

• إمارة منطقة الرياض

• المديرية العامة لحرس الحدود

• إمارة منطقة القصيم

• إمارة منطقة الحدود الشمالية

• إمارة منطقة جازان

• إمارة منطقة نجران

• إمارة منطقة تبوك

40%

60%

9%

91%

• إمارة المنطقة الشرقية

• إمارة منطقة عسير

• إمارة منطقة الباحة

• إمارة منطقة الجوف

• إمارة منطقة المدينة المنورة

• إمارة منطقة حائل

• المديرية العامة للسجون

• المديرية العامة لمكافحة المخدرات

• كلية الملك فهد األمنية

• قوات امن المنشآت

القطاع العسكري والدواوين

25%

75%

• الهيئة الوطنية لمكافحة الفساد

• مجلس الشورى

• المراسم الملكية

• المؤسسة العامة للصناعات العسكرية

• وزارة الحرس الوطني

• رئاسة االستخبارات العامة

• هيئة الرقابة والتحقيق

• ديوان المراقبة العامة

• هيئة الخبراء بمجلس الوزراء

• الديوان الملكي

• وزارة الدفاع

• كلية الملك خالد العسكرية

نسبة عددالجهات يف كل فئة

نسبة عددالجهات يف كل فئة

نسبة عددالجهات يف كل فئة

نسبة عددالجهات يف كل فئة

3 ر“تقرير مؤشر النضج للخدمات الحكومية 9برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية ”يس

قطاع التعليم واألبحاث

قطاع الصحة

40%

10%

50%

• مستشفى الملك فيصل التخصصي ومركز األبحاث

• هيئة الهالل األحمر السعودي

• مجلس الضمان الصحي التعاوني

• الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني

• الهيئة العامة للغذاء والدواء

• وزارة الصحة

• المجلس الصحي السعودي

• الهيئة السعودية للتخصصات الصحية

• اإلدارة العامة للخدمات الطبية بوزارة الداخلية

• اإلدارة العامة للخدمات الطبية للقوات المسلحة

• المركز الوطني للقياس

• معهد اإلدارة العامة

• مدينة الملك عبد العزيز للعلوم والتقنية

• جامعة الملك سعود

• وزارة التعليم

• جامعة الملك فيصل

• جامعة المجمعة

• جامعة اإلمام محمد بن سعود اإلسالمية

• جامعة األمير سطام بن عبد العزيز

• جامعة حائل

• جامعة تبوك

• جامعة الملك عبد العزيز

• جامعة الملك خالد

• جامعة الملك فهد للبترول والمعادن

• جامعة الجوف

• الجامعة السعودية اإللكترونية

• جامعة القصيم

• جامعة أم القرى

• جامعة نجران

• جامعة الباحة

• جامعة اإلمام عبدالرحمن بن فيصل

• مدينة الملك عبدالله للطاقة الذرية والمتجددة

• جامعة جدة

• جامعة الملك سعود بن عبد العزيز للعلوم الصحية

• جامعة الطائف

• جامعة طيبة

• جامعة جازان

• جامعة الحدود الشمالية

• جامعة شقراء

• جامعة بيشة

• جامعة حفر الباطن

• جامعة األميرة نورة بنت عبد الرحمن

• الجامعة اإلسالمية

30%

9%

61%

نسبة عددالجهات يف كل فئة

نسبة عددالجهات يف كل فئة

3 ر“تقرير مؤشر النضج للخدمات الحكومية 10برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية ”يس

قطاع الخدمات والتنمية

قطاع النقل واالتصاالت

43%

• المؤسسة العامة للخطوط الحديدية

• الهيئة العامة للطيران المدني

• هيئة االتصاالت وتقنية المعلومات

• الهيئة العامة للموانئ

• وزارة االتصاالت وتقنية المعلومات

• مؤسسة البريد السعودي

• وزارة النقل

• الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني

• وزارة البيئة والمياه والزراعة

• صندوق التنمية العقارية

• الهيئة السعودية للحياة الفطرية

• صندوق التنمية الزراعية

• المؤسسة العامة للحبوب

• وزارة اإلسكان

• المؤسسة العامة لتحلية المياه المالحة

• المؤسسة العامة للري

• الهيئة العامة لألرصاد وحماية البيئة

90%

10%

نسبة عددالجهات يف كل فئة

نسبة عددالجهات يف كل فئة

28.5%

28.5%

w w w . y e s s e r . g o v . s a