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ROL DE LAS RELACIONES PÚBLICAS INTEGRALES EN
LA FORMACIÓN DE LA IDENTIDAD E IMAGEN
CORPORATIVA:
SU IMPACTO EN LA GESTIÓN DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Dr. István Kovács Halay
PERÚ
SEMINARIO INTERNACIONAL DE IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA
Y DE MARCA.
BUENOS AIRES, 5 DE NOVIEMBRE DE 2015
HONORATO DE BALZACLITERATO FRANCÉS
REFLEXIÓN INICIAL:
“ No escuchar al que nos habla, no sólo es falta
de cortesía, sino también es menosprecio.
Atiende siempre al que te hable; en el trato
social nada hay tan productivo como la
limosna de la atención “.
ENEMIGOS DE LA GESTIÓN DE ATENCIÓN AL
CLIENTE (RR.PP. MAL ENFOCADAS)
• EL NO TENER PALABRA
• El hablar antes de escuchar al receptor
• El no investigar con quiénes nos comunicaremos
• El ser “amables” fuera de contexto
• Solo “cumplir” con el cliente.
• Hablar de lo que no se puede hacer en vez de lo que se podría hacer.
MODELO DE GESTIÓN INTEGRAL DE
LAS RELACIONES PÚBLICAS EN CINCO ESFERAS
IDENTIDAD CONDUCTA COMUNICACIÓN PÚBLICOS CONCEPTO
- Misión- Visión- Valores- Compromisos-Expectativas- Señalética- Estilos
- Orden Formal- Operaciones- Procesos- Tecnologías- Capacitación- Calidad- Gestión- TRATO
- Publicaciones(House JournalsPress Releases)- Publicidad- Marketing- RR. Organizacionales- RR. Comunitarias- RR. Industriales
- INTERNOSPersonal- AMBIVALENTES
AccionistasProveedoresDistribuidores
- EXTERNOSObjetivosRelacionadosDecisivos
(Lobby)
- Valores sociales- Necesidades- Intereses Equilibrados- Expectativas- Responsabilidad Social- Responsabilidad
Organizacional- Comportamiento
AUTOIMAGEN
IMAGENNO INTENCIONAL
(Tácita)
IMAGENINTENCIONAL
(Expresa)
IMAGENPERCIBIDA
REPUTACIÓN
Principio de lasRelaciones Públicas
Ampliado
Hacer las cosas bien
Hacerlas saber
Hacerlas sentir
y
Retroalimentación (Feedback)
( ISTVÁN KOVACS 2002, 2007 )
LAS 10 PREMISAS FUNDAMENTALES EN
LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Las entidades en sí no están diseñadas para EDUCAR. Están diseñadas para CAPACITAR.
Más del 70% de las empresas contratan gente priorizando las ACTITUDES sobre el 30% que lo hacen en base a las APTITUDES
Las empresas que contratan al personal por lo que SABEN (APTITUDES), pueden terminan despidiéndolas por LO QUE SON (ACTITUDES).
Debe existir coherencia en el sistema de premios y castigos
El “Estilo” y la “Forma de Ser” del dirigente se ven reflejados en la institución.
El trabajo eficiente se basa en el conocimiento cabal del manual de procedimientos
La identificación con la organización se debe a felicitaciones públicas y llamadas de atención personales.
Lo que hacemos tiene más impacto que lo que decimos.
La Gestión del talento humano NO es una ciencia exacta.
Ninguna organización alcanza el éxito si no cuenta con una buena gestión de recursos humanos y por lo tanto una gestión impecable al cliente.
LA FORMACIÓN DE LA IDENTIDAD CORPORATIVA
BAJO LA PERSPECTIVA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
Buscan distinguir a nuestra organización de otras. CALIDAD y TRATO.
Forman una PERSONALIDAD de la organización mediante una autopresentación estratégica.
Fomentar un comportamiento integral coherente a su misión, visión, valores y cultura.
Las RR.PP. humanizan y sensibilizan socialmente el trabajo de las organizaciones.
Promocionan y posicionan símbolos vinculantes entre la organización y la sociedad.
LA FORMACIÓN DE LA IMAGEN CORPORATIVA
BAJO LA PERSPECTIVA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
Generan una visión favorable de la sociedad hacia la organización.
Buscan que los públicosinterpreten positivamente todos los mensajes y atributos de la organización.
Generan emociones para que los públicos opinen, decidan y adquieran un comportamiento leal hacia las organizaciones.
Fomentan el acercamiento y la relación perceptor-perceptorentre las organizaciones y los públicos.
EMISOR RECEPTORPÚBLICOS-Internos-Ambivalentes-Externos
Alta dirección y asesoría en RR.PP.
LA RELACIÓN PERCEPTOR – PERCEPTOR INSPIRADOEN EL NIVEL DE COMUNICACIÓN META
META PERCEPTIVO DE LAS RELACIONES CON LOS PÚBLICOS
SINTONIZACIÓN DEINTERESES
Ambos se convierten en:
PERCEPTOR PERCEPTOR
Cuando esta relación esta inspiradaen un:
Nivel de ComunicaciónMeta – Meta Perceptivo
Nivel de ComunicaciónMeta – Meta Perceptivo
Cuando:
La organización piensa / siente que(se pone en el lugar de)
Su (s) receptor (es)piensa / siente conrespecto a lo que élmismo como receptor
Piensa / Sientesobre
(se pone en el lugar de)
(István Kovács 2002)
LA IDENTIDAD CORPORATIVA, LA IMAGEN CORPORATIVA Y SU IMPACTO EN LOS PÚBLICOS
BAJO LA PERSPECTIVA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
Señales concretas y abstractas
HACER LAS COSAS BIEN, HACERLAS SABER Y HACERLAS SENTIR
IDENTIDAD CORPORATIVA
MisiónVisión
ValoresCultura
Señalética
LO QUE
COMUNICA
COHERENCIA ENTRE EL
HACER Y EL DECIR
LA PERCEPCIÓN O IMAGEN EN LA MENTE DE
LOS PÚBLICOS
CONTRIBUYE A LA FORMACIÓN DE UN CONCEPTO Y
REPUTACIÓN FAVORABLE DE LOS PÚBLICOS
BILL GATES
REFLEXIÓN INTERMEDIA:
“ Los clientes más descontentos son
nuestra mayor fuente de aprendizaje“.
¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
• Comunicación permanente, directa ypersonalizada con el cliente. Actividadproactiva.
• Percibir las necesidades y expectativas delcliente.
• Generar empatía y soluciones con unequilibrio de intereses entre lasorganizaciones y sus clientes.
• ASESORAR al cliente sobre las mejoresopciones para sus compras.
• Ser HONESTOS con lo que ofrecemos.
• Atender con diligencia, seguimiento yprontitud los posibles reclamos y sugerenciasde los clientes.
• Ofrecer valores agregados diferenciadores.
REVERTIR UNA STUACIÓN CONFLICTIVA EN UNA OPORTUNIDAD DE AMISTAD.
HAY QUE CONSIDERAR QUE EL CLIENTE ACTUAL ES:
• Una persona informada, investigadora y EVALUADORA
• Un PROSUMIDOR
• Racional y emocional
• ALGUIEN que puede ser influenciado por su entornosocial y por los NO CLIENTES
• Cada vez más exigente y tiende a comparar
• ALGUIEN que desea ser tratado de manera ESPECIAL ytener una excelente experiencia en la organización
• Nuestro mejor asesor y aliado
POR LO QUE LAS ORGANIZACIONES DEBEN:
• Ser socialmente responsables y coherentes con suidentidad e imagen
• Mejorar sus procesos de producción, atención, trato ybúsqueda de soluciones
• Comunicar constantemente
• Tener capacidad de SCOPAESTHESIA
• Detectar quién toma las decisiones de compra
• Tratar de subir su NET PROMOTER SCORE
FÓRMULAS DE ORO EN LA GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Comunicación = 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑒𝑟 + 𝑒𝑠𝑐𝑢𝑐ℎ𝑎𝑟
Buen servicio + calidad de producto =𝒔𝒆𝒓𝒗𝒊𝒄𝒊𝒐 𝒆𝒙𝒄𝒆𝒑𝒄𝒊𝒐𝒏𝒂𝒍
MOTIVACIONES PRINCIPALES DE LOS CLIENTES
AL MOMENTO DE ELEGIR DÓNDE COMPRAR
Satisfacer necesidades básicas
Obtener una mejor salud
La belleza
Ahorro de dinero
Obtención del reconocimiento social
Amistad
Comodidad
Conseguir un romance
Cuidado del medio ambiente
Satisfacer curiosidades
Protección a los seres queridos
Placeres, diversión y esparcimiento
Disposición de tiempo libre
Ser como los demás
Ser diferente de los demás
Obtener seguridad
Satisfacción del deseo de crear
Miedo a perder
SER RADARES en la atención al cliente
Sentido común
Entusiasmo
Respeto
Rapidez
Amabilidad y cortesía
Dedicación personalizada
Atenciones adicionales
Responsabilidad
Empatía
Siempre sonreir
LOS NIVELES DE COMUNICACIÓN EN LAS
RELACIONES CON LOS PÚBLICOS
Nivel perceptivo: Es cuando el emisor piensa/sienterespecto a algo o a su receptor. Termina en gusto o disgusto
Nivel meta-perceptivo: Es cuando el emisorpiensa/siente que su receptor piensa/siente con respecto aalgo o así mismo como receptor. Termina en comprensión oincomprensión
Nivel meta-meta perceptivo: Es cuando el emisorpiensa/siente que su receptor piensa/siente con respecto alo que él mismo como receptor piensa/siente sobre elemisor. Termina en ser consciente o inconsciente de unarealidad.
Caso FERROVÍAS CENTRAL ANDINA
Caso INTERBANK
IMPORTACIA DE LAS RELACIONES
PÚBLICAS EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
PALABRAS QUE NO CUESTAN NADA, PERO
QUE VALEN MUCHOIMPACTO PSICOLÓGICO POSITIVO EN EL CLIENTE
Buen día, ¿en qué le
podemos servir?
¿Cómo lo podemos
ayudar?
Gracias por su preferencia
Estamos gustosos de poder
atenderlo
Cuando nos necesite,
estaremos dispuestos a
servirle
- COMPETENCIA DESCONOCIDA
- USUARIOS O CONSUMIDORES
- CANALES REDUCIDOS
- DATOS ESTADÍSTICOS
-FUERZA DE VENTAS COMO ÚNICO CONTACTO CON LOS CLIENTES
- COMPETITIVIDAD REFERENCIAL
- CLIENTE COMO “PERSONA”
- IMPACTO PSICOLÓGICO
- INFORMACIÓN OPORTUNA
- COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA
- INNOVACION EMPRESARIAL
EL GRAN CAMBIO
GESTIÓN DE DEMANDA
(Enfoque clásico)
GESTIÓN DE OFERTA
(Enfoque actual competitivo)
LA EVOLUCIÓN DEL TRATO DE LA COMUNICACIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS
LA VISIÓN EMPRESARIAL ACTUAL BASADO EN LA CALIDAD DE
SUS COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
EMPRESAS-SE ADAPTAN CORRECTAMENTE.
-MEJORAN SU TRATO A SUS
PÚBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS
-CAPITALIZAN LA EVOLUCIÓN DE
LAS TENDENCIAS.
-ENTIENDEN AL CONSUMIDOR.
LAS INSTITUCIONESY EMPRESAS EXISTEN PORQUE SON:
UN SISTEMA SOCIOTÉCNICO ABIERTO QUE OFRECE BIENES Y SERVICIOS, SATISFACIENDO NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES Y DEMÁS PÚBLICOS.
ORGANIZACIÓN
QUE DEBE
MEJORAR
CONSTANTEMENTE
SU TRATO
INSTITUCIONES
CORPORACIONES
EL PRINCIPIO ”MAREA” EN LA GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En las Relaciones Públicasintegrales se debe considerar queuna gestión eficiente debe ser:
Medible
Accesible
Real
Específico
Acorde con las necesidades y expectativas del cliente
Dr. István Kovács Halay (2015)
LAS OCHO “C” DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN LA
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Credibilidad Fuente comunicacional con buen concepto y prestigio.
ConfianzaColaboradores, clientes y NO CLIENTES que creen en la organización.
ContextoRealidad del entorno.
ContenidoExperiencias agradables.
Claridad Nítido y sencillo.
Continuidad y consistenciaExperiencias continuas.
CanalesHabituales con viabilidad.
Concienciación OrganizacionalOrganizaciones comprometidas con las necesidades sociales.
LOS PROFESIONALES DE RELACIONES PÚBLICAS
DEBEMOS SER COMO LA JIRAFA…
ISTVÁN J. KOVÁCS HALAY (2013)
REFLEXIÓN FINAL:
“ Si quiere saber cómo fue el ejercicio de sus
Relaciones Públicas de ayer, observe a su
empresa de hoy. Si quiere saber cómo será su
empresa del mañana, observe las innovaciones
de sus Relaciones Públicas de hoy ”.
¡ GRACIAS POR SU GENTIL ATENCIÓN !
Para cualquier consulta o
comentario, pueden comunicarse
conmigo en los siguientes correos
electrónicos:
/istvan.kovacshalay
