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CENTRO UNIVERSITARIO TÉCNOLOGICO DE UNITEC
CEUTEC
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL
BANCO LAFISE
SUSTENTADO POR:
BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ
31011236
PREVIA INVESTIDURA AL TÍTULO DE
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA CON ORIENTACIÓN EMPRESARIAL
TEGUCIGALPA, M. D. C. HONDURAS, C. A.
DICIEMBRE, 2015
CENTRO UNIVERSITARIO TÉCNOLOGICO DE UNITEC
CEUTEC
CARRERA LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA CON ORIENTACIÓN
EMPRESARIAL
AUTORIDADES UNIVERSITARIAS
RECTOR
ING. LUIS ZELAYA MEDRANO
VICERRECTOR ACADÉMICO
MARLON BREVE
SECRETARIO GENERAL
LIC. RÓGER MARTÍNEZ
DIRECTOR ACADÉMICO
LICDA. SANDRA PINEDA
JEFE DE CARRERA
LICDA. IRMA SUAZO
IV
DERECHOS DE AUTOR
© Copyright 2016
BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ
Todos los derechos son reservados.
V
AUTORIZACIÓN DEL AUTOR(ES) PARA LA CONSULTA,
REPRODUCCIÓN PARCIAL O TOTAL Y PUBLICACIÓN ELECTRÓNICA DEL
TEXTO COMPLETO DE INFORMES DE PRÁCTICA PROFESIONAL Y
PROYECTOS DE GRADUACIÓN DE PREGRADO DE CEUTEC
Señores
CENTRO DE RECURSOS PARA
EL APRENDIZAJE Y LA INVESTIGACION (CRAI)
CENTRO UNIVERSITARIO TECNOLÓGICO (CEUTEC)
Ciudad
Estimados Señores:
Yo, BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ, de Tegucigalpa, autor del trabajo de
pregrado titulado: MANUAL DE ASSESSMENT CENTER PARA CAJERO DE
VENTANILLA, presentado y aprobado en ENERO/2016, como requisito previo para
optar al título de pregrado en PSICOLOGÍA CON ORIENTACIÓN EMPRESARIAL
y reconociendo que la presentación del presente documento forma parte de los
requerimientos establecidos del programa de pregrado de la Universidad
Tecnológica Centroamericana (UNITEC) y del Centro Universitario Tecnológico
(CEUTEC), por este medio autorizo/autorizamos a las Bibliotecas de los Centros de
Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI) de la UNITEC/CEUTEC,
para que con fines académicos, puedan libremente registrar, copiar o utilizar la
información contenida en él, con fines educativos, investigativos o sociales de la
siguiente manera:
1) Los usuarios puedan consultar el contenido de este trabajo en la salas de estudio
de la biblioteca.
2) Permita la consulta, la reproducción, a los usuarios interesados en el contenido
de este trabajo, para todos los usos que tengan finalidad académica, ya sea en
VI
formato CD o digital desde Internet, Intranet, etc., y en general en cualquier otro
formato conocido o por conocer.
De conformidad con lo establecido en el artículos 9.2, 18, 19, 35 y 62 de la Ley de
Derechos de Autor y de los Derechos Conexos; los derechos morales pertenecen
al autor y son personalísimos, irrenunciables, imprescriptibles e inalienables,
asimismo, por tratarse de una obra colectiva, los autores ceden de forma ilimitada y
exclusiva a la UNITEC/CEUTEC la titularidad de los derechos patrimoniales. Es
entendido que cualquier copia o reproducción del presente documento con fines de
lucro no está permitida sin previa autorización por escrito de parte de
UNITEC/CEUTEC. En fe de lo cual, se suscribe el presente documento en la ciudad
de Tegucigalpa a los 20 días del mes de Enero del 2016.
BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ
31011236
* La autorización firmada se encuentra adjunta a mí expediente.
VII
DEDICATORIA
A mi primer amor incondicional que es Dios, en su infinita misericordia me ha
bendecido cada día y me ha demostrado que su fidelidad es para siempre y nunca
falla, en momentos de dificultades y tribulaciones suplió mis necesidades; en
ocasiones dude de llegar a la meta, pero su perfecto amor me demostró que todo
es posible si podemos creer en El.
A mis padres, Susana mi madre su amor, comprensión y apoyo incondicional han
sustentado mi vida ha sido mi columna en días difíciles y como siempre lo digo el
amor de madre es el amor más cercano a Dios. A mi padre Saturnino, sus consejos
me han ayudado a forjar mi carácter y entender que para lograr una meta es de
sacrificios pero al final valen la pena.
A mi esposo Soami, su amor, calidad de tiempo y compromiso hacia mi persona
han demostrado que no importa las circunstancias en las que nos encontremos, que
luchando juntos saldremos adelante.
A mi angelito, que no logre conocer, gracias por haber venido a darme días de
alegría y darme la oportunidad de escucharte, Dios te tenga en su santa gloria mi
más grande tesoro.
VIII
ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................... 11
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 15
CAPÍTULO I ......................................................................................................... 1
1.1 Objetivos Generales ............................................................................... 1
1.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 1
1.3 Misión ..................................................................................................... 2
1.4 Visión ...................................................................................................... 2
1.5 Valores.................................................................................................... 2
1.6 Historia (Antecedentes de la empresa) .................................................. 3
CAPÍTULO II ........................................................................................................ 5
2.1 Actividades Realizadas ........................................................................... 5
CAPÍTULO III ..................................................................................................... 10
Propuesta de mejora: Manual de Assessment Center para el área de Cajero de
ventanilla ............................................................................................................ 10
CAPÍTULO IV .................................................................................................... 33
4.1 Conclusiones para la universidad ......................................................... 33
4.2 Conclusiones para la empresa ............................................................. 34
4.3 Recomendaciones para la universidad ................................................. 35
4.4 Recomendaciones para la empresa ..................................................... 36
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 37
GLOSARIO ........................................................................................................... 38
ANEXOS ............................................................................................................... 39
IX
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Selección de técnicas de Assessment Center ........................................ 14
Tabla 2: Matriz Diferenciado de Métodos .............................................................. 26
Tabla 2: Cronograma de Assessment Center ....................................................... 27
Tabla 3: Escala de Ponderación ........................................................................... 30
Tabla 4. Formato de evaluación de Assessment Center ....................................... 31
Tabla 5. Informe de Resultados ............................................................................ 32
X
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Ciclo de Assessment Center .................................................................. 12
Figura 2: Esquema de Entrenamiento de Observadores ...................................... 29
XI
RESUMEN EJECUTIVO
El presente informe está basado en la experiencia laboral que realizó la practicante
previa a obtener el título de Psicología con orientación empresarial, desarrollada en
Banco Lafise desde Octubre a Diciembre del 2015. Dicho trabajo describe cuales
son los objetivos de la pasantía y su meta de desarrollar una propuesta para el
banco. La practicante desempeñó una serie de funciones en la Gestión de
Reclutamiento, Selección y Contratación de personal, esto permitió conocer los
procesos y aplicarlos en los nuevos candidatos que participaban para un puesto de
trabajo. La aplicación de procesos tradicionales dio lugar para que se presentará
una propuesta de mejora que se desarrolló en base al actual proceso de selección
para Cajeros de Ventanilla que utiliza el área de Capital Humano de Banco Lafise.
La herramienta vanguardista a implementar es el Assessment Center, que es una
metodología que permite evaluar el potencial que posee un candidato a través de la
observación de habilidades, competencias, comportamientos entre otros.
(Innovation Factory Institute , 2014). La elaboración del Manual de Assessment
para Cajero de Ventanilla surge a petición del Área de Reclutamiento, Selección y
Contratación de personal; a causa de que siendo un puesto masivo se ha evaluado
con metodologías tradicionales como test y entrevistas. Con el Manual de
Assessment Center se pretende captar personal eficiente y competente, que pueda
cumplir y superar las expectativas de los requerimientos establecidos en el Perfil de
Cajero de Ventanilla. El Assessment Center ofrece una amplia gama de técnicas y
simulaciones que permite predecir el éxito que el candidato tendrá al momento de
desempeñar las funciones, responsabilidades y obligaciones del puesto. (Los
XII
Recursos Humanos, 2010). Las técnicas descritas en el Manual de Assessment
evalúan competencias específicas e identificables del Cajero de Ventanilla, las
técnicas como ejercicios de presentación evalúa la competencia de iniciativa,
bandeja de entrada evalúa manejo de crisis y autocontrol, estudios de casos
observará si el candidato posee competencias para Orientación al cliente interno-
externo, y rol play que simula eventos de la vida real para evaluar y observar si el
participante puede trabajar en equipo (uno de los valores corporativos), y la
habilidad para la venta entre otras competencias. Se debe de tomar en cuenta que
para llevar a cabo el procedimiento de Assessment Center es necesario desarrollar
una serie de pasos por lo que implica tiempo y costos. Como primer paso se debe
anunciar el puesto vacante ya sea a través de los clientes internos o por
Tecoloco.com, para luego empezar a filtrar a los candidatos y así realizar llamadas
para programar el día y hora para desarrollar las actividades. Se deben identificar
cuáles son las competencias que se evaluarán en los candidatos. El comité
evaluador o los observadores conformado por el Gerente de Capital Humano, el
Jefe de Reclutamiento, el Jefe de operaciones y el supervisor de caja, deberán tener
previo entrenamiento de cuál será el papel que desempeñarán y cuáles serán las
tareas como observadores de las que están obligados a desarrollar; cabe recalcar
que los observadores conocen a profundidad el puesto de trabajo. El desarrollo de
Assessment Center es la parte de explicación de las técnicas que deben desarrollar
los candidatos así como el Formato de Evaluación de Assessment Center donde
cada observador colocará la puntuación que considere la correcta para cada
participante. La Recolección de datos es una responsabilidad de los observadores
donde darán los nombres y puntuaciones de los candidatos con las mejores
XIII
puntuaciones, para finalizar se deberá de tomar la decisión y luego realizar las
llamadas a los candidatos para devolver los resultados. Se debe hacer hincapié que
los resultados serán analizados en un día por lo que el proceso de Assessment lleva
un total de 2 días como mínimo antes de la toma de decisión final. A diferencia de
los test y entrevistas la metodología de Assessment Center abarca varios aspectos
en cuanto a la veracidad y objetividad de resultado por lo que dinamiza cada técnica
con nuevas opciones que ayudará a observar e identificar competencias en los
candidatos sin caer en la rutina, de tal manera que pueda elegirse al candidato
idóneo para el puesto. Entre las ventajas que se puede mencionar del Assessment
Center es la rapidez de obtención de resultado, minimiza el tiempo por lo que la
pérdida de tiempo laboral es reducida en cuanto un candidato no demuestra las
competencias requeridas, la comparación es objetiva por lo que se verifica si el
candidato cumple con el perfil de puesto, los ejercicios de simulación son evaluados
por lo que se espera que el comportamiento supere las expectativas de las
competencias identificadas, se puede evaluar de manera individual como grupal.
Las desventajas del Assessment son mínimas pero el elevado costo de ejecución
pone a la deriva la toma de decisiones de aplicar la metodología, así como el
entrenamiento que se necesita por cada observador. Banco Lafise continuamente
está actualizando e implementando procesos para mejorar y desarrollar al personal,
por lo cabe recalcar que el Assessment Center no solo se aplica para la contratación
nuevos empleado, al contrario también puede ser implementado en el personal
interno para capacitar, promover, reubicar, planes de carreras o desarrollo personal
- empresarial, empleados que se han destacado por su desempeño y merecen ser
reconocidos su potencial por lo que ponen de manifiesto sus capacidades y áreas
XIV
de oportunidad, siendo observados, registrados y clasificados por personal
capacitado.
XV
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como objetivo informar acerca de la pasantía realizada por
la practicante en periodo de Octubre a Diciembre del 2015, así como la información
detallada de la aportación en el Proceso de Selección, el Manual de Assessment
Center para Cajero de Ventanilla de Banco Lafise, con la finalidad de mejorar las
metodologías tradicionales usualmente implementadas para la selección de
personal. El Assessment Center “es un método de evaluación estandarizada para
identificar competencias, habilidades y conocimientos de un candidato”. (Schwieren,
2015)
A continuación se detalla la segmentación en las que se presenta el informe de
Práctica Profesional en Psicología empresarial:
En el Capítulo I se desarrollan cuáles son los objetivos generales y específicos tanto
de Práctica Profesional como la propuesta de mejora para Banco Lafise, así como
aspectos corporativos como visión, misión, valores y antecedentes del banco.
En el Capítulo II se explican cuáles son las actividades realizadas por la practicante
durante la pasantía de Psicología con orientación empresarial desempeñada en
Banco Lafise.
El Capítulo III, se presenta la propuesta de mejora con los respectivos objetivos
generales y específicos así como la justificación y el impacto que representa para
Banco Lafise.
En el Capítulo 4 se plante las conclusiones, recomendaciones tanto para la empresa
como la universidad. Finalmente se adjunta un glosario para explicar las palabras
XVI
técnicas, la bibliografía utilizada y la sección de anexos en donde se incluyen los
formatos con las cuales trabajó la practicante durante su Práctica Profesional.
1
CAPÍTULO I
1.1 Objetivos Generales
1.1.1 Obtener conocimientos en la gestión de reclutamiento, selección y
contratación de personal mediante los procesos establecidos por el
área de Capital Humano, durante el periodo de práctica profesional de
Psicología con Orientación Empresarial, desarrollada en Banco Lafise
de Octubre a Diciembre del 2015.
1.1.2 Diseñar el manual de Assessment Center como técnica de evaluación
en el proceso de selección, para el área de Cajero de ventanilla en
Banco Lafise en el periodo de Noviembre a Diciembre del 2015.
1.2 Objetivos Específicos
1.2.1 Apoyar en el proceso de reclutamiento, contratación e inducción para la
búsqueda de personal competente y eficaz de Banco Lafise en el
periodo de Noviembre a Diciembre del 2015.
1.2.2 Conocer el proceso de Assessment Center con el propósito de valorar
las habilidades, competencias y experiencias de los candidatos que
participan en la Gestión de Selección de Banco Lafise en el tiempo
comprendido de Noviembre a Diciembre del 2015.
1.2.3 Aplicar las técnicas y simulaciones de Assessment Center para la
identificación del personal capacitado a ocupar un puesto de trabajo en
Banco Lafise.
2
1.3 Misión
Brindar soluciones financieras integrales que satisfagan las necesidades de
nuestros clientes, caracterizándonos por un amplio conocimiento de los mercados,
presencia regional, innovación, eficiencia, excelencia en el servicio, creando valor a
nuestros clientes y a la comunidad.
1.4 Visión
Ser el proveedor preeminente de soluciones financieros, reconocido por la calidad
e innovación de nuestros productos, la excelencia del capital humano al servicio de
los clientes y un alto nivel de responsabilidad social con la comunidad.
1.5 Valores
1.5.1 Innovación: es la capacidad de incorporar cambios y mejoras a
productos, procesos y servicios para aumentar la competitividad,
optimizar el desempeño y generar valor en un mercado en
constante evolución.
1.5.2 Ética e Integridad: es nuestro deber hacer siempre lo
correcto, guiados por nuestros principios éticos y trabajando con
honestidad y lealtad hacia la organización y dentro del más alto nivel de
respeto hacia nosotros mismos, nuestros compañeros y clientes.
1.5.3 Respeto: es reconocer los intereses y necesidades de los demás,
aceptando nuestras diferencias y valorando perspectivas diferentes.
1.5.4 Compromiso: es la medida en que estamos motivados a contribuir con
el éxito de LAFISE, entregando lo mejor de nosotros mismos y
3
trabajando unidos como equipo/familia para cumplir con orgullo las
metas de nuestra organización.
1.5.5 Excelencia: es la constante búsqueda y entrega de soluciones que
respondan a las necesidades financieras de nuestros clientes,
obteniendo el máximo beneficio, lo que se traduce en el logro de
excelentes resultados.
1.5.6 Trabajo en equipo: es alcanzar los mejores resultados a través de
los esfuerzos en conjunto de todos los colaboradores en un ambiente
de confianza, comunicación abierta y honesta, inspirados por un
objetivo común.
1.5.7 Responsabilidad: es una nueva forma de gestión y visión de hacer
negocios, en una relación ganar-ganar en conjunto con nuestras partes
interesadas, contribuyendo al desarrollo social y económico de las
comunidades, preservando el medio ambiente y la sustentabilidad de
las generaciones futuras
1.6 Historia (Antecedentes de la empresa)
Latin American Financial Services (LAFISE) es una entidad financiera creada en
1985 para ofrecer servicios financieros en la región centroamericana y del Caribe.
La función inicial de LAFISE fue la de servir a las empresas centroamericanas y del
Caribe en sus transacciones de monedas extranjeras y en la libre convertibilidad
entre las monedas de la región, así como facilitar el acceso de estas empresas a
los mercados de capital mediante la creación y comercialización de instrumentos
financieros bursátiles y accionarios.
4
También en la negociación de la deuda externa de los países latinoamericanos en
la década de 1980, LAFISE ayudó a cancelar y/o reducir la deuda externa de la
mayoría de los países centroamericanos. LAFISE fue uno de los mayores
compradores de deuda externa de Costa Rica, El Salvador, Guatemala y Honduras;
por lo que fue clave en el desarrollo de los mercados cambiarios cuando dejaron de
ser regulados y pasaron a ser mercados libres en toda la región centroamericana,
así mismo ha jugado un papel importante en el desarrollo de los mercados bursátiles
centroamericanos, siendo socio fundador en la mayoría de los países de la región.
A partir de 1990, LAFISE en su proceso de desarrollo de servicios para satisfacer
las necesidades crecientes de las empresas del área, creó la División de Finanzas
Corporativas para atender las necesidades de ingeniería financiera de estas
empresas que requieren invertir y/o realizar alianzas estratégicas en mejora de su
competitividad como parte del proceso de globalización de los mercados.
Desde su nacimiento, LAFISE ha tenido un desarrollo ascendente y altamente
exitoso hasta colocarse en una posición de liderazgo en el campo de los servicios
financieros en las áreas de Banca de Inversión y en convertibilidad de monedas en
los mercados emergentes Centroamericanos y del Caribe.
Dado el exitoso desarrollo, la Corporación cuenta en la actualidad con
representación en todos los países de la región Centroamericana, República
Dominicana, Venezuela, México y Miami, Estados Unidos. Entre los servicios que
ofrece están los financieros tanto bursátiles como bancarios.
5
CAPÍTULO II
2.1 Actividades Realizadas
2.1.1. Área de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal
2.1.1.1. Se apoyó en la actualización de descriptores de puesto al
nuevo formato, diseñado con el objetivo de modificar
estéticamente el contenido. El descriptor de puesto es un
formato donde se define cuáles serán las funciones a
desempeñar en un puesto de trabajo, al mismo tiempo
especifica cual es el perfil que debe tener las persona para
llevar a cabo las responsabilidades, por lo que se determinan
las actitudes y aptitudes requeridas para desempeñar con
éxito el puesto de trabajo.
2.1.1.2. Se participó en el proceso de Inducción que consiste en dar
la bienvenida, presentación del equipo humano, dinámicas
para romper el hielo, presentación de los nuevos empleados
y explicación de los beneficios, derechos y obligaciones del
empleado.
2.1.1.3. Se realizó el control de ficheros y carné, elaborando una tabla
en Excel, verificando a través de los correos electrónicos los
empleados que no tenían carné, ficheros, cobertores y cordón
tanto para antiguos empleados como nuevos empleados.
2.1.1.4. Se facilitó el proceso para completar la documentación
pendiente en los expedientes de los nuevos empleados.
6
2.1.1.5. Se explicó el paquete de firmas que es parte de la inducción.
El paquete de firmas consiste en una serie de documentos
donde el nuevo empleado tiene que llenarlo con sus datos e
información adicional (Declaración Jurada de Bienes, Charla
de Lavado de activos, Acta de responsabilidad de
confidencialidad de información, Acta de responsabilidad del
equipo entregado y Código de ética) todos estos documentos
deben estar firmados y con la fecha de ingreso.
2.1.1.6. Se organizó los expedientes de los nuevos empleados,
examinando toda la documentación del nuevo empleado, con
el fin de verificar que todo esté completo.
2.1.1.7. Se elaboraron los resumenes de pruebas psicométricas
(Raven test de inteligencia y DISC test de personalidad). El
DISC mide Dominancia que describe la manera como la
persona afronta los problemas y controla las situaciones,
Influencia describe como la persona se comunica y se
relaciona con los demás, Estabilidad describe el
temperamento y ajuste emocional y Cauteloso describe cómo
se organiza y responde a las actividades, tareas y
procedimientos.
2.1.1.8. Se realizó la modificación de un descriptor de puesto
pendiente, fusionando responsabilidades y funciones,
agregando ciertos aspectos en las competencias y
habilidades técnicas.
7
2.1.1.9. Se participó en las entrevistas como oyente.
2.1.1.10. Se realizaron verificaciones de referencia laboral que
consiste en llamar a las empresas para preguntar acerca del
desempeño, motivos por el cual salió de la empresa, periodo
en que laboró, cualidades positivas y negativas, todos los
datos se llenan en un formato con preguntas específicas.
2.1.1.11. Se llevó a cabo la elaboración de los carné de identificación
de los empleados a través de un programa exclusivo de
Banco Lafise y se imprime a través de un DataCard.
2.1.1.12. Se entregó el acceso a los empleados donde tienen que
firmar un acta de entrega del acceso, el acceso es el código
que permite al empleado a ingresar a los departamentos con
los que se relaciona.
2.1.1.13. Se realizaron entrevistas para los candidatos que
participaban en los puestos de cajero de ventanilla y Servicio
y Atención al Cliente (SAC).
2.1.1.14. Se apoyó en el ingreso de expedientes al programa Evolution,
que es un portal donde el empleado puede verificar su
información, agregar información reciente, revisar si se le ha
acreditado su sueldo y conocer a sus compañeros.
2.1.1.15. Se realizó llamadas para programar entrevistas para los
puestos de Caja, SAC y Cash Management.
2.1.1.16. Se filtró candidatos por Tecoloco que es un website, donde
Banco Lafise posee la licencia para reclutar personal. La
8
filtración consiste en delimitar información para captar
nuevos candidatos con los requisitos específicos para un
determinado puesto de trabajo, de esta manera simplificara
la búsqueda y solo mostrara las hojas de vida relacionados
con los datos explícitos.
2.1.1.17. Se canceló un contrato de trabajo para un nuevo empleado,
mediante una llamada se explicó el motivo por el cual se retira
la contratación.
2.1.1.18. Se dio inducción de organización de expediente a nueva
practicante por hora (clase de Consultoría), para que apoyara
en el proceso de archivado de información de nuevos
empleados.
2.1.1.19. Se almacenó la información de los expedientes a SIRHH
(Sistema Integral de Recursos Humanos) que es un
programa que genera el código de empleado. El código de
empleado es el que permite verificar la asistencia laboral de
entrada y salida de los empleados.
2.1.2. Otras Actividades.
2.1.2.1. Se llevó a cabo el control de uniformes que solo incluye al
personal femenino, se entregó uniformes y se les extendió
un acta de compromiso que especifica la cantidad de piezas
entregadas, así como los uniformes devueltos y llevados a
re-operación. También se organizó en una tabla de Excel los
uniformes sobrantes especificando el motivo (personal en
9
vacaciones, en agencias foráneas, inventario, maternidad y
personal que renuncio).
2.1.2.2. Se apoyó en la logística de preparación de la cena
navideña, mediante el empaquetado y organización de
regalos y boletos para tómbola de premios.
10
CAPÍTULO III
Propuesta de mejora: Manual de Assessment Center para el área de
Cajero de ventanilla
3.1 Aplicar técnicas y simulaciones en el Proceso de Selección para el área de
Cajeros de ventanilla de Banco Lafise, con el propósito de valuar el potencial
que poseen los candidatos que cumplen con el perfil requerido.
3.2 Justificación
Banco Lafise se caracteriza por dar importancia al capital humano que posee,
considerando el potencial en desarrollo del personal para crecimiento del mismo.
Uno de los objetivos estratégicos es incorporar el Assessment Center en el Proceso
de Selección, siendo una técnica innovadora de evaluación situacional, basada en
la observación con el propósito de identificar habilidades, conocimientos,
experiencias, valores y competencias de una empresa con respecto a un puesto de
trabajo.
El área de Cajero de ventanilla es una posición masiva, donde varias personas
constantemente participan para una vacante, siendo Banco Lafise con rubro
financiero, el Assessment Center es adecuado para el área de Caja debido a la
demanda de empleo que caracteriza a los bancos específicamente en el puesto de
Caja.
El Assessment Center es considerado una técnica de alta efectividad aunque todo
proceso posee desventajas se debe tomar en cuenta que su ejecución dependerá
del nivel dedicación con el que se aplicará, debe implementarse estrategias de
11
mejora que transformen a la técnica en una evaluación proactiva y vivencial donde
se pueda reconocer motivaciones individuales, validar y medir habilidades y la
capacidad potencial del Personal Cajero de Ventanilla, a fin de predecir
objetivamente las probabilidades de éxito dentro de Banco Lafise.
3.3 Impacto que representa para la empresa
3.3.1 Contribuirá a innovar el Proceso de Selección tradicional para la
búsqueda de personal en el área de Caja de Banco Lafise.
3.3.2 Ayudará a obtener personal competente y eficaz que se identifique
con la cultura corporativa de Banco Lafise.
3.3.3 Dará mayor importancia al potencial de los participantes para una
vacante en el banco.
3.3.4 Logrará que el comité evaluador tome decisiones correctas al elegir a
sus próximos compañeros de trabajo permitiendo que los objetivos se
logren en equipo.
3.3.5 Evaluará comportamientos para observar si la persona cumple con el
perfil de Cajero de Ventanilla establecido por Banco Lafise.
3.3.6 Permitirá aplicar la metodología Assessment Center a un aproximado
de 5 a 10 personas, siendo el puesto de Cajero de Ventanilla una
posición masiva.
3.3.7 El procedimiento de Assessment Center se llevará a cabo mediante un
ciclo de pasos, con el objetivo de que cada proceso sea realizado a
cabalidad y en orden, para obtener los candidatos idóneos que se
desempeñaran efectivamente en el puesto.
12
Figura 1: Ciclo de Assessment Center
3.3.8 Las competencias están estrechamente relacionadas con las
actividades a realizar, por lo que demostrará si la persona está
cualificada para desempeñar el puesto de Cajero de Ventanilla. En el
cuadro Selección de Técnicas de Assessment Center (Tabla 1) describe
que simulación se relaciona con la competencia a evaluar. A
continuación se describen los conceptos de las competencias
identificas para Cajero de Ventanilla:
3.3.8.1 Orientación al cliente interno y externo: Demostrar
sensibilidad por las necesidades y exigencias que un conjunto
de clientes externos o internos puedan requerir en el presente
o en el futuro.
Anuncio de vacante
Identificacion de competencias
Selección de técnicas
Elaboración de cronograma
Entrenamiento de observadores
Desarrollo del Assessment
Center
Registro de Evaluación de AC
Informe de resultados
13
3.3.8.2 Habilidad para la venta: Es la capacidad de comunicar
claramente al cliente el valor que la propuesta-solución
desarrollada-acordada agrega a sus beneficios. Incluye la
aptitud para comunicarse eficazmente de manera oral y
escrita.
3.3.8.3 Manejo de crisis: es la capacidad de idear, solución que dará
lugar a una clara satisfacción del problema del cliente
atendiendo sus necesidades, problemas y objetivos del cliente
y la factibilidad de resolución.
3.3.8.4 Comunicación eficaz: es la capacidad de escuchar, hacer
preguntas, expresar conceptos e ideas de forma efectiva, y
exponer aspectos positivos. La habilidad de saber cando y a
quien preguntar para llevar adelante un propósito. Es la
capacidad de escuchar al otro y entenderlo. Comprender la
dinámica de grupos, y diseño efectivo de reuniones. Incluye la
capacidad de comunicar por escrito con precisión y claridad.
3.3.8.5 Trabajo en equipo: es la capacidad de participar activamente
en la prosecución de una meta común, subordinando los
intereses personales a los objetivos del equipo.
3.3.8.6 Iniciativa: Es la predisposición a emprender acciones, crear
oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de un
requerimiento externo que empuje hacerlo.
3.3.8.7 Dinamismo: Se trata de la habilidad para trabajar duro con las
situaciones cambiantes o alternativas con interlocutores muy
14
diversos, que cambian en cortos espacios de tiempo, en
jornadas de trabajo prolongadas, sin que se vea afectado su
nivel de actividad.
3.3.8.8 Autocontrol: Es la capacidad para controlar las emociones
personales y evitar reacciones negativas ante provocaciones,
oposición u hostilidad de los demás, o cuando se trabaja en
condiciones de estrés. 67
3.3.8.9 Tolerancia a la presión: Habilidad para seguir actuando con
eficacia en situaciones de presión de tiempo y desacuerdo,
oposición y diversidad. Es la capacidad para responder y
trabajar con alto desempeño en situaciones de mucha
exigencia. (Alles, Diccionario de Competencias, 2004).
Tabla 1: Selección de técnicas de Assessment Center
Eje
rcic
ios d
e A
ss
essm
en
t C
en
ter
Técnica Nombre Competencia
medibles Tiempo Materiales
Ejercicios de
presentación
Aviso
Clasificado Iniciativa 7
minutos
Hoja en blanco Lápices Marcadores Papel Construcción Tijeras Pegamento
Bandeja de
entrada
Veinticinco
preguntas
Manejo de
crisis
Autocontrol
90
minutos
Cuestionarios de
Ejercicios para
desarrollo de
equipo.
Estudios de
casos
¿A quién
contrataron?
Orientación al
cliente interno
y externo
Comunicación
eficaz
90
minutos
Una copia de la Hoja de Antecedente ¿A Quién Contrataron?
15
3.3.8.10 Se describirá cada técnica con sus respectivas dinámicas para
identificar en qué consisten y como se realiza:
3.3.8.10.1 Ejercicio de Presentación
Cada candidato deberá realizar una exposición acerca de un tema
planteado durante el Assessment Center, sin embargo a la vez
estarán vendiendo sus cualidades, competencias y habilidades.
Permite una evaluación completa de la organización de las ideas,
la creatividad con que lo realiza, del nivel de comprensión de la
temática, de los recursos orales y de argumentación.
Desarrollo de dinámica: Aviso Clasificado
El moderador pide a los participantes que confeccionen un anuncio
clasificado (Vendiéndose) y para lo cual contaran con 3 minutos
en los cuales tendrán que pensar en cómo se venderían destacando
Tolerancia a la
presión
para cada participante.
Rol Play
Ahora si sé
Trabajo en
equipo
Dinamismo
Habilidad para
la venta 97
minutos
Mesas y sillas para
los participantes
Hojas blancas y
lapiceros
Presentación de
un producto
bancario
Video Beam
Matriz de
evaluación
16
aquellos aspectos positivos (cualidades y fortalezas) que podrían
ayudarlo a lograr la venta.
Una vez cumplidos los 3 minutos el moderador pide a los
participantes que formen un circulo y solicita un voluntario para que
se coloque en el centro del mismo y de a conocer su aviso y para lo
cual contara con un tiempo de 2 minutos, una vez que termina debe
elegir a la siguiente persona que presentara su aviso.
Cuando todos han presentado su aviso se elige a un participante
que comience diciendo a ¿quién compraría? Y ¿porque? Esto en
un tiempo de 2 minutos.
Finalmente el moderador da una conclusión de la actividad.
Nota: no pueden comprarse así mismo.
3.3.8.10.2 Bandeja de entrada
En ésta prueba se presentan una serie de preguntas que destacan
diferentes aspectos personales y laborales en los que se le
pregunta al candidato acerca de cómo trataría las diferentes
situaciones existentes en esa bandeja. Técnica muy utilizada para
analizar a los candidatos a un nuevo puesto de trabajo en el
desempeño de actividades rutinarias en el día a día del puesto
vacante al que han aplicado.
17
Desarrollo de dinámica: 25 preguntas
Las preguntas que siguen están diseñadas para estimular una
discusión sobre tópicos de trabajo. Las siguientes reglas deberán
regir esta discusión.
A. Tome su turno para hacer las preguntas, ya sea a alguien en
particular o al grupo completo.
B. Deberá estar deseoso de contestar cualquier pregunta que
usted haga.
C. Cualquiera puede declinar el contestar una pregunta que le
hagan.
D. Trabaje con la persona que está contestando, para estar seguro
que se establece una comprensión de ida y vuelta.
E. Todas las respuestas serán confidenciales dentro del grupo.
LAS PREGUNTAS PUEDEN HACERSE EN CUALQUIER ORDEN:
1. ¿Cómo se siente en su actual trabajo?
2. ¿Cómo se ve el desarrollo de su carrera?
3. ¿Qué características personales tiene que le permiten
desempeñarse en su trabajo?
4. ¿Está haciendo su máximo esfuerzo?
5. ¿Qué tanto está haciendo por realizar su trabajo?
18
6. ¿Cómo se ve dentro de diez años?
7. ¿Cómo me percibe a mí?
8. ¿Qué podría predecirme de mi evaluación?
9. ¿Cuál fue su primera impresión de mí?
10. ¿Cuántas “máscaras” usa?
11. ¿Cómo se comporta cuando se está llegando el plazo para
cumplir una tarea?
12. ¿Qué clase relación desea conmigo?
13. ¿Qué cosas hace mejor?
14. ¿Qué factores de su trabajo impiden el cumplimiento de sus
objetivos?
15. ¿Cuál es la persona más difícil a la que se enfrenta ahora?
¿Qué es lo que esta haciendo esa persona? ¿Cuál es la reacción
de usted?
16. ¿Con quién está más cerca en el trabajo?
17. ¿En qué punto de una escala de diez puntos se localiza en la
realización de los objetivos del grupo? (1 es bajo, 10 es lo más alto).
18. ¿Qué parte tiene en este grupo?
19. ¿Cómo le gustaría recibir retroalimentación?
20. ¿Qué piensa de la posición que ha alcanzado?
19
21. ¿Qué le confunde de mí?
22. ¿Qué siente ahora?
23. ¿Qué situación deberíamos enfrentar juntos?
24. ¿Cómo cree que va el grupo?
25. ¿Qué esfuerzos personales de crecimiento está haciendo?
3.3.8.10.3 Estudios de casos
Consiste en la descripción de un evento relacionado con la vida real
donde se dan las instrucciones y se les entrega a los candidatos
unos documentos “Antecedentes” que tienen que resolver y tratar
de encontrar la mejor solución para el problema presentado. El
objetivo consiste en analizar la situación, presentar conclusiones y
tomar decisiones o sugerir conductas a seguir.
Desarrollo de dinámica: ¿A quién contrataron?
Instrucciones: El instructor introduce la actividad y distribuye a cada
participante una copia de la Hoja de Antecedentes ¿A Quién
Contrataron?. Se escogen dos personas para que representen a
María Rodríguez y a Guillermo Cortes, cada actor pasa a lugares
diferentes y aislados para estudiar su papel (sí se dispone de
salones adicionales uno para cada uno), El instructor discute los
antecedentes con el grupo permitiendo que los miembros
determinen qué hechos son relevantes y cuáles no lo son.
20
Entonces selecciona dos grupos que actúen como jurado que toma
decisiones, los cuales decidirán entre los dos candidatos. Un grupo
cuenta con dos hombres y tres mujeres, y el otro con tres hombres
y dos mujeres. Se llama a los candidatos y los jurados entrevistan
a los dos candidatos durante unos diez minutos a cada uno
(enfrente de todos), las preguntas son a total discreción de los
miembros del jurado. Al final de la entrevista, los dos jurados dejan
al grupo cada grupo pasa a un cuarto separado. Se les dan quince
minutos para tomar una decisión. Mientras los jurados están
ausentes, el instructor pregunta a los participantes restantes acerca
de sus reacciones con el objetivo de determinar los valores
personales del grupo. Al término de este periodo, se hace una
votación que determine a cuál de los dos candidatos creen que ha
seleccionado el jurado. El instructor comprueba si hay un patrón en
sentido al sexo tanto en la votación como en la discusión. Regresan
los jurados y presentan sus decisiones y las razones de ellas. Se
informa de cualquier discusión que haya habido en el grupo. El
grupo hace preguntas a los jurados para saber cómo tomaron la
decisión. El instructor dirige una discusión sobre el desarrollo que
tuvo la toma de decisiones, haciendo ver como se introdujeron los
valores personales y en que forma influyeron. Él desea resaltar los
siguientes puntos:
1. Hombre contra mujer.
21
2. Puntos de vista convencionales contra no
convencionales.
3. Nivel Académico.
4. Experiencia en el trabajo.
5. Aspiraciones, por ejemplo María desea el puesto por
largo tiempo contra Guillermo que lo ve como “trampolín” para
ascender.
6. Posibles efectos de la decisión en el grupo de trabajo.
El instructor en sesión plenaria analiza cómo se puede aplicar lo
aprendido en el campo laboral.
El instructor guía un proceso para que el grupo analice, como se
puede aplicar lo aprendido en su vida cotidiana.
HOJA DE ANTECEDENTES DE ¿A QUIÉN CONTRATARON?
Una compañía mediana, manufacturera y localizada en la zona
industrial de Vallejo de la ciudad, está buscando un Sugerente
Administrativo, para que se encargue de un departamento que
cuenta con treinta empleados y una Asistente. La función del
departamento es la de capturar información de: contabilidad,
finanzas, producción y ventas para ser presentados a la Dirección
de la empresa.
22
El Subgerente actual, que ha estado en el puesto los dos últimos
años, ha sido promovido, dejando la vacante. Él tiene la experiencia
práctica en contabilidad y estudios a nivel técnico de Administración
en una Institución Técnica. Es política de la compañía promover a
su personal en primer lugar. Dos empleados son candidatos para el
puesto de Subgerente y ambos conocen que el otro tiene metida
una solicitud.
MARÍA RODRÍGUEZ
Es actualmente la Asistente y chica de fin de semana del
Subgerente saliente. María tiene 28 años y ha estado en el
departamento más de cinco años; dos como capturista y tres en su
posición actual.
Está familiarizada con las necesidades del departamento, está
considerada como una persona muy eficiente, es apreciada y
respetada en el Departamento.
Su estilo de vida, lo consideran algunos como poco convencional
pero nunca ha interferido en su trabajo. Ella es soltera, apoya el
movimiento de liberación femenina y ha dicho que sí quedara
embarazada, ella se haría cargo del bebé.
María fue considerada para la posición de Subgerente de equipo, al
mismo tiempo que el Subgerente actual. Ella dijo que el otro fue
elegido por tener mayor experiencia y mejores conocimientos en la
23
administración de personal. Desde entonces María ha terminado su
carrera de contabilidad y ahora está tomando un Diplomado en
Administración de Personal.
María les ha dicho a sus amigos que si esta vez no consigue el
puesto, posiblemente presente una queja por discriminación en la
Junta Local de Conciliación y Arbitraje.
GUILLERMO CORTÉS
Es el otro candidato para el trabajo. Él es pasante de Administración
de Empresas de la UNAM y 23 años de edad. Ha trabajado en el
departamento de contabilidad durante 18 meses y tiene un
conocimiento completo de todas las operaciones de la compañía.
Por lo tanto, su experiencia de supervisión es limitada, pero tiene
estudios en Administración de Personal que complementaban su
programa universitario y es considerado como una persona que
cuenta con habilidades Gerenciales.
Guillermo es casado y padre de un niño. Es miembro del club
Rotario y dirige la liga infantil de fútbol. Se ve a sí mismo como el
centro del espectro político y está en contra del aborto. Guillermo
es bien aceptado y ha demostrado gran habilidad para llevarse bien
con la gente. Ve el puesto de Subgerente como un paso para la
posición gerencial, en la cual puede demostrar que puede ser
24
gerente y cree por lo tanto, que no permanecerá en el puesto más
de dos o tres años.
3.3.8.10.4 Rol Play
Es una representación en la que los participantes analizan una
situación, por lo general resulta ser un problema o incidente, al cual
deben responder asumiendo un papel particular o dramatizando el
problema. Puede efectuarse sin ensayo previo y en todo caso el
participante debe ser informado brevemente acerca del papel que
debe representar.
Desarrollo de dinámica: Ahora sí se
Esta simulación es un ejercicio individual, que se realiza con grupos
de hasta 15 participantes. El objetivo de esta actividad es observar
que tan hábil es la persona para integrar rápidamente información
nueva sobre productos o servicios para hacer más efectivo su
ejecución en una venta directa o telefónica.
Previo a la evaluación se preparará matriz de evaluación con las
competencias psicológicas y técnicas que se desea valorar (se
adjunta un ejemplo) y una presentación en power point, u otro medio
visual, con la información básica de algún producto bancario (ejem:
tarjeta de crédito). Está presentación deberá ser impartida por algún
experto en el producto para que logre responder a las consultas de
los participantes.
25
En la primera etapa del Assessment, el facilitador, explicará a los
participantes que deberán realizar la venta de una tarjeta de crédito
a un panel de evaluadores, para lo cual tendrán 5 minutos para
prepararse. Cada participante se evaluará de forma individual, en
privado y tendrá 2 minutos para vender la tarjeta a alguno de los
evaluadores que servirá como cliente difícil. Los observadores
puntuarán este primer desempeño en una matriz.
Cuando hayan sido evaluados todos los participantes en esta
primera ronda, se les explicará que van a recibir una capacitación
sobre una de las tarjetas de crédito de Banco Lafise, que
posteriormente tendrán que vender a los evaluadores de forma
individual; y que pueden tomar apuntes y realizar todas las
preguntas que consideren convenientes al capacitador.
Luego se repite la dinámica de venta individual para cada
participante de la tarjeta que acaban de conocer. En esta ocasión
el evaluador en el rol de cliente rechazará el producto que le
ofrecen, de acuerdo a las objeciones más frecuentes de clientes
reales. Los evaluadores puntuarán nuevamente este segundo
desempaño del participante y posteriormente compararán si hubo
mejora en su desempeño después de la capacitación. La decisión
de aprobar al candidato después de la evaluación deberá realizarse
a través una discusión sobre el desempeño del participante en los
dos role play y llegar a un consenso.
26
3.3.9 Se identificará si el candidato tiene la habilidad de venta de productos
y servicios que ofrece el banco, atender con amabilidad a clientes
internos-externos y si comparte los valores corporativos de Banco
Lafise tanto en su vida profesional como la personal, estas
competencias son algunas competencias con mayor relevancia y
prioridad para el banco en el puesto de Cajero de Ventanilla.
3.3.10 El Assessment Center es un método completo por lo que al realizar la
comparación de indicadores con los demás métodos tradicionales, se
demuestra que el Assessment Center abarca todos los indicadores.
Mediante la Matriz Diferenciador de Métodos el banco podrá optar que
método es el ideal para la elección de candidatos para el puesto de
trabajo.
Tabla 2: Matriz Diferenciador de Métodos
Fuente: Elaboración propia
Matriz Diferenciador de Métodos
INDICADORES ASSESSMENT
CENTER TESTS ENTREVISTAS
Dimensión de tareas observadas
Objetividad de metodología
Diversidad de ejercicios
Participación de jefe inmediato
Entrenamiento de observadores
Conocimiento de la tarea
Observación de conductas
Formalidad de evaluación
Comprensión del método por parte de candidato
Devolución de resultado
27
3.3.11 El oficial de Reclutamiento será apoyo incondicional para la realización
del Assessment Center porque llevará el control de las actividades a
través de un Cronograma que explicará el rol de cada uno de los que
participarán en el Assessment Center-.
Tabla 2: Cronograma de Assessment Center
Cronograma de Assessment Center
Hora Actividad Encargado Comentario/Observación
9:00 am Bienvenida Corporativa
Oficial de Reclutamiento y Selección
Da las palabras de apertura, presentará al panel evaluador, explicará en que consistirá el cronograma y el resto de actividades a desarrollar.
9:30 am Presentación de candidatos
Presentación individual de candidatos
Compartirán datos generales, expectativas, objetivos, competencias, habilidades, aspectos a mejorar e información adicional que se quiera compartir.
9:50am Explicación de primer técnica de Ejercicios de Presentación
Oficial de Reclutamiento
Impartirá las instrucciones en las que consiste el primer ejercicio y proveer de los materiales necesarios para la actividad
10:00am Realización de primer Técnica “Aviso Clasificado”
Candidatos
10:10am Explicación de segunda técnica Bandeja de entrada
Oficial de Reclutamiento
Impartirá las instrucciones en las que consiste el segundo ejercicio y proveer de los materiales necesarios para la actividad
10:15 am-11:45am
Desarrollo de segunda técnica “Veinticinco preguntas”
Candidatos En los 5 minutos se les permite a los participantes que descansen mientras esperan la hora de almuerzo.
11:50am -12:50
Almuerzo Capital Humano
Se les da 10 minutos a los candidatos para que puedan
28
chequear su teléfono, tomar agua etc.
1:00pm Explicación de la tercera técnica Estudios de casos
Oficial de Reclutamiento
Impartirá las instrucciones de la tercera técnica y en que consiste asi como proveer de material a los candidatos.
1:10pm-2:40pm
Desarrollo de la tercera técnica ¿A quién contrataron’
Candidatos
2:40pm Explicación de la cuarta técnica Rol Play
Oficial de Reclutamiento
Impartirá las instrucciones de la cuarta técnica y en que consiste asi como proveer de los materiales
2:50pm-4:27pm
Desarrollo de la cuarta técnica “Ahora si sé”
Candidatos
4:30pm Coffe Break Capital Humano
4:50pm Cierre del ciclo de participación
Oficial de Reclutamiento
Se darán palabras de agradecimiento por la participación así como notificarles a los candidatos que sus resultados serán proyectados por vía telefónica y/o e-mail.
4:50pm-5:30pm
Reunión del equipo evaluador
1. Gerente de Capital Humano 2. Jefe de Operaciones 3. Jefe de Reclutamiento y Selección 4. Supervisor de Caja
Se discuten y comparten los registros de todas las actividades, así como las valuaciones de las actividades, dando puntos de vistas para la elección y elaborando en común el perfil de los participantes y comparando éstos con las competencias requeridas para el puesto.
Fuente: Elaboración Propia
3.3.12 Los observadores serán entrenados previamente mediante un
Esquema de Entrenamiento para lograr la objetividad, claridad y
precisión al momento de evaluar. Es de vital importancia que los
evaluadores estén relacionados jerárquicamente con el puesto de
29
Cajero de Ventanilla, esto implica que conocen con claridad y
profundidad el puesto; esto incluye saber cuáles son las
responsabilidades, las personas con las cuales tendrá que relacionarse
tanto interna y externamente, así como conocer las competencias
establecidas en el Perfil de puesto. (Camila, 2003)
Figura 2: Esquema de Entrenamiento de Observadores
3.3.13 Las competencias serán evaluadas mediante una Escala de
Ponderación (Tabla 3), lo que implica que las puntuaciones de las
competencias están relacionadas a la cantidad de evaluadores, para
tener resultados objetivos y claros se proporciona los grados de
ponderación con lo que los candidatos serán evaluados con respecto a
Introducción a los evaluadores
Revisión, analisis e identificación de competencias del perfil.
Establecer el rol del observador
Discusión de las técnicas y las observaciones
Manejo y comparación de registros de las observaciones
Elaboración de informes y notificacion de resultados
Resolución de dudas
30
las simulaciones que desarrollen. (Alles, Como leer el diccionario, 2004,
págs. 61, 62)
Tabla 3: Escala de Ponderación
3.3.14 Predecirá el éxito del candidato en el puesto de trabajo, verificando si
coinciden los comportamientos con el perfil establecido de Cajero de
Ventanilla, a través del Formato de evaluación de competencias (Tabla
4). En este formato los evaluadores calificarán las competencias
observadas realizadas en el desarrollo de Assessment Center.
3.3.15 Se facilitará el informe de resultados de las puntuaciones más altas y
de los que según los evaluadores son los mejores candidatos a elegir.
En el formato Informe de resultados (Tabla 5), serán los observadores
quienes decidirán sobre los candidatos con las mejores puntuaciones y
se entregará el formato a las entidades correspondientes que en este
caso es el Jefe de Reclutamiento y Selección.
Letra Grados de Ponderación Porcentaje Valor
A Competencia con máximo nivel de excelencia 100% 400
B Competencia en desarrollo con alto nivel 75% 300
C Competencia con buen nivel de desarrollo 50% 200
D Competencia con bajo nivel de desarrollo 25% 100
31
Tabla 4. Formato de evaluación de Assessment Center
____________________ ____________________ __________________ __________________
Gerente de Capital Humano Jefe de Reclutamiento Jefe de Operaciones Supervisor de Caja
FORMATO DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Nombre del candidato: Lugar y fecha:
Instrucciones: Marque con una equis (X), el grado de competencia que considere que el candidato demostró en las actividades realizadas.
Técnica
Competencias
Puntuación Observador 1
Puntuación Observador 2
Puntuación Observador 3
Puntuación Observador 4
A B C D A B C D A B C D A B C D
Ejercicio de presentación Iniciativa
Bandeja de entrada Manejo de Crisis
Autocontrol
Estudios de casos
Orientación al cliente interno-externo
Comunicación eficaz
Tolerancia a la presión
Rol Play
Trabajo en equipo
Dinamismo
Habilidad para la venta
Observaciones:
GRADOS Porcentaje
A: Competencia con máximo nivel de excelencia B: Competencia en desarrollo con alto nivel C: Competencia con buen nivel de desarrollo D: Competencia con bajo nivel de desarrollo
100% 75% 50% 25%
32
Tabla 5. Informe de Resultados
INFORME DE RESULTADOS
Nombre Apellido Resultados Contratar
Comentarios
Si No
Observador 1 Nombre Firma Cargo
Observador 2 Nombre Firma Cargo
Observador 3 Nombre Firma Cargo
Observador 4 Nombre Firma Cargo
Gerente General Nombre Firma
33
CAPÍTULO IV
4.1 Conclusiones para la universidad
4.1.1. La universidad debe ser consciente en ciertos aspectos de los alumnos
durante su carrera como al momento de realizar la práctica, ya que
muchos suelen tener problemas con las clases de apertura lo que en
ocasiones atrasa el avance de la carrera.
4.1.2. Es importante mencionar que la universidad está haciendo un excelente
trabajo en la educación de los estudiante no solo de Psicología sino en
las demás carreras, se ha ganado el respeto y prestigio por parte de las
empresas; se menciona lo anterior ya que al día de hoy las empresas
abren las puertas a los practicantes de la universidad CEUTEC debido a
la huella que han dejado otros practicantes en el desempeño de la
práctica profesional.
4.1.3. Con respecto a la asesoría es de vital importancia y apoyo para el
practicante, porque es una guía durante el periodo de práctica
profesional, así como en la propuesta de mejora para la empresa. El
asesor es un facilitador al momento de surgir dudas y lo encamine a
través de los lineamientos establecidos por la universidad.
34
4.2 Conclusiones para la empresa
4.1.4. Durante la Práctica Profesional se obtuvó experiencia laboral que le
permitió conocer y aplicarlos los métodos en el Proceso de
Reclutamiento y Selección así como desempeñar otras funciones
importantes para el desarrollo de la empresa. También le permitió
conocer el ambiente laboral, la cultura organizacional, los valores
corporativos y costumbres del banco. Es importante destacar que el
practicante adquirió conocimientos y los desempeñó eficientemente en
las tareas asignadas tanto por la Gerente de Capital Humano como por
el Jefe de Reclutamiento.
4.1.5. Banco Lafise se destaca por la importancia que le da a los empleados,
implementando mejorar en los procesos de calidad de trabajo para el
logro de objetivos, y en el desarrollo de vida personal y profesional.
4.1.6. El banco resalta el compañerismo para fortalecer el trabajo en equipo y
lograr así resultados eficientes superando las expectativas.
4.1.7. El Manual de Assessment Center para Cajero de Ventanilla se elaboró
con el fin que quede a disposición de la empresa para aplicarlo a futuro,
debido a los cambios actuales está solo la idea de implementarlo, pero a
petición del Área de Reclutamiento y Selección se pretende que pronto
pueda ser aplicado la metodología Assessment Center para puestos
masivos empezando por el puesto de Cajero de Ventanilla.
35
4.3 Recomendaciones para la universidad
4.3.1 Es recomendable que el practicante se interese por los conocimientos
compartidos por la supervisora, de esta manera conocerá los procesos y
podrá ayudar a terceros de esta manera ira adquiriendo no solo la
experiencia sino la confianza de altos mando para enmendar tareas
distintas a las asignadas.
4.3.2 Como un servicio adicional por parte de la universidad y buscando que
el gremio estudiantil por egresar de Psicología sienta el apoyo de la
universidad, es recomendable que la universidad proporcione
información y de los lugares que necesiten y presten la atención al
practicante para su desarrollo como futuro profesional de Psicología.
4.3.3 Se sugiere que la universidad pueda apoyar a la carrera de Psicología,
permitiéndole que se realicen continuamente trabajos prácticos en
algunas clases que son necesarias proyectarlas en el campo empresarial
y clínico, para demostrar la importancia que tiene la carrera de Psicología
en la sociedad.
36
4.4 Recomendaciones para la empresa
4.4.1 Es necesario que la empresa sea flexible y tome en cuenta las
propuestas por parte de sus colaboradores para mejorar el
compañerismo y la monotonía del clima laboral, aplicando actividades
donde el empleado pueda sentirse cómodo en su lugar de trabajo y así
como compartir e interactuar tiempo con sus compañeros.
4.4.2 Se sugiere que la empresa tome en cuenta los aportes que realizan los
practicantes.
4.4.3 Es recomendable que la empresa siga apoyando a las universidades
permitiendo que los estudiantes por egresar, apoyen y aprendan acerca
de los procesos corporativos, ya es una excelente manera en la empresa
recibe nuevos conocimientos y ofrece la oportunidad de aplicarlos.
37
BIBLIOGRAFÍA
Alles, M. (2004). Como leer el diccionario. En M. Alles, Diccionario de Competencias. Buenos Aires: Granica.
Alles, M. (2004). Diccionario de Competencias. En M. Alles, Diccionario de Competencias (págs. 188,194,196, 198, 204, 268, 278, 284, 290 ). Buenos Aires: Granica.
arachconsultores.com. (24 de Noviembre de 2015). Obtenido de arachconsultores.com: http://arachconsultores.com/2928/evaluacion/
Camila, K. (26 de Julio de 2003). gestiopolis. Obtenido de gestiopolis: http://www.gestiopolis.com/assessment-center-teoria-y-desarrollo-practico/
Innovation Factory Institute . (29 de Julio de 2014). Obtenido de Innovation Factory Institute : http://www.innovationfactoryinstitute.com/blog/assessment-center-tecnicas-para-evaluar-a-los-candidatos-a-puestos-de-trabajo/
lafise.com. (29 de 10 de 2015). Obtenido de lafise.com: http://www.lafise.com/InformacionCorporativa/Informacion.aspx
Los Recursos Humanos. (30 de Noviembre de 2010). Obtenido de Los Recursos Humanos: http://www.losrecursoshumanos.com/assessment-center/
Schwieren, C. (8 de Diciembre de 2015). esinairenejurado.blogspot. Obtenido de esinairenejurado.blogspot: http://tesinairenejurado.blogspot.com/
38
GLOSARIO
Assessment Center: También llamado Centros de Evaluación, es una
metodología basada en la evaluación de habilidades, competencias,
experiencias y conocimientos que son innatas de una persona, la observación es
la herramienta que permite que los comportamientos puedan ser valuados de
acuerdo a un perfil de puesto.
Valuar-evaluar: proceso de estimar el valor de un activo intangible
(competencias).
Captar: atraer el interés o atención de una persona respecto a una situación,
sentimiento u objeto.
Rol Play: técnica de simulación a través de la cual se actúa una situación que
se presenta en la vida real.
Simulación: es imitar o aplicar algo general a hechos que aparentan una
realidad pero son otra cosa.
Filtrar: Es un medio que se utiliza para seleccionar lo más destacable dentro de
un conjunto de personas.
Gestión: es administrar de manera correcta recursos que dispone una
organización ya sea procesos, valores, empresas etc.
Descriptor de puesto: es un formato donde se describen las responsabilidades,
funciones, las relaciones internas o externas que estará expuesto una persona
para desempeñar un puesto de trabajo.
Perfil de puesto: describe las características y cualidades humanas que debe
poseer una persona para desempeñar un determinado puesto de trabajo.
39
ANEXOS
ENTREVISTA DE SELECCIÓN NIVEL OPERATIVO
I. DATOS GENERALES
Nombre:________________________________________Edad:______________
Sexo: Estado Civil: S_____ C_____ UL _____ D_____ V______
Nivel educativo: _____________________________________________________
Domicilio: __________________________________________________________
Cargo al que Aspira: _________________________________Fecha: __________
II. EXPERIENCIA LABORAL
1. Mencione los tres últimos lugares donde ha trabajado.
Empresa: __________________________________________________________
Cargo: ____________________________________________________________
Salario: ____________________ Jefe Inmediato:___________________________
Período que laboró: __________________________________________________
Reponsabilidades:___________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Motivo de Salida: ____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Empresa: __________________________________________________________
Cargo: ____________________________________________________________
Salario: ___________________Jefe Inmediato: ____________________________
Periodo que laboro: __________________________________________________
F M
40
Reponsabilidades:___________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Motivo de Salida: ____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Empresa: __________________________________________________________
Cargo: ____________________________________________________________
Salario: ___________________Jefe Inmediato: ____________________________
Período que laboró: __________________________________________________
Reponsabilidades:___________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Motivo de Salida: ____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. ¿Cuáles son los logros más importantes que ha alcanzado en el campo laboral?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. ¿Cuáles son las situaciones que más le molestan y le hacen perder la paciencia en su trabajo?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. ¿Cuáles son las tres características principales que busca en su nuevo trabajo?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
III. ÁREA PERSONAL:
1. ¿Cuáles son sus metas a corto y mediano plazo? ____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
41
2. ¿A qué se dedica en su tiempo libre? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Mencione tres fortalezas y tres oportunidades de mejora:
________________________ __________________________
________________________ __________________________
________________________ __________________________
4. Cuál sería el mayor aporte que podría ofrecer a la empresa en caso de integrarse a ella?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
IV. ÁREA DE SALUD
1. ¿Padece de alguna enfermedad específica? _______________________________________________________________
2. ¿Ha sido intervenido quirúrgicamente?
_______________________________________________________________
Consume Bebidas Alcohólicas: Si No
Fuma: Si No
Señas o Tatuajes: Si No
V. OBSERVACIONES
¿Cómo se dio cuenta de la plaza para la que está aplicando?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
42
Aspiración Salarial:
________________________________________________________________________
VI. RESUMEN DEL ENTREVISTADOR
Competencias Cuenta con
las
competencia
requeridas
para el puesto
Medianamente
cuenta la
competencia
No cuenta con
la competencia
Experiencia en el
puesto
Conocimientos
generales
Habilidades
Personalidad
Candidato: Continua el proceso No continua el proceso
__________________________ ________________________
Firma del Entrevistador Cargo
__________________________
Lugar y Fecha
43
RH-0001-2004
I. Información General
Nombre
Direccion Telefono
Cedula No. RUC No. Seguro social
Fecha de Nacimiento Lugar de Nacimiento Edad Estado civil
Profesión/Oficio
Vehículo propio Si No No. Licencia de conducir
Posee casa propia Si No
Puesto que solicita:
Aspiración salarial:
Ciudades del País en las que estaría dispuesto a trabajar:
y/o fuera del horario normal:
Estaría dispuesto (a) a realizar otro trabajo:
Nombres y apellidos / Edad Ocupación
Dirección y teléfono de
donde vive
Padre:
Madre
Esposo (a):
Hijos:
Solicitud de EmpleoRecursos Humanos
Estaría dispuesto (a) a trabajar fuera de su lugar asignado:
Podemos solicitar referencias a su empleador actual?
Foto
Si No
Si No
Si No
Si No
44
II. Estudios Realizados
Nombre del Centro o Universidad
Otros Conocimientos / Experiencia en lo siguiente
Calculadoras Fotocopiadora Fax Mecanografía
Ingles: Habla Escribe Lee Otros
Computación Especifique:
III. Experiencia Laboral
IV. Referencias
Parientes que tiene en Lafise
Nombre y Apellido
Grado
Parentesco
Dpto. u Oficina donde
trabaja
Empleados de Lafise que lo conocen personalmente
Nombre y Apellido
Años de
Conocerlo
Dpto. u Oficina donde
Trabaja
Tres Referencias de Personas que lo conocen hace mas de cinco años ( No parientes )
Nombre y Apellido Num. Teléfono
Dpto. u Oficina donde
trabaja
Año
Desde/Hasta
Grado o Titulo
/Especialidad
Nombre Empresa Teléfono Cargo Motivo de cambio Ultimo salario
45
V. Otros
Use este espacio para información adicional que considere necesaria
Observaciones:
Documentos adjuntos:
Curriculum Vitae
Copia de Titulo
Copia de Cédula
Tres cartas de recomendación
Aceptaría que su curriculum y/o solicitud sea enviada a otra empresa Si No
Nota:
Los documentos recibidos con la solicitud son propiedad de Lafise .
A opción de Lafise, acepto someterme a un examen medico por cuenta
del Empleador, como requisito de contratación.
Certifico que toda la información aquí detallada es verdadera y autorizo
a Lafise para que compruebe su veracidad.
Firma Fecha
46
SOLICITUD DE REFERENCIAS LABORALES
1. ¿Cuánto tiempo laboró con ustedes?
2. ¿Cuál era el puesto que desempeñaba?
3. ¿Qué competencias logro identificar en el tiempo que laboro?
4. ¿Cuáles son sus aspectos a mejorar en el trabajo?
5. ¿Cuál fue la razón por que dejo de laborar?
6. ¿Lo recomienda como empleado?: Si ( ) No ( ) ¿Por qué?
7. De tener usted la oportunidad ¿lo contrataría de nuevo?
Nombre del candidato:
Puesto al que aspira:
Persona contactada:
Posición:
Empresa: Nº Teléfono:
Realizado por:
Puesto:
Fecha:
47
DESCRIPCIÓN DEL CARGO 1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
2. OBJETIVO O PROPÓSITO GENERAL DEL CARGO
3. MAGNITUD ECONÓMICA DEL CARGO.
Genera Ingresos:
Presupuesto asignado estimado en Dólares:
Activos fijos (detallado):
4. RESPONSABILIDADES / INDICADORES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo:
Nombre del cargo del Jefe inmediato:
Departamento al que pertenece el cargo:
Ciudad:
Posición: Nueva ( ) Actualización: ( )
Fecha:
48
10.
5. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS DEL CARGO
Indique el motivo y la frecuencia de las principales relaciones internas y externas del cargo.
a. Internas (Dentro de la organización):
Área / cargo Motivo Frecuencia
b. Externas (Fuera de la organización):
Entidad / institución / Gremio
Motivo Frecuencia
6. COMPETENCIAS DEL CARGO:
Competencias Organizacionales: Competencias Técnicas: Competencias Específicas:
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NOMBRE DEL CANDIDATO: FECHA:
NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: CARGO:
GUÍA DE CALIFICACIÓN
Para la realización de la entrevista puede apoyarse en la Guía de Entrevista, que le dará una orientación acerca de las preguntas que debe formular y la información que ellas le pueden arrojar para su evaluación final. Su forma de usarla es la siguiente:
En columna 1, están las competencias y sus respectivos indicadores, algunos de ellos agrupados por la similitud que presentan en la observación.
En la Columna 2, están las preguntas que se deben formular para obtener información. Recuerde que son una guía.
En la columna 3, Qué observar son las evidencias que Usted. puede obtener de las respuestas de la persona, es decir,en qué se debe centrar la entrevista.
En los formatos Guía de Entrevista Individual utilice la siguiente escala para consignar su evaluación:
Nota Calificación
1 Muy poca o ninguna evidencia de que la competencia existe o es
demostrada por el candidato
2 La evidencia de poseer esta competencia es demostrada a través de
algunos, pero no todos los comportamientos definidos.
3 La evidencia de poseer esta competencia es demostrada consistentemente
a través de todos los comportamientos definidos.
4 Evidencia de fortaleza en esta competencia demostrada consistentemente
a través de todos los comportamientos definidos.
50
AREA A EXPLORAR: 1. FAMILIA
PREGUNTAS OBSERVE EVIDENCIAS 1 2 3 4
1. Cuénteme sobre su familia, ¿quiénes la integran?
2. ¿Qué rol (papel) ha desempeñado en su familia?
3. ¿Cuál ha sido uno de los momentos más difíciles que ha afrontado su familia? ¿Cuál fue el aprendizaje de esta situación para la familia?
Competencias:
Estabilidad
emocional:
Tipo de núcleo
familiar:
Estable /
inestable.
Análisis y
síntesis:
Orientación al
detalle/ global.
Adaptación /
Flexibilidad a
cambios en la
familia.
Capacidad de
aprendizaje:
Aprendizajes
más importantes
51
AREA A EXPLORAR: 2. CONOCIMIENTO DE SI MISMO
PREGUNTAS OBSERVE EVIDENCIAS 1 2 3 4
1. Describa sus 3 principales fortalezas y debilidades.
2. ¿Qué siente que hace bien? Por favor dé un ejemplo.
3. ¿Qué situaciones se le dificulta manejar? Por favor dé un ejemplo.
4. ¿Cómo lo describirían sus jefes / compañeros / amigos?
5. ¿A qué atribuye los cambios más importantes que ha tenido en su vida? Ejemplo: cambios de empleo u otros cambios.
Competencias: Auto conocimiento. Auto análisis, autocrítica, capacidad para percibirse objetivamente. Comunicación
efectiva: Capacidad
de observarse a sí
mismo y describirse
de manera neutral.
Fortalezas y
debilidades.
Solución de
problemas:
Detectar
proactivamente sus
errores y resolución
de situaciones.
Desarrollo
personal:
Aprendizaje de sí
mismo. Capacidad
de traducir en
acciones de cambio
su percepción.
Manejo del
cambio: Capacidad
de adaptarse a
diferentes
situaciones y
personas y generar
soluciones ante
momentos de
tensión.
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LA EXPLORACIÓN DE FORMACIÓN Y ESTUDIOS
PREGUNTAS OBSERVE EVIDENCIAS 1 2 3 4
1. Por favor cuénteme en forma resumida los estudios realizados y títulos recibidos. ¿Qué estudios adicionales ha realizado?
2. ¿En qué áreas de formación y conocimientos se siente más fuerte? ¿Por qué?
3. ¿Qué aspectos considero para graduarse en la carrera que lo hizo, piensa que realizo una correcta elección?
Competencias:
Análisis – Síntesis:
Orientación al
detalle. Capacidad
de resumir y
concretar.
Autoconocimiento:
Se auto-observa e
identifica sus
fortalezas y
debilidades..
Orientación al
logro: Iniciativa,
recursividad, toma
de decisiones con
riesgo.
Autoconfianza: Se
expresa con
seguridad, acepta
nuevos retos, y
proporciona
soluciones prácticas
y oportunidades
para mejorar..
Competencia
técnica:
Conocimientos:
Aplicación de los
conocimientos en
sus experiencias de
formación o
laborales.
.
53
AREA A EXPLORAR: 4. TRAYECTORIA LABORAL
PREGUNTAS OBSERVE EVIDENCIAS 1 2 3 4
1. Cuál ha sido su trayectoria laboral?
2. ¿Cuáles son los logros que usted ha alcanzado en lo? Qué resultados obtuvo?
3. ¿Cuáles son sus aspiraciones laborales?
4. ¿Si, usted fuera seleccionado en esta posición, cuando estaría disponible para ingresar a laborar en la Institución?
Competencias:
Compromiso con
la calidad:
Entendimiento de
sus objetivos en
materia de
formación
académica y su
relación con el
desempeño
alcanzado a la
fecha.
Adaptabilidad y
Flexibilidad:
Capacidad para
comprender,
aceptar y apreciar
perspectivas
diferentes, cambiar
convicciones y
conductas a fin, de
adaptarse en forma
rápida y eficiente.
TOTAL