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Sistemas de Informacin
Aplicaciones
EmpresarialesLogro de la excelencia operativa y de
relaciones con el cliente
Laura HernndezCoto Sully Moraznngel MencaJos Adn
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Aplicaciones Empresariales
Introduccin
Una cadena de suministro sofisticada implica tener que tomar
decisiones
complejas en sectores competitivos, y esta complejidad aumenta
cuando
deben obtenerse datos de mltiples fuentes de informacin,
especialmente cuando dichas fuentes estn desincronizadas o no
estn
actualizadas.
Las soluciones Informticas para la gestin de la cadena de
suministro
(SCM) ayudan a controlar y a automatizar procesos repetitivos
para que
pueda dedicar su tiempo y energa a tomar aquellas decisiones que
le
proporcionarn los mejores resultados.
Las soluciones SCM le ayudan a planificar y ejecutar de forma
ms
efectiva las estrategias de su cadena de suministro y a obtener
los
mejores resultados en la planificacin de las ventas y las
operaciones.
Las soluciones Informticas cubren las principales reas de la
gestin de
la cadena suministros.
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Aplicaciones Empresariales
Sistemas de
Gestin EmpresarialEl concepto de Sistemas de Gestin Empresarial,
traducido del ingls
Management Information System, se refiere al conjunto de
aplicaciones que se
utilizan en las empresas para realizar cada uno de los pasos
de
laadministracin de la misma, desde la produccin, pasando por la
logstica,
hasta la entrega del producto en el punto de venta.
Este tipo de sistemas estn basados en la premisa que puntualiza
que cada
eslabn de la cadena de produccin puede ser llevado a cabo de la
manera ms
eficaz con un sistema que integre a los trabajadores con las
mquinas.
Aplicaciones Empresariales
Sistemas que abarcan todas las reas funcionales, con la tarea de
ejecutar
procesos de negocios a lo largo de toda la empresa, e incluyen
todos los
niveles de administracin. Ayudan a las empresas a volverse mas
flexibles y
productivas, por medio de la coordinacin ms estrecha de sus
procesos de
negocios y la integracin de grupos de procesos, de modo que se
enfoquen
en la administracin eficiente de recursos y servicios al
cliente.
Un sistema empresarial ayuda a las empresas a tener un mejor
flujo deinformacin Pero para que queremos esto? para que las
acciones que se
hagan dentro de la organizacin impulsen mejores oportunidades
de
negocios.
Los sistemas de planificacin de recursos empresariales (en ingls
ERP,
Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestin de
informacin que
automatizan muchas de las prcticas de negocio asociadas con los
aspectos
operativos o productivos de una empresa.
Sistemas
ERP
Un ERP (Enterprise Resource Planning Planificacin de
Recursos
Empresariales) es un conjunto de aplicaciones de gestin
empresarial
integradas en un solo sistema (compras, ventas, logstica,
almacn,
facturacin, produccin, planificacin, etc) aportando una gran
funcionalidad
y eficiencia en el manejo de la informacin. El propsito
fundamental de un
ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rpidos
de
respuesta a sus problemas as como un eficiente manejo de
informacin que
http://www.informatica-hoy.com.ar/software-erp/SRM-Administracion-de-compras-y-proveedores.phphttp://www.informatica-hoy.com.ar/software-erp/SRM-Administracion-de-compras-y-proveedores.php
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Aplicaciones Empresariales
permita la toma oportuna de decisiones y disminucin de los
costos totales
de operacin.
Lo ms destacable de un ERP es que unifica y ordena toda la
informacin de
la empresa en un solo lugar, de este modo cualquier suceso queda
a la vista
de forma inmediata, posibilitando la toma de decisiones de forma
msrpida y segura, acortando los ciclos productivos. Con un ERP
tendremos la
empresa bajo control e incrementaremos la calidad de nuestros
servicios y
productos.
La implantacin de un ERP conlleva la eliminacin de barreras
nter
departamentales, la informacin fluye por toda la empresa
eliminando la
improvisacin por falta de informacin.
Los ERP son el ncleo de otras aplicaciones como pueden ser el
CRM
(Gestin de las relaciones con los clientes), Data Mining
(Conversin dedatos en informacin til), etc.
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Aplicaciones Empresariales
Beneficios que ofrece un ERP a las
empresas
Beneficios Operacionales
Reduccin de costos (derivados de un mejor manejo de los
inventarios y los
recursos productivos) Reduccin del ciclo abastecimiento a partir
de una mejor
planificacin; mejoras de productividad; en la calidad de los
datos y en el
servicio al cliente, en trminos de calidad del producto,
servicio y cumplimiento
de los plazos de entrega.
Beneficios Gerenciales
Derivados de la posibilidad de disponer de informacin oportuna y
de mejor
calidad (mejor administracin de recursos; mejor toma de
decisiones y de
eficiencia del control).
Beneficios Estratgicos
Derivados de la posibilidad de disponer de una plataforma
informtica capaz de
adaptarse fcilmente e integrar nuevos procesos de negocios
(soporta planes
de crecimiento presentes y futuros; alianzas, cambios,
innovaciones en los
negocios; diferenciacin de productos; vnculos con los agentes
externos;
facilita la internacionalizacin de los negocios y el comercio
electrnico).
Beneficios Organizacionales
Derivados de la posibilidad de contar con una aplicacin que
pueda dar
respuesta a necesidades ms all de las originalmente definidas,
que desafa a
los usuarios para sacar ms provecho de su funcionalidad y que
permite el
intercambio de conocimiento y de personal entre distintas
organizaciones
(soporta cambios organizacionales; facilita el aprendizaje del
modelo de
negocios y ampla las habilidades del equipo de trabajo; promueve
el
empowerment del personal; cambia la cultura a travs de una visin
comn).
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Limitaciones y Obstculos de un
ERP
Muchos de los problemas que tienen las compaas con el ERP son
debido a lainversin inadecuada para la educacin continua del
personal relevante,
incluyendo los cambios de implementacin y de prueba, y una falta
de polticas
corporativas que afectan a cmo se obtienen los datos del ERP y
como se
mantienen actualizados.
Muchas compaas reducen costos limitando entrenamientos. Los
propietarios de pequeas empresas estn menos capacitados, lo
que
significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal
que no
est capacitado para el manejo del mismo.
Cambio de personal, las compaas pueden emplear administradores
que
no estn capacitados para el manejo del sistema ERP de la
compaa
empleadora, proponiendo cambios en las prcticas de los negocios
que
no estn sincronizados con el sistema.
La instalacin del sistema ERP es muy costosa.
Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la
renovacin de sus licencias anuales, que no est relacionado con
el
tamao del ERP de la compaa o sus ganancias.
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La Cadena de Suministro
Una cadena de suministro est formada por todas aquellas partes
involucradas
de manera directa o indirecta en la satisfaccin de la solicitud
de un cliente. La
cadena de suministro incluye no solamente al fabricante y al
proveedor, sino
tambin a los transportistas, almacenistas, vendedores al detalle
(o menudeo) e
incluso a los mismos clientes. Dentro de cada organizacin, como
la del
fabricante, abarca todas las funciones que participan en la
recepcin y el
cumplimiento de una peticin del cliente. Estas funciones
incluyen, pero no
estn limitadas al desarrollo de nuevos productos, la
mercadotecnia, las
operaciones, la distribucin, las finanzas y el servicio al
cliente.
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Justo a tiempo
Se trata de entregar materias primas o componentes a la lnea de
fabricacin
de forma que lleguen
justo a tiempo a medida que son necesarios.
El JIT tiene 4 objetivos esenciales:
Poner en evidencia los problemas fundamentales.
Eliminar despilfarros.
Buscar la simplicidad.
Disear sistemas para identificar problemas.
Efecto Bullwhip
Sugiere que el problema de la gerencia de la cadena de
suministros se ha
centrado en el proveedor en lugar de centrarse en el
consumidor.
La informacin sobre la demanda de un producto se distorsiona
cuando pasa de
una entidad a la siguiente a travs de la cadena de
suministro.
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Qu es el software de gestin de la cadena de suministro?
Los sistemas de gestin de la cadena de suministro (SCM) sirven
para llevar alos clientes (incluidos fabricantes, mayoristas y
minoristas) los productos yservicios que ofrecen los proveedores.
Estos sistemas se usan para manejar lademanda, los almacenes, la
logstica comercial, el transporte y otras cuestionesrelacionadas
con las instalaciones y el movimiento y la transformacin
demateriales que van en camino hacia los clientes.
La SCM est compuesta por optimizacin de la cadena de suministro
y gestinde los eventos de la cadena de suministro. Tambin comprende
gestin dealmacenes, identificacin por radio frecuencia (RFID) y
gestin del transporte.
Las soluciones de SCM tienen otros mdulos que abarcan logstica y
comerciointernacional, gestin de la demanda, gestin de las
relaciones con losproveedores y planeacin para las piezas de
recambio.
Catalizadores de negocios y ventajas del software de gestin de
la cadena de
suministro
Aumentan las ganancias de la empresa gracias a que permiten que
lasorganizaciones colaboren con sus proveedoresMejoran el nivel de
atencin a clientes y disminuyen la escasez deexistenciasReducen los
costos de mantenimiento de existenciasOptimizan su cadena de valor
gracias a que reducen los costos y mejoranlas gananciasReducen los
costos de operacin en toda la empresaMejoran la competitividad de
la empresaFomentan la visibilidad de la cadena de suministro,
incluso entre losasociados comercialesPermiten que la empresa se
adapte rpidamente a las condicionescambiantes del mercado y se
ajuste en consecuencia sin afectar de formanegativa a los
clientes
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Riesgos del software de gestin de la cadena de suministro
La seleccin de la aplicacin de SCM incorrecta puede afectar todo
su
negocio, desde el sourcing y el ensamble hasta la distribucinUn
sistema SCM que no se integra por completo con el resto de
susaplicaciones de software empresarial puede generar una
interrupcin seriade sus actividadesEn las empresas que tienen
varios departamentos, instalaciones o asociados,un sistema SCM
legado o manual puede generar cuellos de botella que notienen
solucin
Una de las funciones de planeacin ms importantes- y complejas-
de la cadena
de suministro es la planeacin de la demanda, la cual determina
qu cantidad
de un producto debe elaborar una empresa para satisfacer las
demandas de
todos sus clientes.
Cadenas de suministro orientadas a la demanda: de la manufactura
push a la pull
y respuesta eficiente al cliente
Modelo basado en la oferta: Los calendarios maestros de
produccin se basan
en pronsticos o estimaciones de la demanda de productos, y los
productos se
ofrecen a los clientes.
Modelo basado en la demanda: Los pedidos o las compras reales de
los
clientes activan eventos en la cadena de suministro.
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La cadena de suministro del futuro orientada a internet
Proporciona comunicacin multidireccional entre empresas, redes
de empresas
y mercados electrnicos de tal forma que redes enteras de socios
de la cadena
de suministro pueden ajustar inmediatamente sus inventarios,
pedidos y
capacidades.
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Gestin de las Relaciones conClientes (CRM)
INTRODUCCIN AL CRM
El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto,
enmarcadas en los
mrgenes de exigencia, calidad y atencin, que impone la
denominada nueva
economa, las empresas1competitivas de hoy en da han comprendido
y aprendido
que el xito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relacin
con los
Clientes, ms all de la rentabilidad por producto o lneas de
producto del pasado. El
xito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de
la mano con la
interaccin con el cliente, del conocimiento del cliente, de
reconocer su valor actual ypotencial, de saber qu productos le
gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y
saber cmo utilizarlas en beneficio de la compaa, en definitiva
se trata de poder
conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los
clientes para garantizar su
completa y plena satisfaccin, para finalmente conseguir su
lealtad hacia la empresa.
En este contexto, las nuevas tecnologas son el vehculo que le
permite a una empresa
competir ms eficazmente. Tener la informacin disponible, all en
donde se la necesite
y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en
una variable estratgica
para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros
parmetros, a la optimizacin
de recursos, la satisfaccin de los clientes, la optimizacin del
tiempo, y la capacidad
de adaptacin al cambio.
En un corto plazo, las compaas tendrn que aprender a medir la
rentabilidad de
cada cliente y debern asignar a sus gerentes la administracin de
grupos de clientes,
de modo que ser cada vez ms frecuente que sea la empresa quien
lleve los
productos al cliente y no el cliente el que se acerque
directamente a adquirirlos.
http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm1#_ftn1http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm1#_ftn1http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm1#_ftn1http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm1#_ftn1
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Aplicaciones Empresariales
Como lo expresa la figura 1.2
el CRMdebe arrancar como una
estrategia del negocio, con cambios en
la organizacin y en los procesos detrabajo, para finalmente
poder hacer uso
de la tecnologa de la informacin. Lo
contrario no se aplica, una compaa no
puede automatizarse si antes no ha
emprendido una nueva estrategia de
negocios.
Figura 1.2:Pirmide del CRM
Idealmente, el CRMobtiene informacin de los clientes desde todos
los
canales1posibles (puntos de ventas, internet, correo electrnico,
llamadas
telefnicas, bases de datos, etc.) y usa el conocimiento generado
a partir de
esos datos para administrar la relacin con el cliente, tal como
lo expresa la
figura 1.3.
Figura 1.3:Descripcin de un solucin CRM ideal
http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm1#_ftn6http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm1#_ftn6http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm1#_ftn6
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Aplicaciones Empresariales
La figura 1.3describe la interaccin del CRM con cada uno de los
puntos de contacto
de clientes con los clientes, su objetivo primordial es tener la
certeza de que cada
cliente reciba el nivel de atencin apropiado para que ninguna
oportunidad potencial
de ventas se pierda. Por otro lado el CRM debe proporcionar a
cada departamento de
la empresa, la informacin que requiera para poder cubrir sus
necesidadesparticulares. El objetivo primordial es lograr la
fidelizacin del comportamiento de los
clientes y fortalecer los lazos de relacin con la compaa.
CRM constituye un esfuerzo para modificar el comportamiento del
cliente a largo plazo
y para fortalecer el lazo entre el cliente y la compaa. Siendo
el CRM un verdadero
proceso persona a persona, nos lleva del objetivo tradicional de
adquirir clientes
nuevos a cualquier costo a la retencin de clientes, de la
comparticin del mercado a la
comparticin de una cartera, y del desarrollo de transacciones a
corto plazo a la
obtencin de un valor de por vida a favor del cliente. Finalmente
el objetivo del CRM
es maximizar el valor de la relacin con el consumidor para su
propio beneficio y el de
la empresa. En general, las aplicaciones CRM se emplean para dar
apoyo en tareas de
mercadeo, ventas, comercio, procesos de servicio, como se
muestra en el mapa de
soluciones CRM en la figura 1.4.
Figura 1.4:Mapa de soluciones CRM
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Aplicaciones Empresariales
La figura 1.4muestra, el universo de soluciones CRM y su
integracin con cada una
de las reas de la empresa, en todas las reas se busca la mayor
interaccin posible
con todos los tipos de usuarios que pueda tener la organizacin,
as como la
automatizacin de los procesos corporativos.
Los empleados de las empresas deben ser los primeros usuarios de
las aplicaciones
CRM. Las aplicaciones de negocio electrnico o CRM electrnico
fueron introducidas
para permitir a las empresas a operar con sus clientes por medio
de aplicaciones de
sitios web, tiendas de comercio electrnico, y autoservicio.
Finalmente, empezando
desde 1999, las aplicaciones PRM (Partner Relationship Manager)
dieron en el blanco,
diseando un canal asociado de soporte y otros intermediarios
entre unas empresas y
sus clientes finales.
Estas aplicaciones de soporte siguiendo el complicado proceso de
negocios en el ciclo
de vida de las relaciones entre clientes, se resumen en lo
siguiente:
Mercadeo:Bsqueda de prospectos y adquisicin de nuevos
clientes,
empleando tcnicas de minera de datos, direccin de campaa, y
direccin de
distribucin.
Ventas:Cierre de negocios con un efectivo proceso de ventas,
usando
generacin de propuestas, herramientas de direccin de
conocimiento,
directores de contacto, adems de la definicin de estrategias
para el soporte al
equipo de ventas.
Comercio electrnico:En la era de Internet, el proceso de ventas
puede
realizarse de una manera ms rpida, conveniente, y a un bajo
costo.
Servicio:Manejando un servicio de ventas por correo y emitiendo
soporte con
llamadas sofisticadas al centro de aplicaciones o clientes
basados en la web con
productos de auto servicio.
Como puede apreciarse, CRM es un concepto bastante complejo de
definir y susignificado puede variar para cada empresa, organizacin
y / o persona. Sin embargo
la mayor parte de empresas y consultoras coinciden en sealar
que: CRMes una
estrategia de negocio que pretende asegurar que cada interaccin
con el cliente sea
manejada de una manera apropiada, generando ventas de productos
en todos los
casos posibles, buscando obtener datos relevantes y consistentes
sin importar el canal
de comunicacin que se haya utilizado.
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Aplicaciones Empresariales
Por todo esto, se debe tomar en cuenta que:
CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciacin
en el
negocio de compra y venta de productos y servicios.
Implementar una estrategia CRM requiere cambios en la forma de
pensar de la
organizacin, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnologa,
estrategias de
marketing, etc.
La informacin generada por el CRM debe emplearse para
desarrollar
estrategias de ventas y servicios, de tal modo, que sean nicas y
apropiadas
para cada cliente.
Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y evaluadas
consistentemente en
todos los puntos de contacto con los clientes.
El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnologa o un
producto en s
mismo.
En resumen, CRMes una estrategia disciplinada de negociospara
crear y sustentar
provechosas y duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas
CRM, exitosas,
comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a
la filosofa de alinear
las actividades de las compaas alrededor de las necesidades de
sus clientes.
OBJETIVOS DE UN CRM
El objetivo primordial de un CRMes identificar aquello que
genera valor para el
cliente, para luego proporcionrselo en el momento y lugar
oportuno, y aunque cada
cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al
valor, siempre
existirn conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto,
las empresas deben
satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de
clientes y brindarles los
servicios que verdaderamente requieran.
El empleo de las nuevas tecnologas de la informacin acopladas a
un CRM permite,
entre otras cosas:
Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus
posibles
comportamientos dndoles los servicios que valoran y ofrecindoles
los
productos que desean comprar.
Tener una nica visin del cliente en la organizacin, un nico
lenguaje,
incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atencin al
cliente y el
ahorro de tiempo.
Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada
segmento de
mercado.
Conocer, a priori las probabilidades de xito de una campaa en
cada
segmento, anticipando comportamientos.Conocer el valor actual y
potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes
de fidelizacin personalizados y desarrollar ventas cruzadas.
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Gestionar y desarrollar campaas proactivas eficientes de
marketing.
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Aplicaciones Empresariales
Conclusin
La gestin clsica de informacin en una empresa poco moderna,
suele aplicar
un software diferente en cada departamento: finanzas, almacenes,
recursos
humanos, etc. Las inevitables consecuencias de dicha dispersin
de datos y
formatos dan lugar a una prdida de tiempo e informacin de
incalculable valor
y a la larga es ms costoso no adoptar un sistema integrado que
seguir en la
misma situacin.
En la actualidad las tecnologas de informacin juegan un papel
importante en
las estrategias de negocios, ya que estn cambiando la forma en
que las
empresas realizan sus procesos. Los sistemas de informacin
permiten a las
compaas lograr ventajas competitivas de diferentes maneras:
coordinando
actividades de valor en localidades que se encuentran en una
amplia geografa,
o tambin mediante la creacin de nuevas interrelaciones entre los
negocios,
ampliando el alcance de las industrias.
Asimismo le sirve a las empresas para soportar sus estrategias
competitivas, ya
sea para ir un paso delante de la competencia o reducir las
ventajas que la
misma pueda presentar.
El ERP es un sistema integral de gestin empresarial que est
diseado para
modelar y automatizar la mayora de procesos en la empresa (rea
de finanzas,
comercial, logstica, produccin, etc.). Su misin es facilitar la
planificacin de
todos los recursos de la empresa.
