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Generalidades de la Ingeniería de Servicio en el campo de la
Salud
Prof.: Verónica Flores
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “FRANCISCO DE MIRANDA” AREA DE CS. DE LA SALUD
PROGRAMA DEINGENIERIA BIOMEDICA
Santa Ana de Coro, Octubre 2012
• Es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios diferenciados, así como para desarrollar una organización que propicie la creación para el cliente y como resultado logre ventajas competitivas sustanciadas y sostenibles.
La Ingeniería de ServiciosLa Ingeniería de Servicios
Generalidades de la Ingeniería de Servicio en el campo de la Salud
Generalidades de la Ingeniería de Servicio en el campo de la Salud
Se centra en el cliente como su
receptor primario.
La Ingeniería
de Servicios
La Ingeniería de Servicios hospitalarios se inicia, se apoya y se dirige desde el sistema estratégico.
INGENIERIA DE
SERVICIOS
CALIDAD
IMAGEN
POSICIONAMIENTO
COMUNICACION
Las características que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial. Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.
El producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos. El producto es el resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de atributos tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca, servicios y la reputación del vendedor) los cuales son percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer sus necesidades o deseos. Por tanto, un producto puede ser un bien (una guitarra), un servicio (un examen médico), una idea (los pasos para dejar de fumar), una persona (un político) o un lugar (playas paradisiacas para vacacionar), y existe para 1) propósitos de intercambio, 2) la satisfacción de necesidades o deseos y 3) para coadyuvar al logro de objetivos de una organización (lucrativa o no lucrativa)".
Generalidades de la Ingeniería de Servicio en el campo de la Salud
El servicio se produce cuando el cliente lo demanda. El servicio generalmente se produce en contacto directo con el cliente. La calificación del servicio depende de la experiencia y expectativas que posea el cliente
Generalidades de la Ingeniería de Servicio en el campo de la Salud
: Son las personas que
trabajan dentro de la empresa, las cuales deben contar con las herramientas adecuadas para desarrollar bien su trabajo.
: Son las personas que demandan los productos o servicios de la organización.
Relación entre los clientes internos y los clientes externos, cada acción de un cliente interno, es un eslabón importante en la cadena de sucesos, que termina siempre en los clientes externos.
Según Karl Albrecht, Es una manera de diagramar la interacción de tres elementos definitivos, que actuando conjuntamente mantienen un alto nivel de calidad del servicio en la Organización.
Generalidades de la Ingeniería de Servicio en el campo de la Salud
• GLOBALIZACION
• AVANCES TECNOLOGICOS
SOCIEDAD
• SERVICIOS SANITARIOS
• BIENESTAR DE LA COMUNIDAD
RETOS DEL SISTEMA DE SALUD
• CONTROL DE GESTION
• OPTIMIZACION DE PROCESOS SANITARIOS
• SERVICIOS CUALIFICADOS
• SEGURIDAD DELPACIENTE
RETOS DEL SISTEMA DE SALUD
HOSPITAL
PROMOCIÓN
RECUPERACIÓN
REHABILITACION PREVENCIÓN
INVESTIGACIÓN
Generalidades de la Ingeniería de Servicio en el campo de la Salud
Un hospital, según la OMS, es parte integrante de la organización médica y social cuya misión consiste en proporcionar a la población una asistencia médico-sanitaria completa, tanto curativa como preventiva, y cuyos servicios externos irradian hasta el ámbito familiar. Es también centro de formación del personal sanitario y de investigación bio-social.
¿Por qué considerar al hospital, o cualquier establecimiento de salud, como una empresa?
Ne
cesi
dad
es
•Un establecimiento de salud debe producir servicios de salud en función de las necesidades de salud (demanda) de la población a la cuál asiste.
Rec
urs
os •El constante
incremento de los costos de la atención de la salud y en la utilización eficiente de los recursos, cada vez menos, asignados para la producción de los servicios de salud.
Co
sto
s • las empresas sanitarias, públicas o privadas, tienen costos (infraestructura, equipos, recursos humanos) que tienen que ser subsanados mediante el precio que se cobre por los servicios sanitarios que brinden
Pro
du
cto
s y
Serv
icio
s •El proceso productivo de los servicios de salud variará en función de la complejidad del hospital o establecimiento de salud.
•Los productos (actividades) se producirán de acuerdo a la complejidad del servicio de salud demandado dentro del mercado de servicios de salud.
El hospital – empresa de servicios
Inputs Outputs
El hospital – empresa de servicios
Proceso
•El hospital se considera como una empresa productora de servicios, que busca el máximo bienestar del usuario (Paciente) mediante acciones que son de su responsabilidad
SERVICIO
•La organización hospitalaria como empresa de servicios dispone de múltiples unidades asistenciales especializadas, complejas y departamentalizadas, que requieren de un personal altamente capacitado y calificado.
ORGANIZACION
El hospital – empresa de servicios
