INSTITUTO POLITECNICO NACIONALtesis.ipn.mx/jspui/bitstream/123456789/4813/1/LRC2009A456c.pdf · JEANETTE FLOR DE MARÍA CERVANTES FRAGOSA SANDRA ELIZABETH URINCHO MORALES CONDUCTOR:

IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Sacbe Travel Solutions 1

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION SANTO TOMAS

SEMINARIO: "CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE

LA AGENCIA DE VIAJES, SACBE TRAVEL SOLUTIONS"

TRABAJO FINAL

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN:

CLAUDIA GUADALUPE ALVAREZ LOPEZ ELIZABETH BAHENA DEL VALLE

FRANCISCO ERIK CARBALLIDO GONZÁLEZ JEANETTE FLOR DE MARÍA CERVANTES FRAGOSA

SANDRA ELIZABETH URINCHO MORALES

CONDUCTOR: LRC. BELINDA FABIOLA MAZA HERNÁNDEZ

MEXICO, D.F. JUNIO 2009

AGRADECIMIENTOS

“Eres mi adversario, pero no mi enemigo Porque tu resistencia me hace más fuerte

Tu empeño me da valor, tu esfuerzo me ennoblece Y aunque estoy aquí para vencerte

Si triunfo, no te humillaré, te honraré, Porque sin ti, no soy Nada”

A todas las personas que me apoyaron Mil Gracias

Elizabeth Bahena

A mis Padres, Acela y Carlos Por hacer de mi una persona independiente Y perseverante, a mis hermanos Luis y Asael

Por ayudarme a crecer, y a ti por estar a mi lado, Por tu apoyo, Te amo Oscar.

Sandra Urincho



Índice de contenido:

1. Descripción 3

1.1 Introducción 3

1.2 Presentación 3

1.3 Prólogo 4

1.4 Objetivos Generales y Específicos 5

1.5 Metodología 5

1.6 Informe Ejecutivo

5

2. Generalidades de la Empresa 8

2.1 Antecedentes e historia 8

2.2 Misión y Visión 8

2.3 Organigrama de la Empresa 8

2.4 Portafolio de Productos: 8

2.5 Matriz de Crecimiento BSG:

9

3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva 10

3.1 Análisis Situacional del Proceso de Calidad

10

4. El Servicio y su importancia dentro de la Empresa 13

4.1 Análisis situacional del proceso del Servicio 13

4.1.1. Flujo General del Servicio 13

4.1.2. Modelo de Parasuraman 14

4.2 Valor Vitalicio del Cliente 15

4.3 Análisis de Rentabilidad del Servicio al Cliente

17

5. Mi cliente y la medición de su satisfacción 18

5.1 Segmento Objetivo 18

5.2 Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente 19

5.2.1 Los momentos de la Verdad 19

5.2.2 Sistema de Medición de la Satisfacción de los clientes 21

5.3 Proceso del Manejo de las Quejas 23

5.4 Recuperación del Servicio

23

6. La cultura de calidad en el servicio 26

6.1 Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio

26

7. El control: las acciones correctivas, preventivas y de mejora

28

Conclusiones y Recomendaciones

31

Anexo 32

Cuestionarios 33



1. Descripción

1.1 Introducción México es un país de aproximadamente 90 millones de habitantes, en el que 39.3% de la Población Económicamente Activa (PEA) trabaja en el sector Servicios (Encuesta Nacional de empleo 2004); en un país grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y, por lo tanto, con muchas oportunidades. El PIB del sector servicios en su conjunto (incluye al comercio, restaurantes, hoteles, transportes, comunicaciones, servicios financieros, y a los servicios comunales, sociales y personales entre otros) se elevó 5.1% durante el trimestre abril-junio del 2006 con relación a igual lapso de un año antes. En cuanto al PIB de los servicios comunales, sociales y personales, éste fue 3.4% superior en el trimestre en cuestión respecto al del periodo abril-junio de 2005, influyendo el desempeño positivo de los servicios profesionales, médicos, de administración pública y defensa, educativos, de “otros servicio” y de esparcimiento. Con estos datos, podemos comprender la importancia que esta tomando el sector servicios dentro de la vida diaria de México, por lo cual, es necesario preparar a los futuros estrategas en las empresas con herramientas dirigidas a incrementar la calidad en dichos servicios. Sin embargo, cuando uno escucha la palabra calidad piensa en atributos o propiedades de un objeto o producto físico, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. El concepto de calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia y últimamente, cada vez más en los productos que son resultados de la actividad manufacturera y de los servicios; esto debido sobre todo a los cambios en el medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de producción o prestación del servicio y la organización de las mismas. La globalización de la economía, la abrupta apertura de nuestro mercado, el Tratado de Libre Comercio, el General Agreetment on Tarriff and Trade (GATT), etc., dan cuenta de un proceso que ha puesto en crisis a las empresas mexicanas, principalmente las PYMES, muchas de éstas han cerrado sus puertas al no poder competir con servicios de calidad, otras más se han visto obligadas a buscar modelos que las ayuden a ser más competitivas y productivas para no perder a sus clientes, dentro de éste grupo que busca nuevos modelos administrativos, hay algunas que han optado por enfocarse a satisfacer a sus clientes para no perderlos y asegurar su permanencia en el mercado y de ser posible, mantener relaciones duraderas con ellos, reconociendo la importancia de que la “Satisfacción del Cliente” es la respuesta para ser una empresa competitiva.

Estos aspectos serán revisados, analizados e interpretados en esta tesis, aplicados a Sacbe Travel Solutions, para aplicar soluciones estratégicas dirigidas a sus clientes y puedan hacer propuestas que contemplen acciones correctivas, preventivas y de mejora continua para mantener las relaciones con sus clientes como un activo a largo plazo.

1.2 Presentación El capítulo 1 detalla las generalidades de la tesis, el marco situacional en el que se desarrolla el tema, la importancia de la calidad en el servicio, el objetivo general y objetivos específicos que tiene la tesis, la metodología seguida para la investigación y un resumen ejecutivo de acuerdo a los hallazgos encontrados en la aplicación de la teoría en Sacbe Travel Solutions. El capítulo 2 detalla las generalidades de Sacbe Travel Solutions en la cual se van a aplicar los conocimientos teóricos adquiridos, tales como antecedentes e historia, la misión y visión de la misma y el organigrama.



El capítulo 3 detalla la calidad y su impacto como estrategia competitiva para Sacbe Travel Solutions, analizando el proceso de calidad que se sigue a través de los objetivos de calidad, su estilo de liderazgo (compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio; enfoque al cliente; política de la calidad; planificación de la calidad; responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones; revisión por la dirección del sistema de calidad), la Gestión de los Recursos (Provisión de recursos y materias primas; manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación; infraestructura como edificios, espacio de trabajo, equipo para los procesos – tanto hardware como software – y, servicios de apoyo – como transporte o comunicación -; ambiente de trabajo) y la Realización del producto (planificación de la realización del producto; procesos relacionados con el cliente; compras; producción y prestación del producto o servicio; control de los dispositivos de seguimiento y de medición). En el capítulo 4 se detalla el servicio y su importancia dentro de Sacbe Travel Solutions, para lo cual se analiza el proceso del servicio a través de un flujo general, las áreas de oportunidad del servicio (o GAPS) a través del Modelo de Parasuraman, el Valor Vitalicio del Cliente (VVC) o Lifetime Value (LTV) y la rentabilidad del Servicio del Cliente. En el capítulo 5 se detalla quién es el cliente de Sacbe Travel Solutions y la manera en que se mediría su satisfacción a través de la definición del Segmento Objetivo, los momentos de la verdad en el ciclo del servicio, el cuestionario como herramienta de recopilación de datos (su objetivo y sus alcances), el proceso del manejo de quejas y el programa de recuperación del servicio propuesto. En el capítulo 6 se detalla la cultura de la calidad en el servicio de Sacbe Travel Solutions mediante el análisis de culturas propuesto por Geert Hofstede considerando 5 dimensiones, así como el análisis de la cultura de calidad personal dentro de la empresa a través del Decálogo del desarrollo propuesto por Octavio Mavila. En el capítulo 7 se detalla el análisis de resultados obtenidos de las encuestas a los clientes, midiendo el nivel de satisfacción que éstos tienen en diferentes atributos evaluados e interpretando los datos a través de las 7 herramientas de calidad. El capítulo final es de Conclusiones y Recomendaciones identificadas a lo largo de los capítulos anteriores.

1.3 Prólogo La calidad está a la orden del día. Cualquier empresa que quiera permanecer con éxito en el mercado debe ser consciente de la necesidad de producir bienes y servicios que satisfagan a los clientes, y esto sólo puede lograrse mediante la calidad. Ésta es la problemática que enfrentan en la actualidad numerosas empresas; sobrevivir o perecer. Ningún nivel en la empresa puede ser indiferente a esta realidad; ni la alta dirección, ni los mandos medios ni los empleados están ajenos a la toma de conciencia sobre la necesidad de un cambio hacia la calidad y a mostrar con hechos esta certeza. Ciertamente, la directriz de Sacbe Travel Solutions, es de velar por el interés del cliente, pues considera que es la mejor estrategia de permanencia ya que están conscientes que el grado de satisfacción de un cliente con un producto es la consecuencia de la comparación que un cliente hace entre su desempeño real y el desempeño que éste esperaba antes de su uso. Por lo tanto, la Dirección General al ver que el entorno cada día es más competitivo estableció como decisión estratégica la necesidad de identificar el nivel de satisfacción de sus clientes e implementar un sistema de gestión de la calidad en su servicio que garantice dicha satisfacción, lograr los objetivos particulares dirigidos hacia la mejora, asegurar la eficacia de los procesos que afectan la calidad del servicio e incrementar la eficiencia de la empresa.



1.4 Objetivos Generales y Específicos Objetivo General: A través de ésta tesis, los pasantes adquiriremos los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para desarrollar un programa de Calidad en el Servicio que nos permita entender, administrar y medir el desempeño de los procesos que conforman los diferentes servicios de Sacbe Travel Solutions con la finalidad de establecer acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora Continua, todas estas acciones enfocadas hacia la Satisfacción del Cliente. Objetivos Específicos: Como pasantes seremos capaces de:

- Analizar los procesos de calidad como estrategia de competitividad en la globalización de la economía, a través de sus conceptos, la evolución de los enfoques y una síntesis de los principales aportaciones conceptuales de los maestros de la calidad

- Analizar el proceso del servicio dentro de la empresa a través de su concepto, los beneficios de éste proceso, la rentabilidad que éste aporta a la empresa y a las relaciones con los clientes.

- Identificar con mayor precisión quién es el cliente a través de la definición del Segmento Objetivo con el fin de poder seleccionar la herramienta óptima para medir su satisfacción y establecer un método adecuado para el manejo de las quejas.

- Realizar un análisis de la Cultura de Servicio dentro de Sacbe Travel Solutions, hacer propuestas para mejorar el Modelo Cultural y Plan Maestro del Cambio a través de la selección, capacitación y motivación de los empleados

- Aprender y analizar las técnicas y programas de mejoramiento más comúnmente utilizados en los sistemas de calidad y así poder aplicarlas a un “Programa de Control de Calidad en los Servicios”.

- Construir un Programa de Calidad en el Servicio para estructuras los diversos elementos que los compondrán, con el debido análisis previo de la empresa y su entorno, con la serie de soluciones propuestas y las recomendaciones del trabajo que en las unidades anteriores se han identificado, con el debido enfoque y constitución de una asesoría especializada.

1.5 Metodología

Esta investigación es describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se manifiestan, por lo cual es de tipo descriptiva pues busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989), es decir, mide, evalúa y recolecta datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones y componentes del fenómeno a investigar. Así mismo, esta tesis presenta el proceso de la investigación cuantitativa de tipo transeccional o transversal, pues se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado e indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en una población.

1.6 Informe Ejecutivo Los clientes cada día son más exigentes y existe un sinnúmero de negocios que ofrecen el mismo producto ó servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto y el servicio será la calidad, es ahí donde Sacbe Travel Solutions brinda una opción diferente ofreciendo viajes de negocios a sus “Clientes Corporativos”

“El placer de su Viaje de Negocios”

Sacbe Travel Solutions se origina a partir de la separación de una Sociedad, llamada Sacbe Ponce Travel S.A. de CV., la cual llevaba operando en el mercado alrededor de 8 años, teniendo como únicos asociados, al Sr. Jorge Baranda y el Ing. Felipe Roldan.



Con el paso del tiempo, el Ing. Felipe Roldan decide separarse de la Agencia de Viajes, dejando como responsable de la Dirección General al Sr. Jorge Baranda, para continuar trabajando al 100% con otra sociedad llamada “I.E.R.S.A” dedicada a la fabricación de plantas de energía. El Sr. Baranda decide finalizar actividades con Sacbe Ponce Travel, ya que ve la oportunidad de atacar otro tipo de mercado como son los viajes de negocios. Emprendiendo así, la apertura de una nueva agencia de viajes, llamada Sacbe Travel Solutions, S.A. de CV. La oficina de Sacbe Travel Solutions no se encuentra ubicada para dar atención “Face to Face” a los clientes, ya que estos se atienden vía email y/o telefónica, las llamadas son “In Bound” y esporádicamente existe contacto directo con el personal de la Agencia.

Sacbe Travel Solutions es una empresa que ofrece viajes corporativos para sus viajes de negocios, cubriendo necesidades como la transportación aérea, terrestre y de hospedaje, brindando los mejores costos del mercado de acuerdo a los niveles requeridos de nuestros clientes.

Sacbe Travel Solutions tienen como objetivo primordial de calidad el Implementar un sistema eficaz para el proceso de reservación en el área de ventas con fundamento en las estadísticas de compras de cada uno de los clientes con base en encuestas telefónicas para ser un análisis si el proceso de reservación es ágil y satisface las expectativas de nuestros clientes. Además Sacbe Travel Solutions esta preocupado por que las 24 horas del día se tenga contacto con el cliente por medio de Internet, Teléfono, Nextel y Fax. ¿Y cómo se realiza esto?, por medio de su flujo general de ventas, en cual su proceso es el siguiente:

1. Los USUARIOS empleados de nuestro CLIENTE CORPORATIVO, solicitan al CENTRO DE COSTOS del corporativo la solicitud de viaje.

2. El CENTRO DE COSTOS solicita al Agente de Viajes de SACBE TRAVEL SOLUTIONS las reservaciones tanto aéreas como de hoteles.

3. El Agente de Viajes solicita clave de acceso al GLOBALIZADOR a través de Agencia de Viajes SACBE PONCE TRAVEL encargada de la emisión de los boletos aéreos para reservaciones de vuelos, a su vez solicita por teléfono las reservaciones con los hoteles correspondientes.

4. El GLOBALIZADOR y el HOTEL confirman reservaciones y proporciona claves para el USUARIO final. 5. El Agente de Viajes proporciona esas mismas claves vía e-mail al CLIENTE CORPORATIVO y éste a su

vez se encarga de entregarlos a los usuarios, empleados del Corporativo. 6. Es responsabilidad de los USUARIOS finales presentarse en tiempo y forma de acuerdo a las políticas

establecidas en cada una de las aerolíneas y hoteles. Para el Análisis Situacional de la Calidad en el Servicio de Sacbe Travel Solutions se utilizaron diferentes procesos para verificar y detectar posibles áreas de oportunidad y de mejora continua dentro de la compañía los cuales fueron:

• El Flujo General del Servicio • El Modelo de Parasuraman (GAP´S) • El Life Time Value (Valor Vitalicio del Cliente)

Estos procesos nos serán de utilidad para brindarle un mejor servicio a nuestro Segmento Objetivo que es: Hombres y Mujeres ubicados en Delegaciones del D.F. (Benito Juárez, Cuauhtémoc, Miguel Hidalgo) Directores Generales y Directores de área (Finanzas y Compras) de corporativos, solteros (as), casados (as), viudos (as) o divorciados (as). Con Nivel Socioeconómico C+ , AB con ingresos desde $70,000.00 a más de $82,000.00 con educación Licenciatura, Maestría o Doctorado, que tienen necesidad de cubrir sus viajes de negocios, motivados por contar con un servicio que les proporcione bajos costos respecto a la competencia, buscan seguridad, confiabilidad de viaje y hospedaje. Tienen poder de decisión propia para seleccionar que aerolínea y hotel reservar. Son empresarios líderes, emprendedores. Usuarios frecuentes por tener la necesidad de acudir a viajes de negocios en todo el año, son



clientes que renuevan su contrato cada año, pagando de contado con tarjeta de crédito y a plazo de 15 días (crédito) por medio de centro de costos. Requieren paquetes adecuados para cubrir cada nivel jerárquico del corporativo.

Para el Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente se utilizaron los siguientes procesos:

� Los Momentos de la Verdad � La Aplicación de Encuestas para identificar el nivel de Satisfacción de los Clientes Corporativos de

Sacbe Travel Solutions.

Para dar una solución inmediata a las inconformidades del cliente se realizó un proceso de manejo de las quejas y recuperación del servicio las cuales se desarrollaron utilizando las Herramientas Básicas de Control (Lista de Verificación, Diagrama de Causa-Efecto, Diagrama de Pareto)

Con base en los las preguntas abiertas de los cuestionarios aplicados a los Clientes Corporativos de la Agencia de Viajes, se elabora una Lista de Verificación para identificar las posibles áreas de oportunidad con las que cuenta Sacbe Travel Solutions, con la finalidad de mejorar el servicio que otorga y mantener la satisfacción de los clientes.

Considerando las ineficiencias obtenidas en las encuestas se pondrá mayor atención a la rapidez y cordialidad que brindan los Agentes de Ventas a los Clientes Corporativos Con base en los las preguntas cerradas de los cuestionarios aplicados a los Clientes Corporativos de la Agencia de Viajes, se elabora una Gráfica de Pareto para identificar las posibles áreas de oportunidad con las que cuenta Sacbe Travel Solutions, con la finalidad de mejorar el servicio que otorga y mantener la satisfacción de los Clientes.

Por el Principio de Pareto, se puede concluir que: La mayor parte de los atributos encontrados en los cuestionarios que no satisfacen a los Clientes Corporativos, pertenecen sólo a 3 tipos de atributos (los “pocos vitales”): Servicio de las aerolíneas, Rapidez a las respuestas y Actitud y amabilidad, de manera que si se eliminan las causas que provocan la no satisfacción, desaparecería la mayor parte de las insatisfacciones de los Clientes.

Después de haber analizado la información de Sacbe Travel Solutions, se puede concluir que un factor importante para la satisfacción total del Cliente Corporativo, es la atención que proporcionan los Agentes de Viajes, la cual es insuficiente por que carece de actitud de servicio y amabilidad. Se puede observar que la Agencia de Viajes tendrá un crecimiento significativo en un periodo no mayor a 5 años, aumentando así el numero de Clientes y por lo tanto sus ingresos. Un problema detectado en Sacbe Travel Solutions es la falta de manuales de procedimientos para la correcta ejecución de las actividades desarrolladas en cada área; Dirección General, Contabilidad y Ventas. Se recomienda que los Agentes de Viajes tomen cursos de capacitación como son aquellos impartidos para la motivación personal y de satisfacción al cliente los cuales se tendrán que actualizar por lo menos cada 6 meses. Para cubrir las necesidades de los Clientes Corporativos se recomienda la contratación de personal especializado en la Atención al Cliente, así como la obtención de infraestructura propia de Sacbe Travel Solutions como oficinas que cuenten con la capacidad suficiente para realizar las actividades de ventas y contables lo más cómodamente posible. Se recomienda contratar un servicio especializado en Procesos de Calidad para implementar los sistemas de mejora continua en toda la empresa y así, poder obtener un ISO-9000 que garantice la confianza de los Clientes Corporativos y futuros prospectos para contar con el prestigio y reconocimiento de una Agencia de Viajes de la mas alta calidad en el mercado.



CCOONNSSEEJJOO DDEE

AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN

DDiirreecccciióónn GGeenneerraall RReessppaallddoo JJuurrííddiiccoo

SSuubbddiirreecccciióónn FFiinnaannzzaass yy

AAddmmiinniissttrraacciióónn..

SSuubbddiirreecccciióónn CCoommeerrcciiaall

SSuubbddiirreecccciióónn OOppeerraacciioonnaall

CCuueennttaass CCoorrppoorraattiivvaass

RReellaacciioonneess PPúúbblliiccaass CCoonnttaabbiilliiddaadd

CCrrééddiittoo yy CCoobbrraannzzaa

FFaaccttuurraacciióónn

OOppeerraattiivvoo

SSooppoorrttee TTééccnniiccoo

2. Generalidades de la Empresa 2.1 Antecedentes e historia Sacbe Travel Solutions se origina a partir de la separación de una Sociedad, llamada Sacbe Ponce

Travel S.A. de CV., que llevaba operando en el mercado alrededor de 8 años, teniendo como únicos asociados, al Sr. Jorge Baranda y el Ing. Felipe Roldan. Con el paso del tiempo, el Ing. Felipe Roldan decide separarse de la agencia de viajes, dejando como responsable de la Dirección General al Sr. Jorge Baranda, para continuar trabajando al 100% con otra sociedad llamada “I.E.R.S.A” dedicada a la fabricación de plantas de energía. El Sr. Baranda decide finalizar actividades con Sacbe Ponce Travel, ya que ve la oportunidad de atacar otro tipo de mercado como son los viajes de negocios. Emprendiendo así, la apertura de una nueva agencia de viajes, llamada Sacbe Travel Solutions, S.A. de CV.

La oficina de Sacbe Travel Solutions no se encuentra ubicada para dar atención “face to face” a los clientes, ya que estos se atienden bajo tecnología de punta vía email y/o telefónica, las llamadas son “in bound” y esporádicamente existe contacto directo con el personal de la Agencia de Viajes.

2.2 Misión y Visión Misión:

Proveer de manera eficiente a nuestros clientes corporativos la mas amplia gama de posibilidades y soluciones para sus viajeros de negocios, abarcando los medios como son: transportación terrestre, aérea y hospedaje; comprometidos con ofrecer el mejor costo de acuerdo a los niveles requeridos por nuestros clientes. Generando empleos y elevando los niveles de la sociedad, trayendo como consecuencia la rentabilidad del negocio. Visión:

Llegar a consolidarse como una agencia líder, en el ramo de viajes corporativos con tecnología de vanguardia. Bajo los valores de HONESTIDAD, INTEGRIDAD, RESPONSABILIDAD, PROBIDAD Y BENEFICIO MUTUO.

2.3 Organigrama de la Empresa



2.4 Portafolio de Productos: Se considera transporte aéreo al servicio cuyo fin sea el traslado de un punto a otro de pasajeros y/o carga, mediante la utilización de una aeronave comercial. Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente y que permite a los viajeros, alojarse durante sus desplazamientos en la realización de sus actividades. Las arrendadoras de autos son las encargadas de proporcionar al viajero la infraestructura móvil, en este caso un vehiculo automotor, que le asegure el desplazamiento en el lugar a donde viaja. Los paquetes turísticos son el conjunto de dos o más servicios proporcionados a fin de asegurar al viajero la plena comodidad en su viaje.

2.5 Matriz de Crecimiento BSG:

El servicio aéreo utiliza grandes cantidades de efectivo por lo tanto también genera grandes cantidades de efectivo, esto por la participación de mercado en el que se encuentra, aunque en ocasiones difícilmente pueden balancear su flujo de efectivo neto y requiere ser financiado. Los hoteles son el sustento de la empresa debido a su lento crecimiento y alto flujo de efectivo, por lo regular no se necesitan de inversiones altas para mantener su participación. Las arrendadoras y autobuses tienen un lento crecimiento y una baja participación en el mercado, por lo regular es mayor el costo por ofrecer este servicio que el efectivo que suele dejar a la Agencia de Viajes. La venta personal tiene un alto crecimiento pero una baja participación en el mercado por que tiene altas demandas de efectivo pero genera bajos retornos, es la incógnita de seguir invirtiendo o liquidar el servicio.

ESTRELLA

AEREO 60%

NIÑO PROBLEMA

VENTA PERSONAL 9%

VACA LECHERA

HOTELES 30%

PERRO

ARRENDADORAS Y AUTOBUSES

1%

CRECIMIENTO DEL

MERCADO

PARTICIPACION DE MERCADO



3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva ¿Importa la calidad? Scott Paton, en su columna “First Word” en el número de septiembre de 2004 de Quality Diget, afirma que sí importa. Él observó: “¿La calidad ha avanzado hasta el punto donde la calidad de cada uno es tan buena que ya no es un problema? Después de todo, ¿una aerolínea es tan distinta de otra? Sus aviones pueden ser configurados de modo un poco diferente y pueden ser abordados de manera un poco distinta, pero todos te llevan del punto A al punto B por más o menos el mismo precio y el mismo nivel de seguridad.. ¿O podría ser que la calidad ha empeorado tanto que no es un factor en las decisiones de compra? De nuevo, hay poco diferencia entre la mayor parte de las aerolíneas: usted llega hambriento, exhausto y frustrado al final de cualquier vuelo en cualquier aerolínea en estos días. Así que, ¿importa en realidad qué aerolínea elige?.. La calidad importa ahora más que nunca porque la calidad es más que sólo precio. Ésta tiene que ver con servicio, estilo, sustancia, durabilidad, la comunidad (local, nacional y global), y el indefinible factor “¡CARAMBA!”. ¿La calidad nos importa a todos personalmente como consumidores y futuros empleados o directores? Se espera que así sea. Mientras que la mala calidad puede ser una fuente de irritación y frustración como consumidor, puede ser costosa para las empresas (e inversionistas) en la forma de retiro de productos o clientes perdidos. También puede ser letal en sectores como Laboratorios Farmacéuticos, Hospitales, Líneas Aéreas, entre otras.

3.1 Análisis Situacional del Proceso de Calidad

El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades. De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este departamento. Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa. El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso. La función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de producción, la calidad se describe mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su objetivo. Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan “idiomas” diferentes, es necesaria la existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente. Razón por la cual se realiza un análisis del proceso de calidad dentro de Sacbe Travel Solutions que se describe a continuación. Objetivos de Calidad. Implementar un sistema eficaz para el proceso de reservación en el área de ventas con fundamento en las estadísticas de compras de cada uno de los clientes con base en encuestas telefónicas para ser un análisis si el proceso de reservación es ágil y satisface las expectativas de nuestros clientes.



Compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio. El Director General de Sacbe Travel Solutions tiene el compromiso de buscar y ofrecer el servicio, bajo los más altos estándares de calidad, brindando el costo mas bajo en el mercado dependiendo de las necesidades de cada corporativo. Enfoque al Cliente. Los Clientes Corporativos eligen los servicios de acuerdo a los costos y a la logística de la ubicación de sus centros de trabajo en las diferentes entidades de la República Mexicana. Además Sacbe Travel Solutions esta preocupado por que las 24 horas del día se tenga contacto con el Cliente por medio de Internet, Teléfono, Nextel y Fax. Responsabilidad, autoridad y comunicación de las decisiones. Cuando existen discrepancias y/o sugerencias, el Director General toma las medidas necesarias (autorización de los costos que no están estipulados en el contrato) para las solución de los problemas. Revisión por la dirección del sistema de calidad. La Dirección General, monitora la 24 horas del día las rutas de los usuarios desde su origen y hasta el final del mismo, procurando satisfacer bajo altos estándares de calidad, las necesidades del viajero sin contratiempo alguno. Provisión de los recursos y materias primas. La provisión de los recursos y materias primas para el giro de la empresa es la información tanto de horarios, disponibilidad de lugares, costos y eso en conjunto forman el servicio brindado al Cliente. Manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación. Sacbe Travel Solutions se distingue, ya que cuenta con un equipo de trabajo de alta confianza e implementa cada 6 meses cursos de capacitación para su personal de acuerdo a especialización de cada departamento.

• Departamento de Contabilidad (Diplomado en Finanzas) • Departamento de Ventas (Cursos en hotelería, Actualización en sistemas de reservación aérea)

Infraestructura como edificios espacio de trabajo. Sacbe Travel Solutions no cuenta con activos fijos tales como edificios, transportes (aviones, autobuses), rentan el espacio para la oficina., ubicada en Plaza Buenavista no. 2 Despacho 210 Col Buenavista, la cual fue rentada a la empresa Administraciones José Luis Ordóñez S.C. Equipos para los procesos tanto hardware como software y servicios de apoyo como transporte o comunicación.

� 8 equipos de cómputo. � 2 laptop � 4 impresoras láser. � 4 impresoras matriz de punto. � 1 conmutador (con 6 líneas agrupadas con Telmex) � 6 equipos telefónicos. � 4 nextel � 1 fax.



Servicios de apoyo como transporte o comunicación.

Se cuenta con un sistema de globalizadores aéreas llamadas Worldspan, para reservaciones aéreas, Internet, email. En el Área de Contabilidad se maneja un sistema llamado ICAAV WIN para facturación, captura de información estadística y manejo de información contable. Cuenta con el sistema de Nomina Control 2000 para la administración de los recursos humanos, sistema del Instituto Mexicano del Seguro Social y para la administración de la seguridad social de los empleados el SUA.

Proceso del Flujo de Ventas

7. Los USUARIOS empleados de nuestro CLIENTE CORPORATIVO, solicitan al CENTRO DE COSTOS del corporativo la solicitud de viaje.

8. El CENTRO DE COSTOS solicita al Agente de Viajes de SACBE TRAVEL SOLUTIONS las reservaciones tanto aéreas como de hoteles.

9. El Agente de Viajes solicita clave de acceso al GLOBALIZADOR a través de Agencia de Viajes SACBE PONCE TRAVEL encargada de la emisión de los boletos aéreos para reservaciones de vuelos, a su vez solicita por teléfono las reservaciones con los hoteles correspondientes.

10. El GLOBALIZADOR y el HOTEL confirman reservaciones y proporciona claves para el USUARIO final. 11. El Agente de Viajes proporciona esas mismas claves vía e-mail al CLIENTE CORPORATIVO y éste a su

vez se encarga de entregarlos a los usuarios, empleados del Corporativo. 12. Es responsabilidad de los USUARIOS finales presentarse en tiempo y forma de acuerdo a las políticas

establecidas en cada una de las aerolíneas y hoteles.

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4. El Servicio y su importancia dentro de la Empresa Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio es importante aclarar la diferencia que existe entre servir y proporcionar un servicio, da clic sobre estos conceptos para que revises la diferencia. Servir: Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido de inferioridad. Proporcionar un servicio: Significa que un subordinado o empleado ofrece una solución a un problema o a la creación de un estado mental positivo para provecho o beneficio mutuo, con un nivel de calidad e independencia. Los clientes cada día son más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecen el mismo producto o servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto y el servicio será la calidad.

4.1 Análisis situacional del proceso del Servicio 4.1.1. Flujo General del Servicio Las deficiencias en la calidad del servicio si pueden ser eliminadas antes de la entrega si se realiza un análisis situacional de los procesos del Servicio, razón por la cual, se realizó el Flujo General tomando en consideración los siguientes pasos:

1. Hacer conciente: Es la función de hacer consciente de la existencia del servicio al mercado meta, poner el nombre del servicio en la mente de los usuarios potenciales, tratar de que el servicio se posicione en la mente del usuario potencial de una manera previamente determinada.

2. Suscribir: es la función de convertir a una persona de usuario potencial a usuario del servicio, registrar

la información del usuario y todos los datos complementarios para estadísticas, pronósticos y toma de decisiones. Es en extremo importante ya que a la empresa le interesa que el usuario “dure” en el servicio, que pague “bien” y regularmente y que se comporte de acuerdo a las normas de conducta establecidas.

3. Instalar y Activar: Es cuando el usuario tiene contacto por primera vez con el servicio, es en donde la

empresa activa el servicio en sí. 4. Inducir: Es la función de instruir al nuevo usuario sobre la forma de operación del servicio, instruir al

nuevo usuario sobre la manera de obtener información sobre el servicio y/o servicios adicionales o complementarios, informar cómo comunicarse con la empresa en caso de tener alguna duda, queja o tener algún requerimiento en especial, y que el usuario aprenda a relacionarse con la empresa que presta el servicio.

5. ¿Desea continuar?, Si: Es la función en donde el usuario o el prestador del servicio deciden seguir con el

servicio o no, es en donde la empresa que presta el servicio decide no continuar ofreciendo el servicio al usuario por alguna razón, es en donde la empresa se “reserva el derecho de admisión”, es en donde el usuario expresa su deseo de continuar o no con el servicio, es en donde tanto el usuario como la empresa deciden si continúan o no con la relación.

6. Mantener: Es la función de retener al usuario y tratar de lograr su lealtad, es en donde se estudia al

usuario y se detectan cambios en sus expectativas, necesidades y deseos y la manera de satisfacerlos, es en donde el usuario expresa sus requerimientos y necesidades, es en donde se estudia a la competencia (sus productos, precios, forma de operar, costos de operación, etc.), es en donde es estudia si los precios son percibidos como adecuados por el usuario.



7. Cancelar: Es la función de suspender el servicio a un usuario tanto por ser su deseo o por ser el deseo de la empresa, en donde se estudia el porqué de la suspensión, en donde se trata de que el usuario se retire de la relación en forma “amistosa”, en donde tanto el usuario como la empresa deciden si reanudarán o no la relación en el futuro.

Se describe el Flujo del servicio de Sacbe Travel Solutions

4.1.2. Modelo de Parasuraman Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio al cliente y satisfacción del cliente. Los defensores de estas teorías, o estilos de conducir los negocios, tienden a enfatizar la importancia de cumplir especificaciones, mantener el proceso bajo control, satisfacer los requerimientos, dar a los clientes lo que quieren y manejar sus reclamos eficazmente. A pesar de la proliferación de libros, artículos, videos, seminarios y conferencias sobre estos temas, ninguna de estas técnicas es vital para el éxito de un negocio si no están en conjunta armonía dentro de la organización. Para esto, se realizó un análisis basado en el Modelo de Parasuraman para Sacbe Travel Solutions tomando en consideración los siguientes puntos:

•Paquetes promocionales reducción de los costos hasta un 30% de ahorro respecto a la competencia.

•Página de Internet, contacte y se programe una cita.

•Seguimiento mediante la asignación de un Agente de Viajes.

•Utilización de los Medios de Acceso: Teléfono directo del Agente de Viajes, Nextel, Messenger, Correo Electrónico.

•Se hace el registro del servicio en la papeleta correspondiente de cada Cliente Corporativo.

•Página de Internet: www.sacbetravel.com.mx

•Mediante su logotipo y slogan: "El placer de su viaje de Negocios"

•Presentaciones personalizadas en Power Point (de los planes de ahorro)

•Relaciones Públicas basadas en visitas a los encargados del área de compras del Corporativo.

Al término del año fiscal se estudian las estadísticas de compra del cliente y con base en ello, se obsequian determinados numero de paquetes de viaje de placer para los empleados seleccionados por los clientes corporativos

Si / Mantener:

•Desea continuar: Se devuelve un porcentaje de las comisiones totales (1% aprox.) ganadas por la Agencia de Viajes a los Corporativos, dando un mayor beneficio de ahorro final, durante un año de compras.

•Se obsequian viajes de placer a los Directores Generales, quienes son los principales elementos de programación y toma de decisiones para el siguiente año de operación de dicho Corporativo.

No / Cancelar:

•Se cancela el contrato con el Corporativo •Se vuelve a realizar la etapa de Suscripción del Flujo General del Servicio. •Se realiza un análisis operativo en donde el Gerente de Ventas realiza evaluaciones sobre atención al cliente de cada uno de los agentes de venta.

Desea Continuar

Inducir

Instalar/Activar

Suscribir

Hacer Conciente



• GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios, • GAP 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas, • GAP 3. Deficiencias en la realización del servicio, • GAP 4. Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega, • GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe.

MODELO PARASURAMAN SACBE TRAVEL SOLUTIONS

4.2 Valor Vitalicio del Cliente

Los clientes leales generan más utilidad de operación con cada año que sigan con la empresa. Entre más tiempo, más barato y rentable es hacer negocios con un cliente recurrente. Se le llama valor vitalicio del cliente (VVC) o Lifetime value (LTV) al valor presente neto de la utilidad que generaría un cliente promedio en un determinado periodo de tiempo. El análisis del VVC es una herramienta útil para medir el impacto que tendrían las estrategias en la rentabilidad de la empresa, ya que considera a los clientes como activos a largo plazo.

GAP 1

Los clientes son cautivos y por lo regular no tienen un decremento significativo que pueda perjudicar el flujo de efectivo, por lo tanto los directivos de Sacbe Travel Solutions no se ven en la necesidad de ampliar su cartera de clientes, así mismo no invierten en investigación de mercados y sondeos entre el nivel de satisfacción de sus Clientes Corporativos

GAP 2

No existe un flujo estandarizado de los procedimientos en la ejecución en los diferentes departamentos (ventas, contabilidad y dirección general).

GAP 3

El Director General no tiene control en horas de trabajo, es decir, existen demasiados tiempos muertos en el área de ventas (vendedores).

GAP 4

En ocasiones existen discrepancias entre el proveedor del servicio (hotel) y nuestro cliente, por falta de una comunicación efectiva entre la gente de ventas y recepción del hotel.

GAP 5

En ocasiones los clientes se llevan una mala experiencia en los hoteles debido a la mala limpieza, el cobro de la reservación errónea por una mala comunicación.



El análisis consta de tres secciones: - ¿Qué información se requiere? - ¿Cómo se realizan los cálculos?

¿Qué información se requiere? Una tabla de Valor Vitalicio se compone de 4 bloques principales:

- Ingresos (A) - Costos (B) - Utilidades (C) - VVC ó LTV (D)

El análisis del Valor Vitalicio del Cliente (VVC) para Sacbe Travel Solutions se describe a continuación.

1. Se realizó el VVC de Sacbe Travel Solutions por 5 años, debido a que se firman contratos renovables a 1 año con los clientes corporativos, tomando como punto de partida 20 clientes Corporativos anuales. Las Ventas anuales promedio, fueron de $12, 000,000.00

2. En cuanto a la Tasa de Retención, nos basamos en que el 90% de los clientes corporativos se quedan con SACBE, con una variable en ventas debido a los factores externos como la crisis mundial que afectan los presupuestos de cada uno de los corporativos.

3. En cuanto a la Tasa de Referencia, se estima que en el año 1 y 2, sólo 1 cliente se tomará como referencia y en los años 3, 4 serán 2 clientes y en el último año 3 clientes, debido al servicio que se ofrece.

4. Se estiman $6000 para los Costos de Estrategia y en ellos se involucra: Internet, Teléfono y Papelería, esto utilizado por el Agente de Ventas asignado a cada Corporativo.

5. Se Calcula la Tasa de Descuento, basándose en la Tasa de Interés Bancaria. 6. Al final se observa que si se retiene al Cliente Corporativo por 5 años, se obtendrá una utilidad de

$7,761,506.00, a diferencia de lo obtenido en 1 año que es $2,399,700.00, con lo que tenemos un incremento del 324% de utilidad por lo cual es importante implementar la estrategia para retener a los Clientes Corporativos y volverlos leales.

AÑO 2008 2009 2010 2011 2012

INGRESOS TOTALES

Clientes 20 19 18 18 18

Tasa de Retención (2) 90% 90% 90% 90% 90%

Tasa de Referencia (3) 5% 5% 10% 10% 15%

Ventas Anuales Promedio (1) $ 12,000,000 $ 12,000,000 $ 12,000,000 $ 12,000,000 $ 12,000,000

Ingresos Totales $240,000,000 $228,000,000 $216,000,000 $216,000,000 $216,000,000

COSTOS

% Costos 80% 80% 80% 80% 80%

Costos de la Estrategia (4) $ 6,000 $ 6,000 $ 6,000 $ 6,000 $ 6,000

Costos Totales $192,006,000 $182,406,000 $172,806,000 $172,806,000 $172,806,000

UTILIDADES

Utilidad Bruta $47,994,000 $45,594,000 $43,194,000 $43,194,000 $43,194,000

Tasa de Descuento (5) 1 1.38 1.55 1.71 2.05

Utilidad VPN $47,994,000 $33,039,130 $27,867,097 $25,259,649 $21,070,244

Utilidad Acumulada $47,994,000 $81,033,130 $108,900,227 $134,159,876 $155,230,120

VVC POR CLIENTE (6) $2,399,700 $4,051,657 $5,445,011 $6,707,994 $7,761,506



4.3 Análisis de Rentabilidad del Servicio al Cliente

Los Clientes Satisfechos Compran Más y Más Seguido. Es una verdad muy simple: los clientes satisfechos hacen negocios con usted con más frecuencia. Compran más cada vez y más seguido, y lo recomiendan a sus familiares y amigos. La relación que hay entre ventas, servicio, satisfacción y utilidades es directa. Mientras más satisfecho esté un cliente más dinero gastará con la compañía. Si más clientes gastan con Sacbe Travel Solutions, venderá más y, normalmente, cuando usted vende más sus utilidades son mayores. ¿Puedes tener los hechos y las cifras del costo que tiene dar un buen servicio y sus beneficios? Es importante ver no sólo el cliente de hoy, sino lo que pueden significar en un periodo largo de tiempo para ese cliente, su familia y sus amigos.

Para Sacbe Travel Solutions un cliente corporativo vale en promedio al mes $12,935.93 el cual deja $7, 761,506.00 en un periodo de 5 años. En el supuesto de que un usuario, empleado del Cliente Corporativo el cual puede ser el Director de Área de Finanzas, quien es persona clave para la toma de decisiones en cuanto a las compras de dicho Corporativo, llegara a perder el vuelo por el simple hecho de que el Agente de Viajes le dio una clave de reservación incorrecta a consecuencia de esto, el director de Finanzas pierde su tiempo y tiene que posponer su junta en el destino al cual se dirige. Sacbe Travel Solutions consiente de la situación hace las reservaciones para el siguiente vuelo y opta por absorber el costo extra de la diferencia de la reservación aérea, le ofrece una disculpa al Director de Finanzas y le da una clave para una cena en el hotel donde se hospedará, así mismo lo dirige a la sala VIP de la aerolínea para que espere cómodamente su próximo vuelo.

Análisis del COSTO – BENEFICIO: Excedente de reservación aérea: $1,500.00 Cena en el Hotel: 1,000.00 Acceso a sala VIP de la Aerolínea: 1,000.00 3,500.00 Perder al Cliente Corporativo por Ofrecer un mal servicio: $7, 761,506.00 Por lo anterior, podemos claramente observar que el COSTO – BENEFICIO de Sacbe Travel Solutions es adoptar la ESTRATEGIA DE RETENCIÓN por el simple razonamiento de que perder un Cliente Corporativo significa perder una utilidad bruta de millones de pesos: el 4,500% con respecto al gasto realizado por la compensación de que fue sujeto el Director de Finanzas.

Todo esto con base en que este tipo de problemática este regulada y sólo se presente en un estimado no mayor a dos casos por año.



5. Mi cliente y la medición de su satisfacción

El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho dejará de hacer negocios con la compañía. Todo lo se haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a el cliente. Pero, ¿qué es satisfacer al cliente? Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. Si se compra algo se espera que trabaje correctamente; si lo hace, el cliente estará satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede satisfecho. Cuando se hace el arreglo y el cliente lo aprueba, éste está satisfecho. Cuando no está satisfecho, “vota empleando los pies” y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado. Los factores más importantes para lograr satisfacción y retención son la calidad y el servicio. La meta final del negocio no debería ser producir un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a sus clientes. Su meta principal debería ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con la compañía a través del tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios cuando se considera su meta final. Ésta es la razón de por qué son tan importantes las técnicas de medición para poder mejorar la calidad, y también por qué tantas compañías han empezado a medir los niveles de satisfacción de sus clientes. Lo que se mide se alcanza. Éste es un axioma muy cierto. Cuando se mide algo, lo puede hacer, terminar y, seguramente, mejorar. Cuando se tiene una medida o un número cuantificable para aplicarlo a un comportamiento, la gente puede ver exactamente el efecto que tiene éste en sí mismo y en el desempeño de la compañía. Pedir a los clientes que califiquen los niveles de calidad y servicio que perciben, y su nivel de satisfacción, garantiza virtualmente que se trabajará para mejorar sus esfuerzos en estas áreas. La medición es un componente crítico para determinar si los programas de servicio y desempeño general de la empresa están alcanzando o excediendo las necesidades de sus clientes.

5.1 Segmento Objetivo Si todos los consumidores estuviesen satisfechos, si tuviesen las mismas necesidades, deseos y solicitudes, y los mismos antecedentes, educación y experiencia, el marketing masivo podría ser una estrategia lógica. Sin embargo, esto sólo sucede en un mercado utópico. La segmentación consiste en agrupar consumidores con perfiles, gustos, y características homogéneas, con el objeto de diseñarles un producto que satisfaga sus necesidades específicas. Para esto se utilizan variables psicográficas (actitudes, intereses, estilo de vida), demográficas (ingreso, nivel de educación, edad, sexo, estado civil, etc.), tasa de uso, etc. Segmentar el mercado es la tendencia de marketing más utilizada en el mundo empresarial. Se segmenta, y se vuelve a segmentar; se sub-segmentar y se vuelve a sub-segmentar. Los nichos nuevos aparecen día con día. En la actualidad la segmentación no es suficiente. Ahora tenemos a la individualización ó segmentación por individuo, que se apunta como la siguiente ola. A continuación se describe el Segmento Objetivo a estudiar de Sacbe Travel Solutions Servicio Agencia de Viajes

Segmento Objetivo:

Hombres y Mujeres ubicados en Delegaciones del D.F. (Benito Juárez, Cuauhtémoc, Miguel Hidalgo) Directores Generales y Directores de área (Finanzas y Compras) de corporativos, solteros (as), casados (as), viudos (as) o divorciados (as). Con Nivel Socioeconómico C+ , AB con ingresos desde $70,000.00 a mas de $82,000.00 con educación: Licenciatura, Maestría o Doctorado, que tienen necesidad de cubrir sus viajes de negocios, motivados



por contar con un servicio que les proporcione bajos costos respecto a la competencia buscan seguridad, confiabilidad de viaje y hospedaje. Tienen poder de decisión propia, para seleccionar qué aerolínea y hotel reservar. Son empresarios líderes, emprendedores. Usuarios frecuentes por tener la necesidad de acudir a viajes de negocios en todo el año, son clientes que renuevan su contrato cada año, pagando de contado, tarjeta de crédito y a plazo de 15 días (crédito) por medio de un centro de costos. Requieren paquetes adecuados para cubrir cada nivel jerárquico del corporativo, por ejemplo: Empleados (Hotel Hilton Garden y avión clase turista), Directivos (Hotel Presidente Intercontinental, avión clase ejecutiva y membresía en sala VIP de aerolíneas).

Tipos de segmentación: Geográfica: (ubicación física) Delegaciones del DF (Benito Juárez, Cuauhtémoc, Miguel Hidalgo)

Demográfica: (Sexo, Estado Civil, Ingreso, Ocupación, Educación)

Hombres y Mujeres Directores Generales y Directores de área (Finanzas y Compras) de corporativos, solteros (as), casados (as), viudos (as) o divorciados (as), nivel socioeconómico C+ y AB con ingresos desde $ 70,000.00 a más de $82,000.00 con educación: Licenciatura, Maestría o Doctorado.

Psicográfica:(Necesidades, Motivaciones, Personalidad, Percepciones, nivel de involucramiento, Actitudes)

Con necesidad de cubrir sus viajes de negocios, motivados por contar con un servicio que les proporcione bajos costos respecto a la competencia, seguridad, confiabilidad, en donde viajar y hospedarse y que cuentan con poder de decisión para seleccionar que aerolínea y hotel reservar. Empresarios lideres, emprendedores.

Sociocultural:(Ciclo de vida Familiar, clase social, valores culturales, membresías)

Empresarios que requieren contar con un servicio de transporte (avión) y hospedaje (hotel) para acudir a sus viajes de negocios, que requieren membresía en sala VIP de aerolíneas.

Relacionada con el uso: (Frecuente, Mediano, Ligero o No usuario)

Usuarios frecuentes, por cubrir las necesidades de viajes de negocios de los corporativos.

Por situación de uso: (Situación u ocasión de consumo o compra)

Realizan viajes de negocios todo el año.

Por comportamiento de compra: (Como pagan, cuanto consumen, Razones de cancelación)

Clientes que renuevan su contrato cada año, pagando de contado, tarjeta de crédito y a plazo de 15 días (crédito) por medio de centro de costos.

Por individuo:

Requieren paquetes adecuados para cubrir cada nivel jerárquico del corporativo, por ejemplo: Empleados ( hotel Hilton Garden y avión Clase turista ) Directivos ( hotel Presidente Intercontinental y avión Clase Ejecutiva)

5.2 Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente

5.2.1 Los momentos de la Verdad El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer el servicio a los clientes, permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales de lo que ocurre. La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de la verdad que él mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de la verdad.



Al igual que le concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los clientes. La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final del cliente sobre la prestación del servicio. Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad; razón por la cual, se realiza un análisis de los momentos de la verdad para Sacbe Travel Solutions.

M1 Identificar los Puntos de Contacto o Momentos de la Verdad

M2 Realizar una Descripción de los Momentos de la Verdad

1. Contacto con Sacbe Travel Solutions. El cliente corporativo obtiene el número telefónico por medio de la página de Internet www.sacbetravel.com.mx, así como la dirección de e-mail, donde puede realizar el contacto. 2. Llamada telefónica. El cliente corporativo realiza la llamada telefónica al número que obtuvo por medio de la página de Internet o bien a través de los datos que se le proporcionaron cuando se llevo a cabo una cita informativa. Cuando llama por teléfono el Agente de Ventas contesta: …“Sacbe Travel Buenas Tardes”… 3. Solicitud de cotización. El cliente corporativo solicita cotización de paquetes de viaje (Hoteles y Líneas Aéreas), el Agente de Ventas le da opciones: horarios de vuelos, hoteles disponibles y sus respectivos costos de acuerdo a las necesidades o requerimientos del corporativo para cubrir su viaje de negocios. 4. Solicitud de información. El cliente corporativo decide sobre que paquete necesita información más detallada y el Agente de Ventas le proporciona todos los datos que solicita, por ejemplo: horarios, costos, etc. 5. Seguimiento de solicitud. El Agente de Ventas da seguimiento a la solicitud del corporativo, le notifica al cliente que le regresará la llamada y le proporcionará toda la información que el cliente necesita. 6. Proceso de información. Cuando el Agente de Ventas proporciona al cliente información incorrecta, un trato inadecuado, falta de información o el Agente de Ventas no le devuelva la llamada, el cliente puede levantar una queja al Director General de Sacbe Travel Solutions, ya que él es el encargado de supervisar a los Agentes de Ventas. 7. Sanción. Se le llama la atención en forma personal y se aplica una sanción monetaria al Agente de Ventas, la cual se ve reflejada en su nómina y cuando es constante este tipo de quejas se evalúa si el Agente de Ventas debe continuar en la empresa o no, si continua se puede aplicar capacitación para detectar el punto del problema 8. Contratación. En este punto Sacbe Travel Solutions entrega al cliente corporativo toda la documentación necesaria para realizar el contrato de negocios por ambas partes.

1. CONTACTO CON SACBE TRAVEL SOLUTIONS

2. LLAMADA TELEFONICA

3. SOLICITUD DE COTIZACION

4. SOLICITIUD DE INFORMACION

5. SEGUIMIENTO DE SOLICITUD

6. PROCESO DE INFORMACION

7. SANCION

8. CONTRATACIÓN



M3 Revisión de los Procesos vigentes Sacbe Travel Solutions realiza una revisión cada 6 meses de su proceso, para detectar si existe algún problema en el servicio que se les proporciona a sus clientes, y si llega a detectar algún punto de problema para el que proceso de servicio fluya inadecuadamente aplica mejoras a este o sanciones al Agente de ventas.

M4 Re-estructuración de Procesos co-relacionados con los Momentos de la Verdad

Cuando se detecta en Sacbe Travel Solutions que existe un problema en el ciclo de servicio se revisa paso por paso, donde esta el punto de problema para corregirlo y actuar sobre el, este proceso que ha llevado Sacbe Travel Solutions les ha funcionado aunque se planea unir el paso 3, 4 y 5 para que el proceso sea mas ágil y el Agente de ventas no demore mucho tiempo para proporcionar la información requerida por los corporativos, por ello se planea el manejo de un nuevo sistema el cual proporcione toda la información necesaria para el Agente de ventas como puede ser: horarios, costos, rutas aéreas, claves, etc.

M5 Establecimiento de Políticas Contingentes (¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?) Sacbe Travel Solutions, siempre busca una solución a los problemas que se puedan llegar a presentar en los puntos 5, 6 y 9 en el proceso de servicio, por ejemplo: si no se le proporciono el servicio adecuado de acuerdo a las solicitudes del corporativo, se le ofrece una disculpa y se hace una bonificación monetaria o bien se le regala una cena en el hotel, una noche de hospedaje, etc., todo esto totalmente gratis.

M6 Preparar y capacitar al Recurso Humano

Sacbe Travel Solutions, es una empresa preocupada por su capital humano por lo cual lleva a cabo una capacitación constante de acuerdo a cada área de la organización, por ejemplo: Departamento de Contabilidad (Diplomado en Finanzas), Además, toma muy en cuenta la motivación y el trabajo en equipo al realizar reuniones entre sus empleados, así como incluyéndolos en algún evento especial en el cual pueda participar la empresa. Todo esto para mantener al personal siempre a la vanguardia, en cuanto a información y servicio al cliente y que en los puntos 3, 4, 5 y 6 del proceso de servicio no exista ningún inconveniente para que el cliente corporativo quede satisfecho con el servicio de Sacbe Travel Solutions. 5.2.2 Sistema de Medición de la Satisfacción de los clientes La definición de satisfacción del cliente es muy sencilla. Un cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o excedidas. Entonces, ¿cómo se puede saber lo que el cliente necesita, quiere y espera? Muy fácil: ¡les pregunta! Así es, así de sencillo. Simplemente hay que preguntar y proporcionarles lo que quieren... y un poco más. Normalmente un cliente está satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas. Indicadores:

1. Rapidez en la entrega de cotización. Agente de ventas

1. Amabilidad del Agente de ventas. 2. Tiempo de respuesta a solicitudes o dudas.

Hoteles y líneas aéreas 1. Costos bajos respecto a la competencia 2. Trato o atención 3. Infraestructura 4. Servicio

Objetivo: Identificar el nivel de satisfacción de los clientes corporativos de Sacbe Travel Solutions calificando los siguientes aspectos:

• Rapidez en la entrega de cotización • Amabilidad del Agente de ventas, tiempo de respuesta a solicitudes o dudas • Hoteles y líneas aéreas, costos bajos respecto a la competencia, trato o atención que brindan,

infraestructura, servicio.



Nombre: Marco Antonio Irurita González Puesto: Director de Finanzas Empresa: Multipack Fecha de Aplicación: 08 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Sr. Antonio, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.

1. Considerando a su Agente de Ventas y utilizando la escala del 1 al 5 donde: 1 es pésimo y 5 es excelente cómo califica los siguientes atributos:

ATRIBUTOS 1 2 3 4 5 1.1 Actitud, amabilidad. 1.2 Asesoría e información proporcionada. 1.3 Rapidez a la respuesta de su solicitud. 1.4 Conocimiento de los productos y servicios. 1.5 En general como califica el servicio proporcionado.

2. Considerando a los proveedores con los que cuenta Sacbe Travel Solutions cómo califica los siguientes atributos:

ATRIBUTOS 1 2 3 4 5 2.1 Costos. 2.2 Infraestructura del pool de hoteles. 2.3 Servicio de las aerolíneas.

3. Recomendaría los servicios de SACBE TRAVEL SOLUTIONS SI NO

4. Conclusiones adicionales.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas?



5.3 Proceso del Manejo de las Quejas ¡El 96% de los clientes insatisfechos jamás se molestan en quejarse! En otras palabras, cada queja de un cliente representa a 24 otras personas que están igualmente desconformes con ese bien o servicio... pero que simplemente llevan sus negocios a otra parte. Las quejas son oportunidades... no problemas. Uno nunca tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión, pero es posible que sí tenga una segunda oportunidad de dar una buena impresión. Naturalmente, la estrategia más inteligente es hacerlo bien con el cliente desde el principio. Sin embargo, por lo general hay una oportunidad de recuperarse de un error y conservar a un cliente, una vez que identifica el problema. Los directivos de organizaciones líderes en servicio necesitan una comprensión clara del tipo de quejas recibidas de los clientes. Más que hacer que el personal los proteja de las quejas, hay que alentar a que todos se involucren, a fin de solucionar el problema, porque comprenden que, en ocasiones, los empleados de primera línea puedan estar limitados por un procedimiento que sólo la gerencia alterar, por lo cual, a continuación se describe el proceso de Manejo de Quejas en Sacbe Travel Solutions.

5.4 Recuperación del Servicio Existe un término técnico para explicar lo sucedido con las quejas y se llama “Recuperación del Servicio”. La mayoría de las empresas cree que pedir disculpas es suficiente sin entender que eso es lo mínimo que espera un cliente; en cambio, las organizaciones que ofrecen un servicio de excelencia saben que es necesario hacer “algo más” para demostrarle que realmente lo sienten. La recuperación del servicio es precisamente ese “algo más”; en otras palabras, es la actitud de humildad que una compañía adopta y la compensación que le ofrece al cliente por el mal momento vivido. La compensación no es un “regalo” sino un derecho del cliente; además, es el mejor medio para fortalecer el vínculo debilitado a raíz del problema y evitar que se rompa para siempre.

ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

Recepción de la Queja Agente de Ventas

Envía la queja a su supervisor inmediato, en este caso el Gerente de Ventas, ya que no esta autorizado para tomar decisiones de solución.

Investigación de los factores causantes de

la Queja.

Gerente de Ventas

Hace una investigación de los factores que causaron la molestia del Cliente Corporativo ya que esta puede ser originada por el solicitante, como en casos de inconformidad en la elección de hoteles que el Cliente Corporativo autorizo para los niveles de sus empleados, la cual no compete en la responsabilidad de la Agencia de Viajes, o puede ser causada por proveedores de servicios (hoteles/líneas aéreas, etc.), como en los casos de cobro a los usuarios que se les presta el servicio por parte de los hoteles o bien cuando, las líneas aéreas no reconocen una reservación aérea que se realizó correctamente por parte de la Agencia de Viajes, esto por falla en los sistemas de los globalizadores. El Gerente de Ventas tiene la facultad de dar solución a la queja, exceptuando situaciones en los que involucre una pérdida económica como en el caso de reembolsos a los Clientes Corporativos.

Análisis y Toma de Decisiones en casos de pasar por alto la

Queja.

Director General

Interviene cuando los proveedores de los servicios (hoteles/líneas aéreas) pasaron por alto la petición de la queja que ha sido enviada con anterioridad y no se recibe respuesta alguna.

Verificación de la satisfacción del

Cliente Corporativo.

Gerente de Ventas

En caso de que el Cliente Corporativo no quede satisfecho con la solución de su queja, el Gerente de Ventas debe proporcionarle otras opciones de servicio (hoteles/líneas aéreas) para cubrir sus requerimientos.



El programa de Recuperación del Servicio para Sacbe Travel Solutions se describe a continuación: En Sacbe Travel Solutions: Cuando por error el Agente de Viajes hace las reservaciones incorrectas ya sea por el horario del vuelo o el día diferente del check-in en el hotel. En el Hotel: Cuando el Hotel no respeta la reservación que realizó la Agencia de Viajes Sacbe Travel Solutions y cobra directamente al usuario. En la Aerolínea: Por lo regular los problemas originados por la aerolínea lo solucionan las mismas en el momento y se reservan el derecho de cambios en los vuelos ya que la mayoría de las irregularidades son por causas externas que los pueden atrasar en sus horarios.

PRODUCTOS/SERVICIOS OFRECIDOS: COSTOS Clave intercambiable por un desayuno, comida o cena en el restaurante del Hotel donde se hospeda

$ 800.00 a 1,000.00

Ascenso a Clase Ejecutiva en la Aerolínea.

$ 800.00

Acceso a la Sala VIP de la Aerolínea.

$ 1,000.00

En Sacbe Travel Solutions: Cuando por error el Agente de Viajes hace las reservaciones incorrectas ya sea por el horario del vuelo o el día diferente del check-in en el hotel.

• Se elaboran las reservaciones correctas al menor costo disponible ya que las reservaciones aéreas al momento son más caras y las posibilidades de reservar una habitación en el hotel convenido son mínimas y debe ser reubicado en uno de mayor categoría.

• La Agencia de Viajes SACBE absorbe los costos que este problema genera, descontando el 20% de la comisión total del mes al Agente de Viajes por la falta cometida y se hace acreedor a una penalización (5 penalizaciones = 1 sin comisión y parte porcentual de la utilidad anual).

• Aplica para Nivel 4 y 5:

� Clave intercambiable por desayuno, comida o cena en el Hotel donde se hospeda. (en caso de que el hotel no cuente con restaurante la clave es válida para el Hotel NH / Hilton de la ciudad donde se encuentre).

• Aplica para Nivel 2 y 3: � Clave intercambiable por desayuno, comida o cena en el Hotel donde se hospeda. � Ascenso a Clase Ejecutiva en la Aerolínea.

• Aplica para Nivel 0 y 1: � Clave intercambiable por desayuno, comida o cena en el Hotel donde se hospeda. � Acceso a la Sala VIP de la Aerolínea.

En el Hotel: Cuando el Hotel no respeta la reservación que realizó la Agencia de Viajes Sacbe Travel Solutions y cobra directamente al usuario.

• Se comunica la falta al Hotel para el reembolso a la Agencia SACBE del monto total cobrado al usuario e inmediatamente se reembolsa a la cuenta personal del usuario.

• La Agencia de Viajes Sacbe Travel Solutions elabora citas con el Director General del Corporativo Hotelero para solucionar este tipo de anomalías y evitar penalizaciones en el Contrato por parte de Sacbe Travel Solutions y afectar los lazos comerciales.

• El Hotel absorberá el costo de la Clave intercambiable por desayuno, comida o cena.



• Aplica para Nivel 4 y 5:

� Clave intercambiable por desayuno, comida o cena en el Hotel donde se hospeda. (en caso de que el hotel no cuente con restaurante la clave es valida para el Hotel NH / Hilton de la ciudad donde se encuentre).

• Aplica para Nivel 2 y 3: � Clave intercambiable por desayuno, comida o cena en el Hotel donde se hospeda. � Ascenso a Clase Ejecutiva en la Aerolínea.

• Aplica para Nivel 0 y 1: � Clave intercambiable por desayuno, comida o cena en el Hotel donde se hospeda. � Acceso a la Sala VIP de la Aerolínea.

Solo los Agentes de Viajes tienen una responsabilidad ilimitada con los clientes Corporativos para tomar una decisión y dar solución a los problemas que se puedan presentar basándose en las Políticas antes establecidas dando una tolerancia y flexibilidad dependiendo de la situación.



6. La cultura de calidad en el servicio No existe una cultura superior a otra. Así lo han establecido los estudiosos de la antropología, y el punto clave es que no se puede decir que la cultura de una nación sea superior a la de otra sólo porque se considera que ha sido la causante del desarrollo intelectual o económico de esa nación. Salzmann (1977) proporciona un criterio para evaluar una cultura: La única medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que ésta ayuda al grupo o al país a responder a los retos que se le presentan. Ellos significa que una cultura no es superior a otra por su grado de complejidad o por su desarrollo económico, sino por el grado en que le permite al país responder a sus necesidades presente y futuras. Al ser las necesidades de una sociedad un término relativo a sus valores, y por lo tanto sin comparación, las culturas tampoco se pueden comparar. En la historia se pueden encontrar ejemplos de algunos países que, al enfrentarse a situaciones de crisis, han tomado decisiones que al paso de los años se han convertido en parte de su cultura. Por lo general, estas decisiones se toman cuando se enfrentan a situaciones de cambio, las cuales suelen ser imprevistas y, por lo mismo, son ocasiones para crear cultura. Un claro ejemplo de ello es Japón, país citado con frecuencia al hablar de calidad total. En algunas ocasiones se ha cometido el error de sobreestimar la valía de esta cultura por encima de la propia y se han copiado sin adaptación (casi siempre con un rotundo fracaso) diversos esquemas de trabajo de esa nación. Este país sufrió una gran devastación al término de la Segunda Guerra Mundial, y a la vuelta de 50 años se convirtió en líder industrial y económico.

6.1 Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio Como se mencionó anteriormente, se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay en el mundo, en donde cada una se caracteriza por una combinación diferente de factores culturales. Los sociólogos han intentado analizar las culturas a través de estos factores, creando tipologías que permitan analizar las culturas en forma comparativa. Una de ellas, muy interesante, por lo amplio de su aplicación y por la literatura a que ha dado origen, es la de Geert Hofstede (1991). En su trabajo, Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en 5 dimensiones que a continuación se describen para Sacbe Travel Solutions: Individualismo / colectivismo.- Sacbe Travel Solutions utiliza los dos parámetros, el individualismo es alto por que maneja al personal de forma independiente, es importante considerar los beneficios personales de cada empleado por lo cual los trabajadores participan en la toma de decisiones para la Agencia de Viajes, por otro lado el colectivismo se ve reflejado en la dependencia que tienen los empleados a sus superiores para poder lograr los objetivos establecidos. Distanciamiento de poder.- La Agencia de Viajes cuenta con bajo distanciamiento de poder ya que existe mucha interacción entre la autoridad y el equipo de trabajo, a tal grado que en ocasiones se pierde el nivel jerárquico de los integrantes que conforman la empresa. Masculinidad / feminidad.- En Sacbe Travel Solutions existe un equilibrio entre masculinidad y feminidad ya que los lideres valoran tanto el esfuerzo como las emociones de los empleados y eso los trasmiten a todo el personal, logrando así, la identificación y el compromiso de los empleados con la empresa. Evasión ante la incertidumbre.- Existe una restructuración operativa dentro de la Agencia de Viajes la cual crea un bajo nivel a la evasión ante la incertidumbre, no tener objetivos claros hace que los empleados duden y no realicen los procedimientos establecidos. Orientación a largo plazo.- El personal de Sacbe Travel Solutions cuenta con una alta orientación al largo plazo, es una empresa que tiene poco tiempo en el mercado y por lo tanto los empleados están concientes de que los frutos de un gran trabajo en equipo se verán reflejados a través del tiempo.



La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada con la práctica de una vida moralmente equilibrada, por eso se decidió incluir los resultados de una interesante investigación de comparación de culturas realizada por Octavio Mavila en Perú, quien después de un viaje por países desarrollados observó que las personas tienen en común ciertos hábitos que son claves para el desarrollo económico. En su estudio, Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal, permite un mejor desarrollo. A estos valores los llamó el decálogo del desarrollo, ya que representan un código de valores fundamentales para el desarrollo de una cultura de calidad. Sus principios, que se analizan en Sacbe Travel Solutions son: Orden.- Para Sacbe Travel Solutions crear un lugar de trabajo organizado es fundamental para mejorar la calidad y productividad del trabajo diario. Tener un lugar para todo, ayuda a que el trabajo fluya mejor y se reduzcan los conflictos. Organizando las herramientas de trabajo cerca de donde son necesarias, de manera que los procesos de trabajo sean sistematizados. Definiendo los límites para aquello que debe ser almacenado. Identificando los lugares que corresponden a cada cosa de manera que para todo el equipo de trabajo sea claro y evidente. Limpieza.- En Sacbe Travel Solutions inspeccionan para asegurarse de que el equipo, documentos y el espacio laboral estén limpios. Eliminan la suciedad, polvo, basura, etc. Hay momentos de limpieza general lo cual permite organizar los papeles de contratos, ventas anteriores, pagar las cuentas pendientes y eliminar o archivar correos innecesarios. Todo aquello que evite la mala imagen del lugar de trabajo. Puntualidad.- Un valor para Sacbe Travel Solutions es la puntualidad, la disciplina de estar a tiempo para cumplir con sus obligaciones. El valor de la puntualidad es necesario para dotar a su personalidad de carácter, orden y eficacia, pues al vivir este valor en plenitud están en condiciones de realizar más actividades, desempeñar mejor su trabajo, ser merecedores de confianza. Se toma un tiempo de tolerancia de 15 minutos a partir de ellos se considera un retardo, al cumplir con 3 retardos, se considera una falta la cual será descontada de su nomina. Responsabilidad.- Para Sacbe Travel Solutions cumplir con lo que se ha comprometido. La responsabilidad es un signo de madurez, pues el cumplir una obligación de cualquier tipo no es generalmente agradable, pues implica esfuerzo. Es cumplir con el deber. Compete a quien ejecuta un acto. La responsabilidad se inicia desde el Director General, hasta el nivel inferior jerárquico, de Sacbe Travel Solutions, consigo mismos, con lo que se hace, con lo que se piensa, con los compromisos y metas marcados. Se puede lograr tener responsabilidad si se asumen y toman decisiones adecuadas, si cada quien cumple con la parte que le corresponde en el trabajo en equipo, si se buscan soluciones a los problemas. Deseo de superación.- En Sacbe Travel Solutions se tiene un constante deseo de superación y se busca estar siempre a la vanguardia en lo que respecta a líneas aéreas, hoteles, todos los servicios que ofrece Sacbe Travel Solutions buscando ser siempre mejores. Honradez.- Sacbe Travel Solutions tiene el compromiso de trabajo con honradez y transparencia por el bien común para garantizar la confiabilidad en los servicios ofrecidos. Comportamiento ético que permite vivir de manera ordenada y pacífica. Crea un ambiente cordial de trabajo y a su vez crea confianza con los clientes. Respeto al derecho de los demás.- Sacbe Travel Solutions lo pide como requisito para una convivencia ordenada, pacífica y benéfica para todos. Es una de las principales reglas para trabajar en equipo, si se pierde el respeto se perderá el trabajo y con ello la mala productividad de la empresa. Respecto a la ley y a los reglamentos.- Son los acuerdos para actuar y proceder en diversos ámbitos. Para Sacbe Travel Solutions es indispensable seguir las reglas del juego, en este caso cumplir con los contratos establecidos con los clientes es de suma importancia ya que de no ser así se harán acreedores al pago de multas que se verán reflejadas en las utilidades de la empresa y por lo tanto en la participación de las utilidades de los empleados. Gusto por el trabajo.- Mientras mayor sea el aprecio por lo que se hace, mucho mejor será el desempeño. Es importante que el personal de Sacbe Travel Solutions encuentre gusto por lo que hace, así mismo brindaran un mejor servicio a los clientes y podrán solucionar de manera efectiva los posibles conflictos que se presenten con los clientes. Afán por el ahorro y la inversión.- El control y la mesura siempre tienen mayores recompensas. Es importante para Sacbe Travel Solutions realizar campañas de ahorro de insumos con su personal, esto mismo basado en la cultura de una empresa socialmente responsable, evitar al máximo el desperdicio de papel y el consumo exagerado de tintas de impresión, esto hará un ahorro importante con el cual se puede invertir en capacitación y beneficios para los empleados.



7. El control: las acciones correctivas, preventivas y de mejora Como la tarea de los líderes de la organización es llevar a la empresa del nivel de desempeño actual al que deberá tener para crecer y permanecer en el futuro, los procesos deben mejorar a la velocidad que el entorno de competencia marque. Por ello es necesario realizar mejoras continuas a los procesos de creación de valor, para así optimizar su desempeño y mantener a la organización en un buen nivel competitivo. Las metodologías de mejoramiento continuo utilizan una serie de técnicas para la recolección de evidencias, la interpretación y el análisis de datos, la realización de pruebas y la implantación de soluciones. Finalmente, es preciso cuidar que la administración de los procesos llegue incluso a los procesos post-operativos como empaque, distribución, almacenaje, entrega al cliente, entre otros; pues es importante no sólo evitar que se deteriore el valor creado por los procesos operativos, sino también estar consciente de que en ellos se agrega valor. A continuación se analizará la información que se obtuvo a través de las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa a través de las herramientas básicas propuestas por Ishikawa, con el objeto de identificar áreas de mejora y hacer propuestas de mejora.

Análisis en el área de oportunidad de Sacbe Travel Solutions

Con base en los las preguntas abiertas de los cuestionarios aplicados a los clientes Corporativos de la Agencia de Viajes, se elabora una lista de verificación para identificar las posibles áreas de oportunidad con las que cuenta Sacbe Travel Solutions, con la finalidad de mejorar el servicio que otorga y mantener la satisfacción de los clientes.

EMPRESA AREA DE MEJORAMIENTO PARA EL AGENTE

DE VENTAS

SUGERENCIAS ADICIONALES PARA UN MEJOR SERVICIO

Servicios Nacionales Mupa, S.A. de C.V. En mi opinión personal seria la calidez al hablar

Considerando que la Agencia de Viajes es un intermediario con las líneas áreas, no veo mayor problema con los servicios proporcionados

Marisol Segura El servicio es excelente Reitero que el servicio es excelente

Equipos Electrodomésticos, S.A. de C.V. La rapidez en las respuestas No me dan el servicio con la rapidez que necesitamos

Servicios Corporativos, S.A. de C.V. Que mi Agente de Ventas no coma cuando estamos hablando por teléfono

Ninguna

ADO y Empresas Corporativas, S.A. de C.V. Que se tuviera contacto con las Líneas Áreas para no tener complicaciones al momento de abordar vuelos

Son un buen proveedor de servicios turísticos y de negocios

Logix Almacenadora, S.A. de C.V. La rapidez en la atención de llamadas Que ya no estén tan ocupadas las líneas telefónicas

Brual, S.A. de C.V. Que sea mas ágil la respuesta de los Agentes de Ventas cuando solicitamos una cotización

Que no sobre vendan los vuelos

Diablos Rojos de México, S.A. de C.V. Mas tiempo de crédito Son una buena Agencia de Viajes pero me gustaría que nos dieran mas crédito y que no subieran el cargo por servicio

Comexi Latinoamericana, S.A. de C.V. Nos atienden de maravilla Todo esta muy bien

Tecnofarma , S.A. de C.V. Mejorar tarifas aéreas Solo mejorar las tarifas aéreas

Tempe, S.A de C.V. Los costos Que no se nos cobre el cargo por servicio en los hoteles

Corporación de Servicios Siglo XXI, S.A. de C.V. En general todo esta bien Son una opción razonable por el crédito que nos proporcionan

Oysho México, S.A. de C.V. El servicio después de las 19:00 horas es complicado

Que nos de un mejor servicio las 24 horas del día

Massimo Dutti México, S.A. de C.V. Ninguna Ninguna

Pull and Bear México, S.A. de C.V. Ninguna Una felicitación a la Srita. Irma Ascencio nuestro Agente de Ventas

Bershka México, S.A. de C.V. Su tono de hablar es molesto El conocimiento de los servicios, que ofrecen es muy bueno

Zara Home, S.A. de C.V. Nos atienden en forma y tiempo Es la Agencia de Viajes donde hemos tenido el mejor servicio en todos los aspectos

Naviplastic, S.A. de C.V. La señora Elsa es muy eficiente Mejorar el tiempo de crédito

Multiservicio de Paquetería, Mensajería y Carga

Ninguna Excelente servicio

Administración Empresarial Especializada, S.A. de C.V.

Ninguna Son la única Agencia que en verdad nos brinda el servicio las 24 horas del día



De acuerdo a la grafica de verificación, se elabora la Gráfica de Ishikawa para identificar los principales factores que tienen incidencia significativa sobre el problema: “La Atención que les brindan los Agentes de Ventas a los Clientes Corporativos de Sacbe Travel Solutions”.

Considerando las ineficiencias obtenidas en las encuestas se pondrá mayor atención a la rapidez y cordialidad que brindan los Agentes de Ventas a los Clientes Corporativos Con base en los las preguntas cerradas de los cuestionarios aplicados a los clientes Corporativos de la Agencia de Viajes, se elabora una Gráfica de Pareto para identificar las posibles áreas de oportunidad con las que cuenta Sacbe Travel Solutions, con la finalidad de mejorar el servicio que otorga y mantener la satisfacción de los clientes.

Atención al cliente de Sacbe Travel

Solutions

MANO DE OBRA METODOS DE TRABAJO

Empleados insuficientes

para la carga de trabajo

Empleados no capacitados

Sistema de reservaciones no

funcione adecuadamente

Existen tiempos muertos

El seguimiento a cada una de las solicitudes no es

la adecuada

Empleados con pésima actitud de servicio

Riñas entre empleados

Ambiente de trabajo hostil

Rivalidad entre áreas de trabajo

Saturación de la red de Internet

Equipo de cómputo dañado

MEDIO AMBIENTE MAQUINARIA

Mal funcionamiento de las líneas telefónicas





72.0074.00

76.0078.0080.0082.0084.0086.00

88.0090.00

1

ATRIBUTOS

PR

OM

ED

IO

Infraestructura del pool de hoteles

Conocimiento de los productos y servicios

En general cómo califica los serviciosproporcionados

Asesoria e información proporcionada

Costos

Actitud, amabilidad

Rapidez a la respuesta de la solicitud

Servicio de las aerolineas

Por el Principio de Pareto, se puede concluir que: La mayor parte de los atributos encontrados en los cuestionarios que no satisfacen a los clientes, pertenecen sólo a 3 tipos de atributos (los “pocos vitales”): Servicio de las aerolíneas, Rapidez a las respuestas y Actitud y amabilidad, de manera que si se eliminan las causas que provocan la no satisfacción, desaparecería la mayor parte de las insatisfacciones de los clientes.



Conclusiones: Después de haber analizado la información de Sacbe Travel Solutions, se puede concluir que un factor importante para la satisfacción total del Cliente Corporativo, es la atención que proporcionan los Agentes de Viajes, la cual es insuficiente por que carece de actitud de servicio y amabilidad. Se puede observar que la Agencia de Viajes tendrá un crecimiento significativo en un periodo no mayor a 5 años, aumentando así el numero de clientes y por lo tanto sus ingresos. Un problema detectado en Sacbe Travel Solutions es la falta de manuales de procedimientos para la correcta ejecución de las actividades desarrolladas en cada área; Dirección General, Contabilidad y Ventas. Recomendaciones: Se recomienda que los Agentes de Viajes tomen cursos de capacitación como son aquellos impartidos para la motivación personal y de satisfacción al cliente los cuales se tendrán que actualizar por lo menos cada 6 meses. Para cubrir las necesidades de los Clientes Corporativos se recomienda la contratación de personal especializado en la atención al cliente, así como la obtención de infraestructura propia de Sacbe Travel Solutions como oficinas que cuenten con la capacidad suficiente para realizar las actividades de ventas y contables lo más cómodamente posible. Se recomienda contratar un servicio especializado en Procesos de Calidad para implementar los sistemas de mejora continua en toda la empresa y así, poder obtener un ISO-9000 que garantice la confianza de los Clientes Corporativos y futuros prospectos para contar con el prestigio y reconocimiento de una Agencia de Viajes de la mas alta calidad en el mercado.





Nombre: Marco Antonio Irurita González Puesto: Director de Finanzas Empresa: Servicios Nacionales Mupa, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 26 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Sr. Antonio, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.


ATRIBUTOS 1 2 3 4 5 1.1 Actitud, amabilidad. X 1.2 Asesoría e información proporcionada. X 1.3 Rapidez a la respuesta de su solicitud. X 1.4 Conocimiento de los productos y servicios. X 1.5 En general como califica el servicio proporcionado. X


ATRIBUTOS 1 2 3 4 5 2.1 Costos. x 2.2 Infraestructura del pool de hoteles. X 2.3 Servicio de las aerolíneas. X


4. Conclusiones adicionales. Considerando que la Agencia de Viajes es un intermediario con las líneas aéreas, no veo mayor

Problema con los servicios proporcionados.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? En mi opinión personal seria la calidez al hablar.



Nombre: Marisol Segura González Puesto: Agente de Ventas Empresa: Marisol Segura Fecha de Aplicación: 26 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita. Marisol, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.




ATRIBUTOS 1 2 3 4 5 2.1 Costos. X 2.2 Infraestructura del pool de hoteles. X 2.3 Servicio de las aerolíneas. X


4. Conclusiones adicionales. Reitero que el servicio es excelente.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? El servicio es excelente.



Nombre: Claudia Callejas Puesto: Secretaria Empresa: Equipos Electromecánicos, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 26 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita. Claudia, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. No me dan el servicio con la rapidez que necesitamos.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? La rapidez en la respuestas



Nombre: Elvira Acosta Puesto: Asistente Empresa: Servicios Corporativos de Nómina, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 27 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita. Elvira, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Ninguna.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? Que mi Agente de Ventas no coma cuando estamos hablando por teléfono.



Nombre: Rocío Cervantes Puesto: Recepcionista Empresa: ADO y Empresas Coordinadas, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 27 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita. Rocío, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Son un buen proveedor de servicios turísticos y de negocios.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? Que se tuviera contacto con las Líneas Aéreas para no tener complicaciones al momento de

abordar los vuelos.



Nombre: Jaime Baranda Puesto: Contacto Empresa: Logix Almacenadora, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 27 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Sr. Jaime, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Que ya no estén tan ocupadas las líneas telefónicas.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? La rapidez en la atención de llamadas.



Nombre: Alejandro Tapia Puesto: Director de Compras Empresa: Brual, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 28 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Sr. Alejandro, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Que no sobre-vendan los vuelos.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? Que sea mas ágil le respuesta de los Agentes de Ventas cuando solicitamos una cotización.



Nombre: Álvaro Solís Puesto: Asistente de Compras Empresa: Diablos Rojos de México, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 28 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Sr. Álvaro, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Son una buena Agencia de Viajes, pero me gustaría que nos dieran mas crédito y que no

subieran el cargo por servicio.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? Mas tiempo de crédito



Nombre: Pilar Guerrero Puesto: Secretaria Empresa: Comexi Latinoamericana, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 28 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita. Pilar, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Todo esta muy bien.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? Nos atienden de maravilla



Nombre: Héctor Aguilera Puesto: Director de Compras Empresa: Tecnofarma, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 28 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Sr. Héctor, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Solo mejorar las tarifas aéreas.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? Mejorar tarifas aéreas.



Nombre: Fátima Gómez Puesto: Secretaria Empresa: Tempe México, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 29 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita Fátima, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.




ATRIBUTOS 1 2 3 4 5 2.1 Costos. x 2.2 Infraestructura del pool de hoteles. X 2.3 Servicio de las aerolíneas. X


4. Conclusiones adicionales. Que no se nos cobre el cargo por servicio en los hoteles.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? Los Costos



Nombre: Eduardo Peña Puesto: Auxiliar Contable Empresa: Corporación de Servicios Siglo XXI, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 29 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Sr. Eduardo, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Son una opción razonable por el crédito que nos proporcionan.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? En general todo esta bien.



Nombre: Iván Portilla Puesto: Gerente de Finanzas Empresa: Oysho México, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 29 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Sr. Iván, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Que se nos de un mejor servicio las 24 horas del día.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? El servicio después de las 19:00 horas es complicado.



Nombre: Fabiola Rodríguez Puesto: Secretaria Empresa: Massimo Dutti México, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 29 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita. Fabiola, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Ninguna.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? Ninguna.



Nombre: Ariadna Vázquez Puesto: Asistente de Dirección Empresa: Pull and Bear México, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 29 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita. Ariadna, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Una felicitación a la Srita. Irma Ascencio, nuestro Agente de Ventas.




Nombre: Rosalba Gutiérrez Puesto: Asistente Empresa: Bershka México, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 29 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita. Rosalba, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. El conocimiento de los servicios que ofrecen es muy bueno.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? Su tono de hablar es molesto.



Nombre: Rocío de Poo Jiménez Puesto: Secretaria Empresa: Zara Home México, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 29 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita. Rocío, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Es la Agencia de Viajes donde hemos tenido el mejor servicio en todos los aspectos.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? Nos atiende en forma y tiempo.



Nombre: Esther Soto Puesto: Secretaria Empresa: Naviplastic, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 29 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita. Esther, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Mejorar el tiempo de crédito.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? La señora Elsa es muy eficiente.



Nombre: Mayra Pérez Puesto: secretaria Empresa: Multiservicio de Paquetería, Mensajería y Carga, S.A. de C.V. Fecha de Aplicación: 29 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Srita Mayra, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Excelente servicio.




Nombre: Fernando Flandes Puesto: Asistente Empresa: Administración Empresarial Especializada, S.A. Fecha de Aplicación: 29 de mayo de 2009

Cuestionario Introducción: Buenas tardes Sr. Fernando, mi nombre es Hugo Manuel Govea, sería tan amable de proporcionarme unos minutos de su tiempo para realizarle una serie de preguntas con la finalidad de conocer si Sacbe Travel Solutions le ofrece un Servicio de Calidad.






4. Conclusiones adicionales. Son la única Agencia que en verdad nos brinda el servicio las 24 horas del día.

1.6 ¿Cuáles son las áreas de mejora de su Agente de Ventas? Ninguna

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