INTERNETBANKING IM TEST - media. · PDF fileINTERNETBANKING IM TEST 1. Zusammenfassung Die AK hat die Internet Banking-Angebote für Girokontoinhaber von acht ... Erste Bank -Nein

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Arbeiterkammer Wien

Prinz-Eugen-Straße 20-22

A-1041 Wien

Tel: +43-1-501 65/2144 DW

E-Mail: [email protected]

61/2012

November 2012

INTERNETBANKING IM TEST

1. Zusammenfassung

Die AK hat die Internet Banking-Angebote für Girokontoinhaber von acht Banken in Wien unter-

sucht. Zu diesem Zweck wurden acht Girokonten eröffnet, um verschiedene Aspekte und Funktio-

nalitäten zu untersuchen. Die Ergebnisse dieses Realtests:

Bei der Kontoeröffnung händigten die Banken Unterlagen nur unvollständig aus. Drei Banken

gaben dem AK-Testkäufer keine Kopie des Kontoeröffnungsantrages. Nur die Hälfte der Ban-

ken händigte im Zuge der Kontoeröffnung die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) aus.

Nur zwei von acht Banken händigten sowohl Antrag, Geschäftsbedingungen und Unterlagen für

den Zugang zum Internetbanking (PIN – Personal Identification Number, TAN - Transaktions-

nummern) aus. Zugang zum Internetbanking nach Kontoeröffnung: Der Zugang zum Giro-

konto über das Internet war bei 3 von 8 Banken sofort nach Kontoeröffnung einsatzfähig.

Die Banken bieten beim Internet Banking einen großen Funktionsumfang an, wie die Möglich-

keit Überweisungen durchzuführen, den Kontostand und Umsätze am Konto anzusehen. Es

fehlen manchmal Funktionen, die für den Kontoinhaber nützlich wären. Wie die Stornomög-

lichkeit eines abgesendeten Überweisungsauftrages oder die Sperre der Bankomatkarte.

Verwendung von Transaktionsnummern (TAN): Mobilen TANs wird der Vorzug gegeben.

TAN-Listen (i-TANs) werden langsam aus dem Verkehr gezogen. Dies bestätigt auch das Fak-

tum, dass bei einigen Banken Überweisungen per TAN-Liste einem Limit unterliegen, das we-

sentlich niedriger ist als jenes von mobilen TANs. easybank, BAWAG P.S.K und RLB NÖ Wien

bieten auch die Verwendung einer Signaturkarte an.

Überweisungstest: Alle 188 durchgeführten Testüberweisungen zwischen den eröffneten Kon-

ten erfolgten innerhalb der gesetzlichen Fristen.

Die Kostenersparnis beim Internetbanking gegenüber manuellen (beleghaften) Überweisun-

gen ergibt sich aus dem Nutzungsverhalten. Da bei vielen Banken manuelle Überweisungen

deutlich teurer als elektronische sind, kann sich der durchschnittliche Bankkunde bis zu 44 Eu-

ro im Jahr sparen. Je mehr Überweisungen anfallen, desto höher das potenzielle Einspa-

rungspotenzial.

Für die Nutzung von Internetbanking spricht für viele Kunden aber auch die Zeitersparnis –

denn es gibt kein Anstellen am Bankschalter.

mailto:[email protected]

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2. Ausgangssituation In den letzten Jahren erfreut sich Internetbanking – nicht zuletzt aufgrund massiver Werbung durch

die Banken – zunehmender Beliebtheit. Bankgeschäfte sollen dadurch unkompliziert, rasch und

ohne zeitliche Einschränkung abgewickelt werden können. So suggeriert es zumindest die Werbe-

botschaft oder will es uns der Bankberater glauben machen. Aber wie sieht die Realität aus?

Die Arbeiterkammer Wien hat den Internetbanking Systemen von insgesamt acht Banken auf den

Zahn gefühlt und diese auf Herz und Nieren geprüft.

Erhebung

Erhebungsziele

Die AK Wien hat im Zuge dieser Studie folgende Bereiche untersucht und die einzelnen Internet-

banking-Systeme der marktdominanten Kreditinstitute gegenübergestellt:

Kontoeröffnung – welche Unterlagen wurden ausgehändigt, wie erfolgte die Freischaltung für

den Internet-Banking Zugang?

Funktionsumfang - welche Bankgeschäfte lassen sich online abwickeln?

Benutzerfreundlichkeit – wie einfach ist die Handhabe, wie übersichtlich und aufgeräumt wirken

die Benutzeroberflächen?

Sicherheit – in welcher Form können die Aufträge abgeschlossen (gezeichnet) werden?

Kosten bzw –ersparnis im Vergleich zum konventionellem Bankgeschäft

Erhebungsumfang

Folgende Kreditinstitute wurden für die Untersuchung herangezogen:

1. UniCredit Bank Austria

2. BAWAG P.S.K.

3. easybank

4. Erste Bank

5. HYPO NOE Landesbank

6. Oberbank

7. Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien

8. Volksbank Wien

Erhebungszeitraum

Die Erhebung der Daten wurde von www.verbraucherkompetenz.org – Ing Ernst Schmid im Zeit-

raum April bis November 2012 durchgeführt.

Erhebungsmodus

Die Abwicklung der Untersuchung umfasste:

Eröffnung eines Privat-Girokontos

Beantragung eines Internet-Banking-Zuganges

Durchführung von Überweisungen inkl. Systemtest „Überweisungsbetrag übersteigt den Konto-

stand“

Erstellen von Vorlagen

http://www.verbraucherkompetenz.org/

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Konsultation der Hotline

Untersuchung der Plattform hinsichtlich Bedienungsfreundlichkeit, Übersichtlichkeit und ange-

botener Funktionen

Einrichten von Überweisungs-Vorlagen

gezielte Falscheingaben: PIN, TAN, falsche Kontonummer bei Überweisungen

Auslösen einer Zugangssperre und anschließendes Reaktivieren

Schließen der Konten nach Fertigstellung der Studie

3. Ergebnisse im Detail 3.1 Kontoeröffnung

Im Folgenden wird dokumentiert, mit welchen Schritten die Kontoeröffnung für den Neukunden

verbunden ist.

Unterlagen, die bei der Kontoeröffnung ausgehändigt wurden, ohne dass der Tester danach fragte:

Beim Aushändigen der Geschäftsbedingungen agierten 4 von 8 Banken nicht korrekt und über-

gaben diese dem Tester nicht unaufgefordert.

Der Antrag zur Kontoeröffnung wurde von 3 Banken nicht ausgehändigt.

Bei der BAWAG P.S.K. bedurfte es mehrfachen Insistierens, um die Geschäftsbedingungen zu

erhalten. Die PIN wurde aber sofort ausgehändigt und die TAN-Liste 5 Tage später auf dem Post-

weg zugesandt.

Für das Zusenden von PIN und TANs brauchte die easybank knappe 2 Wochen und war damit am

langsamsten von allen Banken.

Bei der HYPO NOE konnte am Tag nach der Kontoeröffnung die PIN und 3 Tage später die TAN-

Liste in der Filiale abgeholt werden. Allerdings wurde bei der Kontoeröffnung weder ein Auftrag zur

Erstellung einer iTAN-Liste gegeben noch die Handynummer des Testers für das mobile Banking

freigeschalten. Dies führte dazu, dass in der Bedieneroberfläche das Menü „Auftrag erstellen“ fehl-

te. Erst eine aufwändige Fehlersuche über die Hotline deckte diese Versäumnisse auf.

Bank Antrag auf

Kontoeröffnung Geschäftsbedingungen PIN, TANs

Bank Austria Nein

BAWAG P.S.K. Nein Nein

easybank Nein Nein Nein

Erste Bank

HYPO NOE Nein

Oberbank Nein Nein

Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien Nein

Volksbank Wien

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Bei der Oberbank wurde ein Zusatztermin notwendig, da auf das Zusenden des Initial TAN Codes

zum Ersteinstieg ins e-Banking-System vergessen wurde.

Raiffeisen und Volksbank händigten direkt bei der Kontoeröffnung alle Zugangs-Codes aus.

Die Aktivierung der Telefonnummer für die Teilnahme am mTAN-Verfahren des Neukunden, wurde

in 4 Fällen (Bank Austria, BAWAG P.S.K., Erste Bank, Raiffeisen) gleich in der Filiale durchgeführt.

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3.2. Funktionsumfang der einzelnen Internetbankingsysteme (Auszug der wichtigsten Funktionen)

Bankinstitut UniCredit BA BAWAG-PSK easybank Erste Bank Hypo NÖ Oberbank RLB NÖ-Wien Volksbank Wien

Überweisungen

Inlandsüberweisung Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

EU-Standardüberweisung Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Auslandsüberweisung Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Anlage/Änderung/Schließung Dauerauftrag Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Anlage/Schließung Einziehungsauftrag Ja Ja Ja Nein Ja Nein Ja Nein

Sammelüberweisung Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

max. Anzahl der Einzelüberweisungen in einer Sammelüberwei-sung mit einem TAN

3 8 8 7 "unbegrenzt" grösser 10 10 unbegrenzt

wird bei Mehrfachüberweisungen Gesamtsumme angezeigt? Nein Ja Ja Ja Nein Ja Ja Ja

Storno eines abgesendeten Auftrags Nein Nein Nein Nein Nein Ja Ja Nein

Kontostand wird sofort nach Absenden des Auftrags aktualisiert Nein Ja Ja Ja Nein Ja Ja Nein

Kontroll-Mappe der gesendeten Aufträge Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Umsätze/ Umsatzliste

Umsatzliste exportierbar Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Anzeige der Belege (Belegimage) Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Kontodaten des Auftraggebers ersichtlich? Ja Ja Ja Nein Ja Nein Nein Ja

Vorlagen

erstellbar eröffnen/ändern/löschen Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

TAN-Verwaltung

gleichzeitige Verwendung von TAN-Listen und mobile TANs Nein Ja Ja Nein Ja Nein Ja Ja

aktivieren/deaktivieren von mobile TAN Nein Ja Ja Nein Nein Ja Ja Nein

aktivieren/deaktivieren von TAN-Listen Nein Ja Ja Ja Ja Nein Nein Nein

Verwaltung

Sperre Bankomatkarte Nein Nein Nein Ja Nein Nein Nein Nein

Bankomatkartenlimit ändern Nein Ja Ja Nein Nein Nein Nein Nein

Logbuch Ja Ja Ja Nein Ja Nein Nein Ja

Änderung des PINs Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja

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Folgende Standardfunktionen sind für Internetbanking unerlässlich und werden auch von

den Anbietern mit wenigen Ausnahmen bereitgestellt:

Überweisungsarten:

Inlandsüberweisung

EU-Standardüberweisungen per IBAN und BIC

Auslandsüberweisungen in Länder außerhalb der EU

automatisierte Zahlungsarten und Vorlagen:

Überweisungsvorlagen

Daueraufträge

Abbuchungsaufträge (=Einziehungsaufträge) nicht implementiert bei Erste Bank, HYPO,

Oberbank, Volksbank).

Anzeige:

Kontostand (sofort nach Überweisung aktualisiert). Die sofortige Aktualisierung ist nicht imple-

mentiert bei Bank Austria, HYPO und Volksbank.

Umsätze

Umsatzlisten exportierbar. Alle Banken bieten den Export der Umsatzlisten an. Das „csv“-

Dateiformat ist gut in eine Excel-Datei importierbar

Belege (Belegimage=eingescanntes Abbild eines Zahlscheins)

Erhält man eine Überweisung, die der Absender mit einem Beleg (Zahlschein oder Zahlungsan-

weisung) beauftragt hat, so ist es bei allen getesteten Instituten möglich, das Bild (Belegimage) des

ursprünglichen Zahlscheines abzurufen. Damit wird eine Zuordnung der Zahlung deutlich erleich-

tert.

Die grafische Anzeigequalität der Belege ist bei BAWAG-P.S.K, easybank und Raiffeisen

schlecht und verdient die Bezeichnung „unleserlich“.

Dieser Vergleich wurde erhoben, indem eine beleghafte Buchung von ein und demselben Foyer-

Automaten an alle Banken durchgeführt wurde.

Kontodaten des Absenders

Kontrollmappe der gesendeten Aufträge

Erstellen von Überweisungsvorlagen

Diese Funktion ist bei allen Instituten zufriedenstellend inkludiert.

Funktionen, die nicht alle Institute anbieten:

Das regelmäßige Arbeiten mit e-Banking zeigt, dass es einige weitere Funktionen gibt, die notwen-

dig wären, aber nicht bei jedem Anbieter implementiert sind.

Storno eines soeben abgesendeten Auftrages

Tippfehler passieren dem geübtesten Computerbenutzer. Und es passiert immer wieder, dass

man eine falsche Angabe im Moment nach dem Absenden erkennt. Es wäre wünschenswert,

wenn alle Anbieter eine Stornofunktion anbieten würden, die es ermöglicht kurz nach dem Ab-

senden eines Auftrages diesen wieder zurückzuziehen oder neu zu bearbeiten. Diese Möglich-

keit bieten derzeit nur 2 von 8 Instituten an (Oberbank, Raiffeisen).

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Die Bank Austria sieht eine Stornomöglichkeit nur in dem besonderen Fall vor, wenn ein Auftrag

aufgrund fehlender Kontodeckung in Evidenz gehalten wird. Während dieser „Evidenz“-Phase

ist eine Stornierung möglich. Das Löschen eines gespeicherten Auftrages, der noch nicht per

TAN unterschrieben wurde, wertete der Tester nicht als Stornierung

Abbuchungsaufträge eröffnen und schließen

Diese Funktion wird bei 5 Banken bereitgestellt (Bank Austria, BAWAG-P.S.K., easybank, Raif-

feisen, HYPO). Es wäre wünschenswert, sie bei allen Anbietern vorzufinden.

Gleichzeitige Verwendung von iTAN (TAN-Listen) und mobile TANs

Mit Ausnahme von Bank Austria, Oberbank und Erste Bank bieten alle Institute dieses Service.

Sperrung der Bankomatkarte

Dieses Service ist derzeit nur bei der Erste Bank möglich.

Logbuch (auch als „Journal“ bezeichnet)

Hier werden die Aktionen des Benutzers dokumentiert (Überweisungen, Login/Logout, Admi-

nistration) und mit einem Zeit-Stempel versehen. Nur fünf der Testkandidaten bieten diesen

Service (Bank Austria, BAWAG P.S.K., easybank, HYPO, Volksbank) an.

Veränderbare Limits

BAWAG P.S.K. und easybank stechen durch eine sehr umfangreiche Limitbearbeitung hervor.

Danach folgen Erste Bank und Raiffeisen mit 3 einstellbaren Limits, die Bank Austria mit einem

veränderbaren Limit. Kunden der HYPO, Oberbank und Volksbank können keine Veränderun-

gen vornehmen.

3.3. Zugangsdaten ändern

BANK PIN ändern Verfügername ändern Kontaktdaten än-

dern

Bank Austria -

BAWAG P.S.K. -

easybank -

Erste Bank Nein -

HYPO NOE

Oberbank Nein Nein

RLB NÖ-Wien Nein

Volksbank Wien

„- „ kein Verfügername möglich

Bank Austria: Von den Kontaktdaten lässt sich nur die Telefonnummer ändern.

HYPO und Volksbank: Bei beiden lässt sich nur die E-Mail-Adresse bei den Kontaktdaten

ändern.

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3.4. Falscheingaben bei Login und Aufträgen Hier wurde untersucht, ob das System Falscheingaben des Benutzers registriert und meldet.

Die Reaktion der Systeme wurde bei Überweisungen (falsche BLZ, Kontonummer) und beim Lo-

gin getestet. Es wurde auch geprüft, ob der Benutzer eine Stornomöglichkeit vorfindet, um sei-

nen Fehler zu korrigieren.

Wiederholte Falscheingaben beim Login führten zur Sperre des Zuganges – außer beim Bank

Austria Onlinebanking.

Falsche Bankleitzahlen wurden von allen Systemen sofort erkannt. Trotzdem wäre aber in 2 Fäl-

len das Absenden des fehlerhaften Auftrages möglich gewesen (Erste Bank, Hypo). Die Überprü-

fung von Kontonummern ist sehr schwach und funktioniert nur bei 2 von 8 Banken zufriedenstel-

lend.

Wünschenswert wäre es, dass erkannte Eingabefehler das Abspeichern und Absenden eines Auf-

trages blockieren würden.

Bank falsche BLZ erkannt falsche Kontonummer

erkannt

falsche TAN er-kannt

Bank Austria

BAWAG P.S.K. Nein

easybank Nein

Erste Bank

HYPO NOE Nein

Oberbank Nein

RLB NÖ-Wien Nein

Volksbank Wien Nein

Bei der Erkennung falscher, nicht existenter Kontonummern konnten nur 2 von 8 Banken

punkten (Bank Austria und Erste Bank). Es besteht eindeutig Verbesserungsbedarf.

Bei der easybank führte erst die Eingabe der offensichtlichen Nonsens-Kontonummer

„7777777777“ zu einer Fehlermeldung. Bei der BAWAG-P.S.K wurden Fehler in der ersten Stelle

der Kontonummer von links erkannt, jedoch nicht die in Betracht gezogene erste Stelle von rechts.

Bei der Ersten Bank ist das Absenden des Auftrages trotz erfolgter Fehlermeldung möglich. Die

HYPO NOE erkannte eine falsche BLZ und markierte automatisch das zu korrigierende Eingabe-

feld. Allerdings ignorierte die HYPO NOE falsche Kontonummern. Ein Absenden des fehlerhaften

Auftrages war ohne weiteres möglich. Am Kontoauszug fand der Tester die Rückbuchung des feh-

lerhaften Auftrages mit der Begründung einer falschen Kontonummer.

Die Oberbank verweigert vorbildlich die Speicherung eines Auftrages mit falscher BLZ, lässt jedoch

jede falsche Kontonummer durchgehen.

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Auch bei der RLB NÖ-Wien ist ein Abspeichern des Auftrages, der eine falsche BLZ enthält nicht

möglich. Die Erkennung von falschen Kontonummern war bei der RLBNÖ abhängig vom Zielinsti-

tut. Eine falsche Kontonummer mit der Oberbank als Empfänger wurde erkannt - mit der Ersten

Bank als Ziel jedoch nicht.

Bei der Volksbank wird auch die Nonsens-Kontonummer „7777777777“ als zulässig eingestuft.

3.5. Sperre und Reaktivierung des Zugangs Als einziges Institut konnte bei der Bank Austria durch wiederholte Fehleingaben bei Login und

TAN keine Sperre des Zugangs ausgelöst werden. Dies spricht nicht gerade für die Sicherheit des

Systems.

Bei BAWAG P.S.K und easybank konnte auch durch Eingabe einer falschen TAN eine Zugangs-

sperre ausgelöst werden.

Bank Auslösen der Sperre Aufheben der Sperre geforderte Auskünfte

am Telefon

Bank Austria nicht möglich - -

BAWAG P.S.K. falsche PIN od TAN Telefonat mit Hotline, Bestätigung

mit TAN von Hotline zugesandte

TAN-SMS

easybank falsche PIN od TAN Telefonat mit Hotline, Bestätigung

mit TAN von Hotline zugesandte

TAN-SMS

Erste Bank falsche PIN Telefonat Verfügername, Name, Geburtstag, Name des

Beraters, Kontonummer

HYPO NOE falsche PIN Telefonat

Verfügernummer, Na-me, Kontonummer

Oberbank falsche PIN Filialbesuch -

Raiffeisen NÖ-Wien falsche PIN Telefonat keine

Volksbank Wien falsche PIN Telefonat Kontonummer

Die Modalitäten der Zugangssperre unterscheiden sich stark.

BAWAG P.S.K. und easybank starten nach der ersten falschen PIN einen Zähler, der anzeigt wie

viele Fehlversuche man sich noch leisten kann. Nach 3 weiteren Fehlversuchen erfolgt die Sperre.

Das System von HYPO NOE und Volksbank reagierte mit keinerlei Meldung auf die wiederholte

Eingabe einer falschen PIN. Irgendwann war der Zugang gesperrt, ohne dass der Benutzer es

bemerken konnte.

Bei Raiffeisen wurde die Zugangs-Sperre im Nachhinein nach mehreren falschen PIN-Eingaben

gemeldet. Bei Benutzung von Papier-TANs wäre die Freischaltung über die Hotline sofort möglich

gewesen. Da die RLB bei der Kontoeröffnung Papier-TANs nicht mehr anbot, war der Anruf in der

Filiale notwendig. Der Rückruf des Kundenberaters erreichte den Tester nicht. Als sich der Tester

in der Filiale telefonisch meldete, hatte der Bankberater den Zugang bereits reaktiviert ohne Legi-

timation des Kunden und ohne Informationen einzuholen.

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Zur Aufhebung der Zugangssperre musste der Tester einzig bei der Oberbank persönlich in der

Filiale vorsprechen. In allen anderen Fällen genügte ein Anruf bei der Hotline oder der Filiale.

Sehr unterschiedlich waren aber die geforderten Informationen bei diesen Anrufen.

Die Volksbank ist hier als unsicher einzustufen. Die alleinige Angabe der Kontonummer genügte

schon zu Aufhebung der Sperre.

Ebenso Raiffeisen, die den Rückruf des Kunden nicht abgewartet hat und den Zugang ohne Legi-

timation des Kontoinhabers wiederherstellte.

Die Frage nach dem Namen des persönlichen Beraters (entspricht dem Berater bei Kontoeröff-

nung) ist zwar sehr ungewöhnlich, aber auch effektiv, da der Tester in diesem Fall seine Unterla-

gen genau sichten musste.

Das Verfahren von BAWAG P.S.K. und easybank vom Hotline-Berater eine TAN-SMS zugesandt

zu bekommen und diese vorzulesen, ist einfach und effektiv.

3.6. Testüberweisungen Es wurden 180 Überweisungen durchgeführt. Darunter auch 8 beleghafte Buchungen.

Die Überweisungen wurden in Paketen innerhalb der Testkonten durchgeführt. Das heißt von einer

Bank zu den verbleibenden sieben bzw. von sieben Banken zu einer Zielbank. Hiermit wurde ge-

währleistet, dass alle denkbaren Transferrichtungen benutzt und die Auftragspakete nahezu

synchron abgesandt wurden.

Weiters wurden die Überweisungspakete zu unterschiedlichen Tageszeiten (vormittags, nach-

mittags und abends) beauftragt.

Die e-Banking-Systeme wurden mit dem Szenario „Überweisungsbetrag übersteigt Kontostand“

konfrontiert. Alle Konten wurden mit dem dezidierten Wunsch keinen Überziehungsrahmen zu ha-

ben, abgeschlossen. Es durfte also kein Überweisungsbetrag akzeptiert werden, der den Konto-

stand übersteigt. Was sich jedoch als Irrtum herausstellen sollte.

Überweisungen per iTAN wurden nur stichprobenartig durchgeführt, da nicht alle Banken dieses

Unterschriftsverfahren bei Neueröffnung eines Kontos anbieten.

Es zeigten sich keinerlei Unterschiede in der Überweisungsdauer zur Unterschrift per mobile

TAN. Die gleichzeitige Verwendung von mobile TANs und iTANs (TAN-Liste) bieten nur BAWAG

P.S.K., easybank und Volksbank.

Die Bank Austria erweckte zwar den Eindruck, dass beide Unterschriftsmethoden verwendet wer-

den können. Im Praxistest stellte sich jedoch heraus, dass nach dem ersten durchgeführten Auf-

trag per mobile TAN die TAN-Liste unwiderruflich verfällt.

Die Überweisungsdauer betrug für alle e-Banking-Aufträge maximal 24 Stunden. Und lag daher

innerhalb der gesetzlichen Fristen.

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Da die BAWAG P.S.K. und die easybank dasselbe Zahlungsverkehrssystem nutzen, langen

Überweisungen zwischen diesen beiden Instituten in „Echtzeit“ ein, dh ohne Verzögerung.

Bei der Volksbank war eine Überziehung des Kontos möglich, obwohl kein Rahmen gewährt

wurde. Der Betrag war zwar gering (21,49 Euro). Die Frage bleibt jedoch offen, warum das System

keine Meldung bei drohender Überziehung ausgibt bzw. ob dies erst ab einer höheren Überzie-

hung passiert.

Bei der Durchführung manueller (beleghafter) Überweisungen stieß der Tester auf einige Hür-

den, die Erwähnung verdienen:

Ein Foyer-Automat in einer Bankfiliale, der bankeigene Erlagscheine als ungültig meldete und

erst zwei Tage später als defekt gekennzeichnet war.

Ein weiterer Automat verlangte für die Verarbeitung eines Erlagscheines die Bankomatkarte

samt PIN-Code.

Ein Foyer-Automat einer anderen Bank stellte pünktlich um 20 Uhr seinen Betrieb ein, obwohl

das Foyer mit seinen Geräten bis 24 Uhr geöffnet ist.

Jede Bank bietet die Möglichkeit, aus der Umsatzliste die Belege (Scan des Zahlungsauftrages; zB

Erlagschein oder Zahlungsanweisung) anzusehen.

Die grafische Qualität der Belege und damit ihre Lesbarkeit reicht von „schlecht lesbar“ (BAWAG

P.S.K., easybank, Raiffeisen) bis „sehr gut“ (Erste Bank, HYPO NOE, Volksbank).

Die Bearbeitungsdauer betrug außer bei der BAWAG P.S.K. und easybank einen Tag.

Bei diesen beiden Banken lag allerdings ein Wochenende zwischen Aufgabe des Zahlscheines

(Donnerstag) und Buchung (Montag). Da die gesetzlichen Überweisungsfristen bei elektronischen

Überweisungen einen Werktag bzw. bei papierhaften zwei Werktage vorsehen, ist die - wochen-

endbedingte – spätere Gutschrift zulässig.

3.7. Benutzerfreundlichkeit 3.7.1. Zusammenfassung

Hier wurden die häufigsten Funktionen beim Internet-Banking bewertet:

Einloggen

Abfrage des Kontostandes

Durchführen einer Überweisung

Das Erscheinungsbild wurde vom Tester subjektiv danach beurteilt, ob sich der Benutzer

schnell zurechtfindet, die Seiten klar strukturiert und nicht mit Inhalten überladen sind.

Die optische Erscheinung der Internet-Banking-Plattformen ist bei allen zufriedenstellend. Be-

sonders ansprechend für den Tester war die Oberflächengestaltung von Erste Bank, Volksbank

und easybank – die Seite der Raiffeisen Landesbank NÖ-Wien wirkte etwas überladen.

Bei allen Systemen ist der Kontostand sofort nach dem Login ersichtlich.

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3.7.2. Untersuchungsergebnisse der einzelnen Banken

Bank Austria:

Das Einloggen wird vereinfacht, weil der Browser die Verfügernummer speichern kann.

Nach dem Einloggen ist der Kontostand sofort ersichtlich.

Gute Handhabe beim Durchführen einer Überweisung.

Die Optik der Homepage wirkt aufgeräumt.

Im Auftragsfenster wird nicht der verfügbare Betrag angezeigt

Der Kontostand (Menü „Finanzübersicht“) wird nicht unmittelbar nach dem Absenden eines

Auftrages aktualisiert.

abgesendete Aufträge werden im „Auftragsarchiv“ gespeichert und können dort eingesehen

werden

BAWAG P.S.K.:



Guter Workflow beim Erstellen eines Auftrages.

Die Optik wirkt aufgeräumt.

Das Unterschriftfenster enthält nicht den momentan verfügbaren Betrag.

Der Kontostand wird sofort nach Absenden des Auftrages aktualisiert.

Der abgesendete Auftrag wird in der „Kontrollmappe“ angezeigt.

easybank:



Gute Handhabe beim Erstellen eines Auftrages.

Die Optik wirkt sehr angenehm auf den Tester.



Der abgesendete Auftrag wird in der „Kontrollmappe“ angezeigt.

Erste Bank:

Der Browser kann die Verfügernummer nicht speichern. Das Login daher aufwändig.


Die Optik wirkt sehr aufgeräumt.

Im Handling Favorit des Testers (u.a. weil aus der Umsatzanzeige nach Login sofort eine In-

landsüberweisung möglich ist).

Optik und Workflow wurden nach Überarbeitung der Bedieneroberfläche im Juli stark verbes-

sert.

Das Unterschriftenfenster enthält den verfügbaren Betrag.


Software-Bug: Bei einer Sammelüberweisung von 8 Einzel-Aufträgen wurde der Kontostand

direkt nach Unterschrift per mobile TAN nur um den Betrag des ersten Auftrages korrigiert. Alle

weiteren Überweisungen blieben kurzfristig unberücksichtigt.

Abgesendete Aufträge werden im Menü „Auftragstatus“ angezeigt.

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HYPO NOE:

Der Browser kann die Verfügernummer nicht speichern. Das Login ist daher aufwändig.


Die Optik wirkt sehr aufgeräumt.

Gutes Handling mit kleiner Einschränkung: Das Menü „Auftrag erstellen“ verbirgt sich unter dem

Hauptmenü „Girokonto“. Dieses Menü wird so oft gebraucht, dass es als Hauptmenü erschei-

nen sollte.

Im Unterschriftenfenster sind verfügbarer Betrag (Saldo) und Auftragssumme in einer Zeile

ersichtlich. Der Kontostand wird nicht direkt nach Absenden eines Auftrages aktualisiert.

Abgesendete Aufträge können im Menü „Unterschriftenmappe“ angezeigt, ausgedruckt oder als

Datei im *.pdf Format gespeichert werden.

Oberbank:



Die Optik wirkt sehr gut aufgeräumt.

Guter Workflow mit dem Wermutstropfen, dass sich Vorlagen nicht bei Anwählen automatisch

aufrufen.



Abgesendete Aufträge werden im Menü „Status“ angezeigt.

Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien:

Der Browser kann Kontonummer und Verfügernummer speichern und automatisch eintragen.

Dies erleichtert das Login.


Die Optik wirkt etwas überfrachtet im Vergleich zu den anderen Testkandidaten.

Das Startfenster stellt anstatt des Kontostandes Werbung in den Mittelpunkt.



Abgesendete Aufträge werden unter Zahlungsverkehr/Aufträge/gesendete Aufträge angezeigt.

Volksbank Wien:



Die Optik wirkt sehr klar und aufgeräumt.

Guter Workflow beim Durchführen einer Überweisung;

Das Unterschriftfenster enthält den verfügbaren Betrag (Saldo) und die Auftragssumme in einer

Zeile.

Der Kontostand wird nicht direkt nach Absenden eines Auftrages aktualisiert.

Abgesendete Aufträge können im Menü „Unterschriftenmappe“ angezeigt, ausgedruckt oder als

*.pdf Datei gespeichert werden.

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3.8. Kosten Die Einrichtung von Internetbanking ist kostenlos, die Nutzung in der Kontoführungsgebühr ent-

halten.

Dass Kunden vor Spesen nicht gefeit sind, zeigt allerdings folgendes Fallbeispiel aus der AK-

Konsumentenberatung: Die Online-Banking-Kunden einer Bank erhielten eine schriftliche Ver-

ständigung, dass ab 01.01.2013 Verfügungen über Online Banking nicht mehr mit Papier-TAN

möglich sein werden, sondern nur mehr mit SMS-TAN oder Card-TAN. Die unangenehme Überra-

schung: Der SMS-TAN kostet laut Bank 1 Euro pro Monat (5 SMS inklusive, jedes weitere SMS zu

EUR 0,10).

Ärgerlich für die Bankkunden, denn der Papier-TAN war bisher in den Kontoführungsgebühren

inkludiert. Die angekündigten SMS-TAN kosten jetzt zusätzlich mindestens 12 Euro pro Jahr.

Abgesehen davon, dass die Bankkunden keine Wahlmöglichkeit mehr zwischen Papier-TAN und

SMS-TAN haben, stellt die angekündigte Spesenerhöhung eine beträchtliche, stille Erhöhung der

Kontoführungsgebühren dar. Unter der Annahme, dass einem Normalnutzer (240 Buchungen pro

Jahr) das Konto im Schnitt 75 Euro pro Jahr kostet, bringt eine Zusatzgebühr von 12 Euro pro Jahr

eine 16%ige Preiserhöhung mit sich.

AK-Ansicht: Bei der sogenannten Erklärungsfiktion gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingun-

gen kann auch Schweigen als Zustimmung gelten. Der Kunde muss zwei Monate vor der geplan-

ten Änderung verständigt und darüber informiert werden, dass er die Möglichkeit zur fristlosen Ver-

tragskündigung hat, wenn er mit der vorgeschlagenen Änderung nicht einverstanden ist. Darüber

hinaus muss die Mitteilung klar formuliert sein und darf nicht den Anschein erwecken, dass die

Bank einseitig Vertragsänderungen durchführen kann und der Kunde die Preiserhöhung einfach

hinnehmen muss. Die Bank hat aber selbst auch das Recht Kunden, die der Änderung widerspro-

chen haben, zu kündigen. Bankkunden ist daher zu raten, Preise des Onlinebanking der verschie-

denen Banken zu vergleichen und im Fall von Preiserhöhungen oder neuen Gebühren einen

Wechsel zu einer anderen, günstigeren Bank zu überlegen.

Elektronische Transaktionen über Internet Banking: wenn diese nicht bereits in der Kontoführungs-

gebühr inkludiert sind, sind sie in jedem Fall deutlich günstiger als manuelle Transaktionen in der

Bankfiliale.

Die Bandbreite der Kosten für eine Internetbanking-Überweisung beträgt zwischen 0 Euro -

wenn bereits in der Kontoführungsgebühr inkludiert - und 0,25 Euro. Hingegen müssen bei Pa-

pierzahlscheinen (manuelle, beleghaften Überweisungen) bis zu 1,50 Euro pro Buchung berappt

werden. Im konkreten Fall entspricht das bei derselben Bank dem 10-fachen (!) einer per Internet-

banking beauftragten Überweisung, die mit 0,15 Euro zu Buche schlägt.

Legt man nun das durchschnittliche Nutzungsverhalten eines Bankkunden zugrunde (AK-

Bankenrechner – Nutzertyp: Normalnutzer mit 29 Überweisungen/Jahr) offenbart sich ein großes

Einsparungspotenzial. Wickelt ein Bankkunde sämtliche Überweisungen online ab, entstehen je

nach Kontomodell (Überweisungs-)Kosten zwischen 0 Euro und 7,25 Euro im Jahr – hingegen

werden bei manueller Abwicklung dieser Buchungen am Bankschalter Kosten bis zu 43,50 Euro

fällig – somit kann sich ein Bankkunde zwischen rund 36 und 44 Euro pro Jahr sparen.

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Erhebungszeitraum der Buchungskosten 19.10. bis 13.11.2012 Quelle: Preisaushänge bzw. Homepages der Banken

1 ausgenommen Bartransaktionen (zB Ein-/Auszahlungen am Schalter)

2 30 Freibuchungen pro Quartal

3 30 Freibuchungen pro Quartal

4 Spezielle Kontomodelle für Pensionisten

5 6 Freibuchungen pro Monat

3.8.1 Tabelle - Gegenüberstellung Überweisungskosten

Bank Kontomodell

Kosten pro Überweisung

per Internetbanking

in Euro

Kosten pro Überweisung

manuell in Euro1

Bank Austria

ErfolgsKonto Gold

ErfolgsKonto Premium

ErfolgsKonto Plus

StudentenKonto

MegaCardKonto

inkludiert inkludiert

ErfolgsKonto inkludiert 0,23

BAWAG P.S.K.

Studenten KontoBox

B4-19 KontoBox inkludiert inkludiert

KontoBox Gold inkludiert 1,00

KontoBox Flex

KontoBox Basis 0,15

2 1,00

KontoBox Basis-online 0,153 1,50

easybank easy gratis

easy konto

easy student/

schüler/lehrling

inkludiert inkludiert

Erste Bank s Komfort Konto

s Komfort Konto Plus inkludiert 0,88

HYPO NOE

Onlinekonto

Online-Light-Konto inkludiert 0,90

Gehaltskonto

Pensionskonto 0,25 0,90

FIFTYfree Konto

FIFTYfree-Light-Konto 4

inkludiert 0,65

Studentenkonto

Jugendkonto inkludiert 0,90

Oberbank Vorteilskonto

Taschengeld-Konto

Start-Konto

Studenten-Konto

inkludiert 0,50

Klassik-Konto 0,06 0,50

Raiffeisenlandes-

bank NÖ-Wien

Konto M PLUS 0,195 1,00

Konto L PLUS inkludiert 1,00

Konto XL PLUS inkludiert inkludiert

Volksbank Wien

City-Konto inkludiert inkludiert

Aktivkonto inkludiert inkludiert

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4. AK-Tipps für Konsumenten Kontrollieren Sie Ihre Kontoauszüge regelmäßig – insbesondere, ob alle im Internetbanking

erstellten Aufträge ordnungsgemäß durchgeführt wurden.

Nutzen Sie Internetbanking nicht auf öffentlich zugänglichen oder unbekannten Compu-

tern.

Vorsicht vor Phishing Mails! Gefälschte E-Mails sogenannte Phishing-Mails, täuschen eine

seriöse Herkunft vor. Professionelle Internetbetrüger richten Kopien von Internetseiten be-

kannter Banken ein. Sie verschicken dann im Namen der Unternehmen E-Mails, in denen dann

persönliche Daten wie Name, Telefonnummer, Kontonummer und PIN-Codes und TAN-

Nummern per Internet abgefragt werden. Sogar bei Konsumentinnen und Konsumenten, die bei

den angeführten Banken keine Kunden sind. Banken würden solcheDaten niemals per E-

Mail verlangen.

Wenn Sie E-Banking durchführen, immer die Internetadresse Ihrer Bank eintippen oder

Lesezeichen des Browsers verwenden. Wenn Sie ein Phishing Mail erhalten haben und einen

TAN-Code bekanntgegeben haben, setzen Sie sich sofort mit Ihrer Hausbank in Verbindung,

um die TAN-Codes und PIN-Codes sperren zu lassen.

Berücksichtigen Sie auch die Kosten für den Internetzugang

5. AK-Forderungen Bei der Erkennung ungültiger Kontonummern haben die Banken noch großen Nachholbe-

darf. Es darf kein Absenden von Aufträgen möglich sein, an denen die Bankensoftware einen

Fehler erkennt.

Internetbanking muss kostenlos bleiben – dh in der Kontoführungsgebühr inkludiert sein.

Es darf kostenseitig keinen Unterschied geben, ob Papier TANs oder Mobile TANs zum

Einsatz kommen.

Im Zuge der Kontoeröffnung müssen dem Kunden alle relevanten Informationen und Unter-

lagen automatisch ausgehändigt werden, so wie es das Gesetz eigentlich vorsieht.

Die Banken buhlen um jeden Kunden, um ihm elektronische Zahlungsvorgänge schmackhaft zu

machen – genau aus diesem Grund sollte auch auf bestimmte Personengruppen (zB Senio-

ren oder Menschen mit Behinderung) besondere Rücksicht (verbesserte Lesbarkeit, Ände-

rung der Schriftgröße, etc ) genommen werden.

Verbesserung der Anzeigequalität bei elementaren Kontodienstleistungen und Transaktionen

– zB umgehende Aktualisierung des Kontostandes nach erfolgter Buchung oder Warnung bei

Überschreitung des Kontorahmens

Stornomöglichkeit einer Buchung innerhalb eines – zumindest kurzen - Zeitraumes muss ge-

währleistet sein.

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6. Glossar Phishing (Abk für Password fishing): gefälschte E-Mails, sogenannte Phishing-Mails, täuschen

eine seriöse Herkunft vor. Professionelle Internetbetrüger richten Kopien von Internetseiten be-

kannter Banken ein. Sie verschicken dann im Namen der Unternehmen E-Mails, in denen dann

persönliche Daten wie Name, Telefonnummer, Kontonummer oder PIN-Codes und TAN-

Nummern per Internet abgefragt werden. Sogar bei Konsumentinnen und Konsumenten, die bei

den angeführten Banken keine Kunden sind. Wichtig: Banken würden solche Daten nie per In-

ternet verlangen.

PIN (Persönliche Identifikationsnummer): die PIN wird für den Einstieg in das Internetbanking-

System der Bank benötigt. Gemeinsam mit der Verfügernummer wird diese in der Anmelde-

maske eingegeben. Die PIN bleibt im Normalfall – bis zu einer Änderung des Benutzers –

gleich. Nach erfolgtem Einstieg können zB der Kontostand und die Kontobewegungen abge-

fragt werden. Für die Durchführung einer Überweisung oder bestimmter wichtiger Änderungen

bedarf es aber zusätzlich einer TAN.

TAN (Transaktionsnummer): unter einer TAN versteht man ein einmalig verwendbares Pass-

wort, welches als Bestätigung einer Buchung im Onlinebanking fungiert. Es ersetzt mehr oder

weniger die Unterschrift im konventionellen Bankgeschäft. Beim klassischen TAN-Verfahren,

erhält der Bankkunde postalisch eine Liste mit einer bestimmten Anzahl von Transaktionsnum-

mern. Ist eine bestimmte Anzahl davon verbraucht, erhält der Kunde automatisch eine neue Lis-

te zugesandt. Bei jedem Zahlungsauftrag aber auch bei Änderungen bestimmter Daten (zB Li-

mit, Kontaktdaten) muss eine TAN zwecks Abschlusses der Transaktion eingegeben werden.

Der Auftrag wird damit gezeichnet. Beim herkömmlichen TAN-Verfahren können TANs in belie-

biger Reihenfolge verwendet werden. Das klassische TAN-Verfahren wird zunehmend durch

das iTAN und mTAN-Verfahren abgelöst.

iTAN (Indizierte TAN): das iTAN-Verfahren ist eine Weiterentwicklung des herkömmlichen TAN-

Verfahrens. Es besteht nicht mehr die Möglichkeit, TANs aus der Liste in beliebiger Reihenfolge

zu verwenden. Vielmehr wird der Kunde von seiner Bank aufgefordert, eine vorher definierte

TAN aus seiner Liste einzugeben. Die TANs sind bei dieser Variante durchnummeriert (01 xxxx,

02 xxxx, 03 xxxx, usw). Für den Kunden ist es daher relativ einfach, die vom Bankrechner vor-

gegebene TAN auf seiner Liste zu finden.

mTAN (Mobile TAN): das Prinzip, Aufträge mit einer TAN zu zeichnen bleibt auch bei diesem

Verfahren gleich. Jedoch existiert keine physische TAN-Liste auf Papier. Der Kunde erhält die

TAN nach Abschluss eines Auftrages direkt per SMS auf sein Mobiltelefon und zeichnet damit

seinen Auftrag. Die Vorteile dieses Verfahrens liegen einerseits im komfortableren Handling,

andererseits im Vergleich zum TAN-, bzw. iTAN-Verfahren höheren Sicherheitsstandard.

mTANs sind nämlich zeitlich nur begrenzt gültig – dh sie verfallen nach einer bestimmten Dau-

er. Außerdem gelten sie nur für einen bestimmten einzelnen Auftrag.

Überweisungsfristen (gesetzlich): es wird zwischen elektronischer Überweisung (zB per In-

ternetbanking) und Papierüberweisung (zB mittels Zahlschein) unterschieden. Elektronische

Überweisungen dürfen ab 2012 nicht länger als einen Geschäftstag dauern, die Papierüberwei-

sung einen Tag länger, also zwei Geschäftstage.

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Überweisungslimit: im Zusammenhang mit Internetbanking versteht man darunter eine Be-

tragsgrenze für Überweisungen, die nicht überschritten werden darf. Es soll dadurch die Si-

cherheit verbessert werden. Bei einigen e-Banking Systemen wird bereits standardmäßig ein

bestimmtes Limit festgelegt (zB 500 Euro). Möchte der Kunde einen höheren Betrag überwei-

sen, so bedarf es einer Änderung des Limits vor Abschluss des Zahlungsauftrags. Für jede Än-

derung wird eine eigene TAN benötigt. Aus Sicherheitsgründen wird empfohlen, das Limit so

gering wie möglich festzusetzen.

Verfügernummer – diese dient zur Identifikation bei der Anmeldung im Internetbanking. Der

Bankrechner erkennt damit, für welche Konten der Teilnehmer Zugriff im System hat. Um sich

erfolgreich anmelden zu können, wird zusätzlich die PIN benötigt.

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INTERNETBANKING IM TEST - media. · PDF fileINTERNETBANKING IM TEST 1. Zusammenfassung Die AK hat die Internet Banking-Angebote für Girokontoinhaber von acht ... Erste Bank -Nein