Ireneo Picciau 2010

TECNICHE DI VENDITA

Oristano 1-2 Dicembre 2010

Ireneo Picciau 2010

Ognuno vive vendendo qualcosa

Robert Louis Stevenson

Ireneo Picciau 2010

PercorsoGestione telefonate

Gestione clienti

Motivazioni d’acquisto

Colloquio con il cliente

Gestione delle obiezioni

Conclusione trattative

Fidelizzazione clienti

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Ottenere un appuntamento

Le telefonate in uscita

Ireneo Picciau 2010

AVER CHIARO L’OBIETTIVO:

“VENDERE” SOLO L’APPUNTAMENTO

LA CONVERSAZIONE DEVE SEGUIRE UN PIANO PRECISO CHE TIENE CONTO DELLE POSSIBILI DOMANDE E/O OBIEZIONI DEL CLIENTE

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Vendere se stessi

Prima di ogni prodotto, il cliente “acquista” il venditore

Ireneo Picciau 2010

• immaginare di avere di fronte il cliente

• sorridere

• ottenere uno o più “sì” del cliente in apertura del colloquio

• valorizzare il cliente chiamandolo durante la conversazione con il suo cognome (o nome)

• forma delle frasi:

BREVI

PAROLE EFFICACI

POSITIVE

VERBI AL PRESENTE

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• servirsi di una valida ragione per far desiderare al cliente di incontrarvi (aggancio)

• presentarsi in modo completo (cognome… nome più cognome, azienda)

• parlare a ritmo normale ma con dinamicità

• aggirare le obiezioni o le domande del cliente sottolineando l’utilità di un incontro

• utilizzare la doppia proposta di appuntamento

• se necessario, per indurre ad agire, proporre un n° di minuti non arrotondato occorrenti per l’incontro

• non dire mai al telefono ciò che si può dire di persona

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Le telefonatein arrivo

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RISPONDERE AD UNA CHIAMATA

• Salutare

• Presentarsi

• Dire il nome dell’Azienda

• Offrire la propria collaborazione

Esempio:

“Buon giorno.

Sono Picciau della Sarda Imballaggi.

Come posso esserle utile?”

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COMUNICAZIONE AL TELEFONO

• Velocità

• Volume

• Energia

• Tono

• Ritmo e musicalità

• Pause e silenzi

• Vocalizzi, intercalari, sospiri.

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Alcuni consigli

• Articolare bene le parole

• Niente conversazioni collaterali

• Se necessario, utilizzare bene la linea d’attesa

• Non parlare mentre si mangia o si beve• Non lasciar squillare a lungo (max tre squilli)

• Per le telef. in contemporanea, attenzione al numero d’arrivo ed all’identità

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Quando è necessario richiamare il cliente...

1. Motivare la necessità di risentirsi2. Chiedere il permesso di richiamare3. Concordare nuovo appuntamento telefonico

esempio:

“Abbiamo bisogno di un po’ di tempo per predisporre quanto da lei richiesto, signor Meloni. Posso richiamarla questo pomeriggio

alle sedici o preferisce domattina alle nove?”

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Frasi da evitare

• Il signor Cocco è ancora fuori a pranzo.• Non so dov’è andato il principale.• Penso che il ragioniere sia al bar. La farò

richiamare.• Penso che il ragioniere sia al bar. Può richiamare?• Abbiamo un problema con un cliente; può

richiamare più tardi?• Il nostro magazziniere è ancora in malattia.• Oggi l’impiegata è andata a casa prima.

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COMUNICARE SIGNIFICA

APPRENDERE

A

PREVEDERE

Gregory Bateson

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PRINCIPALI CAUSE DI INSUCESSO COMMERCIALE

OGGETTIVE

SOGGETTIVE

MERCATO

AZIENDA

- CONSUMATORI- CONCORRENZA- CONGIUNTURA

- PRODOTTO- SERVIZI- RAPPORTI CON CLIENTI- CONSEGNE

DEFICIT DI

- PERSONALITA’ - COMUNICAZIONE- COMPETENZA- ORGANIZZAZIONE

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CAUSE SOGGETTIVE D’INSUCCESSO

• PERSONALITA’ • (PRESENZA, ABBIGLIAMENTO, ATTEGGIAMENTO, UMORE, ABITUDINI,

CULTURA, MOTIVAZIONI, TEMPERAMENTO)

• COMUNICAZIONE • (CAPIRE E FARSI CAPIRE, ASCOLTARE, DOMANDARE, OSSERVARE,

EMPATIZZARE, INTUIRE BISOGNI)

• COMPETENZA • (COGNIZIONI TECNICHE, CONOSCENZA DEL PRODOTTO, DELLA

CONCORRENZA, DEL MERCATO, DEGLI INTERLOCUTORI)

• ORGANIZZAZIONE• (IMPIEGO PROFICUO DEL TEMPO, PROCEDURE, REGOLE,

AUTOMATISMI,TENUTA ARCHIVI)

Vanno ricercate in deficit di:

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CARATTERISTICHE DI PERSONALITA’DEL VENDITORE IDEALE

• COMPRENSIONE

• ADATTABILITA’

• AUTOCONTROLLO

• TOLLERANZA DELLA FRUSTRAZIONE

• SOCIEVOLEZZA

• DOMINANZA

• SICUREZZA

• DINAMISMO

• DETERMINAZIONE

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CAUSE FREQUENTI DI INSUCCESSO 1

• Pensare al “no” prima di parlare con il cliente• Fare monologhi, senza lasciarlo parlare• Parlare solo di se stessi• Scarsa conoscenza dell’attività del cliente• Poca attenzione alla sua personalità • Trascurare i suoi collaboratori e familiari• Cedere di fronte alle prime obiezioni• Colloqui di lavoro senza piano preordinato• Non prevedere le possibili obiezioni del cliente

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CAUSE FREQUENTI DI INSUCCESSO 2

• Non saper trattare i reclami • Prendere l’obiezione come un fatto personale• Troppe conversazioni generiche• Non saper giustificare il prezzo• Non saper leggere oltre le obiezioni del cliente• Non prendere nota delle notizie emerse durante i colloqui• Archivi non aggiornati• Promesse non mantenute• Sopravvalutazione (o sottovalutazione) delle potenzialità

del cliente

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Il cliente

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GESTIONE DEI CLIENTI

• SEGUIRE i clienti acquisiti

• SVILUPPARE i clienti regolari

• TRASFORMARE i clienti occasionali in fedeli

• CONQUISTARE nuovi clienti

• RECUPERARE i clienti persi• ELIMINARE i cattivi clienti (regola: rapporto costi/benefici)

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SU QUALI BASI UN CLIENTE

ACQUISTA UN PRODOTTO OVVERO

SCEGLIE I SERVIZI DI UN’AZIENDA ?

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MOTIVAZIONID’ACQUISTODEL CLIENTE

COSCIENTI

LATENTI

ESPRESSE

NON ESPRESSE

Bisogna farle emergere

Solo il 50% delle persone entra in un negozio per acquistare

(dati Osservatorio SDA Bocconi)

Convenience shopper

Recreational shopper

Tasso di conversione

NON SI VENDONO SOLO PRODOTTI O SERVIZI

MA L’IDEA DI UTILITA’ O BENEFICI CHE IL CLIENTE PUO’ ASSICURARSI

CON IL LORO ACQUISTO

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Ireneo Picciau 2010

Ognuno ha un suo mondo interno

• Sulla base di questo mondo interno fa le sue scelte.

• Noi dobbiamo riconoscere le caratteristiche di questo mondo.

• Ed utilizzarle nel processo di vendita.

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L’utilità della Programmazione Neurolinguistica

• Quali parole utilizza l’interlocutore?

• Individuare i suoi sistemi rappresentativi

• Utilizzare il ricalco verbale

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PROGRAMMAZIONE NEUROLINGUISTICA

3 SISTEMI DI RAPPRESENTAZIONE

• VISIVO

• UDITIVO

• CINESTESICO

• (MISTO)

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SISTEMA RAPPRESENTATIVO VISIVO

• “Mostrare il quadro della situazione..”

• “Dare un’immagine chiara..”

• “Focalizzare i punti più significativi..”

• “Illustrare il proprio punto di vista..”

• “Punti oscuri su cui bisogna far luce..”

• “Siamo in un vicolo cieco; serve qualche idea brillante..”

e poi?

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SISTEMA RAPPRESENTATIVOUDITIVO

• “Nel suo discorso ci sono toni aggressivi..”

• “E’ necessario un apporto armonico di tutti..”

• “La trattativa ha avuto accenti elevati..”

• “E’ necessario ascoltare il nostro parere..”

• “Queste parole suscitano un certo allarme..”

• “Questo discorso non mi suona bene..”

e poi?

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SISTEMA RAPPRESENTATIVOCINESTESICO

• “Quest’affermazione mi ha colpito..”• “Questo discorso mi da un senso di preoccupazione..”• “I problemi vanno toccati con mano..”• “La situazione va affrontata di petto..”• “Questa notizia mi ha scosso..”• “Sento puzza di bruciato..”• “La telefonata mi ha lasciato un gusto amaro..”

e poi?

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Quali motivazioni orientano la scelta?

• Economia / Guadagno• Sicurezza • Affidabilità• Comodità• Emulazione

• Affezione / Fedeltà• Simpatia• Prestigio• Novità• Esclusività

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Cosa è indispensabileconoscere nel processo di vendita?

• LA COLLOCAZIONE DEL PROPRIO PRODOTTO/SERVIZIO

• IL MERCATO

• LA PERSONALITA’ DEL CLIENTE

• I SUOI CRITERI DI SCELTA

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TIPOLOGIEDI

CLIENTI

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AMICHEVOLE

CARATTERISTICHE

• Facile contatto telefonico o di persona

• Niente formalità

• Parla di sé e/o della sua azienda

• E’ interessato al prodotto, alla vostra vita personale ed alla vostra azienda

• Se interessato, conclude facilmente

ATTEGGIAMENTO

E’ il cliente più facile:

• Cordialità

• Semplicità

• Dinamismo

• Concretezza

• Andare al sodo

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CHIACCHIERONE

CARATTERISTICHE

• Concentrato su di sé

• Dilata i tempi

• Divaga

• Talvolta esaspera

ATTEGGIAMENTO

• Va ascoltato e valorizzato

• Tecnica della domanda

• Se ben guidato, conclude l’acquisto da solo

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DIFFIDENTE

CARATTERISTICHE

• Comunicazione fredda

• Finge di saperne molto

• Cerca il pelo nell’uovo

• Muove ripetute obiezioni

ATTEGGIAMENTO

• Linguaggio concreto

• Dimostrazioni ed esemplificazioni

• Riferimenti alla sicurezza, alla garanzia, al prestigio della ditta, etc

• Fornire dati e dettagli ben precisi

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POLEMICO

CARATTERISTICHE

• Obietta su tutto• Ostenta competenza• Attacca• Chiede chiarimenti• Dilata il tempo

ATTEGGIAMENTO

• Autocontrollo e ascolto attivo• Farlo parlare• Rispondere agli attacchi con domande• Mostrare interesse verso i suoi

commenti• Cominciare il nostro discorso solo

quando possiamo contare sulla sua attenzione

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RISPARMIOSO

CARATTERISTICHE

• Gli va bene tutto, tranne il prezzo

• Poco interessato ai dati tecnici

• Chiede sconti, facilitazioni, dilazioni e omaggi

ATTEGGIAMENTO

• Non opporsi rigidamente alle richieste, ma non lasciare troppe speranze

• Descrivere i vantaggi del prodotto/servizio

• In fase conclusiva fare le concessioni solite, ma descriverle come eccezionali

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AGGRESSIVO

CARATTERISTICHE

• Attacca

• Protesta

• Alza la voce

• Insinua

ATTEGGIAMENTO

• Dominarsi e lasciarlo parlare

• Ascoltare per capire

• Timbro e volume di voce controllati

• Rispondere tecnicamente

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DINAMICO/AUTORITARIO

CARATTERISTICHE

• Parla velocemente

• Pressante

• Concreto

• In genere, rigido e freddo

• Studia l’interlocutore

ATTEGGIAMENTO

• Ascoltare attentamente• Domande chiuse• Argomentazioni

tecniche• Niente digressioni• Timbro assertivo

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GESTIRE IL COLLOQUIO

CON IL CLIENTE

Ireneo Picciau 2010

CONOSCENZA = COMPETENZA

BISOGNA CONOSCERE:

• La propria azienda o servizio

• I suoi punti di forza e di debolezza

• Il mercato

• La clientela (effettiva e potenziale)

• La concorrenza e la sua immagine

• Il territorio

Ireneo Picciau 2010

Dalla COMPETENZA derivano:

• Autorevolezza• Prestigio riconosciuto• Motivazione personale• Capacità comunicativa• Capacità di superare le obiezioni• Capacità di fare offerte con cognizione di causa• Capacità di battere la concorrenza

Ireneo Picciau 2010

COSA DEVO SAPERE DEL CLIENTE

E DELLA SUA AZIENDA ? • Nome commerciale

• Indirizzo completo e preciso

• Tel, fax, e-mail, ev. sito

• Settore merceologico

• Giro d’affari presumibile

• Ragione sociale

• Clima aziendale

• Numero dipendenti

• Anzianità e solidità finanziaria dell’Azienda

• Nome del titolare e suoi interessi più importanti

• Idem per i suoi collaboratori

• Stile aziendale, ev.pregiudizi

• Motivi di scelta (del titolare e dei suoi collaboratori)

• Obiezioni tipiche

• Argomentazioni da usare

• Distribuzione poteri: chi decide, chi consiglia, chi esegue

• Necessità dell’azienda

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NEI CONTATTI CON L’AZIENDA DEVO RICORDARE

• Chi è la persona giusta con cui parlare• Qual è la concorrenza• Quali servizi o prodotti ho già venduto• Come sono andati• Quali non sono riuscito a vendere e perchè• Cosa offrire e in che modo• Con quali argomenti• Quali obiezioni devo aspettarmi• Come posso superarle

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Interazione con il cliente• Ricordare cosa sappiamo di lui e della sua azienda• Osservare• Ascoltare senza interrompere• Usare la tecnica della domanda• Non rivolgersi solo alla ragione• Parlare il suo linguaggio• Utilizzare il linguaggio del corpo in modo

mimetico (RICALCO)

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Inoltre:• Curare l’immagine esteriore e

l’atteggiamento

• Utilizzare il sorriso e l’umorismo

• Chiamare il cliente per cognome

• Utilizzare i suoi eventuali titoli

• Farlo parlare di sé

• Chiedergli un’opinione

• Considerare i collaboratori

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Il linguaggio del corpo

• Attenzione ai primi 90 secondi

• Stretta di mano energica, senza esagerare

• Utilizzo delle mani e della gestualità

• Direzione dello sguardo

• Seduti: meglio ad angolo

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La credibilità del venditore

• Dettagli concreti sul prodotto

• No enfasi eccessiva

- sul prodotto

- su di voi

• Precisione

• Sincerità

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Argomento QUALITA’

Va utilizzato in termini di

UTILITA’ per il cliente.

Quali argomenti posso utilizzare

in base a ciò che so sui suoi motivi di scelta ?

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EVITARE

• Forme irritative• (no, non è vero, non sono d’accordo, guardi che si sbaglia, capisce?)

• Forme negative• (non pensa che, non credo che, non mi dica che non)

• Forme dubitative• (credo, penso, forse, può darsi)

• Il condizionale ed il futuro

USARE IL PRESENTE

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LE DOMANDE AL CLIENTE

Servono

• a controllare la comprensione di ciò che diciamo

• ad incoraggiare la sua collaborazione

• a comprendere le esigenze che vuole comunicarci

• a conoscere ciò che non esprime

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CURARE L’ASCOLTO• Concentrarsi sull’interlocutore

• Ascoltare con ottimismo, senza paura o fastidio

• Accertarsi di aver capito bene

• Distinguere i fatti dalle opinioni

• Accertarsi che il cliente abbia detto tutto

• Individuare il punto principale ed isolarlo dai dettagli

• Evitare giudizi sull’interlocutore

• Individuare le sue esigenze

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Riassumere le esigenze

1 Se ho ben capito, lei ha bisogno di:

a, b, c, etc…

2 Ho compreso bene le sue esigenze?

(attendere conferma)

3 Bene, questa è la nostra proposta.

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VANTAGGIO DEL RIASSUNTO DELLE ESIGENZE

• Verifica comprensione esigenze

• Correzione di eventuali incomprensioni• Gratificazione al cliente (per l’ascolto)

• Acquisto di fiducia

• Coinvolgimento del cliente

• Scoperta di eventuali altre esigenze

• Riserva di tempo (per formulazione proposta)

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IL CLIENTE DEVE RICORDARE QUELLO CHE ABBIAMO DETTO

Pertanto occorre: limitare il numero degli argomenti riepilogare usare diagrammi, prospetti, carta e matita porre in risalto i “punti chiave” programmare azioni future utilizzare enfasi, intensità fornire campioni, documentazione, ecc.

La nostra capacità di memorizzazione è fatta per l’80% di memoria visiva

Ireneo Picciau 2010

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PREVEDERE LE OBIEZIONI

PER SUPERARLE

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LE FORMULE DI RIFIUTO PIU’ FREQUENTI

• Non sono interessato• I vostri prezzi sono molto alti• L’attività è in calo• Non voglio cambiare fornitore• Le vostre condizioni non mi soddisfano• Non siete all’altezza (sicurezza, puntualità,

qualità)• Vi mancano queste condizioni• I miei soci (o altri) non sono d’accordo.

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Come considerare le obiezioni ?

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A) OBIEZIONE PRETESTO RIFLESSO NORMALE

PERCHE’ STUPIRSENE?

B) OBIEZIONE REALE PERCHE’ TEMERLA?

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SI POSSONO CONSIDERARE LE OBIEZIONI

COME UN AIUTO

• Per conoscere meglio il Cliente

• Per meglio formulare le nostre proposte

• Per mettere in risalto i punti di superiorità della nostra proposta

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L’OBIEZIONE

RESISTENZA

EMOTIVA RAZIONALE

SEGNO DI INTERESSE, MA ANCHE

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OBIEZIONE

CAUSA OBIETTIVO

DIREZIONE

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DIREZIONE DELL’OBIEZIONE

• AL VENDITORE

• ALL’AZIENDA

• ALLA QUALITA’

• AL PREZZO

• ALLE CONDIZIONI

• AL RAPPORTO CON LA CONCORRENZA

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SUPERAMENTO OBIEZIONI

• Conoscere tutte le possibili obiezioni

• Classificarle per categoria

• Studiarle (punti di forza e di debolezza)

• Preparare risposte soddisfacenti

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• ascoltare fino in fondo• una pausa prima di rispondere• atteggiamento rilassato e comprensivo (tecnica dello

specchio)• evitare risposte negative o irritative• prevenire le possibili obiezioni• non diventare aggressivi• non monopolizzare la discussione• risposte brevi e ridondanti• non umiliare l’interlocutore

Atteggiamento per affrontare le obiezioni

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Tecniche di gestione delle obiezioni

• Tecnica della domanda• Trasformare le obiezioni in domande (tecnica dell’eco)

• Argomentare• Tecnica del boomerang• Accordo a metà• Ammettere l’obiezione• Rimandare la risposta• Non rispondere (tecnica del perché)

Tecniche di gestione delle obiezioni• Generalizzazione• Confronto• Spostamento delle responsabilità• Immaginazione• Deviazione• Affermazione• Negazione• Indifferenza• Domande esplorative• Valorizzazione• Minimizzazione

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Esemplificando:

• Ascolto l’obiezione

• Faccio una breve pausa di riflessione• Valuto l’obiezione (vera o pretestuosa?)

• Se pretestuosa, la trascuro (per quanto possibile)

• Inizio ad argomentare (cominciando con un “si, capisco”)

• Faccio domande di controllo

• Tento la via della conclusione.

OBIEZIONI SUL PREZZO

• False• Per ottenere uno sconto• Sbagliate, ma giuste per il cliente• Fondate

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OBIEZIONE “TROPPO CARO”

• “Troppo alto”

• “Concorrenza meno cara”

• “Mancanza di denaro”

Evidenziare qualità prodotto

Evidenziare caratteristiche superiori

Proporre articolo meno caro

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Predisporre all’acquisto• Tecnica del sì a catena• Presunzione acquisto già

avvenuto• Iniziare a scrivere l’ordine• Proporre l’acquisto• Tecnica dell’alternativa• Appello emotivo• Anticipo del possesso• Asso nella manica

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In caso di rifiuto del cliente:

Tecnica del perché

Offrire una prova

Tecnica del bilancio tra pro e contro

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PRIMI SEGNALI D’ACCORDO

• Interesse per dettagli• Silenzio di riflessione• Richiesta di opinione ai

collaboratori/familiari• Si informa su condizioni

(garanzie, dilazioni)

• Nuove deboli obiezioni • Nuove domande (su prezzo,

condizioni)

• Inizia ad usare il possessivo

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La conclusione della trattativa

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CONCLUDERE LA TRATTATIVA

• Riassumere i vantaggi• Concordare prima sui

punti secondari• Dare per scontata la

conclusione• Eliminare un ostacolo

per volta• Proporre direttamente

la conclusione

• Proposta speciale• Insistere sul vantaggio

principale• Tecnica dell’alternativa• Tecnica del pro e contro• Anticipo del possesso

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RIASSUMENDO TUTTO IL PROCESSO

1. Curare il rapporto

2. Identificare i bisogni

3. Stabilire la strategia

4. Circoscrivere gli obiettivi

5. Verificare il rapporto

6. Fare una proposta

7. Raccogliere le obiezioni

8. Rispondere adeguatamente

9. Individuare le reazioni

10. Avviare la conclusione

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Fidelizzazione della clientela

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FIDELIZZAZIONE

• Gestione del Post Vendita

• Contattare periodicamente il cliente• Studiarne le abitudini d’acquisto (tempi, priorità, etc.)

• Misurare il livello della qualità percepita

• Tenere i contatti con chi prende le decisioni

• Annotare i cambiamenti nell’azienda del cliente

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FIDELIZZAZIONE• Controllare i movimenti della concorrenza.• Inviare materiale informativo (novità, promozioni)

• Gestione efficace dei reclami• Omaggi (meglio se personalizzati)

Ma soprattutto,

Mantenere le promesse