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Irium Support Knowledge Base Développement d’un outil de Base de Connaissance. Maître de stage : M. Romain GOUYET. Maxime HILAIRE L3 IMAE GI 13/06/2008. 1. 3. 4. 5. 6. 2. 7. L’interface. Conclusion. L’entreprise. Objectifs. Exemples. Alfresco. Contexte. SOMMAIRE. IRIUM - PowerPoint PPT Presentation
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GROUPE IRIUM ™
N°1 européen des PGI pour Distributeurs, Loueurs & Importateurs de Machines
Irium Support Knowledge BaseDéveloppement d’un outil de
Base de Connaissance
Maxime HILAIRE
L3 IMAE GI
13/06/2008
Maître de stage :
M. Romain GOUYET
AUSTRALIA FRANCE GERMANY PORTUGAL SPAIN UNITED-KINGDOM USA
Irium Support Knowledge Base
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SOMMAIRE
GROUPE IRIUM™La Rochelle, 22/04/23
1 L’entreprise
3 Objectifs
4 Exemples
5 Alfresco
6 L’interface
2 Contexte
7 Conclusion
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L’entreprise
• IRIUM Editeur international progiciels pour gestion parcs véhicules
industriels, agricoles … Créée en 1982 Clientèle de plus 14 000 utilisateurs en Europe, au travers 700
entreprises installées dans 15 pays
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L’entreprise
• IRIUM Intégration : Structure Irium Technologie à La Rochelle
Equipe Technique
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IRIUMTECHNOLOGIES
IRIUMDEUTSCHLAND
IRIUMIBERICA
IRIUMFRANCE
IRIUMUK
IRIUMAUSTRALASIA
IRIUM
IRIUMTECHNOLOGIES
IRIUMTECHNOLOGIES
IRIUMTECHNOLOGIES
IRIUMDEUTSCHLAND
IRIUMDEUTSCHLAND
IRIUMDEUTSCHLAND
IRIUMIBERICA
IRIUMIBERICA
IRIUMIBERICA
IRIUMFRANCE
IRIUMFRANCE
IRIUMFRANCE
IRIUMUK
IRIUMUK
IRIUMUK
IRIUMAUSTRALASIA
IRIUMAUSTRALASIA
IRIUMAUSTRALASIA
IRIUMIRIUM
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Contexte
• Support IRIUM Plusieurs supports adaptés à chaque produit Réception appels clients / consultants Une question peut être redondante Inviter les clients à consulter les informations via outils actuels
Besoin de centraliser l’information Données mise à jour régulièrement Echange d’informations interne / externe
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Contexte
• Outils actuels utilisés Wikirium
+ Basé sur des articles, - Documents non indexés, - Fonctionnalités de recherche limitées (mots clefs, 1 catégorie à la
fois) - Syntaxe de rédaction spécifique. - Pas d’évaluation
Alfresco (par défaut) + Gestion de documents - Organisation hiérarchique des documents - Droits d’accès limités pour les clients, oblige à faire une copie du
fichier dans l’espace dédié au client. - Recherche limitée aux critères d’Alfresco et aux documents que
l’on peut accéder
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Contexte
Mails Redondance, perte de temps, pour une question récurrente Pas d’archivage
ClearQuest (outil de gestion d’activité pour suivi des bugs) Client n’a accès qu’aux seuls request dont il est l’auteur Accès limité en interne (manque de licences) Recherche complexe Interface surchargée d’informations non utiles
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Objectifs
• Outils de partage de connaissances Qui : externe (clients), interne (collaborateurs) Quoi : Concentre des informations pertinentes et
régulièrement mises à jour Comment : Réponses aux besoins
Lien éventuel vers la documentation utilisateur Manuel, User Guide …
Périmètre : Irium 100 + …
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Objectifs
Pour : Réduire les appels au support Simplifier la recherche Rapidité de réponse Gain de temps Pertinent
Notation Feedback des utilisateurs
• Réunion présentation au début du stage Exemples de base de connaissance
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Exemples - IBM
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Exemples - IBM
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Barre d’outils
Sujet
Résumé
Solutionproblème
Métadonnées
Traduction
Evaluation
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Exemples - MySQL
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Exemples - MySQL
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Recherchepar thème
Fiches les plus recherchées
Fiches les plusrécentes
Barre derecherche
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Cahier des charges
• Création d’une interface dédiée
• Initialisation des fiches par Interface Outil gestion activité suivi des bugs (ClearQuest)
Ex : publication des problèmes connus en cours de résolution.
• Compatibilité version actuelle GED (Alfresco 2.1) utilisée par IRIUM
• Différents niveaux de publication, niveaux accès
• Types de Fiche (+formalisme) : FAQ, HowTo, Message Erreur
• Possibilité ajout pièces jointes
• Gestion des langues (multilinguisme).
• Evaluation des utilisateurs
• Recherche Simple Avancée (critère : thème, type …)
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Cahier des charges
• Gestion de projet
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Etapes Nombre de jours Début - Fin
Analyse 34 05/05/08 au 27/06/08
Développement :
-Configuration Alfresco
-Création interface
30 30/06/08 au 08/08/08
Tests – User guide – Validation 13 11/08/08 au 29/08/08
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Alfresco
• Gestion Electronique de Documents Fondé en 2005 Outil Open Source Ensemble de composants java (dont moteur recherche “Lucene”) API accessible via servlet et une BDD Partage de documents Gestion de Contenu Web Collaboration (Workflow, forum autour d’un espace, mailing list …) Accès sécurisé
Différents groupes d’utilisateurs
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Alfresco
• Principe : Mis en commun de documents autour d’une architecture arborescente de noeuds uniques (fichiers ou dossiers) gérés au sein d’un repository.
• Multitude d’accès disponible
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Alfresco
• Configuration User Groupes
Client Client avec support 1 Membre Irium
Types de fiches Niveau de publication Espace de stockage
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Alfresco
• Configuration Modèle
Définit type fiche Propriétés (id, nom, …)
WebClient Personnaliser interfaces
générées par Alfresco WebScript (API RESTful)
3 Fichiers XML (description) JavaScript (éxecution) Template « ftl » (affichage)
Méthodes protocole HTTP· GET· POST· Delete
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L’interface
• Les principales fonctions Page d’accueil
Fiches les plus consultées Fiches Ajoutées récemment Aide sur l’utilisation de cette base
Moteur de recherche Critères de recherche : Par mots clés, code, sujet,… Affichage décroissant des résultats en fct du nb visites
Traduction Multilinguisme interface Traduction automatique contenu fiches
Saisie des fiches Ajout pièces jointes
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L’interface
• Ergonomie Redéfinition complète de l’interface adaptée (via WebScripts)
Création d’un accès dédié
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Barre d’outils
Moteur de recherche
Affichage des résultats-
Données de la fiche
AutresRésultats(Lors aff.
Fiche)Evaluation de la fiche
Méta-Données
Fiche
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Interface
• ExtJS Framework Javascript gratuit
Définition de composants graphiques (boutons …) Adapté Web2.0 (AJAX)
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Interface
• Démonstration
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Conclusion
Approche• 6 semaines d’étude
Projet de 4 mois
• Projet complexe, mais intéressant Utilisation de nouvelles technologies :
API RESTfull Web 2.0 JavaScript
• Méthodologies de travail Préparation réunion présentation
projet Compte rendu
Rédaction documentation technique Use Case Technical Design
Gestion de Projet
Suite
• Formation Alfresco 16 au 20 Juin PULPE Appel à projets
« étudiants-entreprises »
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• Aperçu différentes étapes du projet Ecoute client (définition besoin) Analyse Développement Tests Industrialisation
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Ressources
• Alfresco Site officiel : http://www.alfresco.com/ Wiki Alfresco : http://wiki.alfresco.com Forums Alfresco:
Anglais: http://forums.alfresco.com/ Français : http://forums.alfresco.com/fr/
Tutoriaux Alfresco: http://ecmarchitect.com/
• ExtJS Site officiel : http://www.extjs.com/ Forum : http://extjs.com/forum/ Documentation Framework ExtJS : http://extjs.com/deploy/dev/docs/ Exemples, tutoriaux :
http://examples.extjs.eu/ http://www.extjs.com/products/extjs/
Opsoro (interface redéfinie Alfresco) : http://www.opsoro.org/
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Merci de votre attention.