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5/17/2018 it Victoria Jungfrau - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/it-victoria-jungfrau 1/21
Verfasser
Oksana Bachmann
Kenny Kunzmann
Oliver Welti
Juni 2011
Marketingarbeit
Victoria Jungfrau
5/17/2018 it Victoria Jungfrau - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/it-victoria-jungfrau 2/21
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VORWORT
Im Rahmen des SOL-Projektes (Selbst-organisiertes Lernen) im Fachbereich Wirtschaft und Recht an der
Kantonsschule Büelrain erstellten wir diese vorliegende Marketingarbeit.
Die Zielsetzung lautete, Marketinggrundlagenwissen anhand eines Beispiels, in unserem Fall das Hotel VictoriaJungfrau, zu vertiefen und praxisorientiert anzuwenden. Das Arbeiten mit dem Lehrmittel „Einführung in die
Betriebswirtschaft“ gestaltete sich intensiv und lehrreich, dabei hatten wir interessante und
meinungsverschiedene Diskussionen. Während dieses Projektes, konnten wir uns besser kennenlernen und
haben uns so organisiert, dass ein effektives und effizientes Arbeiten möglich war. Dabei haben wir uns stets
an unseren Projektplan gehalten und das Lernen in einer anderen Form kennengelernt.
Wir hoffen, dass unser Marketingkonzept, für das Hotel Victoria Jungfrau, Sie überzeugt.
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort 1Inhaltsverzeichnis 2
1. Einführung 3
1.1. Hotel Victoria Jungfrau 3
1.2. Standortanalyse 3
1.3. Dienstleistungsprofil 4
2. Umschreibung des Marktes 5
2.1. Situationsanalyse 5
2.2. Nachfrageanalyse 62.3. Nachfragesegmente 7
2.4. Kundentypologien im Individualkundengeschäft 8
2.5. Konkurrenzanalyse 8
3. Marktforschung 10
4. Marketinginstrumente 11
4.1. Produktepolitik 11
4.1.1. Absatzgestaltung 11
4.1.2. Dienstleistungsgestaltung 11
4.1.3. Dienstleistungslebenszyklus 13
4.2. Distributionspolitik 13
4.2.1. Direkter Absatzmarkt 14
4.2.2. Indirekter Absatzmarkt 14
4.2.3. Logistik 14
4.3. Konditionenpolitik 14
4.3.1. Preisdifferenzierung 15
4.3.2. Rabattpolitik 15
4.4. Kommunikationspolitik 16
4.4.1. Public Relations 16
4.4.2. Werbung 16
4.4.3. Verkaufsförderung 17
4.4.4. Persönlicher Verkauf 17
5. Marketingmix 18
6. Quellenverzeichnis 19
7. Abbildungsverzeichnis 20
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1. Einführung
1.1. Hotel Victoria Jungfrau
Das ganzjährig geöffnete 5-Sterne Superior Hotel Victoria Jungfrau ist eines der besten Hotels der Schweiz. Es
gehört zu der eigens gegründeten Hotelkette Victoria Jungfrau Collection. Diese börsenkotierteAktiengesellschaft umfasst vier 5-Sterne Hotels in Zürich, Luzern, Bern und Interlaken. Alle diese Hotels sind
Mitglieder der Vereinigung Swiss Deluxe Hotels. Die Mitglieder dieses Netzwerkes verpflichten sich zur
Einhaltung höchster Qualitätsstandards. Zusätzlich betreibt das Victoria Jungfrau diverse internationale
Kooperation mit Hotels aus aller Welt.
Das Victoria Jungfrau beschreibt sich selbst als traditionsreiches Luxushotel mit hoher Schweizer
Gastfreundlichkeit. Heute ist es stets bemüht den Service sowie die Infrastruktur auf hohem Niveau zu halten
und den Gästen einen unvergesslichen Aufenthalt in der Region zu bieten.
1.2. Standortanalyse
Das Victoria Jungfrau liegt im Berner Oberland direkt zwischen dem Thuner- und Brienzersee in der Gemeinde
Interlaken auf 568 Meter über Meer. In der Gemeinde wohnen rund 6'000 Einwohner.1
Die Region bietet ein
breites und unvergessliches Angebot an spektakulären Erlebnissen und wird von ausländischen sowie
einheimischen Touristen sehr geschätzt.
Interlaken ist verkehrstechnisch sehr gut erschlossen, einerseits durch die zwei Bahnhöfe, Interlaken Ost und
West, andererseits durch die Autobahn A8. Die zwei internationalen Flughäfen von Zürich und Genf sind daher
in kurzer Zeit erreichbar.
1Quelle: Wikipedia, Interlaken
2Quelle: Factsheet Victoria Jungfrau
Abbildung 1 Standort Interlaken2
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1.3. Dienstleistungsprofil3
Wie es bei einem 5-Sterne Hotel zu erwarten ist, wird den Gästen eine breite Palette an Dienstleistungen
angeboten und zwar in den Bereichen Hotellerie, Feste und Tagungen, Events, Restauration sowie Wellness
und SPA.
Nachfolgend werden wichtige Dienstleistungsangebote des Hotels zusammengefasst.
Hotellerie
Das Hotel hat insgesamt 212 luxuriöse Zimmer, davon sind 99 Suiten. Über das ganze Areal des Victorias
Jungfrau bietet sich gebührenfrei die Möglichkeit, das hauseigene Wireless zu nutzen. Daneben stehen für die
Gäste ein Guest Relations Manager sowie 250 Garagenplätze zur Verfügung, die allerdings gebührenpflichtig
sind. Für Kundschaften mit Kindern steht ein Kinderclub zur Verfügung.
In unserer Marketingarbeit befassen wir uns aus zeitlichen Gründen nur mit einem Dienstleistungsprodukt des
Hotels, nämlich dem Doppelzimmer. Es ist in zwei Variationen buchbar. Die erste Möglichkeit stellt das
Superior Doppelzimmer mit einem Grundriss von ca. 21m2
und einem Ausblick auf Interlaken oder Harder dar.
Die luxuriösere Variante ist das Doppelzimmer Deluxe, mit einer Fläche von ca. 25m2
und Ausblick auf die
weltbekannte Jungfrau.
Abbildung 2 Doppelzimmervarianten Victoria Jungfrau4
Wie in den Grafiken und Bildern ersichtlich, unterscheidet sich das Deluxe Zimmer (rechts) optisch vor allem in
der Verwendung der edleren Materialien vom günstigeren Superior Doppelzimmer (links). Der Ausblick ist
sicherlich auch ein wichtiges Differenzierungskriterium. Beide Zimmer verfügen über Bad und/oder Dusche,
Radio, TV, Telefon, Highspeed - Internetanschluss, Safe und Minibar, Klimaanlage, Pay-TV, ADSL-
Internetanschluss, Wireless-LAN und Voice-Mail.
Die Zimmerpreise für das Superior Zimmer bewegen sich zwischen 500 CHF und 600 CHF. Das Deluxe Zimmer
kostet zwischen 670 CHF und 900 CHF. Im Preis inbegriffen ist jeweils das Frühstück.
3Quelle: Victoria Jungfrau Website
4Quelle: Victoria Jungfrau Website
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Gastronomie
Auch die Gastronomie im Victoria Jungfrau kommt nicht zu kurz, denn das Hotel verfügt über mehrere
Restaurationsbetriebe, darunter die drei Restaurants La Terasse mit französischer Küche – ausgezeichnet mit
16 Gault Millau Punkten -, die Jungfrau Brasserie mit Schweizer Küche, das La Pastateca mit italienischer Küche,
sowie zwei Bars. Zudem finden Geniesser von Zigarren im Salon Davidoff ein umfangreiches Angebot.
SPA / Wellness / Sport
Das Hotel präsentiert auf rund 5‘500 m2
das exklusive VICTORIA-JUNGFRAU SPA mit Pool, Sauna und
Dampfbad, ESPA Body & Face Treatments, neuer weltweit einzigartiger SENSAI SELECT SPA, Fitness & Sports
und Health Coaching. Daneben verfügt das Hotel über fünf Tennisplätze
MICE
Das Hotel verfügt über diverse Angebote im Bereich MICE (Meetings, Incentives, Conventions und Events). So
stehen für private Anlässe, Konferenzen, Empfänge und Konzerte insgesamt 22 Seminarräume mit Platz für bis
zu 400 Personen zur Verfügung. Einige Räume sind sehr modern eingerichtet, andere im Stil der Belle Epoque.
Für Gäste, welche einen geschäftlichen oder privaten Anlass im Hotel durchführen wollen, stehen sogenannte
Guest Relations Manager zur Verfügung. Diese übernehmen die Beratung und sorgen für einen reibungslosen
Ablauf des Anlasses.
2. Umschreibung des Marktes
2.1. Situationsanalyse
Unter einem Absatzmarkt verstehen wir die Gesamtheit der aktuellen und potenziellen Abnehmer und
Anbieter bestimmter Leistungen sowie die Beziehungen zwischen diesen beiden Gruppen. In unserem Falle ist
der Absatzmarkt des Hotels Victoria Jungfrau, die Gesamtheit der Leute die den Tourismus nutzen. Die
Situation des Absatzmarkts wird nachfolgend erläutert.5
Die Unternehmung mit einem exzellenten Bekanntheitsgrad erreichte in den letzten Jahre folgende
Kennzahlen.
Kennzahlen 2010 2009 2008
Gästefrequenzen Zimmernächte 37 459 38 129 47 339
Umsatz in Mio. CHF 31,740 32,996 42,943
Personalkosten in Mio. CHF 14,602 14,226 16,554
Bruttobetriebserfolg in Mio. CHF 14,444 15,213 21,798Abbildung 3 Kennzahlen Victoria Jungfrau, '08 - '10
6
Das Victoria Jungfrau Hotel hatte 2010 ein schwieriges Geschäftsjahr. Nebst dem schwachen Euro wirkte sich
ein Brand im SPA Bereich im Oktober 2010 negativ aus. Die Zimmerauslastung sank auf 45.8% (-0.8% zum
Vorjahr). Dadurch sah sich die Geschäftsleitung gezwungen die Zimmerpreise zu senken.
5Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
6Quelle: Victoria Jungfrau Geschäftsberichte
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71027 74008 7271278396 78470
74795
61729 59086
010000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000
100000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Logiernächte des Hotels Victoria Jungfrau der letzten Jahre
2.2. Nachfrageanalyse
Gesamthaft verkaufte das Victoria Jungfrau 59 086 Logiernächte, was eine durchschnittliche Bettenbelegung
von 38 % ausmacht. Die globale Wirtschaftskrise hinterliess ihre Spuren, ist doch die Bettenbelegung von 2008
auf 2009 dramatisch eingebrochen (- 17.5%).
Beachten wir die Logiernächte auf die Monate verteilt an, lassen sich deutliche saisonale Schwankungen
erkennen. Die Wintermonate sind, dank der weltbekannten Skiregion rund um das Jungfraujoch, gut
ausgelastet. Die Auslastung des Hotels ist auch in den Sommermonaten Juni bis August deutlich besser, da
Interlaken mit der imposanten Berg Kulisse viele Attraktionen für Sommertouristen bietet. Die dazwischen
liegenden Monate sind klar weniger ausgelastet.
Eine Analyse der Herkunftsländer der Gäste zeigt auf, dass die Schweizer zur wichtigsten Kundschaft des Hotels
gehören. Gäste aus den USA, aus Deutschland und Japan nehmen die Plätze zwei bis vier ein. Des Weiteren ist
klar zu erkennen, dass die asiatische Kundschaft an Bedeutung gewinnt. Bei den japanischen Gästen konnte
eine Verdoppelung der Logiernächte von 2009 auf 2010 verzeichnet werden. Bei den chinesischen Gästen
sogar fast eine Verdreifachung.
2010 2009 Veränderung
in % Logiernächte in % Logiernächte in %
Schweiz 17 292 46,2 18 282 47,9 –5,4
USA 3 307 8,8 3 116 8,2 6,1
Deutschland 2 315 6,2 3007 7,9 –23,0
Japan 2 310 6,2 1128 3,0 104,8
Grossbritannien 1 995 5,3 2 209 5,8 –9,7
Abbildung 5 Herkunftsstatistik Victoria Jungfrau Top 58
7Victoria Jungfrau Geschäftsbericht, 2010
8Victoria Jungfrau Geschäftsbericht, 2010
Abbildung 4 Logiernächte Victoria Jungfrau, ‚03 - 107
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2.3. Nachfragesegmente
Unter einer Marktsegmentierung verstehen wir die Aufteilung der Abnehmer in verschiedene Gruppen, um
eine effiziente und erfolgreiche Marktbearbeitung durchzuführen.9
Das 5-Sterne Hotel Victoria Jungfrau versucht, ihren Kunden einen möglichst hohen Luxus in Dienstleistung und
Infrastruktur zu bieten und sich von der Konkurrenz ab zu heben. Die Hauptzielgruppe des Hotels bildet das
Segment der Individualgäste, dicht gefolgt von den MICE-Gästen (Meetings, Incentives, Conventions und
Events). Beide Segmente konnten die Erwartungen des Managements jedoch nicht erfüllen. Die Reisegruppen
spielen zwar vergleichsweise eine untergeordnete Rolle, haben aber im Geschäftsjahr 2010 die Erwartungen
des Managements übertroffen und legten bei den Buchungen kräftig zu.10
Die nachstände Grafik zeigt
detaillierte Einblicke in die Trends, Chancen / Stärken und Schwächen / Gefahren der einzelnen Segmente.
9Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
10Quelle: Schweizer Tourismus, Referat über Trends
11Quelle: Geschäftsbericht 2010
Abbildung 6 Gästesegmente Victoria Jungfrau, eigene Darstellung
f Invidualgäste MICE-Gäste Touristische Reisegruppen
HotelleriePriorität
1. 2. 3.
BeschreibungFamilien, Leute, Sportler,
Wanderer, etc., die das Victoria
Jungfrau für Ferien/Aufenthalt in
der Region und für das Wellness
buchen.
Geschäft mit Business-gruppen/-Leuten, das mit den
Buchungen von Meetings,
incentives, conventions und
events (Mice) handelt.
Reisegruppen, welche das
Victoria Jungfrau, als touristische
Gruppe nutzen, wie zum BeispielBesichtigung der Jungfrau
Trend11 - Bedürfnis nach Sicherheit steigt
- Selbstbewusstere und erfahrenere Reisende
- Alternde Bevölkerung (diese Gruppe von Touristen sind preisinsensibel)- Verstärkter Wettbewerb
- Mehr Qualität fürs Geld
- Vom Service- zum Erlebnisangebot
- Laufende Investitionen in Qualität
- Nachhaltige Entwicklung des Tourismus
- Einbindung neuer Technologien- Authentizität des Angebotes
- Familienferien gewinnen an Bedeutung
- Preis spielt eine wichtige Rolle
- Ferne Destinationen liegen im Trend
- Aktivferien und Themenreisen
- Persönliche Beratung bei der Auswahl sowohl im Hotel werden des Öfteren geschätzt.- Konstant erhaltene Zahl der Logiernächte.
- Businessmeetings/-Veranstaltungen werden wieder vermehrt unternommen.
- Tophotels mit professioneller Ausstattungen liegen im Trend.
- Persönliche Beratung bei der Auswahl sowohl im Hotel werden des Öfteren geschätzt.
- Rückgang von Gruppenreisen
Stärken / Chancen- Victoria Jungfrau bietet eine
ständig weiterentwickelte
Infrastruktur mit guten
Dienstleistungen.- Mund zu Mund Propaganda.
- Ausbauung des Angebotes von
Interlaken
- Beliebtheit/Bekanntheit
Interlaken
- Victoria Jungfrau bietet eine
ständig weiterentwickelte
Infrastruktur mit sehr guten
Dienstleistungen.- Mund zu Mund Propaganda
- Modernisierung
- Beliebtheit/Bekanntheit
Interlaken.
- Victoria Jungfrau bietet eine
ständig weiterentwickelte
Infrastruktur mit sehr guten
Dienstleistungen.- Mund zu Mund Propaganda
- Ausbauung des Angebotes von
Interlaken.
Schwächen /Gefahren
- Konkurrenz. (DL + Infr.)
- Unfairere Konditionen und
Preiswettbewerb- Noch nicht eröffnete
Wellnesoase in Interlaken.
- Preis-/Leistungsverhältnis
- Konkurrenz. (DL + Infr.)
- Unfairere Konditionen und
Preiswettbewerb- Modernisierung
- Businesscenter/-
Einrichtungen
- Immer einen Schritt vor der
Konkurrenz. (DL + Infr.)
- Unfairere Konditionen undPreiswettbewerb
- Gruppenhäuser
- Pensionshäuser
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2.4. Kundentypologien im Individualkundengeschäft
Das Konsumentenverhalten der Individualkunden ist unterschiedlich. Es gibt Kundschaften mit klaren Zielen,
die in das Rationalverhalten eingeordnet werden können und Gäste welche sich auf ihre Erfahrungen verlassen
und somit in die Gruppe des Gewohnheitsverhaltens eingeordnet werden können. Vermutlich weniger
vertreten sind im Victoria Jungfrau diejenigen Gäste, die sich spontan vor Ort für das Hotel entscheiden
(Impulsverhalten). Wir gehen davon aus, dass viele Gäste, die sich für das Hotel Victoria Jungfrau entscheiden,
eine prestigeträchtige Logiermöglichkeit suchen. Für diese Kundengruppe ist es wichtig, dass die Unterkunft die
Wertvorstellungen des sozialen Umfelds erfüllt. Man bezeichnet dieses Entscheidungsverhalten das soziale
abhängige Verhalten.
Die Pflege der Kundenbeziehungen spielt in der Hotellerie eine entscheidende Rolle, dabei setzt das Victoria
Jungfrau auf eine exzellente und systematische Pflege der Kundschaft. Dafür benötigt das Hotel ein ausgefeiltes
Customer Relationship Managements. Mit entsprechenden Hilfsmitteln (zum Beispiel Datenbanken) werden
die Prozesse des Ansprechens, Gewinnens, Informierens, Bedienens und Pflegens eines Kundenstammes
professionell umgesetzt. Die Beziehungen zur Kundschaft werden mit Hilfe der Kommunikationspolitik
gestaltet, die unter Punkt 4.3 ersichtlich ist.
2.5. Konkurrenzanalyse
Wenn wir als Unternehmung herausfinden möchten, ob unsere Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt sich
verbessert hat, müssen wir bestimmte Marktgrössen bestimmen. Darunter zählen wir das Marktpotenzial
- die maximale Aufnahmefähigkeit -, das Marktvolumen - effektiver realisierbarer Umsatz - und der
Marktanteil -prozentualer Anteil des Unternehmungsumsatzes am Marktvolumen-. Leider war es uns nicht
möglich die Marktgrössen auf unsere Unternehmung anzuwenden, weil diese uns wichtige Daten nicht
herausgaben, weshalb wir daraufhin eine Konkurrenzanalyse erstellten.12
Das Jungfrau Victoria hat sich unter Experten als führendes Hotel vor allem im Wellness-Bereich einen Namen
gemacht. Im Geschäftsbericht 2010 wird deshalb auch auf verschiedene internationale Auszeichnungen
verwiesen:13
- Best Country Resort 2010 (Senses Wellness Warward)
- Hotel SPA of the Year 2010 (European Hospitality Award)
- 3. bestes Wellnesshotel in Europa (Geo Saison)
- Bestes Wellnesshotel in der Schweiz ( SpaFinder)
Die Sonntagzeitung publizierte am 29. Mai 201114
die von Karl Wild und rund einem Dutzend Spezialisten aus
Hotellerie und Tourismus erkorenen 125 besten Hotels in der Schweiz. Das Jungfrau Victoria konnte sich den 3.
Platz sichern. Es wurde dieses Jahr vom Tschuggen Grand Hotel in Arosa vom zweiten Platz verdrängt. Platz 1
belegte auch dieses Jahr das Grand Resort Bad Ragaz. Le Mirador Kempinski in Montreux sowie Kempinski
Grand Hotel in St. Moritz belegten die Plätze 4 und 5. In der nachfolgenden Tabelle wird diese Konkurrenz
analysiert, wobei wir uns auf die Schweiz beschränkten.
12Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
13Quelle: Geschäftsbericht 2010
14Quelle: Sonntagzeitung, Die 125 besten Hotels der Schweiz, 29.05.2011
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Hotel Klassifikation Anzahl Zimmer Preis/Nacht/Person im DZ*
Dienstleistungen undStärken der Konkurrenz
Wie differenziert sich dasVictoria Jungfrau
Hotel Victoria Jungfrau
*****
212 Zimmer &
Suiten
Nebensaison:
CHF 253.-
Hochsaison:
CHF 303.-
- -
Direkte Konkurrenz in Interlaken Lindner Grand Hotel
Beau Rivage Interlaken
*****
101 Zimmer &
Suiten;
DZ ca. 90
Nebensaison:
CHF 185.-
Hochsaison:
CHF 223.-
DZ: Ca. 20m2
SPA Bereich
Schwimmbad, Sauna,Dampfbad, Fitnessraum,
Solarium, Outdoor-Bereich,
Babor, Swiss-Wellness,
Indonesische Zeremonien,
Exotische Behandlungen,
Massagen, Golf,Restaurant mit 13 Gault Millau
Punkten
- Geräumigere Zimmer
- grösserer SPA/Wellness
Bereich- höhergestellte Gastronomie
-umfassenderes MICE Angebot
- gehört zu Swiss Deluxe Hotels
(erfüllt Standards of
Excellence“)
Konkurrenz im Berner Oberland
Lenkerhof Alpine Resort,
Lenk *****
80 Zimmer & Suiten Nebensaison:
CHF 175 -
Hochsaison:
CHF 250
DZ: 30-35 m2
SPA BereichSolarium, SPA mit
Schwefelpool, Sauna,
Dampfbad und einer Eisgrotte,
Massagen Wellnessbäder,
Selfness, Fitness,Manicure, Pedicure, Coiffeur
Restaurant mit 16 Gault Millau
Punkten
-höhergestellte Gastronomie
- grösserer SPA/WellnessBereich
- umfassenderes MICE Angebot
Grand Hotel Bellevue,
Gstaad
*****
57 Zimmer & Suiten Nebensaison:
geschlossen
Hochsaison:
CHF 490.-
SPA Bereich: Peelings, Bäder,
Fitness, Massagen, Beauty,
Sauna, Dampfbäder
MICE
Gstaad Palace, Gstaad
*****
104 Zimmer &
Suiten
Nebensaison:
geschlossen
Hochsaison:
CHF 375.-
DZ Classic: 31-37 m2
DZ Deluxe: 46-53 m2 Schwimmbäder,
Körperbehandlungen,
Massagen, Fitness & Squash,
Tennis, Pilates Studio, Golf,
Restaurant, MICE
Konkurrenz in der Schweiz Grand Resort Bad Ragaz
*****
289 Zimmer &
Suiten
Nebensaison:
CHF 430.-
Hochsaison:
CHF 535.-
DZ Comfort: 30-40 m2
DZ Deluxe: 45-50 m2
SPA Bereich: Schwimmbäder,
Thermalbäder, Sauna,
Dampfbad, Eisgrotte,
Massagen, Whirlpool, Beauty,Coiffeur, Casino, Dermatologie
& Med Skin Care (Botox...),
Fitness, Golf, Tennis,
Badminton, Minigolf,
Restaurant mit 17 Gault Millau
Punkten
- Standortvorteil: weltweit
bekannte Region mit
imposanter Berglandschaft
Tschuggen Grand Hotel,
Arosa *****
130 Zimmer &
Suiten
Nebensaison:
CHF. 260.-
Hochsaison:
CHF 300.-
DZ:. 36-46m2
Golf, Kosmetik & Beauty,
Körperbehandlungen,Massagen, Medical Wellness,
Coiffeur, Fitness, Bäder
Le Mirador Kempinski,
Genfersee *****
64 Zimmer & Suiten Nebensaison:
CHF 230.-
Hochsaison:
CHF 420.-
DZ: 36 m2
Fitness, Pool, Hamam, Medical
Center, Massagen, kosmetische
Behandlungen
3 RestaurantsAbbildung 7 Konkurrenz Victoria Jungfrau, eigene Darstellung
15
15Quelle: Holidaycheck.ch bzw. Homepages der jeweiligen Hotels
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In der Kategorie der Luxushotels ist es sehr schwierig sich zu differenzieren. Das Victoria Jungfrau verfügt zwar
über einen sehr grossen SPA und Wellnessbereich, aber das Grand Resort in Bad Ragaz oder das Tschuggen in
Arosa bieten absolut gleichwertige Dienstleistungen. Das Grand Resort Bad Ragaz sowie das Kempinski
differenzieren sich über ein spezifisches medizinisches Angebot. Ein entsprechendes Angebot fehlt im Victoria
Jungfrau. Das Hotel Victoria Jungfrau kann jedoch seinen Standortvorteil ausspielen.
3. Marktforschung16
Die Marktforschung handelt von der systematischen Gewinnung und Verarbeitung von Informationen über den
Markt, dabei bezweckt dieser Bereich des Marketings, dass die Firmen ihren Absatzmarkt besser verstehen und
in der Lage sind, ihre Produkte bzw. Dienstleistungen an die aktuelle Nachfrage anzupassen, zu optimieren
sowie Prognosen abgeben zu können.
Der Markt kann mit verschiedenen Methoden untersucht werden, dabei unterscheiden wir die Sekundär- unddie Primärmarktforschung.
Bei der Sekundärmarktforschung handelt es sich um Methoden, die auf bereits vorhandenem Wissen basieren.
Dieses Wissen kann aus innerbetrieblichen Quellen oder aus ausserbetrieblichen Quellen (Bsp. SNB) stammen.
Diese Art von Marktforschung bildet häufig den Ausgangspunkt der Marktforschung, weil die Analyse von
bestehenden Daten sehr kostengünstig ist.
Bei der Primärmarktforschung werden Daten über den Markt oder das Kundenverhalten erhoben, um
bestimmte Problem- bzw. Fragestellungen beantworten zu können. Abhängig von der Fragestellung sindgeeignete Methoden einzusetzen. Zu diesen Methoden gehört einerseits die Befragung (subjektive
Äusserungen), die Beobachtung (objektive Äusserungen) oder Tests. Die Erhebung und Aufbereitung von Daten
ist in der Regel mit beachtlichen Kosten verbunden.
Für das Victoria Jungfrau sind beide Elemente der Marktforschung hilfreich. Die Informationen aus
innerbetrieblichen Quellen oder statistischen Ämtern geben Aufschluss über das Marktpotenzial und die
Performance des Hotels im Vergleich zu ähnlich ausgerichteten Hotels. Damit erhält Victoria Jungfrau bereits
Hinweise, welche Dienstleistungen und Produkte optimiert werden müssen.
Die regelmässige Erhebung der Gästezufriedenheit ist ebenfalls wichtig für einen Dienstleistungsbetrieb. In der
Regel erhalten die Gäste am Ende ihres Aufenthaltes einen strukturierten Fragebogen, bei welchem sie die
Qualität der Dienstleistungserbringung bewerten, Reklamationen anbringen oder auch Wünsche für zusätzliche
Angebote anbringen können. Es ist zudem wichtig, dass die Mitarbeiter motiviert werden, Reklamationen an
das Management weiter zu leiten, damit entsprechend reagiert werden kann. Unzufriedene Kunden erzählen
ihre schlechten Erfahrungen ihrem Bekanntenkreis weiter und darüber hinaus sorgen einschlägige
Onlineportale für die rasche Verbreitung schlechter Erfahrungen.
16Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
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Als Mitglied der Swiss Deluxe Hotels wird das Victoria Jungfrau auch regelmässig von sogenannten „mystery
persons“ besucht. Diese geben sich als normale Gäste aus, überprüfen aber während des Aufenthalts wichtige
Qualitätskriterien und dokumentieren allfällige Mängel. Diese Tests eignen sich vor allem für die
Qualitätsüberprüfung besonders kritischer Geschäftsprozesse (bspw. Check-in und Check-out).
4. Marketinginstrumente
4.1. Produktepolitik
4.1.1. Absatzgestaltung
Unter der Absatzgestaltung verstehen wir die optimale Anzahl der Produkte die das Unternehmen anbietet.
Dabei werden die Programmtiefe -also die verschiedenen Ausführungen - und die Programmbreite - die
verschiedenen Produktarten - des Absatzprogrammes bestimmt. Dieses Absatzprogramm kann mit Hilfe der
produktpolitischen Massnahmen neu gestaltet werden.17
Um Optimierungspotenzial für das Victoria Jungfrau im Bereich Doppelzimmer zu identifizieren haben wir
vorgängig verschiedene Gästebewertungen in Onlineportalen analysiert.18
Der Fokus lag auf der Beurteilung
der Zimmer und des Service. Dabei erkannten wir, dass es bezüglich den Zimmereinrichtungen keine Wünsche
zur Erweiterung oder Umstellung gibt. Die Kundschaft fühlt sich in ihren Zimmern wohl und geniesst das
umfangreiche Dienstleistungsangebot des Hotels. Die renommierte Gaststätte bietet im Zusammenhang mit
dem Doppelzimmer auch viele Pauschalangebote und Arrangements an, welche nebst hoteleigenen
Dienstleistungen auch solche aus der Region Interlaken enthalten.
Die Angebotsbreite sowie die Angebotstiefe der Zimmer, empfindet die Kundschaft als eine grosse
Bereicherung: Sie deckt mit den gut ausgestatteten Superior Doppelzimmer mit 21m2, den diversen Suiten mit
durchschnittlich 60m2
und der luxuriösesten Variante, der Tower Suite, mit 200m2
alle Bedürfnisse ab. Diese
sowie ergänzende Leistungen können unter dem Punkt 1.3. Dienstleistungsprofil auf Seite 4 entnommen
werden.
Wie oben ersichtlich liegen keine Absatzprobleme dem Produkt zugrunde, deshalb empfehlen wir das
bestehende Programm beizubehalten und auf Veränderung des Marktes mit Optimierungsmöglichkeiten
entgegen zu wirken mit Modifizierung des Programmes oder Aufnahme neuer Produkte.
4.1.2. Dienstleistungsgestaltung
Dienstleistungsgestaltung handelt vom Nutzen den ein Kunde mit dem Kauf des Produktes oder einer
Dienstleistung erwerben möchte. Wir unterscheiden bei der Nutzung des Produktes zwischen Grund- und
Zusatznutzen. Dabei handelt es sich beim Grundnutzen um die eigentlich Substanz oder Eigenschaft die ein
Produkt ausmacht. Der Zusatznutzen ergibt sich aus der Form (Design), der Verpackung, der Markierung oder
der Gestaltung der Umweltbeeinflussung.
17Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
18Quelle: Holidaycheck.ch
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Neben diesen Punkten spielt auch die Zusatzleistung eine wichtige Rolle. Diese Leistung wird vom
Kundendienst erbracht und beinhaltet meistens Beratung, Lieferung und Installation, Schulung, Reparatur
sowie Garantiedienst. Mit einem Dienstleistungspositionierungskreuz kann eine Dienstleistung anschaulich in
Bezug auf Qualität und den Preis dargestellt werden, gleichzeitig ist die Konkurrenz sichtbar.19
Beim folgenden Dienstleistungspositionierungskreuz ist erkennbar, dass die Dienstleistung des Victoria
Jungfrau (grün) über eine beachtliche Höhe an Qualität besitzt. Gleichzeitig ist ersichtlich, dass die
Unterschiede zur Konkurrenz (orange) sehr klein sind und wenig Spielraum für eine Differenzierung besteht.
Der Grundnutzen bei einem Zimmer des Victoria Jungfrau liegt in der Vermietung der Zimmer für einen
gewissen Zeitraum, dabei hat der Gast ein Anrecht auf Ruhe und Schlaf. Sicherlich gehören weitere zu
erwartende Produkte, wie als Beispiel ein Telefon mit seiner Gebrauchs- und Funktionstüchtigkeit, Funktions-
und Betriebssicherheit und Störungsresidenz dazu. Natürlich ist auch die Sauberkeit des Zimmers ein
Bestandteil des Grundnutzens. Der Zusatznutzen einer solchen Dienstleistung sind die weiteren zusätzlichen
Dienstleistungen, welche den Unterschied zur Konkurrenz ausmachen. Neben diesen zwei Punkten steht dem
Gast die Rezeption, die bei Problemen und Fragen zur Seite steht, ununterbrochen zur Verfügung.
19Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
Abbildung 8 Dienstleistungspositionierungskreuz, eigene Darstellung
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4.1.3. Dienstleistungslebenszyklus
Der Sinn eines Dienstleistungslebenszyklus liegt darin, dass versucht wird, gewisse Gesetzmässigkeiten
bezüglich des Umsatzverlaufes einer Dienstleistung während einer begrenzt angenommenen Lebensdauer
einzufangen.20
Obenstehend sehen wir den Lebenszyklus der Dienstleistung der Unternehmung Victoria Jungfrau. Beim
Bekanntheitsgrad und finanziellen neutralen Punkt hatte die Unternehmung begonnen und stieg danach gleichan wie jede neue Dienstleistung. Bis zur Reife, hatte die Dienstleistung eine grosse Steigungsphase. Heutzutage,
an dem die Konkurrenz zu sättigen und zu degenerieren beginnt, findet das Unternehmen stetig Anhänger, die
den Reifeprozess ausdehnen. Das Hotel hat eine lange Erfolgsgeschichte und wir denken, dass die
Unternehmung weiterhin popularisiert. Das Victoria Jungfrau wird sich den vielfältigen Herausforderungen
stellen und am außerordentlich hohen Qualitätsniveau kompromisslos festhalten. In diesem Licht ist auch die
personelle Verstärkung durch einen neuen Director of Sales und einen neuen SPA Manager zu sehen.
(Die veranschaulichte Grafik ist lediglich eine Theoretische, da Sie Konflikte und Ereignisse des Tourismus nicht
beinhaltet.)
4.2. Distributionspolitik
Die Distribution handelt von der Gestaltung und Steuerung der Überführung eines Produkts zum Absatzmarkt,
also zum Verbraucher. Dabei stellen sich grundsätzlich zwei Probleme, nämlich die Absatzmethode und
Distributions-Logistik. Die Absatzmethode handelt von der Weise wie ein Produkt an den Kunden gelangt und
wird unterschieden zwischen direktem und indirektem Absatz. Die Logistik handelt von allen Tätigkeiten der
technischen Überführung der Leistung an den Ort des Kunden.21
Folgende Abbildung zeigt die Distribution des
Hotels Victoria Jungfrau:
20Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
21Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
Abbildung 10 Distribution Victoria Jungfrau, eigene Darstellung
Abbildung 9 Dienstleistungslebenszyklus, eigene Darstellung
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4.2.1. Direkter Absatzweg
Das Victoria Jungfrau betreibt zwar einen direkten Absatzweg, jedoch wird dieser von der Kundschaft nur
gelegentlich genutzt. Der Kunde hat die Möglichkeit einerseits direkt auf der Homepage des Hotels online eine
Buchung durchzuführen. Er kann die Buchung aber auch schriftlich, per Fax oder telefonisch vornehmen. Der
Vorteil des direkten Absatzweges liegt darin, dass das Hotel die Möglichkeit hat, einen persönlichen Kontakt
mit dem Gast einzugehen, Unklarheiten betreffend dem Hotel zu klären und auf Pauschalangebote
hinzuweisen. Der Kunde gewinnt durch diesen engen Kontakt einen ersten Eindruck vom Hotel, was sich positiv
auf den Buchungsentscheid auswirken kann. Kosten für Vermittlungen fallen beim direkten Absatzweg weg.
Der einzige Nachteil dieses Absatzweges ist der Aufwand für den Gastgeber, was aber einen unwichtigen Punkt
darstellt in der Hotellerie. Das Victoria Jungfrau sollte aufgrund der obengenannten Aspekte versuchen den
direkten Absatzweg zu stärken.
4.2.2. Indirekter Absatzweg
Der wichtigste Absatzweg der Hotellerie ist der Indirekte. Durch die Hilfe von Vereinigungen, Portalen,
Organisationen und internationalen Kooperationen mit anderen Luxushotelketten kann eine vielfältigere und
internationale Kundschaft erreicht werden. Die verschiedenen Absatzermittler besitzen andere Gästesegmente
und locken auch durch ihre Beliebtheit Kunden an. Aufgrund dieser Aspekte sollte die indirekte Distribution auf
keinen Fall vernachlässigt werden, obwohl sie Kommissionsgebühren mit sich bringt. Wir empfehlen dem
Victoria Jungfrau seinen indirekten Absatzweg, mithilfe von internationaler Kooperation mit diversen
Institutionen zu stärken. Das Image sollte aber keinesfalls darunter leiden. Nicht zu vergessen ist aber auch die
Mund zu Mund Propaganda der Gäste, die das Victoria Jungfrau besuchen. Um eine hohe
Weiterempfehlungsrate sicher zu stellen gilt es die Qualität der Leistungen mit gut ausgebildetem Personal
hoch zu halten.
4.2.3. Logistik22
Unter Kostenminimierung verstehen wir die Verfolgung des Zieles, möglichst tiefe Kosten für die Logistik zu
haben, daneben ist auch die Lieferzuverlässigkeit ein wichtiger Punkt, die das Ziel anstrebt, kurze Lieferzeiten
der Produkte bis zum potentiellen Abnehmer aufzuweisen. Zuletzt haben wir noch den Lieferbereitschaftsgrad,
der als Kennzahl gilt, die aufzeigen soll, ob eine Unternehmung fähig ist die bestellten Waren zu liefern.
Das Beachten aller Punkte sollte dazu führen, dass die richtigen Produkte, am richtigen Ort und Zeitpunkt in der
richtigen Qualität und Quantität geliefert werden, dabei gilt es, die Kosten möglichst minim zu halten.
4.3. Konditionenpolitik23
Die Konditionenpolitik befasst sich mit der Entscheidung über das Entgelt für Produkte oder Dienstleistungen,
die das Unternehmen anbietet und die damit verbundenen Bezugsbedingungen. Sie gliedert sich in Preispolitik
und Rabattpolitik.
22Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
23Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
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Bei der Preispolitik geht es hauptsächlich um die Verfolgung des Ziels, mit Hilfe der Preisgestaltung Kaufanreize
zu setzen. Deshalb ist die Preispolitik der wichtigste Bestandteil der Konditionenpolitik.
4.3.1. Preisdifferenzierung
Eine Preisdifferenzierung liegt immer dann vor, wenn ein Unternehmen aufgrund bestimmter Kriterien das
gleiche Produkt an verschiede Konsumenten zu unterschiedlichen Preisen verkauft. Diese Strategie wird für die
Gewinnvergrösserung verwendet.
Es ist wichtig die Nachfrager in Gruppen einzuteilen (2.4 Nachfragesegmentierung), sonst würden alle Käufer
das Produkt zum niedrigsten Preis kaufen.
Deshalb teilt man auch die Differenzierungen der Preise in zwei Gruppen:
- horizontale Preisdifferenzierung
- vertikale Preisdifferenzierung (Räumliche- Zeitliche Preisdifferenzierung)
Unter horizontalen Preisdifferenzierung versteht man die Einteilung des Gesamtmarktes in mehrere gleiche
Käuferschichten auf, die für verschiedene Produkte mehr, resp. weniger zahlen würden.
Bei der vertikalen Preisdifferenzierung wird der Gesamtmarkt in einzelne Teilmärkte unterteilt, wobei sich auf
jedem Teilmarkt Käufer aller oder zumindest mehrerer Preisschichten befinden.
Das Victoria Jungfrau teilt diese Gruppen in Individualgäste, MICE-Gäste und Touristische Reisegruppen ein
(2.3. Nachfragesegmente). Es ist uns leider nicht gelungen die verschiedenen Preisdifferenzierungen der
Gruppen dieses Hotel herauszufinden und dieses grafisch darzustellen, da diese nur unter den verschiedenen
beteiligten Personen bekannt sind.
4.3.2. Rabattpolitik
Die Rabattpolitik ist grundsätzlich ein Mittel der Preisvariation. Rabatte sind dementsprechend Preisnachlässe,
die der Hersteller oder der Handel für bestimmte Leistungen des Abnehmers gewährt. Mit der Rabattpolitik
können Ziele verfolgt werden, wie zum Beispiel der Umsatzausweitung, der Erhöhung der Kundentreue oder
auch der Sicherung des Images.
Darum gliedert sich die Rabattpolitik in verschiedene Kategorien:
Funktionsrabatt, Mengenrabatt, Treuerabatt, Zeitrabatt
Mit diesen verschiedenen Rabattarten werden zum Beispiel neue Kunden angelockt. Gross- und Einzelhändler
werden mit dem Treue- und Mengenrabatt fast gezwungen zu bleiben, denn bis diese solche Rabatte bei
anderen Firmen erlangen, dauert das einige Jahre. Durch spezielle Rabatte und Aktionen an verschiedenen
Tagen, respektive Wochen, wie zum Beispiel an Pfingsten erhöht sich die Nachfrage enorm im Victoria
Jungfrau. Solche Zeitabschnitte werden von diesem Hotel vor allem zu Auffüllung leerer Zimmern verwendet.Da es aber wenige solcher Zeiten gibt, sind diese Angebote sonst aber relativ selten.
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4.4. Kommunikationspolitik
Die Kommunikationspolitik handelt von der Übermittlung von Informationen der angebotenen Produkte oder
Dienstleistungen einer Unternehmung, an die potentiellen Abnehmer und der interessierten Öffentlichkeit. Wir
unterscheiden bei diesem Bereich des Marketings zwischen Public Relation, Werbung, Verkaufsförderung und
persönlicher Verkauf. 24
4.4.1. Public Relation
Dieses Kommunikationsinstrument handelt von der Vermittlung von Informationen seitens der
Unternehmung. Dabei ist das Ziel dieser Arbeit ein Vertrauensverhältnis zwischen zukünftigen Partnern oder
anderen Interessengruppen zu schaffen.
Das Victoria Jungfrau setzt verschiedene PR-Instrumente ein: Pressekonferenzen, Publikationen,
Podiumsdiskussionen sowie das Sponsoring sind Kernelemente. Die Öffentlichkeitsarbeit umfasst
Kunstaustellungen, Kulinarische Wochen, Jubiläumsveranstaltungen, Degustationen sowie
Betriebsbesichtigung.
3.4.2. Werbung
Die Werbung befasst sich mit der Aufgabe, Informationen über Existenz, Eigenschaften von Produkten und
Dienstleistungen zu vermitteln.
Unser selbsterstelltes Werbekonzept des Victoria Jungfrau, soll Werbeadressaten des Victoria Jungfrau
ansprechen und ihnen die Vorzüge des Doppelzimmers vermitteln. Die Werbung zielt auf die Gewinnung von
potentiellen Gästen ab. Die Werbebotschaft umfasst in unserem Fall das Doppelzimmer. Natürlich soll auch
auf das umfangreiche Dienstleistungsangebot sowie die prachtvolle Region als wichtige Zusatzleistungen
hingewiesen werden. Diese sollen jedoch nicht im Zentrum stehen. Wir empfehlen der Unternehmung diese
Werbebotschaft mithilfe von Werbebriefen, Katalogen sowie Prospekten zu vermitteln. Die Direktwerbung
ermöglicht eine zielgruppengenaue, persönliche sowie differenzierte Gastansprache. Mit diesen Arten von
Werbemitteln ist der Erfolg auch relativ gut abschätzbar und das Image wird nicht durch störendes Umfeld
geschädigt .Von Inseraten, Bannern, Aussen- und Innenplakaten, Werbefilmen und Fernseh- sowie Radiospots
würden wir absehen. Es handelt sich um vergleichsweise teure Werbemittel mit teilweise grossem Streuverlust.
Bei der Werbeperiode haben wir uns auf einen Monat festgelegt, mit dem Ziel nach dieser Periode die Effizienz
der Werbung zu kontrollieren und eventuelle Anpassungen und Ergänzungen durchzuführen. Beim Werbeort
haben wir uns mit der Überlegung schwächere Destinationen des Victoria Jungfrau zu fördern, gedacht, die
Logiernächte und die Bekanntheit des Hotels so international zu fördern, dabei profitiert die Unternehmung
einerseits mit der Zunahme der Logiernächte der jeweiligen Destination und anderseits mit der Erfahrung über
Kontakt mit internationale Gäste. Die Werbebotschaft soll unserer Meinung nach mit einem angemessen
Budget in Angriff genommen werden, dabei soll sicherlich aufgrund der hohen Klassierung des Hotels, auf hohe
Qualität der verwendeten Materialen für Werbebriefe, Kataloge und Prospekte geachtet werden. Im Zentrum
24Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
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steht natürlich auch die Sprache, mit der die Kundschaft mit dem Gedanken „da muss ich hin“ angeregt werden
soll. Sicherlich sollen die verwendeten Bilder von höchster Qualität sein und ein passendes Layout gestaltet
werden.
Wenden wir schlussendlich noch die AIDA-Formel (Aufmerksamkeit, Interesse, Wunsch, Handeln) an unserem
Marketingkonzept an, so erkennen wir das unsere Kundschaft aufgrund der exzellenten Botschaft die mit Hilfe
von Bildern vermittelt wird, aufmerksam und interessiert ist. Durch diese Gefühle entsteht allmählich der
Wunsch „da muss ich hin“, was das Handeln der Kundschaft auslöst.
Wir sind uns einig das unser Werbekonzept mit ständigen Optimierungen über eine lange Periode erfolgreich
genutzt werden kann.
3.4.3. Verkaufsförderung
Unter Verkaufsförderung werden alle zeitlich befristeten Aktivitäten mit Aktionscharakter zusammengefasst,
mit dem Ziel, zusätzliche Kaufanreize auszulösen.
Bei der Anwendung der Theorie auf das Produkt, erachten wir die verbrauchsorientierten Massnahmen als am
Sinnvollsten, da in der Branche mithilfe von Pauschalangeboten viele Kunden angelockt werden können.
Händlerorientierte Massnahmen, wie Preissenkungen im Zwischenhandel, erachten wir als Imageschädigend,
da die Kundschaft sich hintergangen fühlt, wenn der Zwischenhandel verschiedene Preise aufweist. Auch die
aussendienstorientieren Massnahmen, wie Aussendienst-Wettbewerbe, die die Motivation des Personals
fördern, erachten wir als sinnlos, aufgrund der Eigenheit des Produktes.
3.4.4. Persönlicher Verkauf
Das letzte Kommunikationsmittel ist der persönliche Verkauf. Es handelt sich um den direkten Kontakt zum
Kunden mit dem Verkäufer mit dem Ziel eines Verkaufsabschlusses.
Auf die Vorzüge des direkten Marketings haben wir in unserem Werbekonzept bereits hingewiesen. Ein
weiterer Vorteil des direkten Kontakts ist, dass das Personal durch den engen Kontakt mit der Kundschaft
wichtige Informationen über die eigenen Dienstleistungen sowie über diejenigen der Konkurrenz sammelnkann.
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5. Marketing-Mix25
Unter Marketing-Mix verstehen wir die optimale Ausrichtung und Kombination der verschieden
Marketinginstrumente, um der Unternehmung den grössten Nutzen auf die angestrebten Marketingziele zu
stiften. Um diesen optimalen Mix zu erhalten legen wir Grundsätze fest. Zu diesen Grundsätzen gehören dieKonzentration der Kräfte auf das wichtigste Marketinginstrument, die Bestimmung mit welchen Kombinationen
dieses Instrument ergänzt werden soll, die Differenzierung der Instrumente, sowie die Harmonisierung der
Marketinginstrumente. Zuletzt soll noch die zeit liche Abstimmung der Marketingmassnahmen abgestimmt
werden.
25Quelle: Einführung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen
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6. Quellenverzeichnis
1Quelle: Wikipedia, Interlaken, de.wikipedia.org/wiki/Interlaken, 24.06.2011
2Quelle: Victoria Jungfrau Broschüre Factsheet, Deutsch
3
Quelle: Victoria Jungfrau Website, www.victoria-jungfrau.ch, 24.06.2011
4Quelle: Victoria Jungfrau Website, www.victoria-jungfrau.ch, 24.06.2011
5Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 83
6Quelle: Victoria Jungfrau Geschäftsberichte, 2008 - 2010
7Quelle: Victoria Jungfrau Geschäftsbericht 2010, S. 11
8Quelle: Victoria Jungfrau Geschäftsbericht 2010, S. 11
9Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 87
10Quelle: Victoria Jungfrau Geschäftsbericht 2010, S. 10
11
Quelle: Schweizer Tourismus, Referat über Trends, Karin Hohenegger, www.stnet.ch/files/?id=324612
Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 88
13Quelle: Victoria Jungfrau Geschäftsbericht 2010, S. 10
14Quelle: Karl Wild, Die 125 besten Hotels der Schweiz in der Sonntagszeitung, 29.05.2011
15Quelle: Holidaycheck.ch bzw. Homepages der jeweiligen Hotels, 24.06.2011
-> Linder Grand Hotel, www.lindner.de
-> Lerkerhof, www.lenkerhof.ch
-> Grand Hotel Bellevue, www.bellevue-gstaad.com
-> Gstaad Palace, www.palace.ch
-> Grand Resort Bad Ragaz, www.resortragaz.ch
-> Tschuggen Grand Hotel, www.tschuggen.ch
-> Le Mirador, www.kempinski.com/en/mirador
16Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 89 - 93
17Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 94
18Quelle: Holidaycheck, www.holidaycheck.ch, 21.06.2011
19Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 96 - 98
20Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 99
21Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 103
22Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 109
23Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 110 - 119
24Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 120
25Quelle: Krummacher/Thommen, Einführung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 128
5/17/2018 it Victoria Jungfrau - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/it-victoria-jungfrau 21/21
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7. Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 Standort Interlaken
Abb. 2 Doppelzimmervarianten Victoria Jungfrau
Abb. 3 Kennzahlen Victoria Jungfrau, ’08 - ‘10 Abb. 4 Logiernächte Victoria Jungfrau, ’03 - ‘10
Abb. 5 Herkunftsstatistik Victoria Jungfrau, Top 5
Abb. 6 Gästesegmente Victoria Jungfrau
Abb. 7 Konkurrenz Victoria Jungfrau
Abb. 8 Dienstleistungspositionierungskreuz
Abb. 9 Dienstleistungslebenszyklus
Abb. 10 Distribution Victoria Jungfrau