Upload
haduwig-lachner
View
133
Download
8
Embed Size (px)
Citation preview
1ITIL Michael Greulich
Einführung in ITIL
22.10.2009
2ITIL Michael Greulich
Agenda
1. Vorstellung2. Bedeutung und Geschichte von ITIL3. ITIL Offensive in SAP UCC Magdeburg in Zusammenarbeit mit der
HS Harz4. ITIL V3
1. Service Strategie2. Service Design3. Service Transition4. Service Operation5. Continual Service Improvement
5. ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb6. ITIL Praxisbeispiel:
Umsetzung eines Service Desk im SAP UCC Magdeburg
3ITIL Michael Greulich
SAP UCC Magdeburg
• UCC = University Competence Center
• Die wichtigsten Fakten zum SAP UCC Magdeburg– Größtes UCC weltweit– Angebunden sind 206
Bildungseinrichtungen mit 1905 Dozenten und 57.150 Studenten
• Ausgezeichnet mit dem SAP Best Practice Award 2005
4ITIL Michael Greulich
UCC Konzept
• Einordnung des UCCs in die Hochschullandschaft
5ITIL Michael Greulich
Team UCC Magdeburg
DirkSchlehf
AndréSiegling
KerstinLange
André Faustmann
TorstenKönig
Stefan Weidner
RonnyZimmermann
Dozenten & Studierende
Angemeldete Dozenten 1.905
Studenten auf Systemen des UCC MD 57.150
Kunden
Universitäten 67
Fachhochschulen 86
Berufsakademien 12
Berufsschulen 27
Sonstige 14
Summe 206
Allgemeine Daten
Erster Kunde 5. September 2000
Operative Leiter Stefan Weidner André Faustmann
Systeme
SAP R/3 4.7 Enterprise IDES / Standard 27 / 14
SAP ERP 2004 ECC 5.00 IDES / Standard 22 / 7
SAP ERP 2005 ECC 6.00 IDES / Standard 20 / 3
SAP BW IDES 3.5 / SEM IDES 4.0 3
SAP NW BI 7.0 / SEM 6.0 IDES 1
SAP APO 3.10 IDES / SAP SCM 4.10 IDES /SAP SCM 5.0 IDES
5
SAP CRM 5.2 IDES 1
SAP for Retail 6.0 IDES 1
SAP for Media 6.0 IDES 1
SAP for Healthcare 6.0 (IDES) 2
SAP NetWeaver Portal 7.0 4
SAP Web Application Java 6.40 / 7.00 6
SAP Solution Manager 4.0 3
SAP Exchange Infrastructure (XI) 3
Gesamt 122
TorstenUrban
Claudia Kroliczek
Michael Greulich
Hristina Ivanova
6ITIL Michael Greulich
Systemlandschaft UCC
7ITIL Michael Greulich
Bedeutung von ITIL
• ITIL = IT Infrastructure Library• Sammlung von Good Practices
– Bietet systematischen Ansatz hinsichtlich der gelieferten Qualität von IT Services
• Leitfaden zum– definieren,– optimieren und– sichern von IT-Geschäftsprozessen
• Detaillierte Beschreibung der wichtigsten Prozesse innerhalb einer IT-Organisation
• Umfassende, öffentlich zugängliche und zugleich nicht-proprietäre Verfahrensbibliothek
• UK-Standard seit 2000• In der Praxis sehr weit verbreitet
8ITIL Michael Greulich
Geschichte von ITIL
• 80er Jahre– Britische Regierung beauftragt „Central Computer and
Telecommunications Agency“ (CCTA)• Wie können die eigenen IT-Ressourcen des öffentlichen Sektors
effizienter und kosteneffektiver genutzt werden?• Ergebnis: ITIL
– CCTA wurde in OGC (Office of Government Commerce) umbenannt und ist seit 1989 offizieller Herausgeber dieser Büchersammlung für den freien Markt
9ITIL Michael Greulich
Geschichte von ITIL
• Seit 1989 ist ITIL in bisher drei Versionen erschienen:– ITIL V1 – ITIL V2
• in der Praxis weit verbreitet• Fokus auf Prozessorientierung• am 1. Juni 2007 durch die Version 3 abgelöst
– ITIL V3• aktuelle Version• Weiterentwicklung und Erweiterung der bekannten Prozesse aus V2• Fokus auf dem Servicelebenszyklus
10ITIL Michael Greulich
Geschichte von ITIL
• Vorteile von ITIL– Verbesserung der Verständigung zwischen IT-Abteilungen innerhalb
eines Unternehmens und unternehmensübergreifend mit Hilfe einer gemeinsamen Terminologie
– ITIL gibt Hinweise darauf, was gemacht werden sollte, stellt aber frei, wie es umgesetzt werden soll
– Ausrichtung des IT-Services auf eigene Unternehmensanforderungen und die der Kunden
– Qualitätsoptimierung der erbrachten IT-Services– Reduzierung der langfristigen Kosten von Dienstleistungen– Qualität der IT Services wird messbar und bewertbar (SLA)
11ITIL Michael Greulich
Geschichte von ITIL
• Nachteile von ITIL– IT-Infrastructure-Library keine umfassende Standardisierung,
sondern nur ein Good-Practice-Ansatz– Keine Beschreibung wie etwas getan werden muss– Know-how ist selbst anzueignen, was zeitaufwendig und teuer ist– Ungenaue Beschreibungen (da ITIL in allen Organisationen
anwendbar sein soll)– Viel Spielraum für mehrdeutige Lösungsansätze und
Fehlinterpretationen
12ITIL Michael Greulich
ITIL Offensive im SAP UCC Magdeburg
Fokus der Betrachtung • ausgewählte UCC-Serviceprozesse aus taktischer und
operativer Ebene
Balanced Scorecard (BSC):• Darstellung der Ursache-Wirkungskette• Aus langfristiger Vision Strategie ableiten
13ITIL Michael Greulich
ITIL Offensive im SAP UCC Magdeburg
14ITIL Michael Greulich
ITIL Offensive im SAP UCC Magdeburg
15ITIL Michael Greulich
ITIL Offensive im SAP UCC Magdeburg
16ITIL Michael Greulich
ITIL Offensive im SAP UCC Magdeburg
• Bisher erfolgreich durchgeführte Projekte:– Modellierung der Prozesse Neukundenerfassung,
Dozentennachmeldung und Schulungsmanagement sowie die Umsetzung in einer Web-Applikation für das UCC
– Einführung von Incident Management und einer Configuration Management Database (CMDB) in der SAP Basis Abteilung
– Modellierung und Implementierung eines Service Desks zur Erfassung und Bearbeitung aller Kundenanfragen
17ITIL Michael Greulich
ITIL V3
• Zielsetzung:– Ganzheitliche Betrachtung der Geschäftsprozesse und deren
Integration
• ITIL V2:– das Service Management als Management zur Erfüllung der
Kundenanforderungen
• Gewandelter Begriff des Service Managements:– Gesamtheit spezialisierter, organisatorischer Fähigkeiten, um den
Kunden in Form von Services einen Wert zu liefern– Gesamter Service Lifecycle wird beschrieben, nicht nur das Service
Management– ganzheitlich integrierter Ansatz von Good Practices für das Service
Management
18ITIL Michael Greulich
ITIL V3
ITIL V3: Beschränkung auf 5 Kernpublikationen:
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
19ITIL Michael Greulich
ITIL V3
ICT Infrastructure Management
Geschäfts-perspektive
Tec
hnol
ogie
Ges
chäf
tsbe
reic
he
Planung zur Implementation von Service Management
Service Management
Applications Management
ServiceSupport
ServiceDelivery
Security Management
• Überführung des ITIL V2 Frameworks in ein Lebenszyklusmodell:
20ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Strategy
• Anleitung zum Treffen von strategische Entscheidungen bezüglich des Designs, der Entwicklung und Implementierung des Service Managements
• Gezielt „Strategische Assets“ entwickeln: – Investments in Service Management werden so betrachtet, wie
Investitionen in neue Produktionswerke, Forschung etc. – Assets wie Personen, Prozesse, Wissen und Infrastruktur sind
wertvoll, mit ihnen erzielen ihre Besitzer Gewinn
• Definiert die grundlegende Herangehensweise an Applikationen (welche dann als Service erbracht werden) und deren Infrastruktur
• Entwicklung eines Service Portfolio
21ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Strategy
• Ziel:– ganzheitliche, nachhaltige und effektvolle Entscheidungen zu treffen
bzw. zu entwickeln– Diese werden je nach Anforderungen in den Phasen „Service
Design“, „Service Transition“ und „Service Operation“ umgesetzt
• „Service Strategy“ bildet hierfür das strategische Fundament
22ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Strategy
Umfeld-analyse
Zielbe-stimmung
Strategie-formulierung
Strategie-umsetzung
Continual Service
Improvement
Externe Faktoren
InterneFaktoren
Vision
Strategie-alternativen
Service Portfolio
Meßbare Zielwerte
StrategischeZiele
Service Design
Service Transition
Service Operation
Performance-indikatoren
Ursache Wirkung Zus.
Erfolgs-faktoren
Strategische Analyse
Anforderungen
Generischer IT-Strategy-Prozess:
23ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Design
• Konzeption/Entwicklung von neuen oder die substantielle Veränderung von existierenden Service Management Prozessen
• Auf Grundlage der in der „Service Strategy“ definierten Ziele– Transformation der Geschäftsanforderungen zu einem Service
Portfolio
• Unter Beachtung von Eingaben aus anderen Servicemanagementprozessen:– Entwicklung von Konzeptalternativen unter Berücksichtigung der
einzelnen Service Design Prozesse
24ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Design
• Ziel:– Entwicklung von neuen Services– Gewährleistung der Konsistenz und Integration in die vorhandene IT
Infrastruktur– Schwachstellen in fehlerhaften sowie unausgereiften Konzepten
werden erst in späteren Phasen (z. B. der Umsetzungs- oder Betriebsphase) erkannt
– Proaktives Vermeiden dieser Fehler
25ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Design
Hierfür muss geprüft werden:• Unternehmensstrategie, Service-Strategie und IT-Politik
– Entsprechen die Anforderungen und das Konzept der Unternehmensstrategie?
• Service Management System– Sind die neuen oder veränderten Services kompatibel zum
existierenden Service Portfolio? Werden sie durch die implementierten Systeme und Tools unterstützt?
• Prozesse– Verfügt die IT-Organisation über die erforderlichen Prozesse, Rollen,
Verantwortlichkeiten sowie Kompetenzen um den Betrieb der neuen IT-Services qualitätsgerecht aufrecht zu halten?
• Steuerung– Lassen sich die neuen oder veränderten IT-Services im Controlling
abbilden?
26ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Transition
• Service Transition stellt eine Anleitung und zugehörige Prozessaktivitäten für den Übergang von neuen oder veränderten Services/Applikationen in den Bereich der produktiven Businessumgebung vor.
• „Service Transition“ zeigt, wie die Anforderungen der „Service Strategy“ (eingebettet in „Service Design“) unter Berücksichtigung der Risiken in „Service Operation“ umgesetzt werden.
• Ziel:– Effizienten und effektive Übernahme von Veränderungen in die
Produktion
Untersuchung in der Praxis: Mehr als 60 % aller Störungen der IT Services werden durch Veränderungen ausgelöst
27ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Transition
Kernprozesse Service Transition:• Change Management
– Ziel: effiziente und effektive Ablaufsteuerung von Veränderungsmaßnahmen
– Alle Änderungen an der IT Infrastruktur, den beteiligten Prozessen und ihren Komponenten, den Configuration Items (CIs), werden beantragt, klassifiziert, autorisiert und dokumentiert
– Größere Veränderungen mit erhöhtem Risiko: komplexere Genehmigung und eine entsprechende Planung
– Beinhalten neben einer Risiko Analyse und Genehmigungs-Verfahren auch entsprechende Planungs-, Aufbau-, Test- und Implementierungs-Meilensteine
28ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Transition
Kernprozesse Service Transition:• Transition Planning and Support
– Deckt alle notwendigen Ablauf-, Ressource- und Kapazitätsplanungen vor der Einführung ab
– Basis ist das in der „Service Design“ Phase erarbeitete „Service Design Package“
– Abgestimmt mit allen relevanten Stakeholdern– Treffen von Freigabeentscheidungen
• Service Asset and Conguration Management (SACM)– Identifiziert, dokumentiert, verwaltet und verifiziert alle IT
Vermögenswerte– Alle Komponenten der IT Infrastruktur werden in dem Configuration
Management System (CMS) in Form von Configuration Items (CIs) abgebildet
– Unterstützungsprozess für andere ITIL-Prozesse
29ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Transition
Kernprozesse Service Transition:• Release and Deployment Management
– Steuert die zusammenhängende Integration von Releases– Release = Vielzahl von Änderungen, die zusammengefasst
implementiert werden– Change Management übernimmt die Kontrolle– Release Management Verantwortlich für die Durchführung – Ziel: Implementierung der Änderungen in der Produktivumgebung
entsprechend den Anforderung und der vorgegebenen Zeitplanung
• Service Validation and Testings– Überprüft, ob die vorgenommenen Änderungen oder das neue IT
System den Anforderungen entsprechen und die beabsichtigte Wirkung erbringen
30ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Transition
Kernprozesse Service Transition:• Evaluation
– Überprüft die neuen oder veränderten IT Services und bewertet die Abweichungen
• Knowledge Management– Sammelt die im Lebenszyklus des Services gewonnen Informationen
sowie Daten– Stellt sicher, dass die richtigen Informationen dem kompetenten
Entscheider zur richtigen Zeit zur Verfügung gestellt werden, um faktenbasiert Entscheidungen treffen zu können
31ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Operation
• Funktionen und Prozesse für das Management des operativen IT Betriebs
• Planung und Ausführung aller Aktivitäten zur Erbringung und Unterstützung der vereinbarten IT-Services
• Aktivitäten die aus Sicht des Kunden ein Mehrwert sind
• Ziel:– Realisierung der strategischen Ziele sowie die Optimierung der
Support- und Leistungsprozesse
32ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Operation
• Prozesse:– Incident Management– Request Management– Problem Management– Access Management– Event Management
• Funktionen:– Service Desk– Technical Management– IT-Operations Management– Application Management
33ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service Operation
Nutzer
Service Desk
Technisches Management
Event Access
Incident Problem
Service Request
Inci
dent
Inci
dent
Pro
blem
Acc
ess
Acc
ess
Ser
vice
R
eque
st
Ser
vice
R
eque
st WorkaroundsKnown ErrorsRückmeldung
EntstörungZugriff
Bereitstellung
Service-Operation-Prozesse im Zusammenhang:
34ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service OperationService Desk
Ziel:• Wiederherstellen des normalen Service für den Anwender
Umfasst• Lösen von technischen Fehlern• Erfüllen von Serviceanfragen• Beantwortung von Fragen
35ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service OperationIncident Management
Incident:• Eine ungeplante Unterbrechung eines IT Services oder
Reduktion der Qualität eines IT Services. Der Ausfall eines Configuration Items, der sich noch auf keinen Service ausgewirkt hat, ist ebenfalls ein Incident.
Zu unterscheiden: Problem – Incident• Ein Incident wird nie ein Problem, sondern ein Problem ist
die zugrunde liegende Ursache für einen oder mehrere Incidents.
36ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service OperationIncident Management
Incident Management Schritte:1. Identifizierung2. Registrierung3. Klassifizierung4. Priorisierung5. Erstdiagnose6. Eskalation7. Untersuchung und Diagnose8. Lösung und Wiederherstellung9. Abschluss
37ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service OperationIncident Management
Incident Identifizierung
Incident Protokollierung
Incident Kategorisierung
Service Request?
Incident-Priorisierung
Verfahren für schwerwiegende
Incidents
Schwer-wiegender Incident
Funktionale Eskalation 2nd/
3rd-Level
Untersuchung & Diagnose
Lösung & Wieder-
herstellung
Incident-Abschluss
Ende
Hierarchische Eskalation notwendig?
Erstdiagnose
Funktionale Eskalation notwendig
Vom Event Management
Vom Web-Interface
Anwender-aufruf
E-Mail technischer Mitarbeiter
An Request-
Fullfillment
Manage-ment
Eskalation
Ja
Nein
Ja
Nein
Ja
NeinJa
Nein
Ja
38ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service OperationRequest Management
• Anfrage von einem Anwender nach Informationen, Hilfestellung, eine Standardänderung oder Zugriff auf einen Service
• Leistungsaufruf von IT-Services• In Servicekatalogen spezifiziert oder vorher mit dem
Kunden abgesprochen und in SLAs festgehalten• Unterschied zu Incidents: Behandlung der Anfragen ist
vorher bekannt
39ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service OperationProblem Management
Problem = Ursache eines oder mehrere Incidents• Identifizierung anhand von Incidents mit gleichen
Symptomen oder einzelner schwerwiegender Incidents
Ziel:• Vermeidung von Problemen und Incidents• Unterbindung wiederkehrender Incidents • Minimierung der Auswirkungen von unvermeidbaren
Incidents• Aufbau von Wissen zur Lösung zukünftiger Probleme und
Incidents
40ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service OperationProblem Management
Problem Management Schritte:1. Identifizierung2. Registrierung3. Klassifizierung4. Priorisierung5. Untersuchung und Diagnose6. Entschluss zu Workarounds7. Identifizierung von Known Errors8. Lösung9. Abschluss10. Review11. Korrektur gefundener Fehler
41ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service OperationProblem Management
Problem-Erkennung
Problem-Protokollierung
Untersuchung & Diagnose
Work-around?
Erstellung eines Known Error-
Record
ChangeManagement
Ende
Lösung
Service DeskEvent
ManagementIncident
Management
Proaktives Problem
Management
Major Problem Review
Ja
Nein
Supplier oder Vertragspartner
Kategorisierung
Priorisierung
Change notwendig?
Abschluss
Major Problem?
Known Error-
Datenbank
CMDB
Ja
Nein
42ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service OperationAccess Management
• Regelt die Berechtigung und den autorisierten Zugriff auf die jeweiligen IT-Services
• Umfasst – Identikation von Personen– Identifikation von Gruppen – Überprüfung ob Rechte vorhanden Services, Daten und
Informationen zu nutzen
• Wird auch – Rechtevergabe– Identity Management – oder Rights Management genannt
43ITIL Michael Greulich
ITIL V3 – Service OperationEvent Management
Event:• Ein zufälliges, messbares oder beobachtbares Ereignis,
welches für die Handhabung der IT-Infrastruktur oder die Lieferung eines IT Services und ebenso für die Bewertung der Auswirkungen einer möglichen Abweichung auf die Services von Bedeutung ist
Grundlage für erfolgreichen Servicebetrieb:• Über Überwachungs- und Steuerungssysteme
Informationen sammeln und daraus Rückschlüsse auf die Situation ziehen
• Überwachung aller Ereignisse, die die Bereitstellung eines IT Services oder das IT Infrastrukturmanagement beeinflussen
44ITIL Michael Greulich
ITIL V3 - Continual Service Improvement
Ziel: • Durch kontinuierliche Anpassung die Prozesseffektivität, die
Prozesseffizienz und die Kosteneffektivität zu verbessern und an die sich ständig wandelnden Anforderungen anzupassen
• CSI wirkt nicht nur auf die Leistungserbringung in Form der „Service Operation“, sondern auf den gesamten Lebenszyklus
• Erkenntnisse des Qualitätsmanagements wurden in das CSI integriert
45ITIL Michael Greulich
ITIL V3 - Continual Service Improvement
Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess:1. Bestimmmungsgrößen der Servicequalität2. Messung der Servicequalität3. Datenerhebung4. Aufbereitung der Daten5. Datenanalyse und Auswertung6. Aufbereitung der
Analyseergebnisse7. Korrekturmaßnahmen
Leiten sich aus dem Deming-Kreis ab:
Plan
DoCheck
Act
46ITIL Michael Greulich
ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb
• Ausgangssituation:– 80% der IT-Betriebsstätten dezentral durch ausgebildete
Systemverwalter betreut• Wartung und Pflege der Hard- und Software• Anwenderbetreuung (Beseitigen von Störungen am Arbeitsplatz,
Einweisung von Nutzern, Softwareunterstützung)• Behebung von Fehlern oder fachspezifischen Problemen (in
Zusammenarbeit mit dem Softwarehersteller)
– Teilweise zentralisierte Unterstützung– Bedarf an prozessunterstützenden Systemen und Datenbanken– Aktuelle Anforderungen von vorhandenen Programmen nur
teilweise gedeckt– Steigende Energiekosten
47ITIL Michael Greulich
ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb
• Grundsätze und Ziele:– Aufbau eines zentralen IT-Dienstleisters
• Konzentration von IT-Betriebs- und Serviceleistungen– Zentrale Bereitstellung von kundenorientierten, effizienten und
marktüblichen IT Dienstleistungen– Festlegung der Beziehung der Ressorts und des zentralen IT-
Dienstleisters in einer festgelegten Kunden-Lieferantenbeziehung (SLA)
– Einrichtung eines zentralen Benutzerservices (Service/ Help Desk)– Einführung eines neuen IT-Systems zur Verwaltung der
landeseigenen IT-Ressourcen als Anlagegüter– Identifizierung und Zuordnung aller Software- und
Hardwarebestände• Effektiver Nutzersupport, Hardware- und Softwaremanagement
– Einsparpotentiale beim Energieverbrauch ausschöpfen
48ITIL Michael Greulich
ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb
• Mittelfristige Maßnahmen:– Schaffung eines zentralen Service (User Help) Desks (zentrale
Ansiedlung des gesamten IT-Personals nicht notwendig)– Festlegen von SLAs als Basis und Maßstab der Leistungserbringung– Verringerung von IT-Betriebsstätten und Reduzierung der Server– Aufbau einer Configuration Management Database (CMDB)– Energie-Einsparpotentiale identifizieren– Entwicklung von Vorgaben zur Berücksichtigung von Energie-
Einsparpotentialen bei der Beschaffung
ITIL bietet für die geplanten Maßnahmen und angestrebten Ziele Good Practices, die an die Domäne LSA angepasst werden können. Welche dieser Good Practices könnten auf die Maßnahmen passen?
49ITIL Michael Greulich
ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb
• Mögliche Lösung:– Schaffung eines zentralen Service (User Help) Desks (zentrale Ansiedlung
des gesamten IT-Personals nicht notwendig) ITIL Service Operation / Praxisbeispiel– Festlegen von SLAs als Basis und Maßstab der Leistungserbringung ITIL Service Strategy / Service Design / Continual Service Improvement– Verringerung von IT-Betriebsstätten und Reduzierung der Server ITIL Service Strategy / Design– Aufbau einer Configuration Management Database (CMDB) ITIL Service Operation z.B. Problem Management– Energie-Einsparpotentiale identifizieren ITIL Service Strategy / Service Design / Continual Service Improvement– Entwicklung von Vorgaben zur Berücksichtigung von Energie-
Einsparpotentialen bei der Beschaffung ITIL Service Strategy / Service Design / Service Transition
50ITIL Michael Greulich
Systemdemo
ITIL Praxisbeispiel:Umsetzung eines Service Desks im SAP UCC
51ITIL Michael Greulich
Vielen Dank für die Aufmerksamkeit