05.01.2016 · Leestijd 10 - 13 minuten

Het is een van de grote thema's van

deze tijd: vakmensen in de publieke

sector die moeten sturen op

productie, kosten en efficiëntie. Het

werk wordt zo teruggebracht tot

cijfers en categorieën, met dalende

kwaliteit en gefrustreerde

werknemers als gevolg. Wij doken in

de wereld van de gevaarlijke cijfers.

Hoe decijferdictatuurhet werk vanleraren, agentenen artsenonmogelijkmaakt

1

Illustratie: Ming Sin Ho (voor De Correspondent)

E igenlijk waren ze boos over hetzelfde.

Huisartsen wilden een einde aan de ‘grenzeloze

verzameldrift van nutteloze informatie’ die ‘optimale

huisartsenzorg’ in de weg zat.

Wetenschappers beklaagden zich over het ‘cijferfetisjisme’

waardoor veel onderzoek eigenlijk ‘belangrijker was voor de

wetenschapper zelf dan voor de maatschappij.’

En rechters waarschuwden voor ‘productienormen’

waardoor ‘niet de kwaliteit’ maar de ‘kwantiteit’

doorslaggevend was geworden voor ‘het oordeel over hun

functioneren.’

Stuk voor stuk werden deze dokters, onderzoekers en

rechters in hokjes geperst door cijferverzamelaars. En in die

hokjes was steeds minder plaats voor waar het in hun vak

echt om ging: goede zorg, wezenlijke kennis en eerlijke

rechtspraak.

Jesse FREDERIK Sanne BLAUW

2

‘Rendementsdenken’ wordt het ook wel genoemd en het is

een van de grote thema’s van onze tijd. Keer op keer gooien

de cijfers roet in het eten. Niet zo gek dus dat het protest van

de bezetters van het Maagdenhuis vorig jaar zo breed

weerklank vond.

Ook niet zo gek dat - zodra je begint met zoeken - de

voorbeelden van gevaarlijke cijfers zich opstapelen.

Voorbeeld 1: De jeugdpsycholoog die niet mag

helpen

Als iemand hulp nodig heeft, is hij het. De jongen heeft

psychologische problemen, leeft op straat en is mogelijk

suïcidaal. Zijn jeugd is verschrikkelijk geweest. En hier zit

hij, in de spreekkamer van psychotherapeut Masja

Schakenbos. Deze jongen moet geholpen worden.

Maar Masja kan hem niet helpen. Ze mag hem volgens de

regels niet langer dan zestien sessies behandelen, anders gaat

het te veel kosten. Maar zestien sessies is veel te weinig.

‘[M]isschien zou ik hem alleen maar beschadigen als ik zijn

vertrouwen zou winnen, hem zou zeggen dat hij veilig was,

en hem vervolgens zou vertellen: sorry, je tijd is op,’ zal ze

later vertellen aan de Volkskrant. ‘Dus ik vond dat het tegen

mijn beroepsethiek in ging.'

Haar manager denkt hier anders over: ‘Je kunt niet in een

Een van de grote thema's van onzetijd

3

glazen bol kijken, doe het nou maar gewoon, want we

hebben nog niet genoeg intakes deze maand.’

In de afgelopen dertig jaar zijn steeds meer overheidstaken

verzelfstandigd. Diensten waren te zeer op zichzelf gericht,

te bureaucratisch, het zicht op de burger kwijtgeraakt. De

oplossing was om publieke dienstverlening los te weken uit

de ministeries. Onder het mom van ‘verzakelijking’ of

‘vermarkting’ kregen deze instellingen een eigen begroting,

een eigen directie en een eigen logo.

Het gevolg is een wildgroei aan semipublieke organisaties:

1.900 ‘rechtspersonen met een wettelijke taak’ (denk aan:

Staatsbosbeheer), 120 ‘zelfstandige bestuursorganen’ (denk

aan: Centraal Orgaan opvang asielzoekers) en 44

agentschappen (denk aan: Rijkswaterstaat).

Maar schijn bedriegt: in

werkelijkheid liet de overheid niet

los. De (deels) geprivatiseerde

bedrijven werden immers

gefinancierd met belastinggeld en

dus moesten ze, zo was de gedachte,

verantwoording afleggen over hun

prestaties. En die moesten dus worden gemeten.

Steeds meer regels, controle en toezicht moesten de

prestaties van de instellingen in cijfers vatten. Daar kon de

overheid vervolgens weer op sturen. Tussen 1998 en 2005

De opkomst van de 'tussenlaag'

'De cijfers moetenkloppen, anders maak ikmezelf volkomenbelachelijk'

4

veranderde maar liefst 73 procent van alle nieuwe wetten iets

bij uitvoerende instellingen.

Ondertussen is er, in de woorden van Herman Tjeenk

Willink, een enorme ‘tussenlaag’ ontstaan ‘van ambtenaren

en deskundigen, rekenmeesters en onderzoekers,

communicatiedeskundigen en toezichthouders,

(commerciële) adviseurs en (proces)managers.’

Die tussenlaag spreekt een andere taal dan de specialisten

die ze aan moet sturen. Het gaat over ‘productie’,

‘kostenbeheersing’ en ‘efficiëntie.’ De werkelijkheid bevindt

zich voor die tussenlaag steeds vaker in indicatoren en

systemen, en steeds minder op de werkvloer.

Voorbeeld 2: In paniek als de cijfers

niet kloppen

In de werkkamer van districtmanager Melvin

zijn alle stafleden en managers van de UWV-

vestiging verzameld. Onderwerp van gesprek:

de tijdsbesteding van verzekeringsartsen.

Operationeel manager Odile heeft haar

huiswerk gedaan. Ze is door de elektronische

agenda’s van de artsen gelopen. Wat blijkt?

De artsen hebben veel meer tijd dan de

managers dachten. Odile besluit de artsen op

het matje te roepen in een memorandum.

Nadat het memo is verstuurd komen er al snel klachten van

de verzekeringsartsen. De elektronische agenda laat

helemaal niet alle werkzaamheden zien. ‘Ze doen meer dan

er [in de agenda] staat,’ vertelt stafarts Suzanne. ‘Ze doen

Illustratie: Ming Sin Ho

5

verschillende beoordelingen, bijvoorbeeld telefonisch, en dat

registreren ze niet.’

Odile raakt in paniek: ‘De cijfers moeten kloppen, anders

maak ik mezelf volkomen belachelijk.’ Melvin stelt haar

gerust. ‘[De verzekeringsartsen] proberen nu hier weer aan te

morrelen door te zeggen “de cijfers kloppen niet.” Nee. [...]

Als ze problemen hebben binnen dit beleid, laat ze maar

naar je toe komen, laat ze maar met hun cijfers komen dan.’

De tussenlaag spreekt vooral in kwantitatieve termen. Dat is

niet vreemd: de toezichthouders krijgen van de overheid

doorgaans de opdracht om te sturen op lagere kosten of

hogere productie. Er is niets mis met het verzamelen van

cijfers om inzicht te krijgen. Zo kun je de zorg alleen

betaalbaar houden als je de juiste informatie hebt. En helpen

cijfers te begrijpen hoe de politie zo goed mogelijk

criminaliteit kan bestrijden.

Maar als je blind gaat sturen op die cijfers, kan het misgaan.

Behoorlijk mis.

Voorbeeld 3: Hoe de 'Theoroute' ontspoorde

De langstudeerders hopen zich steeds verder op bij de

opleiding Media & Entertainment Management (MEM) van

hogeschool Inholland in Haarlem. Deze studenten hebben al

lang een stage of baan, maar nog steeds geen diploma. Het is

een stuwmeer of ‘mirmoeras’, vernoemd naar de directeur

Mir Wermuth.

Het cijfersysteem vliegt uit de bocht

6

De ‘kansloze gevalletjes’ moeten zich melden bij Theo. Theo

is rendementscoach. Scriptie afgekeurd? Nog vijf maanden

werk te verzetten? Al vier jaar niet in de collegebanken

gezeten? Geen zorgen, via de ‘Theoroute’ heb je in no time je

diploma.

Bij elke afstudeerder ontvangt de instelling namelijk een

flinke smak geld. Dus is het in 2008 tijd voor een traject dat

deze langstudeerders snel een diploma moet opleveren. De

filosofie: ‘een dunne zes is voldoende.’

Twee jaar later zit Theo voor de commissie-Leers met

betraande ogen. Vraag na vraag wordt op hem afgevuurd.

Hoe komt het dat studenten soms zeven vakken op een dag

haalden? Dat hij een cijferbriefje ondertekende voor een vak

dat hij niet gaf? Dat een tentamenbeoordeling was ingevuld

voordat het tentamen überhaupt had plaatsgevonden?

Theo weet het niet. Wat hij deed was geen ‘gesjoemel.’ Hij

geeft om de studenten, hij deed het voor hen.

De Theoroute is een extreem voorbeeld, maar het

mechanisme is steeds hetzelfde.

Het begint ermee dat niet alle dimensies van publieke

dienstverlening in getallen zijn te vangen. Als je een maatstaf

kiest, moet je de werkelijkheid hoe dan ook versimpelen. Je

telt wel de minuten die het kost om een steunkous aan te

trekken, maar niet de kwaliteit van de interactie tussen

patiënt en verpleegkundige. Je telt wel het aantal arrestaties

Wat is het probleem?

7

van een agent, maar niet hoeveel er zijn vermeden door

goede preventie. Je telt wel het aantal promotiebullen, maar

niet de kwaliteit van de begeleiding van de promovendus.

Vervolgens blijkt dat meten zelden

een onschuldige, neutrale

aangelegenheid is. Op het moment

dat een maatstaf een doel op zich

wordt, is het maar al te vaak geen

goede maatstaf meer. De specialisten

die worden beloond of afgerekend

aan de hand van de indicator, passen hun gedrag namelijk

aan. De politieagent die wordt afgerekend op het aantal

boetes, schrijft nog even snel wat extra bonnen uit voor lichte

vergrijpen. De docent die wordt beloond voor het

slagingspercentage verhoogt een 5 naar een 6. En de

psycholoog die wordt betaald naar behandelduur behandelt

langer door.

Voorbeeld 4: de macht van de drempelwaarde

Masja’s management beslist dat patiënten alleen nog in acht

of in zestien sessies behandeld mogen worden. ‘Dat zou

financieel gunstig uitkomen, maar nooit zo gunstig dat we

van fraude konden worden beticht,’ vertelt ze later.

Masja’s zorginstelling is niet de enige. Overal in het land

beginnen vrijgevestigde ggz-artsen - die een

prestatievergoeding ontvangen - hun werkzaamheden aan te

passen. Steeds vaker behandelen ze patiënten net iets langer

dan 800 minuten, waardoor ze een hogere vergoeding

krijgen. Hetzelfde geldt voor 1.800 en 3.000 minuten, de

andere drempelwaardes.

Als je een maatstafkiest, moet je dewerkelijkheid hoe danook versimpelen

8

Hun collega’s in loondienst - en zonder prestatievergoeding -

werken ondertussen door als vanouds.

In het geval van de Theoroute en de ggz-artsen lokken

maatregelen strategisch gedrag uit voor financieel gewin. Bij

meer diploma’s kreeg het hbo meer inkomsten en de ggz-

artsen pasten hun behandeltijd op een manier aan die hun

beloning ten goede kwam.

In andere gevallen veranderen specialisten hun

werkzaamheden omdat hun beroepsethiek in de verdringing

komt. Vakmensen die beleid als nutteloos (of zelfs schadelijk)

ervaren, zijn geneigd zich tegen de regels te verzetten. Hun

loyaliteit ligt niet bij de politiek of bij de organisatie. Hun

loyaliteit ligt bij hun vak.

Voorbeeld 5: Het

Beroepsethiek in het nauw

9

'omhooglabelen' van

patiënten

‘Fraude?’ zegt Elly Plooij-van

Gorsel, voormalig voorzitter

van het Nederlands Instituut

van Psychologen tegen NRC

Handelsblad. ‘Je kunt het

ook creatief noemen. Of

noodzakelijk, omdat een

cliënt anders van hulp

verstoken blijft.’

De cliënten over wie Plooij-

van Gorsel het heeft, zijn door hun psycholoog

‘omhooggelabeld.’ Ze hebben een ernstigere diagnose

gekregen om ervoor te zorgen dat de behandeling vergoed

wordt.

Neem de ‘aanpassingsstoornis.’ Minister Edith Schippers

(Zorg, VVD) achtte deze stoornis een ‘relatief lichte diagnose’

en haalde haar in 2012 uit het basispakket. In twee jaar tijd

was de diagnose nagenoeg verdwenen. Het aantal diagnoses

voor de aandoening daalde van zo’n 50.000 eind 2010 naar

een kleine duizend in 2012.

Toch liepen veel van de patiënten nog altijd bij een

psycholoog. Ze werden alleen niet meer behandeld voor een

aanpassingsstoornis, maar voor iets anders: een

persoonlijkheidsstoornis, depressie of posttraumatische

stressstoornis.

‘Een aanpassingsstoornis heb je in de variant met angst en

Illustratie: Ming Sin Ho

1 0

met depressie,’ vertelt psychotherapeut Arnoud van Buuren

tegen NRC Handelsblad. ‘Dan kijk je wel even of je van het

bijstukje “angst” of “depressie” de focus kan maken, zodat

het wel wordt vergoed.’

De data bevestigen het verhaal van Van Buuren. Van de

patiënten bij wie in 2011 een aanpassingsstoornis werd

vastgesteld, had dik 90 procent een andere diagnose in 2012.

Ter vergelijking: bij de diagnose ‘depressie’ - die nog altijd in

het basispakket zat - was maar 35 procent van diagnose

veranderd.

En zo worden regels die moesten leiden tot meer

doelmatigheid volkomen nutteloos. De operatie rond de

aanpassingsstoornis had meer dan 83 miljoen euro moeten

opleveren. De gerealiseerde besparing? Nul euro. In het geval

van de ggz-artsen werd er zelfs verlies gedraaid. De

prestatievergoeding had de kosten verhoogd in plaats van

verminderd.

En terwijl de beoogde efficiëntieverbetering niet wordt

behaald, staat de kwaliteit op de tocht. Reden te meer om in

protest te komen, zoals de huisartsen, rechters en

wetenschappers. Hier en daar worden al kleine

overwinningen geboekt. In het nieuwe Standaard

Evaluatieprotocol (SEP) voor wetenschappelijk onderzoek is

productiviteit niet meer als zelfstandig criterium

opgenomen. Huisartsen sloten een akkoord met

zorgverzekeraars voor minder bureaucratie. En bij de politie

ging het ‘bonnenquotum’ het raam uit.

Kleine overwinningen

1 1

Voorbeeld 6: Wat er gebeurt als je een

bonnenquotum afschaft

‘Het [is] natuurlijk de bedoeling - en ik sta voor die dienders -

dat ze hun werk goed kunnen doen,’ zegt voormalig minister

Ivo Opstelten (VVD, Justitie en Veiligheid) tegen de NOS-

camera. ‘Dus die geven een bekeuring op het moment dat

daar aanleiding voor is, maar niet een bekeuring omdat ze

gewoon een aantal bonnen moeten halen.’

Op 4 november 2010 maakt de

minister bekend: hij verbiedt

bonnenquota bij de politie.

Jarenlang worden agenten

beoordeeld aan de hand van het

aantal bekeuringen dat ze

uitschrijven. Er is zelfs een nieuw

fenomeen ontstaan: ‘bonnendag.’ Een dag waarop agenten

zo veel mogelijk bonnen proberen uit te delen om hun targets

te halen. Lichte vergrijpen die normaliter door de vingers

worden gezien - fietslichten, autogordels - worden op de bon

geslingerd.

Een jaar na de oproep van Opstelten maakt het Centraal

Justitieel Incassobureau bekend: er zijn ruim een miljoen

minder boetes uitgedeeld. Werden er in de eerste negen

maanden van 2010 nog 8,5 miljoen bekeuringen

uitgeschreven, nu waren dat er maar 7,3 miljoen.

Terwijl de beoogdeefficiëntieverbeteringniet wordt behaald, staatde kwaliteit op de tocht

De maat is vol

1 2

Ondanks zulke veranderingen blijft het wringen. Het is voor

mensen frustrerend dat hun beroep voor de bureaucratische

tussenlaag slechts een checklist is, dat ze afgerekend worden

op nietszeggende cijfers, dat ze zeeën tijd kwijt zijn aan het

afleggen van verantwoording en er steeds minder ruimte

overblijft om te doen wat echt van waarde is.

Voor psychotherapeut Masja Schakenbos was de maat vol.

Ze was het zat te werken in een sfeer van institutioneel

wantrouwen. ‘Er is voor mij een grens bereikt,’ zegt ze. ‘Ik

kan mijn vak niet meer naar eer en geweten uitoefenen.’ Ze

gelooft dat het slechts een kwestie van tijd is voordat een

incident of rapport het onvermijdelijk maakt om de

geestelijke gezondheidszorg te hervormen.

‘Als dat gebeurt, bied ik mijn diensten graag weer aan. Heel

graag zelfs.’

In ons volgende artikel gaan

we aan de slag met de

vraag: hoe dan wel? Hoe

kun je als overheid zorgen

voor betaalbare

dienstverlening zonder

terug te vallen op perverse

financiële prikkels? En hoe

stuur je op kwaliteit zonder de kwantitatieve aspecten van

de diensten uit het oog te verliezen? We zijn benieuwd naar

jullie inzichten en ervaringen.

Illustratie: Ming Sin Ho

Lees verder:

1 3

Je las de pdf-v ersie v an dit v erhaal. Voor het v olledige artikel

met links, infocards, ev entuele v ideos en ledenbijdragen, ga

naar: https://decorrespondent.nl/3395/hoe-de-cij ferdictatuur-het-

werk-v an-leraren-agenten-en-artsen-onmogelijk-

maakt/1161191126865-49aa5397

De Correspondent is een dageli jks, advertentievri j medium met als

belangrijkste doelstell ing om de wereld van meer context te voorzien.

Door het nieuws in een breder perspectief of in een ander l icht te

plaatsen, wil len wij het begrip 'actualiteit' herdefiniëren: niet om je

aandacht te trekken, maar om je inzicht te bieden in hoe de wereld

werkt.

Alle v erhalen lezen? Dat kan v oor €6 per maand op:

decorrespondent.nldecorrespondent.nl

1 4