Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Kansen in internetlogistieK8 aanbevelingen aan webwinkels en logistiek dienstverleners
Position Paper
Kansen in internetlogistieK
Position PaPer 8 aanbevelingen aan webwinkels en logistiek dienstverleners
Juni 2013
1
inHoUD
inleiding 3
1 Hogereklanttevredenheiddoormeerkeuzeinafleveropties 8
2 Lagere kosten en betere service met geïntegreerde retourketens 10
3 Kansen voor logistiek dienstverleners in cross-border e-commerce 12
4 Meer inzicht leidt tot duidelijke keuzes over uitbesteding 14
5 Transparantiezorgtvoorreductievanafleverfraude 16
6 Duurzamelogistiekvraagtomeenintegralevisie 18
2
inleiDingE-commerceblijftboomingbusiness.SteedsmeerNederlandersontdekkende
voordelenvanonlinewinkelen.In2012hebbenallewebwinkelsopgeteldmaarliefst
400.000nieuweklantenmogenverwelkomen.Omdatookbestaandeklantensteeds
vakerbestellen,ishetaantalonlineordersmetdertienprocentgegroeid.Samen
zijn zij verantwoordelijk voor een groei van de online omzet in nederland met negen
procent tot 9,8 miljard euro in 2012, ondanks de aanhoudende crisis en het lage
consumentenvertrouwen.
Degroeikanwordenversneldalsdeverschillendespelersindezesectordehanden
ineenslaanomdelogistiekachterdewebwinkelsteoptimaliseren.In2012zijnin
totaal80miljoenordersgeplaatst,ongeveer240.000ordersperdag.Doorgaans
wordendezeordersbeleverdvanuithetfulfilmentcentervandewebwinkel,datop
zijnbeurtweerwordtbevoorraaddoordeproducent,aldannietviaeengroothandel.
Deafleveringvandieordersisechternietaltijdeffectiefenefficiënt:consumenten
krijgen verschillende pakketbezorgers aan hun deur en zijn lang niet altijd thuis op
het moment dat die aanbellen, er kunnen hoge verzendkosten zijn en het retourneren
vanproductenisvaakomslachtig.
Dergelijkeonvolkomenhedenindelogistiekvormeneenbelangrijkebelemmering
voorconsumentenommeeronlinetebestellen.Uitonderzoek2 blijkt dat te hoge
verzendkosten met een score van 55 procent in de top drie staat van meest genoemde
redenenomeenorderaftebreken.Daarnaastspeeltookdelevertijdeenrol;als
dieachtdagenofmeerbedraagt,laat38procentvandeonlineconsumentenzijn
winkelwagenvlakvoordekassaachter(ziefiguur1).Ophetwensenlijstjevanonline
consumentenstaandaaromeenverwachteofgegarandeerdelevertijd(60procent)en
meerafleveropties(38procent)hooggenoteerd.
Figuur 1: Percentage achtergelaten winkelwagentjes, gebaseerd op verwachte levertijd.
Bron:comScore.com/Milolocalshopping.
3
PERCENT OF ABANDONED CARTS, BASED ONESTIMATED DELIVERY TIME
40
35
30
25
20
15
10
5
08 days
or more
38%
24%
16% 15%
8%
Estimateddelivery datenot provided
6-7days
4-5days
3 daysor fewer
1 Zie‘ThuiswinkelMarktMonitor2012-2’,Thuiswinkel.org,april2012.2 Zie‘Nocartleftbehind;Whyshoppersaren’tfollowingthroughononlinepurchases’,
infographicvanMiloLocalShoppinggebaseerdoponderzoekvancomScore.com.
Consument wordt veeleisender
Optimalisatievaninternetlogistiekisechterallesbehalveeenvoudig.Hetvindenvan
eenfinancieeldekkendelogistiekeorganisatiedieookaandeuiteenlopendewensen
van de steeds kritischer wordende consument voldoet, is een uitermate lastige
opgave.3Daarnaastisschaalbaarheidvandelogistiekeorganisatieeenbelangrijke
vereiste.Destroominternetordersdieopdejuistewijzebijdeconsumentterecht
dienttekomen,neemtimmersnogelkedagtoe.
Voorextracomplexiteitzorgtdeconsumentdiesteedsvakerzelfwilbepalen
wanneerenwaarhijzijnpakketontvangt.Veelwebwinkelsbenadrukkenhun
snelle levertijden, maar verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat
consumentenjuistdevoorkeurgevenaaneenafleveringopafspraak.Niettemin
hebbenmeerderewebwinkelsin2012decut-offtijdenvoornext-daydelivery
verschovennaartijdstippenlaterindeavond.Enkelewebwinkelszijnzelfsbegonnen
metsame-daydeliveryvanuitdeveronderstellingdatsommigeconsumentenvoor
bepaalde productgroepen wel degelijk een hogere prijs voor een dergelijk snelle
dienstverleningwillenbetalen.
logistieke keten wordt complexer
tegelijkertijd neemt de complexiteit in de hele logistieke keten in rap tempo toe
(ziefiguur2).Ditbegintaandevoorkant,waardefysiekeenonlineafzetkanalen
steedsmeermetelkaarwordenverweven.Terwijltraditioneleretailersonlinesteeds
actieverworden,openenmeerenmeeretailerseenfysiekewinkel.Consumenten
kunnenonlinebestellenenindewinkelafhalenenandersom.Tegelijkertijdontstaan
steedsmeerinitiatievenvooronafhankelijkeafhaalpuntenopslimmelocatieslangs
uitvalwegenofinwoonwijken.Consumentendiedevoorkeurblijvengevenaan
afleverenaanhuis,krijgensteedsmeerkeusinaflevertijden.
Ookaandeachterkantverandertdeketensterk.Hetcontactmetdeconsument
isdankzijinternetimmersnietlangervoorbehoudenaanretailersofetailers.
Producentenengroothandelsopenenzelfwebwinkelsofprobereniniedergevalde
vraag naar hun producten - zeker als daaraan een sterke merknaam is gekoppeld
-tevergrotenenteleidennaarbestaandewebwinkels.Retailerzullensteedsvaker
duidelijkmoetenmakenwathuntoegevoegdewaardevanhun(web)winkelsvoor
dezemerkproductenis.
Figuur 2: Veranderingen in de keten door e-commerce.
Bron:Delfman,W.,Albers,S.andGehring,M.2002.Theimpactofelectroniccommerceonlogisticsserviceproviders.InternationalJournalofPhysicalDistribution&Logistics,32(3):203-222.
4
3 ZieookCross-chainOrderFulfilmentCoordinationforInternetSales, eenR&D-projectvanDinalogoverinternetlogistiek, www.dinalog.nl/nl/projects/r_d_projects/cross_chain_order_fullfillment/
Producer
Physical goods flowInformation flow
Physical goods flowInformation flow
Retailer/Wholesaler Consumer
LSP
e-market-place
e-store
Supplier
e-store
LSP LSP
Ketens blijven veranderen
Delogistiekeketensachterwebwinkelszullendekomendejarenblijvenveranderen.
Webwinkelsdiezichwillenonderscheidendoordebreedtevanhunassortiment,
zullensteedsvakerwillensamenwerkenmethunleveranciersomnietzelfelk
artikelopvoorraadtehoevenhouden.Retailersenetailersdiezichindemarkt
onderscheidenmeteeneigenproductofmerkofzichrichtenopeenniche,
zullensteedsvakerhunproductenaanbiedenviameerdere,breedgeoriënteerde
webwinkels.Hetresultaatisdatoveralindeketenverticaleenhorizontale
samenwerkingsverbandenontstaan.Denkaanproducentendieinopdrachtvan
webwinkelszelfinternetorderspickenenverzenden,ofaanwebwinkelsdievoorraad
houdenvooranderewebwinkels.4
op de ‘last mile’ liggen er kansen voor het bundelen van zendingen met andere
vormenvanfijnmazigedistributieinsteden.Denkaandestadsdistributiecentra
(dc’s)dieinsteedsmeerstedenaanderandvandebinnenstadverrijzen.Hetkan
inlogistiekopzichtgrotevoordelenbiedenomafhaalpuntentecreërennaastdeze
dc’sofzelfsinternetordersvanafdezelocatiesteverzenden.Tegelijkertijdwordtook
demogelijkheidonderzochtombijvoorbeeldtaxi’sintezettenvoorpakketvervoer.5
Hoehetafleverprocesindetoekomstgeorganiseerdzalworden,hangtookafvande
vraaghoehetwinkelgedragvanconsumentenzichverderontwikkelt.6
Kansen voor logistiek dienstverleners
Iedereenindee-commercesectorisdrukzoekendenaardésleuteltotsucces.Brede
consensus onder webwinkels, logistiek dienstverleners en andere partijen in de keten
isnognietgevonden.Erisdringendbehoefteaaninnovatievelogistiekeoplossingen
waarmee webwinkels niet alleen de huidige, maar ook de toekomstige uitdagingen
kunnenaangaan.Erisbehoefteaanonafhankelijkonderzoekomdehaalbaarheid
enwenselijkheidvannieuwefulfilment-endistributieconceptentetoetsenenom
consumentenvoorkeureninkaarttebrengen.
Degroteuitdagingenwaarvoordesectorstaat,biedtgrotekansenvoorlogistiek
dienstverleners.Aanhendeopdrachtomderegietepakkenen-samenmet
ketenpartnersenkennisinstellingen-nieuwelogistiekeconceptenteontwikkelen.
Flexibele,schaalbareentegelijkertijdrobuusteconceptendiegebaseerdzijnop
verdereintegratievandeketenmetuiteindelijkmaarééndoel:deconsumentbeter
bedienen.
acht aanbevelingen
Dinalog,Thuiswinkel.orgenRijksuniversiteitGroningenschetsenindezeposition
papereenaantalkansenvooreenefficiëntereeneffectievereinternetlogistiek.Deze
positionpaperheefttotdoel:
• het geven van een kort en bondig overzicht van de belangrijkste thema’s voor
innovatieensamenwerkingophetgebiedvaninternetlogistiek;
• hetopstellenvaneenlangetermijnagendavoorinnovatieensamenwerking;
• hetinbeeldbrengenvandeverbeteractiesopkortetermijn.
• Het aanzetten van bedrijven en kennisinstellingen tot concrete samenwerking
eninnovatieprojecten.
5
4 Zie‘Dee-commercenetwerkstructuurvandetoekomst’vanRobClarijs,Groenewout,gepubliceerdopTwinkle.nlop12maart2013(http://twinklemagazine.nl/achtergronden/2013/03/echt-succesvol-zoek-partners/index.xml).
5 ZieookCargoHitching,eenR&D-projectvanDinalogoverhetbundelenvanpersonen-engoederenvervoerinsteden,www.dinalog.nl/nl/projects/r_d_projects/cargo_hitching_/.
6 ZieookhetonderzoeksprogrammaShopping2020,www.shopping2020.nl
Ditheeftgeleidtotonderstaandeachtaanbevelingendiegerichtzijnaanalle
belanghebbenden:webwinkels,fulfilmentcenters,groothandels,producenten,
pakketvervoerdersenexploitantenvanafhaalpunten:
Aanbeveling 1: Werk samen aan het opzetten van gemeenschappelijk e-Identity-
concepten waarin consumenten hun aflevervoorkeuren kunnen aangeven en delen
met alle partijen in de keten.
Aanbeveling 2, gericht aan de overheid: Pas de wetgeving aan zodat afhaalpunten
niet langer worden beschouwd als detailhandel.
Aanbeveling 3: Breng webwinkels, fulfilmentcenters, pakketvervoerders en
andere dienstverleners bij elkaar met als doel om samen volledig geïntegreerde
retourketens te creëren die meer transparantie, snelheid en efficiëntie bieden.
Aanbeveling 4: Breng samen met alle schakels in de keten de belemmeringen voor
een efficiënte grensoverschrijdende internetlogistiek in kaart om uiteindelijk een
kennisplatform over cross-border e-commerce op te richten.
Aanbeveling 5, gericht aan logistiek dienstverleners: Speel in op de behoefte
van webwinkels aan pan-Europese oplossingen voor een efficiënte, effectieve en
ongestoorde grensoverschrijdende internetlogistiek.
Aanbeveling 6, gericht aan logistiek dienstverleners en kennisinstellingen:
Stel samen met webwinkels een mindmap op die kan worden gebruikt in
uitbestedingsprocessen en die een eerste aanzet tot een complete benchmarkstudie
kan zijn.
Aanbeveling 7: Start met het maken van afspraken over het uitwisselen van
informatie tussen de verschillende schakels om uiteindelijk te komen tot
gestandaardiseerde communicatie-protocollen voor een ononderbroken tracking en
tracing van zendingen in de gehele keten.
Aanbeveling 8: Breng alle schakels in de keten bij elkaar om de haalbaarheid
van een open IT-platform, eventueel gekoppeld aan het e-Identity-Concept, te
onderzoeken.
initiatiefnemers
Dezepositionpapermetbovenstaandeachtaanbevelingenishetresultaatvande
samenwerkingtussendriepartijen:
Dinalog (Dutch Instituut for Advanced Logistics):
HetNederlandsetopinstituutvoorlogistiekensupplychain.Dinalogiseen
netwerkorganisatiewaarmetendoorpartnerskenniswordtontwikkeldengedeeld.
Dinalogisdeuitvoerendeorganisatievoorhetnationaleinnovatieprogramma
Logistiek&SupplyChains.
Thuiswinkel.org:
Thuiswinkel.orgbehartigtdebelangenvanhaarleden,versterkthetimagovan
enbevorderthetvertrouweninkopenopafstandbijhaardoelgroepen.Zijcreëert
maximale invloed door de branche nationaal en internationaal te vertegenwoordigen
6
enzorgtvooradequatekennis-eninformatie-uitwisseling.Dezepositionpaperis
vormgegevendoordewerkgroepDistributieenfulfilment.
Rijksuniversiteit Groningen (RUG):
DeRijksuniversiteitGroningeniseeninternationaalgeoriënteerde
onderzoeksuniversiteit,geworteldinGroningen,CityofTalent.Al400jaarstaat
kwaliteitcentraal.DevakgroepOperationsisonderanderegespecialiseerdop
onderzoekenontwikkelingvankennisophetgebiedvaninternetlogistiek.
7
1 Hogere KlanttevreDenHeiD Door meer KeUze in afleveropties
Consumentenwillenzelfhetafleverproceskunnensturen.Zewillenkunnenkiezen
wanneerenwaarzehunbestellinginontvangstkunnennemen.Dathoeftnietper
sealdevolgendedagophethuisadreszijn,zekeralszevoorafwetendatzedan
nietthuiszijn.Anderenontvangenhunbestellinglieverweldevolgendedag,maar
danindeavondurennathuiskomstvanhetwerk.Veelpakketvervoerdersgeveneen
pakketafaandeburenalsdeontvangernietthuisis,maarniemandvraagtdaarvoor
toestemmingaandegeadresseerde.
Inplaatsvanafleveringaanhuisontvangenconsumentenhunbestellingmisschien
lieverophetwerkadres.
Eenanderemogelijkheidisophalenbijeenafhaalpuntonderweg,bijvoorbeeldbijeen
tankstation,ofineenwinkelalszetochindebuurtmoetenzijnvooreenboodschap.
Helaas vormt de huidige wet- en regelgeving vaak nog een belemmering voor het
vestigenvanafhaalpuntenopdrukbezochtelocaties.Dewetbeschouwtafhaalpunten
als een vorm van detailhandel, waardoor vestiging maar op een beperkt aantal
plekkenistoegestaan.
Tijdenlocatiezijnnietdeenigefactorendiedekeuzevandeconsumentvoor
eenafleveroptiebepalen.Ookdeverzendkostenspeleneenrol.Denkaande
verzendkostenvoorsameday-delivery,dieeenflinkstukhogerliggendanvoor
nextday-delivery.Demeesteconsumentenzullendieoptiealleenkiezenalsze
dringendopdebestellingzittentewachten.
Beperkte keuze en flexibiliteit
Vrijwelalleafleveroptieszijnalindemarktbeschikbaar,alleenisergeenenkele
webwinkeldiealleoptiestegelijkertijdaanbiedt.Datbetekentdatconsumentenhet
afleverprocesnoglangnietaltijdkunneninrichtenzoalszegraagzoudenwillen.
Daarnaastishetafleverprocesopditmomentnietflexibelgenoeg.Neemhet
voorbeeldvantijdvakbelevering,waarbijdeconsumentvoorafhettijdvakvoor
afleveringkankiezen.Alsdevervoerderdooreenverstoringvanhetproces
onverhoopttochnietinstaatisomdebestellingbinnenhettijdvakafteleveren
ofalsdeconsumentomwatvoorredendanooktochnietthuisis,isnuvaakgeen
alternatieveafleveroptievoorhanden.Deefficiëntieenklanttevredenheidgaat
omhoogalsdeconsumentvoorafeenalternatieveafleveroptiekanaangeven.De
vervoerderkandandezendingbijvoorbeeldopeenafhaalpuntneerleggenofbij
delinkerburenafgeven,watdeconsumentmaarwil.Daarvoorisvereistdatde
vervoerdersnelkanschakelenendeconsumenttijdiginformeert.Hijvoorkomt
daarmeedathijeentweedeofmisschienzelfsderdeafleverpogingmoetdoen.
Debeschikbaarheidvanafleveroptiesissterkafhankelijkvandeafsprakendie
webwinkelsen/offulfilmentcentersmakenmetpakketvervoerdersenexploitanten
vanafhaalpunten.Hetaantalafleveroptiesdatwebwinkelsaanbieden,iswelsterk
groeiende7.Reeds39procentbiedttweeofmeerafleveroptiesaan,20procentzelf
drieofmeer.Sommigetrendsettersbiedenalzesoptiesaan.
Webwinkelsgevensteedsvakerinformatieoverbezorgkosten,levertijden
retourzendingen:38procentin2012tegen20procentin2011.Demogelijkheidom
eenafleverdag(16procent)eneendag/tijdvaklevering(2procent)tekiezenisechter
nogbeperkt.Hierliggenkansenvoorwebwinkelsenhunlogistiekdienstverleners.
8
7 ZieookDeliveryMatch:2012rapportWebwinkellogistiek
Aflevervoorkeuren registreren en delen
een eerste stap op weg naar een betere dienstverlening is het centraal vastleggen
vanaflevervoorkeurenvoorendoorconsumenten.Eengoedstartpuntdaarvooris
hete-Identity-concept,dateerderaldoorThuiswinkel.orgisgeïntroduceerd.8 Het
achterliggende idee is dat consumenten met een digitale identiteit kunnen inloggen
bij meerdere webwinkels, zodat zij niet overal opnieuw een account hoeven aan te
maken.Anderevoordelenzijnmeerzekerheidoverdeidentiteitvanconsumenten,
demogelijkheidtotleeftijdsverificatieenfraudepreventieeneventueleintegratiemet
betalingsdiensten.
Hete-Identity-conceptkanbestaanuiteenonlineplatformwaaropwebwinkels,
fulfilmentcenters,pakketvervoerdersenexploitantenvanafhaalpuntenzijn
aangesloten.Consumentenmakenophetplatformeenmaligeenaccountaanwaarop
zijnaastdegebruikelijkeinformatieookhunaflevervoorkeurenvastleggen,denk
aaneenvasteafleverdagof-tijdeneenvastafleveradres.Metdataccountkunnenzij
inloggenopwebwinkels,diedaardoordirectbeschikkenoverdeaflevervoorkeuren
vanhunklanten.
Het voordeel voor consumenten is dat zij niet voor elke bestelling telkens weer
gegevenshoevenintevoereneneenvoudighunafleverinformatiekunnenaangeven.
Het voordeel voor webwinkels en hun logistiek dienstverleners is dat ze beschikken
overbetrouwbareinformatiewaardoorminderpakkettenonbestelbaarretourkomen
endeeersteafleverpogingvakersuccesvolis.
Aanbeveling 1: Werk samen aan het opzetten van gemeenschappelijk e-Identity-
concepten waarin consumenten hun aflevervoorkeuren kunnen aangeven en delen
met alle partijen in de keten.
Aanbeveling 2, gericht aan de overheid: Pas de wetgeving aan zodat afhaalpunten
niet langer worden beschouwd als detailhandel.
9
8 Zieook‘Positionpapere-Identity;DigitaleIdentiteitServiceProviders:zesaanbevelingen’, Thuiswinkel.org,maart2013.
2 lagere Kosten en betere serviCe met geïntegreerDe retoUrKetens
Onlinebestellingengaangepaardmetgroteaantallenretouren.Retourpercentages
vandertigtotveertigprocentzijngeenuitzonderingeninfashionwordtzelfs
gesprokenoverretourpercentagesvanzestigofzeventigprocent.Retourenhebben
kortomeengroteimpactopdelogistiekeketenachterwebwinkels.
Eenbelangrijkeredenisdewetgeving.Consumentenhebbenwettelijkde
mogelijkheid om online bestelde producten binnen zeven dagen na ontvangst terug
testurenzonderopgaafvanreden.Webwinkelszijnverplichtomhetaankoopbedrag
terugtestortenopderekeningvandeconsument.
Daarnaastishetbiedenvanretourmogelijkhedennietsandersdanhetleverenvan
goedeservice.Steedsmeerwebwinkelsgaandaaromzoverdatzijgeenkosten
doorberekenenvoorhetterugsturenvanbestellingen.Datmaaktdedrempelvoor
veelconsumentenomonlineteshoppeneenstuklager.
niet of nauwelijks informatie9
Het probleem is dat veel consumenten de wijze waarop retourprocessen zijn ingericht
allesbehalvealsgoedeserviceervaren.Veelwebwinkelsgevennietmeerinformatie
danhetadreswaarnaardepakkettenteruggestuurdkunnenworden.Wanneereen
retourisafgehandeldofhetgeldwordtteruggestort,blijftonduidelijk.Consumenten
hebben geen inzicht in de actuele status van retouren, laat staan dat ze hun retouren
kunnentrackenentracendoordeheleketenheen.Eenberichtmetdeboodschap
datderetourisontvangenofisafgehandeldblijftachterwege.
Daarnaastisdekeuzeinretouroptiesvaakbeperkt.Consumentenzijngeholpen
alszekunnenkiezenuitbijvoorbeeldhetlatenafhalenvanretourenaanhuis,het
afgevenopeenhandigelocatieonderwegofhetretournerenvanproducteninde
winkel.
tegelijkertijd kampen webwinkels met hoge retourkosten en een vaak weinig
transparantekostenstructuur.Bovendienduurthetvaaklangvoordatretouren
zijnafgehandeldendebetreffendeproductenweerverkoopbaarzijn.Metnamebij
productenmetkortelevenscycli-denkaanconsumentenelektronicaofmode-ishet
belangrijkomretourensnelaftehandelenenzotevoorkomendatdeteruggestuurde
productenincourantenonverkoopbaarworden.
Totslotzijnhetnietaltijdnieuweproductendieretourkomen.Denkaande
mogelijkheidomzakkenmetgebruiktekoffiecupsmeeterugtegevenaande
bezorger.Bijzonderisdesituatievanwebwinkelsmetconsumentenelektronicain
hunassortiment.DiezijndoordeEuropeseUnieverplichtomoudeelektronische
apparaten weer in te nemen10, maar in de markt zijn hiervoor nog geen complete
oplossingenbeschikbaar.Pakketvervoerderszijnervaaknietopingesteldom
goederenintenemen.
volledig geïntegreerde retourketen
Webwinkels,fulfilmentcentersenpakketvervoerdersstaanvoordeuitdagingom
nauwer samen te werken op het gebied van retouren en een volledig geïntegreerde
retourketenoptezetten.Meersamenwerkingenintegratieleidttoteensnellere
enefficiëntereafhandelingvanretouren.Datleidtallereersttoteengrotere
tevredenheid bij consumenten, die hun geld eerder op hun rekening krijgen
teruggestort.Voorwebwinkelsenhunlogistiekedienstverlenersleidtdittoteen
goedkoperretourproces.Bovendienvoegenzeextrawaardeaandeketentoeomdat
10
9 OnderstaandeparagrafenzijndeelstotstandgekomenmethulpvanStefdeBont,managingdirectorvan12Return,www.12return.nl.
10 KijkvoormeerinformatieoverdeWEEE-richtlijn(WasteElectricalandElectronicEquipment)opdewebsitevanhetMinisterievanEconomischeZaken,www.agentschapnl.nl/onderwerp/eu-landen-weee
teruggestuurde producten eerder weer verkoopbaar zijn en de kans op incourante
voorradenafneemt.
een belangrijk element van een volledig geïntegreerde retourketen is meer
transparantie.Doordeconsumenteenverzendlabeltelatenprintenenteplakken,
ontstaatdemogelijkheidomderetourzendingtetrackenentracen.
Eenoptieisomdeconsumentvoorafommeerinformatietevragen.Watstuurt
hijpreciesretour,waaromeninwelkestaatverkeerthetproduct?Dieinformatie
kan door alle schakels in de keten worden gebruikt om retourprocessen beter te
plannenensnelleraftehandelen.Doormeeroptiesvoorhetterugsturentebieden,
bijvoorbeeldafgevenophandigelocaties,kandeconsumentbovendieneendeelvan
dedure‘firstmile’voorzijnrekeningnemen.
Oplangetermijnontstaankansenomretourprocessennogefficiënterinterichten.
Eenmogelijkheidishetvolledigintegrerenvanzowelaflever-alsretourprocessen.
Datkanbetekenendatdevervoerderdieeenbestellingaflevert,directeenander
productmeeretourneemt.Datvereistverdereafstemmingindelogistiekeketenen
nauweresamenwerkingtussenlogistiekepartijen.
Daarnaastliggenerkanseninnieuwewinkelconceptendieindetoekomstontstaan
doordathetwinkelgedragvanconsumentennogverderzalveranderen.Deuitdaging
isomretourprocessendaarvanintegraalonderdeeltelatenuitmaken.
Aanbeveling 3: Breng webwinkels, fulfilmentcenters, pakketvervoerders en
andere dienstverleners bij elkaar met als doel om samen volledig geïntegreerde
retourketens te creëren die meer transparantie, snelheid en efficiëntie bieden.
11
3 Kansen voor logistieK Dienstverleners in Cross- borDer e-CommerCe
InEuropagroeitdeomzetnogharderdaninNederland.In2012hebbenEuropese
webwinkelsvoormeerdan312miljardeuroverkocht,eengroeivanmaarliefst
19procenttenopzichtevanhetjaarervoor.DaarmeeisEuropadegrootste
e-commerce-marktterwereld.IntotaalteltEuropa250miljoenmensendieonline
kopen.12 niet vreemd dus dat veel webwinkels over de grens kijken in hun zoektocht
naaromzetvergroting.
DeEuropeseCommissieonderkentdekansendieerliggenvoorinternationaal
opererendewebwinkels.Consumentenprofiterenvanlagereprijzen,meerkeuzeen
beterekwaliteitvanproductenendienstverlening.Devoordelenvoorconsumenten
kunnenvolgensschattingenuitBrusselopgeteldoplopentot204miljardeuro.
Voorwaarde is wel dat de belemmeringen voor cross-border e-commerce worden
weggenomen.13
Gebrekkige distributienetwerken
Debelemmeringenvoorcross-bordere-commercezijngroot.Uitonderzoekvande
EuropeseCommissiein2009blijktdatvande11.000pogingenvanconsumenten
om bij buitenlandse webwinkels een aankoop te doen, zestig procent voortijdig is
afgebroken.Devoornaamsteredenen:
1. Consumentenbrekendetransactieafophetmomentdatdeordermoetworden
betaaldomdatergeenvertrouwenisincorrecteafhandelingofomdatgeen
geschiktebetaalmethodewordtaangeboden.
2. Webwinkelsannulerendeorderomdatdejuistemaniervanverzendingniet
georganiseerdkanworden.
Daternogsteedsgroteverschilleninnationaleregelgevingbestaan,bijvoorbeeldin
BTW-percentagesenindetermijndatconsumententransactiesmogenterugdraaien,
maakt het voor webwinkels en hun logistieke partners niet eenvoudiger om een
goededienstverleningtebieden.
een belangrijk probleem bij cross-border e-commerce is dat webwinkels met
meerderelogistiekepartijenmoetensamenwerken.Erisbijvoorbeeldgeen
pakketvervoerderdieinheelEuropaovereensnel,efficiëntenbetrouwbaar
distributienetwerkbeschikt.Datbetekentdatwebwinkelshunverzendingenaan
meerdere pakketvervoerders moeten aanbieden, maar die distributienetwerken
zijnvaaknietofnauwelijksgeïntegreerd.Datgeldtondermeervoordenationale
netwerken voor pakketpost, waardoor bijvoorbeeld tracking en tracing van pakketten
overdelandsgrenzenvaaknietmogelijkis.Ookaansprakelijkheidisvaaknietgoed
geregeld.14
12
12 Zie ecommerce europe, ‘european e-commerce to reach € 312 billion in 2012, 19% growth’, persbericht van23mei2012.13 ZieEuropeseCommissie,‘AcoherentframeworkforbuildingtrustintheDigitalSingleMarketfore-commerceandonlineservices’,januari2012.14 ZieEcommerceEurope,‘PositionPaperCrossBorderE-Logistics’,juni2013.ZieDeliveryMatch,‘Webwinkellogistiekonderzoek2012’,januari2013.
ook in strategisch en tactisch opzicht leidt cross-border e-commerce tot grote
vraagstukkenvoorwebwinkels.ConsumentenvanuitNederlandinheelEuropa
beleveren, leidt in de uithoeken van het continent tot lange levertijden en hoge
verzendkosten.Retourstromenzijnvanwegedegroteafstandenenkleine
volumesvaakergduur.Eenoplossingkanbestaanuithetopenenvanmeerdere
fulfilmentcentersinEuropa,maardatleidtweertothogerevoorradenenduseen
groterbeslagopwerkkapitaal.
Deuitdagingenintactischopzichtbestaanuithetbiedenvandejuistelogistieke
dienstenaanconsumenteninverschillendelanden.Dehuidigegewoontesverschillen
nuvanlandtotland.UitonderzoekblijktbijvoorbeelddatDuitsewebwinkelsmeer
keuzeinafleveroptiesenmeerinformatiebiedendanNederlandsewebwinkels.
InNederlandligtdenadrukmeeropnext-daydeliveryenlatecut-offtijden.15
om de verschillen in voorkeuren per land beter in kaart te brengen is nader
onderzoeknodig.
Pan-Europese distributienetwerken
Degrotebehoefteaanefficiënte,integralelogistiekeoplossingenvoorcross-
border e-commerce toont aan dat dit een enorme groeimarkt is voor logistiek
dienstverleners.Doorderegietenemenkunnenzijdedrempelsvoorwebwinkelsom
overdegrensteverkopengrotendeelswegnemen.Zijzijnalsgeenanderinstaatom
pan-Europesedistributienetwerkenoptezetten,alleenofmetbehulpvanlogistieke
partnersdievollediginhetnetwerkwordengeïntegreerd.
in het business-to-business segment laten logistiek dienstverleners elke dag
opnieuwzienvanuitdistributiecentrainNederlandheelEuropatekunnenbedienen.
Voorhetbusiness-to-consumersegmentontbrekendergelijkeoplossingen.
Nederlandlaatdaardoorveelkansenliggen.Datblijktbijvoorbeelduitdevele
internationale etailers die nu opvallend vaak kiezen voor een vestiging in landen met
eengrotethuismarktendusbeperktecross-borderproblematiek,zoalsDuitsland
enhetVerenigdKoninkrijk.Argumentenalsdelogistiekgunstigeliggingende
hoogwaardigekennisophetgebiedvanlogistiekensupplychainmanagementin
Nederlandzijnblijkbaarvanondergeschiktbelang.
Aanbeveling 4: Breng samen met alle schakels in de keten de belemmeringen voor
een efficiënte grensoverschrijdende internetlogistiek in kaart om uiteindelijk een
kennisplatform over cross-border e-commerce op te richten.
Aanbeveling 5, gericht aan logistiek dienstverleners: Speel in op de behoefte
van webwinkels aan pan-Europese oplossingen voor een efficiënte, effectieve en
ongestoorde grensoverschrijdende internetlogistiek.
13
15 ZieDeliveryMatch,‘Webwinkellogistiekonderzoek2012’,januari2013.
4 meer inziCHt leiDt tot DUiDelijKe KeUzes over UitbesteDing Veel webwinkels die klein zijn begonnen en hun omzet jaar na jaar zien groeien,
staanvroegoflaatvoordekeuze:blijfikdelogistiekzelfverzorgenofbesteedik
deze activiteit uit aan een gespecialiseerde dienstverlener? Vaak spitst het dilemma
zichtoeoplogistiekekosten.Datmaaktdekeuzelastig,omdatveelwebwinkels
geengoedinzichthebbenindetotalelogistiekekosten.Naastverpakkingskosten
enverzendkostenbestaandieimmersvooreengrootdeeluitarbeidskosten.Het
is vaak complex om goed te bepalen welk deel van de loonkosten is toe te rekenen
aanlogistiekeactiviteiten.Datzelfdegeldtvooranderekosten,zoalsdehuurvanhet
pand, de kosten van gas, water en licht en de investeringen die ooit zijn gedaan in
logistiekehulpmiddelen.Zondergoedinzichtineigenkosteniseeneerlijkeafweging
lastig.
Het maken van de juiste keuze wordt verder bemoeilijkt door verschillen in gewenste
enaangebodendienstverlening.Elkedienstverlenerkanordersverzamelen,
inpakken en verzenden, maar de schaal en complexiteit van het benodigde proces
kandeuitbestedingsbeslissingsterkbeïnvloeden.Verderbepalenookdewensenen
mogelijkhedenmetbetrekkingtotoverigediensten-variërendvanvoorraadbeheer
enfacturatietotmarketingspecialistenenwebshop-software-ofuitbestedingde
juistekeuzeis.Enelkedienstheeftnatuurlijkzijneigenprijskaartje.Devraagiswat
webwinkelswelennietwillenuitbesteden.
strategische en tactische overwegingen
Uitbestedinggaatdusnietalleenoverkosten.Erkunnenandereredenenzijnom
delogistiekwelofnietuittebesteden.Deessentieisimmersdatwaardeaande
ketenwordttoegevoegd,endathoeftnietalleendoorlagerekostentezijn.Andere
overwegingenmetbetrekkingtottoegevoegdewaardebijdeuitbestedingsbeslissing:
• Wiemaaktdankzijslimmeprocessenensystemenminderfoutenin
voorraadstandenenuitgeleverdeorders?Minderfoutenbetekenteenhogere
klanttevredenheideneenhogereomzet.
• Wieisbeterinstaatompiekenendalenoptevangen?Piekenopvangenbetekent
dat minder orders te laat worden verzonden, wat eveneens zorgt voor een hogere
klanttevredenheid.
• Wiekanhetbesteinvestereninpotentieeldurelogistiekeoplossingen?
Uitbestedenleidttothogerevariabelekosten,maarerblijftvoordewebwinkel
meer werkkapitaal over dat kan worden geïnvesteerd in het aanboren van nieuwe
marktenofuitbreidingvanhetassortiment.
• Waarligtdestrategischemeerwaardevandewebwinkeltenopzichtevande
concurrentie? Zit dat in de logistieke service, in de breedte van het assortiment,
deproductprijzenofdeslimmemarketing?Dezekerncompetenties16bepalen
waaraandewebwinkelhetbestedeeigentijdkanbesteden;deresterende
activiteitenzijnkandidaatvooruitbesteding.
Welofnietuitbestedenisdusnietalleeneenkeuzeopbasisvanoperationelekosten,
maarvooralookeenstrategischekeuze.
Naastoperationeleenstrategischeargumentenspelentactischeargumenteneenrol.
Uitbestedingkanbijvoorbeeldinteressantzijnvanwegedebeteredienstverleningdie
hetfulfilmentcenterdoorzijnschaalgroottekanbieden,bijvoorbeeldophetgebied
vansame-daydelivery,latecut-offtijdenofcross-bordere-commerce.
16 Hamel,G.enPrahalad,C.(1990),TheCoreCompetenceoftheCorporation. HarvardBusinessReview68(3),79-93.
14
Kennis en ervaring
Logistiek dienstverleners kunnen een belangrijke rol spelen in het
uitbestedingsprocesdoorhunkennisenervaringactiefintezetten.Zijbeschikken
over de expertise om webwinkels inzicht te geven in hun uitdagingen op logistiek
gebied,inhun(verborgen)logistiekekostenenindewaardediezijdooruitbesteding
aanhunketenkunnentoevoegen.Aandeanderekantishetaandewebwinkelsom
goedaftewegenofenhoeuitbestedinginhunstrategischeagendapast.
Daarnaastkunnendienstverlenersmeerinzichtverschaffenindedienstendiezij
bieden en de prestaties die zij leveren, bijvoorbeeld in de vorm van deelname aan een
benchmarkstudie.Eendergelijkestudiesteltwebwinkelsinstaatomdienstverleners
te vinden die compatibel zijn met de eigen doelen, en om concretere tenders te
formuleren.
Aanbeveling 6, gericht aan logistiek dienstverleners en kennisinstellingen:
Stel samen met webwinkels een mindmap op die gehanteerd kan worden in
uitbestedingsprocessen en die een eerste aanzet tot een complete benchmarkstudie
kan zijn.
15
5 transparantie zorgt voor reDUCtie van afleverfraUDeNaarschattinggaat0,2procentvandepakket-enbrievenbuszendingenverloren.
Indeheleketenrakenzendingenkwijt:bijdeverzender(fulfilmentcenter),bijde
vervoerderenbijdeontvanger.Ditlevertopjaarbasiseengeschatteschadepostvan
12miljoeneurovoordeNederlandsee-commercesectorop.17Zelfsbijtrackingen
tracingvanzendingenraakt0,07procentergensindeketenkwijt.
Aandezeschadepostkunnenverschillendeoorzakentengrondslagliggen.Natuurlijk
makenallebetrokkenpartijenweleensfoutenwaardooreenzendingnietopde
plaatsvanbestemmingterechtkomt.Erzijnechterookandereoorzaken.Denk
aan ontvangers die aangeven het pakket geretourneerd te hebben, waarna de
retourzendingnooitaankomt.
Hetgebeurtdaarnaastregelmatigdateenontvangeraangeeftdathijeenbestelling
nietheeftontvangen.Meestalisdeoorzaakdannietmeerteachterhalen.Zolang
afleverfraudenietisbewezen,kunnenwebwinkelsnietsandersdanervanuitgaandat
eenfoutisgemaakt.
Ookanderekwaadwillendenkunnenzendingenverduisteren.Alsgevolgvande
complexiteitvanhetverzendprocesenhetgebrekaantransparantieheefteen
kwaadwillendedaarvoorallegelegenheid.Voorbeelden:
• Hij wacht de bezorger op, doet zich voor als een bevriende van de ontvanger en
neemthetpakketinontvangst,zoalsistoegestaanbijburenlevering.
• Hijlaateenbestellingopeenonbewoondadresafleverenenwachtdebezorger
opomhetpakketteontvangen.
• Hij huurt een ‘katvanger’ in die zijn eigen adres beschikbaar stelt voor het
afleverenvanbestellingendiedoordekwaadwillendewordtontvreemd.
• Hij vertelt het pakket geretourneerd te hebben, maar de retourzending komt nooit
aan.
Tracking en tracing
Eeneersteoplossingvoorhetterugdringenvanafleverfraudeistrackingentracingvan
dezendingdoordeheleketenheen,vanwebwinkeltotconsument.Probleemisdat
bijoverdrachtvanzendingentussenschakelsveeltrack-entrace-informatieverloren
gaat.Doorstandaardisatievancommunicatieprotocollenmoetensystemeneenvoudig
informatiekunnenuitwisselen.Datmaakthetmogelijkominformatieoverordersuitte
wisselenenzendingentotophetkleinsteniveau(individueleproducten)tevolgen.
alleen tracking en tracing is niet voldoende, zoals al eerder aangegeven gaat 0,07
procentvandegevolgdezendingentochverloren.Ofhetgaatomfraudekanalleen
wordenontdektbijherhaaldelijkgebruikvandezelfdefraudetechnieken.Door
informatieoverafleverfraudetedelenkunnennieuwefraudegevalleneerderworden
ontdektenwellichtwordenvoorkomen.Metnamevervoerdersbeschikkenoverveel
kennisoverfrauderendeontvangers.
Open IT-platform
VoorhetdelenvaninformatieiseenopenIT-platformdeoplossing.Datmoeteen
platformzijnwaaropzoveelmogelijkpartijenindeketenkunnenenwillenaansluiten.
Hetisvanbelangomfraudegevallenzosnelmogelijkviaditplatformteregisteren,
zodatanderepartijengewaarschuwdzijn.Daarvoorishetnoodzakelijkdatvervoerders
incentivesbedenkenzodatchauffeursproactiefmeldingmakenvanmogelijkefraude.
Alseenchauffeureenfraudegevalrapporteert,dienenvervoerdersdeaardenomvang
vandeafleverfraudeophetIT-platformvastteleggen.Eventueelkanvoorditplatform
gebruikwordengemaaktvanhetinhoofdstuk1alaangehaaldee-Identity-concept.
17 UitdeThuiswinkelMarktMonitor2012-2blijktdatvande9,8miljardeuroaanonlineomzetin2012 3,8miljardeurovoorrekeningvandereissectorkomt.Datbetekentdatpakket-enbrievenbuszendingeneenwaardevan6,0miljardeurovertegenwoordigen. 16
Standaardisatievancommunicatieprotocollen,nodigvooreenongestoordetracking&
tracingindeheleketen,vormteenbelangrijkeopmaatrichtingeenopenIT-platform.
Vooreendergelijkplatformisvereistdatpartijenintensiefwillensamenwerken,ook
alszedirectofindirectconcurrentenvanelkaarzijn.Dergelijkesamenwerkingen
lopen echter vaak spaak uit angst voor het weggeven van concurrentiegevoelige
informatieofuitonvoldoendevertrouwenindeinspanningenvananderepartijen.
Dezedrempelsmoetenomlaagomeensuccesvolplatformtekunnenopzetten.
Neutraliteitmoetdaaromeenbelangrijkekernwaardevanhetplatformzijn.
Datbetekentdatpartijenaltijdcontrolemoetenbehoudenoverdeinformatie
diezeuitwisselen.Ookishetvanbelangdathetbeheervanhetplatformbijeen
onafhankelijkepartijwordtneergelegd.Tenslotteishetcruciaaldaterééncentraal
informatieknooppuntbestaat,zodatnietiederepartijrechtstreeksverbondenhoeft
tezijnmetalleanderepartijenwaartoeookeventueleconcurrentenbehoren.Eén
centraalinformatieknooppuntmoetdedrempeltotdelenvaninformatieendata
verlagen.
Aanbeveling 7: Start met het maken van afspraken over het uitwisselen van
informatie tussen de verschillende schakels om uiteindelijk te komen tot
gestandaardiseerde communicatie-protocollen voor een ononderbroken tracking en
tracing van zendingen in de gehele keten.
Aanbeveling 8: Breng alle schakels in de keten bij elkaar om de haalbaarheid
van een open IT-platform, eventueel gekoppeld aan het e-Identity-concept, te
onderzoeken.
17
6 DUUrzame logistieK vraagt om een integrale visieDuurzaamheidisonderstroomgewordenineconomischeactiviteiten.Omdat
duurzaamheidvaakgepaardgaatmeteenefficiënteoperatie,ishetzelfseen
wezenlijkelementindebedrijfsvoeringgeworden.
Ditpositionpapermaaktduidelijkdatdeefficiëntievandehuidigeoplossingenop
hetgebiedvaninternetlogistieknogopveelplaatsenkanwordenverbeterd.Het
afleverproceskanefficiënterdoormeerafleveroptiestebieden,zodatbezorgers
mindervaakvooreendichtedeurstaan.Watretourlogistiekencross-border
e-commercebetreft,isveeltewinnendoordeverschillendeschakelsindeketen
beteropelkaartelatenaansluiten.Ookophetgebiedvanfulfilmentkunnen
webwinkelsnogefficiënteropereren,aldannietdoortekiezenvooruitbesteding
aanlogistiekdienstverleners.Dekansendieerliggenomdeefficiëntietevergroten,
leidenbijnazonderuitzonderingooktotduurzamerelogistiekeoplossingen.
City logistics
Met het oog op de toekomst is duurzaamheid een onderwerp dat een extra
prominenteplekopdeagendavandebedrijvenindee-commercesectorverdient.
Nietalleenopdeagendavanwebwinkels,maarookopdievanfulfilmentcenters,
pakketvervoerdersenandereschakelsindelogistiekeketenachterwebwinkels.
Berekendisdatdankzije-commerceeenstadvan100.000inwonersdekomende
jaren 1500 tot 2000 voertuigen extra te verwerken krijgt 18.Datzijnbestelauto’s
die–vaakmaardeelsgevuld–meerderezendingenzullenafleverenenlangere
tijdindestedenzullenverblijven.AldievoertuigenstotennietalleenCO2uit,maar
zorgenookopanderemanierenvooroverlast.Bundelenvangoederenstromeninde
e-ecommercesectoriseendeelvandeoplossing.
Dinalog,Thuiswinkel.orgenRijksuniversiteitGroningenpleitenervooromdefocus
bij het zoeken naar duurzame logistieke concepten niet alleen te richten op de
e-commerce.Juistinsamenwerkingmetanderesectorenliggenerkansenom
goederenstromentebundelenennieuwe,integraleoplossingenteontwikkelen.
Denkbijvoorbeeldaandewinkelcentraindebinnenstad,diedekomendejaren
door het veranderende winkelgedrag van consumenten zullen veranderen en om
nieuwelogistiekeconceptenzullenvragen.Eenandereinteressantesectorisde
gezondheidszorg,diesteedsmeerbijdepatiëntenthuiszalplaatsvinden.Omde
synergiemogelijkhedenteontdekkeneneenintegralevisieop‘citylogistics’te
ontwikkelen,zullenallebetrokkenenhungezichtsveldmoetenverruimen.
18
Dutch institute for advanced logistics
Princenhagelaan 13
4813DABreda
T:0765315300
WWW.Dinalog.nl
thuiswinkel.org
Horaplantsoen 20
6717LTEde
T:0318648575
WWW.tHUisWinKel.org
rijksuniversiteit groningen
nettelbosje 2
9747AEGroningen
T:050-3637020
WWW.rUg.nl