Upload
buithuy
View
230
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Hal. i dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika
tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah
dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus
dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna
layanan (Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017).
Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota Surabaya berkomitmen untuk menjadi
penyelenggara pelayanan yang terpercaya dan prima. Pada periode Tahun 2018, 66
Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat dengan harapan untuk melihat kelebihan serta kekurangan terhadap
pelayanan yang telah diberikan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan secara
berkelanjutan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah
Kota Surabaya secara detail terbahas di dalam laporan ini.
PT. KOKEK mengucapkan terima kasih kepada masyarakat, 66 Pelayanan Kesehatan
di Pemerintah Kota Surabaya dan Pemerintah Kota Surabaya khususnya Bagian Organisasi
dan Tata Laksana Sekretariat Daerah Kota Surabaya atas partisipasinya dalam memberikan
informasi kebutuhan laporan ini. PT. KOKEK selaku pelaksana mengharapkan saran dan
kritik sebagai masukan untuk kesempurnaan laporan ini. Semoga hasil dari laporan ini
dapat memberi manfaat.
Hormat Kami,
PT. KOKEK
Hal. ii dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
Kata Pengantar
Daftar isi
…………………………
…………………………
i
ii
LAPORAN 1: LAPORAN INDUK
Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang ………………………… I - 1
1.2 Peraturan Perundangan ………………………… I - 3
1.3 Maksud dan Tujuan ………………………… I - 4
1.4 Manfaat ………………………… I - 4
1.5 Ruang Lingkup ………………………… I - 5
Bab II Profil Organisasi ………………………… II
Bab III Kerangka Teori
3.1 Kualitas Pelayanan Publik ………………………… III - 1
3.2 Teori Servqual ………………………… III - 3
3.3 New Public Management (NPM) ………………………… III - 4
3.4 Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
………………………… III - 5
3.5 Statistika Deskriptif ………………………… III 6
3.6 Skala Likert ………………………… III 7
3.7 Margin of Error ………………………… III 8
3.8 Validasi dan Reliabilitas ………………………… III 9
Hal. iii dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
Bab IV Metodologi Survei
4.1 Persiapan ………………………… IV - 1
4.2 Pengumpulan Data ………………………… IV - 7
4.3 Pengolahan Data ………………………… IV - 8
4.4 Penyusunan Laporan ………………………… IV - 9
Bab V Hasil dan Pembahasan ………………………… V
Bab VI Penutup
6.1 Kesimpulan ………………………… VI - 1
6.2 Saran ………………………… VI - 10
6.3 Tangapan Hasil Paparan ………………………… VI - 31
Daftar Pustaka
Lampiran C Kuisioner
Lampiran D Dokumentasi
LAPORAN 2:
Hasil dan Pembahasan
Lampiran A Karakteristik Responden
Lampiran B Pengamatan Lapangan
1. Puskesmas Asemrowo
2. Puskesmas Balongsari
3. Puskesmas Dukuh Kupang
4. Puskesmas Benowo
5. Puskesmas Dr. Soetomo
6. Puskesmas Gayungan
7. Puskesmas Dupak
Hal. iv dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
8. Puskesmas Gading
9. Puskesmas Kebonsari
10. Puskesmas Gundih
11. Puskesmas Gunung Anyar
12. Puskesmas Kedurus
13. Puskesmas Banyu Urip
14. Puskesmas Jeruk
15. Puskesmas Kalirungkut
16. Puskesmas Pakis
17. Puskesmas Kedungdoro
18. Puskesmas Putat Jaya
19. Puskesmas Kenjeran
20. Puskesmas Ketabang
21. Puskesmas Klampis Ngasem
22. Puskesmas Krembangan Selatan
LAPORAN 3:
Hasil dan Pembahasan
Lampiran A Karakteristik Responden
Lampiran B Pengamatan Lapangan
23. Puskesmas Lidah Kulon
24. Puskesmas Lontar
25. Puskesmas Manukan Kulon
26. Puskesmas Medokan Ayu
27. Puskesmas Menur
28. Puskesmas Mojo
29. Puskesmas Mulyorejo
30. Puskesmas Sawahan
Hal. v dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
31. Puskesmas Pacar Keling
32. Puskesmas Wiyung
33. Puskesmas Pegirian
34. Puskesmas Peneleh
35. Puskesmas Perak Timur
36. Puskesmas Pucang Sewu
37. Puskesmas Balas Klumprik
38. Puskesmas Rangkah
39. Puskesmas Jemursari
40. Puskesmas Sememi
41. Puskesmas Sidosermo
42. Puskesmas Sidotopo
43. Puskesmas Sidotopo Wetan
44. Puskesmas Simolawang
LAPORAN 4:
Hasil dan Pembahasan
Lampiran A Karakteristik Responden
Lampiran B Pengamatan Lapangan
45. Puskesmas Simomulyo
46. Puskesmas Tambak Rejo
47. Puskesmas Tanah Kalikedinding
48. Puskesmas Tanjungsari
49. Puskesmas Tembok Dukuh
50. Puskesmas Tenggilis
51. Puskesmas Siwalankerto
52. Puskesmas Jagir
53. Puskesmas Wonokusumo
Hal. vi dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
54. Puskesmas Ngagel Rejo
55. Puskesmas Wonokromo
56. Puskesmas Made
57. Puskesmas Bangkingan
58. Puskesmas Keputih
59. Puskesmas Morokrembangan
60. Puskesmas Tambak Wedi
61. Puskesmas Bulak Banteng
62. Puskesmas Kalijudan
63. Puskesmas Sawah Pulo
64. RSUD dr. Mohammad Soewandhie
65. RSUD Bhakti Dharma Husada
66. Laboratorium Kesehatan
Hal. 1 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan suatu tindakan pemberian barang atau jasa kepada
masyarakat oleh pemerintah, dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik
diberikan secara langsung atau secara kemitraan dengan swasta dan masyarakat. Kualitas
pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga pemerintah daerah. Bahkan,
Kementerian PANRB mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik melalui
penghargaan bagi instansi pemerintah yang melakukan pengembangan dan inovasi
pelayanan publik.
Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima
pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan.
Seiring dengan perubahan lingkungan strategis yang cepat dan luas di berbagai
sektor, maka spesialisasi dan variasi tuntutan kebutuhan-pun semakin meningkat dalam
kegiatan dan kehidupan masyarakat. Ditambah lagi dengan peningkatan kesadaran
bernegara, kesemuanya itu mengharuskan adanya perubahan tentang konsep pelayanan
terhadap masyarakat. Masyarakat semakin dinamis dan semakin kritis, sehingga hal ini
memicu adanya keharusan perubahan paradigma pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Perubahan pola pikir dalam masyarakat/publik ini diharapkan tidak merubah
peranan pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik, yaitu hanya merubah sisi peranan
Hal. 2 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
yang akan diambil, oleh karena itu pegawai pemerintah atau pegawai negeri sipil disebut
juga pelayan masyarakat. Demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan
pemerintah kepada masyarakat dengan program reformasi nasional tidak akan ada artinya
apabila pelayanan publik itu ternyata masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan
good governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus
dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan, maka pelayanan publik yang
akuntabel menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda. Sehingga diperlukan sebuah
inovasi dalam memberikan pelayanan, kemauan untuk menilai, menanggapi saran
masyarakat dan melakukan perbaikan secara berkesinambungan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika
tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah
dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus
dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna
layanan.
Berlatar belakang hal tersebut, maka Pemerintah Kota Surabaya melakukan
penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Harapannya, penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat dijadikan tolok ukur
keberhasilan Pemerintah Kota Surabaya dalam memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat sesuai dengan visi misi yang ingin dicapai serta memberikan input sebagai
bahan evaluasi untuk menentukan kebijakan-kebijakan ataupun program-program yang
efektif dan tepat sasaran.
Hal. 3 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
1.2 Peraturan Perundangan
Dasar dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat adalah peraturan
perundangan sebagai berikut:
1. Undang-Undang RI Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Pemerintahan
yang Bersih dan Bebas KKN;
2. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038)
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
RI Nomor 25 Tahun 2009;
4. Peraturan Presiden RI Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik;
5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
6. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2004 tentang Percepatan
Pemberantasan Korupsi;
7. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi;
8. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;
9. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009
tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat;
10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
Hal. 4 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
1.3 Maksud dan Tujuan
Adapun maksud dan tujuan dari Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah:
1. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik dimaksudkan
untuk mendapatkan data tingkat kepuasan melalui survei kepuasan kepada
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya;
2. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik bertujuan untuk
mendapatkan feedback/umpan balik atas kinerja pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat guna perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan secara
berkesinambungan.
1.4 Manfaat
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap unit pelayanan;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh setiap
unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan oleh setiap unti pelayanan;
4. Diketahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik di setiap unti pelayanan;
5. Memicu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Hal. 5 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
1.5 Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas di
Pemerintah Kota Surabaya untuk jenis pelayanan Rumah Sakit, Puskesmas dan
Laboratorium. Responden yang tersurvei diharapkan mampu memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya sehingga dari
kegiatan ini mampu menghasilkan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik
kepada pengguna layanan.
Adapun ruang lingkup dalam pelaksanaan survei ini adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1 Ruang Lingkup dan Jenis Pelayanan
Ruang Lingkup Jenis Pelayanan
Puskesmas 1 Asemrowo Rawat Jalan, Rawat Inap
2 Balongsari
3 Dukuh Kupang
4 Benowo
5 Dr. Soetomo
6 Gayungan
7 Dupak
8 Gading
9 Kebonsari
10 Gundih
11 Gunung Anyar
12 Kedurus
13 Banyu Urip
14 Jeruk
15 Kalirungkut
16 Pakis
17 Kedungdoro
18 Putat Jaya
19 Kenjeran
20 Ketabang
21 Klampis Ngasem
Hal. 6 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
Ruang Lingkup Jenis Pelayanan
22 Krembangan Selatan
23 Lidah Kulon
24 Lontar
25 Manukan Kulon
26 Medokan Ayu
27 Menur
28 Mojo
29 Mulyorejo
30 Sawahan
31 Pacar Keling
32 Wiyung
33 Pegirian
34 Peneleh
35 Perak Timur
36 Pucang Sewu
37 Balas Klumprik
38 Rangkah
39 Jemursari
40 Sememi
41 Sidosermo
42 Sidotopo
43 Sidotopo Wetan
44 Simolawang
45 Simomulyo
46 Tambak Rejo
47 Tanah Kali Kedinding
48 Tanjungsari
49 Tembok Dukuh
50 Tenggilis
51 Siwalankerto
52 Jagir
53 Wonokusumo
54 Ngagel Rejo
Hal. 7 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
Ruang Lingkup Jenis Pelayanan
55 Wonokromo
56 Made
57 Bankingan
58 Keputih
59 Morokrembangan
60 Tambak Wedi
61 Bulak Banteng
62 Kalijudan
63 Sawah Pulo
Rumah Sakit 64 RSUD Dr. Mohammad Soewandhie
Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap
65 RSUD Bhakti Dharma Husada
Laboratorium 66 Laboratorium Kesehatan Daerah Uji Lab Klinis, Uji Lab Lingkungan
Hal. 1 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
BAB III
KERANGKA TEORI
3.1 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan
publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra yang
melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu
identik dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalam hal etika
pelayanan di mana perilaku aparat penyedia layanan yang kurang empati dan tanggap
dalam memberikan pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya kualitas pelayanan
berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap
kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang berbeda (Evans &
Lindsay, 1997), misalnya dari segi:
1. Product Based, dimana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang
spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya
2. User Based, dimana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan
yang diinginkan oleh pelanggan
3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.
Kualitas pelayanan ini dapat diketahui dengan lebih jelas ketika dilakukan analisa
kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi manajemen, kualitas
pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi eksternal, dan apa yang dirasakan oleh
pelanggan. Secara mendetail, dalam Delivering Quality Service, Zeithaml, (et al.), 1990,
hal.46 kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut:
Hal. 2 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
Word of Mouth
CommunicationsPersonal Needs Past Experiences
Expected Service
Perceived Service
Service
Delivery
External Communications to
Customers
Service Quality Specifications
Management Perceptions of
Customer Expectations
Gap 5
Gap 4
Gap 3
Gap 2
PROVIDER
Gap 1
Gambar 3.1. Konsep Model Mutu Pelayanan
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi
manajemen (Management Perception of Customer Expectation). Hal ini terjadi
disebabkan karena kurang dilakukannya survei akan kebutuhan pasar atau kurang
dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang terjadinya interaksi
antara penyedia pelayanan dan pelanggan. Penyebab lainnya adalah kurang
terjadinya komunikasi antara pihak manajemen dengan petugas penyedia
pelayanan (customer contact personel), padahal dari merekalah paling banyak
diperoleh informasi tentang hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir
adalah faktor klasik dari terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan
juga merupakan salah satu faktor munculnya kesenjangan ini.
Hal. 3 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of Customer
Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification).
Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam mewujudkan
kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap kualitas
pelayanan yang diinginkan pelanggan, demikian pula dengan tidak adanya
standarisasi dalam penyediaan pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang
jelas dalam penyediaan pelayanan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification)
dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery). Kesenjangan ini terjadi karena
muncul konflik peran dalam diri karyawan dan karyawati dalam hal keinginan untuk
memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan untuk memenuhi harapan
pimpinan. Selain itu juga adalah teknologi yang tidak sesuai dalam mendukung
pelayanan, tidak ada evaluasi dan penghargaan, serta kurang kerjasama internal.
4. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (External
Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan (Service
Delivery). Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi horizontal
dalam organisasi.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service)
dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved Service). Kesenjangan
kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan
masyarakat terjadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda dengan kesenjangan
sebelumnya, kesenjangan kelima ini menitikberatkan pada sisi pelanggan.
3.2 Teori Servqual
Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (ServQual) yang dikemukakan oleh
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) yang mengatakan bahwa kualitas layanan jasa
dipengaruhi oleh 5 dimensi, yaitu dimensi Fisik Nyata (Tangible), Keandalan (Reliablity),
Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Kepedulian (Empathy).
Hal. 4 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
1. Tangible (Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran). Dimensi ini berkaitan
dengan kekinian peralatan yang digunakan, kerapian personil dan kelengkapan media
atau peralatan komunikasi.
2. Relibility bisa diartikan kemampuan atau keandalan untuk menepati janji dengan
akurat. Dimensi ini berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti
penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, penanganan keluhan,
serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness bisa diartikan kemauan untuk membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan secara cepat. Dimensi ini mencakup pemberitahuan petugas
kepada Pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan
cepat, kesediaan petugas memberikan bantuan kepada pelanggan serta petugas
tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.
4. Assurance bisa diartikan pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan
mereka menyampaikan kepercayaan dan meyakinkan pelanggan. Dimensi ini
mencakup kepercayaan diri petugas ketika melayani, perasaan aman Pelanggan dan
kemampuan petugas untuk menjawab pertanyaan Pelanggan.
5. Sedangkan Empathy artinya adalah kepedulian dan perhatian kepada pelanggan.
Dimensi ini memuat diantaranya petugas memberikan perhatian khusus kepada
pelanggan, serta petugas memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
3.3 New Public Management (NPM)
Konsep New Public Management (NPM) merupakan isu penting dalam reformasi
sektor publik. Konsep NPM juga memiliki keterkaitan dengan permasalahan manajemen
kinerja sektor publik karena pengukuran kinerja menjadi salah satu prinsip NPM yang
utama. Istilah New Public Management pada awalnya dikenalkan oleh Christopher Hood
tahun 1991, ia kemudian menyingkat istilah tersebut menjadi NPM (Lihat: Hughes, 1998).
Ditinjau dari perspektif historis, pendekatan manajemen modern di sektor publik tersebut
pada awalnya muncul di Eropa tahun 1980-an dan 1990-an sebagai reaksi dari tidak
Hal. 5 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
memadainya model administrasi publik tradisional. Konsep New Public Management pada
dasarnya mengandung tujuh komponen utama, yaitu:
1. Manajemen profesional di sektor publik
2. Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja
3. Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome
4. Pemecahan unit-unit kerja di sektor publik
5. Menciptakan persaingan di sektor publik
6. Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik
7. Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih besar dalam menggunakan
sumber daya.
3.4 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan pemerintah tentang pelayanan publik untuk melakukan penilaian
terhadap kinerja unit pelayanan publik adalah Peraturan Menteri PAN dan Reformasi
Birokrasi Nomor Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Unsur minimal yang harus ada dalam Survei
Kepuasan Masyarakat meliputi 9 ruang lingkup, yaitu:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan;
Hal. 6 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).
Hal. 7 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
3.5 Statistika Deskriptif
Menurut Walpole, Myers, Myers dan Ye (2012) menyatakan bahwa statistika
deskriptif adalah sebuah metode yang berkaitan dengan pengumpulan hingga penyajian
suatu data sehingga dapat digunakan untuk mengetahui sifat dan karakteristik dari
sekumpulan data. Selain itu, pada metode ini juga dapat disajikan dalam bentuk grafis.
Dalam statistika deskriptif terdapat dua jenis ukuran, yaitu ukuran pemusatan dan ukuran
penyebaran. Ukuran pemusatan terdiri dari rata-rata (mean) dan median (nilai tengah),
sedangkan ukuran penyebaran terdiri dari range, simpangan baku dan varians. Adapun
ukuran pemusatan yang digunakan pada penelitian ini adalah mean.
Ukuran mean suatu data sangat bagus digunakan jika penyebaran datanya adalah
simetri dan leptokurtik. Ukuran mean sebaiknya digunakan ketika data yang diuji memiliki
grafik yang simetris dan tidak memiliki nilai-nilai ekstrim. Leptokurtik merupakan data yang
memiliki grafik runcing. Keruncingan data tidak menjadi masalah selama data tersebut
masih memiliki grafik yang simetris.
3.6 Skala Likert
Skala likert merupakan suatu skala yang digunakan untuk mengukur sikap
responden dengan cara responden diminta untuk menandai derajat persetujuan atau
ketidak setujuan terhadap masing-masing serangkaian pernyataan mengenai obyek
situmulus (Malhotra, 2009). Skala ini pertama kali dikenalkan oleh Rensis Likert. Pada
umumnya skala Likert sering digunakan dalam riset bidang pemasaran karena mudah
untuk dimodifikasi dan diadaptasi sehingga cukup mudah dalam penggunaannya. Jumlah
titik pada skala likert yang sering digunakan dalam pengukuran adalah 4, 5, 6, 7, 9 dan 10.
Selain itu, peneliti dalam riset di bidang pemasaran juga memperlakukan skala Likert
sebagai ordinally interval scale yang artinya skala yang terlihat seperti skala ordinal namun
pada setiap tingkatan titiknya memiliki interval yang sama (Suhartanto, 2014).
Hal. 8 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
Skala Likert memiliki beberapa kelebihan seperti mudah dipahami dan diterapkan.
Responden juga cepat memahami bagaimana menggunakan skala Likert. Selain itu, juga
sesuai apabila diterapkan dalam suatu survei melalui surat, telepon atau wawancara secara
personal. Namun, kelemahan utama dari skala Likert adalah skala ini memerlukan waktu
pengerjaan lebih lama daripada skala pemeringkatan terperinci lainnya karena responden
harus membaca setiap pernyataan dengan seksama.
3.7 Margin of Error
Margin of error adalah salah satu ukuran tingkat kesalahan sampel atas populasi
yang dibatasi oleh peneliti. Margin of error akan berpengaruh terhadap seberapa besar
jumlah sampel yang diambil dan margin of error tidak berhubungan sama sekali dengan
representasi/keterwakilan basis sampel (Huang, H. 2014).
The margin of error is a statistic expressing the amount of random sampling error
in a survey's results. (Newbold, 2013). Artinya margin of error adalah statistik yang
menunjukkan jumlah kesalahan pengambilan sampel dalam sampling acak dari suatu hasil
survei.
Gambar 3.2 Kurva Margin of Error
Hal. 9 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
Margin of error secara matematis dapat dihitung melalui rumus berikut ini.
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑖𝑛 𝑜𝑓 𝐸𝑟𝑟𝑜𝑟 (𝑀𝐸) = 𝑧 𝑥 (𝑠
√𝑛)
dimana
n : Sample size
s : Simpangan baku (biasanya dianggap 0,5)
z : nilai z untuk tingkat kepercayaan tertentu yaitu untuk 95% adalah 1,96
dan untuk 99% adalah 2,58
Dalam pengambilan data sampel, seringkali ditemui error. Error dalam survei ada dua
penyebabnya yaitu sampling error dan non-sampling error. Sampling error adalah
kesalahan berkaitan dengan proses pengambilan sampel pada suatu populasi. Kesalahan
ini dapat terjadi akibat ketidakmerataan sampel acak yang dipilih, ukuran sampel yang
tidak sesuai atau hal lainnya yang menyebabkan data sampel tersebut jauh dari data pada
populasi sesungguhnya. Non-sampling error adalah kesalahan statistik akibat manusia.
Kesalahan ini terletak pada analisis statistik yang digunakan, kesalahan pemasukan data,
dan kesalahan lainnya.
Kedua kesalahan tersebut selalu ada dalam pengambilan data sampel. Namun,
margin of error hanya mempertimbangkan kesalahan dalam pengambilan sampel
(sampling error) (Krisna, 2010). Seberapa baik suatu sampel mewakili populasi dapat dilihat
dari banyak hal, antara lain margin of error, tingkat kepercayaan, penyebaran data, metode
survei hingga metode pengambilan data.
3.8 Uji Validasi dan Uji Reliabilitas
Uji Validasi adalah uji statistik yang digunakan untuk menentukan seberapa valid
suatu item pertanyaan mengukur variabel yang diteliti. Uji Reliabilitas adalah uji statistik
yang digunakan untuk menentukan reliabilitas serangkaian item pertanyaan dalam
kehandalannya mengukur suatu variabel.
Hal. 10 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
Berikut rumus Korelasi Product Moment untuk menentukan validasi pertanyaan:
Keterangan:
𝑟𝑥𝑦 = koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y
∑ 𝑥𝑦 = Jumlah perkalian antara variabel x dan variabel y
∑ 𝑥2 = Jumlah dari kuadarat nilai x
∑ 𝑦2 = Jumlah dari kuadarat nilai y
(∑ 𝑥)2 = Jumlah nilai x kemudian dikuadratkan
(∑ 𝑦)2 = Jumlah nilai y kemudian dikuadratkan
Kesimpulan: Jika nilai r hitung > r tabel berdasarkan uji signifikansi 0,05, artinya item-
item tersebut valid.
Berikut rumus Koefisien Alpha Cronbach untuk menentukan reliabilitas pertanyaan:
Keterangan:
𝛼 = Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach
𝐾 = Jumlah item pertanyaan yang diuji
∑ 𝑠𝑖2 = Jumlah varians skor item
𝑆𝑋2 = Varians skor-skor ters (seluruh item K)
Kesimpulan:
Jika nilai alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna
Jika nilai alpha antara 0,70-0,90 maka reliabilitas tinggi
Jika nilai alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat
Jika nilai alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah
Hal. 1 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi survei kepuasan masyarakat meliputi persiapan, pengumpulan data,
pengolahan data, analisa data serta penyusunan laporan. Berikut penjelasan pada setiap
tahap metodologi survei tersebut, yaitu:
4.1 Persiapan
Tahap persiapan survei dilakukan oleh Tim Konsultan melalui empat kegiatan
persiapan yaitu: (1) Penentuan Variabel Penelitian, (2) Penyusunan Kuesioner, (3)
Penyusunan Bentuk Jawaban, dan (4) Penetapan Responden dan Lokasi Survei. Berikut
merupakan penjelasan pada setiap kegiatan persiapan survei.
4.1.1 Penentuan Variabel Penelitian
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan dengan menggunakan 9 ruang
lingkup berdasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 mengenai Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Ruang lingkup tersebut telah
dikembangkan menjadi variabel atau unsur sesuai dengan karakteristik Pelayanan
Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Variabel yang digunakan adalah
sebagai berikut:
A. Puskesmas Rawat Jalan, Rumah Sakit Rawat Jalan & Labkesda
1. Kemudahan mendapatkan informasi pelayanan, yaitu tahapan-tahapan pelayanan
atau cara-cara mendapatkan informasi terkait pelayanan yang diberikan;
2. Kemudahan prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
Hal. 2 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
3. Persyaratan pelayanan, yaitu kesesuaian persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
4. Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas di lokasi pelayanan
yang tersedia pada masing-masing tahapan pelayanan pada saat jam pelayanan
berlangsung;
5. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan, baik sikap, tindakan maupun konsistensi terhadap waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku;
6. Keadilan petugas pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan oleh petugas dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
7. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan
menghormati;
8. Keramahan petugas pelayanan, yaitu perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta saling menghargai dan
menghormati;
9. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
10. Kesesuaian jadwal pelayanan, yaitu kesesuaian jadwal buka dan tutup pelayanan
dengan jadwal pelayanan yang telah ditetapkan. Selain itu kesesuaian jadwal
penyajian makanan, pemberian obat, pembersihan ruang pasien dan penggantian
sprei;
11. Kecepatan penyelesaian pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan;
12. Ketersediaan sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah tersedianya sarana dan
prasarana yang diperlukan dalam mendukung terselenggaranya pelayanan;
13. Kondisi sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah sarana dan prasarana yang
digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan dapat difungsikan dengan baik sesuai
dengan peruntukannya;
Hal. 3 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
14. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan;
15. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan atau sarana
yang digunakan, sehingga penerima pelayanan merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan;
16. Keberadaan sarana pengaduan/saran, yaitu adanya media/sarana pengaduan pada
unit penyelenggara pelayanan.
B. Puskesmas Rawat Inap & Rumah Sakit Rawat Inap
1. Kemudahan mendapatkan informasi pelayanan, yaitu tahapan-tahapan pelayanan
atau cara-cara mendapatkan informasi terkait pelayanan yang diberikan;
2. Kemudahan prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
3. Persyaratan pelayanan, yaitu kesesuaian persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
4. Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas di lokasi pelayanan
yang tersedia pada masing-masing tahapan pelayanan pada saat jam pelayanan
berlangsung;
5. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan, baik sikap, tindakan maupun konsistensi terhadap waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku;
6. Keadilan petugas pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan oleh petugas dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
7. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan
menghormati;
8. Keramahan petugas pelayanan, yaitu perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta saling menghargai dan
menghormati;
Hal. 4 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
9. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
10. Kesesuaian jadwal pelayanan, yaitu kesesuaian jadwal buka dan tutup pelayanan
dengan jadwal pelayanan yang telah ditetapkan. Selain itu kesesuaian jadwal
penyajian makanan, pemberian obat, pembersihan ruang pasien dan penggantian
sprei;
11. Kecepatan penyelesaian pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan;
12. Ketersediaan sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah tersedianya sarana dan
prasarana yang diperlukan dalam mendukung terselenggaranya pelayanan;
13. Kondisi sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah sarana dan prasarana yang
digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan dapat difungsikan dengan baik sesuai
dengan peruntukannya;
14. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan;
15. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan atau sarana
yang digunakan, sehingga penerima pelayanan merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan;
16. Keberadaan sarana pengaduan/saran, yaitu adanya media/sarana pengaduan pada
unit penyelenggara pelayanan ;
17. Pola pemberian makanan, yaitu kesesuaian makanan yang diberikan kepada
pengguna layanan (pasien) dengan kecukupan gizi dan kebutuhan pasien;
18. Pengaruh jam berkunjung/ besuk, yaitu pengaruh yang ditimbulkan oleh
pengunjung pasien kepada pasien yang lain pada jam istirahat pasien. Seberapa
besar dampak yang dirasakan oleh pasien yang lain.
Hal. 5 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
Selain variabel/unsur pelayanan di atas, terdapat pertanyaan terbuka yaitu mengenai:
1. Alasan responden berobat di unit pelayanan;
2. Media dalam memperoleh informasi pelayanan;
3. Kejelasan informasi pelayanan;
4. Biaya pelayanan dan kewajaran biaya yang dibayarkan;
5. Sarana yang pelu disediakan dan/atau diperbaiki;
6. Penanganan keluhan/pengaduan;
7. Inovasi pelayanan yang diharapkan penerima pelayanan;
8. Saran untuk meningkatkan pelayanan;
4.1.2 Penyusunan Kuisioner
Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat
kepuasan masyarakat. Kuisioner dibagi atas 5 (lima) bagian yaitu :
• Bagian I : Identitas unit pelayanan, termasuk jenis pelayanan yang
dilakukan oleh responden.
• Bagian II : Identitas responden, meliputi: umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir, pekerjaan utama.
• Bagian III : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
• Bagian IV : Saran/opini/pendapat responden terhadap unit pelayanan.
• Bagian V : Unsur-unsur pelayanan yang bersifat prioritas untuk
ditingkatkan kualitas pelayanannya. Unsur – unsur yang
dipilih oleh responden ini memiliki tingkat urgensi lebih
tinggi dibandingkan dengan unsur lainnya.
Hal. 6 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
4.1.3 Penyusunan Bentuk Jawaban
4.1.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
Bentuk jawaban untuk menentukan Indeks Kepuasan Masyarakat melalui
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan mulai dari kategori sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak
baik diberi nilai persepsi antara 1,00 - 2,5996, kurang baik dari nilai persepsi antara 2,60 -
3,064, baik diberi nilai persepsi antara 3,0644 - 3,532, sangat baik diberi nilai persepsi
antara 3,5324 - 4,00.
4.1.3.2 Saran Perbaikan
Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan sehingga diharapkan dapat
meningkatkan kinerja dari Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.
4.1.3.3 Unsur Prioritas
Responden diminta untuk memilih 3 (tiga) unsur pelayanan dari seluruh unsur
pelayanan yang telah diberi penilaian sebelumnya. Unsur-unsur yang telah dipilih oleh
responden ialah unsur yang dianggap paling penting untuk mendapatkan perbaikan.
4.1.4 Penetapan Responden dan Lokasi Survei
4.1.4.1 Sampel Responden
Responden adalah masyarakat yang telah mendapatkan Pelayanan Kesehatan di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Jumlah responden yang digunakan dalam survei
kepuasan masyarakat ini dihitung menggunakan rumus Cochran sebagai berikut:
n = jumlah sampel
𝑍∝/2 = nilai standar normal dengan alfa 5%= 1,96
𝑛 =(𝑍∝ 2⁄ )
2𝑝𝑞
𝑑2
Hal. 7 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
𝑝 = proporsi pemohon yang puas =0,5
𝑞 = proporsi pemohon yang tidak puas (q=1-p)=0,5
𝑑 = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih ditorelir
Sehingga dari perhitungan di atas, jumlah responden minimal pada Pelayanan
Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya adalah sebagai berikut:
1. Puskesmas layanan Rawat Jalan sebanyak 170 responden, dengan batas toleransi
sebesar 7,5%.
2. Puskesmas layanan Rawat Inap sebanyak 96 responden, dengan batas toleransi
sebesar 10%.
3. Rumah Sakit layanan Instalasi Rawat Jalan sebanyak 170 responden, dengan batas
toleransi sebesar 7,5%.
4. Rumah Sakit layanan Instalasi Rawat Inap sebanyak 170 responden, dengan batas
toleransi sebesar 7,5%.
5. Laboratorium Kesehatan Daerah sebanyak 96 responden, dengan batas toleransi
sebesar 10%.
4.1.4.2 Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah
Kota Surabaya terhadap responden yang telah menerima pelayanan.
4.2 Pengumpulan Data
a. Data Primer
Pengumpulan data pada Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota
Surabaya dilakukan dengan menggunakan metode tatap muka/wawancara.
b. Data Sekunder
Selain dilakukan pengumpulan data secara langsung, juga dilakukan pengumpulan
Hal. 8 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
data internal untuk memahami mengenai visi, misi, serta profil pelayanan publik
dan pengunjung Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.
4.3 Pengolahan Data
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-
rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap jumlah unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟=
1
𝑗𝑚𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
𝐼𝐾𝑀 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖× 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
𝐼𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 × 25
Hal. 9 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
4.4 Penyusunan laporan
Hasil pelaksanaan seluruh kegiatan yang telah dilakukan akan disusun dalam
Laporan Akhir Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat untuk diserahkan kepada pihak
terkait.
Hal. 1 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5. Profil Responden pada 66 Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota
Surabaya
Responden ialah pihak-pihak yang dijadikan sebagai sampel dalam sebuah survei
yang berada di lokasi ketika proses survei sedang berlangsung. Responden juga membahas
karakteristik yang digunakan dalam penelitian, termasuk penjelasan mengenai populasi,
sampel dan teknik sampling yang digunakan. Responden dipilih secara acak yang
ditentukan sesuai dengan wilayah 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya
dan diambil minimal responden yang sudah ditentukan jumlahnya. Peran responden ialah
memberikan tanggapan dan informasi terkait data yang dibutuhkan oleh peneliti, serta
memberikan masukan kepada peneliti, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Secara umum responden dibagi dalam karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, pekerjaan, jumlah kunjungan, pembiayaan, status responden dan jenis pelayanan.
Secara rinci dapat dilihat pada Tabel 5.1.
Hal. 2 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
Tabel 5.1. Persentase Karakteristik Responden 66 Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota Surabaya
Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis
Kelamin Pendidikan
Terakhir Pekerjaan
Jumlah Kunjungan / Lama Inap
Pembiayaan Status
Responden
Jenis Pelayanan /
Ruang
1 Asemrowo 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali Umum Pasien Poli Umum
2 Balongsari 17-25 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali Umum Pasien Poli Umum
3 Dukuh Kupang 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Pegawai Swasta 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
4 Benowo 56-65 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga
2 - 5 kali dan >5 kali
BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
5 Dr. Soetomo
26-35 dan
36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
6 Gayungan 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Batra
7 Dupak 46-55 tahun
Perempuan SD ke
bawah Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
8 Gading 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
Hal. 3 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis
Kelamin Pendidikan
Terakhir Pekerjaan
Jumlah Kunjungan / Lama Inap
Pembiayaan Status
Responden
Jenis Pelayanan /
Ruang
9 Kebonsari 36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
10 Gundih 23-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli KIA
11 Gunung Anyar 36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
12 Kedurus 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
13 Banyu Urip 36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
14 Jeruk 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
15 Kalirungkut 36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
16 Pakis 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat
Pegawai Swasta dan Ibu Rumah
Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
17 Kedungdoro 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
18 Putat Jaya 36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
19 Kenjeran 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
Hal. 4 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis
Kelamin Pendidikan
Terakhir Pekerjaan
Jumlah Kunjungan / Lama Inap
Pembiayaan Status
Responden
Jenis Pelayanan /
Ruang
20 Ketabang 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
21 Klampis Ngasem 46-55 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
22 Krembangan Selatan
23-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
23 Lidah Kulon 36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
24 Lontar 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
25 Manukan Kulon 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
26 Medokan Ayu 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
27 Menur 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
28 Mojo 46-55 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
29 Mulyorejo 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
30 Sawahan 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
Hal. 5 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis
Kelamin Pendidikan
Terakhir Pekerjaan
Jumlah Kunjungan / Lama Inap
Pembiayaan Status
Responden
Jenis Pelayanan /
Ruang
31 Pacar Keling 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
32 Wiyung 26-35 tahun
Laki-laki SMA
Sederajat Pegawai Swasta >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
33 Pegirian 46-55 tahun
Perempuan SD ke
bawah Ibu Rumah Tangga >5 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
34 Peneleh 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
35 Perak Timur 36-45 tahun
Laki-laki SMA
Sederajat Wiraswasta/Wirau
saha > 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
36 Pucang Sewu 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
37 Balas Klumprik 36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Batra
38 Rangkah 17-25 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
39 Jemursari 17-25 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
40 Sememi 46-55 tahun
Laki-laki SMA
Sederajat Pegawai Swasta >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
41 Sidosermo 17-25 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
Hal. 6 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis
Kelamin Pendidikan
Terakhir Pekerjaan
Jumlah Kunjungan / Lama Inap
Pembiayaan Status
Responden
Jenis Pelayanan /
Ruang
42 Sidotopo 36-45 tahun
Perempuan
SD ke bawah dan
SMA Sederajat
Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
43 Sidotopo Wetan 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Pegawai Swasta 2-5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
44 Simolawang 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga
2-5 kali dan >5 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
45 Simomulyo 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali Umum Pasien Poli KIA
46 Tambak Rejo 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
47 Tanah Kali Kedinding
36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
48 Tanjungsari 36-45 tahun
Laki-laki SMA
Sederajat Pegawai Swasta 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
49 Tembok Dukuh 46-55 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
50 Tenggilis 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali Umum Pasien Poli Umum
51 Siwalankerto 36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
Hal. 7 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis
Kelamin Pendidikan
Terakhir Pekerjaan
Jumlah Kunjungan / Lama Inap
Pembiayaan Status
Responden
Jenis Pelayanan /
Ruang
52 Jagir 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli KIA
53 Wonokusumo 26-35 tahun
Perempuan SD ke
bawah Ibu Rumah Tangga >5 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Gigi
54 Ngagel Rejo 36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
55 Wonokromo 36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
56 Made 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
57 Bangkingan 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
58 Keputih 17-25 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali Umum Pasien Poli Umum
59 Morokrembangan 17-25 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali Umum Pasien Poli Umum
60 Tambak Wedi 26-35 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 1 kali KK dan KTP Pasien Poli Umum
61 Bulak Banteng 17-25 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali Umum Pasien Poli Umum
62 Kalijudan 36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 2 - 5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli Umum
Hal. 8 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
Nomor Nama Puskesmas Umur Jenis
Kelamin Pendidikan
Terakhir Pekerjaan
Jumlah Kunjungan / Lama Inap
Pembiayaan Status
Responden
Jenis Pelayanan /
Ruang
63 Sawah Pulo 26-35 tahun
Perempuan SD ke
bawah Ibu Rumah Tangga >5 kali
Biaya Pemerintah
Pasien Poli Umum
64
RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Jalan)
56-65 tahun
Perempuan SD ke
Bawah Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien Poli dalam
RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Inap)
36-45 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga 3 - 6 Hari BPJS Mandiri
Keluarga Pasien
Ruang Seruni
65 RSUD Bhakti Dharma Husada
46-55 tahun
Perempuan SMA
Sederajat Ibu Rumah Tangga >5 kali BPJS Mandiri Pasien
Poli Penyakit Dalam
66 Laboratorium Kesehatan Daerah
26-35 tahun
Laki-laki SMA
Sederajat Pegawai Swasta 2 - 5 kali Umum -
Uji Laboratorium
Klinis
Hal. 9 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
Tingkat kepuasan masyarakat pada 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota
Surabaya diperoleh melalui penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada tahun 2018
menunjukkan hasil bahwa 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya berada
pada kategori Baik, yaitu dengan range nilai rata-rata tertimbang IKM antara 3.0644 –
3.532 atau konversi IKM 76.61 – 88.30.
Berikut pada Tabel 5.2 merupakan nilai indeks kepuasan masyarakat pada 66
Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya.
Tabel 5.2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat, Konversi Mutu
66 Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota Surabaya
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai Konversi Kualitas Pelayanan
1 Asemrowo 3.44 86.06 B
2 Balongsari 3.43 85.71 B
3 Dukuh Kupang 3.41 85.22 B
4 Benowo 3.46 86.4 B
5 Dr. Soetomo 3.42 85.49 B
6 Gayungan 3.54 88.42 A
7 Dupak 3.28 82.09 B
8 Gading 3.42 85.49 B
9 Kebonsari 3.43 85.63 B
10 Gundih 3.37 84.16 B
11 Gunung Anyar 3.42 85.43 B
12 Kedurus 3.45 86.32 B
13 Banyu Urip 3.47 86.86 B
14 Jeruk 3.5 87.56 B
15 Kalirungkut 3.48 86.96 B
16 Pakis 3.39 84.8 B
17 Kedungdoro 3.49 87.27 B
Hal. 10 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai Konversi Kualitas Pelayanan
18 Putat Jaya 3.41 85.36 B
19 Kenjeran 3.43 85.73 B
20 Ketabang 3.43 85.82 B
21 Klampis Ngasem 3.45 86.19 B
22 Krembangan Selatan 3.09 77.29 B
23 Lidah Kulon 3.41 85.24 B
24 Lontar 3.5 87.46 B
25 Manukan Kulon 3.44 86.01 B
26 Medokan Ayu 3.42 85.54 B
27 Menur 3.44 86.06 B
28 Mojo 3.49 87.16 B
29 Mulyorejo 3.5 87.41 B
30 Sawahan 3.43 85.66 B
31 Pacar Keling 3.52 87.89 B
32 Wiyung 3.46 86.38 B
33 Pegirian 3.42 85.46 B
34 Peneleh 3.45 86.2 B
35 Perak Timur 3.42 85.49 B
36 Pucang Sewu 3.38 84.53 B
37 Balas Klumprik 3.46 86.52 B
38 Rangkah 3.46 86.53 B
39 Jemursari 3.49 87.31 B
40 Sememi 3.43 85.82 B
41 Sidosermo 3.48 87.01 B
42 Sidotopo 3.5 87.47 B
43 Sidotopo Wetan 3.34 83.48 B
44 Simolawang 3.43 85.7 B
45 Simomulyo 3.45 86.33 B
46 Tambak Rejo 3.49 87.36 B
Hal. 11 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai Konversi Kualitas Pelayanan
47 Tanah Kali Kedinding 3.43 85.65 B
48 Tanjungsari 3.44 85.95 B
49 Tembok Dukuh 3.4 85.11 B
50 Tenggilis 3.41 85.32 B
51 Siwalankerto 3.48 87.12 B
52 Jagir 3.42 85.53 B
53 Wonokusumo 3.37 84.24 B
54 Ngagel Rejo 3.48 87.1 B
55 Wonokromo 3.43 85.7 B
56 Made 3.54 88.4 A
57 Bangkingan 3.5 87.52 B
58 Keputih 3.44 85.96 B
59 Morokrembangan 3.32 82.98 B
60 Tambak Wedi 3.47 86.84 B
61 Bulak Banteng 3.4 85.08 B
62 Kalijudan 3.42 85.41 B
63 Sawah Pulo 3.39 84.85 B
64
RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Jalan)
3.55 88.74 A
RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Inap)
3.40 84.96 B
65 RSUD Bhakti Dharma Husada
3.46 86.41 B
66 Laboratorium Kesehatan Daerah
3.45 86.25 B
Rata - rata 3.44 85.90 B
Hal. 12 dari 12
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB V Hasil dan Pembahasan
Tabel 5.2. diatas menunjukkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh
dari hasil survei yang di dalamnya memuat unsur-unsur dalam kuisioner. Unsur tersebut
dapat dijadikan sebuah acuan untuk melihat kinerja suatu sistem pelayanan dan dapat
dijadikan pedoman dalam perbaikan kinerja. Sehingga dari nilai indeks per unsur dapat
ditinjau untuk melihat kekurangan pelayanan yang ada di 66 Pelayanan Kesehatan pada
Pemerintah Kota Surabaya.
Ada dua hal penting terkait yang harus diutamakan dalam memaksimalkan kinerja
di sektor pelayanan publik, pertama ialah indikator efisiensi mudahnya prosedur pelayanan
dipahami oleh masyarakat, kecepatan pelayanan dan biaya yang terjangkau dalam
melayani. Kedua yaitu dalam menyikapi keluhan dari masyarakat, tidak diskriminasi dalam
melakukan pelayanan.
Hal. 1 dari 32
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB VI Penutup
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan Survei Kepuasan Masyarakat pada pelayanan kesehatan di Pemerintah Kota
Surabaya tahun 2018 maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
Tabel 6.1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat, Konversi Mutu 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai
Konversi Kualitas
Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah
1 Asemrowo 3.44 86.06 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Keadilan Petugas pelayanan dan kecepatan penyelesaian
pelayanan
2 Balongsari 3.43 85.71 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
3 Dukuh Kupang 3.41 85.22 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
Hal. 2 dari 32
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB VI Penutup
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai
Konversi Kualitas
Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah
4 Benowo 3.46 86.40 BAIK Ketepatan waktu pelayanan Kecepatan penyelesaian
pelayanan
5 Dr. Soetomo 3.42 85.49 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
6 Gayungan 3.54 88.42 SANGAT
BAIK
Keadilan petugas pelayanan dan kesopanan petugas
pelayanan
Kecepatan penyelesaian pelayanan
7 Dupak 3.28 82.09 BAIK Keamanan pelayanan Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran
8 Gading 3.42 85.49 BAIK Ketepatan waktu pelayanan Kecepatan waktu pelayanan
9 Kebonsari 3.43 85.63 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana
prasarana
10 Gundih 3.37 84.16 BAIK Keamanan pelayanan Ketersediaan sarana
prasarana
11 Gunung Anyar 3.42 85.43 BAIK Ketersediaan sarana prasarana Kecepatan penyelesaian
pelayanan
12 Kedurus 3.45 86.32 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
13 Banyu Urip 3.47 86.86 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kemudahan prosedur
pelayanan
Hal. 3 dari 32
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB VI Penutup
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai
Konversi Kualitas
Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah
14 Jeruk 3.5 87.56 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
15 Kalirungkut 3.48 86.96 BAIK Ketepatan waktu pelayanan
dan keberadaan petugas pelayanan
Kecepatan penyelesaian pelayanan
16 Pakis 3.39 84.80 BAIK Kemudahan prosedur
pelayanan Ketepatan waktu pelayanan
17 Kedungdoro 3.49 87.27 BAIK Ketepatan waktu pelayanan Ketersediaan sarana
prasarana
18 Putat Jaya 3.41 85.36 BAIK Keamanan pelayanan Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran
19 Kenjeran 3.43 85.73 BAIK Kedisiplinan petugas pelayanan Kemudahan prosedur
pelayanan
20 Ketabang 3.43 85.82 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana
prasarana
21 Klampis Ngasem 3.45 86.19 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
22 Krembangan Selatan 3.09 77.29 BAIK Kesopanan petugas pelayanan
dan Keramahan petugas pelayanan
Kecepatan penyelesaian pelayanan
Hal. 4 dari 32
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB VI Penutup
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai
Konversi Kualitas
Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah
23 Lidah Kulon 3.41 85.24 BAIK Keramahan petugas pelayanan Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran
24 Lontar 3.5 87.46 BAIK Kenyamanan lingkungan Kecepatan penyelesaian
pelayanan
25 Manukan Kulon 3.44 86.01 BAIK
Keberadaan sarana pengaduan/keluhan/saran
Ketersediaan sarana dan prasarana
26 Medokan Ayu 3.42 85.54 BAIK Keberadaan petugas pelayanan
Ketersediaan sarana prasarana
27 Menur 3.44 86.06 BAIK
Keberadaan sarana pengaduan/keluhan/saran,
keadilan petugas pelayanan, kesopanan petugas pelayanan
dan keberadaan petugas pelayanan
Kecepatan penyelesaian pelayanan
28 Mojo 3.49 87.16 BAIK
Keberadaan sarana pengaduan/keluhan/saran
Kedisiplinan petugas pelayanan, keberadaan petugas pelayanan dan
keramahan petugas pelayanan
Hal. 5 dari 32
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB VI Penutup
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai
Konversi Kualitas
Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah
29 Mulyorejo 3.5 87.41 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Kecepatan penyelesaian
pelayanan
30 Sawahan 3.43 85.66 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana
prasarana
31 Pacar Keling 3.52 87.89 BAIK Keamanan pelayanan Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran
32 Wiyung 3.46 86.38 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Keadilan Petugas pelayanan dan kecepatan penyelesaian
pelayanan
33 Pegirian 3.42 85.46 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
34 Peneleh 3.45 86.20 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana
prasarana
35 Perak Timur 3.42 85.49 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kenyamanan lingkungan
36 Pucang Sewu 3.38 84.53 BAIK
Kesopanan petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan dan persyaratan pelayanan
Kemudahan prosedur pelayanan
37 Balas Klumprik 3.46 86.52 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kenyamanan lingkungan
Hal. 6 dari 32
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB VI Penutup
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai
Konversi Kualitas
Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah
38 Rangkah 3.46 86.53 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Kemudahan prosedur
pelayanan
39 Jemursari 3.49 87.31 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Ketersediaan sarana
prasarana
40 Sememi 3.43 85.82 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
41 Sidosermo 3.48 87.01 BAIK Kemampuan petugas
pelayanan Kecepatan penyelesaian
pelayanan
42 Sidotopo 3.5 87.47 BAIK Keamanan pelayanan Kecepatan penyelesaian
pelayanan
43 Sidotopo Wetan 3.34 83.48 BAIK Keamanan pelayanan Ketersediaan sarana
prasarana
44 Simolawang 3.43 85.70 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Ketersediaan sarana
prasarana
45 Simomulyo 3.45 86.33 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
46 Tambak Rejo 3.49 87.36 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
47 Tanah Kali Kedinding 3.43 85.65 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
Hal. 7 dari 32
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB VI Penutup
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai
Konversi Kualitas
Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah
48 Tanjungsari 3.44 85.95 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Ketepatan waktu pelayanan
49 Tembok Dukuh 3.4 85.11 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Ketersediaan sarana
prasarana
50 Tenggilis 3.41 85.32 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketepatan waktu pelayanan
51 Siwalankerto 3.48 87.12 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Kecepatan penyelesaian
pelayanan
52 Jagir 3.42 85.53 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Ketersediaan sarana
prasarana
53 Wonokusumo 3.37 84.24 BAIK Ketepatan waktu pelayanan Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran
54 Ngagel Rejo 3.48 87.10 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kecepatan penyelesaian
pelayanan
55 Wonokromo 3.43 85.70 BAIK Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran Kenyamanan lingkungan
56 Made 3.54 88.40 SANGAT
BAIK Ketepatan waktu pelayanan Kecepatan penyelesaian
pelayanan
57 Bangkingan 3.50 87.52 BAIK Ketepatan waktu pelayanan Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran
Hal. 8 dari 32
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB VI Penutup
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai
Konversi Kualitas
Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah
58 Keputih 3.44 85.96 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Keberadaan sarana
pengaduan/keluhan/saran
59 Morokrembangan 3.32 82.98 BAIK Persyaratan pelayanan Kecepatan penyelesaian
pelayanan
60 Tambak Wedi 3.47 86.84 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana
prasarana
61 Bulak Banteng 3.40 85.08 BAIK Persyaratan pelayanan Kecepatan penyelesaian
pelayanan
62 Kalijudan 3.42 85.41 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketepatan waktu pelayanan
63 Sawah Pulo 3.39 84.85 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Ketersediaan sarana
prasarana dan kemudahan prosedur pelayanan
64
RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Jalan)
3.55 88.74 SANGAT
BAIK Persyaratan pelayanan
Keberadaan sarana pengaduan/keluhan/saran
RSUD Dr. Mohammad Soewandhie (Rawat Inap)
3.40 84.96 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Kemudahan prosedur
pelayanan
Hal. 9 dari 32
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB VI Penutup
No. Unit Pelayanan Nilai IKM Nilai
Konversi Kualitas
Pelayanan Nilai Unsur Tertinggi Nilai Unsur Terendah
65 RSUD Bhakti Dharma Husada
3.46 86.41 BAIK Keberadaan petugas pelayanan Kecepatan penyelesaian
pelayanan
66 Laboratorium Kesehatan Daerah
3.45 86.25 BAIK
Keadilan petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, kesopanan petugas pelayanan, keramahana
petugas pelayanan, kemudahan prosedur
pelayanan dan keberadaan petugas pelayanan
Keberadaan sarana pengaduan/keluhan/saran
Rata - rata 3.44 85.90 BAIK
Hal. 10 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
Selain hasil analisa yang diperoleh pada tabel di atas, terdapat kondisi pada saat
pelaksanaan survei yang mempengaruhi nilai indeks. hal tersebut dijabarkan sebagai
berikut:
1. Laboratorium Kesehatan Kota Surabaya mengalami masa transisi perpindahan ke
kantor baru yang berlokasi di kecamatan Gayungan. Sehingga fasilitas penunjang
layanan kesehatan masih belum lengkap dan memadaimuntuk melayani
masyarakat yang akan melakukan pelayanan di Laboratorium Kesehatan Daerah
Kota Surabaya.
2. Puskesmas Wonokromo sedang mengalami renovasi total, sehingga lokasi
pelayanan kesehatan di Puskesmas Wonokromo dialihkan sementara ke Pos
Kesehatan Kelurahan Wonokromo Siaga. Keterbatasan fasilitas dan lahan menjadi
salah satu faktor yang mempengaruhi nilai indeks.
6.2 Saran
Berdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan Survei Kepuasan Masyarakat pada
pelayanan kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya tahun 2018 maka saran yang dapat
diberikan adalah sebagai berikut:
No. Nama Instansi SARAN
1 Asemrowo
1. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti
jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah
pengunjung puskesmas yang datang
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah
diantara unsur lainnya
2 Balongsari
1. Perlu adanya sosialisasi dari pihak Puskesmas
terkait pendaftana melalui online (e-health).
Karena masih banyak pasien yang masih belum
paham cara mendaftar melalui online (e-health)
Hal. 11 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah
diantara unsur lainnya. Contohnya menambahkan
tenaga medis ketika pasien yang datang banyak.
3 Dukuh Kupang
1. Sebaiknya sarana prasarana di puskesmas Dukuh
Kupang perlu dibenahi. Seperti kursi di ruang
tunggu yang kurang baik fungsinya.
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah
diantara unsur lainnya.
4 Benowo
1. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah
diantara unsur lainnya.
5 Dr. Soetomo
1. Perlunya evaluasi tentang kesesuaian estimasi
waktu pelayanan di tiket antrian dengan waktu
pelayanan pasien. Kondisi ini disebabkan banyak
pasien yang mengeluhkan waktu antrian yang
lama untuk periksa di poli.
2. Meningkatkan kenyamanan lingkungan melalui
melengkapi fasilitas kantin, fasilitas ibu hamil
seperti ruang bersalin dan alat USG serta
penambahan fasilitas kipas angin, tempat sampah
dan westafel.
3. Meningkatkan kebersihan lingkungan khususnya
toilet yang kurang bersih dan beraroma tidak
Hal. 12 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
sedap.
6 Gayungan
1. Sebaiknya jumlah kamar mandi perlu diperhatikan,
karena dari hasil pengamatan di lapangan, jumlah
kamar mandi hanya satu dimana frekuensi
kunjungan di Puskesmas Gayungan tergolong
tinggi
2. Diharapkan penambahan kertas dan alat tulis di
sekitar kotak saran supaya pasien dapat
menyampaikan saran/keluhan untuk Puskemas
Gayungan.
3. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah
diantara unsur lainnya.
7 Dupak
1. Perlunya meningkatkan kemudahan penggunaan
sistem e-health melalui sosialisasi yang intensif
atau adanya petugas bantuan untuk pasien lansia
dan pasien yang tidak dapat menggunakan alat
elektronik.
2. Meningkatkan kenyamanan lingkungan
penambahan fasilitas tempat bemain anak untuk
mengalihkan kebosanan anak saat menunggu
serta alat rotgen supaya tidak perlu dirujuk ke
rumah sakit dan perbaikan fasilitas kursi tunggu
supaya tidak ada pasien yang mengantri sambil
berdiri. Meningkatkan kebersihan lingkungan
khususnya toilet yang kurang bersih dan beraroma
tidak sedap.
3. Meningkatkan keramahan petugas (petugas loket
Hal. 13 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
dan apoteker) melalui pelatihan peningkatan
kepribadian pelayanan ataupun pelatihan service
excellent. Serta membudayakan 3S yaitu Senyum,
Sapa, dan Salam untuk seluruh petugas pelayanan.
4. Mengoptimalkan fungsi kotak saran melalui
sosialisasi kepada pasien dan meletakkan di lokasi
yang strategis
8 Gading
1. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti
jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah
pengunjung puskesmas yang datang
2. Perlu adanya penyuluhan tentang pendaftaran
berbasis online (E-health) kepada pasien karena
masih banyak mendaftar dengan cara manual
3. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah
diantara unsur lainnya.
9 Kebonsari
1. Pengunjung tidak melihat adanya kotak saran
padahal puskesmas sudah menyediakan.
Sebaiknya kotak saran diletakkan pada lokasi yang
strategis seperti di depan loket pelayanan. Selain
itu disiapkan juga kertas dan alat tulis untuk
memudahkan pengunjung menyampaikan
keluhan atau saran ke puskesmas Kebonsari
2. Perlu adanya penyuluhan tentang pendaftaran
berbasis online (E-health) kepada pasien karena
masih banyak mendaftar dengan cara manual
10 Gundih 1. Perlunya evaluasi tentang kesesuaian estimasi
Hal. 14 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
waktu pelayanan di tiket antrian dengan waktu
pelayanan pasien. Kondisi ini disebabkan banyak
pasien yang mengeluhkan waktu antrian yang
lama untuk periksa di poli.
2. Meningkatkan kenyamanan lingkungan
penambahan fasilitas ruang baca, tempat bemain
anak untuk mengalihkan kebosanan anak saat
menunggu serta rawat inap supaya tidak perlu
dirujuk ke rumah sakit dan perbaikan fasilitas kursi
tunggu sebab kursi yang disediakan terbatas
khususnya di depan poli KIA kursi telah rapuh.
Meningkatkan kebersihan lingkungan khususnya
toilet yang kurang bersih dan beraroma tidak
sedap.
11 Gunung Anyar
1. Diharapkan penambahan kertas dan alat tulis di
sekitar kotak saran supaya pasien dapat
menyampaikan saran/keluhan untuk Puskemas
Gunung Anyar.
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah
diantara unsur lainnya.
12 Kedurus
1. Perlu adanya peningkatan kecepatan layanan
khususnya pada poli KIA karena beberapa
responden mengeluhkan pelayanan poli KIA yang
lama
2. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti
jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah
pengunjung puskesmas yang datang
Hal. 15 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
13 Banyu Urip
1. Perlunya meningkatkan kemudahan penggunaan
sistem e-health melalui sosialisasi yang intensif
atau adanya petugas bantuan untuk pasien lansia
dan pasien yang tidak dapat menggunakan alat
elektronik.
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang rendah diantara
unsur lainnya.
14 Jeruk
1. Penambahan petugas (dokter dan pegawai poli
umum) supaya palayanan lebih cepat. Kondisi ini
disebabkan banyak pasien yang mengeluhkan
waktu antrian yang lama untuk periksa di poli.
15 Kalirungkut
1. Sebaiknya kebersihan kamar mandi perlu
diperhatikan, banyak pasien yang mengeluhkan
kondisi kamar mandi yang kurang bersih
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah
diantara unsur lainnya.
16 Pakis
1. Perlunya evaluasi tentang kesesuaian estimasi
waktu pelayanan di tiket antrian dengan waktu
pelayanan pasien. Kondisi ini disebabkan banyak
pasien yang mengeluhkan waktu antrian yang
lama untuk periksa di poli.
2. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti
jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah
pengunjung puskesmas yang datang
Hal. 16 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
17 Kedungdoro
1. Meningkatkan kenyamanan lingkungan melalui
perluasan ruang tunggu dan perbaikan fasilitas
kursi tunggu.
2. Perlunya evaluasi terhadap sistem antrian pasien di
loket pendaftaran dan poli sebab banyak pasien
yang mengeluhkan waktu antrian yang lama untuk
periksa di poli.
3. Perbaikan sistem keamanan di area parkir
misalkan disediakan karcis parkir & pengecekan
STNK. Serta nyamanan lahan parkir perlu diperluas
atau sewa tempat agar tidak mengganggu jalan.
18 Putat Jaya
1. Perlunya melengkapi fasilitas perlengkapan kotak
saran seperti kertas dan bolpoint dan letak kotas
saran ditempatkan di lokasi yang strategi misalkan
didepan loket yang banyak dilalui pasien.
2. Sebaiknya kebersihan di puskesmas Putat Jaya
lebih diperhatikan, karena keluhan pengunjung
merasa tidak nyaman dengan kondisi puskesmas
yang kurang bersih
19 Kenjeran
1. Meningkatkan ketepatan waktu dan kedisiplinan
petugas khususnya jadwal dokter sebab pasien
sering menunggu kedatangan dokter.
2. Perlu peningkatan kemudahan pelayanan
pendaftaran melalui perbaikan fasilitas komputer
pendaftaran online sering mengalami error.
3. Perlu peningkatan kenyamanan lingkungan di area
ruang tunggu poli gigi terdapat banyak barang
yang kurang rapi serta penambahan fasilitas kipas
Hal. 17 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
angin dan AC sebab udara lingkungan loket
pendaftaran yang panas.
20 Ketabang
1. Perlunya evaluasi tentang kesesuaian estimasi
waktu pelayanan di tiket antrian dengan waktu
pelayanan pasien. Kondisi ini disebabkan banyak
pasien yang mengeluhkan waktu antrian yang
lama untuk periksa di poli.
2. Perlu meningkatkan keramahan dan kesopanan
khususnya di petugas loket dan dokter melalui
pelatihan peningkatan kepribadian pelayanan
ataupun pelatihan service excellent. Serta
membudayakan 3S yaitu Senyum, Sapa, dan Salam
untuk seluruh petugas pelayanan.
3. Perlunya melengkapi fasilitas perlengkapan kotak
saran seperti kertas dan bolpoint dan letak kotas
saran ditempatkan di lokasi yang strategi misalkan
didepan loket yang banyak dilalui pasien.
21 Klampis Ngasem
1. Sebaiknya penambahan AC dan kipas angin
diruang tunggu, supaya pasien yang berada
diruang tunggu tidak kepanasan meskipun jumlah
kunjungan banyak
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah
diantara unsur lainnya.
22 Krembangan Selatan 1. Penambahan petugas (dokter dan pegawai poli
umum) supaya palayanan lebih cepat. Kondisi ini
Hal. 18 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
disebabkan banyak pasien yang mengeluhkan
waktu antrian yang lama untuk periksa di poli.
2. Perlu peningkatan kenyamanan lingkungan di
ruang tunggu dengan kondisi udara yang panas
melalui penambahan pendingin udara dan
perbaikan fasilitas kipas angin rusak.
3. Disediakannya tempat bermain anak untuk
pengalihan kebosanan (tidak menangis) pasien
anak sehingga tidak mengganggu kenyamanan
pengunjung lain.
23 Lidah Kulon
1. Pengunjung tidak melihat adanya kotak saran
padahal puskesmas sudah menyediakan.
Sebaiknya kotak saran diletakkan pada lokasi yang
strategis seperti di depan loket pelayanan. Selain
itu disiapkan juga kertas dan alat tulis untuk
memudahkan pengunjung menyampaikan
keluhan atau saran ke puskesmas Lidah Kulon
2. Perlu adanya penyuluhan tentang pendaftaran
berbasis online (E-health) kepada pasien karena
masih banyak mendaftar dengan cara manual
24 Lontar
1. Diharapkan untuk memperluas ruang parkir
karena beberapa pengunjung mengeluhkan
tempat parkir demi kenyamanan para pengunjung
yang datang
2. Pengunjung tidak melihat adanya kotak saran
padahal puskesmas sudah menyediakan.
Sebaiknya kotak saran diletakkan pada lokasi yang
strategis seperti di depan loket pelayanan. Selain
itu disiapkan juga kertas dan alat tulis untuk
Hal. 19 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
memudahkan pengunjung menyampaikan
keluhan atau saran ke puskesmas Lontar
25 Manukan Kulon
1. Sebaiknya lokasi loket pendaftaran di pindah
ketempat yang lebih memudahkan pasien untuk
melakukan pendaftaran
2. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti
jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah
pengunjung puskesmas yang datang
26 Medokan Ayu
1. Sebaiknya penambahan AC dan kipas angin
diruang tunggu dan KIA, supaya pasien yang
berada diruang tunggu dan KIA tidak kepanasan
meskipun jumlah kunjungan banyak
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah
diantara unsur lainnya.
27 Menur
1. Diharapkan untuk memperluas ruang parkir
karena beberapa pengunjung mengeluhkan
tempat parkir demi kenyamanan para pengunjung
yang datang
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi yang paling rendah
diantara unsur lainnya.
28 Mojo
1. Perlu adanya fasilitas penunjang seperti kipas
angin dan AC perlu ditambahkan. kemudian lahan
parkir juga diperluas dan ditambahkan kanopi
demi kenyamanan dan kelancaran proses
Hal. 20 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
pelayanan.
2. Diharapkan penambahan kertas dan alat tulis di
sekitar kotak saran supaya pasien dapat
menyampaikan saran/keluhan untuk Puskemas
Mojo.
29 Mulyorejo
1. Kebersihan puskesmas perlu ditingkatkan lagi
karena berdasarkan keluhan pasien masih kurang
bersih
2. Perlu ditinjau kembali untuk fasilitas yang sudah
ada seperti kamar mandi yang pintu bagian
bawahnya bolong, sehingga kurang nyaman bagi
pemakai kamar mandi
3. kecepatan pelayanan juga perlu ditingkatkan
karena banyak yang masih mengeluhkan
kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan.
30 Sawahan
1. Sebaiknya penambahan AC dan kipas angin
diruang tunggu, demi kenyamanan pelayanan
supaya pasien yang berada diruang tunggu dan KIA
tidak kepanasan meskipun jumlah kunjungan
banyak
2. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti
jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah
pengunjung puskesmas yang datang
31 Pacar Keling
1. Pengunjung tidak melihat adanya kotak saran
padahal puskesmas sudah menyediakan.
Sebaiknya kotak saran diletakkan pada lokasi yang
strategis seperti di depan loket pelayanan. Selain
itu disiapkan juga kertas dan alat tulis untuk
Hal. 21 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
memudahkan pengunjung menyampaikan
keluhan atau saran ke puskesmas Pacar Keling
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi salah satu yang paling
rendah diantara unsur lainnya.
32 Wiyung
1. Perlu meningkatkan keramahan dan kesopanan
khususnya di petugas loket dan dokter melalui
pelatihan peningkatan kepribadian pelayanan
ataupun pelatihan service excellent. Serta
membudayakan 3S yaitu Senyum, Sapa, dan Salam
untuk seluruh petugas pelayanan.
2. Perlu adanya penyuluhan tentang pendaftaran
berbasis online (E-health) kepada pasien karena
masih banyak yang kesusahan mendaftar lewat
komputer/online
33 Pegirian
1. Responden mengeluhkan dengan kondisi parkir
yang panas, sebaiknya diberi kanopi atau atap di
area parkir demi kenyamanan pelayanan di
puskesmas Pegirian
34 Peneleh
1. Perlunya evaluasi tentang kecepatan pelayanan.
Kondisi ini disebabkan banyak pasien yang
mengeluhkan waktu antrian yang lama di loket
pendaftaran, poli, dan apotek.
2. Perlu peningkatan kenyamanan lingkungan
melalui penambahan toilet (dipisahkan antara
toilet laki-laki dan perempuan), serta
peningkatkan kebersihan lingkungan melalui
Hal. 22 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
penambahan petugas kebersihan khususnya toilet
yang kurang bersih dan beraroma tidak sedap.
3. Perlu meningkatkan keramahan dan kesopanan
petugas loket dan apotek kepada pasien melalui
pelatihan peningkatan kepribadian pelayanan
ataupun pelatihan service excellent. Serta
membudayakan 3S yaitu Senyum, Sapa, dan Salam
untuk seluruh petugas pelayanan.
35 Perak Timur
1. Perlu peningkatan kenyamanan lingkungan
melalui perluas puskesmas dan penambahan
pelayanan ruang bersalin, dan fasilitas UGD agar
fasilitas puskesmas lengkap dan memudahkan
pasien dari warga sekitar berobat. Serta fasilitas
ruang khusus rujukan, agar tidak dijadikan satu
dengan pasien lain.
2. Memperhatikan kebersihan lingkungan melalui
penambahan tempat sampah yang strategis.
3. Perlunya area parkir yang strategis di lingkungan
puskesmas.
36 Pucang Sewu
1. Perlu ditambahkan kertas dan alat tulis di sekitar
kotak saran supaya dapat membantu pasien untuk
menyampaikan saran atau keluhan di puskesmas
Pucang Sewu
2. Perlu adanya penyuluhan tentang pendaftaran
berbasis online (E-health) kepada pasien karena
masih banyak yang kesusahan mendaftar lewat
komputer/online
37 Balas Klumprik 1. Sebaiknya ruang tunggu disediakan air minum,
Hal. 23 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
kemudian perlu untuk area parkir disediakan
kanopi atau atap supaya tidak panas dan
puskesmas Balas Klumprik perlu menyiapkan
mushola demi kenyamanan selama proses
pelayanan berlangsung
38 Rangkah
1. Perlu adanya penyuluhan tentang pendaftaran
berbasis online (E-health) kepada pasien karena
masih banyak yang kesusahan mendaftar lewat
komputer/online
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi salah satu yang paling
rendah diantara unsur lainnya.
39 Jemursari
1. Sebaiknya kecepatan dalam menyelesaikan
pelayanan perlu ditingkatkan karena meskipun
nilai unsurnya masuk dalam kategori baik tetapi
masih banyak pasien yang mengeluh.
2. Kebersihan di lingkungan puskesmas juga perlu
ditingkatkan agar suasana di pelayanan puskesmas
menjadi lebih nyaman.
40 Sememi
1. Sebaiknya fasilitas yang sudah ada di puskesmas
Sememi ditingkatkan lagi kualitasnya seperti di
ruang pelayanan dan area parkir demi
kenyamanan selama pelayanan berlangsung.
41 Sidosermo
1. Perlu meningkatkan keramahan dan kesopanan
petugas loket dan apotek kepada pasien melalui
pelatihan peningkatan kepribadian pelayanan
ataupun pelatihan service excellent. Serta
membudayakan 3S yaitu Senyum, Sapa, dan Salam
Hal. 24 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
untuk seluruh petugas pelayanan.
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi salah satu yang paling
rendah diantara unsur lainnya.
42 Sidotopo
1. Unsur kecepatan penyelesaian pelayanan masuk
dalam kategori baik namun berada posisi paling
rendah, diharapkan pihak puskesmas mampu
mengestimasi waktu pelayanan dengan baik dan
cepat.
2. Sebaiknya toilet pria dan wanita dibuat terpisah
sehingga pengunjung merasa nyaman jika
menggunakan fasilitas toilet di puskesmas
Sidotopo
43 Sidotopo Wetan
1. Kursi pengunjung sebaiknya di tambah dan
disesuaikan dengan kondisi puskesmas yang lagi
ramai pengunjung.
2. Disediakan pula WIFI di ruang tunggu supaya
pengunjung merasa nyaman dan tidak bosan
44 Simolawang
1. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti
jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah
pengunjung puskesmas yang datang
2. Puskesmas perlu diluaskan bangunannya, seperti
di bagian poli umum, ruang tunggu, dan ruang
laktasi
3. Kebersihan di puskesmas Simolawang juga perlu
ditingkatkan.
Hal. 25 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
45 Simomulyo
1. Area parkir perlu diperbaiki dan lahannya perlu di
perluas demi kenyamanan pengunjung yang
datang
2. Perlu ditambahkan petugas loket ketika
puskesmas ramai dikunjungi oleh pasien supaya
pelayanan di loket menjadi cepat
46 Tambak Rejo
1. Sebaiknya penambahan AC dan kipas angin
diruang tunggu, demi kenyamanan pelayanan
supaya pasien yang berada diruang tunggu tidak
kepanasan meskipun jumlah kunjungan banyak
2. Perlu ditambahkan petugas loket ketika
puskesmas ramai dikunjungi oleh pasien supaya
pelayanan di loket menjadi cepat
47 Tanah Kali Kedinding
1. Memperhatikan kebersihan lingkungan melalui
penambahan tempat sampah yang strategis.
2. Unsur kecepatan penyelesaian pelayanan masuk
dalam kategori baik namun berada posisi paling
rendah, diharapkan pihak puskesmas mampu
mengestimasi waktu pelayanan dengan baik dan
cepat.
48 Tanjungsari
1. Perlu ditambahkan petugas loket ketika
puskesmas ramai dikunjungi oleh pasien supaya
pelayanan di loket menjadi cepat
49 Tembok Dukuh
1. Penambahan fasilitas di ruang tunggu seperti
jumlah kursi supaya dapat menampung jumlah
pengunjung puskesmas yang dating
2. Sebaiknya penambahan AC dan kipas angin
diruang tunggu, demi kenyamanan pelayanan
Hal. 26 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
supaya pasien yang berada diruang tunggu dan KIA
tidak kepanasan meskipun jumlah kunjungan
banyak
50 Tenggilis
1. Perlu meningkatkan keramahan dan kesopanan
petugas loket dan apotek kepada pasien melalui
pelatihan peningkatan kepribadian pelayanan
ataupun pelatihan service excellent. Serta
membudayakan 3S yaitu Senyum, Sapa, dan Salam
untuk seluruh petugas pelayanan.
2. Unsur ketepatan waktu pelayanan masuk dalam
kategori baik namun berada posisi paling rendah,
diharapkan pihak puskesmas mampu
mengestimasi waktu pelayanan dengan baik dan
cepat.
51 Siwalankerto
1. Pengunjung mengharapkan adanya tambahan
tenaga medis baik itu dokter maupun petugas lab
di Puskesmas Siwalankerto untuk sore hari.
2. Unsur kecepatan penyelesaian pelayanan masuk
dalam kategori baik namun berada posisi paling
rendah, diharapkan pihak puskesmas mampu
mengestimasi waktu pelayanan dengan baik dan
cepat.
52 Jagir
1. Pengunjung masih mengeluhkan kondisi ruang
tunggu yang panas, sebaiknya ditambahkan
pendingin ruangan atau menaruh pendingin
ruangan yang sudah ada ke posisi yang lebih tepat.
2. Unsur kecepatan penyelesaian pelayanan masuk
dalam kategori baik namun berada posisi rendah,
diharapkan pihak puskesmas mampu
Hal. 27 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
mengestimasi waktu pelayanan dengan baik dan
cepat.
53 Wonokusumo
1. Perlu ditambahkan petugas loket ketika
puskesmas ramai dikunjungi oleh pasien supaya
pelayanan di loket menjadi cepat
2. Sebaiknya penambahan AC dan kipas angin
diruang tunggu, demi kenyamanan pelayanan
supaya pasien yang berada diruang tunggu tidak
kepanasan meskipun jumlah kunjungan banyak
54 Ngagel Rejo
1. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi salah satu yang paling
rendah diantara unsur lainnya.
55 Wonokromo
1. Kondisi Puskesmas dalam renovasi total, namun
perlu diperhatikan untuk tata letak pelayanan di
Pos Kes Kel Wonokromo Siaga dibenahi supaya
tidak sesak dan menghalangi jalan.
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan perlu
ditingkatkan karena meskipun masuk pada
kategori baik, tetapi menjadi salah satu yang paling
rendah diantara unsur lainnya.
56 Made
1. Perlu ditambahkan petugas loket ketika
puskesmas ramai dikunjungi oleh pasien supaya
pelayanan di loket menjadi cepat
2. Perlunya meningkatkan kemudahan penggunaan
sistem e-health melalui sosialisasi yang intensif
atau adanya petugas bantuan untuk pasien lansia
dan pasien yang tidak dapat menggunakan alat
Hal. 28 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
elektronik.
57 Bangkingan
1. Sebaiknya di ruang tunggu ditambahkan pendingin
udara seperti AC atau kipas angin. Selain itu perlu
ditambah fasilitas penunjang kenyamanan
pelayanan seperti air minum
2. Ketika puskesmas Bangkingan ramai pasien,
sebaiknya tenaga medis ditambah sehingga
pelayanan menjadi lebih cepat.
58 Keputih
1. Sebaiknya di ruang tunggu ditambahkan pendingin
udara seperti AC atau kipas angin. Selain itu perlu
ditambah fasilitas penunjang kenyamanan
pelayanan seperti air minum
2. Kotak saran sebaiknya dilengkapi dengan alat tulis
dan menempatkan lokasi kotak saran di posisi yang
strategis seperti di dekat loket pelayanan.
59 Morokrembangan
1. Perlu penambahan tenaga medis dan petugas agar
pelayanan lebih cepat
2. Sebaiknya puskesmas diperluas menyesuaikan
jumlah pasien
60 Tambak Wedi
1. Sebaiknya di ruang tunggu ditambahkan pendingin
udara seperti AC atau kipas angin. Selain itu perlu
ditambah fasilitas penunjang kenyamanan
pelayanan seperti air minum
2. Perlu menambahkan petugas loket, poli dan
apotek untuk mempercepat pelayanan di
puskesmas Tambak Wedi
61 Bulak Banteng 1. Perlu ditambahkan petugas loket ketika
puskesmas ramai dikunjungi oleh pasien supaya
Hal. 29 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
pelayanan di loket menjadi cepat
2. Sebaiknya penambahan AC dan kipas angin
diruang tunggu, demi kenyamanan pelayanan
supaya pasien yang berada diruang tunggu tidak
kepanasan meskipun jumlah kunjungan banyak
3. Responden mengeluhkan dengan kondisi parkir
yang panas, sebaiknya diberi kanopi atau atap di
area parkir demi kenyamanan pelayanan di
puskesmas Bulak Banteng
62 Kalijudan
1. Perlu meningkatkan keramahan dan kesopanan
petugas loket dan apotek kepada pasien melalui
pelatihan peningkatan kepribadian pelayanan
ataupun pelatihan service excellent. Serta
membudayakan 3S yaitu Senyum, Sapa, dan Salam
untuk seluruh petugas pelayanan.
2. Kecepatan dalam menyelesaikan pelayanan dan
ketepatan waktu pelayanan perlu ditingkatkan
karena meskipun masuk pada kategori baik, tetapi
menjadi salah satu yang paling rendah diantara
unsur lainnya.
63 Sawah Pulo
1. Perlu adanya penyuluhan tentang pendaftaran
berbasis online (E-health) kepada pasien karena
masih banyak mendaftar dengan cara manual
2. Sebaiknya penambahan AC dan kipas angin
diruang tunggu, demi kenyamanan pelayanan
supaya pasien yang berada diruang tunggu tidak
kepanasan meskipun jumlah kunjungan banyak
Hal. 30 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
64
RSUD Dr.
Mohammad
Soewandhie
Rawat Jalan
1. Beberapa sarana prasarana perlu dibenahi seperti
antara lain:
• Penambahan dan memperbaiki toilet di ruang
tunggu yang kondisinya kurang baik
• Lahan parkir perlu diperluas
• Kursi di ruang tunggu perlu dibenahi dan
ditambah dengan jumlah pasien yang datang
2. Sebaiknya ada sosialisasi terhadap tempat
pengaduan baik itu kotak saran dan perlu
dilengkapi dengan alat tulis supaya memudahkan
pengunjung menyampaikan aspirasinya.
Rawat Inap
1. Sebaiknya perlu memperluas tempat parkir dan
pengadaan tempat parkir khusus mobil
2. Perlu meningkatkan keramahan dan kesopanan
petugas loket dan apotek kepada pasien melalui
pelatihan peningkatan kepribadian pelayanan
ataupun pelatihan service excellent. Serta
membudayakan 3S yaitu Senyum, Sapa, dan Salam
untuk seluruh petugas pelayanan.
65 RSUD Bhakti Dharma
Husada
1. Sebaiknya petugas apotek ditambah karena
sebagian besar pengunjung mengeluhkan
kecepatan pelayanan apotek yang lama
2. Perlu disediakan kantin di rumah sakit untuk
memfasilitasi keluarga pasien yang menjenguk
Hal. 31 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
No. Nama Instansi SARAN
66 Laboratorium
Kesehatan Daerah
1. Sebaiknya di sediakan petunjuk-petunjuk layanan
yang informatif dan jelas sehingga memudahkan
pengunjung.
6.3 Tanggapan Hasil Paparan
1. Perbaikan pada 66 unit pelayanan kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya dalam
segi fisik dan non fisik. Perbaikan fisik pada sarana prasarana pelayanan kesehatan
serta perbaikan non fisik dari segi kualitas dan kuantitas sember daya manusia yang
memberikan pelayanan.
2. Nilai unsur dalam kategori terendah didominasi oleh unsur kecepatan pelayanan
serta unsur ketersediaan sarana dan prasarana. Sejumlah 30 dari 66 unit pelayanan
kesehatan memiliki nilai kepuasan masyarakat dengan kategori unsur terendah
pada unsur kecepatan pelayanan. Serta sejumlah 17 dari 66 pelayanan kesehatan
memiliki nilai kepuasan masyarakat dengan kategori unsur terendah pada unsur
ketersediaan sarana dan prasarana.
3. Kondisi dan evaluasi terhadap ketersediaan sarana dan prasarana, yakni:
a. Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai tiap di unit pelayanan
kesehatan belum terealisasi dengan baik sebab anggaran biaya terbatas.
b. Kebutuhan masyarakat terhadap fasilitas area parkir dan rawat inap belum
dapat dipenuhi sebab keterbatasan lahan.
c. Perlu adanya agenda diskusi antara Bagian Organisasi, Dinas Kesehatan, Dinas
Cipta Karya serta Organisasi Perangkat Daerah lain yang menangani
permasalahan lahan.
4. Kondisi dan evaluasi terhadap kecepatan pelayanan, yakni:
a. Perlu keterbukaan informasi durasi dan waktu pelayanan (merujuk pada
standar pelayanan) kepada masyarakat guna menyamakan persepsi tentang
kecepatan pelayanan. Informasi dapat berupa publikasi respon time setiap jenis
Hal. 32 dari 32 BAB VI Penutup
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
pelayanan yang ditempelkan di papan pengumuman, di depan ruang pelayanan
atau di lokasi yang mudah diakses masyarakat.
b. Evaluasi dari desain kuisioner untuk survei kepuasan masyarakat selanjutnya
guna menstandarkan ukuran kecepatan pelayanan dari responden.
c. Masyarakat memilih datang langsung dan mengantri di puskesmas atau rumah
sakit karena merasa lebih percaya dari pada mendaftar online melalui sistem E-
Health. Budaya masyarakat tersebut menyebabkan manfaat sistem
pendaftaran online E-Health bagi masyarakat tidak dirasakan secara maksimal.
d. Petugas pelayananan memaksimalkan kinerja sehingga pelaksanaan pelayanan
yang diterima masyarakat sesuai dengan waktu estimasi pelayanan yang tertera
di sitem E-Health.
e. Mengembangkan sistem E-Health contohnya sistem milik Puskesmas Tarik
Sidoarjao yakni sistem SIAP. Sistem dapat memperbarui data aktual nomor
antrian pasien dan masyarakat dapat memantau kondisi antrian melalui media
elektronik pribadi masyarakat. Sehingga masyarakat dapat memprediksi waktu
kedatanggan ke puskesmas.
5. Kebutuhan jumlah pegawai perlu kajian lebih, sebab perbandingan ketersediaan
jumlah pegawai di lapangan dengan program yang ditetapkan Dinas Kesehatan
Kota Surabaya. Kondisi ini sebab jumlah pegawai (PNS dan tenag kontrak) yang
kurang dalam melaksanakan program yang ditetapkan Dinas Kesehatan.
6. Dinas Kesehatan dan setiap unut pelayanan perlu mengevaluasi kondisi sarana
pengaduan kotak saran pada setiap unit pelayanan yang belum dilengkapi fasilitas
alat tulis, guna memudahkan masyarakat menyalurkan hak menyalurkan keluahan,
saran, dan pengaduan.
Hal. 1 dari 1
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
Daftar Pustaka
DAFTAR PUSTAKA
Basrowi dan Suwandi, Memahami Penelitian Kualitatif, Cetakan ke-1, PT. Rineka Cipta,
Jakarta, 2008
Bungin, Burhan, Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu
Sosial Lainnya, Cetakan ke-3, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2009
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Mahmudi, New Public Management (NPM): Pendekatan Baru Manajemen Sektor Publik,
Sinergi, Vol 6 No. 1, 2003
McLaughlin Kate, Osborne, Stephen P. and Ferlie, Ewan, New Public Management, Current
Trends and Future Prospects, London, 2002
Moleong, Lexy J., Metodologi Penelitian Kualitatif, Cetakan ke-27, PT. Remaja Rosdakarya,
Bandung, 2010
Sarman, Mukhtar, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, Pustaka Fisip UNLAM, 2004
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Tjiptono, Fandi, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, CV. Andi Offset,
Yogyakarta, 2008
Undang-Undang Nomor 25 Tentang Pelayanan Publik
Usman, Husaini, Akbar, Purnomo Setiady, Metodologi Penelitian Sosial, Edisi ke-2, PT. Bumi
Aksara, 2008
Zeithaml, Valarie, Parasuraman and Berry, Leonard L., Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York, 1990