Kirjastopalvelujen suunnittelu ja arviointi

Seinäjoen ammattikorkeakouluKirjaston toiminnan suunnittelu, kh07kiko

Aki Kangas

Kirjastopalvelujen osatekijät ja kokonaisuus

aineistot

henkilöstö

palvelut ja prosessit

tilat ja laitteet

budjetti

jne.

Sisäinen toimintaympäristö

asiakkaat

sidosryhmät

rahoittajat

kehysorganisaatio

yhteiskunta

jne.

Ulkoinen toimintaympäristö

Kirjastopalvelut eri tasoilla

(Kansainvälinen taso)Kansallinen tasoKirjastosektoritasoKirjaston ja kehysorganisaation tasoYksittäinen kirjasto, osasto tai toimipistetaso

opetusministeriö

kirjastosektorien neuvostot, Kansalliskirjasto, Varastokirjasto, Yleisten kirjastojen keskuskirjasto

kansalliset ja alueelliset ohjaus- ja työryhmät, hankkeet ym.

paikalliset kirjastot

kirjastojen osastot, tiimit, työryhmät jne.

työntekijät

Mihin tarvitaan strategista suunnittelua?

Strategic planning as a diciplined effort to produce fundamental decision and actions that shape and guide what an organization (or other entity) is, what it does, and why it does it.

Bryson (1995): Strategic management for public and nonprofit organizations

Joyce: ”When it works, strategic management is a way of

- engaging people, getting their commitment- steering the organization into the future- framing efforts at reorganizing and redesigning for greater efficiency and quality- forming partnerships”

Joyce (2000): Strategic management for the public services

Kirjaston päämäärien ja toimintojen vahvistaminen

• Mikä on kirjaston olemassaolon oikeutus• Mitkä ovat kirjaston palvelut ja asiakkaat nyt ja

tulevaisuudessa?• Mitkä ovat hyvän kirjaston menestyskriteerit?• Mitkä ovat oman kirjaston vahvat ja heikot puolet?• Mitkä ovat tärkeimmät kirjaston toimintaympäristössä

tapahtuvat muutokset?• Mitä uhkia ja mahdollisuuksia niissä on?• Mitkä ovat kirjaston strategiat ja ne tavoitteet, joilla

kirjasto saavuttaa päämäärät, hyödyntää ulkoiset mahdollisuudet ja eliminoi sisäiset heikkoudet?

• Mitkä ovat kehysorganisaation tavoitteet kirjaston osalta? Niinikangas & Niinikangas, 1992. Kirjastostrategiat

• tieteellinen tutkimus ja julkaisut

• populaari tietokirjallisuus, lehdet

• yritysmaailma• julkiset organisaatiot• tietty toimiala,

esim. kirjastoala

Aihetta koskevat julkaisut

Strategisen suunnittelun vaiheet

• Prosessin suunnittelu• Valtuutus ja toimivalta• Toiminta-ajatuksen ja vision muotoilu• Päämäärien ja tavoitteiden asettaminen• Toimintaympäristön haasteiden analyysi• Strategian, suunnitelman tms. muotoilu• Strategian, suunnitelman tms. toimeenpano• Toimiminen strategian, suunnitelman tms. tavalla• Tavoitteiden toteutumisen arviointi

• Strategiaviestintä • Tiedonhankinta

Strategisen suunnittelun perusmalli

toiminta-ympäristön

haasteet

Toiminta-ajatus ja visio

Strategian määrittely

ToimintaToteutumi-

sen seuranta

Eri tulkintojen näkökulma

Toiminta-ajatus ja visio

Strategian toimeenpano

Toimintaympäristön haasteet

Strategian muotoilu

Toteutumisen seuranta

Kirjaston kehysorganisaation hallintojärjestelmä: poliitikot, päättäjät, rahoittajat

Kirjaston johto / hallinto

Kirjaston työntekijät

Kirjaston asiakkaat

Kirjaston muut sidos-ryhmät: mm. kustantajat, järjestelmä-toimittajat

Mitä haasteita kirjastopalvelujen järjestämisessä on  nykyisin ja lähitulevaisuudessa?

Kirjaston ulkoisen toimintaympäristön muutostekijöitäpoliittiset tekijät

hallinnollinen muutos

taloudelliset haasteet

teknologinen muutos

informaatiotuotannon ja julkaisutoiminnan muutos

asiakaskunnan muutokset

kansainvälistyminen

kehysorganisaation pysyvät ja muuttuvat rakenteet

Kirjaston sisäisen toimintaympäristön muutostekijöitäaineistot

painetut ja elektroniset

henkilöstö

ammattitaito, osaamisen kehittäminen, koulutusrekrytointityötyytyväisyys, työyhteisöllisyys

toimintatavat ja prosessit

asiakaspalvelu

budjetti

tilat ja laitteet

muuttuva toimintaympäristö

ei ole yhtä oikeaa tapaa organisoida palveluja

rakenteet ja toimintatavat sovitetaan toimintaympäristön olosuhteisiin

myös strategisen suunnittelun käytäntöjen (rakenteiden) ja suunnitelmien sisältöjen tulee vastata kulloisiakin olosuhteita

verkostot ja riippuvuus

muutosnopeus

ennakoitavuus

Rationaalisuus ja diskursiivisuus

• rationaalinen, suunnittelulähtöinen: – suunnittelun rakenteet, prosessit, käytännöt,

strategian sisällöt, toimeenpano ja arviointi

• diskursiivinen– eri osapuolten tulkintoja ja merkityksiä painottava

näkökulma

Diskursiivinen rationaalisuus ja strategian muotoilu

DISKURSIIVISUUShaasteista, tavoitteista ja toimintatavoista keskusteleminen

RATIONAALISUUSStrategian muotoilu keskusteltujen haasteiden, tavoitteiden, toimintatapojen pohjalta

TULOKSENA strategia,

toimintapolitiikka, ohje tms.

Toiminta-ajatus, visio ja strategia

toiminta-ajatus

kuvaa organisaation perustehtävää, mitä organisaatio tekee

visio

määrittelee, millainen organisaatio haluaa olla tulevaisuudessa

strategia

tavoitteet, joilla vision saavuttaminen nähdään mahdollisena saavuttaa

Konkretisoi vision, myös strategian tavoitteiden mittaamisen ja toteutumisen seurannan

prosessin suunnittelu

prosessin tavoitteet

toimijoiden roolit ja vastuut

aikataulu, resursointi

tiedonhankinta

viestintä ja tiedotus

valtuutus ja toimivalta

hyväksyntä suunnittelulle

Tiedonhankinta

suunnittelun eri vaiheissa tarvitaan informaatiota

haasteiden tunnistaminen, toteutuksen seuraaminen, arviointi

informaatio sisäisen ja ulkoisen toimintaympäristön tarpeista ja muutoksista

tiedontarpeet ja -hankinta

faktat > faktatiedon hankinta

aihe > tiedonhankinta tietystä aiheestayleinen kirjastoalan ja kehityksen seuraaminen

Tiedonlähteitä

tilastot ja budjetit

henkilöstö: keskustelut, haastattelut, kyselyt

asiakkaat: asiointitilanteet, kyselyt, haastattelut

kollegat ja asiantuntijat

benchmarking

tutkimus, ammattikirjallisuus ja julkaisut

seminaarit ja tapahtumat

analyysit

Analyysit

ympäristötekijöiden kartoitus ja muutosanalyysit, esim.

muutostekijät, muutosnopeus, kompleksisuus…

organisaatiorakenne, resurssit, osaaminen, johtamistapa, organisaatiokulttuuri, tehokkuus, toimintatavat, prosessit

tietyn osa-alueen analyysi, esim. kokoelma-analyysi

taloudellinen analyysi, esim. kustannus-tehokkuusanalyysi

asiakas- ja kysyntäanalyysi

sidosryhmäanalyysi

kilpailija-analyysi

Muutokseen reagointi

Reaktiivinen sopeutuminen

Analysoidaan muutostekijöitä, luodaan strategioita, jotka auttavat toimimaan muuttuvassa ympäristössä

Proaktiivinen toiminta

Toimitaan aloitteellisesti ja pyritään vaikuttamaan toimintaympäristöön

SWOT-analyysi

MYÖNTEISET KIELTEISET

SISÄISET

ULKOISET

VAHVUUDET Strengths

• hyödynnä• vahvista

HEIKKOUDETWeaknesses

• vältä• lievennä• poista

MAHDOLLISUUDETOpportunities• varmista

hyödyntäminen

UHATThreaths• kierrä

• lievennä• poista

Balanced Scorecard -viitekehys julkisella sektorilla

Visio Strategia

Prosessien hallittavuus, suunnitelmallisuus ja

tehokkuus

Henkilöstön osaaminen, innovatiivisuus,

jaksaminen ja viihtyvyys

Palvelujen vaikuttavuus, riittävyys ja

kohdentuvuus

Asiakkaiden tyytyväisyys, palvelujen

laatu ja saatavuus

Tulosprisma

Vaikuttavuus

Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen(Human resources development)

Toimin-nallinen

tehokkuus

Tuotokset ja laadun-

hallinta

taloudellisuustuottavuus

kannattavuuskustannusvastaavuus

suoritteet ja julkishyödykkeet

palvelukyky ja laatu

TILIVELVOLLISUUSTU

LOSO

HJAU

S

Yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet

Yhteiskunnallinen vaikuttavuus

Toiminnalliset tulostavoitteet

Miten toiminta ja talous ovat

vaikuttaneet yhteis-

kunnalliseen vaikuttavuuteen

Tiedon käyttö ja tavoitteiden määrittely

tutkitaan ja analysoidaan hankittua tietoa

muodostetaan synteesi ja kokonaisuus tietojen perusteella

myös eri toimijoiden tulkinnat olennaisia

määritellään toiminnan suunta, tavoitteet ja toimenpiteet

tiedostetaan tiedonhankinnan ja päätöksenteon rajoitukset

Tavoitteiden konkretisointi

tavoitteet tulee konkretisoida, jotta niitä voidaan toteuttaa

resursointi ja priorisointi

tavoitteet jäsennetään tehtävä- tai toimintokokonaisuuksiksi

organisatorisesti

koko organisaatio, yksikkötaso, tiimi- tai ryhmätaso, yksilötaso

ajallisesti

esim. vuosi- tai puolivuotissuunnitelmat, budjetointi

määritellään keinot, joilla tavoitteiden toteutumista voidaan seurata

määrälliset ja laadulliset tavoitteet, esim.

taloudellinen tehokkuus

prosessien toimivuus

henkilöstön osaaminen

asiakastyytyväisyys ja vaikuttavuus

arviointitiedon hankinta

Strategian toimeenpano

• toimeenpano, jalkauttaminen, sitouttaminen, valuttaminen…

• omaksuminen, sisäistäminen, oppiminen…

• toimiminen arvojen, toiminta-ajatuksen, vision ja strategian osoittamilla tavoilla

• toimeenpanon ja omaksumisen mahdollistavat rakenteet organisaatiossa

• strategiaviestintä• kuka toteuttaa strategian, mitä pitää tehdä, miten pitää

tehdä• strategisen tietoisuuden lisääminen• henkilöstön rekrytointi • henkilökohtaisten tavoitteiden sitominen strategiaan• palkkauksen ja palkitsemisen sitominen strategiaan• osaamisen kehittäminen strategiassa määriteltyjen

tavoitteiden pohjalta

• Millaisena henkilöstön asema nähdään strategisessa suunnittelussa?

• Miten painottuu henkilöstön vs. johdon asema – toimintaympäristön haasteiden tunnistajana – strategian sisällön suunnittelijana– strategian omaksujana– strategian toteuttajana– strategian tulosten seuraajana

Arviointi

kuinka asetetut tavoitteet saavutettiin

suunnitteluprosessin arviointi

toiminnan suuntaaminen eteenpäin arvioinnin perusteella > uudet suunnitelmat

Strategiaviestintä

strategian sisältöä koskeva viestintä

strategian laatimisen ja toimeenpanon tuki, johdonmukainen tiedottaminen sekä yhteisen ymmärryksen luominen strategiasta

strategian toteuttamista tukeva viestintä

päivittäinen työviestintä, tuetaan työtehtävien suorittamista

strategiaprosessista viestiminen

strategian laatimisen ja toimeenpanon käytännöistä, prosesseista ja työvälineistä viestiminen

Strategiaviestinnän suunnittelu

kohderyhmät

Millaisia kohderyhmiä kirjastolla on: sisäiset – ulkoiset? Millaista tietoa eri kohderyhmät tarvitsevat ja miten ne käsittelevät tietoa?

sisältö

Miten viesti muotoillaan? Miten varmistetaan, että strategiasta viestitään kohderyhmien kannalta tarkoituksenmukaisesti läpi organisaation?

kanavatMitä painettuja, sähköisiä ja kasvokkain viestinnän kanavia meidän tulisi käyttää?

lähettäjätKetkä ovat pääasiallisia strategian viestijöitä ja millaista tukea he tarvitsevat?

mittaaminenMitä pyrimme saamaan aikaan viestinnällä ja mistä tiedämme, olemmeko saavuttaneet tavoitteemme?Hämäläinen & Maula (2004): Strategiaviestintä

Suunnittelun sudenkuoppia

puutteellinen sitoutuminen suunnitteluun

suunnittelu muodollinen, pakollinen prosessi

valtuuksien puuttuminen

suunnitelmat jäävät asiakirjatasolle

strategiaa ei konkretisoida arkeen käytännön tehtäviksi

toteutumista ei arvioida

liiallinen suunnittelukeskeisyys

ei huomioida organisaation jäsenten eri tulkintoja

liika diskursiivisuus

ei saada muotoiltua näkemyksiä toimintasuunnitelmiksi

strategiaviestintä jää vähälle huomiolle

Opetuksen ja tutkimuksen toimintaympäristö 2020. Korkeakoulukirjastojen rakenteellinen kehittäminen digitaaliseksi palveluverkoksihttp://www.minedu.fi/export/sites/default/OPM/Julkaisut/2009/liitteet/tr26.pdf?lang=fi

Opetusministeriön kirjastopolitiikka 2015http://www.minedu.fi/export/sites/default/OPM/Julkaisut/2009/liitteet/opm32.pdf?lang=fi

Kansallinen yhteisluettelo nyt ja tulevaisuudessa – faktaa ja visioita

http://www.kansalliskirjasto.fi/kirjastoala/uutiset/1264417223714.html

Kustannustehokkuusvertailu keskitetyn ja hajautetun aineistonhankinnan välillä http://www.kansalliskirjasto.fi/kirjastoala/finelib/vaikuttavuus/muitaraportteja.html

Kirjastopalvelujen arviointi

Seinäjoen ammattikorkeakouluKirjaston toiminnan suunnittelu, kh07kiko

Aki Kangas

Arviointi eri tasoilla

kansallisen tason arviointi

alueellisen tason arviointi

arviointi kehysorganisaation osana

kirjastotason arviointi

oman toimipisteen, tiimin, työyhteisön arviointi

(työntekijätaso)

määrälliset: tilastot, lomakekyselyt

laadulliset: haastattelut, havainnointi, asiointitilanteet

itsearviointi: portfoliot, raportit

ulkopuolinen arviointi: vertaisarviointi, benchmarking, asiantuntija-arviointi, auditointi

(kehityskeskustelut)

aseta tavoitteet ja mittarit

arvioi eri näkökulmista

resurssit

toimintatavat ja prosessit

asiakkaat

Saarti: Kirjastopalvelujen arviointi kehittämisvälineenä. Luento 27.10.2008

Tilastot

Suomen yleisten kirjastojen tilastotietokanta

http://tilastot.kirjastot.fi/

Tieteellisten kirjastojen tilastotietokanta

https://yhteistilasto.lib.helsinki.fi/index.jsp

Kirjastotoiminnan vaikuttavuuden arviointiryhmä. Ehdotus arviointimittaristoksi

Asiakaskyselyssä "palvelut kokonaisuudessaan" -kohdasta saatu arvioAsiakkaan saaman tiedon antama hyöty asiakkaalle, esim. FinELibin käyttäjäkyselyKirjastokäynnit (fyysiset ja virtuaaliset) / kohdeväestö tai asukasKirjaston kokonaiskulut / kohdeväestö tai asukasKirjaston vaikuttavuus omassa kehysorganisaatiossa / yhteiskunnassaOpiskelun ja työskentelyn tehostuminen (vaikutusmittari)Lainat + el. palveluiden aineistonlataukset/kohdeväestö tai asukasKirjastoaineistokulut / kohdeväestö tai asukas (fyysiset ja digitaaliset aineistot)Informaatiolukutaito, esim. tiedonhankinnan opetuksen vaikutus opiskeluun (asiakastyytyväisyyskyselystä)Kokoelmien kattavuus ja laadukkuus

Kari, Jarkko (2008) Yliopistokirjastojen tutkimustarpeet

Kirjasto- ja asiakasnäkökulma

kirjasto organisaationäkökulmasta, mm.

panokset ja tuotokset

prosessien toimivuus

tuottavuus

henkilöstönäkökulma ja työtyytyväisyys

asiakkaan kannalta

tyytyväisyys

vaikuttavuus

Tyytyväisyys ja vaikuttavuus

” Asiakastyytyväisyys on asiakkaan palveluun kohdistuvien odotusten ja hänen saamiensa kokemusten välinen suhde”.

” Vaikuttavuus on hyötyä, vaikutusta, merkityksiä, tai muutoksia, joita (kirjasto)palvelu aiheuttaa käyttäjissään tai yhteisöissään”

Vaikuttavuuden aikajänne: välittömät vaikutukset, pidemmän aikavälin vaikutukset

Rajavaara: vaikuttavuusyhteiskunta

Bertot & McClure 2003:

Kirjastopalvelujen vaikuttavuuden arviointi

Käsittää kirjaston palvelujen käytön aiheuttaman vaikutuksen (impact), hyödyn (benefit), merkityksen (difference) tai muutoksen (change) käyttäjässä, ryhmässä tai organisaatiossa

Määrittyy kirjaston palveluille jo niiden suunnitteluvaiheessa annettujen tavoitteiden ja tarkoitusten mukaan

Vaatii, että tavoitellun vaikuttavuuden toteutumista mitataan

Kirjasto- ja asiakasnäkökulmat

kirjastonäkökulma: asiakas kirjastossa asiakasnäkökulma: kirjasto osana asiakkaan elämää

asiakassuuntaunut kirjastonäkökulma

Kuka määrittelee tyytyväisyyden, vaikutukset sekä halutun tason?

vrt. kirjasto määrittelee hyvän palvelun kriteerit

hyvä palvelu on sitä, minkä asiakas määrittelee hyväksi palveluksi

Mistä asiakkaat voivat kertoa?

• palvelujen käyttötavoista ja –tottumuksista

• palvelujen tärkeydestä ja merkityksestä

• tyytyväisyydestä palveluihin• palvelujen vaikutuksista

Millä eri tavoilla asiakkaat voivat näistä asioista kertoa?palautelomakkeet yms.

lomakekysely

haastattelut, ryhmähaastattelut

päiväkirjat, kertomukset ja muistelmat

havainnointi

asiakaspalvelutilanteet

yhteydenotto viran- tai toimenhaltijaan tai “päättäjiin”

Asiakaskyselyt kirjastoissa

kansainväliset formaatit

kansalliset kyselyt

alueelliset kyselyt

paikalliset kyselyt

kirjastopalvelut

kirjastopalvelut yhdessä jonkun muun esim. vapaa-aikatutkimusten kanssa

Asiakaskyselyn suunnittelu ja toteutus

toteutustavan suunnittelu

kyselylomakkeen sisällön ja rakenteen suunnittelu

lomakkeen testaus ja muokkaus

vastausten kerääminen

aineiston järjestäminen

aineiston analyysi

toimenpiteiden määrittäminen

raportointi

toimenpiteiden toteutumisen seuranta

tiedotus

Kirjastojen asiakaskyselyjen teemojapalvelujen käyttö ja kehittämistoiveet

tärkeys ja onnistuminen (tyytyväisyys)

painetut ja elektroniset aineistot

tilat ja aukioloajat

laitteet

henkilökunnan palvelualttius ja kyky neuvoa

palvelujen vastaavuus tarpeisiin

verkkopalvelujen

Kirjastopalvelujen vaikutukset asiakaskyselyissä

tarvittavan tiedon löytyminen

tiedonhankintataitojen parantuminen

työskentelyn / opiskelun nopeutuminen

työskentelyn / opiskelun laadun parantuminen

tietoteknisten taitojen kehittyminen

lukemis- ja kulttuuriharrastusten tukeminen

virikkeet vapaa-aikaan ja harrastuksiin

sosiaaliset kontaktit

elämänlaadun paraneminen

Eri lähteistä saatavien tietojen yhdistäminen

esim. tilastoista ja asiakaskyselystä saatavan informaation yhdistäminen

tilastoista

esim. kokoelmiin käytetty määräraha, kävijät, aineiston lainaus, verkkoaineistojen lataukset, tiedonhankinnan opastuksen ja osallistuneiden määrä

kyselyistä

esim. kokoelmien vastaavuus tarpeisiin, löydettävyys, verkkoaineistojen käytettävyys, opastuksen hyöty