Klart sprk gir resultater 10 eksempler fra stat og kommune

Forsttt p frste forsk

Fra fire vanskelige lover til n klar

Tid, penger og ergrelser spart p klart sprk

Frre klager og henvendelser

med klarsprklig pendlerveiviser

Bedre omsorg og kommunekonomi med klarsprk

Klart sprk gir resultater Innhold

Lotteri- og stiftelsestilsynetForsttt p frste forsk Skedsmo kommuneBedre omsorg og kommunekonomi med klarsprk ForsvarsdepartementetFra fire vanskelige lover til n klar SkatteetatenFrre klager og henvendelser med klarsprklig pendlerveiviser Statens vegvesenTid, penger og ergrelser spart p klart sprk Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet Hringsnotat i klarsprk sparte bde mottakere og avsender for tid LnekassenKlarsprk er en naturlig del av driften TolletatenKlarere rsavgift ga mer fornyde brukere og frre purringer Fredrikstad og Sarpsborg kommunerFrre henvendelser og mer fornyde innbyggere i Fredrikstad og Sarpsborg NAVBedre NAV-brev etter skreddersydd opplring

1

2

3

4

5

6

7

8

10

9

Klart sprk bidrar til fornye, forenkle og forbedre offentlig sektor. Difi presenterer her ti eksempler p hvordan klarsprk har gitt resultater bde for innbyggere, stat og kommune. Det er virksomhetene selv som har skrevet tekstene p Difis oppfordring. Eksemplene viser at klarsprk kan fre til ulike type effekter, p forskjellige omrder og overfor ulike mlgrupper.

For synliggjre effektene av klarsprksarbeidet, anbefaler vi sette klare ml og mle effektene av arbeidet bde internt og eksternt. Dette kan gjres for eksempel ved gjennomfre nullpunkts- og effektmlinger, brukerunderskelser og registrering av henvendelser og klager.

Bruk andres erfaringerLangt flere enn de virksomhetene vi presenterer her, har gjennomfrt viktige tiltak som har hatt effekt. Vi hper de ti eksemplene vi har valgt ut bde kan vre nyttige og inspirerende for klarsprk lnner seg. I rene som kommer hper vi flere og flere kan dokumentere verdifulle resultater og effekter og dele dem med oss og andre.

Takk til de ti virksomhetene som har bidratt til denne eksempelsamlingen!

Vil du lese mer om de ti eksemplene s finnes det langversjoner av alle p difi.no og p klarsprk.no.

Forstttp frste

forsk

Lotteri- og stiftelsestilsynet sette seg eit ambisist ml med sitt klarsprksprosjekt: Alt vre tilsette skriv skal bli forsttt p frste forsk. No viser tre mlingar fr 2011, 2012 og 2015 at dei langt p veg har ndd dette mlet. I 2011 hadde Lotteri- og stiftelsestilsynet behov for gjere sprket klarare og enklare p nye nettsider som skulle introduserast om hausten. Sakshandsaming og standardbrev var ogs prega av passivt sprk og kansellistil, ofte med lange setningar og avsnitt. Med direktren i spissen, stilte leiinga seg bak eit klarsprksprosjekt som starta i april 2011. Kommunikasjonsavdelinga hadde ansvar for frebu og leie arbeidet. Ny sprkprofil

og klarsprksplakat var klar til bruk etter sommarferien 2011. Deretter starta ein fullstendig gjennomgang av over 100 brevmalar. Undervegs hadde vi dessutan full revisjon av sprk og innhald p dei nye nettsidene. Klarsprksprosjektet vart formelt avslutta medio desember 2011. Klarsprksarbeidet gjekk deretter over i ein driftsfase der ansvaret for klarsprksarbeidet ligg i linja med utgangspunkt i felles sprkpolitikk, rleg gjennomgang av sprkstatus, felles sprkdag og informasjon om sprkprofil og sprkpolitikk til alle nye tilsette. Vi deler ogs ut ein sprkpris kvart r for heidre tilsette som legg ned ein innsats utover det vanlege.

Lotteri- og stiftelsestilsynet har oppndd klare effektar av sitt klarsprksarbeid. Mlingar i 2015 viser mellom anna at ca. 80 prosent av brukarane synest tilsynet har eit klart og tydeleg sprk i sin skriftlege kommunikasjon, og at klarsprkskulturen internt er vesentleg styrkt.

Resultat og effektar1. Vi har spurt om sprk som del av strre brukarunderskingar i 2011, 2012 og

2015. I 2015 svarte ca. 80 prosent at dei synest Lotteri- og stiftelsestilsynet har eit klart og tydeleg sprk i sin skriftlege kommunikasjon. Dette er ein merkbar auke fr 2011 og 2012.

2. Vi mlte haldningar til klarsprk blant vre tilsette i 2011, 2012 og 2015. Generelt viser funna at klarsprkskulturen er blitt markant sterkare p fleire omrde sidan 2011. Mellom anna har dei fleste tilsette erfart at juridisk og klart sprk kan kombinerast, medan 96 prosent av dei tilsette i 2015 svarte at klarsprk er ein demokratisk rett.

3. Vi mlte talet p telefonar og e-postar fr brukarar i nokre team i 2011 og 2012. Funna viser at talet p telefonar og samtaletida fr brukarane gjekk ned ca. 30 prosent p eitt r.

Vi forventa at det ville verte utfordrande halde interessa og innsatsen oppe internt etter at ansvaret for klarsprk vart spreidd i linja. Tala har likevel halde seg p same hge niv med ei svakt positiv utvikling. Det tyder p at klarsprk har vorte ein del av mten vi jobbar p.

Dette lrte viSprkprosjektet vart starta d tilsynet hadde eit konkret og akutt behov for eit felles og godt sprk p dei nye nettsidene, og prosjektet lg difor ikkje inne i rsplanane. Vi opplevde ein del frustrasjon over nok eit prosjekt som konkurrerte om tid og ressursar. Vr lrdom er at slike lft blir best nr dei er varsla i god tid, og at dei er bakte inn i rsplanar og med prosjektdeltakarar som kan jobbe sjlvstendig og effektivt.

Vi brukte kort tid fr vi bestemde oss for satse p klarsprk til prosjektet var i gang. Dermed mlte vi ikkje haldningane til dei tilsette fr prosjektet kom i gang noko vi ideelt burde gjort. Nullmlinga kom alts litt etter at klarsprksarbeidet hadde starta. Difor viste nok den frste mlinga betre haldningar enn den ville gjort om vi mlte fr arbeidet var i gang. Det inneber at endringane i klarsprkskulturen fr 2011 til 2015 truleg er strre enn tala vre viser.

Forsvarsdepartementet 1

Lotteri-ogstiftelsestilsynet

1 Lotteri- og stiftelsestilsynet

Bedre omsorg ogkommune- konomi med

klarsprk

En effekt av klarsprksprosjektet i Skedsmo kommune ble at tiden fra en beboer flytter ut av en omsorgsbolig til ny flytter inn, er halvert. Fr tok det mellom tre og seks mneder fra en omsorgsbolig ble ledig til en ny beboer flyttet inn. N tar det ca. fem uker. Kort ventetid gir bedre helse, mer fornyde brukere og prrende, og sparer kommunen for store penger i eldreomsorgen. I 2014 startet klarsprksprosjektet hvor kommunen gikk i gang med se p omrde for omrde for implementere klarsprk i vr kommunikasjon med innbyggere og andre. For kunne etablere klarsprk som en kultur i kommunen, kjrer vi klarsprkskurs for alle vre ansatte som har et informasjonsansvar eller jobber direkt med informasjon. Ett av de frste klarsprksprosjektene som ble valgt, hadde som ml bedre informasjonen i forbindelse med tildeling og

innflytting i omsorgsboliger. Som en konsekvens av gjennomgangen, s man at rutinene for klargjring og innflytting av ny beboer kunne effektiviseres og reduseres. Det er flere grunner til at det er viktig redusere ventetiden: Forskning viser at de fleste nsker bo

i egen bolig s lenge som mulig. Med omsorgsbolig kan mange eldre klare seg selv i lang tid, med mindre tilsyn og frre tjenester enn p et sykehjem slik de fleste nsker.

En sykehjemsplass koster ca. en million kroner i ret, som er omtrent fem ganger mer enn en omsorgsbolig. Med stadig flere eldre er det avgjrende for konomien til norske kommuner finne rimeligere tilbud.

Nr boligene str tomme, taper kommunen husleie og bemanningen brukes ikke hensiktsmessig.

Klarsprksarbeidet frte til endring av arbeidsprosessenAnalysen av brevene og skjemaene som de ulike enhetene i kommunen sendte ut, avdekket ogs et gap mellom den informasjonen som mottakeren fikk og den de burde ha ftt i ulike deler av prosessen. Klarsprksarbeidet frte alts til at kommunen bde forbedret den skriftlige informasjonen, fjernet undvendige brev og skjemaer, endret vilkr og fikk strammet opp og effektivisert arbeidsprosessen.

Ventetiden redusert fra tre til seks mneder til ca. fem ukerDen viktigste effekten av arbeidet er at innbyggere som trengte omsorgsbolig tidligere, mtte vente fra tre mneder og helt opp til seks mneder fra en bolig ble ledig til de kunne flytte inn. Mange deler av prosessen har blitt forbedret og effektivisert. N har den samlede ventetiden blitt redusert til ca. fem uker.

Ledere med myndighet banet vei Prosjektet ble ledet av to mellomledere med myndighet til gjre ndvendige endringer, og bruke ressursene som krevdes. Det gjorde det mulig koordinere ndvendige tverrfaglige initiativer og ta raske avgjrelser som ellers mtte ha blitt besluttet i linjeledelsen.

Brukertesting avgjrende for resultatetKlarsprksprosjektet i Skedsmo har som hovedregel at alle tekster og prosesser brukertestes.Tilbakemeldingen fra brukerne gir alle et felles og udiskutabelt bilde av hvordan mlgruppen oppfatter kommunens informasjon. Dette gjr at gruppen ikke behver synse om tekstene, men g rett inn i oppgaven med forbedre, noe som bidrar til en god atmosfre i dette arbeidet.

Utfordrende involvere godt nokAnsatte ved tjenestekontoret, de som saksbehandler og skriver vedtak, opplevde i for liten grad bli involvert i arbeidet. Det tar Skedsmo kommune lrdom og konsekvensen av.

Fikk felles virkelighetsforstelse og fjernet siloeneSkedsmo kommune bestemte seg for etablerte et felles prosjekt som skulle se p hele arbeidsflyten fra de fikk inn sknaden om omsorgsbolig til ny leietaker flyttet inn. Alle enheter med ansvar for ulike deler av omsorgsbolig-prosessen, inkludert NAV-kontoret, mttes til en felles arbeidskt for se p brev og skjemaer. Deltakerne fikk en aha-opplevelse. De ble raskt enige om hvor skoen trykket, og at de mtte samarbeide tettere for effektivisere prosessen.Tidl