Upload
hoangtu
View
213
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
KnowMetrix
Eine Methode zur Erfolgsmessung im Wissensmanagement
Prof. Dr. Franz Lehner
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik
2 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Überblick
1. Einführung – Erfolgsmessung im Wissensmanagement
2. Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements
3. KnowMetrix – Vorgehen und Methodik
4. Anwendung und Erfahrungen
5. Theoretische Fundierung und Weiterentwicklung
3 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Bedeutung und Zufriedenheit mit dem Wissensmanagement, Vergleich 1997 and 2005 (Fraunhofer Institute, Umfrage unter Managern)
96%
20%
92%
24%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
100%
Importance of KM 1997
Satisfaction with KM 1997
Importance of KM 2005
Satisfaction with KM 2005
Zufriedenheit mit Wissensmanagement in Unternehmen
4 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Wissensmanagement als Querschnittsfunktion in Unternehmen
WM-Funktion Aufgaben
1
Wirkungen
3 Messung des „Outputs“ bzw. der Prozessleistung (=Wie gut?) Welche Leistungen werden erbracht?
2 Erfolgsfaktoren (beeinflussen die Leistung oder Leistungs-fähigkeit der WM-Funktion)
5 Projekte zur Implementierung von WM (initial)
4
Relevante Phänomene
für das WM
5 KnowMetrix Prof. F.Lehner
1 Welche Funktionen, Aufgaben, Aktivitäten etc. gehören zur Querschnittsfunktion „Wissensmanagement“? (evtl. abhäng. Von Branche, Begriffsverständnis WM etc) Wie sollte es strukturiert sein? (strukturell/organis. Einheiten oder aufgaben-/tätigkeitsbezogen System/IT, Objekte, Content)
2 Welche Faktoren (d. h. inkl. Barrieren) beeinflussen die Leistung oder Leistungsfähigkeit der Querschnittsfunktion „Wissensmanagement“? ?
3 Welche „Leistungen“ der KM-Funktion führt zu einer nachvollziehbaren bzw. messbaren Wirkung?
5 Welche besonderen Voraussetzungen beeinflussen die erstmalige Implementierung der KM-Funktion (vom tacit KM zur expliziten, dauerhaften Wahrnehmung des WM)
4 Messbare Phänomene, Zustände oder Symptome, z.B.: WM-Erfolg, WMS-Erfolg, Wissensintensität, Wissensfluss, Wissensabhängigkeit, etc. Probleme wie Wissensdefizite, mangelnde Wissensweitergabe etc.
Was lässt sich überhaupt beaobachten / messen?
Ordnungsrahmen für das Forschungsfeld „Wissensmanagement als Querschnittsfunktion“ im Unternehmen
Nicht dargestellt sind hier die Themen organisatorisches Wissen (Wie findet man das relevante Wissen? Wissensarten etc), Methoden, Wissensmanagementsysteme, Wissenstransferprozesse und -modelle etc. weil die Einordnung der „Funktion des WM“ in das Unternehmen im Mittelpunkt steht.
6 KnowMetrix Prof. F.Lehner
• Wissen lässt sich nur schwer messen
• Time-lag zwischen Maßnahme und Wirkung • Fehlender Ursache-/Wirkungszusammenhang
• Was ist Erfolg?
• Geeignete Indikatoren fehlen • Kennzahlen müssen bewertet werden
Probleme bei der Erfolgsmessung
7 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Mit Blick auf das Bewertungsobjekt „Wissensmanagement“ können etwas vereinfacht vier Gegenstandsbereiche bewertet werden :
● das Wissen (die Wissensbasis) selbst,
● die Aktivitäten des Wissensmanagements (inkl. Kultur),
● Wissensmanagementprojekte und
● Wissensmanagementsysteme.
Bei den Messungs- und Bewertungsansätzen kann dabei zwischen verschiedenen Grundhaltungen differenziert werden, die einen Einfluss auf die Vorgehensweise bei der Messung haben. Dies sind:
● objektive vs. subjektive Ansätze,
● interne oder geschlossene vs. externe (wirkungsorientierte) oder offene Ansätze,
● inside vs. outside betrachtungsorientierte Mess- oder Bewertungsansätzen und
● integrative bzw. umfassende Bewertungsansätze vs. Partialansätze.
Gegenstandsbereiche der Erfolgsmessung im Wissensmanagement
8 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Geschäftserfolg
Was ist Erfolg beim Wissensmanagement?
Zeit- gewinn
Qualitäts- erhöhung
Umsatz- steigerung
Kosten- senkung
Wissensmanagement
Interne Kommunikation
Kompetenzentwicklung / Wissenskapital
Mitarbeiter-Zufriedenheit
Wissens-transfer Interne Transparenz
Unternehmenskultur
Aufbau von Communities
Dokumentation von „best-practices“
Optimierung wissensintensiver BPs
?
Wiederverwendung von Wissen
? Informationsqualität
Systemnutzung
Qualität interner Unterstützungsprozesse
Schulung
Systemqualität
Quelle: K. North
9 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Meta-Studie: Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements
Definition of Success: “KM success is a multidimensional concept. It is defined by
• capturing the right knowledge, • getting the right knowledge to • the right user, • and using this knowledge to improve organizational and/or individual performance.
KM success is measured using the dimensions of impact on business processes, strategy, leadership, efficiency and effectiveness of KM processes, efficiency and effectiveness of the KM system, organizational culture, and knowledge content.” (Jennex et al. 2007) Critics: no validated understanding of KM success inferences on business performance are not measureable Proposal: individual KM success “KM success will be measured by employees’ personally and subjectivly perceived satisfaction with quality of knowledge supply and knowledge transfer according to the individual workplace or the personal work situation”
10 KnowMetrix Prof. F.Lehner
11 32
1
A-Studies B-Studies C-Studies
• 44 Studies
• A-Studies: KM definition, explanation of success factors, traceable research design (research method…)
• B-Studies: KM definition, explanation of success factors
• C-Studies: KM definition
• additional qualitative analysis (Pinsonneault/Kraemer)
Meta-Studie: Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements (2)
12 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Core barrier/success factor: Top management support
Success factor
0 2 4 6 8 10 12 14 Vorleben
zeitl. Freiräume fianz. Mittel
factor
Barrier factor
0 1 2 3 4 5 6 7 8 Vorleben
zeitl. Freiräume fianz. Mittel
factor
C-Studies B-Studies A-Studies
Beispiel: Dimensionen „Individual“
13 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Core barrier/success : employee motivation
Success factor
0 2 4 6 8 10 12 14 16 insentive system
indirect mot. factor
Barrier factor
0 1 2 3 4 5 6 7 8 insentive system
indirect mot. factor
C-Studies B-Studies A-Studies
Beispiel: Dimension „Organisation“
14 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Zusammengefasste Liste der Indikatoren
A Assessment of KM as an enterprise internal service and interdisciplinary support function
1. Institutionalised KM 2. History of support for KM 3. Sufficient funding for KM activities 4. Communication of KM strategies and targets 5. Linkage/relationships of KM targets to the
strategic targets of the enterprise 6. Clarity of accountability for KM at all levels of
the organisation 7. Standardised, systemic knowledge processes are
defined 8. Employees are engaged in knowledge processes
and participate in decisions 9. Suitable and user-friendly KM information
technology is present 10. Employees are motivated towards knowledge
transfer 11. Knowledge quality is assured through good
quality management processes 12. KM activities are regularly benchmarked
internally and externally
B Assessment of the individual working context with regard to the availability of required knowledge and information
13. Free time to engage in KM activities 14. Access to new knowledge, exchange of know-
ledge in the network is sufficiently possible 15. Sufficient qualifications for interaction with
technology of KM activities 16. Sufficient qualifications for interaction with
knowledge sharing activities 17. Awareness/understanding of the utility of KM 18. Adequate empowerment for employees to
undertake KM activities 19. Integration of knowledge activities into essential
work processes 20. Shared vision with the enterprise 21. Motivation for knowledge sharing, e.g. through
quickly visible success, suggestion schemes 22. Direct communication and knowledge exchange
for collaborative problem solving 23. Lack of acknowledgement of knowledge
emanating from lower organisational ranks 24. Tolerance for learning from mistakes 25. Culture of mutual trust and knowledge sharing
15 KnowMetrix Prof. F.Lehner
• Ganzheitliches Erfolgsverständnis
• vordefinierte Indikatorenliste als Basis
• Flexibel, leicht verständlich (u.a. durch Visualisierung)
• geringer Aufwand
• kann leicht wiederholt werden
• Ausrichtung auf die spezifische Unternehmenssituation
KnowMetrix – Charakteristik des Erfolgsfaktorenansatzes
16 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Contra
• nicht objektiv • selbst objektive Daten sehr kritisch • noch kritischer Konstrukte • Mitteln nicht valide genug
Pro
• Bias vorhanden (Pretest) • gibt Normen & Instrumente • externe Validität mit objekt- iven Daten prüfen • Validität nichts neues • neutral & kompetente Key Informants
Hurrle/Kieser: Sind Key Informatants verlässliche Datenlieferantern? In DBW 65 (2005)
“Key Informant Design” als Alternative?
17 KnowMetrix Prof. F.Lehner
2 Fragen für jeden Indikator:
Priorität / Wichtigkeit irrelevant sehr wichtig
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
Leistung/Zufriedenheit Nicht ausreichend hervorragend
Gesamterfolg des WM
Zusätzlich: Gesamteinschätzung
KnowMetrix - Fragebogenaufbau
Nicht ausreichend hervorragend
18 KnowMetrix Prof. F.Lehner
3. Anpassung der Indikatorenliste und Erstellung des Fragebogens
ERFOLGS-FAKTOR:
TOPMANAGEMENT UNTER-STÜZUNG
INDIKATOR: Wissensmanage
ment wird unterstützt und
vorgelebt
INDIKATOR: Zeitliche
Freiräume
Einschätzung der Leistung:
Wie schätzen Sie Ihre zeitlichen Freiräume ein zur Wissensbeschaffung oder Wissensaustausch mit Kollegen?
sehr hoch sehr gering
Einschätzung der Priorität:
Wie wichtig ist es Ihnen zeitliche Freiräume zur Wissens-beschaffung oder Wissensaustausch mit Kollegen zu haben?
sehr wichtig unwichtig
Beispielhafte Darstellung!!
19 KnowMetrix Prof. F.Lehner
TOPMANAGEMENT UNTERSTÜZUNG
KOMMUNIKATION
PERSONALENTWICKLUNG
PERSÖNLICHKEIT
ZIELSYSTEM
AUFBAUORGANISATION
ABLAUFORGANISATION
DELEGATION PARTIZIPATION
IKT ANWENDUNGSSYSTEME
SYSTEMQUALITÄT
WMS INHALTE
WISSSENSFÖRDERNDE UNTERNEHMENSKULTUR
WISSENSANSAMMLUNG
WISSENSANWENDUNG
EXTERNE BEDINGUNGEN
MITARBEITERMOTIVATION
SOZIALE NETZE
ERFOLSFAKTOR PRIORITÄT PERFORMANCE
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
Nicht wichtig
Sehr wichtig
Sehr gering
Sehr hoch
20 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Wichtigkeiten-Zufriedenheits-Portfolio (diachrone Analyse)
1
2
3
4
Quelle: Trittmann, Köln
21 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Eigenbild-Fremdbild-Vergleich bzw. diachrone Analyse
Quelle: Trittmann, Köln
22 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Einsatz von KnowMetrix seit Dezember 2009
• Softwareindustrie (2)
• Finanzsektor (2)
• Beratung und Consulting
• Automotive (2)
• Sonstige (3)
Anwendung und Erfahrungen
23 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Vorgehen
1. Bestimmung der Befragungsziele und Festlegen der Indikatoren für die Befragung
2. Festlegen der Teilnehmer an der Befragung und interne Information der Mitarbeiter
3. Erstellung des Fragebogens
4. Durchführen der Mitarbeiterbefragung (Toolunterstützung bei der Erhebung)
5. Auswerten der Erhebungsdaten und Darstellen der Erhebungsergebnisse in einem zusammenfassenden Bericht
6. Präsentieren der Befunde (Erhebungsergebnisse und Interpretationen)
24 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Standardisierte Auswertung der Befragungsergebnisse
1 2 3 4 5 6 7 Wissensanwendung
Wissensansammlung Externe Bedingungen
Wissensfördernde Unternehmenskultur
WMS Inhalte Systemqualität
IKT Anwendungssysteme
Soziale Netze Mitarbeitermotivation
Delegation / Partizipation
Ablauforganisation Aufbauorganisation
Zielsystem Persönlichkeit
Personalentwicklung Kommunikation
Topmanagement Unterstützung
1 2 3 4 5 6 7
Leistung Priorität
28 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Ist-Wert: im oberen Bereich (2,37) Soll-Wert: im oberen Mittelfeld (2,05) Soll-Ist-Diff.: geringe Abweichung vom Ideal (-0,33)
Erfolgswert: im oberen Bereich (2,40)
Ergänzende Anmerkungen in den Fragebögen: Im Softwarebereich ist ständiges Lernen notwendig
Häufiger Einsatz als Pilotprüfer bei Tests neuer Prüfungssoftware
Keine Software für Wissensmanagement im Einsatz.
Beurteilung:
Dieser Indikator wird als wichtig angesehen. Der Ist-Zustand wird als gut bewertet. Die Abweichung zur
Priorität bezogen auf den gesamten GVB ist gering, bezogen auf den Bereich Personal jedoch hoch. Es
besteht offensichtlich Schulungsbedarf für Wissensmanagement-Software in diesem Bereich.
Für jeden einzelnen Faktor im Fragebogen wird anschließend eine zusammen-fassende Bewertung vorgenommen und der Unternehmensleitung im Abschluss-bericht präsentiert. Beispielhaft wird das für den Faktor „Qualifikation für die Nutzung der Wissensmanagement-Software“ dargestellt:
Zusammenfassende Bewertung pro Indikator
30 KnowMetrix Prof. F.Lehner
5,25
4,50
3,75
5,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
Research and Development
Professional Services Presales Product management
Gesamtzufriedenheit (errechnet)
31 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Übertragung der Ergebnisse auf eine 4-Felder-Matrix verdeutlicht Stärken und Schwachstellen
IST
„Übererfüllung“
(irrelevant)
verbessern!
o.k.(kann man lassen)
SOLL hoch
hoch
Ist 4,5
niedrig Soll: 5,5
16 7
10
6 17 26 23
5
11 12
2 4
18
13 14 20
24 25 3
8 9
15 21 22
1, 19
Die Zahlen beziehen sich auf die Fragen im Fragebogen!
Ist: niedrigster Wert 3 Teilung bei 4,5 höchster Wert: 6
Soll: niedrigster Wert 5 Teilung bei 5,5 höchster Wert: 6,5
33 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Darstellung der kritischen Erfolgs- bzw. Einflussfaktoren
0
1
2
3
4
5
-2
-1
34 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Theory of Planned Behaviour
KM success
performance motivation
performance ability
Überprüfung der Erfolgs- bzw. Einflussfaktoren mit Hilfe eines Strukturgleichungsmodells (PLS)
35 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Analyseergebnisse
Überprüfung der Erfolgs- bzw. Einfluss-faktoren mit Hilfe eines Strukturgleichungs-modells (PLS)
Ergebnis: Wirkung der Leistungsfähigkeit auf den Wissensmanagementerfolg deutlich stärker als die Wirkung der Leistungsbereitschaft
36 KnowMetrix Prof. F.Lehner
Faktoren mit Einfluss
Die Leistungsfähigkeit wird positiv von folgenden Faktoren beeinflusst:
● Integration der IT-Systeme für das Wissensmanagement
● Systemqualität des WMS
● Soziale Netze
● Wissensmanagementprozesse
Die Leistungsbereitschaft wird positiv von folgenden Faktoren beeinflusst:
● Persönlichkeit / Motivation
● Wissensfördernde Unternehmenskultur