Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
UTREDNINGSRAPPORT
KARTLEGGING OG ANBEFALING FOR ETABLERING
KOMMUNAL RESPONSSENTERTJENESTE
Tittel: Kommunal responssentertjeneste. Kartlegging og anbefaling for etablering. Utarbeidet av: Kirsti Askedal, Kristiansand kommune og Ståle Sjaavaag, Risør kommune Hovedforfatter: Kirsti Askedal, Virksomhet behandling og rehabilitering, Kristiansand kommune Medforfatter: Ståle Sjaavaag, Risør kommune på vegne av Agder, kapittel 2.2 og 4.0 Bidragsytere: Kristiansand kommune: Lisbeth Bergstøl, Anne Aunevik, Anne Sofie Hellebø, Annette Kvanvik, Nina Bjørke, Liv Solveig Torsøe, Thomas Dokmo, Rolf Jarnes, Karoline Vassbø Nyhus, Andreas Orr Askland, Anne Wivestad, Leif Emanuelsen, Eirik Abildsnes, Venke Åmlid Nyhus, Øyvind Haarr, Kristine Jortveit, Gro Anita Fosse, øvrige ledere og ansatte i de ulike virksomhetene i Helse og sosial Andre: Silje Bjerkås, Grimstad kommune, Jostein Hagen, masterstudent ved Universitet i Agder 2016, Grete Kvernland-Berg og Anders Olsen, PA Consulting, Elin Sundby Boysen, SINTEF. Antall sider: 72 Antall vedlegg: 3 Dato: september, 2016
i
Sammendrag Sommeren 2015 fikk Kristiansand kommune på vegne av Agder et oppdrag fra Helsedirektoratet om
å etablere en kommunal responssentertjeneste og gjennomføre en anskaffelsesprosess knyttet til
trygghetsteknologi. Dette for å kunne bistå kommunene i en overgang fra analoge til digitale
trygghetsalarmer. For å etablere et håndterlig prosjekt med mulighet for nært og praktisk samarbeid
med potensielle samarbeidskommuner, ble det valgt å starte med et Agder- perspektiv i oppdraget
som var blitt gitt.
Med utgangspunkt i oppdraget fra Helsedirektoratet var det ønskelig å foreta en vurdering av
kostnader og kvalitet ved dagens tjenestekjede knyttet til trygghetsalarmer, samt utrede hvordan
mottak av alarmer og øvrige responstjenester best kunne organiseres. Det var aktuelt å se dette i
sammenheng med andre akutt-tjenester (eks. legevaktssentralen), digitale oppfølgingstjenester (eks.
telemedisinsk sentral), samt bruk av ulike faglig kompetanse i hjemmetjenesten. I tillegg var det også
ønskelig at muligheter for interkommunalt samarbeid skulle vurderes. På bakgrunn av dette ble det
opprettet en arbeidspakke i prosjektet som skulle jobbe frem en utredningsrapport som
beslutningsgrunnlag for etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og
varslingsteknologi. Utredningsarbeidet har pågått fra januar til august 2016.
For å sikre en god prosess og kvalitet i arbeidet har det vært nødvendig med en systematisk og
strukturert tilnærming til datainnsamlingen da det danner grunnlaget for utredningens anbefalinger.
Metoder som har vært benyttet i kartleggingsfasen er hospitering, gruppeintervju, workshop,
datauttrekk til statistikk, skjemaregistering, gjennomgang av relevante rapporter og litteratur.
Basert på kartleggingen ble fire potensielle alternativer for etablering av kommunal
responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi skissert. Ut i fra gitte vurderingskriterier
besluttet styringsgruppen for prosjektet å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets-
og varslingsteknologi sammen med telemedisinsk sentral på Valhalla helsesenter.
Muligheter for interkommunalt samarbeid ble vurdert sammen med kommuneadvokaten og
styringsgruppen for prosjektet, hvor kommunelovens § 28-1b om administrativt
vertskommunesamarbeid ble vedtatt som best egnet samarbeidsform med Kristiansand kommune
som vertskommune.
I tillegg til å fokusere på etableringen av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og
varslingsteknologi fremkom øvrige fokusområder gjennom kartleggingen som kan være
hensiktsmessig å ta med i betraktning i det videre arbeidet med responssentertjenester i egne
kommuner.
ii
Innhold Sammendrag ........................................................................................................................... i
1.0 Innledning ................................................................................................................... 1
1.1 Bakgrunn ................................................................................................................. 1
1.2 Mandat .................................................................................................................... 3
1.3 Metodikk og prosess ............................................................................................... 3
1.4 Begrepsavklaring .................................................................................................... 5
1.5 Avgrensninger ......................................................................................................... 5
2.0 Nasjonale føringer og kunnskapsgrunnlag .................................................................. 6
2.1 Lovverk og juridiske betraktninger ........................................................................... 6
2.2 Nasjonale føringer ................................................................................................... 8
2.3 Forskning og litteratur .............................................................................................11
3.0 Dagens situasjon og fremtidig behov i Kristiansand kommune ...................................12
3.1 Hjemmetjenesten ...................................................................................................12
3.2 Omsorgsboliger ......................................................................................................21
3.3 Virksomhet oppfølging ............................................................................................27
3.4 Legevaktsentralen ..................................................................................................30
3.5 Telemedisinsk sentral .............................................................................................35
3.6 Elektronisk meldingsovervåkning ...........................................................................42
3.7 Oppsummering .......................................................................................................45
4 Dagens situasjon og fremtidig behov for øvrige kommuner i Agder ...............................50
5 Etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi .....52
5.1 Aktuelle alternativer for etablering ..........................................................................52
5.2 Kriterier og vurdering av de ulike alternativene .......................................................53
5.3 Beskrivelse av anbefalt alternativ for etablering ......................................................56
6.0 Øvrige fokusområder .................................................................................................58
6.1 Utrykning i hjemmetjenesten ..................................................................................58
6.2 Håndtering av vakttelefon .......................................................................................58
6.3 Trygghetsalarmer i omsorgsboliger og institusjoner................................................59
6.4 Teknisk support for velferdsteknologi og telemedisinske løsninger .........................59
6.5 Pårørende og frivillige ............................................................................................60
6.6 Tildeling, evaluering og opplæring i trygghets- og varslingsteknologi .....................60
7.0 Konklusjon .................................................................................................................62
Litteraturliste .........................................................................................................................63
Vedlegg ................................................................................................................................65
Vedlegg 1. Resultater fra workshop 4. april, 2016 .............................................................66
Vedlegg 2. Forskning og litteratur .....................................................................................69
Vedlegg 3. Nøkkeltall fra kommuner i Agder .....................................................................71
iii
TABELLISTE:
Tabell 1. Prosess og metode for datainnsamling .................................................................................................... 4 Tabell 2. Oppsummering av ansvarlige for ulike deler av dagens tjenesteforløp for trygghetsalarmer ............... 13 Tabell 3. Erfaringer fra Eldrerådet ......................................................................................................................... 14 Tabell 4. Erfaringer fra hjemmetjenesten ............................................................................................................. 14 Tabell 5. Erfaringer fra nattjenesten ..................................................................................................................... 15 Tabell 6. Erfaringer fra teknikere og mottak ......................................................................................................... 15 Tabell 7. Fakta om brukere av trygghetsalarmer i hjemmetjenesten ................................................................... 16 Tabell 8. Fakta om antall utløste trygghetsalarmer i hjemmetjenesten ............................................................... 16 Tabell 9. Fakta om årsak til utløste trygghetsalarmer i hjemmetjenesten ........................................................... 17 Tabell 10. Detaljer om årsaker og utrykning i hjemmetjenesten [38, s. 43] ......................................................... 17 Tabell 11. Fordeler og ulemper med dagens tjeneste (trygghetsalarmer i hjemmetjenesten) ............................ 20 Tabell 12. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov i hjemmetjenesten .............................................. 21 Tabell 13. Erfaringer fra omsorgsboliger ............................................................................................................... 22 Tabell 14. Fakta om brukere av trygghetsalarmer i omsorgsboliger .................................................................... 23 Tabell 15. Fakta om antall utløste trygghetsalarmer i omsorgsboliger................................................................. 23 Tabell 16. Fakta om årsak til utløste trygghetsalarmer i omsorgsboliger ............................................................. 24 Tabell 17. Fordeler og ulemper med dagens tjeneste (trygghetsalarmer i omsorgsboliger). ............................... 26 Tabell 18. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov i omsorgsboliger. ................................................. 27 Tabell 19. Erfaringer fra Virksomhet oppfølging ................................................................................................... 29 Tabell 20. Fakta om trygghetsalarmer og annen teknologi i Virksomhet oppfølging. .......................................... 29 Tabell 21. Fordeler og ulemper med dagens tjeneste (trygghetsalarmer og teknologibruk i Virksomhet
oppfølging). .................................................................................................................................................. 29 Tabell 22. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov i Virksomhet oppfølging. ..................................... 30 Tabell 23. Erfaringer fra legevaktsentralen. .......................................................................................................... 32 Tabell 24. Fakta om henvendelser til legevaktsentralen ...................................................................................... 33 Tabell 25. Fordeler og ulemper med dagens tjeneste på legevaktsentralen. ....................................................... 34 Tabell 26. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov på legevaktsentralen. .......................................... 35 Tabell 27. Erfaringer fra telemedisinsk sentral. .................................................................................................... 39 Tabell 28. Fakta om samtaler på telemedisinsk sentral. ....................................................................................... 40 Tabell 29. Fordeler og ulemper med dagens tjeneste på telemedisinsk sentral. ................................................. 41 Tabell 30. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov på telemedisinsk sentral. ..................................... 42 Tabell 31. Erfaringer med elektronisk meldingsovervåkning. ............................................................................... 44 Tabell 32. Fakta om antall elektroniske meldinger. .............................................................................................. 44 Tabell 33. Fordeler og ulemper med overvåkning av elektroniske meldinger. ..................................................... 44 Tabell 34. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov for elektronisk meldingsovervåkning. ................. 45 Tabell 35. Tanker om elektronisk meldingsovervåkning på responssenteret. ...................................................... 45 Tabell 36. Oppsummering av dagens situasjon for helse- og sosial i Kristiansand kommune. ............................. 47 Tabell 37. Oppsummering av fremtidige organisatoriske behov for helse- og sosial i Kristiansand kommune. .. 48 Tabell 38. Oppsummering av fremtidige teknologiske behov for helse- og sosial i Kristiansand kommune. ....... 49 Tabell 39. Vurdering av alternativer for etablering i henhold til kriterier. ............................................................ 54
iv
FIGURLISTE:
Figur 1. Nasjonale innsatsområder for e-helse [25, s. 8] ........................................................................................ 9 Figur 2. Dagens tjenesteforløp for trygghetsalarmer ............................................................................................ 13 Figur 3. Dagens arbeidsflyt ved manuelt utløst trygghetsalarm fra bruker i hjemmetjenesten ........................... 13 Figur 4. Fordeling av utløste alarmer i hjemmetjenesten pr. måned i øst og vest, 2015 ..................................... 16 Figur 5. Gjennomsnittlig antall utløste alarmer pr. time pr. døgn i hjemmetjenesten, fra en uke i 2016 ............ 17 Figur 6. Ordsky over hvem innkommende samtaler til vakttelefonen kommer fra (www.tagxedo.com) ............ 18 Figur 7. Årsak til henvendelse på vakttelefonen i hjemmetjenesten .................................................................... 18 Figur 8. Ordsky over hva henvendelsene på vakttelefonen gjelder (www.tagxedo.com) .................................... 19 Figur 9. Dagens arbeidsflyt ved manuelt utløst trygghetsalarm fra bruker i omsorgsbolig .................................. 22 Figur 10. Fordeling av utløste alarmer pr. mnd. for omsorgsboliger i øst og vest, 2015. ..................................... 23 Figur 11. Gjennomsnittlig antall utløste alarmer pr. time pr. døgn i omsorgsboliger fra en uke i 2016. .............. 24 Figur 12. Gjennomsnittlig utløste alarmer i omsorgsbolig og hjemmetjeneste fordelt på timer i et døgn, 2015
[38, s. 30] ...................................................................................................................................................... 24 Figur 13. Registrerte årsaker til utløst alarm i Kristiansand i hjemmetjeneste og omsorgsboliger[38, s. 31] ...... 25 Figur 14. Gjennomsnittlig utløste alarmer pr. mnd. i omsorgsboliger og hjemmetjeneste, 2015. ....................... 25 Figur 15. Antall alarmenheter i omsorgsboliger og hjemmetjeneste pr. april 2016. ............................................ 25 Figur 16. Dagens arbeidsflyt ved manuelt utløst alarm for beboere i bolig for UH/psykisk helse. ....................... 28 Figur 17. Dagens tjenesteforløp ved henvendelser fra innbygger og nødetat til legevaktsentralen. ................... 32 Figur 18. Gjennomsnittlige henvendelser til legevaktsentralen pr. time pr. døgn for ukedag og helg, mars 2016.
...................................................................................................................................................................... 33 Figur 19. Inkludering av KOLS-pasienter fra Sørlandet Sykehus HF (SSHF). .......................................................... 36 Figur 20. Inkludering av KOLS-pasienter fra kommunen....................................................................................... 37 Figur 21. Aksjoner basert på innsendte målinger fra KOLS-pasient. ..................................................................... 38 Figur 22. Oversikt over antall pasienter med nettbrett og antall nye pasienter inkludert pr. mnd. i 2015 på
telemedisinsk sentral. .................................................................................................................................. 40 Figur 23. Oversikt over tidspunkt for totalt antall planlagte samtaler i mars 2015. ............................................. 40 Figur 24. Oversikt over gjennomsnittlig planlagte samtaler pr. dag pr. time i mars 2015 (22 ukedager). ........... 41 Figur 25. Prosess for elektronisk meldingsflyt i Virksomhet behandling og rehabilitering, Virksomhet
omsorgssentre og Virksomhet oppfølging. .................................................................................................. 43 Figur 26. Helhetlig tenking ved bruk av velferdsteknologi .................................................................................... 50 Figur 27. Organisatorisk plassering av kommunal responssentertjenestefor trygghets- og varslingsteknologi... 57
1
1.0 Innledning
1.1 Bakgrunn Helse- og omsorgstjenesten står overfor store oppgaver i tiden fremover. Utviklingstrekk og
framskrivninger tyder på at morgendagens brukere blir flere enn før, de vil være i alle aldersgrupper
og ha et mer sammensatt omsorgsbehov. De nærmeste årene er det forventet at det er brukere i
aldersgruppen 67-79 år som vil vokse, mens den sterke veksten i aldersgruppen over 80 år kommer
om 10-15 år [1]. Med økende antall eldre vil langt flere ha to eller flere sykdommer samtidig og
kompleksiteten i sykdomsbildet og kompetansebehovet i tjenestene øker [2, 3]. På bakgrunn av
dette vil også etterspørselen etter arbeidskraft innen helse- og omsorgssektoren øke med totalt 97,2
% fra 2010 frem mot 2060, hvor pleie og omsorgs-sektoren vil oppleve sterkest vekst [1].
Behovet og potensialet for å finne nye løsninger og ta innovative grep for å møte morgendagens
omsorg er derfor stort, og blir poengtert både i stortingsmeldinger, utredninger og rapporter. [4-6].
Norges første nasjonale forsknings- og innovasjonsstrategi for helse og omsorg, HelseOmsorg21 [7]
peker på viktigheten av innovasjon og bruk av ny teknologi:
«De store systemutfordringene krever et tverrfaglig perspektiv, som belyser sammenhengen
mellom organisering og de harde endepunktene: mortalitet, livskvalitet og
kostnadseffektivitet, og krever også en bred tilnærming der man ser helse-, omsorgs- og
velferdstjenestene i sammenheng. Skal samfunnet kunne møte utfordringene som følger av
de demografiske endringene, kreves et effektivt innovasjonssystem for offentlig sektor. … Det
er behov for både tjenesteinnovasjon, innovasjon på teknologi- og produktområdet og
innovasjon i samspillet mellom tjenester og teknologi» [7, s. 125 og 127]
Menneskelig omsorg og fysisk nærhet vil aldri fullt ut kunne erstattes av teknologi, og de kommunale
omsorgstjenestene vil både nå og i tiden fremover være avhengig av det konkrete møte mellom
mennesker. Velferdsteknologi kan imidlertid understøtte en ny utvikling og være ett av flere tiltak for
å endre tjenestene- da med større vekt på blant annet selvstendighet, selvhjelp og sosial deltakelse
[4].
Begrepet velferdsteknologi blir av Hagen-utvalget [5] definert slik:
«Med velferdsteknologi menes først og fremst teknologisk assistanse som bidrar til økt
trygghet, sikkerhet, sosial deltakelse, mobilitet og fysisk og kulturell aktivitet, og styrker den
enkeltes evne til å klare seg selv i hverdagen til stross for sykdom og sosial, psykisk eller fysisk
nedsatt funksjonsevne. Velferdsteknologi kan også fungere som støtte til pårørende og ellers
bidra til å forberede tilgjengelighet, ressursutnyttelse og kvalitet på tjenestetilbudet.
Velferdsteknologiske løsninger kan i mange tilfeller forebygge behov for tjenester eller
innleggelse i institusjon» [5, s. 99].
Med bakgrunn i den teknologiske utviklingen anbefalte Helsedirektoratet kommunene i 2014 å starte
med overgangen fra analoge til digitale trygghetsalarmer [8]. Dette vil gjøre det mulig å ta i bruk ny
trygghetsskapende teknologi som kan bidra til at brukerne kan bo lengre i eget hjem til tross for
2
sykdom eller nedsatt funksjonsevne. Samtidig kom Helsedirektoratet med anbefalinger til krav
kommunene bør stille til leverandører av digitale trygghetsalarmer.
I Kristiansand kommune pågår det mye utviklingsarbeid for å tilpasse tjenestene til de rammene som
er til rådighet, samt møte forventede endringer i befolkningens behov. I november 2013 vedtok helse
– og sosialstyret i kommunen en strategi for innovasjonsarbeid i helse- og sosialsektoren [9].
Strategien fremhever at kommunen ønsker å styrke samarbeid med forskningsmiljø om
dokumentasjon og forskning på effekter av forebyggende utviklingstiltak og økt bruk av teknologi-
hvor gevinstrealisering er sentral i alle prosjekter sektoren setter i gang. Kommunen har i sitt
handlingsprogram [10] forankret en satsing på bruk av velferdsteknologi og satt av midler til både
investering og pilotering. Bystyret har gjennom handlingsprogrammet, samt en egen
helsefremmingsplan [11] vedtatt at kommunen skal prioritere utprøving og økt bruk av teknologi for
at innbyggere skal kunne bo trygt og godt hjemme lenger.
Det er gjennomført flere prosjekter i helse- og sosialsektoren som har til hensikt å prøve ut ulike
teknologiske løsninger, som for eksempel lokaliseringsteknologi (GPS) for personer med demens i
prosjektet «Samspill» [12, 13], telemedisinsk oppfølging til pasienter med kronisk obstruktiv
lungesykdom (KOLS) gjennom prosjektet «United 4 Health» [14], og elektroniske låser, i første
omgang utprøvd i omsorgsboliger[15].
Vinteren 2015 samarbeidet Østre Agder, Listerregionene og Knutepunktet Sørlandet v/ Kristiansand
om dialog med Helsedirektoratet i forhold til mulige prosjektene Agder kunne få til regionen.
Våren 2015 ga Rådmannsgruppen for oppfølging av Regionplan Agder 2020 sin tilslutning til Agder
sitt svar på Helsedirektoratets henvendelse, om at Agder med Kristiansand kommune som
vertskommune, skulle etablere en kommunal responssentertjeneste og gjennomføre en
anskaffelsesprosess knyttet til trygghetsteknologi. Dette for å kunne bistå kommunene i en overgang
fra analoge til digitale trygghetsalarmer. For å etablere et håndterlig prosjekt med mulighet for nært
og praktisk samarbeid med potensielle samarbeidskommuner, ble det valgt å starte med et Agder-
perspektiv i oppdraget som var blitt gitt. Det er allerede utarbeidet rapporter i Lister [16] og Østre
Agder [17] som viser at det er hensiktsmessig å etablere et responssenter for å sikre en god og
effektiv tjeneste. Rådmannsgruppen stilte seg også bak de øvrige oppdragene som ble tildelt
regionen og vedtok tildelingen som var foreslått:
Samveis-metodikk: kommune i Setesdal v/Bykle og Lindesnes v/Mandal
Responssenter: KNPS v/ Kristiansand kommune
Living lab: Østre Agder v/ Grimstad + UiA
Oppdraget fra Helsedirektoratet ble justert høsten 2015, da det var juridiske utfordringer med
anskaffelsesmetodikk, samt at Kristiansand i likhet med andre kommuner ønsket å kombinere
anskaffelse av trygghetsalarmer med andre velferdsteknologiske løsninger. I tillegg har kommunene
på Agder også behov for å skifte ut og ta i bruk oppdatert teknologi på varslingsanleggene på
sykehjem. Dette begrunnes med at reservedeler til eksisterende teknologi i enkelte tilfeller ikke
lengre er tilgjengelig, og at dagens varslingsanlegg ikke er tilpasset det reelle brukerbehovet. Med en
felles anskaffelse kan man oppnå og anskaffe teknologi som kan «følge» brukeren.
3
I februar 2016 ble det i Kristiansand besluttet at etableringen av responssentertjenesten og
anskaffelsen av trygghetsalarmer med tilhørende trygghetsteknologi organiseres som et felles
prosjekt «Responstjeneste og felles anskaffelse av trygghets- og varslingsteknologi».
Administrativ og politisk beslutning fra Østre Agder mars 2016 bidro til å styrke prosjektet ved at det
utføres en felles anskaffelsesprosess på tvers av fylkene.
1.2 Mandat Da det er besluttet å etablere en kommunal responssentertjeneste for trygghets- og
varslingsteknologi er det ønskelig og:
- foreta en vurdering av kostnader og kvalitet ved dagens tjenestekjede knyttet til trygghetsalarmer,
samt utrede hvordan mottak av alarmer og øvrige responstjenester best kan organiseres. Det er
aktuelt å se dette i sammenheng med andre akutt-tjenester (eks. legevaktssentralen), digitale
oppfølgingstjenester (eks. telemedisinsk sentral), samt bruk av ulike faglig kompetanse i
hjemmetjenesten. Utredningen skal også vurdere muligheter som ligger i interkommunalt samarbeid
og brukes som beslutningsgrunnlag for det videre arbeidet med responssentertjenester.
Hensikten med prosjektet er å oppnå en mer effektiv håndtering av trygghets- og varslingsteknologi,
slik at kommunene kan levere en riktig tjeneste med høy kvalitet til brukerne, samt stå bedre rustet
til å møte utfordringene og mulighetene som ligger foran. Parallelt med utredningsarbeidet vil det
foregå praktisk planlegging av etableringen av responssenteret.
1.3 Metodikk og prosess Utredningsarbeidet har pågått fra januar 2016 til august 2016, totalt 8 måneder.
I denne tiden har det vært ansatt en person i 100 % stilling fra Kristiansand kommune som er
ansvarlig for leveransen, samt en deltaker fra Østre Agder (fra mai 2016) på vegne av Agder. I tillegg
har en masterstudent fra Institutt for informasjonssystemer ved Universitetet i Agder fulgt prosjektet
fra januar 2016-mai 2016 med fokus på kritiske faktorer for gevinstrealisering i eHelseprosjekter [18].
For å sikre en god prosess og kvalitet i arbeidet har det vært nødvendig med en systematisk og
strukturert tilnærming til datainnsamlingen da det danner grunnlaget for utredningens anbefalinger.
Prosess og metode er fremstilt under i tabell 1:
Prosess og formål Metode
1. Oppdatert kunnskapsgrunnlag og
forforståelse for fagfeltet
Gjennomgang av dokumentasjon, rapporter,
strategier, forskning, lovverk
2. Få oversikt over omfang og involverte Liste over interessenter (funksjoner og tjenester)
3. Få oversikt over arbeidsflyt i de ulike
tjenestene som utredningen berører
Hospitere i hjemmetjeneste, omsorgsboliger,
nattjeneste, legevaktsentral, telemedisinsk sentral
4. Kartlegge erfaringer med dagens
praksis og fremtidige behov i
Kristiansand kommune
15 gruppeintervjuer (64 personer) gjennomført med
brukerrepresentanter, helsepersonell, tillitsvalgte,
verneombud, ledere, mellomledere, rådgivere og
tekniker/sekretærer i Virksomhet oppfølging,
4
hjemmetjenesten, legevaktsentralen, telemedisinsk
sentral, systemansvarlig. Intervjuene varte fra 50 -90
minutter og ble tatt opp på lyd (godkjent hos NSD, og
alle undertegnet samtykke). Sammendrag av
intervjuene ble sendt til alle som deltok med mulighet
for korrigering
5. Kartlegge erfaringer med dagens
praksis og fremtidige behov for øvrige
kommuner i Agder
Utredninger fra regionen, prosjektrapporter fra
M4ALMO, samt markedsundersøkelse gjennomført av
PA Consulting/Kristiansand kommune september
2015, og spørreundersøkelse fra PA Consulting juni
2016 i forbindelse med utarbeidelse av
forretningsmodell er benyttet som grunnlag
6. Få oversikt over omfang av utløste
alarmer, kunnskap om årsak til utløst
alarm samt økt kunnskap om
brukergruppen
-Innhenting av statistikk over antall utløste alarmer
(hjemmetjeneste og omsorgsboliger)
- Skjemaregistrering av årsak til utløst alarm over en
periode på 14 dager i 4 soner i hjemmetjenesten,
nattjenesten, samt 3 omsorgsboliger. Prosjektet
M4ALMO (UiA/Sintef) er ansvarlig for analyse av
dataene
- Datauttrekk fra Profil (kommunens pleie- og
omsorgssystem) om blant annet funksjonsnivå på
brukere av trygghetsalarm, bosted, alder
7. Innspill fra interessenter på ulike
alternativer for
responssentertjenesten
Workshop i Kristiansand kommune 4. april 2016 med
inviterte fra egen kommune (med bakgrunn i
interessentlisten), samt kommunenettverk i Agder
8. Kunnskapsspredning - Resultater fra kartleggingen ble formidlet til
deltakere på workshop i Kristiansand kommune 4.
april 2016, på ledermøter/styringsgruppen, samt
fortløpende til arbeid som pågår parallelt for å
etablere responssentertjenesten/politisk sak
-Resultater fra kartleggingen er også videreformidlet
til PA Consulting som jobber på oppdrag for
Helsedirektoratet og Sintef i forbindelse med
prosjektet M4ALMO
9. Forankring Styringsgruppen for «Responstjeneste og felles
anskaffelse av trygghets- og varslingsteknologi» og
«Helseteknologi» er brukt for å forankre viktige
avklaringspunkter fortløpende
Tabell 1. Prosess og metode for datainnsamling
5
1.4 Begrepsavklaring I denne rapporten defineres følgende begrep slik:
Responssentertjenester: Tjenesten som etableres (bemannet mottak) for å håndtere utløste
trygghetsalarmer og annen velferdsteknologi i helse- og omsorgstjenesten
Responssenterløsning: Teknisk løsning som trygghets- og varslingsteknologi rutes gjennom og som
brukes av responssentertjenesten
Trygghets- og varslingsteknologi: omfatter blant annet trygghetsalarm, døralarm, komfyrvakt,
varsling av brann i bolig, varsling av bevegelse og fall og registrering av posisjon.
Digitale oppfølgingstjenester: medisinsk avstandsoppfølging (telemedisin)
Legevaktsentral: Bemannet sentral for håndtering av innkommende telefonsamtaler til legevakten
Omsorgsbolig: Omsorgsboliger er boliger bygd etter tilskudd fra Husbanken. Bruk av omsorgsboliger
IPLOS-rapporteres da helsemyndighetene ønsker å følge særskilt med på denne type boliger.
Brukere: Mottaker av kommunale helse- og omsorgstjenester
1.5 Avgrensninger Utredningsrapporten vil ikke gå i detalj på teknologi og det praktiske rundt etablering av kommunal
responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi, da parallelt arbeid i prosjektet har fokus
på dette (delprosjekt 1; anskaffelse og delprosjekt 2, arbeidspakke 3: etablering). I tillegg til denne
utredningsrapporten arbeider arbeidspakke 1 (delprosjekt 2) med å utarbeide forretningsmodell og
samarbeidsavtaler. Elementer fra arbeidspakkens beskrivelse som prismodell, tjenesteomfang og
potensielle gevinster vil bli konkretisert i disse leveransene.
6
2.0 Nasjonale føringer og kunnskapsgrunnlag
2.1 Lovverk og juridiske betraktninger I Lov om kommunale helse- og omsorgstjenester av 24. juni 2011 [19] står det at kommunen skal gi
nødvendige og forsvarlige helse- og omsorgstjenester til alle pasient- og brukergrupper som
oppholder seg i kommunen ( § 3-1 og § 4-1). For å tilby tjenestene som loven omfatter, plikter
kommunen å legge til rette for samhandling mellom ulike deltjenester innad i kommunen og med
andre tjenesteytere der det er nødvendig (§3-4). I utformingen av tjenestene skal kommunen sørge
for at representanter for pasienter og brukere blir hørt, samt tilrettelegge for samarbeid med
brukergruppenes/frivillige organisasjoner som arbeider med de samme oppgavene (§ 3-10).
Kommunen skal også tilrettelegge tjenestene slik at personell som utfører tjenestene blir i stand til å
overholde sine lovpålagte plikter og at tilstrekkelig fagkompetanse sikres i tjenestene (§4-1c, d).
Loven inneholder imidlertid ikke en uttømmende liste for hvilke tjenester som skal tilbys og mange
kommuner velger å tilby velferdsteknologiske løsninger som en del av tjenestetilbudet.
Forsvarlighetskravet i lov om kommunale helse- og omsorgstjenester omfattes også ved bruk av
velferdsteknologi, og blir omtalt i Helsedirektoratets anbefaling på det velferdsteknologiske området:
«Som ellers er kommunen ansvarlig for å sørge for at tjenesten er forsvarlig, jf. helse- og
omsorgstjenesteloven § 4-1. Ved bruk av velferdsteknologi omfatter forsvarlighetskravet også
innretningen og tilretteleggingen den teknologiske løsningen, herunder mottak og håndtering
av alarmer og varslinger. Pasientens eller brukerens tilstand, behov og naturlige
forventninger til teknologien er vesentlige momenter ved vurderingen av hvilken kompetanse
og beredskap som er nødvendig for å sikre forsvarligheten»[8, s. 30]
Bruk av teknologi kan tildeles som del av et samlet tjenestetilbud, tilpasset den enkeltes behov, og
som et godt supplement til andre tjenester, eller som erstatning for andre tjenester. En
trygghetsalarm eller andre velferdsteknologiske løsninger kan føre til at det ikke lenger blir behov for
praktisk bistand, slik som for eksempel fast tilsyn. Hvorvidt teknologien tildeles som supplement eller
erstatning for andre helse- og omsorgstjenester må vurderes ut fra hvilke behov teknologien skal
dekke, samt hva slags tjeneste som ville vært aktuell dersom man ikke benyttet teknologi. Det
foreligger ingen statlige føringer med hensyn til tildelingskriterier for trygghets- og
varslingsteknologi, og det kan være en av årsakene til at praksis for tildeling varierer fra kommune til
kommune[20]
Vederlag for hjelp fra kommunens helse- og omsorgstjenester kan bare kreves når dette følger av lov
eller forskrift. Egenandelen kan ikke overstige kommunens utgifter med tjenesten og for brukere
(husstand)med inntekt under 2G (Grunnbeløp i Folketrygden) kan det maksimalt kreves kr.190,- pr.
måned (i 2016).
Forskrift om egenandel for kommunale helse- og omsorgstjenester av 16. desember 2011 nr. 1349
[21] regulerer hvilke tjenester det kan kreves egenandel for. Etter forskriftenes § 8 kan det ikke
kreves egenandel for personlig stell og egenomsorg: «Med personlig stell og egenomsorg menes hjelp
til å stå opp og legge seg, personlig hygiene, toalettbesøk, til å kle av og på seg, hjelp til å spise,
7
nødvendig tilsyn og tilsvarende grunnleggende behov». Trygghetsalarmen faller ikke inn under
begrepet personlig stell og egenomsorg.
Da forsvarlighetskravet i lov om kommunale helse- og omsorgstjenester også omfattes ved bruk av
velferdsteknologi kan det være nødvendig å samhandle med ulike deltjenester innad i kommunen og
med andre tjenesteytere for å ivareta at utførende personell er i stand til å overholde sine lovpålagte
plikter og tilstrekkelig fagkompetanse sikres. Det finnes flere valgmuligheter for samarbeid på tvers
av kommunegrenser, hvor Lov om kommune og fylkeskommuner [22] omtaler to aktuelle
alternativer for samarbeid om responssentertjenesten; Interkommunalt samarbeid (§27) og
Vertskommunesamarbeid (§28).
Forskjellen mellom interkommunalt samarbeid og vertskommunesamarbeid er i første rekke
kommunenes kontroll over samarbeidet. I et interkommunalt samarbeid delegerer kommunene
oppgaven til et eget styre som har ansvaret for å gjennomføre oppgaven. Hver kommune har en
representant i styret, men kan ikke kontrollere samarbeidet utover dette.
I et vertskommunesamarbeid vil samarbeidet være en del av administrasjonen i vertskommunen, og
vertskommunen vil ha full styringsrett med unntak av de begrensninger som følger av avtalen med
de samarbeidende kommunene. Det kreves ikke noe eget styre for samarbeidet, og det er i
utgangspunktet noe enklere å administrere enn et interkommunalt samarbeid.
Vertskommunesamarbeidet legger til rette for delegasjon av myndighetsutøvelse fra de
samarbeidende kommunene til vertskommunen, men det er ingen forutsetning for bruk at
samarbeidet gjelder myndighetsutøvelse.
Regelverket om offentlige anskaffelser kommer til anvendelse når en kommune leverer tjenester til
en annen kommune, siden hver enkelt kommune er et selvstendig rettssubjekt. I EU-domstolens
praksis har det imidlertid vokst frem enkelte unntaksregler fra dette utgangspunktet. Den sentrale
rettsavgjørelsen er her EU-domstolens sak C-480/06 (Stadtreinigung Hamburg).
Sammenfatningsvis følger det av dommen at offentlige oppdragsgivere kan samarbeide forutsatt at:
Samarbeidet omfatter bare offentlige oppdragsgivere
Karakteren av samarbeidsavtalen er et reelt samarbeid for å utføre en offentlig oppgave
samtlige oppdragsgivere må utføre og ikke at en oppdragsgiver leverer tjenester mv. til en
annen
Samarbeidet er etablert og administrert kun ut fra vurderinger knyttet til offentlige
interesser
Samarbeidet gir ingen av partene en konkurransefordel i markedet.
I EU-domstolens sak C-159/11 (ASL Lecce) ble unntaket presisert. Det ble lagt til grunn at for at
unntaksregelen skal komme til anvendelse, må samarbeidet dreie seg om en oppgave som begge
parter er pliktige til å utføre, dvs. at oppgaven som utføres, må være en felles oppgave for alle i
samarbeidet. Det følger videre av den ovenfor nevnte praksisen fra EU-domstolen at det er en
forutsetning at alle parter i samarbeidet bidrar aktivt til å få oppgavene gjennomført. Det er
imidlertid ikke nødvendig at de offentlige oppdragsgiverne i samarbeidet utfører like stor andel av
oppgaven eller utfører de samme oppgavene.
8
Etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi innebærer et
stort samarbeid for hele trygghetsalarm-kjeden; fra utplassering av alarmer, opplæring, håndtering
av alarmeringer, inkludert uttrykning fra de samarbeidende kommunene. Samarbeidet oppfyller
kravet om at alle kommunene bidrar aktiv i samarbeidet, forutsatt at alle tjenestene er på plass.
Responssentertjenesten kan ikke fungere uten et apparat som leverer ut trygghetsalarmene, og som
kan rykke ut på oppdrag fra responssenteret. Trygghetsalarmene må anses som en del av
kommunens lovpålagte oppgave om å levere nødvendig helsehjelp til innbyggerne. Samarbeidet er
etablert for å kunne utføre en offentlig oppgave best mulig, og etableringen er kun gjort av offentlige
interesser.
2.2 Nasjonale føringer Den digitalisering som nå pågår i offentlig sektor gjelder også helse. Fokuset er bedre tjenester for
innbyggeren der de er. Høy kvalitet på tjenestene som ytes og brukerfokuset er sterkt. Regjeringen
sier det på denne måten: «Digitalisering handler om å bruke teknologi til å fornye, forenkle og
forbedre. Det handler om å tilby nye og bedre tjenester, som er enkle å bruke, effektive, og pålitelige.
Digitalisering legger til rette for økt verdiskaping og innovasjon, og kan bidra til å øke produktiviteten
i både privat og offentlig sektor»[23].
Fokuset i Stortingsmelding nr. 27, Digital agenda for Norge [24] er digital forvaltning gjennom bruk av
nettbaserte tjenester. Bruk av digitale tjenester vil i følge regjeringen øke kvaliteten på tjenestene,
samtidig som den forenkler arbeidsprosessene. Dette betyr at mer tid kan brukes på direkte
pasientkontakt og behandling [25, s. 3].
I stortingsmelding nr. 9, «Én innbygger – én journal» [26], har regjeringen vist retningen ved å trekke
frem følgende mål for IKT-utviklingen i helse- og omsorgssektoren:
Helsepersonell skal ha enkel og sikker tilgang til pasient- og brukeropplysninger gjennom
hele behandlingsforløpet, uavhengig av hvor i landet pasienten og brukeren blir syk eller får
behandling. Beslutningsstøtte skal inngå i journalsystemet.
Innbyggerne skal ha tilgang til enkle og sikre digitale tjenester.
Data skal være tilgjengelig for kvalitetsforbedring, helseovervåking, styring og forskning.
Innrapportering skal skje mest mulig automatisk og være en integrert del av
arbeidsprosessene.
9
Figur 1. Nasjonale innsatsområder for e-helse [25, s. 8]
Gjennom Nasjonal handlingsplan for e-helse (2014-2016) [25], som inneholder en samlet fremstilling
av pågående, planlagte og ønskede e-helsetiltak av nasjonal betydning for perioden 2014-2016, gis
nasjonal retning og styring for det arbeidet som nå gjøres for å styrke satsningen på digitalisering.
Planen inneholder en fremstilling av pågående og fremtidige e-helsetiltak og består i tillegg av en
tiltaksoversikt med konkrete tiltaksplaner for årene 2014-2016. Målet er å sikre en utredning av
Stortingsmelding 9, sikre nye digitale tjenester for pasienter og brukere, samt sikre at påbegynte
tiltak realiseres.
Tiltakene er illustrert i figur 1 og oppdelt i:
Nasjonal styring, koordinering og prioritering
Innbyggertjenester
Helsepersonelltjenester
Styrings- og kunnskapsgrunnlag
Personvern og informasjonssikkerhet
Standarder, terminologi og kodeverk
Forskning, innovasjon og kompetanse
IKT-infrastruktur og felleskomponenter
Det er i dag igangsatt en rekke tiltak som øker pasientsikkerheten og legger til rette for deling av
informasjon i helsesektoren og med innbygger, dette er innbyggerportalen på helsenorge.no,
nyanserte kjernejournal og e-resept. Det nasjonale velferdsteknologiprogrammet (NVP) ligger som et
av de igangsatte tiltakene under Innbyggertjenester. Med bakgrunn i Omsorgsplan 2020 ble
programmet startet i 2014.
Nasjonalt velferdsteknologiprograms har i dag fem oppdrag:
1. Trygghet og mestring hjemme
Hovedmål: Bidra til at mennesker kan gis økt trygghet for å kunne bo lengre hjemme.
2. Avstandsoppfølging av personer med kroniske sykdommer
Hovedmål: Gi personer med kroniske sykdommer bedre mulighet til å mestre egen sykdom
3. M-helse oppdraget (del av WHO / ITU-oppdrag)
10
Hovedmål: Bidra til at WHO’s verdensmål om 25 % reduksjon i ikke-smittsomme sykdommer
nås innen 2025
4. Utvikling og utprøving av teknologiske verktøy for sosial kontakt
Hovedmål: Motvirke ensomhet og opprettholde kontakt blant eldre og pårørende ved hjelp
av teknologi
5. Støtte i fritidsaktiviteter for barn og unge med nedsatt funksjonsevne
Hovedmål: Bidra til at barn og unge med nedsatt funksjonsevne enklere kan delta i og mestre
fritidsaktiviteter ved hjelp av teknologi
Fra Agder har kommuner fra Lister og Østre Agder hatt prosjekter i programmet. Målet for «Trygghet
og mestring i hjemmet» - delen av programmet er at norske kommuner tar i bruk velferdsteknologi.
Dette ønskes oppnådd gjennom at programmet kommer med anbefalinger, sikrer standardisering og
rammeverk for velferdsteknologi. Hovedmålet er at velferdsteknologi skal være en integrert del av
helse- og omsorgstjenestene innen 2020. Deltakelsen i NVP har ført til økt bruk av velferdsteknologi i
flere Agderkommuner og flere av deltakerkommunene begynner å få dette som en integrert del av
tjenestetilbudet. Det rapporteres også om gode gevinster ved bruk av slik teknologi.
Velferdsteknologi anses som et av virkemidlene for å digitalisere innbyggertjenester. NVP har som
målsetning å hjelpe Norske kommuner i gang med Velferdsteknologi. Det legges opp til
spredningsarbeid, som for trygghetsteknologi planlegges å starte i 2017.
Med bakgrunn i den utviklingsfasen som har vært, anbefalte Helsedirektoratet og Direktoratet for e-
helse i desember 2015, norske kommuner å starte arbeidet med overgang fra analoge til digitale
trygghetsalarmer [8]. I tillegg anbefaler de kommunene å ta i bruk følgende velferdsteknologiske
løsninger:
Mobile trygghetsalarmer
Lokaliseringsteknologi (GPS)
Elektronisk medisineringsstøtte (elektronisk medisindispenser)
Elektroniske dørlåser (e-lås)
NVP er nå midtveis, og vil fremover utarbeide flere nasjonale anbefalinger på
velferdsteknologiområdet.
I desember 2015 ble Agder invitert til å delta i en arbeidsgruppe nedsatt av styringsgruppen for
nasjonalt velferdsteknologiprogram som skulle:
Vurdere TSA (Telecare Service Association) sitt opplegg for sertifisering av responssentre.
Vurdere og ved behov supplere kravspesifikasjonen for kommunale
responssenteranskaffelser som tas frem av Bærum kommune. Det blir her kun kommuner
som deltar på denne vurderingen, da vi ikke ønsker å sette næringsdrivende i en situasjon
som kan utelukke dem fra å delta i anbudskonkurranser senere.
Innhente erfaringer om og gi anbefalinger til kompetanse som personell ved
responssentrene bør ha. Vurdere behov for nasjonalt tilbud om kompetansehevning.
Innhente erfaringer med og vurdere behov for anbefalinger, sjekklister o.l. knyttet til kritisk
masse og organisatoriske forhold for responssentre.
Gi anbefaling til Helsedirektoratet om nasjonale anbefalinger som bør gis for responssentre.
11
Arbeidsgruppen har bestått av representanter fra helsedirektoratet, direktoratet for e-helse,
leverandører og kommuner. Arbeidsgruppens arbeid forventes ferdigstilt i løpet av høsten 2016.
2.3 Forskning og litteratur Som et tillegg til lovverk og nasjonale føringer vil det være nyttig å undersøke hva forskning og øvrig
litteratur sier om temaet, da dette også er med på å danne kunnskapsgrunnlaget for
utredningsarbeidet. I forskning relatert til teknologi og helse finnes det lite litteratur som bruker
begrepet velferdsteknologi, men begreper som for eksempel telecare, telehealth, og telemedicine
blir brukt [27-29]. Analyser viser at begrepene brukes om hverandre i forskningssammenheng[28].
En kort oppsummering av relevant forskning og litteratur relatert til effekter og erfaringer med
teknologi i kommunal helse- og omsorgstjeneste blir gitt. Helse- og omsorgstjenester kan være
organisert og finansiert på ulike måter avhengig av land, og dette må tas med i betraktning når
oppsummeringen leses. For mer utfyllende informasjon om studiene det refereres til, se vedlegg 1.
Innføring av teknologi i kommunal helse- og omsorgstjeneste er utfordrende for organisasjoner, hvor
konflikter mellom teknologiske muligheter på den ene siden og gjeldende tjenesteleveranser samt
innstilling fra brukerne på den andre siden blir nevnt [30]. Barrierer for teknologien kan synes å være
uendret over tid, som eksempelvis økt tidsbruk/innsats fra helsepersonell og manglende involvering
av brukere i utvikling [31]. Prosjekt og IT-ledelse, samt opplæring, øvelse og support er viktige
kriterier for å oppnå suksess med teknologi [31]. Tidligere erfaringer fra egnes og andres prosjekter
bør benyttes i nye prosjekter for å unngå kjente barrierer og for å sikre en høyere grad av suksess ved
innføring [31].
Samtidig kan det synes vanskelig å hente ut forventede effekter ved bruk av teknologi [30, 32, 33], og
varierende grad av effekter for pasienter og helsepersonell blir rapportert [29, 34]. Bruk av teknologi
i pasientoppfølging utfordrer imidlertid dagens organisering og rollefordeling i helse- og
omsorgssektoren [35]. Kartlegging av prosesser [36] og utvikling av en felles forståelse for pasienters
bruk av teknologi og helsepersonells stadig mer komplekse og mangesidige roller kan være
hensiktsmessig for å sikre en god innføring i eksisterende tjenester [37].
12
3.0 Dagens situasjon og fremtidig behov i Kristiansand kommune I dette kapitlet vil dagens situasjon og fremtidig behov i Kristiansand kommune bli presentert.
Dataene er basert på kartleggingen som ble gjennomført i tidsrommet fra februar- april 2016 og
nærmere omtalt i tabell 1; prosess og metode for datainnsamling (kapittel 1.3). Kapitlet er delt inn
underkapitler ut i fra ulike deler av helse- og omsorgstjenesten som er indentifisert i forkant eller
underveis i kartleggingen som mulige interessenter for responssentertjenesten. Strukturen i
underkapitlene er tilnærmet lik, og det er forsøkt å fremstille data på en enkel og oversiktlig måte for
å gi rask innsikt i innsamlet materiale. Strukturen er som følger: Tjenesteforløp, erfaringer, statistikk
og tall, fordeler og ulemper med dagens tjeneste og fremtidig behov. Da hovedfokuset for
utredningen er å kartlegge dagens situasjon og fremtidig behov for trygghetsalarmtjenesten og det
finnes flest trygghetsalarmer pr dags dato i hjemmetjenesten, har denne tjenesten blitt viet ekstra
oppmerksomhet i dette kapitlet.
3.1 Hjemmetjenesten Hjemmetjenesten i Kristiansand kommune er organisert under Virksomhet behandling og
rehabilitering. Denne virksomheten gir tjenester til mennesker som har behov knyttet til alder,
funksjonshemming eller sykdom. I tillegg til hjemmetjenester er blant annet legevakt, dagsenter for
eldre, øyeblikkelig hjelp døgnopphold (ØHD), brukerstyrt personlig assistanse (BPA) og
korttidsopphold tjenester som er organisert under denne virksomheten.
Tjenesteforløp
Hjemmetjenesten er delt inn i 11 geografiske soner. På dag- og kveldstid håndterer ansatte i de ulike
sonene utløste trygghetsalarmer via «alarmtelefoner» i tillegg til arbeidslister med planlagte
oppdrag. Det er stort sett helsefagarbeidere som håndterer alarmtelefonen på dag- og kveldstid. I
tidsrommet fra 22.30 til 07.30 er hjemmetjenesten organisert som en egen avdeling som dekker hele
kommunen, og kalles Nattjenesten. Tjenesten består av fire biler, hvor to og to personer jobber i
team på hver bil. Utløste trygghetsalarmer blir på natt håndtert av en av de fire bilene, betjent av
sykepleiere. Denne bilen har sjeldent andre planlagte oppdrag gjennom vakten. De andre tre bilene
har planlagte oppdrag gjennom natten for hele kommunen, og avhjelper de som håndterer
trygghetsalarmene ved behov. En oversikt over tjenesteforløpet blir illustrert i figur 2 og 3 under,
hvor figur 2 gir en oversikt over ansvarlige for de ulike elementene i hele tjenesteforløpet, og figur 3
illustrerer arbeidsflyt ved manuelt utløst trygghetsalarm fra bruker.
13
Figur 2. Dagens tjenesteforløp for trygghetsalarmer
Figur 3. Dagens arbeidsflyt ved manuelt utløst trygghetsalarm fra bruker i hjemmetjenesten
Oppsummering av ansvarlige for ulike deler av dagens tjenesteforløp
Service og Forvaltning tildeler tjenesten
Kløvertun igangsetter tjenesten
Privat aktør monterer utstyr og står for deler av vedlikeholdet
Helsepersonell håndterer utløste trygghetsalarmer
Teknikere Kløvertun vedlikeholder og demonterer utstyr
Kløvertun avslutter tjenesten
Tabell 2. Oppsummering av ansvarlige for ulike deler av dagens tjenesteforløp for trygghetsalarmer
14
I tillegg til de ulike alarmtelefonene som er i funksjon i kommunen, har hver sone en egen
vakttelefon hvor kollegaer, brukere, pårørende og andre (eks. sykehus, fastlege, apotek) kan
henvende seg. Det er stort sett sykepleiere ute i tjenesten som betjener vakttelefonen i tillegg til
planlagte oppdrag, men på dagtid i enkelte soner betjener personell inne på sonekontoret
vakttelefonen. Utgangspunktet for utredningen var å kartlegge dagens tjenestekjede knyttet til
trygghetsalarmer, men gjennom hospitering i hjemmetjenesten kom det frem at håndtering av
vakttelefonen oppleves like belastende og forstyrrende for tjenesten som alarmtelefonen. Dette er
grunnen til at det er gjennomført registreringer av årsak til henvendelser på vakttelefonen i tillegg til
trygghetsalarmen, og blir nærmere beskrevet i avsnittet Statistikk og tall.
Erfaringer
Erfaringer med dagens praksis er basert på gruppeintervju med forskjellige yrkesgrupper som er
involvert i dagens tjenestekjede, i tillegg til brukerrepresentanter fra kommunens Eldreråd.
Følgende inndeling av erfaringer er gjort og presenteres i tabell 3-6: Eldrerådet, Hjemmetjeneste
(inkl. ledere, tillitsvalgte, verneombud), nattjenesten (inkl. ledere), teknikere og mottak.
Erfaringer fra Eldrerådet
Prosessen rundt installasjon av trygghetsalarmen oppleves effektiv
Det er dårlig opplæring og informasjon omkring trygghetsalarmtjenesten
Mange benytter dagens trygghetsalarm som sosial kontakt
Helsepersonell har ikke så mye tid til pasienten de er hos, da telefonen ringer mye
Både bruker og helsepersonell blir oppjaget av at telefonen ringer ofte, kan gjøre at
beskjeder mellom bruker og helsepersonell blir glemt
Lett å utløse falsk alarm dersom man kommer bort i knappen
Tabell 3. Erfaringer fra Eldrerådet
Erfaringer fra hjemmetjenesten
Fordel med dagens organisering er nærhet til brukeren og at ansatte har god oversikt og
kan gi rask hjelp til bruker/hjelpe hverandre
Ulempene er at det gir avbrudd i arbeidet, arbeidslistene er ikke tilpasset for å håndtere
utløste trygghetsalarmer/henvendelser på vakttelefonen- oppleves som et stressmoment,
beskjeder kan glippe, taushetsproblematikk, mange bomturer og tekniske utfordringer
med trygghetsalarmene
Det uttrykkes at mange utløste alarmer oppleves som unødvendige, at alarmen brukes
som en serviceklokke, og at det er manglende forståelse/ kompetanse på bruk av
trygghetsalarmen blant brukerne
Brukere reagerer overfor helsepersonell på at telefonene ringer ofte når de mottar
helsetjenester
Tabell 4. Erfaringer fra hjemmetjenesten
15
Erfaringer fra Nattjenesten
Alltid å være to i bilen oppleves trygt og man kan spille på hverandre
Få biler og samarbeid gjør at alarmene effektivt kan koordineres mellom områdene
Høy kvalitet på tjenesten på natt da man er vant til å håndtere alarmene, og tjenesten blir
mer spesialisert. Man får god kjennskap til brukere og stedsnavn i hele kommunen
Har prioriteringsliste for oppdrag på natt og kan oppfattes som «strengere» enn de som
håndterer trygghetsalarmene på dag/kveld
Praktiske elementer som mangel på lys, navn på døra samt synlig alarmboks skaper
utfordringer for håndtering av trygghetsalarmene
Tabell 5. Erfaringer fra nattjenesten
Erfaringer fra teknikere og mottak
Dagens organisering av trygghetsalarm-tjenesten fungerer greit og gir trygghet til
brukerne
Brukere og helsepersonell har varierende kunnskap om trygghetsalarmene, og
størstedelen av feil som meldes inn er brukerfeil
Det oppleves at helsepersonell har liten tid til å sjekke defekte alarmer, og det er stor
kostnad for kommunen å rykke ut ved defekt alarm, da det gjøres av privat aktør
Det er utfordrende å montere/demontere utsyr. Det er mange involverte i prosessen og
mye tid går med på dette
Da privat aktør ikke er en del av kommunen, begrenser det tilgangen til informasjon fra
kommunens datasystemer på grunn av taushetsplikt. Det er ikke gunstig at deler av
tjenesten er satt ut
Tabell 6. Erfaringer fra teknikere og mottak
Statistikk og tall
Det er mulig å hente ut statistikk på antall utløste trygghetsalarmer i kommunen, noe som er gjort for
dette utredningsarbeidet. I tillegg til antall utløste alarmer, er det nyttig å kjenne til årsaken til
hvorfor trygghetsalarmene blir utløst. Dette blir systematisk registret i Nattjenesten, men på dag og
kveld registreres dette som fritekst i kommunens pleie- og omsorgssystemet/brukers journal, noe
som gjør det vanskelig å få ut en samlet oversikt. Gjennom prosjektet M4ALMO (fremtidens
alarmmottak, eies av Kvinesdal kommune på vegne av Lister-regionen, ledes av Universitetet i Agder
med SINTEF som forskningspartner) har Kristiansand kommune sammen med 6 andre kommuner,
registret årsak til utløst alarm i en periode på 14 dager. Dette ble gjennomført i fire soner i
hjemmetjenesten samt i Nattjenesten. SINTEF har analysert innsendte registeringer, og tallene som
blir presenter fra denne studien kommer fra SINTEF sin rapport [38]. Da det er nyttig å få ytterlige
kunnskap om brukergruppen av dagens trygghetsalarmer, ble det i april 2016 foretatt anonymiserte
uttrekk fra kommunens pleie- og omsorgssystem.
16
Fakta om brukere av trygghetsalarmer i hjemmetjenesten
Brukere av trygghetsalarmer betaler 137 kr. pr mnd., og alle personer over 75 år får
trygghetsalarm uten behovsvurdering
Pr. april 2016 var det 1648 brukere av trygghetsalarm i hjemmetjenesten
1289 av totalt 2723 brukere (47 %) med aktive hjemmetjenester har også trygghetsalarm
302 brukere av trygghetsalarm mottar ingen andre tjenester fra kommunen
Det er stor spredning i de ulike sonene over andel brukere i hjemmetjenesten som har
trygghetsalarm (fra 49 % - 93 %)
Gjennomsnittlig IPLOS- score for brukere med trygghetsalarm i hjemmetjenesten: 1,5
(lite/avgrenset bistandsbehov): 31 %, 3 (middels til stort bistandsbehov): 49 %
4,5(omfattende bistandsbehov): 7 %
Tabell 7. Fakta om brukere av trygghetsalarmer i hjemmetjenesten
Fakta om antall utløste trygghetsalarmer i hjemmetjenesten
Det ble utløst totalt 32.134 trygghetsalarmer i hjemmetjenesten i 2015, gjennomsnittlig
2677 alarmer pr. mnd.
Det ble utløst flest alarmer i vest (=19128) og minst i øst (=13006) i 2015, se grafisk
fremstilling i figur 4
Desember var den mnd. som hadde flest utløste alarmer i 2015 (=3310), mens februar
hadde minst utløste alarmer i 2015 (=1838)
Sett bort fra variasjoner på ukedager, så var det i tidspunktet mellom kl. 08-09 det ble
utløst flest alarmer i hjemmetjenesten (=10) basert på statistikk fra en uke i april 2016. Fra
kl. 00-01 ble det utløst minst alarmer i hjemmetjenesten (=2). Se grafisk fremstilling i figur
5.
Tabell 8. Fakta om antall utløste trygghetsalarmer i hjemmetjenesten
Figur 4. Fordeling av utløste alarmer i hjemmetjenesten pr. måned i øst og vest, 2015
0
500
1000
1500
2000
2500
Øst
Vest
17
Figur 5. Gjennomsnittlig antall utløste alarmer pr. time pr. døgn i hjemmetjenesten, fra en uke i 2016
Fakta om årsak til utløste trygghetsalarmer i hjemmetjenesten
Det ble manuelt registrert årsak til utløst alarm i 14 dager i fire soner i hjemmetjenesten, samt i Nattjenesten ved hjelp av skjema utarbeidet av SINTEF i regi av prosjektet M4ALMO
Totalt ble 868 alarmer registrert i denne perioden
Kategorien «praktisk hjelpebehov» hadde flest registreringer (34 %), og kategorien «fall» hadde færrest registeringer (4 %) i perioden
23 % av alarmene var det ikke behov for utrykning
62 % av alarmene resulterte i at noen reiste hjem til brukeren
Se tabell 10 for flere detaljer om årsak og utrykning i hjemmetjenesten Tabell 9. Fakta om årsak til utløste trygghetsalarmer i hjemmetjenesten
Tabell 10. Detaljer om årsaker og utrykning i hjemmetjenesten [38, s. 43]
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
00:0
0-00
:59
01:0
0-01
:59
02:0
0-02
:59
03:0
0-03
:59
04:0
0-04
:59
05:0
0-05
:59
06:0
0-06
:59
07:0
0-07
:59
08:0
0-08
:59
09:0
0-09
:59
10:0
0-10
:59
11:0
0-11
:59
12:0
0-12
:59
13:0
0-13
:59
14:0
0-14
:59
15:0
0-15
:59
16:0
0-16
:59
17:0
0-17
:59
18:0
0-18
:59
19:0
0-19
:59
20:0
0-20
:59
21:0
0-21
:59
22:0
0-22
:59
23:0
0-23
:59
18
I tillegg til alarmtelefonen betjener, som tidligere nevnt, hjemmetjenesten vakttelefoner også. Da
vakttelefonen oppleves like belastende i hjemmetjenesten som alarmtelefonen, ble henvendelse på
vakttelefonen kartlagt i samme soner som registrerte årsak til utløst trygghetsalarm. Samme skjema
fra SINTEF ble benyttet. Fremstillingene under viser en grovanalyse av kartleggingen. Analysen er ikke
kvalitetssikret av SINTEF, men kan gi et bilde på omfang, fra hvem og årsak til henvendelser på
vakttelefonen.
Det ble i perioden registrert 963 henvendelser på vakttelefonen i fire soner på dag og kveldstid i
løpet av 14 dager. Henvendelsene kommer fra mange ulike instanser, både fra brukere og pårørende,
internt, eksternt, og også leverandører. De ulike aktørene som har henvendt seg på vakttelefonen er
illustrert i ordskyen i figur 6.
Figur 6. Ordsky over hvem innkommende samtaler til vakttelefonen kommer fra (www.tagxedo.com)
En gjennomgang av årsak til henvendelse på vakttelefonen viser at kategorien «spørsmål» har
desidert høyest markeringer (472) i tillegg til «annet» (203). Ut i fra figur 7 vises at andre årsaker som
eks. helse- og omsorgsproblem og fall også blir formidlet gjennom vakttelefonen. Dette kan indikere
at vakttelefonen ikke nødvendigvis bare brukes til å formidle informasjon, men også tilkalle hjelp.
Figur 7. Årsak til henvendelse på vakttelefonen i hjemmetjenesten
Fall (2)
Helse/omsorgsproblem (46)
Praktisk hjelpebehov (83)
Spørsmål (472)
Bekymring/angst (36)
Uavklart (16)
Annet (203)
19
Uavhengig av kategori, er kommentarer for hva henvendelsene gjelder illustrert i ordskyen i figur 8.
Etterlysning av personell, medisiner og mat er nevnt flest ganger i kartleggingen, men også melding
om ny pasient, gjennomgang av medisinlister, toalettbesøk/tett kateter/stomiskift, hjelp til
forflytning, angst, test av trygghetsalarm samt akutt dårlig er årsak til henvendelse på vakttelefonen.
Figur 8. Ordsky over hva henvendelsene på vakttelefonen gjelder (www.tagxedo.com)
Fordeler og ulemper med dagens tjeneste
Basert på kartleggingen som er gjort i hjemmetjenesten er fordeler og ulemper med dagens tjeneste
oppsummert i tabell 11 under.
Fordeler med dagens tjeneste Ulemper med dagens tjeneste
Prosessen med å få trygghetsalarm
oppleves effektiv i et brukerperspektiv
Helsepersonell har god kjennskap til
brukerne som mottar kommunale
tjenester og har trygghetsalarm i deres
geografiske sone. Mottak og utrykning
kan oppleves som en helhet- de som
besvarer trygghetsalarmen er de som
rykker ut
Helsepersonell er flinke til å hjelpe
hverandre med oppdrag når
trygghetsalarmer utløses
Organiseringen på natt fungerer godt, da
man er vant til å håndtere alarmene, og
tjenesten blir mer spesialisert
Helsepersonell opplever håndtering av
alarmtelefon og vakttelefon som et
stressmoment da arbeidslistene ikke
er tilpasset slike henvendelser og det
er fare for at beskjeder kan glippe
Håndtering av trygghetsalarm og
vakttelefon ute i tjenesten gir avbrudd
i arbeidet og man utsettes for
taushetsproblematikk
Det er mangel på opplæring og
informasjon om trygghetsalarm-
tjenesten, både for brukere,
pårørende og ansatte. Dette fører til
usikkerhet om både tjenesten og
teknologien, og kan være en av
årsakene til at trygghetsalarmen
oppleves å bli brukt som en service-
20
klokke
Det gjennomføres mange unødvendige
utrykninger, da trygghetsalarmen lett
kan utløses ved en feil, og man ikke
oppnår to-veis tale med bruker
Helsepersonell har ikke fullt fokus på
bruker tiden som er tildelt da
telefonen (både vakt- og alarmtelefon)
kan ringe ofte
Dagens tjeneste er ikke skalerbar for
innføring av flere teknologiske
hjelpemidler som vi vet vil komme i
fremtiden.
Mange som får teknologiske
hjelpemidler i dag er for svake/syke til
å nyttiggjøre seg den
Montering/demontering oppleves som
ressurskrevende da det er mange
involverte i prosessen, og praktiske
elementer som mangel på lys, dørskilt
og synlig nøkkelboks gjør det
utfordrende å håndtere alarmene
Tabell 11. Fordeler og ulemper med dagens tjeneste (trygghetsalarmer i hjemmetjenesten)
Fremtidig behov i hjemmetjenesten Basert på kartleggingen som er gjort i hjemmetjenesten er fremtidig behov oppsummert i tabell 12
under. Tabellen er delt inn i organisatoriske og teknologiske behov.
Organisatoriske behov Teknologiske behov
Vakttelefonen bør ikke betjenes av
helsepersonell ute i tjenesten
Må bli tydeligere i kommunikasjon og
informasjon om hva en trygghetsalarm
skal brukes til og gi opplæring i hvordan
den fungerer- både til brukere,
pårørende og ansatte. Dette vil også
gjelde annen teknologi som innføres
God kartlegging av de som får tildelt
trygghetsalarm og annen teknologi, og
evaluering underveis for å vurdere om
andre tjenester/annen teknologi er mer
hensiktsmessig enn det de har blitt
tildelt
Kan inkludere pårørende/frivillige til å ta
Skjerm/kamera/nettbrett kunne
vært brukt i mye større grad
(forhindre unødvendige
utrykninger, få bedre oversikt
over situasjonen ved eks.
hørselshemming osv.)
GPS kunne vært brukt i mye
større grad
Mikrofon/høyttaler skulle vært
integrert i trygghetsalarmen
(smykke/armbåndet), for lettere
oppnå kontakt med bruker og
unngå unødvendige utrykninger
Teknologien som skal plasseres på
bruker bør være robust og ikke
21
større del i arbeidet med utløste
alarmer, men bør i tilfelle være
individuelt tilpasset. Ønskelig med
retningslinjer for hva man kan forvente
av pårørende i dag
Flere av dagens brukere er for dårlige til
å nyttiggjøre seg teknologien de har fått.
Bør det settes i gang prosesser for å
introdusere teknologiske løsninger
tidligere i livsforløpet?
Digitalisering av trygghetsalarmen
muliggjør en annen rekkevidde enn
analoge alarmer. Det bør gjøres
forventningsavklaringer på hvor skal/kan
brukeren få hjelp, og hvem som er
ansvarlige
være avansert med mange
forskjellige knapper.
Må sørge for å få teknologi som
henger sammen, slik at det ikke
blir flere tekniske løsninger som
stresser medarbeiderne og
reduserer pasientsikkerhet, men
som kan gi enhetlig respons,
sikker dokumentasjon og være
brukervennlig
Tabell 12. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov i hjemmetjenesten
3.2 Omsorgsboliger I Kristiansand kommune finnes det fem omsorgsboliger med totalt 99 leiligheter. Disse ligger
organisatorisk plassert i Virksomhet omsorgssentre. Denne virksomheten yter tjenester til beboere
med behov for kontinuerlig pleie, omsorg og trygghet gjennom hele døgnet. Alle
omsorgsboligkomplekser ligger pr i dag tilknyttet sykehjem. I tillegg til omsorgsboliger, er 11
institusjoner med over 500 plasser, samt kjøkkenservice organisert under denne virksomheten.
Tjenesteforløp
Omsorgsboligene er tilrettelagte leiligheter med heldøgns bemanning med mulighet for felles
måltider, samvær og nærhet til personale, og er et alternativ til sykehjemsplass. Trygghet er særskilt
viktig når man får tildelt omsorgsbolig, og trygghetsalarmen brukes som et hjelpemiddel for å tilkalle
personalet i boligene istedenfor sykesignal-anlegg som er mest vanlig å bruke i sykehjem.
Trygghetsalarmen i omsorgsboligene er knyttet til mobiltelefon som betjenes av helsepersonell på
omsorgssenteret. Brukerbetalingen er lik som for hjemmeboende (137 kr pr. mnd.) og inkluderer
service av alarm og tilkalling av hjelp.
Tjenesteforløpet og hvem som er ansvarlig for de ulike elementene er likt for omsorgsboliger og
hjemmetjeneste, og ble illustrert i figur 1; dagens tjenesteforløp for trygghetsalarmer i kapittel 3.1.
Mottak og utrykning er noe annerledes organisert i omsorgsboliger enn i hjemmetjenesten, hvor
ansatte i omsorgssentre betjener utløste trygghetsalarmer hele døgnet. Figur 9 illustrerer dagens
arbeidsflyt ved manuelt utløst alarm hos bruker i omsorgsbolig.
22
Figur 9. Dagens arbeidsflyt ved manuelt utløst trygghetsalarm fra bruker i omsorgsbolig
Erfaringer
Erfaringer med dagens praksis er basert på samtaler med ansatte i omsorgsboliger ved hospitering.
Erfaringer fra omsorgsboliger
Mange utløste trygghetsalarmer oppleves ikke som reelle, fungerer i praksis som et
sykesignal- anlegg
Da man jobber i nærheten, så er det enkelt å gå innom brukeren som ringer på alarmen
istedenfor å vurdere situasjonen/avslå alarmen via telefon. Ris til egen bak
Det oppleves veldig belastende å betjene alarmene i tillegg til faste oppdrag, spesielt på
morgenen
Da det utløses mange alarmer i omsorgsboligene (som oppleves som misbruk), er det
vanskelig å håndtere alarmene like alvorlig hver gang
Tabell 13. Erfaringer fra omsorgsboliger
Statistikk og tall Det er mulig å hente ut statistikk på antall utløste trygghetsalarmer i kommunen, noe som er gjort for
dette utredningsarbeidet. I tillegg til antall utløste alarmer, er det nyttig å kjenne til årsaken til
hvorfor trygghetsalarmene blir utløst. Gjennom prosjektet M4ALMO (fremtidens alarmmottak, med
Kvinesdal som prosjekteier på vegne av Lister-regionen, ledes av Universitetet i Agder, og er
forskningspartnere sammen med SINTEF) har Kristiansand kommune, sammen med 6 andre
kommuner, registrert årsak til utløst alarm i en periode på 14 dager. Da statistikk over antall utløste
alarmer viste svært stor forskjell på hjemmetjeneste og omsorgsboliger ble det besluttet å registrere
årsak til utløst alarm i omsorgsboliger også. SINTEF har analysert innsendte registeringer, og tallene
som blir presenter fra denne studien kommer fra SINTEF sin rapport [38]. Da det er nyttig å få
ytterlige kunnskap om brukergruppen av dagens trygghetsalarmer i omsorgsboliger, ble det i april
2016 foretatt anonymiserte uttrekk fra kommunens pleie- og omsorgssystem.
23
Fakta om brukere av trygghetsalarmer i omsorgsboliger
Det er samme kostnad (137 kr pr. mnd.) og tildelingskriterier for brukere av
trygghetsalarm i omsorgsbolig som i private boliger
Pr. april 2016 var det 69 brukere av trygghetsalarm i omsorgsboliger
Gjennomsnittlig IPLOS- score for brukere med trygghetsalarm i omsorgsboliger: 1,5
(lite/avgrenset bistandsbehov): 1 %, (middels til stort bistandsbehov): 44 %,
4,5(omfattende bistandsbehov): 53 %
Tabell 14. Fakta om brukere av trygghetsalarmer i omsorgsboliger
Fakta om antall utløste trygghetsalarmer i omsorgsboliger
Det ble utløst totalt 88.110 trygghetsalarmer i omsorgsboliger i 2015, gjennomsnittlig
7343 alarmer pr. mnd.
Det ble utløst flest alarmer i vest (=51.853) og minst i øst (=36.257) i 2015, se grafisk
fremstilling i figur 10
Januar var den mnd. som hadde flest utløste alarmer i 2015 (=8205), mens desember
hadde minst utløste alarmer i 2015 (=5894)
Sett bort fra variasjoner på ukedager, så var det i tidspunktet mellom kl. 19- 20 (=11) og
fra kl. 07-08 og 20-21(=10) det ble utløst flest alarmer i omsorgsboliger basert på statistikk
fra en uke i 2016. Fra kl. 01-03 ble det utløst minst alarmer (=3). Se grafisk fremstilling i
figur 11 og 12
Tabell 15. Fakta om antall utløste trygghetsalarmer i omsorgsboliger
Figur 10. Fordeling av utløste alarmer pr. mnd. for omsorgsboliger i øst og vest, 2015.
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
Øst
Vest
24
Figur 11. Gjennomsnittlig antall utløste alarmer pr. time pr. døgn i omsorgsboliger fra en uke i 2016.
Figur 12. Gjennomsnittlig utløste alarmer i omsorgsbolig og hjemmetjeneste fordelt på timer i et døgn, 2015 [38, s. 30]
Fakta om årsak til utløste trygghetsalarmer i omsorgsboliger
Det ble manuelt registrert årsak til utløst alarm i 14 dager i tre omsorgsboliger ved hjelp av
skjema utarbeidet av SINTEF i regi av prosjektet M4ALMO
Totalt ble 1145 alarmer registrert i denne perioden
Kategorien «praktisk hjelpebehov» hadde flest registreringer (47 %), og kategorien «fall»
hadde færrest registeringer (1 %) i perioden
Grovanalyser (ikke kvalitetssikret av SINTEF) viser at av alle registreringene som har
krysset av på detaljer om utrykning (=874) er 13 % markert som «ikke behov for
utrykning/besøk (kun telefonsamtale). 86 % er markert som en eller annen form for
«utrykning». Prosentandelen for utrykning sier imidlertid ikke noe om hvorvidt det ble
gjort en vurdering av utrykning i forkant. Ut i fra kommentarfeltet kan det antas at
prosentandelen for «ikke behov for utrykning» hadde vært høyere dersom vurdering
hadde blitt gjennomført i forkant
Kan se ut som om det er noe ulik praksis for utrykning i de ulike boligene. Se figur 13 for
flere detaljer om årsak til utløst alarm i omsorgsbolig sammenliknet med
hjemmetjenesten (utarbeidet av SINTEF, juni 2016), i tillegg til antall alarmer og
alarmenheter uløst i omsorgsboliger sammenliknet med hjemmetjenesten i figur 14 og 15
Tabell 16. Fakta om årsak til utløste trygghetsalarmer i omsorgsboliger
0
2
4
6
8
10
12
00
:00
-00
:59
01
:00
-01
:59
02
:00
-02
:59
03
:00
-03
:59
04
:00
-04
:59
05
:00
-05
:59
06
:00
-06
:59
07
:00
-07
:59
08
:00
-08
:59
09
:00
-09
:59
10
:00
-10
:59
11
:00
-11
:59
12
:00
-12
:59
13
:00
-13
:59
14
:00
-14
:59
15
:00
-15
:59
16
:00
-16
:59
17
:00
-17
:59
18
:00
-18
:59
19
:00
-19
:59
20
:00
-20
:59
21
:00
-21
:59
22
:00
-22
:59
23
:00
-23
:59
Hjemmetjeneste (n=32134) Omsorgsbolig (n= 88110)
25
Figur 13. Registrerte årsaker til utløst alarm i Kristiansand i hjemmetjeneste og omsorgsboliger[38, s. 31]
Figur 14. Gjennomsnittlig utløste alarmer pr. mnd. i omsorgsboliger og hjemmetjeneste, 2015.
Figur 15. Antall alarmenheter i omsorgsboliger og hjemmetjeneste pr. april 2016.
27 %
73 %
Hjemmetjeneste (=2677)
Omsorgsbolig (7243)
Kristiansand- registrert i tre omsorgsboliger (n=1145) Kristiansand- registrert i fire soner i hjemmetjenesten pluss nattjenesten (n= 868)
26
Fordeler og ulemper med dagens tjeneste
Basert på kartleggingen som er gjort i omsorgsboliger er fordeler og ulemper med dagens tjeneste
oppsummert i tabell 17 under.
Fordeler med dagens tjeneste Ulemper med dagens tjeneste
Helsepersonell er i nærheten av bruker,
og kan raskt gi bistand
Helsepersonell kjenner bruker godt
Helsepersonell kan gjennomføre andre
arbeidsoppgaver hos andre brukere i
nærheten mens den venter på bruker,
eks. ved toalettbesøk, da bruker kan
ringe på alarmen for å signalisere behov
for hjelp
Helsepersonell opplever håndtering av
alarmtelefon som et stressmoment da
arbeidslistene ikke er tilpasset slike
henvendelser
Håndtering av trygghetsalarm i
omsorgsboliger gir avbrudd i arbeidet
for helsepersonell
Helsepersonell har ikke fullt fokus på
brukeren den tiden som er tildelt, da
alarmtelefonen kan ringe ofte
Vanskelig å forstå og tolke informasjon
som blir kommunisert gjennom dagens
teknologi
Høy alarmfrekvens, benyttes på
samme måte som et sykesignalanlegg
Det blir i stor grad rykket ut på
alarmene som blir utløst, gjerne før
man har kartlagt årsak. Dette synes å
virke enklere for ansatte enn å avklare
situasjonen/avstille alarmen via
telefon, og kan være en av årsakene til
at trygghetsalarmen i omsorgsbolig
kan sammenliknes med bruken av
sykesignal-anlegg på sykehjem, da
brukere får en forståelse av at det er
slik trygghetsalarmen kan brukes
Tabell 17. Fordeler og ulemper med dagens tjeneste (trygghetsalarmer i omsorgsboliger).
Fremtidig behov i omsorgsboliger
I forbindelse med anskaffelse av nytt sykesignalanlegg ble det nylig gjennomført en omfattende
behovskartlegging i Virksomhet omsorgssentre, hvor omsorgsboligene organisatorisk tilhører.
Praktisk bruk av trygghetsalarm i omsorgsbolig kan sammenliknes med bruken av sykesignalanlegg
på sykehjem. I tillegg vil anskaffelse av nytt sykesignal for omsorgssentre bli slått sammen med
prosjektet «felles anskaffelse av trygghets- og varslingsteknologi». Behovskartleggingen fra arbeidet
med anskaffelse av sykesignalanlegg i omsorgssentre vil sammen med øvrig karlegging i
utredningsarbeidet brukes som bakgrunn for fremtidige behov oppsummert i tabell 18 under.
Tabellen er delt inn i organisatoriske og teknologiske behov.
27
Organisatoriske behov Teknologiske behov
Må bli tydeligere i kommunikasjon og
informasjon om hva en trygghetsalarm
skal brukes til og gi opplæring i hvordan
den fungerer- både til brukere og
ansatte. Dette vil også gjelde annen
teknologi som innføres
Grundig og individuell kartlegging av
dem som får tildelt trygghetsalarm og
annen teknologi, og evaluering
underveis for å vurdere om andre
tjenester/annen teknologi er mer
hensiktsmessig enn det de har blitt
tildelt
Flere av dagens brukere er for
svake/syke til å nyttiggjøre seg
teknologien de har fått. Bør det settes i
gang prosesser for å introdusere
teknologiske løsninger tidligere i
livsforløpet?
Det bør være en enhetlig praksis for
hvordan trygghetsalarmer håndteres
uavhengig av hvilken omsorgsbolig man
bor i (da kartlegging viser at enkelte
alltid rykker ut til brukere, istedenfor å
ringe opp å avklare situasjonen)
Behov for enklere å kunne varsle
kollegaer for få rask hjelp eks. i
situasjoner med utagerende
personer. Teknologien må gjerne
ha to-veis tale
Felles oversikt over aktiviteter til
de ulike beboerne og oppgaver
som skal utføres av personalet
En enkel måte å formidle
beskjeder fra/til pårørende
Økt bruk av teknologi på natt, slik
at man slipper å vekke beboere
unødig
Teknologien må være enkel å
bruke, enkel å vedlikeholde, enkel
å oppgradere, samt ingen nedetid
Trygghet er særskilt viktig i
omsorgsbolig, og fremtidig
teknologi må understøtte dette.
Teknologi som følger brukeren
uavhengig av lokasjon i bygget
Teknologien må gi helsepersonell
varsel når den ikke fungerer
Behov for teknologi som ikke
blokkerer linjen og fører til
forsinkelser i signalene for andre
beboere og ansatte (ved stor
trafikk)
Muligheter for konfigurering av
teknisk løsning på individnivå, slik
at teknologien kan «skreddersys»
hver enkelt bruker
Tabell 18. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov i omsorgsboliger.
3.3 Virksomhet oppfølging Tjenesteforløp
I Kristiansand kommune benyttes det trygghetsalarmer og annen trygghets- og varslingsteknologi
(som eks. epilepsialarm og kamera) i Virksomhet oppfølging. I denne virksomheten ligger tjenester
for ungdom og voksne innen rus, psykisk helse og sosialfaglig arbeid, tjenester for
utviklingshemmede, samt tjenester for barn og unge med funksjonshemming. Tjenestene omfatter
boliger, aktivitetssentre, institusjon og tjenester for hjemmeboende.
28
Tjenesteforløpet og hvem som er ansvarlig for de ulike elementene er likt for boliger UH/psykisk
helse som for omsorgsbolig og hjemmetjeneste, og blir illustrert i figur 1; dagens tjenesteforløp for
trygghetsalarmer i kapittel 3.1. Trygghetsalarmene brukes av beboere i boliger for UH/psykisk helse
og håndteres på samme måte som i en omsorgsbolig- av ansatte i boligene.
Figur 16 illustrerer dagens arbeidsflyt ved manuelt utløst alarm hos bruker i boliger for UH/psykisk
helse.
Figur 16. Dagens arbeidsflyt ved manuelt utløst alarm for beboere i bolig for UH/psykisk helse.
I tillegg til trygghetsalarmer for brukere, har ansatte alarmer som kan benyttes i akutte situasjoner
for å tilkalle hjelp. Ansattalarmene er koblet opp mot kollegaer på området, samt Securitas som
avklarer situasjonen og videreformidler nødsituasjoner direkte til politiet. Når en ansatt løser ut
alarmen, ringer Securitas opp den ansatte på telefon. Dersom Securitas ikke får svar, rykker de ut- og
samtidig videreformidler alarmen til politiet som også rykker ut. Slike alarmer blir mest brukt av
ansatte i de tyngste boligene hvor det er mest rus. Barn med epilepsi overvåkes via skjerm nattestid,
basert på vedtak fra fylkesmannen, da foreldre ønsker at nattevakt følger barnet via skjerm på
vaktrommet. Teknologi som epilepsialarm og O2-måling med alarm rutes direkte til personell i
bolig/institusjon- og i noen tilfeller direkte til 113, da det er livsnødvendig å gi rask behandling ved
slike tilfeller. I tillegg til varslingsteknologi brukes det også annen teknologi i denne virksomheten,
eksempelvis rullestol med sensorer/ tale, m.m.
Erfaringer
Erfaringer med dagens praksis er basert på gruppeintervju med ledere fra ulike tjenester som
Virksomhet oppfølging representerer.
Erfaringer fra Virksomhet oppfølging
Dagens organisering av mottak og utrykning på alarmer, både trygghetsalarmer og annen
teknologi (eks. epilepsialarm og kamera) fungerer greit. Mottak av eks. epilepsialarm må
nå og fremover rutes direkte til ansatte på institusjon/boliger, da det krever umiddelbar
respons for behandling
Det brukes mye teknologisk utstyr i Virksomhet oppfølging, men på utstyr og teknologi er
det mye å hente, da det meste av ansvaret for teknologien sitter ute i tjenesten. Det
oppleves svært tid- og ressurskrevende, da man må finne ut av alt selv, lese seg opp på
29
ulike leverandører og kontakte dem direkte, noe som også er kostbart
Utfordrende for dem ute i tjenesten å vite om hvilke teknologiske løsninger som finnes.
For så å gå til anskaffelse av dem i neste omgang
Tabell 19. Erfaringer fra Virksomhet oppfølging
Statistikk og tall Det er mulig å hente ut statistikk på antall utløste trygghetsalarmer for hjemmetjeneste og
omsorgsboliger da disse blir rutet gjennom alarmsentralen (PC-vakta). Trygghetsalarmer i boliger for
UH/psykisk helse er koblet direkte opp mot vakttelefonen i boligen, og det er derfor ikke mulig å
hente ut statistikk her. Det er ikke blitt gjennomført kartlegging av årsak til utløst trygghetsalarm i
Virksomhet oppfølging slik som i hjemmetjenesten/omsorgsboliger. Det ble i 2014 gjennomført en
kartlegging av varslingsutstyr i Virksomhet oppfølging, og en oppsummering av kartleggingen blir
gjengitt i tabellen under.
Fakta om trygghetsalarmer og annen teknologi i Virksomhet oppfølging
Det er samme kostnad (137 kr pr. mnd.) og tildelingskriterier for brukere av
trygghetsalarm i Virksomhet oppfølging som i omsorgsboliger og hjemmetjenesten
Pr. april 2016 var det 24 brukere av trygghetsalarm som tilhørte boliger for UH/psykisk
helse
I tillegg til trygghetsalarm blir følgende varslingsutstyr benyttet i Virksomhet oppfølging:
epilepsialarm (for stol og seng), døralarm, walkietalkie for kommunikasjon mellom
ansatte, baby-call, ansattalarmer, husalarm, vannalarm, personsøker til el-
anlegg/brannvarslingsanlegg, kameraovervåkning til brukere og bygg
Tabell 20. Fakta om trygghetsalarmer og annen teknologi i Virksomhet oppfølging.
Fordeler og ulemper med dagens tjeneste Basert på kartleggingen som er gjort i Virksomhet oppfølging er fordeler og ulemper med dagens
tjeneste oppsummert i tabell 21 under.
Fordeler med dagens tjeneste Ulemper med dagens tjeneste
Helsepersonell er i nærheten av bruker,
og kan gi umiddelbar respons for
behandling
Helsepersonell som håndterer
trygghetsalarmer og annen teknologi
kjenner brukerne godt
Virksomhet oppfølging har erfaring med
bruk av ulik teknologi- både medisinske
målinger og trygghets- og
varslingsteknologi i sine tjenester, og er
positive til å tenke løsninger og ta i bruk
ny teknologi
Det meste av ansvar for vedlikehold av
teknologi ligger ute i tjenesten.
Ressurskrevende og kostbart
Selv med mye erfaring på teknologi i
oppfølgingstjenenesten, oppleves det
at de ulike virksomhetene (behandling
og rehabilitering, omsorgssentre,
oppfølging) sitter på «hver sin tue» når
det gjelder teknologiske muligheter,
anbudsprosesser og overføring av
erfaringer
Bruk av Securitas som mottak og
vurdering av ansatt- alarmer er en
kostbar tjeneste som øker i omfang
Tabell 21. Fordeler og ulemper med dagens tjeneste (trygghetsalarmer og teknologibruk i Virksomhet oppfølging).
30
Fremtidig behov for Virksomhet oppfølging
Basert på kartleggingen som er gjort i Virksomhet oppfølging er fremtidig behov oppsummert i tabell
22 under. Tabellen er delt inn i organisatoriske og teknologiske behov.
Organisatoriske behov Teknologiske behov
Flere av dagens brukere er for
svake/syke til å nyttiggjøre seg
teknologien de har blitt tildelt. Bør det
settes i gang prosesser med å
introdusere teknologiske løsninger
tidligere i livsforløpet?
Bedre samarbeid med andre tjenester i
helse- og sosial når det gjelder
teknologiske muligheter,
erfaringsutveksling og anbudsprosesser.
Det er ønskelig at anbudsprosesser
koordineres på tvers av virksomheter for
å sikre og ivareta behovet for oppdatert
teknologi ute i tjenestene
Securitas er en dyr tjeneste. Kan eks. et
responssenter i fremtiden håndtere og
eventuelt videreformidle ansattalarmer
til politiet?
Behovet for et bemannet responssenter
vil for Virksomhet oppfølging være lite
sammenliknet med de andre involverte
tjenestene, men fremtidig organisering
må være skalerbar slik at Virksomhet
oppfølging kan koble seg på ved behov.
Ansvar for vedlikehold av teknologien
bør gjøres av teknisk personell som har
kjennskap til tjenesten
Må være helt sikker på at
fremtidig teknologi er oppe til
enhver tid (epilepsialarmer,
ansattalarmer)
Det bygges nye boliger for
autister, og planlegges
eldreboliger for rusmisbrukere.
Her kan det være aktuelt med
teknologi som eks. GPS, døralarm,
trygghetsalarm med mer
Bruk av nettbrett i eks. ambulante
team, kan få oversiktsbilde over
aktuelle boliger.
Ressursbesparende
Ung brukergruppe med
rusproblematikk, psykiske
lidelser. Vant til å bruke teknologi;
stort potensiale eks. ved bruk av
video og telefon.
Planlagt oppfølging via skjerm
med behandler
Dagens ansattalarm har ikke
toveis-tale. Dette kunne vært
ønskelig da man kan ta lydopptak
(økt sikkerhet) og man kan få
avklart umiddelbart om behovet
for ytterligere hjelp er tilstede-
istedenfor kommunikasjon via
telefon
Teknologiske løsninger som
muliggjør tilknytning til
kommunal responssentertjeneste
for trygghets- og
varslingsteknologi i fremtiden.
Tabell 22. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov i Virksomhet oppfølging.
3.4 Legevaktsentralen Da mandatet for utredningen legger føringer for å se på mottak av alarmer og organisering av øvrige
responstjenester i sammenheng med andre akutt-tjenester, er kartlegging av legevaktsentralen
gjennomført. Dette er en tjeneste som enkelte andre kommuner har valgt å etablere alarmmottak
31
for trygghetsalarmer og annen velferdsteknologi sammen med, eksempelvis Helsevakta i Trondheim
kommune.
Følgende tekst beskriver krav til organisering og bemanning av legevaktsentralene, og er hentet
direkte fra Akuttmedisinforskriften, § 13 [39]:
Legevaktsentralene (LV-sentralene) skal:
motta å håndtere henvendelser om øyeblikkelig hjelp innenfor legevaktdistriktet via et
nasjonalt legevaktnummer
kunne kommunisere direkte og videreformidle eller konferansekoble henvendelser om
akuttmedisinsk hjelp til AMK-sentral, eller øyeblikkelig hjelp til annen legevaktsentral
gi medisinskfaglige råd og veiledning, prioritere, registrere, iverksette og følge opp
henvendelser om behov for øyeblikkelig hjelp, blant annet å videreformidle henvendelser til
helse- og omsorgstjenesten i kommunen, lege i vakt, fastlege, jordmor, kriseteam og andre
relevante instanser
innrette systemet for mottak av telefonhenvendelser slik at 80 prosent av alle henvendelser
normalt kan besvares innen to minutter
ha utstyr for lydopptak av viktig trafikk, herunder lydopptak til bruk for dokumentasjon og
kvalitetssikring av virksomheten
bemannes med personell med relevant helsefaglig utdanning på bachelornivå, nødvendig
klinisk praksis og gjennomført tilleggsopplæring for arbeid som operatør.
Tjenesteforløp
Legevaktsentralen i Kristiansand er lokalisert sammen med legevakten og ligger i nærheten av
sykehuset. Tjenesten er organisert i Virksomhet behandling og rehabilitering sammen med blant
annet hjemmetjenesten, ØHD, telemedisinsk sentral og fengselshelsetjenesten. Hovedoppgaven til
legevaktsentralen er å motta og vurdere henvendelser fra innbyggere, og som beslutningsstøtte i
vurderingen av telefonhenvendelsene brukes Manchester Triage Scale (MTS) [40]. Basert på
vurderingene iverksettes ulike aksjoner som eks. oppmøte på legevakta for nærmere vurdering,
faglig råd over telefon eller tilkalling av nødetat.
I tillegg til henvendelser fra innbyggere, mottar operatører på legevaktssentralen henvendelser fra
nødetater, som politi, ambulanse og AMK. Disse henvender seg enten via en «akutt-telefon» eller
over nødnett-sambandet. Henvendelser på akutt-telefonen blir prioritert før telefonhenvendelser fra
innbyggerne, og operatøren er alltid på medlytt på nødnett for å svare på henvendelser fra nødetat
dersom ikke legevaktslege har mulighet til å besvare.
På legevaktsentralen er det 3 operatørplasser tilgjengelig, og ansatte ved legevakten rullerer hver 2.
time på å sitte på sentralen og å jobbe i avdelingen. Figur 17 illustrerer dagens tjenesteforløp ved
henvendelser fra innbygger og nødetat til legevaktsentralen.
32
Figur 17. Dagens tjenesteforløp ved henvendelser fra innbygger og nødetat til legevaktsentralen.
Erfaringer Erfaringer med dagens praksis er basert på gruppeintervju med ansatte og leder, i tillegg til samtale
med operatør ved hospitering.
Erfaringer fra legevaktsentralen
Spennende og interessant arbeidsplass. Høy kompetanse innen kommunikasjon og god
kvalitet på tjenesten på grunn av triagering
Krevende å betjene legevaktsentralen, da nye henvendelser betjenes fortløpende og det
kan være utfordrende med kommunikasjon over telefon hvor mye skal skje på kort tid, og
riktige tiltak skal avgjøres. «Alliansen må skapes over telefon», «Hvem er i stand til å
motta råd?», «Felles forståelsesgrunnlag- skjønner du og jeg det samme?». Oppleves
positivt å rullere på å sitte i telefon og være ute i avdelingen hver 2. time
Legevaktsentralens lokaler er små og gir begrensede muligheter til eventuelle endringer i
organiseringen
Mest aktivitet kveld og helg fører til mange små stillinger
Mye tid går med til tekniske utfordringer og problemer. It-systemene ligger på eget nett,
da KR-IKT ikke har døgnvakt og kan ikke drifte det. Systemansvaret er lagt til avdelingen
Tabell 23. Erfaringer fra legevaktsentralen.
33
Statistikk og tall
Fakta om henvendelser til legevaktsentralen
Det er i gjennomsnitt 4500 telefonhenvendelser til legevaktsentralen pr. mnd.
Snitt på ubesvarte henvendelser fra oktober-desember 2015 er fra 18.5 % -19,7 %, og
januar- februar 2016 fra 19,5 % -20,9 %
Tall fra januar-mars 2016 viser at det ble gitt i gjennomsnitt 1044 sykepleierråd over
telefon pr. mnd., og gjennomført i gjennomsnitt 2555 konsultasjoner med lege pr. mnd.
Det er flest henvendelser til legevaktssentralen pr. døgn i helgene. Tall for mars 2016 viser
at det i gjennomsnitt var 325 henvendelser pr. døgn i helg/helligdager, mens 195
henvendelser pr. døgn i ukedagene
Tall for mars 2016 viser at det i helg var tidspunktet fra 11:00-11:59 som hadde flest
henvendelser til legevaktsentralen i gjennomsnitt (=24), og færrest fra 06:00-06:59 (=3). I
uken er det flest henvendelser til legevaktsentralen i gjennomsnitt fra 16:00-18:59 (= 17
pr. time) og færrest fra 05:00-06:59 (=2 pr. time). Se figur 18 for grafisk fremstilling av
gjennomsnittlig henvendelser til legevaktsentralen for ukedag og helg
I mars 2016 var det totalt 7476 henvendelser til legevaktsentralen. Dette er høyere enn
andre måneder, da mars inkluderer påske, og representerer trykket i helg og høytid. Det
samme trykket på legevaktssentralen er det også på sommeren.
Tabell 24. Fakta om henvendelser til legevaktsentralen
Figur 18. Gjennomsnittlige henvendelser til legevaktsentralen pr. time pr. døgn for ukedag og helg, mars 2016.
Fordeler og ulemper med dagens tjeneste
Basert på kartleggingen som er gjort ved legevaktsentralen er fordeler og ulemper med dagens
tjeneste oppsummert i tabell 25 under.
0
5
10
15
20
25
00
:00
-00
:59
01
:00
-01
:59
02
:00
-02
:59
03
:00
-03
:59
04
:00
-04
:59
05
:00
-05
:59
06
:00
-06
:59
07
:00
-07
:59
08
:00
-08
:59
09
:00
-09
:59
10
:00
-10
:59
11
:00
-11
:59
12
:00
-12
:59
13
:00
-13
:59
14
:00
-14
:59
15
:00
-15
:59
16
:00
-16
:59
17
:00
-17
:59
18
:00
-18
:59
19
:00
-19
:59
20
:00
-20
:59
21
:00
-21
:59
22
:00
-22
:59
23
:00
-23
:59
Uke
Helg
34
Fordeler med dagens tjeneste Ulemper med dagens tjeneste
Høy kompetanse innen kommunikasjon
og faglig vurdering gjennom telefon
Grundig arbeid og høy kvalitet på
tjenesten på grunn av Manchester
Triage Scale
Kan kommunisere med nødetater via
nødnett-sambandet
Profesjonalisert akutt-tjeneste med
variert arbeid
Kan rullere mellom å betjene
telefonhenvendelser og være i
avdelingen da dette er lokalisert på
samme sted
Mest aktivitet på kveld og helg
resulterer i små stillinger
Det oppleves som krevende å betjene
telefonhenvendelser i mer enn 2 timer
av gangen
Det er mulig å gå fra legevaktsentralen
for å hjelpe til på andre deler av
legevakten ved høy aktivitet da
legevaktsentral og avdeling er
lokalisert på samme sted. Det er da
færre til å betjene telefonen, som
fører til at man mister samtaler og
statistikken på ubesvarte
telefonhenvendelser øker
Legevaktsentralens lokaler er små og
gir begrensede muligheter til
organisatoriske endringer
It-systemer ligger ikke på kommunens
nett, og systemansvaret er lagt til
avdelingen
Anrop på akutt-telefonen er ikke alltid
akutt, og kan avbryte viktigere
samtaler med andre pasienter
Rus- og psykiatritjenesten har stort
sett bemanning på dagtid. Dette fører
til at legevakten får utfordringer med
denne brukergruppen som er vanskelig
å løse på kveld/natt og i helger
Tabell 25. Fordeler og ulemper med dagens tjeneste på legevaktsentralen.
Fremtidig behov for legevaktsentralen Basert på kartleggingen som er gjort ved legevaktsentralen er fremtidig behov oppsummert i tabell
26 under. Tabellen er delt inn i organisatoriske og teknologiske behov.
Organisatoriske behov Teknologiske behov
Kommunal ØHD for rus og psykiatri vil
kreve mye fra legevakten i fremtiden
Kunne gjerne hatt en legevaktsentral
mer separat fra legevakten, slik at man
kan få fullt fokus på
telefonhenvendelsene. Gjerne som en
del av et større bygg, eks. helsehus
Ønskelig med en legevaktsbil som kan
Mulighet for «flåtestyring», for å
ha oversikt over utrykningsbiler
på kart
Systemansvaret for It-systemer
blir overtatt av andre, og lagt over
på kommunens nett
Er ikke inkludert i
informasjonsloop for utskrevne
35
rykke ut, istedenfor at pasienter må
møte opp på legevakta
pasienter fra sykehus. Nettbrett
med tilgang til kommunens pleie-
og omsorgssystem kunne vært en
hjelp, da behandling på
legevaktsentralen kan være
annerledes ved opplysning om
nylig utskrevet pasient fra
sykehus
Tabell 26. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov på legevaktsentralen.
3.5 Telemedisinsk sentral Da mandatet for utredningen legger føringer for å se på mottak av alarmer og organisering av øvrige
responstjenester i sammenheng med digitale oppfølgingstjenester, er det blitt gjennomført en
kartlegging av telemedisinsk sentral. Telemedisinsk sentral i Kristiansand kommune ble opprettet i
mai 2014 som en del av forskningsprosjektet «United 4 Health» [41]. Telemedisinsk sentral i
Kristiansand er organisert sammen med ØHD under lokalmedisinske tjenester i Virksomhet
behandling og rehabilitering. Andre kommuner i kommunenettverket Knutepunktet pluss Evje og
Hornes har også kunne benytte tjenester fra telemedisinsk sentral i Kristiansand for sine innbyggere,
formalisert i samarbeidsavtaler.
Tjenesteforløp
Telemedisinsk sentral i Kristiansand har en operatørplass som blir betjent av sykepleiere og har åpent
fra mandag til fredag kl. 08.00-15.00, og på lørdager frem til kl. 12.00. Ansatte ved telemedisinsk
sentral hjelper til på ØHD når det er lav aktivitet ved sentralen.
Målet med prosjektet U4H var å forhindre reinnleggelser på sykehuset for KOLS- pasienter (nivå 3 og
4), og frem til oktober 2015 ble pasienter kun inkludert fra lungeavdelingen på SSHF. Etter denne
datoen fortsatte oppfølgingen fra telemedisinsk sentral, men ble det åpnet opp for at KOLS-pasienter
kunne bli inkludert fra kommunen, samt fra poliklinikken, SSHF. Brukerne fikk utlevert nettbrett,
pulsoksymeter, og kamera og skulle hver dag i 4 uker svare på spørsmål og måle oksygenmetning/
puls. Målingene ble sendt inn via teknisk løsning, «Forløpsjournal» til telemedisinsk sentral, og ut i fra
resultatene fikk pasienten status grønn, gul og rød ut i fra terskelverdier satt av medisinskfaglig
gruppe i U4H, og aksjon blir iverksatt ut i fra faglige vurderinger (figur 21). Kommunens pleie- og
omsorgssystem ble brukt i tillegg til forløpsjournal for dokumentasjon.
Telemedisinsk oppfølging har i denne perioden vært delt inn i tre former for oppfølging:
Full telemedisinsk oppfølging (FTO): Betegnelse for de første 14 dagene hvor pasientene fikk videosamtale daglig.
Redusert telemedisinsk oppfølging (RTO): Betegnelse for perioden etter FTO hvor pasientene
fikk videosamtale ved behov eller etter avtale f.eks. 2-3 ganger i uken
Enkel telemedisinsk oppfølging (ETO): Betegner perioden etter at pasientene hadde levert
inn nettbrettet. Pasientene hadde da mulighet til å ringe TMS på telefon ved behov. (I 2014
inntil et år etter avsluttet oppfølging, 2015 mulighet for å ringe)
Behandlingshjelpemidler (BHM) har vært ansvarlig for nettbrett og annet utsyr hjemme hos
pasienten i hele perioden. BHM er en del av spesialisthelsetjenesten, og det medisinske
36
behandlingsopplegget for å bedre pasientens medisinske tilstand. BHM har ansvar for å låne ut
medisinsk utstyr og tilhørende forbruksmateriell som benyttes utenfor sykehus, oftest i hjemmet.
Uavhengig om nye pasienter kom fra kommune eller sykehus, måtte henvendelser om nettbrett
veien om sykehuset. Forløpsjournalen er utviklet av Universitetet i Agder og Egde Consulting
(tidligere Devoteam) i prosjektperioden, og det er Sykehuspartner som har hatt ansvaret for at
løsningen er sikret i Norsk Helsenett.
Fra juli 2016 er telemedisinsk sentral stengt i påvente på oppstart av nytt Agder-prosjekt «TELMA»
som omhandler videreføring av telemedisinsk sentral, herunder kartlegging av aktuelle brukere,
anskaffelse av ny teknologisk plattform, samt forskning.
Tjenesteforløpet ved inkludering av KOLS-pasienter fra sykehus og kommune er illustrert i figur 19 og
20, og ulike aksjoner basert på innsendte målinger fra pasienten er fremstilt i figur 21.
Figur 19. Inkludering av KOLS-pasienter fra Sørlandet Sykehus HF (SSHF).
37
Figur 20. Inkludering av KOLS-pasienter fra kommunen.
38
Figur 21. Aksjoner basert på innsendte målinger fra KOLS-pasient.
39
Erfaringer
Erfaringer med dagens praksis er basert på gruppeintervju med ansatte og leder, i tillegg til samtale
med operatør ved hospitering.
Erfaringer fra telemedisinsk sentral
En ny og spennende måte å jobbe på som sykepleier. Får et annet inntrykk av pasienten
via skjerm enn telefon og opplever at tjenesten skaper trygghet
I prosjektperioden var det SSHF som avgjorde hvilke pasienter som skulle inkluderes i
telemedisinsk oppfølging basert på forskninsprotokoll. Innspill fra TMS ble ikke hensyntatt,
og det var vanskelig å se at tilbudet forhindret reinnleggelser
Pasientene uttrykker trygghet i forhold til tjenesten (både samtale og medisinske
målinger), og ønsker å ha tilbudet lengre enn avtalt tid (30 dager)
Leger i andre kommuner har gitt tilbakemelding om at tilbudet har vært til hjelp og nytte,
da de har hatt mindre pågang fra pasienter som vanligvis ville ringt, men nå får
telemedisinsk oppfølging
Tekniske utfordringer og problemer oppleves daglig og skaper frustrasjon blant ansatte og
pasienter. Mye tid går med til dette, og man mister fokus på samtalen og observasjonen
av pasienten (dårlig forbindelse/mister bildet). Enkelte pasienter har avsluttet tjenesten
før tiden på grunn av tekniske utfordringer, og ansatte opplever at det er lite teknisk
støtte å få
Ansatte har gjennom prosjektet fått erfaring i å etablere en ny tjeneste og fått et tettere
samarbeid med sykehuset
Det oppleves som ensomt å være operatør på telemedisinsk sentral
Tabell 27. Erfaringer fra telemedisinsk sentral.
Statistikk og tall
Det er ført manuell statistikk over oppfølging av pasienter på telemedisinsk sentral.
Fakta om samtaler på telemedisinsk sentral
I 2015 ble det inkludert totalt 45 pasienter til telemedisinsk oppfølging.
Januar var den måneden i 2015 som hadde flest nye pasienter inkludert (=9), og oktober
var den måneden i 2015 som hadde færrest nye pasienter inkludert (=1). Se figur 22
I mars 2015 ble det gjennomført 71 samtaler fra telemedisinsk sentral med full
telemedisinsk oppfølging (FTO). Samtalene ble gjennomført fra mandag til fredag og
varierte mellom 2-5 pr. dag, ingen planlagte samtaler ble gjennomført på lørdager
I tillegg til planlagte samtaler, var det i mars 2015 totalt 96 tilfeller hvor pasienter var på
redusert telemedisinsk oppfølging (RTO). Ved denne type oppfølging reduseres planlagte
samtaler, men pasienten sender inn målinger, og telemedisinsk sentral tar kontakt dersom
resultatene viser gul eller rød farge. Pasienter på RTO varierte fra 2-7 stk. pr. dag i mars
2015, lørdag inkludert
Det var i mars 2015 planlagt flest samtaler i tidspunktet mellom 10:00-10:59 (totalt 29
samtaler), og færrest samtaler planlagt mellom 12:00-12:59 og 14:00-14:59 (totalt 1
samtale for hvert tidsrom). Se figur 23. Gjennomsnittlig planlagte samtaler pr. ukedag
(=22) i mars 2015 er 3. Se figur 24 for gjennomsnittlig fordeling pr. ukedag pr. time
40
Basert på historikk, brukes det ca. 5-10 minutter på forberedelse til samtalen, selve
videosamtalen varer i gjennomsnitt ca. 12 minutter, og etterarbeid som dokumentering,
e-melding og sette opp ny samtale tar ca. 5-10 minutter. Totalt ca. 30 minutt pr. samtale
Tabell 28. Fakta om samtaler på telemedisinsk sentral.
Figur 22. Oversikt over antall pasienter med nettbrett og antall nye pasienter inkludert pr. mnd. i 2015 på telemedisinsk sentral.
I figur 22 er det variasjon i antall pasienter med nettbrett (blå farge) og antall nye inkluderte
pasienter pr. mnd. (rød farge) fordi oppfølgingsforløpene starter på ulike datoer, f.eks. 15.januar-
15.februar. Oppfølgingsforløpene er også ulike i lengde (antall dager).
Figur 23. Oversikt over tidspunkt for totalt antall planlagte samtaler i mars 2015.
0
2
4
6
8
10
12
Antall pasienter med nettbrett
Antall nye inkluderte per mnd
0
5
10
15
20
25
30
41
Figur 24. Oversikt over gjennomsnittlig planlagte samtaler pr. dag pr. time i mars 2015 (22 ukedager).
Fordeler og ulemper med dagens tjeneste Basert på kartleggingen som er gjort ved telemedisinsk sentral er fordeler og ulemper med dagens
tjeneste oppsummert i tabell 29 under.
Fordeler med dagens tjeneste Ulemper med dagens tjeneste
Spennende og ny måte å jobbe på som
sykepleier. Ansatte har fått erfaring i
kommunikasjon og pasientoppfølging via
skjerm
Telemedisinsk oppfølging skaper
trygghet for pasientene
Telemedisinsk oppfølging kan avlaste
henvendelser til andre helsetjenester
Tettere samarbeid med fagmiljø på
sykehuset
Ansatte har fått erfaring i å bygge opp
en ny tjeneste
Tekniske problemer oppstår daglig, og
skaper frustrasjon både for ansatte og
pasienter
Lite teknisk støtte å få,
behandlingshjelpemidler (SSHF) har
hjulpet til hvis noe ikke har blitt løst
Få samtaler hver dag, og en ansatt på
jobb pr. dag. Ensomt arbeidsmiljø.
Vanskelig å erstatte telemedisinsk
oppfølging med andre tjenester,
kommer som en tilleggstjeneste
Ansatte opplever at deres helsefaglige
kompetanse i stor grad ikke blir brukt,
da den største effekten med
telemedisinsk oppfølging til nå synes å
være trygghet for pasienten
Tabell 29. Fordeler og ulemper med dagens tjeneste på telemedisinsk sentral.
Fremtidig behov for telemedisinsk sentral Basert på kartleggingen som er gjort ved telemedisinsk sentral er fremtidig behov oppsummert i
tabell 30 under. Tabellen er delt inn i organisatoriske og teknologiske behov.
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1,4
42
Organisatoriske behov Teknologiske behov
Bli en del av et større fagmiljø og få flere
faglige utfordringer
Det må avklares hvilken målgruppe
tilbudet i fremtiden skal være for da
dette avhenger av hvordan man skal
jobbe med telemedisinsk oppfølging
Skal telemedisinsk oppfølging fortsette å
være tilleggstjeneste, eller skal det
erstatte andre tjenester? Målet må
tydeliggjøres
Basert på hensikt med telemedisinsk
oppfølging og brukergruppe, kan
profesjon for ansatte avgjøres, eventuelt
inngå samarbeid med frivillige
organisasjoner
Man bør søke om telemedisinsk
oppfølging på samme måte som andre
tjenester, samt at tilbudet evalueres
underveis i forløpet
Telemedisinsk sentral bør ikke være
avhengig av teknisk personell på
sykehuset for å få hjelp til tekniske
problemer. Det bør på utarbeides
tydelige retningslinjer for
ansvarsfordeling når teknisk personell
skal gi hjelp
Arbeide med samarbeid med andre
kommunale tjenester. Se helhetlig
behov og tjenesteforløp
Stabil løsning og pålitelig
teknologi som reduserer tekniske
utfordringer og sikrer en trygg og
god tjeneste
Fokus på brukervennlighet, samt
avklare og eliminere flest mulige
tekniske svakheter/feil
Ser potensialet for å teste ut
avstandsoppfølging via
skjerm/nettbrett til brukere med
psykiske lidelser og for å avlaste
hjemmetjenesten med tilsyn
Tabell 30. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov på telemedisinsk sentral.
3.6 Elektronisk meldingsovervåkning Mandatet for utredningen er å kartlegge dagens tjenestekjede for trygghetsalarmer og se på hvordan
mottak av dette og øvrige responstjenester best kan organiseres. I tillegg til dette er det foretatt en
kartlegging av elektronisk meldingsovervåkning som gjøres i dag av systemansvarsvarlig for
fagsystemene i helse- og sosial blant annet gjennom programmet VismaLink.
Elektronisk meldingsutveksling er elektronisk samhandling mellom pleie- og omsorgsenheter i
kommune, fastlege og sykehus, hvor meldinger genereres, sendes og mottas mellom elektroniske
pasientjournalsystem. Meldinger benyttes for brukere i kommunen som blant annet skal legges inn
på sykehus, for pasienter som er på sykehuset og skal skrives ut, eller spørsmål til fastlege om
medisiner. Store deler av helse- og sosialtjenesten i kommunen må forholde seg til elektroniske
meldinger, noe som medfører organisering av overvåkning gjennom egne systemer for å sikre at alle
meldinger skal gå inn og ut av fagsystemene som forventet.
43
Tjenesteforløp
For Virksomhet behandling og rehabilitering, Virksomhet omsorgssentre og Virksomhet oppfølging er
prosessen for flyt av elektronisk meldinger illustrert i figur 25, og har til hensikt å vise hvor
meldingsovervåkningen via VismaLink befinner seg i prosessen.
Figur 25. Prosess for elektronisk meldingsflyt i Virksomhet behandling og rehabilitering, Virksomhet omsorgssentre og Virksomhet oppfølging.
Rådgiver for fagsystemene er inne i VismaLink hver 2. dag for å sjekke at alt er som det skal, i tillegg
gir personene på Service og Forvaltning beskjed når noe er galt. Tre personer fra Helse og sosial
drifter elektroniske meldinger, IT-tjenesten i kommunen er ikke involvert pr. nå.
I tillegg til utveksling og overvåkning av meldinger for Virksomhet behandling og rehabilitering,
Virksomhet omsorgssentre og Virksomhet oppfølging, skal det i nær fremtid også overvåkes
elektroniske meldinger for følgende tjenester:
Fengsel/flyktningehelsetjenesten/helsestasjon for ungdom/legevakta: Fagsystem: Winmed. Fire
installasjoner av Winmed, og hver installasjon har sin egen meldingstjener (Dips-
kommunikatorer).
Jordmødre/helsestasjon: Fagsystem: HS Pro. Har ikke elektroniske meldinger ennå, litt halvveis
løsning hvor man kan motta epikriser og sende vaksinekort. Kommer over på toveis-
kommunikasjon i september 2016, og skal bruke VismaLink til meldingsovervåkning.
Barnevernet: Fagsystem: Familia. Bruker ikke elektroniske meldinger ennå, men dette kommer i
løpet av 2016. Usikkert om de skal bruke VismaLink eller egen meldingstjener. Det er ønskelig å
bruke VismaLink da det er samme som drifter/overvåker meldingene.
Avsender •Elektroniske meldinger fra sykehus, fastlege, hjemmetjeneste osv.
VismaLink
•Eget fagsystem (meldingstjener) hvor alle meldinger går gjennom og blir kryptert og laget konvolutter på. Sender ut sertifikater, passer på adresser osv.
•Feil kan manuelt oppdages i meldingstjeneren
ProfilKom
•Mellom VismaLink og Profil er det en ny meldingstjener/kobling som sikrer at meldingene går dit de skal
Profil
•Meldingene kommer inn i felles postkasse i Profil (kommunens fagsystem)
•Alle ansatte ser ikke alle meldinger- styres av tilganger
Behandling
•Service og Forvaltning behandler meldinger på dagtid (2 personer)
•Valhalla helsesenter overtar ansvaret for å fange opp meldinger som krever akuttbehandling ettermiddag (frem til kl. 18:00)/helg (frem til kl. 18:00)
44
Erfaringer Erfaringer med dagens praksis for meldingsovervåkning er basert på intervju med rådgiver for
fagsystemene i Helse og sosial som også er ansvarlig for elektroniske meldinger i kommunen.
Erfaringer med elektronisk meldingsovervåkning
Det er lite varsling når systemene stopper opp og meldinger slutter å gå
Rutinene for overvåkning av elektroniske meldinger utført av systemansvarlige er ikke
skrevet ned- det blir bare gjort
Tabell 31. Erfaringer med elektronisk meldingsovervåkning.
Statistikk og tall
Fakta om elektroniske meldinger er basert på intervju med rådgiver for fagsystemene i Helse og
sosial som også er ansvarlig for elektronisk meldingsovervåkning i kommunen.
Fakta om antall elektroniske meldinger
Det kommer inn 250-300 meldinger i løpet av et døgn og 50 meldinger i snitt pr. døgn i
helgene. Det er 5 kvitteringer som går rundt 1 melding (kvitteringer som går frem og
tilbake- at meldingen er kommet frem osv.) Så når man ser 250 meldinger i døgnet i
innboksen, kan det ganges med 5 på faktisk meldingstrafikk
Flest meldinger kommer inn mellom kl. 08:00 og 16:00
Tabell 32. Fakta om antall elektroniske meldinger.
Fordeler og ulemper med dagens tjeneste
Basert på intervjuet som er gjort med rådgiver for fagsystemene i Helse og sosial er styrker og
svakheter med dagens tjeneste oppsummert i tabell 33 under.
Fordeler med dagens tjeneste Ulemper med dagens tjeneste
Da det fysisk sitter noen og følger med
på meldingene som kommer inn på
hverdagene (Service og forvaltning), er
det mulighet for å fange opp stopp i
systemet. Dersom man ikke får
meldinger på 2 timer, skjønner man at
noe er galt
Det er lite varsling når systemene
stopper opp og meldinger slutter å gå
Rutinene for overvåkning av
elektroniske meldinger utført av
systemansvarlige er ikke skrevet ned-
det blir bare gjort
Tabell 33. Fordeler og ulemper med overvåkning av elektroniske meldinger.
Fremtidig behov for elektronisk meldingsovervåkning
Basert på intervjuet som er gjort med rådgiver for fagsystemene i Helse og sosial er fremtidig behov
oppsummert i tabell 34 under. Tabellen er delt inn i organisatoriske og teknologiske behov.
45
Organisatoriske behov Teknologiske behov
Noen må følge opp overvåkning av
elektroniske meldinger for
legevakt/barnevern/
helsestasjon/fengsel osv. når det
breddes til dem.
Lage rutiner for overvåkning av
elektroniske meldinger
Det er meldt inn som behov at
VismaLink bør sende melding
dersom det oppstår feil i systemet
Det jobbes med varslinger på
kritiske koblingspunkt på alle
fagsystemene i Helse og Sosial
(risiko-overvåkning eks. ved
linjebrudd, kapasitet). IT-
avdelingen skal overvåke
programmene og trafikken, men
ser ikke om meldingene i
fagsystemet feiler.
Tabell 34. Fremtidige organisatoriske og teknologiske behov for elektronisk meldingsovervåkning.
Tanker om elektronisk meldingsovervåkning på responssenteret
Basert på intervjuet som er gjort med rådgiver for fagsystemene i Helse og sosial er tanker om
elektronisk meldingsovervåkning på responssenteret oppsummert i tabell 35 under.
Tanker om elektronisk meldingsovervåkning på responssenteret
Responssenteret kan overvåke meldinger i VismaLink. Meldingstjeneren kan være åpen
slik at feil blir oppdaget før
Responssenteret kan overvåke meldingstjeneren til andre fagsystemer (eks. Winmed, HS
pro, Familia). Meldinger videre inn til fagsystemet må de ulike tjenestene ta selv
De som overvåker elektroniske meldinger i dag kan eventuelt lære opp personell på
responssenteret til å håndtere dette
Tabell 35. Tanker om elektronisk meldingsovervåkning på responssenteret.
3.7 Oppsummering I dette kapitlet vil en kort oppsummering av foregående kapitler presenteres for å gi en oversikt over
dagens situasjon og fremtidig organisatoriske og teknologiske behov for Kristiansand kommune med
tanke på håndtering av trygghetsalarmer og andre velferdsteknologiske løsninger.
Oppsummering av dagens situasjon for helse- og sosial i Kristiansand kommune
Helsepersonell som håndterer dagens trygghetsalarmer og annen trygghets- og
varslingsteknologi har god kjennskap til brukerne. Mottak og utrykning oppleves som en
helhet – de som besvarer trygghetsalarmen er de som rykker ut. Helsepersonell som er i
nærhet av brukere i boliger og institusjoner (Virksomhet omsorgssentre og Virksomhet
oppfølging) kan gi umiddelbar respons for hjelp
Håndtering av trygghetsalarmer, samt vakttelefon i hjemmetjenesten oppleves belastende
for helsepersonell på dag og kveld, da dette er arbeidsoppgaver som kommer i tillegg til
allerede fulle arbeidslister, gir avbrudd i arbeidet, forsinkelser i planlagte oppdrag og
utfordrer taushetsplikten
Håndtering av trygghetsalarmer i Nattjenesten fungerer godt, da sykepleiere uten andre
46
faste oppgaver mottar, vurderer og rykker ut på trygghetsalarmer i hele kommunen. De
blir vant til å håndtere alarmene og tjenesten er mer spesialisert enn på dag og kveld
Det utløses et meget høyt antall trygghetsalarmer i omsorgsboliger sammenliknet med
hjemmetjenesten. Beboere i omsorgsboliger har for øvrig høyere bistandsbehov enn
brukere i hjemmetjenesten
Det uttrykkes at mange utløste alarmer oppleves som unødvendige, at alarmen brukes
som en serviceklokke, og at det er manglende forståelse/ kompetanse på bruk av
trygghetsalarmen blant brukerne. En skjemakartlegging viser at «praktisk hjelpebehov» er
årsaken til at flest utløser alarmen både i hjemmetjenesten og omsorgsboliger. Godt over
halvparten av alle utløste alarmer resulterte i at noen rykket ut til brukeren (62 % i
hjemmetjenesten, 86 % i omsorgsboliger). Prosentandelen for utrykning sier imidlertid
ikke noe om hvorvidt det ble gjort en vurdering av utrykning i forkant. Ut i fra
kommentarfeltet kan det antas at prosentandelen for «ikke behov for utrykning» hadde
vært høyere for omsorgsboligene dersom vurdering hadde blitt gjennomført
Det gjennomføres mange unødvendige utrykninger, da trygghetsalarmen lett kan utløses, og man ikke alltid oppnår to-veis tale med bruker
Mange som får teknologiske hjelpemidler i dag er for svake/syke til å nyttiggjøre seg den
full ut, og det gjennomføres sjeldent evaluering underveis for å vurdere om andre
tjenester/annen teknologi er mer hensiktsmessig enn det de har blitt tildelt
Det oppleves at helsepersonell har liten tid til å sjekke defekte alarmer, og det er stor
kostnad for kommunen å rykke ut da det gjøres at privat aktør. Da privat aktør ikke er en
del av kommunen, begrenser det tilgangen til informasjon fra kommunens datasystemer
på grunn av taushetsplikt. Det oppleves ugunstig at deler av tjenesten er satt ut
Montering/demontering av trygghetsalarmene oppleves som ressurskrevende da det er
mange involverte i prosessen, og praktiske elementer som mangel på lys, dørskilt og synlig
nøkkelboks gjør det utfordrende å håndtere alarmene, spesielt på natt
Virksomhet oppfølging har mye erfaring på bruk av teknologi (eks. epilepsialarm,
medisinske målinger, kamera, ansattalarm), men det uttrykkes at de ulike
virksomhetene(behandling og rehabilitering, omsorgssentre og oppfølging) sitter på «hver
sin tue» når det gjelder teknologiske muligheter, anbudsprosesser og overføring av
erfaringer
Teknologiske utfordringer og system- og vedlikeholdsansvar for løsninger lagt ute i
tjenesten (Virksomhet oppfølging, Telemedisinsk sentral, Legevakt) oppleves ressurs- og
tidkrevende og skaper frustrasjon
Hovedelementene i tjenesteforløpet for håndtering av trygghetsalarmer i
hjemmetjenesten kan sammenliknes med henvendelser til legevaktsentralen.
Henvendelsene er ikke-planlagte og krever en faglig vurdering via telefon med
kompetanse i kommunikasjon. Hovedforskjeller er at legevaktsentralen har dedikerte
ressurser til å håndtere innkomne samtaler (slik som Nattjenesten), kan kommunisere
direkte med nødetat via nødnett- sambandet ved behov, har et beslutningsstøttesystem
(Manchester Triage Scale) for vurdering og at aksjonen i etterkant av samtalen er det
andre som håndterer. Det er flest utløste trygghetsalarmer på dagtid uavhengig av
ukedag, og flest henvendelser på legevaktsentralen på kveld og helg. Tjenesteforløpet på
telemedisinsk sentral er noe annerledes ved at samtalene er planlagte, men her kreves
det også en faglig og kommunikatativ kompetanse for å håndtere samtalene, da
47
samtalene skjer via skjerm. Frem til nå har telemedisinsk sentral vært åpent på dagtid,
hvor flest planlagte samtaler har blitt utført på formiddagen
På legevaktsentralen er det høyest aktivitet på kveld og i helger, noe som resulterer i små
stillinger. Telemedisinsk oppfølging har til nå vært for KOLS-pasienter, så det har vært
tilstrekkelig med en ansatt pr. vakt for å følge opp disse samtalene
Mangel på faglig utfordring og daglige teknologiske problemer preger arbeidshverdagen
for ansatte på telemedisinsk sentral
Tabell 36. Oppsummering av dagens situasjon for helse- og sosial i Kristiansand kommune.
Oppsummering av fremtidige organisatoriske behov for helse- og sosial i Kristiansand kommune
Henvendelser til hjemmetjenesten som ikke er planlagte, eks. utløste trygghetsalarmer og
henvendelse på vakttelefonen bør betjenes av noen andre enn helsepersonell som er ute i
tjenesten med fulle arbeidslister. For Kristiansand kommune isolert kunne dette.
eksempelvis vært utvidelse av Nattjenesten til å gjelde hele døgnet for håndtering av
trygghetsalarmer og annen varlings- og lokaliseringsteknologi, og administrativt personell
håndtere vakttelefonen og videreformidlet beskjeder ut i tjenesten etter avtale
Kommunikasjon og informasjon om hva en trygghetsalarm skal brukes til og gi opplæring i
hvordan den fungerer- både til brukere, pårørende og ansatte kan bli tydeligere. Dette vil
også gjelde annen teknologi som innføres
God kartlegging av de som får tildelt trygghetsalarm og annen teknologi, og evaluering
underveis for å vurdere om andre tjenester/annen teknologi er mer hensiktsmessig enn
det de har blitt tildelt
Kan/skal man inkludere pårørende/frivillige til å ta større del i arbeidet med utløste
trygghetsalarmer/annen trygghets- og varslingsteknologi? I tilfelle må det være individuelt
tilpasset. Det er ønskelig med retningslinjer for hva man kan forvente av pårørende i dag
Flere av dagens brukere er for svake/syke til å nyttiggjøre seg teknologien de har fått. Bør
det settes i gang prosesser for å introdusere teknologiske løsninger tidligere i livsforløpet?
Digitalisering av trygghetsalarmen muliggjør en annen rekkevidde enn analoge alarmer.
Det bør gjøres forventningsavklaringer på hvor skal/kan brukeren få hjelp, og hvem som er
ansvarlige
Bør det være en enhetlig praksis for hvordan trygghetsalarmer håndteres uavhengig av
hvilken omsorgsbolig man bor i (da kartlegging viser at enkelte alltid rykker ut til brukere,
istedenfor å ringe opp å avklare situasjonen)?
Man bør få til bedre samarbeid og koordinering på tvers av tjenester i Helse og sosial når
det gjelder teknologiske muligheter, erfaringsutveksling og anbudsprosesser
Behovet for et bemannet responssenter vil for Virksomhet oppfølging være lite
sammenliknet med de andre involverte tjenestene, men fremtidig organisering må være
skalerbar slik at denne virksomheten kan koble seg på ved behov
Bruk av Securitas til å følge opp ansattalarmer i Virksomhet oppfølging er en dyr tjeneste
som øker i omfang. Kan et responssenter i fremtiden håndtere og videreformidle utløste
ansattalarmer til politiet?
Kommunal ØHD for rus og psykiatri vil kreve mye fra legevakten i fremtiden
Legevaktsentralen kunne vært mer separert fra legevakten, slik at man kan få fullt fokus
på telefonhenvendelsene. Gjerne som en del av et større bygg, eks. helsehus
48
På legevakten er det ønskelig med en legevaktsbil som kan rykke ut i større grad,
istedenfor at pasienter må møte opp på legevakta
Telemedisinsk sentral har behov for å bli en del av et større fagmiljø, og få flere faglige
utfordringer
Det må avklares hvilken målgruppe tilbudet med telemedisinsk oppfølging i fremtiden skal
være for, da dette avhenger av hvordan man skal jobbe med tjenesten fremover. Skal det
være en tilleggstjeneste eller erstatte andre tjenester?
Basert på hensikt med telemedisinsk oppfølging og brukergruppe, kan profesjon for
ansatte avgjøres, eventuelt inngå samarbeid med frivillige organisasjoner. Hvis hensikt
med telemedisinsk oppfølging er å skape trygghet, så er det ikke sikkert det er nødvendig
med sykepleiefaglig kompetanse. Dersom telemedisinsk oppfølging inkluderer medisinske
målinger og tett samarbeid med høyt faglig miljø på sykehuset er behovet for
sykepleiefaglig kompetanse tilstede
Ansvar for vedlikehold og drift av teknologien bør gjøres av teknisk personell som har
kjennskap til tjenesten, og ikke lagt ut i de ulike avdelingene. Det bør også være enkel
tilgang til teknisk personell og kompetanse for de ulike tjenestene som får mer og mer
teknologi implementert. Jo mer teknologi, desto større støtteapparat må være på plass.
Tabell 37. Oppsummering av fremtidige organisatoriske behov for helse- og sosial i Kristiansand kommune.
Oppsummering av fremtidige teknologiske behov for helse- og sosial i Kristiansand kommune
Skjerm/kamera/nettbrett kunne vært brukt i mye større grad, både i Virksomhet
behandling og rehabilitering (forhindre unødvendige utrykninger, få bedre oversikt over
situasjoner osv.) og Virksomhet oppfølging (ressursbesparende for å få oversikt over
boliger i ambulante team, for ung brukergruppe med rusproblematikk og psykiske lidelser
). Telemedisinsk sentral ser også potensialet for å teste ut avstandsoppfølging via skjerm/
nettbrett til brukere med psykiske lidelser og for å avlaste hjemmetjenesten med tilsyn
Mikrofon/høyttaler skulle vært integrert i trygghetsalarmen (smykke/armbåndet), for å
lettere oppnå kontakt med bruker og unngå unødvendige utrykninger
Teknologien som skal plasseres på bruker bør være robust (eks. tåle vann), og ikke være
avansert med mange forskjellige knapper, enkel å bruke, enkel å vedlikeholde, enkel å
oppgradere, samt ingen nedetid
Vi må sørge for å få teknologi som henger sammen, slik at det ikke blir flere tekniske
løsninger som stresser ansatte og reduserer pasientsikkerhet, men som kan gi enhetlig
respons, sikker dokumentasjon og være brukervennlig
I Virksomhet omsorgssentre er det behov for enklere å kunne varsle kollegaer for raskt få
hjelp eks. i situasjoner med utagerende personer. Teknologien må gjerne ha toveis tale. I
Virksomhet oppfølging har dagens ansattalarm ikke toveis tale. Dette kunne vært ønskelig
da man kan ta lydopptak (økt sikkerhet) og man kan få avklart umiddelbart om behovet
for ytterligere hjelp er tilstede- istedenfor kommunikasjon med Securitas via telefon
I Virksomhet omsorgssentre ønskes en felles oversikt over aktiviteter til de ulike beboerne
og oppgaver som skal utføres av personalet, samt en enkel måte å formidle beskjeder fra
og til pårørende
I Virksomhet omsorgssentre er det behov for teknologi som følger brukeren uavhengig av
49
lokasjon i bygget, samt økt bruk av teknologi på natt slik at man slipper å vekke beboere
unødig
Teknologien som er i bruk må gi helsepersonell varsel når den ikke fungerer, i tillegg er det
i alle virksomheter behov for en stabil og pålitelig teknologi som kan redusere tekniske
utfordringer og sikre en trygg og god tjeneste
Det bør være muligheter for konfigurering av tekniske løsninger på individnivå, slik at
teknologien kan «skreddersys» hver enkelt bruker
Det bygges blant annet nye boliger for autister, og planlegges eldreboliger for
rusmisbrukere. Her kan det være aktuelt med teknologi som eks. GPS, døralarm,
trygghetsalarm med mer
På legevaktsentralen er det ønskelig med en teknisk løsning som gir mulighet for
«flåtestyring» (oversikt over utrykningsbiler på kart)
Legevaktsentralen er ikke inkludert i informasjonsloop for utskrevne pasienter fra
sykehuset. Nettbrett med tilgang til kommunens pleie- og omsorgssystem kunne vært en
hjelp, da behandling på legevaktsentralen kan være annerledes ved opplysning om nylig
utskrevet pasient fra sykehus
Tabell 38. Oppsummering av fremtidige teknologiske behov for helse- og sosial i Kristiansand kommune.
50
4 Dagens situasjon og fremtidig behov for øvrige kommuner i Agder I Agder har det i flere år vært jobbet målrettet for å følge de anbefalingene som helsedirektoratet har
gitt på det velferdsteknologiske området. Kommunene har deltatt på en rekke områder nasjonalt, og
hatt gode samarbeid innad i regionene og på tvers av fylkene. Samarbeidet har inkludert både
industri, forskning og helseforetaket. Eksempler på disse samarbeidene er innføringen av PLO-
meldinger i 2014, deltagelse i nasjonalt velferdsteknologiprogram, United4health og TELMA.
I Agder er det gjennomført ulike kartlegginger [16, 17] for bruk av og organisering av
Trygghetsalarmer og responssentertjenester. M4ALMO rapporten [20] oppsummerer disse
kartleggingene på en god måte.
Bakgrunnen for at kartleggingene ble iverksatt var erfaringene som var gjort i det nasjonale
velferdsteknologiprogrammet og behovet for å se fremover og se på andre måter å løse
responstjenesten på enn den som benyttes i dag. I denne sammenhengen hadde Lister og Østre
Agder ulik tilnærming. Mens Lister hovedsakelig har egne tjenester som responssenter, benytter flere
kommuner i Østre Agder den private tjenesteleverandøren Doro Care til responssenter. Doro Care
tilbyr hele verdikjeden, men er fleksibel på sine leveranser og tilbyr både leie av alarmer og at
kommunen selv kan eie sine alarmer. De kommunene i Østre Agder som ikke benytter Doro Care
benytter egne tjenester til responssenter. Kartleggingene bærer derfor preg av dette.
Østre Agder ser at endringer i bruk av velferdsteknologi krever en tettere samhandling mellom
kommunen og responssenter. I tillegg må man håndtere feilretting, og velferdsteknologi på en annen
måte enn i dag. Dette må håndteres i en ny anskaffelse av responssentertjenester. En
hovedkonklusjon fra arbeidet har vært behov for fornyelse og en helhetlig tenking. Illustrasjonen
(figur 26) under prøver å vise dette gjennom ulike aktører:
Figur 26. Helhetlig tenking ved bruk av velferdsteknologi
51
Brukeren: Må gis medbestemmelse, mulighet for deltagelse og ha mulighet til å få frem det
som er viktig for han/henne
Responssentertjenesten: Må være dedikerte, ha helsefaglig kompetanse.
Responssentertjensten, skal avklare de hendelsene som ikke trenger uttrykning i
responssenteret. Responssentertjenesten skal både bistå bruker, yte tjenester og
understøtte den jobben som gjøres i uttrykkende enhet.
Utrykkende enhet: kan være hjemmesykepleie, pårørende eller andre. Det kan også være
kjøpte tjenester. Uttrykkende enhet kan differensieres i forhold til hvilken hendelse som er
utløst
Kartlegging Kristiansand kommune har gjort i forbindelse med anskaffelsesprosessen viser at
kommunene i Agder i dag har i overkant av 5000 alarmer i drift. Av disse er 1600 tilknyttet et
eksternt responssenter (brannvakt eller Doro Care). Gjennomsnittlig antall trygghetsalarmer i forhold
til befolkning over 67 år er 12,4. Det virker ikke som valg av responssenter har noen betydning for
dekningsgrad (Se vedlegg 3).
Oppsummert kan man si at hoveddelen av kommunene benytter egne ressurser (kommunalt
ansatte) til responssentertjenesten. 7 kommuner har i dag ekstern responssentertjeneste, av disse
har 4 kommuner privat helsefaglig mottak levert av Doro Care.
Økt bruk av velferdsteknologi gir økende behov for responssentertjenester og dette kommer tydelig
frem i prosjekt Digitalt tilsyn (Østre Agders prosjekt i NVP). Dette både for å ta unna tilsyn/ alarmer
som dette genererer, men også for å håndtere de tekniske alarmene. Økt bruk av GPS, Digitalt tilsyn
og avstandsoppfølging vil fremover kreve responssentertjenester. Hvem/ hvordan responssenteret
eller sentrene skal være vet vi ikke nok om, men de vil kreve en ny type organisering.
Det er ikke utenkelig at man på Agder må se på nytt om hvordan man skal organisere
legevaktsentraler, telemedisinsk oppfølging og responssentertjenester i forhold til velferdsteknologi.
I dag finnes det en rekke legevaktsentraler og tre telemedisinske sentraler på Agder. I tillegg finnes
det ulike kommunale og interkommunale løsninger knyttet til kommunal øyeblikkelig hjelp, døgn. I
fremtiden bør dette ses på i sammenheng med utvikling av responssentertjenesten knyttet til
velferdsteknologi.
52
5 Etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
Basert på nasjonale føringer, kunnskapsgrunnlaget, samt kartleggingen som har vært gjennomført i
kommunene i Agder, er det et tydelig behov for en bedre og mer effektiv håndtering av
trygghetsalarmer og velferdsteknologi i tiden fremover. For å møte behovet finnes det i
utgangspunktet flere alternative valgmuligheter for kommunene, for eksempel: kjøp av tjenester i
markedet, omorganisere eller etablere noe nytt i egne kommuner, eller gå sammen om å etablere en
felles løsning med andre kommuner som har samme behov.
Basert på føringer i prosjektet var det besluttet å etablere en kommunal responssentertjeneste for
trygghets- og varslingsteknologi i Kristiansand kommune i samarbeid med andre kommuner, i første
omgang med kommuner på Agder. Det finnes ulike alternativer for interkommunalt samarbeid, hvor
kommuneadvokaten i Kristiansand kommune har bistått med å vurdere ulike alternativ for
samarbeid.
De mest aktuelle alternativene for samarbeid ble vurdert som kommunelovens § 27 om
interkommunalt samarbeid, eller § 28-1 b om administrativt vertskommunesamarbeid (se kapittel
2.1 om lovverk for ytterligere informasjon). Samlet sett ble administrativt vertskommunesamarbeid
antatt av kommuneadvokaten som best egnet for det planlagte samarbeidet, da den gir
vertskommunen god styring og er i utgangspunktet minst krevende administrativt.
Vertskommunemodellen har også den fordelen at den er utprøvd for en liknende tjeneste i
Trondheimsregionen, slik at erfaringer derfra kan brukes ved etablering av samarbeidet i Agder.
Styringsgruppen for prosjektet har besluttet at administrativt vertskommunesamarbeid skal være
samarbeidsformen for kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi, med
Kristiansand kommune som vertskommune for samarbeidet. Interessene til de samarbeidende
kommunene ivaretas i samarbeidsutvalg som vil bli konkretisert i samarbeidsavtalen.
Som vertskommune for kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi er det
hensiktsmessig å vurdere hvordan etablering av tjenesten best mulig kan gjøres slik at alle
kommunene i Agder kan få dekket sine tjenestebehov på en god måte. Hva har Kristiansand
kommune allerede i dag av liknende tjenester som kan gi synergier og fordeler for andre kommuner?
Kan etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi innlemmes i
allerede eksisterende tjenester, eller vil det være mer formålstjenlig å etablere kommunal
responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi som et selvstendig initiativ?
Kapitlet vil videre redegjøre for aktuelle alternativer for etablering av kommunal
responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi i Kristiansand kommune, kriterier og
vurdering av de ulike alternativene, samt en anbefaling.
5.1 Aktuelle alternativer for etablering Ut i fra Kristiansand kommunes organisering av helse- og omsorgstjenester kan følgende alternativer
for etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi være mulig å
vurdere:
53
Alternativ 1: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
som et selvstendig responssenter
Alternativ 2: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
sammen med legevaktsentralen
Alternativ 3: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
sammen med telemedisinsk sentral
Alternativ 4: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
sammen med både legevaktsentral og telemedisinsk sentral.
Disse fire alternativene ble presentert på en workshop i april 2016. Hensikten med workshopen var å
legge frem resultater fra kartleggingsprosessen, samt jobbe videre med aktuelle alternativer for
etablering. Ansatte og ledere fra de ulike tjenestene som hadde vært med i kartleggingen i
Kristiansand deltok, samt representanter fra forskjellige kommunenettverk i Agder. Resultater fra
workshopen som omhandler fordeler og ulemper med de ulike alternativene kan finnes som vedlegg
2 i utredningsrapporten.
5.2 Kriterier og vurdering av de ulike alternativene For å tydeliggjøre hva som ligger til grunn for vurdering og anbefaling av det mest hensiktsmessige
alternativet for etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi i
Kristiansand kommune, har det vært viktig å ha forankrede kriterier som utgangspunkt. Følgende
vurderingskriterier ble vedtatt i styringsgruppen for prosjektet og ligger til grunn for vurderingen av
de ulike alternativene:
Tidsperspektiv: Da kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi skal
være operativt i henholdt til tidsperspektivet for anskaffelsesprosessen av trygghets- og
varslingsteknologi, vil det være avgjørende for fremdriften i prosjektet at anbefalt alternativ
er realiserbart innen dette tidsperspektivet.
Utnyttelse av ressurser: Da det vil bli mangel på kvalifisert helsepersonell i fremtiden, og med
fokus på bærekraftig og forsvarlige tjenester, er ressursutnyttelse for bemanning av
responssentertjenesten lagt til grunn som kriteria for vurdering.
Faglig kompetanse: Trygghetsalarmer og velferdsteknologi som krever faglig vurdering er
avhengig av kvalifisert personell for å sikre profesjonell håndtering og kvalitet på tjenesten
uavhengig av bosted og tidspunkt på døgnet.
Attraktiv arbeidsplass: I et arbeidsmarked hvor kampen om faglige ressurser vil bli større og
større er det viktig å skape en attraktiv arbeidsplass for å henge med i konkurransen.
Teknologi: Teknologi ansees som et hjelpemiddel for helsepersonell til å utføre oppgaver på
en sikker og effektiv måte. Teknologien må derfor ivareta dette, samt være tilpasset
arbeidsflyt på både responssenteret, men også for utrykkende personell i de ulike
kommunene.
Brukerperspektiv: Å ivareta brukerperspektivet (tidligere definert som mottaker helse- og
omsorgstjenester) er essensielt ved vurderinger og endringer i organisering av dagens
tjenestetilbud.
I tillegg til å fokusere på brukerperspektivet, er det også viktig å ivareta ansattperspektivet (som i
mange kommuner utfører dagens håndtering av trygghetsalarmer og velferdsteknologi). Disse vil bli
54
berørt av endringene og ansees som en viktig interessent. Ansattperspektiv er også tillagt som
vurderingskriteria for de ulike alternativene ved etablering av kommunal responssentertjeneste for
trygghets- og varslingsteknologi.
Basert på kartleggingen er de ulike alternativene evaluert i tabell 39 i henhold til overnevnte
vurderingskriterier. Kriteriet om teknologi er imidlertid utelatt i vurderingen da dette ivaretas av
delprosjekt 1; Felles anskaffelse av responssentersystem og trygghetsteknologi.
Alternativ 1 (selvstendig responssenter for trygghets- og varslingsteknologi)
Alternativ 2 (sammen med legevakt-sentralen)
Alternativ 3 (sammen med telemedisinsk sentral)
Alternativ 4 (sammen med legevaktsentralen og telemedisinsk sentral)
Tids- perspektiv
Utnyttelse av ressurser
Faglig kompetanse
Attraktiv arbeidsplass
Bruker-perspektiv
Ansatt-perspektiv
Tabell 39. Vurdering av alternativer for etablering i henhold til kriterier.
Med utgangspunkt i tabell 39, vil vurdering av de ulike alternativene for etablering i henhold til kriterier nå bli nærmere forklart. Kriteriet om tidsperspektiv ble av styringsgruppen vurdert som det viktigste kriteriet pr. nå, da tiden
vil være avgjørende for fremdriften i prosjektet. Ut i fra de ulike alternativene er det vurdert at det vil
være realiserbart å etablere et selvstendig responssenter for trygghets- og varslingsteknologi
(alternativ 1), samt å etablere responssenter for trygghets- og varslingsteknologi sammen med
telemedisinsk sentral da det er ledig plass i lokalet på Valhalla helsesenter (hvor telemedisinsk
sentral ligger i dag). Det er vurdert som ikke realistisk å starte etableringen av kommunal
responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi sammen med legevaktsentralen
(alternativ 2 og 4) innen tidsperspektivet til anskaffelsesprosessen da legevaktsentralen har
begrenset med plass, og det vil medføre en større organisatorisk endring å flytte legevaktsentralen ut
fra dagens lokasjon.
For å utnytte ressursene på en best mulig måte i tiden fremover, hvor det kan bli vanskelig å få tak i
kvalifisert arbeidskraft, vil det ikke være hensiktsmessig å etablere et selvstendig responssenter for
trygghetsalarmer og velferdsteknologi (alternativ 1). Dette alternativet krever eget dedikert personell
og kan være sårbart ved plutselig stor pågang, samt ved ferier, sykdom ol. Det vurderes som mer
hensiktsmessig å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
sammen med allerede etablerte tjenester som legevaktsentral og telemedisinsk sentral (alternativ
2,3 og 4). Selv om ansatte har forskjellig fokus og arbeidsoppgaver på vakt, vil tjenesten være mer
55
robust ved stor pågang- da ansatte har mulighet for å avlaste hverandre slik at tjenesten kan
opprettholde faglig kvalitet uten at det går ut over mottaker av tjenesten.
Faglig kompetanse vurderes som ivaretatt ved etablering av kommunal responssentertjeneste for
trygghets- og varslingsteknologi uavhengig av alternativ 1, 2, 3 eller 4, da tjenesten vil kreve
fagpersoner uansett alternativ. Å etablere en kommunal responssentertjeneste for trygghets- og
varslingsteknologi sammen med telemedisinsk sentral (alternativ 3) blir imidlertid vurdert å ivareta
kriteriet i høyere grad, både sykepleiefaglig og medisinskfaglig, da telemedisinsk sentral ligger
sammen med hovedbase for medisinskfaglig kompetanse på Valhalla helsesenter, kjørelege i
lokalmedisinske tjenester og kommunens ØHD- tilbud.
Hva som oppleves som en attraktiv arbeidsplass kan variere ut i fra den enkeltes perspektiv.
Variasjon, faglige utfordringer og sosialt fellesskap blir imidlertid trukket frem både i kartlegging og
workshop som viktige elementer for å trives på jobb. Tilbakemeldinger fra workshop er at
etableringen av et selvstendig responssenter for trygghets- og varslingsteknologi kan bli et litt for lite
fagområde med få ansatte å spille på, og et ensformig og snevert kompetansefelt. Alternativ 1 blir
derfor vurdert som ikke hensiktsmessig i forhold til å ivareta kriteriet om å være en attraktiv
arbeidsplass. Å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
sammen med allerede eksisterende fagmiljø (alternativ 2,3 og 4) ansees som bedre for å ivareta
variasjon, utfordringer og sosialt fellesskap. Telemedisinsk sentral har i dag et lite fagmiljø, og
gjennom kartleggingen gis det uttrykk for at det er ensomt å være operatør her. Å etablere
responssenteret sammen med telemedisinsk sentral kan ut i fra dagens situasjon ansees som positivt
også for arbeidsmiljøet på telemedisinsk sentral.
Å ivareta brukerperspektivet er essensielt ved vurdering og endringer i organiseringen av dagens
tjenestetilbud. Et av formålene for etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og
varslingsteknologi er å levere riktige tjenester med høy kvalitet til brukerne. Da dagens håndtering av
trygghetsalarm og velferdsteknologi utføres i mange kommuner av helsepersonell ute i tjenesten, vil
etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi være en endring
for brukerne uansett hvilket alternativ som anbefales. Brukerperspektivet vurderes imidlertid som
ivaretatt uavhengig av alternativ da håndtering av trygghetsalarmer og velferdsteknologi i et
responssenter forhåpentligvis fører til 1) en mer profesjonalisert tjeneste, 2) brukere vil få lik
vurdering uavhengig av geografi og tid på døgnet, og 3) de som mottar hjelp fra hjemmetjenesten vil
oppleve at helsepersonell har mer fokus på dem, og ikke på telefonen som antagelig vil ringer mindre
til helsepersonell ute i tjenesten.
Ansattperspektiv er også lagt til som vurderingskriteria, da helsepersonell ute i tjenestene vil bli
berørt av endringene som kommer ved etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets-
og varslingsteknologi, og ansees derfor som viktige interessenter. Det fremkommer fra kartleggingen
at ansatte ute i tjenesten er bekymret for å miste nærheten til bruker dersom utløste
trygghetsalarmer og andre teknologiske løsninger skal vurderes av andre. Det uttrykkes imidlertid at
dagens organisering av trygghetsalarmer oppleves som et stressmoment i allerede fulle arbeidslister.
Basert på kunnskapsgrunnlaget og kartleggingen som er gjort, vurderes det ut i fra et
ansattperspektiv at etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og
varslingsteknologi er hensiktsmessig med tanke på de demografiske endringene og økt innføring av
56
teknologi som vil komme i fremtiden. Ansattperspektivet vurderes imidlertid som ivaretatt
uavhengig av hvordan kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
etableres.
Basert på vurderinger gjort med utgangspunkt i kriteriene som er beskrevet over anbefales følgende:
I første fase å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
sammen med telemedisinsk sentral (alternativ 3).
I andre fase å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
og telemedisinsk sentral sammen med legevaktsentralen (alternativ 4).
Anbefalingene ble lagt frem for styringsgruppen for prosjektet 02.05.16, hvor det ble besluttet å
etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi sammen med
telemedisinsk sentral på Valhalla helsesenter. Å etablere kommunal responssentertjeneste for
trygghets- og varslingsteknologi sammen med telemedisinsk sentral og legevaktsentralen ble ansett
som en mer langsiktig løsning, muligens i et fremtidig helsehus i Kristiansand kommune.
5.3 Beskrivelse av anbefalt alternativ for etablering Mulighet for etablering av kommunal responssentertjeneste for varslings- og lokaliseringsteknologi
sammen med telemedisinsk sentral (alternativ 3) på Valhalla helsesenter vil bli nærmere beskrevet i
dette kapitlet. Parallelt med ferdigstillelse av utredningsrapporten pågår det arbeid med å
konkretisere tjenesten i forretningsmodell og samarbeidsavtale. Da dette er prosesser som ikke er
ferdige ennå, vil enkelte av elementer i arbeidspakkens arbeidsbeskrivelse ikke bli beskrevet i denne
utredningsrapporten, men dekket inn i leveranser senere i prosjektforløpet eks. prismodell,
tjenesteomfang, potensielle gevinster. I tillegg jobbes det parallelt i arbeidspakke 3, delprosjekt 2 om
å etablere responssenteret, så noe av arbeidet som er ferdig avklart i arbeidspakke 3 vil bli gjengitt i
dette kapittelet.
Lokalisering
Som tidligere beskrevet vil kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi bli
etablert sammen med telemedisinsk sentral på Valhalla helsesenter. Arbeidspakke 3 jobber videre
med det praktiske rundt lokasjon, tilrettelegging av arbeidsforhold med mer. På Valhalla Helsesenter
er kommunens ØHD-tilbud organisert sammen med legetjeneste (legevakt og Valhalla Helsehus) i
lokalmedisinske tjenester, noe som er svært hensiktsmessig med tanke på tilgang på medisinskfaglig
personell.
Organisasjonsstruktur Det ble besluttet i styringsgruppen for prosjektet at kommunal responssentertjeneste for trygghets-
og varslingsteknologi blir organisert sammen med ØHD og telemedisinsk sentral under felles leder.
Dette muliggjør felles bruk av lokaler, sambruk av personell på telemedisinsk sentral på dagtid, evt.
kveld, samt avlastning fra nattbemanning på ØHD. Figur 27 viser hvordan kommunal
responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi er tenkt plassert inn i eksisterende
organisasjonsstruktur for lokalmedisinske tjenester. I tillegg viser figuren hvor ansvaret for montering
og utlevering/innlevering av trygghets- og varslingsteknologi er tenkt plassert for Kristiansand
kommune. Figuren viser også hvordan legevaktsentralen som fremtidig mulighet kan knyttes til
responssenteret, samt hvordan etablering av egen utrykningsbil for å betjene brukere som trenger
57
tilsyn av helsepersonell ved utløst trygghets- og varslingsteknologi i Kristiansand kommune kan
organiseres (se kapittel 6.1 Utrykning i hjemmetjenesten for nærmere forklaring).
Figur 27. Organisatorisk plassering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
Kompetanse
Det ble vedtatt i styringsgruppen for prosjektet å opprette en 100 % stilling som fagansvarlig for
kommunal responssentertjeneste. Ønskede kvalifikasjoner for stillingen er blant annet helsefaglig
høgskole/universitetsutdanning, kjennskap til kommunal helsetjeneste, erfaring med trygghets- og
varslingsteknologi, samt erfaring fra arbeid i telefonsentral/callsentre. I tillegg er personlige
egenskaper som gode ferdigheter i kommunikasjon (lytte, forstå og veilede) gjennom telefon, gode
språkkunnskaper i norsk og engelsk, og interesse for teknologi ønskelig. Dette anses som viktige
kvalifikasjoner for å kunne ivareta en faglig god og sikker tjeneste for kommunal
responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi.
Det finnes pr. dags dato ingen formelle krav til kompetanse for håndtering av trygghets- og
varslingsteknologi. Dersom det skulle bli aktuelt i fremtiden å samlokalisere kommunal
responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi med legevaktsentralen, må det tas hensyn
til krav til kompetanse for bemanning på legevaktsentralen (helsefaglig utdanning på bachelornivå)
for å kunne muliggjøre sambruk av personell.
58
6.0 Øvrige fokusområder
I dette kapitlet vil øvrige fokusområder som fremkom i kartleggingsfasen bli nærmere beskrevet.
Dette er områder som kan være hensiktsmessig å ta med i betraktning i det videre arbeidet med
responssentertjenester i egne kommuner.
6.1 Utrykning i hjemmetjenesten Gjennom gruppeintervjuene som ble gjennomført i kartleggingsfasen ble utrykningstjenesten
diskutert som følge av fokuset på responssenteret. Det finnes ulike måter å organisere utrykning på
uavhengig av hvem som mottar og vurderer alarmene. Et alternativ kan være at helsepersonell i
tjenesten mottar beskjed fra responssenteret om å rykke ut til pasienter i sitt geografiske område.
For mange kommuner vil dette være å fortsette med dagens praksis, bortsett fra at kommunal
responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi er første linje for innkommende alarmer.
Et annet alternativ kan være å etablere egne utrykningsbiler som arbeider på tvers av geografiske
soner for kun å betjene henvendelser fra Kommunal responssentertjeneste for trygghets- og
varslingsteknologi.
Fordeler med dedikerte ressurser/bil for utrykning på trygghets- og varslingsteknologi er blant annet:
• Mer forutsigbart og mindre forsinkelser for ansatte i hjemmetjenesten
• Brukere får fullt fokus fra helsepersonell tiden de har blitt tildelt
• Færre kontaktpunkter for responssenteret ved behov for utrykning
• Spesialiserte biler med kompetanse for å håndtere akutte hendelser og kan sikre god
samhandling og informasjonsflyt med responssenteret
• Sonene i hjemmetjenesten kan brukes som back-up for å håndtere samtidighetskonflikter
ved flere utrykninger på en gang
Ulemper ved dedikerte ressurser/bil for utrykning på trygghets- og varslingsteknologi kan være:
• Kostnad å etablere utrykningsbil
• Lite tidseffektivt, mye kjøring
Uavhengig av hvordan utrykning på henvendelser fra kommunal responssentertjeneste for trygghets-
og varslingsteknologi organiseres i de ulike samarbeidende kommunene er det viktig å ivareta
brukerperspektivet; opplevelse av en helhetlig og nær tjeneste. Et godt og nært samarbeid med
gjensidig informasjonsflyt og tydelig ansvarsfordeling og kontaktpunkter er essensielt for
opprettholdelse av kvalitet og sikkerhet på tvers av de ulike leddene i tjenestekjeden. Å hente
erfaringer fra andre kommuner som håndterer trygghets- og varslingsteknologi gjennom
responssentre kan være nyttig for å unngå kjente utfordringer ved endring av dagens praksis, både
for kommunalt responssenter og samarbeidende kommuner.
6.2 Håndtering av vakttelefon Gjennom hospitering og intervju i kartleggingsfasen kom det frem at håndtering av vakttelefonen
oppleves like belastende og forstyrrende for tjenesten som håndtering av trygghetsalarmer.
Kartlegging av årsak til henvendelser på vakttelefonen gjennomført i Kristiansand kommune viser at
henvendelsene kommer fra mange ulike instanser, både fra brukere og pårørende, internt (kolleger,
andre tjenester i egen kommune), eksternt (sykehus, apotek), og også leverandører. En gjennomgang
av årsak til henvendelse viser at kategorien «spørsmål» har desidert høyest markeringer. Uavhengig
59
av årsak til henvendelsen blir blant annet etterlysning av personell, medisiner og mat nevnt flest
ganger. I tillegg er også melding om ny pasient, gjennomgang av medisinlister, toalettbesøk/tett
kateter/stomiskift, hjelp til forflytning, angst, test av trygghetsalarm samt akutt dårlig er årsak til
henvendelser. Dette indikere at vakttelefonen ikke nødvendigvis bare brukes til å formidle
informasjon, men også for å tilkalle hjelp.
Med bakgrunn i kartleggingen og utfordringene vi vet tjenesten står overfor i fremtiden, bør det
vurderes hvorvidt dagens praksis med håndtering av vakttelefoner er optimal. Det foreslås at
vakttelefonen håndteres av andre enn helsepersonell som er ute i tjenesten, eksempelvis
administrativt personell som kan videreformidle beskjed ut i tjenesten etter avtale, eventuelt
kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi. Det bør også vurderes
hvorvidt det er hensiktsmessig at direktenummeret til de ulike geografiske områdene gis ut til
innbyggere og andre instanser, eller om det bør opprettes et felles telefonnummer for henvendelser
uavhengig av geografi.
6.3 Trygghetsalarmer i omsorgsboliger og institusjoner Det gjøres oppmerksom på at begrepet omsorgsbolig kan ha ulik betydning, ulik tildelingspraksis og
være ulikt organisert i forskjellige kommuner, og det kan derfor tenkes at resultater fra kartleggingen
i dette tilfellet er spesiell for Kristiansand kommune.
Gjennom hospitering og kartlegginger kom det frem at det er en svært høy forekomst av utløste
trygghetsalarmer i omsorgsboliger, sammenliknet med hjemmetjenesten. Det uttrykkes at mange
utløste alarmer oppleves som ikke reelle og at det fungerer i praksis som et sykesignalanlegg. En
skjemakartlegging viser at «praktisk hjelpebehov» er årsaken til at flest utløser alarmen i
omsorgsboliger. Det rykkes i stor grad ut på utløste trygghetsalarmer uavhengig av årsak. Da
helsepersonell jobber i nærheten er det enkelt å gå innom bruker som ringer på alarmen istedenfor å
vurdere situasjonen og avslå alarmen via telefonen. Ansatte uttrykker at det oppleves belastende å
håndtere trygghetsalarmen i tillegg til faste oppdrag, og statistikk viser at det spesielt i vaktskiftene
er høy forekomst av utløste alarmer.
Basert på kartleggingen anbefales det en gjennomgang av rutiner for håndtering av trygghetsalarmer
i omsorgsboliger og andre institusjoner, samt vurdere om dagens organisering best mulig utnytter
sine ressurser. Kan kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi være et
alternativ for å håndtere trygghetsalarmer i omsorgsboliger/andre institusjoner i fremtiden, og
eventuelt i hvilken grad er det hensiktsmessig? I tilfeller hvor det ikke er hensiktsmessig at kommunal
responssentertjeneste for varsling- og lokaliseringsteknologi mottar og vurderer alarmene, kan de
brukes til back-up? Selv om resultater fra kartleggingen kan antas å være spesiell for Kristiansand
kommune da begrepet omsorgsbolig kan ha ulik betydning og praksis i forskjellige kommuner, kan
det likevel være nyttig for samarbeidskommuner å tenke gjennom omfang og håndtering av
trygghetsalarmer i omsorgsboliger/institusjon opp mot kommunal responssentertjeneste for
trygghets- og varslingsteknologi.
6.4 Teknisk support for velferdsteknologi og telemedisinske løsninger Tanker og utfordringer med teknisk support har vært et gjennomgangstema i kartleggingsfasen, både
for trygghetsalarmer, velferdsteknologi, telemedisinske løsninger og på legevaktsentralen. Det er
60
tydelig at tjenestene bruker mye tid på å få hjelp når det oppstår problemer med tekniske
hjelpemidler, noe som oppleves som ressurskrevende og skaper stor frustrasjon. Ved innføring av
flere teknologiske løsninger i fremtiden er tjenesten avhengig av god teknisk support uavhengig av
tjenestested og tid på døgnet for å opprettholde tjenestene og skape trygghet for brukerne. Ved
etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi vil det være
nødvendig å ha tilgang til teknisk kompetanse og support for å håndtere utfordringer som måtte
komme av teknisk art. Det er imidlertid ulike meninger i fagmiljøene om hvorvidt kommunal
responssentertjeneste skal dekke både teknisk og helsefaglig veiledning, eller om det kun skal avklare
innkommende alarmer av helsefaglig art. Hvem som skal gi teknisk support i fremtiden må avklares
da mer teknologi vil kreve større støtteapparat, både for responssentertjenesten og utøvende
helsepersonell.
6.5 Pårørende og frivillige Gjennom gruppeintervjuene som ble gjennomført i kartleggingsfasen var involvering av pårørende og
frivillige et tema. Flere uttrykker dette som en ny måte å tenke på, hvor spørsmål som «kan man» og
«skal man» inkludere pårørende til å ta større del i arbeidet med utløste trygghetsalarmer og annen
trygghets- og varslingsteknologi, ansvarsforhold i slike tilfeller, samt muligheten for samarbeid med
frivillige organisasjoner ble diskutert. Det kan tenkes at involvering av pårørende vil være individuelt
tilpasset ut i fra hver enkelt situasjon, for i det man utløser en rettighet kan man ikke kreve noe av
pårørende. Det kan i enkelte tilfeller også tenkes at pårørende ønsker å bidra men ikke er klar over
mulighetene for dette. Med utgangspunkt i disse diskusjonene uttrykker helsetjenesten et ønske om
retningslinjer for hva man kan forvente av pårørende i dag. Lite er definert fra myndighetenes side
angående dette, men å starte en tankeprosess med involvering og samarbeid med pårørende og
frivillige med utgangspunkt i individuelle tilpasninger kan være et første steg.
Involvering av pårørende og frivillige har også vært tema i prosjektet M4ALMO, hvor det denne
høsten skal igangsettes en arbeidsgruppe med dette som fokus. Dette kan være en begynnelse på et
spennende arbeid, hvor flere i Agder har fått mulighet til å delta.
6.6 Tildeling, evaluering og opplæring i trygghets- og varslingsteknologi Gjennom kartleggingen uttrykkes det at flere av dagens brukere er for svake/syke til å nyttiggjøre seg
teknologien de har fått tildelt. Bør teknologiske løsninger introduseres tidligere i livsforløpet?
Kartlegging av individuelle behov foreslås når trygghets- og varslingsteknologi vurderes, og videre
foreslås det å legge inn evaluering av brukerne underveis for å vurdere om annen teknologi eller
andre tjenester er mer hensiktsmessig enn det de har blitt tildelt.
Brukere av trygghetsalarmer og deres pårørende, samt ansatte har varierende grad av kunnskap om
hva en trygghetsalarm skal brukes til og hvordan den fungerer. Da det er ulik oppfatning av hensikt
og bruk av trygghetsalarmen, anbefales det å utarbeide en tydelig og klar informasjon om hva
trygghetsalarmen skal brukes til og gi opplæring i hvordan den fungerer- gjerne med en enkel
forklaring som kan henges opp i hjemmet. Vi har dannet oss et bilde av hva trygghetsalarmen brukes
til i dag, men er dette hensiktsmessig bruk for fremtiden? Disse momentene vil også gjelde for annen
teknologi som innføres.
Det vil som tidligere nevnt introduseres mer og mer teknologi i kommunale helse- og
omsorgstjenester i tiden fremover, noe som også vil kreve mer teknisk innsikt og ferdigheter hos
61
utøvende helsepersonell. Forskning viser at opplæring, øvelse og support er viktige kriterier for å
oppnå suksess med teknologi, og med bakgrunn i dette samt kartleggingen som er gjort anbefales
det derfor å øke fokus på opplæring i teknologiske hjelpemidler i kommunale helse- og
omsorgstjenester for helsepersonell.
62
7.0 Konklusjon
Hensikten med utredningsrapporten har vært å foreta en vurdering av kostnader og kvalitet ved
dagens tjenestekjede knyttet til trygghetsalarmer, samt utrede hvordan mottak av alarmer og øvrige
responstjenester best kan organiseres. Det var aktuelt å se dette i sammenheng med andre akutt-
tjenester (eks. legevaktssentralen), digitale oppfølgingstjenester (eks. telemedisinsk sentral), samt
bruk av ulike faglig kompetanse i hjemmetjenesten. I tillegg var det også ønskelig å vurdere
muligheter for interkommunalt samarbeid.
Basert på systematisk kartlegging av de ulike tjenestene som hospitering, gruppeintervju, workshop,
datauttrekk til statistikk, skjemaregistering, spørreundersøkelser og gjennomgang av relevante
rapporter og litteratur har det vært mulig å vurdere ulike alternativer for hvordan etablering av
kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi best kan gjøres. Ut i fra
forankrede vurderingskriterier (tidsperspektiv, utnyttelse av ressurser, faglig kompetanse, attraktiv
arbeidsplass, brukerperspektiv og ansattperspektiv) ble følgende alternativ anbefalt for
styringsgruppen i prosjektet:
I første fase å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
sammen med telemedisinsk sentral.
I andre fase å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi
og telemedisinsk sentral sammen med legevaktsentralen.
I styringsgruppen ble det besluttet å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og
varslingsteknologi sammen med telemedisinsk sentral, lokalisert på Valhalla helsesenter. På Valhalla
Helsesenter er kommunens ØHD-tilbud organisert sammen med legetjeneste (legevakt og Valhalla
Helsesenter) i lokalmedisinske tjenester, noe som er svært hensiktsmessig med tanke på tilgang på
medisinskfaglig personell. Å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og
varslingsteknologi sammen med telemedisinsk sentral og legevaktsentralen ble ansett som en mer
langsiktig løsning, muligens i et fremtidig helsehus i Kristiansand kommune.
Muligheter for interkommunalt samarbeid ble vurdert sammen med kommuneadvokaten og drøftet i
styringsgruppen for prosjektet. Kommunelovens § 28-1b om administrativt vertskommunesamarbeid
ble vedtatt av styringsgruppen som best egnet samarbeidsform med Kristiansand kommune som
vertskommune. Interessen til de samarbeidende kommunene ivaretas i samarbeidsutvalg som
konkretiseres i samarbeidsavtalen.
I tillegg til å fokusere på etableringen av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og
varslingsteknologi fremkom følgende fokusområder gjennom kartleggingen: utrykning i
hjemmetjenesten, håndtering av vakttelefon, trygghetsalarmer i omsorgsboliger og institusjoner,
teknisk support for velferdsteknologi og telemedisinske løsninger, pårørende og frivillige, samt
tildeling, opplæring og evaluering i trygghets- og varslingsteknologi. Disse områdene kan være
hensiktsmessig å ta med i betraktning i det videre arbeidet med responssentertjenester i egne
kommuner.
63
Litteraturliste 1. Statistisk sentralbyrå. 2014. Behovet for arbeidskraft i helse- og omsorgssektoren
fremover. Tilgjengelig: http://www.ssb.no/arbeid-og-lonn/artikler-og-publikasjoner/_attachment/170663?_ts=1452121e668. Lastet ned 06.09.16.
2. Barnett, K., et al. 2012. Epidemiology of multimorbidity and implications for health care, research, and medical education: a cross-sectional study. Lancet, 380(9836): p. 37-43.
3. Rådmannen. 2015. Melding om Kristiansand kommunes kunnskapsgrunnlag for strategisk utvikling av fremtidsrettede tjenester på helse- og omsorgsfeltet. Kristiansand kommune, Helse og sosial: Kristiansand.
4. Helse- og omsorgsdepartementet. 2013. Meld. St. 29. Morgendagens omsorg, Helse- og omsorgsdepartementet. Oslo.
5. Hagen-utvalget. 2011. Innovasjon i omsorg. NOU 2011:11. Helse- og omsorgsdepartementet: Oslo.
6. Helsedirektoratet. 2013. Digital dialog mellom pasient og fastlege: nåsituasjon. Delleveranse i arbeidet med gevinstrealisering. Helsedirektoratet: Oslo.
7. Helse- og omsorgsdepartementet. 2014. HelseOmsorg21. Et kunnskapssystem for bedre folkehelse. Nasjonal forsknings- og innovasjonsstrategi for helse og omsorg. Tilgjengelig : https://www.regjeringen.no. Lastet ned: 06.09.16.
8. Frantzen, L. 2014. Helsedirektoratets anbefalinger på det velferdsteknologiske området. Helsedirektoratet: Oslo.
9. Kristiansand kommune. 2013. Innovasjonsarbeid i helse- og sosialsektoren. Kristiansand kommune: Kristiansand
10. Kristiansand kommune. 2016. Handlingsprogram 2016-2019, Kristiansand kommune: Kristiansand.
11. Kristiansand kommune. 2013. Helsefremmingsplanen. Plan for folkehelse, forebygging og rehabilitering, Kristiansand kommune: Kristiansand.
12. Fosse, G.A. og T. Øderud. 2014. Varsling- og lokaliseringsteknologi. Behovskartlegging og erfaringsinnhenting. Kristiansand kommune, Helse og sosial: Kristiansand.
13. Fosse, G.A. 2016. Erfaringsrapport Samspill. Pilotering av lokaliseringsteknologi (GPS) i Kristiansand kommune. Kristiansand kommune, Helse og sosial: Kristiansand.
14. Vatnøy, T.K., E. Thygesen, og B. Dale. 2016. Telemedicine to support coping resources in home-living patients diagnosed with chronic obstructive pulmonary disease: Patients’ experiences. Journal of telemedicine and telecare, ISSN 1357-633X.
15. Kristiansand kommune. 2016. Kast den gamle universalnøkkelen. Tilgjengelig: https://www.kristiansand.kommune.no/aktuelt/kastet-den-gamle-universalnokkelen/ Lastet ned: 06.09.16.
16. Fensli, R. 2015. Trygghetsalarmer og alarmmottak for Lister-regionen. Nåsituasjon og fremtidige løsninger. Senter for eHelse og omsorgsteknologi.
17. Sjaavaag, S. 2014. Utredning av mottaksentral. Østre Agders prosjekt. Nattilsyn med teknologistøtte.
18. Hagen, J. 2016. Kritiske forutsetninger for gevinstrealisering. Erfaringer fra et e-helseprosjekt. Masteroppgave fra Institutt for informasjonssystemer, Universitetet i Agder.
19. Helse- og omsorgstjenesteloven. 2011. Lov av 24.juni 2011 nr. 30 om kommunale helse- og omsorgstjenester m.m. Helse- og omsorgsdepartementet: Oslo.
20. Svagård, I.S., et al. 2016. Responstjenester i helse- og omsorgstjenesten: Behov og fremtidsbilder. Delrapport 1-2016 fra prosjektet M4ALMO. SINTEF: Oslo.
21. Forskrift om egenandel for helse- og omsorgstjenester. 2011. Forskrift av 16. desember 2011 nr. 1349 om egenandel for kommunale helse- og omsorgstjenester, Helse- og omsorgsdepartementet: Oslo.
22. Kommuneloven. 1992. Lov av 25. september 1992 nr. 107 om kommuner og fylkeskommuner, Kommunal- og moderniseringsdepartementet: Oslo.
64
23. Kommunal- og moderniseringsdepartementet. 2014. Digitalisering i offentlig sektor. Tilgjengelig: https://www.regjeringen.no/no/tema/statlig-forvaltning/ikt-politikk/digitaliseringen-i-offentlig-sektor/id2340245/ Lastet ned: 06.09.16.
24. Kommunal- og moderniseringsdepartementet. 2016. Meld. St. 27. Digital agenda for Norge. IKT for en enklere hverdag og økt produktivitet. Kommunal- og moderniseringsdepartementet: Oslo.
25. Helsedirektoratet. 2014. Nasjonal handlingsplan for e-helse (2014-2016). Helsedirektoratet, Divisjon e-helse og IT: Oslo.
26. Helse- og omsorgsdepartementet. 2012. Meld. St. 9. (2012-2013. Én innbygger- én journal. Digitale tjenester i helse- og omsorgssektoren. Helse- og omsorgsdepartementet: Oslo.
27. Grigsby, W.J. 2002. Telehealth: An assessment of growth and distribution. Journal of Rural Health, 18(2): p. 348-358.
28. Solli, H., et al. 2012. Principle-based analysis of the concept of telecare. Journal of Advanced Nursing, 68(12): p. 2802-2815.
29. Wootton, R. 2012. Twenty years of telemedicine in chronic disease management - an evidence synthesis. Journal of Telemedicine and Telecare, 18(4): p. 211-220.
30. Essén, A. og M. Conrick. 2008. New e-service development in the homecare sector: Beyond implementing a radical technology. International Journal of Medical Informatics, 77(10): p. 679-688.
31. Hoerbst, A. og M. Schweitzer. 2015. A Systematic Investigation on Barriers and Critical Success Factors for Clinical Information Systems in Integrated Care Settings. IMIA Yearbook, (1): p. 79-89.
32. Henderson, C., et al. 2014. Cost-effectiveness of telecare for people with social care needs: the Whole Systems Demonstrator cluster randomised trial. Age And Ageing, 43(6): p. 794-800.
33. Henderson, C., et al. 2013. Cost effectiveness of telehealth for patients with long term conditions (Whole Systems Demonstrator telehealth questionnaire study): nested economic evaluation in a pragmatic, cluster randomised controlled trial. BMJ, 346:f1035
34. Steventon, A., et al.2012. Effect of telehealth on use of secondary care and mortality: findings from the Whole System Demonstrator cluster randomised trial. BMJ, 344: p. e3874.
35. Segar, J., et al. 2013. Roles and identities in transition: boundaries of work and inter‐professional relationships at the interface between telehealth and primary care. Health & social care in the community, 21(6): p. 606-613.
36. Urving, L.E. og K. Nystad. 2015. Prosessorienterte effekter på telemedisinske prosjekter. Masteroppgave ved Institutt for Informasjonssystemer, Universitetet i Agder.
37. MacNeill, V., et al. 2014. Experiences of front-line health professionals in the delivery of telehealth: a qualitative study. The British Journal Of General Practice: The Journal Of The Royal College Of General Practitioners, 64(624): p. e401-e407.
38. Boysen, E.S., I.S. Svagård, og D.T. Ausen. 2016. Studie av utløste trygghetsalarmer i syv kommuner. Når og hvorfor utløses trygghetsalarmene. SINTEF: Oslo.
39. Akuttmedisinforskriften. 2015. Forskrift av 20. mars 2015 nr. 231 om krav til og organisering av kommunal legevaktordning, ambulansetjeneste, medisinsk nødmeldertjeneste mv. Helse- og omsorgsdepartementet: Oslo.
40. Norwegian Manchester Triage Group. 2016. Norwegian Manchester Triage Group. Tilgjengelig: http://nmtg.no/. Lastet ned: 06.09.16.
41. United 4 Health. Tilgjengelig: http://www.united4health.no/.Lastet ned: 06.09.16.
65
Vedlegg Vedlegg 1: Resultater Fra workshop 4.april 2016. Vedlegg 2: Forskning og litteratur Vedlegg 3: Nøkkeltall fra kommuner i Agder
66
Vedlegg 1. Resultater fra workshop 4. april, 2016 Fordeler og ulemper med ulike alternativer for etablering av kommunal responssentertjeneste for
trygghets- og varslingsteknologi
Alternativ 1: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi som et selvstendig responssenter
Fordeler Ulemper
Enkelt organisatorisk, mindre å forholde
seg til, lettere fagmiljø- ikke sprik i
faglige utfordringer.
Alarmene vurderes av helsefaglig
personell som kun jobber med dette.
Har tid og blir eksperter,
profesjonaliserer tjenesten
Bedre likebehandling av brukerne enn
dagens praksis
Avlastning for utøvende hjemmetjeneste
(mindre stress, slipper forstyrrelser)
Økt sikkerhet- mer robust system enn i
dag
Trygghetsalarm og velferdsteknologi tar
nytte av hverandre
Bedre ressursutnyttelse med et regionalt
responssenter, enn i hver kommune
Kan bli litt for lite fagområde, færre
ansatte å spille på, ensformig og
snevert kompetansefelt
Vanskelig å få tak i ansatte
Lite kunnskap om brukeren og
dagsplan hos hjemmesykepleien, samt
avstander
Ekstra ledd i tjenestekjeden, tar lengre
tid før hjelp enn dagens praksis
Hjemmetjenesten mister
direktekontakt med brukerne
Mister lokalkunnskap når det blir
regionalt
Klarer man å «sile» alarmene nok til at
det blir en avlastning for tjenesten?
Mindre fleksibelt ift. uforutsette
hendelser
Mangel på spisset kompetanse
(voldsalarm)
Alternativ 2: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi sammen med legevaktsentralen
Fordeler Ulemper
Høyere kompetanse og større fagmiljø
Ansatte ved legevakten kan få større
stillinger
Lettere tilgang på lege ved behov
Legevaktssentralen er flink til å luke ut
unødvendige henvendelser, profesjonell
respons
Bedre ressursutnyttelse da begge deler
er 24/7- tjeneste
Bruk av hverandres kompetanse
Mulighet til å rullere på oppgaver,
Ikke kjennskap til brukeren
Ekstra ledd, trykk på legevakta -
>ventetid før alarm blir besvart og økt
responstid for utrykning
Hvordan prioritere alarmer/telefoner?
Overkvalifisert personell til å betjene
mange av henvendelsene. Misbruk av
akuttmedisinsk kompetanse
Krav til bachelor-utdanning (ref.
akuttforskriften)
Krever nytt teknologisk system (eks.
67
variasjon i arbeidshverdagen
Samarbeid mellom legevakt og
hjemmetjeneste om vurdering av
brukeren
Nærhet til ulike tjenester
Klare prosedyrer, kontinuerlig utvikling
og kvalitetskontroll (sjekk av
lydlogger/respons)
Locus)
Stor forskjell på henvendelsene
Uklart hvordan en kommunal legevakt
skal betjene regionale
trygghetsalarmer
Alternativ 3: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi sammen med telemedisinsk sentral
Fordeler Ulemper
Høyere kompetanse og større fagmiljø
Utnytte ressurser og kapasitet på best
måte
Telemedisin i utvikling (spennende for
personalet, kombinasjon av ulike
tjenester, kommet for å bli)
Praktisk med samlokalisering. Sitter
samme sted men forskjellig ansvar.
Bedre likebehandling av brukerne
Bedre tjenester og økt kompetanse på
tvers
Mulighet til variasjon i arbeidsoppgaver
Standardisert mottak og respons
Kan utnytte hverandres kompetanse og
mulighet for å diskutere med
fagpersoner
Mulighet for videosamtaler
Vil ha større kunnskap om teknologien,
muligens også bedre kunnskap om
brukeren
Lite kjennskap til brukeren
Høyt trykk i fremtiden
Kanskje vanskelig å triagere
henvendelser
Tar ekstra tid- nedsatt kvalitet på svar
Snevert kompetansefelt/lite fagmiljø
Vanskelig å få ansatte
Brukere kan misbruke tjenesten
v/hyppige alarmer
Økt responstid for utrykning
Krevende prosedyrearbeid
Veldig ulike henvendelser
Misbruk av høy kompetanse
Man mister direkte kontakt med
bruker/lokalkunnskap
68
Alternativ 4: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi sammen med legevaktsentralen og telemedisinsk sentral
Fordeler Ulemper
Best å få alt samlet (ressurser,
kompetanse)
Stordriftsfordel
Høyere stillingsprosenter
Attraktiv arbeidsplass, større fagmiljø
Ansatte får spisskompetanse- blir
eksperter
Kan utnytte ledig kapasitet hele døgnet,
fleksibelt, mer effektivt
Rask hjelp ut i fra ulike behov på
henvendelser. Reduserer behov for
utrykning
Mer variert arbeid, flere typer oppgaver
God tverrfaglig kompetanse samt
nærhet og samarbeid mellom de ulike
tjenestene.
Kan knytte til seg nødvendig
fagkompetanse (lege, tekniker etc.)
Ved å være så store, kan kanskje samme
sentral også brukes i mindre kommuner
For stort sprik i fagutfordringene?
Krever bred kompetanse for å betjene
alt
Stort og sammensatt prosjekt. Lengre
vei til mål hvis alt skal samles.
Kan bli mye å holde styr på av ulike tlf.
Må gjennom flere ledd for å nå riktig
instans?
Mindre kjennskap til bruker
Sentralisert tjeneste- forståelsen for
perifere strøk kan bli mangelfull
Teknisk- mye å forholde seg til. Må
være system for teknisk support
Ekstra ledd, tar lengre tid, dårligere
kvalitet på svar og økt responstid for
utrykning
Uoversiktlig, mange aktører, roller og
ulikt ansvar
Klarer man å ivareta bruker?
69
Vedlegg 2. Forskning og litteratur Det gjøres oppmerksom på at helse- og omsorgstjenester kan være organisert og finansiert på ulike
måter avhengig av land. Dette må tas med i betraktning når oppsummeringen leses.
Essén og Conrick (2008) utforsket utfordringer knyttet til innovasjon av teknologibaserte tjenester i
hjemmetjenesten [30]. Møter (31 stk.), fokusgrupper og intervju (10stk) over en periode på 3 år ble
brukt for å samle erfaringer fra prosjekter relatert til trygghets- og varslingsteknologi i
hjemmetjenesten. Deres funn indikerer at de påståtte og abstrakte fordelene med teknologien som
ble formidlet av leverandører var vanskelig å omgjøre til et tjenestekonsept. Organisasjonen som ble
studert slet med konflikter mellom teknologiske muligheter på den ene siden og gjeldende
tjenesteleveranse samt innstillinger fra brukerne på den andre siden. De konkluderte blant annet
med at en omfattende utviklingsplan er nødvendig for tjenesteinnovasjon på lang sikt i
hjemmetjenesten. Å lage tjenester som utnytter evnen til tekniske nyvinninger krever
organisasjonsutvikling og bruk av mange ikke-teknologiske nyvinninger og ressurser. For å forstå
hvilken kombinasjon av teknologiske og ikke-teknologiske ressurser som kan gi bærekraftighet, er det
viktig at både interne og eksterne interessenter er involvert fra begynnelsen av prosjektet.
Hoerbst og Schweitzer (2015) gjennomførte en systematisk gjennomgang av litteratur med fokus på
å identifisere kritiske suksessfaktorer og barrierer for kliniske informasjonssystemer i en «helhetlig
omsorgstilbud»- setting (Integrated Care) [31]. 40 referanser, bestående av systematiske
litteraturgjennomganger og Meta-analyser ble inkludert i studien og resulterte i en omfattende liste
over suksessfaktorer og barrierer. Studien viser at det er flest barrierer som er brukerrelaterte,
hvorav «økt tidsbruk/innsats fra helsepersonell» og «manglende involvering av brukere i utvikling»
har høyest forekomst. Studien viser at organisatoriske og konseptuelle faktorer som «Prosjekt og IT-
ledelse» samt «opplæring, øvelse og support» viste høyest forekomst av suksesskriterier. Da studien
viser at barrierene synes nesten å være uendret i tidsrommet hvor referansene ble publisert (1994-
2014), konkluderer de blant annet med viktigheten av å innlemme erfaringer som blir gjort
underveis.
Henderson og medarbeidere (2014) undersøkte kostnadseffektivitet for mennesker med behov for
sosiale tjenester i England, hvor 2600 personer enten fikk vanlig oppfølging eller oppfølging ved hjelp
av 2. generasjons trygghets- og varslingsteknologi (involvering av flere sensorer for å forbedre den
grunnleggende alarmtjenesten) i tillegg til vanlig oppfølging [32]. Det var ingen forskjell i
kvalitetsjusterte leveår mellom gruppene, men gruppen som fikk oppfølging ved hjelp av teknologi
hadde høyere utgifter til helsetjenester og sosiale tjenester, og forskerne antyder at 2. generasjons
trygghets- og varslingsteknologi ikke ser ut til å være kostnadseffektive sammenliknet med ordinære
helsetjenester.
Henderson og medarbeidere (2013) undersøkte kostnadseffektivitet av telemedisinsk oppfølging av
pasienter med kronisk sykdom i England [33]. 3230 pasienter med hjertesvikt, KOLS eller diabetes ble
inkludert i en pragmatisk klyngerandomisert kontrollert studie. Oppfølging var 12 måneder. Det var
ingen effekt av telemedisinsk oppfølging på kvalitetsjusterte leveår (QALY), og de totale økonomiske
kostnadene for gruppen som fikk telemedisinsk oppfølging var høyere. I en annen artikkel viser den
70
samme forskergruppen at det var noe lavere totaldødelighet og færre akuttinnleggelser i gruppen
som fikk telemedisinsk oppfølging [34]
Segar og medarbeidere (2013) undersøkte potensialet for å utvikle og innføre telemedisinsk
oppfølging for å støtte pasienter med langvarige lidelser i England [35]. 39 semistrukturerte
intervjuer med 62 deltakere ble gjennomført. Deltakerne var sykepleiere (ledere) som jobbet med
telemedisinsk oppfølging, samt sykepleiere og leger ute i pasientnær tjeneste. De som jobbet med
telemedisinsk oppfølging foreslo sammensetninger av nye roller og identiteter for å for tilpasse
arbeidet kombinert med en helhetlig tilnærming og «tradisjonelle» sykepleieverdier. Dette skilte
dem fra deres kolleger i pasientnær tjeneste. Sykepleiere ute i tjenesten foreslo å beskytte og
opprettholde grensene rundt allerede etablerte ansvarsområder for å håndtere pasienter med
langvarige lidelser. Legene, som hadde delegert mye av omsorgen for denne pasientgruppen til
sykepleiere, var opptatt av å beholde sine posisjoner som «portvoktere» til ressurser. Studien
oppsummeres med at oppfatning av nye måter å jobbe på, skift av profesjonelle roller og hvordan
det er verdsatt er viktige elementer ved innføring av telemedisinsk oppfølging. En kartlegging av
hvordan fagfolk forstår og tilnærmer seg stadig mer komplekse og mangesidige roller i
primærhelsetjenesten bør forberedes, da dette kan legge til rette for innføring og integrering av
telemedisinsk oppfølging i eksisterende helse- og omsorgstjenester.
Urving og Nystad skrev i 2015 masteroppgave i Informasjonssystemer ved Universitetet i Agder om
«Prosessorienterte effekter på telemedisinske prosjekter» [36]. Oppgaven hadde følgende
problemstilling: Hvordan kan prosessorientering bidra til å oppnå ønskede effekter ved
implementering av telemedisinske løsninger for KOLS-pasienter»? Studien ble gjennomført som en
kvalitativ casestudie hvor 9 intervjuer med nøkkelpersoner i prosjektet «United 4 Health» (se
nærmere beskrivelse om prosjektet i kapittel 3.5) ble gjennomført, samt dokumentanalyse av
prosjektdokumentasjon. Studien avdekket at det kliniske aspektet til prosjektet har hatt høy prioritet,
men dokumenteringsprosessen av kliniske data har foregått i to ulike systemer. Det er lite som tyder
på at det gis oppmerksomhet til hvordan kapasiteten til løsningen kan kartlegges og forbedres, og
det skrives at prosessorientering burde vært med fra starten av prosjektet, da en god
dokumentasjonskultur og etablering av prosesser ikke trenger å gå på bekostning av den kliniske
delen. Når prosesser blir kartlagt, vil det være enklere å identifisere forbedringer. De antyder at
første utfordring er at involverte deltakere må se verdien av økt organisatorisk effektivitet.
MacNeill og medarbeidere (2014) samlet erfaringer fra helsepersonell som arbeidet i førstelinje med
telemedisinsk oppfølging til pasienter med langvarige og sammensatte lidelser i England [37]. Studien
var kvalitativ, hvor 32 semistrukturerte intervjuer ble gjennomført med helsepersonell (bl. a.
sykepleiere, leger) i førstelinje. Erfaringene som kom frem var blandet, noe som kunne synes å
reflektere grad av engasjement. Sykepleiere ønsket telemedisinsk oppfølging varmt velkommen så
lenge det supplerte isteden for å erstatte deres rolle i tradisjonell pasientoppfølging. Leger hadde
delt syn; noen ønsket det forsiktig velkomment, men flest mente at telemedisin ga økt
arbeidsbelastning og potensielt kunne undergrave deres profesjonelle autonomi. I studien
konkluderes det med at det bør utvikles en felles forståelse for pasienters egenbehandling gjennom
telemedisin, noe som kan føre til endringer i roller og ansvar.
71
Vedlegg 3. Nøkkeltall fra kommuner i Agder Oversikt over antall trygghetsalarmer, dekningsgrad, legevakt, alarmmottak og telemedisinsk sentral
for Agder- kommuner.
Kommune analoge trygghets-alarmer
Innbygger 67+
DEKNINGS LV
Alarm-mottak
TMS GRAD 67+
Iveland 14 164 8,5 Kom helse tj Kristiansand*
Bykle 15 106 14,2 Kom helse tj Kristiansand*
Åseral 19 134 14,2 Kom helse tj
Bygland 25 217 11,5 Kom helse tj
Gjerstad 35 436 8,0 Arendal Doro Care Risør
Hægebostad 39 259 15,1 Flekkefjord Kom helse tj
Audnedal 48 256 18,8 Kom helse tj
Vegårshei 50 304 16,4 Arendal Kom helse tj Risør
Sirdal 52 308 16,9 AMBULANSE
Åmli 60 330 18,2 Arendal Kom helse tj Risør
Froland 60 698 8,6 Arendal Doro Care Risør
Lyngdal 100 1120 8,9 Flekkefjord Kom helse tj
Songdalen 100 800 12,5 Kom helse tj Kristiansand*
Tvedestrand 103 1060 9,7 Doro Care Risør
Kvinesdal 125 931 13,4 Flekkefjord Kom helse tj
Risør 130 1285 10,1 Arendal Doro Care Risør
Søgne 150 1448 10,4 Kom helse tj
Farsund 153 1646 9,3 Farsund Kom helse tj Farsund
Flekkefjord 182 1588 11,5 Brannvakt
Lillesand 183 1569 11,7 Kom helse tj Kristiansand*
Grimstad 350 3042 11,5 Arendal Kom helse tj Risør
Mandal 380 2347 16,2
Arendal 710 6664 10,7 Arendal Doro Care Risør
72
Vennesla Ikke rapp 1828 0,0 Kristiansand*
Marnadal Ikke rapp 307 0,0
Lindesnes Ikke rapp 788 0,0
Evje og Hornes
Ikke rapp 595 0,0 Kristiansand*
Valle Ikke rapp 206 0,0
*= Har vært tilknyttet telemedisinsk sentral i Kristiansand frem til 1. juli 2016. Kommunene vil få
tilbud om samarbeid for tilknytning til telemedisinsk sentral ved oppstart av nytt prosjekt (TELMA)
om videreføring av telemedisinsk oppfølging.
Kilde: Antall trygghetsalarmer er hentet fra kartlegging gjort av Kristiansand kommune i 2016 i forbindelse med anskaffelsen, antall innbyggere er fra SSB folkemengde 1. januar 2016.
Nettside: www.kommunalresponssentertjeneste.noFacebook: Kommunal responssentertjeneste