Kommunikation und Kooperation für Informatiker SS2001 Bedeutung der Kommunikation im Beruf Glaubwürdigkeit: Ein qualifizierter Berater vermittelt seinen

Kommunikation und Kooperation für Informatiker SS2001

Bedeutung der Kommunikation im Beruf

Glaubwürdigkeit:Ein qualifizierter Berater vermittelt seinen Kunden, dass er sie als Individuen wahrnimmt und in ihren besonderen Wünschen ernstnimmt.Kommunikation zwischen Kunden und Berater ist entscheidend für => Kundenzufriedenheit und => Kundenbindung


Bedeutung der Kommunikation im Beruf


Sender EmpfängerNachricht

Antwort

Kommunikationsprozess


Ursachen von Kommunikationsstörungen

Senderfehler

Empfängerfehler

Diskrepanz zwischen dem "Was" und "Wie"

Kommunikationsmangel



Senderfehler

Verwendung von FachterminiProbleme des anderen herunterspielenvorschnelle Urteile abgebenselbst lange Vorträge halten statt zuhörengleichzeitig andere Dinge erledigenKillerargumente



Empfängerfehler


Sender Empfänger

Idee

Übersetzen

Senden

Empfangen

Übersetzen

Verstehen

Nachricht

Kommunikationsprozess


Sender Empfänger

Idee

Übersetzen

Senden

Empfangen

Übersetzen

VerstehenNac

hric

ht

Ant

wor

t

Antwort

Nachricht


Kommunikation?


Aktives Zuhören

Paraphrasieren

Wenn ich Sierichtig verstan-den habe ......

Der kontrollierte Dialog


Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation(Schulz von Thun (1981)

Tatsache

AppellBeziehung

Selbstoffen-barung


Herzlich willkommen in unserer Firma, lassen Sie sich nur nicht von denKollegen unter-kriegen ......

Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation


Herzlich willkommen in unserer Firma, lassen Sie sich nur nicht von denKollegen unter-kriegen ......

Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation

Tatsache

Appell

TatsacheSelbstoffen-barung

Selbstoffen-barung

Beziehung

BeziehungAppell


Das Vier-Seiten-Modell der KommunikationSender

Tatsachen-botschaften

Selbstoffenbarungs-botschaften

Informationen über meine PersonWas ist mir wichtig?Wie beurteile ich die Sachlage?Welche Gefühle habe ich bei dieser Sachlage?Welche allgemeinen Erfahrungen habe ich?

Wie sieht der Sachverhalt aus?Wer sind die beteiligten Personen?Was ist vorgefallen?


Das Vier-Seiten-Modell der KommunikationSender

Beziehungsbotschaften Appellbotschaften

Was halte ich von der anderen Person?Was halte ich von den Kompetenzen der anderen Person?Wie stehen wir zueinander?Was geht miteinander und was geht nicht?

Wozu möchte ich die andere Person veranlassen?Welche Wirkung möchte ich bei der anderen Person erzielen?


Das Vier-Seiten-Modell der KommunikationEmpfänger

Tatsachen-botschaften

Selbstoffenbarungs-botschaften

Wie sieht der Sachverhalt aus?Wer sind die beteiligten Personen?Was ist vorgefallen?

Was gibt der Sender über sich preis?Was ist dem Sender wichtig?Wie beurteilt der Sender die Sachlage?Welche Gefühle hat der Sender bei dieser Sachlage?


Das Vier-Seiten-Modell der KommunikationEmpfänger

Beziehungsbotschaften Appellbotschaften

Was hält der Sender von mir?Was hält der Sender von meinen Kompetenzen?Wie stehen wir zueinander aus der Sicht des Senders?

Wozu möchte mich der Sender veranlassen?Welche Wirkung möchte der Sender bei mir erzielen?


Einseitige Empfangsgewohnheiten

TatsacheSelbstoffen-barung

BeziehungAppell


Einseitige Empfangsgewohnheiten (Schulz von Thun, 1981)

Tatsache Viele Empfänger (vor allem Akademiker) sind darauf geeicht, sich auf die Sachseite zu stürzen und das Heil in der Sachaus-einandersetzung zu suchen.

Dies ist dann verhängnisvoll, wenn das eigentliche Problem auf der zwischen-menschlichen Ebene liegt.


Sachinhalt: Verbesserung der Verständlichkeit

Forschungsstudie:Lehrer wurden gebeten: "Schreibt doch mal einen Lehrtext für Schüler, wie man eine Zahlkarte auf Grund einer Rechnung ausfüllt! Und macht es so verständlich wie möglich!"Danach wurden Schüler geprüft, wieviel sie sich von den Lehrtexten merken konnten. Aus der Qualität der Lehrtexte wurden vier Dimensionen sprachlicher Gestaltung abgeleitet:


Sachinhalt: Verbesserung der Verständlichkeit

Einfachheit

Gliederung und Ordnung

Kürze und Prägnanz

Stimulanz


Sachinhalt: Die vier Dimensionen der Verständlichkeitmit ihren Messskalen

++ + o - - -

++ + o - - -

++ + o - - -

++ + o - - -

Einfachheit

Gliederung

Kürze, PrägnanzZusätzl.Stimulanz

Kompliziertheit

Unübersichtlichk.

Weitschweifigk.

keine zusätzl.Stimulanz


Verständlichmacher:Stimulanz

•Leser, Gesprächspartner direkt ansprechen•Sprachliche Bilder wählen•Beispiele aus der Lebenswelt des

Gesprächspartners wählen•Eigene Betroffenheit von einer Sache mitteilen


Phasen des Problemlösungsprozesses

•Worum geht es? Welche Abweichung vom gewohnten Zustand bestehen?(Problemformulierung)

•Was sind die Ursachen der Abweichung? Welche Ziele werden angestrebt?

•Welche Möglichkeiten der Lösung gibt es?•Mit welchen Maßstäben können die Lösungen

gewichtet werden?•Wie kann überprüft werden, ob durch die

Lösung die Ziele erreicht werden?


Frageformen

•offene Fragen•geschlossene Fragen

•suggestive Fragen• rhetorische Fragen•Alternativfragen


Anwendungsfeld:Anforderungsspezifikation

Untersuchung von 46 SoftwareprojektenWeltz & Ortmann, Das Softwareprojekt:

Anforderungsspezifikation erschwert durch die Abstraktheit des Gestaltungsgegenstandes.=> ein Ausweg Prototyping=> Nachteil: reale Kompliziertheit wird zu einfach


Anwendungsfeld:Anforderungsspezifikation

Untersuchung von 46 Softwareprojekten:

Softwareentwickler:"Ich habe mir die Aufgabe der Konzeptentwicklung weniger nervig vorgestellt. Manchmal kommt mir das vor wie eine Schraube ohne Ende. Ich unterhalte mich mit jemandem, ich glaube, ich habe alle Informationen bekommen, die ich brauche, und baue mein Konzept. Beim nächsten Gespräch kommt der dann plötzlich mit einer Information, die mein ganzes Konzept dann umschmeißt." (S. 34 Weltz & Ortmann, Das Softwareprojekt.)


Anwendungsfeld:HandbücherVerständliche Sprache verwenden (z.B. statt "Formatieren" besser "Einstellen der Ränder")Seitenanzahl reduzieren (z.B. minimal manual: pro Kapitel nur 3 Seiten, minimale Anweisungen, nur wirklich Handlungsrelevantes)auf die Aufgaben beziehen (z.B. "Wie korrigiere ich einen Fehler" statt "Die ersten Schritte in WORD")Modulare Darstellung, so dass die Kapitel unabhängig voneinander gelesen werden können (z.B. "Schreiben eines Textes", "Fehlerkorrigieren", "Drucken")Überblick, Register verwenden


Tatsache und Deutung

Ein Mitarbeiter beschwert sich bei seinem Chef, weil er sich bei der PC-Zuteilung ungerecht behandelt fühlt. Er fordert, bei der nächsten Neuanschaffung von PCs vorrangig behandelt zu werden.Sein Chef findet die Forderung berechtigt.


Tatsache oder Deutung?

1. Ein Mitarbeiter beschwert sich, weil er immer die ältesten PCs verwenden muss.

2. Der Chef teilt die PCs ungerecht zu.

3. Der Mitarbeiter fordert, bei der nächsten Neuan-schaffung vor anderen berücksichtigt zu werden.

4. Der Chef verspricht ihm den nächsten neuen PC.

5. Der Chef findet die Forderung nicht gerechtfertigt.


Tragbare Staubsauger, spektrometrische Photolinsen und modernste Stoßdämpfigkeit für Sportschuhe waren direkte Nebenprodukte des Apollo Raumfahrtprogramms.

Besser:Tragbare Staubsauger zum Beispiel waren ein direktes Nebenprodukt des Apollo Raumfahrt-programms. Und auch ...

Übung zu den Verständlichmachern


“Die Brutto-Reproduktionsrate gibt an, ob der auf eine Frau entfallende Ertrag an Mädchengeburten bei unveränderter altersspezifischer Geburtenhäufigkeit ausreicht, um sich - bei Vernachlässigung ihrer Sterblichkeit - selbst zu reproduzieren.”



Das Decodergitter muß bei Eingabe der Festadresse des Speicherlokalisierungsprogramms und des Fehlerprogramms, bei Schaltstellenbefehlen, Sprungadressen und beim linearen Auslesen gesperrt werden.


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