Zlatko Ćirić

“Komunikacija je dinamičan i stalno promenljiv

proces u svim vremenima u kojima ljudska

bića šalju verbalne i neverbalne poruke s

ciljem da ih drugi razumeju i da oni razumeju

druge, da se prilagode ostalima i prenose

svoje ideje drugima”

Prema Svetskoj Zdravstvenoj organizaciji,

kvalitetna komunikacija definisana je

kao jedna od pet veština neophodnih za

zdrav i sretan život

Sa stanovišta organizacije rada u

razlicitim delatnostima, posebno su

značajne formalne i neformalne

komunikacije

Formalne komunikacije-prenose se

unapred utvrđenim kanalima(pravilima,

standardima, propisima)

Neformalne komunikacije-teku van

zvaničnih, formalnih kanala

Komuniciranje u zdravstvu pretstavlja

formalni tip komunikacije

Kada je reč o internoj komunikaciji

između lekara i medicinskih sestara, ona

je unapred određena organizacionom

šemom, i hijerarhijskom strukturom

organizacije

U zdravstvu pretstavlja vrlo važnu aktivnost i

baš taj odnos zdravstveni radnik-pacijent,

pretstavlja suštinu procesa pomoći

1. Pošiljalac poruke - osoba koja ima misao, ideju ili emociju koju želi da prosledi drugoj osobi

2. Poruka-misao, ideja ili emocija koju jedna osoba šalje drugoj

3. Metod slanja poruke - verbalna, neverbalna, kombinovana

4. Primalac poruke - prima i tumači poruku

5. Povratna sprega - feedback-odgovor koji pošiljalac dobija od primaoca

Komuniciranje u zdravstvu zahteva

znanje, kompetenciju, i tehničke veštine,

što podrazumeva potrebu

permanentnog učenja i vežbanja

komunikacijskih veštinasvih članova

medicinskog tima.

➢ Da bi se govorilo o uspešnoj komunikaciji

potrebno je da onaj ko prima poruku shvati

šta njom pošiljlac poručuje

➢ Uspešna komunikacija ne mora dovesti do

saglasnosti mišljenja, ali treba da pretstavlja

stvarnu razmenu mišljenja

➢ Najefikasnija komunikacija je jasna i

direktna!

➢ Verbalna komunikacija

➢ Neverbalna komunikacija

➢ Interpersonalna komunikacija

➢ Grupna

➢ Javna

➢ Masovna

Verbalna komunikacija je ključ

razumevanja u zdravstvenoj nezi i sastoji

se od glasa, poruke koja se šalje, načina

kako se prenosi i odgovora.

Glas prenosi emocije, ton daje sigurnost,

izbor reči je posebno značajan u

zdravstvenoj nezi, kao i brzina govora.

Neki od ovih elemenata su urođeni, ali se

većina uči.

Komunikacija se poboljšava posmatranjem,

obraćanjem pažnje, odgovaranjem na

zahteve i proveravanjem informacija.• Istinitost – sposobnost da budemo iskreni prema nečijim

osećanjima;

• Prihvatanje osećanja – ljudi koji prihvate svoja osećanja mogu

prihvatiti i druge ljude baš onakvima kakvi jesu;

• Otvaranje – sposobnost da se podele osećanja;

• Razumevanje – sposobnost da se prihvate postupci drugih,

imajući osećaj za njihove težnje i potrebe;

• Briga – želja da se pomogne drugima na individualnom i

društvenom nivou;

• Humor – sposobnost da se napravi šala na svoj račun;

Neverbalna komunikacija je vrsta pretežno

spontane, ali i namerne komunikacije,

kojom osobe bez reči – gestovima,

načinom držanja tela, izrazom lica,

pogledom ili bojom glasa – izražavaju i

razmenjuju namere, emocije, raspoloženje,

stavove i želje. Osnovna uloga neverbalne

komunikacije je traženje, uspostavljanje,

održavanje, usmeravanje ili prekidanje

socijalne interakcije

gestovi

pokreti u prostoru

držanje tela

izraz lica

pogled

ritam i tonalitet govora

boja glasa

odevanje

Interpersonalna komunikacija je vrsta komunikacije koja se

odvija između najmanje dvije osobe. Ona predstavlja

interakciju ili međusobno delovanje dve ili više osoba licem u

lice.

U ovoj vrsti razmene informacija, šalju se simboli koji imaju određeno značenje, a oni mogu biti verbalni i neverbalni.

Drugim rečima, interpersonalna komunikacija znači verbalno

ili neverbalno ponašanje koje činimo s drugom osobom.

Kada je u pitanju interpersonalna komunikacija, primer koji

najbolje opisuje njezinu svrhu je upoznavanje ljudi i sveta oko sebe, predstavljanje pojedincima i određivanje kakvu će

imati sliku o nama te uspostavljanje međuljudskih odnosa.

Najvažniji cilj interpersonalne

komunikacije je uspostavljanje stabilnih

međuljudskih odnosa.

Grupna komunikacija- u ovoj komunikaciji članovi grupe

povezani su jedni sa drugima, razmenjuju ideje i mišljenja,

pokušavaju da reše probleme koji su zajednički za sve

članove te grupe.

GRUPA je ustvari jedna zajednica koju čini više ljudi koji čine

jednu celinu na osnovu zajedničkih ciljeva i interesovanja

Grupna komunikacije se može odvijati u dve grupe. Jednu

manju, i jednu veću grupu. U malim grupama dolazi do interakcije licem u lice. I kada je u pitanju rašavanje nekog

problema, ili ipak podela znanja, u malim grupama svaki

pojedinac može doći do izražaja.

Svaki pojedinac u grupi ima određenu ulogu, a ta

uloga predstavlja način ponašanja u grupi. Tako

da uloge možemo podeliti na 4 grupe:

profesionalne uloge- vrsta ponašanja koji je

nametnuta određenom profesijom!

starosne uloge- ukazuju na različita ponašanja u

zavisnosti od starosne dobi!

polne uloge- vrsta ponašanja u komunikaciji sa

drugim ljudima,istog ili suprotnog pola

klasne i statusne uloge- one predstavljaju vrstu

ponašanja koji zavisi od društvenog statusa osobe!

porodične grupe ( porodica predstavlja osnovnu ljudsku

grupu. Ona se odvija svakodnevno u kući ili van nje. Tu se uči

prvo komuniciranje, koje se kasnije širi i van granica porodice,

odnosno u kontaktu sa ljudima van porodičnoh kruga)

neformalne prijateljske grupe ( ovde imamo slobodnu komunikaciju, koja se stvara u prijateljskim grupama. Unutar

grupe vlada lična komunikacija sa svim članovima grupe)

formalne organizovane grupe ( u njih spadaju školske grupe,

profesionalne i sportske organizacije, klubovi, crkvena

udruženja, političke partije itd. U ovakvim grupama omogućava se aktivno učešće osobe u komuniciranju sa

drugima ljudima kao i komuniciranje sa čitavim društvom)

• otvorenost

• srdačnost

• samopouzdanje

• empatija

• aktivno slušanje

• izbegavanje stereotipa i predrasuda

• asertivnost

⚫ Tim je određeni broj pojedinaca koji imaju

zajedničke ciljeve i interese

⚫ Formira se sa jednim glavnim ciljem: da se poslovi

uspešnije obave

⚫ Timski rad je važan za poboljšanje komunikacije i

sposobnosti, kako pojedinca, tako i organizacije u

celini

⚫ ''Biti deo tima nije svojstveno ljudskoj prirodi – to se

uči'' (Crosby)

Osborne karakteristike:

⚫ Vremensko trajanje - dve vrste:

› - Stalni (menadžment i radni timovi)

› - Privremeni (projektni timovi)

⚫ Međusobna promenljivost

⚫ Obim zadataka i funkcija

Formiranje – šta bi članovi tima trebalo

da rade

Iskazivanje – članovi su spremni da

iskažu stavove u kojima postoje

nesigurnost i nesuglasice

Normiranje – želja da se započne

organizacija među članovima

Funkcionisanje – razvijen je osećaj

lojalnosti grupi i svi doprinose atomsferi

otvorenosti i uzajamnog poverenja

⚫ Svaki tim ima svoj identitet

⚫ Tim kao celina ima jedan primarni cilj

⚫ Struktura tima je fleksibilna i prilagođava se zahtevima

situacije

⚫ Vođa određuje odgovornosti i aktivnosti tima

⚫ Nagrađivanje tima uključuje spoljašnje i unutrašnje vidove

⚫ Karakteristike tima definisane su širim ogranizacionim

sistemom

⚫ Odnose članova tima karakteriše saradljivost

⚫ Međuzavisnost članova = opstanak i uspešnost tima

⚫ Članovi tima moraju imati odgovarajuće sposobnosti i umeća

1. više specifičnih znanja je na raspolaganju

2. međusobna stimulacija članova i međusobno motivisanje

3. zadovoljenje društvenih potreba članova tima

Koordinator

Onaj koji oblikuje

Kreativac

Istraživač resursa

Implementator

Timski radnik

Izvršilac

Osoba koja nadgleda

i procenjuje

stručnjak

Karakteristike uspešnih timova:

1. otvorena komunikacija

2. poverenje

3. uzajamna podrška

4. dobro vođstvo

5. odgovarajuće sposobnosti članova tima

6. upravljanje ljudskim različitostima

7. selektivno korišćenje tima

- Nedostatak osećaja direkcije

- Slabo vođstvo

- Rivalitet

- Pogrešno usmerena energija

- Izbegavanje odgovornosti

- Nedostatak poverenja

- Nedostatak veština

- Nedostatak spoljašnje podrške

Lični problemi

Nesnalaženje po pitanju novih struktura

i/ili tehnologija

Razočarenja što nije dobio priznanje ili

nagradu

Razlaz sa nekim od članova tima

Loša ili otežana komunikacija s novim

članovima tima

Prezasićenost i monotonost posla

Gubitak statusa...

- Kreirati jasne ciljeve

- Hrabriti tim da ide za malim pobedama

- Građenje međusobnog poverenja

- Osigurati međusobnu odgovornost i osećaj zajedničke svrhe

- Osigurati neophodnu eksternu podršku

- Treninzi

- Promena članova tima

• Sprečiti eventualnu negativnu

komunikaciju, izbeći dvosmislena i

nejasna pravila

• Jasno podeliti zadatke

• Usvršiti tehnike neverbalne

komunikacije koja je veoma bitna u

urgentnim stanjima

• Komunikacija mora da bude

dvosmerna, uz poštovanje svih

članova tima

➢ Najsloženija i najosetljivija

➢ Uspeh komunikacije je neizvestan

➢ Usmeno i neposredno

➢ Telefonom

➢ Na terenu i u domu pacijenta

➢ Putem pisane komunikacije

➢ Studije pokazuju da komunikacija sa

zdravstvenim radnicima pretstavlja daleko

najveći izvor žalbi od strane korisnika

➢ Žalbe se odnose na:

❖ Neposvećivanje pažnje i vremena

❖ Saopštavanje dijagnoze bez empatije

❖ Korišćenje stručne terminologije u komunikaciji

❖ Izostanak privatnosti, nečuvanje profesionalne

tajne

Barijere u kmunikaciji:

1. ORGANIZACIJA PORUKE

- Suviše razgranata poruka(opširna,

neprecizna)

- Uopštena, nerazumljiva

- Bez jasne misli i ideje

2. RECI PORUKE

- Isto značenje reči , dvosmislenost

- Unošenje suvišnih, nevažnih reči

3. LJUDI-SMETNJE U KANALU

- Od sklopa ličnosti zavisi kako će poruka

biti shvaćena

- Od potreba,motiva, emocija, učesika

komunikacije

Zato što većina neuspešnog timskog

rada povezuje se sa narušenom

komunikacijom među članovima tima

Više od 60% neželjenih događaja,

posledica je loše

komunikacije(JCAHO,2004.)

Za sprovođenje dobre nege pacijenta

Za pravilno funkcionisanje zdravstvenog

tima

Za utvrđivanje snažnih, na poverenju

baziranih odnosa

Za izrastanje u vođu

➢ Je bitan i sastavni deo terapijskog postupka

➢ Zdravstveni radnik mora da vodi računa o

svojoj verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji

➢ Mora da bude svestan važnosti ne samo

svojih reči nego i ponašanja i uticaja svojih

poruka

➢ Razgovor s pacijentom mora da bude

DVOSMERNI DIJALOG a ne JEDNOSMERNI

MONOLOG!

Govor tela pretstavlja širok spektar

nesvesnih pokreta koji mogu da

poboljšaju ili naruše komunikaciju

Čak i onda kad vam se čini da mirno

sedite, vi nesvesno komunicirate i

prenosite poruku svojim telom

Poruka koju smo uputili pacijentu treba da j jasna , glasna, i precizna

Da bi doprla do cilja i vratila se pošiljaocu(pacijentu), kao povratna informacija, mora da saobraća dvosmernom ulicom

Dvosmerna kounikacija znači da poruka putuje neometano do onoga kom je upućena(pacijenta), i da njegova reakcija nesmetano doputuje nazad

KOMUNIKACIJA, KAO I SVAKA DRUGA

VEŠTINA, USAVRŠAVA SE VEŽBANJEM I

TRAŽI STALNU NEGU!!!

Komunikacija između zdravstvenog

radnika i pacijenta je bitan i sastavni deo

terapijskog ostupka.

ZDRAVSTVENI RADNIK :

-mora da vodi računa o verbalnoj i

neverbalnoj komunikaciji

-svestan važnosti svojih reči i onašanja

-komplementaran a ne rivalizujući

➢ Samo uz kvalitetnu komunikaciju

zdravstveni radnik može da deluje

terapijski i konstruktivnom komunikacijom

da pridobije pacijenta za svog aktivnog

saradnika u rešavanju zajedničkog

problema koji se naziva bolest.

➢ Zdravstveni radnik mora biti edukovan

da prepozna osobe sa teškoćama u

komunikaciji i da shodno tome usaglasi

svoju komunikaciju.

➢ Karakteristika ovih osoba je potreba da

skreću tok komunikacije i da se

udaljavaju od sadržaja da bi zadovoljili

svoje potrebe.

➢ Zdravstveni radnik mora da zna da

prepozna tip ličnosti bolesnika i razume

specifične probleme komunikacije

karakteristične za taj tip.

➢ Da ne shvata lično probleme koji se

javljaju u komunikaciji.

➢ Uspostavi uljudan odnos koji je potpuno

usmeren na argumente, činjenice,

podatke koji su aktuelni i važni.

➢ Agresivna osoba – kritikuje, omalovažava,

povređuju druge, napeta, nestrpljiva

➢ Srtategija u komunikaciji je: pažljivo

slušanje, smirenost, argumentovanost,

racionalnost, realni problemi, činjenice,

čvrst stav.

➢ Depresivna osoba – bezvoljna, potištena,

odsutna duhom, usporena

➢ Strategija u komunikaciji je: pokazati

interesovanje, strpljenje, toleranciju, vedrinu

i ohrabrenje.

➢ Egocentrična osoba – arogantna je,

teatralna, ima potrebu za uvažavanjem,

“filtrira” informacije koje joj odgovaraju,

ističe svoje potrebe.

Strategija u komunikaciji je: ne kritikovati,

odati priznanje, uvažavati “posebnost”,

usmeravati komunikaciju ka konkretnim

ciljevima, ne konfrontirajući se.

➢ Paranoidna osoba – nepoverljiva, sumnjičava, oprezna, stalno proverava, sklona optužbama.

Strategija u komunikaciji je: izbeći uvlačenje u “sistem”, pozivati se na činjenice, biti neutralan.

➢ Anksiozna osoba – ispoljava uznemirenost, nesigurna, neodlučna, ne toleriše nejasnost situacije.

Strategija u komunikaciji je: dobronamernost, smirivanje, zainteresovanost, izbeći pretvaranje anksioznosti u ljutnju i prekid komunikacije.

➢ Nikada ne aktivirati negativne

potencijale osobe sa problemima u

komunikaciji.

➢ Ponekad treba izaći u susret takvoj osobi

da bi se očuvala bezkonfliktna

komunikacija.

➢ Držati se teme i izbegavati sve što ne

spada u konkretni sadržaj komunikacije.

Zdrav i uspešan tim

Zadovoljstvo zaposlenih

Bolje upravljanje vremenom

Veću produktivnost i efektivnost

Podršku i poverenje

MOĆ SA LJUDIMA, A NE NAD LJUDIMA!!!