Poslovno komuniciranje

Seminarski rad

Poslovna kultura i komuniciranje

Uvod

Poslovna kultura je sastavni deo opšte kulture ličnosti i sastoji se od poslovnog morala koga čine: stručnost, savesnost, poštovanje objektivnosti, tačnost i privrženost poslu, kao i opšte kulture ophođenja: pozdrava, oslovljavanja, razgovora i estetskog izgleda koji podrazumeva lep način držanja tela, urednost odeće i obuće, frizure i gestikuliranja. Kultura u našoj zemlji, pa i ponašanje poslovnih ljudi je na veoma niskim granama, o tome je trebalo voditi računa još osamdesetih godina, kada je moral u Srbiji počeo značajno da opada.

Zlatna pravila poslovnog ponašanja Osnovni princip dobrih poslovnih manira je pažljivo uvažavanje interesa i osećanja drugih. Drugim rečima , morate pokazati da o osobi s kojom kontaktirate vodite računa isto koliko i o sebi. Ovo ne znači da ne treba da budete strogi, kada je to potrebno, ali ne i neposlovni - niko ne voli , niti poštuje osobe koje se ponizno ulaguju i laskaju kolegama i saradnicima. Svojim ponašanjem treba da pokažete da posedujete prave ljudske vrednosti, čiji je osnov poštovanje prema drugima, koje su prisutne u svemu što radite. Tako, ako morate da rešite neku spornu situaciju, da kaznite osobu čiji ste pretpostavljeni ili da otpustite nekog, treba da se ponašate ne samo fer i dosledno, već i da pokažete razumevanje za njihove lične probleme.Od ogromne je koristi da, pre nego što povučete potez, razmislite o stavovima drugih.

1

Oblici kulturnog poslovnog ponašanja, koji dokazuju da vam je stalo do poštovanja prema drugima, mogu se sažeti u reč I M P U L S , koja obuhvata sledeća zlatna pravila:

I- izgled – Potrudite se da ostaviti pozitivan utisak(za to je potrebno da ličite na svog sagovornika,da ličite na uspešnu i srećnu osobu u ličnom životu).Pokušajte da u svom izgledu istaknete ono najbolje,da izvučete maximum.Utisci o vama uvek počinju od vašeg spoljašnjeg izgleda..Biti doteran, prikladno se oblačiti, izabrati odgovarajuće detalje,pedantno doterati kosu,urediti nokte, voditi računa o svom fizičkom izgledu, stajati ili sedeti kako treba sve su to elementi od vitalnog značaja, da bi se postigao dobar utisak među kolegama. Svi mi reagujemo, makar i podsvesno, na izgled ljudi s kojima kontaktiramo.Međutim, još komplikovanije je naučiti oblačiti se sa stilom,ali sa istovremenim osećajem za meru,tj. moderno i elegantno.

M- maniri - Nemojte se nikad ponašati sebično. Maniri su modeli ponašanja koji osobi sa kojom kontaktirate pokazuju da li od vas u poslu može očekivati korektno i fer ponašanje. Ne smete biti sebični, grubi i nekontrolisani, nelojalni prema kompaniji i kolegama.U Švajcarskoj i Nemačkoj pregovori se vode prilično ciljno i suvo.U njihovom toku mogu se dopustiti čak i određene grubosti. Austrijanci ne vole da kažu „ne“, oni daju prednost ‚’’da ,ali...“.“Ne“ ili nedvosmisleno odbijanje je po njima velika grubost..U svim zapadnim zemljama tačnost je znak dobrog bontona.Zakasniti na susret ili poziv 15 min. je nekako i dopustivo, ali duže kašnjenje se smatra grubom nekulturom.Ukoliko je kašnjenje zbog nekih razloga neizbežno,neophodno je pronaći način da se o tome ranije obavesti i da se izvini. Tačnošću direktno pokazujete poštovanje sagovornika i važnost razgovora.Neophodno je poštovati tuđe vreme da bi drugi poštovali vaše. Uostalom, vreme je novac! Sa druge strane,doći ranije na susret je još i dopustivo, ali i to treba izbegavati, jer tako možemo staviti u neprijatan položaj one koji su nas pozvali na pregovore.

P-poštenje - Ponašajte se iskreno i pošteno. Samo takvo ponašanje zaslužuje poverenje osobe s kojom komunicirate. Reputacija poštene osobe stiče se dugo , a gubi se vrlo brzo. Zlatno je pravilo dobrog poslovnog ponašanja da vaše poštenje ne sme dolaziti u pitanje - nema te kamuflaže koja može sakriti nedostatak poštenja.

U- uvažavanje - Posmatrajte sebe očima drugih. Nikog ne podcenjujte. Uspešni pregovarači često razrade scenario mogućih poteza suprotne strane pre nego što se s njom sastanu. Cilj je jasan - spremno reagovati na nove predloge i inicijative, ako do njih dođe. Jako je važno uspostaviti dobre međusobne odnose se saradnicima. Prema svim kolegama treba se odnositi sa poštovanjem i taktom:

1. Uvek ih iskreno i srdačno hvalite za dobro urađen posao.2. Nikad i ni sa kim od kolega ne komentarišite ničiji spoljašnji izgled.3. Pozdravljajte sve kolege na isti način,obavezno jednom dnevno.4. Nikad ne stavljajte primedbe kolgama (čak ni podčinjenima) u prisustvu trećeg lica.

Činite uvek nasamo.5. Ne prisluškujte telefonske razgovore ili razgovore kolega , i po mogucnosti, udaljite se

kad oni razgovaraju.6. Ne prevrćite i ne gledajte papire na stolu svojih kolega (posebno rukovodioca),nikad

ništa ne tražite na tuđem stolu odsustvu vlasnika.7. Ukoliko ste previše povisili glas na kolege ,ili na drugi nacin narušili poslovni bonton ,

odmah se izvinite.

L -ličnost - iskažite svoje kvalitete. Stvoriti imidž znači, stvoriti celovit portret ličnosti(firme) čiji je zadatak da stvori emotivno-psihološki uticaj na nekog u cilju popularizacije,reklame i sličnog. Imidž ličnosti mora da bude izvor nadahnuća za okolinu, da otelotvoruje ideal, želju i maštu auditorijuma i da pri tome ne izgleda uzorno, tj.mora da ima neku (čak i najmanju ) manu.

2

S - stil i takt – Iz stila odevanja možemo mnogo toga naslutiti i preneti na poslovnu stranu. Boje, stil odeće i obuće je individualna, ali u granicama poslovnog stila. Detalji poslovnih ljudi su: skupa olovka, tamne naočare sa okvirom koje se slažu uz boju kose; od ukrasa - venčani prsten, sat, a za muskarce - igla za kravatu i dugmad za manžentne; kišobran crni ili braon, rukavice koje su tamne i kožne, kaiš, novcanik i torba koji su jednostavni, bez metalnih ukrasa i sjaja. Stil i takt imaju ulogu čuvara koji nas štiti od nepromišljenih izjava i postupaka. I neprijatne stvari treba formulisati na prihvatljiv način. Ako niste sigurni šta da kažete - bilo bi bolje da ne kažete ništa.Najvažnije je biti prirodan, zračiti dobrotu i sigurnost. Ne treba dopuštati pokazivanje napetosti, rumenila i bledila, nervoznih i suvišnih gestova i grimasa, kao ni izraze odsutnosti i neprirodnog interesovanja, gneva i ravnodušnosti.

Poslovna kultura, od svakog učesnika u poslovnim odnosima, zahteva fleksibilnost najvišeg stepena . Prema tome, u dužnost poslovnog čoveka spada kulturan odnos prema svim licima s kojima stupa u kontakt lično, telefonom ili pisanim putem. Srdačnost i osmeh neophodni su uvek.

Komunicirajući sa ljudima, u njihovim očima stvaramo i sopstveni imidž. Od umetnosti komunikacije zavisi šansa pojedinca da bude primljen na posao, da postigne visoke rezultate i da dospe na vrh poslovnih mogućnosti. Ponekad zbog loše izrečene fraze u neodgovarajucem trenutku, kandidat ne dobija mesto koje je želeo, a perspektivni radnik - unapredjenje. Neki čak izgube i posao.Tajna efikasne poslovne komunikacije je vladanje majstorstvom ubedljivog govora (izgovor, intonacija) i pridržavanje principa koji su elementarni u sferi poslovne komunikacije.:

1. Morate da znate da slušate druge, tačnije, da pokazujete da vam je interesantno sve ono sto vam govore.

2. Izbegavajte žargon i uvredljive izraze.3. Pravilno izgovarajte lična imena,posebno prezimena i imena ljudi sa kojim komunicirate.4. Čuvajte tajne- kako profesionalne,službene ,tako i lične.5. Oprezno postupajte sa informacijom koju mogu da čuju posetioci ili saradnici za vreme

susreta ili telefonskih razgovora.6. Govorite na poslovan način, pridržavajte se pravila gramatike i pismenosti.

Poslovni običaji u različitim zemljama

Poslovni običaji u Portugaliji Radno vreme u Portugaliji je dvokratno, od 9–12.30 i od 14–18.00. Pauza se koristi za ručak, koji je ključni deo poslovanja u ovoj zemlji. Ovde popodnevni odmor (sijesta) nije uobičajen. Najbolje je zakazati sastanak oko 11 prepodne ili oko 4 poslepodne. Izbegavajte rane jutarnje sastanke, kao i poslovni doručak, jer im je to još uvek strano, čak neprihvatljivo.Dan započinju kafom (cafezinho – kafezinjo), tipom espresso kafe, pa bi se mnogi naši poslovni ljudi u ovome zaista mogli identifikovali sa Portugalcima. Sastanci se zakazuju najviše nedelju ili dve unapred, pošto ne preferiraju zakazivanje nedeljama unapred. Kad dođe dan sastanka, pobrinite se da ne stignete ranije od zakazanog vremena, jer to ne vole, i ne budite otvoreno ogorčeni ili nervozni ako vas ostave da čekate posle dogovorenog vremena. Prihvatite to što imaju malo opušteniji odnos prema vremenu, ali se vi ipak držite zakazanih termina, čak javite telefonom ukoliko kasnite. Portugalci su svesni kulturoloških razlika i izuzetno su tolerantni prema strancima i njihovim običajima.

3

U razgovoru izbegavajte lične komentare, a o nečijoj plati ne zapitkujte nikada. O plati se jednostavno ne govori. Takođe, nemojte komentarisati nečiju poziciju ili karijeru. Portugal je zemlja u kojoj su položaj i hijerarhija bitni. Ovakva struktura potiče i od crkve i od porodice. Ovde je porodica veoma bitna, kako primarna, tako i šira rodbinska struktura koja je uvek u blizini i uticajna. Jednostavno smatraju da će posao dobro obaviti neko kome se može verovati, dakle neko koga dobro poznaju, neko iz familije. Pošto je porodica na prvom mestu, možete uvek da razgovarate o svojoj porodici i domu. Komunikacija tokom pregovora je uvek formalna i podleže opštim pravilima bontona. Pošto je ovo zemlja u kojoj je hijerarhija i struktura bitna, uočićete i formalizam koji je uvek prisutan čak i među kolegama na poslu. Oblačenje je konzervativno, i brendirana, pre kvalitetna odela su uvek dobrodošla. U ovoj zemlji se poštuje rang, pozicija i godine. Komunikacija sa višim strukturama u firmi treba uvek da zadrži formalan ton, posebno prilikom korespondencije. Uvek tretirajte svoje portugalske partnere sa poštovanjem. Ukoliko imaju nekih pitanja ili komentara, sačekaće da završite i onda pitati šta ih zanima. Ovo je veoma bitno i nikada nemojte sebi dozvoliti da prekidate sagovornika, jer je to loš manir, kao i direktno kritikovanje, čak i kad mislite da ćete doprineti boljem razumevanju problema. Portugalci se vezuju za ljude, ne za kompaniju koju predstavljate. Ukoliko dođe do promene igrača u timu pregovarača, ceo proces pregovora kreće sa nulte tačke. Prilikom dolaska i odlaska prihvatljivo je da se rukujete sa domaćinima. Nikada nemojte previše čvrsto stezati ruku, to ovde nije znak stamenosti, već preterivanja. Zadržite dobar i dug kontakt očima tokom sastanka, mada ipak vodite računa da to ne preraste u agresivno piljenje. Odmah nakon pozdravljanja rukovanjem na početku sastanka razmenite vizitkarte. Portugalci kontakte vole da ostvare u ličnom razgovoru jer telefon ili mail smatraju faktorom udaljavanja. Ipak, nikada nemojte koristiti oslovljavanje po imenu, jer je to uvredljivo. Koristite uvek titulu pa prezime, sve dok vam izričito ne kažu da ih možete oslovljavati prvim imenom. Nikada ne koristite metode pritisaka, agresivne prodajne tehnike, jer ovim načinom im nanosite pravu uvredu. Pošto su hijerarhijsko društvo, budite svesni toga da odluku donosi glavni rukovodilac. Veoma im je bitno s kojom i kakvom osobom rade, tako da će prvo pokušati da provere kakvi ste i da vas dobro upoznaju. Posao se smatra ličnom stvari i želeće da saznaju što više o vama. Vole da stvaraju dugoročne poslove, mada su veoma prilagodljivi i rado će prihvatiti i neke kratkoročne aranžmane. U poslu će obratiti pažnju na mnoge detalje. Bez obzira na sve ovo, dok ne vidite potpisan ugovor, nemojte olako da prihvatate i shvatate lepe komentare kao što su: „u ovome imamo mnogo iskustva”, „isporuka će uslediti uskoro” i slično... jer su to za njih samo reči, a ne čvrsta obećanja kao što bi bila u slučaju Šveđanina ili Nemca. Ovo sve ne znači da su lažljivi, već samo da imaju fleksibilan i ležeran odnos prema dogovaranju uslova poslovanja. Ukoliko sa poslovnim Portugalcem dogovorite posao uz čvrsto rukovanje kroz lični odnos, znajte da ih neće uvrediti da im postavite i formalan ugovor na kraju razgovora, kao što bi to možda bilo kod nas devedesetih. Na osnovu svega ovoga možemo da vidimo da imamo puno više zajedničkih crta sa ovim narodom nego što se čini na prvi pogled. Na nama je samo da ih pronađemo i proširimo krug svojih poslovnih prijatelja.

Poslovni običaji u Češkoj

Zakazivanje sastanaka i tačan dolazak su obavezni. Kašnjenje od pet minuta će se nevoljno tolerisati, dok sve ostalo ulazi u domen uvrede. Mali, uvodni razgovori su uobičajeni pre prelaska na poslovno pregovaranje. Potrebno je znati da će prvi sastanak biti više za upoznavanje i stvaranje poverenja, nego za stvarno donošenje finalnih odluka. Zato je za postizanje dogovora potrebno organizovati više sastanaka. Moraćete imati strpljenja u pregovaranju jer oni vole da pregovori teku sporije. Odluke se donose sa vrha pa se i donose sporije. Izbegavajte taktike pregovaranja u kojima ćete se bazirati na pritisku druge strane.  Zakazivanje se ne preporučuje petkom poslepodne, jer mnogi Česi tada rado odlaze na selo ili u

4

vikendice. Radno vreme je često od 7 do 15 časova, posebno u manjim mestima, mada je sve češći slučaj masovnog prelaska na radno vreme od 9 do 17 časova. Češka je tradicionalno društvo, gde je uočljiva rezervisanost i poštovanje privatnosti. Spontani kontakti i razgovori sa nepoznatim ljudima su sasvim neuobičajeni. Takođe, Česi nisu bučni ljudi, posebno u poslu, tako da bi naša srdačnost mogla biti protumačena kao agresivnost. U poslu će biti primetna tendencija izbegavanja konflikata i rasprava, kao i indirektan pristup u razgovoru. Tokom pregovora ključna tačka je stvaranje poverenja i osiguranje od rizika. Kultura ovog naroda je takva da ne vole rizike i nepoznato, tako da bi svaki pokušaj ponovnog pregovaranja već završenih ugovora (kao npr. što praktikuju Arapi) ozbiljno poljuljao izglede za dalju saradnju. Postoj vidna razlika u ponašanja u poslovnoj i privatnoj sferi života. U poslovnim situacijama je uvek pravilo formalnog ponašanja, dok je neformalno rezervisano za višegodišnje i bliske poslovne partnere i prijatelje. Svakako, bitno je uvek koristiti u obraćanju formalne titule, kako u govoru, tako i u pismenoj formi. Upotrebu prvog imena treba svesti na minimum, jer može značiti uvredu ukoliko nismo pozvani na takvo obraćanje. Tokom poslednjih 15 godina primetne su promene u poslovnom stilu od klasičnog socijalističkog do stila zapadnoevropskih zemalja. Bez obzira na ovu činjenicu, u Češkoj je prisutna vertikalna hijerarhijska podela uloga, tako da će odluke donositi viši rukovodeći kadar. Takođe, s obzirom na status i značaj koji mu se pridaje u ovoj zemlji, rukovodioci se, kao i kod nas, neće družiti sa potčinjenima. Prilikom susreta standardno je rukovanje i direktan kontakt očima. Sklanjanje pogleda će se instiktivno tumačiti kao neiskrenost i nepouzdanost. Česi cene lični prostor i blisko približavanje će tumačiti pre kao agresivnost nego prijateljski gest. Tokom razgovora nikako i ni pod kojim uslovima ne treba povisiti ton. U grupu zabranjenog ponašanja ulazi i prekidanje sagovornika usred rečenice ili završavanje rečenice umesto sagovornika. Ovakvo ponašanje će tumačiti kao agresivno ili kao ciljani pokušaj skretanja sa teme. Vaša prezentacija mora biti tačna, temeljna i detaljna. Služite se grafikonima da biste potvrdili vašu prezentaciju. Ukoliko se tokom razgovora desi da spuste pogled i utišaju se, znači da ih je nešto što je izrečeno uznemirilo. Agresivne tehnike prodaje će se tumačiti više amaterizmom i nekulturom, nego profesionalizmom. Takođe, serija brzih sastanaka i e-mailova sa različitim kompanijama će naići na sumnju, pošto je pravilo da se prvo dobro upoznaju sa kompanijom i ljudima pre stvarnog početka saradnje. U poslu u Češkoj veoma je bitna reputacija kako pregovarača, tako i kompanije za koju rade.

Poslovni običaji u Rumuniji

Rumuni preferiraju rukovanje na početku i na kraju sastanka sa direktnim kontaktom očima. Tokom razgovora bitno je održati kontakt očima, jer svako skretanje pogleda na stranu tumači se kao nedostatak zanimanja ili još gore, kao nevaspitanje. Dok vas smatraju strancem tretiraće vas izuzetno formalnim tonom u komunikaciji. Nakon nekog vremena prihvatiće vas kao jednog od svojih i ton će postati manje formalan. Ovaj proces se ne može ubrzati i treba biti svestan da traži određeno vreme i tok. Veoma drže do hijerarhije i tradicije. Najstarijoj osobi u grupi ukazuje se posebno poštovanje. Kao i u svim tradicionalnim društvima, porodica je centar života jedinke i utočište u teškoćama, a otac je dominantan član. Sastanke treba zakazati dve do tri nedelje unapred, sa predloženim okvirnim temama. Tokom sastanka uglavnom će se držati predloženih tema, ali može se očekivati i da se sastanak proširi na druge oblasti. Privatne firme i firme koje imaju međunarodno iskustvo veoma će poštovati tačnost u dolasku na sastanak, dok za državne firme još važi premisa fleksibilnog tumačenja vremena. Tokom sastanka obavezno sačekajte da vas ponude da sednete. Striktno držanje protokola i bontona je od izuzetnog značaja. Rumuni su ponosni na svoju tradiciju po pitanju pravila ponašanja. Prezentacije moraju da budu dobro potkrepljene činjenicama i logične, a poželjno je navesti činjenice i brojke u okviru poentiranja. Ono što svakako treba izbegavati su prenaglašavanja, slikovite metafore, agresivne prodajne tehnike i hvalisanja.

5

Rumuni vole ljude koji stabilno stoje na zemlji, tako da i u svim ostalim prilikama izbegavajte naglašavanje svojih postignuća, ličnih rezultata i svako drugo isticanje. Ukoliko dolazite iz firme duge tradicije obavezno to navedite kao podatak. Donošenje odluke koje očekujete posle sastanka može da potraje. Takođe, može doći do nagle promene saopštenih odluka. U cilju obezbeđivanja posla preporučuje se neopozivi dokumentarni akreditiv. Rumunija danas ima razvijen bankarski i spoljnotrgovinski sistem, tako da će procedura oko dokumentacije, carinskih faktura i carinjenja biti jednostavna. Ugovori se smatraju kao izjava namere. U slučaju izmenjenih okolnosti, podrazumeva se da će i ugovor biti prilagođen.

Rumuni mogu da se pokažu kao tvrdi pregovarači. Tokom pregovora, koristite indirektan govor. Previše direktno obraćanje smatra se nekulturnim. Tokom pregovora najsigurnije je angažovati svog prevodioca, mada se nemački, engleski i francuski često govore kao drugi jezici. Nikako nemojte menjati članove pregovaračkog tima dok se ne završi posao, jer teško prihvataju nove igrače. Ukoliko ste prisiljeni na takav potez, obavezno lično predstavite zamenu.

Poslovni običaji u Danskoj

Za zakazani sastanak pošaljite temu i raspored. Budite tačni, svako kašnjenje smatra se izuzetnom nepristojnošću. Prezentacija mora biti dobro organizovana. Potkrepite je brojkama, činjenicama i grafikonima. Zadržite kontakt očima dok pričate. Uočićete malo uvodnog neobaveznog ćaskanja o vremenu ili sabraćaju (npr. kako ste parkirali auto bez problema) i brz prelazak na suštinu sastanka. U početku će vam Danci delovati strogo i formalno, međutim, veoma brzo ćete upoznati njihovu manje formalnu i druželjubivu stranu. Ipak, ne postavljajte lična pitanja, jer je to nepristojno dok se bolje ne upoznate.

Danci se često rukuju, na dolasku i odlasku. Ukoliko sede, ustaće da se rukuju sa nekim. Ne dodirujte ih prilikom susreta, niti se približavajte previše. Vole svoj prostor i dozvolite im da sami odrede udaljenost i dinamiku upoznavanja. Za posao ne oblačite ništa upadljivo ili šljašteće. Odmerenost je ključ za dobar imidž među Dancima. Nikako nemojte upućivati komplimente za oblačenje.Ako želite da zaslužite poštovanje, najbolje je da se „utopite” u lokalnu klimu. Napokon, ima i dobra vest. Danci su otvoreno i tolerantno društvo. Svaki slučajni gaf proistekao iz druge kulture neće se tumačiti katastrofalno po rezultat pregovora.Ukoliko vaša firma ima staž 10 ili više godina, sa stabilnim kretanjem na tržištu, obavezno ovo naglasite, jer Danci vole stabilne partnere. Danci žele vreme na poslu da provedu posvećeni zadatku i produktivno. Tako da očekujte brzo i precizno prelaženje na temu sastanka. Uočićete da slobodno izražavaju svoje emocije, čak očekujte direktne, ponekad i nediplomatske komentare, ali prihvatite ovo kao način razmišljanja. Veoma su tolerantni, uzdržite se od bilo kakvog kritikovanja bilo čega ili koga. Posvećeni su očuvanju životne sredine, i vodite računa da projekat koji radite zadovoljava ove visoke standarde.Generalno, ljudi su od reči. Kad jednom postignete dogovor, budite sigurni da će biti ispoštovan.Obavezno obratite pažnju na američki gest „OK” i nikada ga ne koristite u Danskoj. To u ovoj zemlji predstavlja uvredu. U pozorištu, bioskopu, prevozu, hodniku ili bilo kom mestu gde morate da se u tesnacu mimoiđete sa nekom osobom, obavezno se mimoilazite okrenuti licem ka licu. Okrenuti leđa je takođe uvredljivo. Još nešto, nikada Dance nemojte mešati ili ih nazvati Šveđanima, Norvežanima ili Fincima.

Poslovni običaji u Japanu

Japanci nipošto ne tolerišu kašnjenja na sastanke, a pogotovo kašnjenje u proizvodnim procesima Na sastanku će vas Japanci dočekati u grupi perfekcionizam, tačnost, odmerenost, ljubaznost - dobitna su kombinacija u poslovanju s japanskim partnerima. Svakom poslovnom

6

čoveku ova je nacija izazov. Uz visoke kvalitetne poslovne, Japancima su bitni i međuljudski odnosi, pa ih treba negovati od samoga početka, posebno kada je reč o prvom kontaktu. Japan je simbol perfekcionizma, naročito kada je reč o tačnosti. Nipošto ne tolerišu kašnjenja na sastanke, a pogotovo kašnjenja u proizvodnim procesima, donošenju odluka i sl. Vreme mere u sekundama, pa je preporučljivo na sastanak krenuti znatno pre - za svaki slučaj. Na sastanku će vas Japanci dočekati u grupi, zato je bolje ne dolaziti sam kako vas ne bi previše brojčano nadjačali. Ako ste mlađa grupa, neophodno je da u grupi bude starijih i iskusnijih osoba jer se u Japanu starije osobe izuzetno poštuju. Pri upoznavanju lagano se rukujte, uputite kratak pogled u oči, a potom lagano naklonite glavom. Predstavite se prezimenom i imenom kompanije iz koje dolazite. Za poslovni se razgovor treba pripremiti do najsitnijih pojedinosti jer budite sigurni da će vaše potencijalne japanske partnere zanimati detalji koje smatrate nevažnima. Isto će vam pitanje postaviti nekoliko puta jer tako testiraju verodostojnost vaših izjava. Budući da odgovor "NE" u Japanu ne postoji, bolje je u tom slučaju reći "Moglo bi biti poteškoća, ali daćemo sve od sebe" i sl. Vizitkartu im uručite s obe ruke, a na gornjoj strani trebaju biti vaši podaci. S obe ruke se vizitkarte i primaju koje odmah treba pažljivo iščitati kao znak poštovanja, a tek onda odložiti na sto ispred sebe. Pažljivo treba odabrati i odeću za sastanak. U japanskoj poslovnoj kulturi tradicija su konzervativna, tamnija odela, obavezno bela košulja, a kravata tamnijih nijansi koje odgovaraju odelu. Ipak, u poslednje vreme japanski poslovni ljudi nose i majice pastelnih boja. Pripremite se na veliku količinu alkohola koje smeju odbiti samo žene. U protivnom će odbijanje čašice «sakea» za njih biti neprimereno. Prednost je što možda upravo u tim opuštenijim trenucima doznate podatke koje inače ne biste mogli. Ne odbija se ni hrana, čak i ako vam je nezamisliva egzotična kombinacija pred vama. Bez obzira na sve, hranu morate pohvaliti više puta. Izvući ćete se jedino ako ih pre upozorite da određenu hranu ne jedete iz zdravstvenih ili religijskih razloga.

Poslovni običaji u Izraelu

Izraelske menadžere i radnike karakteriše čestitost i naporan rad u dinamičnom radnom okruženju. Retka su radna mesta gde se toleriše ležerniji pristup poslu. Iza titule uspešnog poslovnog čoveka bez sumnje stoji vrhunsko i poštovanja vredno obrazovanje. Na vodeću je poziciju nemoguće doći na bilo koji način osim na osnovi predanog rada, talenta i kompetencija. Izraelci su svesni da je za poslovni uspeh potrebno vreme i predanost poslu. Ovde radna nedelja počinje u nedelju ujutro, a završava u petak sa zalaskom sunca. Tako biznismeni rade šest dana u nedelji, čitav radni dan koji počinje ujutro u 7.30 sati.Poslovni problem nikada ne pokušavajte rešavati u večernjim satima i zbog toga nazivati izraelske rukovodioce. Poznati kao porodični ljudi, svoje kratko slobodno vreme po pravilu provode sa porodicom i nije ih preporučljivo tada ometati. Prilikom pozdravljanja, Izraelci se ne grle, srdačno se rukuju, a jako dobri prijatelji će se i potapšati po ramenu. Dok razgovaraju, stoje prilično blizu jedan drugoga i lagano se dodiruju rukom u znak naklonosti i prijateljstva.Izraelski su menadžeri u komunikaciji iskreni i bez skrivenih namera. Poznati su po predusretljivosti i pristupačnosti, ali, kad se donose konačne odluke, do izražaja dolazi njihov autoritet. Inače, u procesu odlučivanja mogu učestvovati svi radnici, jer je odlučivanje fleksibilno bez robovanja titulama i statusu. Iako se sastanci u Izraelu održavaju bez većeg broja čvrstih pravila, od stranih se poslovnih ljudi očekuje najava dolaska i tačnost. Ipak, to ne mora značiti da će sastanak početi na vreme zbog prevelike opterećenosti izraelskih menadžera koji će zato zakasniti. Od učesnika sastanka očekuju studioznu pripremu jer to i sami čine. Poslovni razgovor proteći će sporo i temeljno. Nemojte se brinuti jer i ovde su uobičajene povremene pauze za kafu ili nevezana kraća razmena mišljenja. Ipak, na suvišne detalje se ne gubi vreme. Izraelski menadžeri uprkos prezaposlenosti preferiraju lične sastanke umesto telefonskih razgovora, a o poslu će razgovarati otvoreno i argumentovano. U poslovnom svetu Izraela još dominiraju muškarci, iako su im žene poprilično zastupljene u biznisu, ali i politici. Budući da žene služe vojsku, i u tom se segmentu širi ženski uticaj.

7

Poslovne žene stranih zemalja tako ne moraju očekivati neugodnosti zbog polne diskriminacije. Od njih se očekuje konzervativna odeća za razliku od muškaraca. Klasična poslovna odela nisu obavezna. Izraelci, naime, prate i cene svetske modne trendove, pa će i sami često biti neformalno i u trendu odeveni. Iako se prezentacije mogu obaviti na engleskom jeziku, za pismenu se komunikaciju preporučuje prevod na hebrejski. Zbog velikog broja doseljenika, u toj se državi govori puno jezika, pa će usled jezičke barijere Izraelci rado razgovarati sa strancima i uz pomoć gestikulacije i pantomime. Razgovor o poslu tolerisaće se i pri ispijanju kafe, no o politici tek kad vas izraelski partner dobro upozna. Starije se osobe tretiraju s poštovanjem bez obzira na titulu i status.Prilikom pozdravljanja, Izraelci se ne grle, srdačno se rukuju, a jako dobri prijatelji će se i potapšati po ramenu. Dok razgovaraju, stoje prilično blizu jedan drugoga i lagano se dodiruju rukom u znak naklonosti i prijateljstva.

Poslovni običaji u Nemačkoj

Prilikom sklapanja posla poželjno je govoriti nemački, a engleski se koristi u neformalnom druženju. Zbog toga morate pre sastanka proveriti prihvata li se engleski kao radni jezik, u suprotnom je nužno angažovati prevodioca za nemački jezikTreba biti veoma ljubazan i obazriv prema sekretaricama i ostalom administrativnom osoblju jer oni svoje utiske o vama iznose svom rukovoditelju koji ceni njihovo mišljenje.Nemačka poslovna praksa pripada zapadnom kulturološkom stilu rukovođenja. Taj menadžerski stil karakteriše sledeće specifičnosti: automatsko rešavanje problema, odlučivanje na osnovu činjenica, direktna komunikacija, poštovanje autoriteta, programirani odnosno iskalkulisani rizik, nagrađivanje na temelju iskazanih performansi, te kvantifikovana metoda nadzora koja se temelji na transparentnim instrumentima merenja.Menadžeri u Nemačkoj insistiraju na planiranom slojevitom sprovođenju akcija odnosno procesa bez suvišnoga gubljenja vremena. Insistira se na objektivnim odlukama, pa se stoga vodi računa o brojnim detaljima i činjenicama. Nemački menadžeri u većoj su meri orijentisani na radne zadatke nego na ljude. Emocije se maksimalno skrivaju, što se smatra važnom karakteristikom profesionalizma.Razmatranje problema, ako duže traje, često se smatra gubljenjem vremena, pogotovo ako se sprovodi u grupi. Menadžeri traže trenutno reagovanje, te efektivno i efikasno delovanje, što često nije lako ostvariti. Isto se težište stavlja i na sveobuhvatnu i strogu kontrolu zaposleničkog angažmana kako bi se uložena finansijska sredstva što pre vratila.Komunikacija menadžera i radnika postoji i on je institucionalizovan. Radnički sindikalni predstavnici poznatiji kao radnički direktori prezentuju radničke interese u upravnim odborima.U nemačkom poslovnom svetu titule i pozicije su od velike važnosti. S osobom visokog ranga upoznaće vas niže rangirani menadžer. Ako ste se upoznali s nekoliko menadžera istovremeno, trebate se rukovati samo s rukovoditeljem najvišeg ranga. Prilikom rukovanja nemačkoga kolegu morate gledati u oči, a ako je prisutna žena, tada se morate najpre rukovati s njom.Nemački su menadžeri disciplinovani i veoma marljivo i naporno rade. Oni strogo odvajaju privatni život od profesionalne karijere. Nemački poslovni ljudi najpre su orijentisani na domaće tržište, a tek u slučaju kada imaju višak robe ili je ne mogu nabaviti u Nemačkoj orijentišu se na spoljna tržišta. Nakon sastanka uobičajeno je razmeniti vizitkarte. Na njima mora pisati vaša stručna titula, položaj u kompaniji i datum osnivanja vaše kompanije. Nemački menadžeri više vole poslovanje sa kompanijama koje imaju dužu tradiciju. Pre sastanka nemojte sedati na stolicu, nego to učinite kada vam to ponudi nemački partner. Za sastanak se morate dobro pripremiti, pa pored dobrog poznavanja vlastitog proizvoda i kompanije morate biti obavešteni o stanju ne samo u toj industrijskoj grani, nego i o celoj nacionalnoj. Poželjno je obući sivo ili tamno odelo sa svetlijom košuljom i kravatom prigušene boje. Nemački menadžeri cene dobro telesno držanje i telesnu pripremljenost jer to ukazuje na

8

samodisciplinu.

Poslovni običaji u Italiji

Italija pripada južnoj menadžerskoj kulturi. Južni kulturni stil oslikava česta upotreba menadžerskog stava odnosno mišljenja koje glasi: “Bolje je da utvrdite visoke ciljeve pa ostvarite manje, nego da odredite niske ciljeve koje ćete realizovati”. Temeljne karakteristike tog stila su sljedeće: problemi se rešavaju energično i sistematski; odlučivanje je često improvizovano i brzo; u komunikaciji se preuveličava uz slikovito izražavanje; inovacijski procesi izuzetno ambiciozni; nagrađivanje uključuje brojne nematerijalne stimulanse; nadziranje je fleksibilno te se prilagođava promenama.Južni kulturni stil je nepredvidljiv i dinamičan. Pri rešavanju problema konsultuju se saradnici i podređeni. Spontano odlučivanje često se temelji na instinktu, nezavisnosti i kreativnosti. Taj menadžerski, odnosno poslovni stil više se oslanja na viziju nego na realnost. Ujedno menadžeri smatraju da ne postoje neostvarivi organizacijski ciljevi. Zbog toga su preuzimanje rizika, te brojni izazovi glavni motivatori za menadžersko i zaposleničko delovanje i glavni elementi vrednovanja organizacijskih performansi.Kompanije koje su vođene uz pomoć tog poslovnog stila sklone su saradnji i partnerstvima pri čemu strogo kontrolišu ostvarivanje svojih interesa. Podstiču rad svojih timova, a eliminišu timove koji su previše spori tj. neefikasni. Menadžeri sistematsko stimulišu što brže prihvatanje novih i sve izazovnijih projekata.Italijanski menadžeri se pozdravljaju rukovanjem i verbalnim pozdravom "ciao" (zdravo ili doviđenja). Muški prijatelji dugo se grle. Jako dobri prijatelji u znak pozdrava ljube se u oba obraza.Većina uspešnih poslovnih organizacija u Italji je u porodičnom vlasništvu. Organizacijski odnosi često liče porodičnom, jer vlada poverenje i pomaganje u poslovnim organizacijama. U brojnim slučajevima moć je koncentrisana u jednoj osobi, obično muškarcu, koji inicira povezivanje, odnosno saradnju zaposlenih.Italijanski menadžeri uživaju razgovarati o svetskim i lokalnim događajima, fudbalu i prodici. Poslovni ručkovi obično traju dva do tri sata, a poziv treba prihvatiti. Za stolom se mora ostati dok svi ne završe s jelom. Italijani su ponosni na titule i njih treba koristiti prilikom razgovora. Oslovljavanje samo imenom dopušteno je tek nakon dugog poznavanja. Na društvenim skupovima treba izbegavati razgovor o poslu. U komunikaciji se ne sme spominjati mafija i slične organizicije, religija i porezi.U Italiji se poštuju nepisana pravila poslovnog ponašanja, pa pisane, tj. formalizovane procedure nemaju veći značaj. Pregovore trebaju voditi menadžeri istog ranga. Pre početka pregovora ili nekog drugog poslovnog događaja, trebaju se razmeniti vizitkarte.One se moraju dati svim osobama koje se nalaze u kancelariji ili sali za sastanke. Kada primite vizitkartu od italijanskog kolege, morate je pročitati, odnosno razgledati što predstavlja znak uvažavanja. Za sastanke je potrebno sastaviti dnevni red ali on često nije obavezan. Toleriše se kašnjenje na sastanak do 20 minuta. Sastanak će biti prekinuti ako se proceni da su pojedinci primitivni odnosno previše prosti. Italijanski poslovni partneri skloni su neformalnijoj prezentaciji, ali koja mora biti argumentirana i popraćena graficima, tabelama i sl. Cene samopouzdanost i sigurnost u kvalitetu vlastitih proizvoda.

Poslovni običaji u Grčkoj

Kao i kod nas, i Grci se zagrle i poljube u obraz prilikom susreta. Ukoliko vam ovo nije prijatno, znajte da niste obavezni da sledite ovaj običaj. Međutim, obavezno je rukovanje prilikom dolaska i odlaska na sastanak. Pošto su hijerarhija i rang bitan elemenat grčkog društva, obavezno je persiranje u ovakvim susretima. Grci su generalno formalni u ophođenju sa strancima i starijima, ali među kolegama sličnog ranga nema persiranja i svi se obraćaju jedni

9

drugima direktno imenom. Poslovne sastanke zakažite jednu do dve nedelje unapred, mada je često moguće i u kraćem roku zakazati susret. Svakako, treba potvrditi sastanak jedan dan unapred. Mnogi ljudi prave pauzu za ručak od 13 do 15 časova, tako da ovaj period treba izbegavati za zakazivanje sastanaka. Ukoliko se desi da se odstupi od zakazanog reda sastanka, smatrajte to normalnim. Bitno je znati da su kompanije hijerarhijske i da se poštuju i položaj i godine. Odluke donosi vrh kompanije. Tokom pregovora nikako ne smete vršiti vremenski pritisak rokovima ili povisiti ton. To može biti kraj posla zauvek. Nemojte da vas zavara želja Grka da učestvuju, često bučno u debati. Koristi će mnogo pokreta rukama i žučno će raspravljati o temi. To je jednostavno način komunikacije koji se i te kako razlikuje od povišenog tona. U ubeđivanju, uvek naglasite kakvu dobit će imati od vaše usluge ili proizvoda. Svakako, pošto su Grci vekovima trgovci, znajte da ispred sebe imate sjajne pregovarače koji uživaju u cenkanju i pogađanju. Jedini savet za ovu situaciju je da budete jako strpljivi, uporni i istrajni. Grci su veoma velikodušni i iskreni u nameri da budu dobri domaćini. U slučaju da vas pozovu svojoj kući, znajte da to nije formalni poziv iz pristojnosti, već zaista poziv u svoj dom.

Poslovni običaji u Francuskoj

U ovoj zemlji postoje dve vrste preduzeća: privatne kompanije i akcionarska društva. Privatne firme su u većini slučajeva male. Uobičajeno je da skupština akcionara postavlja jednog ili nekoliko menadžera. Plan je obavezan u svakom preduzeću, a ako želite da radite sa nekom francuskom firmom, obavezno spremite vaš plan. Sistem napredovanja je bez jasno određenih pravila. Stepen odanosti kompaniji je visok, i obično je fluktuacija zaposlenih manja u odnosu na druge zemlje. Preduzeća u ovoj zemlji su visoko centralizovana gde direktor i top menadžment imaju veoma velik uticaj i moć.U svakodnevnoj komunikaciji uočava se spontanost i kreativnost. Od saradnika se očekuje dobra informisanost, individualnost i vedar duh. Prisutna je jasna podela na privatni i poslovni život. Profesionalni odnosi su zasnovani više na rivalstvu nego na stvarnoj saradnji. Takmičarski duh je prisutan i to ne treba tumačiti kao provokaciju. Konkurencija je, jednostavno, deo tradicije. Trebalo bi znati da često i rado stupaju u konfliktne situacije i brane svoje stavove. To ih neće sprečiti da negativne reakcije druge strane jednostavno - ne čuju.Francuska ima radno vreme generalno od 8.30/9.00 do 18.30/19.00, sa pauzom za ručak od dva sata ili više. Često u Parizu i ostalim centrima zaposleni u kancelarijama ostaju do 20.00 časova. Prekovremeni rad je uobičajen, posebno za ljude na višim pozicijama. Najbolje je zakazati sastanke oko 11.00 ili posle pauze oko 15.30. Ne treba zakazivati sastanke tokom leta, posebno u avgustu, jer tada većina Francuza koristi godišnji odmor. U Francuskoj zaposleni imaju pet nedelja plaćenog odmora. Francuzi će, kao i Španci ili Portugalci, kroz vašu pojavu procenjivati imovni i društveni status. Generalno, odeća treba da bude klasična i formalna. Žene u ovoj zemlji razvijene modne industrije će biti dobrodošle kao elegantne. Francuzi su strastveni učesnici u debatama, tako da samo ako ste sigurno upućeni u temu, treba učestvovati u raspravi. Prednost je dobro poznavanje francuske istorije i kulture.U pregovorima se preporučuje upotreba osnovnih francuskih reči. Svaki napor u ovom smislu će Francuzi izuzetno ceniti. Inače, u poslovnom svetu je široko rasprostranjena upotreba engleskog jezika. Francuzi cene titule i ukoliko imate neku od viših akademskih titula obavezno bi je trebalo navesti na vizitkarti. Sastanci su veoma formalni i zahtevaju dobre i temeljne pripreme. Svaki sastanak prate i veoma pažljivo spremljeni izveštaji koji su jasni, pregledni i sveobuhvatni. Ciljevi sastanka su izdavanje naredbi i uputstava, nikako razvijanje teorija i rasprave. Ukoliko javno dovedete u pitanje nečiji predlog ili ideju, rizikujete da kompromitujete njegovu stručnost i kompetentnost. Zanimljivo je da Francuzi tokom prvog sastanka procenjuju situaciju. Vole da rade dugoročno posao i prvo će dobro sve proceniti pre nego se čvrsto odluče za saradnju. Ne preferiraju rizične poslove i ne zanose se brzim ostvarivanjem prijateljstva. Za

10

izgradnju ovakvih odnosa ipak investiraju određeno vreme. Ponekad su veoma direktni i postavljaju mnogo pitanja pre nego što donesu odluku. Vole činjenice i logičko razmišljanje, mada emocije i lične simpatije mogu uticati na proces donošenja odluke. Na osnovu vašeg uključenja u diskusiju i konfrontacije ideja doneće i sud o vama i vašem intelektu. Savet u ovakvim situacijama je da je bolje pokazati dobru informisanost, nego demonstrirati svoju poziciju ili moć. Agresivne tehnike zaključivanja posla nisu dobrodošle. Tokom celog procesa pregovaranja Francuzi će zadržati ton formalnosti i rezervisanosti. Pokušaj uvođenja opuštene atmosfere humorom, neće naići na odobravanje. Takođe, sva privatna pitanja treba da ostanu van pregovaračkog stola. Francuzi vole da pregovorima posvete vreme i punu koncentraciju oko posla. Često su organizovani u kompanijama strukturno i hijerarhijski, tako da će finalnu odluku doneti osoba na najvišoj poziciji. Do tada, treba ostati miran, skoncentrisan na posao i čekati svoju priliku.

Poslovni običaji u Španiji

Postoje li ozbiljni planovi za španskim tržištem, dobro je u toj zemlji imati predstavništvo jer kad se jednom naviknu na određene ljude, teško ih je zameniti novima. Na početku susreta srdačni Španci mogu delovati suzdržano, ali kad vas malo bolje upoznaju, postaće otvoreni u komunikaciji. Bitno je kako su vas procenili tokom pregovora, jer ostavite li dobar utisak, to garantuje bolji uspeh u poslovanju. Teško menjaju mišljenje i drže se svojih stajališta iako izgledaju otvoreni za nove ideje i projekte. Vrlo su ponosni - do te mere da neće priznati pred drugima kako nisu razumeli određeni pojam na engleskom jeziku. Stoga ako ste prezentator, uvek dobro proverite jesu li vas svi dobro razumeli. Biraju reči i način kako prezentuju važne stvari - loše informacije preneće posebnim odabirom reči. Čak i ako nešto nije u redu s poslom, zbog časti će tvrditi da je sve pod kontrolom. Na poslovni sastanak dobro je poneti dosta prezentacijskog materijala o kompaniji iz koje dolazite, a dobrodošli su i uzorci proizvoda koje biste im prodavali. Španci mnogo polažu na spoljašnji izgled, zato je dobro poraditi na imidžu jer će po njemu doneti sud o profesionalnim karakteristikama i socijalnom statusu. Za dobro sklopljen posao od velike je važnosti kvalitetno odelo koje će teško ostati neprimećeno. Kad je stil u pitanju, i za muškarce i žene preporučljivo je da se u poslovnim krugovima drže klasičnog poslovnog stila odevanja.

Poslovni običaji u Norveškoj

U ovoj zemlji postoji običaj rukovanja prilikom susreta. Norvežani su tolerantni ljudi i ne vole da slušaju kritikovanje trećih lica, kao što je kod nas rasprostranjeno ogovaranje. Ovo je zemlja ribarstva, tako da nije primereno kritikovati i raspravljati o lovu na kitove. Takođe, ne treba generalizovati Skandinavce, i sve ih mešati. Svako od njih ima delimično zajedničku istoriju i sa druge strane različitu tradiciju i običaje. Potrebno je uočiti razliku između Šveđana od kojih neki i danas smatraju Norvešku svojom pokrajinom, Danaca, Finaca i Norvežana. Kao i u većini severnih zemalja treba izbegavati lična pitanja o plati, društvenom statusu i slično. Dobrodošle teme su putovanja, norveška kultura, umetnost i istorija, priroda, sport ili muzika.Norvežani su manje formalni u poslu od ostalih Skandinavaca. Ovo svakako ne znači da se može doći neuredno obučen na poslovan sastanak. Takvu pojavu tumače kao manjak poštovanja prema domaćinu. Za stranca je sigurna varijanta klasično poslovno odevanje, bez obzira što će često Norvežani biti opuštenije obučeni za posao.Norvežani su u poslu veoma direktni i otvoreno izražavaju svoje stavove. Bez obzira na ovu činjenicu, stepen direktnosti u komunikaciji će biti manji nego kod Nemaca i Danaca. Naime, ukoliko ne žele da pristanu na određenu ponudu, izbeći će direktnu negaciju. Po ovome su bliži britanskom pregovaraču. Ponašanje mora biti usklađeno, što znači izbegavanje glasnog govora i buke, kao i agresivno ponašanje ili hvalisanje statusom, vezama ili bogatstvom. U zabranjena

11

ponašanja je uključena i izražajna gestikulacija. Sastanci se zakazuju unapred i tačnost je neophodna. Radno vreme je kao i kod nas često od 8 do 16 časova. Mnoge firme imaju fleksibilno radno vreme, te zaposleni rade od 7 do 15 časova, dok se polusatne pauze koriste u periodu od 11 do 13 sati. Za sastanke je neophodno pripremiti se unapred, često sa poznatim okvirnim dnevnim redom.

Literatura:

Džordž Hil: Poslovni bonton, Aruna,Beograd, 2006

Dušanka Bojičić: Kultura poslovnog ponašanja

GM Business & Lifestyle ; Jun/ Septembar

Web site: www.ekapija.com

12