KONSTRUKTIVNO RJEŠAVANJE KONFLIKTA

5/10/2018 KONSTRUKTIVNO RJE AVANJE KONFLIKTA - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/konstruktivno-rjesavanje-konflikta 1/49

TEMA:KONSTRUKTIVNO RJEŠAVANJE

KONFLIKTA BRĈKO



UVOD

Konflikti su vaţni ĉinioci društvenihzbivanja i razvoja jednoga društva kojimogu imati i konstruktivnu i

destruktivnu moć.



. Na ţalost nama su mnogo bliţi njihovi negativni idestruktivni potencijali koji mogu ugroziti mir istabilnost, nego njihove pozitivne i konstruktivnesnage i mogućnost da stimulišu razvoj jednogadruštva.



Ne znamo kako da analiziramo krizne i

konfliktne situacije i kako da planiramo itragamo za mogućim rješenjima. Niko nasnije uĉio kako da primijenimo metode itehnike prevencije, upravljanja i rješavanja konflikata.



Kako da se snađete u sve bogatijoj terminologijikoja se tiče konfliktnih situacija?

Razmotriti tri razliĉita pristupa prouĉavanju konfliktnih situacija i nakraju predloţiti neki “srednji put” koga se treba drţati.

Rješavanje konflikata se odnosi na konflikte koji trajuduţe i koji su na neki naĉin ukorijenjeni za razliku od obiĉnih sporova. Ovi konflikti se obiĉno tiĉu osnovnih ljudskihpotreba, moralnih razlika koje se ne mogu tolerisati ilipodjele ograniĉenih resursa kao što su novac, voda ilizemlja.



Upravljanje konfliktima podrazumijevadrţanje pod kontrolom, ali ne i rješavanje

dugotrajnog i već ukorijenjenog konflikta.Ovaj pristup se ĉesto koristi onda kada se

potpuno rješavanje konflikta ĉini nemoguće, ali se ipak nešto mora uĉiniti. Moguće je unekim sluĉajevima upravljati konfliktnomsituacijom tako da ona postane manjedestruktivna, a sam konflikt postane više koristan nego štetan za sve ukljuĉene strane.



Transformacija konflikata je premanekim teoretičarima i praktičarima koji sebave konfliktima u stvari pravi pristup

konfliktima za razliku od već pomenutogrješavanja i upravljanja konfliktima.Osnovna prednost ovog pristupa, po njima

je to što teži boljem razumijevanju prirodesamog konflikta.



. Rješavanje konflikata podrazumijeva da je konflikt nešto loše čemu treba stati u kraj i da je kratkotrajan fenomenkoji je moguće razriješiti.



Ovim putem predstavićemo stilove istrategije rješavanja konfliktnih situacijakoje su zajedničke za sve navedene

pristupe i ostavićemo vama mogućnost daih prilagodite specifičnostima situacija sakojima se susrećete, kako na radnom

mjestu tako i u životu.



1. KONFLIKTI: KONSTRUKTIVNA I

DESTRUKTIVNA PRIRODA

Pored laiĉkog doţivljaja konflikta kaonegativnog iskustva i nauĉni pristup ovojproblematici dugo vremena je odraţavao ovaj negativni aspekt opisujući ga kao

nešto što treba po svaku cijenu izbjeći, dabi se kasnije usmjerio ka isticanju njegovihkreativnih potencijala kao osnovedruštvenog i liĉnog napretka i razvoja.



Razmotricemo prije svega konflikte izmeĊu pojedinaca za kojepretpostavljamo da su najĉešći tip konflikata sa kojima sesusrećete na vašem radnom mjestu. Prije nego što nastavimopokušajte da odgovorite na sljedeća pitanja:

Koliko ĉesto na vašem radnom mjestu dolazi do konfliktnihsituacija?

Da li ste u toku vašeg formalnog obrazovanja imali priliku da naučite nešto o prirodi konfliktnih situacija i načinima na koje ih trebarješavati?



Da li ste do sada imali priliku nanekoj obuci da nauĉite nešto o

upravljanju konfliktnim situacijama?Ako jeste, da li smatrate da bistemogli da rješavate ili upravljate

konfliktnim situacijama na vašemradnom mjestu?



1.1Definicije konflikata

Pošto su konflikti prisutni u svakom društvu i u svimvremenima definisanje njihove prirode kao i načina njihovog rješavanja i prevazilaženja mogu biti kulturno i

istorijski uslovljeni.

Riječ konflikt je latinskog porijekla,

“conflictus” što znači “udarati se međusobno.”



Konflikt je: stanje antagonizma

sa neusaglašenim potrebama i željama (uključene su makar dvije strane koje žele da

pobijede).



” Konflikt je sveukupna dinamika u rastu i

razvoju živih organizama i grupa. On se pojavljuje kad se sukobljavaju ideje, interesi ili ponašanja dvije ili više individua ili grupa.”



„Konflikt nastaje kada dvoje (ili više) ljudi ili grupa opaža razlike u interesima koji nemogu biti dovedeni u pitanje – nemogućnost da se doĎe do važnih sredstava i da se zadovolje važne potrebe i vrijednosti i preduzimaju akcije da se takva situacija

promijeni.” Konflikt je dakle proces koji se odvijaizmeĎu dvije ili više osoba (ili grupa,organizacija, država) kada razlike koje su

važne izbiju na površinuonemogućavajući da se nastavi život uharmoniji.



2. UZROCI KONFLIKTNIH SITUACIJA

Šta je to što dovodi do konfliktnih situacija?

Na pitanje šta ustvari dovodi do konfliktnihsituacija, u literaturi se ĉesto sreće pet

kategorija odgovora: nesuglasice, razlike,smetnje, konkurencija, nepravde.



MeĊutim, nemoguće je dati iscrpnu listu ipreciznu kategorizaciju svih mogućih uzroka konfliktnih situacija.

Jedan od razloga su velike individualnerazlike izmeĊu ljudi zbog kojih nikada nemoţemo biti u potpunosti sigurni koje će ponašanje kod nekoga dovesti do

neţeljenih reakcija, a koje ne.



Nabrojaćemo neke od razloga koje ćete vjerovatnoprepoznati na osnovu vašeg iskustva:

Razlike u definicijama uloga koje imamo bilo naradnom mjestu bilo u porodici, razlike utemperamentu, razliĉiti i suprotstavljeni interesi...



Stvarne ili umišljene razlike u potrebama, stavovima,željama ili prioritetima...

Ograničeni resursi...Nedostatak informacija...

Poricanje...

Potreba za kontrolom, komplikovane procedure,

vremenska ograničenja.

Nedostatak komunikacijskih vještina (komunikacionebarijere...



Mnogi struĉnjaci koji se bave konfliktima pokušali su da naprave kategorizaciju velikogbroja mogućih uzroka konfliktnih situacija. Izdvojićemo onu koju je predloţioCristopher Moore17 i po kojoj se svi uzroci mogu svrstati u pet kategorija:

• Slika 1: Uzroci konfliktnih situacija



2.1 Neposredni uzroci konflikata: Okidaĉi(triger) faktori

Okidači su vidljivi i neposredni uzroci konfliktnesituacije koji mogu biti u formi verbalnog ilineverbalnog ponašanja i dogaĊaja koji dovode do

jakih emocionalnih reakcija kod ukljuĉenih strana(ljutnje) ili vode do nasilnog ispoljavanjaneslaganja.

Slika 2. Šta leži u osnovi konfliktnih situacija?



2.2 Osnovne ljudske potrebe

Jednu od najpoznatijih klasifikacija u ovoj oblasti

predloţio je veliki pobornik humanistiĉke psihologije,Abraham Maslow. On govori o piramidi potreba u kojojse prvo zadovoljavaju egzistencijalne potrebe (npr. za

hranom, vodom, pićem, seksom), a kada su onezadovoljene, na redu su potrebe višeg reda tj. socijalnepotrebe (npr. potreba za interakcijom sa drugimljudima i da se uspostave bliski i prijateljski odnosi,potrebe za pripadanjem, da se voli i bude voljen).



Nakon toga dolaze potrebe za priznanjem od strane drugih ina vrhu same piramide nalaze se potrebe zasamoaktualizacijom (npr. potrebe za uspjehom, da se

ostvare liĉni potencijali i saĉuva identitet).



Ako nauĉimo da prepoznamo u kojoj se fazi nalazi konflikt udatom trenutku moţemo i da utiĉemo na razvoj konfliktnesituacije tako da ona postane manje kontraproduktivna.

Sada ćemo prikazati i opisati ĉesto korišćenu ilustraciju nastajanja i razvojakonfliktne situacije koja nam pomaţe da utvrdimo koja od strategija

rješavanja konflikata moţe biti najdjelotvornija u svakoj od faza.

3. NASTAJANJE I RAZVOJ KONFLIKTNIHSITUACIJA



Simptomi ili kako se još kaţe rani znacikonflikta obiĉno su neverbalne prirode i

ispoljavaju se u obliku stavova i ponašanja koji ukazuju na neslaganje i frustracije okovaţnih pitanja izmeĊu razliĉitih sudionika.

Ako se o razlikama ne razgovara tenzijerastu i moţe doći do verbalnog ispoljavanja nesuglasica. Ukoliko sudionici nisuzainteresovani da iskreno saslušaju jedni

druge i pokušaju da razumiju u ĉemu jeproblem, biće teško riješiti konflikt, atenzije će nastaviti da rastu.



4. ANALIZA KONFLIKATA

U analizi konflikata i pripremanju adekvatne strategijenjihovog rješavanja moţe nam koristiti i prikaz starog inovog naĉina razumijevanja konfliktnih situacija.

Razumijevanje knfliktne situacije



5. STILOVI RJEŠAVANJA KONFLIKTNIHSITUACIJA

1. Takmičenje koje karakteriše nametljivo i nekooperativnoponašanje bazirano na liĉnim interesima na štetu drugih.

2. Prilagođavanje ili drugim riječima povlađivanje predstavljanenametljivo i kooperativno ponašanje koje zanemaruje lične

interese radi zadovoljavanja interesa drugih.

3. Izbjegavanje označava nenametljivo i nekooperativno ponašanje koje ne teži ispunjenju niti ličnih niti interesa drugestrane.

4. Sarađivanje koje se ogleda u kooperativnom ponašanju kojenaglašava saradnju sa drugom stranom kako bi se zadovoljili i lični i interesi druge strane.

5. Kompromis kao neko srednje rješenje koje se želi postići nabrzinu i koje podrazumijeva djelimično i nametljivo ponašanje i djelimično kooperaciju.



5.1 Upotreba pojedinih stilova rješavanja konflikata

TAKMIČENJE : Pored borbe za sopstvene ciljeve takmiĉenjemoţe znaĉiti i ustajanje za zaštitu svojih prava, odbranuideala u koje vjerujete ili jednostavno pokušaj da se pobijedi.Ishod konfliktne situacije se u ovom sluĉaju opisuje kao

“pobjeda-poraz.”



SARADNJA: podrazumijeva zajedniĉki rad na istraţivanju nesuglasica, stvaranje alternativa i traţenje rješenja kojazajedniĉki zadovoljavaju potrebe obje strane. Ishod

konfliktne situacije u ovom sluĉaju jeste

“pobjeda-pobjeda.”



IZBJEGAVANJE : predstavlja odlazak, povlaĉenje izkonfliktne situacije zarad sopstvene dobrobiti. Ishod se uovoj situaciji opisuje kao:

“poraz-poraz” jer nijedna ni druga strana ne ostvaruju svoj cilj.



PRILAGOĐAVANJE ili povlaĊivanje drugoj strani:karakteriše “Njeţno raspravljanje” i “Ubijanje neprijateljaljubaznošću”, a podrazumijeva pokoravanje taĉki gledišta

druge strane, obraćanje paţnje na tuĊe potrebe, a negiranjesopstvenih. Ishod je u ovom sluĉaju “poraz-pobjeda” jerdruga strana ostvaruje svoj cilj.



KOMPROMIS : podrazumijeva “podjelu interesa,” potragu za “neutralnim terenom,” a rješenje djelimiĉno zadovoljavainterese obje strane. Ishod u ovom sluĉaju se moţe

simboliĉki predstaviti kao:

“pobjeda-poraz: pobjeda-poraz” .



• Slika 3: Mapa stilova razrješavanja konflikata

Slika 3: Mapa stilova razrješavanja konflikata



5.2 Kulturne razlike

Moţe se desiti da svi ovi opisani stilovi rješavanja nisu u

skladu sa kulturom sredine u kojoj ţivite i radite. Kao što nema univerzalne definicije konflikta tako nema niuniverzalnog stila niti strategije rješavanja konfliktnih situacijakoji bi bili primjenljivi u svim kulturama. Pod kulturompodrazumijevamo ĉitav set vrijednosti, normi i oĉekivanih

ponašanja karakteristiĉnih za odreĊenu sredinu.



6. STRATEGIJE RJEŠAVANJA KONFLIKTNIH SITUACIJA 6.1 Strategije rješavanja konfliktnih situacija zasnovane na moći

Kao što je već reĉeno jaĉi odreĊuje pravila. Nivo prinude naduĉesnicima u konfliktu da primijene iznaĊeno rješenje je nanajvišem mogućem stepenu, a odrţivost rješenja je udirektnoj proporcionalnosti sa nivoom i duţinom trajanjaprinude. Isto se odnosi i na nivo i kvalitet odnosa izmeĊu

uĉesnika u konfliktu.



6.2. Strategije rješavanja konfliktnih situacijazasnovane na pravu

Ovdje je rijeĉ o strategijama koje se zasnivaju napisanim i nepisanim zakonima, normama ivrijednostima (pozitivno pravo i obiĉajno pravo). Uovim strategijama pravo za rješenje konfliktnesituacije je delegirano nekom drugom (pojedinac,institucija) ĉiji se sud zasniva na ranijeuspostavljenim kriterijumima odnosno iskustvima.

Pomenućemo tri strategije: Neutralna evaluacija,

Arbitraža i Sudski proces (sesije).



6.3 Strategije rješavanja konfliktnih situacija

zasnovane na interesu

Ove strategije podrazumijevaju procedure koje ţele dapomire, uravnoteţe ili harmonizuju, kroz primjenu odobrenihprocesa, potrebe i brige strana koje su ukljuĉene.43 Ovestartegije se zovu Alternativno (sistem zasnovan na pravu)Razješavanje Sukoba (Alternative Dispute Resolution – ADR).

U okviru ADR strategija pomenućemo komunikaciju,pregovaranje, medijaciju i facilitiranje procesa rješavanja problema.



7. KONFLIKTI NA RADNOM MJESTU7.1 Kooperativna i komunikacija koja dovodi do

konflikata

• Do konfliktnih situacija najĉešće dovode: • - Komentari usmjereni na osobe, a ne na problem i otvoreno iznošenje

kritika,

• - Komentari usmjereni na prošlost, • - Pokušaji da se kod sagovornika izazove osjećanje krivice, • - Otvoreno osuĊivanje sagovornika za njegovo ponašanje, • - Neadekvatno ohrabrivanje i pozitivno razmišljanje, • - Davanje savjeta onda kada to niko od vas ne traţi ili nareĊivanje, • - Stalni napori da pobijedite i da nekoga ubijedite u nešto,

• - Pretjerivanje i pretjerana generalizacija,• - Izrazi nepovjerenja,• - Pretjerano dramatizovanje situacije,• - Korišćenje ruţnih rijeĉi i izraza, • - Korišćenje rijeĉi i fraza koje ukazuju na nedostatak interesovanja sa

vaše strane...



Kao što je vec navedeno, strategijae kooperativnekomunikacije obuhvataju:

• Aktivno ili refleksivno slušanje, • Empatiju sa situacijom u kojoj se nalazi sagovornik,

• Asertivno ponašanje, • Osetljivost na potrebe drugih.



7.2 Najčešći uzroci konflikata na radnom mjestu

Generalno govoreći konflikti na radnom mjestu mogu sesvrstati u dvije kategorije:

-Sukob ideja, odluka i preduzetih koraka u vezi sa odreĊenimposlom

-Sukob liĉnosti ili što se na engleskom jeziku zove “personalityclash”



7.3 Kako izaći na kraj sa teškim šefom

Problemi u odnosima sa šefom ĉesti su uzrok stresa naposlu. Primjeri problematiĉnog ponašanja šefova ukljuĉuju:nedostatak komunikacije, rigidni stavovi,

uvredljivo ponašanje i zaĉikavanje.



Kada ste suoĉeni sa ovako problematiĉnim ponašanjem nećevam pomoći:

• Odgovaranje na isti naĉin, npr. vrijeĊanjem ili vikanjem. • Ćutanje i ponizna saglasnost. • Izbjegavanje interakcije sa šefom. • Odsustvovanje sa posla.

• Odustajanje, davanje otkaza.



U nastavku, navedimo neke mogućnosti prevazilaţenja barijera u komunikaciji sa šefom u odnosu na već pomenutadva tipa konflikata na radnom mjestu.



• Sukob mišljenja

• Ako vi i vaš šef imate razliĉita mišljenja o tome

kako treba obaviti odreĊeni posao pokušajte da: • - Ostanite mirni i razumni imajući na umu da vaššef ne mora da misli isto kao i vi o pitanjimavezanim za posao.

• - Orijentišite se na rješavanje nesuglasica, a ne nato da vaši argumenti pobjede, ostajući otvoreni zakompromis.

• - Pristupite vašem šefu na pomirljivi naĉin, traţećimišljenje, ideje i sudove o pitanju koje je dovelo

do sukoba i stvarno ih slušajući. • - Predloţite i predstavite vaše ideje naprofesionalan naĉin objašnjavajući kako će onedoprineti vašoj instituciji i ukazujući na to kojemogu biti njihove slabe strane.



• Sukob ličnosti • Ako se stvarno ne slaţete sa vašim šefom vaţno je da pokušate da

shvatite zašto. Sljedeća pitanja će vam pomoći da doĊete doodgovora:

• - Da li se vaš šef ponaša tako prema svima ili samo prema vama? • - Ako ste jedino vi u pitanju, da li postoji neki neriješeni spor

izmeĊu vas? • - Da li vi direktno doprinosite ĉinjenici da vas šef ne voli time što ne

obavljate dobro vaš posao ili previše odsustvujete sa posla? • - Provjerite sa kolegama da li su primijetili da se šef drugaĉiije

ponaša prema vama. • - Da li upadate u sukobe sa ostalim kolegama na poslu? Moţda ste,

u krajnjoj liniji, vi osoba koja je problematiĉna i teška, a ne vaš šef. • Sljedeće strategije vam mogu pomoći da izgradite bolje odnose sa

šefom i pored tzv. “sukoba liĉnosti”: • - Ako imate kolege koje su u dobrim odnosima sa šefom, pitajte ih

u ĉemu je njihova “tajna”? Kako se to oni ophode sa šefom kadnemaju problema?• - Ako vaš šef stvarno ne umije sa ljudima, nemojte takvo

neprimjereno ponašanje da doţivljavate liĉno. • - Ostanite mirni i ljubazno objasnite da ne ţelite da vam se neko

obraća na takav naĉin.



Ako svi pokušaji da uspostavite razumne meĊuljudske odnosesa vašim šefom propadnu, razgovarajte sa njegovim šefom (kao što jedna popularna kompozicija kaţe: “…i iznad sile ima

sila”).



“Kao ličnost, čovek nikada nije dovršen i savršen ; on jebiće nedostatka. On nema drugog puta da sebeupotpuni, to jest proširi i produbi, nego da stupi u dodir

sa drugim ljudima koji se od njega razlikuju. Od njih on jedino može da nauči nešto drugo, da se menja i razvijau pogledu razumevanja sveta oko sebe

i samoga sebe. Promena u svetu je promena u njemu:ako svi članovi zajednice učestvuju u razgovorima,

onda svi uče i napreduju u razumevanju sveta i sebe.”



HVALA NA PAŢNJI!

Documents

KONSTRUKTIVNO RJEŠAVANJE KONFLIKTA