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Im Dezember 2
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Kundenzufriedenheitsoffensive bei 1&1 -M h l i KMehr als eine Kampagne
Marcell D‘AvisL it K d f i d h it 1&1 I t t AGLeiter Kundenzufriedenheit, 1&1 Internet AG
® 1&1 Internet AG 2012 11
Agenda
1&1 Internet AG Ausgangssituation Ausgangssituation
Start der 1&1 QualitätsoffensiveVoraussetzungen und Maßnahmengzur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Das 1&1 Prinzip Weiterentwicklung der QualitätsoffensiveVon Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung
Auswirkungen und Ergebnisse Auswirkungen und Ergebnisse
® 1&1 Internet AG 2012 2
1&1: Dienste-Geschäft der United Internet AG1&1: Dienste Geschäft der United Internet AG
Access Applications
Motiviertes Team Mehr als 5.200 Mitarbeiter, davon 1.500 in
Produkt-Management, Entwicklung und R h t
Netze Inhalte
RechenzentrenVertriebskraft 2.8 Mio. Verträge p.a. Täglich 40 Tsd. Registrierungen für Free-DiensteOperational Excellence 41 Mio. Accounts in 10 Ländern
Endgeräte Standard-Software
5 Rechenzentren 70.000 Server in Europa und USA
® 1&1 Internet AG 2012 3
Stand: 13. März 2012
e
VertragsentwicklungVertragsentwicklung
*Erwartet für 2012
4® 1&1 Internet AG 2012 4
Organisationsstruktur des 1&1 Customer Careg
Vorstands-bereich
Customer Care
Montabaur- Standortleitung- Fachbereiche
Q lität t
Karlsruhe- Standortleitung- Fachbereiche Q lität t
Zweibrücken- Standortleitung- Fachbereiche
Q lität t
International- Cebu- USA
UK
Steuerung Outsourcer- ADMCare
Zentrale Dienste
- Qualitätsteam -Qualitätsteam - Qualitätsteam - UK- Frankreich- Spanien
- D+S Europe- Teleperformance- Perry&Knorr
- Fraud - Zentralred.- Abuse - Schulung- Projekte
Q litätQualität- Zentrales Beschwerdemgmt.
- Qualitätsmgmt.- Logistik
Systeme- Supportsystem- Voice Plattform- Routing/Trafficmgmt.
® 1&1 Internet AG 2012 5
Agenda
1&1 Internet AG Ausgangssituation Ausgangssituation
Start der 1&1 QualitätsoffensiveVoraussetzungen und Maßnahmengzur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Das 1&1 Prinzip Weiterentwicklung der QualitätsoffensiveVon Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung
Auswirkungen und Ergebnisse Auswirkungen und Ergebnisse
® 1&1 Internet AG 2012 6
Ausgangssituation Januar 2009Ausgangssituation Januar 2009
Kundenstimmung seit 2006
2,0
NachSchulnoten
Zielkorridor
2,5
3,0
2006 2007 2008 2009 2010
Quelle: 1&1 internes Bewertungssystem zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit seit 2006
„Die Entwicklung der Kundenstimmung befindet sich im Spannungsfeld zwischen Markttrends, Produktneueinführungen und Maßnahmen zur Verbesserung“
® 1&1 Internet AG 2012 77
Die Herausforderung: Kundenstimmung drehen
Ein ganzes Unternehmen noch stärker auf Qualität fokussieren.
Die Herausforderung: Kundenstimmung drehen
Vorgehensweise Entscheidung durch den Vorstand Entscheidung durch den Vorstand Mitarbeiter einbinden Budgets und Verantwortlichkeiten klären Plan Do Beratungsunternehmen einbinden Messmethoden aufsetzen und verbessern Maßnahmenpläne erstellen Ch kA t Maßnahmenpläne erstellen Milestones definieren Changeprozess aktiv durch Information begleiten K ti i li h V b b t ib
CheckAct
Kontinuierliche Verbesserung betreiben
Erste Erkenntnis: „Wir müssen intern anfangen“
® 1&1 Internet AG 2012 8
Die allererste Maßnahme: I t Q lität Off i it F k Mit b itInterne Qualitäts-Offensive mit Fokus Mitarbeiter
QualitätsposterQualitätswebsiteGehaltsbeileger
® 1&1 Internet AG 2012 9
Was man nicht messen kann, kann man nicht managen!M th dMessmethoden:
KundenstimmungstestMonatliche Befragung zufällig ausgewählter Neu-
Quality-FeedbackBefragung der Kunden direkt nach Supportkontakt perMonatliche Befragung zufällig ausgewählter Neu-
und Bestandskunden zur Zufriedenheit mit dem Unternehmen und den Produkten.
Ziel:M d
Befragung der Kunden direkt nach Supportkontakt per Mail zu Freundlichkeit, Kompetenz, Lösung, Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit.
Ziel: Di kt F db k K d Z f i d h it it dMessen der
Kundenstimmung Direktes Feedback vom Kunden zur Zufriedenheit mit der Bearbeitung von Kundenanfragen durch den Support. Verdichtung der Feedbacks auf Organisationseinheiten.
Social Media:Kontinuierliche Beobachtung von Foren, Blogs, Newsgroups und Sozialen Netzwerken hinsichtlich Meinungsäußerungen
BeschwerdemanagementKanalisierung der Beschwerdeeingänge und Analyse der Kundenbeschwerden nach deren g g
zu 1&1.
Ziel: Überblick zu Meinungen und zur Stimmung im Web 2.0 bzgl. Firmenimage und Problemen der User
yBearbeitung. Zusammenarbeit und Austausch mit Verbraucherzentralen.
Ziel: Firmenimage und Problemen der User.Ziel: Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und Produkte. Erkennen der Pain Points.
® 1&1 Internet AG 2012 10
E-Mail Bearbeitung [email protected] Mail Bearbeitung [email protected]
■ E-Mail Ein- und Ausgang [email protected] V l f it 01 01 2011Verlauf seit 01.01.2011
® 1&1 Internet AG 2012 11
Maßnahmen 2009 – 2011 zur nachhaltigen Steigerung d K d f i d h itder Kundenzufriedenheit
Maßnahmen 2009 und 2010:
■ 1&1 Qualitäts-Garantie mit 6 Maßnahmen ■ Einführung kostenloser SofortStart-Option■ Einführung kostenloser SofortStart Option■ Leiter Kundenzufriedenheit mit Mailadresse [email protected]
bisher 845.000 E-Mails, Servicelevel 48 Stunden■■ Start der ersten TV Spots - Der Schritt nach draußen
danach 9 weitere Spots zu typischen DSL-Themen■ Kostenfreie Hotline aus dem 1&1 Netz■ Launch des 1&1 Kundenforums■ 1&1 Kümmerer-Teams
® 1&1 Internet AG 2012 12
Parallel: Systematische Öffnung des UnternehmensParallel: Systematische Öffnung des Unternehmens
Social-Media ergänzt die klassischen Kontaktkanäle wie Telefon und E-Mail durch aktiven Austausch mit den Kunden im Web 2 0aktiven Austausch mit den Kunden im Web 2.0
Herbst 2009: 1&1 bildet ein Social-Media-Team Step 1: Foren und Twitterp Step 2: 1&1 Firmen-Blog, Netzwerke Step 3: Kundenforum als neuer Support- und Feedbackkanal Step 4: Bloggertreffen (Journalisten Kritiker) Step 4: Bloggertreffen (Journalisten, Kritiker) Step 5: You Tube Videos
® 1&1 Internet AG 2012 13
Social Media Erfolg bei 1&1 in ZahlenSocial Media Erfolg bei 1&1 in Zahlen
Facebook: 19.000 Facebook-Fans, 500.000 Beitragsaufrufe/Monat Twitter: 9.500 Follower, 6.500 Tweets Firmen-Blog: Mtl. 50.000 Besuche, 150.000 Seitenanrufe Kundenforum: Seit April 2010: 50 000 Mitglieder 80 000 Beiträge Kundenforum: Seit April 2010: 50.000 Mitglieder, 80.000 Beiträge
Inzwischen stammen ca. 75% der von uns registrierten Foren-Kommentare zu 1&1 ausunserem eigenen Kundenforum. Anzahl von 3.000-4.000 Beiträgen im Monat
70%80%90%
100%
20%30%40%50%60%70%
0%10%
Jun
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l 10
Aug
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Sep
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Okt
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Nov
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1® 1&1 Internet AG 2012 14
M
Externe Foren 1&1 Kundenforum
1&1 Service-Offensive 2011 – eine neue Dimension1&1 Service Offensive 2011 eine neue Dimension
„1&1 Verblüffend einfach“„
Customer Effort wirkt auf Loyalität: Je einfacher und bequemer es ist, bei 1&1 Kunde zu werden, Probleme gelöst zu bekommen und Produkte hinzu zu bestellen, desto höher die Loyalität. Zusätzlich: systematische Ermittlung von „Mobilfunk und DSL Begeisterungs-Themen“.
Verblüffend kulant Verblüffend aufmerksam Verblüffend schnell
Produkte Prozesse Support
Dimensionen BetrachtungsrahmenKundensicht
= Verblüffend kulant
Verblüffend aufmerksam Verblüffend schnell
Dimensionen
Verblüffend schnell Support1&1‐Sicht
Durch abgestimmte Maßnahmen und neue Projekte reduzieren wir den Customer Effort
Verblüffend schnell
■ Tarifwechsel für den 1&1 DSL Bestandskunden in alle Tarife möglich, besondere Angebote■ Verdoppelung des „schnellen Traffics“ für alle Mobile-Kunden automatisch auch für Bestandskunden■ 30 Tage Geld zurück Garantie
Proaktiven Kundenbetreuung über die gesamte Customer Lifetime / Customer Journey
■ 30 Tage Geld zurück Garantie
Produkt-information Bestellung Zahlungs-
störung Prevention Tarif-wechsel Retention Kündigungs-
wirkungUmzugTechn.StörungEinrichtung
15® 1&1 Internet AG 2012
Agenda
1&1 Internet AG Ausgangssituation Ausgangssituation
Start der 1&1 QualitätsoffensiveVoraussetzungen und Maßnahmengzur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Das 1&1 Prinzip Weiterentwicklung der QualitätsoffensiveVon Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung
Auswirkungen und Ergebnisse Auswirkungen und Ergebnisse
® 1&1 Internet AG 2012 16
2012: Das 1&1 Prinzip2012: Das 1&1 Prinzip
® 1&1 Internet AG 2012 19
Konsequente FortsetzungKonsequente Fortsetzung
Das 1&1 Prinzip ist eine konsequente Weiterentwicklung der seit 2009gestarteten Qualitätsoffensive.
Marcell D‘Avis hat als Leiter Kundenzufriedenheit 1&1 ein Gesicht gegeben jetzt Marcell D Avis hat als Leiter Kundenzufriedenheit 1&1 ein Gesicht gegeben, jetzt kommen weitere Mitarbeiter hinzu
Mit 5 klaren, produktübergreifenden Kundenversprechen hebt sich 1&1 klar vom Wettbewerb ab:vom Wettbewerb ab:
1 Klick … und Sie sind bei uns1 Nacht … und Ihre Bestellung ist da1 Nacht … und Ihre Bestellung ist da1 Monat … alle Produkte ausprobieren1 Anruf … und Sie sprechen mit einem Experten1 Tag … und ein defektes Gerät wird vor Ort ausgetauschtg g
Einfache und schnelle Lösungen setzen neue Standards für Kundenbegeisterung.1&1 i t fü d K d ö li h d ifb1&1 ist für den Kunden persönlich und greifbar.
® 1&1 Internet AG 2012 18
Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt, ebenso wie die H l K d M kHomepage – als Kern der Marke
® 1&1 Internet AG 2012 19
Agenda
1&1 Internet AG Ausgangssituation Ausgangssituation
Start der 1&1 QualitätsoffensiveVoraussetzungen und Maßnahmengzur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Das 1&1 Prinzip Weiterentwicklung der QualitätsoffensiveVon Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung
Auswirkungen und Ergebnisse Auswirkungen und Ergebnisse
® 1&1 Internet AG 2012 20
Verzahnte Aktivitäten führen zur nachhaltigen St i d K d f i d h itSteigerung der Kundenzufriedenheit
1&1 Kundenforum Kümmerer Teams
Fernsehspots
Bessere Tarifwechselmöglichkeiten
Kostenfreie HotlineMaßnahmen 2011:
Maßnahmen 2010: Steigerung der Kundenzufriedenheit Entwicklung derFernsehspots
1. TV-Spot, Dez. 2009
Bestes WLAN aller Zeiten
Das 1&1 PrinzipMaßnahmenLeiter Kundenzufriedenheit
Entwicklung der Kundenbegeisterung
1&1 Qualitäts-Garantien 30 Tage Geld zurück G ti
Interne MaßnahmenBeginn:
Das 1&1 PrinzipMaßnahmen 2012
Einführung d 1&1
Kundenstimmungstest
GarantieErste Jahreshälfte 2009
2009 St t d 1&1Vor-Ort Austausch
des 1&1 Prinzips
Interne Qualitätsmaßnahmen
Start 2009
2009: Start der 1&1 Serviceoffensive
® 1&1 Internet AG 2012 24
Aussagen zu 1&1 gestützt durch Werbung + MaßnahmenAussagen zu 1&1 gestützt durch Werbung Maßnahmen
29,5
24 3
24,5
Angebote von 1&1 zeichnen sich durch ihre
1&1 ist ein innovatives Unternehmen.
32,8
31,0
23,6
24,3
1&1 ist ein kundenorientiertes Unternehmen.
Angebote von 1&1 zeichnen sich durch ihre Einfachheit aus.
26 7
27,4
19,8
23,1
1&1 verfügt über Technikkompetenz.
1&1-Produkte sind ihren Preis wert.
24,3
26,7
19,2
0 10 20 30 40 50
1&1 bietet kompetenten Service.
g p
0 10 20 30 40 50
Nullmessung [n=607] Endmessung [n=623]Dezember 2009 April 2010
® 1&1 Internet AG 2012 22
Gemessene Kundenzufriedenheit März 2011Gemessene Kundenzufriedenheit März 2011
Kundenstimmung seit 2006Kundenstimmung seit 2006
2,0
NachSchulnoten
Zielkorridor2,5
3,0
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Quelle: 1&1 internes Bewertungssystem zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit seit 2006
Wichtig: Veränderungen brauchen Zeit und Durchhaltevermögen auf allen Unternehmensebenen.
® 1&1 Internet AG 2012 26