KUNDETILFREDSHEDS- MIDTTRAFIK UNDERSØGELSE · 2016. 11. 23. · 3 *Enkelte kommuner er ikke afdækket, da de kun opererer med natbusser, mindre ruter og ruter, der kun kører på

KUNDETILFREDSHEDS-UNDERSØGELSE

OVERORDNEDE RESULTATER

MIDTTRAFIK

JULI 2016

BAGGRUND FOR UNDERSØGELSEN

Midttrafik administrerer den kollektive

trafik i Region Midtjylland og ønsker at

få et indblik i deres kunders tilfredshed

på en række udvalgte parametre.

Midttrafik arbejder generelt mod at sikre

høj kundetilfredshed og hæve antallet af

passagerer i den kollektive trafik, hvorfor

en kundetilfredshedsmåling som denne

er essentiel.

Midttrafik fik i 2011 gennemført den

seneste kundetilfredshedsmåling og har

i år, 2016, valgt at udvide undersøgelsen

så alle bestillere i regionen, som

minimum, fik gennemført 100 cases

(”interviews”).

BAGGRUND

Målingen har til formål at indfange

kundetilfredsheden blandt kunderne,

så Midttrafik kan få relevant viden

om kundernes tilfredshed med den

kollektive trafik på udvalgte

parametre.

Resultaterne har derudover til formål

at give indblik i, om der er områder,

hvor Midttrafik kan forbedre sig,

eller hvor fokus med fordel kan

lægges for at gøre kunderne endnu

mere tilfredse med den kollektive

transport i det midtjyske.

FORMÅL

2

BAGGRUND FOR UNDERSØGELSEN

Dataindsamlingen er foregået ved, at

Epinions interviewere ved simpel

tilfældig udvælgelse har udleveret

papirspørgeskemaer til rejsene i

Midttrafiks busser.

Resultaterne bygger på 5.801 svar fra

Midttrafiks kunder

Der er gennemført minimum 100

interviews pr. bestiller* samt;

2.042 interviews på Aarhus Bybusser

2.640 interviews på Lokal- og

Regionalruterne

1.119 interviews på Øvrige Bybusser

Dataindsamlingen har foregået i

perioden 6. juni til 26. juni.

METODE BESTILLERE

• Aarhus Sporveje

• Favrskov

• Hedensted

• Herning

• Holstebro

• Horsens

• Ikast-Brande

• Lemvig

• Norddjurs

• Odder

• Randers

• Ringkøbing-Skjern

• Samsø

• Silkeborg

• Skanderborg

• Skive

• Struer

• Syddjurs

• Viborg

• Region Midtjylland3

*Enkelte kommuner er ikke afdækket, da de kun opererer med natbusser, mindre ruter og ruter, der kun kører på skoledage.

DE VIGTIGSTE RESULTATER

OPSUMMERING

Kundetilfredsheden er steget på tværs af samtlige transporttyper sammenlignet med 2011.

Alle transporttyper har en positiv NPS-score på imellem 10 og 21, hvilket betyder at andelen af kunder, der vil anbefale Midttrafik

(Promotors) er større end andelen af kunder, som ikke vil anbefale (Detractors).

Der ses en større tilfredshed med rejsen foretaget i dag sammenlignet med tilfredsheden på ruten generelt.

Der en høj tilfredshed med trygheden i busserne. Dette er et af de mest centrale parametre i sikringen af en høj kundetilfredshed, da det er

forudsætningen for, at kunden kan føle sig tilpas og dermed også tilfreds.

Kunderne udtrykker størst utilfredshed med prisen på rejsen på tværs af samtlige transporttyper

Indeklimaet er den eneste parameter, som siden 2011 ikke er steget. På tværs af samtlige transporttyper er der en højere utilfredshed med

indeklimaet i busser.

I Regionalbusserne ses der ligeledes en større utilfredshed med information i bussen om næste stop. Knap hver tredje kunde angiver at de

er utilfredse eller meget utilfredse med informationen i regionalbusserne, hvorimod at andelen af utilfredse i bybusserne kun udgør imellem

9 og 18 % (hhv. Aarhus Bybusser og Øvrige Bybusser).

De vigtigste resultater

5

SAMLET RESULTAT

KUNDERNE ER SAMLET SET MERE TILFREDSE I 2016

RESULTATERNE ER VÆGTEDE SÅLEDES, AT RESULTATERNE GIVER ET RETMÆSSIGT BILLEDE AF DEN SAMLEDE KOLLEKTIVE TRANSPORT I REGION MIDTJYLLAND. 7

69

71

2011 (n = 4298)

2016 (n = 5421)

Din samlede tilfredshed med denne

busrute generelt? (Index)

32%

23%

45%

22%

25%

15%

43%

28%

27%

24%

31%

15%

39%

32%

22%

22%

18%

25%

52%

61%

46%

49%

54%

48%

50%

60%

58%

59%

59%

51%

48%

57%

46%

58%

50%

41%

11%

12%

7%

8%

14%

22%

3%

8%

10%

11%

6%

25%

5%

7%

16%

10%

7%

7%

3%

2%

2%

2%

4%

8%

2%

2%

2%

3%

2%

6%

1%

2%

5%

2%

2%

2%

2%

2%

1%

18%

3%

7%

3%

2%

3%

4%

2%

1%

7%

2%

11%

8%

23%

26%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bussens overholdelse af køreplan

Venteforhold ved stoppestederne

Muligheden for at få en siddeplads

Mulighederne for omstigning til andre ruter

Bussens afgangs- og ankomsttidspunkter

Prisen på denne rejse

Tryghed i bussen

Siddekomfort

Indvendig rengøring i bussen

Støj i bussen (eksempelvis fra mobiltelefoner)

Ind- og udstigningsforhold i bussen

Indeklimaet i bussen (temperatur, udluftning mv.)

Chaufførens venlighed og vejledning

Chaufførens kørsel

Information i bussen (om næste stop)

Information ved stoppestederne

Info og vejledning, som du får af Midttrafik

Digitale værktøj til rådighed

Tilfredshed med forskellige forhold på denne rute:

Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ ikke relevant

Kunderne er derudover meget tilfredse med trygheden i bussen, chaufførens venlighed og vejledning samt

muligheden for at få en siddeplads i bussen.

26%

35%

38%

KUNDERNE ER MERE TILFREDSE MED DERES REJSE I DAG END

BUSRUTEN GENERELT

8

Den samlede NPS for den kollektive transport i Region Midtjylland ligger på +12

NPS = 12

Promotors

Passives

Detractors

Den samlede tilfredshed

med rejsen i dag?

Din samlede tilfredshed med

denne busrute generelt?

Promotors er

rejsende, der har givet

scoren 9 og 10 I forhold til,

om de kan anbefale denne

buslinje til venner, familie

og kolleger.

Passives er dem, der

hverken udtrykker sig

positivt eller negativt

overfor spørgsmålet

Detractors er dem,

der svarer mellem mellem 1

og 6 på spørgsmålet, om de

kan anbefale denne buslinje

n = 4713

n = 5465

n = 5421

71

76

RESULTATERNE ER VÆGTEDE SÅLEDES, AT RESULTATERNE GIVER ET RETMÆSSIGT BILLEDE AF DEN SAMLEDE KOLLEKTIVE TRANSPORT I REGION MIDTJYLLAND.


DEN MEST ANVENDTE BILLETTYPE ER PERIODE- OG MÅNEDSKORT –

KNAP EN FEMTEDEL AF KUNDERNE BRUGER STADIG KLIPPEKORT

9

Over halvdelen af Midttrafiks kunder bruger bl.a. Rejseplanen til at søge information om deres rejse

2%

3%

3%

13%

17%

19%

20%

24%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Kontantbillet / Enkeltbillet på mobil

(Midttrafik app)

Klippekort på mobil (Midttrafik app)

Andet

Kontantbillet / Enkeltbillet

Klippekort

Rejsekort

Ungdomskort

Periodekort / Månedskort

Hvilken billettype benytter du primært?

2%

2%

6%

8%

13%

19%

44%

58%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Trykt information i bussen

Midttrafik Kundecenter

Andet

Buschaufføren

Trykte køreplaner

Information på stoppesteder

Midttrafik.dk

Rejseplanen.dk

Hvor søger du information om din rejse?

n = 5775 n = 5725


40%

28%

19%

13%

Stort set alle hverdage

Flere gange om ugen

1-4 gange om måneden

Sjældnere end en gang om

måneden

25%

27%

38%

10%

Til / fra arbejde

Til / fra uddannelse

Fritid / indkøb / besøg

Andet (hente / bringe børn,

ferie, etc.)

OVER HALVDELEN AF KUNDERNE BRUGER KOLLEKTIV TRANSPORT

TIL OG FRA ARBEJDE ELLER UDDANNELSE

10

Knap halvdelen af Midttrafiks kunder er imellem 15-24 år

39%

61%

Mand

Kvinde

48%

26%

16%

10%15-24 år

25-44 år

45-64 år

65+ år

n = 5780 n = 5610

n = 5776 n = 5553

Køn

Alder

Rejseformål

Rejsefrekvens

REGIONALRUTER

* DEN SAMLEDE TILFREDSHED FOR 2011 ER UDREGNET PÅ BAGGRUND AF BÅDE LOKAL- OG REGIONSRUTER, DA DETTE ER DEN OPGJORTE MÅDE I 2011


KUNDERNE I REGIONALBUSSERNE FØLER SIG TRYGGE OG ER

TILFREDSE MED CHAUFFØRERNE

12

Omkring 60 % af kunderne er tilfredse af kunderne prisen på rejsen

31%

20%

52%

19%

24%

14%

47%

30%

29%

28%

33%

17%

43%

35%

11%

18%

18%

26%

52%

62%

39%

47%

54%

48%

46%

60%

58%

58%

59%

54%

47%

57%

38%

59%

51%

42%

12%

13%

4%

7%

15%

24%

3%

6%

7%

8%

4%

23%

6%

5%

25%

11%

7%

7%

4%

2%

2%

2%

4%

8%

2%

3%

3%

3%

2%

5%

1%

2%

9%

2%

2%

2%

1%

2%

1%

24%

3%

7%

2%

2%

3%

4%

2%

1%

3%

1%

18%

10%

22%

23%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%







Tryghed i bussen

Siddekomfort









Information og vejledning, som du får af Midttrafik




71

71

2011 (n = 2162)*

2016 (n = 2084)


busrute generelt?

27%

35%

38%

71

76


med rejsen i dag?



KUNDERNE ER MERE TILFREDSE MED DERES REJSE FORETAGET I DAG

END MED BUSRUTEN GENERELT

13

NPS = 11

Promotors

Passives

Detractors

Promotors er





og kolleger.





Detractors er dem,




n = 1812

n = 2088

n = 2084


Den samlede NPS for Regionalruter ligger på +11

5%

1%

2%

8%

12%

17%

47%

62%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Andet



Buschaufføren

Trykte køreplaner


Midttrafik.dk

Rejseplanen.dk


3%

1%

2%

13%

14%

19%

20%

28%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Andet


(Midttrafik app)



Klippekort


Rejsekort

Ungdomskort


62 % AF KUNDERNE I REGIONALBUSSERNE BRUGER

REJSEPLANEN.DK TIL AT SØGE INFORMATION OM DERES REJSE

14

Mere end hver fjerde kunde i regionsbusserne rejser på ungdomskort

n = 2191 n = 2180


56%22%

14%

8%15 - 24 år

25 - 44 år

45 - 64 år

65 år +

44%

56%

Mand

Kvinde

42%

23%

19%

15%


Flere gange om ugen



måneden

25%

31%

34%

9%

Til / fra arbejde




ferie, etc.)

56 % AF DE REJSENDE I REGIONALBUSSERNE BRUGER DEN

KOLLEKTIVE TRANSPORT TIL OG FRA ARBEJDE ELLER UDDANNELSE

15

42 % af kunderne rejser stort set alle hverdage og 23 % rejser flere gange om ugen

n =2192 n = 2153

n = 2188 n = 1994

Køn

Alder

Rejseformål

Rejsefrekvens


LOKALRUTER

KUNDERNE PÅ LOKALBUSSERNE FØLER SIG TRYGGE OG ER

TILFREDSE MED CHAUFFØRERNE

17

Mere end 9 ud af 10 er til tilfredse med bussernes overholdelse af køreplanen

* DEN SAMLEDE TILFREDSHED FOR 2011 ER UDREGNET PÅ BAGGRUND AF BÅDE LOKAL- OG REGIONSRUTER, DA DETTE ER DEN OPGJORTE MÅDE I 2011


71

74

2011 (n = 2162)*

2016 (n = 415)



46%

25%

58%

17%

25%

18%

50%

33%

38%

29%

37%

24%

49%

44%

14%

22%

20%

25%

45%

60%

32%

44%

46%

50%

43%

56%

49%

56%

55%

56%

42%

46%

36%

52%

47%

38%

6%

10%

5%

8%

19%

15%

3%

6%

7%

8%

4%

15%

3%

6%

21%

10%

6%

8%

2%

3%

3%

2%

7%

5%

2%

2%

3%

3%

2%

4%

2%

3%

8%

3%

3%

2%

1%

2%

1%

29%

3%

12%

3%

3%

4%

4%

2%

1%

3%

1%

21%

13%

25%

28%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%







Tryghed i bussen

Siddekomfort









Information og vejledning, som du får af Midttrafik




23%

33%

44%

74

79


med rejsen i dag?




END MED BUSRUTEN GENERELT

18

NPS = 21

Promotors

Passives

Detractors

Promotors er





og kolleger.





Detractors er dem,




n = 361

n = 418

n = 415


Den samlede NPS for Lokalruter ligger på +21

6%

1%

1%

12%

16%

17%

51%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Andet



Buschaufføren

Trykte køreplaner


Rejseplanen.dk

Midttrafik.dk


7%

1%

1%

10%

12%

16%

18%

34%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Andet



(Midttrafik app)

Rejsekort


Klippekort


Ungdomskort


62 % AF KUNDERNE I LOKALBUSSERNE BRUGER MIDTTRAFIK.DK TIL

AT SØGE INFORMATION OM DERES REJSE

19

Godt hver tredje af kunderne rejser på ungdomskort

n = 440 n = 439


62%13%

16%

9%15 - 24 år

25 - 44 år

45 - 64 år

65 år +

43%

57%

Mand

Kvinde

52%

22%

16%

10%


Flere gange om ugen



måneden

16%

49%

29%

7%

Til / fra arbejde




ferie, etc.)

68 % AF DE REJSENDE I LOKAL- OG REGIONALBUSSERNE BRUGER

DEN KOLLEKTIVE TRANSPORT TIL OG FRA ARBEJDE ELLER I FRITIDEN

20

Næsten halvdelen af kunderne rejser stort set alle hverdage og 23 % rejser flere gange om ugen

n =437 n = 431

n = 438 n = 342

Køn

Alder

Rejseformål

Rejsefrekvens


AARHUS BYBUSSER

KUNDERNE ER SAMLET SET MERE TILFREDSE MED BUSRUTEN I 2016

22

Knap halvdelen af kunderne er dog utilfredse med indeklimaet i bybusserne i Aarhus, hvor tilfredsheden

omkring information i busserne, information ved stoppestederne, chaufførerne og trygheden generelt er høj

67

69

2011 (n = 1390)

2016 (n = 1892)



31%

25%

30%

26%

28%

11%

38%

23%

20%

17%

28%

10%

29%

26%

32%

26%

16%

23%

52%

61%

57%

53%

53%

47%

53%

63%

60%

61%

61%

47%

52%

63%

56%

61%

49%

42%

11%

11%

10%

9%

13%

27%

5%

10%

15%

15%

8%

33%

4%

8%

8%

7%

7%

6%

3%

2%

2%

1%

3%

9%

1%

2%

2%

3%

1%

10%

1%

2%

1%

1%

2%

1%

2%

2%

1%

11%

4%

5%

3%

2%

3%

3%

1%

1%

15%

2%

3%

6%

26%

27%

0% 20% 40% 60% 80% 100%







Tryghed i bussen

Siddekomfort















med rejsen i dag?



27%

37%

37%

23

NPS = 10

Promotors

Passives

Detractors

Promotors er





og kolleger.





Detractors er dem,




n = 1635

n = 1912

n = 1892



END MED BUSRUTEN GENERELTDen samlede NPS for Aarhus Bybusser ligger på +10

69

74

KNAP TO TREDJEDELE AF ALLE REJSENDE I AARHUS BRUGER

REJSEPLANEN TIL AT SØGE INFORMATION OM DERES REJSER

24

Halvdelen af kunderne bruger enten Periode-, Måneds- eller Rejsekort. 21% bruger dog stadig klippekortet som

primær billettype

n = 2036 n = 2011

3%

2%

4%

8%

10%

21%

23%

30%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Andet


(Midttrafik app)



Ungdomskort

Klippekort

Rejsekort



6%

1%

2%

6%

10%

22%

37%

63%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Andet



Buschaufføren

Trykte køreplaner


Midttrafik.dk

Rejseplanen.dk



34%

31%

22%

13%


Flere gange om ugen



måneden

38%

36%

18%

8%15-24 år

25-44 år

45-64 år

65+ år

38%

62%

Mand

Kvinde

29%

18%

43%

9%

Til / fra arbejde




ferie, etc.)

TO TREDJEDELE AF ALLE REJSENDE BRUGER BUSSEN FLERE GANGE I

UGEN ELLER OFTERE – KNAP HALVDELEN REJSER I DERES FRITID

25

Hovedparten af kunderne er 44 år eller derunder

n = 2040 n = 1949

n = 2037 n = 1839

Køn

Alder

Rejseformål

Rejsefrekvens


BYBUSSER I ØVRIGE BYER

TILFREDSHEDEN BLANDT DE REJSENDE ER STEGET SAMMENLIGNET

MED TILFREDSHEDEN I 2011

27

Kunderne er desuden meget tilfredse med trygheden i bussen, chaufførerne og muligheden for at få en

siddeplads i bussen

68

72

2011 (n = 731)

2016 (n = 1030)



30%

22%

49%

22%

25%

24%

40%

32%

31%

24%

33%

19%

42%

34%

27%

24%

21%

24%

54%

58%

43%

49%

56%

51%

53%

58%

56%

58%

58%

51%

45%

52%

48%

55%

52%

40%

12%

13%

5%

11%

14%

13%

3%

6%

9%

11%

5%

22%

7%

8%

13%

11%

6%

6%

3%

4%

2%

2%

3%

5%

1%

1%

2%

3%

1%

4%

2%

3%

5%

3%

1%

3%

1%

2%

1%

15%

3%

7%

3%

3%

3%

4%

2%

3%

4%

4%

7%

7%

20%

28%

0% 20% 40% 60% 80% 100%







Tryghed i bussen

Siddekomfort















med rejsen i dag?



25%

35%

40%

28

NPS = 15

Promotors

Passives

Detractors

Promotors er





og kolleger.





Detractors er dem,




n = 905

n = 1046

n = 1030



END MED BUSRUTEN GENERELTDen samlede NPS for Bybusser i øvrige byer i Region Midtjylland ligger på +15

72

77

20 % AF DE REJSENDE BRUGER BL.A. TRYKTE KØREPLANER, NÅR DE

SØGER INFORMATION OM REJSEN

29

Knap en femtedel af de rejsende køber oftest kontant- eller enkeltbilletter, når de rejser med bussen

n = 1108 n = 1096

5%

2%

2%

12%

14%

16%

21%

27%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Andet



(Midttrafik app)

Rejsekort

Klippekort

Ungdomskort




7%

2%

2%

10%

18%

20%

44%

47%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Andet



Buschaufføren


Trykte køreplaner

Rejseplanen.dk

Midttrafik.dk



42%

22%

19%

17%15-24 år

25-44 år

45-64 år

65+ år

31%

69%

Mand

Kvinde

41%

33%

16%

10%Stort set alle hverdage

Flere gange om ugen



måneden

21%

25%41%

13%

Til / fra arbejde



Andet (hente / bringe børn, ferie,

etc.)

KNAP 75 % AF DE REJSENDE BRUGER BYBUSSERNE FLERE GANGE

OM UGEN ELLER OFTERE – 42 % ER IMELLEM 15 OG 24 ÅR GAMLE

30

46 % bruger bybusserne til og fra arbejde eller uddannelse, 41 % bruger dem i fritiden

n = 1111 n = 1077

n = 1113 n = 998

Køn

Alder

Rejseformål

Rejsefrekvens


SAMMENLIGNING AF RESULTATERNE MED 2011

GENNEMSNITLIG TILFREDSHED I 2016 OG 2011

2016 2011 DIFFERENCE

BUSSENS OVERHOLDELSE AF KØREPLAN 3,18 3,12 0,06

VENTEFORHOLD VED STOPPESTEDERNE 3,09 2,94 0,15

MULIGHEDEN FOR AT FÅ EN SIDDEPLADS 3,36 3,17 0,20

MULIGHEDERNE FOR OMSTIGNING TIL ANDRE RUTER 3,46 2,99 0,47

BUSSENS AFGANGS- OG ANKOMSTTIDSPUNKTER 3,10 2,90 0,20

PRISEN PÅ DENNE REJSE 2,91 2,43 0,48

TRYGHED I BUSSEN 3,41 3,20 0,21

SIDDEKOMFORT 3,21 3,09 0,12

INDVENDIG RENGØRING I BUSSEN 3,18 3,07 0,11

STØJ I BUSSEN (EKSEMPELVIS FRA MOBILTELEFONER) 3,14 2,95 0,19

IND- OG UDSTIGNINGSFORHOLD I BUSSEN 3,26 3,10 0,16

INDEKLIMAET I BUSSEN (TEMPERATUR, UDLUFTNING MV.) 2,80 2,83 -0,03

CHAUFFØRENS VENLIGHED OG VEJLEDNING 3,45 3,15 0,30

CHAUFFØRENS KØRSEL 3,25 3,05 0,20

INFORMATION I BUSSEN (OM NÆSTE STOP) 3,16 2,75 0,40

INFORMATION VED STOPPESTEDERNE 3,24 2,98 0,26

INFORMATION OG VEJLEDNING, SOM DU FÅR AF MIDTTRAFIK 3,55 - -

DIGITALE VÆRKTØJ TIL RÅDIGHED (FX MIDTTRAFIKS APP, PRISBEREGNER, REJSEKORT, WI-FI) 3,66 - -

32

EPINION KØBENHAVN

Ryesgade 3F

2200 Copenhagen N, Denmark

T: +45 87 30 95 00

E: [email protected]

EPINION AARHUS

Hack Kampmanns Plads 1-3

8000 Aarhus C , Denmark

T: +45 87 30 95 00

E: [email protected]

www.epinionglobal.com

33

Documents

KUNDETILFREDSHEDS- MIDTTRAFIK UNDERSØGELSE · 2016. 11. 23. · 3 *Enkelte kommuner er ikke afdækket, da de kun opererer med natbusser, mindre ruter og ruter, der kun kører på