LA EMPATÍA Y LA ASERTIVIDAD COMO FACTOR VITAL EN LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Gua

Oficial de

Turismo Modalidad Virtual

Comunicacin Efectiva e Imagen Personal

Prof. Miguel Rimari Arias

Unidad 3 Las capacidades cognitivas y las habilidades sociales en la Comunicacin Efectiva

TEMA 12

LA EMPATA Y LA ASERTIVIDAD COMO FACTOR VITAL EN LA COMUNICACIN EFECTIVA

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Se ha definido la empata como la actitud de "ponerse en el

lugar del otro".

1. LA EMPATIA

Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.

1.1. Concepto de empatia


Es la habilidad de una persona para reconocer y responder con precisin a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro en una comunicacin.

Comprender al otro. Para eso es necesario saber escuchar cuidadosamente, para poder discriminar adecuadamente lo que est diciendo y lo que est sintiendo el otro.

Expresarle al otro esa comprensin. Comprender a alguien y no comunicarlo no vale de nada.



Esto no resulta fcil porque cada uno est fuertemente influido por su propia realidad. La exterior y tambin la de las dems personas, se "ve" a travs de la propia.



a) Escuchar al otro "desde su marco de referencia". El que

escucha tiene su temperamento, su carcter, sus valores,

creencias, hbitos, conflictos, etc. Escucha a otra persona que

puede tener diferencias fundamentales con l.

Se debe hacer un esfuerzo por escuchar y entender, desde su

realidad. l y su circunstancia".

Esto implica dejar de lado, mientras tratamos de comprenderlo,

todo lo nuestro.

1.2. Empata en el rol de escuchar


b) No juzgar. No poner en la balanza de lo bueno y lo malo, lo

verdadero y lo falso, lo conveniente e inconveniente, lo que l ha

dicho. La balanza siempre es el marco de referencia del que

escucha.

c) No interpretar. Es fcil recibir un par de frases y deducir lo

que le pasa al otro. Ello es as porque el que escucha aplica su

propia experiencia, lo que permite sacar conclusiones muy

claras, pero que siendo vlidas para l, no tienen por qu serlo

para el otro.



Concentrarse en los sentimientos e ideas del otro ms que sus

palabras o en los hechos que narra. Muchas veces las personas

dicen algo y sienten o piensan algo muy diferente y an, lo

contrario. (comunicacin discordante).

Atender a su lenguaje no verbal. Para centrarse en sus

sentimientos e ideas. Su rostro, expresin corporal, el tono de su

voz, sus gestos, denotan ms lo que se siente y se piensa, que las

palabras.

Evitar indagar en aspectos anecdticos, que son los que casi

siempre ms resaltan. Hacerlo implicar para usted y el otro

"salirse" del plano de los sentimientos y tener una conversacin

corriente, sin los beneficios de la empata.



Cuando hay poca empata, se

esta oyendo al otro desde

nuestro punto de vista, se est

juzgando sus palabras y se

est dando preferencia a lo que

dice por sobre los que siente o

piensa.

1.3. Empata en el rol de responder


1.4. La empata: Respuesta de reflejo

No s, pero estoy muy molesta porque parece que no tiene mucha importancia mi situacin legal para esta oficina y siempre me andan pidiendo ms papeles, en cambio a los dems no les pide nada.

Respuesta de reflejo: Usted siente que se valoriza poco su caso, que se le tramita y eso le molesta.

Respuestas poco empticas: -Yo trato igual a todos. -Lo que pasa es que Ud. nunca trae lo que se le solicita. -As son los procedimientos".


Al reflejarle los sentimientos e ideas, la persona se siente

comprendida y animada a seguir hablando. Si Ud. "pierde

tiempo" escuchndolo, en vez de "aprovechar" de decirle lo

que piensa, lo ms probable es que despus de un rato, el

propio interlocutor diga:

"No, la verdad es que he estado dejado ltimamente".

Ud., en vez de "lanzarle un sermn" podra reflejarle:

...y a lo mejor es eso lo que lo tiene molesto y lo hace sentir postergado con respecto a los otros".

1.4. La empata: Respuesta de reflejo


Consiste en un resumen del mensaje bsico de lo que el

otro dice. Se traduce el mensaje recibido en una frase

simple y precisa.

1.5. La empata: El parafraseo

Mi jefe y compaeros de trabajo constantemente se aduean de mis ideas y en las reuniones no me mencionan cuando se habla de temas que hemos tratado con anterioridad, y se llevan ellos los elogios

Parafraseo: O sea que das ideas que otros las hacen propias.


Se utiliza en situaciones en que lo que se escucha es poco

claro. Un indicador evidente de que es necesario usar

clarificacin es cuando el que escucha comienza a no

entender lo que el otro dice.

1.6. La empata: La clarificacin

La ASERTIVIDAD es la conducta humana ms deseada. Se necesita para

tener relaciones honestas y sanas

CONDUCTA ASERTIVA: Es ser directo, honesto y respetuoso, mientras se

interacta con los dems.

2. LA ASERTIVIDAD


2.1. Concepto de asertividad

Te has encontrado en alguna de las siguientes situaciones?

Una persona es abiertamente injusta.

Un amigo le ha traicionado revelando algn secreto suyo.

Un empleado en un comercio atiende primero a una persona que lleg despus de usted.

Una persona se burla de usted constantemente.

Usted est hablando con otra persona y de pronto te interrumpe la conversacin para dirigirse a un tercero.

Usted est en un restaurante elegante y su bistec est demasiado crudo.

El propietario de la casa que usted alquila no ha hecho ciertos arreglos a los que se comprometi.

Recibi una mercanca con defectos que compr unos das antes.

Una persona a quien usted respeta expresa opiniones contrarias a las suyas.


2.2. Situaciones

Qu haces y dices cuando te encuentras en una situacin tensa como

las anteriores?


2.3. Respuestas

COMUNICACION

PASIVA o SUMISA

COMUNICACIN

AGRESIVA

COMUNICACIN

ASERTIVA


2.4. Clasificacin de respuestas

Expresin inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos.

Baja autoestima:

Me siento inferior a otros

Mis derechos no cuentan

Conducta de huida o

permisiva.


2.5. La comunicacin pasiva o sumisa

Expresin de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los dems.

Sobre- Autoestima:

Me siento superior

a otros e impongo

Mis derechos son los

ms importante

Conducta de combatir


2.6. La comunicacin agresiva

Expresin de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los dems.

Autoestima:

Me siento igual a otros

Todos somos importantes

Conducta de cooperacin y negociacin


2.7. La comunicacin asertiva

EXPRESAR SENTIMIENTOS

Dar y recibir cumplidos

Hacer peticiones

Expresar amor y afecto

Iniciar y mantener conversaciones

Expresar coraje justificado y descontento

AUTOAFIRMARSE

Expresar derechos legtimos

Decir No

Expresar opiniones personales


2.7. La comunicacin asertiva


2.8. Consecuencias

Respuestas pasivas/sumisas

Insatisfaccin

Frustracin

Culpabilidad

Coraje

Otros deciden

Baja autoestima

Respuestas agresivas Culpabilidad

Humillacin

Violencia

Pobres relaciones

Amenaza

Violacin de derechos


2.8. Consecuencias

Respuestas asertivas

Satisfaccin propia

Mejora autoestima

Buenas relaciones

Aumenta la comprensin

Toma de decisiones propias

Pensamiento crtico

Saberse y sentirse en control

y dominio de la situacin

Ventajas de la aservidad

Salud mental

Mejora la autoestima

Reduce la ansiedad

Ayuda en la relaciones interpersonales

Aumenta la comprensin

Importante

La empata es un proceso de conexin interpersonal que conlleva a la comunicacin entre personas, conociendo las emociones de nuestro interlocutor. Mientras que la asertividad es la forma efectiva de interrelacionarnos facilitando

la comunicacin transparente, el respeto mutuo, la autoconfianza, la educacin, la escucha y la firmeza sin imposicin.

Por lo tanto, nuestra profesin exige que seamos empticos y asertivos.

Si NO hay comunicacin emptica ni asertiva Esto son los resultados!

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