Upload
others
View
18
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
64
Lampiran 1 : Kuesioner
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE SURABAYA
No. :
Responden Yth. Saya, Olivia Nathali, mahasiswi dari Fakultas Ekonomi Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra sedang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Pisa Kafe Surabaya”. Penelitian ini dilakukan dalam rangka memenuhi Tugas Akhir Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra. Demi kelancaran penelitian ini, kami mohon kepada para responden sekalian untuk dapat berpartisipasi dengan meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yang berada dalam kuesioner ini bersifat rahasia. Terima kasih atas kerja sama dan partisipasi Anda. A. Pertanyaan Mengenai Identitas Diri Responden Petunjuk Pengisian : Beri tanda (X) pada pilihan jawaban yang tersedia. 1. Usia Anda saat ini : a. 17 – 27 tahun d. 50 – 60 tahun b. 28 – 38 tahun e. > 60 tahun c. 39 – 49 tahun 2. Dalam 3 bulan terakhir, berapa kali Anda datang ke Pisa Kafe : a. 2 kali b. 3 - 4 kali c. 5 - 6 kali d. > 6 kali 3. Jenis kelamin Anda : a. Laki-laki b. Perempuan 4. Pekerjaan Anda : a. Pelajar / Mahasiswa e. Pegawai swasta b. Wiraswasta f. Lainnya, (sebutkan) ….………………. c. Pegawai negeri 5. Rata-rata pendapatan Anda per bulan : a. < Rp 2.000.000 c. Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 b. Rp 2.000.000 – Rp 4.999.999 d. > Rp 10.000.000 6. Rata-rata pengeluaran Anda di Pisa Kafe : a. < Rp 100.000 d. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 b. Rp 100.000 – Rp 249.999 e. > Rp 1.000.000 c. Rp 250.000 – Rp 499.999
65
Lampiran 1 : Kuesioner (sambungan)
7. Saat ini Anda datang bersama : a. Sendiri d. Relasi Bisnis b. Keluarga e. Lainnya, (sebutkan) ……………. c. Teman 8. Bagaimana Anda mengetahui Pisa Kafe ? a. Rekomendasi teman/kerabat d. Lainnya, (sebutkan) ……………. b. Koran/majalah c. Media sosial B. Pertanyaan Kuesioner Petunjuk Pengisian Kuesioner : Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan menggunakan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan penilaian: 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Kurang Setuju
No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Kualitas Produk
1. Pisa Kafe menyediakan makanan yang lezat.
2. Makanan yang disajikan menarik secara visual.
3. Makanan disajikan dengan temperatur yang sesuai (contoh: pizza disajikan dalam kondisi panas).
4. Restoran menyajikan makanan yang fresh. Kualitas Layanan
5. Eksterior, gedung yang menarik dan tempat parkir yang memadai.
6. Suasana atau interior area makan yang menarik.
7. Karyawan yang bersih, rapi dan berpenampilan sopan.
8. Dekorasi yang sesuai dengan citra restoran dan harga yang diberikan.
9. Menu mudah untuk dibaca.
10. Visual menu yang menarik dan mencerminkan citra restoran.
11. Area makan yang nyaman dan leluasa untuk bergerak.
12. Toilet yang bersih. 13. Area makan yang bersih. 14. Penataan tempat duduk yang nyaman.
66
Lampiran 1 : Kuesioner (sambungan)
Petunjuk Pengisian Kuesioner : Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan menggunakan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan penilaian: 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Kurang Setuju
No Pertanyaan 1 2 3 4 5
15. Layanan yang disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
16. Segera memperbaiki bila terjadi kesalahan layanan.
17. Karyawan dapat diandalkan dan konsisten. 18. Karyawan menyediakan bill dengan tepat.
19. Menyajikan makanan sesuai dengan yang dipesan.
20. Saat restoran penuh, karyawan dapat mempertahankan kecepatan dan kualitas layanan.
21. Memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan.
22. Berupaya sungguh-sungguh untuk menangani permintaan khusus.
23. Karyawan dapat menjawab setiap pertanyaan pelanggan secara lengkap.
24. Karyawan dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan percaya ketika melakukan transaksi.
25. Karyawan yang mampu dan mau untuk menginformasikan tentang menu ingredients, dan cara menyiapkannya.
26. Pelanggan merasa aman ketika makan di Pisa Kafe.
27. Karyawan yang terlatih, kompeten dan berpengalaman.
28. Restoran mendukung karyawannya agar dapat melakukan tugasnya dengan baik.
29. Karyawan peka terhadap kebutuhan pelanggan memberikan perhatian personal kepada pelanggan.
30. Karyawan membuat pelanggan merasa dihargai.
31. Karyawan yang mengantisipasi akan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan.
32. Karyawan yang bersimpati dan memastikan kembali apabila ada sesuatu yang salah.
67
Lampiran 1 : Kuesioner (sambungan)
Petunjuk Pengisian Kuesioner : Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan menggunakan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan. Keterangan penilaian: 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Kurang Setuju
33. Restoran terkesan mengutamakan keinginan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
34. Secara keseluruhan, saya puas dengan kualitas produk Pisa Kafe.
35. Secara keseluruhan, saya puas dengan kualitas layanan Pisa Kafe.
Loyalitas Pelanggan 36.
Saya lebih sering makan di Pisa Kafe dibandingkan di restoran lainnya.
37.
Saya akan menceritakan hal-hal yang positif tentang Pisa Kafe kepada orang lain.
38.
Saya akan mendorong teman-teman dan keluarga untuk makan di Pisa Kafe.
- TERIMA KASIH ATAS WAKTU YANG TELAH ANDA SEDIAKAN UNTUK MENGISI KUESIONER INI -
68
Lampiran 2 : Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner
X
1.1
X1.
2
X1.
3
X1.
4
X2.
1.1
X2.
1.2
X2.
1.3
X2.
1.4
X2.
1.5
X2.
1.6
X2.
1.7
X2.
1.8
X2.
1.9
X2.
1.10
X2.
2.1
X2.
2.2
X2.
2.3
X2.
2.4
X2.
2.5
4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 3 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 3 2 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 5 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 3 3 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 3 5 4 4 5 3 3 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3 3 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 5 5 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
69
Lampiran 2 : Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner (sambungan)
X
1.1
X1.
2
X1.
3
X1.
4
X2.
1.1
X2.
1.2
X2.
1.3
X2.
1.4
X2.
1.5
X2.
1.6
X2.
1.7
X2.
1.8
X2.
1.9
X2.
1.10
X2.
2.1
X2.
2.2
X2.
2.3
X2.
2.4
X2.
2.5
4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 2 3 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 3 5 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 3 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4
70
Lampiran 2 : Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner (sambungan)
X
1.1
X1.
2
X1.
3
X1.
4
X2.
1.1
X2.
1.2
X2.
1.3
X2.
1.4
X2.
1.5
X2.
1.6
X2.
1.7
X2.
1.8
X2.
1.9
X2.
1.10
X2.
2.1
X2.
2.2
X2.
2.3
X2.
2.4
X2.
2.5
4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 2 2 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 2 3 2 2 2 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4
71
Lampiran 2 : Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner (sambungan)
X2.
3.1
X2.
3.2
X2.
3.3
X2.
4.1
X2.
4.2
X2.
4.3
X2.
4.4
X2.
4.5
X2.
4.6
X2.
5.1
X2.
5.2
X2.
5.3
X2.
5.4
X2.
5.5
Y1
Y2
Z1
Z2
Z3
4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 3 5 5 3 5 4 3 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 2 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 2 4 3 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 5 4 3 4 3 3 3 4 5 4 5 5 5 5 2 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 3 3 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 3 2 2 2 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 3 3 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 5 5 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 2 2 2 2 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 2 3 4 4 2 4 3 2 3 2 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4
72
Lampiran 2 : Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner (sambungan)
X2.
3.1
X2.
3.2
X2.
3.3
X2.
4.1
X2.
4.2
X2.
4.3
X2.
4.4
X2.
4.5
X2.
4.6
X2.
5.1
X2.
5.2
X2.
5.3
X2.
5.4
X2.
5.5
Y1
Y2
Z1
Z2
Z3
4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 2 3 4 5 5 5 4 3 2 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 2 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
73
Lampiran 2 : Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner (sambungan)
X2.
3.1
X2.
3.2
X2.
3.3
X2.
4.1
X2.
4.2
X2.
4.3
X2.
4.4
X2.
4.5
X2.
4.6
X2.
5.1
X2.
5.2
X2.
5.3
X2.
5.4
X2.
5.5
Y1
Y2
Z1
Z2
Z3
4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5
74
Lampiran 3 : Uji Validitas
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2) – Tangibles (X2.1)
Correlations
.693**
.00030
.777**
.00030
.917**
.00030
.757**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Correlations
.388*
.03430
.665**
.00030
.524**
.00330
.537**
.00230
.604**
.00030
.491**
.00630
.635**
.00030
.669**
.00030
.534**
.00230
.622**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X2.1.1
X2.1.2
X2.1.3
X2.1.4
X2.1.5
X2.1.6
X2.1.7
X2.1.8
X2.1.9
X2.1.10
X2.1
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
75
Lampiran 3. Uji Validitas (sambungan)
Kualitas Layanan (X2) – Reliability (X2.2)
Kualitas Layanan (X2) – Responsiveness (X2.3)
Correlations
.656**
.00030
.695**
.00030
.691**
.00030
.584**
.00130
.696**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X2.2.1
X2.2.2
X2.2.3
X2.2.4
X2.2.5
X2.2
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Correlations
.765**
.00030
.818**
.00030
.740**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X2.3.1
X2.3.2
X2.3.3
X2.3
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
76
Lampiran 3 : Uji Validitas (sambungan)
Kualitas Layanan (X2) – Assurance (X2.4)
Kualitas Layanan (X2) – Empathy (X2.5)
Correlations
.568**
.00130
.534**
.00230
.678**
.00030
.551**
.00230
.729**
.00030
.617**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X2.4.1
X2.4.2
X2.4.3
X2.4.4
X2.4.5
X2.4.6
X2.4
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Correlations
.648**
.00030
.661**
.00030
.738**
.00030
.701**
.00030
.639**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
X2.5.1
X2.5.2
X2.5.3
X2.5.4
X2.5.5
X2.5
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
77
Lampiran 3 : Uji Validitas (sambungan)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan (Z)
Correlations
.873**
.00030
.918**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Y1
Y2
Y
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Correlations
.877**
.00030
.900**
.00030
.935**
.00030
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Z1
Z2
Z3
Z
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
78
Lampiran 4 : Uji Reliabilitas
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2) – Tangibles (X2.1)
Kualitas Layanan (X2) – Reliability (X2.2)
Kualitas Layanan (X2) – Responsiveness (X2.3)
Case Processing Summary
30 100.00 .0
30 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Case Processing Summary
30 100.00 .0
30 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Case Processing Summary
30 100.00 .0
30 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Case Processing Summary
30 100.00 .0
30 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.797 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Reliability Statistics
.761 10
Cronbach'sAlpha N of Items
Reliability Statistics
.673 5
Cronbach'sAlpha N of Items
Reliability Statistics
.656 3
Cronbach'sAlpha N of Items
79
Lampiran 4 : Uji Reliabilitas (sambungan) Kualitas Layanan (X2) – Assurance (X2.4)
Kualitas Layanan (X2) – Empatthy (X2.5)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan (Z)
Case Processing Summary
30 100.00 .0
30 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Case Processing Summary
30 100.00 .0
30 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Case Processing Summary
30 100.00 .0
30 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Case Processing Summary
30 100.00 .0
30 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.650 6
Cronbach'sAlpha N of Items
Reliability Statistics
.701 5
Cronbach'sAlpha N of Items
Reliability Statistics
.746 2
Cronbach'sAlpha N of Items
Reliability Statistics
.884 3
Cronbach'sAlpha N of Items
80
Lampiran 5 : Profil Responden
Usia
8 8.0 8.0 8.010 10.0 10.0 18.038 38.0 38.0 56.035 35.0 35.0 91.0
9 9.0 9.0 100.0100 100.0 100.0
17 - 27 tahun28 - 38 tahun39 - 49 tahun50 - 60 tahun> 60 tahunTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Frekuensi Kunjung 3 Bulan Terakhir
12 12.0 12.0 12.029 29.0 29.0 41.044 44.0 44.0 85.015 15.0 15.0 100.0
100 100.0 100.0
2 kali3 - 4 kali5 - 6 kali> 6 kaliTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Gender
68 68.0 68.0 68.032 32.0 32.0 100.0
100 100.0 100.0
Laki-LakiPerempuanTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pekerjaan
11 11.0 11.0 11.044 44.0 44.0 55.013 13.0 13.0 68.026 26.0 26.0 94.0
6 6.0 6.0 100.0100 100.0 100.0
Pelajar/MahasiswaWiraswastaPegawai NegeriPegawai SwastaLainnyaTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendapatan
6 6.0 6.0 6.045 45.0 45.0 51.046 46.0 46.0 97.0
3 3.0 3.0 100.0100 100.0 100.0
< Rp. 2.000.000Rp. 2.000.000 - Rp. 4.999.9999Rp. 5.000.000 - Rp. 10.000.000> Rp. 10.000.000Total
ValidFrequency Percent
ValidPercent
CumulativePercent
81
Lampiran 5 : Profil Responden (sambungan)
Pengeluaran
18 18.0 18.0 18.044 44.0 44.0 62.038 38.0 38.0 100.0
100 100.0 100.0
< Rp. 100.000Rp. 100.000 - Rp. 249.999Rp. 250.000 - Rp. 499.999Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Teman Berkunjung Ke Cafe
6 6.0 6.0 6.023 23.0 23.0 29.032 32.0 32.0 61.039 39.0 39.0 100.0
100 100.0 100.0
SendiriKeluargaTemanRelasi BisnisTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Mengetahui Cafe
100 100.0 100.0 100.0RekomendasiTeman/Kerabat
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
82
Lampiran 6 : Statistik Deskriptif Jawaban Responden
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2) – Tangibles (X2.1)
Kualitas Layanan (X2) – Reliability (X2.2)
Descriptive Statistics
100 3.84 .647100 3.58 .781
100 3.91 .830
100 3.76 .668100
Kafe Pisa menyediakan makanan yang lezat.Makanan yang disajikan menarik secara visual.Makanan disajikan dengan temperatur yang sesuai (contoh:pizzadisajikan dalam kondisi panas).Restoran menyajikan makanan yang fresh.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 3.99 .689100 4.28 .753100 3.94 .509
100 4.12 .686
100 3.97 .674100 3.90 .577100 4.22 .690100 4.23 .649100 4.07 .640100 4.07 .607100
Eksterior, gedung yang menarik dan tempat parkir yang memadai.Suasana atau interior area makan yang menarik.Karyawan yang bersih, rapi dan berpenampilan sopan.Dekorasi yang sesuai dengan citra restoran dan harga yangdiberikan.Menu mudah untuk dibaca.Visual menu yang menarik dan mencerminkan citra restoran.Area makan yang nyaman dan leluasa untuk bergerak.Toilet yang bersih.Area makan yang bersih.Penataan tempat duduk yang nyaman.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 3.89 .634100 3.72 .740100 3.83 .682100 4.14 .766100 3.98 .710100
Layanan yang disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.Segera memperbaiki bila terjadi kesalahan layanan.Karyawan dapat diandalkan dan konsisten.Karyawan menyediakan bill dengan tepat.Menyajikan makanan sesuai dengan yang dipesan.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
83
Lampiran 6 : Statistik Deskriptif Jawaban Responden (sambungan)
Kualitas Layanan (X2) – Responsiveness (X2.3)
Kualitas Layanan (X2) – Assurance (X2.4)
Kualitas Layanan (X2) – Empathy (X2.5)
Descriptive Statistics
100 3.55 .657
100 3.70 .611
100 3.70 .611
100
Saat restoran penuh, karyawan dapat mempertahankankecepatan dan kualitas layanan.Memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan.Berupaya sungguh-sungguh untuk menangani permintaankhusus.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 4.02 .651
100 3.95 .702
100 3.88 .715
100 4.03 .717100 3.78 .660
100 3.83 .697
100
Karyawan dapat menjawab setiap pertanyaan pelanggan secaralengkap.Karyawan dapat membuat pelanggan merasa nyaman danpercaya ketika melakukan transaksi.Karyawan yang mampu dan mau untuk menginformasikan tentangmenu ingredients, dan cara menyiapkannya.Pelanggan merasa aman ketika makan di Kafe Pisa.Karyawan yang terlatih, kompeten dan berpengalaman.Restoran mendukung karyawannya agar dapat melakukantugasnya dengan baik.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 3.80 .636
100 3.86 .652
100 3.84 .662
100 3.83 .667
100 3.82 .657100
Karyawan peka terhadap kebutuhan pelanggan memberikanperhatian personal kepada pelanggan.Karyawan membuat pelanggan merasa dihargai.Karyawan yang mengantisipasi akan kebutuhan dan keinginansetiap pelanggan.Karyawan yang bersimpati dan memastikan kembali apabila adasesuatu yang salah.Restoran terkesan mengutamakan keinginan pelanggan.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
84
Lampiran 6 : Statistik Deskriptif Jawaban Responden (sambungan)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan (Z)
Descriptive Statistics
100 3.91 .668
100 3.90 .785
100
Secara keseluruhan, saya puas dengan kualitas produk KafePisa.Secara keseluruhan, saya puas dengan kualitas layanan KafePisa.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
Descriptive Statistics
100 3.68 .863
100 3.91 .877
100 3.81 .787
100
Saya lebih sering makan di Kafe Pisa dibandingkan di restoranlainnya.Saya akan menceritakan hal-hal yang positif tentang Kafe Pisakepada orang lain.Saya akan mendorong teman-teman dan keluarga untuk makan diKafe Pisa.Valid N (listwise)
N Mean Std. Deviation
85
Lampiran 7 : Diagram Model Analisa Alogaritma
86
Lampiran 8 : Nilai Convergent Validity (Analisa Outer Model)
Kualitas Produk
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
X1.1 0.785782
X1.2 0.796701
X1.3 0.849487
X1.4 0.867997
X2.1.1 0.542837
X2.1.10 0.699203
X2.1.2 0.615544
X2.1.3 0.516354
X2.1.4 0.572378
X2.1.5 0.646305
X2.1.6 0.600550
X2.1.7 0.656376
X2.1.8 0.686308
X2.1.9 0.561468
X2.2.1 0.660414
X2.2.2 0.632615
X2.2.3 0.692759
X2.2.4 0.593281
X2.2.5 0.703435
X2.3.1 0.801482
X2.3.2 0.693917
X2.3.3 0.657772
X2.4.1 0.697533
X2.4.2 0.663790
X2.4.3 0.626993
X2.4.4 0.712704
X2.4.5 0.796790
X2.4.6 0.617061
X2.5.1 0.788913
X2.5.2 0.699978
X2.5.3 0.620423
X2.5.4 0.663472
X2.5.5 0.513264
Y1 0.840342
Y2 0.891030
Z1 0.935417
Z2 0.921045
Z3 0.925295
87
Lampiran 9 : Nilai Cross Loading (Analisa Outer Model)
Kualitas Produk
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
X1.1 0.785782 0.266700 0.115946 0.122148 0.211356 0.143215 0.419618 0.388382
X1.2 0.796701 0.215659 0.270387 0.280493 0.194918 0.179491 0.338861 0.336864
X1.3 0.849487 0.339602 0.270277 0.229209 0.280287 0.230793 0.436705 0.371724
X1.4 0.867997 0.377236 0.257572 0.274894 0.239166 0.243213 0.472796 0.474921
X2.1.1 0.191659 0.542837 -0.007140 -0.049881 -0.034928 -0.012561 0.090735 0.169170
X2.1.2 0.284918 0.615544 0.128250 0.263775 0.134461 0.074578 0.141406 0.210495
X2.1.3 0.099004 0.516354 0.190644 0.104857 0.196754 0.199921 0.107886 0.103421
X2.1.4 0.197352 0.572378 0.047306 0.195676 0.101072 0.143819 0.214122 0.283126
X2.1.5 0.217807 0.646305 0.060624 0.254838 0.035054 0.118964 0.207904 0.250516
X2.1.6 0.305675 0.600550 0.196459 0.307846 0.175529 0.128442 0.279545 0.387661
X2.1.7 0.259623 0.656376 0.197334 0.060189 0.171468 0.153704 0.187659 0.168258
X2.1.8 0.209262 0.686308 0.122665 0.145805 0.113878 0.138486 0.114868 0.084436
X2.1.9 0.131291 0.561468 -0.019038 0.070556 0.111953 0.012661 0.141370 0.141161
X2.1.10 0.318652 0.699203 0.102675 0.170888 0.130216 0.060579 0.242564 0.214131
X2.2.1 0.194502 0.203427 0.660414 0.307048 0.367078 0.255026 0.314998 0.247814
X2.2.2 0.111333 0.233375 0.632615 0.423554 0.236657 0.238308 0.257020 0.176623
X2.2.3 0.242741 0.037208 0.692759 0.237906 0.347667 0.329734 0.255593 0.182337
X2.2.4 0.265896 0.065519 0.593281 0.191488 0.284753 0.182351 0.174169 0.166639
X2.2.5 0.113725 0.058970 0.703435 0.303012 0.407670 0.252276 0.199076 0.187264
X2.3.1 0.327664 0.262336 0.391057 0.801482 0.284173 0.254936 0.310737 0.275623
X2.3.2 0.088753 0.145696 0.311871 0.693917 0.257176 0.085980 0.108850 0.164161
X2.3.3 0.126029 0.155727 0.257968 0.657772 0.201365 0.151550 0.253613 0.197819
X2.4.1 0.177906 0.193747 0.410343 0.168373 0.697533 0.336984 0.274955 0.251827
X2.4.2 0.197376 0.110723 0.254020 0.160252 0.663790 0.287639 0.262725 0.196682
X2.4.3 0.154565 0.238810 0.397781 0.418236 0.626993 0.317219 0.244166 0.287987
X2.4.4 0.175497 0.121722 0.403995 0.202286 0.712704 0.259962 0.252826 0.202019
X2.4.5 0.212957 0.047369 0.313616 0.269539 0.796790 0.359437 0.458646 0.370984
X2.4.6 0.253330 0.108881 0.270083 0.181305 0.617061 0.448280 0.388379 0.406771
X2.5.1 0.153208 0.163335 0.359543 0.155869 0.473492 0.788913 0.305119 0.304223
X2.5.2 0.053262 0.177821 0.354687 0.266358 0.350473 0.699978 0.200987 0.248542
X2.5.3 0.233794 -0.010924 0.166944 0.102323 0.341337 0.620423 0.313961 0.237025
X2.5.4 0.143518 0.087020 0.242710 0.119612 0.167254 0.663472 0.093641 0.108457
X2.5.5 0.320535 0.154404 0.050718 0.120558 0.201230 0.513264 0.202305 0.276891
Y1 0.470407 0.228185 0.271467 0.202420 0.366008 0.260400 0.840342 0.628834
Y2 0.420330 0.273509 0.363471 0.343701 0.421673 0.325797 0.891030 0.796376
Z1 0.406216 0.316897 0.215341 0.225795 0.369476 0.321406 0.760673 0.935417
Z2 0.496881 0.387631 0.314038 0.301986 0.451497 0.370047 0.797678 0.921045
Z3 0.431473 0.218804 0.288646 0.312390 0.338042 0.302171 0.747351 0.925295
88
Lampiran 10 : Composite Reliability (Analisa Outer Model)
Composite Reliability Cronbachs Alpha
Kualitas Produk 0.895354 0.844562
Tangibles 0.856124 0.814587
Responsiveness 0.762576 0.672290
Reliability 0.791582 0.541973
Assurance 0.842887 0.775228
Emphaty 0.794143 0.684192
Kualitas Layanan 0.869327 0.846120
Kepuasan Pelanggan 0.857073 0.669067
Loyalitas Pelanggan 0.948460 0.918509
Lampiran 11 : R-Square (Analisa Inner Model)
R Square
Kualitas Produk
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Kualitas Layanan 0.999569
Kepuasan Pelanggan 0.384337
Loyalitas Pelanggan 0.688204
Lampiran 12 : Path Coefficients (Analisa Inner Model)
Original Sample (O)
Sample Mean (M)
Standard Deviation (STDEV)
Standard Error
(STERR)
T Statistics (|O/STERR|)
Kualitas Produk -> Kepuasan Pelanggan 0.339085 0.340347 0.092085 0.092085 3.682326
Tangibles -> Kualitas Layanan 0.376760 0.382600 0.119675 0.119675 3.148190
Reliability -> Kualitas Layanan 0.262273 0.244517 0.044507 0.044507 5.892912
Responsiveness -> Kualitas Layanan 0.162694 0.153424 0.029060 0.029060 5.598606
Assurance -> Kualitas Layanan 0.407534 0.386264 0.055454 0.055454 7.349025
Emphaty -> Kualitas Layanan 0.254201 0.241071 0.044126 0.044126 5.760797
89
Lampiran 12 : Path Coefficients (Analisa Inner Model) (sambungan)
Original Sample (O)
Sample Mean (M)
Standard Deviation (STDEV)
Standard Error
(STERR)
T Statistics (|O/STERR|)
Kualitas Layanan -> Kepuasan Pelanggan 0.391216 0.388683 0.105949 0.105949 3.692481
Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0.829581 0.832262 0.031531 0.031531 26.310327
Lampiran 13 : Diagram Model Bootstrapping