BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2005:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu

proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan mempertukarkan produk yang nernilai dengan pihak lain.

Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep inti sebagai berikut:

1. Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa

kepuasan dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar.

Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia.

2. Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik.

Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan

lembaga sosial.

3. Permintaan (demands) adalah keinginan atas produk yang spesifik yang

didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.

4. Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk

memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk atau sering juga disebut

dengan katapenawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu barang fisik,

jasa, dan gagasan.

5. Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk

untuk memuaskan kebutuhannya.

6. Biaya (cost) adalah pengorbanan pelanggan dalam memperoleh produk

ataupun dalam memperoleh jasa.

7. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang

yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suat produk atau jasa dengan harapan-harapannya.

8. Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk memperoleh barang yang

dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.

9. Transaksi (transaction) adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau

lebih.

10. Transaksi melibatkan paling sedikitnya dua barang yang bernilai, persyaratan

yang disepakati, waktu kesepakatan, dan tempat kesepakatan.

11. Pemasaran hubungan (relationship) adalah praktik membangun hubungan

jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur

guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.

12. Jaringan pemasaran (marketing network) adalah pengembangan aset unik

perusahaan yang terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang

berkepentingan yang secara bersama-sama dengan perusahaan telah

membangun hubungan bisinis yang saling menguntungkan.

13. Pasar (market) adalah terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki

kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, dimana para pelanggan tersebut

mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan itu. Terdapat tiga faktor yang harus diperhatikan

dalam permintaan pasar untuk produk dan jasa, yaitu orang-orang dengan

kebutuhan daya beli, dan perilaku pembelian mereka. Jadi, di dalam suatu

pasar akan terjadi suatu proses pertukaran, transaksi, dan hubungan.

14. Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang

akan terlibat di dalam pertukaran nilai.

2.1.2 Bauran Pemasaran.

Menurut Kotler (2005:82) adalah sebagai Bauran pemasaran adalah

seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan

pemasarannya dalam pasar sasaran.

Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran

tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam

perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public

Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu

Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran

yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2005:31) elemen-

elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:

1. Produk (Product)

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk

mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang

berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan

potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

2. Harga (Price)

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis

seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat

diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

3. Promosi (Promotion)

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.

Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct

marketing, personal selling dan public relation.

4. Orang (People)

Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus

jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam

interaksinya dengan pelanggan.

5. Proses (Process)

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-

contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang

bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf

melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.

6. Tampilan Fisik (Physical Evidence)

Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum

mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen

dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur

penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko

tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

7. Saluran Distribusi (Place)

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para

pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya

keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.

8. Tenaga (Power)

Adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang

timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.

9. Hubungan Masyarakat (Public Relation)

Adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat

memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu/organisasi.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi

nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada

organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-

orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar

bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas

(Barata, 2004:15).

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Dalam bidang jasa, pelayanan merupakan satu hal yang sangat sensitif

sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya kepada pelanggan. Menurut Khasmir (2008:12) menyatakan

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi

untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:16), mendefenisikan pelayanan

(jasa) adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Soejipto (dalam Harahap, 2008:11), mendefenisikan pelayanan

merupakan suatu kinerja penampilan, fisik, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih

dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif

dalam proses konsumsi jasa tersebut.

Tjiptono (2005:61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena

konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga

merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap

kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu

jasa layanan.

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan

spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas

yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan

suatu kualitas pelayanan. Menurut Zeithmal et al. dalam Laksana (2008:88)

kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya

perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi

mereka.

Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual (service quality)

didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan

persepsi pelanggan, serta diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama

kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2005:260)

diketahui pada penelitian awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni

kehandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.

Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan

merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan

keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi,

dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy).

Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas yaitu sebagai berikut:

1. Kehandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga

berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Daya tanggap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa ada alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam

kualitas pelayanannya.

3. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan.

4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),

penampilan pegawainya serta sarana komunikasi. Penampilan dan kualitas

dari bukti fisik akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa

yang disediakan oleh penyedia jasa.

2.3 Nilai Pelanggan

2.3.1 Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005:144), customer value didasarkan

pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan

mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan

penggunaan suatu produk atau jasa. Zeithaml dalam Tjiptono (2005:145),

mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap

utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan

apa yang diberikan.

2.3.2 Faktor-faktor Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:121), dimensi nilai

terdiri dari 4 (empat), yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif

yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi

biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja

yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

2.3.3 Tipe Pelanggan

Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:145), mengelompokkan

pelanggan kedalam 3 (tiga) kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian

tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 (sembilan) tipe nilai pelanggan :

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk

atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan

produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.

Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain

jasa.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan

keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.

Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang

mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau

menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan

user dari produk/jasa.

4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan

dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat

pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini

menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.

6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih

longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek

keterjangkauan.

7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan

pembelian produk/jasa.

8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan

untuk memperoleh produk/jasa.

9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan

dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (2006:173),

adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang

yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary

pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing

what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat

yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang

secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk

memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa

dan membayar produk dan jasa tersebut.

2.4.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil

dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan

kinerja aktual produk tersebut (Oliver dalam Bearden et al., 2004:17).

Parasuraman et al. (Lupiyodi, 2001:22) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

diukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan terhadap produk dan

jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.

Foumier dan Mick (Bearden et al., 2004:22) menyatakan bahwa kepuasan,

ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli

pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral,

atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan

ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus

konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.

Gryna, (2001:45) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau

terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat

terhadap kepuasan.

Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah “situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan

atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dilakukan”.

Sejalan dengan pendapat di atas, Peter dan Olson (Harjati, 2003:23)

menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara

harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen

setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja

yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami

ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari

persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami

kepuasan.

Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua

unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni (1) nilai produk bagi

pelanggan (selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan) dan (2) harapan pelanggan

terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh

perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan

terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan

karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan

harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi

kepuasan mereka.

Menurut Kotler, (2005:32), para pembeli akan membeli dari perusahaan

yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value)

yang tertinggi. Nilai bagi pelanggan (customer delivered value) adalah selisih

antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total

customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari

produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah

sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan,

menggunakan, dan membuang produk atau jasa.

Tjiptono, (2005:33) menyatakan bahwa "terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut

ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan ".

Irawan, (2003:23) menyatakan : "seorang pelanggan yang puas adalah

pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia

jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang

bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi

kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan

berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi

perusahaan yang bersangkutan".

Selanjutnya menurut Irawan (2003:23) manfaat yang diperoleh perusahaan

apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :

1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium

2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif

3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik

4. Biaya operasional yang lebih efisien

5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan

atau melalui cross selling

2.5 Loyalitas Pelanggan

2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan defenisi loyalitas

pelanggan sebagai berikut :

‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a

preferred product or service consistenclyin the future, despite situational

influences and marketing efforts having the potential to cause switching

behaviour”.

Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan

datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal

memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur.

2. Membeli di luar lini produk/jasa.

3. Merekomendasikan kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas

pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:

1. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan

sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik,

maka mereka akan pindah.

2. The Relationship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan

pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan

produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan

melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling

menguntungkan bagi kedua belah pihak.

3. Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak

dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan

ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

2.6 Penelitian Terdahulu

Palilati (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai

Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di

Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep

tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan

satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi

pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan

suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada

merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai

dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan

loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak

insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan

program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut

jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan

positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat

kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan

dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena

harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut,

sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada.

Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi

hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan

langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah.

Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang

dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang

mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate

maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam

melaksanakan tugasnya.

Hidayah, (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pelayanan

Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT

Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Perumusan

masalah penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang

diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero),

Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan sejauhmana pengaruh kepuasan

nasabah prioritas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah prioritas di PT. Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hipotesis penelitian

ini adalah pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka

dan kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT.

Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hasil penelitian

menunjukan Variabel Kualitas Kerja Prima, Variabel Responsivness, Variabel

Professional, Variabel Empati, Variabel Etika secara bersama-sama berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Dan Secara parsial variabel

etika berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel Etika merupakan

variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri

(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Bahwa ada hubungan

(korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini

bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada

kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan

Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang

Medan Lapangan Merdeka.

2.7 Kerangka Konseptual

Loyalitas pada suatu perusahaan berarti akan menyebabkan pelanggan

tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan perusahaan tersebut. Heskett et

al. (dalam Gefen, 2002:45) menyatakan bahwa ”Salah satu cara untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan

yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali

melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut”.

Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam

persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan serta

mencapai nilai pelanggan/Customer Value (Levitt 1987 dalam Tjiptono 2005:19).

Foumier dan Mick (Bearden et al. 2004:22) menyatakan bahwa kepuasan,

ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli

pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral,

atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan

ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus

konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.

Kualitas Pelayanan (X1)

Loyalitas PelangganNilai Pelanggan (X2)(Y)

Kepuasan Pelanggan(X3)

Sumber : Bearden et al. 2004, Grefen (2002), Tjiptono (2005)

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual

2.8 Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan

kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport”.