Upload
lynga
View
248
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
22
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Konsep Dasar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
1. Pengertian Mutu
Mutu merupakan faktor dasar yang mempengaruhi pilihan
konsumen untuk berbagai jenis produk dan jasa yang berkembang pesat
dewasa ini. Sistem mutu adalah sesuatu yang disetujui bersama, struktur
kerja operasi keseluruhan perusahaan dan pabrik, terdokumentasi dalam
prosedur-prosedur manajerial dan teknik terpadu yang efektif, untuk
membimbing tindakan-tindakan terkoordinasi dari orang, mesin, dan
informasi di perusahaan dan pabrik tersebut melalui cara yang terbaik dan
paling praktis untuk menjamin kepuasan pelanggan akan mutu dan biaya
mutu yang ekonomis.
Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian mutu lebih rumit,
karena menyangkut berbagai segi sebagai berikut : merancang (to design).
memproduksi (to produce), mengirimkan (menyerahkan), barang kepada
konsumen (to deliver), pelayanan pada konsumen (consumers service),dan
digunakannya barang (jasa) tersebut oleh konsumen. Jadi tampaknya
pengertian mutu dipandang dari sisi produsen harus dikaitkan dengan
berbagai segi tersebut diatas yang melingkupi suatu manajemen mutu atau
management of quality.
23
Ditinjau dari produsen definisi mutu adalah keadaan fisik, fungsi,
dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan
kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai niali uang yang telah
dikeluarkan.
Mengelola sekolah dengan pendekatan manajemen mutu berarti
pengelolaan sekolah berorientasi pada upaya meningkatkan mutu
pendidikan secara terus-menerus dan berkesinambungan.
Tentang mutu, orang dapat memandangnya dari satu sisi pengertian
atau dapat pula memandang dari banyak sisi pengertian, yaitu antara lain
dengan memandang arti mutu dari sisi selera pelanggan, sisi kehandalan
hasil produk, sisi kebermanfaatan, sisi daya tarik tampilan, sisi
pembiayaan, ataupun memandang dari banyak sisi secara terpadu (total).
Secara umum, dapat disimpulkan bahwa :
• Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan
• Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan
Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa
yang dianggap sudah memenuhi mutu sekarang mungkin
menjadi kurang bermutu di masa datang)
Dalam mendefinisikan mutu ada beberapa pendapat yang berbeda,
seperti pendapat dari lima pakar mutu seperti yang tertulis di bawah ini:
• Mutu adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan (J.M. Juran)
24
• Mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan atau spesifikasi
(Crosby)
• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Deming)
• Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (Feigenbaum)
• Mutu adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen
(Garvin)
• Mutu adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
inheren dalam memenuhi persyaratan (ISO 9000:2000)
2. Dimensi Mutu
Mutu mempunyai sembilan dimensi yang berbeda. Menurut Dale
H. Besterfield (1999:6), sembilan dimensi tersebut adalah:
Sifat khas mutu suatu produk yang andal harus mempunyai multi
dimensi karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi
konsumen dengan melalui berbagai cara. Oleh karena itu, sebaiknya setiap
produk harus mempunyai ukuran yang mudah dihitung (misalnya berat,
isi, luas dan diameter) agar mudah dicari konsumen sesuai dengan
kebutuhannya.
25
Tabel 2.1
Sembilan Dimensi Mutu Menurut Dale H. Besterfield (1999:6)
D
a
v
i
d
G
a
r
v
David Garvin (1999:22) dalam bukunya Managing Quality, menjelaskan
lima pendekatan utama terhadap mutu:
a. Transcendent: mutu tidak dapat dijelaskan, tetapi dapat dikenali jika dilihat Contohnya, mutu seorang artis tidak dapat dilihat sampai ia pentas.
b. Product-based: mutu didasarkan pada keunikan atribut. c. Manufacturing-based: mutu didefinisikan sebagai kesesuaian
produk atau jasa dengan persyaratan yang telah ditentukan d. User-based mutu “terletak di mata pelihatnya” atau “qualify
lies in the eyes of the beholder”. Mutu didefinisikan sebagai kemampuan untuk memenuhi persyaratan dan harapan pelanggan.
e. Value-based: mutu sebagai kombinasi terbaik antara harga dan keistimewaan.
Dimensi Arti dan Contoh
Performance / Kinerja Karakteristik utama produk, seperti kecerahan pada gambar
Features / Kelebihan Karakteristik sekunder, ciri yang ditambahkan seperti remote control Conformance /
Kesesuaian kerja Memenuhi spesifikasi atau standar industri, kecakapan kerja
Reliability / Keandalan Konsistensi kerja terhadap waktu, waktu rata-rata kegagalan unit
Curability / Ketahanan Ketahanan berguna termasuk repair
Serviceability / Mampu rawat
Pemecahan masalah dan komplain, kemudahan perbaikan
Response / Respon Hubungan manusia ke manusia, seperti keramahan penjual
Aesthetic / Keindahan Karakteristik sensorik, seperti cat eksterior
Reputation / Reputasi Kinerja dan intangible lain di masa lalu, seperti mendapat peringkat nomor satu
26
Didasari oleh konsep yang dikemukakan oleh Yoseph S.Martinice
tentang dimensi mutu suatu barang produk maka dapat dikemukakan di
sini beberapa dimensi mutu sekolah atau kriteria-kriteria mutu sekolah
sebagai berikut:
Dimensi Mutu Barang Produk (Yoseph S.Martinice)
Dimensi Mutu Sekolah
Bermanfaat, tepat, sesuai fungsinya.
Sekolah melaksanakan kegiatan sesuai fungsinya sebagai lembaga pendidikan.
Memiliki keistimewaan. Bermanfaat, tepat, sesuai fungsinya.
Handal, tahan lama / tidak cepat rusak
Bermanfaat, tepat, sesuai fungsinya.
Memiliki kemudahan dalam penggunaan/ pemakaian.
Bermanfaat, tepat, sesuai fungsinya.
Penampilannya manarik. Bermanfaat, tepat, sesuai fungsinya.
Mengesankan Profil sekolah mengesankan, favorit.
3. Pengertian Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen Mutu Terpadu atau Total Quality Management (TQM)
juga dikenal sebagai TQC adalah aplikasi prinsip-prinsip mutu pada semua
bagian perusahaan. Teknik TQM terbukti dapat menjamin ketahanan
perusahaan dalam kompetisi kelas dunia. Dari kata pembentuknya, dapat
diartikan sebagai:
• Total : Keseluruhan
• Quality : Derajat / tingkat keunggulan suatu produk atau jasa
• Management : Tindakan, seni, atau cara penanganan,
pengendalian, pengarahan, dan sebagainya.
Maka, TQM berarti seni menangani suatu badan usaha atau
perusahaan secara keseluruhan untuk mencapai keunggulan. Poin yang
27
terpenting dari TQM adalah lakukan kepada orang lain apa yang Anda
harapkan orang lain untuk Anda.
Manajemen Mutu Terpadu mempersyaratkan enam konsep dasar:
a. Kepemimpinan
Manajemen harus berkomitmen dan terlibat untuk
menyediakan dukungan organisasi dari atas ke bawah dalam
jangka panjang.
b. Kepuasan Pelanggan
Kunci kesuksesan program TQM adalah fokus pada kepuasan
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. Langkah
yang tepat untuk permulaan adalah memuaskan pelanggan
internal. Suara pelanggan harus didengarkan, desain mutu dan
pencegahan cacat juga harus ditekankan.
c. Pemberdayaan dan Keterlibatan Karyawan
Mutu adalah tanggung jawab seluruh karyawan dalam
organisasi. Diharapkan adanya keterlibatan dan pemanfaatan
seluruh tenaga kerja secara efektif, dimana orang-orang tidak
hanya datang ke tempat kerja untuk bekerja tetapi juga
memikirkan bagaimana meningkatkan pekerjaan mereka.
d. Perbaikan Proses Berkelanjutan
Harus ada perbaikan proses yang berkelanjutan. Proyek
peningkatan mutu seperti pengiriman tepat waktu, efisiensi
pesanan masuk, tingkat kesalahan penagihan, kepuasan
28
pelanggan, waktu siklus, pengurangan cacat, dan manajemen
pemasok, merupakan awal yang bagus.
e. Kemitraan dengan Pemasok
Fokus kemitraan dengan pemasok ini lebih pada biaya mutu
dan biaya siklus hidup daripada kepada harga.
f. Ukuran Kinerja
Pengukuran kinerja seperti waktu setup, persen cacat,
ketidakhadiran, dan kepuasan pelanggan perlu ditentukan
untuk setiap area fungsional.
Tabel 2.2
Perbandingan Keadaan Sebelum dengan Setelah TQM Diterapkan
Elemen Mutu Kondisi Sebelumnya TQM
Definisi Product-Oriented Customer-Oriented
Prioritas Kedua, dibandingkan service dan biaya
Pertama, dibandingkan service dan biaya
Keputusan Jangka Pendek Jangka Panjang
Penekanan Pencaran/deteksi Pencegahan
Kesalahan Operasi Sistem
Tanggung Jawab
Quality Control Setiap Orang
Pemecahan Masalah
Manajer Tim
Pengadaan Biaya Biaya siklus hidup, kemitraan
Peran Manajer Merencanakan, menugaskan, mengendalikan dan mengimplementasikan
Mendelegasikan, melatih, memfasilitasi dan membimbing
29
Tujuan TQM adalah menghasilkan produk bermutu, meningkatkan
produktivitas, dan menurunkan harga. Penerapan TQM membutuhkan
perubahan budaya. Perubahan ini penting dan tidak akan tercapai dalam
waktu singkat. Organisasi yang kecil akan jauh lebih mudah
bertransformasi daripada organisasi yang besar. Tabel di bawah ini
menunjukkan perbandingan antara keadaan sebelum dengan setelah TQM
diterapkan sesuai menurut Dale H. Besterfield (1999:3).
4. Pengertian Sistem Manajemen Mutu
Menurut Nasution (2001:25)
Sistem manajemen mutu adalah salah satu elemen dalam organisasi Manajemen Mutu Terpadu. Sistem manajemen mutu menggambarkan suatu sistem dengan prosedur terdokumentasi dan terkendali untuk memastikan bahwa produk tidak sesuai tidak dilepaskan ke pelanggan.
Sedangkan Menurut PPPG Teknologi Bandung (2003:35)
Sistem manajemen mutu adalah sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam mutu Untuk memimpin dan mengoperasikan organisasi perlu dilakukan
pengelolaan yang sistematis dan dengan cara yang dapat dibuktikan.
Kesuksesan organisasi didapatkan dari adanya penerapan dan
pemeliharaan sistem manajemen mutu dengan melakukan peningkatan
berkesinambungan kinerja organisasi yang efektif dan efisien.
30
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa sistem
manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan
praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dan pasar. Juga dapat dirangkum menjadi struktur
organisasi, tanggung jawab, prosedur, proses dan sumber daya untuk
menerapkan manajemen mutu.
Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen
mutu:
- Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari
aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Mutu dapat
didefinisikan melalui lima pendekatan utama: (1) transcendent
quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan, (2)
product-based quality, yaitu suatu atribut produk yang
memenuhi mutu, (3) manufacturing-based quality, yaitu
kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar, dan (5)
value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga
yang kompetitif.
- Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses
kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi
terhadap standar-standar kerja.
- Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan
kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi
kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak
31
sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100% pada
pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu juga
harus berlandaskan pada tindakan korektif dengan hal ini, sistem
manajemen mutu merupakan suatu closed loop system yang
mencakup deteksi, umpan balik, dan koreksi. Bagaimanapun
proporsi terbesar (lebih dari 85%) harus diarahkan pada
pencegahan kesalahan sejak tahap awal.
- Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan
(objectives), pelanggan (customers), hasil-hasil (outputs),
proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs), pemasok
(suppliers), dan pengukuran untuk umpan-balik dan umpan maju
(measurements for feedback and feedforward). Dalam akronim
bahasa Inggris dapat disingkat menjadi: SIPO-COM – Supplier,
Inputs, Processes, Outputs, Customers, Objectives and
Measurements.
Penerapan sistem manajemen mutu akan sangat efektif apabila
setiap bagian dari organisasi memahami fungsi, tanggung jawab, dan
keterkaitannya dengan bagian lain dalam sistem tersebut. Sebagai
gambaran mengenai sistem manajemen mutu, manual mutu/pedoman mutu
harus mencakup kebijakan mutu, penjelasan mengenai organisasi, hal yang
dikecualikan, interaksi proses, garis besar prosedur mutu, dan referensi
silang panduan mutu dengan dokumen lain yang lebih detail.
32
Dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu, organisasi harus
membuat, mendokumentasikan, menerapkan, dan memelihara sistem
manajemen mutu dan melakukan peningkatan berkesinambungan secara
efektif sesuai dengan persyaratan standar internasional ini. Identifikasi dan
pengelolaan proses juga harus dilakukan untuk memastikan persyaratan
yang sesuai telah terpenuhi.
5. ISO 9001:2000
a. Pengertian ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem
manajemen kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-
persyaratan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem
manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi
akan memberikan produk (barang dan / atau jasa) yang memenuhi
persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan
ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana
organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin
kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari
pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak
menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk
33
(barang dan / atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam
ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk
terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan
standar sistem manajemen kualitas. Dengan demikian apabila ada
perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi
standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena
seyogianya manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan bahwa
sistem manajemen kualitasnya yang telah memenuhi standar
internasional bukan produk berstandar internasional, karena tidak ada
kriteria pengujian prdouk dalam ISO 9001:2000. bagaimanapun
diharapkan meskipun tidak selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari
suatu sistem manajemen kualitas internasional akan berkualitas baik
(standar).
Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000
diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga
akan mempengaruhi bagaimana produk itu didesain, diproduksi, dirakit,
ditawarkan, dan lain-lain.
6. Pengenalan ISO
ISO berasal dari bahasa Yunani yang berarti sama atau seragam
atau standar. ISO (International Organization for Standardization)
merupakan suatu lembaga federasi dunia badan-badan standar nasional
(badan anggota ISO) yang pertama kali didirikan pada 1947, di Jenewa,
Swiss.
34
Perlu diketahui bahwa ISO memiliki beberapa definisi sebagai
berikut:
a. ISO adalah suatu organisasi internasional yang berwenang
menerbitkan standar
b. ISO bukan merupakan standar untuk kualitas produk tetapi
standar sistem kualitas dan kestabilannya
c. ISO merupakan suatu standar sistem kualitas yang diakui oleh
semua negara
d. ISO adalah suatu pengakuan yang diberikan bagi perusahaan
yang telah dapat memenuhi persyaratan minimum yang
ditetapkan
b. Prinsip Dasar ISO 9001:2000
Delapan prinsip manajemen mutu pada sistem manajemen mutu
ISO 9001:2000 dipergunakan oleh Top Manajemen untuk memimpin
organisasi kearah perbaikan kinerja. Delapan prinsip manajemen mutu
tersebut adalah :
Contoh sederhana dari standar ISO adalah ukuran kertas (A3, legal,
A4, folio, dll), ukuran kecepatan film (ASA 100, ASA 200, dll), ukuran
kekentalan oli (SAE 40, SAE 60).
ISO bertujuan untuk:
a. Membuat berbagai standar internasional
b. Menyebarluaskan standar-standar tersebut
c. Mempromosikannya untuk dilaksanakan
35
Badan ini intinya bertujuan untuk mengharmonisasi standar-
standar nasional masing-masing negara dan menjadikannya menjadi satu
standar internasional.
Fungsi dari standar ISO, yaitu:
a. Sebagai fondasi dari kegiatan perbaikan yang kontinu untuk
kepuasan pelanggan
b. Sistem dokumentasi yang benar dari perusahaan
c. Cara yang jelas dan sistematik dari manajemen kualitas
d. Mendapatkan stabilitas dan konsistensi dalam kegiatan dan
sistem
e. Kerangka kerja yang bagus untuk perbaikan kualitas
f. Praktek manajemen yang lebih efektif dengan otoritas dan
tanggung jawab yang jelas dari orang yang berkaitan dengan
kualitas proses dan produk
g. Dapat melakukan segala sesuatu dengan benar setiap saat
h. Untuk meningkatkan produktivitas, efisiensi, kualitas, dan
kemampuan berkompetisi dari perusahaan
i. ISO untuk melakukan bisnis pada kelas dunia
ISO mengembangkan sekumpulan standar untuk industri-industri
manufaktur, perdagangan, dan komunikasi. Standar Internasional ISO
9000 dipersiapkan oleh Komite Teknik ISO/TC 176, Manajemen Mutu
dan Pemastian Mutu. Seri ISO 9000 pertama kali dipublikasikan pada
tahun 1987, direvisi pada tahun 1994 dan 2000.
36
Seri ISO 9000:1987 (edisi pertama) mencakup beberapa seri
berikut:
a. ISO 8402, Mutu - Perbendaharaan Kata
b. ISO 9001, Sistem Mutu - Model untuk Jaminan Mutu dalam
Desain/Pengembangan, Produksi, Instalasi, dan Pelayanan
c. ISO 9002, Sistem Mutu - Model untuk Jaminan Mutu dalam
Produksi dan Instalasi, dan Pelayanan
d. ISO 9003, Sistem Mutu - Model untuk Jaminan Mutu dalam
Inspeksi dan Pengujian Akhir
e. ISO 9004, Manajemen Mutu dan Elemen-elemen Sistem Mutu
- Petunjuk
Seri ISO 9000:1994 (edisi kedua) mencakup beberapa seri berikut:
a. ISO 8402, Manajemen Mutu dan Standar Jaminan Mutu -
Perbendaharaan Kata
b. ISO 9000-1, Manajemen Mutu dan Standar Jaminan Mutu -
Bagian 1: Petunjuk untuk Pemilihan dan Penggunaan
c. ISO 9000-2, Manajemen Mutu dan Standar Jaminan Mutu -
Bagian 2: Petunjuk untuk aplikasi ISO 9001 , ISO 9002, dan
ISO 9003
d. ISO 9000-3, Manajemen Mutu dan Standar Jaminan Mutu -
Bagian 3: Petunjuk untuk aplikasi ISO 9001: 1994 pada
Pengembangan, Pengadaan, dan Pemeliharaan untuk
Perangkat Lunak (Software)
37
e. ISO 9000-4, Manajemen Mutu dan Standar Jaminan Mutu -
Bagian 4: Petunjuk untuk Manajemen Program Keandalan
(Dependability Program Management)
f. ISO 9001, Sistem Mutu - Model untuk Jaminan Mutu dalam
Desain/pengembangan, Produksi, Instalasi, dan Pelayanan
g. ISO 9002, Sistem Mutu - Model untuk Jaminan Mutu dalam
Produksi dan Instalasi, dan Pelayanan
h. ISO 9003, Sistem Mutu - Model untuk Jaminan Mutu dalam
Inspeksi dari Pengujian Akhir
i. ISO 9004-1, Manajemen Mutu dan Elemen-elemen Sistem
Mutu - Bagian 1: Petunjuk Untuk Penjelasan Elemen sistem
j. ISO 9004-2, Manajemen Mutu dan Elemen-elemen Sistem
Mutu - Bagian 2: Petunjuk Untuk Pelayanan
k. ISO 9004-3, Manajemen Mutu dan Elemen-elemen Sistem
Mutu - Bagian 3: Petunjuk untuk Material yang Diproses
l. ISO 9004-4, Manajemen Mutu dan Elemen-elemen Sistem
Mutu - Bagian 4: Petunjuk untuk Perbaikan Mutu
m. ISO 9004-5, Manajemen Mutu dan Elemen-elemen Sistem
Mutu -Bagian 5 : Petunjuk untuk Rencana-rencana Mutu
n. ISO 9004-6, Manajemen Mutu dan Elemen-eiernen Sistem
Mutu - Bagian 6: Petunjuk untuk Mutu dalam Manajemen
Proyek
38
o. ISO 9004-7, Manajemen Mutu dan Elemen-elemen Sistem
Mutu - Bagian 7: Petunjuk untuk Manajemen Konfigurasi
p. ISO 1001 1-1, Petunjuk untuk Audit Sistem Mutu- Bagian 1 :
Auditing
q. ISO 10011-2, Petunjuk untuk Audit Sistem Mutu- Bagian 2:
Kriteria Kualifikasi untuk Auditor Sistem Mutu
r. ISO 1001 1-3, Petunjuk untuk Audit Sistem Mutu- Bagian 3:
Manajemen Program Audit
s. ISO 1001 2-1, Persyaratan Jaminan Mutu untuk Pengukuran
Peralatan - Bagian 1 : Sistem Konfigurasi Metrologikal untuk
Pengukuran Peralatan
t. ISO 10013, Petunjuk untuk Mengembangkan Manual Mutu
Seri ISO 9000:2000 (edisi ketiga) mencakup beberapa seri berikut:
a. ISO 9000, Manajemen Mutu dan Standar Jaminan Mutu -
Konsep dan Perbendaharaan Kata
b. ISO 9001 , Sistem Manajemen Mutu - Persyaratan
c. ISO 9004, Petunjuk Sistem Manajemen Mutu untuk Perbaikan
Kinerja
d. ISO 19011, Petunjuk untuk Audit Kualitas dan Sistem
Manajemen
Sejak pertama kali dikeluarkan standar-standar ISO 9000 pada
tahun 1987, Komisi Teknik 176 (TC 176) menetapkan siklus peninjauan
ulang setiap lima tahun guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000
39
akan menjadi up date dan relevan untuk organisasi. Dan dengan
diterbitkannya ISO 9001:2000, berarti membatalkan dan menggantikan
edisi kedua (ISO 9001:1994) bersama dengan ISO 9002:1994 dan ISO
9003:1994. ISO 9000 versi tahun 2000 mencakup beberapa seri yaitu:
a. ISO 9000:2000 mengenai sistem manajemen mutu, konsep,
dan arti masalah
b. ISO 9001:2000 mengenai persyaratan sistem manajemen mutu
c. ISO 9004:2000 mengenai pedoman peningkatan kinerja sistem
manajemen mutu.
d. ISO 10011:2000 mengenai pedoman audit sistem manajemen
mutu.
ISO 9000:2000 merupakan standar sistem manajemen mutu bukan
standar produk. Standar ini menitikberatkan pada sistem dan proses yang
memberikan kepastian konsistensi mutu produk. Dari keempat seri di atas,
ISO 9001:2000 merupakan seri yang paling sering ingin dicapai oleh
perusahaan, sedangkan seri yang lainnya hanya melengkapi. Isi dari ISO
9000:2000:
a. Ruang Lingkup (Scope)
b. Referensi Standar (Normative Reference)
c. Istilah dan Definisi (Terms and definitions)
d. Persyaratan Sistem Manajemen Mutu (Quality management
systems Requirements)
e. Tanggungjawab Manajemen (Management responsibility)
40
f. Manajemen Sumber Daya (Resource management)
g. Realisasi Produk (Product Realization)
h. Penilaian, Analisis dan Perbaikan (Measurement, analysis and
improvement)
2. Prinsip 1. Fokus Pada Pelanggan
Organisasi tergantung pada pelanggan mereka dan karena
itu harus mengerti akan kebutuhan mereka baik yang sekarang
maupun di masa datang, harus memenuhi permintaan/persyaratan
pelanggan, dan berjuang untuk melebihi harapan pelanggan. Pihak
manajemen diharuskan menunjukan komitmen pada
pengembangan, implementasi, dan perbaikan dari sistem
manajemen kualitas dengan tujuan untuk dapat memenuhi
kebutuhan konsumen, selain itu standard ini juga menuntut
komumkasi dan pengukuran kepuasan konsumen. Yang termasuk
didalamnya antara lain adalah:
- Memperhatikan persyaratan pelanggan yang tidak
dispesifikasi.
- Komunikasi dengan pelanggan.
- Mengawasi kepuasan pelanggan.
Manfaat pokok yang didapat organisasi bila menerapkan
fokus pada pelanggan ini adalah:
41
- Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang
diperoleh melalui tanggapan yang cepat dan fleksibel
terhadap kesempatan pasar.
- Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber-sumber
daya organisasi menuju peningkatan kepuasan
pelanggan.
- Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin
pada percepatan pengembangan bisnis melalui
pengulangan transaksi-transaksi.
3. Prinsip 2. Kepemimpinan
Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah
dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara
lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara
penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi. Manfaat-manfaat
pokok apabila organisasi menerapkan prinsip kepemimpinan ini,
adalah:
- Orang-orang akan memahami dan termotivasi menuju
sasaran dan tujuan organisasi.
- Aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan
diterapkan dalam satu kesatuan cara.
- Meminimumkan kesalahan komunikasi di antara tingkat-
tingkat dalam organisasi
42
4. Prinsip 3. Pelibatan Orang
Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat
penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh
akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan secara optimal
untuk manfaat organisasi.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan
prinsip keterlibatan orang ini adalah:
- Orang-orang dalam organisasi menjadi termotivasi,
memberikan komitmen dan terlibat.
- Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam
mencapai tujuan-tujuan organisasi.
- Orang-orang menjadi tanggung jawab terhadap kinerja
mereka.
- Orang-orang menjadi giat berpartisipasi dalam
peningkatan terus-menerus.
5. Prinsip 4. Pendekatan Proses
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih
efisien, apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan
dikelola sebagai suatu proses. Keunggulan pendekatan proses
adalah kendali terus-menerus yang diberikannya terhadap
hubungan antara proses sendiri-sendiri dalam sistem proses, seperti
juga terhadap gabungan dan interaksinya. Manfaat-manfaat pokok
43
apabila organisasi menerapkan prinsip pendekatan proses ini
adalah:
- Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus menjadi
lebih pendek, melalui efektifivitas penggunaan sumber-
sumber daya
- Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten, dan dapat
diperkirakan
- Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus
Gambar 2.1
Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (Vincent Gaspersz,
2006:3)
Perbaikan Berkesinambungan Sistem Manajemen Mutu
Pelanggan
Syarat
Tanggung Jawab Manajemen
Manajemen Sumber Daya
Pengukuran, Analisis, dan
Perbaikan
Realisasi Produk
Masukan Produk
Kepuasan
Pelanggan
Keluaran
44
Gambar 2.1 menggambarkan hubungan proses yang
disajikan dalam klausul 4 sampai klausul 8. Gambar ini
menunjukkan metodologi PDCA dapat dipakai dalam semua
proses. PDCA dalam hal ini secara singkat diuraikan sebagai
berikut:
Plan : Tetapkan tujuan dan proses yang diperlukan
untuk menyerahkan hasil sesuai dengan
persyaratan pelanggan dan kebutuhan
organisasi
Do : Terapkan prosesnya
Check : Pantau dan ukur proses dan produk terhadap
kebijakan tujuan dan persyaratan bagi produk
dan laporkan hasilnya
Act : Lakukan tindakan untuk perbaikan
berkelanjutan dari peri kerja proses
6. Prinsip 5. Pendekatan Sistem Pada Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dari
proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan
memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi
dalam mencapai tujuannya. Manfaat-manfaat pokok apabila
organisasi menerapkan prinsip pendekatan sistem pada manajemen
ini adalah:
45
- Integrasi dan kesesuaian dari proses-proses yang akan
paling baik mencapai hasil-hasil yang diinginkan
- Kemampuan memfokuskan pada proses-proses kunci
- Memberikan kepercayaan kepada pihak yang
berkepentingan terhadap konsistensi, efektivitas dan
efisiensi dari organisasi
7. Prinsip 6: Perbaikan Berkelanjutan
Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara
keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi.
Peningkatan terus-menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang
berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan
efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari
organisasi itu.
Peningkatan terus-menerus membutuhkan langkah-langkah
konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu
evolusi dinamik dari sistem manajemen kualitas.
Gambar 2.2
Perbaikan Berkelanjutan
QMS
P A D C
Total Customer
Satisfaction
46
8. Prinsip 7: Pendekatan Fakta dalam Pengambilan Keputusan
Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan
pada analisa data dan informasi. Analisa tersebut berguna untuk
mencari dan menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga
masalah-masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan
efisien.Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan
prinsip pendekatan fakta dalam pembuatan keputusan adalah:
- Keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang akurat
- Meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan
efektivitas dari keputusan melalui referensi terhadap
catatan-catatan faktual
- Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta
mengubah opini dan keputusan-keputusan
9. Prinsip 8: Kemitraan dengan Pemasok yang Saling Menguntungkan
Suatu organisasi dan pemasok adalah saling tergantung dan
hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan
kemampuan bersama dan menciptakan nilai tambah. Manfaat-
manfaat apabila organisasi menerapkan prinsip kemitraan dengan
pemasok yang saling menguntungkan adalah:
- Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi
kedua pihak
- Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk
menanggapi perubahan pasar atau kebutuhan dan
47
ekspektasi pelanggan Mengoptimumkan biaya dan
penggunaan sumber-sumber daya
Hubungan antara delapan prinsip manajemen mutu dengan
ISO 9001:2000 dapat dilihat pada table 2.3
Tabel 2.3
Hubungan Antara Delapan Prinsip Manajemen Mutu Dengan ISO
9001:2000
DELAPAN PRINSIP MANAJEMEN
MUTU ISO 9001:2000
Fokus pada pelanggan
5.1 Komitmen Manajemen 5.2 Fokus Terhadap Pelanggan 5.5.2 Wakil Manajemen 5.6.2 Masukan Tinjauan 5.6.3 Keluaran Tinjauan 6.1 Penyediaan Sumber Daya 7.2 Proses yang Berkaitan dengan Pelanggan 7.5.4 Kepemilikan Pelanggan 8.2.1 Kepuasan Pelanggan 8.4 Analisa Data 8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan 8.5.2 Tindakan Perbaikan
Kepemimpinan 5 Tanggung Jawab Manajemen 6 Manajemen Sumber Daya 8.5 Peningkatan
Keterlibatan Personil
5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 5.5.2 Komunikasi Internal 6.2.2 Kompetensi, Kesadaran, dan Pelatihan 6.4 Wakil Manajemen 8.5.2 Tindakan Perbaikan 8.5.3 Tindakan Pencegahan
Pendekatan Proses
4.1 Persyaratan Umum 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 6.1 Penyediaan Sumber Daya 7 Realisasi Produk
48
8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses
Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
4 Sistem Manajemen Mutu 5 Tanggung Jawab Manajemen 6 Manajemen Sumber Daya' 7 Realisasi Produk 8 Pengukuran, Analisa, dan Perbaikan
Peningkatan Berkesinambungan
4.1 Persyaratan Umum 5.1 Komitmen Manajemen 5.3 Kebijakan Mutu 5.5.2 Wakil Manajemen 5.6 Tinjauan Manajemen 6.1 Penyediaan Sumber Daya 8.1 Umum 8.5 Peningkatan
Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan
5.6 Tinjauan Manajemen 8 Pengukuran, Analisa, dan Perbaikan
Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
7.4 Pembelian
c. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Persyaratan-persyaratan dalam ISO 9001:2000 lebih sederhana dan
lebih fleksibel daripada ISO 9001:1994. Perubahan penting dalam standar
ISO 9001:2000, antara lain:
a. Struktur berorientasi pada proses dan rangkaiannya lebih logis.
b. Proses perbaikan berkelanjutan merupakan bagian penting
untuk meningkatkan sistem manajemen mutu pada organisasi.
c. Menekankan komitmen manajemen puncak untuk
mengembangkan dan memperbaiki sistem manajemen mutu
dan menetapkan tujuan yang dapat diukur pada semua tingkat
dan fungsi yang sesuai.
49
d. Adanya konsep “perkecualian yang diijinkan” (permissible
exclusion), memberikan kemungkinan organisasi untuk
mengeluarkan lausul yang tidak dapat diterapkan.
e. Adanya syarat bagi organisasi untuk memantau informasi
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sebagai ukuran kinerja
sistem.
f. Berkurangnya jumlah dokumen yang diwajibkan
g. Perubahan istilah untuk mempermudah interpretasi.
h. Sesuai dengan struktur sistem manajemen lingkungan ISO
14000.
i. Mengacu pada delapan prinsip manajemen mutu.
j. Mempertimbangkan manfaat dan kebutuhan pihak yang
berkepentingan.
Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem
manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka
pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan standar dari ISO 9001:2000
ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan
sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan
pelanggan (customers’ satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus
(continuous process improvement).
Interpretasi terhadap persyaratan standar ISO 9001:2000 ini
dilakukan berdasarkan pemahaman serta pengalaman seorang penulis
(Vincent Gaspersz) ketika menerapkan sistem manajemen mutu 9001:2000
50
pada beberapa perusahaan industri di Indonesia. Interpretasi persyaratan
standar ISO 9001:2000 didasarkan pada paper ISO 9001:2000, yang
dikeluarkan oleh lembaga ISO.
Klausul-klausul ISO 9001:2000 yang penting dan yang harus
diperhatikan oleh manajemen organisasi akan dibahas berikut ini, sedangkan
klausul-klausul yang hanya bersifat informasi tidak akan dibahas. Di bawah
ini ditunjukkan struktur klausul-klausul yang terpenting dan yang harus
diperhatikan dalam ISO 9001:2000.
Tabel 2.4
Struktur Klausul-klausul Dalam ISO 9001:2000 (Vincent
Gaspersz, 2006:7)
Bagian Keterangan 1 Ruang Lingkup
1.1 Umum 1.2 Aplikasi
2 Referensi Normatif
3 Istilah dan Definisi
4 Sistem Manajemen Mutu 4.1 Peryaratan Umum 4.2 Persyaratan Dokumentasi 4.2.1 Umum 4.2.2 Manual Mutu 4.2.3 Pengendalian Dokumen 4.2.4 Pengendalian Rekaman
5 Tanggung Jawab Manajemen 5.1 Komitmen Manajemen 5.2 Fokus Pelanggan 5.3 Kebijakan Mutu 5.4 Perencanaan Mutu 5.4.1 Sasaran Mutu 5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu 5.5 Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi
51
5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang 5.5.2 Wakil Manajemen 5.5.3 Komunikasi Internal 5.6 Tinjauan Manajemen 5.6.1 Umum 5.6.2 Masukan untuk tinjauan manajemen 5.6.3 Keluaran dan tinjauan manajemen
6 Pengelolaan Sumber Daya 6.1 Ketersediaan sumber daya 6.2 Sumber daya manusia 6.2.1 Umum 6.2.2 Kompetensi, kepedulian dan pelatihan 6.3 Instruktur 6.4 Lingkungan kerja
7 Realisasi Produk 7.1 Perencanaan realisasi produk 7.2 Proses yang berkaitan dengan pelanggan 7.2.1 Persyaratan yang berkaitan dengan produk 7.2.2 Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk 7.2.3 Komunikasi Pelanggan 7.3 Desain dan pengembangan 7.3.1 Perencanaan desain dan pengembangan 7.3.2 Masukan desain dan pengembangan 7.3.3 Keluaran desain dan pengembangan 7.3.4 Tinjauan desain dan pengembangan 7.3.5 Verifikasi desain dan pengembangan 7.3.6 Validasi desain dan pengembangan 7.3.7 Pengendalian perubahan desain dan pengembangan 7.4 Pembelian 7.5 Produk dan penyediaan jasa 7.5.1 Pengendalian produksi dan penyediaan jasa 7.5.2 Validasi proses produksi dan penyediaan jasa 7.5.3 Identifikasi dan mampu telusur 7.5.4 Milik pelanggan 7.5.5 Preservasi Produk 7.6 Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran
8 Pengukuran analisis perbaikan 8.1 Umum 8.2 Pemantauan dan pengukuran 8.2.1 Kepuasan pelanggan 8.2.2 Audit internal 8.2.3 Pemantauan dan pengukuran proses 8.2.4 Pemantauan pengukuran produk
52
8.3 Pengendalian produk tidak sesuai 8.4 Analisis data 8.5 Perbaikan 8.5.1 Perbaikan berkesinambungan 8.5.2 Tindakan Korektif 8.5.3 Tindakan pencegahan
7. Struktur Klausul-klausul Dalam ISO 9001:2000
Klausul 1. RUANG LINGKUP
Klausul 1.1 Umum
Ruang lingkup dari ISO 9001:2000 telah dikembangkan atau
diperluas. Dalam hal ini persyaratan-persyaratan standar telah menekankan
untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi
sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus-menerus dan
jaminan kesesuaian.
Klausul 1.2 Aplikasi
Klausul ini merupakan klausul baru dan merupakan suatu deskripsi
umum tentang aplikasi dari Standar Internasional ISO 9001:2000. Apabila
ada persyaratan-persyaratan dari Standar Internasional ISO 9001:2000 yang
tidak dapat diterapkan karena keadaan organisasi dan produknya, maka
persyaratan itu dapat dipertimbangkan untuk dikeluarkan. Bagaimanapun
juga, persyaratan-persyaratan yang tidak dapat diterapkan itu hanya dibatasi
pada persyaratan-persyaratan dalam Klausul 7 (Realisasi Produk), dan harus
dibuktikan bahwa persyaratan yang tidak dapat diterapkan itu tidak akan
mempengaruhi kemampuan organisasi, atau tanggung jawabny, untuk
memberikan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan peraturan-
53
peraturan yang dapat diterapkan. Jika ditemukan ada persyaratan-
persyaratan di luar Klausul 7 (Realisasi Produk) yang tidak diterapkan,
maka sistem manajemen mutu dari organisasi itu dianggap tidak memenuhi
persyaratan-persyaratan Standar Internasional ISO 9001:2000.
Klausul 2. REFERENSI NORMATIF
Klausul ini hanya memutar referensi-referensi dari ISO 9001:2000,
dan karena itu tidak perlu dibicarakan di sini.
Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI
Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang
diberikan dalam ISO 9001:2000 (Quality management systems –
Fundamentals and vocabulary), diterapkan pada ISO 9001:2000. Istilah
“organisasi” menggantikan istilah “pemasok”, yang digunakan dalam ISO
9001:1994, dan mengacu pada unit di mana Standar Internasional ISO
9001:2000 ini diterapkan. Demikian pula, istilah “pemasok” menggantikan
istilah “subkontraktor”. Istilah produk dalam Standar Internasional ISO
9001:2000 dapat berarti barang dan / atau jasa (good and / or service).
Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU
Klausul 4.1 Persyaratan Umum
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan
terus-menerus (continual improvement). Manajemen organisasi harus
menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen mutu
ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus-menerus, melalui:
54
a. Mengidentifikasi proses yang dibutuhkan untuk sistem
manajemen mutu, dan aplikasinya pada keseluruhan organisasi,
b. Menetapkan sekuens dan interaksi dari proses-proses ini,
c. Menetapkan kriteria dan metode-metode yang dibutuhkan untuk
menjamin efektivitas operasional dan pengendalian proses di
atas,
d. Menjamin ketersediaan sumber-sumber daya dan informasi yang
diperlukan guna mendukung operasional dan pemantauan dari
proses-proses ini,
e. Mengukur, memantau dan menganalisis proses-proses ini, dan
f. Menerapkan tindakan-tindakan yang diperlukan untuk mencapai
hasil-hasil yang direncanakan dan peningkatan terus-menerus
dari proses-proses ini.
Klausul 4.2 Persyaratan Dokumentasi
Klausal 4.2.1 Umum
Klausal ini menyatakan bahwa sistem manajemen mutu
membutuhkan dokumentasi. Dokumentasi merupakan proses untuk
menghasilkan dokumen-dokumen, di mana dokumen dalam ISO 900:2000
didefinisikan sebagai informasi dan medium pendukungnya.
Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup:
a. Pernyataan tertulis tentang kebijakan mutu dan tujuan mutu
b. Manual (buku panduan) mutu. manual mutu merupakan
dokumen yang menspesifikasikan sistem manajemen mutu dari
55
suatu organisasi. Spesifikasi di sini didefinisikan sebagai
dokumen yang menyatakan persyaratan-persyaratan.
c. Prosedur-prosedur tertulis yang dibutuhkan oleh Standar
Internasional ISO 9001:2000. Prosedur didefinisikan sebgai cara
yang dispesifikasikan untuk melaksanakan suatu aktivitas atau
suatu proses. Prosedur dapat didokumentasikan atau tidak.
Beberapa prosedur tertulis standar yang dibutuhkan oleh ISO
9001:2000 adalah: pengendalian dokumen (4.2.3), pengendalian
catatan mutu (4.2.4), audit internal (8.2.2), pengendalian produk
nonkonformans (8.3), tindakan korektif (8.5.2), dan tindakan
preventif (8.5.3).
d. Dokumen-dokumen yang dibutuhkan oleh organisasi agar
menjamin efektivitas perencanaan, operasional dan
pengendalian proses-proses, termasuk proses-proses di luar
organisasi (outsource), apabila proses itu mempengaruhi mutu
produk sesuai persyaratan yang ditetapkan.
e. Catatan-catatan yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ISO
9001:2000. Catatan didefinisikan sebagai dokumen yang
menyataka hasil-hasil yang dicapai atau memberikan bukti dari
aktivitas yang dilakukan. Catatan-catatan yang diperlukan oleh
ISO 9001:2000 akan dibahas kemudian (lihat Klausul 4.2.4).
56
Klausal 4.2.2 Manual Mutu
Klausul ini telah dikembangkan dan mencakup persyaratan untuk
suatu organisasi menspesifikasikan dan mempertimbangkan persyaratan
yang tidak dapat diterapkan dalam Manual Mutu dari organisasi itu (lihat
Klausul 1.2 dari ISO 9001:2000). Manual mutu harus merupakan suatu
deskripsi dari sekuens dan interaksi proses-proses yang tercakup dalam
sistem manajemen mutu. manual mutu juga harus menjadi referensi
terhadap prosedur-prosedur sistem manajemen mutu dan outline dari
struktur pendokumentasian yang digunakan dalam sistem manajemen mutu.
Dengan demikian, Manual Mutu harus memperhatikan hal-hal
berikut:
a. Ruang lingkup dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
b. Hal-hal yang berkaitan dengan Klausul 7 (Realisasi Produk)
yang dikeluarkan berdasarkan pertimbangan karena tidak dapat
ditetapkan dalam organisasi.
c. Prosedur-prosedur tertulis atau referensi-referensi yang terkait
dengan prosedur-prosedur itu.
d. Deskripsi dari sekuens dan interaksi dari proses yang tercakup
dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000, berkaitan
dengan relevansi terhadap aktivitas organisasi, cakupannya,
kompleksitas operasional dan kompetensi personil .
57
Klausal 4.2.3 Pengendalian Dokumen
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan
memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen yang
dibutuhkan untuk manajemen dari proses-proses. Dokumentasi harus dapat
dibaca, revisi harus dikendalikan dan dapat diidentifikasi dengan segera,
dipelihara dalam susunan yang teratur dan dipertahankan untuk suatu
periode waktu yang ditentukan. Prosedur dan tanggung jawab harus
ditetapkan dan dipelihara berkaitan dengan pembuatan dan modifikasi dari
berbagai jenis dokumen.
Prosedur tertulis untuk pengendalian dokumen harus memperhatikan
hal-hal berikut:
a. Persetujuan kesesuaian dokumen sebelum diterbitkan.
b. Peninjauan ulang, pembaharuan apabila diperlukan, dan
persetujuan ulang dokumen-dokumen.
c. Identfikiasi status revisi dari dokumen-dokumen.
d. Menjamin bahwa versi yang relevan dari dokumen yang
diterapkan itu tersedia pada tempat-tempat yang diperlukan.
e. Menjamin bahwa dokumen-dokumen itu dapat dibaca,
teridentifikasi dan mudah untuk ditemukan kembali.
f. Menjamin bahwa dokumen-dokumen yang berasal dari eksternal
adalah teridentifikasi dan pendistribusiannya terkendali.
58
g. Mencegah penggunaan dokumen-dokumen yang usang atau
tepat untuk dokumen-dokumen itu apabila masih dipertahankan
untuk suatu maksud tertentu.
Klausal 4.2.4 Pengendalian Catatan Mutu
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan
memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua catatan mutu yang
dibutuhkan untuk manajemen dari proses-proses. Prosedur tertulis itu harus
menetapkan untuk kperluan identifikasi, penyimpanan, pengambilan
kembali, pemeliharaan dan disposisi dari catatan-catatan mutu. Catatan
mutu diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian terhadap persyaratan-
persyaratan dan efektivitas operasional dari Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000.
Beberapa catatan mutu yang dibutuhkan oleh Standar Internasional
ISO 9001:2000, adalah:
- Hasil-hasil peninjauan ulang manajemen (5.6.1).
- Hasil-hasil dari pendidikan dan pelatihan, keterampilan dan
pengalaman, kompetensi personil (6.2.2).
- Bukti-bukti bahwa realisasi proses dan produk yang dihasilkan
telah memenuhi persyaratan (7.1d).
- Hasil-hasil dari peninjauan ulang persyaratan-persyaratan yang
terkait dengan produk dan tindak lanjut tindakan-tindakan dari
hasil peninjauan ulang (7.2.2).
59
- Hasil-hasil dari input desain dan pengembangan yang terkait
dengan persyaratan produk (7.3.2).
- Hasil-hasil peninjauan ulang desain dan pengembangan beserta
tindakan-tindakan yang diperlukan (7.3.4).
- Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindakan-
tindakan yang diperlukan (7.3.5).
- Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan beserta tindakan-
tindakan yang diperlukan (7.3.6)
- Hasil-hasil peninjauan ulang perubahan desain dan
pengembangan beserta tindakan-tindakan yang diperlukan (7.3.7).
- Hasil-hasil evaluasi pemasok beserta tindak lanjut yang
diperlukan berdasarkan hasil evaluasi itu (7.4.1).
- Apabila diperlukan oleh organisasi guna menunjukkan bahwa
validasi dari proses yang menghasilkan output tidak dapat
diverifikasi oleh subsekuens pemantauan atau pengukuran (7.5.2).
- Identifikasi unik dari produk, apabila kemampuan telusur
(traceability) produk itu diperlukan (7.5.3).
- Barang-barang milik pelanggan yang hilang, rusak atau lainnya
yang ditemukan menjadi tidak sesuai untuk penggunaan (7.5.4).
- Kriteria-kriteria dasar yang digunakan untuk kalibrasi atau
verifikasi peralatan pengukuran apabila tidak ada standar
pengukuran nasional atau internasional (7.6a).
60
- Validasi dari hasil-hasil pengukuran terdahulu apabila peralatan
pengukuran yang ditemukan tidak sesuai dengan persyaratan
(7.6).
- Hasil-hasil audit internal beserta tindak lanjut yang dilaksanakan
berdasarkan hasil audit internal itu (8.2.2).
- Pernyataan dari orang yang berwenang mengeluarkan atau
meluluskan produk (8.2.4).
- Keadaan dari ketidaksesuaian produk beserta tindakan-tindakan
yang diambil, termasuk konsesi atau kelonggaran yang diperoleh
(8.3).
- Hasil-hasil dari tindakan korektif (8.5.2).
- Hasil-hasil dari tindakan pencegahan (8.5.3).
Klausul 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
Klausul 5.1 Komitmen Manajemen
Klausul ini menekankan pada komitmen manajemen puncak (top
management commitment). Manajemen organisasi harus memberikan
komitmen menuju pengembangan dan peningkatan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2000 melalui hal-hal berikut:
a. Memiliki kesadaran yang cukup terhadap persyaratan-persyaratan
dan peraturan-peraturan yang ada serta diterapkan pada lingkup
organisasi dari produk yang ditawarkan.
61
b. Memulai atau mengajukan tindakan/ukuran-ukuran serta
mengkomunikasikanny ke seluruh organisasi tentang pentingnya
memenuhi kebutuhan pelanggan.
c. Menetapkan Kebijakan Mutu (Quality Policy) dan tujuan mutu
(Quality Objectives).
d. Meninjau ulang persyaratan-persyaratan sumber daya, memiliki
ukuran-ukuran dan data serta pada saat yang sama menyediakan
sumber-sumber daya guna mencapai tujuan-tujuan mutu.
e. Memberikan bukti bahwa telah menerapkan prinsip-prinsip
manajemen mutu. Prinsip-prinsip manajemen mutu berdasarkan
ISO 9001:2000 yang perlu diperhatikan, akan dibahas kemudian.
f. Melakukan peninjauan ulang manajemen (Management Review)
pada sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.
Klausul 5.2 Fokus Pelanggan
Klausul ini memaksa atau menguatkan keterlibatan manajemen
puncak dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Manajemen puncak harus
menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan
tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Manajemen organisasi harus
memiliki metodologi yang mencermin bahwa kebutuhan-kebutuhan dan
ekspektasi pelanggan telah ditetapkan melalui sistem manajemen mutu ISO
9001:2000 dan dikonversikan ke dalam persyaratan-persyaratan serta sesuai
dengan tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Demikian pula
tanggung jawab yang terkait dengan produk, termasuk persyaratan-
62
persyaratan hukum dan peraturan-peraturan telah diidentifikasi dan ukuran-
ukuran telah ditetapkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Klausul 5.3 Kebijakan Mutu
Klausul ini telah dikembangkan agar menjamin bahwa manajemen
puncak menetapkan kebijakan untuk mutu. Kebijakan mutu yang
dirumuskan harus memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen
untuk memenuhi persyaratan-persyaratan dan meningkatkan terus-menerus
efektivitas dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 serta memberikan
suatu kerangka kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan-tujuan
mutu.
Manajemen organisasi harus memperhatikan hal-hal berikut agar
memenuhi persyaratan dalam Klausul 5.3 tentang Kebijakan Mutu.
a. Memiliki Kebijakan Mutu dari organisasi.
b. Kebijakan Mutu itu ditandatangani oleh manajemen puncak.
c. Kebijakan Mutu itu sesuai dengan tujuan dari organisasi.
d. Kebijakan Mutu itu mencakup pernyataan komitmen untuk
memenuhi persyaratan-persyaratan, kepuasan pelanggan dan
peningkatan terus-menerus.
e. Kebijakan Mutu itu dikomunikasikan dan dipahami pada tingkat
yang tepat dalam organisasi melalui ukuran-ukuran yang sesuai.
f. Menetapkan mekanisme untuk meninjau ulang kesesuaian
kebijakan mutu.
g. Mengendalikan Kebijakan Mutu (4.2.3).
63
Klausul 5.4 Perencanaan
Klausul 5.4.1 Tujuan Mutu
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus
menetapkan tujuan-tujuan mutu, pada fungsi dan tingkat (level) yang
relevan di dalam organisasi yang menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000. Tujuan-tujuan mutu harus dapat diukur dan konsisten dengan
Kebijakan Mutu untuk peningkatan terus-menerus. Penulis menyarankan
untuk menggunakan konsep SMART (Spesific, Measureable, Achieveable,
Result-oriented, Timely) ketika menetapkan tujuan-tujuan mutu, yang
berarti: tujuan-tujuan mutu harus ditetapkan secara:
- Spesifik (Bukan bersifat umum)
- Dapat diukur
- Dapat dicapai
- Berorientasi pada pencapaian hasil
- Tepat waktu untuk mencapai tujuan itu (ada batas waktu yang
jelas untuk pencapaian tujuan mutu itu).
Klausul 5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu
Klausul ini diperbaiki untuk kejelasan dan menjamin bahwa
manajemen perubahan telah dimasukkan dalam perencanaan. Manajemen
puncak harus menjamin bahwa perencanaan sistem manajemen mutu
dilakukan agar memenuhi persyaratan yang diberikan dalam Klausul 4.1,
tujuan-tujuan mutu, dan integritas dari Sistem Manajemen Mutu ISO
64
9001:2000 tetap terpelihara apabila perubahan-perubahan pada sistem
manajemen mutu itu direncanakan dan dilaksanakan.
Perencanaan mutu harus konsisten dengan semua persyaratan lain
dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan didokumentasikan dalam
suatu format yang sesuai dengan praktek pengoperasian organisasi. Penulis
menyarankan untuk menggunakan konsep RHUMBA (Realistic,
Humanistic, Understandable, Measureable, Behavioral, Attainable) ketika
merencanakan mutu organisasi, yang berarti: perencanaan mutu harus
bersifat.
- Realistic – ambisius yang menantang (bukan angan-angan)
- Humanistic – memperhatikan aspek sumber daya manusia
- Dapat dipahami oleh seluruh anggota organisasi
- Memiliki ukuran-ukuran (indikator pengukuran) yang jelas
- Dapat ditindaklanjuti sampai pada rencana tindakan (action plan)
menggunakan 5W-2H (What, Where, When, Who, Why, How,
How-much)
- Dapat dicapai apabila rencana itu dilaksanakan
Organisasi harus memberikan pertimbangan pada isu-isu berikut,
secara tepat, ketika melakukan perencanaan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000, agar mampu memenuhi persyaratan-persyaratan yang
dispesifikasikan:
a. Tujuan-tujuan mutu dan rencana-rencana mutu,
65
b. Alokasi sumber-sumber daya spesifik, tanggung jawab dan
wewenang yang dibutuhkan,
c. Proses-proses yang merupakan praktek pengoperasian organisasi
dan prosedur-prosedur beserta instruksi-instruksi tertulis spesifik
mana yang ditetapkan, termasuk mempertimbangkan proses-
proses dari persyaratan-persyaratan dalam Klausal 7 (Realisasi
Produk) dari ISO 9001:2000 yang dikeluarkan karena tidak dapat
diterapkan dalam organisasi (Klausul 1.2 dari ISO 9001:2000),
d. Identifikasi dan akuisi (tambahan) dari setiap peralatan, sumber-
sumber daya dan keterampilan yang mungkin dibutuhkan,
e. Identifikasi dari verifikasi (pengujian) yang sesuai pada tahap-
tahap yang tepat selama realisasi dan penyerahan produk agar
memenuhi kebutuhan pelanggan,
f. Klarifikasi (penjelasan atau uraian) dari standar-standar
penerimaan untuk semua persyaratan mutu, termasuk
pertimbangan-pertimbangan subyektif yang ada,
g. Keperluan untuk dan penyiapan catatan-catatan mutu, dan
h. Peningkatan terus-menerus dari sistem manajemen mutu.
Klausul 5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi
Klausul 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus
memperhatikan hal-hal berikut:
66
a. Mengidentifikasi fungsi-fungsi dan hubungan keterkaitannya
guna memudahkan pencapaian efektivitas sistem manajemen
mutu.
b. Mendefinisikan komposisi dari manajemen organisasi.
c. Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas
mengidentifikasi berbagai hubungan keterkaitan fungsional.
d. Mendefinisikan tanggung jawab dan wewenang serta
mengkomunikasikan kepada mereka yang terlibat dalam
opersaional dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
Klausul 5.5.2 Wakil Manajemen
Klausal ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak
harus mengangkat secara formal seorang anggota manajemen, yang bebas
dari tanggung jawab lain, serta memiliki wewenang yang didefinisikan
secara tegas dan jelas, untuk menjamin efektivitas dari Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2000.
Dengan demikian, seorang Wakil Manajemen harus memiliki
tanggung jawab dan wewenang yang meliputi:
a. Jaminan bahwa proses-proses dari Sistem Manajemen Mutu
ditetapkan dan dipelihara.
b. Laporan kepada manajemen tentang kinerja dari Sistem
Manajemen Mutu, termasuk kebutuhan-kebutuhan untuk
peningkatan.
67
c. Promosi kesadaran tentang usaha-usaha memenuhi kebutuhan
pelanggan ke seluruh organisasi.
Klausul 5.5.3 Komunikasi Internal
Klausul ini merupakan klausul baru yang menyatakan bahwa
manajemen puncak harus menjamin bahwa proses komunikasi yang tepat
ditetapkan dalam organisasi dan bahwa komunikasi itu berkaitan dengan
upaya-upaya pencapaian efektivitas dari Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000.
Klausul 5.6 Peninjauan Ulang Manajemen
Klausul 5.6.1 Umum
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen puncak harus meninjau
ulang Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 serta menetapkan dan
merencanakan agar menjamin keberlangsungan kesesuaian, kelengkapan,
dan efektivitas dari sistem manajemen mutu.
Klausul 5.6.2 Input Peninjauan Ulang
Klausul ini menyatakan bahwa bahwa input peninjauan ulang
manajemen harus meliputi kinerja sekarang dan kesempatan untuk
peningkatan terus-menerus yang berkaitan dengan:
a. Hasil-hasil audit,
b. Umpan-balik pelanggan,
c. Kinerja proses dan kesesuaian produk,
d. Status dari tindakan korektif dan preventif,
e. Tindak lanjut dari peninjauan ulang manajemen yang lalu,
68
f. Perubahan-perubahan yang dapat mempengaruhi Sistem
Manajemen Mutu.
Klausul 5.6.3 Output Peninjauan Ulang
Klausul ini menyatakan bahwa output peninjauan ulang manajemen
harus mencakup tindakan-tindakan yang berkaitan dengan:
a. Peningkatan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 beserta
proses-prosesnya,
b. Peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan.
c. Sumber-sumber daya yang diperlukan.
Klausul 6 MANAJEMEN SUMBER DAYA
Klausul 6.1 Penyediaan Sumber Daya
Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi harus menetapkan
dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk
menerapkan dan mempertahankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
serta meningkatan efektivitasnya terus-menerus, dan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Klausul 6.2 Sumber Daya Manusia
Klausul 6.2.1 Umum
Klausul ini menyatakan bahwa personil yang bertanggung jawab
dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan
pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan, pengalaman.
69
Klausul 6.2.2 Kompetensi, Kesadaran dan Pelatihan
Ruang lingkup dari klausul ini telah dikembangkan sehingga
mencakup tidak hanya kebutuhan pelatihan, tetapi juga kompetensi dan
kesadaran. Manajemen organisasi harus memperhatikan hal-hal berikut:
a. Mengidentifikasi dan menetapkan kebutuhan kompetensi untuk
personil yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi
mutu produk,
b. Memberikan pelatihan atau tindakan lain yang diambil untuk
memenuhi kebutuhan kompetensi itu serta melakukan evaluasi
efektivitas dari tindakan yang dilakukan itu,
c. Menjamin bahwa karyawannya sadar akan relevansi serta
pentingnya aktivitas mereka dan bagaimana mereka
berkontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan mutu,
d. Memelihara catatan-catatan pendidikan, pelatihan, keterampilan
dan pengalmaan kerja dari personil (6.2.2.).
Klausul 6.3 Infrastruktur
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus
menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan
untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur
mencakup:
a. Bangunan, ruang kerja dan fasilitas yang sesuai,
b. Perlatan proses (perangkat keras dan perangkat lunak),
c. Pelayanan pendukung (seperti transportasi dan komunikasi).
70
Klausul 6.4 Lingkungan Kerja
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus mendefinisikan
lingkungan kerja yang sesuai serta menetapkan dan mengelola lingkungan
kerja itu untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk.
Klausul 7 REALISASI PRODUK
Klausul 7.1 Perencanaan Realisasi Produk
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa
proses realisasi produk berada di bawah pengendalian, agar memenuhi
persyaratan produk. Manajemen organisasi harus memperhatikan beberapa
aspek berikut:
a. Menetapkan hal-hal secara tepat dalam perencanaan proses untuk
realisasi produk:
- Tujuan mutu untuk produk,
- Kebutuhan menetapkan proses-proses dan dokumentasi serta
memberikan sumber-sumber daya dan fasilitas yang spesifik
terhadap produk,
- Aktivitas-aktivitas verifikasi dan validasi serta kriteria untuk
penerimaan produk,
- Catatan-catatan yang diperlukan agar memberikan keyakinan
akan kesesuaian dari proses-proses dan produk yang
dihasilkan.
b. Merencanakan agar realisasi produk konsisten dengan persyaratn-
persyaratan lain dari Sistem Manajamen Mutu ISO 9001:2000,
71
serta telah didokumentasikan dalam bentuk yang sesuai dengan
metode-metode operasional yang digunakan oleh organisasi.
c. Memperhatikan apabila ada persyaratan-persyaratan dalam
Klausul 7 (Realisasi Produk) dari ISO 9001:2000 yang tidak
dapat ditetapkan oleh organisasi dan telah dipertimbangkan untuk
dikeluarkan (tidak diterapkan), maka persyaratan itu telah
dinyatakan dan didefinisikan dalam Manual Mutu (4.2.2).
Klausul 7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan
Klausul 7.2.1 Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk
Di bawah klausul ini, tiga persyaratan baru telah ditambahkan dalam
proses penetnuan kebutuhan pelanggan. Persyaratan-persyaratan baru itu,
adalah:
a. Persyaratan-persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan,
tetapi dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau ditetapkan
dalam penggunaan, seperti: ketersediaan, penyerahan, petunjuk
penggunaan produk, dukungan teknikal, dll.
b. Persyaratan-persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang
terkait dengan produk.
c. Persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi.
Klausul 7.2.2 Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan
Pelanggan
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus
melakukan hal-hal berikut:
72
a. Meninjau ulang persyaratan dari pelanggan dan persyatan lain
yang ditentukan oleh organisasi sebelum memberikan komitmen
untuk menawarkan produk,
b. Menetapkan tahap-tahap peninjauan ulan (seperti pengajuan
tender, penerimaan kontrak atau pesanan),
c. Menjamin bahwa proses peninjauan ulang memperhatikan hal-hal
berikut:
- Persyaratan produk telah didefinisikan secara tepat,
- Dalam hal pelangganan memberikan persyaratan berbentuk
pernyataan tidak tertulis, persyaratan itu telah
dikonfirmasikan sebelum penerimaan persyaratan itu, dan
seyogianya persyaratan itu dicatat,
- Persyaratan kontrak atau pesanan yang berbeda dari
persyaratan-persyaratan terdahulu yang dispesifikasikan
(misalnya dalam tender) telah diselesaikan kembali.
- Organisasi memiliki kemampuan untuk memenuhi
persyaratan yang didefinisikan.
d. Menjamin bahwa proses peninjauan ulang terhadap perubahan
persyaratan-persyaratan produk telah dilakukan dan disadari oleh
personil yang relevan dalam organisasi,
e. Mencatat dan mendokumentasikan hasil-hasil peninjauan ulang
dan tindak lanjut yang berkaitan.
73
Klausul 7.2.3 Komunikasi Pelanggan
Klausul ini merupakan persyaratan baru. Organisasi harus
menetapkan dan menerapkan peraturan-peraturan yang efektif untuk
mengkomunikasikan dengan pelanggan. Komunikasi dengan pelanggan
harus berkaitan dengan:
a. Informasi produk
b. Pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk
tambahan-tambahan persyaratan yang ada
c. Umpan balik dari pelanggan, termasuk keluhan-keluhan
pelanggan
Klausul 7.3 Desain dan Pengembangan
Klausul 7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangan
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus
memperhatikan hal-hal berikut:
a. Merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan
produk,
b. Menetapkan perencanaan desain dan pengembangan yang
memperhatikan:
- Tahap-tahap proses desain dan pengembangan,
- Aktivitas-aktivitas peninjauan ulang, verifikasi dan validasi
yang tepat pada setiap tahap desain dan pengembangan,
- Tanggung jawab dan wewenang untuk melakukan aktivitas
desain dan pengembangan.
74
c. Mengelola keterkaitan antara kelompok-kelompok yang berbeda
yang terlibat dalam aktivitas desain dan pengembangan, agar
menjamin efektivitas komunikasi dan kejelasan tanggung jawab,
d. Memperbaharui output dari aktivitas perencanaan desain dan
pengembangan itu, demikian pula kemajuannya.
Klausul 7.3.2 Input Desain dan Pengembangan
Klausul ini mengharuskan manajemen organisasi untuk melakukan
hal-hal berikut:
a. Mendefinisikan, mendokumentasikan, dan meninjau ulang
secara tepat terhadap input yang berkaitan dengan persyaratan
produk,
b. Memberikan perhatian utama pada aspek berikut:
- Persyaratan-persyaratan fungsional dan kinerja,
- Persyaratan hukum dan peraturan-peraturan yang dapat
diterapkan,
- Informasi relevan yang diturunkan dari desain dan
pengembangan produk serupa terdahulu,
- Persyaratan lain yang penting untuk desain dan
pengembangan,
- Mengidentifikasi dan menyelesaikan kembali semua
ketidaklengkapan, ketidakjelasan atau persyaratan-
persyaratan yang saling bertentangan selama peninjauan
ulang.
75
Klausul 7.3.3 Output Desain dan Pengembangan
Menurut klausul ini, output dari proses desain dan pengembangan
harus didokuemntasikan dandinyatakan dalam suatu cara yang
memungkinkan untuk verifikasi (pengujian) terhadap persyaratan input
desain dan pengembangan yang relevan.
Output desain dan pengembangan harus:
a. Memenuhi persyaratan-persyaratan input desain dan
pengembangan,
b. Memberikan informasi yang tepat untuk pengoperasian produksi
dan pelayanan,
c. Memiliki kriteria penerimaan (acceptance criteri) produk,
d. Mendefinisikan karakteristik produk yang penting berkaitan
dengan keselamatan atau keamanan dan penggunaan yang tepat
dari produk.
Dokumen-dokumen output desain dan pengembangan harus menjadi
subyek terhadap peninjauan ulang dan persetujuan terlebih dahulu sebelum
dikeluarkan atau diterbitkan untuk penggunaan.
Klausul 7.3.4 Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan
Menurut klausul ini, peninjauan ulang desain dan pengembangan
harus sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input
desain dan pengembangan.
Proses peninjauan ulang harus memperhatikan:
76
- Kesesuaian dari output desain dan pengembangan terhadap
persyaratan input desain dan pengembangan,
- Area masalah dan kelemahan potensial,
- Setiap kekurangan atau kelemahan yang teridentifikasi dalam
setup proyek atau operasi dari proses desain dan pengembangan,
- Tindakan-tindakan yang diperlukan sebagai suatu hasil dan
peninjauan ulang,
Personil yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan
pengembangan, harus merupakan wakil-wakil dari semua fungsi yang
berkaitan dengan tahap-tahap desain dan pengembangan yang sedang
ditinjau ulang itu. Catatan-catatan dari peninjauan ulang desain dan
pengembangan beserta tindakan yang mengikutinya (follow up actions)
harus dipelihara.
Klausul 7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan
Menurut klausul ini, pada tahap-tahap yang tepat dari desain dan
pengembangan, verifikasi harus dilakukan untuk menjamin bahwa output
desain dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan
pengembangan. Hasil-hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta
tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan disimpan.
Sebagai catatan tambahan dalam melakukan peninjauan ulang desain
dan pengembangan, verifikasi desain dan pengembangan boleh
memasukkan aktivitas-aktivitas seperti:
77
- Membandingkan desain dan pengembangan baru dengan desain
dan pengembangan serupa yang telah terbukti baik jika tersedia,
- Melakukan uji-uji dan demonstrasi,
- Melakukan metode-metode analisis alternatif,
- Meninjau ulang dokumen-dokumen pada tahap desain dan
pengembangan sebelum dikeluarkan atau diterbitkan.
Klausul 7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan
Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan harus
dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan
persyaratan-persyaratan penggunaan dari produk itu. Pada dasarnya validasi
desain dan pengembangan diperlukan untuk menegaskan bahwa produk akhir
yang dihasilkan adalah mampu memenuhi kebutuhan pelanggan di bawah
kondisi-kondisi yang diantisipasi. Apabila memungkinkan, maka validasi itu
harus didefinisikan, direncanakan dan diselesaikan sebelum penyerahan
produk. Hasil-hasil validasi desain dan pengembangan harus dicatat dan
didokumentasikan.
Apabila tidak memungkinkan untuk dilakukan validasi secara penuh,
maka validasi sebagian (partial validation) dari output desain atau
pengembangan diperlukan untuk memberikan jaminan tentang kesesuaian
penggunaannnya dalam produksi, konstruksi atau penyerahan.
Validasi sebagian boleh menggunakan metode-metode seperti:
- Meninjau ulang stakeholders lain yang terlibat,
- Studi pemodelan dan simulasi,
78
- Percobaan produksi, konstruksi atau penyerahan yang berkaitan
dengan aspek-aspek kunci dari produk.
Klausul 7.3.7 Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan
Klausul ini sekarang menuntut organisasi untuk menentukan dampak
dari perubahan-perubahan pada komponen utama dan produk yang telah
diserahkan. Perubahan-perubahan desain dan pengembangan harus ditinjau
ulang, diverifikasi, divalidasi, dan disetujui sebelum implementasi. Hasil-
hasil dari peninjauan ulang perubahan-perubahan desain dan pengembangan
beserta tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan didokumentasikan.
Klausul 7.4 Pembelian
Klausul 7.4.1 Proses Pembelian
Menurut klausul ini, manajemen organisasi harus melakukan hal-hal
berikut:
a. Mengendalikan proses pembeliannya agar menjamin produk yang
dibeli sesuai dengan persyaratan,
b. Mengevaluasi dan memilih pemasok berdasarkan kemampuan
mereka menawarkan produk berkaitan dengan persyaratan-
persyaratan organisasi,
c. Mendefinisikan kriteria untuk pemilihan dan evaluasi periodik
terhadap pemasok,
d. Mencatat dan mendokumentasikan hasil-hasil dari evaluasi
pemasok dan tindak lanjut yang sesuai.
79
Klausul 7.4.2 Informasi Pembelian
Menurut klausul ini, organisasi harus mendefinisikan hal-hal pokok
dan penting dalam dokumen pembelian. Dokumen pembelian harus berisi
informasi yang secara jelas menjabarkan produk yang dibeli, persyaratan-
persyaratan untuk persetujuan atau kualifikasi dari produk, prosedur,
peralatan, personil , dan proses. Organisasi harus meninjau ulang dan
menyetujui dokumen-dokumen pembelian untuk kesesuaian terhadap
persyaratan-persyaratan yang ditetapkan sebelum dikeluarkan atau diterbitkan
untuk dipergunakan.
Klausul 7.4.3 Verifikasi Produk yang Dibeli
Menurut klausul ini, organisasi harus mengidentifikasi dan
menerapkan aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk-
produk yang dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang
diinginkan (melalui organisasi atau pelanggan) dan metode pengeluaran
produk.
Klausul 7.5 Ketentuan Produksi dan Pelayanan
Klausul 7.5.1 Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan
Menurut klausul ini, organisasi harus mengendalikan produksi dan
pelayanan melalui:
a. Menyediakan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari
produk,
b. Apabila diperlukan, menyediakan instruksi-instruksi kerja,
80
c. Menggunakan dan memelihara peralatan yang sesuai untuk
produksi dan pelayanan,
d. Menyediakan dan menggunakan peralatan pengukuran dan
pemantauan,
e. Menerapkan aktivitas pemantauan,
f. Menerapkan proses-proses yang didefinisikan untuk pengeluaran
produk, penyerahan dan aktivitas setelah penyerahan apabila
diterapkan.
Klausul 7.5.2 Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan
Pelayanan
Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan peraturan-peraturan
untuk validasi proses, yang meliputi hal-hal berikut apabila diterapkan:
a. Kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang dan persetujuan
dari proses-proses,
b. Persetujuan peralatan dan kualifikasi personil ,
c. Penggunaan prosedur dan metode yang dispesifikan,
d. Kebutuhan untuk catatan-catatan,
e. Validasi ulang
Klausul 7.5.3 Identifikasi dan Kemampuan Telusur (Traceability)
Menurut klausul ini, organisasi harus melakukan hal-hal berikut:
a. Mengidentifikasi produk, apabila diterapkan, melalui cara-cara
yang tepat sepanjang proses-proses produksi dan pelayanan,
81
b. Mengidentifikasi status dari produk yang berhubungan dengan
pengukuran dan pemantauan,
c. Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk,
jika kemampuan telusur (traceability) merupakan suatu persyaratan
yang diterapkan.
Klausul 7.5.4 Hak Milik Pelanggan
Menurut klausul ini, organisasi harus melakukan hal-hal berikut:
a. Menetapkan proses-proses untuk memelihara hak milik pelanggan
apabila itu berada di bawah pengendalian organisasi atau sedang
digunakan oleh organisasi,
b. Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan
hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi, proteksi dan
pemeliharaan,
c. Menjamin bahwa kejadian yang terkait dengan hak milik pelanggan
seperti: kehilangan, kerusakan, atau hal lain yang ditemukan tidak
sesuai untuk penggunaan, itu dicatat dan dilaporkan kepada
pelanggan.
Klausul 7.5.5 Penjagaan/Pemeliharaan Produk
Menurut klausul ini, organisasi harus melakukan hal-hal berikut:
a. Menetapkan metode dan pengendalian agar menjaga kesesuaian
produk dengan persyaratan pelanggan selama pemrosesan internal
dan penyerahan sampai tujuan yang diinginkan,
82
b. Metode dan pengendalian yang ditetapkan harus mencakup
identifikasi, penyimpanan, penanganan, proteksi, dan pengepakan,
c. Jika dapat diterapkan, maka pengendalian itu diperluas sampai
pada komponen utama dari produk.
Klausul 7.6 Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan
Menurut klausul ini, organisasi harus melakukan hal-hal berikut:
a. Mengidentifikasi pengukuran-pengukuran yang dibuat beserta
peralatan-peralatan pengukuran dan pemantauan yang diperlukan
untuk menjamin kesesuaian produk terhadap persyaratan yang
dispesifikasikan,
b. Menggunakan dan mengendalikan peraltan pengukuran dan
pemantauan, agar menjamin bahwa kapabilitas pengukuran
konsisten dengan persyaratan pengukuran,
c. Apabila dapat diterapkan, maka alat-alat pengukuran dan
pemantauan itu harus:
e. Dikalibrasi dan disesuaikan secara periodik atau sebelum
dipergunakan, terhadap alat-alat yang memiliki standar nasional
atau internasional, dalam hal tidak ada standar kalibrasi yang
sesuai, maka landasan yang digunakan untuk kalibrasi itu harus
dicatat dan didokumentasikan,
f. Dijaga dari penyesuaian-penyesuaian yang dapat mengakibatkan
kalibrasi menjadi tidak sah,
83
g. Dijaga dari kerusakan dan penurunan keandalan (kemerosotan)
selama penanganan, pemeliharaan dan penyimpanan,
h. Memiliki catatan tentang hasil-hasil kalibrasi,
i. Memiliki validitas dari hasil-hasil terdahulu yang dinilai ulang, jika
ada peralatan pengukuran dan pemantauan itu ditemukan bahwa
waktu kalibrasi telah lewat atau jatuh tempo serta melakukan
tindakan korektif.
j. Melakukan validasi terhadap perangkat lunak (softwares) yang
digunakan untuk pengukuran dan pemantauan terhadap persyaratan
yang dispesifikasikan.
Klausul 8`PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN
Klausul 8.1 Umum
Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan rencana-rencana
dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan
peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk,
menjamin kesesuaian dari sistem manajemen mutu, dan meningkatkan terus-
menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu. hal ini dapat dicapai
melalui penentuan metode-metode yang dapat diterapkan, termasuk teknik-
teknik statistika, dan lainnya.
84
Klausul 8.2 Pengukuran dan Pemantauan
Klausul 8.2.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut klausul ini, organisasi harus memantau informasi yang
berkaitan dengan persepsi pelanggan agar mengetahui apakah organisasi telah
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Klausul 8.2.2 Audit Internal
Menurut klausul ini, organisasi harus melaksanakan audit terhadap
sistem manajemen mutu, agar menjamin bahwa sistem manajemen mut telah
sesuai dengan persyaratan-persyaratan serta telah diimplementasikan dan
dipelihara secara efektif.
Kesesuaian dan efektivitas dari sistem manajemen mutu merupakan
tanggung jawab manajemen, bagaimanapun implementasi yang efektif dari
persyaratan-persyaratan dalam Standar Internasional ISO 9001:2000, harus
diuji lebih sering daripada hanya mengandalkan peninjauan ulang oleh
manajemen.
Program audit internal organisasi, termasuk setiap jadwal harus
berdasarkan pada status dan kepentingan dari akativitas yang diaudit, hasil-
hasil audit terdahulu, dan ukuran-ukuran sistem yang lain.
Program audit internal harus mencakup hal-hal berikut agar sesuai:
a. Perencanaan dan penjadualan aktivitas-aktivitas spesifik dan area
yang diaudit, juga berdasarkan pada input lain termasuk perubahan-
perubahan organisasional, umpan balik, pelanggan termasuk
85
keluhan-keluhan pelanggan, laporan-laporan nonkonformans, dan
survei,
b. Penugasan personil , bebas dari tanggung jawab langsung terhadap
aktivitas yang diaudit, dengan kualifikasi yang tepat untuk
melakukan audit,
c. Suatu dafatar periksa yang digunakan guna memberikan landasan
yang konsisten untuk proses audit. Daftar periksa audit (audit
checklist) telah disusun oleh Penulis, dan akan diberikan pada
lampiran 2 dari buku ini,
d. Menindaklanjuti (follow up) hasil-hasil dari audit terdahulu,
e. Laporan audit berisi hasil-hasil audit.
Laporan audit internal harus mencakup:
a. Aktivitas dan area yang diaudit,
b. Ketidaksesuaian atua kekurangan-kekurangan yang ditemukan,
c. Tindakan korektif yang diambil sebagai hasil dari audit sistem
mutu terdahulu yang menemukan ketidaksesuaian,
d. Kesempatan-kesempatan untuk peningkatan (improvement).
Klausul 8.2.3 Pengukuran dan Pemantauan Proses
Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan metode-metode
yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses-proses realisasi
produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, serta metode-
metode ini harus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil-
hasil yang direncanakan.
86
Klausul 8.2.4 Pengukuran dan Pemantauan Produk
Menurut klausul ini, organisasi harus memperhatikan hal-hal berikut:
a. Menetapkan tahap-tahap yang tepat untuk mengukur dan
memantau karakteristik produk,
b. Memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karkateristik
produk memenuhi persyaratan untuk produk itu,
c. Memiliki bukti-bukti kesesuaian dengan kriteria penerimaan yang
didokumentasikan,
d. Mejamin bahwa catatan-catatan pengukuran dan pemantauan
menunjukkan kewenangan personil yang bertanggung jawab untuk
mengeluarkan atau meluluskan produk,
e. Menjamin bahwa produk akan diserahkan kepada pelanggan,
apabila semua aktivitas yang dispesifikasikan telah diselesaikan
secara memuaskan, kecuali hal-hal lain yang disetujui oleh
pelanggan.
Klausul 8.3 Pengendalian Produk Nonkonformans
Menurut klausul ini, organisasi harus memperhatikan aspek-aspek
berikut:
a. Menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses
yang dilibatkan dalam pengendalian nonkonformans
(ketidaksesuaian),
87
b. Menjamin bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan,
diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah dari penggunaan
yang tidak diinginkan atau penyerahan,
c. Produk non-konformans yang diperbaiki ulang, maka hasil
perbaikan ulang itu diverifikasi kembali agar menjamin kesesuaian,
d. Menjamin bahwa tindakan yang tepat dilakukan, berkaitan dengan
konsekuensi dari ketidaksesuaian itu, apabila produk
nonkonformans itu diketahui setelah penyerahan atau setelah
dimulainya penggunaan produk itu oleh pihak-pihak yang
berkepentingan,
e. Apabila ditentukan, melaporkan untuk memperoleh konsesi
(kelonggaran-kelonggaran) kepada pelanggan, pengguna akhir,
lembaga hukum atau lembaga lainnya berkaitan dengan perbaikan
yang diajukan dari produk yang tidak sesuai itu.
Klausul 8.4 Analisis Data
Sebagai penambahan terhadap persyaratan teknik-teknik statistika
dalam ISO 9001:1994, maka klausul 8.4 dalam ISO 9001:2000,
memfokuskan perhatian pada analisis data yang tepat sebagai satu alat untuk
menentukan di mana peningkatan terus-menerus dari sistem manajemen mutu
dapat dilakukan. Organisasi harus menganalisis data untuk memberikan
informasi tentang: (1) kepuasan pelanggan, (2) kesesuaian terhadap
persyaratan produk, (3) karakteristik dan kecendrungan dari proses-proses
88
dan produk, termasuk kesempatan untuk tindakan preventif, dan (4) pemasok-
pemasok.
Klausul 8.5 Peningkatan
Klausul 8.5.1 Peningkatan Terus-menerus
Menurut klausul ini, organisasi harus meningkatkan terus-menerus
efektivitas dari sistem manajemen mutu melalui penggunaan kebajikan mutu,
tujuan-tujuan mutu, hasl-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan
preventif, dan peninjauan ulang manajemen. Manajemen puncak harus
menunjukkan bukti bahwa terlibat secara intensif dalam upaya peningkatan
terus-menerus.
Klausul 8.5.2 Tindakan Korektif
Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan prosedur tertulis
untuk melakukan tindakan korektif dengan persyaratan-persyaratan yang
didefinisikan untuk:
a. Mengidentifikasi ketidaksesuaian, termasuk keluhan pelanggan,
b. Menentukan penyebab-penyebab dari ketidaksesuaian itu,
c. Mengevaluasi kebutuhan untuk mengambil tindakan agar
menjamin bahwa ketidaksesuaian itu tidak akan terjadi (terulang)
lagi,
d. Menentukan dan menerapkan tindakan korektif yang diperlukan,
e. Mencatat hasil-hasil dari tindakan korektif yang dilakukan,
f. Meninjau ulang tindakan korektif yang dilakukan.
89
Klausul 8.5.3 Tindakan Preventif
Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan prosedur tertulis
untuk melakukan tindakan preventif dengan persyaratan-persyaratan yang
didefinisikan untuk:
a. Mengidentifikasi ketidaksesuaian potensial dan penyebab-
penyebabnya,
b. Menentukan dan menjamin implementasi dari tindakan preventif
yang diperlukan,
c. Mencatat hasil-hasil dari tindakan preventif yang dilakukan,
d. Meninjau ulang tindakan preventif yang dilakukan.
Tabel 2.5
Ringkasan Perbandingan ISO 9001:2000 dengan ISO 9001:1994
Perbedaan ISO 9001:2000 ISO 9001:1994 Keberadaan Standar Sistem Manajemen
Mutu ISO tunggal yang menggantikan ISO
9001:1994, ISO 9002:1994, dan ISO 9003:1994
Bukan standar Sistem Manajemen Mutu ISO
tunggal, selevel dengan ISO
9002:1994 dan ISO 9003:1994
Struktur 5 bagian klausul 20 elemen klausul Pendekatan Pendekatan proses Pendekatan klausul Penekanan Lebih customer-oriented.
Lebih detil disbandingkan ISO 9001:1994
Juga berorientasi pada pemenuhan
kebutuhan pelanggan dan kepuasan
pelanggan, namun tidak detil
Fleksibilitas Memungkinkan perkecualian terbatas pada
persyaratan dalam klausul 7
Tidak memungkinkan perkecualian
90
Perbaikan berkelanjutan
Ditekankan secara eksplisit Ditekankan secara implicit
Consistent pair
Dengan ISO 9004:2000 -
Persesuaian dengan Sistem Manajemen Lain
Dengan ISO 9004:2000 -
Istilah dan definisi
Pemasok -> Organisasi -> Pelanggan
Substraktor -> Organisasi ->
Pelanggan
8. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Bagi organisasi yang berkeinginan untuk menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000, sekaligus ingin memperoleh sertifikat
ISO 9001:2000, dapat mengikuti langkah-langkah berikut (Vincent
Gasperz, 2006:18):
1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak.
Implementasi dari sistem manajemen mutu membutuhkan
kommitmen dari manajemen organisasi dan semua standar sistem
manajemen mutu membutuhkan komitmen ini agar dapat
didokumentasikan yang biasanya dalam bentuk Pernyataan
Kebijakan mutu Organisasi, yang berikutnya diikuti oleh sikap dan
perilaku manajemen yang konsisten dalam menerapkan prosedur-
prosedur kerja.
2. Membentuk komite pengarah (steering commitee) atau koordinator
ISO.
91
Komite ini memantau proses agar sesuai dengan persyaratan
standar dalam sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000. Komite
juga berfungsi mengangkat atau menunjuk satu atau lebih auditor
internal. Komite ini menjadi tim yang memberi nasihat pada
Management Representative mengenai bagaimana mendesain dan
menerapkan sistem. Management Representative, pada gilirannya,
memberi nasihat pada Steering Committe mengenai aspek teknis
dart standar dan status penerapan.
3. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000.
Persyaratan standar ini meliputi pasal 4: Sistem Manajemen Mutu,
pasal 5: Tanggungjawab Manajemen, pasal 6: Manajemen Sumber
Daya, pasal 7: Realisasi Produk, dan pasal 8: Pengukuran, Analisa
dan Perbaikan. Memahami persyaratan sistem manajemen mutu
ISO 9001:2000 adalah kunci sukses menuju keberhasilan dari
proses dokumentasi dan implementasi.
4. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi.
Semua tenaga kerja dalam organisasi harus familiar dengan ISO
9000 dan mengapa perusahaan menginginkan registrasi. Manajer-
manajer, supervisor-supervisor, dan anggota-anggota. organisasi
sangat menentukan keberhasilan implementasi sistem manajemen
mutu ISO 9001:2000. Karena itu mereka harus benar-benar
mengerti tentang sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.
92
Pemahaman ini dapat diperoleh melalui serangkaian pelatihan
tentang sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.
5. Memulai peninjauan ulang terhadap manajemen (manajemen
review).
Pimpinan organisasi harus mendelegasikan tanggung jawab mutu
dari organisasi itu kepada wakil manajemen (management
representative). Tinjauan ulang manajemen harus dimulai dengan
memfokuskan pada persyaratan-persyaratan standar sistem
manajemen kualitas ISO 9001:2000.
6. Identifikasi kebijakan kualitas, prosedur-prosedur, instruksi-
instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-
dokumen tertulis.
Dokumentasi dalam ISO 9000 terdiri dari empat level:
a. Manual sistem kualitas (level I)
Memuat kebijakan dan mutu. memberikan gambaran mengenai
proses-proses di dalam perusahaan serta menjelaskan bagaimana
perusahaan memenuhi standar setiap elemen ISO 9000.
b. Prosedur-prosedur (level II)
Dokumentasi rencana dan implementasi strategi mutu.
Ditetapkan oleh departemen yang membuat aturan dan instruksi
umum kegiatan-kegiatan tertentu.
c. Instruksi-instruksi (level III)
93
lnstruksi kerja terinci menjelaskan langkah demi langkah
bagaimana tugas harus diselesaikan.
d. Rekaman Mutu (level IV).
Rekaman mutu merupakan suatu bukti objektif bahwa sistem
mutu diterapkan dan diperagakan untuk membuktikan
efektivitasnya. Rekaman merupakan suatu dokumen yang
permanen. Rekaman harus diverifikasi keabsahannya, mudah
diperoleh dan disimpan selama periode tertentu, dilindungi dari
kerusakan, dan dicegah hilang atau cacat selama penyimpanan.
7. Implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000.
Sekali sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 dibangun, maka
sistem manajemen kualitas yang ada selama ini harus dimodifikasi,
dan dokumentasi pendukung dibuat sehingga implementasi menjadi
sukses.
8. Memulai audit sistem manajemen kualitas perusahaan.
Audit sistem manajemen kualitas diperlukan untuk menjamin
bahwa dokumentasi dan penerapan sesuai dengan persyaratan
standar dan menunjukan keefektifan sistem manajemen kualitas.
9. Memilih registrar.
Setelah manajemen yakin dan percaya bahwa sistem manajemen
kualitas telah memenuhi persyaratan standar sistem manajemen
kualitas ISO 9001:2000, maka manajemen perlu memilih registrar
untuk mulai melakukan penilaian. Registrar akan menilai
94
dokumen-dokumen seperti manual mutu, prosedur-prosedur,
instruksi-instruksi dan formulir-formulir yang berkaitan dengan
persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000. Dalam
memilih registrar harus dilakukan secara hati-hati dengan
memperhatikan bonafiditas dari registrar tersebut. karena tidak
sermua sertifikat ISO 9001:2000 yang dikeluarkan oleh registrar
diakui oleh Badan Akreditasi Nasional (National Accreditation
Body). Kita juga harus memilih registrar yang memahami tentang
usaha yang kita jalankan dan kita merasa bisa bekerja sama
dengannya karena registrar tersebut akan menjadi partner bisnis
kita dalam jangka waktu yang lama.
10. Registrasi
Jika sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 yang
diimplementasikan dalam organisasi dianggap telah sesuai dengan
persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000, dan
dinyatakan lulus dalam penilaian, kepada organisasi itu akan
diberikan sertifikat ISO 9001:2000. Masa berlaku sertifikat ISO
9001:2000 yang dikeluarkan registrar melalui lembaga registrasi
yang terakreditasi pada umumnya adalan tiga tahun.
Langkah-Iangkah implementasi di atas hanya merupakan panduan
yang dapat diterapkan secara tidak urut dan dapat juga untuk
diterapkan secara bersamaan sesuai dengan kondisi organisasi.
95
Proses implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9000
ditunjukan dalam gambar di bawah ini:
Gambar 2.3 Diagram Alir Proses Implementasi Sistem Manajemen Kualitas
ISO 9001:2000 (Vincent Gaspersz, 2006:25)
Pelatihan ISO 9000
Dokumentasi Sistem Kualitas ISO 9000
Implementasi Sistem Kualitas ISO 9000
Audit Internal
Tidak Perbaikan
Ya
Aplikasi Ke Lembaga Registrasi
Angka Kecukupan
Tidak Perbaikan
Ya
A
Ya
Apakah Sesuai dengan ISO 9000
Evaluasi Kesesuaian
Audit Ulang Sebagian
Apakah Sesuai dengan ISO 9000
Perbaikan Tidak
Apakah Sesuai dengan ISO 9000 Banyak
Mayor
Ya
Rekomendasi Oleh Tim Evaluasi
Pemberian Sertifikat ISO 9000 Oleh Lembaga Registrasi
Pemantauan Setiap 6 Bulan
Apakah Sesuai dengan ISO 9000
Sertifikasi ISO diteruskan
Permohonan Memperbaharui Sertifikasi ISO 9000 setelah masa
berlaku 3 Tahun
A
Perbaikan
Tidak Sertifikat ISO 9000
ditangguhkan
Kunjungan Lapangan
Apakah Sesuai dengan ISO 9000
Tidak
Sertifikat ISO 9000 dicabut
96
9. Manfaat Penerapan Sistem Manjamen Mutu ISO 9001:2000
Masih sedikitnya organisasi di Indonesia yang mendapatkan
sertifikat ISO menunjukkan masih lemahnya kesadaran organisasi akan
pentingnya ISO 9000. Honoris Perdana Industry merupakan perusahaan
yang mendapatkan sertifikat ISO pada bulan Desember 1999 menunjukkan
perubahan yang signifikan pada organisasinya.
Honoris merasakan kondisi yang berat sebelum menerapkan ISO,
seperti tugas dan wewenang yang kurang jelas dan tumpang tindih. tidak
ada kriteria penilaian hasil kerja yang telah dilakukan tiap personil, kurang
dilakukannya tindakan pencegahan untuk permasalahan yang timbul yang
disebabkan karena tindakan perbaikan yang hanya dilakukan jika terjadi
masalah yang mengakibatkan terhambatnya proses produksi. Juga tidak
adanya standarisasi dalam penyimpanan dan panggunaan dokumen di
setiap departemen. Dengan menggunakan ISO 9000, kondisi tersebut dapat
diubah ke arah yang lebih baik.
Ada banyak alasan mengapa suatu organisasi
mengimplementasikan sistem manajemen mutu sesuai dengan standar ISO.
Alasan utama adalah pelanggan utama mereka menuntut atau karena
kompetitor utama mereka telah atau sedang mendaftar. Alasan lain adalah
untuk melakukan perbaikan proses atau sistem yang diperlukan dan
keinginan untuk dapat bersaing secara global. Ketika banyak dan lebih
banyak lagi organisasi mendaftar untuk mendapatkan sertifikat ISO,
mereka meminta subkontraktor atau pemasok mereka mendaftar juga, ini
97
menciptakan efek bola salju. Ada beberapa manfaat yang memotivasi
organisasi untuk menerapkan sistem manajemen mutu sesuai standar ISO.
Menurut Zulfadhli (2004:12) sebuah organisasi atau perusahaan
yang menerapkan ISO 9001:2000 akan memperoleh sedikitnya tujuh
manfaat:
1. Dokumentasi mutu yang lebih baik. ISO 9001 memberikan
pedoman dalam mengelola sistem dokumentasi agar dokumen-
dokumen yang dibuat oieh suatu perusahaan bersifat efektif
dan efisien. Setiap organisasi menentukan tingkat dokumentasi
yang dibutuhkan dan media yang digunakan.
2. Pengendalian mutu secara sistematik. Dalam ISO 9001
pengendalian mutu harus dimulai dari masing-masing proses
yang terdapat dalam perusahaan. Setiap proses adalah input
bagi proses sesudahnya dan sekaligus merupakan output dari
prosessebelumnya. Karena proses proses tersebut saling
berinteraksi satu sarna lain dalam satu sistem, maka
pengendalian mutu yang baik pada setiap proses tentunya
secara keseluruhan akan menghasilkan suatu pengenda1ian
mutu secara sistematik.
3. Koordinasi yang lebih baik. Adanya kesamaan persepsi untuk
menghasilkan output yang memenuhi persyaratan dan
kebutuhan akan adanya satu sistem yang mendukung
pencapaian hal tersebut, mendorong terjadinya kegiatan
98
koordinasi an.tar proses da1am sistem tersebut. ISO 9001
merancang suatu sistem manajemen mutu yang mengarahkan
proses-proses dalam suatu perusahaan agar melakukan
koordinasi yang lebih baik.
4. Deteksi awal ketidaksesuaian. Setiap proses selalu melakukan
pemeriksaan terhadap output dari proses lain (sebelumnya),
maka diharapkan setiap ketidaksesuaian yang terjadi dapat
segera dikenali, diperbaiki dan dicegah agar tidak berulang
kembali.
5. Konsistensi mutu yang lebih baik. Jika semua unsur yang
membentuk sistem manajemen mutu melakukan upaya terus
menerus untuk memperbaiki kinerja dengan berdasar kepada
pedoman dan prosedur yang telah di dokumentasikan, maka
akan dihasilkan konsistensi pengendalian mutu yang lebih
baik. Kepercayaan pelanggan bertambah. Suatu perusahaan
yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 dengan
baik, akan memberikan rasa aman terhadap pelanggan
produk/pelayanannya, dan pada akhirnya meningkatkan
kepercayaan. Kepercayaan tersebut timbul karena pelanggan
melihat bahwa kegiatan pemenuhan persyaratan-
persyaratannya dikelola secara baik dan memadai.
6. Disiplin dalam pencatatan mutu bertambah. ISO 9001
mensyaratkan adanya pengelolaan sistem pencatatan mutu
99
yang baik. Setiap catatan harus jelas, mudah dibaca, dapat
diidentifikasi dan diperoleh kembali dengan mudah. Dengan
adanya persyaratan tersebut maka perusahaan yang
menerapkan ISO 9001 akan membuat suatu prosedur
pencatatan mutu termasuk pengendalian ya, yang menciptakan
kedisiplinan dalam pencatatan mutu.
7. Lebih banyak kesempatan untuk peningkatan. Pada akhirnya
penerapan ISO 9001 akan memberikan peluang-peluang bagi
peningkatan kinerja perusahaan yang diperoleh dari sistem
dokumentasi yang baik, pengendalian mutu secara sistematik,
koordinasi antar proses dalam sistem dan disiplin dalam
pencatatan. Sehingga setiap ketidaksesuaian dapat dideteksi
lebih awal untuk diperbaiki dan dicegah agar tidak berulang
kembali. Sedangkan potensi-potensi munculnya
ketidaksesuaian yang belum terjadi akan dapat dikenali,
kemudian dicegah agar tidak terjadi.
Sedangkan Menurut Vincent Gaspersz (2006:17) manfaat dari
penerapan ISO 9001:2000 untuk perusahaan adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui
jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik. Proses
dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa
kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan
kualitas telah direncanakan dengan baik.
100
2. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen
melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem
pengendalian yang lebih konsisten serta pengurangan dan
pencegahan pemborosan karena operasi internal lebih baik.
3. Meningkatkan kesadaran kualitas perusahaan.
4. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh
karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur
dan instruksi-nstruksi yang terdefenisi secara baik.
5. Terjadi perubahan positif dalam hal kualitas dari anggota
organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk
mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya
hanya berlaku selama tiga tahun.
B. Konsep Dasar Kinerja
1. Pengertian Kinerja
Kinerja adalah sebuah kata dalam bahasa Indonesia dari kata dasar
"kerja" yang menterjemahkan kata dari bahasa asing prestasi. Bisa pula
berarti hasil kerja.
Pengertian kinerja di sekolah merupakan jawaban dari berhasil atau
tidaknya tujuan sekolah yang telah ditetapkan. Kinerja merupakan suatu
kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu
untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu sekolah dihubungkan
101
dengan visi yang diemban suatu sekolah serta mengetahui dampak positif
dan negatif dari suatu kebijakan operasional.
Pemimpin di setiap sekolah sering tidak memperhatikan hal
tersebut, kecuali sudah amat buruk atau segala sesuatu jadi serba salah.
Terlalu sering kepala sekolah sebagai manajer tidak mengetahui betapa
buruknya kinerja segenap personil sekolah telah merosot sehingga sekolah
menghadapi krisis yang serius. Kesan-kesan buruk sekolah yang
mendalam berakibat dan mengabaikan tanda-tanda peringatan adanya
kinerja yang merosot.
Dalam mendefinisikan kinerja ada beberapa pendapat yang berbeda
yang tertulis di bawah ini:
• Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya
(Anwar Prabu Mangkunegara, 2000:67)
• Kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan,
usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya
(Ambar Teguh Sulistiyani, 2003:223)
• Kinerja (prestasi kerja) adalah suatu hasil kerja yang dicapai
seseorang dalam melaksanakan tugas tugas yang dibebankan
kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan
kesungguhan serta waktu (Maluyu S.P. Hasibuan, 2001:34)
102
• Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari
seseorang, kinerja adalah suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu
pameran umum ketrampikan (John Whitmore, 1997:104)
• Kinerja adalah menilai bagaimana seseorang telah bekerja
dibandingkan dengan target yang telah ditentukan (Barry
Cushway, 2002:1998)
• Kinerja adalah merupakan perilaku yang nyata yang
ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan
oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan
(Menurut Veizal Rivai, 2004:309)
• Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak
dilakukan karyawan (Robert L. Mathis dan John H. Jackson
Terjamahaan Jimmy Sadeli dan Bayu Prawira, 2001:78)
• Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari
seorang atau suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran
umum keterampilan (John Witmore dalam Coaching for
Perfomance, 1997:104)
• Mink (1993:76) mengemukakan pendapatnya bahwa individu
yang memiliki kinerja yang tinggi memiliki beberapa
karakteristik, yaitu diantaranya: (a) berorientasi pada prestasi,
(b) memiliki percaya diri, (c) berperngendalian diri, (d)
kompetensi.
103
Berdasarkaan pengertian di atas, penulis menarik kesimpulan
bahwa kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja
(output) individu maupun kelompok dalam suatu aktifitas tertentu yang
diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari
proses belajar serta keinginan untuk berprestasi.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Jika kinerja adalah kuantitas dan kualitas pekerjaan yang
diselesaikan oleh individu, maka kinerja merupakan output pelaksanaan
tugas. Kinerja mempunyai hubungan yang erat dengan masalah
produktivitas, karena merupakan indikator dalam menentukan bagaimana
usaha untuk mencapai tingkat produktivitas yang tinggi dalam suatu
organisasi.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja personil sekolah,
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja bagi kepala sekolah
dapat digunakan untuk menentukan pendekatan kepada personil sekolah
dalam meningkatkan kinerja personil sekolah di sekolah tersebut.
Para pimpinan sekolah sangat menyadari adanya perbedaan kinerja
antara satu personil dengan personil lainnya yang berada di bawah
pengawasannya. Walaupun para personil sekolah bekerja pada tempat
yang sama namun produktifitas mereka tidaklah sama. Secara garis besar
perbedaan kinerja ini disebabkan oleh dua faktor (As'ad, 1991:49), yaitu :
faktor individu dan situasi kerja.
104
Menurut Gibson, et al (dalam Srimulyo, 1999:39), ada tiga
perangkat variabel yang mempengaruhi perilaku dan prestasi kerja atau
kinerja, yaitu:
1. Variabel individual, terdiri dari:
a. Kemampuan dan ketrampilan: mental dan fisik. b. Latar belakang: keluarga, tingkat sosial, penggajian. c. Demografis: umur, asal-usul, jenis kelamin.
2. Variabel organisasional, terdiri dari:
a. Sumberdaya. b. Kepemimpinan. c. Imbalan. d. Struktur. e. Desain pekerjaan.
3. Variabel psikologis, terdiri dari:
a. Persepsi. b. Sikap. c. Kepribadian. d. Belajar. e. Motivasi.
Menurut Tiffin dan Me. Cormick (dalam Srimulyo, 1999:40) ada
dua variabel yang dapat mempengaruhi kinerja, yaitu:
1. Variabel individual, meliputi:
a. Sikap. b. Karakteristik. c. Sifat-sifat fisik minat dan motivasi. d. Pengalaman. e. Umur. f. Jenis kelamin. g. Pendidikan. h. Serta faktor individual lainnya.
105
2. Variabel organisasi, meliputi:
a. Faktor fisik dan pekerjaan, terdiri dari: metode kerja, kondisi dan desain perlengkapan kerja, penataan ruang dan lingkungan fisik (penyinaran,temperatur, dan fentilasi).
b. Faktor sosial dan organisasi, meliputi: peraturan-peraturan organisasi.
Sutemeister (dalam Srimulyo, 1999:40-41) mengemukakan
pendapatnya, bahwa kinerja dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu:
1. Faktor Kemampuan
a. Pengetahuan: pendidikan, pengalaman, latihan dan minat. b. Ketrampilan: kecakapan dan kepribadian.
2. Faktor Motivasi
a. Kondisi sosial: organisasi formal dan informal, kepemimpinan.
b. Serikat kerja kebutuhan individu : fisiologis, sosial dan egoistik.
c. Kondisi fisik : lingkungan kerja.
3. Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja (performance appraisal) pada dasarnya
merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara
efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik
atas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Penilaian kinerja
individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara
keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi
sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan.
106
Berikut ini pengertian penilaian kinerja menurut beberapa ahli:
1. Bernardin dan Russel (1993:379) “A way of measuring the
contribution of individuals to their organization”. Penilaian
kinerja adalah cara mengukur konstribusi individu ( karyawan)
kepada organisasi tempat mereka bekerja.
2. Bambang Wahyudi (2002:101) “penilaian kinerja adalah suatu
evaluasi yang dilakukan secara periodik dan sistematis tentang
prestasi kerja / jabatan seorang tenaga kerja, termasuk potensi
pengembangannya”.
3. Cascio (1992:267) “penilaian kinerja adalah sebuah gambaran
atau deskripsi yang sistematis tentang kekuatan dan kelemahan
yang terkait dari seseorang atau suatu kelompok”.
4. Henry Simamora (338:2004 ) “penilaian kinerja adalah proses
yang dipakai oleh organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan
kerja individu karyawan”.
Penilaian kinerja personil sekolah dapat ditempuh dengan berbagai
metode seperti di bawah ini sesuai pendapat Tim Dosen Adpen FIP UPI
(2003:107):
1. Rating Scale, yaitu penilaian atas prestasi kerja personil yang
didasarkan pada skala tertentu misalnya sangat baik, baik,
sedang, jelek, sangat jelek.
107
2. Weighted performance checklist yaitu penilaian atas prestasi
kerja personil yang didasarkan pada kirteria tertentu dengan
menggunakan bobot penilaian.
3. Crictical incident method, yaitu metode penilaian yang
didasarkan atas perilaku-perilaku sangat baik (peristiwa-
peristiwa kritis) dari seseorang dalam pelaksanaan pekerjaan.
4. Test dan observation yaitu penilaian prestasi kerja didasarkan
atas tes pengetahuan dan keterampilan dan atau melalui
observasi.
5. Rank method yaitu penilaian yang dilakukan untuk menentukan
siapa yang lebih baik dengan menempatkan setiap personil
dalam urutan terbaik hingga terburuk.
6. Forced distribution yaitu penilaian atas personil yang kemudian
dikategorisasikan dalam kategori yang berbeda.
7. Self appraisals yaitu penilaian oleh diri sendiri dimaksudkan
untuk mempelajari pengembangan diri dan sebagainya.
4. Tujuan Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja personil sekolah merupakan usaha yang
dilakukan untuk mengetahui seberapa baik performa seorang personil
sekolah dalam melaksanakan tugas pekerjaannya dan seberapa besar
potensinya untuk berkembang. Performa ini dapat mencakup prestasi
kerja, cara kerja yang pribadi. Sedangkan potensinya untuk berkembang
mencakup kreativitas dan kemampuan mengembangkan karir.
108
Menurut Syafarudin Alwi (200:187) secara teoritis tujuan penilaian
dikategorikan sebagai suatu yang bersifat evaluation dan development.
Yang bersifat evaluation harus menyelesaikan:
1. Hasil penilaian digunakan sebagai dasar pemberian kompensasi
2. Hasil penilaian digunakan sebagai staffing decision
3. Hasil penilaian digunakan sebagai dasar meengevaluasi sistem
seleksi.
Sedangkan yang bersifat development harus menyelesaikan:
1. Prestasi riil yang dicapai individu.
2. Kelemahan - kelemahan individu yang menghambat kinerja.
3. Prestasi - pestasi yang dikembangkan.
Kontribusi hasil-hasil penilaian merupakan suatu yang sangat
bermanfaat bagi perencanaan kebijakan di sekolah. Adapun secara
terperinci manfaat penilaian kinerja bagi sekolah adalah:
1. Penyesuaian-penyesuaian kompensasi personil sekolah.
2. Perbaikan kinerja personil sekolah.
3. Kebutuhan latihan dan pengembangan personil sekolah.
4. Pengambilan keputusan dalam hal penempatan promosi, mutasi,
pemecatan, pemberhentian dan perencanaan personil baru.
5. Untuk kepentingan penelitian personil sekolah.
6. Membantu diagnosis terhadap kesalahan desain personil
sekolah.
109
C. PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJAMEN MUTU ISO
9001:2000 TERHADAP KINERJA PERSONIL SEKOLAH
Sistem manajemen kualitas yang memenuhi persyaratan standar ISO
9001:2000 menjamin posisi pasar yang stabil, peningkatan terus-menerus,
dan pengembangan dalam hal kualitas. Hal tersebut dapat dicapai melalui
perencanaan, pemeliharaan, dan peningkatan berkelanjutan dari semua proses
yang berdampak pada peningkatan profit, efektivitas dan kepuasan
pelanggan.
Menurut Frans S.Sunito, standar manajemen mutu ISO 9000 itu unik,
karena merupakan satu-satunya standar yang mengatur proses, bukan hasil
akhir. Oleh karena itu standar ini dapat diterapkan secara luas dalam semua
bidang usaha, termasuk bidang pendidikan (Sunito, 1997:32).
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 di Sekolah akan
mendorong personil sekolah yang ada di sekolah untuk bekerja lebih baik dan
lebih bersemangat untuk meningkatkan kinerjanya supaya mutu sekolah dapat
tercermin melalui sertifikat ISO yang didapat oleh pihak sekolah. Kobe
(1997:62) mengungkapkan bahwa “penerapan Sistem Manajemen Mutu
berstandar ISO 9001 dan dengan sistem kerja yang konsisten, maka secara
alamiah masing-masing karyawan melakukan perbaikan terus menerus baik
metode kerja maupun sikap mentalnya menjadi lebih disiplin dan terarah ”.
Hal itu juga senada dengan pendapat Zulfadhli (2004:12) yang
mengungkapkan bahwa: “ Salah satu manfaat dalam menerapkan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada organisasi / perusahaan adalah Lebih
110
banyak kesempatan untuk peningkatan. Pada akhirnya penerapan ISO 9001
akan memberikan peluang-peluang bagi peningkatan kinerja perusahaan yang
diperoleh dari sistem dokumentasi yang baik, pengendalian mutu secara
sistematik, koordinasi antar proses dalam sistem dan disiplin dalam
pencatatan. Sehingga setiap ketidaksesuaian dapat dideteksi lebih awal untuk
diperbaiki dan dicegah agar tidak berulang kembali. Sedangkan potensi-
potensi munculnya ketidaksesuaian yang belum terjadi akan dapat dikenali,
kemudian dicegah agar tidak terjadi ”.
Sistem manajemen mutu merupakan salah satu elemen dalam
organisasi Manajemen Mutu Terpadu. Sistem manajemen mutu
menggambarkan suatu sistem dengan prosedur terdokumentasi dan terkendali
untuk memastikan bahwa produk tidak sesuai tidak dilepaskan ke pelanggan.
Kinerja personil sekolah merupakan hasil kerja yang dapat dilihat
dalam segala aktifitas kerja yang dilakukan di sekolah baik secara kuantitas
maupun kualitas.
Menurut Lawson (2004), sejumlah area dalam implementasi TQM
sebagaimana tertuang dalam klausul-klausul ISO 9001:2000 yang secara
signifikan akan mempengaruhi terbentuknya budaya kualitas, diantaranya
adalah: keterlibatan manajemen puncak, fokus pada konsumen, komunikasi,
manajemen sumber daya manusia, lingkungan kerja dan manajemen,
pengukuran, analisis, dan peningkatan.
Juga menurut Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidikan
dan Pengembangan dan Pemberdaayaan Pendidik dan Personil sekolah
111
Bidang Otomotif dan Elektronika Malang (dalam buku panduan mengenal
sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, 2007:2) bahwa: “Setiap personil
memiliki tanggung jawab, wewenang dan kompetensi yang jelas di bidang
tugasnya dalam melaksanakan aktifitas di organisasi”.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka penerapan suatu sistem mutu
ISO 9001:2000 tentunya akan membawa dampak positif bagi sekolah, yaitu
meningkatkan dan menjamin mutu dari produk atau layanan yang dihasilkan
sehingga pada akhirnya akan meningkatkan tingkat kepuasan siswa dan orang
tua siswa sebagai konsumen terhadap produk atau layanan yang sekolah
sediakan. Mutu suatu produk/layanan dapat dijamin karena sistem secara
otomatis akan berusaha mengontrol dan mencegah setiap potensi timbulnya
ketidaksesuaian atau penyimpangan pada seluruh tahapan yang ada. Hal ini
juga akan berpengaruh positif terhadap kinerja Sekolah yaitu akan
terhindarnya pemborosan anggaran, meminimalisasi biaya-biaya, memotivasi
personil sekolah untuk menujukkan hasil kerjanya baik kuantitas maupun
kualitas yang selalu optimal demi mempertahankan sertifikat ISO yang telah
diperoleh.
Dari beberapa pendapat di atas, maka meningkatnya kinerja personil
sekolah di sekolah dapat dipengaruhi oleh adanya penerapan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Hal itu dapat dilihat dari pedoman mutu
SMK Negeri 8 Bandung (2008:10-11) yang menegaskan bahwa
Semua orang yang bekerja mempengaruhi mutu, termasuk untuk keperluan rekruitmen personil baru, harus memenuhi kompetensi yang sesuai dengan pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman yang ditetapkan. Setiap orang dinilai kompetensinya terhadap
112
persyaratan tersebut. Bila kompetensi orang belum terpenuhi maka SMK Negeri 8 Bandung memberikan pelatihan yang diperlukan atau tindakan lain yang sesuai.
Dalam upaya penerapan sistem manajemen ini secara efektif, maka
dituntut adanya suatu kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengelola
seluruh proses kerja yang saling berhubungan dan berinteraksi baik secara
intern maupun ekstern. Selain itu, perlunya kemampuan dalam meningkatkan
secara terus menerus efektivitas dari proses sistem manajemen mutu,
sehingga dapat memberikan hasil yang maksimal sesuai dengan tujuan dan
sasaran mutu yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu adanya suatu
program berkesinambungan yang perlu didukung oleh semua personil yang
terlibat dalam penerapan sistem ini.
Penerapan sistem manajemen mutu di Sekolah akan sangat efektif
apabila setiap bagian dari organisasi memahami fungsi, tanggung jawab, dan
keterkaitannya dengan bagian lain dalam sistem tersebut. Sebagai gambaran
mengenai sistem manajemen mutu, manual mutu/pedoman mutu harus
mencakup kebijakan mutu, penjelasan mengenai organisasi, hal yang
dikecualikan, interaksi proses, garis besar prosedur mutu, dan referensi silang
panduan mutu dengan dokumen lain yang lebih detail.
Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja
personil sekolah dapat dipengaruhi oleh adanya penerapan sistem manajemen
mutu ISO 9001:2000 di sekolah. Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000
berlaku secara menyeluruh dalam Sekolah dan mempengaruhi berbagai
proses yang ada dalam tubuh Sekolah. Tanggung jawab mutu suatu produk