Upload
vonguyet
View
251
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
LAPORAN
HASIL SURVEI
KEPUASAN PESERTA
BPJS KETENAGAKERJAAN
SEMESTER II 2015
Disiapkan oleh:
LAPORAN NASIONAL
Latar Belakang
Maksud dan Tujuan Survei
Ruang Lingkup
Kerangka Pikir
Pendekatan Metodologi
Metodologi
Metodologi Analisa
HASIL SURVEI
Profil Responden
Makro Indikator
Overall Customer Satisfaction Index
Overall Customer Loyalty Index
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan
Hassle Free Index (HFI)
Complaint Index
Net Promoters Score (NPS)
Mikro Indikator
Improvement Priority
DAFTAR ISI
LATAR BELAKANG
LATAR BELAKANG
BPJS Ketenagakerjaan, sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sesuai Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 sebagai salah satu Badan Penyelenggara Sistem jaminan Sosial Nasional (Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004).
Sebagai Badan Penyelenggara dengan sistem nirlaba, kualitas pelayanan-lah yang menjadi titik konsentrasi dalam kesuksesan program Jaminan Sosial di Indonesia. Dengan melihat kondisi yang sangat cepat mengalami perubahan, BPJS Ketenagakerjaan harus bertindak adaptif atas perubahan lingkungan, baik intenal maupun eksternal yang terjadi dengan berorientasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Oleh sebab itu, diperlukan alat ukur untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Needs. Hal tersebut diperoleh melalui suatu survei kepada pelanggan yang dinamakan survei kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Measurement (CSM) dan Customer Needs yang dilakukan bekerjasama dengan lembaga independen untuk memperoleh hasil yang objektif.
Pada tahun ini hanya layanan program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JK), dan Jaminan Hari Tua (JHT) dilaksanakan 2 (dua) kali, yaitu di Semester I dan Semester II.
Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta, serta masukan perbaikan kinerja layanan kepada BPJS Ketenagakerjaan berupa Customer Needs, agar kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat terus dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan/peserta .
MAKSUD DAN TUJUAN
SURVEI
MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI
Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan – CSI (Customer Satisfaction Index), Hassle Free Index dan Referensi Positif (Positive Referrals/Net Promotor Score) : Secara keseluruhan, per produk/layanan, per wilayah kantor.
Mengukur sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan : • Service Cycle kritikal per Kontak Layanan; • Moment of Truth kritikal per service cycle. Mengukur Prioritas Perbaikan Layanan (Service Improvement Priority/Strategic Improvement Analysis).
Analisa Kerusakan Pasar (Market Damage Analysis)/Analisa Perilaku Komplain
Rekomendasi langkah perbaikan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan beserta prioritas pelaksanaannya
1
2
3
4
5
RUANG LINGKUP
PEKERJAAN
Target survei kepuasan ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan, yaitu peserta layanan Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK). Metodologi pengukuran yang dilakukan adalah berbasis service journey, yaitu menelusuri tingkat kepuasan peserta sesuai dengan perjalanan layanan yang dialaminya mulai dari datang ke tempat pelayanan sampai dengan meninggalkan tempat tersebut atau proses lain yang sejenis. Tempat pelayanan yang dimaksud adalah kantor BPJS Ketenagakerjaan untuk pelayanan program Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK). Metodologi ini memiliki keunggulan yaitu lebih dekat dengan proses sesungguhnya yang dialami pelanggan (natural), sehingga diharapkan kepuasan yang diungkapkannya lebih realistis. Melalui proses ini juga akan didapatkan sumber-sumber ketidakpuasan pada setiap tahap service journey –nya.
RUANG LINGKUP PEKERJAAN
FRAMEWORK SERVICE JOURNEY
Proses Layanan 1
Proses Layanan 2
Proses Layanan 3
MOT 1
MOT 2
MOT 1
MOT 2
MOT 1
MOT 2
Men
eri
ma
La
yan
an
Servis Berhasil Hassle free
Ada ketidakpuasan
Custumer with problem
Sumber ketidakpuasan
Frekuensi Kejadian
Dampak
Prioritas Perbaikan
Analisa Perilaku
Komplain
Mikro
/De
tail Atrib
ut
Makro Indikator Kepuasan Pelanggan
CSI
HFI
NPS
dll
Kontak Layanan X
TAHAPAN PELAKSANAAN RISET
Focus Group Discussion
(FGD)
Hasil FGD digunakan untuk pembuatan
kuesioner
Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan
Semester I
Pelaksanaan Survei Customer Needs
Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan
Semester II
Rekomendasi Stratejik
SURVEI CSM 2015
Semester I
Semester II
Di 3 kota dari 3 wilayah, dengan masing-masig kota terdiri dari 2 Group dan tiap groupnya diikuti oleh 6 – 8 orang.
FGD
Terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan
KUANTITATIF
Tracking terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan
KUANTITATIF
Survei CSM 2015 dilakukan dalam 2 Semester dengan rincian pekerjaan sbb:
TRACKING
KOMPOSISI RESPONDEN TIAP SEMESTER
KERANGKA PIKIR
Survei Kepuasan Pelanggan yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapai serta detail moment of truth/atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikator makro berguna bagi manajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikro membantu mengidentifikasi perbaikan secara spesifik.
INDIKATOR MAKRO DAN MIKRO
SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN
MAKRO
MIKRO
Pengukuran Indikator Makro (Quality Service,
Quality Assurance,
Complaint Behaviour)
Service Quality
Improvement
INDIKATOR
ATRIBUT
TRACKING
MOT, KEPUASAN DAN LOYALITAS
Custumer Satisfication
Improvement Priority
Custumer loyality
Repuchase
Complain Handling
Complain Handling Behavior
Not Yet Satisfied
Satisfied
outcome
Moment of truth
Interaction
Costumer
Kontak Layanan
Customer
Dikerjakan Benar?
yes
no
Doing things Right at the first
time
Sumber Ketidakpuas
-an
Frekuensi Kejadian
Analisa Perilaku Komplain
Analisa Kerusakan Pasar
MOT
Customer With
problem
Hassle Free
Loyalty Index
CS Index Index
Lain-Lain
Prioritas Perbaikan
Dampak
PERILAKU KOMPLAIN, SERVICE RECOVERY &
HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS
SERVICE JOURNEY
PRODUK LAYANAN BPJS KETENAGAKERJAAN
JAMINAN HARI TUA (JHT)
JAMINAN KECELAKAAN
KERJA (JKK)
JAMINAN KEMATIAN
(JK)
1.... 2.... 3....
1.... 2.... 3....
1.... 2.... 3....
Informasi & Sosialisasi
Informasi Rekening Saldo
Kedatangan Ke Kantor Cabang
Proses Pencairan
Proses Klaim
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
SERVICE JOURNEY PANEL : PESERTA JHT
Kedatangan Ke Kantor Cabang
Proses Administrasi
Kepesertaan dan Iuran
Pendaftaran Informasi Tentang
BPJS Ketenagakerjaan
Pendampingan Saat Klaim Program
JKK/JK Karyawannya
Layanan RO (Relation Officer)
Sosialisasi/Pengarahan dari BPJS
Ketenagakerjaan
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Klaim Program JKK/JK Karyawannya
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
SERVICE JOURNEY PANEL : PENGURUS (KLAIM JKK/JK)
Kedatangan Ke Kantor Cabang
Proses Pencairan
Proses Klaim
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
SERVICE JOURNEY PANEL : AHLI WARIS (JKK/JK)
• Kontak Layanan: Pencarian Informasi
• Kontak Layanan: Pendaftaran
• Kontak Layanan: Pembayaran
• Kontak Layanan: Pengajuan Klaim
• Kontak Layanan: Pencairan Klaim
• Dll
Kontak Layanan (Service Contact) Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan.
Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk
memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya.
Contoh Kontak Layanan :
Service Journey adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untuk mendapat produk atau jasa tertentu.
Service Journey
KERANGKA PIKIR
MOT (Moment of Truth) Dalam tiap Kontak Layanan terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuan antara pelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth (MOT). Ketidakpuasan yang diukur dalam survei ini adalah ketidakpuasan terhadap setiap MOT. Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”:
1. Syarat terlalu banyak 2. Proses persetujuan bertele-tele 3. Syarat tidak jelas 4. Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima 5. Biaya Pendaftaran tidak pasti 6. Diping-pong 7. Petugas tidak ramah 8. Petugas tidak tahu Produknya 9. ……. 10. ……. 11. dll
KERANGKA PIKIR
PENDEKATAN METODOLOGI
PRINSIP:
1. KONTINUITAS & PERBAIKAN
Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauh mungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metode yang telah dipakai pada survei sebelumnya.
Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikan agar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi.
Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadap metodologi dan teknik analisis yang telah dipakai.
2. TRANSPARANSI & SIMPLICITY
Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untuk diketahui, dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks serta mudah untuk dipahami.
PENDEKATAN METODOLOGI
METODOLOGI
A. TARGET POPULASI SURVEI
METODOLOGI
CLAIMANT (JHT)
AHLI WARIS (JKK/JK)
PENGURUS (JKK/JK)
B. KRITERIA RESPONDEN
• Pria atau Wanita
• Usia 18 - 60 tahun
• Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei
• Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan
• Panel Claimant : Mempunyai kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT
• Panel Ahli Waris: Peserta BPJS Ketenagakerjaan yang merupakan ahli waris dari peserta BPJS Ketenagakerjaan program JK
• Pengurus : Orang yang terlibat aktif dalam melakukan pengurusan BPJS Ketenagakerjaan perusahaannya serta di prioritaskan orang yang pernah melakukan pengurusan klaim program JKK karyawannya di perusahaannya
METODOLOGI
C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER II 2015 METODOLOGI
Kanwil Kota SM II Semester II 2015
Ahli Waris Claimant Pengurus Total
Sumbagut Medan 15 50 30 95
Tanjung morawa 10 35 25 70
Binjai 5 20 10 35
Sumbariau Batam sekupang 10 40 25 75
Pekanbaru kota 10 40 30 80
Padang 10 30 15 55
Sumbagsel Palembang 15 50 30 95
Bandar lampung 10 40 20 70
Pangkal Pinang 5 25 10 40
DKI Jakarta
Menara jamsostek 15 35 30 80
Cilandak 10 35 30 75
Salemba 10 35 30 75
Kebon sirih 10 30 20 60
Slipi 10 35 25 70
Banten Cikupa 15 50 20 85
Serang 15 60 40 115
Jabar
Bandung lodaya 10 30 20 60
Bogor cileungsi 10 40 20 70
Bekasi cikarang 15 45 30 90
Cirebon 10 30 20 60
Jateng & DIY Semarang pemuda 15 50 35 100
Ungaran 10 35 20 65
Klaten 10 25 15 50
Jatim
Surabaya Karimunjawa 15 45 35 95
Gresik 10 30 15 55
Malang 10 40 20 70
Banyuwangi 5 20 10 35
Kalimantan Balikpapan 15 50 35 100
Banjarmasin 10 35 20 65
Bontang 5 20 10 35
Sulawesi & Maluku Makassar 15 50 35 100
Manado 10 35 25 70
Ambon 5 20 10 35
Banuspa Bali denpasar 15 50 30 95
Mataram 5 20 15 40
Mimika 5 20 10 35 Total Total 380 1300 820 2500
D. TEKNIK SAMPLING
Claimant JHT
Pengurus Perusahaan dan Ahliwaris
• INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentukan.
• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING (BY LIST : dari database pihak BPJS Ketenagakerjaan)
• INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentukan.
• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING (BY LIST : dari database pihak BPJS Ketenagakerjaan)
METODOLOGI
Data diperoleh dengan cara face to face interview dengan menggunakan kuesioner sebagai
instrumen survei.
Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu : a. Tahapan di Lapangan
Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdom sebanyak 30%.
Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu : • Menemui responden secara langsung • Menghubungi responden melalui telepon
b. Tahapan di Data Entry Disamping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan pada tahap Entry Data dengan cara double checking secara random dari kuesioner yang sudah di-entry.
E. METODE KONTAK
F. QUALITY CONTROL
METODOLOGI
METODE ANALISA
INDEX BPJS Ketenagakerjaan
Tahun 2015
Customer Satisfaction
Index
Hassle Free Index
Complain Index
Improvement Priority Index
Net Promoter Score
TRACKING DENGAN INDEX 2014
Metode Perhitungan Index BPJS Ketenagakerjaan
INDEKS CS BPJS KETENAGAKERJAAN
CLAIMANT AHLI WARIS PENGURUS
Mulai
Selesai
Catatan : Index : Top Three Boxes dari Skala likert 1 sampai 7
A. Index Kepuasan
Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakan pertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:
Skala 1 : Sangat tidak puas Skala 2 : Tidak puas Skala 3 : Agak tidak puas Skala 4 : Biasa saja Skala 5 : Agak Puas Skala 6 : Puas Skala 7 : Sangat Puas
Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehingga hasil index kepuasan dapat dibandingkan. Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah berhubungan dengan sebuah Kontak Layanan.
Customer Satisfaction Index (CSI) = (% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas)
Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang responden merekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3 kategori:
Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikan BPJS
Ketenagakerjaan” Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akan merekomendasikan BPJS
Ketenagakerjaan ” Promoter : Responden yang menyatakan ”Pasti/Akan merekomendasikan BPJS
Ketenagakerjaan” Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadap Detractor. Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yang merekomendasikan lebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak mau merekomendasikan. Contoh: Misalkan saja NPS terhadap BPJS Ketenagakerjaan = 17%, berarti lebih banyak responden yang merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada teman kenalannya/ perusahaannya dibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.
B. Net Promoters Score (NPS)
Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentase responden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalam menggunakan layanan BPJS Ketenagakerjaan. HFI akan ditampilkan berdasarkan kontak layanan masing-masing panel. Contoh: HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% responden menyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaim tidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.
C. Hassle Free Index (HFI)
Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalan front-line people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayani pelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuah kontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan:
(a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free) (b) pelanggan mengalami masalah
Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakah melakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah ada respon atau tidak dan jika ada respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikan masalah atau tidak. Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategori berdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masing kategori tersebut dihitung NPS dan tingkat kepuasannya.
D. Analisa Komplain
E. Improvement Priority Index
Untuk menentukan Prioritas Perbaikan BPJS Ketenagakerjaan, Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan pertanyaan langsung mengenai sumber ketidakpuasan pada level atribut/Moment of Truth dalam setiap Service Cycle yang bermasalah per Kontak Layanan kemudian dikalikan dengan dampak dengan ketidakpuasan tersebut sehingga mandapatkan Service Improvement Priority
Dengan pendekatan ini, maka dapat diidentifikasi skala prioritas perbaikan atribut per Kontak Layanan, seperti berikut ini:
Atribut/MOT Frequency Customer Impact
Index Customer
Priority Index
Improvement
Priority
Atribut-1 …% . . 1
Atribut- 2 …% . . 2
Atribut- 3 …% . . 3
Atribut- 4 …% . . 4
Atribut- 5 …% . . 5
38
HASIL SURVEI
OVERALL CUSTOMER
SATISFACTION INDEX
S - 39
Cukup
Kurang
40
THRESHOLD SERVICE QUALITY INDEX
Sangat Baik
Baik
Sangat Kurang
Sangat Kurang
Kurang
Sangat Baik
Baik
Cukup
0
100
85.0
75.0
65.0
50.0
Distribusi Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)
n = 2.500 TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)
TTB 2014 – SM I = 86.3% 2014 - SM II = 86.0% 2015 – SM I = 85.7% 2015 – SM II = 90.2%
S - 41 0
.3%
1.1% 3.0
% 9.3
%
9.0%
65.6
%
11.7
%
0.2%
1.2
%
2.5% 1
0.2
%
7.4%
70
.2%
8.4
%
0.8
%
4.0
%
2.2
%
7.1
% 12
.0%
65
.8%
7.9
%
0.2%
1.2
%
2.1
%
6.3%
7.3
%
67
.5%
15
.4%
Sangat tidak puas Tidak puas Agak tidak puas Biasa saja Agak puas Puas Sangat puas
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
Note :
)* : perhitungan index kepuasan khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014 dan 2015
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) - TRACKING
4.2%
S - 42
80.6% 81.5%87.1% 86.3% 86.0% 85.7%
90.2%
2011 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
4.5%
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel - TRACKING
S - 43
86.7%
80.4%
85.6% 85.6%
85.8%
85.0%
88.9%
94.4%
88.0%
93.3%
88.2% 89.2% 88.9%
92.6%
71.3%
83.7%
89.3% 89.2%
85.4%
89.8%
91.2%
2011 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
Claimant Ahli Waris Pengurus
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Kanwil - TRACKING
S - 44
87
.6%
86
.0%
92
.0%
86
.3%
77.7
% 86.6
%
84
.2%
88.8
%
87.1
%
89.6
%
77.9
%88
.0%
85.0
%
87.0
%
85.0
%
78.0
% 87.0
%
84
.0%
87.0
%
87.0
%
92
.0%
76.0
%
94
.1%
76.4
%
95.3
%
77
.1% 9
1.5
%
81
.5%
88
.3%
93
.5%
80.9
%
80.3
%
76
.2%89
.5%
83
.3% 93
.7%
91
.9%
87
.5%
89
.3%
93
.5%
95
.7%
81
.5%
88
.8%
95
.9%
Sumbagut Sumbariau Sumbagsel DKI Jakarta Banten Jabar Jateng & DIY Jatim Kalimantan Sulawesi &
Maluku
Banuspa
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
KANWIL Claimant Ahliwaris Pengurus
2014 – SM I
2014 – SM II
2015 – SM I
2015 – SM II
2014 – SM I
2014 – SM II
2015 – SM I
2015 – SM II
2014 – SM I
2014 – SM II
2015 – SM I
2015 – SM II
Sumbagut 87.0% 89.0% 95.0% 90.5% 89.0% 89.0% 88.9% 96.7% 90.0% 85.0% 90.0% 84.6%
Sumbariau 86.0% 86.0% 73.8% 81.8% 85.0% 85.0% 88.9% 76.7% 89.0% 74.0% 88.6% 88.6%
Sumbagsel 91.0% 88.0% 95.6% 93.9% 93.0% 85.0% 88.9% 100.0% 96.0% 85.0% 96.0% 90.0%
DKI Jakarta 86.0% 85.0% 74.4% 93.5% 93.0% 80.0% 100.0% 90.9% 88.0% 88.0% 88.2% 90.4%
Banten 75.0% 77.0% 91.0% 91.8% 83.0% 89.0% 86.7% 86.7% 96.0% 82.0% 96.0% 80.0%
Jawa Barat 87.0% 88.0% 80.0% 82.1% 92.0% 92.0% 91.7% 95.6% 83.0% 83.0% 88.6% 97.8%
Jateng & DIY 84.0% 89.0% 87.8% 91.8% 73.0% 91.0% 88.9% 97.1% 90.0% 87.0% 92.0% 94.3%
Jawa Timur 88.0% 87.0% 92.9% 96.3% 87.0% 93.0% 91.7% 95.0% 93.0% 85.0% 97.5% 95.0%
Kalimantan 86.0% 85.0% 83.4% 76.2% 100.0% 100.0% 88.9% 83.3% 88.0% 92.0% 60.0% 89.2%
Sulawesi & Maluku 90.0% 92.0% 77.8% 80.0% 86.0% 93.0% 88.9% 96.7% 91.0% 91.0% 93.3% 98.6%
Banuspa 77.0% 73.0% 74.5% 97.8% 89.0% 89.0% 77.8% 100.0% 78.0% 89.0% 85.0% 90.9%
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel & Kanwil - TRACKING
S - 45
mengalami penurunan
NET PROMOTERS SCORE
(NPS)
S - 46
Tingkat Keinginan Merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan Kepada Orang/ Perusahaan Lain
S - 47
0.6% 1.4%7.8%
61.6%
28.6%
0.2% 1.1% 5.9%
68.4%
24.4%
1.0% 3.1%10.7%
52.6%
32.6%
1.7% 2.1% 5.0%
44.3% 47.0%
Langsung akan merekomendasikan untuk TIDAK menggunakan BPJS
Ketenagakerjaan (meski tak diminta)
Jika diminta, akan merekomendasikan untuk
TIDAK menggunakan program BPJS
Ketenagakerjaan
TIDAK akan merekomendasikan
kemanapun
Jika diminta, AKAN merekomendasikan supaya
menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan
Langsung merekomendasikan untuk
menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan (meski
tidak diminta)
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
S - 48
NPS = %Promoters - %Detractors
2014 – SM I = 18.8% 2014 – SM II = 17.2% 2015 – SM I = 17.8% 2015 – SM I = 38.2%
28.6% 24.4%32.6%
47.0%
61.6% 68.4% 52.6%
44.3%
9.8% 7.2% 14.8% 8.8%
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
Promoter Passives Detractor
NPS Berdasarkan Kanwil
S - 49
10
.1%
13
.5%
13
.7%
9.4
%
5.3
%
34
.1%
7.2%
22
.4% 32
.5%
32
.8%
25
.9%
19
.5%
14
.3% 23
.1%
11.0
%
16
.6% 25
.6%
12
.7%
12
.9%
16
.5% 25
.4%
10
.2%
45.0
%
-3.5
%
34
.1%
0.0
%
27
.7%
6.9
% 15
.0%
37
.0%
-7.7
%
13
.7% 23
.0%
58.0
%
21
.4%
26
.3%
52
.8%
37
.5%
16
.5% 25
.2% 37
.3% 46
.5%
54.2
%
45
.9%
Sumbagut Sumbariau Sumbagsel DKI Jakarta Banten Jawa Barat Jateng & DIY Jawa Timur Kalimantan Sulawesi & Maluku
Banuspa
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II
Langsung akan merekomendasikan
untuk tidak menggunakan BPJS
Ketenagakerjaan (meski tak diminta)
Jika diminta, akan merekomendasikan
untuk tidak menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan
Tidak akan merekomendasikan
kemanapun
Jika diminta, akan merekomendasikan
supaya menggunakan program BPJS
Ketenagakerjaan
Langsung merekomendasikan untuk menggunakan
program BPJS Ketenagakerjaan
(meski tidak diminta)
Hubungan NPS dengan CSI
Net Promoter Score (NPS)
Cu
sto
me
r Sa
tisf
acti
on
Ind
ex (
CSI
) R Correlation = 0.179
S - 50
81.0% 80.8% 79.8%
89.4%92.8%
CSI Berdasarkan NPS Per Kanwil
S - 51
KANWIL Promoter Passive Detractor
Sumbagut 93.0% 83.3% 83.3%
Sumbariau 85.1% 85.1% 72.4%
Sumbagsel 94.3% 91.8% 97.0%
DKI Jakarta 97.1% 88.7% 50.0%
Banten 92.6% 81.6% 89.5%
Jawa Barat 88.3% 89.9% 89.6%
Jateng & DIY 94.3% 96.1% 68.8%
Jawa Timur 97.1% 95.1% 87.5%
Kalimantan 81.7% 81.3% 81.3%
Sulawesi & Maluku 92.7% 88.2% 53.9%
Banuspa 100.0% 94.4% 70.0%
CUSTOMER
SATISFACTION INDEX
PER KONTAK LAYANAN
S - 52
Panel CLAIMANT
S - 53
Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes
Informasi & Sosialisasi 84.0% 87.0% 83.9% 84.1% 79.3% 88.7% 9.4%
Informasi Saldo JHT 85.0% 89.9% 88.6% 89.1% 87.3% 91.6% 4.3%
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
79.0% 86.6% 89.4% 89.2% 78.8% 87.4% 8.6%
Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
- - - - - 88.9% -
Petugas frontliner (CSO) - - - - - 93.9% -
Proses klaim Jaminan Hari Tua (JHT) 83.0% 86.6% 89.1% 90.8% 74.8% 87.7% 12.9%
Panel Ahli Waris
S - 54
Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
92.0% 91.8% 85.0% 86.8% 93.0% 93.3% 0.3%
Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
- - - - - 95.8% -
Petugas frontliner (CSO) - - - - - 95.6% -
Proses pengajuan Klaim 86.0% 92.1% 89.7% 85.2% 92.6% 92.9% 0.3%
Panel Pengurus
S - 55
Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes
Informasi tentang BPJS Ketenagakerjaan 81.0% 88.6% 85.7% 85.0% 82.9% 90.9% 8.0%
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
85.0% 91.8% 90.2% 87.6% 88.1% 88.7% 0.7%
Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
- - - - - 90.7% -
Petugas frontliner (CSO) - - - - - 89.8% -
Proses pendaftaran peserta BPJS Ketenagakerjaan
90.0% 90.7% 86.3% 88.3% 89.4% 90.1% 0.7%
Sosialisasi/pengarahan dari BPJS Ketenagakerjaan
90.0% 92.2% 91.5% 89.2% 87.0% 90.0% 3.0%
Proses administrasi dan iuran di BPJS Ketenagakerjaan
86.0% 90.7% 85.7% 88.3% 88.2% 91.7% 3.5%
Layanan Relationship Officer (RO) 88.0% 86.6% 90.7% 86.9% 88.7% 91.4% 2.6%
Proses pengajuan Klaim JKK di BPJS Ketenagakerjaan
82.0% 80.1% 85.9% 84.1% 80.8% 82.7% 1.9%
Proses pendampingan klaim JK Karyawan 88.0% 86.7% 95.6% 91.7% 81.9% 88.0% 6.1%
HASSLE FREE INDEX (HFI)
S - 56
Panel Claimant
S - 57
Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes
Informasi & Sosialisasi 73.0% 74.8% 72.8% 81.0% 68.4% 92.8% 24.4%
Informasi Saldo JHT 75.0% 78.6% 80.9% 84.0% 79.5% 96.3% 16.8%
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
56.0% 58.0% 70.5% 73.0% 63.4% 92.6% 29.2%
Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
- - - - - 96.9% -
Petugas frontliner (CSO) - - - - - 95.2% -
Proses klaim Jaminan Hari Tua (JHT) 82.0% 82.0% 82.5% 84.8% 67.0% 93.7% 26.7%
Panel Ahli Waris
S - 58
Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
75.0% 64.2% 78.0% 85.1% 81.0% 93.8% 12.8%
Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
- - - - - 97.7% -
Petugas frontliner (CSO) - - - - - 96.2% -
Proses pengajuan Klaim 82.0% 77.0% 77.2% 88.4% 82.4% 96.3% 13.9%
Panel Pengurus
S - 59
Kontak Layanan 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I 2015 - SM II Changes
Informasi tentang BPJS Ketenagakerjaan 69.0% 68.3% 70.3% 75.4% 66.4% 95.8% 29.4%
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
56.0% 54.0% 61.8% 70.2% 65.9% 96.5% 30.6%
Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
- - - - - 96.9% -
Petugas frontliner (CSO) - - - - - 94.7% -
Proses pendaftaran peserta BPJS Ketenagakerjaan
79.0% 72.4% 79.6% 79.2% 78.6% 96.5% 17.9%
Sosialisasi/pengarahan dari BPJS Ketenagakerjaan
79.0% 82.9% 84.4% 85.8% 76.2% 97.8% 21.6%
Proses administrasi dan iuran di BPJS Ketenagakerjaan
70.0% 67.3% 66.5% 76.5% 74.5% 96.0% 21.5%
Layanan Relationship Officer (RO) 82.0% 78.3% 80.6% 79.9% 76.5% 96.5% 20.1%
Proses pengajuan Klaim JKK di BPJS Ketenagakerjaan
71.0% 65.1% 77.0% 69.6% 74.0% 92.1% 18.2%
Proses pendampingan klaim JK Karyawan 77.0% 76.4% 84.9% 84.1% 62.8% 94.0% 31.2%
S - 60
S - 61
CSI
Complain
No Complain
Response
No Response
Solved
Ahli Waris
Claimant
Pengurus
Total
380 (100.0%)
1300 (100.0%)
820 (100.0%)
2500 (100.0%)
6 (1.6%)
10 (0.8%)
100 (12.2%)
116 (4.6%)
374 (98.4%)
1290 (99.2%)
720 (87.8%)
2384 (95.4%)
5 (83.3%)
8 (80.0%)
92 (92.0%)
105 (90.5%)
1 (16.7%)
2 (20.0%)
8 (8.0%)
11 (9.5%)
5 (100.0%)
7 (87.5%)
80 (87.0%)
92 (87.6%)
0 (0.0%)
1 (12.5%)
12 (13.0%)
13 (12.4%)
Not Solved
80.0%
57.1%
90.0%
87.0%
-
100.0%
58.3%
61.5%
0.0%
100.0%
62.5%
63.6%
93.1%
89.0%
92.2%
90.6%
CSI : TTB Agak Puas+Puas+Sangat Puas NPS : Promoter - Detractor
Tempat melakukan komplain
Relatif terhadap responden yang pernah melakukan komplain
S - 62
Tempat Melakukan Komplain Ahli Waris Claimant Pengurus Total
Datang langsung ke kantor cabang BPJS ketenagakerjaan 50.0% 75.0% 80.0% 73.3%
Telepon ke kantor cabang BPJS ketenagakerjaan 33.3% 43.0% 10.0% 39.7%
Mengirim email ke BPJS ketenagakerjaan 0.0% 14.0% 10.0% 12.9%
Menghubungi call center BPJS ketenagakerjaan 0.0% 10.0% 0.0% 8.6%
Menulis keluhan melalui kotak saran 16.7% 7.0% 10.0% 7.8%
Menulis surat pembaca di media cetak 0.0% 7.0% 0.0% 6.0%
Menulis di twitter BPJS ketenagakerjaan 0.0% 7.0% 0.0% 6.0%
Menulis di Website/situs BPJS ketenagakerjaan 0.0% 6.0% 0.0% 5.2%
Melalui SMS 0.0% 3.0% 0.0% 2.6%
Total Multirespon 100.0% 172.0% 110.0% 162.9%
n Sampel 6 10 100
IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL KONTAK LAYANAN
S - 63
Panel CLAIMANT
Kontak Layanan CSI HFI Priority Index
2015 – SM II
2015 – SM I
2014 – SM II
2014 – SM I
Informasi & Sosialisasi 88.7% 92.8% 82.3% 3 4 2 1
Informasi Saldo JHT 91.6% 96.3% 88.1% 5 5 4 4
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
87.4% 92.6% 80.9% 1 2 1 2
Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
88.9% 96.9% 86.1% 4
Petugas frontliner (CSO) 93.9% 95.2% 89.4% 6
Proses klaim Jaminan Hari Tua (JHT)
87.7% 93.7% 82.2% 2 3 5 5
S - 64
Priority Index = CSI x HFI Kontak layanan Proses pencairan dana Jaminan Hari Tua (JHT), pada survei tahun 2015 SM II digabungkan dengan Kontak Layanan Proses Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)
Panel Ahli Waris
S - 65
Kontak Layanan CSI HFI Priority Index
2015 – SM II
2015 – SM I
2014 – SM II
2014 – SM I
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
93.3% 93.8% 87.5% 1 1 1 1
Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
95.8% 97.7% 93.6% 4 - - -
Petugas frontliner (CSO) 95.6% 96.2% 92.0% 3 - - -
Proses pengajuan Klaim 92.9% 96.3% 89.5% 2 3 2 2
Kontak layanan ”Proses Pengurusan Pencairan Dana” pada tahun 2015 Semester II digabungkan dengan Kontak Layanan Proses Pengajuan Klaim
Panel Pengurus
S - 66
Kontak Layanan CSI HFI Priority Index
2015 – SM II
2015 – SM I
2014 – SM II
2014 – SM I
Informasi tentang BPJS Ketenagakerjaan 90.9% 95.8% 87.0% 6 2 4 3
Kedatangan ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan 88.7% 96.5% 85.7% 4 4 3 1
Satpam di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan 90.7% 96.9% 87.8% 7 - - -
Petugas frontliner (CSO) 89.8% 94.7% 85.0% 3 - - -
Proses pendaftaran peserta BPJS Ketenagakerjaan 90.1% 96.5% 86.9% 5 9 7 6
Sosialisasi/pengarahan dari BPJS Ketenagakerjaan 90.0% 97.8% 88.0% 8 7 8 8
Proses administrasi dan iuran di BPJS Ketenagakerjaan
91.7% 96.0% 88.0% 9 6 5 2
Layanan Relationship Officer (RO) 91.4% 96.5% 88.2% 10 8 6 7
Proses pengajuan Klaim JKK di BPJS Ketenagakerjaan 82.7% 92.1% 76.2% 1 5 1 5
Proses pendampingan klaim JK Karyawan 88.0% 94.0% 82.7% 2 1 9 9
Kontak layanan ”Proses Pencairan Klaim JKK” pada tahun 2015 Semester II digabungkan dengan Kontak Layanan Proses Pengajuan Klaim
IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
S - 67
IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
PANEL CLAIMANT
S - 68
Kontak Layanan : Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
S - 69
Tidak ada
Kurang ada penjelassan mengenai prosedur dan syarat klaim JHT
Kurang ada penjelasan mengenai manfaat mengikuti progran JHT
Kurang ada penjelasan besaran iuran JHT, berapa bagian dari
Materi sosialisasi kurang di mengerti
Kurang ada penjelasan besaran pemotongan gaji untuk membayar
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
92.8%
4.6%
3.2%
2.8%
2.4%
1.2%
Kontak Layanan : Informasi Saldo JHT BPJS Ketenagakerjaan
S - 70
Tidak ada
Perhitungan saldo tidak jelas
Format (layout) informasi saldo tidak mudah dipahami
Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin setiap tahun
Informasi saldo yang diberikan tidak update dengan pembayara
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
96.3%
2.5%
1.3%
1.1%
0.6%
Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
S - 71
Tidak ada keluhan
Belum ada metode/sistem antrian yang jelas
Saat menunggu antrian tidak nyaman
Area parkir kurang mencukupi
Antrian tidak tertib
Akses menuju lokasi BPJS sulit terjangkau
Kurangnya informasi tentang keberadaan kantor cabang BPJS
Tidak ada bacaan Seperti; Koran,majalah,brosur,leaflet
Tampilan dalam gedung kantor BPJS
Tidak disediakan tempat bagi yang merokok
Tampilan luar gedung kantor BPJS
Ruang tunggu kurang rapi
Tidak ada formulir isian
Tidak ada informasi prosedur klaim
Penerangan dalam ruang tunggu kurang cukup
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
92.6%
1.8%
1.4%
1.3%
1.1%
1.0%
0.7%
0.7%
0.6%
0.6%
0.5%
0.5%
0.4%
0.2%
0.2%
Kontak Layanan : Satpam BPJS
S - 72
Tidak ada keluhan
Satpam tidak memberi salam
Satpam tidak ramah dan tidak sopan
Satpam kurang antusias dalam melayani
Satpam tidak mengucapkan terimakasih
Satpam tidak luwes
Jumlah satpam masih kurang
Satpam kurang memahami informasi dan produk BPJS ketenagaker
Satpam kurang tanggap dalam melayani
Satpam tidak melayani saya sebaik melayani nasabah lain
Satpam tidak membuka pintu saat nasabah masuk ke kantor
Penampilan satpam tidak rapih
Satpam lambat/kurang cekatan dalam melayani
Tampilan satpam tidak meyakinkan
Satpam tidak mengenakan identitas
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
95.6%
1.4%
1.1%
0.8%
0.7%
0.7%
0.6%
0.5%
0.5%
0.4%
0.4%
0.3%
0.2%
0.2%
0.2%
Kontak Layanan : Petugas Frontliner BPJS
S - 73
Tidak ada keluhan
Jumlah frontliner masih kurang
Frontliner tidak menyebutkan nama dirinya sendiri
Frontliner tidak mengucapkan terimakasih
Frontliner tidak ramah dan tidak sopan
Frontliner kurang empati dalam melayani
Frontliner tidak luwes dalam berkomunikas
Frontliner tidak dapat menangani permasalahan peserta dengan
Frontliner tidak dapat memberikan fungsi konsultasi
Frontliner kurang antusias dalam melayani peserta
Frontliner lambat/kurang cekatan dalam melayani
Frontliner tidak teliti
Frontliner tidak memberi salam
Penampilan frontliner tidak rapih
Frontliner kurang memahami infromasi produk BPJS ketenagaker
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
97.4%
1.6%
0.6%
0.3%
0.3%
0.3%
0.2%
0.2%
0.2%
0.2%
0.2%
0.2%
0.1%
0.1%
0.1%
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JHT BPJS Ketenagakerjaan
S - 74
Tidak ada keluhan
Proses pengajuan klaim lama
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai de
Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi
Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor ca
Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang
Kurang diberi penjelasanmengenai berapa jumlah saldo JHT yan
Formulir yang diisi sulit dipahami
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
93.7%
3.8%
2.5%
1.5%
0.7%
0.6%
0.4%
0.2%
IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
PANEL AHLI WARIS
S - 75
Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
S - 76
Tidak ada keluhan
Tidak disediakan air minum
Akses menuju lokasi kantor BPJS ketenagakerjaaan sulit terjangkau
Toilet kurang bersih
Belum ada metode/sistem antrian yang jelas
Kurangnya informasi tentang keberadaan kantor cabang BPJS ketenagakerjaan
AC kurang berfungsi dengan baik
Area parkir kurang mencukupi
Tidak disediakan tayangan TV
Antrian tidak tertib
Tampilan dalam gedung kantor cabang BPJS ketenagakerjaan
Tidak disediakan tempat bagi yang merokok
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
93.8%
1.6%
1.1%
1.1%
1.1%
0.8%
0.8%
0.5%
0.5%
0.5%
0.3%
0.3%
Kontak Layanan : Satpam BPJS
S - 77
Tidak ada keluhan
Satpam tidak ramah dan tidak sopan
Satpam kurang antusias dalam melayani
Satpam kurang memahami informasi dan produk BPJS ketenagaker
Satpam tidak luwes
Satpam tidak memberi salam
Satpam kurang tanggap dalam melayani
Satpam tidak mengucapkan terimakasih
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
97.7%
1.4%
1.1%
0.8%
0.8%
0.6%
0.6%
0.3%
Kontak Layanan : Petugas Frontliner BPJS
S - 78
Tidak ada keluhan
Frontliner kurang antusias dalam melayani peserta
Jumlah frontliner masih kurang
Frontliner kurang empati dalam melayani
Peserta dilayani lebih dari 30 menit sejak diterima CSO
Frontliner tidak dapat menangani permasalahan peserta dengan
Frontliner lambat/kurang cekatan dalam melayani
Frontliner tiddak dapat menjawab pertanyaan saya secara memu
Frontliner tidak menyebutkan nama dirinya sendiri
Penampilan frontliner tidak meyakinkan
Frontliner kurang memahami infromasi produk BPJS ketenagaker
Frontliner tidak dapat memberikan fungsi konsultasi
Frontliner tidak memahami kompalin dari peserta
Infromasi yang diberikan Ffontliner kurang jelas
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
96.8%
1.5%
1.5%
0.9%
0.9%
0.6%
0.6%
0.6%
0.3%
0.3%
0.3%
0.3%
0.3%
0.3%
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim BPJS Ketenagakerjaan
S - 79
Tidak ada keluhan
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai de
Proses pengajuan klaim lama
Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi
Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang
Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor ca
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
96.3%
2.6%
1.6%
1.1%
0.3%
0.3%
IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
PANEL PENGURUS
S - 80
Kontak Layanan : Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
S - 81
Tidak ada keluhan
Informasi BPJS ketenagakerjaan terlalu umum,tidak detail
Informasi BPJs ketenagakerjaan sulit untuk dimengerti
Informasi mengenai BPJS ketenagakerjaan sulit didapat
Informasi di website/situs BPJS ketenagakerjaan tidak update
Website BPJS ketenagakerjaan sulit diakses
Tampilan website BPJS ketenagakerjaan kurang menarik
Media sumber informasi terbatas
Tampilan Facebooknya kurang menarik
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
95.8%
2.0%
1.5%
1.2%
0.9%
0.5%
0.5%
0.4%
0.1%
Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
S - 82
Tidak ada keluhan
Area parkir kurang mencukupi
Tampilan dalam gedung kantor BPJS
Kurangnya informasi tentang keberadaan kantor cabang BPJS
Ruang tunggu kurang rapi
Tampilan luar gedung kantor BPJS
Toilet kurang bersih
Belum ada metode/sistem antrian yang jelas
Akses menuju lokasi BPJS sulit terjangkau
Penerangan dalam ruang tunggu kurang cukup
AC kurang befungsi dengan baik
Tidak disediakan tempat bagi yang merokok
Tidak disediakan tayangan Televisi
Tidak ada bacaan Seperti; Koran,majalah,brosur,leaflet
Tidak ada informasi prosedur klaim
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
96.5%
1.4%
1.1%
1.0%
0.6%
0.5%
0.5%
0.4%
0.2%
0.2%
0.2%
0.2%
0.2%
0.2%
0.2%
Kontak Layanan : Satpam BPJS
S - 83
Tidak ada keluhan
Satpam tidak memberi salam
Satpam tidak mengucapkan terimakasih
Satpam kurang memahami informasi dan produk BPJS ketenagakerjaan
Satpam tidak ramah dan tidak sopan
Satpam tidak luwes
Satpam kurang antusias dalam melayani
Satpam tidak membuka pintu saat nasabah masuk ke kantor
Jumlah satpam masih kurang
Tampilan satpam tidak meyakinkan
Satpam kurang tanggap dalam melayani
Satpam tidak mengenakan identitas
Satpam lambat/kurang cekatan dalam melayani
Satpam terburu-buru dalam melayani
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
96.9%
1.1%
0.8%
0.7%
0.7%
0.4%
0.4%
0.4%
0.4%
0.3%
0.3%
0.1%
0.1%
0.1%
Kontak Layanan : Petugas Frontliner BPJS
S - 84
Tidak ada keluhan
Jumlah frontliner masih kurang
Frontliner tidak dapat menangani permasalahan peserta dengan
Frontliner tidak menyebutkan nama dirinya sendiri
Frontliner kurang memahami infromasi produk BPJS ketenagakerjaan
Frontliner lambat/kurang cekatan dalam melayani
Frontliner tidak mengucapkan terimakasih
Frontliner tidak memberi salam
Frontliner tidak luwes dalam berkomunikas
Frontliner tidak dapat memberikan fungsi konsultasi
Frontliner kurang antusias dalam melayani peserta
Penampilan frontliner tidak meyakinkan
Frontliner terburu-buru dalam melayani
Frontliner tiddak dapat menjawab pertanyaan saya secara memu
Penampilan frontliner tidakk rapih
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
95.4%
1.7%
1.5%
1.1%
1.1%
1.1%
0.8%
0.6%
0.6%
0.6%
0.6%
0.4%
0.4%
0.4%
0.2%
Kontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan
S - 85
Tidak ada keluhan
Proses pendaftaran anggota BPJS untuk karyawan sulit
Dokumen persyaratan yang harus disediakan sulit dipenuhi
Tidka diberikan buku atau brosur peraturan BPJS
Prosedur pendaftaran sulit dipahami
Informasi mengenai persyaratan kurang jelas
Informasi yang tertera pada peraturan kurang lengkap
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
96.6%
1.2%
0.9%
0.9%
0.7%
0.7%
0.7%
Kontak Layanan : Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan
S - 86
Tidak ada keluhan
Sosialisasi yang diberikan kurang jelas
Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan
Materi sosialisasi kurang sesuai dengan peraturan yang terak
Sosialisasi terkesan formalitas
Materi sosialisasi yang diberikan sulit dipahami
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
97.8%
1.4%
0.8%
0.8%
0.6%
0.4%
Kontak Layanan : Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan
S - 87
Tidak ada keluhan
Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan
Setelah data iuran dikirim,tidak bisa langsung update
Lamanya waktu penerbitan kartu BPJS
Prosedur pelaporan harus datang ke kantor cabang
Lamanya waktu penerbitan sertifikat
Lamanya waktu perbaikan yang diperlukan jika ada perubahan
Konfirmasi rekonsilisasi iuran dan DUTK lama
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
96.0%
1.4%
1.4%
1.3%
1.1%
1.0%
0.8%
0.6%
Kontak Layanan : Layanan Relationship Officer (RO)
S - 88
Tidak ada keluhan
Sulit menghubungi RO
RO belum mampu menangani permasalahan
RO lambat
RO kurang antusias
RO tidak memberi salam
RO tidak mengucapkan terimakasih
RO kurang memahami produk
RO kurang peduli
RO tidak dapat menjawab Pertanyaan saya
RO jarang menghubungi PIC
RO tidak luwes dalam berkomunikasi
RO terburu-buru
Penampilan RO tidak rapih
RO tidak ramah dan tidak sopan
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
97.0%
1.2%
1.1%
1.1%
0.9%
0.8%
0.8%
0.5%
0.5%
0.5%
0.5%
0.3%
0.3%
0.1%
0.1%
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
S - 89
Tidak ada keluhan
Proses pengajuan klaim lama
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai dengan yang dijanjikan
Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi
Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor cabang
Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang
Formulir yang diisi sulit dipahami
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
92.1%
3.1%
3.1%
2.9%
1.0%
0.8%
0.3%
Kontak Layanan : Proses Pendampingan Saat Klaim JK Karyawan
S - 90
Tidak ada keluhan
Proses pengajuan klaim lama
Dokumen persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi
Proses pengajuan klaim tidak bisa dilakukan dikantor cabang
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai dengan yang dijanjikan
Proses pengajuan klaim lebih lama jika dilakukan dikantor cabang
Formulir yang diisi sulit dipahami
Hal-Hal Yang membuat tidak puas
94.0%
3.7%
1.8%
1.8%
1.8%
1.4%
0.5%
Komplek Perkantoran Cempaka Mas Blok i No. 38
Jl. Letjend. Suprapto, Jakarta 10640
Telp : (021) 42906795 (hunting), Fax : (021) 42906796
Jl. Ki Penjawi (Arumanis) No. 12 Rejowinangun
Kotagede, Jogyakarta
Telp/Fax : (0274) 4436900
Email : [email protected]
91