Upload
nguyenphuc
View
227
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS IB JALAN BETOAMBARI NOMOR 57 : (0402) 21020 – 24569
FAX : (0402) 2821020 -2824569 BAUBAU 93725
Email : [email protected]
LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI
BAUBAU KELAS 1B.
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor
16 Tahun 2014
PERIODE IV
BULAN OKTOBER - DESEMBER 2017.
2
PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS IB JALAN BETOAMBARI NOMOR 57 : (0402) 21020 – 24569
FAX : (0402) 2821020 -2824569 BAUBAU 93725
Email : [email protected]
LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI
BAUBAU KELAS 1B.
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor
16 Tahun 2014
Disahkan di Baubau.
Desember 2017.
Wakil Ketua PN Baubau,
R. BERNADETTE SAMOSIR, SH., MH.
NIP. 19680118 199403 2 006
Quality Management Reprentative, Ketua Tim Survei,
GALIH DEWI INANTI AKHMAD, SH. LA ODE TOMBU, SH.
3
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi
pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai
kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan
Negeri Baubau mengadakan survei pelayanana masyarakat. Survei ini didasarkan pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara
Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas
pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan pendapat
masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri
Baubau, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini,
masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang
membangun senantiasa kami terima.
Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap
jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Baubau dan masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Baubau.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Baubau, Desember 2017
Baubau, Desember 2017
Tim Survei
4
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat,
dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan publik
kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran,
kewajiban da tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum
ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas.
Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk
memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari
keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam
pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh
pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.
Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam
pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk
dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan
berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar
ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya
dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung
bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan
dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya
upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam
pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak
buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis
layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei
Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB melaksanakan survei
kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
B. TUJUAN dan SASARAN
Survey kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB ini
bertujuan untuk:
5
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara
pelayanan publik.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara
aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik
Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di
Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB.
C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN
Survey ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2017 sampai dengan Desember
2017. Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut
ini :
No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan
1 Persiapan 2 Oktober 2017
2 Pengumpulan Data / Survey IKM 02 Oktober – 15 Desember 2017
3 Pengolahan Data 18 Desember -20 Desember 2017
4 Penyusunan dan Pelaporan
27 Desember – 29 Desember
2017
D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN
Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Baubau, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan
sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
6
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah ditentukan.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan
kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak
terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan
menganalisis data
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
9. Hasil analisa diserahkan kepada Manajer Representatif (MR).
E. TARGET CAPAIAN SURVEY
Dalam survey Keempat pada tahun 2017 di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB,
seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang maksimal
yaitu dengan Kategori B atau kriteria Baik atau bila dikonversikan dengan angka
norma skor yaitu 62,51 – 81,25;
7
BAB II METODEOLOGI PENELITIAN
A. METODE SURVEY
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau ini
merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan
dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis,
disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah
semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Baubau, antara lain:
masyarakat pengguna pengadilan, Kepolisian, Kejaksan, Rutan, Advokad/Pengacara,
Perguruan Tinggi, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan 150 orang yang
diambil dengan teknik simple randomsampling. 150 orang tersebut dihitung, sebagai
berikut:
Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10
= 9 x 10 + 10
= 100
Karena jumlah minimal 100, maka sampel penelitian ditentukan 150 agar lebih
representatif, mendapatkan hasil dari data yang lebih baik.
B. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen berupa
kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket pada
penelitian ini disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Angket tersebut
terdiri dari 9 indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu: persyaratan, prosedur,
waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi
pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran
dan masukan.
C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup/indikator pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik yang terdiri dari 14 ruang lingkup, antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative ;
8
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah Jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya Tarif.
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalamPengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan.
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah bagaimana hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
6. Kompetensi pelaksana.
Kompetensi pelaksana adalah Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku pelaksana.
Perilaku pelaksana adalah Kesopanan dan Keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan harus ramah dan sopan.
8. Maklumat pelayanan.
Maklumat pelayanan adalah bagaimana tentang kesanggupan dan kewajiban dari
para petugas/pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan.
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah bagaimana penanganan
pengaduan, saran dan masukan serta tindak lanjutnya.
D. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Baubau ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner
dengan vitem, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan
skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke
dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau
ditentukan sebagai berikut:
9
Tabel 1.
Kategori Mutu Pelayanan
No. Mutu pelayanan Norma Skor
Skala 100 Skala 1-4
1 A (Sangat Baik) 81,25- 100,00 3,26 – 4,00
2 B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25
3 C (Cukup) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50
4 D (tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
10
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Umur
Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
No.
Umur Frekuensi %
1 20-30 81 54
2 31-40 39 26
3 41-50 23 15,3
4 51-65 7 4,7
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini berumur 20-30 tahun (54 %).
B. Jenis kelamin
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis kelamin
No.
Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 107 71,3
2 Perempuan 43 28,7
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 107 orang (71,3 %).
C. Pendidikan Terakhir
Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No.
Pendidikan terakhir Frekuensi %
1 SMP/SLTP 0 0
2 SMA/SLTA 51 34
3 Diploma 12 8
4 Sarjana 74 49,3
5 Pasca Sarjana 13 8,7
Jumlah 150 100,0
11
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 74 orang (49.3 %).
D. Pekerjaan Utama
Tabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No.
Pendidikan terakhir Frekuensi %
1 PNS 25 16,7
2 TNI/POLRI 20 13,3
3 Pengacara/Advokat 19 12,7
4 Wiraswasta 47 31,3
5 Jaksa 10 6,7
6 Pedagang 5 3,3
7 Pelajar/Mahasiswa 15 10
8 Lainnya 9 6
Jumlah 150 100,0
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada
penelitian ini berpekerjaan utama wiraswasta sebanyak 47 (31,3 %).
12
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel
angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau dan hasil
analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
pada Pengadilan Negeri Baubau sebesar 77,06 % berada pada kategori “BAIK” (pada
interval 62.51 s/d 81.25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan
Negeri Baubau yang hendak kita capai sebesar 75 % ternyata hasil tersebut melampaui
sasaran yang kita hendak capai.
Selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap keempat belas ruang
lingkup tersebut.
1. Kemudahan Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 70 berada pada interval skor 62,51 – 81,25 kategori “Mudah/Baik”.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
persyaratan berada pada kategori.“Mudah/Baik”.
Tabel 6
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Baubau
Ruang Lingkup: Persyaratan Pengurusan Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1 Sangat Mudah 4 34 22,67
2 Mudah 3 105 70
3 Cukup Mudah 2 11 7,33
4 Sulit 1 0 0
2. Prosedur Pelayanan.
Prosedur adalah bagaimana tata cara pelayanan yang dibakukan sesuai dengan
sop layanan bagi pemberi dan penerima pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh skor
sebesar 80,66 berada pada interval skor 62,51 – 81,25 Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada
kategori “Baik”.
13
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Baubau
Ruang Lingkup: Prosedur Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1 Sangat Baik 4 18 12
2 Baik 3 121 80,67
3 Cukup Baik 2 10 6,67
4 Tidak baik 1 1 0,67
3. Waktu Pelayanan.
Waktu pelayanan adalah Kecepatan Petugas dalam memberikan layanan. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 72.67 % beada pada interval skor 62,51 –
81,25. Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada
kategori “Cepat/Baik”.
Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau
Ruang Lingkup: waktu/Kecepatan Petugas Memberikan Layanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1 Sangat cepat 4 19 12,66
2 Cepat 3 109 72,66
3 Cukup cepat 2 21 14
4 Tidak cepat/lambat 1 2 1,33
4. Biaya/Tarif.
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan ketentuan yang berlaku. Dari hasil analisis diperoleh rerata
skor sebesar 73,18% berada pada interval skor 62,51 – 81,25 kategori “Murah/Baik”.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
biaya/tarif berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
14
Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau
Ruang Lingkup: Biaya dan Tarif Layanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1 Sangat Murah 4 34 22,67
2 Murah 3 98 65,33
3 Cukup Murah 2 16 10,67
4 Mahal 1 2 1,33
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah bagaimana hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima apakah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 % berada pada interval skor 62,51 – 81,25
kategori “Memuaskan/Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan berada pada
kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1 Sangat Murah 4 25 16,67
2 Murah 3 105 70
3 Cukup Murah 2 20 13,33
4 Mahal 1 0 0
6. Kompetensi Pelaksana.
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 79,33 % berada pada interval skor 62,51 – 81,25 kategori
“Mampu/Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori Mampu atau baik.
15
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau
Ruang Lingkup : Kompetensi pelaksana Pelayanan.
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1 Sangat Mampu 4 25 16,67
2 Mampu 3 119 79,33
3 Kurang Mampu 2 5 3,33
4 Tidak mampu 1 1 0,67
7. Perilaku Pelaksana.
Perilaku Pelaksana Pelayanan adalah bagaimana kemampuan pengetahuan,
keahlian, keterampilan dan pengalaman para pegawai/petugas pelayanan. Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 % berada pada interval skor 62,51 – 81,25
kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan berada pada kategori
mampu atau baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau
Ruang Lingkup : Kompetensi pelaksana Pelayanan.
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1 Sangat Baik 4 41 27,33
2 Baik 3 105 70
3 Kurang Baik 2 4 2,67
4 Tidak Baik 1 0 0
8. Maklumat Pelayanan.
Maklumat Pelayanan adalah bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan
kewajiban dari para petugas / pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 72,67 % berada
pada interval skor 62,51 – 81,25 kategori “Memuaskan/Baik”. Dengan demikian
16
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat
Pelayanan berada pada kategori memuaskan atau baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau
Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan.
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1 Sangat Memuaskan 4 18 12
2 Memuaskan 3 109 72,67
3 Kurang Memuaskan 2 23 15,33
4 Tidak Memuaskan 1 0 0
9. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan.
Penanganan Pengaduan, saran dan masukan adalah bagaimana tentang
penanganan Pengaduan, saran dan masukan terhadap masyarakat pengguna
Pengadilan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 % berada pada interval
skor 62,51 – 81,25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Penanganan Pengaduan, saran dan
masukan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau
Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, saran dan masukan.
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1 Sangat Baik 4 22 14,67
2 Baik 3 105 70
3 Kurang Baik 2 23 15,33
4 Tidak Baik 1 0 0
17
10. Hasil Survey Kualitatif.
Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan
Pengadilan Negeri Baubau, yang diusulkan responden, antara lain:
1. Tempat parkir roda empat mohon diperluas dan disediakan dengan
pelindungnya.
2. Untuk proses persidangan dipercepat lagi agar tidak terlalu lama menunggu ;
3. Tingkatkan kinerja setiap pelayanan agar makin mudah lagi pelayanannya.
4. Terkait administrasi penegakan hukum ditingkat koordinasi dengan instansi
terkait ;
5. Pertahankan terus pelayanannya kalau bisa ditingkatkan lagi.
6. Agar informasi pelayanan melalui media elektronik.
7. Tingkatkan keramahan dalam melayani, senyum, sapa, salam ;
8. Tingkatkan kerjasama dengan Pihak kepolisian dan anggota polisi saat
pengawalan agar diperhatikan.
9. Jadikan lingkungan kerja Pengadilan Negeri Baubau yang bebas Korupsi dan
pungli.
10. Harus transparan.
11. Security/Stpam seharusnya selalu ada ditempat pada saat jam kerja.
12. Agar proses penyelesaian perkara di percepat.
13. Agar pelayanan dipercepat lagi.
14. Lakukan sosialisasi kepada masyarakat, mahasiswa dan pelajar tentang peran,
fungsi dan tugas yang diemban Pengadilan Negeri Baubau.
11. Hasil Survey Dari Kotak Kepuasan Pelanggan.
Dari data yang dikumpulkan berdasarkan kotak kepuasan pelanggan sebanyak
150 Responden, dengan Indikator Kepuasan Masyarakat sebagai berikut :
No. Jenis Kotak Frekuensi
f %
1 Puas 116 77,33
2 Cukup Puas 24 16
3 Tidak Puas 10 6,67
18
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan.
Kuisioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel
angket. Adapaun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Negeri Baubau Klas IB
sebesar 75 %, Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,
disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan
pengadilan di Pengadilan Negeri Baubau sebesar 77,06 % dan berada pada kategori
Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administrasi di Pengadilan Negeri Baubau adalah
MUDAH.
2. Prosedur
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
prosedur atau tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Pengadilan Negeri
Baubau adalah BAIK.
3. Waktu pelayanan
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau adalah CEPAT.
4. Biaya/Tarif
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Biaya/Tarif di Pengadilan Negeri Baubau adalah MURAH.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau adalah
MEMUASKAN.
6. Kompetensi Pelaksana.
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Negeri Baubau adalah MAMPU.
7. Perilaku Pelaksana
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Perilaku Pelaksana di Pengadilan Negeri Baubau adalah BAIK.
8. Maklumat Pelayanan.
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau adalah MEMUASKAN.
19
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Baubau
adalah BAIK.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan
Negeri Baubau, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden
paling tinggi berada pada ruang lingkup Prilaku pelaksana, disusul persyaratan
pelayanan, Biaya/tarif, Kompetensi Pelaksana, Prosedur pelayanan dan Produk
Spesifikasi Pelayanan, Penanganan pengaduan saran dan masukan, dan waktu pelayanan.
B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri
Baubaut, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup
Biaya/Tarif, Waktu Pelayanan, dan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Untuk
Biaya/Tarif yang ada pada Pengadilan Negeri Baubau agar disosialisasikan di
wilayah hukum Pengadilan Negeri Baubau sehingga masyarakat dapat memahami
mengenai bersaran tarif dalam proses berperkara di Pengadilan Negeri Baubau Pada
ruang lingkup waktu Pelayanan yang ada pada Pengadilan Negeri Baubau agar di
tata seefisien mungkin dan melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait
(Kejaksaan, POLRI, Advokat, Para Pihak Berperkara, Dll).
Pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (Penetapan, Putusan,
Dll) Pengadilan Negeri Baubau agar lebih meningkatkan kualitas jenis-jenis
pelayanan tersebut. Sehingga dapat memenuhi ekspetasi pengguna layanan
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau
Kelas IB kembali akan dilaksanakan pada bulan Januari- Maret 2018.
C. Rujukan
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.