i

LAPORAN TUGAS AKHIR

EVALUASI PROSES PELAYANAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN

DAERAH AIR MINUM DENGAN PENDEKATAN ERGONOMI MAKRO

(Studi Kasus : Perusahaan Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten

Sragen)

Tugas Akhir untuk Skripsi S-1

Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

SAYYIDATUN NAFISAH

NIM : D600.100.021

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2014

v

MOTTO

“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau

telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan

yang lain), dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.”

(Surat Al-Insyirah: 6-8)

When you live for a strong purpose, then hard work isn’t an option. It’s a

necessity.

(Steve Pavlina)

Tersenyumlah dalam situasi apapun, tanpa disadari senyum itu akan

menguatkan.

(Gayatri Wailissa)

Kebahagiaan datang kepada mereka yang mau bersyukur dan menerima

segala sesuatu yang Allah anugerahkan.

(Penulis)

vi

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati, penulis persembahkan karya ini

untuk:

1. Ibuku tersayang, yang senantiasa ikhlas memberikan

dukungan, mendo’akan, dan selalu menemani penulis disaat

susah maupun senang.

2. Bapak tercinta, yang selalu memberikan dukungan baik

moril maupun spiritual.

3. Saudara-saudaraku tercinta, Mbak Izah, Mbak Piko, Dhek

Kamal, serta Mas Bayu. Kalianlah semangatku dan

alasanku untuk selalu tersenyum dan kuat dalam menjalani

apapun.

4. Sahabat-sahabat tersayang.

5. Teman-teman Teknik Industri angkatan 2010.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang

berjudul “Evaluasi Proses Pelayanan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air

Minum Dengan Pendekatan Ergonomi Makro (Studi Kasus : Perusahaan Daerah

Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen)” ini dengan baik dan lancar. Tugas

Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Teknik jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Selama dalam proses menyusun tugas akhir ini, penulis banyak menerima

masukan dan saran dari pembimbing, serta dari pihak lain, oleh karena itu penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Ir. Sri Sunarjono, M.T, Ph.D selaku Dekan Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Hafidh Munawir, S.T, M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri

Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Ratnanto Fitriadi, ST., MT, dan Ibu Ida Nursanti ST., M.EngSc selaku

pembimbing saya. Terimakasih banyak atas waktu, bimbingan, arahan dan

motivasi yang luar biasa selama penulisan Tugas Akhir ini berlangsung.

4. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri yang telah memberikan ilmu

kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

5. Seluruh direksi dan karyawan PDAM Tirto Negoro Kabupaten Sragen yang

telah banyak sekali memberikan informasi serta memberikan arahan selama

penelitian berlangsung.

6. Ibu dan Bapakku tersayang, yang selalu memberikan do’a, dukungan serta

motivasi terhadap penulis.

7. Kakakku Faizah Kartika Sari, Rovi’atun Nur Rochmah, Bachtiar Bayu Aji,

serta adekku tersayang Fakhri Kamal yang selalu memberikan semangat

selama penulisan tugas akhir ini.

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN .................................................................. iv

HALAMAN MOTTO .............................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. vi

KATA PENGANTAR .............................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................................. ix

DAFTAR TABEL .................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiv

ABSTRAKSI ............................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah ......................................................... 3

1.3 Batasan Masalah ............................................................... 3

1.4 Tujuan Penelitian ............................................................. 3

1.5 Manfaat Penelitian ........................................................... 4

1.6 Sistematika Penulisan ...................................................... 5

x

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Perusahaan Daerah Air Minum ........................................ 7

2.2 Proses Pelayanan .............................................................. 7

2.3 Sistem Kerja ..................................................................... 8

1. Definisi Sistem .......................................................... 8

2. Definisi Sistem Kerja ................................................ 9

2.4 Ergonomi Makro .............................................................. 10

1. Ergonomi ................................................................... 10

2. Ergonomi Makro ....................................................... 11

3. Konsep Ergonomi Makro .......................................... 12

2.5 Tinjauan Pustaka .............................................................. 16

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Obyek Penelitian .............................................................. 19

3.2 Jenis Data ......................................................................... 19

3.3 Metode Pengumpulan Data .............................................. 19

1. Observasi ................................................................... 19

2. Wawancara ................................................................ 19

3. Studi Pustaka ............................................................. 20

3.4 Langkah-langkah Penelitian ............................................. 20

1. Analisa Pengamatan .................................................. 20

2. Analisa Sistem Bisnis PDAM ................................... 20

3. Analisa Proses Bisnis PDAM ................................... 20

xi

4. Pengumpulan Data Variansi ...................................... 21

5. Analisis Matriks Variansi .......................................... 21

6. Variansi Kontrol ........................................................ 21

7. Alokasi Fungsi dan Desain ....................................... 22

8. Persepsi Tanggung Jawab ......................................... 22

9. Usulan Perbaikan ...................................................... 22

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data ........................................................... 24

1. Data Primer ............................................................... 24

2. Data Sekunder ........................................................... 24

4.2 Pengolahan Data ............................................................... 26

1. Analisa Visi dan Misi Perusahaan ............................ 26

2. Analisa Sistem Bisnis PDAM ................................... 30

3. Proses Bisnis PDAM ................................................. 33

4. Pengumpulan Data Variansi ...................................... 39

5. Analisis Matriks Variansi .......................................... 41

6. Variansi Kontrol ........................................................ 42

7. Alokasi Fungsi dan Desain ....................................... 43

8. Persepsi Tanggung Jawab ......................................... 48

9. Usulan Perbaikan ...................................................... 49

xii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ...................................................................... 51

5.2 Saran ................................................................................. 52

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Data Variansi Pelayanan Pasien .............................................. 13

Tabel 2.2 Variansi Kontrol Penerapan 5R di Usaha Batik ...................... 14

Tabel 2.3 Tinjauan Pustaka ..................................................................... 16

Tabel 4.1 Penjelasan Visi PDAM Tirto Negoro ...................................... 26

Tabel 4.2 Analisa Misi PDAM Tirto Negoro .......................................... 26

Tabel 4.3 Analisa Visi ............................................................................. 29

Tabel 4.4 Data Variansi di PDAM .......................................................... 39

Tabel 4.5 Hubungan Antar Variansi ........................................................ 41

Tabel 4.6 Jumlah Skor Hubungan Antar Variansi .................................. 41

Tabel 4.7 Variansi Kontrol ...................................................................... 42

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Interaksi dalam Sistem Kerja .............................................. 10

Gambar 2.2 Alur Proses Pelayanan Wisata Batik .................................. 13

Gambar 3.1 Kerangka Analisis .............................................................. 23

Gambar 4.1 Aktivitas Bisnis PDAM Tirto Negoro ................................ 25

Gambar 4.2 Sistem Bisnis di PDAM ...................................................... 31

Gambar 4.3 Proses Bisnis PDAM .......................................................... 35

Gambar 4.4 Media Pemasaran PDAM Tirto Negoro ............................. 36

xv

ABSTRAK

Air merupakan kebutuhan penting bagi kelanjutan hidup manusia, oleh

karena itu air harus tersedia dalam kuantitas dan kualitas yang memadai. Sistem

penyediaan air perpipaan dikelola oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).

Sebagai salah satu unit usaha milik daerah, PDAM memiliki tugas untuk

memberikan pelayanan terhadap masyarakat umum dalam hal mendistribusikan

air bersih. Kepuasan dalam pelayanan pelanggan menjadi hal penting yang

diprioritaskan PDAM. Agar dapat mencapai pelayanan pelanggan yang optimal,

sesuai dengan keinginan pelanggan serta sesuai dengan aturan pemerintah pusat,

perlu diadakan kajian yang luas.

Ergonomi makro memiliki kajian yang luas, meliputi struktur organisasi dan

interaksi antar orang yang ada di dalam organisasi serta aspek motivasi dari

pekerja. Dengan menggunakan pendekatan ergonomi makro untuk mengevaluasi

proses pelayanan pelanggan di PDAM Tirto Negoro kabupaten Sragen, akhirnya

ditemukan beberapa permasalahan yang dianggap berdampak besar pada proses

pelayanan pelanggan, diantaranya: banyaknya keluhan kebocoran air, keruhnya

air di daerah-daerah ujung, ketidak akuratan pembacaan meteran dan terjadinya

kehilangan air.

Diadakannya penyuluhan deteksi kebocoran pipa dalam rumah sejak dini

dan gerakan hemat air diharapkan dapat mengurangi keluhan dan kerugian akibat

kebocoran air. Selain itu dengan menjadwalkan flushing secara rutin dua minggu

sekali, pelatihan pembacaan meteran air dan memaksimalkan penggunaan hand

terminal, serta diadakan monitoring lapangan dan perawatan peremajaan pipa

distribusi diharapkan dapat mengendalikan variansi yang terjadi.

Kata kunci : PDAM, ergonomi makro, proses pelayanan