Las 7 claves del xito de Disney

Las 7 claves del xito de DisneyFecha de entrega: martes 15 de octubre de 2013Profesor:Jos Antonio Partida RochaEquipo 3Buenrostro Ros Irene MadelineDe La Vega Navarro CeciliaLozano Ramrez Claudia LizetteMartnez Zamora Germn Medrano Ramos Karen Paola

Las 7 claves del xito de Disney

Hacia Orlando/ Cinco en la puerta de entrada

La pandilla de los 5 no ve la importancia del porque sus empresas los mandan a Disney.Bill Greenfield, vicepresidente de un banco. Carmen Rivera cuenta con una empresa de cuidado de la salud.Don Jenkins el ms negativo del grupo. Gerente de planta de un fabricante de automviles.Judy Crawford lder en una empresa de generacin de electricidad.Alan Zimmerman, cuenta con su propia firma de software. El ms animado del grupo. Quin es la verdadera competencia?

Poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto. Disear mtodos de produccin a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa, y mejorar los mtodos de manera continua.

Leccin 1.

Tu competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tu, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones tu sufres.

Las personas comparan y juzgan entre si los servicios que reciben no importa que no sean de su ramo las comparaciones siempre estarn. En general las personas juzgaran sus experiencias globales.

Actualmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno; ya que todos compiten en el campo de la satisfaccin de los clientes. Con los clientes internos se debe buscar las mismas cosas que con los clientes externos, pues ellos tambin comparan.

Como constituyen la gran diferencia las pequeas cosas.

Leccin 2.

Prestar una exagerada atencin a los detalles.

Si un cliente ve que le prestamos atencin a una cosa muy pequea dar por hecho que con las grandes cosas ocurre lo mismo.

En Disney cada mnima cosa esta cuidada y diseada con detalles lo cual hace que las personas que visitan Disney sientan la magia es muy probable en cada una de sus visitas descubran algo nuevo en sus parques y hoteles. Lo cual hace que las personas no se enfaden de ir y se vuelvan leales.

Michael Eisner pone el ejemplo

Leccin 3.Todos predican con el ejemplo

No se trata de solo establecer polticas de cmo se debe actuar sino que todo el personal las lleve a cabo, desde la persona ubicada en el puesto ms alto de la empresa hasta el que no. Implica que los trabajadores al ver que sus superiores tambin acatan las polticas ellos se sienten ms motivados a hacerlo.Disney busca hacer mgico cada contacto entre el cliente y el integrante de reparto es por eso que inculca el ser dinmicamente amistoso, esto significa ayudar al cliente en cualquier oportunidad que se presente.Ellos tienen la idea de que si una persona se siente al mando se toma en serio su responsabilidad.Es increble como ellos inculcan tanto su compromiso con los clientes como lo explica la frase Uno puede alejar a Marvin de Disney, pero no es posible quitar a Disney de Marvin

La importancia de las cosas que no se ven

Leccin 4.Todas las cosas predican con el ejemplo.

Otro detalle importante a tomar en cuenta es el hecho de hacerle saber al integrante de reparto que se hace el mejor esfuerzo en todo lo que hacen y recordarle que el invitado es lo ms importante, recordar que cuidamos el equipo, las instalaciones y el terreno, en nombre de los invitados, porque ellos con su razn de ser, sin ellos no existiran. Y el hecho de saber esto hace que ellos den siempre su mejor esfuerzo.

Ponerse las orejas

Leccin 5.Muchas orejas escuchan mejor a los clientes

Este leccin habla de diversas manera de escuchar y saber lo que el cliente quiere; esto abarca desde encuestas para que los invitados externen su opinin hasta el simple hecho de que cada integrante preste atencin a lo que dice el cliente para ver cmo es posible mejorar su experiencia.

Aunque no solo implica escuchar a los invitados sino tambin el que los altos mandos escuchen a su subordinados con el fin de ver si los cambios que quieren hacer en verdad funcionaran o incluso como poder mejorar su servicio.

Mantener la magia en movimiento.

Leccin 6. Recompensa, reconoce y celebra.Apreciar y reconocer que alguien hizo algo especial para hacer de la experiencia del invitado en Disney algo excepcional. Superar las expectativas del cliente para que quede satisfecho y con nimos de regresar.

Criterios de servicio:Contacto visual y sonrer.Superar las expectativas.Calidad sobresaliente.Saludar y dar la bienvenidaNorma personal de Calidad en el trabajo.

Lineamientos de trabajo en equipoIr ms all del deber.IniciativaComunicacinExperiencia del cliente

Es importante realizar una retroalimentacin de cada trabajo que se realice. Y evitar la extincin que sera la ausencia de la retroalimentacin. Es importante reconocer el buen trabajo hecho y sealar cuando algo est mal.Proporcionar una retribucin econmica como psicolgica a los empleados para que mantengan su compromiso de trabajo.

Detrs de las escenas

Leccin 7. Todas las personas constituyen la diferenciasoy una persona fundamental y muy necesaria

7 claves de xitoLa competencia es cualquiera con el que los clientes nos comparen.Prestar atencin a los detalles.Todos predican con el ejemplo.Todas las cosas predican con el ejemplo.Escuchar a los clientes.Recompensar, reconocer y celebrar.Cada persona hace la diferencia.

Simplificar la eliminacin de los silos.

Responder a la pregunta no expresada, lo que la persona de verdad desea conocerEscuchar directamente del cliente lo que quiere.Eliminar silos participando en otras funciones no solo las que corresponden a tu trabajo sino tambin mostrar inters en otras reas y ayudar.

Cmo Disney elige al personal adecuado. Disney no contrata empleados si no que asignan papeles de obra; dejan muy claro lo de predicar con el ejemplo. El lugar donde se solicita empleo tambin est envuelto de toda la magia de Disney logrando involucrar completamente a los solicitantes. Les proyectan un video sobre los requerimientos necesarios, para ayudarlos a determinar su situacin, si es lo que siempre han soado o para darse cuenta de que este empleo no es para ellos.Posterior a la proyeccin del video, algunos candidatos terminan por abandonar la sala de entrevistas, al darse cuenta de que el empleo no era lo indicado, o no contaban con las habilidades necesarias. A continuacin de esto, vienen las entrevistas personales. Despus de sta, pueden suceder 3 cosas: recibes una oferta, te dicen que no eres un buen candidato y sus razones de ello, o 3 eres un candidato fuerte, pero no hay vacantes disponibles Despus viene capacitacin cada miembro recibe de tres a cinco das de capacitacin individual, despus se hace una prueba para ver si el nuevo recluta est listo, sino, recibir ms capacitacin.

Las empresas que desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades. Las organizaciones que limitan a sus empleados, encogen las utilidades. Tambin hay capacitacin para los integrantes con ms experiencia. Con todo lo anterior descubrimos que Disney invierte muchas horas en capacitar a su nuevo personal, con la finalidad de que puedan ofrecer un servicio al cliente de calidad. Las empresas que desarrollan a su personal desarrollan ms utilidades; es por esto que Disney invierte grandes recursos en esto. Aunque a una empresa le den resultado sus estrategias de reclutamiento, no significa que suceder lo mismo con otra organizacin, las necesidades no son las mismas. Se deben adecuar los procesos a cada organizacin dependiendo sus necesidades.

El servicio a clientes es lo nico que diferencia a una organizacin de las dems.

Mantener a los clientes que cuentan En Disney Todos los integrantes toman muy en serio su trabajo, pero asimismo cada uno de ellos parece divertirse mucho. Con esta frase queda de manifiesto que necesitamos disfrutar nuestro trabajo pero asimismo es fundamental no perder la seriedad con respecto de los resultados: calidad y servicio al cliente. Otro punto importante de mencionar es el involucrar al cliente lo ms que se pueda en la experiencia del servicio. En Disney queda de manifiesto hasta en los restaurantes con los que cuenta: la ambientacin, la comida, la msica, las fotografas de poca, esos pequeos detalles que hacen a los clientes sentirse parte de aquella poca. Como dice un viejo dicho oriental: Si me dices algo, lo olvidar; si me lo enseas, lo recordar; y si me involucras en ello, lo comprender.

Crear alianzas estratgicas solidas.Mort conto una historia propia de su sobrino que ingreso a un curso de computo en donde le dejaron un trabajo final que consista en crear una base de datos, hojas electrnicas, graficas, etc. El cual tena el valor del 40% de calificacin final, su sobrino era un alumno inconsistente.

En la clase de mi sobrino, gran parte de la calificacin de los estudiantes dependa de lo bien que el alumno trabajaba con los dems. As que esa es la primera leccin.

La otra cosa fue una pequea observacin sobre lo que aprendimos aqu. Lo que se aprende se aplica en cualquier negocio. El tema principal de esta atraccin es la vida y los logros de Walt: sus pelculas, sus Oscares, entre otros amigos. Es algo que mis hijos vean como los sueos de un hombre dieron origen a todo esto.

Randy tampoco era un invitado ordinario fue parte del equipo de comunicaciones de Disney durante la construccin de Epcot. Disney es una de las pocas organizaciones del mundo que eligen una fecha especfica con varios aos de anticipacin y dicen que abrirn en esa fecha. El primero de octubre de 1971 se inaugura Walt Disney World se trataba del proyecto de construccin ms grande del mundo. Cada mes un domingo se abra a las familias de los trabajadores para que disfrutaran del edificio, comido, y pudieran ver un poco de lo que haca mama o papa en su trabajo. Otra cosa que hicimos fue un peridico semanal llamado noticias de la construccin de Epcot center se hizo esto durante todo el ciclo de produccin de la obra, hasta que Epcot abri sus puertas.

La calidad no se trata de posibilidades limitadas, se trata de posibilidades ilimitadas. Si aplicamos el mismo tipo de pensamiento a nuestras relaciones externas, sern mucho ms fuertes de lo que ya son y de hecho son bastante buenas.

As que una de las cosas que se deben de hacer en la empresa es insistir que todos empiecen a pensar en trminos de posibilidades ilimitadas. Y cerciorar que comprendan lo que eso significa.Alguien con pasin

Una vez una pequea visitante de nombre Nancy fue a saludar a capitn garfio, de este ya era su cambio de turno y no tomo atencin en Nancy, ella se puso muy triste, para pronto el padre de Nancy fue con el integrante de reparto, el solo pidi una disculpa. Al regresar al hotel en la habitacin de Nancy haba una nota que deca Querida Nancy lamento mucho que el capitn Garfio haya sido malo contigo hoy: algunos das tambin es malo conmigo. Por favor regresa y vistanos pronto, tu amigo Peter Pan. Nancy emociona al pensar que Peter Pan haba volado hasta su habitacin para dejar la nota para pronto quiso regresar a seguir disfrutando y claro a visitar a Peter Pan, sus padres tambin estaban muy emocionados al ver la atencin que haba tenido el encargado de reparto para solucionar el error que haban cometido.

En el lugar trabajan 45,000 personas haciendo su trabajo con pasin. Si hubiera ms personas, en mas empresas, con verdadera dedicacin a sus clientes, sus empresas serian ms rentables, y sus trabajos ms seguros. Hay que estar apasionado y comprometido para hacer bien las cosas.

Apasionarse con la calidad solo es parte de hacerlo con los clientes. Las personas tienen pasin por las experiencias de los invitados, la diversin y la magia son la razn de ser de este lugar, el personal de Disney proporciona el valor. Hacer las cosas con la misma pasin que eh tenido por la calidad y simplemente convertirla en pasin por la experiencia total de cada cliente. Es un cambio pequeo que deber producir una gran transformacin en la forma en que nosotros hacemos las cosas y en la manera en que nuestros clientes nos perciben.

Una persona con pasin es mejor que cuarenta que siempre estn interesados.

El conjunto de herramientas de un nuevo lder: Cmo poner en funcionamiento las lecciones en la empresa.

Las personas provienen de distintos tipos y tamao de organizaciones. Todos tenan un mismo fin, que este libro fuera un vinculo para que pudieran emplearlo con otros integrantes para saltar por encima de la competencia.

Las personas que leyeron este libro comentaron que descubrieron que les ayudo a construir el espritu de equipo, afinar el enfoque a los clientes y mejorar sus sistemas. Prepararse para la discusin:Las discusiones funcionan mejor con grupos pequeos de cinco a seis personas.Dirigir la discusin:Hacer las preguntas que todos los participantes puedan verlas.Las 7 lecciones1 La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno.2 Prestar una fantica atencin a los detalles.3 Todos predican con el ejemplo.4 Todas las cosas predican con el ejemplo.5 Se escucha mejor a los clientes atreves de muchas orejas.6 Recompensar, reconocer y celebrar.7 Todos constituyen una diferencia.

Bibliografa Conellan, T. (1998). Las 7 claves del xito de Disney. Mxico: Ed. Panorama