LEAN สการปฏบต

รศ. นพ. ธวช ชาญชญานนท

ผช อธการบดฝายประกนคณภาพ มหาวทยาลยสงขลานครนทร

ส าหรบบคลากรส านกงาน

Course Agenda„ Lean office overview„ Lean to TQA„ Customers and values„ Definition of waste „ Value Stream Mapping (current state)„ Implementing lean tools„ Value Stream Mapping (future state)„ การวดผลลพธ PQCDSMEE

2

ท าไมตองลน• กระบวนการท างานเราไมผอมเพรยว (ไมลน)

มการตดขด คอขวด (ไมไหล ไมลน) ลกคา

ตองรอนาน ไมรวางานจะเสรจเมอไหร ไม

ประกนเวลา และมงานคาง (work in

process)

• คนท างานเครยด ลกคาไมพงพอใจ ไมม

ประสทธภาพ

• มความสญเปลา (wastes)

Lean Systems

Business as Usual

Customer

Delivery

Customer

Contact

Lead-Time

Waste

Customer

Delivery

Customer

Contact

Lead-Time

(Shorter)

Waste Elimination

“Eliminate Non-Value Added Activities”

4

Why Lean Office?“In today we have good people working in poor processes. What we want is good people working in great processes”

5

Michael Hammer

Why Lean Office?“ Toyota Production System will not work unless it is

used as an overall management system. TPS is not something that can only be used on the Production floor.”

Taiichi Ohno

6

What is Lean Office?Lean Office เปนแนวทางทเปนระบบ ประยกตใชกบหวงโซคณคา (value chain) ดวยเปาหมายทสายธารของกระบวนการธรกจโดย:

„ ก าจดความสญเปลา (waste)

„ ใช lean techniques

„ สงผลใหลด Lead time (เวลาตงแตเรมกระบวนการจนสงมอบผลตภณฑใหลกคา) และ Productivity ดขน

7

หลกของ Lean Office

1. Lean เรมจากทมน าทมงมน Leaders เตรยมพนฐาน สรางความพยายาม ก าหนดวสยทศนและพฒนากลยทธเพอเขาสความส าเรจตามเปาหมายขององคกร

ผน าเลงเหนคณคาของบคลากร และเปนกลมผทจะสรางทมหนางานทมความสามารถซงจะท าใหองคกรประสบความส าเรจดวยกลมรากหญาทมความพยายามในการท าลน แตจะไมเกดขนถาผน าไมใหค ามนสญญาหรอความมงมน

หลกของ Lean Office

2. Lean office ตองการ metrics และเปาหมาย ถาปราศจาก metrics มนยากทจะประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงนอกจากนถาทมไมชดเจนถงเปาหมายทวดได ผคนกจะท างานแบบ ไมร โดยไมเจตนา (unwittingly) (ลนชวยสราง Metrics, ก าหนด Goal และวธการรวบรวมขอมล)

หลกของ Lean Office3. Lean office มกระบวนการท างานทเปนมาตรฐานซงตองปฏบตตามทกคน.

„ No personal preference„ เมอไมมมาตรฐานถกก าหนดขน มนยากทจะท าใหกระบวนการด

ขนส าหรบทม „ Lean training ชวยก าหนดมาตรฐานของงาน Standardization ท

สรางกระบวนการทคงเสนคงวา (consistent processes.)

หลกของ Lean Office

4. Lean office ใชหลก 5ส ส านกงานทไมถกจดระเบยบเปนส านกงานทไมมประสทธผล

หลกของ Lean Office

5. Lean office ม WIP นอยทสด. เปาหมายของลนคอการลดหรอก าจดwork-in-process. ท าให lead time เรวขน ลดความไมคงเสนคงวาในประสบการณของลกคาและก าจดความสญเปลา (waste)

6. Lean office ขบเคลอนการไหลของกระบวนการ (strives for flow). จากจดตงตน ถง จดสนสด ใหสนทสด ไมหยด (without stopping to wait in a queue). It is difficult to achieve, but a thing of beauty when accomplished.

หลกของ Lean Office7 เขาใจ Demand ใน Lean office.

„ เขาใจความแปรปรวนของ demand. „ ท าใหหนางาน มการจดการ demand ทมความซบซอนนอยทสด

„ Heijunka หรอ workload leveling จะท าให demand ราบรนในประสบการณของทม

หลกของ Lean Office

8. Lean office ใชระบบการบรหารจดการประจ าวน ในการจดการความตองการ (demand.)„ Daily management เปนการจดการ expected demand ให

matches กบบคลากร„ ความส าคญจะอยทการเฝาระวง (monitoring) และการ

ตอบสนองเชงรก (proactive response) เรวทนทททมเรมจะอยตามหลงแผน

หลกของ Lean Office9. Lean office เปนการจดการดวยการมองเหน (visual). การจดการการท างานเปนทมและการสอสารจะท าไดงายดายเมอใครสกคนสามารถเดนเขาไปในพนทท างานของหนวยงานและทราบโดยทนทวามอะไรเกดขน

A visual office จะท าใหสงทผดปกตหรอสถานการณผดปกตปรากฏชดขน

Visual management

Visual management

หลกของ Lean Office10. Lean office วงอยบนการสอสารและการท างานเปนทม เนองจากธรรมชาตของการไหลของลน office ผคนตองมทงตอบสนอง (responsive) และยดหยน (flexible)เมอมการเปลยนแปลงของ demand เกดขน

11. A Lean office มวฒนธรรมของการปรบปรงอยางตอเนอง (continuous improvement culture) ทกคนตองมความเชอวาสวนหนงของงานคอการลดความสญเปลาและท าใหดขนในทกๆวน

TQA model

19

การจดการกระบวนการ

การมงเนนบคลากร

การวด การวเคราะห และการจดการความร

การมงเนนลกคาและตลาด

การน าองคกร

การวางแผนเชงกลยทธ

โครงรางองคกร :สภาพแวดลอม ความสมพนธ และความทาทาย

ผลลพธ

Customer focus3.1 voice of customer

customer listening [current n potential]

customer satisfaction/dissatisfaction

3.2 customer engagement

service offerings

customer support

customer relationship/complaint management 20

dissatisfaction

Suppliers Inputs Process Outputs Customers

การออกแบบกระบวนการตาม SIPOC model

Risk/

Failure Mode/

Challenge/

Customer need/

Context

Aim/

Purpose/

Goal

Objective/

Design

Action Learn

Improve

KPI Monitor

Adverse Event

Error

Non Compliance

Review Report

Root Cause

Self Assessment

วงจรคณภาพ

System Process

แนวคด Lean

การบรหารจดการแบบ Lean

ระบบการผลตแบบโตโยตา

เพราะอะไรเราจงตองการ “ลน”• เรามคนเกง ไดรางวลระดบโลก แตกระบวนการทใชการไมได

• ลนคอ บาง ลบ ไรไขมนของกระบวนการ

• เปนระเบยบวธหนงทชวยใหองคกร/หนวยงานปรบปรงคณภาพการดแลลกคาโดยลดขอผดพลาดและเวลาการรอคอย

• ชวยก าจดอปสรรคตางๆและท าใหบคลากรสามารถมงทผลลพธทตองการมากขน

• ลนชวยท าลายอปสรรคระหวางไซโล ของแตละแผนกทตดขาดจากกน และท าใหแผนกตางๆ ท างานรวมกนไดดขนเพอประโยชนของลกคา

ความหมายของ Lean

หมายถง การก าจดหรอลดความสญเปลา (Wastes) ออกจากกระบวนการท างาน เพมคณคา (Value) ตามความตองการของลกคา และท าใหขนตอนการท างานไหลลน (Flow) โดยไมตดขด และปรบปรงใหดกวาเดมยงๆ ขนไปอก เพอใหสมบรณทสด

แนวคดของลน

• ลนชวยใหมวธ ทจะท างานไดมากขน ดวยทรพยากรนอยลง ตงแตความพยายามของคนนอยลง (ลดการท างานซ า) อปกรณนอยลง เวลานอยลง (รวมถงใชเวลาของลกคานอยลง) และพนทลดลง ขณะทเขาใกลสงทลกคาตองการมากขนเรอยๆ

• การจดหาสงทลกคาตองการอยางเฉพาะเจาะจง รวมถงการดแลคณภาพสงทท าอยางถกตองตงแตครงแรก (first time quality)

VALUE : กจกรรมหรอบรการทสงมอบงานตามความตองการหรอความประสงคของผรบบรการหรอผรบผลงาน

WASTE : กจกรรมทตองใชทรพยากร (เวลา พนท คน เงน เครองมอ อปกรณ) แตไมสงผลตอความตองการของผรบบรการโดยตรง

VALUE ตางอะไรกบ WASTE

การก าหนดคณคา (Value)

สงส าคญทสดคอการก าหนด ลกคา (Customer) ใหถกตอง แลวจงใชใจ หรอความตองการของลกคา พจารณาตดสนแตละขนตอน ของกระบวนการท างาน (Work process) วาขนตอนใดมคณคาหรอไมมคณคา

นอกจากลกคาหรอผใชบรการแลว ในบางกรณตองค านงถงคณคาในมมมองของผมสวน

ไดสวนเสย stakeholders ทงภายในและภายนอก (internal and external customers)

ใหครบถวน หมายถง – workforce, supplier, organization, shareholders (university,

government), societal stakeholders (communities / general public)

ลกคา* สงสงมอบ

(ใหใช ท าให เอา

กลบไป)

คณคา กระบวนการท

สรางคณคา

ใบงานการวเคราะหลกคา สงสงมอบ คณคา

* ลกคา หมายถง ลกคาภายนอก หรอ ลกคาภายใน** คณคา หมายถง กจกรรมหรอบรการทสงมอบงานตามความตองการหรอความประสงคของผรบบรการหรอผรบผลงาน

ลกคา* สงสงมอบ

(ใหใช ท าให เอา

กลบไป)

คณคา (value) กระบวนการท

สรางคณคา

(how to)

ลกคาทถอน ฝากเงน ใหใช สถานทเกาอนง นงสบาย กวางขวาง การจดหาสถานท การดแลเกาอประจ าวน

ท าให เขยนใบฝาก ถอน update สมด

ความถกตอง รวดเรว

แบบฟอรมเขยน

เอากลบไป เงน ใบส าเนา

ถกตอง การใชเครองนบเงน copy ใบเขยน

ใบงานการวเคราะหลกคา สงสงมอบ คณคา

* ลกคา หมายถง ลกคาภายนอก หรอ ลกคาภายใน** คณคา หมายถง สงทลกคาไดรบจากกจกรรมหรอบรการทสงมอบงานตามความตองการหรอความประสงคของผรบบรการหรอผรบผลงาน

กจกรรมทเพมคณคา(Value Added Activity – VAA)

„ หมายถง ขนตอนหรอการกระท าทสงมอบหรอท าใหเกดคณคาส าหรบลกคา และในเวลาทเหมาะสม (ไมชา หรอ เรวเกนไป) ลกคายนดและเตมใจเสยคาใชจาย

เชน ในการมารบการรกษาทโรงพยาบาล ขนตอนทแพทยตรวจ วนจฉย และขนตอนทไดรบยาหรอการรกษาเทานน ทเปนขนตอนทสรางคณคาใหแกผรบบรการ กรณผปวยใน ขนตอนทไดรบการตรวจรกษาหรอบรการพยาบาล เปนขนตอนคณคา (Value)

กจกรรมทไมเพมคณคา (Non Value-Added Activities) NVAA

„ หมายถงขนตอนหรอการกระท า ทไมสรางคณคาใดๆ แกลกคาหรอผรบบรการ ไดแก

การรอ (waiting) ทกชนด เชน รอเอกสาร รอแพทย รอเจาหนาท รอตรวจ รอผลการตรวจ รอรบยา เปนตน

ขนตอนนถาไมสามารถลดไดเลยแมจะท าทกวถทางแลวเรยกวา Necessary Non Value-Added Activities

กจกรรมทไมเพมคณคาแตจ าเปนNecessary Non Value-Added Activities NNVAA„ หมายถงขนตอนทไมเพมคณคา แตยงตองท า เชน การเดน เนองจาก

หนวยบรการอยหางกน หรอตองเดนสงเอกสาร เดนไปเจาะเลอด รอผลเลอดเนองจากเครองตรวจตองใชเวลาในการวเคราะห การ

ตรวจสอบสทธคารกษาพยาบาล ใบยนยอมรบการรกษา

„ ในบางกรณ เปนความจ าเปนของขนตอนการท างานทองคกรก าหนด เชน การท าเอกสาร การรออนมต รอการตรวจรบจากเจาหนาททรบผดชอบ

Value Added vs. Non-Value Added Activities» Value Added (VA)

– ลกคายนดจายThe customer is willing to pay for it

– การเปลยนแปลงผลตภณฑ (หรอเอกสาร สารสนเทศ)Physically transforms the product (or document or information)

– ตองท าใหถกตองตงแตแรก Is done right the first time

» Non-value Added (NVA)– กจกรรมทตองใชทรพยากร แตไมเกดคณคากบผลตภณฑ หรอ บรการ

Consumes resources, but does not add value to the product or service

» Necessary Non-value Added (N-NVA)– ไมเพมคณคาแตจ าเปน เชน การท าสญญา ขอก าหนดตามระเบยบ กฎหมาย

ขอจ ากดของวธการท างานหรอเทคโนโลย Does not add value to the product or service but are

– CURRENTLY NECESSARY– Customer Contract or specification

– QS 9000 or customer standard

– Government regulation

– Current state-of-the-art work method or technology

44

DOWNTIME

ความสญเปลา (wastes)

Defect & rework

Over production

Waiting

Not using staff talent

Transportation

Inventory

Motion

Excessive processing

Wastes ตวอยาง การปรบปรง แกไข

ใบงาน ทสอง การวเคราะห ความสญเปลา

55

Time

Time

Focused on Non-Value Adding Items

Large Amount

of Time

Eliminated

ผลลพธของการท างานแบบดงเดมกบลน

Time

Time

Traditional Results of Quality Improvement

Small Amount of

Time Eliminated

Lean Results

Adapted from J. Liker, Optiprise

ลดเวลาไดมาก

ลดเวลาไดนดเดยว

56

วตถประสงค:Quality Cost Delivery Safety Morale

Ethic Environment (QCDSMEE)

พฒนาคณภาพอยางตอเนอง

โดยการท างานเปนทม

(PDSA)

ท าใหเลอนไหลตอเนอง

เครองมอทเปนไปได: • ทมทมผปวยเปนศนยกลาง• การจดเตรยม (setup) ทรวดเรว• การขจดความสญเปลา, ท าใหรอบเวลาใกลเคยงกบ takt time

• การปรบระดบภาระงานใหใกลเคยงกน

• การปรบอปทานใหสอดคลองกบอปสงค

• ระบบการดง (Pull systems)พนฐานของการปฏบตงานทสม าเสมอ (Operational Stability)

การฝกอบรม, งานทเปนมาตรฐาน, เขาไปดในสถานทจรงแผนทสายธารแหงคณคา (VSM), การจดการโดยใชหลกการมองเหน (5 ส.)

การดแลทรพยากรเชงรก

คณภาพทฝงในระบบ

เครองมอทเปนไปได: • ระบบทปองกนความผดพลง• การควบคมทเหนไดชดเพอบงชความผดพลง

• แผงไฟสญญาณเตอน (andon)

บานแบบ Lean

เลอกกระบวนการท างานชนดใดท าโครงการลน ?

• งานหลก

• งานกลาง, ระหวางหนวยงาน, งานภายในหนวย

งานทตองประสานงานรวมกนหลายหนวย

• มคอขวด ตองรอ : ขนตอนทคอยนาน งานทตองรอ หรอท าไมทน

• มปญหา ขนตอนหรอการท างาน ทมปญหาเกดขน เชนลาชา ผดพลาด

ตองแกไขบอย ๆ

กระบวนการท : ใชเวลานาน

ใชคนหลายคน

มขนตอนมาก/ยงยาก

ใชคาใชจายมาก สนเปลอง

งานทคางเสมอ

งานทตองน ากลบไปท าตอทบาน

ขนตอนท 1 การเขยนขนตอนปจจบน Current State Map

แยกแยะ แตละขนตอน อยางครบถวน

จดเรมตน งานเสรจ สงใหลกคา/ ผรบบรการ

ประโยชนของการเขยนสภาพปจจบน• เหนความเปนจรงของการด าเนนงานในปจจบน ซงหลายๆครงจะรได

ทนทวาไมเปนไปตามทควรจะเปน ท าไมถงท าแบบนอยได

• พบวาขนตอนใดทตองรอนาน หรอ เปนคอขวด bottle neck

• ขนตอนใดทตองรบปรบปรง

• ขนตอนใดทซ าซอน ยงยากโดยไมจ าเปน

• ขนตอนใดทไมคอยมประสทธภาพ หรอขนตอนใดทด

ขนตอนท 2„ ระบ (จบเวลา วดระยะทาง) ทใชในแตละขนตอน รวมทงชวงทตองรอ อยางครบถวน

(ในชวงแรกอาจจะประมาณเวลาทใชกอน) งานเสรจเรยบรอย จดเรมตน ถงมอลกคา

เวลา ........................................................................................................................นาท ระยะทาง ...................................................................................................................................เมตร รวมเวลาทตองใชทงหมด รวมเวลา หรอระยะทาง รวมทงการรอ Waiting

ในกรณทตองการลดระยะทาง ลดคาใชจาย ลดวสด

กวด หรอ ระบสงทลดตามตองการ

Waiting time

Process time

ขนตอนท 3„ รวมกนพจารณาวา ขนตอนใดเปน waste หรอ non value แตจ าเปน

หรอ ขนตอนใดสรางคณคา Value

จดเรมตน งานเสรจ

สงใหลกคา

= มคณคา

value

= สญเปลา

waste

= ไมมคณคาแตจ าเปน

necessary non value

การพจารณาวาขนตอนใดมคณคาหรอสญเปลา

„ สงทตองค านงเสมอ ใครคอลกคาของกระบวนการทก าลงพจารณา แลวตดสนหรอก าหนดคณคาในมมมองของลกคาเทานน

„ อกวธหนงคอ ใหพจารณาก าหนดกอนวา อะไรสงทลกคาตองการ (และยนดจายเงน) แลวจงยอนกลบไปพจารณาวาขนตอนใดเปนขนตอนทท าใหไดสงทลกคาตองการโดยตรง ขนตอนนนเปนคณคา

กจกรรมจะตองบรรลกฎ 3 ขอนจงถอวาเปนกจกรรมทเพมคณคา

1. ลกคาจะตองยนดจายเพอกจกรรมนน

2. กจกรรมจะตองแปลงสภาพผลตภณฑหรอบรการในทางใดทางหนง

3. กจกรรมจะตองท าอยางถกตองตงแตครงแรก (FTQ)

ลกคาจะตองยนดจายเพอกจกรรมนน

• ผปวยทเขามาเพราะสงสยวาสะโพกราว จะเหนคณคาของขนตอนโดยตรงทจ าเปนในการวนจฉยและรกษา เวลาทใชไปโดยตรงกบผใหการดแล จะถกมองวามคณคา เชน การอานผล x-ray

กจกรรมจะตองแปลงสภาพผลตภณฑหรอบรการในทางใดทางหนง

• กระบวนการทเลอดของผปวยถกน าไปทดสอบหาระดบ potassium

• ขนตอนการปอนค าสงของแพทยเปลยนผลตภณฑจากความคดในสมองของแพทยไปสค าสงในระบบสารสนเทศของรพ.

• การเกบตวอยางเลอด จะเปลยนผลตภณฑจากค าสงในระบบสหลอดทบรรจเลอดของผปวย

• กระบวนการจ าหนาย เปนกระบวนการทมคณคา

• ขนตอนการ CT scan คอขนตอนทเพมคณคา แตการยายผปวยไปยงแผนกรงสวทยา อาจถอวาเปนความสญเปลาทจ าเปน

กจกรรมจะตองท าอยางถกตองตงแตครงแรก (FTQ)

• กจกรรมทท าถกตองตงแตแรก (First time quality) ถอวาเปนขนตอนทเพมคณคา

• การท างานซ าในบางรปแบบคอสงทไมไดท าใหถกตองตงแตแรก เชน การตรวจสอบซ าทงหลาย การตรวจสอบยา ไมเพมคณคา

เวลาทใช - นาท ขนตอนท 1

เวลาคอย ขนตอนท 2

เวลาคอย ขนตอนท 3 ขนตอนท 4

เวลาคอย ขนตอนท 5 ขนตอนท 6 รวมเวลาทงหมด 1+คอย1+2+คอย2+3+4+คอย4+5+6 = นาท

ขนตอน 1 2 3 4 5 6

ขนตอนท 4

„ ค านวณ หาประสทธภาพของกระบวนการทงหมดในโครงการนรวมเวลาทมคณคาทงหมด หารดวยเวลาทงหมดรวมเวลาคอย (waste) + เวลาทไมมคณคาแตจ าเปน

ประสทธภาพ = value / เวลาทงหมด (cycle time)

ขนตอนท 5 - สายธารแหงคณคาในอนาคต(future value stream mapping)

„ หลงจากวเคราะห หาสาเหต และลดหรอรวมขนตอน เสนอแนวทางการด าเนนแบบใหม

„ ค านวณประสทธภาพใหม โดยการคาดเวลาทจะเกดขน

„ แลวด าเนนการ เกบขอมลตามวธการใหม เพอดผลลพธทเกดขนจรง อยางนอย 30 ตวอยาง

วธการลด waste/ เพม flow„ Eliminate การก าจดออกไป„ Re-arrange การล าดบขนตอนใหม หรอเปลยนขนตอนการท างานมาท า คขนาน ไปพรอมกน (Parallel work flow) ท าใหลดเวลา„ Re-structure การปรบโครงสรางหรอหนวยงาน เชน ยายหนวยงาน ใหใกลกน„ Simplify ท าใหงาย ไมซบซอน ไมซ าซอน„ Combine รวมขนตอนหลาย ๆ ขนตอนเขาดวยกน„ IT system การพฒนาโดยใชโปรแกรมคอมพวเตอรทดแทนการท างาน ท าใหสะดวก รวดเรวมากขน ลดความซ าซอน ลดกระดาษ

การด าเนนการโดย Lean ตองค านงถง PQCDSMEE

Productivity ผลตภาพQuality เพมคณภาพ Cost ลดคาใชจายDelivery สงมอบไดรวดเรว ตรงความตองการ Safety ปลอดภยมากขน ไมเพมความเสยงMoral ขวญก าลงใจของบคลากรเพมขนEthic มจรยธรรมEnvironment การดแลรกษาสงแวดลอม

Workshop lean• Step 0 ระบลกคา (ลกคาภายในและลกคาภายน อก ลกคา

ปลายทางรายสดทาย หรอลกคาปลายน า)

• ระบคณคาของลกคาใหชดเจน

• Step 1 เขยนขนตอนปจจบน (Current State Map)

• Step 2 ระบประมาณเวลา ระยะทาง ทใชในแตละขนตอน รวมทงชวงทตองรอ อยางครบถวน

• Step 3 รวมกนพจารณาวา ขนตอนใดเปน waste หรอ non value แตจ าเปน หรอ ขนตอนใดสรางคณคา Value

Workshop lean

• Step 4 ค านวณ หาประสทธภาพของกระบวนการทงหมดในโครงการน รวมเวลาทเปน value ทงหมดหารดวย cycle time

• Step 5 เขยน Future (Lean) State Map (future value stream mapping) โดยพยายามลด wastes ดวยเครองมอลนตางๆ

• Step 6 คาดการณและเกบขอมลเพอแสดงผลลพธตามแนวทางลน PQCDSMEE 30 ตวอยาง

สวสดครบ

ท างานอยางมความสข

สนกกบ Lean