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Les communications unifiées par le Web. Agenda. Les enjeux applicatifs de la convergence Les nouveaux services utilisateurs Les technologies du web au service des télécom La stratégie produit EADS Telecom Etape 1 : Offre produit 2003. - PowerPoint PPT Presentation
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1
Les communications unifiées Les communications unifiées par le Webpar le Web
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Agenda
• Les enjeux applicatifs de la convergence• Les nouveaux services utilisateurs• Les technologies du web au service des télécom• La stratégie produit EADS Telecom• Etape 1 : Offre produit 2003
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Les enjeux applicatifs de la convergenceLa convergence, les convergences• La convergence c ’est quoi ?
• Est-ce que ça converge vraiment pour les utilisateurs ?• A quand les Communications UnifiéesCommunications Unifiées ? ?
– Le CTI
– La téléphonie sur IP
– L ’annuaire unifié
– La gestion unifiée
– La messagerie unifiée
– Le centre de contact
– Le GSM SMS, WAP, GPRS, UMTS
– Le PDA communiquant
– 802.11, Bluetooth
– Le portail web, vocal...
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Les enjeux applicatifs de la convergenceConstats sur le marché
• Constat #1 : les utilisateurs en entreprise font un usage croissant des outils de communication et d ’information– « Killer applications » : Web, email, GSM
• Constat #2 : le poste de travail fixe se standardise– Typiquement : PC windows + téléphone
• Constat #3 : le poste de travail mobile et les moyens d ’accès se diversifient– GSM, PDA, 802.11, ADSL, Bluetooth...
• Constat #4 : la frontière entre système de communication & système d ’information s ’estompe– CTI, Centre de contact, Serveurs vocaux...
• Constat #5 : la combinatoire des applications et des technologies explose– par domaine fonctionnel, par constructeur, par génération techno…
• Constat #6 : les technologies de convergence ne convergent pas entre elles !
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Les enjeux applicatifs de la convergenceExemples de préoccupations utilisateur
• « Le téléphone c ’est riche mais c ’est compliqué. Je veux une interface graphique »
• « J ’en ai assez de passer sur chaque application quand je pars en déplacement : renvois, message vocal, email, agenda...»
• « Je ne sais jamais quand c ’est mon client qui appelle ! »
• « Je veux bien travailler de chez moi, mais avec les mêmes services »
• « C ’est quand on n ’est pas là qu’il faut changer ses renvois !»
• « Je ne sais pas comment demander de l ’aide...»
• « Il n ’y a que mon répertoire papier qui soit à jour,sur mon email, téléphone, PDA, GSM... Je m ’y perd !»
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Les enjeux applicatifs de la convergenceLes besoins des utilisateurs
• Les utilisateurs veulent plus de services et plus de productivité
– des outils réellement productifs et ergonomiques– un accueil performant des contacts– un service global adapté aux usages– un service personnalisé– un point d ’accès unique aux services– les mêmes services sur l ’ensemble des terminaux
fixes et mobiles
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Les enjeux applicatifs de la convergenceLes besoins des administrateurs & intégrateurs
• Les administrateurs veulent des solutions pérennes et rentables– un service adapté aux besoins des utilisateurs– une infrastructure et des outils communs– un déploiement rapide– un fonctionnement sûr et simple à opérer– un retour sur investissement rapide des nouvelles technologies
• Les intégrateurs veulent satisfaire les clients à moindre coût– des technologies standards et ouvertes– une intégration rapide et flexible
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jeanne
****Direct, ouCall back
00134607000
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Agenda
• Les enjeux applicatifs de la convergence• Les nouveaux services utilisateurs• Les technologies du web au service des télécom• La stratégie produit EADS Telecom• Etape 1 : Offre produit 2003
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Les nouveaux services utilisateursSegmentation
Telephonie MessagerieContacts Portail GroupesRéception
Utilisateur bureautique
Utilisateur intensifOpératrice, assistante
Agent informel
Agent centre d’appels
Valeur client
Utilisateur mobile
Services
Volume
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Les nouveaux services utilisateurs Utilisateur bureautique
Telephonie MessagerieContacts
Utilisateur bureautique
• CTI léger, incluant :+ Identification appelant+ Journal permanent+ Config du terminal+ Config des renvois+ Aide en ligne
• Contacts personnels• Annuaire téléphonique• Annuaire messagerie• Annuaire publics
• Messagerie simple• eVoiceMail• Configuration boîte
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Réception
Les nouveaux services utilisateurs Utilisateur mobile
Telephonie MessagerieContacts Portail
Utilisateur mobile
• Gestion de la présence• Portail web• Portail Multi-terminal• Portail vocal
• Synchonizationdu terminal mobile
• Routage personnel• SVI personnel
• Messagerie Unifiée• SMS, SUU
• CTI léger, incluant :+ Journal permanent+ Config des renvois+ Call back
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GroupesPortail
Les nouveaux services utilisateurs Utilisateur intensif
Telephonie MessagerieContacts Réception
Intensive userAttendant, assistant
• CTI complet• Services spécifiques(filtrage, multi-ligne…)• Video
• Bases ouvertes
• Routage personnel• SVI personnel
• Messagerie unifiée• Integration CTI/email
• Applis sur i/M7xx• InterCom• routage PO• Gestiondéléguée
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Les nouveaux services utilisateurs Agent informel
Telephonie MessagerieContacts Portail GroupesRéception
Agent informel
• CTI complet• Enregistrement simple
• Bases CRM• Montée de fiche• Transfer de fiche
• Scripts SVI
• Intercom• ACD, statistiques• Groupware
• Messagerie Unifiée• Intégration CTI/email
• Portail web
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Agenda
• Les enjeux applicatifs de la convergence• Les nouveaux services utilisateurs• Les technologies du web au service des télécom• La stratégie produit EADS Telecom• Etape 1 : Offre produit 2003
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Les technologies du web au service des télécom Comment relever le défi ?
• Etablir une relation entre les services de communication et les applications du système d ’information.
• Permettre une communication entre les applications proposées par des constructeurs différents
• Intégrer ces différentes applications à l ’aide de standards universels
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Les technologies du web au service des télécom Comment relever le défi ?
• Les fondations des communications unifiées sont :
– le portail pour un accès standard aux services et terminaux
– le centre de contact pour les interactions temps-réel– la messagerie unifiée pour les interactions
« store & forward »
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InformationsPubliques
Informationspersonnelles Messagerie Téléphonie
TerminauxTéléphonie
fixe
MobileDECT
Réseau IP : Lan, Wan, Internet
Portail d Entreprise & Proxy
Protocoles ouverts (HTTP, XML, LDAP, RTP)
Clients PCBrowser
PDA GSM/ UMTS
Mobile
Annuaires
RTC
Architecture Portail générique
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En résumé : les objectifs
• Offrir un bouquet de services associant :– Applications d ’accès à l ’information – Applications télécommunicantes
au moyen de différents types de terminaux
au travers d ’un point d ’accès unique basé sur les technologies de l ’internet
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Les technologies du web au service des télécomLes standards d ’abord !
• L ’IP est le vecteur d ’accélération des développements La convergence ToIP et applicative sont indépendantes
• Autres technologie candidates :– présentation graphique des services => XML
– point d ’accès unique et personnalisé => Portail
– présentation multi-terminal => Portail
– convergence des services => Web Services, IMAP...
– convergence des données => LDAP
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Les technologies du web au service des télécomLes services Web : qu ’est-ce que c ’est ?
• Un standard ouvert– standard de communication inter-applications– multi-constructeurs : MicroSoft, IBM, SAP, Oracle, Linux….– Totale portabilité : plateforme, OS, language...– Basé les technologies du web : XML, HTTP– outils de développement / intégration de plus en plus nombreux : .net, WebSphere,
intégré dans les OS Windows depuis XP !
• Il permet de développer et intégrer très rapidement des applications hétérogènes et dans tous types d ’architectures– serveur - serveur, client - serveur, portail...
• Avantage : rendre l ’intégration d ’applications métier accessible à tous les développeurs du monde du Web !
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Agenda
• Les enjeux applicatifs de la convergence• Les nouveaux services utilisateurs• Les technologies du web au service des télécom• La stratégie produit EADS Telecom• Etape 1 : Offre produit 2003
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La stratégie produit EADS TelecomSolution intégrée et solution ouverte
• Deux axes majeurs :– Solution intégrée : les technologies Web mise au cœur
de l ’offre produit pour décupler les services intégrés du portefeuille
– Solution ouverte : le technologies Web en interface pour faciliter tous les types d ’intégration
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La stratégie produit EADS TelecomPositionnement produit
Telephonie MessagerieContacts Portail GroupesRéception
Utilisateur bureautique
Utilisateur intensifOpératrice, assistante
Agent informel
Agent centre d’appel
Valeur client
Utilisateur mobile
Volume
M7480
SIDS
TAPI
Priorité 1 : le CTI pour tous ! Services Web & LDAP
Priorité 1 : le CTI pour tous ! Services Web & LDAP
i2052, i2070
M7425/30 D
irectory
Services WebM
7425/30 LD
AP
CallPtM7475M7470
BVI
IVR
: M7480, M
7475
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Agenda
• Les enjeux applicatifs de la convergence• Les nouveaux services utilisateurs• Les technologies du web au service des télécom• La stratégie produit EADS Telecom• Etape 1 : Offre produit 2003
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Etape 1 : Offre produit 2003Contenu
• Le CTI pour tous ! Ouverture Services Web (Dispo Q2/Q3)– solution intégrée : CTI bureautique prêt à l ’emploi
• Numéroteur universel, journaux, annuaire, remontée de fiche, programmation et pilotage web du poste...
• Sans déploiement (URL)• En pack (OASIS) ou autonome
– solution ouverte : boîte à outil d ’intégration• Intégration immédiate dans les applications simples du SI :
– page web, email, macro bureautique, base client….
• Intégration spécifique dans les applications métier
• Ouverture annuaire. Dispo Q1 (M7425), Q3 (M7430)– solution intégrée : annuaire pivot– solution ouverte : LDAP
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Etape 1 : Offre produit 2003Architecture Services Web
VTI-XML
PBX
Réseaux de données : IP, LAN, WAN, Internet ...
Réseaux téléphoniques
PasserellePasserelleServices Web Services Web
Applications , BdD ...
Client légerWeb
Client légerWeb
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AnnuaireGestion
ExportASCIIAccessLDAP
Appel parle nom
Annuairepapier
AnnuaireIntranet
Couplage annuaire
Annuaireintégré6500
Softphones (i2052)
CTI (Plug & Speak)
Un véritable annuaire Un véritable annuaire d’entreprised’entreprise
Couplage annuaire téléphonie• applications du SI• applications CTI• applications de taxation• front offices • ...
Etape 1 : Offre produit 2003 Architecture annuaire
Opératricesi2070Accès
client Web
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Internet Explorer
Portail Web
Centre de gestion PBXTaxataion APMServeur TAPI
Annuaire 6500 Serveurs :Web entrepriseWeb Personnel
Internet Explorer
CTIDialerAlerter
RNIS
Servveur DHCPProxyDNSRelais Pop3Anti virus
Fax e-MailMessagerie unifiée
Projet
ADSL
Etape 1 : Offre produit 2003 pour les PMEAutour du Pack OASIS
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PasserelleServices Web
Portail
M6500Network
Web service
IMAPHTTP...
XML
Other apps
HTTP
WAP gwSMS gw
XML
LDAP
Annuaire
Etape 1 : Offre produit 2003 de type systèmeIntégration dans le portail d’entreprise
• Une intégration rapide grâce aux services Web• Démo : exemple réalisé par Sycomore en 15j !
Exemple
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Merci de votre attention