İLETİŞİM TEKNİKLERİ Diğer Sağlık Personeli Temel Eğitim Programı

Dr.V.Aydan İZGİ

• İşyerinde iletişim

• İşyerinde eğitim

İletişim Nedir?

• Bireylerin karşılıklı bilgi, duygu ve

düşüncelerini paylaşma sürecidir.

anlamları eşit kılma sanatıdır

İletişimin Önemi

İletişim sadece bilgi aktarımı değil,

*insanların birbirlerini daha iyi anlayarak

yakınlaşmalarını sağlayan ve

*toplumsal düzeni etkileyen bir uygulamalar

bütünüdür.

• İnsanlar her zaman ve her yerde doğru

anlamak ve anlaşılmak isterler.

• Bunun gerçekleşebilmesi için iletişim sürecinin

tam işlemesi gerekir.

Halime Kaya’nın Hikayesi

Sağlık Hizmetlerinde

İletişimsizlik

İletişimin Özellikleri

• İletişim sadece bilgi alışverişini değil, duygu

ve düşünce paylaşımını da içerir.

• İletişimde ilk izlenim (başlangıç) önemlidir.

• İletişim kişiye değil, kişiyle yapılır.

• İletişimin temel özelliği, anlayarak

kavramaktır.

• İletişimde sözcükler, eller, gözler, bakış,

duruş gibi öğeler önemli rol oynar.

İLETİŞİM SÜRECİ

Kanal Mesaj

Yöntem

Öğretmen Öğrenci

KAYNAK

mesajı ileten kişi MESAJ

İletişimin içeriği

KANAL

mesajın sunuluş biçimi

ALICI

mesajın gönderildiği kişi

GERİ BİLDİRİM

Alıcının mesaja verdiği tepki

Geri bildirimin faydaları nelerdir?

• Mesajın doğru anlaşılıp anlaşılmadığı

• Söylenenlerin kabul edilip edilmediğinin tespiti

SINIFLANDIRMA

Toplumsal İlişkiler Sistemi Olarak

Kişilerarası iletişim

Grup iletişimi

Örgütsel iletişim

Toplumsal iletişim

Kullanılan Kodlara Göre

Sözlü iletişim

Sözsüz iletişim

Yazılı İletişim

Kullanılan Kanallara ve Araçlara Göre

Görsel iletişim

İşitsel iletişim

Dokunma ile İletişim

Kitle iletişimi

Zaman ve Mekana Göre

Yüzyüze iletişim

Uzaktan iletişim

Etkili İletişim için;

• Uygun dil seçmek

• Açık ve doğru mesaj vermek

• Saygı duymak, güven vermek

• Göz teması sağlamak

• Beden diline dikkat etmek

• İki yönlü iletişim kurmak

• Geri bildirimde bulunmak

• Dinlemeyi öğrenmek

• Empati yapmak

Sözlü İletişim

• Sözlü iletişim, karşılıklı olarak konuşma

ve dinleme etkinliklerini kapsar.

Sözlü iletişimde, düşüncelerin ifadesinde;

• söyleyiş tarzı

• sesin tonu

• vurgu

• susmalar

çok önemlidir.

SIRAYA GİRİN

Sözlü iletişimde önerilenler • Tanımlayıcı

• Problem merkezli

• Esnek

• Alçak gönüllü

• Kolaylaştırıcı olun

• Karşınızdakinin duygularını paylaşın

• Anladıklarınızı başka sözcüklerle yeniden anlatın

Sözlü iletişimde önerilmeyenler • Yargılayıcı

• Yönlendirici

• Dogmatik

• Kibirli

• Donuk

• Zorlaştırıcı olmayın

• Anlaşılmaz konuşmayın

“Sen dili”- “Ben dili” kullanmak

“Ne kadar anlayışsızsın”

“Çok kabasın”

• Suçlama, yargılama, eleştiri içerir.

Kızgınlık davranışa değil de, kişiye yöneldiği

için karşı taraf da saldırıya geçer.

• “Ne saygısız çocuksun! Anneyle bu şekilde konuşulur

mu?” Sen dili

• “Bu şekilde cevap verdiğin için üzülüyorum. Üstelik

bana saygı duymadığını düşünüyorum” Ben dili

Konuşmadan, yazışmadan jest, mimikler

gibi yüz ve oturuş, duruş biçimleri, giyim

gibi beden diliyle yapılan iletişim biçimidir.

Sözsüz iletişim ile aktarılan mesajlar çok

daha güvenilir ve gerçekçi kabul edilir.

SÖZSÜZ İLETİŞİM

Beden Dili;

Yapılan araştırmalara göre iletişimde;

söylenenlerin etkisi % 10

ses tonu ve konuşma şeklinin etkisi % 30

beden dilinin etkisi % 60’dır.

Beden Dilinin Ögeleri

Duruş ve dış görünüş

Beden hareketleri

Göz iletişimi

Duman yukarıya: Kendine güvenen, üstün olumlu

Duman aşağıya: Olumsuz, kapalı, şüpheli

Gözlükleri ağza götürme bir güven ve rahatlama hareketidir.

Karşıdaki kim olursa olsun kendini yargılanıyor veya inceleniyor gibi hisseder.

Ense Kaşıma: Bu hareket bir tür şüphe veya emin olmama işareti

olup ´Sana katıldığımdan emin değilim´ diyen kişiye özgü olan bir harekettir.

Sözsüz iletişimde önerilenler

• S (smile) gülümseyin

• O (open posture) ulaşılabilir oturun

• F (forward lean) eğilin, yakınlaşın

• T (touch) dokunun

• E (eye contact) göz teması kurun

• N (nod) başınızla dinlediğinizi belli edin

Beden dili (Yüz)

• Alın, kaşlar ve gözler daha güvenilirdir.

Soğuk çay ve pilavı kabul

edebiliriz,

ama asık suratlılığı asla!

İletişim Çatışmaları

• Gönderilen mesaj alıcı tarafından amaçlanandan farklı algılanırsa iletişim kazaları oluşur.

• İletişim çatışmalarını önlemenin yollarından en önemlisi “etkili iletişim” kurulabilmesidir.

• Etkili iletişimin bileşenleri de

“etkin dinleme” ve “empati”dir.

EMPATİ NEDİR ?

Empati

• Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine

koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması,

• o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru

olarak anlaması, hissetmesi ve

• bu durumu ona iletmesi sürecine EMPATİ denir.

İŞYERİNDE İLETİŞİM

• Karşılıklı konuşmalar

• Telefon görüşmeleri / toplantılar

• Yazışmalar /raporlar, vb.

• Tek Yönlü İletişim (bir emir ya da bilgi verildiğinde meydana gelir)

İşyerinde Etkili İletişim İçin;

• Hizmetin verileceği rahat bir ortam

• Hizmet alan kişinin ilgi ve ihtiyacına odaklı

• Sadece gerekli bilgilerin verilmesi

• Basit ve sade bir dil, önemli mesajları tekrar etme

• İki yönlü iletişim kurma

İletişimi Kolaylaştıranlar

• Soru sormaya teşvik etmek

• Bilgilendirerek cevap vermek

• Sıcak davranmak

• İyi bir dinleyici olmak

İyi bir dinleyici, dinleme esnasında

– Konuşma süresince konuşmacının yüzüne bakar

– Anladığını göstermek için başını sallar

– Göz teması kurar

– Anlayıp anlamadığını kontrol etmek için sorular

sorar

– Sözünü kesmez

– Tebessüm eder

– “Devam et”, “evet”, “sana katılıyorum”, “doğru

söylüyorsun” gibi yüreklendirici sözler söylenmelidir.

İletişimde soru sorma çeşitleri nelerdir?

• Kapalı uçlu sorular:

– Kolaylıkla evet/hayır gibi kısa cevaplarla yada verilen şıklarla cevaplanır,

– Anlatılanların anlaşılıp anlaşılmadığını değerlendirmeye yardımcı olmaz,

– Geri bildirim atlanırsa etkili iletişime engel olabilir.

• Açık uçlu sorular:

– Tam anlamıyla kendini ifade etmeye fırsat verir,

– Etkili iletişim sağlanmasına yardımcı olur,

– Anlatılanları anlayıp anlamadığını değerlendirme fırsatı verir,

– Geri bildirime izin veren sorulardır.

İletişim engelleri

• Çalışanın anlamadığı teknik kısaltmalar veya uzun kelimeler kullanmak

• Çok alçak sesle, çok hızlı veya anlaşılmayan bir aksan ya da lisan ile konuşmak

• Söyleme şeklimiz ( Eeee )

• Arkadan gelen başka gürültüler, sesler olması

“Herkes dünyayı değiştirmekten söz eder,

hiç kimse kendini

değiştirmekle başlamaz”

Dikkatiniz için

Teşekkürler… aydanizgi@yahoo.com