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Lezione di orientamento: il Management nei settori produttivi
Prof.ssa Nicolaia Iaffaldano
Ricercatore in Economia e Gestione delle Imprese
Dipartimento Ionico in Sistemi Giuridici ed Economici del Mediterraneo
Università degli Studi di Bari Aldo Moro
Taranto, 1 aprile 2015
Influenze reciproche tra le fasi evolutive dell’economia
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PRIMARIO
SECONDARIO
TERZIARIO
Tecnologia Industrializzazione
Cultura dellaquantità e
dell’efficienza
Completamento cultura della
qualità
Industrializzazione
Know-how conoscenza servizi
Cultura dellaqualità
della vita
Cultura dellaquantità e
dell’efficienza
Cultura dellaqualità
( in parte )
Servizi
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nella seconda ondata, che si colloca nella rivoluzioneindustriale, si evidenziano in modo puntuale la figura del“produttore”, in posizione dominante, e quella del“consumatore” in posizione dominata. Il mercato assorbetutto ciò che viene prodotto a causa del forte squilibrio tradomanda e offerta (scarsità di O, eccesso di D);
Le tappe evolutive dell’economia sono state sintetizzate intre “ondate”:nella prima ondata gli individui producono ciò checonsumano, in una situazione di equilibrio tra domanda eofferta, ove non sono ben definite le figure del “produttore”e del “consumatore”;
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La terza ondata è caratterizzata dall’avvento del “post-industriale”, che genera un ribaltamento dello squilibriotra domanda e offerta (eccesso di O, scarsità di D).In tal caso, è il “consumatore” in posizione dominante: èun consumatore più esigente, più attivo nel processodi produzione e consumo, che esige la soddisfazionedi bisogni legati non più solo alla sfera dell’avere, cioèdel possesso dei prodotti, ma anche a quella dell’essere,servizi di istruzione, servizi sanitari, servizi legati aldivertimento e svago, cinema, teatro, ecc.
Questa crescente partecipazione del consumatore
alla produzione del servizio ha dato origine ad un
neologismo,“prosumer”, sintesi dei termini “producer” e
“consumer”, in capo allo stesso individuo (Toffler 1980).
Lo sviluppo dell’economia post-industriale, “economia deiservizi”, coinvolge tutte le categorie di imprese, modificandole regole della competizione e introducendo tre temi dinotevole interesse:
• la progressiva dematerializzazione delle attività della catenadel valore delle imprese;
• l’affermarsi di complesse combinazioni di offerta, compostedi elementi tangibili ed intangibili (Pellicelli 1997);
• l’evoluzione degli scambi tra gli attori del sistema economico:da transazioni isolate, di tipo spot, a relazioni di medio/lungotermine.
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Le due attività, di produzione di prodotti e di erogazionedi servizi, tendono ad integrarsi in un unico grande
settore.Infatti, secondo Normann e Ramirez (1995),“la differenza tra prodotti e servizi è decaduta, in quantoil valore dei prodotti dipende dalla gamma di servizi che li
completano”.
“In molti casi il bene sembra non esistere più, tanto è
preponderante il valore dei servizi offerti e tanto è condizionante la
loro presenza nel processo decisionale d’acquisto del cliente”.
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Sarebbe utile considerare l’offerta come uncontinuum di combinazioni di beni e servizi (Pellicelli
1997).
“Non esistono quasi più prodotti ad unadimensione”: i beni si accompagnano ad un’offerta diservizi sempre più ricca e differenziata per tipologiadi cliente e, parallelamente, i servizi puri tendono adenfatizzare la propria componente tangibile,personale di contatto, supporto fisico.
Graduazioni del contenuto di tangibilità/intagibilità Il continuum BENI-SERVIZI
Fonte: G. Pellicelli 1997
GOMMEDetergenti Automobili
CosmeticiFast-food
Istruzione
ConsulenzaSoc. di Inv.
Ag. di Pubbl.Fast-food
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Dal 1970 il peso e l’importanza dei servizi nell’economia
sono andati costantemente crescendo in tutti i maggiori
paesi industrializzati; gli stessi hanno assunto una
valenza sempre maggiore, sia come settore specifico, il
cosiddetto terziario, sia all’interno delle altre attività
economiche (secondario).
Nel corso degli ultimi trent’anni, la quota di occupati nelsettore dei servizi è cresciuta costantemente, passandodal 40,9% del 1970 al 69,5% del 2004 (Oecd).
I motivi di sviluppo delle aziende di servizi (Grönroos, 1994)
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•Maggiore domanda di manutenzione dei prati,di pulizia dei tappeti e di altri servizi ai quali iconsumatori solevano provvedere da soli
•Maggiore domanda di agenzie di viaggi, diluoghi di villeggiatura, di corsi per adulti
•Maggiore domanda di scuole materne, dicollaboratrici domestiche, di mense
•Maggiore domanda di case di cura private e diprestazioni mediche
•Maggiore domanda di specialisti cheprovvedano alla manutenzione di prodottisofisticati quali le automobili e i computer
•Maggiore domanda di commercialisti,consulenti matrimoniali, avvocati, agenzie dicollocamento
•Maggiore domanda di servizi acquistati o inleasing, come i servizi di autobus porta aporta, o le auto in affitto invece che di proprietà
•Sviluppo, propiziato dai computer, di aziendedi servizi relativi alla programmazione, alleriparazioni e al time sharing
1. Ricchezza in aumento
2. Più tempo libero
3. Alta percentuale di donne che lavorano
4. Maggiore aspettativa di vita
5. Prodotti sempre più sofisticati
6. Maggiore complessità della vita
7. Maggiore attenzione all’ecologia e alla scarsità delle risorse
8. Crescente numero di nuovi prodotti
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Legge di Engel che mette in relazione l’andamento delreddito e la quantità domandata di beni agricoli alimentari.
Tale legge afferma che “la percentuale della spesa familiare
destinata all’alimentazione è decrescente al crescere del reddito
familiare disponibile”.
Gerarchia dei bisogni di Maslow:
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Bisogni di autorealizzazione
(sviluppo e realizzazionedi se)
Bisogni di stima(autostima, riconoscimento, status)
Bisogni sociali(senso di appartenenza, affetti)
Bisogni di sicurezza(sicurezza, protezione)
Bisogni fisiologici(fame, sete)
Secondo Maslow, i bisogni umani sono organizzati secondo una gerarchia.Chi muore di fame sarà poco interessato agli ultimi eventi del mondo dell’arte
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Modello concettuale per la valutazione della qualità percepita(Zeithamal, Parasuraman, Berry, 2000)
Esperienza passataComunicazioni
tramite il passa-parola
Esigenze personali
Servizio atteso
Percezioni sul servizio
Prestazioni effettiveComunicazioni esterne verso i
clienti
DOMANDA
OFFERTA
La soddisfazione del cliente deriva dal confronto fra le
aspettative precedenti alla fruizione del servizio e ciò che
effettivamente si è ottenuto dopo la sua erogazione.
Le aspettative dipendono da molti fattori, alcuni dei qualinon controllabili dall’impresa, come le esperienzeprecedenti, il passa-parola, altri, invece, fortemente legatial mix di comunicazione utilizzato per promuovere ilservizio.
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Definizioni di servizi: emerge la difficoltà di fornire unaspiegazione chiara e precisa del concetto di serviziopoiché il settore sfugge a catalogazioni e delimitazioni.
L’American Marketing Association ha definito i servizicome: “ attività, benefici o soddisfazioni offerti invendita o forniti in connessione con la vendita diprodotti ”, mettendo in evidenza la possibilità per ilservizio di essere acquistato per se stesso o collegato adun prodotto.